MQ-SGC-SGC-001 - Manual Integrado de Calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
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DOCUMENTO CONTROLADO
TABLA DE CONTENIDO
1.
OBJETIVO, ALCANCE, APLICABILIDAD ........................................................................................ 3

1.1
Objetivo del Manual ........................................................................................................... 3
1.2
Alcance ................................................................................................................................ 4
1.3
Aplicabilidad ....................................................................................................................... 4
2.
Estructura del Manual ................................................................................................................ 4
3.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. ......................................................................................... 4

3.1
4.
Descripcin de Ossa y Asociados SA .................................................................................. 4
Contexto de la organizacin ....................................................................................................... 6

4.1.
Comprensin de la organizacin y su contexto ................................................................. 6
4.2.
Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas..................... 6
4.3.
Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad ..................................... 7
5.
Liderazgo ................................................................................................................................. 8
5.1. Liderazgo y Compromiso ......................................................................................................... 8

5.2.
Poltica de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible ............................................ 9
5.2.1.
Misin ........................................................................................................................... 10
5.2.2.
Visin............................................................................................................................. 10
5.3.
Roles autoridad y responsabilidad en la organizacin .................................................... 10
6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos ............................................................. 12

6.1.1.
6.2.
7.
Objetivos Institucionales .............................................................................................. 12

Planificacin de los cambios ............................................................................................ 13
Apoyo ........................................................................................................................................ 13
7.1.
Recursos ............................................................................................................................ 13
7.1.1.
Generalidades ........................................................................................................... 13
7.1.2.
Personas .................................................................................................................... 14
7.1.3.
Infraestructura .......................................................................................................... 14
7.1.4.
Ambiente para la operacin de los procesos .......................................................... 14
7.2.
Competencia ..................................................................................................................... 14
7.3.
Concienciacin (toma de conciencia)............................................................................... 14
7.3.2.
Cdigo de tica y Buenas Practicas .......................................................................... 15

Todos los efectos, legales, jurdicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento
son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
La impresin de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA
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7.4.
Comunicacin ................................................................................................................... 15
7.5.
Informacin Documentada del SIG. ................................................................................. 15
8.
7.5.2.
Control de la informacin documentada ................................................................. 16
7.5.3.
Disposicin de la informacin documentada .......................................................... 16
Operacin.................................................................................................................................. 16
8.1.
Planificacin y control Operacional ................................................................................. 16
8.2.
Requisitos para los productos y servicios ........................................................................ 16
8.3.
Diseo y desarrollo de los productos y servicios ............................................................. 17
8.4.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ............... 17
8.5.
Produccin y prestacin del servicio ............................................................................... 17
8.6.
Liberacin de los productos y servicios ........................................................................... 18
8.7.
Control de las salidas no conformes ................................................................................ 19
9.
Evaluacin del desempeo....................................................................................................... 19

9.1.
Monitoreo, medicin, anlisis y evaluacin .................................................................... 19
9.1.2.
Satisfaccin al Cliente ............................................................................................... 19
9.1.3.
Seguimiento por proceso ......................................................................................... 19
9.1.4.
Resultados de productividad.................................................................................... 19
9.2.
Auditoras Internas ........................................................................................................... 20
9.3.
Revisin por la direccin .................................................................................................. 20
10.
Mejoramiento ....................................................................................................................... 20
10.1.
Generalidades ............................................................................................................... 20
10.2.
No conformidad y Accin correctiva ............................................................................ 21
10.3.
Mejora Continua ........................................................................................................... 21
11.
Control de Emisin ............................................................................................................... 21
12.
Control de cambios ............................................................................................................... 21
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INTRODUCCIN
Basados en las tendencias que se vienen desarrollando en el mbito colombiano, durante las ltimas
dos dcadas y con base en los nuevos esquemas administrativos y procesos a nivel mundial, que
respondan a las nuevas necesidades y exigencias en la atencin efectiva y eficiente de los cliente o
beneficiarios de los bienes y servicios de las agencias de turismo y aporten a los procesos de
modernizacin administrativa; para ello, ha sido necesario plantear escenarios, en donde el
funcionario de la agencia, realiza sus actividades a partir del autocontrol, y para ello la ley 300 de
1996, establece los criterios bsicos para constituir en cada una de las agencias de viajes del orden
nacional, un Sistema de Control Interno Basado en este principio.
Estos sistemas necesitan un esquema de gestin que cumpla con los parmetros internacionales de
estandarizacin de procesos y con el cuidado del medio ambiente, enfocados en la bsqueda
continua de la excelencia en las diferentes organizaciones, soportado esto en tres principios
fundamentales:
1. Enfoque Basado en Procesos
2. Enfoque basado en identificacin y tratamiento de los riesgos
3. Enfoque de la Compaa hacia la satisfaccin de las necesidades de los clientes o
beneficiarios
4. Sistema Basado en el mejoramiento continuo.
Producto de este ejercicio, se elabora el presente manual de calidad y turismo sostenible en su
primera versin, donde se realizan ajustes y modificaciones a todo el sistema de gestin de calidad,
cambiando su alcance, su fondo y forma, con la participacin de la mayora de los lderes de proceso
de la compaa.
Este manual es una herramienta de gestin y de control que permite a la compaa, direccionar las
acciones hacia un sistema funcional operado a travs de procesos, determinando roles y
responsabilidades a los funcionarios. Con esta Herramienta, se podrn determinar las desviaciones
de los procesos y as, realizar las acciones preventivas, correctivas y o de mejora que correspondan.
As mismo, corresponde a este manual materializar los requisitos dispuestos por el modelo estndar
de calidad internacional ISO 9001:2015 y el modelo Nacional de Sostenibilidad NTS-TS 003 Turismo
Sostenible, de acuerdo al decreto 2269 de 1993, del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
1. OBJETIVO, ALCANCE, APLICABILIDAD
1.1 Objetivo del Manual
Establecer el conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamientos de tareas requeridas para
cumplir con las actividades de los procesos. De esta manera, poder controlar las acciones que
requieren la operacin de la Compaa.
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Describir la estructura del Sistema de Gestin de Calidad y de Turismo Sostenible, de la compaa a
travs de la documentacin y divulgacin de la poltica y los objetivos de calidad, el mapa de
procesos y los procedimientos especficos del sistema, implementados bajo los lineamientos de la
norma ISO 9001:2015, NTS-AV 001, NTS-AV 002 y NTS-TS 003. Todo lo anterior basados en el PLAN
DE TRANSICIN (2015-2016) para realizar con xito los cambios necesarios para la implementacin.
1.2 Alcance
Las disposiciones de este manual se aplican a todos los procesos de Ossa y Asociados SA.
El alcance da cubrimiento a todos los procesos estratgicos, misionales y de apoyo.
English Version:
The provisions of this manual apply to all processes of Ossa y Asociados SA.
The scope gives coverage to all strategic, operational and support.
1.3 Aplicabilidad
Dentro de la implementacin del sistema de gestin de calidad para Ossa y Asociados SA, no se
puede aplicar el siguiente numeral de la Norma NTC-ISO 9001:2015:
Numeral 7.1.5.2. TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES porque Ossa y Asociados S.A. no requiere
dispositivos para verificar la conformidad en la prestacin de los servicios tursticos.
Este requisito no afecta la capacidad o responsabilidad de la organizacin para asegurar servicios
conformes y el cumplimiento de requisitos legales aplicables.
2. Estructura del Manual

