Ebook Passo A Passo Fidelizacao

O passo a passo
da fidelizao
Como encantar e conquistar o cliente
Sumrio
Introduo..................................................................................................................3
O significado de fidelizao de clientes..............................................................7

Por que investir em fidelizao?......................................................................................9
A fidelizao acontece no dia a dia: aes simples que influenciam

o bom o relacionamento com o cliente..............................................................12
O cliente..................................................................................................................................13
A comunicao.....................................................................................................................15
A experincia.........................................................................................................................15
O valor agregado..................................................................................................................17
O tempo..................................................................................................................................17
A palavra.................................................................................................................................18
A entrega e o ps-venda...................................................................................................19
A opinio.................................................................................................................................20
A automao.........................................................................................................................21
O papel fundamental do CRM no processo de fidelizao.............................22

Registro de dados e histrico dos clientes..................................................................24
Estudo de personas............................................................................................................24
Acompanhamento de funil de vendas...........................................................................25
Programas de fidelizao........................................................................................27
A importncia do follow-up no processo de fidelizao..........................................31
Aps o primeiro contato...................................................................................................32
Durante as negociaes....................................................................................................33
Aps a venda.........................................................................................................................33
Fidelize com um atendimento de excelncia invista no time de Customer

Success ......................................................................................................................34
Concluso...................................................................................................................37
Introduo
www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

[ Introduo ] 4
Ter um produto de qualidade e preos competitivos no mais

garantia de novos clientes e muito menos de fidelizao. Hoje, o
mercado est saturado em muitas reas com produtos, servios e
valores parecidos.
Nesse cenrio, um atendimento de excelncia, que possibilite ao cliente uma

experincia nica com sua marca, pode ser o diferencial que seu negcio precisa
para conquistar fidelidade.
Voc j deve ter ouvido que mais difcil fidelizar um cliente do que conquistar
um novo, certo? O mais difcil tambm mais vantajoso para seu negcio. Isso
porque um cliente fiel gastar mais com sua empresa e por mais tempo. Em
outras palavras, seu Lifetime Value (LTV valor do tempo de vida) aumentar.
Um cliente que passa cinco anos fiel sua empresa, gastando em mdia 100
reais por ms, tem um valor maior que um cliente que faz uma nica compra
de 1.500 reais e nunca mais volta. O primeiro tem um LTV de 6 mil reais.
Tambm vale destacar que o custo de aquisio desse cliente dilui-se com o
tempo, sem falar na propaganda gratuita que ele (por ser fiel) far por voc.
Assim, o objetivo da fidelizao de clientes aumentar o valor de um cliente ao
longo de seu relacionamento com a empresa.
A grande questo que fidelizar exige dedicao constante, muito

conhecimento a respeito das necessidades e interesses da base de clientes, alm
de uma boa estratgia de Customer Relationship Management (CRM).

[ Introduo ] 5
Uma ferramenta para gesto comercial tambm ingrediente

essencial para automao de processos e auxlio nas atividades
dirias. Caso contrrio, manualmente, voc no saber por
onde comear nem como realizar todo
o trabalho.
Lembre-se: no se faz fidelizao apenas durante uma campanha ou um evento.

Pelo contrrio, no dia a dia, em uma ligao realizada no momento certo,
com o registro das interaes e das demandas do cliente; com agilidade de
atendimento e envio imediato do material solicitado pelo cliente (somente
possvel graas troca constante de informaes entre equipe de Atendimento
e Vendas), com um e-mail de agradecimento que voc encaminha ao cliente
aps o fechamento de uma venda e tambm com o acompanhamento da
entrega de um produto no cliente.
Todas essas iniciativas tm como objetivo principal proporcionar satisfao

ao cliente. Sentimento este que est diretamente ligado fidelizao. Por isso
mesmo, extremamente importante seguir uma estratgia para manter seu
cliente feliz e, assim, estreitar o relacionamento.
Neste eBook, vamos detalhar como voc pode trabalhar para conhecer
seus clientes; como agir com as informaes que voc captar; como montar
estratgias para reteno de clientes; como acompanhar de perto o movimento
que o cliente faz dentro da empresa; como garantir a excelncia no atendimento
e agregar valor ao seu produto ou servio.

[ Introduo ] 6
Tenha em mente que cativar clientes ir impulsionar o desenvolvimento de seu

negcio, aumentar a confiana em seus produtos e servios e, ainda, ajudar na
propagao de sua marca.
Criar um relacionamento confivel e duradouro com o cliente no tarefa fcil e

exige muito conhecimento, recursos e ferramentas de auxlio para a jornada. Por
isso, esperamos que este material seja uma dessas ferramentas de grande valia a
voc e sua empresa!
Boa leitura!
Equipes Agendor e Zendesk

