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Prefazione

La Tutela dei consumatori è una materia trasversale che sfugge ad un


preciso inquadramento anche perché abbraccia ambiti molto ampi e
diversificati: la tutela della salute, i servizi pubblici e gli interessi economici
dei consumatori, solo per citarne alcuni.

Solo recentemente lo Stato ha dato titolarità alla materia approvando


prima la legge 281/1998, in cui erano disciplinati i diritti dei consumatori e
degli utenti, poi il “Codice del consumo” (D. Lgs. 206/2005 attuazione del-
l’articolo 7 della legge delega 229/2003), che raccoglie e rielabora in
modo organico per tutti le principali norme vigenti in materia di tutela dei
consumatori.

Naturalmente il testo del Codice non è esaustivo, rimangono fuori per


citare alcuni esempi le assicurazioni, che formano oggetto di un codice a
parte (D. Lgs. 209/2005) e la tutela del risparmio (L. 262/2005), tuttavia esso
rappresenta uno strumento fondamentale per orientare il cittadino nel mer-
cato dei beni e dei servizi.

Questa guida realizzata da ADOC Toscana sul Codice del Consumo è


quindi un utile strumento, che la Regione Toscana sostiene con il proprio
contributo, in favore di tutti coloro che cercano un approccio pragmatico
o, semplicemente sintetico ma anche ragionato, che li metta in condizio-
ne di affrontare consapevolmente le proprie scelte e conseguentemente
incidere più efficacemente sui comportamenti scorretti delle imprese,
anche attraverso l’assistenza ed il supporto degli oltre 200 punti di assisten-
za e sportelli “prontoconsumatore” diffusi sul territorio toscano.

Dott.ssa Antonella Turci


Responsabile Settore Tutela dei consumatori e degli utenti
Politiche di genere e di promozione delle pari opportunità
Introduzione

Questo opuscolo informativo vuol essere una guida pratica al Codice del
Consumo uscito in Italia nel 2005.

L’AdOC Toscana ha voluto offrire al lettore uno strumento pratico che, in


modo sintetico e con linguaggio “ semplificato”, lo possa orientare alla
legislazione attuale in difesa dei propri diritti.

La nostra associazione, attiva sul territorio toscano dal 1985, si è fatta pro-
motrice di una prima “autotutela” necessaria a chi non vuole soccombere
alle piccole e o grandi ingiustizie. A fianco delle associazioni dei consuma-
tori la Regione Toscana negli anni ‘80 è stata tra le prime regioni in Italia a
legiferare a tutela dei diritti dei più deboli.

Nella veste di Vice Presidente dell’AdOC Toscana consiglio a coloro che


quotidianamente si sentono lesi nei loro diritti o nei proprio interessi legittimi,
di rafforzare il movimento contribuendo con i loro reclami a far emergere i
disagi del cittadino consumatore utente.

La Vice Presidente AdOC Toscana


Patrizia Vecce
Indice

Diritti dei consumatori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5


Le informazioni al consumatore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
La pubblicità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Le pratiche commerciali scorrette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Contratti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Diritto di recesso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Televendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Acquisti a rate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Servizi finanziari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Multiproprietà . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Viaggi “tuttocompreso” e “pacchetti turistici” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Servizi pubblici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Sicurezza dei prodotti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Prodotti difettosi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Garanzia dei prodotti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Le Associazioni dei Consumatori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Azione inibitoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
La Class Action – Azione collettiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
La Camera di Commercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Autorità Garanti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

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Diritti dei consumatori

Ai consumatori sono riconosciuti i seguenti diritti:

❖ tutela della salute;


❖ sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi;
❖ adeguata informazione, corretta pubblicità, correttezza, buona fede e
lealtà nelle pratiche commerciali;
❖ educazione al consumo;
❖ correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali;
❖ promozione e sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e demo-
cratico tra i consumatori e gli utenti;
❖ erogazione dei servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficien-
za.

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Le informazioni al consumatore

Quale informazione deve esigere un consumatore italiano quando acqui-


sta un prodotto?

I prodotti devono riportare le seguenti indicazioni in lingua italiana:

- il nome del prodotto;


- marchio e sede legale del produttore;
- l’origine (da dove viene);
- l’indicazione delle sostanze dannose all’uomo, alle cose e all’ambiente
se presenti;
- tipologia di lavorazione e caratteristiche del materiale impiegato.

Il prezzo come deve essere indicato?

Il prezzo di vendita deve essere quello finale (comprensivo di IVA) in qual-


siasi modo il prodotto sia venduto e per ogni unità di misura. Es.: chilo-
grammo, metro, litro...
Ai distributori di carburanti devono esserci queste informazioni, pubbliciz-
zate in modo visibile dalla strada.

