Manual de La Calidad DIF

Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Sistema para el Desarrollo Integral de la

Familia del Estado de Mxico
Manual de Calidad
DIFEM
Elabor:
Representante de la Direccin
Autoriz
Director General del DIFEM
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Lista Maestra de Documentos

FO DIFEM DG 01
Nombre del Proceso:
Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM
Unidad Administrativa:
No
Direccin General del DIFEM
Nombre del Documento
1 Manual de Calidad
Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de
2
Documentos
3 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros
Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del
4
Sistema de Gestin de la Calidad
Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras
5
Internas
Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y
6
Preventivas
Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No
7
Conforme
8 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua
Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de la
9
Documentacin del SGC
Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de
10
Procedimientos e Instructivos
Instructivo de Trabajo para la Elaboracin de Diagramas de
11
Flujo
12 Lista Maestra de Documentos
13 Lista Maestra de Registros
14 Hoja de Actualizaciones
15 Lista de Copias Controladas
16 Orden del Da
17 Lista de Asistencia
Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la
18
Direccin
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 01
20-01-12
20-01-12
PC DIFEM DG 02
20-01-12
20-01-12
PC DIFEM DG 03
20-01-12
20-01-12
PC DIFEM DG 04
20-01-12
20-01-12
PC DIFEM DG 05
20-01-12
20-01-12
PC DIFEM DG 06
20-01-12
20-01-12
PC DIFEM DG 07
20-01-12
20-01-12
IT DIFEM DG 01
20-01-12
20-01-12
IT DIFEM DG 02
20-01-12
20-01-12
IT DIFEM DG 03
20-01-12
20-01-12
FO DIFEM DG 01
FO DIFEM DG 02
FO DIFEM DG 03
FO DIFEM DG 04
FO DIFEM DG 05
FO DIFEM DG 06
FO DIFEM DG 07
2
2
2
2
2
2
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
X
X
X
X
X
X
20-01-12
20-01-12
Versin
Fecha de
Vigencia
20-01-12
Tipo de Documento
Interno
Externo
X
Fecha de
Revisin
20-01-12
Cdigo
Pgina 1 de 2
Elabor:
Versin:
Autoriz:
Fecha de Revisin:
2
20-01-12

FO DIFEM DG 01
Nombre del Proceso:
No
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34

Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y Evaluacin por
la Direccin
Programa Anual de Auditoras
Plan de Auditora
Relacin de Equipo Auditor
Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditora
Lista de Verificacin
Reporte de Auditora
Evaluacin a Auditores
Informe de Auditora
Registro de Producto No Conforme
Plan de Acciones Correctivas y Preventivas
Minuta de Reunin de Equipo de Mejora
Tabla de Identificacin de Procesos
Tabla de Requisitos del Servicio
Tabla de Objetivos de Calidad
Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva
Fecha de Elaboracin:
20
01
Tipo de Documento
Interno
Externo
Cdigo
Versin
Fecha de
Revisin
Fecha de
Vigencia
FO DIFEM DG 08
20-01-12
20-01-12
FO DIFEM DG 09
FO DIFEM DG 10
FO DIFEM DG 11
FO DIFEM DG 12
FO DIFEM DG 13
FO DIFEM DG 14
FO DIFEM DG 15
FO DIFEM DG 16
FO DIFEM DG 17
FO DIFEM DG 18
FO DIFEM DG 19
FO DIFEM DG 20
FO DIFEM DG 21
FO DIFEM DG 22
FO DIFEM DG 23
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
12
Fecha de Vigencia:
20
01
12
Elabor
Aprob
Norma Eugenia Alvarado Estvez

Jefe del Departamento de Calidad y Modernizacin
Administrativa
Ing. Armando Muoz Flores

Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin
Pgina 2 de 2
Elabor:
Versin:
Autoriz:
Fecha de Revisin:
2
20-01-12
Lista Maestra de Registros

FO DIFEM DG 02
Nombre del Proceso:
No
Nombre del Registro
Tipo de Registro
Impreso Electrnico
Almacenamiento
Tiempo de
Retencin
Carpeta y CD
3 aos
Carpeta y CD
3 aos
Hoja de Actualizaciones
Carpeta y CD
3 aos
Lista de Copias Controladas
Carpeta y CD
3 aos
Invitacin a Reunin
Carpeta y CD
3 aos
Orden del Da
Carpeta y CD
3 aos
Lista de Asistencia
Carpeta y CD
3 aos
Carpeta y CD
3 aos
Carpeta y CD
3 aos
8
9
Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la

Direccin
Cuadro de Acuerdos Reunin de Revisin y
Evaluacin por la Direccin
10
Carpeta y CD
3 aos
11
Plan de Auditora
Carpeta y CD
3 aos
12
Carpeta y CD
3 aos
Carpeta y CD
3 aos
Carpeta y CD
3 aos
13
14
Lista de Asistencia a la Apertura y Cierre de

Auditora
Disposicin Final
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Pgina 1 de 2
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

FO DIFEM DG 02
Nombre del Proceso:
No

Tipo de Registro
Impreso Electrnico
Nombre del Registro
Almacenamiento
Tiempo de
Retencin
15
Reporte de Auditora
Carpeta y CD
3 aos
16
Evaluacin de Auditores
Carpeta y CD
3 aos
17
Informe de Auditora
Carpeta y CD
3 aos
18
Registro de Producto No Conforme
Carpeta y CD
3 aos
19
Plan de Acciones Correctivas y Preventivas
Carpeta y CD
3 aos
20
Minuta de Reunin de Equipo de Mejora
Carpeta y CD
3 aos
21
Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva
Carpeta y CD
3 aos
20
01
12
Disposicin Final
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Archivo de
Concentracin
Fecha de Vigencia:
20
01
12
Elabor
Aprob

Administrativa

Pgina 2 de 2
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
FO DIFEM DG 03
Nombre del Proceso:
No
2
3
4
5
Manual de Calidad
Procedimiento de Calidad para la

Elaboracin y Control de
Documentos
Procedimiento de Calidad para el
Control de Registros
Revisin y Evaluacin del Sistema
de Gestin de la Calidad
Cdigo
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG
01
PC DIFEM DG
02
PC DIFEM DG
03
PC DIFEM DG
Pgina (s)
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Descripcin de la Modificacin
Se modific el Manual de Calidad de acuerdo a la
Imagen Institucional del actual Gobierno.
Actualizacin del Marco Jurdico.
Adicin de (Vase punto 6) en el punto 4.1 del
Manual.
Adicin (Vase puntos 5.3 y 5.4.1) en el punto
4.2.1 inciso a).
Adicin (MC- DIFEM-01) en el punto 4.2.1 inciso
b).
Adicin en el punto 4.2.2 del penltimo prrafo
01 para cada proceso y ltimo prrafo
procedimiento documentados.
Se incluyo nota de la
aplicacin de la
normatividad administrativa del procedimiento
sancionador a proveedores.
Modificacin en el nombre del punto 7.6.
Dice: Control de Seguimiento y Medicin y debe
decir Control de Equipo, Seguimiento y Medicin.
Imagen Institucional del actual Gobierno
Versin
Fecha de
Revisin
20-01-12

20-01-12
20-01-12
2
20-01-12
20-01-12
Pgina 1 de 4
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
FO DIFEM DG 03
6
7
8
9
10
11
Realizacin de Auditoras Internas

Procedimiento de Calidad para
Acciones Correctivas y Preventivas
04
PC DIFEM DG
05
Procedimiento de Calidad para el

Control de Producto No
Conforme
PC DIFEM DG
06

Mejora Continua
Instructivo de Trabajo para la
Elaboracin de la Documentacin
del SGC
Elaboracin de Procedimientos e
Instructivos
Elaboracin de Diagramas de Flujo
12
13
14
15
16
Orden del Da
17
Lista de Asistencia
18
19
Minuta de Reunin de Revisin y

Evaluacin por la Direccin
Cuadro de Acuerdos Reunin de
Todas
Todas
PC DIFEM DG
07
IT DIFEM DG
01
IT DIFEM DG
02
IT DIFEM DG
03
FO DIFEM DG
01
FO DIFEM DG
02
FO DIFEM DG
03
FO DIFEM DG
04
FO DIFEM DG
05
FO DIFEM DG
06
FO DIFEM DG
07
FO DIFEM DG
Todas
Todas

Imagen Institucional del actual Gobierno.
Se rediseo el procedimiento para el tratamiento
de los seis procesos.
2
2
20-01-12
2
20-01-12

Todas

Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
20-01-12
Todas
Todas
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
Pgina 2 de 4
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
FO DIFEM DG 03
Revisin y Evaluacin por la

Direccin
20
21
Plan de Auditora
22
23
Lista de Asistencia de Apertura y

Cierre de Auditora
24
25
Reporte de Auditora
26
Evaluacin a Auditores
27
Informe de Auditora
28
29
30
Registro de Producto No
Conforme
Plan de Acciones Correctivas y
Preventivas
Minuta de Reunin de Equipo de
Mejora
31
Tabla de Identificacin de Procesos
32
Tabla de Requisitos del Servicio
33
Tabla de Objetivos de Calidad
34
Requisicin de Accin Correctiva o

Preventiva
08
FO DIFEM DG
09
FO DIFEM DG
10
FO DIFEM DG
11
FO DIFEM DG
12
FO DIFEM DG
13
FO DIFEM DG
14
FO DIFEM DG
15
FO DIFEM DG
16
FO DIFEM DG
17
FO DIFEM DG
18
FO DIFEM DG
19
FO DIFEM DG
20
FO DIFEM DG
21
FO DIFEM DG
22
FO DIFEM DG
23

Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas

20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
20-01-12
Pgina 3 de 4
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
FO DIFEM DG 03
20
01
12
Fecha de Vigencia:
20
01
12
Elabor
Aprob

Administrativa

Pgina 4 de 4
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

FO DIFEM DG 04
Nombre de
Copia
Controlada
Fecha de
Revisin
Manual de Calidad y
Anexo 1
20-01-12
Direccin de Alimentacin y
Nutricin Familiar
26-10-12
Copia Controlada 02
Manual de Calidad y
Anexo 2
20-01-12
Direccin de Atencin a la
Discapacidad
26-10-12
Copia Controlada 03
Manual de Calidad y
Anexo 3
20-01-12
Direccin de Atencin a la
Discapacidad
26-10-12
Copia Controlada 04
Manual de Calidad y
Anexo 4
20-01-12
Direccin de Prevencin y
Bienestar Familiar
26-10-12
Copia Controlada 05
Manual de Calidad y
Anexo 5
20-01-12
Direccin de Servicios Jurdico

Asistenciales
26-10-12
Copia Controlada 06
Manual de Calidad y
Anexo 6
20-01-12
Direccin de Finanzas, Planeacin

y Administracin
26-10-12
Cdigo
Copia Controlada 01
20
01
Area Receptora del

Documento
Fecha
de
Entrega
Versin
No
Resguardante
Fecha de Vigencia:
12
20
Firma
01
12
Elabor
Aprob

Administrativa

Pgina 1 de 1
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Contenido
0
0.1
0.2
0.3
1
1.1
1.2
2
3
4
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
Pgina
Hoja de Resguardo
Introduccin
Generalidades
Antecedentes Histricos
Enfoque basado en procesos
Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin
Objetivo y Campo de Aplicacin
Generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad
Alcance
Aplicacin
Referencias Normativas
Fundamentos, Trminos y Definiciones
Requisitos Generales
Requisitos de la Documentacin
Generalidades
Manual de Calidad
Exclusiones a la norma
Control de los Documentos
Control de los Registros
Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de Calidad
Misin
Visin
Poltica de Calidad
Planificacin
Objetivos de Calidad
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y Autoridad
Comunicacin Interna
Revisin por la Direccin
Generalidades
Informacin para la Revisin
Resultados de la Revisin
Gestin de Recursos
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Generalidades
Elabor:
Autoriz
3
3
3
3
3
5
5
5
6
6
7
7
8
8
8
8
9
9
9
9
10
10
10
10
11
11
11
12
12
12
12
13
13
13
13
13
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Contenido
6.2.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Pgina
Competencia, Formacin y Toma de Conciencia

Infraestructura
Ambiente de Trabajo
Realizacin del Producto
Planificacin de la Realizacin del Producto
Procesos Relacionados con el Cliente
Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
Comunicacin con el Cliente
Diseo y Desarrollo
Compras
Proceso de Compras
Informacin de las Compras
Verificacin de los Productos Comprados
Produccin y Prestacin del Servicio
Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Identificacin y Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacin del Producto
Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin
Medicin, Anlisis y Mejora
Generalidades
Seguimiento y Medicin
Satisfaccin del Cliente
Auditora Interna
Seguimiento y Medicin de los Procesos
Seguimiento y Medicin del Producto
Control de Producto No Conforme
Anlisis de Datos
Mejora
Mejora Continua
Accin Correctiva
Accin Preventiva
Elabor:
Autoriz
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
13
14
14
14
14
15
15
15
16
16
16
16
17
17
18
18
19
19
19
20
20
20
20
21
21
22
23
23
23
23
24
24
25
25
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
Anexos
Organigrama del DIFEM (Anexo A)
Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02
Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas PC DIFEM DG

04
Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG

05
Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme PC DIFEM

DG 06
Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07
Matriz de Comunicacin Interna (Anexo B)

Matriz de Responsabilidades (Anexo C)
Diagrama de Interaccin de los Procesos (Anexo D)
Medicin de Procesos del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo E)
Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos PC
DIFEM DG 01
Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de

la Calidad PC DIFEM DG 03
Formatos
Elabor:
Autoriz
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
0.
Introduccin
0.1
Generalidades
El Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico (DIFEM) es un organismo
pblico descentralizado del Gobierno del Estado de Mxico con personalidad jurdica y patrimonio
propios, como lo dispone en su artculo 14 la Ley de Asistencia Social del Estado de Mxico y
Municipios, publicada en la Gaceta del Gobierno el da 7 de septiembre de 2010.
De acuerdo con lo establecido en el Artculo 16 de esa Ley, al DIFEM le corresponde la proteccin
de la infancia, la integracin y asistencia de la familia, as como la asistencia social.
Para desarrollar las atribuciones conferidas en dicho ordenamiento legal el DIFEM cuenta con una
estructura orgnica, la cual se describe en el (Anexo A).
Antecedentes Histricos
La preocupacin del sector pblico por proteger y asistir en forma institucionalizada a la mujer, al
nio y a la familia, surgi en el Estado de Mxico en el ltimo cuarto del siglo XIX, al crearse un
organismo mixto denominado Patronato de Beneficencia.
El 5 de febrero de 1871 y el 28 de abril de 1872 se crearon el Asilo para Menores Hurfanos y el
Hospicio para Pobres, respectivamente.
El 5 de abril de 1904 se inaugur oficialmente la Estancia Infantil Gota de Leche, brindando
atencin mdica gratuita y el suministro de los medicamentos requeridos. Esta institucin
benefactora fue sostenida durante muchos aos por la iniciativa privada.
En 1936 dio inicio la labor de proteger y educar al sector femenino de escasos recursos con el
establecimiento de la Escuela Tcnica.
La atencin al menor, a la mujer y a la familia en el Estado qued formalmente establecida en
1954, cuando la Legislatura Local promulg el decreto por el cual se aprob el Cdigo de
Proteccin a la Infancia por el Estado de Mxico, primer acontecimiento jurdico en su tipo a nivel
nacional y el segundo en Amrica Latina.
De 1957 a 1963, siendo el Instituto de Proteccin a la Infancia del Estado de Mxico (IPIEM), se
consolidaron las acciones a favor de la mujer y especialmente para la educacin de los nios. No
obstante, fue hasta 1968, cuando se estableci la Ley Protectora de la Infancia y la Integracin
Familiar.
Pgina 1 de 25
Elabor:
Versin:
Autoriz
Fecha de Revisin:
20-01-12
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
El 31 de marzo de 1975 se aprob la nueva Ley de Asistencia a la Niez y de Integracin Familiar,

dos aos despus, el IPIEM se transform en el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia
del Estado de Mxico (DIFEM) y al ao siguiente, se llev a cabo la instalacin de Centros para el
Desarrollo Infantil y de Desarrollo para la Comunidad.
El 15 de septiembre, de ese mismo ao, en colaboracin tripartita del Sistema Nacional DIF, la
Secretara de Educacin Pblica y el DIFEM, se inaugura el Centro de Rehabilitacin y Educacin
Especial de Toluca (CREE), con el propsito de brindar atencin mdica y paramdica
especializada a personas con discapacidad temporal o permanente.
En 1981, se crearon los Albergues Temporal de Rehabilitacin Infantil y Familiar, se extendi la
instalacin de Casas de Cultura y se inaugur la Unidad de Salud Mental en las instalaciones
actuales de la Clnica de Salud Mental, que en 1985 cambi de nombre por Clnica de Psicoterapia
Familiar, con el objeto de proporcionar atencin integral en salud mental dirigida de manera
fundamental a la familia, finalmente, en el ao 2001 adquiri el nombre actual de Clnica de Salud
Mental Ramn de la Fuente. De igual forma se estableci la conformacin legal de los Sistemas
Municipales DIF, acciones consolidadas de 1986 a 1987.
El 31 de diciembre de 1986 se aprob la Ley de Asistencia Social del Estado de Mxico,
ordenamiento jurdico que rige actualmente la actividad de nuestra institucin.
En 1991 inici la remodelacin del Hospital de Ginecologa y Obstetricia el cual logr en 1994 el
reconocimiento del Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia como Hospital Amigo del Nio y
de la Madre.
De 1993 a 1995, con la participacin ciudadana se constituy la Junta de Asistencia Privada y el
Patronato del DIFEM; se llev a cabo la construccin de parques recreativos de integracin familiar
en diversas comunidades, se remodel el Albergue Temporal Infantil y se instal la Comisin
Coordinadora Estatal del Programa de Alimentacin y Nutricin Familiar.
Asimismo, se establecieron las Agencias del Ministerio Pblico Especializadas, la Clnica de
Prevencin del Maltrato, 16 delegaciones regionales de la Procuradura de la Defensa del Menor y
la Familia y catorce Coordinaciones Regionales. Adems, se promovi la descentralizacin de los
Sistemas Municipales DIF, a fin de constituirlos en organismos pblicos con personalidad jurdica y
patrimonio propios, logro alcanzado en 1995.
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En el ao 2002, fueron transferidas las Unidades Hospitalarias del DIFEM al recientemente creado
Instituto Materno Infantil del Estado de Mxico (IMIEM), conservando las funciones derivadas de la
asistencia social. En ese mismo ao, se cre la Coordinacin de Atencin a los Adultos Mayores y
Pueblos Indgenas para brindar una atencin integral a estos sectores de la poblacin.
El DIFEM ha instrumentado diversos programas de asistencia social a fin de contribuir en el
bienestar de nios, mujeres, jvenes, personas mayores y personas con discapacidad en estado
de vulnerabilidad, bajo la premisa de que las diferencias geogrficas, tnicas, fsicas, polticas,
sociales y culturales de la entidad, converjan en el principio universal de la dignidad humana.
0.2 Enfoque basado en procesos

El desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM est basado en un
modelo orientado a procesos en el que se identifica determina y garantiza el cumplimiento de la
satisfaccin de los requisitos del cliente (para el DIFEM se relaciona con los conceptos de
beneficiario o solicitante entendido como la persona u organizacin que recibe los servicios
ofrecidos por este Organismo), as como los legales y los reglamentarios aplicables al producto
(identificado por el personal como bien o servicio), y los propios del Organismo.
0.3 Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestin
No constituye el propsito de este Manual, por su objetivo y alcance, hacerlo compatible con
ningn sistema de gestin ambiental, gestin de la seguridad, salud ocupacional, gestin financiera
o gestin de riesgos.
Autorizacin
Este manual entra en vigor a partir del da 20 de enero de 2012, a travs de su autorizacin por
parte del Director General del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de
Mxico.
Firma del Director General
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Objetivo y Campo de Aplicacin
1.1
Generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad
El presente manual tiene por objeto establecer y difundir la poltica, los objetivos y lineamientos
bajo los cuales opera el Sistema de Gestin de la Calidad en el DIFEM con el propsito de
proporcionar regularmente bienes y/o servicios que satisfagan los requisitos, necesidades y
expectativas de los clientes, as como los legales y reglamentarios aplicables.
Alcance
Este Manual aplica al personal directamente involucrado en el Sistema de Gestin de la Calidad del
DIFEM el cual contempla los procesos de:
1.
Supervisin del Consumo de Desayunos Escolares Fros.
2.
Ingreso a Consulta de Primera vez en el Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial de

Toluca.
3.
Otorgamiento de Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad.
4.
Consulta Psicolgica y Psiquitrica en la Clnica de Salud Mental Ramn de la Fuente.
5.
Adopciones.
6.
Adquisiciones de Bienes y Servicios del DIFEM.
Las actividades que realice el personal que no tengan relacin con los procesos del SGC quedan
excluidas del alcance del mismo.
1.2
Aplicacin
El presente manual es de aplicacin estricta para el personal de las Direcciones de Alimentacin y

Nutricin Familiar, Atencin a la Discapacidad, Prevencin y Bienestar Familiar, Servicios Jurdico
Asistenciales y de Finanzas, Planeacin, y Administracin que participan en los procesos
certificados bajo la norma ISO 9001:2008.
2
Referencias Normativas
Este manual as como los procesos y procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad han
sido fundamentados en las normas:
a) ISO 9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestin
de la Calidad.- Fundamentos y Vocabulario.
b) ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestin
de la Calidad - Requisitos.
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c) ISO 9004:2009 o su equivalente mexicana NMX-CC-9004-IMNC-2009 Gestin para el xito

sostenido de una organizacin- Un enfoque basado en la gestin de la calidad.
d) ISO 19011:2002 o su equivalente mexicana NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 Directrices
para la Auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental.
e) ISO 14001:2004 o su equivalente mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistemas de
Gestin Ambiental- Requisitos con orientacin para su uso.
3
Fundamentos, Trminos y Definiciones
En este Manual se han considerado los trminos y definiciones establecidos por la norma ISO
9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestin de la
Calidad -Fundamentos y Vocabulario, adems de los establecidas en los procedimientos u otros
documentos de los procesos.
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
La Direccin General del DIFEM asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene y
mejora el Sistema de Gestin de la Calidad, de conformidad con los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001:2008.
Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Direccin del DIFEM:
a) Determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad (vanse Anexos 1
a 6).
b) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos en el SGC (Anexo D).
c) Determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces (vase punto 8.1).
d) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos (vase punto 6.)
e) Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos (vase
punto 8.2).
f) Implementa las acciones correctivas y preventivas necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos (vase punto 8.5).
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Cuando el DIFEM decide subcontratar externamente la prestacin de servicios, garantiza la

conformidad del producto con los requisitos, mediante el control de los procesos adquisitivos y a
travs de la elaboracin de bases para la adquisicin de bienes o contratacin de servicios.
4.2
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC est definida y elaborada con base en las caractersticas propias de la
organizacin, la competencia de su personal, la complejidad de los procesos y sus interacciones, e
incluye:
a) La poltica de calidad y los objetivos de calidad. (Vase puntos 5.3 y 5.4.1)
b) El manual de calidad. (MC DIFEM 01)
c) Los procedimientos establecidos, documentados, implementados y mantenidos y los registros
requeridos por la norma ISO 9001:2008.
d) Los documentos, incluidos los registros que la Direccin General del DIFEM determina que
son necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.
Se soporta la evidencia del cumplimiento de los requisitos de la norma y la eficacia del
funcionamiento del SGC con los registros que cada proceso genera.
La documentacin del SGC del DIFEM se encuentra estructurada en siete niveles:
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4.2.2 Manual de Calidad

En este manual se contempla el alcance del SGC, poltica y objetivos de calidad, adems de las
justificaciones a las exclusiones a la norma ISO 9001:2008 identificadas para cada proceso.
Asimismo, incluye los procedimientos documentados establecidos para el SGC:
a) Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos (PC DIFEM DG
01).
b) Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02).
c) Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la
Calidad (PC DIFEM DG 03).
d) Procedimiento de Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas (PC DIFEM DG 04).
e) Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05).
f) Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 06).
g) Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07).
Las Tablas de Identificacin de Procesos, Requisitos del Servicio, Objetivos y Planes de Calidad,
Procedimientos, Instructivos de Trabajo, Formatos e Instructivos de Llenado, y dems documentos
de cada uno de los procesos se relaciona en la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01
para cada proceso.
No existe interaccin directa entre los 6 procesos inmersos en el Sistema de Gestin de la Calidad,
ya que cada uno de ellos es independiente de los dems, sin embargo, su interaccin con los
procedimientos documentados y de apoyo de la organizacin se describe en el Anexo D.
Exclusiones a la Norma.
El presente manual excluye para todos los procesos objeto de su alcance la aplicacin del punto
7.3, referente al diseo y desarrollo del producto; en virtud de que para la prestacin de los
servicios de asistencia social no se hacen especificaciones individuales por usuario o solicitante. La
prestacin de los servicios se basa en leyes, reglamentos, lineamientos o reglas de operacin que
respaldan la operacin de los programas de asistencia social.
La validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio (7.5.2) se excluye en
todos los procesos comprendidos en el alcance de este manual, dado que cada uno de ellos
cuenta con controles que permiten identificar y corregir las deficiencias antes de la prestacin de
los servicios.
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4.2.3
Control de los documentos
En el Procedimiento de Calidad para la Elaboracin y Control de Documentos (PC DIFEM DG

01), se definen los controles necesarios para: aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin;
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; asegurar que
se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos; asegurar que las
versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de
uso; asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables; asegurar que
los documentos de origen externo, que el organismo determina que son necesarios para la
planificacin y la operacin del SGC, se identifican y que se controla su distribucin; prevenir el uso
no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4
Control de los Registros
En el Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02) se definen los
controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros.
Estos registros se conservan de manera legible dentro de un entorno adecuado para evitar su
deterioro, dao o prdida.
5.
5.1
El compromiso de la Alta Direccin, entendida como las personas que toman decisiones en el
DIFEM con respecto al SGC, se encuentra declarado en la Poltica de Calidad.
Para evidenciar su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad, as como la mejora continua de su eficacia, lleva a cabo las siguientes acciones:
a) Comunica al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los
legales y reglamentarios.
b) Define, establece y difunde la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad.
c) Realiza las revisiones establecidas al SGC, y
d) Asegura la disponibilidad de recursos.
El Representante de la Direccin y cada rea mantienen registros que proporcionan evidencia de
este compromiso.
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5.2
Enfoque al Cliente
Los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos por l pero necesarios para el uso
determinado o para el uso previsto cuando sea conocido, los legales y reglamentarios y cualquier
otro adicional que el organismo considere necesario, se determinan y se cumplen en cada proceso,
con el propsito de satisfacer al cliente. (Vanse puntos 7.2.1 y 8.2.1)
5.3
Poltica de Calidad
Misin del DIFEM

La Alta Direccin define y establece la misin del DIFEM, como medio para asegurar que el
personal adscrito conozca cul es la razn de ser del organismo; y se establezca un compromiso
para el mejor desempeo de la misma.
Consolidar el otorgamiento de la asistencia social, con los niveles ptimos de calidad, en las
acciones dirigidas a los grupos ms vulnerables en la entidad, mediante una decisiva
transformacin institucional.
Visin del DIFEM

