FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TTULO:
CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD
Y FORMALIZACIN DE LAS MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO RUBRO
HOTELES EN LA PROVINCIA DE LEONCIO PRADO,
PERODO 2015-2016.
INFORME FINAL DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN.
AUTORA:
BR. ENA KARINA EVARISTO RODRIGUEZ

ASESOR:
LIC. NILSON ANGULO CACHIQUE

.
TINGO MARA PER

2016

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TTULO:
CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD
Y FORMALIZACIN DE LAS MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO RUBRO
HOTELES EN LA PROVINCIA DE LEONCIO PRADO,
PERIODO 2015-2016.
INFORME FINAL DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN.
AUTORA:
BR. ENA KARINA EVARISTO RODRIGUEZ

ASESOR:
LIC. NILSON ANGULO CACHIQUE

.
TINGO MARA PER

2016

JURADO EVALUADOR DE TESIS

MG. Geider Grandes Garca

PRESIDENTE

MG. Sergio Oswaldo Ortiz Garca

SECRETARIO

LIC. Carlos Rufino Hidalgo Isla

MIEMBRO

ii

AGRADECIMIENTO

A Dios por su inmensa bondad para darme fuerzas y extenderme la

mano cuando senta que todo se terminaba.
A mis padres por sus consejos y experiencias que me han sabido
orientar.
A mis hijos quienes fueron mi motivacin para seguir adelante y
realizarme como profesional.

A mi asesor de tesis, Lic. Nilson Angulo Cachique por su constante

apoyo, preocupacin, paciencia y gua en el desarrollo y discusin de
cada uno de los puntos planteados en la presente tesis, que me permiti
poder plasmar mis ideas y consolidar un tema que hoy presento con
conviccin y satisfaccin personal.

A todos mis profesores cuyas enseanzas durante mi formacin

acadmica me brindaron adems de herramientas fundamentales para mi
vida profesional, la capacidad de ser una persona crtica e incentivaron
en m siempre la bsqueda por un aprendizaje continuo ms all de las
aulas y la teora en cada momento de m.

iii

DEDICATORIA

A mis hijos Cristian y Anyeli, padres, abuelos,

hermanos y mis sobrinos.

Al Lic. Angulo Cachique, Nilson, que nos brind

todo apoyo necesario para la realizacin de este
Trabajo

iv

RESUMEN
La investigacin tuvo como objetivo general describir las principales caractersticas
de la Gestin de calidad y Formalizacin de las micro y pequeas empresas del
sector Servicio Rubro Hoteles en la Provincia de Leoncio Prado, Periodo 2015-2016.
La investigacin fue descriptiva, para el recojo de la informacin se escogi una
muestra poblacional de 12 MYPES a quienes se les aplic un cuestionario de 17
Preguntas, utilizando la tcnica de la encuesta, obtenindose los siguientes resultados
y conclusiones: con respecto a los representantes legales de las MYPES en estudio el
42% tienen las edades entre 45 a 65 aos, el 67% son de gnero Masculino, 33 %
tienen segundaria completa, el 100% reconocen que el Hospedaje Brindado estn
mediante procesos estandarizados de Servicios, el 55% utiliza un plan estratgico, el
75% no conoce las normas ISO, el 75% si ha implementado el servicio pre y
posventa con ayuda de las redes sociales, el 58% capacit al personal para mejorar la
calidad en la atencin al cliente en el ao 2016, el 83% si actualiza modelos de
servicios de hospedaje segn los gustos y preferencias del cliente, el 75 % si Evala
el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de servicio Hospedaje, el 58 % si
Usa las TIC en gestin empresarial para mejorar la calidad de su servicio, con
respecto a la formalizacin : el 100% de las MYPES son empresas formales, el 58 %
cree que obtendr con la formalizacin el acceso al crdito financiero, el 66.67 % si
recibi asesora de entidades pblicas y/o privadas en la formalizacin empresarial,
el 75 % opina que la formalizacin si aumenta los costos laborales, el 100% opina
que si el estado concedera beneficio en la formalizacin de las MYPES si se
formalizaran, el 6 7 % manifiesta que la formalizacin si contribuye a la
expansin de la empresa Hotelera hacindose notar su presencia a travs de sus

servicios. En cuanto a las conclusiones, la mayora de los empresarios encuestados

tienen edades de 45 a 65 aos esto indica que los propietarios son mayores de edad ,
solamente los dos tercios son de gnero masculino, solamente un tercio cuenta con
grado de instruccin segundaria completa, los tres cuartos de la muestra poblacional
no conoce las normas ISO esto indica que hay una deficiencia en cuanto a la buena
aplicacin de gestin de calidad, los tres cuartos de la muestra poblacional capacit
al personal para mejorar la calidad en la atencin al cliente en el ao 2016, los tres
cuartos si Evala el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de servicio de
Hospedaje, los dos tercios de la muestra poblacional opina que usa las TIC en
gestin empresarial para mejorar la calidad de su servicio, la totalidad opina que si
el estado concedera beneficio en la formalizacin de las MYPES si se formalizaran
y los dos tercios manifiesta que la formalizacin si contribuye a la expansin de la
empresa.
Palabras claves: Gestin de calidad, formalizacin, Mypes.

vi

ABSTRACT
The overall objective research was to describe the main features of the Quality
Management and formalization of micro and small businesses in the service sector
Heading hotels Leoncio Prado province, Period 2015-2016. The research was
descriptive, for the gathering of information a population sample of 12 MYPE who
were applied a questionnaire of 17 questions was chosen, using the survey technique,
with the following results and conclusions regarding the legal representatives of
MSEs in study 42% had ages between 45 to 65 years, 67% are gender male, 33%
have completed secondary, 100% recognize that the hosting provided are using
standardized services processes, 55% use a strategic plan, 75% do not know the ISO
standards, 75% if implemented pre- and after-sales service with the help of social
networks, 58% trained staff to improve the quality of customer service in 2016, 83%
if you upgrade models hosting services according to the tastes and preferences, 75%
if evaluates the level of customer satisfaction in providing hosting service, 58% if
you use ICT in management business to improve the quality of their service, with
respect to the formalization: 100% of MSEs are formal companies, 58% believe it
will get with the formalization access to financial credit, 66.67% if received advice
from public and / or private in business formalization, 75% believe that the
formalization if it increases labor costs, 100% believe that if the state would grant
benefit in the formalization of MSEs if formalize, 67% said that the formalization if
it contributes the expansion of the hotel company making its presence known
through their services. As for the findings, most employers surveyed are aged 45 to
65 years, this indicates that the owners are older, only two-thirds are male, only one
third have degree of complete secondary instruction, three quarters of the sample

vii

population does not know the ISO standards this indicates that there is a deficiency
regarding the proper application of quality management, three-quarters of the
population sample trained staff to improve the quality of customer service in the year
2016, three-quarters if Evaluates the level of customer satisfaction in providing
hosting service, two thirds of the sample population believes that using ICT in
business management to improve the quality of their service, all of the opinion that if
the been granted benefit in the formalization of MSEs if formalize and two-thirds
said that the formalization if it contributes to the expansion of the company.

Keywords: Quality Management, formalization, Mype.

viii

ndice de Contenido
Jurado Evaluador de Tesis.....

ii

Agradecimiento.....

iii

Dedicatoria....

iv

Resumen...

Abstract

vii

ndice de Contenido.

ix
vi

ndice de Tabla .

xi

ndice de Grficos.

xiii

I. INTRODUCCIN..

II. REVISIN DE LITERATURA....

2.1. Antecedentes .

2.2. Bases tericas de la investigacin..

19

2.2.1.Gestin de Calidad..

19

2.2.2.Formalizacin...

48

2.2.3.Mype.