La pubblicità
La pubblicità di un prodotto come deve essere?

La pubblicità deve essere palese, veritiera e corretta.

Cos’è la pubblicità ingannevole?

La pubblicità ingannevole è quella fatta da un’Azienda che induce in


errore le persone alle quali è rivolta recando danno al consumatore e alle
imprese concorrenti. È inoltre ingannevole la pubblicità rivolta a bambini e
adolescenti che abusi della loro naturale credulità.

Cos’è la pubblicità comparativa?

La pubblicità comparativa è quella che mette a confronto due prodotti


con analoghe caratteristiche.

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Le pratiche commerciali scorrette
Cosa sono le pratiche commerciali scorrette?

Le pratiche commerciali sono da considerarsi “scorrette” quando sono in


grado di modificare in misura rilevante il comportamento economico dei
consumatori, spingendoli a prendere una decisione commerciale che altri-
menti non avrebbero preso.
Il Codice vieta espressamente le pratiche commerciali scorrette prima,
durante e dopo un’operazione commerciale.
Sono ritenute particolarmente scorrette le pratiche commerciali ingan-
nevoli e le pratiche commerciali aggressive.

Quando un pratica commerciale è da considerarsi ingannevole?

Una pratica commerciale è ingannevole quando contiene informazioni


non rispondenti al vero oppure, sebbene nel suo complesso sia corretta, è
in grado di indurre in errore il consumatore medio, facendogli assumere
una decisione commerciale che altrimenti non avrebbe preso.

-IMPORTANTE-
Per “consumatore medio” si intende un consumatore mediamente infor-
mato. Per questo motivo sono considerate molto scorrette quelle pratiche
commerciali che individuano “fasce” di consumatori particolarmente vul-
nerabili, ad es. anziani, diversamente abili anche con lieve handicap, a cui
indirizzare la promozione commerciale di prodotti e/o Servizi.
Il Codice considera ingannevoli anche tutte quelle pratiche commercia-
li che inducono in errore il consumatore:
• omettendo informazioni rilevanti sul prodotto e sull’operazione com-
merciale;
• non indicando l’intento commerciale dell’operazione;
• generando confusione tra prodotti, marchi, denominazione sociale e
altri segni distintivi tra prodotti;
• non rispettando eventuali codici di condotta cui è tenuto il professioni-
sta.

-IMPORTANTE-
I codici di condotta sono norme che definiscono i comportamenti dei
professionisti, ispirati ai principi della correttezza e della buona fede, che
definiscono le competenze e le attenzioni che i consumatori possono ragio-
nevolmente attendersi da un professionista.

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Esempi di pratiche commerciali ingannevoli

Il Codice ritiene ingannevoli quelle pratiche commerciali che:


• riportano affermazioni non vere;
• espongono marchi di fiducia/qualità senza autorizzazione;
• riportano codici di condotta non riconosciuti;
• propongono prodotti a condizioni commerciali che non sono assoluta-
mente in grado di rispettare;
• rifiutano di mostrare l’articolo effettivamente pubblicizzato dopo aver-
ne indotto l’acquisto;
• rifiutano di accettare ordini per l’articolo effettivamente pubblicizzato
dopo averne indotto l’acquisto;
• rifiutano di consegnare il prodotto effettivamente pubblicizzato in un
tempo ragionevole, dopo averne indotto l’acquisto;
• inducono con false affermazioni ad acquistare subito;
• propongono assistenza post-vendita in una lingua diversa da quella del
consumatore;
• presentano i diritti dei consumatori come concessioni del produttore;
• minacciano pericoli per i consumatori e per i loro cari in caso di man-
cato acquisto;
• determinano un sistema di promozione a carattere piramidale (ovvero
le catene di S. Antonio);
• comunicano informazioni inesatte sul mercato e sui concorrenti;
• promuovono falsi concorsi a premi;
• presentano il venditore come un consumatore.

Quando una pratica è da considerarsi aggressiva?

Sono considerate aggressive quelle pratiche che limitano considerevol-


mente la liberà di scelta e di comportamento del consumatore mediante
molestie e coercizione, anche tramite il ricorso alla forza fisica o all’indebi-
to condizionamento.

-IMPORTANTE-
Per “indebito condizionamento” si intende lo sfruttamento di una posizio-
ne di potere per esercitare sul consumatore una pressione di tipo psicolo-
gico che limiti notevolmente la sua capacità di decidere in modo consa-
pevole.
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Una pratica commerciale viene ritenuta aggressiva anche se il professio-
nista:
• si dimostra particolarmente insistente;
• ricorre a minaccia fisica o verbale;
• sfrutta eventi tragici personali del consumatore per fargli pressione;
• intima azione legale sproporzionata o infondata rispetto al motivo del
contenzioso;
• impone ostacoli non contrattuali onerosi o esagerati (compresa l’im-
possibilità di recedere il contratto stesso).

