APLICAO DE CONCEITOS E FERRAMENTAS

DA QUALIDADE AOS SERVIOS DE DROGARIAS

FERNANDA KHAMIS GARCIA FIORANI
fernandakgfiorani@hotmail.com
UNIVERSIDADE SO JUDAS TADEU - USJT
NASARIO DE SOUSA FILIPE DUARTE JUNIOR
nasariojr@ig.com.br
UNIVERSIDADE SO JUDAS TADEU - USJT
Resumo: NA CADEIA DE FORNECIMENTO DE MEDICAMENTOS NO BRASIL, O
SEGMENTO DE SERVIOS DE DROGARIAS MOSTRA-SE O MAIS
CARENTE DA APLICAO DE CONCEITOS DE QUALIDADE. POR MEIO
DE UM ESTUDO DE CASO REALIZADO EM UMA DROGARIA
PERTENCENTE A UMA REDE DE VAREEJO, ESTE ARTIGO OBJETIVOU
EXPLORAR A APLICAO DE CONCEITOS E FERRAMENTAS DA
QUALIDADE EM SERVIOS DE DROGARIAS. FORAM ELABORADAS
DUAS LISTAS DE VERIFICAO PARA IDENTIFICAO DE POSSVEIS
PROBLEMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE FORAM UTILIZADAS
PARA TRAT-LOS, COM INTUITO DE AUMENTAR A CREDIBILIDADE DO
ESTABELECIMENTO JUNTO AOS CLIENTES E GARANTIR SUA
FIDELIZAO, POR MEIO DA QUALIDADE PERCEBIDA NO
ATENDIMENTO.
Palavras-chaves: QUALIDADE EM SERVIOS; SERVIOS
DROGARIA; FERRAMENTAS DA QUALIDADE.

FARMACUTICOS;

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APPLICATION OF CONCEPTS AND TOOLS

OF THE QUALITY TO THE SERVICES OF
YOU WOULD DRUG
Abstract: IN THE BRAZILIAN MEDICINE SUPPLY CHAIN, THE DRUGSTORE
SERVICE SEGMENT IS THE WEAKEST IN THE QUALITY CONCEPTS
APPLICATION. BY A CASE STUDY DONE IN A DRUGSTORE OF A BIG
RETAIL COMPANY, THIS ARTICLE HAD THE OBJECTIVE OF EXPLORE
THE APPLICATIONN OF THE QUALITY CONCEPTS AND TOOLS IN
DRUGSTORE SERVICES. TWO CHECK-LISTS WERE DEVELOPED TO
IDENTIFY POSSIBLE PROBLEMS AND QUALITY TOOLS WERE USED TO
SOLVE THEM, WITH THE INTENTION OF INCREASE THE CREDIBILITY
FOR THE CUSTOMER AND TO ASSURE THEIR FIDELITY, BY THE
PERCEIVED ATTENDANCE QUALITY.
Keyword: QUALITY IN SERVICES; PHARMACEUTICAL SERVICES; DRUGSTORES;
QUALITY TOOLS.