O significado
de fidelizao
de clientes

[ O significado
de fidelizao
de clientes ] 8
A fidelizao de clientes nada mais do que fazer o cliente voltar

para comprar novamente seu produto ou servio, acreditando no
que voc vende e criando um relacionamento com seu negcio
para que, futuramente, passe atuar como porta-voz de sua marca.
As empresas que conseguem esse tipo de aproximao com seu pblico, esto
em constante desenvolvimento e se posicionam como lderes em seus mercados.
Isso porque a melhor maneira de crescer e aprimorar marca, atendimento,
processos internos, produto ou servio manter a comunicao constante com
os responsveis pelo sucesso de um negcio o cliente.
E antes que voc tente imaginar todas as aes que as organizaes realizam para
fidelizar seus clientes e conquistar, cada vez mais, novos clientes com grande
potencial de fidelizao, adiantamos que esse processo conta com diferentes
etapas a primeira delas, conhecer profundamente os perfis de sua base, seus
interesses e necessidades.
De que forma? Por meio de tecnologia! Existem ferramentas de automao de

vendas e marketing que possibilitam saber em que momento o cliente decide
comprar de sua empresa, o que o interessa, o que dificulta ou viabiliza o processo
de compra, qual a melhor data para compra ou at para agendamento de
reunies, quais so seus produtos ou servios de interesse etc..
Com essas e outras informaes, fica bem mais simples preparar estratgias de
vendas e marketing certeiras. E melhor, voc faz isso acompanhando de perto
seus clientes, gerando relatrios de desempenho e de desenvolvimento do
relacionamento. Esses softwares tambm otimizam o tempo de sua equipe, pois
eliminam todo o processo burocrtico, deixando-a livre para se dedicar venda.

[ O significado
de fidelizao
de clientes ] 9
Por que investir em fidelizao?

A fidelizao resultado de um esforo contnuo de todas as reas de uma
empresa. Afinal, ela no depende apenas de uma boa equipe de Vendas ou
Marketing, mas tambm de inovaes do time de Desenvolvimento, da dedicao
da rea de Sucesso do Cliente, do controle do departamento de Finanas, da
segurana de Tecnologia, entre tantas outras, como Logstica, Recursos Humanos
ou Compras.
Dessa forma, so necessrios investimentos em diferentes frentes infraestrutura,

processos, produtos/servios e pessoal. Esse tipo de estratgia parece exigir
muito da empresa (dinheiro, energia e tempo), mas preciso levar em conta que a
atrao de novos clientes acaba sendo muito mais custosa. Isso porque os clientes
que ainda no conhecem seus produtos ou servios, precisam ser educados e
familiarizados para depois entrarem no processo de compra (o que costuma
demorar mais).
J a base que conhece seu negcio e a qualidade de seus produtos, precisa

simplesmente ser cativada para que continue lembrando positivamente de
sua marca. Planos de fidelizao e acompanhamento (ou follow-up) dos
relacionamentos dos clientes que j compraram de voc demandam muito menos
quando comparados conquista de um novo cliente.
Leituras recomendadas >

Fidelizao de Clientes: Kotler ensina tudo para voc!
Infogrfico: Ganhando a lealdade do cliente

[ O significado
de fidelizao
de clientes ] 10
Alm disso, tudo aquilo que voc aplicar no processo de reteno de clientes ser
recuperado e superado com o aumento das vendas. Ou seja, nenhum investimento
ser perdido! O empresrio precisa ter uma viso aberta sobre negcios.
Outra vantagem da fidelizao que ela transforma sua empresa em um

competidor extremamente forte no mercado. J pensou estar na posio
nmero 1 de seu segmento? Para tanto, preciso mostrar-se confivel, ser um
especialista em seu segmento, assegurar que seus produtos funcionam e que seu
ps-venda melhor ainda!
Dessa maneira voc ainda conseguir propagar o nome de sua marca. Quer coisa
melhor?! Quem j fez alguma campanha de publicidade sabe que nem preciso
fazer as contas quando o assunto comparar uma campanha de publicidade
com qualquer outra ao. Publicidade algo eficiente (e ressaltamos aqui sua
importncia), mas inevitavelmente uma estratgia cara.
Que bom seria se existisse propaganda gratuita! Se o nome de sua marca

chegasse a quem tem ou no tem internet, em diferentes horrios, com boas
recomendaes e at comparaes com concorrentes, por milhares de fontes
e, melhor, fontes transparentes, aquelas em que o potencial cliente confia
cegamente.
A essa altura voc percebeu que essa fonte existe e que no estamos nos
referindo a emissoras de TV, jornais, sites ou qualquer outro meio, mas sim
aos seus clientes. Sim, quando satisfeitos, eles podem atuar como verdadeiros
embaixadores de sua marca.
Pelo boca a boca, eles so capazes de lev-la a locais aos quais qualquer outra
mdia nem sonha em chegar, sem cobrar nada de sua empresa, apenas que seu
produto continue confivel e seu atendimento seja de primeira!

[ O significado
de fidelizao
de clientes ] 11
Conforme defende Steve Denning, autor do livro The Secret Language of

Leadership (A linguagem secreta da liderana, em traduo livre), empresas que
mantm o foco em fidelizao garantem um exrcito de porta-vozes para sua
marca e tais clientes atuam como verdadeiros ms para novos compradores, pois
disseminam a melhor reputao da marca.