57

2.3. Marco Conceptual..

66

III. METODOLOGA

79

3.1. Diseo de la Investigacin.

79

3.2. Poblacin y Muestra..

80

3.2.1. rea Geogrfica del Estudio..

80

3.2.2.Criterios de Inclusin..

81

3.2.3. Criterios de Exclusin.

81

ix

3.2.4. Definicin y Opreracionalidad de variables

82

3.3.Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de Datos.

86

3.3.1.Tcnicas de recoleccin...

86

3.3.1.1. Tcnicas....

86

3.3.2. Instrumentos....

81

3.4. Plan de Anlisis de Datos.

81

3.5. Matriz de consistencia...

88

IV: RESULTADOS............

90

4.1. Resultados.

90

4.2. Anlisis de Resultados.

107

V. CONCLUSIONES

112

5.1. Conclusiones..

112

5.2. Referencias Bibliogrficas.

115

ANEXO.

125

Anexo 1: Cuestionario...

126

Anexo 2: Carta.

129

Anexo 3: Cronograma..

130

Anexo 4: Presupuesto .

131

Anexo 5: Razn social Mypes Encuestadas

132

Anexo 6: Evidencias Fotogrficas .

133

ndice de Tablas
Tabla 1.

Operacionalizacin de Variables...

Tabla 2.

Matriz de consistencia 88

Tabla 3.

Edad de los representantes legales de las Mypes... 90

Tabla 4.

Genero de los representantes de las Mypes...

Tabla 5.

Grado de instruccin de los representantes de las Mypes...... 92

Tabla 6.

Hospedaje Brindado mediante procesos estandarizados de

Servicios....

93

Que Documentos de gestin usa para mejorar la calidad en la

prestacin de servicio de Hospedaje..

94

Tabla 8.

Conoce las normas ISO de certificacin a la calidad

95

Tabla 9.

Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con

ayuda de las redes sociales. 96

Tabla 7.

84

91

Tabla 10. Cuantas veces al ao la empresa capacita al personal para mejorar

la calidad en la atencin al cliente.. 97
Tabla 11. Su empresa actualiza modelos de servicios de hospedaje, segn los
gustos y preferencias del cliente..... 98
Tabla 12. Evala usted el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de
servicio Hospedaje....

99

Tabla 13. Usa las TIC en gestin empresarial para mejorar la calidad de su
Servicio... 100
Tabla 14. Su empresa es formal..... 101

Tabla 15. Que beneficios cree Usted que obtendr con la formalizacin de su
empresa.......... 102

xi

Tabla 16. Ha recibido asesora de entidades pblicas y/o privadas en la

formalizacin empresarial...... 103
Tabla 17. Considera que la formalizacin aumenta los costos laborales... 104

Tabla 18. Si el estado concedera beneficio en la formalizacin de las Mypes,

formalizara su empresa. 105
Tabla 19. Considera que contribuye a la expansin de la empresa Hotelera
hacindose notar su presencia a travs de sus servicios 106

xii

ndice de Grficos
Grfico 1. Edad de los representantes legales de las Mypes... 90
Grfico 2. Genero de los representantes de las Mypes 91
Grfico 3. Grado de instruccin de los representantes de las Mypes.. 92
Grfico 4. Hospedaje Brindado mediante procesos estandarizados de
Servicios. 93
Grfico 5. Que Documentos de gestin usa para mejorar la calidad en la
prestacin de servicio de Hospedaje..............................

94

Grfico 6. Conoce las normas ISO de certificacin a la calidad. 95

Grfico 7. Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con
ayuda de las redes sociales. 96
Grfico 8. Cuantas veces al ao la empresa capacita al personal para mejorar
la calidad en la atencin al cliente.. 97
Grfico 9. Su empresa actualiza modelos de servicios de hospedaje, segn los
gustos y preferencias del cliente. 98
Grfico 10. Evala usted el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de
servicio Hospedaje....

99

Grfico 11. Usa las TIC en gestin empresarial para mejorar la calidad de su
servicio... 100
Grfico 12. Su empresa es formal...

101

Grfico 13. Que beneficios cree Usted que obtendr con la formalizacin de su
empresa...... 102
Grfico 14. Ha recibido asesora de entidades pblicas y/o privadas en la
formalizacin empresarial.. 103
Grfico 15. Considera que la formalizacin aumenta los costos laborales... 104

xiii

Grfico 16. Si el estado concedera beneficio en la formalizacin de las Mypes,

formalizara su empresa. 105
Grfico 17. Considera que contribuye a la expansin de la empresa Hotelera
hacindose notar su presencia a travs de sus servicios... 106

xiv

I. INTRODUCCIN.
Las MYPES (micro

y pequeas empresas), actualmente juegan un rol

muy importante en la economa no solo en el Per, sino en todos los pases del
mundo, porque generan ms empleos que las empresas grandes o por el propio
estado.
En el Per ms del 98% de las empresas son micro o pequeas empresas,
predominando las microempresas; para el ao 2010 las MYPES empleaba a
1197,963 trabajadores. Se mantiene una relacin entre el crecimiento de las MYPES
y el desarrollo econmico del pas, a pesar de ello an no se le ha otorgado el
reconocimiento necesario a la capacidad productiva de la MYPES.(Santander, 2013).
Por otra parte, los pequeos y microempresarios conforman uno de los pilares
bsicos de la economa nacional. Su participacin en el desarrollo del pas es
trascendente, y de contar con el apoyo necesario podra ser la solucin a los
problemas econmicos y de desempleo de grandes ncleos poblacionales que se est
presentando en el pas. Las microempresas surgieron como un fenmeno
socioeconmico que buscaban responder a muchas de las necesidades insatisfechas
de los sectores ms pobres de la poblacin. En este sentido se constituyeron en una
alternativa frente al desempleo, a los bajos recursos econmicos, a la falta de
oportunidades de desarrollo personal. Pero a pesar de estas bondades, el sector an
no ha logrado alcanzar su mxima potencialidad, debido a una serie de factores, tales
como la falta apoyo financiero y la poca relevancia real que le dieron los gobiernos
de turno en sus agendas de trabajo. (Gomero , 2003).
Las MYPE son un segmento importante en la generacin de empleo, es as que ms
del 80% de la poblacin econmicamente activa se encuentra trabajando y generan

cerca del 45% del

producto bruto

interno (PBI). En resumidas

cuentas la

importancia de las MYPE como la principal fuente degeneracin de empleo y alivio

de la pobreza . (Aspilcueta , 2012).
El Per es uno de los pases que promueve el desarrollo de micro y pequeas
empresas, mantenindose lder entre pases con mejor entorno para microfinanzas,
siendo las entidades micro financieras las que generan mayor sustento a las MYPES.
(Microscopio Global, 2012).
Actualmente los micro y pequeos empresarios peruanos se sienten mucho ms
seguros, ya que su nivel de confianza para hacer negocios alcanz su nivel ms alto
en los ltimos seis aos. (El Comercio,2006).
Segn SUNAT, del milln de empresas inscritas, 95% son MYPES, el 4% medianas
y el 1% grandes. Por lo que se considera que las MYPES son de vital importancia
para el crecimiento del Per, estimndose un aporte al PBI del 42,1% y del 77% a la
generacin de empleo, segn ESN. A todo ello, se alude que el nacimiento de las
micro y pequeas empresas parte de un capital propio o ajeno al emprendedor que
decida hacer empresa, las que a su vez necesitan cubrir sus principales necesidades
econmicas y/o expandir sus recursos, para seguir mantenindose y/o creciendo en el
Es aqu donde las fuentes de financiamiento se presentan como un contribuyente al
crecimiento de las MYPES y en un largo plazo a su desarrollo.
Las MYPES vienen tomando mayor posicin a nivel mundial, ya que muchas de las
pequeas y microempresas que surgieron de la necesidad de ofrecer productos
accesibles para todas las personas (clientes) cuentan con mayor eficiencia que las
grandes empresas. (Centty , 2003).

