Informe Final 20-09-08

DEFENSORIA DEL PUEBLO
Unidad de Justicia y Paz
Evaluación de la Estrategia de orientación Psicojurídica de la

Unidad de Justicia y Paz, Defensoría del Pueblo
Informe final de Consultoría
Elaborado por Myriam Ocampo Prado, Ph.D. en Psicología
Bogotá, Noviembre de 2008
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Evaluación de la Estrategia de Orientación Psicojurídica de la Unidad de Justicia y Paz, Defensoría del Pueblo
Myriam Ocampo Prado, Ph.D. en Psicología
Consultora
Defensoría del Pueblo-MSD
1
Introducción
Realizar una mirada analítica con el fin de identificar los logros y los
aspectos por mejorar de una forma de intervención, requiere pensar en
términos de evaluación del proceso realizado y del producto obtenido
durante un lapso de tiempo establecido. En el caso de la Unidad de
Justicia y Paz de la Defensoría del Pueblo, la puesta en práctica de la
Estrategia Psicojurídica iniciada en noviembre de 2007, abre el espacio
para mirar en retrospectiva el camino recorrido para atender la solicitud de
orientación de las personas víctimas del conflicto interno armado en
Colombia, en la perspectiva de participar en el incidente de reparación,
fundamentalmente a partir de la labor desarrollada en las diversas
regionales de la institución en el marco de la Ley 975 de 2005.
La Defensoría del Pueblo, a partir de la consultoría realizada para elaborar

un marco conceptual y metodológico del proceso de orientación jurídica y
psicosocial a las víctimas, cuenta con una metodología, plasmada en la
Ruta de Orientación Psicojurídica, que establece el proceso de intervención.
Con la aplicación del modelo de estrategia creado, se identificó la
necesidad de analizar sus resultados y de precisar los ajustes requeridos.
Mediante la observación activa del desempeño de los asesores encargados

de poner en marcha la estrategia y de la exploración del grado de
satisfacción de los usuarios, una segunda consultoría, cuyo trabajo se
consigna en este informe analítico, ha permitido revisar y evaluar los
componentes que facilitan brindar atención a las víctimas en una
perspectiva de integralidad, tanto la orientación para participar en el
incidente de reparación, como el acompañamiento en aspectos
psicosociales relacionados con el proceso de recordar y verbalizar los
hechos violentos y los efectos causados.
1. Enfoque del proceso de evaluación
Un proceso de evaluación incluye varios elementos y procedimientos

dirigidos a generar información sobre el avance, logros y efectos de la
aplicación de la Estrategia de orientación Psicojurídica, con la cual se
espera producir cambios en la población objetivo. 1
1
En este sentido se ha tomado como fuente el texto de Germán Escobar y Eduardo Ramírez de
RIMISP, Marco conceptual para la elaboración de un instrumento de Línea de Base de acceso a recursos
naturales de poblaciones rurales, en el marco de una consultoría para el Fondo de Cooperación al Desarrollo
(FOS). Enero de 2003. Documento disponible en:
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2
El paso inicial, es saber que la evaluación no se realiza para “encontrar
errores y castigar” a las personas, sino para detectar inadecuaciones en la
ejecución y proponer soluciones para mejorar aspectos como la eficiencia,
la eficacia, la pertinencia y la sostenibilidad, (Segone, 1998)2.
En efecto, el diseño y puesta en marcha de un proceso de evaluación es

una respuesta a la necesidad de operar un mecanismo que ayude a realizar
una intervención lo más ceñida posible a la definición inicial, lo mejor
adecuada a las condiciones reales (contexto) en que se inserta esa
intervención y/o una intervención redefinida y adecuada, según las
necesidades y participación de la población objetivo3.
Los elementos de base con los cuales la Unidad de Justicia y Paz ha

desarrollado la Estrategia Psicojurídica se fundamentan en el marco creado
por la Ley 975/05 y por la Resolución Defensorial No. 438/07, y por las
líneas de visión de la institución, instrumentos que proveen referentes de
diseño para la Estrategia Psicojurídica que se despliega en el documento
Ruta Psicojurídica, en el cual se consignan sus principios, alcance,
consideraciones acerca del trabajo con personas víctima y sobre el papel
de los funcionarios para el desarrollo del proceso de orientación, en el
proceso de recolección de información través de los momentos que sigue el
proceso. 4
http://www.rimisp.org/FCKeditor/UserFiles/File/documentos/docs/pdf/0241-000877-marcoconceptual.pdf .
Consultado en: julio 2008.
2
Segone. Citado por Escobar Ramírez. RIMISP. Enero de 2003.
3
Algunos estudiosos del tema van más allá y entienden el proceso de evaluación como un instrumento para que
los participantes ganen poder para ayudarse así mismo. De esta manera, aparece el concepto de evaluación para el
empoderamiento (empowerment evaluation), entendida como la utilización de los conceptos, las técnicas y los
resultados de la evaluación para fomentar el mejoramiento y la autodeterminación, con un diseño que permita
ayudar a las personas a ayudarse a si mismas. Se explica como un proceso democrático a través del cual las
personas se empoderan a si mismas, con la ayuda de un facilitador externo. “Los participantes en un programa
deciden efectuar su propia evaluación, ellos la planifican, ellos la implementan, ellos recopilan y analizan sus
datos, ellos interpretan sus resultados y extraen sus recomendaciones y lecciones aprendidas, y ellos implementan
sus recomendaciones”. El evaluador externo trabaja directamente con los interesados para llevar a cabo la
evaluación de ellos, en vez de trabajar por ellos para llevar a cabo la evaluación del evaluador. (Segone, 1998.
Evaluación Democrática. Documento de trabajo No. 3. UNICEF. Oficina Regional para América Latina y el
Caribe.)
4
PRINCIPIOS DE LA ESTRATEGIA PSICOJURÍDICA
1. La persona afectada por violaciones sistemáticas a los derechos humanos relacionados con el conflicto
armado requiere ser recibida por un profesional que tenga entrenamiento para comprender su estado de
vulnerabilidad.
2. La persona afectada debe sentir que puede recuperar su dignidad a través de la ayuda y orientación que
recibe y no ser estigmatizado a través de la orientación y ayuda que recibe de la Unidad de Justicia y Paz.
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3
El Objetivo General de la evaluación se plantea disponer de una visión
global del proceso de Justicia y Paz en el marco de la misión de la
Defensoría del Pueblo, que identifique factores propios de la gestión, el
medio donde se desarrolla y el impacto general sobre la población objeto
del servicio.
Los Objetivos operacionales de la evaluación en los términos de

aporte de información sobre el proceso, son los siguientes:
3. La persona víctima del daño debe poder percibir que la justicia es posible.
4. La atención psicosocial se basa en los valores de responsabilidad y solidaridad de cada parte involucrada
–Defensoría del Pueblo-población vulnerada-, evitando toda visión asistencialista de la oferta-recepción
de atención por parte de la población.
EL ALCANCE DE LA ESTRATEGIA PSICOJURÍDICA
 Lograr poner en conocimiento de las victimas las normas de manera accesible a su nivel de
comprensión.
 Extender la atención psicosocial a las personas victima y sus familiares
 Implementar herramientas de atención psicosocial básica para la recordación de los hechos y para
crear capacidades con el fin de enfrentar la situación del proceso judicial.
 Promover la recuperación emocional y la reconstrucción del proyecto de vida.en alianza con
entidades especializadas
 Ofrecer información para facilitar el acceso a servicios institucionales como salud, educación y
vivienda.
 Facilitar el acceso, vinculación e integración con redes sociales, institucionales y comunitarias de
apoyo y representación de las personas vulneradas por los actores armados del conflicto.
LOS FUNCIONARIOS
 Los defensores seccionales o regionales, funcionarios de la Unidad de Justicia y Paz, abogados y
psicólogos, deben conocer las características psicosociales de las personas en situación de víctima y al
mismo tiempo tener claridad sobre su papel de acompañante a estas personas en su solicitud de atención
en el marco de la Defensoría del Pueblo.
 Los defensores públicos deben conocer las características psicosociales de las personas en situación de
víctima
 La atención se ofrece en forma integrada y articulada entre el psicólogo y el abogado, los cuales en todo
momento deben practicar el principio de “ponerse en los zapatos” de las personas víctimas.
 Conocer la oferta institucional en la región (elaborar un mapa de actores e interlocutores).
 Tener capacidad de establecer alianzas con otras organizaciones
CONSIDERACIONES PARA EL TRABAJO CON VÍCTIMAS
 Es necesario realizar un trabajo previo de sensibilización, explicando las acciones a seguir y sus alcances.
 Crear un ambiente de confianza e intimidad en la realización de entrevistas personales
 Tener una actitud de escucha activa, sin juzgar los sentimientos de las personas
 Cada persona puede reaccionar diferente
 Es importante identificar la población con la que se va a trabajar (género, ancianos, hombres, jóvenes,
niños, indígenas)
 La persona víctima se considera sujeto activo en el ejercicio y restitución de sus derechos y, agente en la
exploración y utilización de las herramientas propias que le permitan iniciar su proceso de recuperación
emocional, de su proyecto de vida y sus redes familiares y sociales, dentro de la labor psicosocial que
brinda la Defensoría del Pueblo,.
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• Acceder a una descripción confiable acerca de la manera en que el
asesor en Justicia y Paz lleva a cabo la labor que le ha sido asignada
en el marco de la institución.
• Identificar aspectos fundamentales para generar un sistema de
seguimiento que le permita:
 Disponer de retroalimentación sobre los procesos que
desarrolla y del impacto que estos tienen sobre los asesores y
sobre sus usuarios.
 Identificar elementos determinantes de la gestión realizada y
de las variables que organizan la ejecución de las tareas y su
impacto.
Metodología de Evaluación
Es importante que la institución genere un sistema de seguimiento que le

permitan tener retroalimentación sobre los procesos que desarrolla y el
impacto que estos tienen en sus usuarios, y también en sus colaboradores.
Dentro de este concepto el sistema que se establezca debe identificar los
elementos relacionados con el desempeño y las variables que lo generan e
impactan.
Específicamente el proceso objetivo de esta consultoría, se centra en la

metodología de evaluación, observar el desarrollo de la orientación,
identificar aspectos relacionados con las características del desempeño de
los asesores respecto a la calidad del ejercicio de comunicación con los
usuarios. Implementando los instrumentos diseñados, el análisis se enfoca
a los factores que describen los logros y limitaciones de la estrategia
psicojurídica con el fin de verificar la pertinencia y éxito del proceso de
orientación.
Para conocer las condiciones de los profesionales, uno de los mecanismos

más prácticos es el que se genera dentro del proceso conocido como
Evaluación del Desempeño, como proceso sistemático de revisión de los
diferentes factores que una persona experimenta en su cargo y utilizar una
estimación cuantitativa y cualitativa de su propio desenvolvimiento frente a
la tarea encomendada.
 La recopilación de la documentación que le facilite probar sus condición de víctima y los daños sufridos,
no será una labor exclusiva de la persona víctima, para esto los funcionarios de la Defensoría la apoyarán
con entrenamiento para preparar documentos que prueben la vulneración que afecta a la persona.
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El procedimiento de autoevaluación-evaluación permite identificar los
factores que se presentan en el día a día y da la oportunidad de realizar
ajustes sobre los mismos, en caso de que sea pertinente y además
analizar y tomar acciones sobre el futuro y proponer acciones que la
institución y los trabajadores pueden hacer para desarrollar cada uno de
los pasos relacionados con el cargo.
El objetivo de la evaluación es proporcionar una descripción exacta y

confiable de la manera en que el funcionario lleva a cabo el cargo al que ha
sido asignado.
Los instrumentos diseñados comprenden la autoevaluación, la evaluación

por el jefe inmediato, la observación de la tarea y la encuesta con el
usuario beneficiario del servicio ofrecido por el funcionario y la institución.
La batería de indicadores con base en la información verificada por la
evaluación, plantea los elementos para el seguimiento.
Los dos primeros están enfocados a medir el desempeño o gestión del

profesional orientador5, con el fin de tener una visión amplia del proceso
que se esta realizando en la Defensorías Regionales y Seccionales, dentro
de la Ley 975/05 que orienta la Unidad de Justicia y Paz, y también contar
con un rango de opciones que faciliten proponer ajustes pertinentes.
Formato de Autoevaluacion: Pretende identificar las características,

responsabilidades y funciones de cada cargo, descritas por elprofesional.
Está conformado por tres secciones en las que se integran diferentes
niveles de observación, estos niveles se determinaron de acuerdo a los
protocolos generados en los documentos relevantes del proyecto.
En el primer apartado, se incluyen los datos personales y laborales del

evaluado.
En el segundo apartado, se plantea una serie de cinco preguntas abiertas

que pretenden lograr una descripción de las principales funciones y la
forma de ejecución de las mismas de acuerdo a los contextos donde se
realiza la tarea.
El tercer apartado, se compone de una escala que permite autoevaluar el

nivel de desarrollo de las competencias necesarias para cumplir con las
5
Los psicólogos/as y abogados/as de seis regionales de la Defensoría participaron en el ejercicio evaluativo:
Atlántico, Bogotá, Cesar, Córdoba, Magalena y Sucre.
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acciones que permiten evidenciar cada competencia en acción dentro del
proceso.
La escala utilizada es de carácter porcentual y provee una idea general de

las áreas de desarrollo y de las oportunidades de mejoramiento de cada
persona.6
Evaluación basada en el desempeño pasado: Este formato permite

revisar la experiencia demostrada por el funcionario y valorada por su jefe
inmediato.7
La tabulacion de la información derivada de los instrumentos de medición

refleja la asimilación y comodidad del funcionario en el ejercicio del cargo,
las variables que afectan el desempeño, y las propuestas de mejoramiento
que identifican ambas partes.
Guia de observacion: Este formato facilita observar y revisar la dinámica

de aplicación de la estrategia de orientación psicojurídica, el desarrollo de
la comunicación y recolección de información establecidas en el diseño de
la Estrategia Psicojurídica y recogida en la Ruta Psicojurídica, sus
momentos e instrumentos, como son la entrevista inicial, la entrevista en
profundidad y el diligenciamiento de formatos para acopiar información
sociodemográfica y socieconómica sobre el usuario.
El formato cuenta con los siguientes apartados.
Primer apartado: Se consignan los datos de identificación general de los

funcionarios y la regional.
Segundo Apartado. Se describe el lugar de realización de la tarea de

orientación. Se pretende obtener aquí una descripción general del sitio
donde se estan desarrollando las actividades de orientación, las cuales
inciden en la realización de las funciones y responsabilidades propias del
proceso.
Tercer apartado. Llamado “Bienvenida al usuario”.Se busca consignar de

