Fase 3.

Plantear hiptesis sobre las causas posibles del problema

Presentado por:
Lina Marcela Salazar Cdigo: 1054918829
Diana Carolina Montoya Cdigo: 24552642
Idaly Estrada Mafla Cdigo: 31411475
Catherine Vlez Escobar Cdigo: 1088029808

Grupo: 158

Tutora: Emilce Bohrquez Bello

Servicio al cliente
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD
Octubre del 2016
Dosquebradas
 INTRODUCCION

En este trabajo se presenta una ruta donde se visualiza el proceso para lograr la satisfaccin y
fidelizacin al cliente y un ensayo crtico y argumentativo sobre las ventajas del marketing
relacional y la importancia de satisfacer a los clientes; estos tems contienen temas de la unidad
dos. El servicio al cliente como estrategia organizacional consiste en que las empresas asumen el
concepto de marketing orientando sus esfuerzos hacia la satisfaccin de las necesidades de los
clientes como el objetivo prioritario de la organizacin adquiriendo una cultura de orientacin al
mercado que es el conjunto de valores y creencias relativas a la importancia de servir al
consumidor. Este trabajo se realizo por el inters de aprender y por medio de material del curso.

Objetivos
*Analizar la situacin planteada para mejorarla por medio de un proceso paso a paso.

*Entender las ventajas del marketing relacional y la importancia de satisfacer a los clientes en
beneficio para las empresas y/o organizaciones
 RUTA QUE PERMITE LOGRAR LA SATISFACCIN Y FIDELIZACIN DE LOS
CLIENTES.

Saludar al cliente:

La asesora debe recordar siempre que cuando se saluda a un cliente y le da la bienvenida, est
hablando a nombre de la organizacin para la cual trabaja. Es la empresa quien est saludando al
cliente. Ella es la imagen de la empresa.

Preguntarle al cliente en que le puede servir:

Las personas en realidad no necesitan un producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es

lo que les producir ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le
proporcionar.

Escuche al cliente

por favor, esccheme y entindame

Centrar toda la atencin en el cliente a lo que est solicitando, la mayora de las personas
aparentan escuchar al otro, pero en realidad estn procesando internamente la frase que van a
pronunciar cuando el otro haga una pausa o como en este caso la interrupcin de la asesora hacia
su cliente.

Ayudarle al cliente a obtener lo que quiere

Ya que se ha recibido bien al cliente, le ha preguntado en qu puede servirle y le ha escuchado

para conocer sus necesidades, lleg el momento de satisfacerlas. Centrar la comunicacin en
torno de los beneficios que obtendr el cliente disearle un plan turstico de buena calidad que
satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del consumidor, Este paso es fundamental si se
quiere lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitar la agencia.

Conseguir los datos del cliente,

Se debe procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, direccin, telfono y
correo electrnico; y apuntarlos en una base de datos.

Mantener contacto con el cliente,

Una vez que se ha conseguido los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con
l. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos
e interesamos por l.

Cumplir con lo ofrecido

Consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo en enviarle la informacin
solicitada a tiempo, y procurar de ser cumplida con la cita que se le da al cliente o llamarlo con
tiempo para informarle de su cancelacin.

Invitar al cliente a que regrese

Al ofrecerle una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, una rpida atencin, se le puede invitar a que regrese pronto ya que un verdadero
cliente no es el que le compra un producto o utiliza un servicio, sino el que lo hace de nuevo, el
que regresa. Asegrese de que se lleve una grata ltima impresin, darle las gracias por haber
entrado o llamado. Recordar que el buen trato influye en la satisfaccin del cliente y que las
personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y
vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen.
PARA EL CASO PLANTEADO SE PODRIA APLICAR DE LA SIGUIENTE MANERA

La asesora Rosa escucha atentamente las caractersticas

del viaje y deja terminar hablar a Pedro

Rosa explica a Pedro que tipo de planes le puede ofrecer la empresa; al

notar que Pedro no esta deacuerdo conserva la calma y se compromete y
realiza el envo al correo un catalogo y portafolio de viajes para que l
verifique los precios

Despus de que Pedro comparte con Juana la informacin enviada al

correo; Pedro se comunica con la agencia para consultar ms informacin
para ello Rosa le agenda una cita el jueves a las 3:pm en las oficinas de la
agencia.

El da jueves en la cita la asesora recibe a Pedro de manera cordial y

resuelve sus inquietudes a la media hora llega Juana. Rosa los motiva y
propone un plan turstico ideal para ellos deacuerdo a su situacin y
gustos.

Los esposos agradecen la atencin prestada por la asesora y adquieren el

plan turstico.
VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL Y LA IMPORTANCIA DE
SATISFACER A LOS CLIENTES

Para que una empresa y/o organizacin mantenga su competitividad en el mercado y consiga el
xito debe aplicar el marketing relacional y satisfacer a los clientes.

Con el fin de tener claridad sobre este tema se define el marketing relacional como el conjunto
de actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener con xito intercambios
basados en las relaciones no slo con los clientes tambin con los proveedores, competidores,
organizaciones no lucrativas, gobiernos, intermediarios, empleados de los distintos
departamentos, unidades estratgicas y filiales. Esta estrategia se debe usar en la consecucin y
conservacin de clientes ya que se le da la opcin al consumidor de sentirse en un ambiente
familiar que le genera confianza y si se maneja con la pericia adecuada gana el cliente y gana la
empresa por otro lado es muy efectiva ya que no genera ningn costo adicional a la empresa
porque el marketing relacional se da de forma personal, lo nico que es indispensable es contar
con un personal capacitado que pueda manejar todo tipo de clientes.