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1. Introduo
No panorama atual brasileiro, a profisso farmacutica, embora secular, encontra-se
em um processo de modificao e renovao. O cotidiano atual induz o farmacutico a
conciliar os valores simblicos, econmicos e sociais vinculados ao medicamento e a seu uso.
O profissional de farmcia exigido hoje pelo mercado deve ter sua formao bsica apoiada
em dois pilares: a formao tcnica, destinada a torn-lo apto a desenvolver, formular,
analisar e produzir o medicamento, e a formao humanista, destinada a torn-lo apto a
atender a necessidade da comunidade onde atua com seus conhecimentos tcnicos referentes
ao medicamento. Evidncia dessa mudana a exigncia legal da presena do farmacutico
em perodo integral de funcionamento da drogaria, sendo que o descumprimento da norma
sujeito o estabelecimento a multa. Temos ento o farmacutico mais prximo ao cliente.
Segundo Gomes (2004), enquanto que na indstria farmacutica existem
departamentos especializados para a garantia da qualidade dos produtos fabricados em
atendimento legislao vigente, no setor comercial farmacutico, que atinge as drogarias,
farmcias de manipulao, farmcias e servios farmacuticos hospitalares, os conceitos de
qualidade aplicados a servios no so to difundidos. Alm disso, o mau atendimento em
uma drogaria compromete a imagem do estabelecimento e at da rede ao qual o mesmo
pertence. Isso abre uma ampla perspectiva de melhoria para o segmento, fazendo com que o
preo do medicamento no seja o nico fator determinante para a preferncia do consumidor
por determinado estabelecimento.
Um cliente do varejo farmacutico um consumidor com caractersticas bem
peculiares, diferentes daquelas do consumidor de um shopping, por exemplo. Enquanto que o
consumidor de um shopping faz suas compras muitas vezes por prazer ou impulso, o
consumidor de uma drogaria procura o estabelecimento por necessidade, podendo estar
sofrendo no momento da compra com dores ou incmodos ou por um ente querido adoecido,
estando, ento, psicologicamente fragilizado (CORRA, 2004). A qualidade no servio de
drogarias passa, portanto, por demonstraes de preocupao, de carinho, de maneira a tornar
aquele momento menos desagradvel. A orientao da melhor forma de administrao e
orientao dos efeitos que podem aparecer so fatores que diferenciam e agregam valor ao
atendimento. Isto faz com que o cliente seja cativado e d preferncia a esse estabelecimento
em detrimento de outros que existam na mesma regio.
Ainda, o setor de farmcias e drogarias muito competitivo. De acordo com a
FEBRAFAR Federao Brasileira de Redes Associativas de Farmcias, hoje o CFF
Conselho Federal de Farmcia - reconhece mais de 60 mil farmcias e drogarias no Brasil,
sendo no ranking mundial o pas com mais estabelecimentos do gnero.
Ainda segundo Corra (2004), a identificao e eliminao de todos os possveis
problemas que dificultam a fidelizao do cliente vital para o negcio. Sendo assim,
justifica-se a utilizao de conceito e ferramentas da qualidade para tal finalidade.
2. Fundamentao Terica
2.1. Qualidade em Servio
Existem vrias definies para o termo qualidade. Garvin (1992) agrupou as vrias
definies de qualidade em cinco abordagens principais. A abordagem transcendental, que
considera que a qualidade uma caracterstica de excelncia, inata ao produto, onde a
qualidade est mais relacionada com a marca ou com a especificao do produto do que com
o seu funcionamento. Na abordagem baseada no produto, define-se qualidade como um

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conjunto mensurvel de atributos de um produto que so mais facilmente identificados no

caso de bens tangveis do que no caso de servios. Na abordagem baseada em manufatura, a
qualidade definida como conformidade com as especificaes de projeto, mesmo que essas
especificaes no correspondam s reais necessidades dos clientes. A abordagem baseada
em valor relaciona-se a qualidade com a percepo de valor em relao ao preo do produto,
onde o valor para o cliente dever ser maior do que o preo. Na abordagem baseada no
usurio, o foco passa a ser satisfazer as necessidades do cliente, em que se procura conciliar
as especificaes do produto com as especificaes do consumidor. Conforme Varkakis
(2005), essa ltima abordagem a que melhor se encaixa quando abordamos o tema qualidade
em servios.
Phillip Kotler apud Duarte (2011) descreve as caractersticas dos servios que o fazem
diferente de manufatura: INTANGIBILIDADE, por serem abstratos no podem ser experimentados
antes de consumidos, portanto a experincia da compra a experincia final;
INSEPARABILIDADE, uma vez que servios so produzidos ao mesmo tempo que so
consumidos com a constante interao entre o fornecedor, no nosso caso, farmacutico e
paciente, afetando instantaneamente o resultado final; VARIABILIDADE, um servio altamente
influencivel a fatores externos, dependem muito do por quem, como, quando, em que
momento so executado, podendo sofrer alteraes constantemente, tendo ento uma
influncia muito forte da qualificao do profissional que est executando o atendimento ao
cliente; e por fim, PERECIBILIDADE, servios no podem ser estocados de forma alguma, a
entrega portanto imediata e o sistema de produo sempre acionado pelo cliente.
Karl Albrecht apud Duarte (2011) sugere que a estratgica bsica de qualidade em
servios a hierarquia de valor para o cliente. Segundo ele, os servios tm atributos bsicos,
esperados, desejados e inesperados, de maneira que a empresa no pode errar de modo algum
nos requisitos bsicos e esperados, mas deveria se destacar nos atributos desejados e
principalmente se diferenciar oferecendo atributos inesperados, fazendo com que o valor
percebido pelo cliente supere suas expectativas. Karl Albrecht ainda identifica duas estruturas
bsicas em uma empresa de servios: o Front Office, que o pessoal da linha de frente, em
contato direto com o cliente (atendentes, balconistas, farmacuticos, caixas), e o Back Office
que o pessoal da retaguarda, sem contato direto com o cliente (gerncia, informtica,
planejamento, entrega, comercial, marketing, etc.). Para ele o mais importante o treinamento
do Front Office, os quais proporcionam os momentos da verdade, termo popularizado por
Jan Carlson, que se refere ao momento da entrega do servio, ou seja, quando o cliente entra
em contato com a organizao e recebe uma impresso dos seus servios. Ambos estudiosos
afirmam que esta percepo vital para estabelecer sua satisfao e lealdade para com a
empresa. Karl Albrecht estende ainda o conceito do momento da verdade para todo o ciclo
do servio que segundo ele a seqncia completa de momentos de verdade que um cliente
experimenta para ter satisfeita a sua necessidade. Karl Abrecht introduz ainda o conceito de
Pacote de Servios que uma combinao de coisas e experincias que cria, no cliente, uma
percepo total do valor recebido, e composto pelos seguintes parmetros:
- Ambiental: ambiente fsico onde o cliente experimenta o produto;
- Sensorial: impresses causadas nos sentidos do cliente;
- Interpessoal: interao do cliente com os empregados;
- Procedimentos: regras;
- Entrega: prazos;
- Informaes: informaes necessrias;
- Financeiro: o que o cliente paga pelo servio.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram um modelo para alcanar a