manera descriptiva como se le da la bienvenida y el proceso de recepción
al usuario del proceso cuando llega a la cita de entrevista.
6
Anexo 1 Formato de autoevaluación del desempeño.
7
Anexo 2 Instrumento de evaluación del desempeño
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Cuarto apartado. Descripción del proceso. Aquí se hace una serie de
observaciones de acuerdo a la forma y secuencia en la cual se desarrolla el
proceso. Se miran diferentes factores desde la forma como se generan
preguntas, hasta el manejo de actitudes y situaciones criticas.8
Evaluación con base en encuesta al usuario
La encuesta9 tiene como objetivo obtener información acerca de la

percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio recibido al acercarse
a la Unidad de Justicia y Paz de la Defensoria del Pueblo.
La perspectiva de la encuesta es facilitar el acopio de información que

permita a la Unidad retroalimentar su gestión en el marco de la estrategia
de orientación psicojurídica: i)Evaluar el impacto del proceso a través de la
mirada del usuario, ii) Ajustar el desarrollo del proceso de acuerdo a las
observaciones que los usuarios propongan en la encuesta, iii) Analizar
hasta que punto la información obtenida por los usuarios les permite
continuidad dentro del proceso, en el marco de la ley, iv) Identificar la
eficacia de la administración dentro del proceso.
La batería de Indicadores
El diseño de indicadores tiene en cuenta a los agentes que participan en el

proceso y algunas condiciones del entorno. La metodología se basa en tres
aspectos: i) La técnica utilizada, ii) Los instrumentos, iii) Los
procedimientos.
En el aspecto técnico se parte de los componentes del proceso que se

adelanta en la prestación del servicio de orientación psicojurídica: de una
parte los profesionales que atienden a los usuarios, los procesos que
siguen y la actitud; de otra, las condiciones en que se presta el servicio de
orientación, particularmente el de las instalaciones físicas; se incluye
también elementos esenciales, el de los usuarios y el punto de vista del
jefe inmediato.
El procedimiento para el cáculo de los indicadores partió de la definición de

las variables de interés, las cuales fueron la base para el diseño de los
instrumentos de recolección de información. Simultáneamente con el
8
Anexo 3 Instrumento Guía de Observación de la aplicación de la Estrategia de orientación psicojurídica
9
Anexo 4 Encuesta de Servicio
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ejercicio del diseño de los instrumentos, se definió los indicadores
relevantes sobre cada uno de los temas del estudio.
Estas variables se expresan en cada uno de los indicadores propuestos,

como se mostrará más adelante.
2. Desarrollo del proceso de evaluación
2.1. Pertinencia de la estrategia de orientación psicojurídica e

impacto de su aplicación
La pertinencia se entiende como la adecuación del diseño de la estrategia

al problema que busca atender. Se trata de explorar y verificar la
coherencia interna de la estrategia para dar cumplimiento al papel definido
para la Defensoría del Pueblo en la Ley 975/05, en términos de
aprestamiento y ejecución.
La Estrategia de orientación psicojurídica cuenta con el marco provisto por

la Ley 975/05 y diversos instrumentos normativos formulados con el
propósito de reglamentar la Ley y dentro de ésta, el papel que le
corresponde a la Defensoría del Pueblo. De la misma manera, el marco
definido por la institución en su Plan Estratégico 2004-2008, es referente
sobre el cual cual ha sido concebido el diseño de la Estrategia con el fin de
lograr una pertinencia respecto a los propósitos institucionales que
permiten su vigencia.
De acuerdo con estas dos premisas, la Ley 975/05 y el Plan estratégico

2004-2008 de la Defensoría del Pueblo, la Estrategia Psicojurídica recoge
los instrumentos normativos,10 tanto como las cinco líneas de visión de la
institución.11
10
Primera Consultoría: Myriam Ocampo Prado. (Consultora). Diseño de la Estrategia Psicojurídica para la
Orientación de las víctimas del conflicto armado en Colombia “atención psicosocial a las victimas del
conflicto armado, lineamientos para una estrategia de atención y orientación para la Unidad de
Justicia y Paz de la Defensoria del Pueblo”, y Anexo 1: Marco normativo de la atención psicosocial en la
Unidad de Justicia y Paz, Defensoría del Pueblo. Defensoría del Pueblo-MSD. Bogotá: Octubre 2007.
11
Las cinco líneas de visión de la institución en las cuales se enmarca la Unidad de Justicia y Paz, estas líneas, de
manera resumida, se organizan según lo siguiente:
Línea de visión 1: Ejercicio de la Magistratura Moral, el cual reitera el papel del Defensor del Pueblo en la
orientación del ejercicio activo de los derechos de los habitantes del territorio nacional.
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Con base en este desarrollo, la Unidad de Justicia y Paz cuenta con un
documento de lineamientos de la Estrategia Psicojurídica en el cual se
define un marco de referencia para conceptualizar su acción en términos de
los siguientes aspectos: caracterización de la situación de vulneración de
los derechos y el daño sufrido por las personas víctima, descripción de
diversos enfoques de aproximación a la noción de justicia y de la
participación en el ejercicio judicial, de la noción de reparación y la
construcción de la verdad de los hechos, y también se define el abordaje
de la atención psicosocial centrada en la creación de capacidades en los
usuarios, para ejercer el poder de autodeterminar el propio proceso de
vida.
La relación entre el diseño de la Estrategia, la capacidad de ser ejecutada

y comunicada, tanto como el efecto que logra el profesional asesor y la
institución con el desarrollo de la tarea encomendada por la ley, es puesta
en evidencia a partir de la información derivada de la autoevaluación del
desempeño de los profesionales, en tanto asesores encargados de ejecutar
la acción de orientación psicojurídica. Conjuntamente, la evaluación
realizada por el jefe inmediato y complementariamente, la respuesta de los
usuarios a la encuesta de servicio, y la observación de la realización de la
tarea, proveen información acerca del proceso de orientación, tal como era
realizado al momento de las visitas de campo.
En efecto, la respuesta a los instrumentos de evaluación, la observación de

la ejecución e implementación de la tarea de orientación, mostró que los
profesionales dan cuenta de referentes teóricos propios de su formación, lo
cual les facilita ejecutar el proceso y ofrecer una atención a las demandas
del usuario.
De la misma manera, los profesionales demuestran haber implementado

procedimientos que les permiten llevar a cabo su tarea de acuerdo con las
Línea de Visión 2: Incidencia en la formulación, desarrollo y ejecución de las políticas públicas, que plantea la
posición proactiva de la institución con el fin de contribuir a implantar políticas públicas para la plena efectividad
de los derechos humanos.
Línea de Visión 3: Atención Defensorial y acceso a la justicia, dirigida a garantizar la acción que promueva el
acceso a la justicia y se restablezca el ejercicio de los derechos de la población.
Línea de Visión 4: Educación para la apropiación, ejercicio y defensa de los Derechos Humanos, ratifica la
obligación de brindar conoocimiento a las personas y comunidades sobre sus derechos, las políticas públicas y los
recursos para hacerlos efectivos.
Línea de Visión 5: Fortalecimiento institucional, para lograr que como institución desarrolle una gestión eficiente
y eficaz en el marco de su misión.
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carácterísticas del usuario y con las circunstancias y facilidades de las
cuales dispone la institución en su región y en este sentido, han generado
estrategias con base en la creatividad de cada uno.
Las acciones desplegadas por los Psicólogos/as y Abogados/as, han

favorecido el fortalecimiento del trabajo entre instituciones responsables de
la atención a víctimas y del trabajo al interior de la Defensoría del Pueblo,
en tanto han actuado para articularse con otros programas hacia el interior
y hacia el exterior de la institución con fines de difusión de la Ley.
Han creado bases de datos de los usuarios, en seguimiento de directrices

emanadas de la Unidad de Justicia y Paz, con lo cual es posible realizar
análisis cuantitativos y cualitativos de la atención y orientación ofrecidas.
Un procedimiento que ejerce el efecto de expansión del servicio es el

acercamiento a organizaciones de víctimas para motivar la participación de
las personas en el incidente de reparación, de la misma manera que para
la participación en reuniones de grupos de apoyo constituidos por los
usuarios.
Sin embargo, diversos factores dificultan la ejecución de la tarea, en el

sentido que se presenta en el numeral 2.1.1.
Los usuarios por su parte revelan una apreciación acerca del servicio que
permite verificar la pertinencia de la ejecución de acciones dentro de la
estrategia psicojurídica tanto como provee referentes para analizar el
impacto de dichas acciones, como se describe y analiza en el numeral
2.1.2.
2.1.1. La ejecución de la tarea de orientación: El papel del

profesional asesor/a
Dentro del marco de desarrollo del proceso de orientación psicojuridica a

las personas victima de la violencia, es fundamental la forma como los
profesionales asumen sus responsabilidades, desarrollan las diferentes
tareas y conciben su rol de trabajo. Para poder determinar el impacto que
el proceso tiene es importante identificar una serie de variables que
permiten visualizar globalmente e identificar elementos, con base en la
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información de los usuarios en cada regional visitada, que permiten realizar
ajustes y adecuaciones a la estrategia y su aplicación. 12
Analisis general de la autoevaluacion del desempeño
El análisis de resultados a partir de la aplicación de los instrumentos en

cada regional donde se desarrolla el proceso, permite definir características
del desempeño, formas de ejecución y propuestas de mejoramiento.
Tabla No. 1
La autoevaluacion del desempeño
CARACTERISTICAS COMO LO HACE

PLANEACIÓN: Capacidad La planeacion se da en el día a día debido a las
para establecer metas y condiciones propias de desarrollo del proceso, el tipo de
responsabilidades con una contrato, las condiciones físicas y la adaptación y ajuste
perspectiva de corto, interinstitucional, el cual aun no es muy claro y también
mediano y largo plazo a debido a la alta afluencia de usuarios.
través de planes de
trabajo.
ORIENTACIÓN A Los funcionarios se proyectan en el cumplimiento de las
RESULTADOS: metas que están ligadas a la labor que desarrollan, están
Disposición constante para en capacidad de cumplir con resultados y hacer seguimiento
alcanzar o superar a los procesos.
resultados concretos, Cubren los pasos designados dentro del proceso, generan
cuantificables y un bien proceso de información, asesoria, acopio
verificables, mediante el documental y están dispuestos a generar acciones de
cumplimiento oportuno de seguimiento.
las responsabilidades
asociadas al empleo.
TRABAJO EN EQUIPO: Dentro de los equipos de trabajo se manifiesta respeto y
Capacidad para participar entendimiento con el compañero, y se destacan
activamente en la comentarios acerca del profesionalismo y desarrollo de
consecución de una meta cada una de las personas involucradas en el proceso. Dicen
común trabajando en haber aprendido de la forma como desarrollan las cosas y
colaboración con otros, en conjunto complementarse, sin embargo tienden a no ser
generando visión concretos en el tipo de acciones que han aprendido o como
compartida y buscando es el desarrollo profesional del otro.
resultados conjuntos.
RELACIONES Son armónicas y manejadas dentro de la asertividad, se
INTERPERSONALES: comunican adecuadamente entre ellos y con los usuarios,
12
No todas las personas siguieron la orientación de asignar una calificación o una justificación a su ejecución
dentro dell aspecto solicitado, con lo cual no se cuenta con una argumentación de su parte y por lo tanto, esto
dificulta la tabulación y la posibilidad de generar un plan de acción individual de mejoramiento de desempeño en
cada uno de los profesionales adscritos al proceso. La descripción y análisis detallados por regional, de la
autoevaluación realizada por los profesionales se muestra en el Anexo 5 Desempeño profesional.
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Interés de establecer y llegando a resolver pequeños inconvenientes de manera
mantener relaciones rápida y eficaz para seguir efectuando la labor asignada.
cordiales o reales de
contacto con personas que
son o pueden ser valiosas
para el desarrollo de los
procesos o conseguir los
objetivos estratégicos de la
institución.
ESTÁNDARES DE Cada uno de los profesionales ha asumido su rol
PROFESIONALISMO: explicitanto no solo su interés de apoyar y aportar al
Preocupación por actuar de proceso, sino también logrando una complementariedad
acuerdo a estándares de entre las visiones profesionales que se han conjugado.
profesionales, darle un
toque profesional a todo lo
que se hace.
APERTURA AL CAMBIO: Están dispuestos a asumir retos y nuevas condiciones en la
Habilidad para promover o medida que esto lo sientan beneficioso para su trabajo.
adaptarse a nuevas
circunstancias o
situaciones desconocidas.
ORIENTACION AL Es uno de los factores más predominantes en el proceso, la
SERVICIO: Capacidad alta preocupación por brindar un buen servicio, apoyar a los
por dar información clara y usuarios en el proceso y darle la información relevante de
precisa a los usuarios del manera rápida y efectiva.
programa.
CONOCIMIENTO E Las personas encuestadas manifiestan cumplimiento de sus

IMPLEMENTACION DEL responsabilidades, en las cuales desarrollan el proceso de
PROCESO: Entendimiento información, asesoria y acompañamiento de los usuarios
y conocimiento del marco de acuerdo a lo propuesto en la ley de Justicia y Paz.
lógico del proceso y de la Buscan adaptar los recursos de cada regional de acuerdo al
forma de adecuarlo en los contexto en el que se desarrolla el proceso, utilizando su
procedimientos experiencia y conocimiento en pro de cumplir con los
desarrollados requisitos exigidos dentro del proceso.
cotidianamente.
Incluya en su reflexión los siguientes aspectos:

Aspectos Como puede describirse
Su percepción acerca del
papel de su compañero (a) Como un trabajo profesional que permite apoyar a los
de trabajo (psicólogo (a) o usuarios en el entendimiento y acciones a seguir dentro del
abogado (a) proceso de justicia y paz.
En qué aspectos no hay Hay perfecta claridad en los roles y las acciones a seguir
claridad acerca del papel por cada uno de los profesionales.
de cada uno dentro de la
ejecución de la estrategia
de orientación psico-
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jurídica
En cuales se presenta Se destacan dentro del proceso algunos factores problema o
cuellos de botella para el cuellos de botella que son en general la gran afluencia de
ejercicio de su labor usuarios, la falta de recursos humanos o de equipos de
trabajo para desarrollar el proceso, las instalaciones que
dificultan la comodidad.
Qué aspectos del otro La forma como aborda el proceso, el tipo de aclaraciones
compañero (a), le sirven o que hace respecto a las fases del mismo (referente a los
ayudan en su desempeño abogados). O el tipo de apoyo que brindan en un momento
dado dentro de la entrevista en profundidad, permitiendo
que el proceso siga su curso y la persona se sienta apoyada
(referente al psicólogo).
Qué ha incluido de nuevo a Se han adaptado y desarrollado formatos que permiten

la estrategia de realizar el proceso de manera dinámica y se han generado
orientación. algunas cosas nuevas dentro del proceso que pueden llegar
a ser funcionales en todas las regionales.
Se han desarrollado algunas nuevas estrategias como son
visitas domiciliarias, información entregada en sesiones de
información realizadas en veredas, formatos nuevos que
permiten sistematizar con mayor facilidad la información y
la creación de grupos de apoyo psicológico para madres
con hijos asesinados en la regional de Córdoba.
Fuente: Instrumento de autoevaluación
La sistematización de la información permite evidenciar, como se muestra

en la tabla No. 1, las fortalezas de los asesores/as dentro del proceso,
como una proyección hacia el logro de resultados dentro de la ejecución e
implementación de la Estrategia Psicojurídica.
Sin embargo, dentro del proceso se encuentra algunos niveles de vacío

relacionados con las responsabilidades del asesor/a: Éstos han deducido su
función con base en la información consignada en su contrato indicando,
aparentemente, una insuficiencia en la inducción y la entrega formal de los
cargos.
No se ha implementado procedimientos de retroalimentación respecto a la

ejecución de la tarea ni respecto al desarrollo del proceso de orientación.
El trabajo en equipo y la clarificación de los roles y de la forma como éstos

se articulan presenta inconsistencias y plantea la necesidad de
retroalimentación constante.
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El conocimiento que manifiestan tener de la Ruta Psicojuridica, como
instrumentalización de la Estrategia Psicojurídica, requiere revisión
constante pues el proceso, tal como lo han puesto en ejercicio los/las
profesionales, no se desarrolla siguiendo la guía creada para ello, sino que
éstos han adaptado diversos aspectos de la ruta psicojurídica teniendo en
cuenta el escenario propio de cada regional y la comprensión de su papel
desde una perspectiva individual como asesor.
Los/as profesionales han desarrollado fortalezas y habilidades que les

permite ajustar el proceso y llevarlo a cabo, sin embargo las
autoevaluaciones evidencian la necesidad de recibir apoyo para el
desarrollo de su tarea en términos de capacitación para el desempeño
dentro del proceso de orientación y retroalimentación relacionada con la
ejecución del mismo.
Los/as profesionales han logrado acoplarse a los diferentes esquemas

teóricos de la formación profesional, sin embargo solicitan mayor
capacitación y entrenamiento en procesos de integración de equipo y
clarificación de los roles y la forma como éstos se integran.
El proceso de evaluación deja la sensación general de bajo nivel de

autocrítica sobre el desarrollo del trabajo ejecutado, lo cual puede deberse
a un marcado temor por la evaluación en si y la afectación que esta pueda
originar sobre la percepción de la institución respecto a su desempeño y
sobre la proyección de cada profesional en el cargo que ha asumido.
El segundo insumo para la evaluación se basa en la información

suministrada por los usuarios.
2.1.2. El efecto sobre el usuario
La exploración del efecto de la estrategia de orientación psicojurídica a

través de la encuesta de servicio, provee indicaciones acerca de la
percepción del servicio ofrecido por la institución Defensoríal Regional y
Seccional en el marco de la Ley 975/05, a los usuarios.
Encuesta de servicio
En la perspectiva de acopiar información para retroalimentar la puesta en

práctica de la estrategia psicojurídica, la encuesta se organiza en torno a
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cinco descriptores del servicio, i) atención por parte de los profesionales, ii)
comodidad del usuario con la información y con el proceso, iii) comprensión
de la información, iv) comodidad en las instalaciones, v)fiabilidad del
servicio. La encuesta fue aplicada a una muestra de 35 usuarios, cuya
calificación de algunos aspectos del servicio se registran en el cuadro No.
1.
La aplicación de la encuesta permitió evaluar la percepción que los usuarios

tienen acerca del programa, el impacto y el desarrollo del mismo en las
diferentes regionales visitadas13, para tal fin, las personas entrevistadas
respondieron a una serie de preguntas y asignaron una calificación de 5 a
1 a una serie de items, de acuerdo a su grado de satisfacción, donde 5
califica como muy satisfecho, 4 califica satisfecho, 3, el proceso está bien,
2, insatisfecho, 1, No sabe/ no responde.
Cuadro No. 1
Encuesta de servicio
N= 35
Calificación otorgada por

el usuario con respecto al 5 4 3 2 1
nivel de satisfacción N
30 4 1 0 0 35
Atención del Personal
34 1 0 0 0 35
Atención del psicólogo
33 0 2 35
Atención del abogado
29 6 0 0 0 35
Asesoria Prestada
29 3 3 0 0 35
Información clara
21 4 7 1 2 35
Información oportuna
13 11 6 5 0 35
Instalaciones
13
Regionales o Seccionales de la Defensoría del Pueblo visitas para la realización del trabajo de campo dentro de
la evaluación de proceso a la Estrategia Psicojurídica: Atlántico, Bogotá, Cesar, Córdoba, Magdalena, Sucre.
___________________________________________________
Consultora
16
29 2 4 0 0 35
Seguimiento
OPINION DE LOS
78% 11% 8% 2% 1% 100%
USUARIOS
Fuente: Encuesta de servicio
Gráfico Nº. 1
Distribución de opiniones sobre el servicio
3 4 5
8% 2% 1%
2
11% 1
2
3
4
1 5
78%
El gráfico No. 1 muestra la misma apreciación de los usuarios ordenados

en el siguiente sentido: 1 muestra el porcentaje de personas muy
satisfechas; 2 muestra el porcentaje de personas satisfechas; 3, muestra
el porcentaje de personas para quienes el proceso está bien; 4, muestra el
porcentaje de personas insatisfechas; 5, muestra el porcentaje de
personas cuya respuesta es No sabe/ o no responde.
De manera global 92% de los usuarios expresa una percepción positiva y

un grado elevado de satisfacción acerca del proceso de orientación
indicando un cubrimiento de las expectativas y necesidades de las
personas que participan en la orientación psicojurídica, transmisión
adecuada de la información y un nivel de asesoría coherente con lo que
las personas esperan de esta aproximación al marco de la Ley.
___________________________________________________
Consultora
17
78% manifiestan sentirse muy satisfechos con el proceso, se sienten bien
atendidos, recibidos de manera cordial y con el apoyo adecuado para
entender el proceso en cada uno de sus pasos, además sienten que son
acogidos con cordialidad y aceptación, que tienen un marco de apoyo
respecto a la situación que viven relacionada con los hechos violentos, y
la información es adecuada, clara y acorde con las condiciones de
escolaridad, culturales y sociales de cada usuario.
11% están satisfechos y el proceso les parece pertinente, la información

es adecuada y la atención recibida cumple con sus expectativas.
8% consideran que el proceso está bien, sin mostrar índices de

satisfacción alta o disconformidad con el proceso.
3% expresa un poco de insatisfacción debido a las instalaciones donde son

recibidos las cuales consideran poco adecuadas o demasiado abiertas para
expresar información y sentimientos tan delicados o que remueven las
emociones guardadas por muchos años. Además, la información
suministrada parece no ser suficiente para explicar el proceso.
2.1.2. Comentarios de los usuarios acerca del proceso de

orientación psicojurídica
La tabla No. 2 muestra los comentarios de los usuarios en una perspectiva

más cualitativa con relación a los aspectos evaluados: i) Comunicación que
facilita la comprensión de la información, ii) Atención por parte de los
profesionales, iii) Conformidad del usuario con la información y con la
perspectiva de derechos que incluye la Ley, iv) Apreciación respecto a las
instalaciones, v) fiabilidad del servicio.
Tabla No. 2
Apreciaciones de los usuarios acerca del proceso de orientación
psicojurídica
___________________________________________________
Consultora
18
Aspecto evaluado Comentario
Comunicación que facilita El lenguaje es claro y manejable: Los profesionales
la comprensión de la logran comunicar la información y el lenguaje que
información relacionada utilizan se adapta al usuario. Los términos técnicos son
con la Ley de Justicia y explicados claramente. La información permite saber
Paz y el proceso de del proceso. Explican los pasos uno a uno y no dejan
participación en el duda de cómo se realiza el proceso.
incidente de reparación.
Atención por parte de los Apoyo del psicólogo es importante: Encontrar apoyo de
profesionales un profesional especializado en psicología permite
entender el proceso emocional y generar procesos de
esperanza en la posibilidad de la justicia. Algunos
usuarios expresan necesidad de contar con un apoyo
más prolongado por parte de los profesionales, si bien
este apoyo es interpretado en cierta forma, tardío.
Conformidad del usuario El usuario logra entendimiento de la ley, los

con la información y con funcionarios logran explicar claramente los derechos y
la perspectiva de los alcances de la Ley de Justicia y Paz para las
derechos que incluye la personas víctima.
Ley
Apreciación respecto a las Las instalaciones en general son adecuadas aunque
instalaciones algunos usuarios consideran que son bastante
inaduadas por la falta de privacidad para exponer sus
experiencias íntimas y dolorosas como víctima.
Fiabilidad del servicio Sentimiento de confianza respecto al desarrollo al
proceso de orientación con fines de participación en el
incidente de reparación. Los usuarios sienten que
pueden confiar en las personas con quienes
intercambian información acerca de su caso en la
Defensoría del Pueblo y sienten que los pueden ayudar.
Estos comentarios ratifican el elevado índice de satisfacción con el servicio

y proveen un desarrollo de las opiniones respecto a la apreciación de la
información recibida, la cual les amplia el horizonte de posibilidades para
su reclamación como víctimas de la violencia política en el país.
Igualmente, los y las usuarios/as expresan reconocimiento a la

posibilidad de contar con una persona, profesional de la Psicología, a quien
expresar sus sentimientos y emociones guardados durante largo tiempo y
de poder imaginar una esperanza de encontrar justicia y poder saber por
qué sucedió el hecho violento que los afecta. El sentimiento de confianza
acompaña el encuentro con los profesionales de la Unidad de Justicia y
Paz; los usuarios creen que pueden recibir ayuda y que la información
suministrada será tratada con confidencialidad.
___________________________________________________
Consultora
19
Respecto a las instalaciones, las personas que acuden a la Defensoría
Regional o Seccional, tienden a expresar conformidad con el sitio donde
son recibidas, fundamentalmente porque sienten que las escuchan y les
dedican un tiempo para expresarse libremente, sin embargo, algunos
consideran que la institución no ha previsto un lugar adecuado que cree
condiciones para la expresión de testimonios intímos sobre sus
experiencias violentas, ni para esperar su turno mientras es atendido.
Ante el ambiente creado por la receptividad que experimentan los usuarios

al llegar a la Defensoría y teniendo en cuenta sus reparos frente a las
instalaciones, algunos sugieren mejorar el servicio en varios aspectos. La
tabla No. 3 describe estas propuestas.
Tabla No. 3
Sugerencias de los usuarios para el mejoramiento del servicio de
orientación psicojurídica
Propuesta Comentario
Ofrecer un abogado que Poder contar con el abogado durante todo el proceso y
acompañe todo el proceso tener una persona a quien recurrir en caso de no
entender alguna instancia.
Ayuda económica para Proveer un apoyo a nivel financiero para gastos de
realizar los trámites desplazamiento, papeleo, alimentación o viáticos que
requeridos implica el proceso para el usuario.
Enseñar a elaborar los Talleres donde las personas tengan información acerca
formatos y documentos de los formatos y como diligenciarlos. Enseñar que se
espera de la información solicitada en cada item.
Ofrecer seguridad acerca del Poder saber que va a haber proceso de justicia.
proceso de Justicia
Apoyo para entender el por Asesoría y acompañamiento para comprender por qué
qué de la situación sucedieron los hechos y asesoría psicológica continuada
presentada. (Desaparición, que permita expresar la angustia y dolor y para poder
etc.) superar la situación
En las apreciaciones de los usuarios se observa las necesidades sentidas

respecto a la situación de vulneración emocional y física en la cual se
encuentran las personas víctima, aún después de muchos años de haber
sucedido los hechos de violencia: En primer lugar, las personas
entrevistadas ratifican que la mayoría de ellas viven en situación
económica dentro de dificultad para asumir los gastos de asistir a solicitar
información y atención, su vulnerabilidad se relaciona igualmente con su
limitado nivel de escolaridad que les dificulta la comprensión de la
___________________________________________________
Consultora
20
información, el manejo de los instrumentos o formatos para registrar su
situación y condición actual y previa a este encuentro con la Defensoría
del Pueblo, y por lo tanto requieren orientación y acompañamiento para
expresar su queja como vulneración de sus derechos y reclamar su
restitución.
De manera general, las personas entrevistadas muestran la necesidad de

contar con certezas para imaginar que la justicia será posible en su caso y
también solicitan un acompañamiento psicosocial prolongado que les
facilite encontrar el espacio para tramitar su dolor y concluir el proceso de
duelo en el que se encuentran.
Esta descripción analítica del desarrollo de la Estrategia Psicojurídica,

incluyendo las dos partes que protagonizan el diario discurrir de esta
forma de abordaje de hechos que han determinado el acontecer político en
Colombia, el profesional orientador y el usuario solicitante del servicio,
requiere presentar en detalle como se desarrolla el proceso de atención en
la Defensoría del Pueblo, específicamente a nivel de la regionales y
seccionales, en su labor en el marco de la Ley de Justicia y Paz.
En el numeral 2.2. Se presenta el desarrollo de la orientación psicojurídica

a nivel de las regiones.
2.2. Desarrollo del proceso de orientación psicojurídica en las

Regionales de la Defensoría del Pueblo
La Estrategia de Orientación Psicojurídica ha sido asumida por dos

profesionales que se espera trabajen en equipo en la tarea de atender y
orientar a la persona víctima solicitante de información acerca de la Ley de
Justicia y Paz, con fines de identificar el papel que jugaría si decide
participar en el incidente de reparación.
Los dos profesionales asesores son el o la Psicólogo/a y el o la abogado/a

que constituyen la dupla o equipo adscrito a la Unidad de Justicia y Paz,
con funciones en las sedes regionales o seccionales de la Defensoría del
Pueblo en las cuales se desempeñan, bajo la dirección del Defensor o
Defensora Regional del Pueblo.
___________________________________________________
Consultora
21
La tabla No. 4 muestra la distribución de esta dupla en las seis regiones
visitadas en el marco de esta evaluación.
Tabla No. 4
Distribución de los funcionarios que prestan servicio de
información dentro de la Ley de Justicia y Paz
Regional Psicólogo Abogado Defensor Defensore