Para aplicarlo se debe orientar los esfuerzos de una empresa en miras de satisfacer las
necesidades de los clientes y cumplir con unos principios:
Identificar y cualificar a los clientes sean actuales y potenciales aparte de actualizar
continuamente la base de datos para almacenar informacin relevante que permita un
aprendizaje sobre las necesidades de los clientes
Adaptar los programas de marketing y los productos y servicios para que se adecuen a
esas necesidades individuales especificas
Integrar el plan de comunicaciones dirigidas al consumidor individual para establecer un
dialogo efectivo
Controlar y gestionar la relacin con cada cliente a lo largo de su vida, mejorando su
valor para la empresa
Conocer los clientes leales pues ellos representan el xito futuro de la empresa,
anticipndose a sus necesidades.
Interactuar con cada cliente, logrando conocer ms sobre l y poderle ofrecer otros
servicios ms personalizados.

Teniendo en cuenta que los clientes son la razn de ser de una empresa y/o organizacin se debe
alcanzar la satisfaccin de estos manteniendo equilibradas sus expectativas a lo largo del tiempo
y consecuentemente lograr su fidelizacin obteniendo as una ventaja competitiva esto permite
mejorar el servicio para conseguir la satisfaccin total del cliente y establecer relaciones a largo
plazo con l; pues mantener los clientes es ms rentable que capturar nuevos clientes
continuamente sin embargo se debe tener en cuenta que para lograr la fidelizacin del cliente se
debe enfocar todos los esfuerzos para que el cliente se vuelva cercano esto es un proceso que
suele ser pausado y no se logra en la primera visita del comprador.

Cuando a un cliente no se le brinda un buen servicio no queda satisfecho; este optara por
los servicios-productos de la competencia y difundir su mala experiencia a muchas
personas afectando el realizar nuevos clientes a la empresa y su imagen se ver afectada por
el contrario un cliente satisfecho promocionar el producto-servicio de la empresa incitando
a ms personas conocer sus bondades.

Una empresa puede valerse de varias herramientas para conservar los clientes y llamar la
atencin de otros: Apropiando las caractersticas de un buen servicio por parte de los
vendedores, utilizando la publicidad-pginas web-correos-redes sociales-propagandas-
anuncios-llamadas telefnicas etc. (Siempre y cuando no se abuse de estos recursos porque
pueden resultar molestos a los clientes y dejar de utilizar el producto-servicio), mejorando el
producto-servicio deacuerdo a las quejas recibidas y los avances de la industria y tecnologa,
con las caractersticas a disponer y proyectar cumpliendo todos los miembros de la
empresa por ltimo dando un trato adecuado al cliente deacuerdo a su comportamiento y
caractersticas.

Cuando se alcanza la satisfaccin de los clientes por medio del buen servicio son muchos
los beneficios para la empresa entre ellos estn:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios
2. Incremento de ventas y la rentabilidad
3. Ventas ms frecuentes con los mismos clientes y/o consumidores
4. Ms ventas pues los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros
servicios o productos de la empresa
5. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se
ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que
pierden continuamente
6. Menos quejas y reclamos en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestin
7. Mejor imagen y reputacin de la empresa
8. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores
9. Menor rotacin del personal
10. Una mayor participacin en el mercado
11. Conocimiento del tipo de clientes a los que se les ofrece el servicio y/o producto.
Siempre es mejor saber a quin se est dirigiendo y cmo se puede cubrir las demandas
o necesidades de un grupo en especfico. No todos los clientes quieren y buscan lo
mismo.
 12. Innovacin para la empresa. El marketing relacional muchas veces es la clave para
obtener nuevas ideas y crecer como empresario.

Para concluir se puede concretar que son muy pocas las empresas y/o organizaciones que dan la
suficiente importancia al cliente pues estas se concentran ms en el nmero de ventas y clientes,
promocionar los productos-servicios, competir con otras empresas y ser reconocidas que el buen
servicio al cliente para lograr su satisfaccin y fidelizacin. Por ello tratan de adivinar las
reacciones de sus rivales para adelantarse en sus acciones o establecer acuerdos oligopolistas
para evitar posibles guerras de precios de las que saldran perjudicadas todas las empresas; No
tienen en cuenta que el cliente se ha convertido en el elemento ms escaso del sistema siendo
su conservacin y no su captacin la clave del xito empresarial. La clave ya no es tanto vender
productos sino mantener clientes satisfechos que aseguren una demanda sostenida y rentable en
el futuro adems el marketing relacional es una herramienta que bien manejada da a la empresa
progreso, fuerza y mejoras entre otras cualidades que hacen una compaa exitosa y perdurable.
 CONCLUSIONES

*La satisfaccin y fidelizacin del cliente junto con el marketing relacional hacen parte de las
estrategias para brindan un buen servicio al cliente y lograr el xito de una empresa y/o
organizacin

*Se requiere que una empresa y/o organizacin tenga dominio sobre el tratamiento deacuerdo a
las caractersticas y comportamiento del cliente tambin sobre la segmentacin de estos para
agruparlos por unos criterios dentro de estos estn: segmentacin por edad, sexo, nivel
econmico, actividad econmica, ubicacin geogrfica etc.

*La idea principal del marketing relacional es mantener un contacto constante con los clientes
ofrecindoles ayuda, contenido, informacin, responder a sus preguntas, tener en cuenta sus
quejas y sugerencias. Al estar presente en la vida de los clientes se crea una relacin viable a
largo plazo con ellos. El contacto constante hace que la marca se reconozca y diferencie de las
dems.

*Conocer la opinin de los clientes permite medir la satisfaccin de ellos esto le permite a la
empresa y/o organizacin conocer sus propias fortalezas y debilidades basndose en estas para
idear estrategias de mejora.
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de

Investigacin - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de
Negocios. Servicio al cliente en una empresa turstica. Recuperado el 6 de octubre del 2016, del
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