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excelncia na prestao de servios baseado em Cinco Gaps (lacunas):

- Gap 1: No entender o cliente. Divergncia entre a expectativa real do cliente e a
percepo gerencial destas expectativas.
- Gap 2: Traduo inadequada da percepo gerencial. Divergncia entre o que a gerncia
percebeu da expectativa do cliente e o que foi traduzido desta percepo para as instrues.
- Gap 3: Desempenho inadequado do servio. Divergncia entre as instrues fornecidas e
o servio prestado pelos funcionrios.
- Gap 4: Promessas no cumpridas. Divergncia entre o servio prestado e a informao
fornecida ao cliente.
- Gap 5: Avaliao do servio final. Divergncia entre o servio esperado e o servio
prestado. Esta diferena entre expectativa prvia e percepo da qualidade do servio prestado
depende dos demais gaps.
Para medir a satisfao do cliente, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)
desenvolveram uma ferramenta denominada SERVQUAL, um questionrio que se baseia no
que eles denominaram de cinco dimenses da qualidade dos servios:
- Tangibilidade: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais;
- Confiabilidade: capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido;
- Prontido: disposio para auxiliar os clientes em suas dificuldades e responder de
forma positiva;
- Segurana: conhecimento e cortesia dos funcionrios, bem como sua capacidade de
transmitir confiana e confidencialidade;
- Empatia: demonstrar interesse, ateno personalizada aos clientes, inclui acessibilidade,
sensibilidade e esforo para entender as necessidades dos clientes.
2.2. Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da qualidade nos auxiliam no controle, melhoria e planejamento da
qualidade, fornecendo dados que auxiliam na percepo e identificao dos problemas e
indicando assim solues para elimin-los. As ferramentas sempre devem ser encaradas como
um meio para atingir as metas ou objetivos, ou seja, so auxiliares no desenvolvimento de
aes para melhoria da organizao (ADRIANO, 2010).
Para Adriano (2010), so sete as ferramentas bsicas utilizadas:

Folha de verificao;
Diagrama de Pareto;
Diagrama de Causa e Efeito;
Carta de Controle;
Histograma;
Fluxograma;
Grfico de Disperso.

Embora existam diversas outras ferramentas da qualidade, segundo Ishikawa, a

aplicao dessas sete ferramentas principais de qualidade resolveria 95% de todos os
problemas das organizaes (ADRIANO, 2010).
Neste trabalho so utilizadas trs dessas ferramentas: Folha de Verificao, Diagrama
de Causa e Efeito e Diagrama de Pareto. Alm dessas, a metodologia Brainstorming
utilizada, como forma de envolver a equipe responsvel.
Segundo Adriano (2010) Listas de Verificao so tabelas, quadro ou planilhas com a
inteno de facilitar a coleta e anlise de dados de maneira organizada, eliminando trabalho
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desnecessrio, alm de evitar o comprometimento dessas anlises. O Diagrama de Pareto serve

para separar os poucos problemas vitais dos muitos problemas triviais, permitindo priorizar
os fatores mais preponderantes de um conjunto de causas de modo a gerenciar melhor os
recursos disponveis. O Diagrama de Causa-e-Efeito, tambm conhecido como Diagrama de
Ishikawa ou Espinha-de-Peixe utilizado para identificar as causas bsicas de problemas e
est vinculado ao conceito de Seis Ms (mo-de-obra, materiais, mquinas, medidas, meio
ambiente e mtodos).