Esempi di pratiche commerciali aggressive

Il Codice ritiene aggressive quelle pratiche commerciali:


• in cui il consumatore viene obbligato a rimanere nel locale commer-
ciale fino alla conclusione del contratto;
• in cui il professionista effettua visite insistenti presso il domicilio del consu-
matore senza il suo consenso (se non altrimenti previsto dal contratto);
• in cui il consumatore subisce ripetute sollecitazioni commerciali a mezzo
telefono, fax, posta o mail non richieste;
• che, in caso di stipula di una polizza di assicurazione, impongono al
consumatore la presentazione di documenti ragionevolmente non per-
tinenti con la sua legittima richiesta risarcitoria;
• in cui sono compresi messaggi pubblicitari esplicitamente rivolti ai mino-
ri, il cui fine è quello di indurli ad insistere con i genitori per l’acquisto del
prodotto;
• che, in caso di prodotti che il consumatore non ha richiesto, esigono il
pagamento immediato o differito per la loro custodia o la loro restitu-
zione;
• in cui l’acquisto viene presentato come condizione indispensabile per
la sussistenza stessa del professionista.

A chi vanno segnalate le pratiche commerciali scorrette?

Se si ritiene di subire o di aver subito una pratica commerciale scorretta si


può presentare una segnalazione presso l’Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato (www.agcm.it), sia in modo autonomo che
con il supporto delle Associazioni dei Consumatori. L’Autorità, valutata l’ef-
fettiva scorrettezza della pratica commerciale, procede con la sua sospen-
sione immediata ed applica una sanzione amministrativa al professionista
che va dai 5.000 ai 500.000 euro (cui si aggiungono ulteriori multe se il pro-
fessionista si rifiuta di fornire adeguata documentazione durante le indagi-
ni o non rispetta le procedure di urgenza).
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Come ci si può difendere se si ritiene di stare subendo una pratica com-
merciale scorretta?

Prima di avviare una pratica di segnalazione presso l’A.G.C.M., i consu-


matori, con il supporto delle Associazioni dei Consumatori, possono proce-
dere ad una risoluzione delle controversie basate su pratiche commerciali
scorrette ricorrendo a procedure di autodisciplina. Facendo riferimento ai
codici di comportamento cui ha aderito il professionista che vietano in
genere pratiche commerciali scorrette, in sede di conciliazione si può quin-
di richiedere la cessazione di tale situazione.

-IMPORTANTE-
Tutte le informazioni sulle procedure contro le pratiche commerciali scor-
rette, sui codici di condotta e i risultati delle controversie risolte sono dispo-
nibili presso il sito del Ministero dello Sviluppo Economico, presso le Autorità
Garanti e le Associazioni dei Consumatori.

I contratti
Cos’è la “clausola vessatoria” in un contratto?

La “clausola vessatoria” in un contratto è quella che crea un notevo-


le squilibrio fra i diritti dei consumatori e delle clausole inserite. La ves-
satorietà di una clausola è valutata tenendo conto della natura del
bene offerto e delle circostanze esistenti al momento della sua conclu-
sione.
Le clausole del contratto devono essere scritte in modo chiaro e com-
prensibile; in caso di dubbio prevale l’interpretazione più favorevole al con-
sumatore. Le clausole vessatorie sono nulle anche se il contratto rimane in
essere per le altre.

Quali sono i contratti sottoscritti “fuori dei locali commerciali”?

Sono quelli conclusi durante la visita di un professionista al domicilio


del consumatore o in spazi in area pubblica con una sottoscrizione di
una nota d’ordine, per corrispondenza o su di un catalogo consultato
in precedenza. Sono esclusi i contratti per la costruzione, la vendita e
la locazione di beni immobili, i contratti di assicurazione e strumenti
finanziari.

-IMPORTANTE-
Per questo tipo di contratto il consumatore si può avvalere del diritto di
recesso.
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Diritto di recesso dal contratto
In costa consiste il “diritto di recesso”?

Il diritto di recesso è un ripensamento riconosciuto al consumatore in un


momento successivo all’acquisto. Per i contratti conclusi fuori dei locali
commerciali il consumatore ha diritto di ripensamento senza specificare il
motivo e senza pagare niente entro 10 giorni lavorativi.
Il diritto si esercita con l’invio di una lettera raccomandata con avviso di
ricevimento. La comunicazione può essere inviata anche con telegramma,
telex, posta elettronica e fax purché confermata con raccomandata con
avviso di ricevimento entro 48 ore. Se previsto nell’offerta e nell’informazio-
ne sul diritto di recesso, al posto della raccomandata è sufficiente la resti-
tuzione della merce ricevuta.

