Acuerdos de Calidad

Cmo elaborar acuerdos
tcnicos de calidad?
IF. SUSANA URIBE ZALDIVAR
Grupo Terra Farma
Documento propi edad de su autor. Prohibi da su reproducci n por cualquier medio para fines di stintos a la imparticin de este curso sin la aprobaci n de su autor por escrito
Definiciones
Acuerdo tcnico: Es un documento en el que
se formalizan las condiciones en que sern
llevadas a cabo actividades o servicios prestados
entre las partes y en el que se describen
claramente las obligaciones y responsabilidades
de cada una de ellas.
Calidad: Al cumplimiento de especificaciones
establecidas para garantizar la aptitud de uso.
Proveedor: Es la empresa u organismo que
proporciona los servicios solicitados por el
cliente.
Documento propiedad de su autor. Prohibida su reproduccin por cualquier medio para fines distintos a la imparticin de este curso sin la aprobacin de su autor por escrito
Definiciones
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) o
Acuerdo Tcnico de Calidad (ATC): Un
acuerdo de nivel de servicio o contrato es un
acuerdo negociado entre el cliente y el
proveedor de servicios que define el
entendimiento comn sobre los materiales o en
la calidad del servicio, especificaciones, las
responsabilidades,
las
garantas
y
los
mecanismos de comunicacin. Se puede ser
jurdicamente vinculante, o un acuerdo de
informacin.
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distintos a la imparticin de esta conferencia gratuita.
Definiciones
Sistema de gestin de calidad: a la manera
como la organizacin dirige y controla las
actividades asociadas con la calidad.
Contratista: es la persona o empresa que es
contratada por otra organizacin o particular
para la realizacin de un servicio.
Cliente: Un cliente es la persona o empresa
receptora de un bien, servicio, producto o idea.
Usuario: Persona que utiliza un servicio
Introduccin
Los ATC se han utilizado desde finales de los
aos 80 por las empresas como parte de sus
contratos con clientes empresariales. Esta
prctica se ha extendido hasta tal punto que
actualmente es habitual que un usuario firme un
contrato con un proveedor de servicios que
incluya una serie de ATC para prcticamente
todos los mercados.
Introduccin
Los ATC estn, por su naturaleza, basados en los
resultados del servicio recibido por el usuario
como elemento del acuerdo.
Un ATC es un acuerdo negociado entre dos
partes donde una de ellas es el cliente y la otra
un proveedor de servicios.
Estos acuerdos pueden estar vinculados
legalmente, o ser un contrato informal
(relaciones inter-departamentales).

Introduccin
Qu es un Acuerdo Tcnico de Calidad?
Es una herramienta que ayuda a los
Proveedores y Clientes internos a llegar a un
consenso en trminos de nivel de Servicios
requeridos para sustentar las necesidades del
negocio.
Se caracteriza por ser un proceso estructurado.
Es una metodologa universal, homognea y
comn.
Es un instrumento que promueve la
convergencia organizacional.
Introduccin
Es una herramienta para hacer benchmarking
interno
Es una visin multidimensional de las relaciones
entre servicios.
Constituye un punto de referencia para la Mejora
Continua.
Introduccin
Situacin previa a la negociacin
Valores
pretendidos por
cada indicador
Usuarios
El nivel que se necesita
Negocio
El nivel que se puede
Prestador
El nivel que se quiere
Situacin posterior a la negociacin

Valores
pretendidos por
cada indicador
Negocio,
Usuarios
Prestador
El nivel que se
espera (un nico
valor)

Introduccin
Los ATC comnmente incluyen segmentos para
abordar: Una definicin de los servicios, la
medicin del desempeo, gestin de problemas,
deberes del cliente, garantas, recuperacin de
desastres, la terminacin de un acuerdo, etc.
Con el fin de garantizar que se cumplen los ATC
consistentemente, estos acuerdos son a menudo
diseados con especificaciones que requieren las
partes involucradas reunindose regularmente
para crear un foro abierto para la comunicacin.
10
Introduccin
Los
ATC
registran
un
entendimiento comn sobre
los
servicios,
prioridades,
responsabilidades y garantas.
Cada rea de alcance del
servicio debe tener el "nivel de
servicio" definido.
Un ATC puede especificar los
niveles
de
disponibilidad,
mantenimiento,
funcionamiento, operacin, u
otros atributos del servicio
11
Contenidos habituales
Los ATC incluyen elementos como definicin de
los servicios, medicin del rendimiento, gestin
de los problemas, deberes del cliente, garantas
y finalizacin del acuerdo.
El contrato puede incluir penalizaciones
econmicas y la finalizacin del contrato si el
ATC se incumple de forma habitual.
La disposicin, seguimiento y gestin de los ATC
son una parte importante de la gestin con
proveedores externos.
12