En la visin definimos cmo queremos ser en un futuro, en concordancia con las necesidades y
expectativas de nuestros clientes sobre los servicios otorgados en la institucin, por ello nuestra
visin es:
Ser reconocida como la mejor institucin de asistencia social que con sensibilidad y
empeo identifique y atienda las necesidades de los mexiquenses ms vulnerables mediante
los valores de la familia y el respeto pleno a la dignidad.
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Poltica de Calidad
El DIFEM ha establecido su Poltica de Calidad conforme a los objetivos institucionales; a travs
del personal que participa en el SGC se asegura que sta es adecuada a la misin, visin y valores
del Organismo, por lo que la define como:
Consolidar la asistencia social en el Estado de Mxico, con niveles ptimos de calidad,
mediante la mejora continua de las acciones de apoyo a los grupos ms vulnerables que
satisfagan sus necesidades y contribuyan al incremento de los niveles de bienestar e
integracin familiar.
La poltica de calidades el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad,
misma que se analiza de manera peridica para garantizar su conformidad con los propsitos de la
organizacin y sus atribuciones legales y reglamentarias. Esta poltica es comunicada al personal
involucrado en el SGC para su entendimiento y aplicacin en las operaciones cotidianas.
5.4
Planificacin
5.4.1
Objetivos de Calidad
El DIFEM se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir
los requisitos de los servicios otorgados, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la
organizacin. Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.
Los objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM son:
1. Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos
vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.
2. Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integracin familiar de los
solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La planificacin de los procesos del SGC del DIFEM se define en los planes de la calidad (Anexos
1 al 6) con el fin de cumplir los requisitos sealados en el apartado 4.1 y los objetivos de calidad.
Cuando se implementan cambios al SGC, se realizan de forma planificada, designando
responsabilidades, asegurando la asignacin de recursos e informacin, con lo que se mantiene la
integridad de ste.
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5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad y autoridad en cuanto al SGC ha sido definida en la Matriz de
Responsabilidades (Anexo C) y otros documentos normativos relacionados con la realizacin del
servicio, mismas que son identificadas y conocidas por el personal del DIFEM que participa en el
SGC, las cuales son comunicadas a travs de oficios, reuniones y talleres de trabajo.
5.5.2 Representante de la Direccin
La Alta Direccin ha designado como Representante de la Direccin (RD), al Jefe de la Unidad de
Calidad y Tecnologas de Informacin, quien independientemente de sus funciones regulares,
cuenta con responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el
SGC;
b) Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SGC y las necesidades de mejora;
c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del DIFEM;
d) Representar a la Alta Direccin, en su caso, ante instancias internas y externas, en materia
de calidad;
e) Presidir, cuando sea designado por la Alta Direccin, las reuniones de revisin y evaluacin
del SGC con el Comit de Calidad;
f) Garantizar la integridad del SGC, y
g) Las dems que se encuentren descritas en los procedimientos generales del SGC.
El RD asegura el establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos del SGC a
travs de la evaluacin peridica que realiza el Comit de Calidad.
Para asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente el RD promueve reuniones
permanentes con los equipos de mejora y verifica la continua evaluacin de la satisfaccin del
cliente.
El RD debe contar con el nombramiento expreso del Director General. Dicho nombramiento puede
ser por escrito, verbal o formar parte de una minuta de reunin de revisin y evaluacin por la
Direccin.
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5.5.3 Comunicacin Interna

Para asegurar la eficacia del SGC se han definido procesos de comunicacin los cuales se
determinan en una Matriz de Comunicacin Interna (Anexo B).
5.6
5.6.1 Generalidades
Para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del SGC se ha establecido el
Procedimiento de Calidad para la Revisin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la
Calidad (PC DIFEM DG 03).
El RD mantiene registros de las revisiones efectuadas al SGC, las cuales se llevan a cabo cuando
menos cada seis meses o antes si es necesario.
5.6.2. Informacin para la Revisin
Para la realizacin de la revisin o evaluacin del SGC por parte de la Direccin se contempla,
cuando as se considere pertinente, la siguiente informacin de entrada:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Los resultados de auditoras de calidad,

La retroalimentacin del cliente,
El desempeo de los procesos y la conformidad del servicio,
El estado de acciones correctivas y preventivas,
Las acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas,
Los cambios que podran afectar al SGC,
Las recomendaciones para la mejora,
El estado de la Poltica y Objetivos de la Calidad.
La evaluacin del desempeo de proveedores
La comunicacin interna y el ambiente laboral.
La informacin de entrada es solicitada por el RD a los titulares de las reas que forman parte del
alcance del SGC; en caso de existir dudas sobre algn proceso requiere la participacin del Lder
del Equipo de Mejora correspondiente.
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5.6.3
Resultados de la Revisin
Con base en los resultados de las revisiones y evaluaciones de la Alta Direccin, se toman las
decisiones y se establecen las acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente; y
c) Las necesidades de recursos.
El RD es responsable de dar seguimiento a estas acciones y comunicar los resultados a los
integrantes del SGC mediante los mecanismos de comunicacin establecidos.
6.
Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de Recursos

La provisin de recursos humanos, materiales y financieros requeridos para implementar y
mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y satisfacer a los clientes, se realiza conforme
al presupuesto autorizado y con base a los procesos que llevan a cabo las Subdirecciones de
Finanzas, Contabilidad y Presupuesto, Administracin de Personal, Servicios Internos y de
Recursos Materiales.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos de los servicios es
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia requeridas, lo cual se
asegura mediante las acciones y procedimientos que realiza la Subdireccin de Administracin de
Personal.
6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia
Se han definido los perfiles de puestos requeridos para el personal que realice trabajos que afecten
a la conformidad con los requisitos del producto, con base en el anlisis de stos perfiles los
titulares de las reas determinan si el personal a su cargo es competente, en caso de que no lo sea
solicitan a la Subdireccin de Personal se lleve a cabo la capacitacin correspondiente.
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La Subdireccin de Administracin de Personal realiza evaluaciones sobre la competencia,

determina las necesidades de capacitacin, evala la eficacia de las acciones y si es necesario se
toman medidas para cubrir posibles diferencias.
Los registros de competencia del personal se encuentran en los expedientes que se conservan en
la Subdireccin de Administracin de Personal y demuestran la educacin, capacitacin,
habilidades y experiencia adecuadas al puesto.
La Alta Direccin se asegura de que el personal que participa en el SGC conoce la pertinencia e
importancia de sus actividades y la forma en que contribuye al logro de los objetivos de calidad.
6.3 Infraestructura
El DIFEM determina, proporciona y mantiene la infraestructura bsica necesaria para asegurar la
conformidad de sus servicios, da mantenimiento preventivo y correctivo a los edificios, espacios de
trabajo, servicios de trasporte, comunicacin o sistemas de informacin de acuerdo a los
procedimientos operativos establecidos.
Se cuenta con hardware, software y los servicios de soporte para llevar a cabo los procesos
involucrados en el SGC, cuyo mantenimiento correctivo y preventivo se proporciona conforme a los
procedimientos operativos establecidos por la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin.
6.4 Ambiente de Trabajo
En el DIFEM se cuenta con procedimientos para determinar las condiciones del ambiente de
trabajo as como con los mecanismos para lograr su mejora, los cuales son aplicados por la
Subdireccin de Administracin de Personal y la Subdireccin de Servicios Internos.
En el DIFEM existe una Comisin Mixta de Seguridad e Higiene que se asegura de que los
inmuebles cuenten con las indicaciones de seguridad correspondientes.
7.
7.1
Planificacin de la Realizacin del Producto
Las reas responsables de los procesos planifican y desarrollan los mismos para la realizacin del
producto, determinando en cada caso:
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1. Los datos de entrada y salida de cada proceso especificados en los Planes de la Calidad
(Anexo 1 al 6), as como en el formato Tabla de Identificacin de Procesos (FO DIFEM DG
20).
2. Objetivos de calidad y requisitos para el producto.
3. Necesidades de procesos, documentos y recursos, los cuales se mencionan en este Manual
de Calidad, en los Procedimientos de Calidad, en los Instructivos de Trabajo y Registros de
Calidad correspondientes para cada caso.
4. Verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y prueba, as como los criterios
de aceptacin del producto, definidos en los instructivos de trabajo correspondientes.
5. Registros que proporcionan evidencia de que los procesos de realizacin y el producto
cumplen con los requisitos (vase 4.2.4).
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
En las Tablas de Requisitos del Servicio (FO DIFEM DG 21), se identifican los requisitos
especificados por el cliente, los necesarios para la entrega del producto, aquellos no establecidos
por el cliente pero necesarios para la realizacin del servicio, los legales y reglamentarios
aplicables al producto y cualquier requisito adicional que el organismo considere necesario.
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
Antes de aceptar el compromiso de prestacin de servicio bajo los requisitos sealados en el punto
7.2.1 el DIFEM revisa que los requisitos relacionados con el producto estn definidos en las Tablas
de Requisitos del Servicios (FO DIFEM DG 21), leyes, reglamentos, oficios, contratos, convenios,
correos electrnicos y formatos determinados con base a la normatividad, entre otros, a fin de
garantizar la capacidad para cumplir con ellos.
Cuando no se cuenta con una declaracin formal de los requisitos del cliente, se confirman los
mismos antes de aceptar la prestacin del servicio, o bien durante la etapa inicial de los procesos
se da contestacin sobre la no procedencia de su solicitud, lo cual se encuentra documentado en
los procedimientos respectivos.
En caso de existir diferencias entre lo solicitado y lo que se ofrece, stas son resueltas a travs de
comunicacin escrita, verbal, telefnica, correos electrnicos, entre otros, con el cliente.
Se ha determinado que invariablemente cuando se modifiquen los requisitos sobre los servicios
que presta la organizacin, se deber hacer del conocimiento del cliente, para estar en posibilidad
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de aplicar las modificaciones planteadas, incluyendo al personal involucrado. Esta comunicacin se