Che cosa significa “contratto a distanza”?

Per “contratto a distanza” si intende quello stipulato tra un professionista


e un consumatore in un sistema di vendita organizzato esclusivamente con
tecniche di comunicazione a distanza (televisione - telefono - computer) in
cui manca la presenza fisica del professionista.

Quali sono le informazioni che il consumatore deve esigere nel caso di


“contratto a distanza”?

Le informazioni devono riguardare:


• indirizzo del professionista che propone la vendita di un bene o di un
servizio;
• caratteristiche essenziali del bene;
• prezzo;
• spese di consegna;
• come deve avvenire il pagamento;
• indicazione del diritto di ripensamento ed eventuali tempi e modi di
restituzione;
• indicazione del costo della telefonata;
• durata dell’offerta;
• durata minima del contratto.

-IMPORTANTE-
Per il commercio elettronico (quello su Internet) è prevista una normativa
speciale.
Al momento dell’esecuzione del contratto il consumatore deve ricevere

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l’informazione per iscritto in lingua italiana, essere informato sui servizi di
assistenza, la garanzia e l’indirizzo per eventuali reclami.

Cosa si deve fare in caso di una fornitura non richiesta?

La fornitura di un bene o servizio non richiesto è vietata. L’assenza di rispo-


sta da parte del consumatore non implica il suo consenso (non vale la for-
mula silenzio-assenso).

Televendite (vendite per televisione)


Il codice cosa indica in materia di televendite?

Le televendite devono evitare ogni forma di sfruttamento della supersti-


zione, credulità e della paura e non devono contenere scene di violenza
fisica o morale, volgarità o ripugnanza oltre a qualsiasi tipo di discrimina-
zione. È vietato esortare i minori a persuadere gli adulti all’acquisto. Se il
contratto di vendita per un prodotto è offerto da una televisione, l’infor-
mazione sul diritto di recesso deve essere fornita all’inizio, durante e alla fine
della trasmissione.

In caso di controversia qual è il Tribunale competente?

È esclusivamente quello di residenza o del domicilio del consumatore.

-IMPORTANTE-
Esiste anche per le televendite il diritto di recesso che è di 10 giorni lavo-
rativi, escluse dunque domeniche e festività, da far valere inviando una let-
tera raccomandata con ricevuta di ritorno alla sede del professionista. La
comunicazione può essere inviata anche per telegramma, fax o posta
elettronica purché confermata con raccomandata e ricevuta di ritorno
entro 48 ore.

Come si contano i 10 giorni per esercitare il diritto di recesso?

Per i contratti riguardanti i servizi, i giorni decorrono dalla sottoscrizione


della nota di ordine.
Per quelli riguardanti la fornitura di beni decorrono dalla data del ricevi-
mento della merce.

-IMPORTANTE-
Nei casi in cui nel contratto non è stato indicato il diritto di recesso o il
bene non è quello ordinato i tempi si allungano a 60 o 90 giorni.
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Quando si considera restituito il bene?

Il bene restituito deve essere integro e le spese sono a carico del consu-
matore. La merce si intende restituita al momento in cui è consegnata
all’Ufficio postale o a uno spedizioniere.

-IMPORTANTE-
Esigere, controllare e conservare la ricevuta. Niente è dovuto dal consu-
matore in caso di restituzione nei tempi previsti.

Acquisti a rate
Quali informazioni devono essere fornite al consumatore?

Istituti bancari e società di intermediazione finanziaria offrono due possi-


bilità di informarsi: attraverso manifesti esposti nei locali, o attraverso sche-
de illustrative a disposizione dei clienti.

Che cosa è il TAEG? (tasso annuo effettivo globale)

L’informativa deve indicare chiaramente il TAEG (calcolato con formula


fissata per legge, per indicare il rapporto di costo totale tra il credito con-
cesso e l’onere complessivo a carico del consumatore).

Quali sono i requisiti di un contratto di credito al consumo?

1. Il contratto deve avere forma scritta e una copia deve essere conse-
gnata al consumatore;
2. il contratto deve indicare il datore (finanziatore) e il beneficiario del
credito (consumatore);
3. nel contratto devono essere specificati l’importo e il modo del finan-
ziamento, l’ammontare e le scadenze delle rate;
4. nel contratto devono essere indicati il tasso annuo effettivo globale e
quello nominale e le eventuali condizioni di variazione;
5. importo e causale degli oneri esclusi dal calcolo del tasso annuo effet-
tivo globale;
6. eventuali spese supplementari in caso di ritardati rimborsi;
7. eventuali garanzie richieste;
8. eventuali coperture assicurative richieste dal consumatore e non inclu-
se nel calcolo del tasso annuo effettivo globale.
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-IMPORTANTE-
Anziché un vero e proprio contratto, il consumatore sovente compila solo
un modulo simile a una proposta di contratto. Questa proposta unilaterale
diventa efficace soltanto a seguito dell’espressa accettazione da parte
del finanziatore o tramite il versamento dell’importo stabilito.

