UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUGAO. PROPOSTA DE UM MODELO DE GESTAO DA QUALIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS INTEGRANDO A ESTRATEGIA SEIS SIGMA A NBR ISO 9001 por FILIPE CUNHA REGES DA COSTA BACHAREL EM ADMINISTRAGAO, UFRN, 2005 DISSERTAGAO SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUGAO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSARIOS PARA A OBTENCAO DO GRAU DE. MESTRE EM CIENCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUGAO ABRIL, 2009 © 2009 FILIPE CUNHA REGES DA COSTA TODOS DIREITOS RESERVADOS autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produgao da Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissao para reproduzir, distibuir, comunicar ao pUblico, em papel ou meio eletrénico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei Assinatura do Autor: APROVADO POR: Profa. Carla Almeida Vivacqua, Ph. D. - Orientadora, Presidente Prof. André Luis Santos de Pinho, Ph. D. - Membro Examinador Prof. Luciano Nadler Lins, Dr. - Membro Examinador ExternoCosta, Filipe Cunha Reges da Proposta de um modelo de gestao da qualidade para micro pequenas empresas integrando a estratégia seis sigma a NBR ISO 9001, Natal: UFRN, 2009. vii, 63p. (UFRNIPEP, Mostrado, Engenharia de Produgao, 2009) Dissertagéo de Mestrado - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de Engenharia de Producao 1.Gesto da Qualidade 2.Seis Sigma 3.1SO 9001. |. UFRNIPEP Il TituloCURRICULUM VITAE RESUMIDO Filipe Cunha Reges da Costa, graduado em Administragao pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Atuaimente atua no campo profissional como consultor de Sistemas de Gestao Integrados para a rea de Tecnologia da Informagao e Telecomunicagbes da PETROBRAS em Natal/RN.AGRADECIMENTOS A Deus, pela oportunidade e pelas béngaos que me conduziram durante 0 periodo deste trabalho. A minha far ja, em especial aos meus pais, que sempre foram perseverantes na minha educagao e que sempre acreditaram se orgulharam das minhas conquistas, A minha noiva, pelo apoio, motivago e compreenséo nas horas em que eu mais precisei. A minha orientadora, professora Caria Almeida Vivacqua € a0 meu co-orientador professor André Luis Santos de Pinho pelo conhecimento repassado e por todas as contribuigties académicas, profissionais e pessoais. ‘Aos amigos analistasiconsultores de Sistemas de Gestao da Qualidade que se dispuseram em ajudar prontamente, sempre que solicitados ‘As meus amigos do trabalho, em especial a Adaias, pela motivagao, ‘compartithamento de material e apoio técnica, Aos meus colegas de curso que contribuiram com a troca de conhecimento experiéncia durante estas 3 anos. Aos servidores € professores do PEP que sempre foram atenciosos e compreensiveis as minhas solicitagées, E a todos aqueles que de alguma forma, ajudaram na concluszo deste trabalho, meu muito obrigado.Resumo da Dissertagao apresentada a UFRN/PEP como parte dos requisitos necessarios para ‘a obtengao do grau de Mestre em Ciéncias em Engenharia de Produgao. PROPOSTA DE UM MODELO DE GESTAO DA QUALIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS INTEGRANDO A ESTRATEGIA SEIS SIGMA A NBR /SO 9001. FILIPE CUNHA REGES DA COSTA ‘Abriv2008, Orientador: Carla Almeida Vivacqua Curso: Mestrado em Ciéncias em Engenharia de Producao Este trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de Gestéo da Qualidade para micro @ pequenas empresas integrando os modelos de gestao: estratégia Seis Sigma e NBR 1SO 9001:2000. E desenvolvida uma pesquisa exploratéria para levantamento das informacoes: técnicas e bibliogréficas existentes sobre as duas propostas, com énfase em sua integracao. Em seguida, procede-se a uma pesquisa de opiniao, por meio de questionario, realizada com 65 analistas/consultores de Sistemas de Gestao da Qualidade, em que foi detectado, entre outros fatores, que as metodologias atualmente existentes necessitam ser mescladas para obtengao de methores resultados. Por fim, propoe-se 0 modelo Sigma 9001, que visa dar oportunidade as micro @ pequenas empresas de implementar, de forma objetiva e com baixo custo, um Sistema de Gestao da Qualidade capaz de assegurar vantagem competitiva, através. da detecgo de meihorias nos processos, bem como, uma melhoria na gestéo. Palavras-chave: Gestao da Qualidade, Seis Sigma, ‘SO 9001:2000.Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fulfilment of requirements to the Master of Science in Production Engineering degree. PROPOSAL OF A QUALITY MANAGEMENT MODEL FOR MICRO AND SMALL COMPANIES INTEGRATING SIX SIGMA STRATEGY TO ISO NBR 9001:2000. FILIPE CUNHA REGES DA COSTA ‘Apriv2008 Thesis Advisor: Carla Almeida Vivacqua Program: Master of Science in Production Engineering This work has as its main purpose to set a model of Quality Management for micro and small companies integrating the management models: Six Sigma strategy to NBR /SO 9001:2000, An exploratory research is developed to collect technical and bibliographical information on both methods, emphasizing their integration. Then, a survey is carried out on 65 analysts/consuttants of Quality Management Systems and it has detected, besides other factors, that current methodologies must be associated in order to reach better results. At last, it proposes the Sigma 9001 model, which aims to make it possible for micro and small companies to objectively ‘and with low costs, implement a Quality Management System, able to assure competitive advantage through improvement identification in the processes, as well as an improvement in the companies’ management Keywords: Quality Management, Six Sigma, /SO 9001:2000. viCapitulo 1 Introdugao. vn 1.4 Contextualizacao..... 1.2 Justifcativa... 1.3 Objetives..... 1.4 Organizagao do trabaiho Capit Fundamentagao tedrica.... 24 2.2 Gestao da Qualidade 2.2.1 A evolugao da Gestao da Qualidade. 2.2.2 Sistemas de Gestao da Qualidade.. 2.3 Normas I8O 9000.... 24 Estratégia Seis Sigma... - 2.4.1 A evolugao da Estratégia Seis Sigma .. 2.5 NBR [SO 9001 * Estratégia Seis Sigma...» 2.5.1 Os requisitos da NBR /SO 9001 ¢ as ferramentas Seis Sigma 2.5.1.1 Seis Sigma no requisito 4 - Sistema de Gestéo da Qualidade.. 2.5.1.2 Seis Sigma no requisito 5 - Responsabilidade da Diregao. 2.5.1.3 Seis Sigma no requisito 6 - Gestao de Recursos 2.5.1.4 Seis Sigma no requisite 7 - Realizacao do Produto.... 2.5.1.5 Seis Sigma no requisito 8 - Medigéo, Andlise e Melhoria Capit Metodologia da pesquisa ... 34 1.3.1 Objetivo geral.. 1.3.2 Objetivos especificos.. lo 2 Qualidade.... ‘SUMARIO 2.3.1 A evolugao das Normas ISO 9000... 2.3.2 Principios da NBR 1SO 9001 2.3.3 Requisitos da NBR /SO 9001 2.3.4 Beneficios da NBR /SO 9001 2.4.2 O ciclo DMAIC.. 2.4.2.1 "D" Definir (Define).. 2.4.2.2 “M" Medir (Measure) 2.4.2.3 °A" Analisar (Analyse) .. 2.4.2.4 "I" Melhorer (Improve) 2.4.2.5 °C’ Controlar (Control). 2.4.3 Pontos-chave da Estratégia Seis Sigma... 2.4.4 Beneficios da Estratégia Seis Sigma... lo 3 ipo do pesquisa... vil 1 12 13 14 15 16 7 AT 19 20 20 21 22 22 23 23 24 25 26 26 26 27 27 27 28 28 283.2 Universo da amostra 3.3 Procedimento de coleta dos dados .. 34 Andlise dos dados.... Capitulo 4 Resultado: cnn vs 4.1 Resultados da pesquisa de campo...ne.. 4.2 Discussao dos resultados da pesquisa .. 4.3 Proposigao do modelo de SGQ 4.3.4 INtOdUGEO 4.3.2 Modelo Sigma 9001... o 4.3.2.1 Sensibilizacao das pessoas... 4.3.2.2 Planejamento do Sigma 9001 .. 4.4.2.3 Mobilizagao 4.4.2.4 Documentagac.... 