realiza antes de la aplicacin de las modificaciones con el objeto de que cuenten con el tiempo
necesario para adecuar sus solicitudes.
Cada rea se asegura de que se mantienen los registros de la revisin de los requisitos y de las
acciones originadas de la misma de acuerdo al procedimiento de control de registros (vase 4.2.4),
cuando existe cambio en los requisitos del producto se aseguran que sea modificada la
documentacin correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las
modificaciones, esto se hace a travs de reuniones, oficios, correos electrnicos, va telefnica o
comunicaciones verbales.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
El organismo determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con el cliente
relativas a:
a) La informacin sobre el producto, a travs de medios de comunicacin, electrnicos,
impresos y atencin personalizada;
b) Consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo modificaciones; y
c) La retroalimentacin del cliente mediante encuestas, incluyendo sus quejas a travs de
buzones.
7.3 Diseo y Desarrollo
Este organismo declara que por el carcter de sus funciones, en sus procesos solamente aplica la
normatividad que otras instancias disponen, por lo que no contempla en sus procesos las
actividades de diseo y desarrollo.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
El DIFEM realiza compras centralizadas, cuyo proceso se gestiona conforme a la normatividad
vigente a travs del Comit de Adquisiciones y Servicios.
El organismo se asegura de que los productos y servicios adquiridos cumplan con los requisitos de
compra definidos por las Unidades Administrativas que los solicitan.
El tipo y el grado del control aplicado a los proveedores y al producto adquirido, depende del
impacto de dicho producto. Estos controles para los proveedores se establecen por los
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Departamentos de Programacin de Adquisiciones y de Compras y Adjudicaciones y si es el caso

por las Unidades Administrativas solicitantes.
As mismo la evaluacin y seleccin de proveedores se realiza por medio de la Subdireccin de
Recursos Materiales, de conformidad con lo establecido en el Libro Dcimo Tercero del Cdigo
Administrativo del Estado de Mxico en funcin de su capacidad para suministrar productos o
servicios de acuerdo con los requisitos del cliente.
Nota: En caso de incumplimiento en la entrega y especificaciones del producto se aplicar la
normatividad establecida en el procedimiento Sancionador a Proveedores.
7.4.2 Informacin de las Compras
La Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin del DIFEM efecta las compras a travs de
la Subdireccin de Recursos Materiales. Esta unidad administrativa lleva a cabo el proceso de
compras conforme al Libro Dcimo Tercero del Cdigo Administrativo del Estado de Mxico y su
Reglamento.
Los documentos de compras del DIFEM en su formato Solicitud de Adquisiciones contemplan la
descripcin de los productos a comprar, los requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y equipo, los requisitos para la calificacin del personal y su pertinencia
con los requisitos especificados en el SGC.
Las unidades administrativas del DIFEM no efectan compras directas que puedan impactar en la
calidad de los productos de manera sustancial.
El Anexo 6 especifica el procedimiento que deben de seguir las unidades administrativas
involucradas en el SGC al momento de requerir la adquisicin o contratacin de un producto,
asegurndose que los requisitos del cliente han quedado claros antes de hacer la solicitud al
proveedor.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados
Las unidades administrativas interesadas en la adquisicin o contratacin, efectan la inspeccin
de los productos comprados para asegurarse de que cumplen con los requisitos de compra
establecidos, dicha revisin se lleva a cabo conforme a los procedimientos establecidos por la
Subdireccin de Recursos Materiales.
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MC DIFEM 01
Una vez que las unidades administrativas efectan la verificacin de los productos en relacin con
los requerimientos contratados, realizan una evaluacin indirecta que otorga informacin adicional
para la evaluacin de proveedores.
En caso de que nuestra organizacin o algn cliente de la misma deseen realizar actividades de
verificacin en las instalaciones del proveedor, especificamos en la informacin de las compras las
disposiciones o acuerdos de verificacin y el mtodo de liberacin del producto.
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
En el DIFEM se han planificado los procesos mediante los planes de calidad, garantizando su
ejecucin bajo condiciones controladas (Anexos 1 al 6) y de acuerdo a lo descrito en el requisito
7.1.
Cada rea determina sus planes de calidad respectivos, para garantizar las condiciones
controladas bajo las cuales se realiza el producto, incluyendo cuando es conveniente:
a) La disponibilidad de informacin que describe las caractersticas del producto en solicitudes,
ordenes de trabajo y requisiciones, entre otros;
b) La disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo, cuando sea necesario, de
acuerdo a las actividades a realizar;
c) El uso de equipo apropiado;
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin;
e) La implementacin del seguimiento y de la medicin de conformidad con lo descrito en el
apartado 8.2.4 del presente manual.
No se han implementado actividades posteriores a la entrega del servicio en virtud de que el
alcance de los procesos no contempla la utilizacin de dispositivos o acciones de seguimiento y
medicin
El seguimiento y medicin de los procesos se realiza a travs de equipo y sistemas informticos
cuyo mantenimiento preventivo o correctivo y adecuacin se realiza de manera regular y conforme
a las necesidades y posibles afectaciones que deban sufrir en el tiempo. La Unidad de Calidad y
Tecnologas de Informacin define la frecuencia con la que se realizan las actividades de
mantenimiento de equipo y adecuacin de sistemas informticos.
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MC DIFEM 01
Cuando se requiere de mantenimiento correctivo, cada unidad administrativa notifica va telefnica

o mediante oficio a la Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin para que efecte las
acciones que garanticen la integridad y operatividad de los equipos.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Debido a las caractersticas de sus funciones y procesos, en los servicios del DIFEM es posible
determinar la conformidad del producto durante las etapas de realizacin y no es necesaria su
validacin posterior.
La validacin de los procesos y su capacidad para alcanzar los resultados planificados est dada
por el propio plan de la calidad, sus procedimientos e instructivos de trabajo.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
Se han establecido los criterios para identificar de manera adecuada el producto a lo largo de su
realizacin hasta su entrega final, incluyendo su registro y control (vase 4.2.4), lo cual permite
tener una trazabilidad que, aunque no es un requisito establecido, favorece el control sobre el
producto y sus etapas de realizacin.
Se han previsto actividades de seguimiento y medicin que permiten identificar el estado del
producto ,a travs de toda la realizacin del mismo respecto a los requisitos establecidos, los
cuales se encuentran referenciados en los planes de la calidad, procedimientos e instructivos de
trabajo correspondientes.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Las reas que reciben documentos o bienes que son propiedad del cliente, se aseguran de que
mientras se encuentran bajo su control o estn siendo utilizados por ellos sean identificados,
verificados, protegidos y salvaguardados, incluyendo aquellos que son suministrados para su
utilizacin o incorporacin dentro del servicio.
Cuando se reciben documentos originales propiedad del cliente se salvaguardan en cada rea
debidamente identificada y protegida dentro de un expediente nico, en un archivo documental.
Una vez proporcionado el servicio se entregan al cliente de manera ntegra.
El rea de almacenamiento se encuentra libre de condiciones ambientales que puedan deteriorar la
documentacin propiedad del cliente.
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MC DIFEM 01
Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algn otro modo se
considera inadecuado para su uso, se comunica al cliente y se registra en libre formato para su
control (vase 4.2.4).
En los casos donde se reciben copias de los documentos propiedad del cliente, se hace de su
conocimiento que stos pasarn a ser propiedad del DIFEM quien determina su manera de control
o deshecho.
7.5.5 Preservacin del Producto
En todos los procesos del DIFEM se preserva el producto durante su procesamiento interno y hasta
su entrega para mantener la conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable la preservacin
incluye su adecuada identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin y se aplica tambin
a las partes constitutivas del producto.
7.6 Control de Equipos de Seguimiento y Medicin
Se han determinado las actividades de seguimiento y la medicin para cada producto, cuando es el
caso se usan equipos y sistemas informticos cuya capacidad se confirma para satisfacer su
aplicacin prevista antes de su utilizacin; adems su mantenimiento y validacin se realiza de
manera regular conforme a las necesidades y posibles afectaciones que puedan sufrir en el tiempo.
En los procedimientos de calidad de los procesos de Ingreso a Consulta de Primera vez en el
Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial de Toluca (Anexo 2) y de Consulta Psicolgica y
Psiquitrica en la Clnica de Salud Mental Ramn de la Fuente (Anexo 4), se determina el
seguimiento y la medicin a realizar de los equipos de seguimiento y medicin necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados,
registrando la base utilizada para la calibracin o verificacin.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y verificacin. (Vase 4.2.4)
8.
Medicin, Anlisis y Mejora
8.1
Generalidades
Se han planificado e implantado procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios

para:
1. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, mediante inspecciones
determinadas en los planes de calidad y en los instructivos de trabajo;
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MC DIFEM 01
2. Asegurar la conformidad del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la Direccin,

resultados de encuestas de satisfaccin del cliente, mejora continua y auditorias de calidad; y
3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la
Direccin, resultados de encuestas de satisfaccin del cliente, mejora continua y auditorias de
calidad.
Los datos que se obtienen se transforman en informacin que permite el seguimiento de las
acciones, la cual es analizada en las revisiones por la Direccin y de los equipos de mejora
derivando propuestas para elevar la eficacia de los procesos.
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
Con el propsito de dar seguimiento a la informacin relativa a la percepcin del cliente, se obtiene
informacin con respecto al cumplimiento de sus requisitos a travs de algunos de los siguientes
mtodos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Cuestionarios y encuestas (Modelo SERVQUAL el cual define la calidad del servicio

como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y
las expectativas que sobre ste se haban formado previamente);
Buzn de quejas y sugerencias;
Quejas directas;
Correo electrnico;
Estadsticas derivadas de los procesos; e
Informes de Auditora (interna o externa).
La fuente de informacin es el cliente, la medicin se aplica de manera directa una vez que se le ha
otorgado el servicio.
En la tabla de objetivos de calidad cada rea establece de acuerdo a la naturaleza de su proceso,
la frecuencia de medicin de la satisfaccin de los requisitos del cliente. Asimismo, a travs de su
equipo de mejora, analiza los datos que arroja la aplicacin de encuestas y las transforma en
grficos. Una vez analizada la informacin cada rea emite un diagnstico para su envi al RD; los
resultados son presentados y analizados en las reuniones del Comit de Calidad.
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Elabor:
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20-01-12
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MC DIFEM 01
8.2.2 Auditora Interna