Servizi finanziari
Cos’è la “commercializzazione a distanza” di servizi finanziari?

La commercializzazione a distanza di una servizio finanziario comporta


l’offerta di un servizio di natura bancaria, creditizia, di pagamento, di inve-
stimento, di assicurazione o di previdenza individuale tramite un mezzo di
comunicazione a distanza (telefono, fax, mail, ecc.).

Quali informazioni deve pretendere un consumatore nella commercializza-


zione di un servizio finanziario?

I consumatori dovrebbe conoscere prima di concludere la trattativa


riguardante un servizio finanziario:
• le informazioni sul fornitore del servizio e su ogni soggetto terzo even-
tualmente coinvolto nella trattativa;
• le caratteristiche specifiche del servizio finanziario (il prezzo totale, gli
oneri finanziari, le commissioni e le spese che implica, il livello di rischio
del prodotto);
• gli obblighi relativi al consumatore;
• le informazioni relative alle procedure di recesso.

A chi si devono segnalare violazioni al diritto di recesso dei servizi finanzia-


ri a distanza?

Sono le Autorità di vigilanza dei settori bancari, assicurativo, finanziario e


della previdenza complementare ad accertare le violazioni sulle pratiche
di commercializzazione dei servizi finanziari e a procedere con sanzioni
amministrative contro i fornitori scorretti.

-IMPORTANTE-
Per un approfondimento della normativa che regola la commercializza-
zione dei servizi finanziari si rimanda al Decreto Legislativo 23 ottobre 2007,
n. 221 e al Testo Unico delle leggi in materia bancaria e creditizia (D. Lgs. n.
385/93 e successive modifiche).

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La casa acquistata in “multiproprietà”
Cos’è la multiproprietà?

L’acquisto di una casa in “multiproprietà” prevede la possibilità di utiliz-


zarla in un periodo dell’anno per almeno una settimana.

-IMPORTANTE-
Il venditore deve consegnare al consumatore un documento informativo
in lingua italiana in cui devono essere descritti: le caratteristiche, il prezzo
complessivo, il luogo e i servizi offerti e l’identità del venditore e del pro-
prietario che vende oltre all’indicazione del diritto di recesso.

Viaggi “tuttocompreso”
e “pacchetto turistico”
Cos’è un “pacchetto turistico”?

Il “pacchetto turistico” è l’offerta di una vacanza superiore a 24 ore e


comprendente almeno una notte oltre al trasporto e all’alloggio.

-IMPORTANTE-
Assicurarsi e non rinunciare alla copertura di una polizza assicurativa.

Può l’organizzatore annullare il viaggio?

Sì, purché nei tempi scritti nel contratto.

Prima della partenza l’organizzatore può aumentare il costo del viaggio?

Sì, per giustificati motivi che devono essere documentati dal venditore e
comunque non più del 10 per cento del costo iniziale. In caso di aumento
superiore al 10 per cento il consumatore ha diritto al recesso dal contratto.

-IMPORTANTE-
Il prezzo non può essere aumentato nei 20 giorni prima della partenza.

L’organizzatore può chiedere un anticipo?

Sì, purché non superiore al 25 per cento del costo complessivo dell’offer-
ta.

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Nel caso il viaggio non sia effettuato per causa indipendente dalla volon-
tà del consumatore, cos’è previsto?

Il consumatore ha diritto di usufruire di un altro “pacchetto” di qualità


equivalente o superiore senza supplemento di prezzo.

-IMPORTANTE-
Se il servizio offerto è qualitativamente inferiore, il consumatore ha diritto
alla differenza di prezzo.
Il consumatore ha diritto entro 7 giorni lavorativi dal momento del reces-
so o dalla cancellazione alla restituzione della somma già corrisposta.

Quando è previsto il risarcimento del danno?

Nel caso di mancato o inesatto adempimento dei servizi offerti dall’or-


ganizzatore a meno che non riesca a dimostrare che la causa era a lui non
imputabile.

Entro quanto tempo è possibile richiedere il danno procurato a una persona?

Entro 3 anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.

Entro quanto tempo è possibile richiedere un danno diverso da quello a


una persona?

In questo caso il consumatore ha tempo 1 anno dal rientro nel luogo di


partenza.

Cosa si intende per copertura assicurativa del viaggio?

Significa che l’organizzatore e il venditore devono essere coperti dall’as-


sicurazione per la responsabilità civile verso il consumatore per il risarci-
mento dei danni.

Cos’è il “fondo di garanzia”?