O Brainstorming como o nome diz uma tempestade de idias, onde a criatividade

exigida da equipe responsvel pela anlise dos problemas. um mtodo para a gerao de
novas idias, conceitos e solues para um assunto, em um ambiente livre de crticas ou
restries. til quando se deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de idias
sobre um assunto a ser resolvido, possveis causas de um problema, abordagens a serem
usadas e aes a serem tomadas (DUARTE, 2011).
3. Estudo de Caso
3.1. Perfil do Cliente
A empresa estudada neste artigo consiste em uma rede relativamente nova no
segmento famracutico, com apenas oito anos no mercado porm, com mais de 250 lojas em
todo o Brasil. No existe um sistema de gesto da qualidade implantado da empresa nem
qualquer tipo de ferramenta da qualidade utilizada sistematicamente pelas unidades.
Cada loja tem um gerenciamento e uma superviso, portanto, algumas atividades
acabam sendo desenvolvidas e implementadas em algumas regies especficas. Cada loja
envolve o trabalho direto de 6 profissionais diretamente, sendo eles 3 balconistas e 3
farmacuticos, um dos farmacuticos sendo o gerente, e mais alguns outros profissionais
indiretamente, como o pessoal de recebimento, nmeros, superviso e gerencia geral.
O desenvolvimento deste artigo sugeriu implementaes e modificaes de algumas
atividades para uma loja com alto ndice de concorrentes locais e com alto fluxo de caixa, boa
localizao e investimento da empresa, por ser uma loja em um bairro nobre e com um espao
privilegiado.
3.2. Metodologia aplicada
O estudo do caso iniciou-se com uma reviso bibliogrfica que embasou o trabalho e
mostrou a necessidade de mudanas para prevenir problemas no estabelecimento.
O conceito de qualidade como a satisfao do cliente foi traduzido como: a cliente ao
adentrar o estabelecimento no deve deix-lo sem adquirir o que veio buscar, e o cliente,
quando necessitar novamente de um produto de drogaria, deve pensar em retornar ao mesmo
estabelecimento por ter se sentido bem atendido.
Na seqncia, as cinco dimenses da qualidade do servio enunciadas por
Parasuraman foram traduzidas para a realidade do servio de uma drogaria da seguinte forma:
Tangibilidade: foco nas instalaes da drogaria, iluminao, temperatura
agradvel, limpeza, equipamentos (balana, terminal de consulta de preo)
funcionando adequadamente e bem localizados. Produtos bem dispostos na
prateleira, diversidade de opes.

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Confiabilidade: capacidade de atender aos prazos prometidos, os descontos

anunciados e as facilidades de pagamentos divulgadas.
Prontido: disposio de todos os associados da drogaria em atender o cliente
prontamente, sendo garantida assim a quantidade necessria de funcionrios para
um atendimento gil, sempre atendendo de forma positiva.
Segurana: conhecimento e cortesia dos funcionrios, bem como sua capacidade
de transmitir confiana ao interpretar uma receita e explic-la ao paciente.
Empatia: sensibilidade demonstrada pelo funcionrio para atender o cliente,
demonstrando interesse pela sua necessidade, problema e interesse por solucionlo.
Com base na classificao acima, um brainstorming envolvendo a equipe de liderana
(os farmacuticos e a gerncia) foi realizado para a identificao dos fatores que fazem com
que o cliente no retorne ao seu estabelecimento, ou retorne s por impulso e no por desejo.
O resultado do trabalho foi a identificao dos seguintes fatores para a qualidade do servio:
Tangibilidade:
o Iluminao adequada
o Ar condicionado funcionando
o Balana funcionando e calibrada
o Terminal de consulta de preo funcionando
o Prateleiras organizadas
o Gndolas limpas
o Disponibilidade de produto na rea de venda
o Opes de produtos
Confiabilidade:
o Sinalizao adequada de preo
o Sinalizao adequada de forma de pagamento
o Cumprimento de prazo de encomenda
o Descontos
Prontido:
o Atendimento sem tempo de espera
o Atendimento positivo
Segurana:
o Qualificao dos profissionais para sanar qualquer dvida dos clientes
o Material de apoio
Empatia:
o Sensibilidade do profissional
o Carisma
o Compaixo
o Profissional com perfil especfico ao segmento
A idia de Pacote de Servios de Karl Albrecht foi traduzida nos seguintes termos:
- Ambiental: organizado, limpo e sem vazios;
- Sensorial: ar condicionado, iluminao e msica de fundo;
- Interpessoal: simpatia e carinho no atendimento;

