NDICE

CAPTULO I..................................................................................................... 2
INTRODUCCIN.............................................................................................. 2
1.1 El problema de investigacin.........................................................................2
1.1.1 Problema a Investigar............................................................................2
1.1.2 Objeto de estudio terico........................................................................2
1.1.3 Objeto de estudio practico.......................................................................2
1.1.4 Planteamiento del problema....................................................................3
1.1.5 Formulacin del problema......................................................................4
1.1.6 Sistematizacin del problema...................................................................4
1.1.7 Objetivo general.................................................................................... 4
1.1.8 Objetivos especficos.............................................................................. 4
1.1.9 Justificaciones....................................................................................... 4
1.2 Marco referencial........................................................................................ 5
1.2.1 Marco terico....................................................................................... 5
Captulo II......................................................................................................... 6
Mtodo.......................................................................................................... 6
2.1 Mtodo general........................................................................................... 6
2.1.1 Nivel de estudio..................................................................................... 6
2.1.2 Modalidad de investigacin.....................................................................6
2.1.4 Poblacin y Muestra.............................................................................. 7
2.1.5 Seleccin de instrumentos.......................................................................8
CAPTULO III................................................................................................... 8
3.1 Recursos humanos...................................................................................... 8
3.2 Recursos tcnicos y comerciales.....................................................................8
3.3 Recursos financieros.................................................................................... 9
3.4 Cronograma de trabajo................................................................................ 9

CAPTULO I
INTRODUCCIN

1.1 El problema de investigacin

Mediante el trabajo de investigacin, se pretende reunir la informacin necesaria para realizar
estrategias para la mejora de la calidad del servicio al cliente y a su vez sugerir recomendaciones
para la problemtica que se presenta.
1.1.1 Problema a Investigar
La necesidad de realizar estrategias para la mejora de la calidad del servicio al cliente en la
pequea empresa Gamaprint Digital es de gran importancia ya que las empresas en la actualidad
estn en constante mejora y estn obligadas a brindar mejor servicio, producto y atencin. El
servicio de calidad es un elemento clave de un negocio exitoso, pero muchos negocios tienen
dificultades para mejorar el servicio y retener a sus clientes. Una mala experiencia puede ahuyentar
a un cliente por aos.
Es por esta razn que la estrategia para la mejora de la calidad del servicio al cliente es la clave
para lograr competitividad, con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.
1.1.2 Objeto de estudio terico.
Se define como objeto de estudio terico de esta investigacin la estrategia para la mejora de la
calidad del servicio al cliente. En el cual concurren los elementos y referencias tericas necesarias
para sustentar el desarrollo investigativo, asociados con calidad y servicio al cliente.
1.1.3 Objeto de estudio practico
En tanto el objeto de estudio prctico es establecer estrategias para la mejora de la calidad del
servicio al cliente en la pequea empresa Gamaprint Digital. El cual se desarrollar a partir de
herramientas de estudios que permitan la realizacin de esta investigacin.
1.

1.1.4 Planteamiento del problema

A medida que avanza el tiempo, la calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos esenciales
que se deben efectuar dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, la calidad en el servicio al cliente se hace ms urgente y necesaria
por la simple razn que los clientes estn en constante exigencia por recibir siempre una mejor
atencin, la aplicacin correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de
pequeas, medianas y grandes empresas; as como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria,
esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que
proyectamos a los dems. Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas
ideas de adquirir o vender los servicios, convirtindolo en una necesidad vital.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener
la atencin del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un
cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del
producto que se ofrece, pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las polticas
establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la
competencia. Por ende, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y
cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una
buena imagen de la empresa.
Es por esta razn que se ha dispuesto en proporcionar estrategias para la mejora de la calidad del
servicio al cliente para brindar eficiencia y eficacia en la empresa, hacindola ms competitiva
dando a conocer temas estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente, para que pueda
desempear correctamente dentro de sus instalaciones y ampliar su cartera de clientes, gracias a la
creacin de una imagen ms ptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un
ambiente ms confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.

1.1.5 Formulacin del problema

Cmo establecer una apropiada mejora de la calidad del servicio al cliente

en la empresa

Gamaprint Digital?
1.1.6 Sistematizacin del problema
Cul es la base terica fundamental a seguir para establecer mejora de la calidad del servicio al
cliente en la empresa Gamaprint Digital?
Qu mtodos se va a utilizar para establecer estrategias para la mejora de la calidad del servicio al
cliente en la empresa Gamaprint Digital?
Cmo se debera aplicar estrategias para la mejora de la calidad del servicio al cliente en la
empresa Gamaprint Digital?
1.1.7 Objetivo general
Establecer estrategias para la mejora de la calidad del servicio al cliente en la empresa Gamaprint
Digital llevando a la prctica los diferentes mtodos y actividades para lograr calidad en el
servicio.
1.1.8 Objetivos especficos

Identificar beneficios de tener calidad en el servicio al cliente.