Este manual se estructura as: la primera parte corresponde a las disposiciones generales en torno
al Sistema de Gestin de Calidad; en segundo lugar, corresponde al esquema del mapa de procesos
y caracterizacin de los procesos de la compaa, identificando sus interrelaciones, entradas,
clientes y resultados. Por ltimo, se plasma la informacin correspondiente a cada procedimiento.
3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.
3.1 Descripcin de Ossa y Asociados SA
Ossa y Asociados SA, Nace alrededor del ao 1975 con un grupo de cuatro (4) socios fundadores
especializados cada uno en un destino turstico especial.
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Su fundador Ricardo Ossa Ramrez, quien es actualmente el presidente de la compaa, inicia el
mercado del turismo internacional en Colombia, siendo pionero en la apertura viajera con destinos
como Aruba, curazao, frica y Europa, as como tambin planes tursticos como vuelta al mundo,
oriente y mar del sur, Mxico e islas ganaderas en Brasil.
Pionero en la creacin de paquetes y planes de viaje en Colombia para quinceaeras, grupos
empresariales y convenciones.
Presenta una leve perdida de competencia en el mercado, ya que sus socios estratgicos abandonan
el sueo de ser una empresa emprendedora y grande, dejando al actual presidente solo.
Hacia el ao 2002 nace OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y turismo Grupo Nobel como organizacin,
basndose en su experiencia adquirida, en aos pasados, factor que aprovecho para posicionarse
como el pionero en viajes especializados, enfocado a un grupo de viaje exclusivo y personalizado
VIP, consiguiendo as, alianzas estratgicas fuertes con entes gubernamentales y deportivos como
la Federacin Colombiana de Futbol.
Fortalece durante el tiempo, las relaciones estratgicas con las diferentes aerolneas tanto a nivel
nacional como internacional.
Encuentra nuevo nichos de mercado como el futbol y fortalece su lnea de negocios a nivel de viajes
corporativos.
Pionero en ventas de planes tursticos especializados como lo es el futbol, participando en la venta
de boletera y logstica de los planes de los mundiales de futbol desde el ao 1990, adquiriendo as
reconocimiento y experiencia en este sector exclusivo; de igual forma, adquiere experiencias en los
eventos logsticos de eliminatorias al mundial, copas amrica y dems eventos de talla mundial.
Posee una infraestructura pequea en cuanto a su parte locativa, pero cuenta con un excelente
personal dedicado y de suma confianza que durante el tiempo se ha vuelto experta en el tema de
viajes y turismo.
Hacia el ao 2009 adquiere el certificado de calidad turstica AV01 y AV02, al igual que la
certificacin en calidad Icontec en la norma ISO 9001:2015; siendo una de las primeras empresas de
turismo certificadas en Colombia en cuanto a su sector hace referencia.
En el ao 2015 hace parte del selecto grupo de agencias de viajes por estar certificada en la norma
tcnica sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS-003), obteniendo un gran reconocimiento por su
labor desempeada en la consecucin de esta certificacin.
Actualmente su diversificacin y participacin en el mercado, se basar, en ser la nica agencia de
operadores de servicio directos y mayoristas, para la venta y distribucin de tiquetes areos, al igual
que el contacto directo hacia la parte hotelera.
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4. Contexto de la organizacin
Respecto al contexto de la organizacin, a inicios del 2015 se contact a la academia, para que
determinara el contexto de la empresa y sus posibilidades de crecimiento, en base a este riguroso
estudio se realiz el Anlisis DOFA para determinar las estrategias que se abordaran para el nuevo
proceso y plan de transicin de la norma ISO 9001:2015.
4.1. Comprensin de la organizacin y su contexto
EXTERNO
INTERNO
AMENAZAS
FORTALEZAS
F1. Trayectoria e historia de la agencia de viajes. RNT
A1. Competidores virtuales, precios y paquetes tursiticos a bajo de Agencias de viajes, RNT Mayorista, RNT Manejo
precio
de Eventos, Miembro del Greater Bogot Bureau
Convention.
A2. Apertura de Agencias de viajes que no cumplen con los
F2. Servicio al cliente, garanta de cumplimiento
paquetes
A3. Vencimiento de cartera de clientes actuales
F3. Facturacin y soporte administrativo
A4. Aumento de impuestos para Agencias de viajes, Alza del
F4. Servicio de Aeropuerto, documentacin, 24
dlar y variacin significativa de la TRM
Horas, reserva de tiquetes
A5. Nueva legislacin y requisitos legales
EXTERNO
OPORTUNIDADES
O1. Posibilidad en Aumento de Ventas de MICE por ser
miembros del Greater Bogot Bureau Convention
O2.Posibidad en aumento de Ventas por eliminatorias del
Mundial a Rusia 2018
O3. Posibilidad de ventas de la Copa Amrica Centenario
O4. Posibilidad aumento de ventas paquetes del Evento FORO
INTERNACIONAL ICONTEC 2016 Cartagena de Indias
O5. Posibilidad de aumento en clientes corporativos atacando
bases de datos.
O6.Posibilidad de negocio Convencin Bavaria 2016
O7. Aumento de ventas institucionales por medio de campaas
empresariales de ofrecimiento del portafolio de los servicios de
Documentacin
O8. Posicionamiento de la agencia de viajes en ofrecimiento de
paquetes tursticos (recreativos, deportivos), vacacionales y de
negocios
F5. Sistemas de Gestin, Calidad, Sostenibilidad,