O papel do CRM na transformao de clientes em entusiastas
Como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!
Impacto de um bom atendimento ao cliente

A fidelizao acontece
no dia a dia:
aes simples que influenciam o bom o
relacionamento com o cliente

[ A fidelizao acontece no dia a dia ] 13
A fidelizao criada com uma slida estratgia de todas as reas

da empresa, feita de maneira contnua e sem interrupes. As
etapas do processo precisam ser concludas na sua ordem, sem
que haja qualquer tipo de rudo na comunicao entre empresa
e cliente.
Comeando pelo primeiro passo, que quando o cliente entra pela

primeira vez em contato com um vendedor de sua equipe ou quando h a
prospeco por parte de seu pessoal. Nesse momento, importante que o
vendedor crie uma identificao, empatia com o cliente.
Se o cliente vai at seu ponto de vendas, ele j est interessado em seu

produto ou algo chamou sua ateno o suficiente para ele ir at l. O que
significa que ele est mais aberto para ser abordado e ouvir sobre como sua
empresa poder ajud-lo a resolver um problema ou encontrar algo nico.
Depois da compra, nada deve mudar. Ainda preciso mostrar-se presente

e intensificar os cuidados para, de fato, reter a clientela. Mantenha as aes
de follow-up em dia, responda prontamente a e-mails, tente marcar um
caf ou almoo, quando possvel. J abordamos a ideia, mas vale ressaltar: a
manuteno do relacionamento muito mais importante at que a fase de
prospeco.
Ateno a questes essenciais:
O cliente
Ele o ponto-chave nessa equao. Voc precisa conhecer seu cliente,
entender suas necessidades e desejos, e como seu produto ou servio pode
agrad-lo ou resolver seu problema.

Neil Rackham, considerado o guru da gesto estratgica de vendas, aponta

que, progressivamente, a maneira como se vende muito mais importante
do que o produto em si, j que o produto deixou de ser um diferencial.
Ele ainda defende que, para vender com confiana, o profissional de vendas
deve usar um modelo baseado nos 3 Cs:
Preocupao (Concern): real interesse no que os clientes sentem e

pensam;
Sinceridade (Candour): no fazer uso de exageros e adotar uma postura

honesta com os clientes, aprendendo com eles e assumindo, por
exemplo, a falta de conhecimento sobre um produto;
Competncia (Competence): transmitir a segurana de um bom

profissional que sabe o que est falando e possui habilidades tcnicas.
Dessa forma, fica claro que, por mais qualidade que seu produto ou servio tenha,
no adianta empurrar uma soluo que no seja o que o seu cliente precisa.
Converse, escute e faa as perguntas certas. Coloque-se no lugar do cliente para
entender exatamente o que ele busca e levar as respostas que ele precisa.
Uma abordagem errada ou a apresentao do produto em um momento

inoportuno da conversa, pode colocar tudo a perder, e ainda vai criar uma
pssima reputao para a sua empresa.
Leitura recomendada >

Tudo sobre a master class com Neil Rackham

A comunicao
Um dos grandes erros que podem acontecer em abordagens de venda
tratar todos os clientes do mesmo jeito, ou seja, usar o mesmo discurso e a
mesma estratgia de vendas para diferentes perfis de pblico. Esse um erro
gravssimo e responsvel por muitas vendas perdidas.
Ao aprender mais a respeito de seu cliente, voc poder abord-lo com uma
estratgia de venda mais assertiva. Conhecendo a fundo suas caractersticas
e necessidades, voc estar apto a oferecer o produto ou servio que melhor
o atenda, usando a lngua do cliente (aquela que ele realmente entende) para
que capte a ideia que est sendo transmitida.

Cada cliente tem uma maneira de ser atendido
A experincia
Nos passos anteriores, voc conheceu seu cliente, identificou todas as suas
necessidades e ofereceu a melhor soluo para seu problema. Perceba
que cada uma dessas etapas fundamenta uma base slida para o cultivo do
relacionamento com o cliente.
Nesse processo, voc precisa se diferenciar da concorrncia; precisa fazer o

cliente se sentir importante e proporcionar uma experincia nica com
seu produto ou servio. Por isso, estruture um planejamento e pense em
como se destacar ao atend-lo, do primeiro contato ao ps-vendas.

Inspire-se no clssico exemplo do restaurante Outback. Estudando seu

pblico, a rede adotou uma linguagem jovial, descontrada, que se aproxima
ao mximo do cliente. Quando voc entra em um restaurante da marca, o
garom se apresenta pelo primeiro nome, e sempre conversa abaixado, para
que seus olhos fiquem ao nvel dos olhos do cliente. Isso cria uma empatia
enorme com o pblico-alvo.
Alm do atendimento cinco estrelas, a qualidade dos pratos servidos

excelente. A marca conseguiu firmar-se como o principal nome do mercado
quando o assunto costelinha ao molho Barbecue e seu po australiano na
manteiga deixa at o cliente mais duro pedindo bis. Alm disso, o ambiente
cheio de estilo e comunicao da rede agrega os frequentadores. Tem
dvidas? Ento confira uma das aes mais divertidas para divulgao da
Billabong Hour, o momento do happy hour no Outback.