Il “fondo di garanzia” serve in caso di insolvenza o di fallimento del vendi-


tore o dell’organizzatore per coprire le spese necessarie al rimpatrio dei con-
sumatori e a fornire un’immediata disponibilità economica in caso di rientro
forzato per cause legate all’emergenza (guerre, inondazioni, terremoti).

-IMPORTANTE-
Il modo di gestione e di finanziamento del fondo è determinato con
decreto del Ministero delle Attività Produttive insieme al Ministero
dell’Economia e delle Finanze.
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Servizi Pubblici
(acqua - luce - gas - trasporti locali – telefonia)
Chi deve garantire gli utenti?
Lo Stato e le Regioni devono garantire i diritti degli utenti dei servizi pub-
blici.

-IMPORTANTE-
La legge stabilisce, per alcuni Enti erogatori, l’obbligo di adottare appo-
site “Carte dei Servizi” in cui sono fornite informazioni sui tempi, modalità e
costi dei servizi. Il consumatore può richiedere per i servizi pubblici erogati
la “Carta dei servizi”.

Sicurezza dei prodotti


Come devono essere i prodotti in vendita?

I prodotti messi in vendita devono essere sicuri.

-IMPORTANTE-
Un prodotto è sicuro quando non presenta rischi per il consumatore.
Tutti i prodotti devono avere un’etichetta con le istruzioni per l’uso ben
leggibili.

Quali Amministrazioni Pubbliche controllano la sicurezza dei prodotti sul


mercato?

Nel nostro Paese sono diverse le Amministrazioni preposte ai controlli. Le


principali sono: Ministero delle Attività Produttive, della Salute, delle
Politiche Agricolo-Forestali ecc..

Quali tipi di controllo possono effettuare le Amministrazioni?

Le Amministrazioni possono disporre adeguate verifiche delle caratteristi-


che di sicurezza procedendo a ispezioni presso gli stabilimenti di produzio-
ne. Gli addetti autorizzati possono prelevare campioni e sottoporli ad ana-
lisi. Le Amministrazioni possono avvalersi della collaborazione dell’Agenzia
delle Dogane e della Guardia di Finanza.

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Prodotti difettosi
(responsabilità per danno)
Quando si può definire un prodotto difettoso?

Quando non offre la sicurezza offerta normalmente dagli altri esemplari


della stessa serie.

-IMPORTANTE-
Il produttore è responsabile del danno procurato dai difetti del suo pro-
dotto.

Come si dimostra che il difetto ha causato il danno?

Il consumatore può citare in giudizio il produttore, il Giudice competente


può ordinare che le spese della consulenza tecnica siano anticipate dal
produttore.

-IMPORTANTE-
Il diritto al risarcimento si prescrive in 3 anni.

Garanzia dei prodotti


A quali beni di consumo si applica la garanzia?

A qualsiasi bene mobile (anche da assemblare) compresi i beni usati.

Chi è il responsabile della garanzia?

Il venditore o l’esecutore dell’opera.

-IMPORTANTE-
Il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al
contratto di vendita cioè idonei all’uso cui sono destinati. I beni devono
essere corrispondenti alla descrizione fatta dal venditore e possedere le
qualità come da campione o modello. Il venditore è responsabile per
qualsiasi difetto di conformità esistente alla consegna.

Quando si può affermare che il bene è conforme?

Quando ha le qualità e fornisce le prestazioni abituali di un bene dello


stesso tipo che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi (tenuto
conto delle dichiarazioni pubblicitarie e dell’etichettatura).
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La garanzia quali rimedi propone a favore del consumatore?

Il consumatore può chiedere la riparazione o la sostituzione del bene che


deve effettuarsi:
• entro un congruo termine (un tempo ragionevole);
• senza spese per il consumatore (spedizione, manodopera, materiali).

-IMPORTANTE-
Se i rimedi non sono possibili o troppo onerosi oppure non si è ancora otte-
nuta la riparazione o la sostituzione richiesta oppure la riparazione o la sosti-
tuzione ha arrecato notevoli inconvenienti si ha diritto a chiedere la con-
grua riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

Quali sono i termini per far valere la garanzia?

Quando un consumatore scopre il difetto ha 2 mesi di tempo per fare


denuncia al venditore chiedendo il rimedio opportuno.

-IMPORTANTE-
Scaduti i 2 mesi si perde ogni diritto. La garanzia dura 2 anni dalla conse-
gna.

Che cosa deve fare il consumatore?

Comunicare il difetto di conformità tramite raccomandata con avviso di


ricevimento (vale la data di spedizione). Il consumatore deve specificare il
difetto riscontrato e il rimedio che richiede.

La garanzia vale anche in caso di beni di consumo usati?