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- Procedimentos: atendimento padronizado, frases de abordagem e despedida padro;

- Entrega: prazos e formas de pagamento;
- Informaes: segurana e clareza para orientar;
- Financeiro: agilidade no caixa e facilidade de pagamento, preo corretamente
sinalizado e competitivo.
O modelo dos 5 Gaps foi traduzido da seguinte forma:
- Gap 1: No entender o cliente
- Mix de produto (estoque e variedade) inadequado na loja;
- Polticas de preo inadequadas;
- Dimensionamento errado de pessoal.
- Gap 2: Traduo inadequada da percepo gerencial.
- Orientao/treinamento inadequados proporcionados pela gerncia;
- Gap 3: Desempenho inadequado do servio.
- Desateno do funcionrio;
- No seguir os procedimentos determinados;
- No passar a informao correta ao cliente;
- Enganar o cliente.
- Gap 4: Promessas no cumpridas.
- Prazo de entrega divergente;
- Forma de pagamento anunciada errada;
- Sinalizao de preo errada;
- Desconto fictcio.
- Gap 5: Avaliao do servio final.
- Satisfao/Insatisfao do cliente.
Utilizando as informaes levantadas acima (cinco dimenses da qualidade de
servios, os conceitos de Pacote de Servios e os Gaps levantados), um check-list de
aplicao diria foi elaborado para ser usado na abertura e no fechamento da loja.
Tabela 1: Check-list de atividades aplicado na abertura e no fechamento

CHECK-LIST DE ATIVIDADES A SEREM VERIFICADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE

ABERTURA

FECHAMENTO

ATIVIDADES
SIM

NO

AO

SIM

NO

AO

Limpeza do Auto-Atendimento
Zone Defense
Organizao por Departamento
Ambiente Iluminado
Ar Condicionado em Temperatura
Adequada
Msica Ambiente Agradvel
Sinalizaes de Preo Atualizadas

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Sinalizaes de Aes / Promoes

Disposies dos Equipamentos de
Apoio a cliente
Disponibilidade dos Materiais de
Apoio aos Funcionrios
Exposio das Formas de Pagamento
e Facilidades
Apresentao dos Funcionrios do
Horrio
Documentaes do Estabelecimento
no Local Determinado
Planilha de Controle de Temperatura
da Geladeira
Certificado CRF e Alvar Expostos em
Local Adequado
Chaves dos Armrios Sinalizadas
Relato de Reclamao do Cliente
Devoluo de Produto

Este check-list consiste em uma srie de atividades bsicas de uma drogaria, que
devem estar sinalizadas como sim para que o desempenho seja positivo perante o cliente, se
algum item for marcado na coluna no, deve-se tomar uma ao imediata e registr-la no
check-list. Semanalmente, as aes tomadas na semana so analisadas pela equipe tcnica
para a avaliar a eventual necessidade de aes corretivas sobre as causas dos problemas.
Uma lista de verificao (tabela 2) foi desenvolvida pela equipe para compreender
porque um cliente saia da drogaria sem efetivar sua compra:
Tabela 2: Lista de Verificao Problemas para no efetivao da compra
QUANTIDADE
INSUFICIENTE
PARA O
TRATAMENTO

INDISPONIBILIDADE
DO LABORATRIO
DESEJADO

NO
ACEITAO
DO PREO

M
INTERPRETAO
DA RECEITA

MAU
ATENDIMENTO

SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 3

^]0;Essa lista foi deixada prxima ao balco e o farmacutico responsvel do perodo

tinha a responsabilidade de identificar uma perda de venda e anotar o motivo.
3.3. Resultados obtidos
A aplicao dos check-lists trouxe resultados imediatos em termos de conscientizao
dos funcionrios e acabou gerando sugestes para melhoria de atendimento, como
modificao da forma de fazer pedidos, em relao a quantidades e laboratrios.
A Lista de Verificao foi aplicada por trs semanas, resultando nos dados da Tabela
3.
Tabela 3: Lista de Verificao Problemas para no efetivao da compra - Acompanhamento
QUANTIDADE
INSUFICIENTE

INDISPONIBILIDADE
DO LABORATRIO

NO
ACEITAO

M
INTERPRETAO

MAU

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PARA O
TRATAMENTO

DESEJADO

DO PREO

DA RECEITA

ATENDIMENTO

SEMANA 1

SEMANA 2

SEMANA 3

Com base nesses dados, foi montado um Grfico de Pareto para visualizao das
causas principais dos problemas (Figura 1).