4.4.2.5 Implementagao pratica do Sigma 9001 4.4.2.6 Continuidade e manutencao do Sigma 9001... Capitulo 5 Conclusdes © recomendardes 5.1 Limitagoes da pesquisa... 5.2 Analise critica quanto aos objetivos.. 5.3 Trabalhos futuros Referéncias Bibliograticas.. APENDICES. ‘Apéndice I ‘Apéndice I vill a ageeeee 29 .29 32 esesasare 4 ST 61 64 63Capitulo 1 Introdug¢ao A presente dissertacao tem por finalidade analisar a relacao existente entre a NBR 180 9001 € a Metodologia Seis Sigma, originando uma proposta de modelo de Gestéo da Qualidade, a fim de contribuir para a melhoria continua das organizagoes. Neste primeiro capitulo sao apresentados a contextualizagao que baseou a elaboragao deste trabalho, os objetivos geral e especificos a serem atingidos, a justificativa, a ‘sua relevancia, bem como, a estrutura da pesquisa. 4.4 Contextualizacéo A abordagem de qualidade nas organizagtes recebeu influéncias de varios tedricos, dentre eles, Juran, Feingenbaum, Deming, Crosby @ Ishikawa, passando assim, por varias eras, desde 0 enfoque na inspecao, pasando pelo controle, garantia e Gestdo da Qualidade (GARVIN, 1988). A area de gestao da qualidade, evolucao de todas estas outras, se consolidou nos Estados Unidos, em meados da década de 1940, com o surgimento da primeira associagao de profissionais da area de qualidade - a Society of Quality Engineers em 1945 e, posteriormente, da American Society for Quality Contre! (ASQC) em 1946, alualmente American Society for Quality (ASQ). Pouco depois, em 1950, também seria oriada a associago japonesa de ientistas engenheiros, a Japan Union of Scientists and Engineers (JUSE), com papel importante na area de qualidade (CARVALHO @ PALADINI, 2005), Do inicio dos anos 50 até o final dos anos 70, os especialistas em qualidade preocupavam-se principalmente com a qualidade dos produtos. Na década de 80 jé se admirava com a grande eficiéncia da administracdo japonesa, enquanto as companhias ‘americanas passavam por dificuldades. Houve, entao, um movimento nao declarado pela qualidade de produtos e servigos nao s6 nos EUA, mas no mundo todo. Em qualquer lugar, em ‘qualquer empresa, havia um departamento de organizagao e métodos, ou assemelhado, criando normas, formulérios e, 2s vezes, descrevendo processos e registrando politicas. Os ‘govemos criaram normas para contratagao de servigos. © mundo ficou cheio de regulamentos para fornecimento de bens e servigos. Alguns paises criaram organismos para tratar do ‘assunto, eriando normas para fornecimento nos mercados nacionais ¢ internacionais, punindo as falhas com a recusa em aceitar os produtos fornecidos com deteitos e aplicando multas contratuais, Em suma, os motivos que acarretaram esta evolugao foram: a intensa competioao entre as organizapdes, dentro de seus paises e fora deles; a diminuigao das barreiras ‘comerciais, com a criagao de grandes blocos econémicos; @ a diminuigzo do crescimento‘econémico mundial, em face da consolidagao da qualidade de produtos e servigos como sendo fundamental para a sobrevivéncia das empresas. Os consumidores passaram a exigir maior qualidade nos produtos ¢ servigos a um prego menor, isto é, a opinido dos clientes passou a ‘sor um fator primordial. Assim, as estratégias da qualidade utllizadas até entao necessitaram de atualizagao, para poderem ser aplicadas nas companhias que pretendiam competir na ‘economia mundial Com isso, houve a ascensao da Gestéo da Qualidade nas organizagbes, com a ‘adogae de normas como a ISO 9000, a ISO 14000 ¢ a QS 9000, de premiagdes como o Malcolm Baldrige e o Prémio Nacional de Qualidade (PNQ), de programas como o Seis Sigma © 0 Total Quality Management (TQM), que constituiram uma alternativa para as empresas poderem concorrer nos moldes do mercado atual (SHANKAR, 2003). Hendricks e Singhall (1997) argumentam ainda, baseados em estudos empirioos, que a efetiva adogdo dos programas de qualidade pode trazer impacto positivo no crescimento das vendas e na redugao dos custos. Em estudo posterior, 0s mesmos autores compararam o desempenho das empresas que efetivamente adotavam programas de qualidade, utilizando como parémetro de analise o ‘comportamento das agdes dessas empresas, constatando também desempenho superior (HENDRICKS e SINGHALL, 2001). Carvalho e Paladini (2005) afirmam que em meio a esta expansdo do comércio mundial, @ globalizagao, surgiu 0 modelo normative da Intemational Organization for ‘Standardization (ISO) para a area de Gestéio da Qualidade, a série 9000 € os Sistemas de Garantia da Qualidade, Tendo como base as normas briténicas BS-5750 / 7750, as normas /SO série 9000 foram editadas pela primeira vez em 1979 e, rapidamente, tornaram-se uma referencia para a Gestéo da Qualidade das empresas. As normas ISO representam uma condigéo essencial ara empresas que pretendem exportar seus produtos, principalmente para os Estados Unidos e paises da Europa Com isso, a implantagao das referidas normas pode ser demonstrada em diversos paises de todos os continentes, como a Australia, onde a certificagao 6 obrigatéria para empresas que pretendem negociar com organismos govemamentais ou com as grandes ‘companhias privadas (LOVE, 2003). Na versao da NBR ISO 9001, editada no ano de 2000, houve um avango, quando comparada @ versio anterior, pois esta apresentou um vocabulério mais simplificado, maior facilidade de utilizagao em empresas prestadoras de servigos e maior compatibilidade com a norma de gestéo ambiental NBR /SO 14000 (os requisitos estruturais € organizacionais dos dois sistemas de gestéio foram elaborados para serem compativeis, fazendo com que a implantagao das duas normas fosse facilitada). Qutras alteragdes relevantes foram: a orientacao por estrutura de processos; a énfase na melhoria continua dos produtos e servigos;‘© maior comprometimento da alta administragéo com o sistema de Gestao da Qualidade; a énfase na medigao e andlise dos resultados das organizagbes e o monitoramento da satisfagao dos clientes (DOBB, 2002; LANDON, 2003: ROBITAILLE, 2003; WARNACK, 2003). No Brasil 0 representante da ISO € a ABNT (Associacao Brasileira de Normas Técnicas) e temos o Comité Brasileiro para a Qualidade, 0 CB-25, que participa ativamente ccontribuindo com sugestées para a série 9000 da /SO. Enquanto as normas [SO se disseminavam, as influéncias de tedricos como, Juran Deming, continuavam emergindo novas perspectivas na drea de qualidade. Em meados dos ‘anos 80, surge entao, uma nova metodologia de Gestao da Qualidade na Motorola: 0 Seis Sigma. Esta metodologia, a mais recente da Gestéo da Qualidade, apresenta varias ccaracteristicas de modelos anteriores, como 0 pensamento estatistico tipico da época de maior €nfase no controle da qualidade e andlise e solugao de problemas, apresentando uma reocupacao com 0 uso sistematico das ferramentas estatisticas, seguindo um ciclo batizado de Define-measure-analyse-improve-control (DMAIC). sigla que representa as etapas de definir, medir, analisar, melhorar @ controlar, © que também remete ao ciclo Plan-do-check- action (DCA), conforme Carvalho e Paladini (2005). Qs autores supracitados ressaltam, contudo, que esse método vai além do pensamento estatistico, pols promove um alinhamento estratégico da qualidade, desdobrada em projetos prioritarios. Além disso, existe forte énfase na relagao custo-beneficio dos projetos: de melhoria, cujos ganhos, em algumas empresas, somam cifras expressivas. Ressalte-se que ‘a metodologia proposta, extremamente disciplinada e prescritiva, direciona o desenvolvimento de processos, produtos e servigos com um indice de 3,4 defeitos por milhao, Alguns