UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERIA CIVIL, SISTEMAS Y

ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

SIMULACIN DE UNA
COLA PARA LA
EMPRESA
Mc DONALDS
2016

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA

EMPRESA Mc DONALDS

Docente:

Ing. Csar Guzmn Valle

Alumnos:

Leonardo Effio Javier

Mendoza Lazo kenyi
Merino Ortiz Cristian
Parraguez Llaguento Carlos

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Contenido
Resumen........................................................................................................................................ 4
1.

INTRODUCCIN ..................................................................................................................... 5

2.

DESCRIPCIN DEL SISTEMA................................................................................................... 7

Anlisis del Sistema ............................................................................................................... 9
Eventos Principales .............................................................................................................. 10
Diagrama de Relacin de Eventos ........................................................................................... 10

3.

ANLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA ................................................................. 13

4.

DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN. .................................................................... 15

Descripcin Del Modelo de Simulacin................................................................................... 15
Anlisis de Datos ..................................................................................................................... 15
Simulacin Del Modelo Bsico ................................................................................................ 18

5.

VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL MODELO ....................................................................... 24

6.

ANLISIS DE RESULTADOS................................................................................................... 25

7.

RESULTADOS DE LA SIMULACIN. ...................................................................................... 29

8.

SUGERENCIAS DE MODIFICACIN AL SISTEMA................................................................... 30

9.

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 35

10.

RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 36

11.

AGRADECIMIENTOS......................................................................................................... 37

12.

BIBLIOGRAFA ..................................................................... Error! Marcador no definido.

APNDICES ..................................................................................... Error! Marcador no definido.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Resumen.
El presente informe ha sido elaborado por los alumnos del curso de Modelamiento y
Simulacin de la Escuela Profesional de Ingeniera de Sistemas de la Universidad
Nacional Pedro Ruiz Gallo, con el propsito de dar solucin mediante la simulacin al
problema de congestionamiento causado por la formacin de colas en la empresa de
comida rpida Mc Donalds ubicada en el Real Plaza de Chiclayo.
Los clientes llegan al local de Mc Donalds, donde los reciben personal con una buena
atencin y a su disposicin para hacer los pedidos de los productos ofrecidos por la
empresa, para ello cuenta con un cajero y dos despachadores, sin embargo nuestra
duda es si cuentan con la cantidad necesaria de despachadores para la atencin al
pblico o falta personal para cumplir con la demanda generada, ya que en la toma de
tiempos, se observ que mientras una persona est siendo atendida, se est formando
una extensa cola. Para ello nosotros tendremos que averiguar en este estudio y ver
una decisin conveniente para el cliente y la empresa Mc Donalds
Palabras Claves.
Diagrama: Representacin grfica de las variaciones de un fenmeno, de una
serie de datos o de las relaciones que tienen los elementos de un conjunto.
Problema: Obstculo o inconveniente que impide o entorpece la realizacin o
consecucin de una cosa.
Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados entre s que persiguen un
objetivo y que tiene un significado diferente segn las perspectiva del
observador.
Variable: Que est sujeto a cambios frecuentes o probables.
Entidad: Un objeto de inters en el sistema
Evento: suceso instantneo que puede cambiar el estado del sistema.
Voucher: Constancia de pago que se entrega despus de efectuar una venta.
Cliente: Persona que usa el servicio de Mc Donals
Ventanilla: Lugar donde la persona realizara el pago de sus servicios.
.

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PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I
1. INTRODUCCIN

En 1937 los hermanos Richard y Maurice McDonald abrieron en Arcadia, California, un

quiosco de perros calientes. El 15 de mayo de 1940, Dick y Mac McDonald abrieron el
primer restaurante McDonald's en San Bernardino (California), sobre la Ruta 66. En
1953 comenzaron a crear franquicias de sus restaurantes y como era muy notorio el
xito que tenan se empez a expandir por todo Norteamrica y posterior mente en
Latinoamrica as mismo llegando al Per el 21 de noviembre de 1996, tambin tuvo
xito en el Per por la buena calidad de sus Hamburguesas, expandindose en cada
departamento, en el 2005 llego a Chiclayo la cadena de centros comerciales Real Plaza y
con ella Mc Donalds, es la nica franquicia en Chiclayo, por lo tanto la concurrencia de sus
clientes suele generar problemas en los Tiempos de espera.

