Nombre de la materia

Administracin de Procesos
Nombre de la Licenciatura
Lic. En Administracin de Negocios
Nombre del alumno
Anglica Silva Fernndez
Matrcula
000021417
Nombre de la Tarea
Anlisis del Caso Prctico Starbucks
Unidad 7:
Anlisis de casos Prcticos de Empresas
Latinas, Europeas, Norteamericanas y
Orientales.
Nombre del Tutor
Flix Tomas Lora Jimnez

Unidad 7: Anlisis de casos Prcticos de Empresas

Latinas, Europeas, Norteamericanas y Orientales
Administracin de Procesos.
Nombre de la materia

Fecha
19 agosto - 2016

INTRODUCCIN

Hablar de Starbucks es sinnimo no solo de disfrutar una buena taza de caf sino que de
disfrutar todo lo que conlleva el acto pues Starbucks ofrece mucho ms que una taza de
caf americano y autoservicio. Starbucks ofrece bebidas gourmet hechas al momento y
a la orden. Pero lo ms importante, Starbucks ofrece una experiencia, un lugar para
relajarse o encontrase con amigos mientras se disfruta de un buen caf o t. Su ambiente
es parecido a la sala de casa con sofs, hay acceso a internet, una variedad enorme de
bebidas fras o calientes exactamente como uno lo desea, sin duda es un lugar para los
ms variados y diversos usuarios pues lo mismo encuentras a un alto ejecutivo de alguna
firma importante como a un empleado federal o incluso a un estuante.

Starbucks Corporation compra y tuesta caf en grano de la ms alta calidad para su venta
al menudeo. Adems comercializa, mediante sus tiendas operadas por la empresa y sus
tiendas con licencia, caf preparado y en grano, bebidas de caf estilo italiano, bebidas
fras preparadas, una variedad de productos de comida, accesorios y equipo relacionados
con el caf, una seleccin fina de t, helados y una lnea de discos compactos. Starbucks,
a travs de sus alianzas estratgicas, vende sus productos en diferentes canales de
distribucin; es as como comercializa caf frapuccino y doubleshot, adems de una lnea
selecta de helados. Es importante saber que Starbucks Coffee es una empresa joven, la
cual, al igual que otras de su mbito, distribuye caf. Lo que pocos saben son cules han
sido las causas de esta expansin tan rpida. Es por ello que esta tarea tiene como
finalidad identificar los determinantes del xito comercial de esta empresa.
A continuacin responder algunas preguntas sobre starbucks.

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DESARROLLO

1.

Qu es lo que hace diferente a Starbucks en relacin con otras empresas

del mismo giro?

Considero que lo que hace diferente a Starbuks en relacin a otras empresas del mismo
giro es la integracin de los diferentes elementos que componen a Starbucks, asi como el
empeo que la empresa pone para capacitar a su personal,es decir el know- how o
saber hacer del negocio o, lo que es lo mismo, el sistema de operacin.
Starbucks no es famoso slo por su caf de calidad ni por su rpida expansin a nivel
mundial, sino por ofrecer un tercer lugar, es decir, un lugar entre tu casa y tu trabajo, en
donde los clientes puedan tomarse un tiempo de descanso disfrutando de una buena taza
de caf. Es por eso que en Starbucks se toma en cuenta cualquier detalle, por mnimo
que ste sea, reflejndolo en su lema todo importa. Desde que los clientes entran a
Starbucks se forman una impresin, ya que la reputacin de la marca y la calidad del caf
son dos aspectos fundamentales para la empresa, es por esto que cada tienda est
cuidadosamente diseada para resaltar la calidad de todas las cosas que los clientes
miran, escuchan, huelen o prueban.
Otro factor que creo importante resaltar es su programa de fidelizacin que tiene con los
clientes en el cual insentiva a sus mejores y ms fieles consumidores, con puntos
canjeables por bebidas, sin mencionar la particularidad que tienen los trabajadores de
conocer a cada cliente as como sus gustos por lo que practicamente el cliente no tiene
que formarse, pues antes de que pida su bebida ya se la estan preparando y etiquetando.