Seccional (a) UJP (a) UJP Publico s Públicos
con en apoyo a
funciones Justicia y
abogado Paz
UJP
Atlántico X x x
Bogotá X x
Cesar X x
Córdoba X x x
Magdalena X x
Sucre X x
Al momento de la visita realizada en el mes de junio de 2008, las duplas

funcionaban en 4 regiones: Atlántico, Bogotá, Cesar y Magdalena. En
Córdoba y Sucre la psicóloga contaba con el acompañamiento de un
abogado vinculado a la sede regional como defensor público, a quien el
Defensor/ a le había asignado las funciones previstas en la ruta
psicojurídica.
La dupla Psicólogo/a y abogado/a, desarrollaban sus funciones

articuladamente, de acuerdo a lo definido en la ruta psicojurídica, sin
embargo, la alternación del rol de orientación jurídico-psicosocial se
desempeñaba separadamente sin seguir la dinámica de recolección de
información como se organiza en el instrumento entrevista en profundidad.
Con frecuencia solo con algunos usuarios se aplicaba este instrumento y en
general, la información recogida se concentraba en el diligenciamiento de
formatos de información socio-económica y de presunción de la condición
de víctima (cuando el usuario no aportaba este formato diligenciado por la
Fiscalía).
A nivel institucional, el equipo de asesores en cada regional ejercía su tarea

de acuerdo a la asignación de su jefe inmediato/a, presentaba integración
con el equipo de funcionarios de cada sede regional en tanto realizaban
___________________________________________________
Consultora
22
tareas conjuntas complementarias o relacionadas con la orientación al
usurio en el marco de la Ley de Justicia y Paz.
2.2.1. Acciones implementadas bajo la dirección de los/las

Defensores / as Regionales para dar cumplimiento a la Ley
de Justicia y Paz
En la perspectiva de dar cumplimiento a lo previsto por la Ley, los/as

Defensores/as del Pueblo en el nivel regional incorporaron algunas
actividades específicas, como se describe en la tabla No. 5.
Tabla No. 5
Acciones implementadas para informar acerca de la Ley de
Justicia y Paz
Regional Estrategias creadas por Tipo de Impacto de la

Seccional los defensores estrategia estrategia
Atlántico Decidir que los Administrativo Se privilegia el criterio
profesionales de Justicia y jurídico-administrativo.
Paz trabajan media El tiempo de atención,
jornada. no permite que se
Determinar que realice la entrevista en
defensores públicos jurídica profundidad a todos los
atienden en la tarde para usuarios.
informar al usuario y No se aplica entrevista
diligenciar ficha en profundidad a casos
socioeconómica. recibidos por Defensor
Público.
Bogotá Reuniones periódicas de Administrativa Supervisa gestión de
seguimiento a la gestión profesionales.
de los profesionales No se trata el tema del
trabajo en equipo o
dupla abogado-
psicóloga, que no se
estaba realizando.
Cesar Seguimiento a la gestión Administrativo Identifica necesidades y
de los profesionales. requerimientos del
Salidas de campo a servicio.
veredas y municipios en Interinstitucional Amplia el marco de
compañía de otras gestión de la
instituciones con información a los
funciones dentro de la Ley usuarios.
975.
Córdoba Reuniones periódicas de Administrativa Identifica necesidades y
seguimiento a la gestión requerimientos del
de los profesionales, servicio.
___________________________________________________
Consultora
23
planeación conjunta del
servicio.
Magdalena Seguimiento a la gestión Identifica necesidades y
de los profesionales. requerimientos del
Salidas de campo a servicio.
veredas y municipios en Administrativa Amplia el marco de
compañía con otros gestión de la
programas de la información a los
Defensoría del Pueblo usuarios.
Sucre Decidir que los Jurídico- Se privilegia el criterio
profesionales Justicia y Administrativo jurídico-administrativo.
Paz trabajan media El tiempo de atención,
jornada. no permite que se
realice la entrevista en
profundidad a todos los
usuarios.
Fuente: Visita a las Defensorías Regionales-Seccionales en el marco de la evaluación
Teniendo en cuenta las limitaciones de personal para asumir la tarea

orientadora a los usuarios, algunos Defensores Regionales designaron a
defensores públicos para contribuir a esta tarea, específicamente en
Atlántico y algunas veces en Córdoba y Sucre. Esta limitación se relaciona
con la vinculación de los asesores a través de la modalidad de prestación
de servicios, lo cual creaba la preocupación por la permanencia de ocho
horas en el ejercicio de la labor y en consecuencia, la necesidad de
establecer una jornada de 4 horas, más acorde con el tipo de contrato del
profesional asesor/a. Esta decisión fue implementada en Atlántico y Sucre.
Sin embargo, la destinación de media jornada limita el tiempo de atención
al usuario.
La dinámica de atención en marcha en la regional promueve que los

programas que atienden a la misma población (por ejemplo: desplazados y
justicia y paz), se articulen y ofrezcan información en grupo cuando se
desplazan a los municipios y veredas. Esta forma de atención fue
implementada por la Defensora de Magdalena. Una dinámica semejante
fue implementada por el Defensor de Cesar, en cuanto la atención en
veredas y municipios se ofrece en articulación con otras instituciones con
funciones dentro de la Ley 975.
Los asesores de justicia y paz cuentan con el seguimiento cercano de su

jefe inmediato, quien conoce y planifica detalladamene el desenvolvimiento
de las acciones asignadas a la institución por la Ley. De la misma manera,
la necesidad de encontrar soluciones que favorezcan el cumplimiento de la
___________________________________________________
Consultora
24
misión con las personas víctima, ha requerido que se adopten medidas
como la designación de defensores públicos para colaborar con la
información, lo cual ha generado a su vez, que solo se aplique el
procedimiento de información desde lo jurídico, con la consiguiente
limitación en el conocimiento a fondo del caso del usuario respecto a los
aspectos psicosociales, materiales y culturales en los cuales ha sido
víctima, como se ha establecido en la ruta psicojurídica.
Los productos desarrollados por los asesores muestran su organización del

trabajo, según lo indica la Tabla No. 6.
2.2.2. Descripción de las actividades de los asesores de la Unidad

de Justicia y Paz en el ejercicio de la Estrategia de
Orientación Psicojurídica.
Las actividades para recibir y acercarse a las personas víctima, los

formatos diligenciados, los ejercicios de creación de confianza con fines de
realizar la entrevista en profundidad, indican las estrategias de los
asesores para comunicar la información, establecer un clima receptivo y
empático con el usuario, generar un ambiente para la evocación del hecho
violento que lo/la afectó y particularmente, para crear las condiciones de
un intercambio humano con estas personas.
Todos estos aspectos son considerados por los asesores, si bien existe
estilos diferentes de lograr el acercamiento y maneras facilitadoras
diferenciales para recoger la información. La tabla No. 6 muestra las
acciones y estrategias para la organización del trabajo con los usuarios y
para la organización de la información con fines de conformación de los
expedientes por cada persona atendida y de sistematización de los datos
para elaborar informes periódicos. Algunas de estas acciones indican la
creatividad de los asesores para introducir procedimientos que faciliten el
logro de la tarea encomendada.
Tabla No. 6
Descripción de las actividades y productos de los asesores de
Justicia y Paz en el marco de la atencion-orientacion psicojuridica
___________________________________________________
Consultora
25
Regional Psicólogo (a) Abogado (a) Estrategias Efectos de las
Seccional / creadas por los acciones
número de psicólogos- realizadas por
sesiones abogados psicólogos (as) y
por abogados (as)
solicitante
Atlántico -Formatos -Formatos -Formato -Fortalecimiento
-Entrevista en -Taller Sistematización red de apoyo
1 sesión profundidad psicojuridico descriptiva de interinstitucional
-Taller
información de -Creación de base
psicojuridico.
-Formato entrevista a de datos de
cuantitativo usuarios sin usuarios.
descripciòn representación -Acercamiento a
casos. judicial. organizaciones de
-Distribuye -Divulgación víctimas, para
hoja con frases motivar
ampliada de la
motivantes participación.
Ley
para los
usuarios. -Caracterización
-Se está de las victimas.
planificando -Diligenciamiento
organizar de cuadros para
grupos de sistematización de
apoyo. información
Bogotá -Formatos -Formatos -Cuadro de -Se propone

-Entrevista en -Entrevista en análisis cualitativo realizar análisis de
2 sesiones profundidad. profundidad de los casos cada caso para
-Taller -Taller atendidos, enviar al defensor
psicojuridico psicojuridico descripción del público, pero
siguiendo caso. indica que no
orientación de -Cuadro análisis alcanza el tiempo.
la UJP en cuantitativo
Bogotá. adicionó columnas
-Remitir a otros
servicios: víctimas
de la violencia,
protección de
testigos,
desplazados
Cesar -Formatos -Entrevista -Formato para la -La Ps. ha utilizado
-Entrevista en previa solo información a los el formato 4,
2 sesiones profundidad cuando no ha usuarios sobre preparación
-Taller ido a la Fiscalía. documentos a
situación de
psicojuridico en -Formatos suministrar
audiencia.
-salida a las -Entrevista en
veredas y profundidad Organizó
municipios con -Taller desplazamiento a
equipo psicojuridico en Barranquilla de
interinstitucion salida a las usuarios
al. veredas y convocados,
-Grupos de municipios con
solicitando apoyo a
apoyo que se equipo
reunen interinstituciona una organización
periódicamente l no gubernamental
___________________________________________________ para el
.
desplazamiento.
Consultora
-Ha creado
metodología depara
Bogotá, Noviembre 2008
26
grupos de apoyo y
para talleres
psicojurídicos.
Córdoba -Formatos -Formatos -Cuadro de -Ps. organiza
Fuente: Documentos revisados y recolectados en la visita a las Defensorías Regionales-Seccionales en el marco
de la evaluación.
En síntesis las estrategias creadas por Psicólogos y Abogados se enfocan

en los siguientes aspectos:
Realizar las actividades previstas por la ruta psicojurídica

 Generar un ambiente de acogida y receptividad al usuario
 Informar en forma individual al usuario acerca de la Ley
 Realizar la entrevista en profundidad con algunos usuarios
 Elaboración de volante con lista de documentos a suministrar
 Afiche en la pared con lista de documentos a suministrar según delito
 Facilitar la expresión de sentimientos y emociones cuando las
personas entran en momentos críticos dentro de su relato.
Realizar actividades de información y divulgación ampliada de la

Ley 975 y los requisitos de documentación
 Talleres de información psicojurídica dupla psicólogo/a-abogado/a
 Talleres de información dupla en compañía de otros programas de la
Defensoría Regional-Seccional.
 Talleres de información dupla en compañía de otras instituciones con
funciones dentro de la Ley 975.
Acompañar a los usuarios atendidos

 Remisión a otros servicios y programas institucionales
 Visitas domiciliarias
 Invitación a participar en grupos de apoyo
 ha utilizado el formato 4, preparación situación de audiencia.
Organizó desplazamiento a Barranquilla de usuarios convocados,
solicitando apoyo a una organización no gubernamental para el
desplazamiento.
Realizar actividades de sistematización y organización de la

información y documentación
 Creación bases de datos
 Organización y revisión sistemática de los expedientes por usuario
Formulación de propuesta para analizar cada caso a enviar al
Defensor Público
 Llevar archivo de documentos correspondientes a expedientes
devueltos por la Defensoría Pública
___________________________________________________
Consultora
27
La información generada en los talleres psicojurídicos y en los talleres de
apoyo no se está sistematizando para acopiar datos del proceso de
divulgación ampliada tanto como del proceso de acompañamiento a los
usuarios. Esta información puede ser de gran apoyo para profundizar en
aspectos relacionados con el resultado que se obtiene con las acciones de
orientación, que sean generadas por la dupla psicólogo/a-abogado/a o por
la gestión del Defensor/a Regional.
De la misma manera las acciones dentro de la estrategia psicojurídica

están generando algunos efectos adicionales que agregan valor al ejercicio
de orientación, en términos de crear opciones para la organización
interinstitucional y la facilitación de redes con entidades gubernamentales y
no gubernamentales involucradas en la Ley 975. Entre estos efectos se
cuenta:
• Fortalecimiento de relaciones institucionales e interinstitucionales.

• Acercamiento a organizaciones de víctimas
• Facilitación de participación en audiencia de versión libre con apoyo
de ONG.
• Generación de expectativas positivas respecto a la reunión periódica
de grupos de apoyo.
En el nivel del ofrecimiento de información a los interesados, las acciones

de psicólogo/a-abogado/a, la tabla No.7 describe los momentos de puesta
en común de la Ley con el usuario.
2.2.3. Orientación jurídica y acopio documental para la

conformación del expediente del usuario
La orientación que los asesores imparten se refiere tanto a las posibilidades

que ofrece la Ley 975 a las persona víctima de actos de los grupos
armados como de la documentación requerida para iniciar el proceso con
miras a participar en el incidente de reparación.
Tabla No. 7
Procedimiento puesto en práctica para la orientación jurídica y el
acopio documental
___________________________________________________
Consultora
28
Regional Revisión de Explicación de la Diligenciamiento
documentos de Ley formatos
soporte del caso Abogado/a Abogado/a-
Abogado/a- Psicólogo/a
Psicólogo/a
Atlántico -Solicitud -La orientación -Solicitan certificación
documentos de jurídica la presunción de víctima
soporte denominan “tomar -Ps y Abogada
declaración”. dilligencian formatos
-La coordinadora de ficha socioeconómica.
gestión realiza Acta de compromiso.
charla informativa Poder al Defensor
sobre la Ley Ps y Público.
Abogada explican -Defensores Públicos
nuevamente la Ley. diligencian formatos
-Defensores
Públicos hacen
orientación jurídica
en la tarde
Bogotá -Solicitud y revisión -Abogado explica -Diligenciamiento de

de documentos de Verdad, justicia, ficha socioeconómica.
soporte reparación y la Acta de compromiso.
-Explicación sobre rehabilitación de Poder al Defensor
los documentos victimarios Público.
requeridos según el Aclaración de Algunas veces se
delito que afecte a expectativas. diligencia el formato
la persona -Ayuda a visualizar de hechos atribuibles,
-Solicitud de sesion de versión si la persona no lo
certificación de libre. trae.
presunción de -Explica requisitos
víctima. para aplicar a la
Ley
-Explicación del
Decreto 1290.
Cesar -Solicitud y revisión -Repaso de la Ley -Solicitan certificación

de documentos de Antes una presunción de víctima
soporte funcionaria de -Diligenciamiento de
-Explicación Quejas ofrecía formato ficha
documentos información y socioeconómica.
requeridos según el diligenciaba Acta de compromiso.
delito que afecte a formatos. Poder al Defensor
la persona -Realizan Público.
-Afiche en la pared orientación jurídica
con requisito de debajo del árbol del
documentación patio
Córdoba -Revisión de -Ps. o abogado -Diligenciamiento de
documentos de Aclaración ficha socioeconómica.
___________________________________________________
Consultora
29
soporte. expectativas frente Acta de compromiso.
-Indicación sobre a la Ley de Justicia Poder al Defensor
documentos a y Paz Público.
suministrar según -Explicación sobre Algunas veces se
el delito. asignación de diligencia el formato
defensor Público de hechos atribuibles
-Inclusión de la si la persona no lo
información en trae.
formato -Solicitan certificación
cuantitativo presunción de
víctima.
-Mientras Ps. atiende
Entrevista en
Profundidad, abogado
observa la entrevista
o informa a usuarios
reunidos en la sala de
espera.
Magdalena -Entrega de Ps.- Abogada Segunda visita
volante con la lista Realizan entrevista dedicada a
de documentos a de información: diligenciamiento de
suministrar. Requisitos y formatos: ficha
-Indicación de ir al operación de la socioeconómica.
GTI para Ley, audiencia de Acta de compromiso.
declaración y versión libre, Poder al Defensor
obtener defensor asignado. Público.
certificación de
presunción de
víctima
Sucre -Solicitud -Explican -Diligenciamiento de
documentos de someramente la formatos: ficha
soporte Ley. socioeconómica.
-Anotación en papel *Dicen que la Acta de compromiso.
los documentos a persona víctima Poder al Defensor
entregar cuando llega a la Público.
-Solicitan Defensoría ya sabe a -Defensores Públicos
qué va.
certificación ayudaban a
presunción de información sobre la
víctima Ley y diligenciar
formatos.
Fuente: Documentos revisados y proceso de observación durante la visita a las Defensorías Regionales-
Seccionales en el marco de la evaluación
El Procedimiento para la orientación jurídica y acopio documental se