Servicio al cliente, Reservas, Gestin Documental
INTERNO
DEBILIDADES
D1.Fuga de informacin.
D2. Soporte de Herramientas tecnolgicas
D3. Rotacin de personal
D4. Falta de estudios de seguridad previos a la
vinculacin de nuevos clientes
D5. Fallas en la operacin y/o prestacin de los
servicios.
D6. Ausencia de seguimiento en el cumplimiento de
los procedimientos.
D7. (Capacidad instalada) Aumento exponencial en
clientes corporativos
D8. Falta de nuevas estrategias de fidelizacin de
clientes internos y externos.
4.2. Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Las partes interesadas se definieron cmo los clientes, sociedad, estado. Donde la compaa debe
velar por el cumplimiento de los requisitos legales (Matriz de Requisitos Legales) y cumplir a
cabalidad la misin de la empresa.
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4.3. Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad

El sistema de Gestin de Calidad debe velar por el cumplimiento de todos los requisitos de ley de
normatividad dado el siguiente alcance: RESERVA Y VENTAS DE TIQUETES NACIONAL E
INTERNACIONAL, HOTELES, TRENES, CARROS Y CRUCEROS. VENTA DE TARJETAS DE ASISTENCIA,
MANEJO DE GRUPOS, ORGANIZACIN DE EVENTOS Y SERVICIO DE AEROPUERTO
4.4. Mapa de Procesos
Se definieron los siguientes procesos para el desarrollo de las estrategias institucionales:
PROCESOS ESTRATGICOS
DIRECCIN
CALIDAD
PROCESOS MISIONALES
COMERCIAL
PROVEEDORES
TURSTICOS
OPERACIONES
PROCESOS DE APOYO
TALENTO HUMANO
INFRAESTRUCTURA
TECNOLOGA
ADMON
Y
FINANCIERO.
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Para todos los procesos existen sus caracterizaciones respectivas, donde se observan sus recursos,
ingresos, salidas e informes respectivos. Existen por cada proceso informacin documentada como
Procesos, Procedimientos, instructivos, flujogramas y Documentos especiales para realizar
seguimiento y medicin a los procesos.
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y Compromiso
La alta direccin demuestra el liderazgo y compromiso a travs de lo siguiente:
a) Estableci una nueva estructura organizacional, donde se definieron los cargos que tienen
responsabilidades y direccin: Gerente, Directores, Gestores
b) Ratific la poltica y objetivos de calidad y sostenibilidad, los cuales se encuentran vigentes
y son la razn de ser de la compaa.
c) Asegura la integracin de los requisitos de los sistemas de gestin en toda la compaa por
medio de las auditoras por procesos e indicadores de rentabilidad.
d) Identifica los riesgos y los mitiga para evitar errores en la cadena productiva, mejorando los
procesos estratgicos, misionales y de apoyo.
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e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
Asigna los recursos necesarios para la implementacin, sostenimiento y mejora del sistema
de gestin de Calidad. FMTO-SGC-SGC-040 MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMAS
INTEGRADOS DE GESTIN)
Comunica la importancia del SIG por medio de los Comits de Mercadeo y Publicidad, donde
se renen el Gerente, Directores y gestores a debatir sobre el rumbo de la organizacin, en
temas estratgicos, se deja evidencia por medio del acta de reunin con los temas tratados.
Asegura el cumplimiento de los objetivos y logros por medio de los indicadores de
rentabilidad y productividad.
Se encuentra comprometida la Alta Direccin, asistiendo a los grandes eventos, reuniones
de clientes corporativos, acompaando a los colaboradores en la realizacin de todas las
actividades con xito. (Evidencia: Eliminatorias de futbol, copa amrica, convenciones y
eventos, vitrina turstica Anato).
Promueve la mejora en las actividades, realizando seguimiento a los procesos.
Apoya los roles pertinentes, demostrando el liderazgo por medio de la revisin por la
direccin, comits de mercadeo y fiesta de fin de ao.
La responsabilidad por el Sistema de Gestin de Calidad en Ossa y Asociados SA, es
compartida por la Direccin General y los lderes de los procesos representada en los
diferentes comits de la alta direccin. Para facilitar su ejecucin se ha designado al
Director Administrativo, quien ejerce la coordinacin del Sistema.
La Direccin asegura a travs de los Comits, la comprensin y el compromiso de los
funcionarios por medio de la asistencia de los lderes de los procesos al interior de cada
proceso, quienes a su vez se comprometen a la comunicacin adecuada del Sistema de
Gestin de Calidad a sus respectivos grupos de trabajo.
Al mismo tiempo, la Direccin ha establecido canales de comunicacin efectivos por medio
de la pgina web, intranet, correos electrnicos, talleres y/o capacitaciones, entre otros.
El proceso de Calidad, es el responsable de la implementacin apropiada y oportuna del
Sistema de Gestin de la Calidad y tiene adems la autoridad para asegurar su efectiva
continuidad.
5.2. Poltica de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible

En OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo, estamos comprometidos con la calidad, el servicio al
cliente y el Turismo Sostenible, por tanto, es poltica de nuestra empresa trabajar en los siguientes
temas:
En cuanto a Calidad y Servicio al Cliente:
Orientados fundamentalmente al mejoramiento continuo de nuestros procesos.

