AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

Instructor: Lino j. Bravo Mor

Curso: Introduccin a la calidad

total.

Tema: la gestin de la calidad total

Nombre: Huaman Mayta Jose German

Semestre: 3

ESPECIALIDAD: MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA PESADA

PARA CONSTRUCCION

Instructor: Lino J Bravo Mor

Especialidad: Mantenimiento de Maquinaria Pesada para Construccin

INTRODUCCIN
El siguiente trabajo titulado LA GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, tiene como
objetivo comprender la importancia de la gestin de calidad para lo cual e decidido
abordar los siguientes puntos

1). Los costos en los servicios: Es importante entender que mejorar la

calidad en los servicios es una decisin muy importante para mejorar las
utilidades, incluso en los pases se habla del rubro de los servicios como un factor
de crecimiento y desarrollo.

2). Los beneficios de la calidad en los servicios: Un servicio de

calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o clientes, quienes
satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los prestadores de servicios de
calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones veraces a otros usuarios de la
prestacin satisfactoria recibida.

3). El costo total de la calidad: En este punto vamos a reflejar los

diferentes costos que se utilizan para brindar un servicio de calidad.

4). Gestin de la calidad en los servicios : Si observamos a las

organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades: hombre mtodo

NDICE
1) Caratula
2) Introduccin e ndice
3) La gestin de la calidad del servicio
4) Beneficios de la calidad en los
servicios
5) balotaro

Instructor: Lino J Bravo Mor

Especialidad: Mantenimiento de Maquinaria Pesada para Construccin

LA GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Hoy en la actualidad he podido apreciar es
ms difcil brindar calidad en el servicio que
en el producto, por la razn que para la
produccin
del
servicio
interviene
directamente el cliente, y es quien est ms
cerca de manera directa que la calidad sea
de acuerdo a sus necesidades , de tal
manera que sea ms satisfactoria.
Muchas empresas en su afn de prestar un
mejor servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio,
sin embargo, no se dan cuenta que las apreciaciones de los clientes es por la
atencin en el despacho de los mismos.
Para mayor entendimiento podemos reflejar con un ejemplo: una cooperativa que
ofrece muchos servicios a sus miembros es mucho ms difcil de gestionar que un
servicio de contratar una orquesta para realizar un evento, ya que el cooperativa
tiene ms tiempo de permanencia mientras que el servicio de los artistas es solo
de horas. Como seala Jacques Horovitz, el servicio se fabrica y se consume al
mismo tiempo, es instantneo, no existe control de calidad posterior, de tal
manera que el error cometido no puede subsanarse, en todo caso, tal como lo
seala el autor, el error en el servicio solo puede preverse.
a) Los costos en los servicios:
Mucho se habla de calidad y la reduccin
de costos en los servicios, pero es difcil.
Por lo cual es importante entender que
mejorar la calidad en los servicios es una
decisin muy importante para mejorar las
utilidades, en muchos de los pases se
habla del rubro de los servicios como un
factor de crecimiento y desarrollo. En la
actualidad, las empresas se preocupan mucho acerca de los servicios,
podemos ver que muchas empresas de ventas de productos o de prestacin
de servicios maximizan la atencin al pblico, brindan post venta, entre otras
acciones orientadas a mejorar el servicio al cliente. Todo ello conlleva a
mejorar las ganancias considerablemente y da buenos resultados.
Debemos recordar lo que seala Jacques Horovitz, en el sentido que la mejora
de la calidad de los servicios ofrece escasas posibilidades de reducir costos.
Por el contrario, los beneficios de no incurrir en errores son considerable.
b) Los beneficios de la calidad en los servicios:
Instructor: Lino J Bravo Mor
Especialidad: Mantenimiento de Maquinaria Pesada para Construccin

Las diferentes industrias del mercado,

sealan que el buen servicio puede
producir grandes satisfacciones a los
usuarios o clientes, quienes satisfechos
buscan nuevas satisfacciones con los
prestadores de servicios de calidad; y
recomiendan a otros usuarios de la
prestacin satisfactoria recibida. En los
servicios la recomendacin de persona a
persona es lo ms comn y eficaz, por
otro lado una persona insatisfecha
tambin difundir el mal servicio recibido.
Jacques Horovitz nos hace recordar lo que muchos experimentamos
cuando de la prestacin de servicios se trata, que cual sean las cantidades
en juego, el costo de la calidad es inferior al de la falta de calidad y el
rendimiento de la calidad del servicio es muy alto. Es ms oneroso
conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente satisfecho
c. El costo total de la calidad
Costo de prevencin. Aquellos que se llevan
a cabo para prevenir los diferentes contratos
de las empresas.
Costos de inspeccin y control. Aquellos
que se produce para prevenir los diferentes
contratos
Costos de fallos internos. Aquellos costos
que se llevan a cabo debido a la falta de
calidad.
Costos de fallos externos. Aquellos que se
utilizan para captar nuevos clientes por la
prdida de los clientes por falta de calidad en
la prestacin de los servicios.
d. Gestin de la calidad en los servicios: hombre mtodo: Si observamos
a las organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos
elementos importantes en sus actividades: El hombre. Es quien tiene sobre
sus hombros la prestacin del servicio, y es quien traduce mejor la calidad en
este rubro. Los mtodos. El mtodo ms productivo para los servicios est
referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes, simplificando
y centralizando las respuestas frente a los requerimientos de los clientes,
salvo que se trate de clientes con servicios ms personalizados.

BALOTARIO
Instructor: Lino J Bravo Mor
Especialidad: Mantenimiento de Maquinaria Pesada para Construccin

1). Hoy en la actualidad para usted. Qu es ms difcil brindar calidad en el

servicio o en el producto?
a. El producto
b. el servicio
c. ambos
d. N.A.
2) Qu es lo que seala Jacques Horovitz sobre el servicio de calidad?
a. el servicio de calidad se realiza en dos tiempos
b. el servicio de calidad es un privilegio conseguido
c. El servicio se fabrica y se consume al mismo tiempo, es instantneo, no existe
control de calidad posterior.
d. a y b
3) Cules de los costos son aquellos que se produce para prevenir los diferentes
contratos?
a. Costos de fallos externos
b. Costos de fallos internos.
c. Costos de inspeccin y control
d. a y b
4) para usted cul de las recomendaciones es la ms eficiente en la prestacin
de servicios?
a. recomendacin de persona a persona
b. recomendaciones por anuncios publicitarios
c. solo por el personal de la empresa
d. todas
5) cules son los elementos ms importantes en sus actividades de las
empresas para brindar un servicio de calidad?
a. El hombre
b. El mtodo
c. Ambos
d. Ningunos

Instructor: Lino J Bravo Mor

Especialidad: Mantenimiento de Maquinaria Pesada para Construccin