In questo caso è ammesso che compratore e venditore si accordino per


ridurre la durata della garanzia, che in ogni caso non può essere inferiore a
1 anno. Va tuttavia precisato che, nel valutare il difetto di conformità di un
bene usato, si tiene conto della normale usura in relazione alla “vita” dello
stesso.

-IMPORTANTE-
Conservare lo scontrino dopo l’acquisto. Se il difetto si presenta entro 6
mesi dall’acquisto, si presume che esistesse fin dalla consegna. Dopo i 6
mesi il consumatore dovrà provare che il difetto era già presente. La garan-
zia non può essere limitata dal venditore; egli potrà solo offrire una garan-
zia ulteriore più ampia di quella legale (“garanzia convenzionale”). Se i
tempi di riparazione si allungano, è bene inviare sollecito scritto (racco-
mandata a.r.) assegnando un termine ultimo prima di chiedere la sostitu-
19
zione, la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto. Il difetto di lieve
entità, se non è possibile eliminarlo o la riparazione/sostituzione è troppo
onerosa, consente solo la riduzione del prezzo (non la risoluzione del con-
tratto).
Il rimedio scelto è troppo oneroso rispetto all’altro se comporta spese irra-
gionevoli tenendo conto: del valore del bene, dell’entità del difetto, del
fatto che il rimedio alternativo non creerebbe inconvenienti di rilievo per il
consumatore. Se il difetto consente un’agevole riparazione, chiedere subi-
to la sostituzione è eccessivamente oneroso per il venditore. Se il bene non
ha le qualità o non fornisce le prestazioni dovute, oppure se la riparazione
richiederebbe troppo tempo o arrecherebbe notevoli inconvenienti al
consumatore, la sostituzione sarà dovuta.

Le Associazioni dei Consumatori


Presso il Ministero delle Attività Produttive è istituito il Consiglio Nazionale
dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). In Toscana le Associazioni dei
Consumatori riconosciute dalla Regione Toscana sono 11 e sono riunite nel
Comitato Regionale Consumatori e Utenti (CRCU).

Azione inibitoria
Che cos’è l’azione inibitoria?

Le Associazioni dei Consumatori sono legittimate ad agire a tutela degli


interessi collettivi dei consumatori e degli utenti. Agiscono anche a tutela
degli interessi collettivi in materia di:
• esercizio dell’attività televisiva;
• pubblicità dei medicinali per uso umano;

Come si svolge un’azione inibitoria?

Le Associazioni dei Consumatori, attraverso i loro uffici legali, richiedono


al Tribunale:
• di far cessare gli atti e i comportamenti lesivi degli interessi dei consu-
matori;
• di adottare le misure idonee a correggere o eliminare gli effetti danno-
si delle violazioni accertate;
• di ordinare la pubblicazione del provvedimento su uno o più quotidiani
20
a diffusione nazionale o locale nei casi in cui la pubblicità del provve-
dimento può contribuire a correggere o eliminare gli effetti delle viola-
zioni accertate.
Le Associazioni dei Consumatori possono attivare prima del ricorso al
Giudice la procedura di conciliazione dinanzi alla Camera di Commercio
competente per territorio nonché gli altri organismi extragiudiziali per le
controversie in materia di consumo. La procedura è definita entro 60 gior-
ni.

La Class Action
(in italiano: Azione collettiva)
Quando si può procede con un’azione collettiva?

I diritti dei consumatori possono essere tutelati attraverso un’azione col-


lettiva quando più persone sono state danneggiate da un’infrazione.
Le trasgressioni che possono essere perseguite con un’azione di classe
riguardano:
• la violazione dei diritti contrattuali di più consumatori nei confronti di
una singola azienda;
• le conseguenze negative derivanti dall’uso o dal consumo di un pro-
dotto nei confronti del suo produttore;
• l’impiego di pratiche commerciali scorrette o di comportamenti anti-
concorrenziali.
In questi casi, i consumatori possono decidere di procedere in modo col-
lettivo per la tutela dei loro diritti, attraverso un’azione di classe.

-IMPORTANTE-
Con l’attuale legislazione è possibile procede con un’azione di classe solo
contro le infrazioni compiute successivamente alla data in vigore delle
modifiche al Codice del Consumo (1 Gennaio 2010). Non è possibile pro-
cedere per un’azione collettiva per fatti avvenuti precedentemente al
2010.

Chi rappresenta gli interessi dei consumatori in un’azione di classe?

I componenti di una classe danno mandato ad un’associazione o ad un


comitato per accertare la responsabilità del professionista nei loro confron-
ti attraverso l’adesione all’azione di classe. L’adesione implica il rifiuto di un
difensore proprio ed anche la rinuncia ad ogni azione risarcitoria o restitu-
toria individuale.
21
Come procede un’azione di classe?