desenvuelve de manera similar en todas las regionales. Los asesores, en
síntesis, realizan acciones que se condensan en lo siguiente:
___________________________________________________
Consultora
30
 Revisión de documentos e información sobre documentos requeridos
 Repaso y explicación de la Ley y aclaración de expectativas del
usuario
 Diligenciamiento de formatos para facilitar la participación del usuario
 Registro en libro de casos atendidos y documentos entregados por el
usuario.
Una vez surtido el paso de información sobre la Ley, el paso siguiente es el

abordaje de los aspectos psicosociales, culturales y materiales que
configuran el daño o afectación a la persona víctima. Este proceso de
atención con fines de explorar y registrar información útil para la
caracterización del caso en el cual el defensor público ejercerá el papel de
representar a la persona víctima, se describe en el numeral 2.2.4.
2.2.4. Acompañamiento psicosocial en la asesoría a la persona

víctima para la identificación de formas de reparación
De acuerdo con los principios de la Estrategia Psicojurídica, la atención a la

persona víctima, afectada por violaciones sistemáticas a los derechos
humanos relacionados con el conflicto armado, requiere tener en cuenta
aspectos como:
- El estado de vulnerabilidad del usuario, que el profesional debe poder
comprender.
-La persona atendida debe poder sentir que puede recuperar su dignidad a
través de la ayuda y orientación que recibe.
-La persona atendida debe Poder percibir que la justicia es posible.
De la misma manera, es necesario tener presente que según el alcance de

la Estrategia, una perspectiva es implementar herramientas de atención
psicosocial básica que faciliten la recordación de los hechos y que
despierten la motivación en la persona usuaria para desarrollar su
capacidad de enfrentar la situación del proceso judicial.
Los Defensores seccionales o regionales y los profesionales de la Unidad de

Justicia y Paz, abogados/as y psicólogos/as, deben conocer las
características psicosociales de las personas en situación de víctima y al
mismo tiempo tener claridad sobre su papel de acompañante a estas
personas en su solicitud de atención a la Defensoría del Pueblo.
___________________________________________________
Consultora
31
El trabajo con personas víctima implica tener en cuenta que éstas sufrieron
daños de carácter económico tanto como daños morales sobre su dignidad
y sobre su proyecto de vida.
El trabajo de apoyo a estas personas requiere, en consecuencia:

Crear un ambiente de confianza e intimidad en la realización de
entrevistas y encuentros con las personas, tener una actitud de escucha
activa, sin juzgar los sentimientos de las personas y tener siempre
presente que éstas son sujeto activo en el ejercicio de reclamación para la
restitución de sus derechos.
En este marco el psicólogo/a avanza dentro del proceso de orientación,

realizando la entrevista en profundidad, como instrumento que facilita la
recopilación de información para mostrar la vulneración y condición de
víctima por los daños sufridos.
La entrevista en profundidad es una técnica de investigación que facilita

obtener la definición personal de una situación, explorando las emociones,
pensamientos e ideas que se presentaron al respecto, bajo el supuesto que
cada persona significa sus experiencias a partir de la percepción y
valoración en relación a lo que la rodea, articulando su historia personal
con el momento actual. Sin omitir que los significados asignados por el
sujeto a una experiencia, son personales e íntimos, sólo pueden ser
reconstruidos mediante su propia palabra, y esta palabra condensa
elementos de lo acontecido, con la reconstrucción personal de las vivencias
que se generaron en tal situación.14
La entrevista en profundidad incluye, como herramienta de exploración de

la situación de vulneración de la persona víctima, el Genograma, el cual
como instrumento de análisis psicosocial permite conocer de manera
grafica datos de las familias y sus sistemas sociales, da información acerca
de las relaciones a través de diferentes generaciones y además permite
14
La entrevista en profundidad constituye un espacio en el que se busca la producción específica de la
subjetividad (y de la dimensión social de la misma). Reconocer la importancia de la subjetividad incluye la visión
social y cultural que subyace en la conformación de la misma; la subjetividad es el resultado de un complejo
entrecruzamiento de la dimensión individual (vinculado con la historia del sujeto y sus propias vivencias) y una
dimensión histórico-social en la que la individualidad se desarrolla. Con la entrevista en profundidad intentamos
acceder a ambas significaciones: la propia y la social. Ambas emanadas del ámbito de la intimidad.
La entrevista. Disponible en: WWW.itlp.edumx/publica/tutoriales/comadval/t23.html. Consultado en septiembre 7
de 2008.
.
___________________________________________________
Consultora
32
recoger, registrar y exponer información familiar práctica para ser usada
en un proceso de psico-orientación.15
El manejo de la entrevista en profundidad por parte de los profesionales en
cada sede regional, se describe en la tabla No. 8. Esta información provee
indicaciones acerca de la forma como esta técnica está siendo aplicada.
Tabla No. 8
Procedimiento puesto en práctica para la realización de la
Entrevista en Profundidad*
Regional / Organización durante la Descripcion Reparación

Duración realización de la entrevista hechos
de la
entrevista
15
El Genograma es un instrumento imprescindible ya que permite conocer datos de la familia de forma “visible”,
adquiriendo información de sus miembros y sus relaciones a lo largo de varias generaciones. Permite, en fin,
recoger, registrar y exponer información familiar en la práctica de la atención orientada a la familia.
Como herramienta en el proceso psicojuridico permite ayudar a las familias a verse como parte de una comunidad
y reconocerse como un conjunto primordial dentro de la misma, apoya la reconstrucción y readaptación de los
miembros de una familia después de un proceso traumático o de rompimiento de algún tipo.
En cuanto a la asesoria, en este instrumento se identifican problemas emocionales, ocultos o no, problemas
psicosociales, niveles diferenciales de relación.
Sirve para recoger, registrar, relacionar, graficar y exponer categorías de información de un sistema familiar y
generar comparación entre los diferentes grupos que van a conformar una comunidad con el fin de tomar medidas
de precaución en cuanto a las problemáticas presentadas en sus comunidades de origen.
Al ampliar este instrumento en el recorrido generacional, se identifican pautas de comportamiento, relaciones,
normas de convivencia, tipos de conflictos que se pueden originar y el tipo de manejo o de estrategias que se
implementan ante los mismos.
Se ha definido el genograma como la representación grafica del desarrollo familiar a lo largo del tiempo o como la
herramienta capaz de incorporar categorías de información al proceso de resolución de problemas. Igualmente lo
podemos considerar como un excelente sistema de registro, donde no solo encontramos información sobre
aspectos demográficos, tipología estructural estadios del ciclo vital, acontecimientos vitales, etc., sino que también
nos da noticias sobre otros miembros de la familia que no se conocen, están muertos o no mantienen el vínculo
con la familia.
Según la definición propuesta por Fleitas (1), sirve para “recoger, registrar, relacionar y exponer categorías de
información del sistema familiar en un momento determinado de su evolución y utilizarlas para la resolución de
problemas. Los profesionales de áreas sociales cuando construyen el genograma encuentran un dibujo que
modifica la relación tradicional con su orientado ya que tiene frente a sí, una gran cantidad de información.
Otra característica del genograma es que permite a estos profesionales manejar información sobre personas que no
conoce personalmente, posibilitando la detección de casos que requieren apoyo psicosocial, la recaptación para
programas de salud o la posible implicación de mas personas en el proceso de atención psicojuridica. Una
complementación de la información sobre esta técnica, se describe en el Anexo 6 El Genograma.
Fleitas L. El genograma para evaluar a las familias. En: Revilla L de la. Manual de Atención Familiar. Bases para
la práctica familiar en la consulta. I. Ganada: Fundación para el Estudio de la Atención a la Familia, 1999.
___________________________________________________
Consultora
33
Atlántico -Trabajan de 8 a.m.-12m. -Llaman a la E. en P. -Abogada
separadamente cada profesional. “tomar la declaración”. informa.
45’-60’ -Instalaciones completamente -Los usuarios que reciben
inadecuadas, mucho ruido e información de defensores
interferencia. Tienen oficina públicos, no pasan por la E.
contigua sin condiciones de en Pr., solo diligenciamiento
higiene. de formatos.
-Aplican la E. en P. solo a
algunas personas según la
consideren necesitada de
este paso.
Bogotá -Trabajan separadamente los dos -Psicóloga inicia, realiza -Abogado
45’ profesionales Genograma, explica que es indica que
-Abogado pide a Psicóloga valoración que facilita los usuarios
explicar sobre daño psicológico expresar el dolor por los dicen que
El Abogado indicó a la consultora hechos. les interesa
(posteriormente), que los la
usuarios solo quieren hablar de reparación
reparación y no profundizar en pues ya los
los hechos. hechos
-Instalaciones adecuadas, falta pasaron y
privacidad. no quieren
recordarlos
Cesar -Instalaciones inadecuadas, falta -No utiliza el genograma. -Abogado
45’ lugar independiente y privado, Lee las preguntas. explica la
no hay muebles. reparación
-E. en P. solo a los más
afectados porque no alcanza el
tiempo.
Córdoba -Cuando han pasado por la -Psicóloga inicia con Abogado o

45’-2h30 Fiscalía y conocen que fiscal Genograma, explica que es Psicóloga.
tiene el caso, inician con valoración para analizar los explica.
entrevista en profundidad. hechos.
-En momentos críticos hacer -Si el usuario es víctima de
ejercicios de respiración, vaso de grupo no desmovilizado, de
agua. Explica los límites de la todas maneras realizan la
orientación, que no puede entrevista.
realizar psicoterapia.
-Orienta para emprender otros
procedimientos en la Defensoría
y otros programas para obtener
satisfacción a otras necesidades.
-Instalaciones adecuadas.
-Falta equipos de cómputo.
Magdalena -Instalaciones inadecuadas, -Llaman a la E. en P. -No se trata
30’ mucho ruido e interferencia. No “tomar la declaración”. las el tema por
hay privacidad. pregunta son leidas por la parte de la
ps. Abogada.
___________________________________________________
Consultora
34
Sucre -Trabajan de 8ª.m.-12 m. -Ps. Cita a segunda sesión, No se trata
30’ Instalaciones completamente inicia con Genograma y el tema de
inadecuadas. Usuarios esperan aplica las preguntas la
en el patio. No disponen de consignadas en este reparación
equipos de cómputo. formato, no usa formato de pues no se
Oficina sin seguridad para E. en P. aplica el
guardar los documentos. -Registra las respuestas del formato E.
-El proceso no se realiza como usuario cuando se termina en P.
previsto en la ruta. la sesión. A veces cita a
realizar genograma en
horas de la tarde para
disponer de privacidad para
el usuario.
*E. en P.: Entrevista en profundidad
Fuente: Documentos revisados y proceso de observación durante la visita a las Defensorías Regionales-
Seccionales en el marco de la evaluación
La aplicación de la entrevista en profundidad se realiza de manera

diferencial por parte de cada dupla de profesionales:
 Varios psicólogos (Córdoba, Bogotá) aplican la entrevista a todos los

usuarios atendidos.
 Algunos psicólogos inician por el genograma (Bogotá, Córdoba) o
solo realizan el genograma (Sucre) o no lo utilizan (Atlántico, Cesar,
Magdalena).
 Varios leen las preguntas (Cesar, Magdalena) o tratan de explicar al
usuario lo que se pregunta (Córdoba, Atlántico, Bogotá, Sucre).
 Varios asesores parecen no conocer el espíritu de la entrevista en
profundidad. (Magdalena, Sucre, Cesar, Atlántico)
 Varios asesores se concentran en el procedimiento de diligenciar
formatos y allí terminan la orientación sin abordar los aspectos
psicológicos de la situación del usuario. (Atlántico, Magdalena, Sucre)
 Los usuarios que reciben información de defensores públicos no
pasan por entrevista en profundidad.(Atlántico, Sucre).
 No se trata el tema de la reparación pues no se aplica la entrevista
en profundidad (Sucre, Magdalena), o indistintamente psicóloga/o-
abogada/o asumen el rol de informar sobre la Ley.
 Ningún profesional de la dupla conoce si la información recolectada a
través de la entrevista en profundidad, es recogida o consultada por
el defensor público asignado al usuario, cuando se presenta la
ocasión de participar en la audiencia de versión libre de los
inculpados.
___________________________________________________
Consultora
35
De la misma manera se presentan coincidencias entre los profesionales en
su ejercicio de explorar los aspectos psicosociales y en general de seguir la
ruta psicojurídica, en aspectos como los siguientes:
 La aplicación de la entrevista tiende a tomar entre 45 minutos y una

hora.
 Los dos profesionales trabajan independientemente, no articulan su
trabajo como dupla que alterna su papel en el ejercicio de
orientación al usuario. (Atlántico, Bogotá, Magdalena, Sucre).
 Cada uno/a se concentra en informar sobre la Ley. (Atlántico,
Bogotá, Magdalena, Sucre).
 Los/as dos profesionales se articulan para comentar el caso
(Atlántico, Córdoba, Cesar, Magdalena)
 Generalmente se requiere una segunda sesión después de recoger
información del usuario a través de los formatos e informar sobre la
Ley, para realizar el paso de la entrevista en profundidad.
 La atención se ofrece en espacios o instalaciones inadecuadas para
la privacidad, la intimidad o la comodidad de los usuarios y de los
profesionales mismos. (Atlántico, Cesar, Magdalena, Sucre).
 Atienden media jornada, lo cual limita el tiempo para atender la
demanda del servicio que solicitan los usuarios.
En síntesis, el paso de la ruta psicojurídica que solicita la aplicación de la

entrevista en profundidad no era abordado por 2 de las 6 regionales
visitadas, 2 utilizaban la entrevista solo en algunos casos, 2 no aboradaban
el tema de la reparación pues no utilizan la entrevista en profundidad,
los/as profesionales no ponían en práctica el flujo de actividades según lo
organizado por la ruta psicojurídica, ni la alternación de roles.
2.2.5. Actividades de acompañamiento y apoyo
Diversas necesidades se han desprendido del ejercicio de orientación