Prestar un servicio amable y oportuno que genere comodidad y bienestar a todos
nuestros clientes.
Ofrecemos productos tursticos, conforme a las necesidades de nuestros clientes,
obteniendo posicionamiento, diferenciacin y rentabilidad.
Seleccionar personal y proveedores idneos, comprometidos con los objetivos de
calidad, con los principios y valores de la organizacin y con la sostenibilidad.
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En cuanto a Turismo Sostenible:
Conocer y aplicar las leyes que tengan que ver con la legislacin de turismo
Difundir la poltica de sostenibilidad a nuestros clientes
Conocer, difundir y conservar, el manejo del patrimonio natural, cultural, la flora y
fauna.
Capacitar al personal de la compaa en el manejo de los residuos, el uso eficiente del

agua y la energa.
Prevencin de la explotacin y comercializacin de menores de edad.
Trabajar con proveedores que manejen planes de seguridad para el bienestar de

nuestros clientes.
5.2.1. Misin
OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo Grupo Nobel, optimiza sus recursos para asesorar y prestar
servicios tursticos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en
sus viajes de negocios, recreacin y deportes
5.2.2. Visin
OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo, ser en el ao 2.019, la Agencia de Viajes lder en calidad,
especializacin e innovacin permanente, en lo que a eventos deportivos, convenciones y congresos
hace referencia, posicionando y afianzando nuestro nombre en el sector turstico Colombiano,
brindando as respaldo y solidez a todos nuestros clientes.
5.3. Roles autoridad y responsabilidad en la organizacin
5.3.1. Estructura organizacional
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5.3.2. Manual de funciones
Dentro de la organizacin todos los colaboradores tienen a cargo un manual de funciones, en el cual
se estipula su misin del cargo, sus responsabilidades y sus funciones asignadas, este manual de
funciones reposa en la Gestora de Talento Humano quien tiene autoridad de modificar y corregirlo
cuando considere pertinente.
6.1. Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades
La administracin de Riesgos es una parte fundamental de la Gobernabilidad corporativa que busca
contribuir eficientemente en la identificacin, anlisis, tratamiento, comunicacin y monitoreo de
los riesgos del negocio. La gestin de riesgo se puede definir como el proceso de toma de
decisiones en un ambiente de incertidumbre sobre un accin que va a suceder y sobre las
consecuencias que existirn si esta accin ocurre.
Se cre un procedimiento PROC-SGC-SGC-026 PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RIESGOS el cual
proporciona una gua para permitir a la empresa el logro de:
Mejor identificacin de oportunidades y amenazas

Tener una base rigurosa para la toma de decisiones y la planificacin
Gestin proactiva y no reactiva
Mejorar la conformidad con la legislacin pertinente
Mejorar la gestin de incidentes y la reduccin de las prdidas y el costo del riesgo
NIVEL DE
PROBABILIDAD
BAJA (3)
MEDIA (6)
ALTA (9)
INMINENTE (12)
FACTORES PARA EL ANLISIS Y LA CALIFICACIN DE RIESGOS

CONSECUENCIA E
DESCUENTO
DESCRIPCIN
DESCRIPCIN
IMPACTO
COLABORADOR
No se tienen antecedentes de que el
El suceso no ha impactado en la satisfaccin
riesgo evaluado haya sucedido el
del cliente, y el costo asociado del mismo es
ltimo semestre, y se tienen
BAJO (3)
100% o segn el caso
inferior a 1 Salario Mnimo Mensual Legal
controles establecidos que
Vigente (SMMLV)
prevengan su ocurrencia.
Se tienen antecedentes de que el
riesgo evaluado ha sucedido por lo
El suceso impacta directamente la satisfaccin
menos 1 vez en el ltimo semestre, y
MEDIO (6)
del cliente y el costo asociado est
25% o segn el caso
los controles para su prevencin se
comprendido entre 1 SMMLV Y 4 SMMLV
han monitoreado en el mismo
periodo.
menos 1 vez en el ltimo semestre, y
ALTO (9)
no se tienen controles para que
prevengan su ocurrencia.
El suceso impacta directamente la satisfaccin
5% o menos o segn el
del cliente y el costo asociado es superior a 5
caso
SMMLV
menos 2 veces en el ltimo
ALTO (9)
trimestre, no se tienen controles
implementados o no son eficaces si
estos existen.
Se cre un FMTO-SGC-SGC-047 MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE RIESGOS con su tratamiento y

controles respectivos para abordar los riesgos detectados.
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6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos
6.1.1. Objetivos Institucionales
Velar por el mejoramiento profesional, humanstico y tico de los miembros de OSSA &
ASOCIADOS S.A.
Difundir una renovada imagen de OSSA & ASOCIADOS S.A., fundamentada en
estrategias planificadas, pertinentes y oportunas, de comunicacin y divulgacin
6.1.2. Objetivos de Calidad
Establecer procesos que permitan el logro eficiente y eficaz de los objetivos de la

compaa.
Crear y mantener un sistema de comunicacin capaz de satisfacer de manera efectiva y
oportuna las necesidades de los clientes internos y externos.
Desarrollar mecanismos e instrumentos que permitan evaluar y documentar los
resultados de los procesos y la calidad de los servicios que presta la agencia de viajes y
turismo Ossa y Asociados SA.
Implementar polticas de gestin del talento humano de Ossa y Asociados SA,
orientadas a su desarrollo integral.
6.1.3. Planificacin para lograrlos

OBJETIVOS DE CALIDAD
Velar por el mejoramiento profesional,
humanstico y tico de los miembros
de OSSA & ASOCIADOS S.A.
Difundir una renovada imagen de

OSSA
&
ASOCIADOS
S.A.,
fundamentada
en
estrategias
planificadas, pertinentes y oportunas,
de comunicacin y divulgacin.
Establecer procesos que permitan el
logro eficiente y eficaz de los objetivos
de la compaa.
Crear y mantener un sistema de
comunicacin capaz de satisfacer de
manera efectiva y oportuna las
necesidades de los clientes internos y
externos
Desarrollar
mecanismos
e
instrumentos que permitan evaluar y
documentar los resultados de los
procesos y la calidad de los servicios
que presta la agencia de viajes y
turismo Ossa y Asociados SA.
EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Se tiene implementado un plan de formacin para el ao 2015, con un
cumplimiento de las actividades propuestas del 95%. Dentro de las
actividades planeadas para el 2016 se enfatiza en capacitaciones de la ARL,
CAJA DE COMPENSACIN, y dems instituciones. (Ver plan de formacin
GTH)
Se tiene implementada una poltica de comunicaciones internas y externas,
adicionalmente se dise la nueva pgina web de la empresa, renovada, con
nuevos paquetes tursticos. Por otro lado se fortaleci el departamento
comercial con el nuevo cargo del Director Comercial y Ejecutivo comercial
quienes tienen uso del nuevo Brochure corporativo.
Se crearon los indicadores por proceso, donde se verifica la realizacin de las
actividades planeadas, en pro del cumplimiento del ciclo PHVA.
Se tiene implementado el CRM para el proceso comercial, documentacin y
aeropuerto. Se mantienen los canales de comunicacin actual y un servicio
de 24 horas. Las cotizaciones a los clientes son enviadas a travs de correo
electrnico y se encuentra los paquetes publicados en la pgina Web.
Los mecanismo implementados son los siguientes:
Indicadores Financieros (Productividad)
Indicador de rentabilidad por persona (Comercial)
Indicadores de tiempos de respuesta, seguimiento a los procesos
Indicadores de Mantenimientos, Backups.
Indicadores de consumo de servicios pblicos, consumo de papel,