En el Per, existe un mercado de oferta y demanda crediticia significativamente

corto- placista a costos elevados.
Segn el ranking mundial elaborado por el World Economic Forum (2007), el
Per ocupa el undcimo lugar en competividad en Amrica Latina y se ubica en el
puesto 86 del ranking mundial en el ao 2007. Estas cifras reflejan la necesidad de
promover el fortalecimiento de la capacidad competitiva de las empresas e
incrementar su tamao, para que las micro se conviertan en pequeas y estas a su
vez en medianas. A pesar de esta necesidad en el pas, las acciones referidas a la
adopcin de estrategias que enrumben el desarrollo y competitividad de la
MYPES se encuentran an en etapas de implementacin. Hasta el momento las
acciones del gobierno no reflejan resultados positivos al desarrollo y competitividad
de la MYPES.
Nuestro inters por estudiar la empresa hotelera surge por la importancia que tiene
sta en la economa de la provincia de Leoncio Prado, tomando el comentario que se
hizo a principios del siglo XX y comenta que los problemas de bienestar de la
poblacin dependen en gran medida de la capacidad que tenga el sector turstico para
crear riqueza. (Camisn, 1996).
La provincia de Leoncio Prado cuenta con 24 hoteles y 14 hostales clasificados y
categorizados segn la base de datos de la Direccin Regional de Comercio Exterior
y Turismo (DIRCETUR). Haciendo que estas Mypes generen competitividad,
mejorando la calidad en la atencin y servicio al cliente. (Diario Correo,2016).
Sin embargo se desconoce si estas Mypes estn laborando bajo condiciones de
gestin de calidad y Formalizacin no, en tal sentido nos planteamos el siguiente

problema de investigacin: , en tal sentido nos planteamos el siguiente problema de

investigacin:
Cules son las principales caractersticas en la gestin de calidad y formalizacin
en las micro y pequeas empresas (mypes) del Sector Servicio rubro Hoteles de la
Provincia de Leoncio Prado, perodo 2015-2016?
El objetivo general es determinar y describir las principales caractersticas en la
Gestin de calidad y formalizacin en las micro y pequeas empresas (Mypes) del
Sector Servicio rubro Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, perodo 20152016. Los objetivos especficos son: Describir
de

los

propietarios

las

principales

caractersticas

y/o representantes legales de las Mypes del Sector Servicio

rubro Hoteles de la provincia de Leoncio Prado, perodo 2015-2016. Describir las

principales caractersticas de la gestin de calidad de las Mypes del Sector Servicio
rubro Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, perodo 2015-2016. Determinar los
factores de la formalizacin de las Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles de la
provincia de Leoncio Prado, perodo 2015-2016. 4. Conocer el grado de desarrollo
del sector Servicio rubro Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, perodo 20152016.
Este proyecto de investigacin se justifica porque, en el aspecto del conocimiento,
nos ha permitido conocer las principales caractersticas en la Gestin de calidad y
formalizacin en las micro y pequeas empresas (Mypes) del Sector Servicio rubro
Hoteles de la provincia de Leoncio Prado, perodo 2015-2016; como tambin Se ha
visto necesario prestar atencin a lo que se puede conseguir con la buena aplicacin
de la gestin de calidad; como tambin ha permitido un aporte para futuras
investigaciones con el fin de incentivar el emprendimiento empresarial .

II. REVISIN DE LITERATURA

2.1 Antecedentes
Maldonado,A.( 2007), en su investigacin Titulada Implicaciones SocioFuncionales De La Gestin De La Calidad En La Hotelera A Nivel De Los Grupos
De Trabajo , la metodologa de

investigacin utilizado es experimental y

observacional y la muestra de poblacin est conformada por 14 miembros de los

distintos departamentos del rea de Divisin Cuartos en cada hotel de Playa
Mazatln y hotel Pueblo Bonito Mazatln. Llegando a las conclusiones: La
comercializacin de los servicios de hospedaje en un mercado que ofrece una alta
diversificacin y diferenciacin, obliga a las empresas a disear estrategias para
asegurar su permanencia, posicionamiento y aceptacin, una forma sencilla y que
aparentemente simplifica su planeacin es la adaptacin al entorno. En la adaptacin
empresa-entorno, los hoteles necesitan legitimarse en sus mercados naturales y
potenciales, como productoras de servicios de calidad, identificando las prcticas de
sus clientes para informarse y seleccionar un establecimiento al momento del viaje.
Dentro del campo organizacional existen organismos de prestigio que ofrecen ese
tipo de informacin a clientes y socios, garantizndoles que los servicios que
promocionan cumplen con los ms altos estndares de calidad. La garanta de que en
los establecimientos se gestiona la calidad est sustentada en el reconocimiento
hecho por los organismos que entregan a las empresas una serie de requisitos para
evaluarlas conforme a reglas, normas, estndares, establecidos. El isomorfismo
institucional es una manera de ejercer dominio de las grandes corporaciones sobre
otras que requieren integrarse a ellas con distintos 255 fines, en este caso motivadas
por abrirse mercados y comercializar servicios de tal manera que puedan figurar

dentro de la competencia con ciertas ventajas. La gestin de la calidad al interior de

los hoteles, entonces tiene sus bases en el seguimiento de estndares que provienen
de afuera de la organizacin, lo que conduce a realizar una serie de modificaciones
en la estructura, procesos, polticas, entre otros. Esas modificaciones que son
copiadas de otras organizaciones, diseadas para otro contexto, otra realidad; al
implantarlas no ofrecen los mismos resultados, porque se desconoce el sentido que
la otra empresa le dio a la calidad o los fines para los que se instrument una
estrategia especfica, por ejemplo: un ejecutivo puede percibir que los empleados de
la organizacin x siempre sonren y supone que los trabajadores bajo su mando
deberan sonrer tambin, de manera que en su empresa establece una serie de
acciones, en las que se pide al empleado mostrar un estado de animo que no siente,
sin conocer cul fue la estrategia seguida por la otra organizacin, el tiempo
invertido, mecanismos, etc. para que el trabajador comprendiera y se apropiara del
sentido que la empresa da a la calidad.

Rosas & Diaz (2009), en su tesis titulada: Capital humano y gestin de calidad en
los procesos productivos de las empresas avcolas integradas en la regin zuliana.
La metodologa de investigacin que utilizo es analtica descriptiva y no
experimental. La muestra poblacional est conformado por los gerentes, ex gerentes
y supervisores de Avcola, Pinpollo, y Avirosa.

Llegando a las siguientes

conclusiones: En definitiva, al describir el Capital Humano de las empresas avcolas

integradas de la regin zuliana, se debe afirmar que dicho capital se constituye en
actor especializado principal, ejecutando todos los procesos de levante, reproduccin
incubacin, engorde y beneficio, y de la produccin de alimento; que adems no son

estimula dos, impulsados, motivados a la consecucin de metas personales de

crecimiento, razn por la cual su actuacin slo obedece al cumplimiento de tareas
remuneradas. De acuerdo a esas implicaciones, se desvalora el sentido esencial del
capital humano concebido como una maquinaria y no como el recurso ms
importante y bsico que contribuyen con los niveles de productividad alcanzados, la
satisfaccin de las necesidades y los aumentos de la utilidad. Es tas empresas
avcolas generan un tipo de empleo que implica la especializacin de los trabajadores
observando se un alto grado de ella; que si bien son necesarias por la especificidad de
los procesos, sector altamente transgresoras del desarrollo del conocimientos sobre la
actividad econmica global en la que participa cada trabajador. Este conocimiento
permite abrir la posibilidad de establecer mejores propuestas por los propios
trabajadores, rompiendo as el paradigma de la incapacidad para crear de aquellos
que

histricamente

slo

han

desarrollado

tareas

manuales

repetitivas.

