Plan de Mejora

PRESENTACIN
I. OBJETIVO DE LA
GUA.........................................................................................
..............
7
II. PLAN DE
MEJORA ...................................................................................
............................. 7
2.1
DEFINICIN...................................................................
..................................................... 7
2.2
OBJETIVO.......................................................................
........................................................ 8
2.3
COMPONENTES.............................................................
................................................. 8
2.4
DIFUSIN Y
COMUNICACIN.......................................................................
......
9
III.
PASOS PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN
DEL PLAN DE
MEJORA....................................................................................
..................
9
FASE
1...............................................................................................
..............................................
9
FASE
2..............................................................................................
............................................... 15
FASE
3..............................................................................................
............................................... 17
FASE
4..............................................................................................
............................................... 18
IV.
BIBLIOGRAFA................................................................
.......................................................... 19
V. ANEXO......................................................................................
.................................................. 20
PRESENTACIN
La Administracin Pblica cada vez ms se ve
compelida a brindar satisfaccin y atender en
forma
efectiva
las
necesidades
de
los
ciudadanos/clientes, a generar cambios o
ajustarse a los que se producen en el entorno; de
ah la necesidad de implementar sistemas que
garanticen la mejora continua en todos sus
procesos y acciones para lograr resultados
efectivos en trminos de productos (bienes o
servicios) y efectos.
Para lograr la mejora continua la organizacin
requiere desarrollar consistentemente el ciclo de
la gestin efectiva que se conoce como el Ciclo
PDCA y que consta de cuatro fases: Planificacin,
Desarrollo, Control y Ajustes. Es decir, toda
actividad debe estar planificada, en base a
objetivos claramente definidos y a los recursos
requeridos; desarrollada en base a lo planificado,
controlada mediante el seguimiento para evitar
desviaciones y ajustada, de forma que garantice
su cumplimiento.
Por tanto, el Ministerio de Administracin Pblica
ha diseado esta Gua para la Elaboracin e
Implementacin de Planes de Mejora, que junto al
Modelo CAF y al Sistema de Evaluacin del
Desempeo
Institucional,
constituyen
herramientas fundamentales de apoyo a las
instituciones pblicas en sus procesos de mejora
continua con el objetivo de impulsar una gestin
de calidad y orientada a resultados, para
garantizar productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de la ciudadana.
La gua define claramente en qu consiste un
plan de mejora, su objetivo, sus componentes y la
fase para su implementacin; contiene adems
algunas herramientas de anlisis de problemas
que ayudan a seleccionar las reas de mejora que
se deben intervenir en base a las de mayor
prioridad para la organizacin, atendiendo a los
criterios que se seleccionen.
DOCUMENTO CONTROLADO
SGC-MAP
GUI-DEGI-001. Ver. 01
I. OBJETIVO DE LA GUA:
Proporcionar un instrumento til para la
elaboracin,
desarrollo y seguimiento de los
planes de mejora en las instituciones pblicas, a
partir de los resultados obtenidos en la evaluacin
de la gestin, mediante la aplicacin del modelo
CAF, con el fin de optimizar su desempeo y
mejorar la calidad de los servicios.
II.
2.1
PLAN DE MEJORA.
Definicin:
Es un conjunto de acciones planeadas,

organizadas, integradas y sistematizadas que
implementa la organizacin para producir cambios
en los resultados de su gestin, mediante la
mejora de sus procedimientos y estndares de
servicios.
Para garantizar que estas acciones sean efectivas
deben tener los siguientes atributos:
-Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser
debatidas y consensuadas entre todos los
involucrados.
-Coherentes: Las acciones a ejecutar deben ser
coherentes con las mejoras identificadas en el
proceso de evaluacin y los objetivos que se
pretenden lograr.
GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL
13
SGC-MAP
-Realistas: Las acciones deben ser viables para

poder realizarlas.
-Flexibles: Las acciones deben ser susceptibles de
ser modificadas por imprevistos internos y del
entorno, sin que se pierda el objetivo original.
2.2
Objetivo:
El objetivo principal del plan es desarrollar un