disposicin de residuos.
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Implementar polticas de gestin del
talento humano de Ossa y Asociados
SA, orientadas a su desarrollo integral.
Dentro del programa de talento humano se encuentran los siguientes

comits con su respectiva responsabilidad:
Comit de Convivencia (prevenir el acoso laboral ley 1010)
Comit COPASST (Seguridad y Salud en el trabajo)
Comit BRIGADISTAS (Brigadistas capacitados en caso de incendio,

primeros auxilios y evacuacin)
Adicional se encuentra vigente la poltica interna de servicio al cliente, donde
se pueden acceder a los beneficios definidos de acuerdo a la antigedad de
los cargos.
6.2. Planificacin de los cambios

Se cre un PROC-SGC-SGC-028 Procedimiento para la gestin del cambio, con el objetivo de
establecer los lineamientos para un proceso sistemtico de identificacin de peligros, evaluacin de
riesgos y determinacin de controles relacionados al Sistema de Gestin de Calidad, Sostenibilidad,
Seguridad, Salud Ocupacional y Servicio al cliente, asociados a los cambios de la organizacin, los
sistemas integrados de gestin o sus actividades antes de introducir tales cambios. Adicional se tiene
la trazabilidad de los cambios por medio del FMTO-SGC-SGC-071 SEGUIMIENTO A LA GESTIN DEL
CAMBIO.
7. Apoyo
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
Anualmente se tiene destinado un presupuesto para el Sistema de Gestin Integral, donde se
verifica su ejecucin semestralmente. Se adjunta el presupuesto asignado para el ao 2016
(Primer Semestre).
Fecha:
09/02/2016
MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN)
GESTIN DE CALIDAD
PRESUPUESTO
DESIGNADO
INVERSIONES
INVERSIONES REALIZADAS /VALOR

COSTOS ASOCIADOS SERVICIOS MEDICOS OCUPACIONALES
TOTAL
ENERO
FEBRERO
MARZO
Valor
Valor
Valor
SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA
$ 1.500.000 $
150.000,00
150.000,00
300.000,00
Version
Pgina:
Cdigo:
FMTO-SGC-SGC-040
ABRIL
MAYO
JUNIO
Valor
Valor
Valor
450.000,00
$ 1.500.000
$ 150.000
150000
300000
$ 450.000
SUBPROGRAMA DE MANTENIMIENTO, INFRAESTRUCTURA, SAC (CLIENTE INTERNO Y EXTERNO)
COSTOS ASOCIADOS MANTENIMIENTO E