autores definem a metodologia Seis Sigma como uma estratégia gerencial de mudangas, visando melhoria de processos, produtos e servigos organizacionais, amplamente direcionada & satisfapao dos clientes. Alguns dos conceitos do modelo Seis Sigma remetem 20 Total Quality Managment (TQM), quais sejam: a importancia do conhecimento das ciplinada de fatos necessidades dos clientes para a realizacdo dos estudos; a utilizagao reais, dados © verificagdes estatisticas; 0 apoio incondicional da diregéo da empresa: e a melhoria continua. O Seis Sigma néo considera a qualidade em seu sentido tradicional, isto ‘a conformidade com as normas € os requisitos internos da empresa, mas define qualidade ‘como sendo o valor agregado por um amplo esforgo produtivo, buscando atingir os objetivos estratégicos planejados por estudos realizados pela companhia (PANDE et al. 2001; PEREZ- WILSON, 2000; PYZDEK, 2003; ROTONDARO, 2002). Alguns dos beneficios da implementacao do Seis Sigma relatados na literatura podem ser resumidos nos seguintes itens: a diminuigo dos custos empresariais; o aumento significativo da qualidade e da produtividade em produtos e servigos; 0 acréscimo no numero do clientes © sua retencao; a liminagao das atividades que nao agregam valor a0 processo; & 1a benéfica mudanca cultural promovida na organizacao. Um dos principais problemas do Seis Ima 6 que diversas empresas nao o compreendem corretamente @, em decorréncia disso, a 3transmissao de seus conceitos para todas as areas organizacionais torna-se demasiadamente prejudicada (CONNOR, 2003; COOPER e NOORMAN, 2003; OLEXA, 2003; PHILLIPS, 2002; WATSON, 2003; WELCH, 2003a e 2003b). As relagdes entre os modelos citados, ou seja, a NBR /SO 9001 e o Seis Sigma, representa um aspecto proeminente para as organizagoes, pois em varias empresas estes modelos coexistem © podem apresentar caracteristicas sinérgicas e semelhantes. Os programas de melhoria sao de extrema relevancia, porém devem estar integrados, pois, caso contrario, a implantagao € a manutencao isolada dissipam recursos humanos @ financeiros, causam competigao desnecesséria entre setores da empresa © acarretam 0 descrédito dos colaboradores (HAMMER, 2002). Neste contexto, diversos pesquisadores tém estudado o impacto destes programas nos resultados das organizagdes, bem como os fatores criticos de sucesso na implementagao destes programas. Antony e Banuelas (2002) pesquisaram os fatores-chave para a efetiva adogao dos programas Seis Sigma, bem como entender as ferramentas @ técnicas que suportavam este programa. Os autores fizeram um levantamento em empresas de grande porte (mais de 1000 ‘empregados) do Reino Unido, que priorizaram como fator de maior importdncia o envolvimento e comprometimento da alta administracao. Outros fatores que receberam grau de importéncia acima da média foram as habilidades de gerenciamento de projeto, a priorizagao @ selecao de projeto, as revises da documentagao e foco no cliente. Entre os fatores com prioridade abaixo da média estao 0 alinhamento a estratégia de negécio, treinamento e entendimento da metodologia Seis Sigma, ferramentas e técnicas estatisticas. Estas ferramentas da qualidade surgem no momento em que a economia quebra os paradigmas da compettividade, com a necessidade do aprimoramento de processos & produtos adequados @ globalizagao. As expectativas de dinamismo do mercado exigem a maximizagao dos Iucros, levando a percepgao de que a qualidade faz parte dos mecanismos de sobrevivencia da organizacao. O modo de vida dos consumidores € a eficiéncia das ‘empresas em negécios agora dependem do desempenho, confiavel e consistente, de produtos e servigos, sem haver tolerancia para a perda de tempo e custos de falhas. Qualidade toma-se, entao, estratégia basica para 2 atual competitividade. Além disso, passa a ser a chave para orientar com eficdcia qualquer empresa em qualquer parte do mundo, em crescimento de mercado e em lucratividade, por meio da lideranca na qualidade (DEMING, 1997). A Gestéo da Qualidade surgiu @ passou a ser o agente de mudanga corporativo, deixando para tras @ atribuigao de controle @ garantia da qualidade. Dessa forma, a visao da qualidade passou de operacional para estratégica. O principio basico ¢ que qualidade 6, ‘essencialmente, um modo de gerenciar organizagdes. Causa melhoria nos negécios, nas atividades técnicas para, ao mesmo tempo, permitir que seja alcancada a satisfagéio dos ‘consumidores, eficiéncia de recursos humanos e menores custos (DEMING, 1990).Seis Sigma é uma iniciativa que vem ao encontro dessas expectativas, ao mesmo tempo em que 6 uma ferramenta estratégica de gerenciamento que tem sido adotada pelas ‘empresas, revolucionando os negécios nas corporagées, sendo aplicada nos processos ‘operacionais transacionais com 0 objetivo de melhoré-los, atacando as causas-raiz 6 alcangando © nivel de qualidade requerido pelos clientes (ECKES, 2001); para ser bem sucedida, requer uma mudanga cultural na organizacao, sendo muitas vezes necessério que haja uma reformulagao da organizaczo empresarial e 0 modelo de trabalho, ou seja, que as ‘empresas quebrem paradigmas © muitas vezes abandonem seus padrdes de comportamento (ARIENTE et, al, 2005 apud GODEIRO, 2008). O ambiente de negécios atual exige um novo entendimento de qualidade € uma nova definicao que possibilite a empresa criar valores nao sé para os consumidores, mas também para os prdprios funcionérios e principalmente os acionistas, ou seja, uma busca por resultados que aumentem diretamente a lucratividade da empresa. Esse vem a ser um dos diferenciais do programa de qualidade Seis Sigma (HARRY, 1998). Diante do contexto dos dois sistemas apresentados, a norma NBR [SO 9001 6 a metodologia Seis Sigma, ambas presentes num cendrio em que os clientes exigem qualidade & ‘as empresas necessitam se manter em um mercado compatitivo frente aos desafios que surgem ao longo do tempo, percebe-se a necessidade das empresas de gerir a qualidade de ‘seus processos. Dessa forma, a proposta de uma metodologia de Gestao da Qualidade integrando a norma NBR /SO 9001 ao Seis Sigma objetiva oferecer uma ferramenta capaz de colaborar para a manuteneao @ ascensao das micro © pequenas empresas. 4.2 Justificativa De acordo com a atual realidade das pequenas e médias empresas, encontra-se uma vasta literatura concordante com o fato de que essas trabalham com menos recursos em relagao as empresas de grande porte, ou seja, a caréncia financeira e de pessoal justitica 0 ‘surgimento de novas solugdes tecnolégicas e praticas gerenciais inovadoras, Este surgimento de demandas faz com que a area de Engenharia de Produgéo contribua com o crescimento no numero de estudos sobre tipos de mudangas na gestéo das organizagdes, sejam elas publicas ou privadas. Levando em consideragéo que 0 mercado competitivo @ globalizado exige que estas corganizagoes, sem distingao, melhorem seus processos para que possam continuar atuando, peroabe-se que a gestao da qualidade se faz necesséria para o alcance continuo da melhoria Com isso, integrar uma estratégia inovadora como Seis Sigma @ NBR /SO 9001, desponta como uma proposta eficaz de conscientizagao para a necessidade da melhoria continua dos processos nas organizagies. Do ponto de vista cientifico esta dissertagao apresenta uma fundamentagao sobre a integragao entre duas ferramentas de Gestéo da Qualidade: a norma NBR /SO 9001 e a estratégia Seis Sigma. Dessa forma, surge uma proposta de um modelo de Gestéo da 5Qualidade com o intuito de contribuir para © gerenciamento de processos € crescimento das, ‘organizagbes de micro @ pequeno porte, destacando a melhoria continua como principio basico de sucesso. Do ponto de vista académico, ¢ um estudo para obtengao de titulo de Mestre em Ciéncias em Engenharia de Produgo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Do ponto de vista tedrico, a integragao entre duas ferramentas de Gestéo da Qualidade, a norma NBR /SO 9001 @ a estratégia Seis Sigma, serviré como instrumento literario sobre o tema. Do ponto de vista pratico, este modelo seré proposto para trés microempresas a fim de colaborar com a melhoria continua dos processos de gestao da qualidade destas. Assim, 0 mesmo serviré como instrumento para avaliagéo de suas atividades criticas. Além disso, espora-se que esta dissertagao possa oferecer 4s organizagdes subsidios para a melhoria continua de seus processos levando em consideragao a realidade e a objetividade. Esta pesquisa esta inserida na area de conhecimento “Engenharia de Produgao” (3.08.00.00-5) do CNPq. Na ABEPRO esié na area 2 — Qualidade da Engenharia de Produgao, item 2.1 ~ Gestao da Qualidade, 1.3 Objetivos Os objetivos da pesquisa serao agrupados em duas categorias: geral ¢ especificos, conforme descrito a seguir. 4.3.4 Objetivo geral Esta dissertagao tem como objetivo propor um modelo de Gestao da Qualidade baseado na integragao da estratégia Seis Sigma com a NBR /SO 9001 para micro e pequenas ‘empresas. 4.3.2 Objetivos especificos = Avaliar a necessidade da proposigéo de uma nova metodologia de Gestao da Qualidade integrando a Estratégia Seis Sigma e a NBR /SO 9001; + Identiticar intogracao entre a norma NBR /SO 9001 e a Estratégia Seis Sigma; + Elaborar uma proposi¢ao de modelo de Gestdo da Qualidade baseado na integragao da NBR /SO 9001 e a Estratégia Seis Sigma para micro © pequenas empresas. Nao 6 objetivo desse estudo a implementagao do modelo de Gestéo da Qualidade, pois envolve decisées ¢ aspectos internos as micro e pequenas empresas interessadas nesta proposta. 4.4 Organizagao do trabalho Esta pesquisa esté organizada em cinco capitulos. No primeiro capitulo é feita uma introdugao a fim de apresentar 0 contoxto em que esta inserido esse trabalho, os objetivos aserem atingidos, a justificativa para a sua realizagao e a relevancia da pesquisa do ponto teérico @ pratico. No segundo capitulo, ¢ feita uma reviséo da literatura disponivel para os temas iretamente relacionados, a fim de se obter uma base conceitual necesséria 2 concepgao de uma metodologia de Gestéo da Qualidade para micro e pequenas empresas. Sao abordados 08 principais conoeitos de Qualidade, a Gestéo da Qualidade, a norma NBR /SO 9001 ¢ estratégia Seis Sigma No terceiro capitulo, so apresentados os itens referentes a tipologia da metodologia, delimitagao do escopo, identificagae do problema de pesquisa, delimitacao das varidvels de influéncia, forma de pesquisa e os critérios para analise de resultados. No quarto capitulo, sao descritos os resultados de acordo com os objetivos propostos. Incluindo a tabulagao dos questionarios @ a proposta da metodologia de Gestao da Qualidade. ‘Além disso, apresentard uma breve descrigao das trés empresas que receberao a proposta do modelo de Gestao da Qualidade integrando a NBR /SO 9001 a estratégia Seis Sigma e as conclusdes cabiveis a esta fase. © quinto ¢ ultimo capitulo descreve as conclusées © recomendagdes do autor, de acordo com os resultados obtidos. Para tanto, é feita uma sintese dos capitulos anteriores, a analise critica dos objetivos propostos e dos resultados aleangados, a apresentagao das limitagoes impostas ao estudo, das direghes da pesquisa, das recomendagdes para outros trabalhos afins e da conclusao geral.Capitulo 2 Fundamentagao teorica Neste Capitulo 6 apresentada a revisao bibliogréfica sobre os principais conceitos relacionados com esta pesquisa, como qualidade, gestéo da qualidade, norma NBR [SO 9001 © ostratégia Seis Sigma. Esses temas serviram de base para a concepgaio de um modelo de ‘gestéo da qualidade integrando a estratégia Seis Sigma 4 norma [SO 9001. 24 Qualidade Ao se iniciar um estudo que relacione o termo qualidade € necessério ter a nogao exata de seus conceitos, pois os reflexos de uma ma definigaio podem direcionar a gestao da ‘qualidade @ adotar agdes cujas consequéncias podem trazer sérios danos para uma empresa. Com 0 objetivo de definir a qualidade tratada neste trabalho, sao listados a seguir os principais autores e suas visdes sobre a qualidade. Na visdo de Juran (1992), @ Qualidade ¢ auséncia de deficiéncias, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. Para Feigenbaum (1994), a Qualidade é a correcao dos problemas e de suas causas ‘ao longo de toda a série de falores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produgo ¢ manuteng&o, que exercem influéncia sobre a satisfagao do usuario, Enquanto que para Deming (1997), a Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Deming associa qualidade a impressao do cliente, portanto nao & estatica. A dificuldade em definir qualidade esta na renovagao das necessidades futuras do usuario om caracteristicas mensurdveis, de forma que o produto possa ser projetado modificado para dar satisfagao por um preco que o usuario possa pager. Ja para Crosby (1992), a Qualidade € a conformidade do produto as suas especificagdes. As necessidades devem ser especificadas, ea qualidade 6 possivel quando ‘esas especificagdes sao obedecidas sem ocorréncia de defeito Ishikawa (1995) afirma que a Qualidade € desenvolver, projetar, produzir € comercializar um produto de qualidade que & mais econémico, mais util e sempre satistatério ara o consumidor. Por fim, para a [SO 9001, o cliente & 0 centro de todas as atengdes para todo 0 processo produtivo ¢ a qualidade visa & conformidade como 0 requisito minimo as ‘especificagdes do cliente, Qualidade 6 0 atendimento as especificagtes previstas, em que nao- conformidade significa nao-qualidade ¢ esté associada ao proceso de producao. Dessa forma, Qualidade pode assumir diversos aspectos ¢ significados associados a existéncia das empresas e sua relacao com a satisfagao das necessidades sociais. 8De moda geal. diante da quadro de definigoes exposto anteriormente, Qualidade 6 um consenso enire OS desejos do cliente #05 que ofsreoam produlos @ servigas, Para fins pralicos, nesie trabalho, a Qualideds ser definids de acorda com as espacificaptes da nora 180 9001, ou seja, Qualidade € o atendimento aos requisitos dos clientes. 2.2 Gestio da Qualidade Exisle uma grande diversidade de delinigdes sabre Gestio da Qualidade nas literaturas disponiveis. Dassa forma, para conosituar esis tema, Paladin’ (2000) obssrva que @ Gestao da Qualidade pode ser abordada das seguintes maneiras: = Como uma filosofia “A Gastao da Qualidade ¢ uma filosofia & um conjunta de concsites & métodos ‘emprogados om toda a erganizagae com uma visae eentinuamente voltada para a melheria de produtos ou servigos aferacidos aos consumidores® (PALADINI apud WALKER, 1985), + Camo um eonjunta de métodos “A Gesiéo da Qualidade € 2 conjunta de métades, processos @ sistemas que as arganizagéies empregam para maravilher seus consumidares 20 mesma tempo, redurir cuslos, recuparar investimenios @ envolver seus funciondrios. Tais mélodos evoluem com © tempo” (PALADINI apud EARLY ¢ GODFREY. 