Para planificar y realizar las auditoras internas se han establecido en el Procedimiento de
Calidad para la Realizacin de Auditoras Internas (PC DIFEM DG 04) las responsabilidades y
los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los
resultados.
Se tiene contemplada la realizacin de auditoras internas de calidad a intervalos planificados que
permiten determinar si el SGC se encuentra:
1. Conforme a las disposiciones planificadas;
2. Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008).
3. Conforme a las Directrices para la Auditoria de los Sistemas de la Calidad y/o Ambiental
(ISO 19011:2002 (NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002.); e
4. Implantado y en mantenimiento de manera eficaz.
De acuerdo con las necesidades y conforme lo instruya la Alta Direccin o el Comit de Calidad,
las auditoras internas podrn ser integrales o parciales y se clasifican en:
a)
b)
c)
d)
e)
Auditoras Programadas;
Auditoras No Programadas (extraordinarias);
Auditoras a un Punto de la Norma;
Auditoras a un Proceso;
Auditoras a un Departamento;
Cuando as se considere pertinente, las auditoras internas podrn efectuarse por auditores de
otras dependencias que cuenten con sistemas de gestin de la calidad.
Se cuenta con registros de las auditoras internas practicadas y de sus resultados (vase 4.2.4)
El rea responsable del proceso auditado se asegura de que se realizan las correcciones y se
toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas, su verificacin e informe de los resultados obtenidos
(vase 8.5.2)
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Elabor:
Versin:
Autoriz
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20-01-12
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MC DIFEM 01
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

El seguimiento y medicin de los procesos del SGC se realiza conforme a los criterios establecidos
en el (Anexo E) de este Manual de Calidad.
Las reas responsables de los procesos han establecido indicadores de medicin que permiten
asegurar la capacidad de los mismos y alcanzar los resultados planificados.
En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan correcciones, as como acciones
correctivas segn sea conveniente, de acuerdo al impacto sobre la conformidad con los requisitos
del producto y la eficacia del SGC.
La frecuencia, responsables de seguimiento, medicin y anlisis de los indicadores son
determinados por el rea de acuerdo con la naturaleza de su proceso. Los registros a generar son
en todos los casos la interpretacin por escrito de los resultados en formato libre, cuyo responsable
de su elaboracin ser el Lder del Equipo de Mejora.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
En cada proceso se han implementado instructivos de trabajo que demuestran el establecimiento
de los mecanismos mediante los cuales se hace el seguimiento y se miden las caractersticas del
producto, para verificar el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las disposiciones
planificadas (vase 7.1). En estos documentos se han determinado los responsables de la
liberacin del producto.
No se libera un producto hasta que se han completado satisfactoriamente las etapas planificadas, a
menos que exista una aprobacin por una autoridad pertinente o por el cliente, segn sea el caso
(vase 4.2.4).
8.3 Control de Producto No Conforme
El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y se controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados.
Se registra cada caso, en los mecanismos de inspeccin que se hayan determinado en los planes
de calidad e instructivos de trabajo de cada proceso.
Para tal propsito se tiene desarrollado el Procedimiento de Calidad para el Control del Producto
No Conforme el cual incluye el tratamiento para cada uno de los procesos, en el que se definen los
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Elabor:
Versin:
Autoriz
Fecha de Revisin:
20-01-12
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratarlo cuando sea aplicable de
la siguiente manera:
a)
b)
c)
d)
La eliminacin de no conformidades;
Autorizacin de liberacin;
Acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente; y
Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas cuando se
detecta despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos establecidos y se mantiene como registro la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
8.4 Anlisis de Datos
Se cuenta con mecanismos para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, as como para detectar las reas y evaluar la
viabilidad de mejoras posibles.
El anlisis de datos incluye la informacin generada en el seguimiento y medicin de procesos
(Anexo E), de la comunicacin con el cliente, en las auditorias de calidad, de la mejora continua, de
las revisiones y evaluaciones de la direccin y de los resultados de satisfaccin del cliente.
El anlisis de los datos proporciona informacin sobre:
a. La satisfaccin del cliente; (vase 8.2.1)
b. La conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4);
c. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4); y
d. Los proveedores (vase 7.4).
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Para el DIFEM, la mejora continua es un objetivo fundamental por lo cual se ha establecido el
Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) en el que se definen
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Elabor:
Versin:
Autoriz
Fecha de Revisin:
20-01-12
Manual de Calidad
MC DIFEM 01
herramientas que permiten evaluar de manera permanente el desempeo del SGC y las
propuestas y acciones para incrementar su eficacia.
EL DIFEM mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, las acciones
correctivas y preventivas, y la revisin por la Direccin.
8.5.2 Accin Correctiva
Se instrumentan acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto se cuenta con el Procedimiento de Calidad para
Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye:
a) Revisin de no conformidades incluyendo las quejas del cliente;
b) Determinacin de no conformidades y sus causas, a travs de la utilizacin de
tcnicas estadsticas;
c) Evaluacin sobre la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en
el futuro;
d) La determinacin e implementacin de acciones correctivas, conforme al impacto de
la no conformidad;
e) El registro de los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y
f) Revisin de las acciones correctivas tomadas para evaluar su eficacia.
8.5.3 Accin Preventiva
Para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, se definen acciones apropiadas
para prevenir su ocurrencia. Se cuenta con el Procedimiento de Calidad para Acciones
Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05), que incluye:
a) Determinacin de no conformidades potenciales y sus causas;
b) Evaluacin de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades;
c) La determinacin e implementacin de acciones;
El registro de los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y revisin de las acciones
preventivas adoptadas para evaluar su eficacia.
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Elabor:
Versin:
Autoriz
Fecha de Revisin:
20-01-12
Organigrama del DIFEM

Anexo A
Elabor:
Versin:
Autoriz:
Fecha de Revisin:
2
20-01-12
Estructura Orgnica del DIFEM
ESTRUCTURA ORGANICA
201B00000 Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Mxico
201BA0000 Oficina de la C. Presidenta
201B01000 Secretara Particular
201B10000 Direccin General
201B1A000 Oficina del C. Director General
201B10100 Secretara Particular
201B11000 Unidad de Contralora Interna
201B11100
201B11101
201B11200
201B11201
Subcontralora de Auditora Financiera y Administrativa

Departamento de Auditora Financiera y Administrativa
Subcontralora Operacional
Departamento de Auditoria a reas Sustantivas
201B12000 Unidad De Procuracin de Fondos

201B12100
201B12101
201B12102
201B12200
201B12201
201B12202
201B12203
Municipales
Subdireccin de Generacin de Recursos

Departamento de Vinculacin con Sectores Social y Privado
Departamento de Relaciones Interinstitucionales
Subdireccin de Gestin Administrativa
Departamento de Coordinacin de Voluntariados
Departamento de Apoyos y Programas Especiales
Departamento de Apoyo Asistencial a Poblacin Abierta y Sistemas
201B10200 Coordinacin de Atencin a Adultos Mayores

201B10201
Departamento de Servicios Integrales
201B10300 Unidad de Comunicacin Social

201B13000 Direccin de Alimentacin y Nutricin Familiar
201B13001
201B13002
201B13100
201B13101
201B13102
201B13103
201B13200
201B13201
Unidad de Control de Calidad

Delegacin Administrativa
Subdireccin de Asistencia Alimentara a Menores Escolares
Departamento de Desayunos Escolares y Raciones Vespertinas
Departamento de Supervisin
Departamento de Programacin
Subdireccin de Proyectos Alimentarios
Departamento de Nutricin Familiar
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Elabor:
Autoriz
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
201B13202
201B13300
201B13301
201B13302
Departamento de HORTADIF
Subdireccin de Apoyo y Orientacin Nutricional Comunitaria
Departamento de Desayunos Comunitarios
Departamento de Orientacin Alimentara
201B14000 Direccin de Atencin a la Discapacidad

201B14100
201B14200
201B14300
201B14400
201B14401
Subdireccin de Prevencin a la Discapacidad

Subdireccin de Rehabilitacin de Personas con Discapacidad
Subdireccin de Integracin Social de Personas con Discapacidad
Centro de Rehabilitacin y Educacin Especial (CREE)
Subdireccin Administrativa
201B15000 Direccin de Prevencin y Bienestar Familiar

201B15100
201B15101
201B15102
201B15200
201B15201
201B15300
201B15301
201B15302
201B15400
Salud
201B15401
201B15500
Subdireccin de Atencin al Menor y al Adolescente

Departamento de Menores Trabajadores Urbano Marginales
Departamento de Atencin al Adolescente
Subdireccin de Salud Mental
Departamento de Atencin Psicolgica y Psiquitrica
Subdireccin de Atencin a la Familia
Departamento de Integracin Familiar
Departamento de salud Mental de la Mujer
Subdireccin de Prevencin de las Adicciones y Atencin Primaria a la
Departamento de Prevencin de las Adicciones
Subdireccin de Servicios Comunitarios
201B16000 Direccin de Servicios Jurdico Asistenciales