Consecuentemente, la calidad entendida como proceso implica el engranaje de un

capital humano empoderado de los objetivos de calidad, como producto de la
participacin de ser subjetivo capaz de interactuar con su equipo de trabajo en
ambientes fsicos acordes, coadyuvando a la planificacin, accin, control y reajuste
y la ejecucin, para alcanzar los objetivos de calidad, considerando los costos de
calidad y de no calidad. Desde esa perspectiva, las empresas avcolas han gestionado
sus actividades con una nica meta, la disminucin de los costos en los que incurren
y la consecuente maximizacin de las ganancias, desconociendo la calidad, su
clasificacin, su importancia y relacin con el control, stos son vistos como
caractersticas del producto final, para lo que aplican medidas de control. Se puede
afirmar que las empresas antes citadas no asumen la calidad en su concepcin

integradora. En consecuencia, la tarea fundamental de la gerencia es lograr que la

calidad se haga presente en toda la organizacin, involucrando capital humano y
material, clientes externos y el producto final; desarrollar sus actividades de gestin
tomando en cuenta la calidad para planificar, organizar, dirigir, controlar, reajustar,
dejando fluir la creatividad, con miras a la maximizacin de las ganancias, y
permanecer en el mercado siendo competitivo.
lvarez, A.(2008), en su Tesis Titulada Sistema De Gestin De La Calidad Para El
Instituto Tecnolgico Superior De lamo Temapache El diseo de investigacin del
presente estudio es descriptivo y exploratorio, utilizando una muestra poblacional de
estudio a los alumnos de segundo semestre de las ingenieras de Industrial, Industrias
Alimentarias y Sistemas Computacionales, con un total de 148 alumnos en el periodo
Febrero-Julio 2007. Llegando a las conclusiones siguientes: Tanto en las
instituciones educativas como en el mbito laboral, existe una plena conviccin de
que no se estn forjando profesionales con los perfiles competitivos requeridos por
los cambios en las tecnologas y en las estructuras sociales. Las estructuras mentales,
tanto de los docentes como de los alumnos en el espacio educativo formal, tienen
menor velocidad de cambio que los que se dan en la sociedad actual. Lo anterior
obliga a que el sistema educativo tecnolgico en el Estado de Veracruz requiera
estructurar nuevos paradigmas en los perfiles que la sociedad moderna necesita para
competir internacionalmente. La poltica actual ha definido como reto principal el de
elevar la calidad de la educacin, toda vez que la revolucin de conocimientos
impone un mayor rigor formativo y prcticas educativas ms avanzadas. El reto se
enfrenta en todos los planos del sistema educativo en el Estado de Veracruz, tratando
de consolidar desde la base los contenidos de una educacin tecnolgica de calidad.

El ITSAT, fue creado para satisfacer la demanda en educacin superior tecnolgica e

impulsar el desarrollo regional en el norte del Estado. Uno de los principales
objetivos del Instituto plasmados en el decreto de creacin es: Formar profesionales
e investigadores aptos para la aplicacin y generacin de conocimientos cientficos y
tecnolgicos, de acuerdo con los requerimientos del desarrollo econmico y social de
la regin, estado y del pas. El SES enfrenta la necesidad prioritaria de ampliar la
cobertura para dar acceso a un amplio segmento de la poblacin joven que est
quedando fuera de la formacin de educacin superior. A lo largo de este periodo, la
matrcula en educacin superior ha aumentado; pero an enfrenta rezagos. Segn, los
datos del V Informe de Gobierno, durante el periodo 2000- 2005 pas de ms de 1
milln 900 mil a poco ms de 2 millones 300 mil y estima que para el 2006 se
alcanzar una matrcula de ms de 2 millones 445 mil alumnos; sin embargo, el
sistema no habr crecido segn lo planeado por el PNE el cual prevea llegar a 2
millones 800 mil alumnos. Ello significa que falta incorporar a ms de 350 mil
jvenes para cumplir la meta sexenal, o bien que sta se alcanzar solamente en un
87.34%.

Bracho , Y.(2007), en su tesis titulada: Gestin de calidad en las empresas del

sector azucarero del occidente de Venezuela, La presente investigacin es de
tipo Descriptiva y el diseo de investigacin es No Experimental,
muestra poblacional
departamentos,

utilizo una

conformada por 28 personas entre gerentes , jefes de

supervisores

coordinadores

de

las

empresas

privadas manufactureras de azcar refinada pertenecientes al sector privado que se

encuentran ubicadas en el occidente del pas; estos son C.A. Central Venezuela y

Central Azucarero del Tchira. Llegando a las siguientes conclusiones: Que Hoy da,
la calidad y la gestin de la calidad es un punto importante en cualquier negociacin
con los clientes, tanto en la industria manufacturera como en el sector Servicios. En
las empresas azucareras del occidente de Venezuela no existe un enfoque
predominantemente orientado hacia el cliente, tanto interno como externo,

Si

cuentan con un lder capacitado tcnicamente, con habilidades actitudinales,

comunicacionales, y de direccin necesarias para dirigir el equipo de trabajo y
conseguir las metas propuestas, esta Empresa ha realizado intentos en diferentes
momentos de su historia para sistematizar sus procesos en diferentes sistemas de
calidad. Aunque no han sido consistentes en el tiempo. Las prcticas de mejora
continua se han realizado en ocasiones con ciertas mediciones del desempeo,
capacitacin y mediciones de eficiencia de equipos, sin embargo en la actualidad no
es una prctica diaria ni constante, no basan la toma de decisiones principalmente en
estadsticas e indicadores, por lo que se infiere que se utiliza ms la experiencia y la
intuicin que los datos y hechos registrados.

Rojas P. & Vargas,E. ( 2002), en la investigacin titulada Sistema de Gestin de

Calidad en la Organizacin Pblica y Privada, El tipo de metodologa de
investigacin utilizado es no experimental-descriptiva, la muestra poblacional est
conformada por la empresa luz y fuerza del centro (sub direccin de construccin) y
la empresa el despacho Munir Hayek, S.C. de Mxico. Llegando a las siguientes
conclusiones: Luz Y Fuerza Del Centro (Subdireccin De Construccin) no cuenta
con todos los requisitos del sistema de gestin de calidad de acuerdo con la norma
ISO 9000:2000; ya que de acuerdo al anlisis se encontraron algunas no

10

conformidades. El Despacho Munir Hayek, S.C. no cuenta con todos los requisitos
del sistema de gestin de calidad de acuerdo con la norma ISO 9000:2000; y aunque
existen menos no conformidades que en el caso de la Subdireccin de Construccin,
tambin es necesario realizar las acciones correctivas indicadas. La diferencia entre
los sistemas de gestin de calidad de una empresa pblica y una privada radica en la
comprensin y aplicacin de las directrices de la norma, en el giro de la empresa; ya
que finalmente, la norma es una forma de estandarizar criterios, al proporcionar los
requisitos mnimos para contar con un sistema de gestin de calidad. La Calidad no
es nicamente responsabilidad de una sola persona, una funcin o un rea en
especfico, es de todos los que colaboran en este proceso de mejora de las actividades
y de las actitudes. El beneficio principal es enfocado hacia los clientes, quienes
pagan por los servicios y dan la razn de existir como empresa. La participacin
activa del personal en comprender, aplicar, verificar y mejorar sus procesos es un
factor importante para hacer posible la calidad. ISO 9000 es slo una herramienta
que provee una manera formal y estructurada de lograrlo, compartir objetivos y
trabajar con eficiencia. Las empresas que se han certificado debido ms a
circunstancias "externas" que por su compromiso con la calidad total, no tienen
sistemas de calidad adecuados a la empresa y que han resultado ser un requisito
dentro de los procesos de la empresa. Los sistemas han sido desarrollados totalmente
enfocados a conseguir la certificacin y no como un medio para llegar a la mejora de
los procesos y resultados de la empresa siguiendo los principios de la calidad total.
Para llevar a cabo la implantacin de un sistema de calidad adecuado a la empresa, se
debe partir de un anlisis profundo que contemple los siguientes puntos: - Los
procesos de la empresa - Las ineficiencias que genera el actual sistema de calidad -