psicojurídica, una vez el usuario ha pasado por la entrevista en
profundidad.
Una de estas actividades se ha definido como taller de Apoyo o encuentros

a los cuales se invita a los usuarios interesados en compartir su situación
con otras personas, igualmente usuarios del proceso de orientación, que se
reunen con este fin para facilitar la expresión de sentimientos y la
___________________________________________________
Consultora
36
comprensión de la situación que es frecuentemente común a todos los
convocados.
Otra actividad es el desarrollo de talleres de información psicojurídica en

veredas y municipios dentro de la jurisdicción de la regional de la
Defensoría, ya sea conjuntamente con los programas de la institución o
con otras instituciones con funciones dentro de la Ley 975.
Una actividad complementaria de información y motivación a participar en

el marco creado por la Ley, es el acercamiento a organizaciones de
víctimas, como mecanismo para expandir las posibilidades de acceso a la
orientación y a las acciones relacionadas con la solicitud de reparación.
El desempeño de la tarea genera igualmente que los profesionales

aesores/as visualicen situaciones y condiciones complementarias para el
desarrollo de la orientación. En la tabla No. 9 se muestra las sugerencias
planteadas.
2.2.6. Sugerencias de los asesores de la Unidad para el proceso

de orientación psicojurídica
Tabla No. 9
Sugerencias de los asesores de la Unidad en las regiones
Regional Acompañamiento a Desarrollo de la Instalaciones

usuarios estrategia
Atlántico -Cambiar diseño de taller -Incrementar el -Mejorar el lugar
psicojurìdico, no incluir número de asesores donde reciben al
ejercicio de relajación y psicólogo-abogado. usuario. Contar
modificar ejercicio de -E. en P. separar las con espacio
manejo del duelo. intervenciones de separado
Psicólogo/a.-
Abogado/a., para no
interferirse
mutuamente.
Bogotá -La Psicóloga sugiere -Modificar la -E. en P. falta
acompañamiento para los Resolución 438 espacio para
___________________________________________________
Consultora
37
hijos. analizar
-Realizar un antecedentes de
acompañamiento más enfermedad
profundo. mental
-Elaborar una metodología
para taller psicojurídico
comprensible a los
usuarios.
Cesar -La Psicóloga sugiere -Incrementar el -Disponer de un

acompañamiento con número de asesores lugar adecuado y
mayor profundidad al Psicólogo-Abogado. privado.
solicitante para profundizar -No repetir el vacio de
en la elaboración del duelo. asesores por falta de
-Acopiar información contrato.
detallada en el tema del -Crear centro de
acceso a seguridad social atención integral con
para orientar al usuario todas las instituciones
hacia los servicios involucradas.
pertinentes.
-Conocer la demanda de
servicios relacionados con
la afectación a nivel de la
sexualidad de las mujeres
víctima,
Córdoba -Si las personas están muy -Contar con contratos

afectadas, hacen segunda estables que no
sesión con la Psicóloga interrumpan el
servicio.
Se requiere otro
equipo Psicólogo/a.-
Abogado/a, (plantea la
Defensora Regional)
Magdalena -Adecuar la ruta al contexto -Contar con inducción -Mudarse. Contar

de la región. y entrenamiento en la con un lugar
estrategia. Mucho ruido y falta
-Realizar instrucción de privacidad.
en la Ley 975 a los
personeros.
Sucre -Actualización en -Mudarse, contar
instrumentos jurídicos con lugar
y procedimentales. adecuado.
*E. en P.: Entrevista en profundidad

Fuente: Proceso de observación durante la visita a las Defensorías Regionales-Seccionales en el marco de la
evaluación
___________________________________________________
Consultora
38
Las sugerencias se concentran en los factores que por la práctica realizada
con los usuarios, se revelan como los más apremiantes:
 A nivel de decisiones de orden adminitrativo
 Regularizar la forma de contratación de los profesionales,
permitiendo la continuidad en la oferta del servicio.
 Destinar instalaciones adecuadas para la atención al usuario en
condiciones de privacidad y comodidad, acordes con el proceso de
orientación y exploración de la intimidad de los usuarios.
 Regularizar un proceso de capacitación y seguimiento continuo
para desarrollar habilidades óptimas para el desempeño de la
tarea.
 A nivel del proceso de profundización en la intimidad y problemática

de los usuarios
 Identificar aspectos relacionados con el bienestar general de las
personas como el acceso a la seguridad social, conocer la
demanda de servicios relacionados con la afectación a nivel de la
sexualidad de las mujeres víctima, acompañar con mayor
profundidad al solicitante para profundizar en la elaboración del
duelo.
 A nivel de la especificidad regional

 Adecuar la ruta al contexto de la región.
2.3. Logros y limitaciones en la puesta en marcha de la Estrategia

Psicojurídica, desde una perspectiva cualitativa.
Como ya se indicó en numerales anteriores, el desarrollo de la Estrategia

Psicojurídica presenta logros y dificultades relacionadas con el proceso de
puesta en marcha.
El inicio de la ejecución de acciones por parte de los profesionales adscritos

a la Unidad de Justicia y Paz, en el marco de cada sede regional de la
Defensoría del Pueblo, ha indicado como logro los aspectos siguientes:
 La capacidad de ejecución de la tarea por parte de los profesionales,

indica que se han desempeñado de manera reconocida en su papel
de orientadores y acompañantes de las personas víctima,
particularmente generando el espacio para la escucha activa y
___________________________________________________
Consultora
39
oportunidades para la expresión de la realidad íntima del daño
sufrido por estas personas.
 Los profesionales asesores han implementado los pasos y

procedimientos de la ruta psicojurídica, lo cual les ha permitido llevar
a cabo su tarea de acuerdo con las características de su región y las
circunstancias de la institución.
 La calidad de la atención ofrecida ha sido reconocida por los usuarios

quienes indican un elevado grado de satisfacción con el servicio, a
pesar de las limitaciones que se analizan más adelante.
 Los Defensores regionales y seccionales han contribuído a hacer clara

y accesible la labor de orientación, promoviendo formas de
divulgación de la Ley a través de facilitar el desplazamiento del
equipo asesor en Justicia y Paz, a las zonas rurales del departamento
de su jurisdicción y promoviendo condiciones a su alcance para
desarrollar el papel de los profesionales.
 En un sentido específico, el introducir el proceso de orientación a las

personas víctima para participar en el incidente de reparación, como
parte de su misión, ha generado una ampliación del rol institucional
de la Defensoría del Pueblo, el cual es, además, percibido como un
desempeño satisfactorio por los usurios.
 El desarrollo de la actividad de orientación psicojurídica ha servido

como mecanismo para la consolidación de relaciones
interinstitucionales entre la Defensoría del Pueblo y otras
instituciones estatales, gubernamentales y no gubernamentales, que
participan en la ejecución de la Ley 975.
A nivel de limitaciones se puede citar:
 La forma de vinculación de los profesionales por medio de contratos

de corto plazo ha generado interrupción del servicio de orientación
por períodos superiores a dos meses, con la consiguiente generación
de represamiento en los casos a atender.
 La contratación a los profesionales en la modalidad de prestación de

servicios ha generado a su vez, horarios de atención cortos e
___________________________________________________
Consultora
40
insuficientes para responder a la demanda de los usuarios, e
igualmente, ha generado que algunos profesionales traten de
abreviar los pasos de la ruta psicojurídica para lograr atender la
demanda cotidiana de servicio, aplicando la entrevista en
profundidad solo a algunas personas solicitantes. Con esta variación
en el proceso se interrumpió el ciclo previsto para el servicio y
condujo, en muchos momentos, a los profesionales a concentrarse
únicamente en la presentación de información jurídica y
procedimental, en detrimento de la profundización en los aspectos
que configuran el daño psicosocial a las personas víctima.
 la necesidad de encontrar soluciones que favorezcan el cumplimiento

de la misión, ha motivado que se adopten medidas como la
designación de defensores públicos que colaboran con la información
al usuario, este apoyo ha limitado la orientación a este procedimiento
y a visualizar la orientación únicamente como un proceso desde lo
jurídico.
 En algunas sedes regionales los profesionales asesores en Justicia y

Paz no trataban el tema de la reparación pues no aplicaban la
entrevista en profundidad.
 Ningún profesional de la dupla conoce si la información recolectada a

través de la entrevista en profundidad, es recogida o consultada por
el defensor público asignado al usuario, cuando se presenta la
ocasión de participar en la audiencia de versión libre de los
inculpados.
 La auto-evaluación de los profesionales puso en evidencia aspectos

no abordados dentro del proceso de inducción y preparación de los
profesionales para desempeñar su labor, entre éstos se cuenta:
 Poca información respecto a las responsabilidades y requisitos
del cargo, ante lo cual los profesionales han tomado como
referente las obligaciones de su contrato, más que la
familiarización e inducción en el cargo por parte de la Unidad de
Justicia y Paz o de la instancia competente dentro de la
institución.
 No se ha implementado procedimientos de retroalimentación

respecto a la ejecución de la tarea ni respecto al desarrollo del
proceso de orientación.
___________________________________________________
Consultora
41
 El desarrollo del trabajo como equipo psicóloga/o-abogado/a, la
clarificación del rol y la forma como se articulan dentro de la
Estrategia Psicojurídica, no ha contado con la retroalimentación y
seguimiento necesarios para clarificar dudas en el curso del
proceso.
 Los profesionales han mostrado en su desempeño que han

adaptado el uso de la ruta psicojurídica a las limitaciones de
tiempo para atender la demanda de los usuarios, de permanencia
debido al tipo de contrato, alterando lo previsto en la Guía
Psicojurídica, como instrumento clave en la organización del
servicio y de la Estrategia.
Los indicadores que se propone a continuación pretenden responder a la

necesidad de contar con parámetros para el seguimiento y la
estructuración de procedimientos de evaluación periódica y sistematica por
parte de la Unidad de Justicia y Paz, con respecto a su desempeño como
institución encargada de la atención a las personas víctima.
2.4. Propuesta de Indicadores de resultado, impacto y proceso.

Diseño y uso
2.4.1. Indicadores basados en el instrumento de autoevaluación

de los profesionales que realizan orientación psicojurídica
El diseño de indicadores relacionados con la autoevaluación que realizan

los funcionarios, tiene en cuenta las cinco preguntas abiertas que contiene
el segundo apartado del instrumento, en las que se busca que el
funcionario describa las principales funciones de su cargo y la forma de
realizarlas. Tiene en cuenta, además, la escala de valoración de las
competencias y de las acciones que los funcionarios realizan en el marco
de sus responsabilidades. El contexto en el que el funcionario ejerce sus
funciones es un aspecto relevante.
___________________________________________________
Consultora
42
 Profesionales con inducción sobre el proceso de orientación
psicojurídica.
El indicador tiene importancia en la medida en que la autoevaluación
registra algunos problemas relacionados con el abordaje de los
procesos, sin “capacitación” previa con respecto a la naturaleza de
las funciones que desarrollan y de las particularidades de los
servicios de orientación.
 Profesionales que siguen puntualmente la ruta psicojurídica

de orientación vs. total de Profesionales .
Para este indicador debe establecerse algún mecanismo que permita
obtener la información requerida, por ejemplo a través de una
selección aleatoria, y mediante un instrumento que facilite la
verificación de la aplicación de los lineamientos metodológicos de la
orientación, bajo el esquema de atención por pares –abogado (a) y
psicólogo (a)-
 Capacidad de atención de usuarios frente a la demanda de

orientación.
El indicador relaciona la capacidad del recurso humano por pares
-psicólogo (a), abogado (a)- según tiempos y sesiones de atención,
con respecto al número de usuarios. Puede establecerse tres niveles
de valoración de los resultados buscados a través del indicador:
― Capacidad del recurso humano frente al número de

usuarios que consultan por primera vez. Establece la
relación entre el número de funcionarios (abogado-psicólogo) y
el número de solicitudes del servicio. El indicador puede
permitir una estimación de la carga de trabajo y una
comparación entre regionales.
― Capacidad del recurso humano frente a usuarios que

cumplen con las dos sesiones establecidas como tope en
el proceso de orientación. Tiene el mismo carácter del
indicador anterior, pero se refiere a los casos efectivamente
atendidos.
― Promedio mensual de casos de orientación atendidos.
Para una comparación inter-regional, el indicador podrá establecer pesos

relativos de la magnitud de la demanda de orientación por regiones y
___________________________________________________
Consultora
43
contrastarlos con la capacidad del recurso humano por regiones. Las metas
de atención de procesos de orientación que se tracen permiten observar
también la eficacia del desempeño profesional frente a la demanda del
servicio.
Los indicadores de capacidad son importantes para la eficiencia y eficacia

de la estrategia. Se ha evidenciado que una demanda alta de usuarios ha
llevado en algunos casos a separar la gestión conjunta de abogado (a) y
psicólogo (a), situación que afectaría la estructura medular de la
orientación, tal como se ha planteado.
 Estabilidad de los profesionales

Términos temporales de la contratación. El indicador puede
establecer tiempos promedios de vinculación de los profesionales y
con base en ello relacionar con indicadores de eficiencia / eficacia, la
capacidad de atención de la demanda de orientación de los usuarios.
 Tiempo promedio entre la solicitud de atención cursada por el

usuario y la realización de la sesión para entrevista en
profundidad dentro del proceso de orientación.
Aunque este indicador no corresponde estrictamente a la esfera de la
gestión del funcionario: se refiere a la capacidad institucional de
atención y, en cierto modo a la capacidad del recurso humano
relacionada con la magnitud de la demanda del servicio de
orientación.
 Tiempo promedio entre la primera sesión y la segunda. Los

comentarios al indicador anterior son aplicables a éste.
2.4.2. Indicadores basados en el instrumento de evaluación que

aplica el jefe inmediato del profesional
 Promedio de casos de orientación atendidos por par de

profesionales .
 Número de casos por par de funcionarios que utilizaron el

Genograma, como instrumento psicosocial en el proceso de
orientación.
___________________________________________________
Consultora
44
2.4.3.Indicadores basados en la guía de observación
 Indicadores de la condiciones físicas
El tema de las condiciones físicas, que se indaga en el segundo apartado de

la guía de observación, registra las características de entorno donde los
funcionarios proporcionan orientación psicojurídica a los usuarios que
acuden a ella. Las condiciones físicas tienen un nivel de incidencia, no sólo
en el desempeño de las funciones y acciones que realizan los profesionales,
sino también en la actitud que asume el usuario del proceso. El éxito o el
fracaso de los resultados buscados con el proceso de orientación pueden
tener un grado significativo de explicación en los espacios físicos y su
acondicionamiento.
En este caso, interesa establecer una especie de estándares sobre espacios

y acondicionamientos físicos, que pueden referirse a condiciones mínimas
de “comodidad”, no sólo para los funcionarios que desempeñan sus roles
de orientadores, sino también para los usuarios que deben encontrar,
además de un clima adecuado de recepción que produzca un ambiente de
confianza, las condiciones que les permita expresarse sin restricciones
indeseadas, por ejemplo el aislamiento físico y acústico, el mobiliario
adecuado, entre otros factores.
Algunos indicadores:
 Área de las instalaciones destinadas a la atención de los

usuarios
 Privacidad. Aislamiento acústico.
 Mobiliario adecuado mínimo (sillas, mesa…) [puede
establecerse, según las condiciones sugeridas por los que
atienden los profesionales procesos (abogado (a) y psicólogo
(a)].
 Indicadores sobre el proceso de recepción al usuario
La forma como se acoge al usuario de los servicios de orientación

psicojurídica, explican también, como en el caso de las condiciones físicas,
el éxito o fracaso de la de la orientación.
___________________________________________________
Consultora
45
Un indicador de la confianza que los profesionales deben generar a los
usuarios que acuden al servicio de orientación psicojurídica es el que
permite la comparación entre:
 Número de usuarios que acuden a las sesiones informativas

vs. número de usuarios que participan de manera integral en
el proceso de orientación (al menos en las dos sesiones
programadas)
2.4.4. Indicadores basados en la percepción de los usuarios del

proceso de orientación psicojurídica
La efectividad de la estrategia puede valorarse mediante el seguimiento

posterior al proceso de orientación. Implicaría, por métodos de muestreo,
el levantamiento de información sobre los resultados ex-post del proceso,
v. gr., los resultados de reparación, que incluye otros procesos para los
usuarios, más allá de la orientación psicojurídica. En este caso, el indicador
podrá referirse a:
 Casos que llegan a culminación de manera “exitosa”