1995), = Como a melhoria continua “A Gestia da Qualidade € um processo de methoria continua, que busea 4 continua reduce das variapdes dos preoassos pradutives” (PALADINI apud CULLEN @ HOLLINGUM, 1908). + Camo um serviga (ao consumidor @ aos clientes) “A Gestaa da Qualidade & um servigo respansavel presiada ao consumidor atraves de um prooesso de trabalho continuamente methorado (PALADIN! apud BUCH e SHELNUTT. 1995). = Camo um envolvimento.da mao-de-obra “A Gostao da Qualidade & um processo que envolve toda mao-de-obra de forma sistematica para melhorar o atendimenta aos clientes” (PALADIN apud FEINBERG, 1985). ‘Segunda @ NBR (SO 14001: 2004, a Gestio da Qualidade @ definida como -conjunio da lodas as idades relacionadas cam @ gosto, que delarminam a politica da qualidade, os abjetivos e responsabilidades ¢ as implementam através da planejamento, do controle, da garantia e da melharia da sistema da qualidade ‘Apesar da cada autor apresentar abordagans dislintas sabre daterminados pontos da _administraeao da qualidade, alguns ponlos 80. comuns a todos estes formuladares. Siack et al (2002), por exemplo, afima que a Gestto da Qualidade é um modo de agir ¢ pensar aprodugao, que se preocupa pamticularmente com os soquintes assuntes: atendimenta das Necessidades @ sxpeclativas dos consurmidares; incluséo da todas as parles da arganizacao; incluso de lodas as pessoas da arganizacio; exame de todas as custos relacionados cam & qualidade; fazer certo as coisas da primeira vez; desenvolvimento de sistemas ¢ Procedimentos que apdiom a qualidade ¢ desenvolvimento de um processo de methoria eontinua, Também fazenda uma analogia 4 fungao financeira, Juran define a Trilogia da ‘Qualidade composta das atividades inter-relacionadas Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade ¢ Aperfeigsamento da Qualidade. A atividade de Planejamento da Qualidade desenvaive os projetes des produtos que vio alender as necessidadss dos clientes. © Controle do Qualidade avalia o desompenho eperacional, compara com os objetivos @ atua na diferenga constatada, Por sua vez, a aperfeicoamento da Quelidade busca niveis crescentes de desempenho. A maneira come a qualidade afeta os resultados econdmicos também fol investigada por Juran e Gryna (1951), através dos seus efeitos nos custos e nas receitas. Pata qua os cusics seiam competitives, a qualidade cave ser capaz de recuzir o8 jag ‘compativeis com o mercado. Por outro lado, as receitas sto alcangadas através do conceito de ‘adequagae ao uso. Neste ¢a80, 0 produto toma-se mals vendavel e atende &s necessidades arros @ as falhas intemas @ exlarnas, além de proporsionar custos de pravengéa @ av: dos clientes @ mercades. Ja Feingenbaum (1894), faz outrs abordagem sobre Gestio da Qualidade e firma que © objetivo fundamental de uma empresa que opera no mercado competitive é fomecer produto ou servigo no qual a qualidade seja prajetada, desenvolvida, comercializada ¢ mantida dentro des menores indices de custo que possibillem satisfagge total do consumidor. As relagdes humanas @ os métodos tecnoldgicos desempenham um papel de destaque nesie contexto, A engenharia # 0 gerenciamento dos sistemas compoem @ base para o controle da qualidade total © mesmo autor afima ainda que atuaimente 6 improvavel que as empresas sojam lucrativas com produtos de qualidade insatisfatéria © destaca nove fatores fundamentais que aielam = qualidade, Séo eles: mercados; dinheiro; gerenciamenio; pessoas; motivagio; matsrisis; maquinas © maranizagao; métodos modemos ds informardo 6 srigénoias na montagem do produto. Outra contribuizto importante para a Gestio da Qualidade de Juran ¢ Gryna (1981) é a afimagao de que a Qualidade consiste nas caracteristioas do produlo que alendem ds necessidades 4 anseios dos clisnlas, proporcionanda dasta forma a sua salislagao, A tungso qualidade ¢ 0 conjunto das atividades através das quais ¢ atingida a adequagao ao uso. 102.2.1 A evolugdo da Gestéio da Qualidade Por questi de terminologia, destaca-se a importéncia de diferenciar os termos *Gesiéo da Qualidads" © “Gesiéo de Qualidade" nesia disserlagéo. Paladini (2000) define @ Gestio de Qualidade cama um bom processo de produgao em qualquer area, ¢ algo geral. J& ‘a Gesige da Qualidade, 0 que interessa no momento para esse trabalho, 6 a gestae de algo bom dafinido, chamado qualidade. © coneeita de Gestéo da Qualidads, em conjunto com 3 nogéo do sniendimanto deste tema, foi evoluindo aa tango do tempo em fungao das especificidades que cada periodo apresentou na histéria do desenvolvimento humano, Passos (1994) descreve os estigios ‘avolutivos como: + Controle da Qualidads felte dirstamente pala artesdo: Sua raputagao estava rafletida a qualidade do produto que ele produzia; = Controle da Pradugao-¢ da Qualidade exercidos pelos servidores: com o aumento da produgo hauve a divisdo do trabalho @ 2 nevessidade de supervisio, essa época foi marcads pala Administracao Cientitica de Taylor; + Controle da Qualidace pelos Inspetores: conforma os pradutos foram se tomanda mais complexos @ # aplicagio de iécnicas eslalisticas lomowse mais necessaria, passaram a ser destacados operadores para a fungito de controlar a qualidade, esta fase ¢ caracteristica das décadas de 30 a 50. nos EUA: = Controle da Qualidade Total (TQC): segundo Feigenbaum (1994), a palavra "controle" pardau a conolagao da simpias verificaao @ passau a ser entandida como “lungao gerancial’ + Sistemas de garantia da Qualidade (aplicagSes nucieares, aerosspaciais 4 militares): cumprimanta de requisites de seguranga definides em normas por intermadio de apes preventivas; +Normas da Série [SO 8000: foram aprovadas em 1887 com o objetive inicial de Permitir o resonhecimento intemacional dos sistemas da qualidade, principalmente quando as harreiras comercials entre os paises da Europa comeparam a ser climinadas; ~ Gestio da Qualidade Total: conceito cansolidado no Japtio (CWOC: Company Wide Quality Control ou TOC japonés}. Iniciada por Deming erm 1850 & por Juran en 1954, Sendo divuigads para o mundo a partir da decade de 80. E importante destacar que essa subdivisdo & apenas uma forma simplficada de entendenmos a evolugto da Gest da Qualidade, pois se reconhece que ao longo do tempo ‘correram simullansidades snire as eras, isio 4, entre paises existe muitas. diferencas 6 mesmo dentro de cada pais as empresas estao em estagios evolutives diferentes. aL‘Ainda sobre a evolugao da Gestao da Qualidade, cabe ressaitar 0 desenvolvimento dos Sistemas de Gesigo da Qualidade que ao longo das ullimas décadas, passou da estagio dis inspac&o da qualidade alé a moderna geslao da qualidade (ZHANG, 1997). 