Dentro de la empresa existen las siguientes entidades de servicio: cajeros, saln de

espera de pedido. El funcionamiento bsico es el siguiente, los clientes llegan al local
para satisfacerse con los productos brindados por Mc Donalds. Aqu se forman colas
para pago y espera de pedido.
Teniendo en cuenta que Mc Donalds se propone a hacer la mejor hamburguesa a la
parrilla por su sabor nico y sus creativas combinaciones a partir de insumos de la
ms alta calidad ofrecida en sus atractivos locales. Su espritu innovador y expresivo
se manifiesta en sus productos, pero tambin en sus locales, ambiente y servicios.
Al momento de realizar el pago del producto y la espera por el pedido, se presenta lo
siguiente:
Amenazas

Que los clientes abandonen la cola.

Por la demora de la atencin, genere desorden y malestar; y esto sea

transmitido a los dems clientes.

Riesgos

Si los clientes se retiran de la cola, esto generara prdida de imagen y

prestigio antes sus los clientes.

Que clientes potenciales se dirijan a la competencia.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

En la hora de las comida de 1:00pm a 3:00pm y de 6.30pm a 8:00pm, habiendo solo

un cajero de atencin para pago y dos despachadores; esto ocasiona un aumento de
la cola por la demora de atencin.
El estudio fue realizado en el mes de Julio. Es importante resolver este problema para
evitar el malestar entre los clientes que desean pagar sus servicios y as brindar un
servicio de calidad. Para mejorar este sistema es necesario implementar un cajero y
un despachador ms, el cual los costos que este conlleva son justificados mediante la
mejora de atencin al cliente, generando mejor imagen, un servicio de calidad y
mayores utilidades.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

2. DESCRIPCIN DEL SISTEMA

Mc Donalds dedicado a la produccion de comidas rpidas brinda las mejores

hamburguesas a las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho
establecimiento Mc Donalds, los problemas que tienen que pasar los clientes en
hacer las largas colas, para poder pagar los productos que van a consumir.
El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente capacitado
con respecto al software que se utiliza en los mdulos, por tanto la demora, algunas
veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago
de los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el cual se necesitan por lo
menos 1 persona para la atencin al cliente, pues al parecer no hay suficiente
personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y en la
noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por eso que al
identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de
personas durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir los tiempos de
espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 2 mdulos en la seccin de caja, observamos en los 2
das que asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente
solo uno, pero en este proceso nos enfocaremos en este mdulo que nos
ayudara a resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que
llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera, etc.
Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y
despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido.
Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en el cual se tiende a
esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las personas que atienden estn
debidamente capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan que
cumplir con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn practicante, que
en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o no se encuentra
capacitado para desempear esta funcin.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Dominio del sistema

El entorno del sistema corresponde al modelamiento y simulacin del sistema de
atencin de clientes de la Empresa Mc Donalds. Se han identificado las entidades
siguientes, y se mencionan sus funciones relacionadas al sistema a modelar.
Resultado Esperado
Se desea simular mediante el modelo a desarrollar el funcionamiento del sistema en
estudio. A partir de ello proponer, si es necesario, incrementar la capacidad en el
mdulo para pagos.
Se espera obtener estadsticas como:

Tiempos totales de servicio.

Tiempos de desocupacin.

Porcentajes de ocupacin/desocupacin.

Tiempos promedios que pasa un cliente en el sistema.

Tiempos promedios que pasa un cliente en la cola.

Nmero de clientes que abandonan por tiempos de espera mximo.

Nmero de clientes que abandonan por tamao de colas mximo.

Longitud promedio de las colas.

Definicin de los estadsticos de salida

Tiempo total del servicio, conocer cunto tiempo efectivo se est atendiendo a
la cola en el mdulo de pago.