(obtienen reparación), frente al total de casos de orientación
atendidos.
 Apreciación del tiempo destinado al proceso de orientación
(suficiente, insuficiente).
 Apreciación de la información suministrada al usuario sobre
los procedimientos que debía seguir. (completa – incompleta;
suficiente – insuficiente; clara – poco clara).
 Apreciación sobre la atención de los funcionarios (cordialidad;
confianza; diálogo; tiempo dedicado; seguimiento al caso…).
2.4.5. Indicadores relacionados con los grupos de apoyo
La estrategia de orientación psicojurídica contempla, de manera

complementaria, los grupos de apoyo. Los indicadores que se proponen
son:
 Número de talleres psicojurídicos realizados.
 Promedio de asistentes a los talleres psicojurídicos
realizados.
 Proporción de asistentes a los talleres psicojurídicos vs. total
población participante en el proceso de orientación.
___________________________________________________
Consultora
46
 Número de talleres de apoyo realizados.
 Promedio de asistentes a los talleres de apoyo realizados.
 Proporción de mujeres que asisten a los talleres de los grupos
de apoyo.
 Grupos o redes de usuarios constituidos con base en los
talleres de apoyo
Estas valoraciones pueden hacerse por regiones, para efectos de

comparación. Es conveniente que, según la frecuencia de la realización de
talleres, los reportes relacionados con los datos de estos indicadores
tengan una periodicidad establecida.
La tabla No.10 presenta la síntesis de los indicadores propuestos y la forma

de calcularlos.
Tabla No. 10
Síntesis de indicadores y forma de cálculo
Indicador Forma de cálculo Observaciones

Autoevaluación
 Profesionales con No. de profesionales en El indicador puede agregarse
inducción sobre el atención psicojurídica con a nivel nacional, con la
proceso de orientación inducción en el periodo sumatoria de numerador y
psicojurídica (semestral), por regional / denominador, de todas las
No. total de funcionarios en regionales.
atención psicojurídica, por
regional.
 Profesionales que No. de profesionales que
siguen puntualmente la siguen la Hoja de Ruta, por
hoja de ruta del regional / No. total de
proceso de orientación. funcionarios en atención
psicojurídica, por regional.
 Capacidad del recurso No. de solicitudes de
humano frente a la usuarios en el periodo
demanda de servicios (semestral), por regional /
de orientación No. total de profesionales
___________________________________________________
Consultora
47
psicojurídica (consulta en atención psicojurídica,
por primera vez). por regional.
 Capacidad del recurso No. de personas atendidas
humano frente a la con dos sesiones en el
demanda periodo (semestral), por
efectivamente atendida regional / No. total de
(cumplimiento de dos funcionarios en atención
sesiones). psicojurídica, por regional.
 Promedio mensual de Total de casos atendidos Se propone que el reporte de
casos de orientación durante el periodo la información de los
atendidos (semestral), por regional / indicadores desde las
seis meses regionales se realice cada seis
meses. Así el total de casos se
divide por seis. El indicador
puede agregarse a nivel
nacional, con la sumatoria de
todos los casos atendidos en
todas las regionales, dividido
por 6.
 Estabilidad de los Sumatoria de No. de meses
funcionarios de vinculación de los
profesionales, por regional /
Total de funcionarios en
El indicador puede agregarse
atención psicojurídica, por
a nivel nacional, con la
regional
sumatoria de numerador y
 Tiempo promedio entre No. de días que transcurren
denominador, de todas las
la solicitud de atención entre la solicitud del usuario
regionales.
cursada por el usuario y la atención en la primera
y la realización de la sesión, por regional / No.
primera sesión del total de usuarios atendidos,
proceso de orientación. por regional
Evaluación del jefe inmediato
 Promedio mensual de No. total de casos atendidos
casos atendidos por par por par de profesionales
de profesionales (psicólogo – abogado)
durante un semestre, por El indicador puede agregarse
regional / seis meses a nivel nacional, con la
 Promedio de casos que No. de casos atendidos por sumatoria de numerador y
utilizan el genograma par de profesionales denominador, de todas las
(psicólogo – abogado) con regionales.
aplicación del genograma,
durante un semestre, por
regional / seis meses
Guía de Observación
 Área de Instalación Metros cuadrados Basta con el reporte inicial. La
 Privacidad – Existen o no existen defensoría del Pueblo podría
Aislamiento condiciones de privacidad establecer un estándar en
en las instalaciones físicas. metros cuadrados y
privacidad, para hacer la
___________________________________________________
Consultora
48
comparación de la situación
de cada regional con el
estándar.
 Demanda efectiva del No. de usuarios que
servicio solicitan información sobre
el servicio, por regional /
No. de usuarios que
participan de manera
integral en el proceso de
regionales.
orientación (2 sesiones), por
regional
Percepción de los Usuarios
 Casos que llegan a No. de casos que llegan a
resultados exitosos culminación exitosa, por
regional / No. total de casos
atendidos en el periodo
(cada 6 meses), por
regional
 Apreciación del tiempo No. de usuarios que están
destinado al proceso de acuerdo con la
suficiencia del tiempo
regionales.
dedicado al proceso, por
regional / No. total de
usuarios atendidos en el
periodo (cada 6 meses), por
regional
 Apreciación sobre la
atención de los
profesionales
Grupos de apoyo
 Talleres psicojurídicos No. de talleres realizados El indicador puede agregarse
realizados por periodo (semestral) a nivel nacional, con la
 Promedio de asistencia No. de asistentes a los sumatoria de numerador y
a los talleres talleres psicojurídicos en el denominador, de todas las
psicojurídicos periodo (semestral), por regionales.
realizados regional / Total de talleres
realizados en el periodo
(semestral), por regional
 Proporción de No. de asistentes a los
asistentes a los talleres talleres psicojurídicos en el
psicojurídicos periodo (semestral), por
regional / Total de personas
atendidas en el periodo
(semestral), por regional, *
100
 Proporción de mujeres No. de mujeres que asisten
que asisten los talleres a los talleres en el periodo
psicojurídicos (semestral), por regional /
total de personas que
___________________________________________________
Consultora
49
asisten a los talleres en el
periodo (semestral), por
regional, * 100
 Grupos de apoyo o No. de grupos creados en el
redes constituidas con periodo
base en los talleres de
apoyo
Seguimiento a los indicadores
Frente a la dimensión de la problemática que atiende la Unidad de Justicia

y Paz, de la Defensoría del Pueblo, los resultados del estudio constituyen,
en materia de indicadores, una línea base, a partir de la cual la Unidad
podrá realizar labores de seguimiento periódico.
Se propone la siguiente matriz de evaluación con fines de realizar

seguimiento a los indicadores:
Tabla No. 11
Seguimiento a los cambios en el indicador
Indicador 1 2 3 4 Variaci
Registr Registr Variaci Registr ón
o Inicial o ón o (difere
periodo (difere periodo ncia
1 ncia 2 entre 4
entre 1 y 2)
y 2)
Autoevaluación
 Profesionales con
inducción
 Profesionales que siguen
la hoja de ruta crítica
Evaluación del jefe inmediato
 Promedio de casos
atendidos por par de
profesionales
 Promedio de casos que
utilizan el genograma
Guía de Observación
 Área de Instalación
 Demanda efectiva del
servicio
Percepción de los Usuarios
 Casos que llegan a
___________________________________________________
Consultora
50
Indicador 1 2 3 4 Variaci
Registr Registr Variaci Registr ón
o Inicial o ón o (difere
periodo (difere periodo ncia
1 ncia 2 entre 4
entre 1 y 2)
y 2)
resultados exitosos
 Apreciación del tiempo
destinado al proceso
 …
Grupos de apoyo
 Número de talleres
psicojurídicos
Para efecto del seguimiento, se propone un registro único que permita

periódicamente la recolección de la información, por ejemplo cada seis
meses, sobre la base de aplicar los instrumentos diseñados en el estudio.
El formato de registro tendría la siguiente estructura.
Formato de registro de datos para el cálculo de indicadores
Entidad: _______________________________________________________
Regional: ______________________________________________________
Dirección: _____________________________________________________
Funcionario que reporta la información: ______________________________
Fecha de reporte: ________________________________________________
Nombre del indicador: ____________________________________________

Dato del indicador: _______________________________________________
El cálculo del indicador podrá realizarse según el ejemplo en la ilustración

siguiente. La defensoría del Pueblo tendrá a disposición información sencilla
de recolectar mediante el registro propuesto y, con ella, establecer el
comportamiento de la gestión de las regionales y de los efectos del
___________________________________________________
Consultora
51
desempeño de los profesionales sobre los resultados en la prestación del
servicio. La ilustración muestra el cálculo de los indicadores proporción de
mujeres que asisten a los talleres de apoyo (psicoterapéuticos) y capacidad
del recurso humano frente a la demanda de atención psicojurídica .
Los Gráfico No.2 y No.3 muestra la proporción en la participación de las

mujeres en los talleres de apoyo, de un período al otro, así como la
capacidad del recurso humano frente a la demanda de atención
psicojurídica, indicadores tomados como ejemplo para la representación
hipotética.
INDICADOR:
Proporciónd
Fórmuladecá
Gráfico No. 2
___________________________________________________
Consultora
52
Proporción de Mujeres que Asisten
a los Talleres de Apoyo
120,0
100,0
Porcentaje
80,0
60,0 Proporción
40,0
20,0
0,0
Año 1-Semestre I Año 1-Semestre II
Periodos
INDICADOR:
Capacidaddel
psicojurídica(c
Gráfico No. 3
___________________________________________________ Fórmuladecál
Consultora
53
Capacidad del Recurso Humano Frente
a la Demanda de Atención Psicojurídica
Usuarios por Profesional
600
500
400
300 Capacidad
200
100
0
Año 1-Semestre I Año 1-Semestre II
Periodos
___________________________________________________
Consultora
54
Conclusiones y recomendaciones
Las conclusiones y recomendaciones que se presenta a continuación

indican los aspectos más sobresalientes y significativos en el desarrollo del
proceso de orientación hasta la fecha de realización de las visitas de
campo, como se indicó antes.
En este sentido las conclusiones tienen relación con dos aspectos centrales:
El desarrollo mismo de la Estrategia y factores limitantes con incidencia en
el desenvolvimiento de los profesionales.
 La Estrategia Psicojurídica avanza en el despliegue de sus

acciones:
 Se han ganado espacios que no estaban dados para Justicia y Paz,
señalando un posicionamiento del programa de atención a
víctimas a través de la Estrategia psicojurídica.
 Se ha logrado acercamiento con organizaciones de víctimas para
motivar la participación.
 Algunos profesionales en las regiones han logrado elaborar mapas
institucionales y establecer contactos y relaciones de intercambio
y colaboración en el trabajo de orientación a victimas.16
 Los profesionales expresan una gran inclinación al servicio. Han
generado estrategias para fortalecer su gestión, por creatividad de
cada uno.
 Factores diversos que inciden creando un vacío en el ejercicio

de los profesionales con respecto a lo previsto en la ruta
psicojurídica:
 A pesar del marco creado como lineamiento conceptual para la
Estrategia Psicojurídica, éste documento no parece haber sido
internalizado como guía para su gestión, por parte de los
ejecutores del proceso de orientación.
 Es evidente que existen inconsistencias en el trabajo en equipo
o dupla psicólogo/a-abogado/a. En algunos la dupla no se
articula sino que funciona cada uno por su lado, en otros la
dupla se divide de común acuerdo para amplificar la
disponibilidad de tiempo de atención a los usuarios.
16
MAPP-OEA, CNRR, Personerías, y otras.
___________________________________________________
Consultora
55
 Los profesionales están afectados por el tipo de contrato,
algunos trabajan solo medio tiempo.
 Lo locativo afecta la ejecución de la tarea de orientación, falta
comodidad, seguridad, hay ruido e interferencia.
 No hay claridad en el papel del otro como parte de la dupla
psicólogo/a-abogado/a, predomina lo procedimental
especialmente concentrando la labor en el acopio de
información socio-económica.
 Se presenta cuellos de botella por falta de recurso humano,
algunos defensores regionales solicitan otra dupla.
 El análisis general de la autoevaluacion del desempeño indica
que no hay planeación del trabajo.
Recomendaciones y estrategias para la continuación
La identificación de elementos determinantes de la gestión realizada por la

Unidad de Justicia y Paz como se ha descrito en este trabajo de
evaluación, y la consideración de las variables que organizan la ejecución
de las tareas y su impacto, permite que como conclusión a esta
consultoría, se proponga recomendaciones en varios sentidos:
1. Diseñar un plan estratégico para la Unidad en el cual se

identifique aspectos clave para su desarrollo:
Diseñar e implantar un plan estratégico se basa en la formulación de

objetivos y estrategias de la dependencia, que contribuyan directamente al
incremento de la competitividad como organización.
La responsabilidad de diseñar el plan estratégico está en manos de la

dirección de la dependencia u organización quien conjuntamente con el
equipo directivo y el personal clave define los objetivos, estrategias,
metas, actividades, productos e indicadores a alcanzar.
El período más adecuado para elaborar el plan estratégico es el último

trimestre de cada año, con el fin de definir elementos de política
organizacional que contribuyan a crear referentes para los siguientes
aspectos específicos que conciernen el quehacer de la Unidad de
Justicia y Paz:
___________________________________________________
Consultora
56
• Lineamientos para crear una cultura de evaluación y seguimiento del
desempeño de los profesionalees adscritos al proceso.
• Niveles de mejoramiento en el proceso de gestión de los
profesionales a través de todas las regionales-seccionales
• Impulso al logro del alcance definido para la Estrategia.
• Procedimientos para realizar seguimiento a los casos (asignación de
defensor público, trámites ante la Fiscalía.)
2. Crear un sistema de seguimiento y evaluación a la gestión de la

