Clase # 8

ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Frases que no debemos utilizar en la atencin con
un cliente

Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar

el servicio al cliente. Lamentablemente existen muchas frases que suelen
dar una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de
nuestros clientes comerciales. Estos son algunos dichos que los encargados
del trato con el cliente deben evitar:
1. No s: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan
una adecuada preparacin de parte del encargado para que absuelva sus
dudas.
Mejor decir: . Esa es una buena pregunta Djame averiguarlo por usted.

2. Clmese: es una frase que suele irritar ms a un cliente irritado. Si un cliente

ha llegado a un punto de ebullicin, tal vez la mejor cosa no decir nada.
Mejor decir: Me disculpo.
3. Ya estamos cerrando: al final del da muchos empleados no desean hacer
esfuerzos por atender a los clientes. Se debe considerar que el cliente muchas
veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser
comprensible.
Mejor decir: . Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ Hay algo
en que rpidamente lo pueda ayudar?
4. Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase.
Sin embargo es usada en exceso y adems deja pasar oportunidades de venta.
Mejor decir: Has visto nuestro __ que va con esto?
5. Est por all: una de las peores frases en la atencin al cliente. Esto no
brinda ninguna orientacin ni informacin al cliente, al contrario lo deja ms
perdido y decepcionado con el servicio que se le est brindando.
Mejor decir: Sgame, yo le mostrar donde est el producto.
6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten prohibidos a
realizar algo, incluso a comprar.
Mejor decir: Lo que puedo hacer es ___.
7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no es algo que
el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los empleados para que
mantengan cierta familiaridad con todas las reas de la tienda
Mejor decir: gustosamente lo har llegar con la persona que sabe ms sobre
este departamento.
8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se quede sin un
producto. En esto casos es mejor ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer
contactar al cliente cuando est en el estante.
Mejor decir: Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estar
de regreso en el ___ Puedo obtener su nombre / nmero y llamarlo cuando ya
est disponible?
9. Es contra nuestra poltica: en el mercado competitivo de hoy, nadie puede
darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con polticas de la tienda,

pero es ms importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase slo cuando
se sienta una poltica est siendo vulnerada descaradamente.
Mejor decir: Nuestra poltica es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que
puedo hacer .
10. Soy nuevo por aqu: al cliente no le importa si usted es nuevo. l slo
quiere tratar con alguien que conozca lo que est haciendo.
Mejor decir: Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le dar la ayuda
que necesita.
11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada. Hay maneras
mucho ms suaves que dicen esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.
Mejor decir: Por favor, podra mantenerse por un momento?
12. Estoy ocupado en este momento: la nica ocupacin de los vendedores
son los clientes.
Mejor decir: Yo estara encantado de ayudarle.
13. Est equivocado: los clientes no siempre tienen la razn, pero los
vendedores nunca deben decrselo.
Mejor decir: Creo que ha habido un malentendido.

Reglas para una excelente atencin en el servicio

Un buen servicio al
cliente
es
imprescindible
para
mantener un negocio.
Se pueden hacer
promociones
y
recortar precios, pero
esto ser insuficiente
para hacer que los
clientes vuelvan. Aqu
podrs
descubrir
puntos
esenciales
para una atencin al
cliente de calidad que
haga que tus clientes
regresen.

Un buen comercial es capaz de vender cualquier cosa a cualquier persona,

pero esto no es un enfoque apropiado para un servicio al cliente de calidad. El
verdadero trato eficaz con el cliente se halla cuando se crea una relacin que el
cliente siente que quiere mantener. Cmo crear una relacin de este tipo?,
debemos recordar una premisa necesaria: El cliente nos va juzgar por lo que
hacemos, no por lo que decimos.
Para ello debemos tener en cuenta algunas cosas.
1. Ensear a sus empleados como debe ser el trato al cliente y suministrar un
buen servicio telefnico. Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien que
les proporcione un pequeo cursillo. Es importante que d a los miembros de
su equipo suficiente informacin sobre el servicio al cliente en diferentes
situaciones para que no se queden sin saber qu hacer ante un imprevisto.
La atencin telefnica es necesaria y ser la clave para una buena atencin al
cliente traspasando las fronteras de la tienda. Si es necesario, hay que
contratar personal, e insistimos, personal. La gente que llama a un negocio no
quiere hablar con un contestador automtico que le pide ir marcando mil teclas
mientras le hace preguntas.
2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de las cosas que ms
molesta a un cliente es obtener falsas promesas de un vendedor. No se fiar
nunca ms de un lugar en el que deposita su dinero y no recibe lo que el
comercial le ha prometido.
Situaciones posibles son: que una mercanca no llegue cuando tiene que llegar,
que algo no funcione con le han explicado en la tienda, que un descuento por
cierto tipo de compra finalmente no se lleve a cabo
3. Escuche a sus clientes. Pngase por un momento en el papel del cliente,
tendr que reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a
alguien para que le aconseje sobre una compra y tener que repetir lo mismo
varias veces porque no le prestan atencin. Cuando un vendedor atiende
personalmente a un cliente debe abstraerse de otros estmulos y dedicar su
inters al cliente. No se debe exceder en el tiempo que le dedica, pero s
atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con su
dedicacin.
Dejar hablar al cliente, mostrarle tu atencin, hacerle preguntas sobre la
cuestin y dar sugerencias, son cuestiones imprescindibles para que el cliente
se sienta a gusto.
4. Personal que se ocupe de las quejas. Una buena atencin al cliente tambin
debe incluir un departamento de postventa que se ocupe de las quejas. Por
muy buena voluntad que tengamos al comenzar nuestro negocio, debemos
asumir que habr clientes descontentos porque sus expectativas no se