2.2.2 Sistemas de Gestio da Qualidade Um Sistema de Gestio da Qualidade, de acorde com Amorim ef af, (2008), 6 definido coma @ estrulura organiracionsl, as responsabilidadas, os procedimenlos, as processos @ 05 recursos para implementar a administragao da qualidads. E alravés de um Sisisma de Gestao da Qualidade que sera possive! gerenciar os processos com qualidade e atender as especificagdes do cliente. Segundo Amorim st al. (2006) a série de normas (SQ 8000 forma um conjunto de procedimentos, padrdes e requisites para funcionamento dos sistemas de gestao da qualidade, Oliveira (1998) define sistema como um conjunte de partes inisragenies © ferdepandantes qué, em conjunto, formam um todo unitério com detsrminada objetivo & efetuam determinada fungao. Para guiar @ operacionalizar uma empresa rumo aos seus objetivos & necessdrio dirigila ¢ controléla de forma transparente e sistémica. Os processos davern fluir com eficiéncia @ interagio entre os divarsas selores para alander aos req) iios dos clientes. (Um sistema de qualidade da garantia e evidencia de preocupagae da empresa com a qualidade © sua manutengao. Frente a0 movimento de integrapao do mercado em escala global, surge @ neoassidade de um consenso mundial que permilisss a padronizagdo de procedimentos 6 que fosse acsilo por todos, usando o mesma vocabularia ne que diz raspailo ‘aos sistemas de qualidade, Os beneficios esperados com a implementa¢aa do sistema de gest#o da qualidade ‘880: diminuiga0 dos efros, redugao da custes, ganhos de produthidada, aumento da fatia de mercado @ melhoria da satisiapao das colaboradores. Um sistema da qualidade 6 dafinido como @ estrutura organizacional, as respensabilidades, os procedimenios, as processos @ 0 recursos para implementar a administrap3o da qualidade (SLACK ef al, 2002). A série ISO 8000 forma um conjunto de pracedimentos, padrBes © requisites para funcionamento dos sistemas de gestao da qualidade. Cada pals possul Sous préprios padrdes, baseados na série #80 9000. A implementacio de um Sistema de Gesido da Qualidade 6 uma quesiiio estralégica € cstd ligada a sobrevivéncia da empresa. Ela toma-se competitiva c isto & de grande importaneia no movimento de globalizagto dos mercados. Se o negécio nao & capaz de oncorer ao mercado globalizado exigenle astaré fadado a perder mercada a oulra arganizagdio que consiga praduzir can mais qualidade @ pragos mais balxos, © sistema da qualidade € planejado © estruturado com objetivos de atender as ecessidades dos clientes e engloba os seguintes itens: atividades necessarias; atribuigdes do pessoal envolvido; fluxo das informagees; custos da qualidade; eficdcia das agbes @ auditortas 12poriddicas das atividades. Para Feigenbaum (1994), este sistema necesita que o sou desempenho seja veriicada perindicamente @ apresenia as areas nas quais a medigao da desempenho ¢ mais dll: custos; qualidade; salislacSo do cliente @ canformidade com sistemas. 24 Normas ISO 9000 Segundo Amold (1884) ISO é uma polavra grega que significa igualdade no ambiente administralivo. ISO 6 uma sigls que coresponde @ Organizaggo Intemacional para Normalizagao {International Organization for Standardization), com sede em Ganabra na Suica, Desta forma, a Croanizasto Intemacional para a Normatizagao (INTERNACIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ~ /SO), por meio de seu comité Técnico ISOTC. 176 iniciou emi 1976, estudos comparativos das diversas normas da sistemas da garantia da ‘qualidade, principalmente as europdias @ norte americanas, tendo resultado na publicagae, em 1987, da primeira série de Normas Intemacionals SO 9000. A ISO ¢ uma organizapaio nao ue elabora normas internacionais fundada em 23 de fevereiro de 1947, governamental, AIS tem como objative, desenvolver @ promaver padroes mundiais que traduzem 0 consenso dos diferentes paises do mundo, de forma a facilitar © oomércio global, eompreendando um conjunte de diretrizes para um projeto, tabrivap’o, comercializagSo @ ‘assisiancia técnica da um produto, A JSO é composla por 130 paises membros sendo a ABNT (associagto Brasileira de Normas Técnicas) seu representante no Brasil Como a SO ¢ um guis geral para uma operagae empresarial eficiente © adequada, cada um de seus elemanias @ ch asta permile que # empresa av fa como agir com aficiéneia para oaleance des requisilos @ as pratensbes do controle do projato. ‘As narmas [$0 9000 cbjalivam dar ao cliente a garantia de qua o fabricante ou fornecedor possuam um sistema de garantia da qualidade em pleno funcionamento, ‘assogurando assim a qualidada do produte ou serviga. O objetivo orientar a implantagaa de Sistemas de Qualidads nas organizagoes. ‘As Notmas Internacionais JSG 9000 s80 Normas Contratuals, isto 6, aplicaveis em situagées contratuais que exijam demonstragia de que a empresa fomecedora administrada ‘com qualidade. Para o consumidor uma cerfficagao ISO 8000 é a principal ferramenta de seguranga de delerminada produto ou secvigo quanto ao nivel de qualidade que eles podem esperar do formeosdar. Ainda seguindo Ammold (1884) a 130 8000 foi elaborada de forma a implementar com sucesso em quase toda tipo de negdcio, sem sofrer modificagtes ou mudanga, difere de muitas culras notmas de qualidade existente, devido no raquerer agdes especificas para que seus requisilns sejam salisfeilos. Por sia razao a (SQ 6 flexivel & eslimula cada empresa a determinar'@ methor forma de atender as pretensoes @ ans requisitos da norma.As normas iSQ 9000 nao conferam qualidade extra a um produto ou sorvigo, garantem apanas que 0 produto ou servico aprasentara sempre as mesmas earacteristicas. & 150 9000 no garante que qualidade da seu produto melhor que a do seu concorrenie. A 180 9000 garante apenas que a empresa se compromete a entregar aq cliente exatamente ‘aquilo que prometeu na hora da vend. A 150 9000 no garante a ausénci da lalhas, 0 qua ela promela @ qua todas elas fanconlradas sio registradas @ analisadas p: descobrir suas causas @ corrigilas, a fim de 8e evitar sua repetico. Dessa forma, a8 causas patenciais de defeitos sao estudadas & melhorias s80 aplicadas sistematicamente com o propésito de se reduzir falas no decorrer do tempo. 2.3.1 A evolugde das Normas 1S 9000 A familia de normas NBR /SO 9000:1994 (9001, 9002 @ 9003) fai cancelada ¢ substituida pela série de normas ABNT NBR /SO $000:2000, que até hoje 6 composta de trés normas ABNT NBR SO 9000:2005, ABNT NBR [SO 9001-2008 e ASNT NBR /SO 9004-2000. Nao existe certicagao para as normas ABNT NBR /SQ 9000:2005 © ABNT NBR iSO ‘004.2008, Segundo Marshall Junior (2003) 150 9000 © 9004 sio divrizes ea ISO 9001 6 o sistema no qual a8 empresas podem candidatar-se & certificagto. dependende totalmente: da sua natureza. Estas normas padem ser divididas em dois tips: = Diretrizes: $20 as diretrizes para seleao © uso das normas [SO 8000 ¢ para a implementagio de um sistema de gestto de qualidade (ISO 9004). Esta Uitima usa frases dotipa: °O sistema da qualidade deve + Normas Contratuais ($0 9001): Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre farnecadar (que é.a empresa em questo} ¢ cliente. Utilizam frases do tipo: "O fornecedor deve. ‘As empresas 84 podem ser cartificadas am relagao as normas contratuais. Segue a descricao de cada uma das nommas: +150 9001: E a norma mais completa e abrangente. Destina-se a empresas que procisam assoqurar 4 sous clientes que a conformidade as exigtncias especiicadas @ slendida por tee ciclo, como engenharia da projetos, dasanvalvimenie de produlos, produgao, inslalagSo, assislénoia Wieniea @ manuleneSo pos-wanda. Ela 5e aplica particularmente a contratos que exigem especificamente projeto e em que as exigencias do produta sto estabelecidas em termas de desempenho (rapidez. capacidads, inlogridade). +180 9004; Fomere diretrizes de mada que os fatores técnicos, administrativos © humanos, que afelam a qualidade de sus produtos © sarvigos, eslejam sab contrala.. Todo este controle deve ser orientado no sentido de racugo, eliminagao, © acima de 4tudo, prevengaa de defieitncias de qualidade. A obtengao da qualidade desojada exiga a controle, 9 compromelimenta @ a participarae de todos as membros da organizago, embora @ responsabilidade pala sua gestéo perlenca a alla administragao. Desde que as normas ISO 9000 foram revisadas em 2000, passaram a incluir # melhoria continua da eficdoia do sistema de gosto da quali facia dantio de uma abordagem de processos. Cam isso as empresas no apenas manlerdo sau padro de qualidade como também procuraréo melhord-lo constantemente, As normas da familia ISO 9000 dizer o que deve ser feito para manter em funcionamento um sistema da qualidade eficiente, mas no espacificam como. Cabs propria ‘empresa slaborar 6 documentar todos os prosedimentos adotados. 