Tiempos de desocupacin, conocer los tiempos de desocupacin en el mdulo

de pago.

Porcentajes de ocupacin/desocupacin, conocer el porcentaje de ocupacin

en el mdulo de pago en el sistema.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Elementos del Sistema

MODULO DE PAGO

Horario de atencin de 11:00 a 22:00 hrs.

Pago de servicios de comida.

CLIENTES

Acuden a al mdulo de pago de Mc Donalds para cancelas por los servicios de

comida que han ordenado con anticipacin.

Entidades
Cliente

Atributos

Actividades

Tiempo de llegada

Llegada al sistema
Traslado al mdulo de
pago
Salir del sistema

Mdulo de pago

Tiempo de atencin

Esperar cliente
Recibir cliente

Anlisis del Sistema

1 COLA Y 1 MDULO DE PAGO

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2016 - I

EVENTOS
1. Llegar al Sistema
2. Ingresar a Cola
3. Iniciar Espera
4. Fin de Espera
5. Salir de Cola
6. Iniciar Servicio
7. Fin de Servicio
8. Salir del Sistema
Eventos Principales
1. Llegar al Sistema
2. Inicio de Servicio

Diagrama de Relacin de Eventos

LLEGAR AL SISTEMA

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Variables del Sistema

Horarios de atencin

Tiempos entre llegadas

Tiempo total del servicio

Tiempos de desocupacin

Porcentajes de ocupacin/desocupacin

Nmero de Mdulo de pagos (completamente controlable)

Distribucin de probabilidad de tiempo de atencin

Distribucin de probabilidad de tiempos de llegada

Tipo de distribucin de probabilidad

Distribucin de probabilidad de tiempo de espera mxima

Tamao de la cola mximo

Los tipos de variables

VARIABLES ENDGENAS:

Nmero de clientes por hora.

Nmero de mdulos de pagos.

VARIABLES EXGENAS:

Nmero de salidas.

Pago del servicio

Tiempo total del servicio.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Diagrama de flujo

Inicio

Llegada de Clientes

Existe cola

Si
No

Esperar cola

Inicio de Servicio

Fin de Servicio

Fin

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MODELAMIENTO Y SIMULACION
3.

2016 - I

ANLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA

Datos de Entrada
Hemos tomado una muestra en el siguiente horario 7:00 pm - 8:30. Para verificar el
tiempo de servicio que brinda el mdulo de pago de la empresa Mc Donalds, se
recolecto el tiempo de llegada, como el tiempo de atencin en dicho mdulo.
En la tarde

Hora de arribo
07:00:00 p.m.
07:00:35 p.m.
07:02:25 p.m.
07:04:40 p.m.
07:08:00 p.m.
07:10:05 p.m.
07:11:36 p.m.
07:12:52 p.m.
07:13:31 p.m.
07:15:39 p.m.
07:17:59 p.m.
07:19:41 p.m.
07:21:19 p.m.
07:24:28 p.m.
07:24:55 p.m.
07:27:05 p.m.
07:31:32 p.m.
07:32:43 p.m.
07:33:12 p.m.
07:34:27 p.m.
07:38:08 p.m.
07:40:46 p.m.
07:42:18 p.m.
07:44:29 p.m.
07:45:05 p.m.
07:47:29 p.m.
07:48:17 p.m.
07:49:33 p.m.
07:51:03 p.m.
07:51:10 p.m.

Tiempo
entre
arribos
00:00
00:35
02:15
03:20
02:05
01:31
01:16
00:39
02:08
02:20
01:42
01:38
03:09
00:27
02:10
04:27
01:11
00:29
01:15
03:41
02:38
01:32
02:11
00:36
02:24
00:48
01:16
01:30
00:07
02:11

Tiempo entre
arribos (s.)
0
35
135
200
125
91
76
39
128
140
102
98
189
27
130
267
71
29
75
221
158
92
131
36
144
48
76
90
7
131