No toa que os restaurantes Outback vivem cheios! Seu pblico-alvo

adora o atendimento e garante a propaganda positiva da marca.
O valor agregado
O valor monetrio no significa muito quando o consumidor decide comprar
pela experincia. Seu produto pode no ser o mais barato do mercado, mas o
cliente precisa enxergar o preo como investimento.
O consumidor tem mudado muito ao longo dos anos. Hoje, estamos

num patamar em que o cliente no liga de pagar um pouco a mais se sua
empresa supera as expectativas, conta com um atendimento de primeira
e proporciona uma experincia nica. Ao agregar valor intangvel marca,
dificilmente seu cliente a trocar por uma concorrncia mais barata.

O que voc precisa fazer para parar de competir por preo
O tempo
Toda ao baseada e calculada com base temporal. Quando o cliente
faz o primeiro contato com seu produto ou servio, ele ainda est na fase
de pesquisa e experimentao. No adianta voc tratar seu cliente com
desateno e m vontade s porque ele quer primeiro entender e pesquisar
e s em outro momento comprar. Um atendimento bem feito, pode levar a
uma compra futura. E mais, fidelizar o cliente!

O mesmo acontece em prospeces ativas. Muitas vezes, o cliente no est

no momento de compra, mas a cordialidade do vendedor o pontap para
garantir que ele seja bem sucedido futuramente, se seu prospect precisar dos
servios oferecidos.
O acompanhamento muito importante. No deixe que o seu prospect se

esquea de voc. Seja o portador de boas notcias e, sempre que possvel,
faa-o lembrar de voc com alguma informao relevante sobre seu
mercado, sua empresa ou at mesmo concorrentes.

Usando o CRM para garantir a fidelidade dos clientes
A palavra
Prometeu um desconto, preo mais baixo, brindes, entrega gratuita, menor
tempo de entrega ou qualquer outra coisa, ento precisa cumprir. No h
nada pior do que vendedores que prometem benefcios que no existem ou
que no tem autonomia para decidir.
A promessa pode ter feito diferena na deciso da compra do cliente, por

isso to importante que ela seja verdica. Isso ajuda a construo de um
relacionamento de empatia e confiana com seu cliente.

As pessoas procuram empresas transparentes. Isso significa que sua empresa

precisa identificar aquilo que pode ou no liberar para o cliente. Dessa forma,
no criar iluses, o que evitar futuras frustraes.
Passos para manter-se confivel:
Ser sincero;
Prometer menos (dentro das possibilidades);
Educar os clientes antes de vender (para que eles saibam exatamente o que
voc oferece);
Indicar abertamente para qual pblico a sua soluo est voltada.

O que o cliente realmente espera da sua empresa?
A entrega e o ps-vendas
No adianta nada voc conhecer o cliente, entender as necessidades dele,
criar uma experincia nica de compra e as etapas de entrega e ps-vendas
no funcionarem. Na maioria das empresas so pessoas diferentes que fazem
a venda, a entrega e o ps-vendas. O cliente ainda pode passar por diferentes
reas depois que compra um servio (atendimento, produo, faturamento
etc.). Por isso to importante manter o discurso de toda a equipe alinhado.

Alm disso, voc precisa alinhar a expectativa do cliente ao produto

real. Lembra daquela regra sobre a palavra? Se voc mentir, omitir ou,
simplesmente, no deixar a informao clara, pode perder um cliente e
ganhar uma reclamao e avaliao ruim na internet.
IMPORTANTE | O valor de mercado de uma empresa com boa

reputao 5,5% maior do que o de uma empresa com menos
prestgio, conforme indica a reportagem da Exame Como agem as
empresas de melhor reputao.
Todos ns j ouvimos alguma histria de um cliente que teve problemas com

o suporte tcnico, com o pessoal de produo, com tcnicos ou at mesmo
problemas na entrega. Independentemente de qual seja o caso, qualquer
erro, falha, atraso ou mentira contada durante o processo vai representar uma
pssima experincia e um ps-vendas falho. Por isso, busque minimizar todas
as chances de erro e seja sempre transparente.
A opinio
muito importante acompanhar a experincia de compra do cliente aps
a venda fazer contato e perguntar como foi ou est sendo a utilizao
do produto ou servio; pedir sugestes de melhorias; perguntar o nvel de
satisfao; saber ouvir e resolver possveis reclamaes.
O cliente que confia e tem uma boa experincia com uma marca ficar feliz
em responder sua pesquisa de satisfao. E um cliente que talvez no tenha
ficado to satisfeito, entender a iniciativa como um esforo de sua empresa
para atend-lo. Sem dvida, a experincia de compra ser elevada.