Unidad
Este aspecto implica operar un mecanismo que ayude a realizar una

intervención lo más ceñida posible a la definición inicial, adecuada a las
condiciones reales del contexto en que se inserta la intervención según la
participación de la población objetivo que son las personas víctimas de la
violencia del conflicto interno armado en el país.
Una manera de establecer las bases para el sistema de seguimiento es

revisar el alcance de la Estrategia Psicojurídica, ya que el objetivo general
es el papel de instrucción y orientación definido por la Ley 975 para la
Defensoría del Pueblo17. El alcance ha sido definido en los siguientes
términos:
EL ALCANCE DE LA ESTRATEGIA PSICOJURÍDICA

 Lograr poner en conocimiento de las victimas las normas de manera accesible a su
nivel de comprensión.
 Extender la atención psicosocial a las personas victima y sus familiares
 Implementar herramientas de atención psicosocial básica para la recordación de
los hechos y para crear capacidades con el fin de enfrentar la situación del
proceso judicial.
 Promover la recuperación emocional y la reconstrucción del proyecto de vida.en
alianza con entidades especializadas
 Ofrecer información para facilitar el acceso a servicios institucionales como salud,
educación y vivienda.
17
Resolución 1113 de 2006 por la cual se organiza la prestación del servicio de defensoría pública para victimas
de la conducta delictiva, en el marco de la Ley de Justicia y Paz.
La Defensoría del Pueblo asistirá a las víctimas en el ejercicio de sus derechos y en el marco de la presente ley.
Ley 975/05.
___________________________________________________
Consultora
57
 Facilitar el acceso, vinculación e integración con redes sociales, institucionales y
comunitarias de apoyo y representación de las personas vulneradas por los actores
armados del conflicto.18
El sistema seguimiento y evaluación requiere proveer una

definición a los aspectos relacionados con la calidad de la
información:
• El tipo de información que se espera recoger.

• El flujo de información (periodicidad) requerida para los
procesos de retroalimentación
• El uso de la información en el desarrollo de la intervención
Identificar aspectos respecto a los cuales se desarrollará el proceso

de retroalimentación como base del seguimiento y evaluación:
 Procesos que se desarrolla en el marco de la Estrategia

Psicojurídica (reunión inicial, presentación de normas,
entrevista en profundidad, diseño situación de audiencia,
orientación familiar y comunitaria)
 Impacto de los procesos sobre los profesionales asesores y
sobre sus usuarios.
 Elementos determinantes de la gestión realizada
 variables que organizan la ejecución de las tareas y su
impacto.
Crear un mecanismo de evaluación y actualización periódica de los

instrumentos previstos en la Ruta Psicojurídica:
 Actualización y complementación de la Ruta en su estructura

organizadora del trabajo de información y orientación.19
 Evaluación y actualización y complementación de la estructura
del formato de Entrevista en Profundidad.20
18
Tomado de la Guia Psicojurídica. Unidad de Justicia y Paz. Bogotá: Imprenta Nacional. Noviembre 2007.
19
Anexo 7 Ruta Psicojurídica revisada y actualizada en el taller con profesionales de la Unidad el 28 de julio de
2007.
20
Anexo 8 Formato de Entrevista en Profundidad revisada y actualizada en el taller con profesionales de la
Unidad el 28 de julio de 2007.
___________________________________________________
Consultora
58
3. Crear una linea de acción para fortalecer al profesional en su
desarrollo del proceso de oferta del servicio
Acompañamiento por parte de la Unidad de Justicia y Paz a los

profesionales, en el desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes
necesarios para desempeño de los procesos de gestión de la Estrategia
Psicojurídica, mejorando su capacidad de respuesta ante las necesidades
de orientación al usuario, implementando una alternativa de formación
permanente que le permita profundizar y crear soluciones a los principales
problemas que identifica en su quehacer cotidiano.
Las actividades de acompañamiento se pueden orientar hacia aspectos que

faciliten al/la profesional lograr una mejor consolidación del impacto que
tiene sobre los usuarios y en las instituciones asociadas. Estas actividades
pueden enfocarse hacia:
 Actualización permanente en contenido de los marcos normativos.

 Disponer de espacios de comunicación y consulta constante con la
Unidad de Justicia y Paz.
 Reconocmiento a los resultados alcanzados colectiva e
individualmente por el personal de asesores.
 Diseño de planes de Capacitación y formación
 Realizar actividades como Mentoring y coaching que favorezcan
desarrollar las potencialidades físicas, laborales, psicológicas,
sociales, etc. del/la profesional de la Unidad.21
4. Crear una linea de acción para fortalecer al usuario
Para fortalecer las relaciones con los usuarios del servicio de orientación,
es importante promover acciones que incrementen en ellos el sentido de
seguridad, confianza y garantía respecto a la ética y el compromiso con el
cual los profesionales de la Unidad manejan la información que comunican
con miras a obtener una reparación al daño sufrido.
En este sentido sería pertinente realizar actividades de sensibilización y

formación en temas como:
• El manejo del duelo
• La inteligencia emocional
• El manejo de crisis22
21
Anexo 9 Actividades propuestas para fortalecer al profesional asesor de la Unidad de Justicia y Paz
22
Anexo 10 Actividades propuestas para fortalecer al usuario del servicio de orientación psicojurídica
___________________________________________________
Consultora
59
5. Crear un mecanismo de comunicación de la línea estratégica de
gestión que se propone desarrollar la Unidad, para la recolección y
aprovechamiento de la información que se genera en las
regionales-seccionales, con el fin de construir conocimiento sobre
la Estrategia Psicojurídica.
El conocimiento acumulado aporta a una organización oportunidades de

innovación y desarrollo. La transformación de ideas en nuevos servicios y
soluciones y la gestión del conocimiento generado, facilita encauzar estos
procesos hacia la consecución de los objetivos pretendidos.
Para garantizar la disponibilidad, calidad, flujo y aprovechamiento de la

información orientado al sistema de seguimiento y evaluación, es
recomendable que la Unidad de Justicia y Paz realice las siguientes
acciones con el fin de procurar capitalizar el conocimiento y experiencia
que está adquiriendo a través de la práctica que está realizando:
 Socializar, mediante instructivo dirigido a las regionales, el
conjunto de indicadores diseñados.
 Acordar con las regionales el diligenciamiento del registro
único, la periodicidad del reporte (se ha propuesto que sea
semestral) y los plazos de envío.
 Construir un aplicativo informático que permita el registro de
información proveniente de todas las regionales y la consolidación a
nivel nacional o, en su defecto, integrar los indicadores al sistema de
información que esté operando en la Defensoría.
 Realizar, sobre la base de los indicadores diseñados, los análisis
pertinentes y elaborar con sus resultados reportes ejecutivos que
pueden ser divulgados a los actores interesados, entre ellos las
mismas regionales.
 Revisar la pertinencia de los indicadores cada dos años y
ajustarlos o crear nuevos indicadores que respondan a las
necesidades de seguimiento y análisis del servicio de orientación
psicojurídica que se presta a las personas.
___________________________________________________
Consultora
60
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Diaz Barriga A. La entrevista a profundidad. Elemento clave en la

producción de significaciones.
http://www.geomundos.com/salud/psicosocial/la-entrevista-a-
profundidad-elemento-clave-en-la-produccion-de-significaciones--a-
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 Escobar Germán y Ramírez Eduardo. Centro Latinoamericano para el
desarrollo rural, RIMISP, Marco conceptual para la elaboración de un
instrumento de Línea de Base de acceso a recursos naturales de
poblaciones rurales, en el marco de una consultoría para el Fondo de
Cooperación al Desarrollo (FOS). Enero de 2003. Documento
disponible en:
http://www.rimisp.org/FCKeditor/UserFiles/File/documentos/docs/pdf
/0241-000877-marcoconceptual.pdf . Consultado en: julio 2008.
 Sierra Bravo. Técnicas de investigación social. 8va. Edición. Madrid:
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 Fleitas L. El genograma para evaluar a las familias. En: Revilla L de
la. Manual de Atención Familiar. Bases para la práctica familiar en la
consulta. I. Ganada: Fundación para el Estudio de la Atención a la
Familia, 1999.
 McGoldrick JC, Gerson R. Genogramas en la evaluación familiar,
Buenos Aires: Gedisa, 1987.
 Fleitas L, Revilla L de la. Como construir el genograma. En: Revilla L
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 La entrevista. WWW.itlp.edumx/publica/tutoriales/comadval/t23.html
 Like RC, Rogers J, McGoldrick M. Reading and interpreting
genograms: a systematic approach. Journal of Family Practices.
1988, 16: 407-414.
 Rogers JC, Cohn PN. Impact of screening family genogram on first
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291-301.
 Ocampo Prado Myriam. (Consultora). Diseño de la Estrategia
Psicojurídica para la Orientación de las víctimas del conflicto armado
en Colombia “atención psicosocial a las victimas del conflicto armado,
lineamientos para una estrategia de atención y orientación para la
Unidad de Justicia y Paz de la Defensoria del Pueblo”, y Anexo 1:
___________________________________________________
Consultora
61
Marco normativo de la atención psicosocial en la Unidad de Justicia y
Paz, Defensoría del Pueblo Bogotá: Octubre 2007.
 Ríos Álvarez, A de los. Los procesos psicosociales. Características
clínicas, factores individuales y familiares que se relacionan con su
génesis, Tesis doctoral. Granada: Facultad de Medicina de la
Universidad de Granada, 1997.
 Segone, M. Evaluación Democrática. Documento de trabajo No.
3.UNICEF. Oficina Regional para América Latina y el Caribe. New
York, 1998..
___________________________________________________
Consultora
62
Anotaciones del contratante, ajustes realizados y entrega a
satisfacción
La Unidad de Justicia y Paz ha realizado algunas anotaciones y solicitud de

ajustes a dos aspectos dentro del informe final: el tema de indicadores y el
diseño de instrumentos. La respuesta se incluye en el anexo 11, en el cual
se registra la batería de indicadores revisada y los instrumentos
Autoevaluación A-1, Evaluación integrada A-2, Ficha Observación Anexo 3
y Encuesta de Servicio A-4, lo cual corresponde a la respuesta de la
consultora implementando los ajustes solicitados.
___________________________________________________
Consultora
63

Informe Final 20-09-08

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DEFENSORIA DEL PUEBLO

Unidad de Justicia y Paz

Evaluación de la Estrategia de orientación Psicojurídica de la

Informe final de Consultoría

Elaborado por Myriam Ocampo Prado, Ph.D. en Psicología

Bogotá, Noviembre de 2008

La Defensoría del Pueblo, a partir de la consultoría realizada para elaborar

Mediante la observación activa del desempeño de los asesores encargados

1. Enfoque del proceso de evaluación

Un proceso de evaluación incluye varios elementos y procedimientos

En efecto, el diseño y puesta en marcha de un proceso de evaluación es

Los elementos de base con los cuales la Unidad de Justicia y Paz ha

Los Objetivos operacionales de la evaluación en los términos de

Es importante que la institución genere un sistema de seguimiento que le

Específicamente el proceso objetivo de esta consultoría, se centra en la

Para conocer las condiciones de los profesionales, uno de los mecanismos

El objetivo de la evaluación es proporcionar una descripción exacta y

Los instrumentos diseñados comprenden la autoevaluación, la evaluación

Los dos primeros están enfocados a medir el desempeño o gestión del

Formato de Autoevaluacion: Pretende identificar las características,

En el primer apartado, se incluyen los datos personales y laborales del

En el segundo apartado, se plantea una serie de cinco preguntas abiertas

El tercer apartado, se compone de una escala que permite autoevaluar el

La escala utilizada es de carácter porcentual y provee una idea general de

Evaluación basada en el desempeño pasado: Este formato permite

La tabulacion de la información derivada de los instrumentos de medición

Guia de observacion: Este formato facilita observar y revisar la dinámica

El formato cuenta con los siguientes apartados.

Primer apartado: Se consignan los datos de identificación general de los

Segundo Apartado. Se describe el lugar de realización de la tarea de

Tercer apartado. Llamado “Bienvenida al usuario”.Se busca consignar de

Evaluación con base en encuesta al usuario

La encuesta9 tiene como objetivo obtener información acerca de la

La perspectiva de la encuesta es facilitar el acopio de información que

El diseño de indicadores tiene en cuenta a los agentes que participan en el

En el aspecto técnico se parte de los componentes del proceso que se

El procedimiento para el cáculo de los indicadores partió de la definición de

Estas variables se expresan en cada uno de los indicadores propuestos,

2. Desarrollo del proceso de evaluación

2.1. Pertinencia de la estrategia de orientación psicojurídica e

La pertinencia se entiende como la adecuación del diseño de la estrategia

La Estrategia de orientación psicojurídica cuenta con el marco provisto por

De acuerdo con estas dos premisas, la Ley 975/05 y el Plan estratégico

La relación entre el diseño de la Estrategia, la capacidad de ser ejecutada

En efecto, la respuesta a los instrumentos de evaluación, la observación de

De la misma manera, los profesionales demuestran haber implementado

Las acciones desplegadas por los Psicólogos/as y Abogados/as, han

Han creado bases de datos de los usuarios, en seguimiento de directrices

Un procedimiento que ejerce el efecto de expansión del servicio es el

Sin embargo, diversos factores dificultan la ejecución de la tarea, en el

2.1.1. La ejecución de la tarea de orientación: El papel del

Dentro del marco de desarrollo del proceso de orientación psicojuridica a

Analisis general de la autoevaluacion del desempeño

El análisis de resultados a partir de la aplicación de los instrumentos en

CARACTERISTICAS COMO LO HACE

CONOCIMIENTO E Las personas encuestadas manifiestan cumplimiento de sus

Incluya en su reflexión los siguientes aspectos:

Qué ha incluido de nuevo a Se han adaptado y desarrollado formatos que permiten

Fuente: Instrumento de autoevaluación

La sistematización de la información permite evidenciar, como se muestra

Sin embargo, dentro del proceso se encuentra algunos niveles de vacío

No se ha implementado procedimientos de retroalimentación respecto a la

El trabajo en equipo y la clarificación de los roles y de la forma como éstos

Los/as profesionales han desarrollado fortalezas y habilidades que les