conjunto de acciones para el seguimiento y
control de las reas de mejora detectadas durante
el proceso de evaluacin, en procura de lograr el
mejoramiento continuo de la organizacin.
2.3
Componentes:
Actividades: Acciones que se llevan a cabo

para resolver la debilidad o rea de mejora
identificada.
Objetivo: Define claramente el resultado que se
persigue con la accin de mejora que se
ejecuta.
Metas: Desde la perspectiva conceptual, es un
conjunto de acciones o actividades orientadas
a concretar un objetivo determinado.
Capacidad de Ejecucin: Lo determina el grado
de orientacin de la institucin hacia la
ejecucin y se refiere a los recursos materiales,
financieros, humanos, tecnolgicos, otros.
13
SGC-MAP
Productos: Se refiere a los indicadores de

resultados programados para alcanzar como
consecuencia de la mejora.
Fecha Inicio/Fin: Cada actividad o accin de
mejora colocada en el plan debe quedar
enmarcada dentro de una fecha de inicio de su
ejecucin y la fecha en que debe terminar.
Responsables: A cada actividad o accin de
mejora se le debe asignar un responsable de su
ejecucin y logro.
Medios de Verificacin: Se refiere a los medios
para verificar el cumplimiento de las
actividades
o
indicadores,
tales
como:
documentos, sistemas, etc.
2.4
Difusin
Comunicacin:
El Plan de Mejora debe ser difundido y

comunicado a todos los integrantes de la
organizacin por el Equipo de Mejora para su
conocimiento, apoyo e involucramiento colectivo
en obtener sus resultados.
III.
PASOS PARA LA ELABORACIN
E
IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA
La elaboracin del Plan de Mejora debe responder
a preguntas, tales como:
Qu se debe incluir?
13
SGC-MAP
Quin o quines deben ser involucrados?

Dnde se va a desarrollar (cules unidades o
reas estn afectadas)?
Cmo se va a desarrollar o se ejecutarn las
acciones?
Cundo o en qu perodo de tiempo se llevar a
cabo
(inicio-fin)?
Por qu es necesario realizar tales o cuales
acciones?
Cunto cuesta implementar el plan en trminos
operativos
(recursos materiales, financieros,
humanos, tecnolgicos, otros)?
En base a estas preguntas, el Plan de Mejora se
compone de las siguientes fases:
FASE 1:
Conformar el
Equipo
de
Mejora.
El Equipo de Mejora es el responsable de

elaborar, desarrollar y dar seguimiento al Plan de
Mejora y debe estar integrado, por miembros del
comit de evaluacin, el cual debe incluir
miembros del Comit de Calidad, personal
directivo, tcnicos o profesionales de las reas o
procesos que requieren ser mejorados, de entre
los cuales, debe elegirse un Coordinador, que ser
el lder de todo el proceso, quien procurar los
recursos que sean necesarios, los asignar y
realizar las gestiones pertinentes para superar
los obstculos que se vayan presentando.
13
SGC-MAP
Para facilitar la operatividad del proceso, es

recomendable que el nmero de integrantes no
sobrepase a seis (6).
Elaborar
el
Plan.
La elaboracin del Plan incluye, adems de las

acciones
o
actividades
a
ejecutar,
los
responsables de su ejecucin, una breve
descripcin de la mejora a realizar, los plazos para
su ejecucin y los indicadores de seguimiento.
Deber hacerse acompaar de un cronograma o
calendario para las reuniones de seguimiento.
Identificar y
mejora.
seleccionar las
reas de
De las reas de mejora identificadas en el

proceso de evaluacin, el plan debe contener una
seleccin jerarquizada de aquellas que sean
consideradas prioritarias o que puedan ser
abordadas por la entidad en un plazo no mayor de
dos (2) aos, tomando en cuenta su importancia,
en relacin a la misin, visin y objetivos
estratgicos de la entidad (impacto que generar
en la organizacin)
y las disponibilidades
existentes o que se puedan obtener, ya que es
difcil poder abordar todas las reas de mejoras
detectadas. Del mismo modo, el logro de algunos
indicadores o resultados pueden estar sujetos a la
obtencin de otros.
13
SGC-MAP
Para ayudar en este proceso, es recomendable