3 maneiras de fazer pesquisa de satisfao do cliente
Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfao pronto!
A automao
Imagine quantos clientes voc atende. J perdeu as contas? Impossvel
confiar na memria ou em um papel para anotar todas as informaes
pendentes, vendas ou negociaes em andamento.
A descentralizao de dados como nomes de contatos, endereos, nmeros

de telefone, registros de preferncias do cliente que incluem, por exemplo,
o melhor horrio para encontr-lo, com quem falar caso o contato principal
no esteja disponvel, produtos ou servios de maior interesse pode ser um
problemo para seu negcio.
Para evitar que dados importantssimos referentes base de clientes

se percam, imprescindvel contar com ferramentas para ajudar na
automatizao de processos. Elas iro fazer sua empresa poupar tempo,
dinheiro e energia.

Acelere o Crescimento: 7 reas que sua empresa precisa automatizar pra
ontem

O papel
fundamental do
CRM no processo
de fidelizao

[ O papel fundamental do CRM no processo de fidelizao ] 23
CRM a sigla de Customer Relationship Management (Gesto do

Relacionamento com o Cliente, em portugus), uma estratgia de negcio
com o foco no cliente. Em outras palavras, todas as aes da organizao
(iniciativas das reas de Marketing, Vendas, Atendimento, Produto, entre
outras) ficam voltadas para as necessidades dos clientes.
H divergncias sobre a data de criao do primeiro sistema de CRM (soluo

tecnolgica que permite a aplicao mais eficaz da estratgia de CRM).
Alguns dizem que ele foi criado na dcada de 1980, j outros apontam 1990.
A questo que essa ferramenta chegou revolucionando a forma como as
empresas se relacionavam com seus clientes.
O CRM ajuda no registro e concentrao de dados, consequentemente, no

gerenciamento das informaes coletadas, no estabelecimento de perfis de
clientes existentes e na elaborao de estratgias que resultam em fidelizao.
Com todas as informaes e histricos de seus clientes

armazenados e detalhados em relatrios, fica muito mais
simples a elaborao de estratgias de relacionamento e
reteno. Alm disso, com todos os dados documentados,
no h o risco de voc esquecer das necessidades do cliente
e oferecer um produto errado, nem de esquecer de fazer um
follow-up ou pesquisas de satisfao.

Registro de dados e histrico dos clientes

A ferramenta para gesto comercial permite o cadastro de dados importantes
de cada cliente, histrico de contatos, atendimento, ltimas compras,
reclamaes e pesquisas de satisfao.
Digamos que com o CRM voc consegue fazer um inventrio completo sobre
as informaes do cliente, sem perder nenhum detalhe.
Um sistema de CRM pode ser bem til para organizar e centralizar o cadastro
de clientes, fornecedores e parceiros. Mas no serve somente para isso. Para
essa finalidade, uma planilha j seria suficiente.
A vantagem de usar o software de CRM, que muitos permitem separar

os contatos por vendedores, departamentos ou equipes facilmente, algo
que, com planilhas, voc precisaria criar vrias e fazer todo o servio
manualmente.
Mas no basta manter o cadastro centralizado, se o acesso s informaes

complicado. As telas precisam ser simples e manter as informaes principais
sempre a vista.
Estudo de personas
Com histricos das necessidades e observaes dos clientes possvel
identificar em qual passo do processo de compra eles esto. Isso ajuda a
definir os perfis de cliente que voc possui. Afinal, nem todos os clientes tm
as mesmas preferncias de produtos ou servios.

Especialmente se sua se sua empresa oferece

uma gama diversificada, conhecer a preferncia
de compra de sua base um diferencial que fica
evidente ao cliente.
Voc certamente conhece a loja online do

Submarino. J percebeu que ao navegar
pelo site, so apresentados mais produtos
abaixo da oferta, em Aproveite tambm
e Recomendaes para voc? Isso CRM
aplicado em vendas cruzadas ou ampliadas.

Como fazer upselling utilizando o CRM?
Dica: Um sistema de CRM permite analisar, quais foram os produtos ou

servios adquiridos anteriormente pelos clientes e, com isso, voc pode fazer
novas ofertas relevantes ou que agregam valor s necessidades deles.
Acompanhamento de funil de vendas

Voc no vai conseguir acompanhar por muito tempo o resultado de seus
negcios por planilhas, em algum momento seu arquivo ficar desatualizado
e a nem adianta tentar reverter a situao voc perder tempo e, ainda
assim, ao final da odissia, as informaes no estaro redondinhas.

O CRM permite a definio de etapas etapas importantes para seus processos

comerciais, alm do acompanhamento da evoluo de cada negcio com
projees. Dessa forma, seus relatrios de Funil de Vendas o ajudaro a ter
uma viso macro e micro de seu cliente e de cada negociao.
Munido com informaes, voc conseguir criar e monitorar estratgias

personalizadas para cada etapa e tipo de compra ou, at mesmo, para cada
segmento ou regio sua empresa atende.