INFRAESTRUCTURA
$ 7.000.000 $
COSTOS ASOCIADOS CAPACITACIN
$ 6.000.000
COSTOS ASOCIADOS SAC (CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO)
$ 9.357.643 $
TOTAL
500.000,00
$ 1.000.000,00 $
652.819,00
700.000,00
1.500.000,00 $
900.000,00
1 de 1
950.000,00
1.200.000,00 $
1.000.000,00
150.000,00
150.000,00
$ 150.000
150.000
700.000,00 $
1.500.000,00
1.000.000,00
250.000,00
883.172,00 $
2.609.195,00 $
1.371.221,00 $
1.370.200,00 $
2.471.036,00
$ 22.357.643 $ 2.152.819,00 $
3.083.172,00 $
4.709.195,00 $
3.321.221,00 $
3.070.200,00 $
4.221.036,00
17.000.000,00
17.000.000,00
17.000.000,00
17.000.000,00
6.000.000,00 $
1.500.000,00
1.200.000,00 $
1.200.000,00
1.500.000,00
OTROS
CAPITAL HUMANO (NMINA DE CALIDAD, SAC,
RECURSOS HUMANOS, TECNOLOGA,
INFRAESTRUCTURA)
ADECUACIONES, SEGURIDAD Y CONTROL
(CABLEADO, CMARAS DE VIDEO,
BIOMTRICO, EQUIPOS DE TECNOLOGA,
ESCANER)
COSTOS ASOCIADOS AUDITORAS
TOTAL
TOTAL PRESUPUESTO
TOTAL PRESUPUESTO EJECUTADO SEMESTRAL
$ 120.000.000
$ 17.000.000,00
$ 20.000.000 $
700.000,00
$ 7.000.000 $
150.000,00
$ 147.000.000
$ 170.857.643
$ 143.307.643
$ 17.850.000
$ 20.152.819
EJECUCIN PRESUPUESTAL: ENERO - JUNIO DE 2016: Se invirti un total de
17.000.000,00
700.000,00 $
150.000,00 $
6.000.000,00 $
$ 17.850.000
$ 21.083.172
$ 29.000.000
$ 34.009.195
$ 20.000.000
$ 23.771.221
$ 143.307.643
PARA UN
CUMPLIMIENTO
DEL:
83,88%
150.000,00
$ 18.350.000
$ 21.570.200
150.000,00
$ 18.350.000
$ 22.721.036
META SEMESTRAL
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MANUAL DE CALIDAD
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7.1.2. Personas
Dentro de la compaa existe la estructura organizacional como mecanismo de orden y estructura
de Alta direccin, donde se definen los cargos que tienen autoridad de supervisin. Adicional existen
los manuales de funciones por cargo con sus labores asignadas. En cuanto al pago de seguridad
social, parafiscales y dems se hacen por parte de Talento humano quin vigila el cumplimiento del
reglamento interno de trabajo y las polticas internas.
7.1.3. Infraestructura
La compaa, ofrece a sus Funcionarios, la infraestructura adecuada para su labor a travs del
proceso de Infraestructura realizado por la Asistente de Presidencia, de acuerdo con la
reglamentacin y normatividad vigente.
Esta rea ofrece al sistema de gestin un gran aporte, dado que tiene a cargo la disponibilidad de
los recursos fsicos para prestar el servicio de la agencia.
Se tiene planeacin por parte del cronograma de mantenimientos, se realizan correctivos
pertinentes, informes de gestin e indicadores por obras realizadas.
7.1.4. Ambiente para la operacin de los procesos
La compaa garantiza a travs de los procedimientos de seleccin, contratacin e ingreso, contar
con personal calificado para ejercer las funciones asignadas. Los requerimientos de induccin y
capacitacin sern obtenidos de las evaluaciones semestrales de desempeo, del informe del plan
institucional de capacitacin.
El proceso de Talento Humano es responsable de planificar y coordinar las alternativas de
capacitacin al personal, en general, para el mejoramiento continuo de la calidad y desempeo de
los funcionarios de la compaa.
7.2. Competencia
El anlisis de la competencia lo realiza el Director Comercial, quien identifica las oportunidades de
negocio y disea las estrategias de benchmarking, marketing y plan de mercadeo. Este es un
proceso que se fundamenta en el comit de mercadeo que se realiza mensualmente y se
documenta por medio del acta de reunin.
7.3. Concienciacin (toma de conciencia)
Existe una matriz de seguimiento y medicin denominado GTH-SGC-SGC-035-PLAN DE
FORMACIN, donde se determinan los conocimientos necesarios para cada cargo. Se hace nfasis
en el manejo del rea comercial, servicio al cliente, comunicacin asertiva y dems actividades que
enriquezcan el sistema de gestin de calidad.
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7.3.2. Cdigo de tica y Buenas Practicas
Los valores son cualidades, conductos o normas deseables de los seres humanos que soportan una
cultura armnica y que proporciona el desarrollo organizacional.
Nuestro cdigo de tica registrado bajo el Sistema de Gestin de Calidad con el Cdigo: INST-SGCGTH-001 Cdigo Interno de tica y Conducta y nuestro anexo 1 Autoridad y Responsabilidad
que se encuentra consignado en el Manual de Sostenibilidad registrado bajo el Sistema de Gestin
de Calidad con el Cdigo: MQ-SGC-TS-001 Manual de Sostenibilidad; expresan y reflejan las
convicciones compartidas de todos los miembros del equipo humano de Ossa y Asociados SA, siendo
el medio a travs del cual se construyen y se vive la cotidianidad y la identidad institucional. Por lo
tanto, nos orientamos por los siguientes valores:
Honestidad, Responsabilidad, Lealtad, Tolerancia, Cooperacin, Igualdad-Equidad, Respeto,
Liderazgo, Proactividad y Adaptabilidad-Flexibilidad.
7.4. Comunicacin
OSSA Y ASOCIADOS S.A determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
gestin de la calidad, que incluyan Qu comunicar, Cundo comunicar, a quin comunicar, Cmo
comunicar, Quin comunica. Esto queda plasmado en el INST-SGC-TEC-001 POLTICA INTERNA DE
COMUNICACIONES.
7.5. Informacin Documentada del SIG.
De acuerdo con la NTC-ISO 9001:2015, la compaa debe establecer y mantener informacin
documentada para:
Los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin se han definido en el
documento PROC-SGC-SGC-005 Mapa de Procesos y son los identificados como: Direccionamiento
Estratgico, Misionales y de Apoyo.
La secuencia e interaccin de estos procesos se muestran en el documento identificado como
Caracterizacin de Procesos de los que se dispone de uno (1) por cada proceso.
Para asegurar que tanto la operacin como el control de estos procesos son eficaces, se han definido
los indicadores contenidos en el anexo 2 Matriz de Indicadores. Estos tambin son los mecanismos
con los cuales se mide el alcance de los resultados planificados, se efecta la medicin y anlisis de
cada uno de los procesos y se garantiza su mejora continua.
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7.5.2. Control de la informacin documentada
En cuanto al debido control de la informacin documentada, la compaa le da cumplimiento en su
Sistema de Gestin de Calidad a la Ley 594 de 2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos
normativos que expide el Archivo General de la Nacin.
El proceso de Gestin Documental en la compaa, est bajo la responsabilidad de la Gestora de
Talento Humano, en coordinacin con la Gestin de Calidad, quienes establecen y ejecutan las
actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo, control y organizacin
de la documentacin producida y recibida por la compaa, con el fin de facilitar su utilizacin y
conservacin, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia. Este proceso de
archivo a la fecha est en fase de implementacin (Inventario documental Digitalizacin).
Todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad, son administrados por el Gestor de
Calidad, quien mantendr la copia controlada de todos los documentos actualizados del Sistema en
la carpeta correspondiente, que se encuentra en el computador local del mismo. Esta informacin
es actualizada por el Gestor de Calidad, cada vez que se producen cambios.
Por ltimo, se ha establecido para el debido control de los documentos emitidos que stos llevarn
la fecha en la cual es emitido el documento, la versin vigente y la identificacin de Documento
Controlado. La versin vigente reposar en la carpeta de Calidad, con el fin de mantener los
registros originales y copias controladas bajo su custodia y garantizar as, el debido manejo de los
mismos.
7.5.3. Disposicin de la informacin documentada
Todos los registros originales relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad permanecen en las
carpetas de calidad en el rea de Calidad. Aquellos relacionados con la gestin de cada rea y/o
Proceso reposarn como Copia Controlada, en los archivos de cada proceso, respectivamente,
conforme a la normatividad vigente. Existe una plataforma virtual para la descarga de los formatos
al
cual
pueden
acceder
todos
los
colaboradores
de
la
compaa:
www.ossayasociados.com.co/formatos/
8. Operacin
8.1. Planificacin y control Operacional
La planificacin de las actividades se lleva a cabo por el Director Comercial y la persona que Disea
los paquetes vacacionales. Teniendo en cuenta las tareas pendientes en el FMTO-SGC-SGC-019 Acta
formal de Reuniones Internas y Externas.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
Los objetivos de calidad establecidos por Ossa y Asociados SA, estn enfocados a satisfacer no slo
las necesidades de los clientes externos, sino de los clientes internos y de las partes interesadas
(sociedad, proveedores, organismos de vigilancia y control, medios de comunicacin).
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Los temas relacionados a la identificacin de necesidades, soluciones de inquietudes definicin de
recursos e idoneidad del personal, son contemplados dentro de la descripcin de los proyectos de
la entidad.
8.3. Diseo y desarrollo de los productos y servicios
El diseo y desarrollo se define como el conjunto de caractersticas o requisitos que se transforman
en paquete de servicios tursticos, con el objetivo de determinar los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios y con base en nuestra experiencia presentamos una propuesta de servicio (Paquete
de Servicios tursticos) que le permita satisfacer las necesidades al cliente. Se cre el PROC-SGCCOM-015 PROCESO DISEO Y DESARROLLO, con su respectivo Check List de verificacin de la
publicidad emitida.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Se tiene implementado un PROC-SGC-PRT-002 - Proceso Proveedores, donde se realiza la
identificacin de las necesidades de los proveedores de la organizacin. Se tiene un proceso de
seleccin, evaluacin, reevaluacin y seguimiento al desempeo de los proveedores por medio del
Gestor de proveedor quien tiene bajo su custodia la base de datos de proveedores autorizados.
El proveedor es evaluado peridicamente, cuyos documentos deben ser actualizados mnimo una
vez
al
ao,
se
deben
adjuntar
los
documentos
al
aplicativo
virtual
http://ossayasociados.co/sostenible/.
Los proveedores son notificados previamente por la gestora de proveedores, sobre la forma de
evaluacin y son notificados va email de la calificacin obtenida (No conforme, Por Mejorar,
Conforme).
Aleatoriamente son realizadas las visitas de inspeccin a los Hoteles, para verificar el estado de las
instalaciones, cuando el hotel es categorizado en estrellas, se le solicita las certificaciones vigentes,
en el caso de los proveedores no autorizados, o creados, se deja constancia bajo la carta de
responsabilidad que firma el cliente, quien solicita dicho hotel.
8.5. Produccin y prestacin del servicio