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

13

MODELAMIENTO Y SIMULACION
07:53:21 p.m.
07:54:12 p.m.
07:55:21 p.m.
07:56:17 p.m.
08:00:39 p.m.
08:04:19 p.m.
08:05:38 p.m.
08:11:53 p.m.
08:13:05 p.m.
08:18:12 p.m.
08:18:57 p.m.
08:20:33 p.m.
08:22:43 p.m.
08:24:13 p.m.
08:25:22 p.m.
08:26:41 p.m.
08:27:50 p.m.
08:29:03 p.m.
08:30:14 p.m.
08:31:18 p.m.
08:32:55 p.m.
08:34:28 p.m.
08:36:02 p.m.
08:37:45 p.m.
08:39:34 p.m.
08:40:55 p.m.
08:42:06 p.m.
08:43:16 p.m.
08:44:39 p.m.
08:46:20 p.m.
08:47:12 p.m.
08:48:13 p.m.
08:49:22 p.m.
08:52:27 p.m.
08:54:00 p.m.
08:57:06 p.m.
08:58:15 p.m.
09:02:41 p.m.
09:03:43 p.m.
09:05:01 p.m.
09:07:48 p.m.
09:09:15 p.m.
09:11:41 p.m.

2016 - I
00:51
01:09
00:56
04:22
03:40
01:19
06:15
01:12
05:07
00:45
01:36
02:10
01:30
01:09
01:19
01:09
01:13
01:11
01:04
01:37
01:33
01:34
01:43
01:49
01:21
01:11
01:10
01:23
01:41
00:52
01:01
01:09
03:05
01:33
03:06
01:09
04:26
01:02
01:18
02:47
01:27
02:26
01:28

51
69
56
262
220
79
375
72
307
45
96
130
90
69
79
69
73
71
64
97
93
94
103
109
81
71
70
83
101
52
61
69
185
93
186
69
266
62
78
167
87
146
88

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

4.

2016 - I

DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN.

Descripcin Del Modelo de Simulacin

Este modelo simulara el tiempo y la cantidad de personas que esperan en la cola para
realizar su pedido de comida, pago y posteriormente cuando tiempo demora en que su
pedido sea armado.
Sus componentes principales son: Fila de Clientes y Caja.

FILA DE CLIENTES

CAJA

Anlisis de Datos
TIEMPO DE LLEGADAS
Con los datos obtenidos en el tiempo de llegada, el Software nos muestra los
siguientes resultados.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

15

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

En este grafico determinamos la prueba que mejor se ajusta a estos datos con un
menor margen de error (Erlang)
TIEMPO EN CAJA

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

16

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

En este grafico determinamos la prueba que mejor se ajusta a estos datos con un
menor margen de error (Beta)
TIEMPO ESPERA PEDIDO

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

17

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

En este grafico determinamos la prueba que mejor se ajusta a estos datos con un
menor margen de error (Erlang)

Simulacin Del Modelo Bsico

1. Entidades
Empezaremos a dibujar el grafo de flujo usando Create Module del Basic
Process Panel. Hacer click y arrastrar el Create Module desde el Basic Process
Panel a la ventana de modelos. Doble click sobre la entidad en la ventana de
modelos para ver sus propiedades y poner el nombre Llegadas, luego
colocamos los parmetros que necesitamos.
El proceso a estudiar comienza con la entrada de las unidades al sistema.
Para asignar el tiempo de arribo entre los clientes se ha usado una distribucin
Erlang con la siguiente expresin 7+ERLA(51.2,2).

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

18

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

2. Assign
En este paso utilizaremos el bloque Assign para crear ARRIBO con atributo
ARRIBOS y valor TNOW. Este mdulo es usado para registrar la hora de llegada
entre cada cliente.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

19

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

3. Procesos
El siguiente paso es crear el mdulo de procesos Process Module del
Basic Process Panel, a la derecha de la entidad de inicio.
Igual que antes, hacemos click y arrastramos el icono desde el Basic
Process Panel a la ventana de modelos, y veremos cmo se ha creado
un proceso unido a la entidad creada en el paso anterior. Esta unin la
hace Arena automticamente. De igual forma que en el paso 1,
podemos cambiar el nombre a "ATENCION CAJA".
En este proceso va a contar con un recurso llamado Cajero1.
Adems, va a tener un tiempo de duracin el cual va ser asignado
mediante

una

distribucin

beta

con

la

siguiente

expresin

68+154*BETA(1.36,2.11) .

