Escuela Superior Politcnica de Chimborazo

Escuela Superior
Politcnica de
Chimborazo

Escuela de Ingeniera de
Empresas
Gestin de Calidad
Tema: Implementar el sistema de

calidad en la Cooperativa de Ahorro y

Crdito Mushuruna

Nmina:

Cuenca Alicia
Ruales Jessica
Saldarriaga Dennis
Tipan Arelis
Yaguachi Deysi
Yupa Cristina
Docente: Mara Beln Bravo

Semestre: Sptimo 1
Gestin de marketing

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en da la mayor inquietud de las organizaciones es ser ms
competitivos buscando la excelencia en cada uno de los procesos a
ejecutarse; es por ello que se han originado en el entorno empresarial la
necesidad de examinar e incorporar a su gestin, criterios de la calidad,
medio ambiente y prevencin de riesgos laborales, que les permitan
diferenciarse de las dems organizaciones.

La Cooperativa MUSHUC RUNA Ltda. Es una institucin reconocida a nivel

Nacional

ya

que

tiene

como

objetivo

principal

fortalecer

el

posicionamiento de servicios financieros, mejorar la excelencia de atencin,

contar con personal, directivos preparados y motivados que trabajen en
equipo.

En la actualidad la Cooperativa no cuenta con un Sistema de Gestin

de la Calidad actualizado, que proporcione el desenvolvimiento de cada
una de las actividades realizadas dentro de la institucin as como tambin
le impide cumplir sus objetivos planteados, sobre todo el fortalecimiento del
nexo y vnculo de cada uno de los miembros de dicha organizacin.

Razn por la cual, la Cooperativa Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA Ltda.

(Seccin de Crdito y Cobranzas) siente la necesidad de adaptar un Sistema
de Gestin de la Calidad, segn la norma ISO 9001:2000 para aumentar la
accesibilidad dentro del marco de la calidad de atencin, y por ende un
aumento de la demanda de servicios en la calidad y el mejoramiento continuo
de cada una de las actividades a realizarse en la Institucin.

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General

Disear y documentar un Sistema de Gestin de la Calidad, segn la Norma

ISO 9001:2000 en la Cooperativa de Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA Ltda.
en la seccin de Crditos y Cobranzas, para alcanzar eficiencia y eficacia en
cada uno de los procesos, predominando ante todo la satisfaccin de cada uno
de los clientes.

Objetivos Especficos
Identificar la Situacin Actual de la Cooperativa MUSHUC RUNA Ltda., para
determinar los principales factores que impiden el buen desenvolvimiento de
cada uno de las actividades de la seccin de Crdito y Cobranzas.
Estudiar las necesidades de los clientes y personal administrativo para plantear
soluciones del nuevo sistema.
Disear el Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001: 2000
aplicable a la Cooperativa de Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA Ltda. (seccin
de Crditos y Cobranzas).
Disear la documentacin necesaria para el Sistema de Gestin de la Calidad
en la Cooperativa de Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA Ltda. (Seccin de
Crdito y Cobranzas).

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JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

Justificacin Prctica
El disear un Sistema de Gestin de la Calidad en la Cooperativa de
Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA Ltda. Segn la Norma ISO 9001:2000
para la seccin de Crdito y Cobranza, que es una de las Secciones de
mayor importancia

dentro de la institucin, permitir satisfacer las

necesidades de los clientes tanto internos como externos, promoviendo un

cambio cultural entre sus miembros, ofreciendo un buen servicio a cada uno
de sus clientes y alcanzando sus

propsitos corporativos, operativos,

financieros y administrativos.

Adems este sistema contribuir a la realizacin de las siguientes mejoras:

Disminuir las demoras en el proceso de crditos.

Mayor agilidad en los tramites a los usuarios.
Mejor informacin de los servicios de crdito.
Trabajo en equipo entre personal de la seccin de Crditos y

Cobranzas de la matriz y sucursales.

Existir una responsabilidad bien definida para cada uno de las
personas que integran la seccin de Crditos y Cobranzas de la matriz
y sucursales.