Es habitual que los ATC especficos sean
negociados como parte del contrato y que sean
utilizadas como una de las principales
herramientas de gestin de subcontratacin.
13
Concretamente, debe abarcar una amplia gama de
cuestiones. Entre stas se encuentran:
Servicios que se entregarn
Seguimiento y Presentacin de Informes
Gestin de Problemas
Cumplimiento Legal y Resolucin de Conflictos
Deberes y Responsabilidades del Cliente
Seguridad
Derechos de propiedad intelectual e informacin
confidencial
Terminacin del ATC
14
Si se utiliza correctamente, debe:
Identificar y definir las necesidades del cliente
Proporcionar un marco para la comprensin
Simplificar cuestiones complejas
Reducir las zonas de conflicto
Dar dilogo en el caso de disputas
Eliminar las expectativas poco realistas
15

Acuerdo Tcnico de Calidad

Beneficios
Una herramienta til que permite a la Direccin
Evaluar servicios sobre bases reales
Hacer decisiones correctas relacionadas con
outsourcing
Identificar
reas
de
oportunidad
para
mejoramiento de servicio
16

Fases de Proceso
El proceso consta de tres fases:
Recoleccin
de datos
Recoleccin de
informacin
proveniente de
todas las partes
involucradas en
la provisin y
aceptacin
de
servicios
Anlisis de
Nivel de
Servicio
Compilacin de
datos validados,
identificando
-Prioridades
-Niveles de Calidad
-Costos
Creacin de Base
de Datos
Acuerdo
sobre Nivel
de Servicio
Proceso
de
negociacin entre
proveedores
y
clientes
internos
para
alcanzar
alineacin
de
niveles y costos de
los
servicios
correspondientes
17

Fases de Proceso
Recoleccin
de datos
Para asegurar la exactitud de los datos

recolectados, el proceso recabar informacin de
una variedad de perspectivas, los participantes
sern:
Gerentes de rea
Proveedores internos de servicios
Clientes
Gerentes financieros y de Recursos
18


Anlisis de
Nivel de
Servicio
Fases de Proceso
Cada servicio ser desarticulado en cuatro

elementos:
Sus INSUMOS y sus PROVEEDORES
Sus PRODUCTOS y sus CLIENTES.
El anlisis de datos incluye la identificacin de estos
elementos, la recopilacin de informacin soporte y
la asistencia a los clientes en la evaluacin de los
Productos de Servicio.
Clientes
Insumos
Servicio
Proveedores
Productos
19

Fases de Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio
Anlisis de la relacin entre proveedores y clientes

El anlisis contemplar las distintas secciones de la
organizacin que sean determinadas por la Direccin
El anlisis se concentrar en FUNCIONES, GRUPOS DE
SERVICIOS y sus correspondientes SERVICIOS.
Funcin
Clientes
Insumos
Grupo de
Servicio
Grupo de Grupo de
Servicio
Servicio
Servicio
Proveedores
Productos
20

Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio
Esquema de Interrelacin de Proveedores y Clientes Internos

Proveedor A
Servicio 1
Servicio 2
Servicio n
Cliente A
Proveedor B
Servicio 1
Servicio 2
Servicio n
Cliente B
Proveedor C
Servicio 1
Servicio 2
Servicio n
Cliente C
21


Anlisis de
Nivel de
Fases del Proceso

Servicio
Definicin de elementos de anlisis
22

Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio

Funcin: Bloque Organizacional sujeto al
Anlisis que corresponde a cada una de las
principales divisiones estructurales.
Grupo de Servicio: Subcategora o grupo
Organizacional en que se encuentran divididas
cada una de las funciones y que representa a
cada una de las responsabilidades primarias de
cada rea.
23

Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio

Servicio: Nombre que agrupa a las principales
actividades realizadas por un Grupo de Servicio.
Producto de Servicio: Entregable especifico que
resulta de llevar a cabo un servicio; lo que recibe el
Cliente.
E.T.C.: Equivalente de tiempo completo, representa
el trabajo expresado en horas de una persona con
un horario de 8 horas durante 5 das de la semana.
24


Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio

Costos externos: Cualquier costo correspondiente
a servicios prestados por un tercero fuera de la
organizacin, ya sea presupuestado o transferido
entre departamentos.
Causal de costos: Variable que influye en
proporcin directa en que un producto se Servicio
cueste ms o disminuya su costo.
Volumen de Causal de costos: Cantidad
expresada en nmeros anuales que representa la
ocurrencia de la causal de costos
25

Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio
Nivel de Prioridad
1 Obligatorio (Leyes, Regulaciones, Decretos)
2 Crtico (Detiene la operacin, crea grandes
prdidas)
3 Importante (El negocio no se ve afectado en cierto
grado)
4 til (Es bueno tenerlo, parte del negocio sufre)
5 Cuestionable (Existen dudas acerca de su razn de
ser)
6 No til (No se justifica en trminos de negocio)
26

Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio
Calificacin de Calidad
Muy
Alta
El nivel de calidad excede los requerimientos

del cliente
Justa
El nivel de calidad cumple con las

necesidades del cliente
Muy
baja
El nivel de calidad no cumple con los

requerimientos del cliente
Calidad: en tiempo, forma y especificacin

27


Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio

Enfoque General:
Se tienen servicios de baja prioridad?
Los servicios Prioritarios tienen la calidad y el
costo adecuado?
Enfoque Particular:
Cmo se puede ajustar la calidad muy baja o muy
alta?
Altos costos. Como hacerlos mas adecuados?
28

Fases del Proceso
Anlisis de
Nivel de
Servicio
Los Proveedores y Clientes se renen, discuten,

negocian
y
validad
las
oportunidades
detectadas. Se establecen Equipos de Trabajo y
Acciones Concretas.
Los proveedores y clientes alcanzan un acuerdo
y establecen los niveles de calidad y Prioridad de
los servicios. Se forman Grupos de seguimiento
y se definen indicadores de Desempeo.
29

Resultados
El resultado de negociacin de Acuerdos Tcnicos de
Calidad se espera que arroje los siguientes
resultados:
1. Una base de datos que responda las siguientes
preguntas:
Qu clase de servicios se tienen?
Quines proporcionan los servicios?
Quin recibe los servicios?
Cual es la prioridad de los servicios?
Cules son los costos?
Qu nivel de calidad tienen?
30

10

Resultados
2. Una plataforma de discusin entre proveedores
y clientes internos para alcanzar un acuerdo en
relacin al grado en que un servicio en particular
pueda ser:
Eliminado
Mejorado
Re-definido
Conservado tal cual es
31

Cmo crear un ATC?
1. Definir el Servicio
En primer lugar, se debe elegir un servicio para el
que deseas crear el ATC. Podra ser la aplicacin de
maquilas, o su sistema de transporte.
2. Averiguar lo que se puede medir
El siguiente paso es determinar qu tipo de
atributos de servicio se puede medir. Se trata de un
enfoque pragmtico. No se debe prometer nada,
que no se puede medir y mejorar de manera visible.
Liste todos los parmetros que se pueden medir.
32

Cmo crear un ATC?
3. Identificar el Dueo de Negocio
Hemos mencionado el propietario del negocio, pero
cmo encontrar a esta persona? A veces es
bastante obvio. Si un sistema de ventas es su tema,
debes hablar con su director de ventas.
4. Definir las necesidades de negocio y
mtricas
Presentar los parmetros que se pueden realizar en
un seguimiento
y los indicadores como:
disponibilidad, tiempo, costo, etc.
33

11

Cmo crear un ATC?
5. Elaborar el documento de SLA
Hacer que sea muy breve y comprensible.
Cuanto ms simple es, ms fcil es conseguir
mejorarlo posteriormente.
Ms tarde, en los documentos tienden a ser ms
sofisticados. Se va de la mano con la madurez
de Nivel de Servicio de Gestin de la empresa,
tanto en el lado de TI y en la parte comercial.
34