corresponden con aquello que ha adquirido, o ha sufrido algn problema

excepcional.
Ante cualquier reclamacin debemos tratar amablemente al cliente enfadado,
que se tranquilizar al ver que su queja es bien atendida y estudiada.
5. Ser til, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a alguien
en apuros sin cobrar por ello pues se crear un vnculo afectivo y la persona
volver all cuando necesite algo. Me refiero a que, por ejemplo, imagina que
se te ha torcido una patilla de tus gafas y vas a una ptica para arreglarla. Si la
enderezan amablemente y de forma gratuita, la siguiente vez que se te rompa
un cristal o necesites unas nuevas gafas irs a esa tienda y no a otra. Has
ganado un cliente aunque en ese momento no ganes dinero!
6. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien. De igual forma,
se debe aleccionar al vendedor para que sepa adivinar las necesidades del
cliente. Se debe esperar un rato y observarle para analizar en qu cosas de la
tienda se fija. Es mejor dejar que nos pregunte, entonces hay que saber
descubrir sus necesidades, dar un paso ms all de su pregunta. El cliente
puede no saber exactamente qu necesita, pero s qu es lo que quiere
conseguir, si le vendes algo intil no volver, pero si ve que el comercial se
esfuerza en ofrecerle lo ms adecuado a sus necesidades regresar y
recomendar el establecimiento a sus conocidos.
7. Ofrecer algo extra. Un cupn descuento para la siguiente compra,
informacin adicional sobre el uso del producto, incluso unos caramelos o una
sonrisa sincera A la gente le encanta recibir ms de lo que esperamos. No
debemos pensar que ese complemento debe ser grande para ser efectivo,
pequeas muestras pueden ser muy bien recibidas y apreciadas por el cliente,
que se sentir muy a gusto en el local.
En definitiva, es bien sabido por todos que el buen servicio al cliente es una
nota de distincin, un valor aadido en un comercio. El beneficio de un servicio
excelente es la fidelizacin del cliente, conseguir que el pblico vuelva a su
establecimiento siempre que necesite el producto que usted ofrece, porque le
atienden de forma profesional, educada y comprensiva, esto inspira confianza.
Una atencin al cliente impecable mejorar notablemente la imagen y la fama
de su comercio. Es positivo apostar por una mentalidad de venta en diferido, es
decir, pensar que la amabilidad en el trato al cliente puede no generar
beneficios econmicos directos, pero conseguir atraer a un cliente contento y
satisfecho.

Reglas para evitar el fracaso en las ventas

Ya hablamos de la importancia de un buen servicio al cliente para aumentar las
ventas. A continuacin te damos una serie de consejos y trucos que nunca

deben olvidarse si no queremos

perder nuestros clientes, ya que
sin clientes no hay negocio!
Existen 5 caminos o malas
prcticas que favorecen la
prdida de clientes:

1. Poltica de precios: a la hora

de llevar a cabo una poltica de
precios tenemos que tener en
cuenta no slo los precios a los que compramos stos a nuestros proveedores,
sino tambin tenemos que tener en cuenta el mercado, los canales de
distribucin y los precios de nuestros competidores.
2. Atencin al pblico: por muy bueno que sea nuestro producto, con una
psima atencin al pblico nuestros clientes nunca quedarn satisfechos del
todo. Por el contrario, si el producto que vendes no es de tan buena calidad
pero va acompaado de una atencin personalizada y apropiada puede ayudar
a salvar un cliente.
3. Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin de tu tienda: es
esencial la imagen que desprende tu tienda o empresa. As, cuida los detalles
ms pequeos. Presenta los productos de manera ordenada, asegrate que los
baos estn siempre limpios, que la msica ayuda a crear una atmsfera
positiva y relajada, que los suelos y el establecimiento en general estn limpios
y no hay malos olores, que la iluminacin es la ms adecuada, que hay espacio
y no das sensacin de que los productos estn amontonados, etc. Tambin es
esencial que tengas siempre tarjetas de visitas al alcance de tus clientes o
futuros clientes.
4. Conoce bien a tu competencia: tienes que saber las polticas de
precios, marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que
llevan a cabo tus competidores. Para poder diferenciarte de ellos tienes que
conocerles y saber dnde flaquean.
5. Conoce bien tus productos: para poder explicar y poder adaptar cada
producto a las necesidades de tus clientes, tienes que conocer bien tus
productos. Por supuesto, tambin es bsico escuchar bien a tu cliente para
saber qu es lo que quiere.
Otros trucos y consejos de venta seran:
Nunca digas nada a un cliente de algo que no ests completamente seguro.
Mejor, siempre que tengas una duda, decir que tienes que comprobarlo.

 Si un cliente llega a la hora de cierre, nunca dejes de atenderlo. Dile tu horario

de trabajo es de tal a tal hora, pero que si es una consulta rpida no hay ningn
problema en atenderle ahora mismo.
Nunca digas que no tienes un determinado producto. Dile que en esos
momentos no tienes X producto en stock, pero que puedes pedrselo para
cualquier otro da o ofrcele un producto similar que tengas en esos momentos.
Cuando un cliente realiza una compra, infrmale de las ofertas del da o de la
existencia de algn producto que creas que le puede interesar.
Si un cliente te pregunta por un artculo que est en otro departamento, guale
hasta la persona que mejor le pueda informar. Nunca digas que no es tu
departamento y le dejes marchar.
Si un cliente no est contento con un producto determinado que ha comprado
en tu establecimiento, deja a ste que hable y se exprese con libertad.
Despus, pide disculpas y trata de llegar a la solucin ms satisfactoria posible.
La acogida y la despedida
Con una buena acogida has creado el clima adecuado para que tu cliente se
sienta seguro y cmodo, con predisposicin para que exprese sus problemas,
deseos o necesidades y tenga una actitud abierta y confiada ante tus
mensajes.
Tras el mensaje: Qu puedo hacer por usted?, directo o indirecto, con tus
palabras o conductas de acogida, tu cliente har una serie de declaraciones
cuyo objetivo puede ser comprar? informarse? quejarse? curiosear?
Como es lgico, sientes el impulso por presentarle la informacin de tu
producto/servicio, o quizs, si ste es el caso, de justificarte ante sus quejas o
problemas. Pero recuerda, no te precipites primero escchale, djale
preguntar y explicarse, para transmitirle que tu inters prioritario es conocer lo
que desea y satisfacerle. En cambio, dejarte llevar por tu afn informativo le
har pensar que hars y dirs cualquier cosa para endosarle el
producto/servicio que a ti te interesa, o que poco te importa atender su queja.
Lo que ocurre entre la acogida y la despedida tiene una complejidad aadida:
la multitud de situaciones que pueden ocurrir en la interaccin. Pero simplificar
nos facilita la vida podemos reducir a dos los objetivos que guan tu trabajo:
1- IDENTIFICAR el deseo, la necesidad o el problema del cliente.
Ya sabes que a veces el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta
abiertamente, pero otras estn un poco perdido, inseguro de lo que busca y
necesita tu asesoramiento para definir sus necesidades. Adquiere relevancia

tu habilidad de dar y recibir feed-back (Habilidades comunicativas para atender

al cliente).
Escucha atentamente a tu cliente, con inters verdadero, para comprender su
necesidad o su problema. De esta forma discriminars lo importante de lo
secundario de sus mensajes y, como no, de los que t emites. Si tu escucha ha
sido activa y abierta ser fcil evaluar e interpretar lo que has visto/odo para
descubrir el deseo, motivo o necesidad real de tu cliente.
2- DAR SOLUCIN al deseo, necesidad o problema del cliente.
Ahora ya s! es el momento de desplegar tu oferta o la informacin que
consideras adecuada para las necesidades de tu cliente. Pero no con un
monlogo! Tras hablar, escucha sus comentarios, responde a sus preguntas.
Las cuestiones que te plantee y las claves no verbales te indicarn la
oportunidad para hacer uso de tu persuasin para convencerle, salvar sus
objeciones y/o facilitar su decisin.