hacer las siguientes preguntas:
1. Cul es el problema?
2. Por qu se est produciendo?
3. Quin o qu lo est causando?
Detectar
las
principales causas
cada problema o
rea de
identificada:
raz de
mejora
Una vez identificado el problema o rea de

mejora, es necesario conocer las posibles causas
que lo originan y seleccionar las alternativas ms
apropiadas para su solucin.
Existen diversas herramientas y tcnicas de
anlisis que se pueden aplicar, entre las que
citamos las ms comunes:
-
Anlisis
FODA:
Es un anlisis sistemtico de las fortalezas y

debilidades internas; as como de las amenazas y
oportunidades del entorno, en relacin al
problema (producto o servicio):
F = Fortalezas institucionales
O= Oportunidades, elementos aprovechables
D= Debilidades institucionales
A= Amenazas externas o del entorno que
pueden afectar
la institucin
Diagrama causa
efecto,
Diagrama de
Ishikawa
o
Espina
13
SGC-MAP
El Diagrama Causa-Efecto o Espina de Pescado es

una representacin grfica que muestra la
relacin cualitativa e hipottica de los diversos
factores (causas) que pueden ocasionar un efecto
o fenmeno determinado (resultado especfico).
Una especie de espina central que representa el
problema a analizar. Centra la atencin de todos
los componentes del grupo en el problema.
-
El
rbol del
rbol:
problema
Diagrama
del
13
SGC-MAP
Es una representacin grfica que muestra el

despliegue de todos los factores o elementos que
contribuyen a un efecto u objetivo de forma
ordenada y precisa. En este caso, los factores o
elementos son las causas o races, el tronco es el
problema, y las ramas son los efectos que
ocasionara la persistencia del problema. Tanto en
las races como en las ramas, pueden
diferenciarse varios niveles de desagregacin.
-
El
Diagrama
de
Flujo:
13
SGC-MAP
Es una representacin grfica de la secuencia de

pasos que se realizan para obtener un cierto
resultado.
13
SGC-MAP
LaLluviaoTormentadeideas:
OPINIONES
IDEAS
IDEAS
OPINIONES
OPINIONES
IDEAS
OPINIONES
IDEAS
OPINIONES
Es una tcnica de grupo para generar ideas

nuevas o innovadoras sobre un determinado
tema, en un ambiente relajado, en el que cada
persona del grupo puede aportar una idea de
cualquier ndole, que estime conveniente para el
caso tratado. En la sesin se debe aportar una
idea por ronda, por lo cual, se debe ser claro al
exponerla. En principio todas las ideas son vlidas
y en un anlisis posterior se determinar la
calidad de las ideas expuestas y se elaborar una
lista de las ideas seleccionadas.
La lluvia o tormenta de ideas se dar por
finalizada cuando ningn participante tenga ideas
que aportar.
-
Los
Cinco Por
Qu:
Es una tcnica mediante la cual el grupo que

investiga la causa raz de un problema se hace al
menos cinco preguntas en cascada, es decir, se
inicia con una primera pregunta, y luego cada una
de las siguientes se deriva de la anterior. De cada
pregunta, obtiene una respuesta que obliga al
13
SGC-MAP
siguiente por qu. Aunque se suelen considerar

cinco, no es un nmero estricto de por qus, ya
que el resultado se obtiene en el punto en que el
grupo que analiza el problema ya no tiene ms
respuestas.
13
SGC-MAP
Formular
el
SGC-MAP
objetivo.
Una vez identificadas las causas del problema, se

debe to mar la decisin de por dnde empezar a
mejorar y en base a ello, formular los objetivos y
fijar el perodo de tiempo para su consecucin,
tomando en cuenta que los mismos deben cumplir
las siguientes caractersticas:
- Viables: posibilidad de ser cumplidos.
- Cotejables: en tiempo y grado de cumplimiento
- Flexibles: susceptibles de modificacin ante
contingencias no previstas sin apartarse del
enfoque inicial.
- Comprensibles: cualquier agente implicado debe
poder entender qu es lo que se pretende
conseguir,
- Obligatorios: Voluntad de alcanzarlos, haciendo lo
necesario para su consecucin.
FASE 2.
Desarrollo del
Plan de
Mejora.
La fase de desarrollo est relacionada con la