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2.

Cules han sido sus factores clave de xito en relacin con el servicio?

Los factores clave del xito de Starbucks en relacin con el servicio son todos los detalles
que tienen los colaboradores de Starbucks con los clientes, ya que estos son formados y
capacitados para ofrecer un servicio de excelencia, adems de que son adiestrados para
preparar las bebidas de igual forma en todas partes del mundo, tambin establecen una
serie de procesos y procedimientos para lograr que todos los empleados tengan la misma
actitud y el mismo gusto por su trabajo lo que al final del da se ve reflejado en el buen
trato que le dan al cliente, haciendo con esto que la estancia de los clientes sea muy
placentera.
Starbucks entiende el caf como un servicio al cliente ms que como la venta de un
producto de consumo. En ese punto est la clave que ha marcado la diferenciacin de la
compaa. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo. Relax, ambiente agradable, etc.
La mxima de que el cliente siempre tiene la razn ( King Costumer) es prioritaria en la
compaa. Los baristas no solo deben ofrecer el servicio sino que deben conseguir que
cada cliente se sienta nico y especial. No es extrao que los clientes habituales sean
tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para
poder aconsejarles.
En Starbucks se ha comprendido que es muy complicado aportar satisfaccin a
los clientes si primero no la tienen los propios empleados de la compaa. Empezando por
llamarles Socios hasta llevar polticas de Recursos Humanos muy enfocadas a la
satisfaccin de los empleados, no solo han conseguido maximizar la satisfaccin de los
clientes sino que tambin se han minimizado los ndices de rotacin de empleados (muy
por debajo de los ratios del sector). Las polticas de formacin son un punto muy
importante para Starbucks.

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3. De qu manera la implementacin de estas medidas de excelencia en el servicio
le ha permitido a Starbucks tener el reconocimiento internacional y la rentabilidad
con la que cuenta?
Definitivamente pienso que la suma de todas las medidas de excelencia en el servicio han
permitido que Starbucks alcance el reconocimiento internacional y la rentabilidad con la
que cuenta, ya que la fidelidad que logran con el cliente a travs de pequeos detalles ha
sido estupenda, han logrado no solo captar clientes nuevos, sino adems conservar a los
clientes que ya tiene y lograr que se queden con la marca.
En Starbucks no solamente venden el caf sino que adems venden el servicio, creo que
esa es la clave del xito de la empresa que han logrado darle el plus a travs del servicio
a una taza de caf. Por lo que creo firmemente que el xito de Starbucks seguir siempre
que sigan los clientes cautivos.

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CONCLUSIN

En definitiva, Starbucks cambi sustancialmente el concepto tradicional de cafetera y ha

conseguido que algo tan sencillo como una taza de caf se convierta en algo diferente y
especial para los consumidores.
Al ser pionera en su estilo, la empresa se ha visto en la posicin al mismo tiempo
privilegiada y difcil de crear estrategias de sustentabilidad totalmente nuevas, que
funcionen con el concepto Starbucks.
A lo largo de los aos, algunas de stas han funcionado mejor que otras, o han sido
comunicadas de mejor manera. Mucha gente sabe que se trata de un buen lugar para
trabajar, y que usa materias primas certificadas como de Comercio Justo. Sin embargo,
todava algunos clientes la perciben como una compaa depredadora que acaba con las
empresas locales. Ah se encuentra su nuevo reto, en tratar de cambiar esta mentalidad
del consumidor.

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BIBLIOGRAFIA

Video: Experiencia Starbucks. Entrevista a Beatriz Navarro. Directora de Marketing para

Espaa y Portugal. https://youtu.be/GdW-OYSSwYA

Las 7 claves para una manufactura de clase mundial (CIMATIC).

Explica cules son las claves para obtener un sistema de manufactura de clase mundial.