Cmo crear un ATC?
6. Obtener la aprobacin
Despus de que el documento est listo, se
debe aprobar oficialmente.
7. Lnea de base Obtener y los objetivos
fijados
Despus de un perodo de tiempo, genera la
primera reunin de revisin de servicio, durante
la cual se presenten los resultados asociados a
los indicadores del servicio.
35

El ATC se debe elaborar en un lenguaje no tcnico,
o cuando menos comprensible para el cliente en
todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el ATC debe considerarse el
documento de referencia para la relacin con el
cliente en todo lo que respecta a la provisin de los
servicios acordados, por tanto, es imprescindible
que contenga claramente definidos los aspectos
esenciales del servicio tales como su descripcin,
disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de
recuperacin, etc.
36

12
Ejemplo
Transporte con control de temperatura
El transporte areo y martimo
Asegrese de que cualquier compaa contratada
para
transportar
productos
farmacuticos
susceptibles a la temperatura (TTSPPs) por aire o
por mar opera bajo los trminos de un acuerdo de
nivel de servicio formal (ATC) que se celebrar entre
las partes.
El transportista se har responsable por el
mantenimiento de temperaturas de carga dentro del
perfil de temperatura de transporte definidos para
cada producto.
37
Ejemplo
Motivo: Para garantizar que el transportista se
hace responsable por el mantenimiento de
temperaturas de carga dentro del perfil de
temperatura de transporte definidos para cada
producto y que su cumplimiento pueda
demostrarse, a la organizacin contratante, las
autoridades reguladoras y de otras partes
interesadas.
38
Ejemplo
Vehculos de carretera con control de
temperatura operados por empresas de
transporte pblico
El control de la temperatura en los vehculos
operados por una empresa de transporte pblico
debe ser calificado y los detalles y las
responsabilidades de este proceso se debe
establecer en un ATC formal, que se celebrar
entre las partes.
39

13
Ejemplo
Motivo: Para garantizar que el transportista se
hace responsable por el mantenimiento de
temperaturas de carga dentro del perfil de
temperatura de transporte definidos para cada
producto y que su cumplimiento pueda
demostrarse, a la organizacin contratante, las
autoridades reguladoras y de otras partes
interesadas.
40
Conclusiones
Un ATC no debe considerarse como un opcional
a un servicio, es parte fundamental del mismo
El servicio debe estar alineado con los intereses
de la organizacin
La identificacin de las necesidades y la
negociacin entre las partes permite encontrar
los indicadores adecuados y los niveles de
servicios posibles
Un ATC adecuado reglamenta el servicio
indicando derechos y obligaciones para ambas
partes
41
Conclusiones
El ciclo de vida de un ATC debe incluir un
programa de revisiones peridicas, donde se
analicen los objetivos alcanzados contra los
propuestos
Las penalidades sirven como elemento de
presin al prestador, pero en ningn caso
reemplazan al servicio no prestado o prestado
ineficientemente.
Se debe establecer un circuito de comunicacin
eficiente entre todas las partes, esto acercar las
visiones del proveedor y de los usuarios
42

14
Conclusiones
El ATC debe ser el resultado de identificacin
de necesidades y negociaciones con los
usuarios, donde se establece una sociedad
en el proyecto a partir de compartir los
objetivos.
Alinee el servicio a los objetivos de la
organizacin, la direccin de la misma debe
participar aportando la visin del negocio
Establezca indicadores de fcil medicin e
interpretacin
43
Conclusiones
Documente las necesidades relevantes, los
cambios y genere minutas de las reuniones de
negociacin.
Incluya el resultado de encuestas de satisfaccin
como un indicador ms del servicio.
Establezca un sistema de monitoreo donde
pueda detectar desvos y que permita
corregirlos.
Comunique el alcance del servicio a los usuarios.
Incluya a todos los sectores en la mesa de
negociacin
44
Bibliografa
NORMA Oficial Mexicana NOM-059-SSA1-2013,
Buenas
prcticas
de
fabricacin
de
medicamentos.
WHO Technical Report Series 961, WHO Expert
Committee on Specifi cations for Pharmaceutical
Preparations, Forty-fifth Report
45

15
Gracias por su atencin.

CONTACTO: ELIZABETH MARTINEZ FLORES
E-mail: emartinez@grupoterrafarma.com
www.grupoterrafarma.com
46

16

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El nivel de calidad cumple con las

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