Programas de
fidelizao

[ Programas de fidelizao ] 28
Sabe quando falamos em criar uma experincia nica de compra

para seu cliente e surpreend-lo, ento que tal pensar em um
programa de fidelidade? Esse tipo de programa uma excelente
maneira para se aproximar do cliente e criar um vnculo mais forte
entre ele e sua marca.
No entanto, preciso ter em mente que a criao de um programa de

fidelidade envolve muito mais estratgia de Vendas e Marketing do que em
investimento em prmios. H diversas maneiras de criar um programa e a
maioria das empresas acaba fazendo de forma inadequada, complicando com
muita burocracia algo que deveria ser simples e prazeroso.
Em muitos casos, os problemas so tantos que alguns clientes preferem nem

trocar seus pontos acumulados. Qualquer semelhana com sua realidade ou
realidade de sua empresa no mera coincidncia.
Um programa de fidelidade precisa, antes de qualquer coisa, ser simples,

criativo e ter prmios importantes para os clientes. Para criar uma ao do
tipo, pense em um esquema bsico que inclui: acmulo, validade e resgate de
pontos e, claro, a premiao.
Defina a regra para o acmulo de pontos, por exemplo, X reais valem X

pontos, ou cada compra (independente do preo) vale X pontos. E estipule
um prazo de expirao para os pontos, o que evitar a criao de um passivo
impagvel ao longo da existncia de seu programa. A ento s pensar em
como ser o resgate. Mas vale destacar que s existe uma maneira eficiente
de se fazer isso: usando a tecnologia da informao e um site.

Com relao escolha do prmio, o aspecto primordial que ele represente

exatamente aquilo que seu cliente deseja. Uma viagem, um carro, um ano
de compras sem cobrana, um aparelho eletrnico, independentemente do
prmio, ele precisa representar aquilo que seu cliente mais valoriza. Percebe
a importncia do relacionamento e do levantamento de informaes sobre as
personas de sua base?
Quais servios poderiam complementar a experincia de compra de

seu cliente e agregar mais valor ao seu produto?
J o catlogo de premiaes pode ser apresentado por um sistema prprio,

por empresas especializadas ou at pela pgina da campanha na internet.
Importante tambm inserir todas as informaes da campanha em um
regulamento claro, que fique disponvel para download a qualquer momento
e por qualquer usurio.
Se voc no tem certeza de que quer investir em tecnologia, pense bem!

Lembre-se de que ser responsvel por qualquer informao que seus
clientes deixarem em seu programa de fidelidade. Atente-se legislao
brasileira para proteger ambos, empresa e consumidor; caso haja qualquer
reclamao por parte do cliente, d total ateno ao problema e tente
resolver o mais rpido possvel. Seu time de Customer Success ou
Atendimento far toda a diferena para esclarecer eventuais questes.

Leituras recomendadas >>

Existe fidelizao sem software de programa de fidelidade?
Fidelizao de clientes legal: clientes sempre com voc!
Como criar um programa de fidelidade: inspire-se em relacionamentos!
Outro ponto importante a destacar que o maior ganho para sua empresa
ao usar esse tipo de ferramenta em suas estratgias de marketing de
fidelizao de clientes a informao. Voc vai abastecer sua base com
dados riqussimos sobre seus clientes e poder pensar em futuras aes de
engajamento, reteno e vendas com tudo aquilo que colher.
Por isso, seu site deve ser muito bem construdo e integrado a uma
plataforma de relacionamento que possa trazer e tratar todos os dados com
confiabilidade e segurana. Alis, a estratgia vai colaborar e muito com o
time de Marketing, que contar com informaes fidedignas como base para
seu trabalho.
O ciclo virtuoso acontece a, e as outras reas de sua organizao tambm

sero beneficiadas Vendas com leads mais quentes, Produto com feedbacks
mais assertivos em prol do aprimoramento do portflio, Financeiro com
menos reclamaes e pedidos de estorno de pagamentos etc.

A importncia do follow-up no processo de

fidelizao
Se voc ainda no est familiarizado com essa palavra, no se preocupe!
Detalharemos no apenas o conceito, mas tambm como o follow-up
ferramenta-chave no processo de fidelizao.
Follow-up, em traduo livre, significa acompanhamento das atividades

de vendas. Isso quer dizer que voc deve acompanhar os passos de seu
cliente dentro do processo de vendas. Lembrando que o processo de
vendas acontece desde o primeiro contato at o ps-vendas, ou at mesmo
quando o cliente no compra de voc. No porque ele no comprou da sua
empresa que perdeu o valor. Ele pode vir a comprar em um futuro no to
distante. D tempo ao tempo!

Guia: como ter sucesso com o follow-up
Guia para fortalecer sua base e aumentar suas receitas
Por mais pr-ativo e dedicado que o vendedor seja, em meio a tantas

atividades e clientes, comum que ele esquea de cumprir alguma
tarefa. comum (afinal nossa memria no consegue arquivar tudo), mas
imperdovel para a estratgia de relacionamento.