El disear la documentacin necesaria para el Sistema de Gestin de la

Calidad en la Cooperativa de Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA Ltda.
(Seccin Crdito y Cobranza), permitir desarrollar el alcance, la flexibilidad,
la accesibilidad, la forma de distribuir y controlar la documentacin. De esa
manera se podr evaluar los resultados y efectuar una mejora continua en
esta seccin.

Para lo cual dentro del proyecto se realizar un estudio, partiendo del anlisis
de la situacin actual de la seccin de Crdito y Cobranzas, luego se
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evaluar al personal Directivo, personal Administrativo y por ultimo a los
clientes, para poder definir de esta manera los procesos y procedimientos
que se ajusten a todas las necesidades de la seccin de Crdito y
Cobranzas, fortaleciendo su operacin hacia la calidad total y un
mejoramiento continuo de cada una de las actividades a realizarse;
logrndose as, definir los patrones organizacionales que contribuyan al
progreso de la Institucin y permitiendo a la Cooperativa satisfacer las
necesidades de los clientes y de esa manera poder ser ms competitivos.
Objeto y campo de aplicacin

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1 Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades
1.1.1 DESCRIPCIN
La historia del cooperativismo se remonta a la prctica de diferentes modalidades de
asociacin tradicional, especialmente en el mbito rural y en actividades de carcter
agropecuario, como fue por ejemplo en Latinoamrica, los Ayllus de la cultura Inca que
lo conformaron lo que ahora es Per, Bolivia, Ecuador, parte de Chile y el norte
Argentino, as como tambin del norte de Amrica como Mxico y Costa Rica.
En Ecuador, la formacin de las primeras cooperativas se dio en el seno de los
gremios de artesanos, obreros, comerciantes, empleados y patronos, gracias a las ideas
de promotores intelectuales vinculados a los Partidos Socialista y Liberal as como a la
Iglesia Catlica. El Sistema Cooperativo de Ahorro y Crdito, de la ciudad de
Riobamba, est organizado por personas naturales y jurdicas que con su trabajo
productivo contribuyen al desarrollo del pas, pero que se encuentran en segmentos
socioeconmicos con dificultad de acceso al sistema financiero tradicional.
1.1.1.1 DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA
RESEA HISTRICA

Cuando a los pueblos indgenas se les consideraba aptos slo para la agricultura,
ganadera y otras actividades relacionadas al campo, nadie pensaba que podamos
administrar una institucin financiera, ms an cuando las instituciones financieras
tradicionales calificaban a los indgenas al igual que a los sectores urbano-marginales
como sujetos de crdito de alto riesgo, poco confiables y no rentables, nace Cooperativa
de Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA; que significa HOMBRE NUEVO.
Con 38 jvenes indgenas y campesinos de Pilahun, Chibuleo y Quisapincha en
la Provincia de Tungurahua crearon Mushuc Runa, logrando el 17 de Diciembre de
1997 el reconocimiento oficial a travs del acuerdo del Ministerio de Bienestar Social
N. 1820.

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Se estableci una oficina propia en la ciudad de Ambato; poco a poco con el
respaldo y la confianza de los nuevos socios en un perodo corto de diez aos se ha
logrado convertir a Mushuc Runa en un referente del cooperativismo a nivel nacional e
internacional, est presente en las ciudades de Ambato, Pelileo, Pllaro en Tungurahua,
Riobamba en Chimborazo, Latacunga en Cotopaxi, Machachi en Pichincha, Guaranda
en Bolvar y Puyo en Pastaza. El compromiso de Mushuc Runa es mejorar la calidad de
vida de sus socios. (http://mushucruna.com/mision.php)
MISIN
Brindar en forma integral productos y servicios financieros de calidad, bajo
principios de prudencia financiera y de riesgos, manteniendo la identidad y los valores
culturales, buscando y promoviendo el sumakkawsay de nuestros socios y clientes, y
protegiendo la pacha mama. (http://mushucruna.com/mision.php)
VISIN
Ser una Institucin de reconocido prestigio, solvente, competitiva, lder y
modelo en la prestacin de productos y servicios financieros a nivel nacional,
manteniendo

promoviendo

la

identidad

los

valores

culturales.