20

18
16
14
12

10
8
6
4
2

QUANTIDADE INSUFICIENTE INDISPONIBILIDADE DO NO ACEITAO DO M INTERPRETAO DA

PARA O TRATAMENTO
LABORATRIO DESEJADO
PREO
RECEITA

MAU ATENDIMENTO

Figura 1: Grfico Principais problemas diagnosticadas em uma drogaria

Analisando-se o grfico, percebe-se claramente que a perda de vendas

majoritariamente ligada a questes de abastecimento (falta de tratamento completo ou por
falta do laboratrio que o cliente deseja), e no por questo de preo. As aes determinadas
foram no sentido de aumentar estoques de antibiticos especficos.
Os problemas mais relevantes devem ser analisados utilizando-se o Diagrama de
Causa-e-Efeito, de maneira a se detectar a causa raiz destes problemas e assim ento traar
aes para melhoria de tais pontos.
Abaixo (Figura 2) um exemplo da aplicao do Diagrama de Causa-e-Efeito. Nesse
caso foi estudado o problema do des abastecimento:

MEDIDA

MATERIAL

- Quantidade pedida

MO DE OBRA

- Entrega de produtos
Danificados

- No atendimento a prazos
- No qualificao para a atividade

ABASTECIMENTO
- Falha no sistema
- Indisponibilidade de
equipamento

MQUINA

MTODO

- Data de solicitao fora do prazo

- Manifestaes naturais que impossibilitam entrega

MEIO
AMBIENTE
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Figura 2: Estudo do problema de abastecimento mediante Diagrama de Causa-e-Efeito

4. Concluso
Os diversos conceitos de qualidade em servios e as ferramentas bsicas da qualidade
se mostraram totalmente aplicveis realidade dos servios de drogarias e possveis de gerar
grandes ganhos aos estabelecimentos do ramo, por meio da fidelizao de clientes.
A atuao do farmacutico neste estabelecimento vai alm da sua obrigao perante a
legislao e de seu conhecimento tcnico. Suas qualidades humanas so essenciais
qualidade dos servios prestados.
A aplicao dos conceitos e ferramentas da qualidade a um estabelecimento de uma
rede de drogarias mostrou seus resultados logo de incio em termos de melhoria na
conscientizao, melhor organizao do trabalho, aes corretivas e preventivas sobre
problemas levantados e maior motivao da equipe.
O check-list para verificao na abertura e no fechamento para garantir que todos os
itens relevantes para um bom atendimento estejam sob controle da equipe trazem uma
segurana ao estabelecimento e evitam que fatos adversos saiam do controle da equipe. Com
o auxlio do Grfico de Pareto o foco dos esforos da equipe de gestores foi centralizado nas
atividade de abastecimento, sendo ajustadas as quantidades necessrias para tratamentos mais
comuns e medicamentos genricos de laboratrios mais solicitados pelos clientes.
Ficou claro equipe que esse foi apenas o incio de uma jornada de melhoria contnua
da qualidade. Aes adicionais j planejadas incluem a melhoria no treinamento do pessoal de
front office, principais responsveis pela qualidade do servio.
5. Referncias Bibliogrficas
ADRIANO, Fellippe Faanha, et. Al. Proposta de mensurao dos custos da qualidade com o auxlio de
ferramentas bsicas de gesto em uma empresa de pequeno porte. In: XVII SIMPEP - Simpsio de
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CORRA, Gislaine B. F. Comportamento do Consumidor e a Qualidade no Atendimento do Varejo
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Disponvel
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<http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/marketing/MKT19__Comportamento_do_consumidor_e_a_qualid.PDF> acessado em 26 de julho de 2011
DUARTE JUNIOR, Nasario de S. F. Gesto da Qualidade: a evoluo dos conceitos e das tcnicas. So
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GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro:
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GOMES, Paulo, J. P. A evoluo do conceito de qualidade: dos bens manufaturados aos servios de
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PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. e BERRY, L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
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VARVAKIS, Gregrio Planejamento dos Servios Bibliotecrios UFSC Disponvel em:
<http://www.lgti.ufsc.br/planejamento/aulas/serv04.pdf> acessado em 26 de julho de 2011

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