Los documentos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad definen las actividades a realizar
con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos del Cliente, de Ley, de la normatividad de
ISO y los Institucionales o de la compaa. (CLIO)
La compaa documenta los requisitos, recursos, desarrollo y verificacin, por medio de los
proyectos que se realizan, cumpliendo con los lineamientos establecidos por la Direccin.
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Los requisitos definidos por la compaa, que son transversales a todos los productos y/o servicios
y que aplican a los proyectos realizados por la entidad son:
Del Producto y/o servicio:
Coherencia: Relacin y sincronizacin entre las polticas generales y el Sistema de Gestin

de Calidad.
Recursos: Disponer del Talento Humano e insumos necesarios que se requieren para la
realizacin del producto y/o servicio.
Calidad del Producto: El producto y/o servicio satisface la necesidad identificada por el
Cliente.
Oportunidad: Ejecucin del producto y/o servicio de conformidad con los tiempos
preestablecidos.
De Ley:
Cumplimiento: Que se ajuste con los lineamientos establecidos en las disposiciones legales
vigentes y normativas.
Del Cliente:
Confiable: Seguridad y credibilidad que generan nuestros productos y/o servicios.
Fcil comprensin: Que le permita al usuario hacer uso del producto y/o servicio de manera
sencilla y clara.
La Gerencia es la responsable del direccionamiento para la adquisicin y ejecucin de los recursos

para la implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad. El Director
Administrativo es el responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro de los
presupuestos de la entidad.
8.6. Liberacin de los productos y servicios

Existe un procedimiento de Diseo y Desarrollo de servicios, en el cual estn contempladas las
herramientas para prevenir la salida de servicios no conformes, esto se realiza por medio de los
siguiente:
INSPECCIN INICIAL DE LOS PAQUETES TURSTICOS
CHECK LIST DE VERIFICACIN DE LA PUBLICIDAD EMITIDA
COMIT DE MERCADEO (Se aprueban los lanzamientos de paquetes y servicios segn el
cronograma)
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8.7. Control de las salidas no conformes
El Control del Servicio No Conforme PROC-SGC-SGC-037 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO NO
CONFORME define que la entidad ejerce la verificacin del producto y/o servicio prestado a travs
del adecuado desarrollo de los procedimientos y controles establecidos, de la revisin por la
Direccin, y la generacin de Acciones Correctivas y/o Mejora, si se requiere.
El control del Servicio No Conforme busca que el servicio que le llega al Cliente sea conforme a sus
requerimientos, por tanto, los documentos emitidos por la entidad se revisan, se ajustan y se
aprueban por el responsable del proceso.
Etapas del control al servicio no conforme
1.
2.
3.
4.
9.
IDENTIFICACIN DEL SNC

PLAN DE ACCIN DEL SNC
TRATAMIENTO DEL SNC
VERIFICACIN DEL CIERRE EFECTIVO DEL SNC
Evaluacin del desempeo
9.1. Monitoreo, medicin, anlisis y evaluacin

Es responsabilidad del Analista de rentabilidad y SAC, consolidar la informacin realizada por las
reas sobre el seguimiento, anlisis y evaluacin de los procesos, productos y/o servicios de
competencia de Ossa y Asociados SA.
Tendiente a garantizar el mejoramiento continuo de la gestin de la compaa, se determina la
medicin de:
9.1.2. Satisfaccin al Cliente
Por medio de las encuestas de satisfaccin realizadas al cliente interno y al cliente externo, en el
desarrollo de diferentes eventos como: capacitaciones, talleres, entre otros.
9.1.3. Seguimiento por proceso