11

El sistema de informacin existente y cmo interacta con el sistema de calidad y

con los procesos de negocio - Conocimiento y motivacin de los integrantes de la
empresa al respecto del sistema de calidad. - Grado de enfoque al cliente de la
organizacin - Gestin de recursos humanos Los procedimientos son una de las
partes ms importantes del sistema de gestin, ya que este refleja con exactitud la
operacin que se describe, quin es el responsable de las actividades y cules son los
registros que surgen de dichas actividades. Los sistemas de gestin de la calidad,
cuando son eficaces y bien documentados, comunican una serie de aspectos
importantes a toda fuerza laboral, por ejemplo: Los objetivos de la direccin, las
polticas operacionales y de calidad, las responsabilidades individuales de los
empleados y de las autoridades, los procedimientos operacionales.
San Miguel, E.(2011), en su

tesis doctoral titulado Gestin de la calidad y

marketing en los centros Residenciales para personas mayores. La metodologa de

investigacin utilizada es Analtico-Sinttica, Hipottico-Deductiva. La poblacin de
muestra est conformada por 137 centros residenciales. Llegando a las siguientes
conclusiones: los responsables de los centros residenciales para personas mayores
no otorgan mucha importancia a las actividades de marketing en la gestin de su
organizacin. El sector de residencias para personas mayores se est introduciendo
lentamente en una cultura de gestin que hasta hace pocos aos no exista. Este
cambio se traduce en la aplicacin de herramientas de gestin novedosas para el
sector, que hasta ahora solo se haban utilizado en otros mbitos de actividad. Sin
embargo, a pesar de estos cambios, el estudio emprico realizado nos muestra que
determinadas actividades funcionales clsicas de las organizaciones, como las de
marketing, siguen siendo infrecuentes en el sector. As, resulta remarcable que tan

12

solo el 1,5% y el 10,2%, respectivamente, conceden a las actividades de marketing

una importancia muy alta o alta. El 45,3% de los encuestados consideran que las
actividades de marketing tienen una importancia baja o muy baja en la gestin de su
residencia. No existen diferencias significativas en estos resultados al considerar el
Territorio Histrico donde est ubicado el centro, su titularidad, su tamao o,
incluso, el hecho de tener implantado o no algn modelo de gestin de la calidad. En
efecto, en el mbito de los servicios residenciales se puede afirmar que el marketing
no tiene demasiada presencia, quiz porque se considere que ste tiene poca relacin
con la actividad asistencial, y quiz tambin porque se asocie a una perspectiva
empresarial excesivamente persuasiva, un tanto ajena a la cultura del sector.
Adems, muchos centros residenciales pueden no ver clara la necesidad de realizar
actividades de marketing en un entorno en el que la demanda de plazas supera, en
muchas ocasiones, a la oferta. Sin embargo, ms importante que la utilizacin de
herramientas de marketing resulta, en nuestra opinin, la adopcin de una filosofa
de marketing por parte del centro residencial. La adopcin de esta filosofa en la
organizacin es lo que un gran nmero de autores entienden por orientacin al
mercado, e implica asumir que las necesidades y expectativas de los usuarios
constituyen la razn de ser del centro residencial. De esta manera, el valor central de
la organizacin consiste en prestar al residente y a sus familiares el mejor servicio
posible, siendo tratado, en todo el proceso de prestacin del servicio, con el respeto,
la amabilidad y la eficacia inherentes a una organizacin centrada en la persona.
Chero, A.(2014), realiz la investigacin Titulada Influencia Del Financiamiento
En La Gestin De Calidad De Las Micro Y Pequeas Empresas Del Sector Comercio
Rubro Venta Mayorista De Alimentos Del Distrito De Nuevo Chimbote, ao 2014.

13

Utilizo la metodologa de investigacin de tipo cuantitativo y nivel correlacional,

tambin utilizo una muestra poblacional conformada por 71 MYPES del sector
comercio del Distrito de Nuevo Chimbote, ao 2014. Llegando a las siguientes
conclusiones: en cuanto al Perfil del empresario, la edad del propietario (55%)
corresponde a una edad mayor a 38 aos y solo (45%) una edad comprendida entre
18 y 37 aos.

La mitad de empresarios es de sexo masculino. (39.4%)

empresarios tiene secundaria completa,

de

(18.3%) tiene superior completa. En

cuanto a las Principales caractersticas de la Mype en estudio: Hay dos razones que
se igualan (45%) de incidencia para instalar el negocio una es la falta de empleo y la
otra es la necesidad de invertir ahorros. El tiempo de funcionamiento de la
actividad de 3 aos a ms (58%) de incidencia.(70%) de Mypes cuenta con 1
trabajador y solo (8.5%) de Mypes cuenta de 2 a 5 trabajadores.(79%) de Mypes se
encuentra en el

Rgimen nico Simplificado y (7%) se encuentra en el Rgimen

General. Respecto a las Caractersticas del financiamiento: (80%) de Mypes recibi

financiamiento y (20%) no recibi financiamiento. Los bancos financiaron (45%) de
Mypes y (37%) las cajas municipales.

(86%) de Mypes cumplieron los requisitos

para solicitar el crdito. (62%) del crdito se orient como capital de trabajo y
(11%) compra de activos.

(93%) de empresarios no tuvieron dificultad para

devolver los prstamos. Las dificultades para cumplir compromisos de pago se debi
a altos intereses segn (68%) de los empresarios.

(55%) de empresarios percibi

que mejoraron sus ventas al recibir crditos y (24%) percibi que aumento la
clientela y (17%) percibi que aumento la rentabilidad. Al termino del ejercicio
(65%) reinvirti en su Mype las utilidades, (10%)invirti en gastos personales y
(25%) distribuyo en ambos destinos. El financiamiento recibido permiti (31%)

14

mejorar la rentabilidad, (25%) mejorar la imagen en el mercado y (17%) el

financiamiento genero un crecimiento en el mercado adems, (22%), entiende que
el financiamiento provoco los tres cambios citados. Con respecto a las
Caractersticas de la gestin de la calidad (20%) de empresarios realiza gestin de
calidad con respecto a atencin del cliente.(25%) de empresarios realiza con
periodicidad capacitacin a sus trabajadores. (99%) de empresarios considera que la
capacitacin permite dar buena atencin al cliente. Con respecto al financiamiento y
gestin de calidad Elevar el financiamiento no garantiza un a gestin de calidad de
las Mypes ms alentar un financiamiento normal si se alcanza gestin de calidad
estable. El financiamiento si influyo en la gestin de la calidad de las Mypes del
sector comercio del distrito de nuevo Chimbote en el ao 2014.
Espinoza,L.(2014), en su tesis titulada Caracterizacin De Formalizacin Y Gestin
De Calidad De Las Mype Comerciales Rubro Calzado (Piura), Ao 2013, La
investigacin es de tipo descriptivo, nivel cuantitativo, diseo no experimental,
utilizo una muestra poblacional de 15 MYPE, del rubro

calzado de la ciudad de

Piura. Llegando a las conclusiones : Se logr comprobar que la formalizacin si

crea ventajas competitivas, en las MYPE del rubro calzado del mercado modelo de
Piura, donde los pequeos empresarios
permite

alcanzar

expresan

que

la

formalizacin

les

nuevas alternativas para conectarse con el mercado actual,

interactuando, aprendiendo, diseando y aplicando estrategias que le han permitido

competir con las grandes empresas. Se ha determinado que la formalizacin tiene un
vnculo muy estrecho con la gestin de calidad, porque ambos componentes les
ha permitido analizar las fortalezas y debilidades de su empresa, definiendo una
accin innovadora con planes de mejora a corto plazo. Los pequeos empresarios