(http://mushucruna.com/mision.php)
VALORES CORPORATIVOS
Honestidad de trabajo buscando el beneficio institucional.
Respeto a la identidad tnica ecuatoriana apoyando el desarrollo de las
actividades econmicas de nuestros socios.
Obediencia a los reglamentos institucionales y normas nacionales en el
desempeo de nuestra labor.
Formacin de lderes, comprometidos al desarrollo institucional.
Trabajo en equipo motivando el cumplimiento de objetivos.

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COBERTURA DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITOS MUSHUC
RUNA LTDA.

La Cooperativa de Ahorro y Crdito MUSHUC RUNA realiza sus operaciones en

los cantones de Quito, Meja y Rumiahui de la provincia de Pichincha, su matriz se
ubica en el barrio Chaupitena, una sucursal en la zona norte de la ciudad de Quito, el
Inca, y en la parte sur operan las oficinas de Chillogallo, Conocoto, Amaguaa, La
Ecuatoriana, Guaman, en el cantn Meja operan las agencias de Machachi y la
agencia Sangolqu en el cantn Rumiahui.

MATRIZ
Valle de los chillos, chaupitna.
2
EL INCA
Los Nogales NE47-161 y Av. El
3
CHILLOGALLO
Av. Mariscal Sucre 6755 y
Manuel Coronado
4
SANGOLQUI
Av. Gral. Enrquez 3032 y Ri
5
AMAGUAA
Gonzlez Surez, parque central
6
MACHACHI
Av. Colon y Av. Colombia
7
CONOCOTO
Garca Moreno 564 y Ponce
8
LA ECUATORIANA
Av. La Ecuatoriana379 y Clemente
9
GUAMANI
Av. Maldonado4165 y Yanayacu

1.1.2 OBJETIVOS
1.1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Constituirse una de las mejores cooperativas de Ahorro y Crdito del mercado
financiero de los pueblos Indgenas del Ecuador y consolidar a esta entidad con
servicios financieros alternativos de calidad total y adaptabilidad a su entorno.
1.1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
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Generar un nuevo modelo de desarrollo econmico bajo la estructura de un

empresa social revolucionaria que basada en as experiencias econmicas de los
pueblos indgenas.
Motivar el trabajo en equipo en procura del xito cooperativo.

1.1.3 ORGANIGRAMA

1.1.4 FLUJOGRAMA

Actividades

Detalle

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Responsables
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Insumo

Tiempo

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En este proceso
el cliente solicita
la informacin
necesaria al
personal de la
Cooperativa

Atencin al Cliente

Tiempo

30 minutos

En este proceso
el personal de la
Cooperativa
recibe la
informacin del
cliente a fin de
analizarlo

Secretaria del
Asesor de crdito y
el Asesor de
Crdito

Computadora
Carpeta con
los requisitos
Un esfero
azul
Impresin

30 minutos

Asesor de Crditos

Computadora
.
Hojas de
Requisitos
Un esfero
azul
Impresin

5 minutos

Anlisis
de
Crditos

Una vez
aprobado los
dos procesos
anteriores se da
a paso ha
analizar los
documentos y el
monto requerido

Carlos Barrionuevo
Asesor de crditos

Cedula de
identidad
Certificado de
sus ingresos
Copia de un
servicio
bsico

20 minutos

Archivo
General

El cliente se
acerca a pedir
el crdito,
sabiendo ya
todos los
requisitos

Entrega de
Informacin

Recepci
n de
carpetas

1.1.5 MAPEO DE PROCESOS

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1.2 Aplicacin
REQUISITOS

CUMPLE

OBSERVACIONES

si

Objeto
y
campo
de
aplicacin
(ttulo
solamente)
Referencias normativas

Trminos y definiciones

Si

Sistema de gestin de la
calidad (ttulo solamente)

si

Responsabilidad de la
direccin (ttulo solamente)

Si

Gestin de los recursos

(ttulo solamente)

Si

Realizacin del producto

(ttulo solamente)

Si

Medicin, anlisis y mejora

(ttulo solamente)