201B16100
201B16101
201B16102
201B16103
201B16104
201B16200
201B16201
y
201B16202
201B16300
201B16301
201B16302
201B16400
201B16401
201B16402
Subdireccin de Albergues
Departamento de Villa Hogar
Departamento de Villa Juvenil
Departamento de Albergue Temporal Infantil
Departamento de Albergue Temporal de Rehabilitacin Infantil
Procuradura de la Defensa del Menor y la Familia
Departamento de Valoraciones y Estudios Biopsicosociales para Adopcin
Apoyo a la Familia
Centro de Prevencin y Atencin al Maltrato y la Familia
Subdireccin Jurdica de Menores Albergados
Departamento de Resolucin Jurdica de Menores y Adopcin
Departamento de Asistencia Jurdica Institucional
Subdireccin de Administracin de Centros Educativos
Departamento de Jardines, Estancias y Centros de Desarrollo Infantil
Departamento de Servicios Bibliotecarios
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Elabor:
Autoriz
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
201B17000 Direccin de Enlace y Vinculacin Regional

201B17001
201B17100
201B17110
201B17111
201B17112
201B17113
201B17114
201B17300
201B17310
201B17311
201B17312
201B17313
201B17314
201B17315
201B17316
Unidad de Giras y Recorridos

Subdireccin Operativa del Valle de Toluca
Coordinacin Regional I
Coordinacin Regional VI
Coordinacin Regional VIII
Coordinacin Regional XI
Coordinacin Regional XII
Subdireccin Operativa del Valle Cuautitln Texcoco
Coordinacin Regional II
Coordinacin Regional III
Coordinacin Regional IV
Coordinacin Regional V
Coordinacin Regional VII
Coordinacin Regional IX
Coordinacin Regional X
201B18000 Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin

201B18100
201B18101
201B18102
201B18200
201B18300
201B18301
201B18302
201B18400
201B18401
201B18402
201B18403
201B18500
201B18501
201B18502
201B18503
201B18600
201B18601
201B18602
201B18603
201B18700
201B18701
201B18702
Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin

Departamento de Informtica y Soporte Tcnico
Departamento de Calidad y Modernizacin Administrativa
Unidad de Informacin, Planeacin, Programacin y Evaluacin
Subdireccin de Administracin de Personal
Departamento de Administracin de Personal
Departamento de Desarrollo de Personal
Subdireccin de Recursos Materiales
Departamento de Programacin de Adquisiciones
Departamento de Compras y Adjudicaciones
Departamento de Control Patrimonial
Subdireccin de Servicios Internos
Departamento de Servicios, Mantenimiento y Obras
Departamento de Transporte y Mantenimiento de Vehculos
Departamento de Almacenes
Subdireccin de Finanzas
Departamento de Tesorera
Departamento de Control de Ingresos
Departamento de Control Presupuestal de la Inversin
Subdireccin de Contabilidad y Presupuesto
Departamento de Contabilidad
Departamento de Control Presupuestal
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Elabor:
Autoriz
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Matriz de Comunicacin Interna

Anexo B
Cdigo
MC DIFEM 01
FO DIFEM DG 05
FO DIFEM DG 07
FO DIFEM DG 08
Ttulo del
Mensaje
Manual de Calidad,
Procedimientos,
Instructivos y
Formatos
Orden del Da
Minuta de Reunin
de Revisin y
Evaluacin por la
Direccin
Cuadro de
Acuerdos de
Reunin de Revisin
y Evaluacin por la
Direccin
Responsable de la
Informacin
Destinatario
Canal de
Comunicacin
Forma de
Comunicacin
Periodicidad
Variable (Cuando
se presenten
cambios en el
MC DIFEM 01)
Representante de la
Direccin
Titulares de
Unidades
Administrativas
(SGC)
Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 04)
Representante de la
Direccin
Integrantes del
Comit de Calidad
Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 05)
Mnimo cada 6
meses
Representante de la
Direccin
Integrantes del
Comit de Calidad
Reunin de trabajo
con Comit de
Calidad
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 07)
Mnimo cada 6
meses
Representante de la
Direccin
Titulares de
Unidades
Administrativas
(SGC)
Entrega Personal o
en Reunin de
Trabajo con Equipos
de Mejora
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 08)
Mnimo cada 6
meses
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 09)
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 16)
FO DIFEM DG 09
Programa Anual de
Auditorias
Representante de la
Direccin
Integrantes del
Comit de Calidad
Reunin del Comit

de Calidad
FO DIFEM DG 16
Informe de
Auditora
Representante de la
Direccin
Integrantes del
Comit de Calidad
Reunin del Comit

de Calidad
FO DIFEM DG 18
Plan de Acciones
Correctivas y
Preventivas
Representante de la
Direccin
Integrantes de
Equipos de Mejora
Reunin con
Equipos de Mejora
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 18)
FO DIFEM DG 19
Minuta de Reunin
de Equipo de
Mejora
Representante de la
Direccin
Integrantes de
Equipos de Mejora
Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 19)
Anual
Mnimo cada 6
meses
Variable (Cuando
se requiera
reunin con
Equipos de
Mejora)
Variable (Cuando
se requiera
reunin con
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Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

Anexo B
Cdigo
Ttulo del
Mensaje
Responsable de la
Informacin
Destinatario
Canal de
Comunicacin
Forma de
Comunicacin
Periodicidad
Equipos de
Mejora)
Anexos 1 a 6
Procesos
Certificados ISO
9001:2008
Procedimientos,
Instructivos y
Formatos
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Entrega Personal
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 04)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Entrega Personal
Minuta de Reunin
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Entrega Personal
Minuta de Reunin
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Entrega Personal
Minuta de Reunin
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 04)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
FO DIFEM DG 01
Lista Maestra de
Documentos
FO DIFEM DG 02
Lista Maestra de
Registros
FO DIFEM DG 03
Hoja de
Actualizaciones
FO DIFEM DG 04
Lista de Copias
Controladas
Representante de la
Direccin
Responsables de
Procesos
Entrega Personal
Formato Libre
Turno de
correspondencia
Director General
del DIFEM
Direcciones de rea
Entrega Personal
Documento
impreso
Variable
Pgina 2 de 3
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

Anexo B
Cdigo
Ttulo del
Mensaje
Formato Libre
Oficios Internos
Formato Libre
Correo Electrnico
FO DIFEM DG 21
Tabla de Requisitos
del Servicio
Responsable de la
Informacin
Director General.
Director de rea,
Subdirectores, Jefes
de Departamento
reas Internas y
Externas
Responsables de
Procesos
Certificados
Destinatario
Director General.
Director de rea,
Subdirectores, Jefes
de Departamento
Destinatarios de
cuentas de correo
electrnico
Responsables de
Procesos
Certificados y
Representante de la
Direccin
Canal de
Comunicacin
Entrega Personal
Internet
Entrega Personal
Forma de
Comunicacin
Periodicidad
Documento Escrito
Variable
Electrnica
Variable
Minuta de Reunin
de Equipo de
Mejora
(FO DIFEM DG 19)
Documento
Impreso
(FO DIFEM DG 21)
Variable (Cuando
se presenten
cambios en los
Anexos 1 a 6)
Pgina 3 de 3
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Matriz de Responsabilidades
Anexo C
Requisitos del SGC

4
4.1
Requisitos Generales
4.2
5
5.1
5.2
Enfoque al Cliente
5.3
Poltica de Calidad
5.4
Planificacin
5.6
Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
6.1
Provisin de Recursos
6.2
Recursos Humanos
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de Trabajo
7
7.1

Planificacin de la realizacin del producto
5.5
DG
RD
DA, SJ, AD, DD, PB
AD
UCTI
Procedimientos
PC DIFEM DG 01
PC DIFEM DG 02
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 04
PC DIFEM DG 05
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 01
PC DIFEM DG 02
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 01
PC DIFEM DG 02
PC DIFEM DG 03
ANEXOS (1 AL 6)
MC DIFEM 01
MC DIFEM 01
ANEXOS (1 AL 6)
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
MC DIFEM 01
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 05
ANEXOS (1 AL 6)
ANEXOS (1 AL 6)
Pgina 1 de 3
Elabor:
Versin:
Autoriz:
Fecha de Revisin:
20-01-12
Anexo C
7.2
7.3
Requisitos del SGC

Procesos relacionados con el Cliente
Diseo y Desarrollo
7.4
Compras
7.5
7.6
8
8.1
Produccin y Prestacin del Servicio

Control de los Dispositivos de
Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
8.2
8.2.1
Satisfaccin del Cliente
8.2.2
8.2.3
8.3
Auditora Interna
Seguimiento y Medicin de los Procesos
Control de Producto no conforme
8.4
Anlisis de Datos
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora Continua
8.5.2
8.5.3
Accin Correctiva
Accin Preventiva
DG
RD
DA, SJ, AD, DD, PB
AD
UCTI
Procedimientos
ANEXOS (1 AL 6)
N/A
MC DIFEM 01
ANEXO 6
ANEXOS (1 AL 6)
MC DIFEM 01
ANEXOS (2 Y 4)
MC DIFEM 01
MC DIFEM 01
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 04
ANEXOS (1 AL 6)
PC DIFEM DG 04
ANEXOS (1 AL 6)
PC DIFEM DG 04
ANEXOS (1 AL 6)
PC DIFEM DG 06
PC DIFEM DG 04
PC DIFEM DG 06
PC DIFEM DG 07
ANEXOS (1 AL 6)
PC DIFEM DG 07
PC DIFEM DG 03
PC DIFEM DG 04
PC DIFEM DG 07
PC DIFEM DG 05
PC DIFEM DG 05
Pgina 2 de 3
Elabor:
Versin:
Autoriz:
Fecha de Revisin:
20-01-12
Anexo C
Simbologa
DG
RD
DA
Direccin de Alimentacin y Nutricin Familiar
SJ
Direccin de Servicios Jurdico Asistenciales
AD
Direccin de Finanzas, Planeacin y Administracin
DD
Direccin de Atencin a la Discapacidad
PB
Direccin de Prevencin y Bienestar Familiar
UCTI
Unidad de Calidad y Tecnologas de Informacin
Responsable
Directo
Responsable
Indirecto
Pgina 3 de 3
Elabor:
Versin:
Autoriz:
Fecha de Revisin:
20-01-12
Diagrama de Interaccin de los Proceso