15

dan a conocer que el enfoque de una buena gestin de calidad basada en

planificacin les ha permitido alcanzar los objetivos programados, con este proceso
de innovacin emplearon ventajas competitivas de forma sistemtica, las cuales
facilitaron una rentabilidad mejorada para su empresa y por ende participan en la
cadena productiva, contribuyendo asimismo con los indicadores econmicos en la
economa Peruana. Asimismo se observa que el rubro calzado se mantiene en
constante crecimiento, lo que le genera mayor competitividad;
empresarios

para lo cual los

para mantener este crecimiento se han enfocado en investigar las

nuevas tendencias y demandas del mercado actual.

Tambin han aplicado

estrategias e ideas innovadoras como brindar una mejor atencin al cliente,

determinndose que si trabajan con mecanismos de control de calidad al aplicar
nuevos mtodos de trabajo.
Loreo,k. (2014), en su Tesis Titulada: Caracterizacin Del Financiamiento Y
Formalizacin En Las Mypes Del Sector Servicio Rubro Hoteles Del Distrito De
Nuevo Chimbote, Periodo 2012 2013 utilizo el diseo de investigacin no
experimental transversal. Con una muestra poblacional de 23 micros y pequeas
empresas que representan el 45% de la poblacin en estudio, que fue determinada
por la formula muestral, llegando a las siguientes conclusiones: La mayora de las
MYPE estn dirigidas por representantes cuyas edades oscilan entre 18 a 55 aos,
que tienen el cargo de gerente. En su mayora son del sexo femenino con ms de 11
aos en el cargo, quienes en su mayora son convivientes, con un grado de
instruccin superior tcnica. La MYPE en su mayora tienen de 11 aos a ms de
actividad en el rubro, cuya mayora tiene como objetivos obtener ganancias y
generar empleo. Los e mpresarios en su mayora recurren al financiamiento y

16

solicitaron solo un financiamiento durante el periodo 2012 2013, siendo atendidos.

La mayora solicito un importe de 5,001 a ms soles con una tasa anual del crdito
de 35.1% a ms de 52%, a los cuales en su totalidad les genero rentabilidad,
habiendo invertido la mayora en capital de trabajo. La mayora de las Mypes esta
formalizada, a quienes en su totalidad le ha generado beneficios; como acceso al
crdito, confianza y garanta, as como seguridad jurdica. As mismo la mayora
manifest que no ha formalizado por los requisitos difciles y por los costos
elevados.
Carrasco, S. (2002), en su investigacin titulada Gestin educativa y calidad de
formacin profesional en la

facultad de educacin de la UNSACA

de la

Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, l estudi de metodologa de

investigacin corresponde al diseo no experimental transversal correlacional, la
muestra poblacional est conformada de 256 alumnos y 30 docentes. Llegando a las
siguientes conclusiones Concluye que existe una relacin directa entre una Gestin
Institucional regular y una Calidad de Formacin Profesional de nivel regular con
una correlacin de 68,4%. Existe una relacin directa entre la Gestin Educativa y la
Calidad de Formacin Profesional en la Facultad de Educacin de la UNSACA,
2002, y su ndice de correlacin es de 73,1% lo que significa que es una relacin alta
directa y positiva. Los detalles de la relacin se explica en el sentido de que se ha
obtenido como puntaje de Gestin Educativa una media de 1,93 lo que en su escala
valorativa equivale a regular, y como promedio de Calidad de Formacin
Profesional una nota de 13,65 que en su escala valorativa equivale a regular, es
decir, existe una relacin alta y significativa entre una Gestin Educativa de nivel

17

regular y una Calidad de Formacin Profesional de nivel tambin regular con una
correlacin de 73,1%.
Lpez, F.(2005), en su tesis titulada: El proceso de mejoramiento continuo de la
calidad y su influencia en la normalizacin de los procesos de la empresa
electrocentro S.A. De la Universidad Nacional Hermilio Valdizan Hunuco,
Utilizo una metodologa de investigacin con un diseo no experimental
transversal. La muestra poblacional est constituida por (04) Unidad de Negocios de
Electrocentro S.A . Llegando a las siguientes Conclusiones: que la Empresa
Electrocentro S.A. no identifica aceptar, satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los agentes relacionados con la organizacin,
con respecto a los servicios que esta proporciona, notndose claramente en los
resultados de las personas y resultados en la sociedad, orientando sus esfuerzos a los
Resultados con los clientes. Las empresas peruanas inmersas en unos procesos de
cambio tienen coexistiendo dos sistemas de gestin empresarial; por un lado el
proceso de perfeccionamiento empresarial, el cual plantea que: "el perfeccionamiento
empresarial es un proceso de mejora continua de la gestin interna de la empresa que
permite lograr de forma sistemtica producir bienes o prestar servicios competitivos
por otro lado los sistemas de gestin de la calidad ISO 9000:2000 que ostentan entre
otros en los principios de mejora continua y enfoque a procesos por lo que el sistema
empresarial necesita crear modelos de gestin que contemplen las exigencias
planteadas tantos por las ISO 9000:2000 y el Perfeccionamiento Empresarial.

18

2.2 . Bases Tericas de la Investigacin

2.2.1. Gestin de la Calidad
La Gestin de la Calidad se ha convertido actualmente en la condicin necesaria para
cualquier estrategia dirigida hacia el xito competitivo de la empresa. El aumento
incesante del nivel de exigencia del consumidor, junto a la explosin de competencia
procedente de nuevos pases con ventajas comparativas en costes y la creciente
complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones, son algunas de las
causas que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la
supervivencia de la empresa moderna. La literatura en este campo, apoyada en una
amplia evidencia emprica, concluye que la competitividad empresarial, en un
entorno turbulento como el actual, exige una orientacin prioritaria hacia la mejora
de la calidad. El fundamento de esta prescripcin terica es la existencia de una
relacin positiva entre la Gestin de la Calidad y los resultados organizativos. La
abundante literatura existente reposa en una hiptesis explcita: la implantacin de
sistemas de gestin y mejora de la calidad permite alcanzar posiciones de mercado,
competitivas y financieras ms fuertes. (Camisn, Cruz , & Gonzlez, 2006)
El Sistema de Gestin de la Calidad es un conjunto de elementos interrelacionados
que interactan para establecer polticas, objetivos y procesos con el fin de lograr
dichos objetivos. Un sistema de gestin puede definirse para determinadas
disciplinas, para las finanzas de la empresa, asuntos operacionales o la gestin de la
calidad. Lo que hay que tener en cuenta es que todo sistema de gestin tiene lmites y
hay aspectos donde los requisitos que lo definen pueden aplicarse o no. Esto es lo
que llamamos alcance de un sistema de gestin. La determinacin del alcance del
Sistema de Gestin de la Calidad incluye los procesos necesarios para garantizar que