El siguiente paso es crear otro mdulo de procesos Process Module del

Basic Process Panel. De igual forma que en el paso anterior, podemos
cambiar el nombre a "ATENCION PEDIDO".
En este proceso va a contar con un recurso set llamado Despachador.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

20

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Adems, va a tener un tiempo de duracin el cual va ser asignado

mediante

una

distribucin

Erlang

con la siguiente expresin

83+ERLA(65.5,2).

En este caso como el recurso es set agregamos dos despachadores para

nuestro modelo.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

21

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

4. Luego creamos un record TOTAL el cual guarda en tiempo del cliente en el

sistema.

5. Y creamos la salida.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

22

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

6. Empezaremos con la Simulacin, pero antes tenemos que configurar la salida

de los parmetros, la simulacin ser del sistema de 3 horas, 5 rplica y con el
tamao de la rplica es 2.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

23

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL MODELO

5.

VERIFICACION

El modelo est sustentado correctamente en la representacin realizada; a

continuacin, se mostrar algunos detalles de los procesos, medidas, frmulas
y estadsticas tomadas para la formulacin del modelo y que cumplen ciertos
requisitos para su posterior simulacin.
PROCESOS

Durante el registro se ha permitido que solamente una unidad sea

registrada a la vez, por lo cual las dems pasaran a una cola.

MEDIDAS

Los datos se recogieron de forma personal y se realizaron

comparaciones entre lo anotado y lo almacenado digitalmente para su
posterior utilizacin.

Realizamos las formulaciones necesarias con los datos recogidos y se

modificaron algunos parmetros con la finalidad de confirmar que el
resultado est sujeto a cambios si se consigue variar algunos
elementos.

FORMULAS

Las frmulas se realizaron mediante software confiable, dentro del cual

se hallaron valores tiles como: promedio, varianza, porcentajes, horas
promedio, cantidad de unidades, etc.

ESTADSTICA

Las distribuciones para cada proceso requerido para la simulacin se

realizaron con software confiable y se utiliz diferentes herramientas para
verificar la concordancia de los datos estadsticos.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

24

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

VALIDACION

Los resultados obtenidos mediante el modelo de simulacin estn cercanos a

los de la realidad con un porcentaje de error del 5 %.
Por ejemplo, dentro de las unidades que se recogieron durante el da fueron
73, el software nos mostr una cantidad de 85 las cuales son correspondientes
a las unidades que varan en los momentos que deciden abandonar el proceso.
Adems, los tiempos entre arribo, en la cola, etc. eran cercanamente
correspondientes con los datos tomados por nosotros al momento del registro.

6.

ANLISIS DE RESULTADOS

PARMETROS DE SIMULACIN
Replicaciones
Tamao de la replica
Horas/da

5
2
3 horas

RESULTADO N 1
Al momento de simular el modelo con los parmetros de simulacin verificados
y configurados podemos apreciar que en el sistema ingresan 72 clientes en
total de los cuales fueron atendidos 52 y 18 siguen en la cola del proceso de
Atencin de caja y 2 clientes siguen en la cola del Registro del pedido.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

25

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

RESULTADO N 2

Interpretacin:
La cantidad de unidades que intervienen en el proceso de salida de la
simulacin es igual a un promedio de 53 clientes durante el periodo de 3 horas
que hemos tomado en cuenta para la simulacin.

RESULTADO N 3

Interpretacin:

En este tem nos muestra el tiempo que pasa una unidad en el sistema.
El tiempo mnimo (Minimum value) que demora un cliente en el sistema
equivale a 3.9567 minutos y el mximo tiempo (Maximum value) equivale a
35.7166 minutos.