Revisar contenidos bibliogrficos sobre cmo establecer estrategias de la calidad en el

servicio al cliente.
Lograr una mejora en el proceso para atender mejor al cliente.
Analizar los factores que influyen en mejora de la calidad del servicio al cliente.

1.1.9 Justificaciones
En el presente trabajo se propondr establecer estrategias para la mejora de la calidad del servicio
al cliente.
Hay que destacar que los aspectos fundamentales de la calidad en el servicio al cliente es de gran
utilidad para el buen desempeo de cualquier empresa, es un valor agregado necesario que se ofrece
para poder recalcar y sobresalir en un mercado globalizado como en la actualidad, donde la
competencia cada da es ms ardua sin importar a que se dedique.

Es de suma importancia indicar que dentro de la empresa debe existir una excelente comunicacin.
Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se puede ofrecer beneficios fundamentales para
ser ms competitivo, entre los ms importantes esta la lealtad a la marca la cual se logra a largo
plazo para luego convertirse en productividad y utilidades para la empresa. La calidad en el servicio
es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las expectativas, el impacto en el
consumidor puede ser muy positivo.

1.2 Marco referencial

1.2.1 Marco terico
Calidad
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de la
empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos.

Calidad de servicio:
Segn Charles D. Zimmermann y John W. Enell (1993) el concepto de calidad de servicio parte de
la aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos, compaas de seguros, empresas de
transportes, hospitales y otras organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres
humanos. La relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en
precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado en el que el servicio satisface con
xito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llam aptitud para el uso.

Calidad como excelencia:

En este caso se define como lo mejor en sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta
y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los
responsables de la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser
igual a la concepcin que tendran los clientes.
Captulo II
Mtodo

2.1 Mtodo general.

2.1.1 Nivel de estudio.
La presente investigacin ser exploratorio con el objeto de establecer mejora de la calidad del
servicio al cliente en la empresa Gamaprint as como tambin ser descriptivo con el objeto de
identificarse posibles indicadores que sern de apoyo para la investigacin.

2.1.2 Modalidad de investigacin

Para el presente trabajo se implementar la modalidad de investigacin de campo, ya que el gerente
facilitara informacin necesaria para objeto de estudio.

Inductivo.
Se aplicar ste mtodo desde el punto de vista del anlisis de cada uno de los factores internos y
externos que provocan un Deficiente Servicio al Cliente, hasta llegar a la solucin general ante la
problemtica, que en ste caso sera el diseo de estrategias para mejora de la calidad del servicio al
cliente encaminadas a fidelizar clientes actuales y captar clientes potenciales.

Deductivo.

Para la investigacin se partir de Estrategias para mejora de la calidad del Servicio al Cliente
como tema de estudio general, para luego analizar detenidamente y de forma particular el Servicio.
Analtico.
En la presente investigacin dicho mtodo permitir analizar los elementos o factores positivos con
los que cuentan servicios publicitarios (fortalezas y oportunidades); as como tambin aquellos
elementos o factores negativos (debilidades y amenazas); lo cual facilitar un diagnstico exacto de
la realidad y proponer las alternativas de solucin ms viables.

2.1.4 Poblacin y Muestra

Poblacin

Muestra

2.1.5 Seleccin de instrumentos

Los instrumentos que se seleccionaran para llevar a cabo la obtencin de resultados viables y con un
buen grado de confiabilidad sern los siguientes:
Observacin directa

Se observar minuciosamente el movimiento comercial del negocio; horarios de apertura y clausura

de su actividad, con qu frecuencia llegan los clientes a adquirir sus servicios en el establecimiento.

Metodologa Especfica
Establecer un ambiente comunicativo adecuado:

Contactar directamente con el dueo del establecimiento.

Dar a conocer la finalidad del presente trabajo de investigacin.
Dar a conocer los beneficios que puede derivar del presente trabajo.

CAPTULO III
3.1 Recursos humanos

Para realizar el siguiente trabajo investigativo se contar con el asesoramiento del docente,
Phd

3.2 Recursos tcnicos y comerciales

Como recurso tcnico se usarn fuentes bibliogrficas, esta puede ser libros, revistas,

internet o consultas a terceras personas.

Suministros de oficina (papel, esferos, carpeta, tinta de impresin).

3.3 Recursos financieros

Para el siguiente trabajo de investigacin se utilizarn los siguientes gastos:

Transporte $10,00
Alimentacin $20,00
Energa Elctrica $20,00

3.4 Cronograma de trabajo