ejecucin del plan de acciones y el entrenamiento
necesario para su puesta en marcha e involucra la
asignacin de tareas y responsabilidades a los
miembros del equipo, la asignacin de recursos
(materiales,
econmicos,
humanos
y
tecnolgicos), la recoleccin, anlisis y aplicacin
efectiva de la informacin para la solucin del
14
17
SGC-MAP
problema o resolucin de la mejora; as como la

elaboracin del cronograma de implementacin.
Existen varias herramientas que han mostrado
ser efectivas en la etapa de desarrollo del Plan, a
los fines de solucionar los problemas o reas de
mejora, una vez identificadas las causas, entre las
que estn:
- Planificacin
Estratgica y
Operativa.
Es una herramienta de gestin que apoya la toma

de decisio nes, ya que permite formular los
objetivos prioritarios y las metas, a mediano y
corto plazo, y los indicadores; as como,
establecer las lneas de accin (estrategias) y los
recursos para lograrlos.
- Anlisis
Rediseo
de
Procesos.
El anlisis y rediseo de los procesos

institucionales es una herramienta de mejora
continua, que se aplica mediante la medicin del
funcionamiento de los procesos, a travs del
establecimiento de objetivos o estndares
(indicadores de procesos).
La organizacin debe centrar su atencin en
mejorar los procesos crticos, es decir, que inciden
directamente en el logro de su misin, visin y
objetivos estratgicos, y que por tanto, afecten la
prestacin de sus servicios.
17
SGC-MAP
- Cuadro
de
Mando
Score Card).
Integral
(Balance
Es una herramienta mediante la cual

la
institucin transforma su misin y sus estrategias
en
objetivos
e
indicadores
tomando
en
consideracin cuatro perspectivas:
Cliente (ciudadano/cliente) = Propuesta de valor
(calidad, tiempo, imagen, relacin, etc.).
Interna (procesos internos) = Procesos/servicios,
innovacin, medioambiente, salud en el trabajo,
riesgos, etc.
Econmica (financiera) = Productividad, valor a
largo plazo para los usuarios.
Recursos humanos (Aprendizaje) = Liderazgo,
clima organizacional, gestin del conocimiento,
sistemas de calidad, etc.
Benchmarking
(Aprender
Mejores
Prcticas).
Mediante esta herramienta la institucin hace
comparacio nes o trata de emular actividades,
procesos o servicios de una unidad interna o de
otra organizacin, con el objetivo de mejorar su
desempeo o agregar valor a sus procesos o
servicios.
17
SGC-MAP
FASE 3:
Seguimiento
del
Plan de
Mejora.
El seguimiento al Plan de Mejora implica

hacer una revisin peridica de los avances
logrados en su desarrollo, en trmino de
indicadores y resultados; y tambin de las
dificultades que se han presentado. En este caso,
el seguimiento tiene dos vertientes, una a lo
interno de la institucin y otra por el equipo del
MAP que le acompaa.
- Seguimiento
Interno.
Durante la revisin interna, cada responsable de

una o ms actividades o acciones, deber rendir
un informe al Coordinador del Equipo, quien a su
vez, habr de hacer la retroalimentacin
correspondiente e informar a los dems
involucrados, as como a las autoridades, el nivel
de cumplimiento del mismo.
- Seguimiento
Externo.
El Ministerio de Administracin Pblica (MAP), a

travs de la Direccin de Evaluacin de la Gestin
Institucional, har una especie de monitoreo del
Plan de Mejora, mediante el acompaamiento
permanente al Equipo de Mejora desde las fases
de elaboracin e implementacin hasta la
preparacin del informe/ memoria de ejecucin
del plan.
17
SGC-MAP
Aplicacin del Ciclo PDCA en

la
de
Problemas o
reas de
Solucin
Mejora.
El ciclo PDCA comprende las fases de la gestin