Si

En este numeral se especifica los

requisitos aplicables de la cooperativa
MUSHUC RUNA
Cooperativa
MUSHUC
RUNA
mantienen el registro de las Normas
Internacionales
en
vigor
ISO
9000:2008, Sistemas de Gestin de la
Calidad.
Cooperativa
MUSHUC RUNA tiene
relacin con la aplicacin de los
trminos y definiciones dados en la
Norma ISO 9000: 2008 Sistemas de
Gestin de la Calidad.
Cooperativa
MUSHUC RUNA debe
establecer,
documentar,
implantar,
mantener y mejorar de forma continua
la eficacia de un sistema de gestin de
la calidad.
Cooperativa
MUSHUC
RUNA
proporcionar
evidencia
de
su
compromiso para el desarrollo e
implantacin del sistema de gestin de
la calidad y para la mejora continua de
su eficacia.
Cooperativa MUSHUC RUNA identifica
y proporciona, los recursos necesarios
para implantar y mejorar los procesos
del sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia.
Cooperativa MUSHUC RUNA planifica
y desarrolla los procesos necesarios
para un buen servicio.
Cooperativa
MUSHUC RUNA debe
planifica e implementa los procesos de
medicin, seguimiento, anlisis y mejora
necesarios
para
demostrar
la
conformidad del servicio.

si

2 Referencias normativas
ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad-Requisitos
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3 Trminos y definiciones
4 Sistema de gestin de la calidad (ttulo solamente)
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin (ttulo solamente)
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4

Generalidades
Manual de la calidad
Control de los documentos
Control de los registros

5 Responsabilidad de la direccin (ttulo solamente)

5.1
5.2
5.3
5.4

Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin (ttulo solamente)

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin (ttulo solamente)

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna

5.6 Revisin por la direccin (ttulo solamente)

5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin

6 Gestin de los recursos (ttulo solamente)

6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos (ttulo solamente)
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

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INDICE

Tabla de contenido
1

Objeto y campo de aplicacin........................................................................6

1.1

Generalidades.........................................................................................6

1.1.1

DESCRIPCIN.................................................................................6

1.1.2

OBJETIVOS......................................................................................8

1.1.3

ORGANIGRAMA..............................................................................9

1.1.4

FLUJOGRAMA.................................................................................9

1.1.5

MAPEO DE PROCESOS...............................................................10

1.2

Aplicacin...............................................................................................11

Referencias normativas...............................................................................11

Trminos y definiciones...............................................................................12

Sistema de gestin de la calidad (ttulo solamente)...................................12

4.1

Requisitos generales.............................................................................12

4.2

Requisitos de la documentacin (ttulo solamente)..............................12

4.2.1

Generalidades.................................................................................12

4.2.2

Manual de la calidad.......................................................................12

4.2.3

Control de los documentos.............................................................12

4.2.4

Control de los registros...................................................................12

Responsabilidad de la direccin (ttulo solamente)....................................12

5.1

Compromiso de la direccin..................................................................12

5.2

Enfoque al cliente..................................................................................12

5.3

Poltica de la calidad.............................................................................12

5.4

Planificacin (ttulo solamente).............................................................12

5.4.1

Objetivos de la calidad....................................................................12

5.4.2

Planificacin del sistema de gestin de la calidad.........................12

5.5

Responsabilidad, autoridad y comunicacin (ttulo solamente)............12

5.5.1

Responsabilidad y autoridad..........................................................12

5.5.2

Representante de la direccin........................................................12

5.5.3

Comunicacin interna.....................................................................12

5.6

Revisin por la direccin (ttulo solamente)..........................................12

5.6.1

Generalidades.................................................................................12

5.6.2

Informacin de entrada para la revisin.........................................12

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5.6.3
6

Resultados de la revisin................................................................12

Gestin de los recursos (ttulo solamente)..................................................12

6.1

Provisin de recursos............................................................................12

6.2

Recursos humanos (ttulo solamente)..................................................12

6.2.1

Generalidades.................................................................................12

6.2.2

Competencia, formacin y toma de conciencia..............................12

6.3

Infraestructura.......................................................................................12

6.4

Ambiente de trabajo..............................................................................12

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