Se tiene definida una matriz de seguimiento de indicadores por proceso, donde se plasman los
resultados, tiempos de respuesta, rentabilidad y actividades pendientes.
9.1.4. Resultados de productividad
Se tiene identificados los indicadores de rentabilidad de la agencia, donde se verifica el estado de
resultados, el crecimiento y la viabilidad econmica y financiera de la agencia.
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9.2. Auditoras Internas
Se establece que la entidad realizar auditoras internas mnimo una (1) vez al ao, siguiendo los
procedimientos indicados y la programacin de auditoras establecida al comienzo de ao.
9.3. Revisin por la direccin
La Direccin de Ossa y Asociados SA, realiza una revisin peridica (mnimo 1 vez al ao) del avance
del Sistema de Gestin de Calidad, analizando los resultados que arrojan los diferentes indicadores
de cada proceso y realizando reuniones peridicas con los Lderes de Procesos durante los Comits
respectivos.
10. Mejoramiento
10.1. Generalidades
Esta planificacin se enfoca en la definicin de los procesos necesarios para cumplir eficaz y
eficientemente la misin y la visin de la entidad, los objetivos institucionales, la poltica de calidad,
los requisitos de la organizacin y la debida comunicacin de todos estos elementos al interior de
la entidad; coherentemente con la estrategia de la organizacin teniendo en cuenta el Cdigo de
tica y los lineamientos generados por el Gobierno Nacional.
Procesos Estratgicos Incluyen los procesos relativos al establecimiento de polticas y estrategias,
fijacin de objetivos, comunicacin, disposicin de recursos necesarios y revisiones por la direccin;
El responsable del Proceso de Direccionamiento Estratgico es el (la) Director Administrativo,
debido a las funciones que le han sido asignadas en esta materia, quien coordina conjuntamente
con el Gestor de Calidad, la labor frente al Sistema de Gestin de Calidad con el equipo conformado
por el comit de mercadeo.
Procesos Misionales (operacionales) Incluyen todos aquellos procesos que proporcionan el
resultado previsto por la entidad en el cumplimiento del objeto social o de la razn de ser de la
entidad; Los procesos misionales hacen realidad la misin de la compaa. A travs de ellos, es
posible satisfacer las necesidades y requerimientos tanto de los clientes internos como externos. La
descripcin de cada uno de estos procesos misionales, se encuentra relacionado en el formato de
caracterizaciones de proceso de cada uno de los mismos y se compone de: Proceso Corporativo,
Proceso de Proveedores Tursticos, Proceso de Documentacin, Proceso de Atencin Oficina
Aeropuerto, Proceso Vacacional y Producto propio y Proceso de MICE.
Procesos de Apoyo: Todos aquellos procesos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo
de los procesos estratgicos y misionales; Dentro de Ossa y Asociados SA, los Procesos de Apoyo
ayudan en el cumplimiento de los Objetivos Misionales y de Direccionamiento Estratgico, a travs
de unos procedimientos establecidos y de conformidad al cumplimiento de las funciones que le han
sido asignadas al rea responsable de estos procesos. La entidad ha establecido siete (8) Procesos
de Apoyo, los cuales se describen a continuacin: Proceso de Servicio al cliente, Proceso Financiero,
Proceso de Cartera, Proceso de Contabilidad, Proceso de Talento Humano y Administrativo, Proceso
de Tecnologa, Proceso de Infraestructura y Proceso de Proveedores Tursticos.
Fecha: 05/03/2016
Versin: 3
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10.2.
No conformidad y Accin correctiva
Las acciones correctivas se evidenciarn en el procedimiento PROC-SGC-SGC-003 Procedimiento

de acciones correctivas y/o de mejora indicando la causa, el responsable de la accin y el plan de
accin respectivo. Se lleva registro de las acciones realizadas con su respectivo plan de accin que
de cierre efectivo a la no conformidad generada.
10.3.
Mejora Continua
Los mtodos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema estn establecidos en la
Matriz de Indicadores por Proceso, indicadores de objetivos de calidad, matriz de indicadores por
proceso, revisiones peridicas al interior de los procesos, seguimientos de compromisos,
evaluaciones externas y el informe consolidado de la informacin, la informacin concerniente a
rentabilidad y productividad de la agencia ser realizada por el cargo del Analista de rentabilidad y
SAC quien reportar la informacin a la Direccin. Se tendr en cuenta el sistema de seguimiento
CRM, KARING, y BSC.
11. Control de Emisin

CONTROL DE EMISIN
Elabor: Gestor de Calidad
Aprob: Gerente General
Fecha: 22/08/2014
Fecha: 22/08/2014
12. Control de cambios

Fecha del
cambio
Versin
Numeral
Descripcin del cambio
22/08/2014
N/A
Primera emisin
11/07/2015
N/A
4/03/2016
Todos
Se incluyen las exclusiones del Sistema

de gestin de Calidad.
Se ajustan los requisitos de la Nueva
Norma ISO 9001:2015
Aprobacin del cambio

Fecha de
Cargo
aprobacin
Gestor de
23/08/2014
calidad
Gestor de
21/07/2015
calidad
Gestor de
5/03/2016
calidad

MQ-SGC-SGC-001 - Manual Integrado de Calidad

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO, ALCANCE, APLICABILIDAD ........................................................................................ 3

Objetivo del Manual ........................................................................................................... 3

Estructura del Manual ................................................................................................................ 4

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. ......................................................................................... 4

Descripcin de Ossa y Asociados SA .................................................................................. 4

Contexto de la organizacin ....................................................................................................... 6

Comprensin de la organizacin y su contexto ................................................................. 6

Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas..................... 6

Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad ..................................... 7

5.1. Liderazgo y Compromiso ......................................................................................................... 8

Poltica de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible ............................................ 9

Roles autoridad y responsabilidad en la organizacin .................................................... 10

6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos ............................................................. 12

Objetivos Institucionales .............................................................................................. 12

Ambiente para la operacin de los procesos .......................................................... 14

Concienciacin (toma de conciencia)............................................................................... 14

Cdigo de tica y Buenas Practicas .......................................................................... 15

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Informacin Documentada del SIG. ................................................................................. 15

Control de la informacin documentada ................................................................. 16

Disposicin de la informacin documentada .......................................................... 16

Planificacin y control Operacional ................................................................................. 16

Requisitos para los productos y servicios ........................................................................ 16

Diseo y desarrollo de los productos y servicios ............................................................. 17

Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ............... 17

Produccin y prestacin del servicio ............................................................................... 17

Liberacin de los productos y servicios ........................................................................... 18

Control de las salidas no conformes ................................................................................ 19

Evaluacin del desempeo....................................................................................................... 19

Monitoreo, medicin, anlisis y evaluacin .................................................................... 19

Satisfaccin al Cliente ............................................................................................... 19

Seguimiento por proceso ......................................................................................... 19

Auditoras Internas ........................................................................................................... 20

Revisin por la direccin .................................................................................................. 20

No conformidad y Accin correctiva ............................................................................ 21

Mejora Continua ........................................................................................................... 21

Control de Emisin ............................................................................................................... 21

Control de cambios ............................................................................................................... 21

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

2. Estructura del Manual

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

F5. Sistemas de Gestin, Calidad, Sostenibilidad,

4.2. Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.3. Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

5.2. Poltica de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible

Orientados fundamentalmente al mejoramiento continuo de nuestros procesos.

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Capacitar al personal de la compaa en el manejo de los residuos, el uso eficiente del