Dessa forma, o profissional deve contar com o suporte de uma boa plataforma
para gesto comercial, uma ferramenta que possa ampar-lo reforando todos
os dias as tarefas agendadas.
por meio do acompanhamento dirio que o vendedor mantm contato

com o cliente e se mostra presente, fazendo com que sua empresa esteja
sempre em sua memria. Assim, quando surgir uma nova necessidade, o
nome de sua marca ser lembrado com facilidade.
Voc deve usar o follow-up durante todo o processo de vendas, veja

exemplos em algumas situaes:
Aps o primeiro contato

Logo aps o primeiro contato, mesmo que o cliente no tenha
demonstrado interesse em comprar imediatamente, importante enviar um
agradecimento. Pode ser por e-mail, mensagem ou at mesmo uma ligao.
Muitos compradores preferem um outro meio de contato, mas se voc
vende produtos de alto valor, certamente no vai fazer mal pegar o telefone
e agradecer pela oportunidade. Como sempre, o mais importante manter
contato. Afinal, se o cliente nunca mais ouvir falar de voc e sua empresa,
provavelmente no vai haver outra chance de vender.

Durante as negociaes
No mande sua proposta e espere que o cliente
entre em contato. Ele pode ter recebido vrias
parecidas e estar em dvida sobre qual escolher.
Ao entrar em contato, voc pode esclarecer
possveis questes, fazer com que ele se lembre
de voc e mostrar o quanto ele importante para
voc e sua empresa. Isso deixa claro seu interesse
em ajud-lo e abre as portas para o incio de um relacionamento.
Aps a venda
Aps a venda entra em cena a etapa de ps-venda. Se voc passou por todo
o processo de vendas, fazendo follow-up e se colocando sempre pronto para
ajudar o cliente, ele vai gostar de receber seu contato aps a compra para
saber sobre a experincia com seu produto.
Nesse ponto, o cliente j criou um relacionamento com voc e seu produto, e

o contato s vai ajud-lo a perceber o diferencial de sua empresa. Em outras
palavras, quando o cliente perceber que voc continua presente mesmo depois
de ter efetuado a compra (momento em que muitas empresas simplesmente
deixam de consider-lo), ele passar a confiar de fato em sua empresa.

Fidelize com um
atendimento de
excelncia:
invista no time de
Customer Success

[ Fidelize com um atendimento de excelncia ] 35
Customer Success (CS ou Sucesso do Cliente, em

portugus) outra expresso relativamente nova em nosso
vocabulrio empresarial e equivale a uma rea dentro das
organizaes que faz grande diferena quando o assunto
fidelizao de clientes. Ela tem como objetivo primordial
garantir aos clientes uma tima experincia com seus produtos ou servios,
ou seja, atua na gerao de valor.
Mas no se engane achando que estamos falando apenas de negcios

B2B. preciso identificar as necessidades e desejos de seu cliente para
depois identificar o que sucesso para ele. Por exemplo, em um salo de
cabeleireiro, o sucesso do seu cliente sair de l com o cabelo cortado. Em
uma padaria, o sucesso de seu cliente sair com o po fresquinho. Em um
estdio de fotos, o sucesso do cliente sair com um book lindo e pronto. E
por a vai.
Em uma empresa de software, o sucesso do cliente solucionar o problema

que o fez demandar um software, como a organizao do estoque ou a
gesto das finanas. Em uma empresa de locao de equipamentos, o
sucesso do cliente ter os equipamentos no local combinado e na data
acertada, prontos para serem utilizados, sem nenhum problema
de funcionamento.
O sucesso do seu cliente sempre o que ele veio buscar em sua empresa, seu
produto ou servio, alinhado a um atendimento de qualidade. Um ponto a
ressaltar que, como no exemplo acima, no com um corte de cabelo que
seu cliente alcanar sucesso, mas com uma experincia de excelncia de
atendimento alinhado alta qualidade do servio de corte.

[ Fidelize com um atendimento de excelncia ] 36
Com uma equipe de Customer Success, voc pode entender melhor como
entregar o sucesso para sua clientela por meio de mtricas. Entenda o que
possvel alcanar:
1. Identificar o que sucesso para o seu cliente.

2. Desenvolver o processo que voc ir utilizar para entregar o sucesso
para o seu cliente.
3. Utilizar todos os recursos e ferramentas disponveis para o processo.
4. Alinhar toda a equipe da empresa.
Entre as mtricas mais significativas da rea de CS esto: mtrica de churn

(taxa de cancelamento/descontinuao); mtrica de vendas adicionais
(aumento do plano contratado ou contratao de novos produtos); mtrica
de NPS (Net Promoter Score).

As mtricas essenciais para iniciar uma rea de Customer Success na sua empresa
Ciclo do cliente satisfeito
Vale lembrar que no adianta treinar e estruturar um timo time de Customer

Success, se sua recepcionista ou algum funcionrio do departamento
Financeiro, por exemplo, atender mal o cliente quando ele ligar. A excelncia
no atendimento deve fazer parte da cultura da empresa.