orientada a resultados o a la mejora continua, en
la cual P corresponde a la fase de Planificacin, D
a la fase de implementacin o desarrollo, C a la
fase de control y verificacin para los ajustes
necesarios y A, a la fase de ajustes y correcciones.
De modo, que en la solucin de los problemas
podemos definirlo de la siguiente manera:
-P = Identificar el problema, identificar las posibles
causas y elaborar el plan de accin
-D = Implementacin del plan, realizacin de las
acciones
-C = Verificacin de los avances del plan de accin,
confirmar si el problema se solucion (Si ya se
solucion, se vuelve a la observacin o
estandarizacin)
-A = Cierre del problema o solucin del rea de
mejora, aprendizaje, aplicacin de metodologa
a otros problemas FASE
4:
Elaboracindel Informe
de
Implementacin del Plan.
En base a los informes generados por cada

responsable, el Coordinador del Equipo de Mejora
elaborar un informe global del proceso realizado,
18
21
en base al siguiente contenido: Introduccin,

Integrantes del Equipo con las responsabilidades
que le fueron asignadas, las fases del proceso
realizado y la duracin del mismo, los recursos
econmicos utilizados, los indicadores o productos
que fueron alcanzados, una breve explicacin de
los inconvenientes durante el proceso y los
anexos que fueran necesarios.
IV. BIBLIOGRAFA
Agencia de Evaluacin de las Polticas Pblicas y
la Calidad de los Servicios (AEVAL)-Ministerio de
Hacienda y Administraciones Pblicas. Espaa
Clarke (M). Agencia Nacional de Evaluacin de
Calidad y Acreditacin (ANECA). Direccin de
Programas: El Plan de Mejoras. www/aneca.es/
Iaqui De la Pea (E). Plan de Implementacin y
Seguimiento de Acciones de Mejora: Gua
Metodolgica. www. ehu.es
Jimnez de Diego, M.J. (2013). Revisin del
Autodiagnstico y Diseo del Plan de Mejora del
Ministerio de Administracin Pblica, basado en la
metodologa CAF. Repblica Dominicana.
Ministerio de Poltica Territorial y Administracin
Pblica/Agencia de Evaluacin y Calidad: Plan de
mejora, anexo 1.
21
V. ANEXO
1.
Modelo
Plan de
Mejora.
21
Organizacin:
la
de
Efectividad: Se refiere a aquellas mejoras que mejor con
Factibilidad: Se refiere a las competencias tcnica
Nombre
disponibles, para lograr la me

21
Relevancia: Se refi
1.
Modelo
(Continuacin)
Mejora.
Plan de
Aprobacin
de
Fecha
autoridad
mxima
la
de
Firm
Tareas
21
SGC-MAP
24
21

Plan de Mejora

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PRESENTACIN

PASOS PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN

Es un conjunto de acciones planeadas,

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-Realistas: Las acciones deben ser viables para

El objetivo principal del plan es desarrollar un

Actividades: Acciones que se llevan a cabo

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Productos: Se refiere a los indicadores de

El Plan de Mejora debe ser difundido y

Quin o quines deben ser involucrados?

El Equipo de Mejora es el responsable de

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Para facilitar la operatividad del proceso, es

La elaboracin del Plan incluye, adems de las

De las reas de mejora identificadas en el

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Para ayudar en este proceso, es recomendable

Una vez identificado el problema o rea de

Es un anlisis sistemtico de las fortalezas y

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El Diagrama Causa-Efecto o Espina de Pescado es

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Es una representacin grfica que muestra el

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Es una representacin grfica de la secuencia de

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Es una tcnica de grupo para generar ideas

Es una tcnica mediante la cual el grupo que

siguiente por qu. Aunque se suelen considerar

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Una vez identificadas las causas del problema, se

La fase de desarrollo est relacionada con la

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

problema o resolucin de la mejora; as como la

Es una herramienta de gestin que apoya la toma

El anlisis y rediseo de los procesos

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Es una herramienta mediante la cual

El seguimiento al Plan de Mejora implica

Durante la revisin interna, cada responsable de

El Ministerio de Administracin Pblica (MAP), a

GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL

Aplicacin del Ciclo PDCA en

El ciclo PDCA comprende las fases de la gestin

En base a los informes generados por cada

en base al siguiente contenido: Introduccin,

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Efectividad: Se refiere a aquellas mejoras que mejor con

Factibilidad: Se refiere a las competencias tcnica

disponibles, para lograr la me

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