Dopo la deposizione della domanda da parte dei promotori dell’azione


collettiva presso il tribunale ordinario del capoluogo della regione in cui ha
sede il professionista, e la decisione sulla sua ammissibilità, si lasciano 120
giorni di tempo ad altri consumatori per aderire alla classe prima di passa-
re alla procedura del processo, al fine sviluppare un’adeguata campagna
pubblicitaria, volta a raccogliere il massimo della partecipazione dei sog-
getti interessati.
In caso di sentenza di condanna nei confronti dell’impresa, il tribunale
liquida le somme dovute ai consumatori e in caso di un’azione proposta nei
confronti di gestori di servizi pubblici o di pubblica utilità, il tribunale tiene
conto anche dei danni subiti dagli utenti sulla base delle Carte dei Servizi
emanate dal gestore.
La sentenza diventa esecutiva dopo 180 giorni dalla sua pubblicazione e
le somme in essa contenute non possono più subire variazioni.

Casi di inammissibilità della domanda

Una domanda per l’avvio di una procedura di azione di classe può esse-
re considerata inammissibile e quindi rifiutata dal tribunale se:
• è palesemente infondata;
• fa emergere un conflitto di interessi e non vi si può riscontrare la viola-
zione di diritti individuali;
• è proposta da un soggetto che non appare in grado di curare adegua-
tamente l’interesse della classe.

-IMPORTANTE-
In caso di inammissibilità della domanda, le spese sostenute per la pre-
sentazione della domanda andranno a carico del proponente e non sarà
più possibile ripresentare un’azione collettiva per la stessa controversia.

La Camera di Commercio
La Camera di Commercio di Firenze, per risolvere le liti a costi contenuti,
ha istituito il servizio di conciliazione.

Che cosa è la conciliazione?

La conciliazione amministrata dalla Camera di Commercio di Firenze è


uno strumento di gestione delle controversie in cui le parti in conflitto (o che
presumono che possa instaurarsi un conflitto) si rivolgono ad un terzo, il
22
Conciliatore, per essere aiutate a tro-
vare la miglior soluzione possibile del COORDINAMENTO DEL
loro problema, senza obbligo per le SERVIZIO DI
parti di stipulare un accordo e senza CONCILIAZIONE
subire una decisione calata dall’alto. UNIONCAMERE TOSCANA
La conciliazione può essere attivata
da un utente, un consumatore o da Via Lorenzo il Magnifico, 24
una impresa nei confronti di uno o più 50129 Firenze
soggetti (persone fisiche o giuridiche) Telefono 055-46881
attraverso una domanda di avvio del Fax 055-4684052
procedimento conciliativo che, a dif- info@tos.camcom.it
ferenza degli atti introduttivi del giudi-
zio di fronte all’Autorità Giudiziaria, è
semplice ed intuitiva. La Camera di Commercio di Firenze, in collaborazio-
ne con l’Azienda Speciale Firenze Tecnologia, ha predisposto, per facilita-
re l’utenza, appositi moduli semplificati, scaricabili da internet, che posso-
no essere compilati rapidamente e senza l’aiuto di specialisti. I moduli pos-
sono essere inviati online oppure, una volta stampati, consegnati a mano
all’Ufficio di Arbitrato e Conciliazione della Camera di Commercio di
Firenze o inviati per fax o posta.

Autorità Garanti
Le autorità garanti sono organismi pubblici indipendenti che si occupano
di vigilare su specifici ambiti normativi ed agiscono al fine di limitare le
infrazioni degli operatori e di salvaguardare i diritti dei cittadini che sono
spesso in posizione debole rispetto a imprese o amministrazioni. Ad oggi le
autorità garanti sono 12
Per la tutela dei consumatori il Codice fa riferimento alle seguenti Autorità
Garanti:
• l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (altrimenti detta
Antitrust, www.agcm) per la segnalazione di pratiche commerciali scor-
rette;
• il Garante per la protezione dei dati personali (altrimenti detto Garante
della Privacy, www.garanteprivacy.it) per la segnalazione di abusi della
normativa sulla privacy;
• l’Autorità per l’energia elettrica e il gas (www.autorita.energia.it) per la
regolazione e di controllo dei gestori dell’energia elettrica e del gas;
• l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (www.agcom.it) per il set-
tore della comunicazione e delle telecomunicazioni
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Per la risoluzione di controversie con
gli operatori del mercato delle tele- UFFICIO CONCILIAZIONE
comunicazioni l’AGCOM ha istituito CORECOM TOSCANA
organi funzionali a livello regionale (Presso la Regione Toscana)
detti Co.Re.Com., presso i quali si svol- via de’ Pucci n.4, Firenze
gono anche le pratiche conciliative. tel. 055 2387974 fax 055 2387874
http://www.consiglio.regione.
toscana.it/Corecom/

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