Concluso

[ Concluso ] 38
Nesse e-book, fica claro que o bem mais precioso de uma

empresa um cliente, e nada mais satisfatrio do que um
cliente fiel a sua marca. Clientes fiis so muito mais do que
compradores que adquirem sua marca e voltam a comprar.
Quando voc consegue a fidelidade de um cliente, voc
conquista uma pessoa que defende sua marca, porta-voz
do seu excelente atendimento e da qualidade de seus produtos e servios.
Por isso, necessrio dar a devida importncia para o processo de fidelizao

dos seus clientes. E como voc pde notar, a fidelizao no acontece
somente aps a venda do produto. Ela resultado de um trabalho extenso,
que percorre todo o processo de vendas, passando por vrios setores da
empresa e equipes.
preciso ter uma estratgia para lidar com cada um de seus clientes. Ter uma
equipe treinada para trabalhar a cultura da excelncia do atendimento. Essa
no tarefa fcil, mas seguindo todas essas dicas, talvez fique mais simples
fidelizar clientes e tornar o sucesso deles, o sucesso de sua empresa.
Importante lembrar que existem recursos e ferramentas que podem ajud-lo

nessa tarefa.
Ferramentas de CRM, como falamos acima, so essenciais para empresas que

querem aprimorar a gesto e elaborar grandes aes de vendas e marketing
para cativar seus clientes.
Invista nessa estratgia e sucesso em seu negcio!
Equipes Agendor e Zendesk

[ O Agendor ] 39
O Agendor um aplicativo para web e mobile, que ajuda

milhares de equipes a organizar e aumentar as vendas
diariamente. Com ele, voc centraliza o cadastro de clientes,
acompanha as vendas em andamento e extrai relatrios
detalhados para analisar os resultados de seu negcio.
Teste gratuitamente

[ O Agendor ] 40
A Zendesk desenvolve software para aprimorar o relacionamento com

os clientes. Ela ajuda as organizaes a aumentarem o engajamento com
os consumidores e a entend-los melhor. Mais de 81 mil clientes em 150
pases utilizam os produtos da Zendesk. Sediada em San Francisco (EUA),
possui escritrios nos Estados Unidos, Europa, sia e Amrica do Sul >>
www.zendesk.com.br
TESTE O ZENDESK SUPPORT

GRATUITAMENTE POR 30 DIAS AQUI

Ebook Passo A Passo Fidelizacao

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Ebook Passo A Passo Fidelizacao

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

O passo a passo

O significado de fidelizao de clientes..............................................................7

A fidelizao acontece no dia a dia: aes simples que influenciam

O papel fundamental do CRM no processo de fidelizao.............................22

Fidelize com um atendimento de excelncia invista no time de Customer

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Ter um produto de qualidade e preos competitivos no mais

Nesse cenrio, um atendimento de excelncia, que possibilite ao cliente uma

A grande questo que fidelizar exige dedicao constante, muito

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Uma ferramenta para gesto comercial tambm ingrediente

Lembre-se: no se faz fidelizao apenas durante uma campanha ou um evento.

Todas essas iniciativas tm como objetivo principal proporcionar satisfao

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Tenha em mente que cativar clientes ir impulsionar o desenvolvimento de seu

Criar um relacionamento confivel e duradouro com o cliente no tarefa fcil e

Equipes Agendor e Zendesk

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

A fidelizao de clientes nada mais do que fazer o cliente voltar

De que forma? Por meio de tecnologia! Existem ferramentas de automao de

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Por que investir em fidelizao?

Dessa forma, so necessrios investimentos em diferentes frentes infraestrutura,

J a base que conhece seu negcio e a qualidade de seus produtos, precisa

Leituras recomendadas >

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Outra vantagem da fidelizao que ela transforma sua empresa em um

Que bom seria se existisse propaganda gratuita! Se o nome de sua marca

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Conforme defende Steve Denning, autor do livro The Secret Language of

Leituras recomendadas >

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

A fidelizao criada com uma slida estratgia de todas as reas

Comeando pelo primeiro passo, que quando o cliente entra pela

Se o cliente vai at seu ponto de vendas, ele j est interessado em seu

Depois da compra, nada deve mudar. Ainda preciso mostrar-se presente

Ateno a questes essenciais:

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Neil Rackham, considerado o guru da gesto estratgica de vendas, aponta

Preocupao (Concern): real interesse no que os clientes sentem e

Sinceridade (Candour): no fazer uso de exageros e adotar uma postura

Competncia (Competence): transmitir a segurana de um bom

Uma abordagem errada ou a apresentao do produto em um momento

Leitura recomendada >

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Leitura recomendada >

Nesse processo, voc precisa se diferenciar da concorrncia; precisa fazer o

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

Inspire-se no clssico exemplo do restaurante Outback. Estudando seu

Alm do atendimento cinco estrelas, a qualidade dos pratos servidos

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

No toa que os restaurantes Outback vivem cheios! Seu pblico-alvo

O consumidor tem mudado muito ao longo dos anos. Hoje, estamos

Leitura recomendada >

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

O mesmo acontece em prospeces ativas. Muitas vezes, o cliente no est

O acompanhamento muito importante. No deixe que o seu prospect se

Leitura recomendada >

A promessa pode ter feito diferena na deciso da compra do cliente, por

www.agendor.com.br | zendesk.com.br 2016 Agendor Zendesk | Todos os direitos reservados.

As pessoas procuram empresas transparentes. Isso significa que sua empresa