Anexo D
Supervisin del
Escolares Fros
Compromiso
Enforque al Cliente
Poltica de Calidad
Planificacin
Consulta de
Responsabilidad
Primera vez en
autoridad y
Supervisin
Expediente
Revisin
Clnico
comunicacin
el CREE
Requerimientos
Minuta de
Desayunos
Entrega de
Satisfaccin del
Gestionar los
Funcional
Recursos Humanos
Enforque al Cliente
Provisin de Bienes y
Consulta
Planificacin
Servicios
Recibo de
Mejora Continua
Ayuda
Psicolgica o
Administrar el
Formular y Ejecutar
Psiquitrica
Soporte Legal
Proyectos
cliente
Anlisis de Datos
Acciones Correctivas
Seguimiento de
y Preventivas
Procesos y Servicios
Auditoras Internas
Control de Producto
Acta de
Entrega de
Consulta Psicolgica o Psiquitrica
Guarda y
Adopciones
Bienes y
Servicios
Cuidado
Supervisin del consumo de Desayunos Escolares Fros
Adquisicin de
Entradas
Recibo de pago
No Conforme
Prestacin del Servicio
Adopcin
Ayuda
Funcional
Satisfaccin
Consumo de
Ingreso a Consulta de primera vez
Pedido o
Entrega de ayudas funcionales a personas con discapacidad
Contrato
Salidas
Adquisicin de Bienes y Servicios
Valor Agregado
Flujo de Informacin
Pgina 1 de 1
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12
Medicin de Procesos del Sistema de Gestin de la Calidad

Anexo E
Proceso
Objetivo de Calidad
con el que se vincula
Mejorar las acciones de
entrega
de
apoyos
asistenciales y servicios a
grupos
vulnerables
para
satisfacer sus necesidades y
requerimientos.
Procedimiento de Calidad
para la Elaboracin y Control
de Documentos y Registro
Objetivos Especficos
Responsable de
Mecanismo de
Seguimiento
Seguimiento
Definicin
Garantizar que entre el 90 y
el 100% de los documentos
del SGC cumplan con los
criterios
de
control
establecidos en el mismo,
verificando su adecuado uso
en los trminos de la Norma
ISO 9001:2008
Lderes de Equipos de Mejora
Registros de hallazgos de las

auditoras
internas
y
elaboracin de productos no
conformes.
Reportes de resultados de
registro,
correccin
o
aplicacin
de
acciones
correctivas,
dirigidos
al
Representante
de
la
Direccin.
Indicadores
Total de Acciones
Correctivas + Oportunidades
de Mejora aplicadas/ Total de
hallazgos realizados en el
requisito X 100 = Porcentaje
de Documentos controlados.
Total de Documentos
modificados o actualizados /
Total de Documentos
registrados en el SGC X 100
= Porcentaje de Documentos
Mejorados.
Criterios de Evaluacin:
Ms del 95% es adecuado.
Entre el 80 y 94% Suficiente.
Menos del 79% Insuficiente.

entrega
de
apoyos
grupos
vulnerables
para
requerimientos.
para la Revisin y Evaluacin
del Sistema de Gestin de la
Calidad
Contribuir en el incremento
de los niveles de bienestar e
integracin familiar de los
solicitantes/beneficiarios de los
bienes y servicios otorgados
por el Organismo.
Revisar
y
evaluar
semestralmente el nivel de
cumplimiento de los objetivos
de calidad y el estado que
guarda el SGC con el objeto
de asegurar su conveniencia,
adecuacin y eficacia continua.
Reportes e indicadores que se

generen como resultado de la
medicin.
Total de Reuniones de
Revisin y Evaluacin
realizadas/ Total de Reuniones
de Revisin y Evaluacin
planeadas X 100 = Porcentaje
de Reuniones de Revisin y
Evaluacin realizadas.
Total de Acuerdos atendidos /
Total de Acuerdos tomados
X100= Porcentaje de
Acuerdos cumplidos.
Pgina 1 de 3
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

Anexo E
Proceso
Objetivo de Calidad
entrega
de
apoyos
grupos
vulnerables
para
requerimientos.
Responsable de
Mecanismo de
Seguimiento
Seguimiento
Definicin
Cumplir con el 90 al 100% del
programa anual de auditoras
internas para mantener la
conformidad del SGC, con las
normas,
polticas,
procedimientos y requisitos
establecidos por la Direccin
General
Auditor Interno
Reporte de la realizacin de
Auditoras Internas.
Indicadores
Total de Auditoras realizadas
en el periodo / Total de
Auditoras programadas al ao
X100= Porcentaje de
cumplimiento del Programa
Anual.
Total de Acciones
Correctivas y Oportunidades
de Mejora aplicadas / Total de
Acciones Correctivas y
Oportunidades de Mejora
reportadas en el Informe de
Auditora Interna X100=
Porcentaje de Acciones
Correctivas y Oportunidades
de Mejora atendidas.
para la Realizacin de
Auditoras Internas
para Acciones Correctivas y
Preventivas

entrega
de
apoyos
grupos
vulnerables
para
requerimientos.
Garantizar el establecimiento
de acciones correctivas y
preventivas para dar solucin
a
problemas
detectados,
reales o potenciales y eliminar
las
causas
de
no
conformidades, as como
prevenir
o
reducir
la
recurrencia de fallas.
Lderes de Equipos de Mejora
Reportes de la Deteccin de
No Conformidades y
Productos No Conformes, as
como informes de Auditoras
Internas o Externas
Total de Acciones
Correctivas aplicadas / Total
de Acciones Correctivas
identificadas X100=
Porcentaje de Acciones
Correctivas implantadas.
Pgina 2 de 3
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

Anexo E
Proceso
Objetivo de Calidad
Responsable de
Mecanismo de
Seguimiento
Seguimiento
Definicin
Indicadores
por el Organismo.
para el Control de Producto
No Conforme
para la Mejora Continua

entrega
de
apoyos
grupos
vulnerables
para
requerimientos.
Mantener el control y
seguimiento del 90% al 100%
de los productos o servicios
no
conformes
que
se
presenten en el SGC.
Lderes de los Equipos de
Mejora
Informes del comportamiento

y atencin de Productos No
Conformes.
por el Organismo.
entrega
de
apoyos
grupos
vulnerables
para
requerimientos.
por el Organismo.
Total de Productos No
Conformes controlados /
Total de Productos No
Conformes identificados
X100= Porcentaje de
Producto No Conforme
eliminado.
Mantener la mejora continua

del
SGC
mediante
la
normalizacin
de
las
operaciones,
la
implementacin de acciones
correctivas, preventivas y de
mejora.
Lderes de los Equipos de
Mejora
Reportes de propuestas de
Mejora
Total de propuestas de
Mejora implementadas / Total
de propuestas de mejora
reportadas X 100= Porcentaje
de Mejoras implementadas.
Pgina 3 de 3
Elabor:
Autoriz:
Versin:
2
Fecha de Revisin:
20-01-12

Manual de La Calidad DIF

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Sistema para el Desarrollo Integral de la

Lista Maestra de Documentos

Nombre del Proceso:

Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM

Direccin General del DIFEM

Nombre del Documento

Director General del DIFEM

Lista Maestra de Documentos

Nombre del Proceso:

Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM

Direccin General del DIFEM

Nombre del Documento

Norma Eugenia Alvarado Estvez

Ing. Armando Muoz Flores

Director General del DIFEM

Lista Maestra de Registros

Nombre del Proceso:

Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM

Direccin General del DIFEM

Nombre del Registro

Lista Maestra de Documentos

Lista Maestra de Registros

Lista de Copias Controladas

Minuta de Reunin de Revisin y Evaluacin por la

Programa Anual de Auditoras

Relacin de Equipo Auditor

Lista de Asistencia a la Apertura y Cierre de

Lista Maestra de Registros

Nombre del Proceso:

Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM

Direccin General del DIFEM

Nombre del Registro

Registro de Producto No Conforme

Plan de Acciones Correctivas y Preventivas

Minuta de Reunin de Equipo de Mejora

Requisicin de Accin Correctiva o Preventiva

Norma Eugenia Alvarado Estvez

Ing. Armando Muoz Flores

Nombre del Proceso:

Sistema de Gestin de la Calidad del DIFEM

Nombre del Documento

Direccin General del DIFEM

Procedimiento de Calidad para la

Se modific el Manual de Calidad de acuerdo a la

Se modific el Manual de Calidad de acuerdo a la

Realizacin de Auditoras Internas

Procedimiento de Calidad para el

Procedimiento de Calidad para la

Lista Maestra de Documentos

Lista Maestra de Registros

Lista de Copias Controladas

Minuta de Reunin de Revisin y

Imagen Institucional del actual Gobierno

Se modific el Manual de Calidad de acuerdo a la

Se modific el Manual de Calidad de acuerdo a la

Revisin y Evaluacin por la

Programa Anual de Auditoras

Relacin de Equipo Auditor

Lista de Asistencia de Apertura y

Tabla de Identificacin de Procesos

Tabla de Requisitos del Servicio

Tabla de Objetivos de Calidad

Requisicin de Accin Correctiva o