RESULTADO N 4

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

26

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Interpretacin:

En este resultado nos indica que la cantidad de clientes que ingresan al

sistema equivalen a 65 y los clientes que salen del sistema son 54 por lo que
un total de 11 clientes quedan en el sistema.
RESULTADO N 5

Interpretacin:

En el tem de Time nos muestra el tiempo que demora un cliente en el

proceso de atencin en caja que tiene como mximo un valor igual a
32.6826 y mnimo 0 minutos.
Este tem de Time nos muestra el tiempo que demora una unidad en el
proceso armado de pedido que tiene como mximo un valor igual a
4.9164 y mnimo 0 minutos.
Durante el proceso de atencin en caja existe un nmero promedio de
unidades en cola que segn el resultado mostrado en la simulacin
equivale a 18 clientes.
Durante el proceso de armado de pedido existe un nmero promedio
de unidades en cola que segn el resultado mostrado en la simulacin
equivale a 3 clientes.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

27

MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

RESULTADO N 6

Interpretacin:
La cantidad de recursos que se utilizan es este modelo de simulacin es 2
despachadores y 1 operador caja o cajero.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

RESULTADO N 7

Interpretacin:
Aqu logramos saber que el tiempo de demora del cliente para ser atendido
es como mnimo 0 y el mximo es 29.8468 minutos.

7.

RESULTADOS DE LA SIMULACIN.

Segn los reportes que el software Arena nos muestra, podemos detectar que hay
un excesivo tiempo de espera que puede llegar hasta los 32 minutos
aproximadamente y con una cola de 18 personas, as como tambin en el tiempo de
armado de pedido aunque este es menor, con 5 minutos de espera
aproximadamente y 3 personas en cola.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

29

MODELAMIENTO Y SIMULACION

8.

2016 - I

SUGERENCIAS DE MODIFICACIN AL SISTEMA

ESCENARIO 1
Con el fin de adecuar este modelo a una de las posibles soluciones que hemos
planteado creemos conveniente desarrollar este escenario en el software arena
con los siguientes parmetros que luego sern comparados con nuestro
modelo de simulacin original para su posterior interpretacin.
PARMETROS DE SIMULACIN
Replicaciones
Duracin
Horas/da
Nmero de Operadores Caja
Nmero de Operadores Despachador

5
3 das
2 horas
2
3

RESULTADO N 1
Al momento de simular el modelo con los parmetros de simulacin verificados
y configurados podemos apreciar que en el sistema ingresan 66 clientes en
total de los cuales fueron atendidos 62 y 1 siguen en la cola del proceso de
Atencin de caja y 3 clientes siguen en la cola del Armado de pedido.

Dichos datos pueden ser corroborados ya que en la empresa Mc Donalds que

brinda servicios de comida, esto generalmente se suceden los fines de
semana).
RESULTADO N 2

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Interpretacin:
La cantidad de unidades que intervienen en el proceso de salida de la
simulacin es igual a un promedio de 61 clientes durante el periodo de 2 horas
que hemos tomado en cuenta para la simulacin.
RESULTADO N 3

Interpretacin:
En este tem nos muestra el tiempo que pasa una unidad en el sistema.
El tiempo mnimo (Minimum value) que demora un cliente en el sistema
equivale a 3.0495 minutos y el mximo tiempo (Maximum value) equivale a
13.5988 minutos.
RESULTADO N 4

Interpretacin:
En este resultado nos indica que la cantidad de clientes que ingresan al
sistema equivalen a 66 y los clientes que salen del sistema son 62 por lo que
un total de 4 clientes quedan en el sistema.
RESULTADO N 5

SIMULACIN DE UNA COLA

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Interpretacin:

En el tem de Time nos muestra el tiempo que demora un cliente en el

proceso de atencin en caja que tiene como mximo un valor igual a
2.1043 y mnimo 0 minutos.
Este tem de Time nos muestra el tiempo que demora una unidad en el
proceso armado de pedido que tiene como mximo un valor igual a
2.0143 y mnimo 0 minutos.
Durante el proceso de atencin en caja existe un nmero promedio de
clientes en cola que segn el resultado mostrado en la simulacin
equivale a 3 clientes.
Durante el proceso de armado de pedido existe un nmero promedio
de clientes en cola que segn el resultado mostrado en la simulacin
equivale a 2 clientes.
CON RESPECTO A LA SIMULACION DEL PROBLEMA, PODEMOS DETERMINAR
QUE LA SIMULACION DE LA SOLUCION SI TIENE OPTIMOS RESULTADOS,
CONSIGUIENDO REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA DE 32 MINUTOS A SOLO 14
MINUTOS Y POR LO TANTO LA COLA SERA MUCHO MENOR.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

RESULTADO N 6

SIMULACIN DE UNA COLA

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

2016 - I

Interpretacin:
La cantidad de recursos que se utilizan es este modelo de simulacin es 3
despachadores y 2 operador caja.
RESULTADO N 7

Interpretacin:
Aqu logramos saber que el tiempo de demora del cliente para ser atendido es como
mnimo 0 y el mximo es 2.8011 minutos.

SIMULACIN DE UNA COLA

PARA LA EMPRESA
Mc DONALDS

34

MODELAMIENTO Y SIMULACION

9.

2016 - I

CONCLUSIONES

Es importante tener un conocimiento y un grado de experiencia al momento de

identificar una situacin problemtica. Para el presente proyecto de simulacin
se delimito la situacin problema presente en la empresa de comida Mc
Donalds, basado en el excesivo tiempo de espera por el que tienen que pasar
los clientes, desde la entrada hasta la salida del sistema. Seguidamente se
determin los eventos que se desarrollan actualmente.
Mediante el uso del software ARENA hemos podido simular el modelo basado
en el giro de negocio de la empresa el cual fue un factor clave para en la
comprensin y formulacin de la situacin problemtica, sus interrelaciones y
su posible solucin.
Ya habiendo observado la problemtica relacionado con el tiempo promedio de
ciclo en que los clientes pagan y esperan el servicio de comida que se ofrece y
evaluar algunos escenarios posibles entre los integrantes del grupo, se eligi el
escenario basado en:
Asignacin de dos nuevos recursos; uno para la atencin al cliente en
pago y otro en armado de pedido.
Con esta propuesta el tiempo promedio y el nmero de clientes en cola
disminuye. Esto debido a la reasignacin de dos nuevos recursos. Asimismo el
porcentaje de utilizacin de los recursos vara aprox. entre 85%-90%, evitando
una sobrecarga y adems disminuyendo el tiempo ocioso en los recursos.

SIMULACIN DE UNA COLA

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MODELAMIENTO Y SIMULACION

10.

2016 - I

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones del grupo que estudio esta simulacin son las siguientes:
Los datos han sido tomados en condiciones propias de la empresa, pero cabe
recalcar que se tendra que obtener un mayor nmero de datos en todas las horas
de labor para poder generalizar este modelo para empresas del mismo rubro.

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MODELAMIENTO Y SIMULACION
11.

2016 - I

AGRADECIMIENTOS

El presente trabajo primeramente nos gustara agradecer a ti Dios por

bendecirnos para llegar hasta donde hemos llegado, porque hiciste realidad
este sueo anhelado.
A mi Profesor del curso de Modelamiento y Simulacin, Ing. Cesar Guzmn
Valle por su esfuerzo y dedicacin, quien, con sus conocimientos, su
experiencia, su paciencia y su motivacin ha logrado en m que pueda terminar
mis estudios del curso de modelamiento y simulacin con xito. Tambin me
gustara agradecer a mis profesores que durante el proyecto me ayudaron con
un granito de arena a este presente trabajo. Son muchas las personas que han
formado parte de nuestra vida profesional a las que nos encantara
agradecerles su amistad, consejos, apoyo, nimo y compaa en los momentos
ms difciles de nuestras vidas. Algunas estn aqu con nosotros y otras en
nuestros recuerdos y en mi corazn, sin importar en donde estn quiero darles
las gracias por formar parte de m, por todo lo que me han brindado y por todas
sus bendiciones.

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