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1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS / NORMATIVA
4. DEFINICIONES
5. DESARROLLO
6. REVISIN, SEGUIMIENTO Y MEJORA
7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO
8. RESPONSABILIDADES
9. GRUPOS DE INTERS
10. DIAGRAMA DE FLUJO
Edicin
00
RESUMEN DE REVISIN
Fecha
01/12/2010
Motivo de la modificacin
Edicin Inicial
Elaboracin:
Revisin:
Aprobacin:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemtica a aplicar en la
gestin y revisin de las incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Escuela
Tcnica Superior de Ingeniera Informtica de la Universidad de La Laguna.
2. ALCANCE
Este procedimiento ser de aplicacin tanto en la gestin como en la revisin del
desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se formulen derivadas
de la actividad del Centro.
3. REFERENCIAS / NORMATIVA
Las fuentes a tener en cuenta en la gestin y revisin de las incidencias,
reclamaciones y sugerencias son, entre otras:
Ley
30/1992,
de
26
de
noviembre,
de
Rgimen
Jurdico
de
las
4. DEFINICIONES
Queja:
Expresin
documentada
travs
de
la
que
se
manifiesta
5. DESARROLLO
El Equipo de Direccin del Centro define el rgano, unidades y/o grupos de inters
involucrados en la gestin de incidencias, reclamaciones y sugerencias. En este caso,
ser el mismo Equipo de Direccin, asesorado por el Responsable de Calidad, el que
gestione este procedimiento junto a los servicios u rganos objeto de incidencia,
reclamacin y sugerencia.
En primer lugar el Equipo de Direccin deber definir el canal o canales de atencin
(atendiendo a la normativa que los regula y a los informes que existan de revisin y
mejora
de
este
procedimiento)
publicitarlos
la
comunidad
educativa.
7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO
Soporte
de archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservacin
Papel o
informtico
12 aos
Papel o
informtico
12 aos
Papel o
informtico
CC
12 aos
Papel o
informtico
12 aos
Papel o
informtico
12 aos
Papel o
informtico
Responsable servicio
implicado/ Secretara
Centro/CC
12 aos
Papel o
informtico
12 aos
12 aos
12 aos
Papel o
informtico
Papel o
informtico
Informe de anlisis de
queja/reclamacin (AP_09.10)
Papel o
informtico
Comunicado de resolucin de
queja/reclamacin
(AP_09.11)
Papel o
informtico
Papel o
informtico
Papel o
informtico
Papel o
informtico
Comunicado de resolucin de la
sugerencia (AP_09.15)
Papel o
informtico
Responsable servicio
implicado/ Secretara
Centro
Responsable servicio
implicado/ Secretara
Centro /CC
Responsable del
servicio implicado/
Equipo de Direccin
Responsable del
servicio implicado/
Equipo de
Direccin/CC
Responsable servicio
implicado/ Equipo
Direccin/CC
Responsable del
servicio implicado/
Equipo Direccin/
CC
12 aos
12 aos
12 aos
12 aos
12 aos
12 aos
8. RESPONSABILIDADES
9. GRUPOS DE INTERS
Grupos de inters
Equipo de Gobierno
Mecanismos de participacin
Por medio del Consejo de Gobierno
Equipo Directivo
Profesorado
Estudiantes
Personal de Administracin
y Servicios
Sociedad
Normativa de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias de la ULL
Informe de revisin y
mejora del procedimiento
de gestin de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias
Procedimiento para la
informacin pblica
Inicio
Equipo Directivo
Prueba de la difusin
Equipo Directivo
Procedimiento para la
gestin de incidencias,
reclamaciones y
sugerencias (PR09b)
Procedimiento para
el anlisis y
medicin de
resultados
Gestin de incidencias,
reclamaciones y sugerencias
(PR09b)
Equipo Directivo/
rgano/ Servicio responsable
CCC
Procedimiento para
la informacin
pblica
Fin
Prueba de la
difusin
Inicio
Documento de quejas,
reclamaciones, sugerencias,
felicitaciones
Queja / Reclamacin
Sugerencia
Felicitacin
Con normativa
Procedimiento
Administrativo
Regulado
Sin normativa
Anlisis de la queja/
reclamacin
Informe de
anlisis de las
causas
Agradecimiento
(en caso que se identifique)
Responsable del servicio/
Equipo Directivo
Respuesta adoptada
Responsable del servicio
implicado
Planificacin de su
implantacin
Responsable del servicio
implicado / Equipo Directivo
Comunicacin escrita de la
solucin al reclamante
(en caso que se identifique)
Responsable del servicio
implicado/Equipo Directivo
Desarrollo de la accin
Responsable de la accin
Requiere acciones?
Si
No
Comunicado de
resolucin
Fin
Anlisis de la sugerencia
Informe de
anlisis de causa
Archivo de sugerencias
Es viable?
No
Comunicacin escrita de la
respuesta adoptada al sugerente
(en el caso que se identifique)
Responsable del servicio implicado
Planificacin de su implantacin
Documento con la
planificacin de
las acciones
Desarrollo de la accin
Responsable de la accin
Fin
Comunicado de
solucin