2.3.2 Principios da NBR /SO 9001 Conduzit uma empresa de forma sistémica & transparente 6 3 melhor mansira de quid-la rume ao sucesso, Esse sucessa pade ser produta de um sistema de gestao fetta com © propésito de methorar continuamente o desempenho da organizapao. Arnorma NBR [SO 9001 identifica oilo principias da gestae da qualidade. De acordo com Pimentsl (2004) apud Pinhaira (2007), s80 ales: Principio 4 - Foca no Cliente: As empresas dependem de seus clientes e, parlanto, devem entender suas necessidades atuais e futuras, cumprir suas exighh empenhar-se em exceder as expectativas do cliente * Principio 2 - Lideranga: Os lideres estabelecem unidade de objetivo © dlirega0 da empresa. Deven criar @ manter um ambiente interna no qual as passoas possam se tomar completamente envoliidas em aleangar os objetivos da empresa. + Principio 3 - Envolvimento das Pessoas: Passoas em todas os nivels 840 a esséncia de uma ompresa, 9 eeu envolvimenta completo faz eom que suas habilidades sejam usadas em beneficia da empresa, incipio 4 - Abordagem de Processo: Um resultado desejado & alcangado com ais efisiéneia quando as atividades @ recursos relacionados s8o gerenciados coma um pracesso. 5 - Abordagem Sistémica a Ad entendimento € a gesto de processos inter-relacionados como um sistema contribu para a eficdcia e effciéncia das empresas em atingitem seus objetivos istragio: A ideniificagSo, © rineipie 6 - Melhoria Continua: A melhoria continua do desempenho geral da empresa dave ser um abjelive petmanente. rincipio T = Abordagem Factual para a Tomada de Decisdo: Decisies efetivas 880 baseadas na andlise dos dados 4 das informacoes. 1S= Principio 8 » Relagdes dé Fornecedores Mutuamente Benéficas: Uma empresa © seus fomecedores sa0 interdepondentes. 0 uma relagao mutuamente benéfica intensifica a habilidade da ambos em agregar valor. Em fungéo desses principios, as organizagias que adolam 2 [SO 8001 camo seu sistema de gosto da qualidade passam a fazer pesquisas para compreender as necessidades: dos clientes; os lideres passam a considerar as necessidades de todas as partes interessadas (colaboradores, fomacedores, clientes, acionistas elc.J; hd a compreensdo, por cada colaborador, da importincia da sua conliibuiggio @ do sau papel na organizagao; definigao de tum sistema estruturade que permita alcangar os objetivos da organizagao da forma mais ficients & eficaz; utiizam de uma abordagem consistente, desdobrada a todos as niveis da ‘organizagao, que assegura a melheria continua do seu desempenho; busca garantia de que os dados © a informag3o s80 exatos @ confidvels @ seguird em busca de motivagao, ‘encorajamento.¢ reconhecimenta de progressas ¢ esforcos pelos fomecedores. 2.3.3 Requisitos da NBR ISO 9001 Para se estabelecer um sistema de qualidade baseado na norma NBR 1SO 9001 em uma organizagaa, 6 exigide por esta que sejam reguiamentades uma série de roquisitos a fim de demonsirar a capacidade de fomeper ds forma cesrenie os produins espacificadas palo cliente com o intuilo de salistaré-tos. © Capitula 4 da norma refere-se a0 Sistema de Gestto da Qualidade e estabelece que a crganizagao deve identficar todos 0s processos que sto necessérios para a realizagao do produto ou servigo @ que esis devem ser inserides @ identificados dentro da sistema de gesido da qualidade a fim de formalizes. Ts @ document 10 @ registros exigides pela norma devem ser identificados dentro do sistema de gesttio da qualidade o que iré acarretar a construgte de um Manual da Qualidede com 0 escopo do sistema de gestao da qualidade, 05 procedimentos # a descricas @ interagao de todos os processes. © Capitulo 5 trata da Responsabilidade da Dirego @ a comprometimenta da alta _administragao para cam o sistema de gestéo da qualidade que devem ser evidenciados através da comunicagae-s 0 estabalecimenta de uma politica da qualidade, com atividades da "tooo na ‘eliento” que devem ser implementadas visando a “salide" © a razae da existtneia da empresa. Sem deixar de lada 0 compromisso com a melhoria continua, atendimento aos requisitos © analise critica da mesma, © Capitula 6 coresponda a Gesla de Recursos que devem ser administradios de forma @ nao comprometer a melhoria continua e a satistagao dos clientes. Os colaboradores devem ser competentes na realizagtio de suas atividades, treinados e avaliados para verificar '88 08 abjelivas foram atingidos. O ambiente de trabalho também deve ser compalival com a qualitiade do produto ou servigo sxecutado. © Capitulo 7 relaciona a Realizagto do Produto através do planejamento € desenvolvimento de processos necessérios para a sua efetivagdo verificando: se todos os 16Tequisitos sao aplicdveis a organizagao. Confere a necessidade de procedimentos documentados para a adequada realizacao do pradute ou serviga da empresa. For allio, © Capitulo 8 exige que sejam relanionados os mélados necessérios para a Medigaa, Andilise ¢ Melhoria dos processes para $¢ conhecer 6 grau de satisfagae dos clientes. para garantir que 28 atividades planejadas esto sendo executadas © para fomecer as audilorias inlernas um procadimenia documeniado, hem cama acompanhamento das apies decorrentes das mesmas De acordo com @ NBR ISO 9001, 3.1.1; qualidade se define como “grau ne qual um conjunte de caractertsticas inerentes satisfaz 4 requisites’, Sendo assim, para a ISO 8001 0 cliente & 0 cantro de todas as atengdes para todo « proceso produtiva. Para ela a qualidade visa a conformidade cama o requisito minimo Bs espacificagsas do cliente. Qualidade 4 0 atendimento a8 especifioagtes previstas, em que nao-conformidade significa nao-qualidade & ‘esta assoniada ao pracesso de produgaa, Estas especifioagoes bem alendidas sao @ razan de ser das Normas ISO $000 De made goral, diante do quadra do definigtes exnosta antoriormente, qualidade & um consenso ante Of desajos do cliante = 8 que oferecam produlos @ serviogs, Para fins pre 150 9000, em que qualidade 6 o alendimento aos requisilos dos clientes. ¢, neste trabalho, a qualidada sera definida da acorda com as especilicagdes da norma 2.3.4 Beneficios da NER IS0.9001 A implantagSo da NBR (50 9001 em uma empresa ler como predulo asparade um aumento da sua produtividade, dacocenle da reduga de desperdicios, da redugaa de routes nao conformes, da redugaa de retrabalho na exccugao das atividades, Entre os beneficios obtidos pelas empresas que se certificam segundo a norma iSO 9001, destacam-se: = Abertura de novos mercados; ‘= Maior conformidade @ atendimento as oxigéncias dos clientes; + Menores custos de avaliagaio e controle; ‘+ Melhor uso de recursos existentes; ++ Aumenio da lucralividede; + Maior inlagragde enire os sslares da empresa; + Msihores condiptes para acompanhar ¢ controlar as processus; ** DiminuigSo des custos da retrabalho. 24 Estrategia Seis Sigma O Sais Sigma possui varias significados j4 foi conceituado por divarsos autores. Entre eles, Pande et al, (2001), que afirma que o Seis Sigma é um sistema amplo ¢ flexivelpara alcance, sustentagao ¢ maximizapao da sucesso do negécio. Seis Sigma ¢ unicamente riantada peto bam entendimento das clientes, pelo use disciplinado de falns, dades @ analises astalisticas @ pela aleng&o diligente ao gerenciamento, melhoria @ reinvengdo des processos de negécio. Werkema (2000) define Seis Sigma come uma esiratégia gerencial disciplinada & lidada de aumentar drasticamente a lucratividade das allamente qualitativa, que lem a fi aampresas, por meio da qualidade de produlos @ proosssos ‘consumidores, da salislagdo de clientes ¢ Ja Marash (2000), destaca 0 Seis Sigma coma uma filosofia operande segundo os Principios da Gestio pela Qualidade Total acoplada a intensa utllizagdo de métodos ‘estatisticos 6 metodalogias da qualidade para 6 contar 6 prever dateitos Fara Mentanhini (2004) 0 Seis Sigma usa o benchmarking coma um parmetro para comparat 0 nivel de qualidade dos processos, operagies, produlos, caracteristicas, equipamentos, maquinas, divistes, departamentos, entre outras, no sentido de atingir um nivel Sigma muita préximo do zero deteito, erro 6 falta, Segundo Moura (2005) ‘Sigma é uma letra grega, usada na estatistica matematica pera represeniar o desvio patria de uma distribuiglo (...) entéo sigma ou, para fins praticos, 0 desvio padrao & uma estatistica que quantifiea @ quantidade de variablidade ou nto luniformidade existente em um processo, resposta au caracteristiea. De fato, sigma @ desvio padrao #30 singnimos Obler um nivel Sais Sigma significa que £9,99966% de que sua empresa produz esta livre de defeites. Em outras palavras 34 defeitos por milhao de produtos ou papas praduzidos, ‘As empresas que esto entre o nivel trés ou quatro Sigma gastam entre 25% © 40% do suas raceitas com a resolugao dé problemas. Esse gasto & conhecido conta custa da ma ‘qualidade. Oroanizagoes que trabalnam em nivel Seis Sigma possuem custos manores do que 5% de suas receltas para comigir problemas. De acorio com Moura (2005) a metodologia Seis Sigma pade ser vista por diversas dticas sistomaticamente definindo-a cama uma estatistica, uma medida, uma estratégia, um ‘objetivo, uma visao, um benchmarks, ¢ uma filesefia; come segue eonceltuado abaixo: Visdo: levar a empresa a ser classe mundial: Estrategia: baseada no relacionamenio exislenle enire @ projala, a fabricagao, @ qualidade final a entrega de um produto, visande a satisfagao de um cliente; Filosofia: flosofia de melhoria continua dos processos ¢ de redugto da variabilidade na busca do zero defeito; Estatistica: calcular a avaliagSo do desempanho das caractevisticas. criticas para a qualidade em relagae as esnecificagtes: 18Benchmark: comparar 6 nivel de qualidade de produtos. aperagoes @ processes Meta: chegar 0 mais préxima do zero deleiio - 3,4 defeitos por mithla de operapies realirades, Métrica: medir @ nivel de qualidade de um processe. Transformar os. defeitos por milhao em uma escala Sigma. Basicamenis © modslo Seis Sigma consis em qualro fasas: medir, analisar, aprimarar, @ controlar, utilizando de ferramentas estalisticas em um ciclo di a fim de melhorar os processes em pontos que agregam valor. ica @ sistamica © Seis Sigma tem como vista, nas palavras de Montanhini (2004), “levar uma ‘organizagao a sera melhor do ramo, buscande a reducdo da variagao dos defaites, des srros @ das falhas, estendondo a qualidade para alm das expectativas do cliente’. Dessa forma a ‘empresa ganha em compeiiividade, pois vai atimizar seus processos, ganhar tempo, reduzir ustes & aumentar sus lucros Em termes gerais, 0 Seis Sigma # muito mais uma estratégia de negdcios do que ‘apenas algo associado aos conceitos de qualidade. O que o diferencia de outras metodologias 48 estruluragdo do programa, a busca por um forte impacia nas resultados finanosiras @ a faco na reduedo da variabllidade, uma vez que 2s fsmramentas so a5 masmas ulllzadas pelos programas ds qualidade conhecidos (ROTONDARO et al, 2002). ‘Assim, podemos afirmar que o Seis Sigma & uma metodologia de qualidade que visa olerecer produlos @ servigos melhores, de forma mais répida econdmica através de um profunde conhacimenia em andlise de processes, baseando.se em ferramenias sstalistioas @ buscando diminuir a variabilidade dos processos pela otimizagao destes, 2.4.1 Aevolugio da Estrategia Seis Sigma Contorme Pysdek (2003), 0 pragrama Seis Sigma fol desenvolvido pela Motorola em meades da década de 1980. Ele surgiu devido a uma crise pela qual a empresa vinha pasando desde 2 década de 1970, quando seus produtos eram considerados de baixissima qualidade, A emprasa estava perdenda espapo para seus concorrentes, principalments of japoneses. Tede proceso teve come principal mentor @ entae presidente da companhia Robert Galvin Watson (2003) afima qué o presidents supracitads, naqusla situaeas, solicitou = ‘seus colaboradores, que buscassem meladglogias para implemeniar melhorias, suprinda gastos e melhorando os processos. Diante disso, 0 engenheiro Bill Smith, responsave! pela pesquisa da vida util de um delerminada predulo @ pela colela de infermagdes sobre a Irequéncia com que era reparade durante 0 procasso de fabrieagae, em 1986 apresentou um trabalho concluinds que, se os defeitos fossem detectados © corigidas durante 9 proceso de fabricaao, seria 19‘estatisticamente impravavel que novos erros surgissem nas testes finals do produto (MARSHALL JUNIOR, 2003). Consolideva-se eniéo, a metodologie Seis Sigma, qua segunda Werkema (2002) tave inicio em 1987 na Motorola. 6, apés receber 6 Prémio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige ‘em 1988, passou a ser conhecide como @ programa responsdvel pelo sucesso da empresa, proporesanado entre o final de 1980 8.0 inicio de 1990, ganhos de USS2,2 bilhées, @ em 1907 em inicio no Brasil com Grupo Para Ramos (2004), este grupo nao criou nada de nove ou diferente, apenas basearam-se nas metodologias anteriores da qualidade, como Qualidade Total, Garantia da qualidade, Gerenciamento de processes etc., verificando o que era de fato eficaz @ inseriram tuda em uma metodalogia casrante 6 multo légica. Segundo Greg Watson, ex-presidente da Sociedade Americana da Gualidade, com esta metodalogia a empresa conseque atingir novos, niveis de qualidade @ produtividade nunca vistos anteriormente, Entretanto, a empresa que mais se tormou evidente na midia, devide implantago de programa, fol a GE, através do sou mais famoso CEO. Jack Weleh, evidenciada na aplicagao do Seis Sigma, por tar sida a primsira a ullizar a matndolagia nao apenas no setor procutive, mas também nas areas meio, nas quais aparecam os chamados projaios lransacionais (PANDE ef ai, 2001) ‘Sa0 casos de sucesso de implantagaa do seis sigma, a Allied Signal que iniviou a implantagao gm 1994, reduzindo seus cusios em 2 bihOws # crescau 1998 / 12% @ em 1999 / 414%, para o presidenle Jack Welch de GE, foi a mais importanie ‘em 1899 economizou USS 1,5 bilhdo, ABB / EUA tem economizado US$ 700 mil / a, & Polaraid tem adicionado 6% de lucratividade 4.0. & a Motorola estima-se que tem ecanomizade em 10 anas, USS 11 bilhdes (ROTANDARO et al. 2002). iva ja empreendida pois 2.4.20 ciclo DMAIC © ciclo PMAIG tem camo inspiragao © conhecida ciclo POCA, originalmente concebida por Deming, euja flosofia principal ¢ sua aplicagdo continua, em que a titima etapa do um ciclo representa a inicio da primeira etapa de um nowo ciclo Basicamonte, © método busta definir os projetos de methoria mals significatives a ‘serem desenvolvides, Para isso, sio analisadas as causas dos principals problemas através da coleta de-dados do dasempenho alual do prooesso. Por fim, 80 formuladas agées # partir das oportunidades de methoria ¢ mantidos os bons resultados obtides com o processa sob controle continue, 2.4.2.4 “D" Definir (Define) Na [asa “D" so identificades os projalos qué 88 snquadram no programa Seis Sigma @ que serao desenvolvidos na empresa com o objetivo de satistazer as expectativas dos 20