19

el sistema contiene todo el trabajo necesario para completar las actividades

planificadas con xito. Segn las normas (ISO 9001:2015, 2015)
Esto es un Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que
determinan la poltica de la calidad, los objetivos, y las responsabilidades y se llevan
a cabo a travs de la planificacin, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de
la calidad, en el marco del sistema de la calidad. (Gonzlez , 2000)
Haciendo un poco de historia acerca del trmino Calidad, no se puede dejar por fuera
las enseanzas del llamado Padre de la Calidad; Edwards Deming, quien en el ao
1950 le dio un enfoque a la calidad del producto como el grado predecible de
uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado. Deming
desarroll una metodologa basada en aplicaciones e insista en no re describir
funciones en forma cerrada, suprimir objetivos numricos, no pagar por horas, evitar
el despilfarro, previniendo las consecuencias de los fallos organizativos y dar ms
participacin a las ideas innovadoras de los trabajadores. Estas concepciones que
chocaban contra la filosofa del momento lo convirtieron en un personaje
controvertido. Deming resume su teora en catorce puntos importantes:

Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser

competitivo y mantenerse en el negocio, adems proporcionar puestos de trabajo.
Deming sugiere una nueva definicin con respecto al papel que tiene una
organizacin, esta es proporcionar empleo mediante la investigacin, la innovacin y
mejoramiento constante. Hay dos tipos de problemas: los problemas de hoy y los
problemas de maana, para la compaa que espera permanecer en el negocio. Los
problemas de hoy abarcan el mantenimiento de la calidad del producto que se fabrica
hoy, la regulacin de la produccin para que no exceda demasiado a las ventas

20

inmediatas, presupuesto, empleo, beneficios, ventas, etc (planificacin a corto plazo).

Los problemas del futuro exigen, ante todo, la constancia en el propsito y la
dedicacin para mejorar la competitividad, para mantener viva la compaa y
proporcionar puestos de trabajo a sus empleados. Ser constante en el propsito
significa: 1) innovar. Hay que asignar recursos para la planificacin a largo plazo.
Por su naturaleza misma, la innovacin requiere fe en el futuro. No tiene posibilidad
de xito, dice Dr. Deming, a menos que la alta gerencia haya "declarado su
inquebrantable compromiso con la calidad y con la productividad. 2) Invertir
recursos en investigacin y en instruccin. con el fin de prepararse para el futuro ,
una compaa debe invertir hoy. Por lo cual se destinan los recursos para
investigacin y educacin. 3) Mejorar constantemente el diseo del producto y
diseo. Esta obligacin no acaba nunca. El consumidor es la pieza ms importante de
la lnea de produccin. Y 4) Invertir en el mantenimiento de los equipos, muebles e
instalaciones, y en nuevas ayudas para la produccin tanto en la oficina como en la
planta.

Adoptar una nueva filosofa de cooperacin en la cual todos se benefician, y ponerla

en prctica ensendola a los empleados, clientes y proveedores. La calidad debe
convertirse en la nueva religin. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores,
defectos, mala calidad, malos materiales, manejando daos, trabajadores temerosos e
ignorantes, entrenamiento deficiente o ninguno en absoluto, cambios continuos de un
empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento. Los defectos no son
gratuitos. "El costo de vida depende inversamente de los bienes y servicios que
determinada suma de dinero pueda comprar", indica el Dr. Deming. "Un servicio
confiable reduce los costos. Las demoras y los errores aumentan los costos". El Dr.

21

Deming sugiere que, as como una vez creamos en el progreso, debemos creer ahora
en la calidad. El doctor expresa que l percibe este punto en realidad como una
transformacin de la gerencia. En reemplazo de la gerencia se han erigido estructuras
que deben ser desmanteladas. Tenemos que padecer la demolicin total del estilo de
los gerentes norteamericanos.

Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad. En lugar de

esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. La
inspeccin rutinaria al 100% para mejorar la calidad equivale a planificar los
defectos, y a reconocer que el proceso no tiene la capacidad necesaria para cumplir
las especificaciones. La inspeccin ser necesaria durante el perodo en que se est
mejorando progresivamente la calidad, pero no ha llegado al punto en que una
inspeccin se vuelve innecesaria a causa de rendimientos decrecientes. El Dr.
Deming llama la atencin sobre lo absurdo que es "cumplir las especificaciones", que
constituye la prctica comn norteamericana para establecer los criterios de
produccin. Esta prctica implica que todo lo que est incluido en las
especificaciones puede estar muy bien, mientras que algo que se aleje de ellas, est
mal. La introduccin de nuevos conceptos de calidad cambian la forma de realizar el
trabajo, ayudando a que las empresas se hagan cada vez menos burocrticas. Sera un
cambio donde la normalizacin de los comportamientos son sustituidos por la
responsabilidad de los trabajadores, cada vez que hay un enriquecimiento del puesto
de trabajo.
Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada
tem, basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza. No podemos

22

dejar ms tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos de la competitividad por

el precio slo. El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra.
Sin unas medidas adecuadas de la calidad, el negocio se encamina hacia el licitador
ms bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un coste elevado. La poltica
de estar siempre intentando reducir el precio de cualquier cosa que se compra, sin
importar la calidad y el servicio, puede llevar a los buenos proveedores y al buen
servicio fuera de los negocios. Esta prctica tiene tres desventajas serias: 1)
inevitablemente conduce a una proliferacin de proveedores. Deming comenta que
habiendo dos o ms proveedores para el mismo artculo se multiplicarn los males
que son inherentes a cualquier proveedor, y que son lo suficientemente perjudiciales.
An en el caso de un proveedor, la variacin de un lote a otro y dentro de los lotes es
muy grande. Esta variacin causa problemas en la produccin y deteriora la calidad.
El deterioro de la calidad aumenta a una tasa acelerada, dando lugar a una calidad
cada vez peor. 2) La consecuencia de que los compradores salten de un proveedor a
otro. Y 3) Se produce una dependencia de las especificaciones, las cuales se
convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. La mejor forma de
servirle un comprador a su compaa es desarrollando una relacin a largo plazo de
lealtad y confianza con un solo proveedor, en colaboracin con los departamentos,
para reducir los costes y mejorar la calidad. " El precio no tiene significado alguno
sin una medida de la calidad que se est comprando", coment el Dr. Deming, pero
adems observ que, "Trabajar un solo proveedor en el desarrollo de un artculo
demanda tanto talento y recursos que es inconcebible que se pueda realizar el
desarrollo con dos proveedores". Determinar la calidad es un asunto totalmente
diferente, y requiere cierto grado de conocimientos y habilidades. El agente de

23

compras debe estar capacitado en evidencia estadstica, complementada por la

experiencia. El agente de compras tambin debe aprender cmo se usan los
materiales, a fin de adquirir la informacin correcta del proveedor. El Dr. Deming
expresa que las compras deben ser un esfuerzo hecho en equipo; una de las personas
ms importantes del equipo debe ser el proveedor, y es necesario elegirlo, basndose
en el historial de mejoramiento de l y en sus esfuerzos por aprender y cumplir los 14
Puntos.

Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin, servicio y

planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad,
bajando los costos constantemente. Hay que incorporar la calidad durante la etapa de
diseo, y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. Un vez que los planes estn
en marcha, los cambios son costosos y causan demoras. Todo el mundo y todos los
departamentos de la compaa deben convenir en implantar el mejoramiento
continuo. Este no debe limitarse a los sistemas de produccin o de servicios. El Dr.
Deming subraya que la gerencia debe tomar la iniciativa. Solamente la gerencia
puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. La eliminacin de un
problema irritante o la solucin de un problema particular, no forma parte del
mejoramiento de un proceso. Deming dice que encontrar una situacin fuera de
control, hallar la causa especial y eliminarla, slo equivale a volver a poner el
proceso donde estaba desde un principio. No es un mejoramiento del proceso. La
mejora del proceso incluye una mejor asignacin del esfuerzo humano. Incluye la
seleccin del personal, su destino, su formacin, para dar a cada uno, incluso a los
trabajadores de fabricacin, una oportunidad para avanzar en su aprendizaje y para
contribuir con su talento. Supone eliminar las barreras para que cada uno est

24

orgulloso de su trabajo, tanto para los trabajadores de produccin como para los
directivos y los ingenieros (relacionado con el Punto 12).

Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitacin). Son muy frecuentes los
casos de trabajadores que aprenden su oficio por medio de otros trabajadores o que
se ven obligados a depender de instrucciones escritas en forma ininteligible. Tambin
sucede con frecuencia que los trabajadores no saben si han hecho correctamente su
trabajo. Es muy difcil borrar una capacitacin inadecuada, anota el Dr. Deming. esto
solamente es posible si el mtodo nuevo es totalmente diferente o si a la persona la
estn capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. La
direccin debe comprender y actuar sobre los problemas que privan al trabajador de
produccin de la posibilidad de realizar su trabajo con satisfaccin. Por otra parte,
Deming pone nfasis en que la capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo
no haya alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso.

Establecer lderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y

aspiraciones. El objetivo de la supervisin debera ser ayudar a la gente, mquinas y
dispositivos a realizar su trabajo. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. Es
responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los
trabajadores enorgullecerse de lo que estn haciendo. Algunas de estas barreras son:
nfasis en la cantidad, no en la calidad; fabricar el producto rpidamente, en lugar de
apropiadamente; odos sordos a sus sugerencias; demasiado tiempo dedicado a la
reposicin del trabajo; herramientas deficientes, problemas con los materiales que
entran. La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a realizar mejor su
trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su xito o fracaso.

25

El Dr. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no realizan bien su
trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar, sino que
simplemente han sido mal ubicadas. Si alguien tiene una incapacidad o no puede
realizar un trabajo, el gerente tiene la obligacin de encontrar un lugar para esa
persona.

Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrn trabajar ms

eficientemente. Esto se debe a que muchos miembros de la organizacin no tienen la
seguridad de asumir una posicin, por este motivo muchas personas siguen teniendo
errores o bien dejan de hacerlas por miedo a equivocarse. Desde un punto de vista
tcnico no hay miedo al cambio si no a la incertidumbre de lo que pasar en dicho
cambio. De manera que, para mejorar la productividad y tener una buena calidad, es
necesario que la gente tenga confianza y se sientan seguros. Por esta parte, Deming
consideraba que el temor nace de un liderazgo inseguro, esto en gran parte se debe a
la cultura empresarial y ha una fuerte competencia dentro de la empresa. Segn sus
teoras promueve que dicho miedo se elimina con la creatividad y la confianza en el
trabajo en equipo, ya que ayuda a la comunicacin y la capacitacin.
Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un
sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organizacin.
En muchas ocasiones los departamentos compiten entre s o tienen metas y objetivos
en los que no guardan relacin alguna. Adems no trabajan en equipo para prever o
resolver los problemas, y lo que puede ser un grave problema para una organizacin
es que en algunos casos las metas de un departamento pueden causarle problemas a
otro. La mejor forma de resolver estos conflictos es trabajar en equipo y de esta

26

manera tener unos objetivos comunes. Actualmente, el trabajo en equipo es una de

las estructuras necesarias en una empresa para llevar una organizacin adecuada. De
manera que una forma de eliminar las barreras entre los departamentos podra ser
modificar el organigrama que la empresa ya que esto puede resultar necesario para
adoptar una estabilizacin dentro de la misma. Las habilidades y competencias que
debe tener un gerente principalmente son: 1) Fomentar el aprendizaje continuo por
parte de los empleado y de la gerencia. 2) Tener una visin amplia del sistema. 3)
Optimizar las aptitudes de todos en la mejora del sistema. 4) Crear un entorno estable
basado en la cooperacin. 4) Crear confianza hacia los empleados.
Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles
de productividad. Estas exhortaciones y eslganes lo nico que crean son relaciones
de rivalidad, adems la principal causa de la baja calidad y la baja productividad se
encuentra en el sistema y por eso este va ms all del poder de la fuerza de trabajo.
Es decir, dar libertad a las personas para que puedan crear sus propios slogans.

Eliminar cuotas numricas y la gestin por objetivos. Esto se debe a que en muchas
ocasiones las cuotas solo tienen en cuenta los datos numricos y no la calidad. Las
cuotas segn el Dr. Deming solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni
los mtodos. En el caso de que se aceptara como un proceso de variabilidad
implcita, y centrramos nuestro esfuerzo en reducirlas estas metas se alcanzaran
solas. Generalmente son una garanta de ineficiencia y alto costo y en algunos casos
incluyen un grado de tolerancia para productos defectuosos, lo que significa una
garanta de la que la gerencia ser capaz de obtenerlos. En ocasiones, la persona, por
conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el
perjuicio para su empresa, por eso basar las cuotas en incentivos estimulars a las

27

personas para que produzcan cantidad en lugar de calidad. De manera que, la fijacin
de cuotas dentro de los lmites de control promueve la manipulacin. Un estndar de
trabajo adecuado ayudar a una mejora de la calidad, por lo que, la calidad
aumentar cada vez ms y en lugar de determinar cuotas a un trabajo, el Dr. Deming
propone que se lleve a cabo un estudio exhaustivo de trabajo y que se concreten los
lmites de trabajo. En relacin con lo que se definido anteriormente podemos aadir
que una meta nueva sin que vaya consigo un nuevo mtodo no cambia el proceso en
el que se encuentra.

Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegra en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el
sistema de mritos que da rangos a la gente y crean competicin y conflictos. Los
materiales o equipos defectuosos constituyen un impedimento en las organizaciones,
por eso estas barreras deben eliminarse. Por lo que respecta a esta barreras podemos
aadir que con frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y
los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es necesario remover
esas barreras, ya que, ningn empleado que entra nuevo a una empresa entra
desmotivado o sin ganas de trabajar, pero en muy poco tiempo nos encargamos de
desmotivarlo. Por eso consideramos que las personas no cometen errores a propsito,
actan a medida que el sistema se lo permite. La participacin es la forma de hacer
valioso a una persona. Algunos impedimentos para remover barreras son: 1) Poca
informacin 2) Metas y objetivos poco claros. 3) Falta de direccin. 4) Falta de
comunicacin 5) Inexistencia de recursos, como el tiempo y un equipo inadecuado.

28

Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora. Trabajadores y gerencia

debern estar preparados para nuevos mtodos, como el trabajo en equipo. Este
punto est relacionado con el punto 6 sobre la capacitacin y el entrenamiento dentro
del trabajo, un programa de educacin y de auto mejora adecuado va a depender en
gran medida de la visin y la misin que tenga la empresa, de las formas de poder
competir, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, de lo
nuevos procesos a desarrollar pero sobre todo de los objetivos para alcanzarla. La
educacin y la auto mejora debe proveer a las personas para asumir nuevos cargos y
responsabilidades.

Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. Segn

deca el Dr. Deming la transformacin no llega sola, la alta direccin debe trabajar y
tomar las decisiones adecuadas para aplicar el principio de instaurar el liderazgo. Por
eso, para lograr la transformacin en primer lugar se debe cumplir con las tareas y las
capacitaciones. Una frase que consideramos relevante y que es significativa para este
punto 14 de Deming es que: "La transformacin es trabajo de todos y se deber de
llevar a cabo una misin en la organizacin que busque la calidad". (Deming, 1986)

Modelo de Gestin de la Calidad Total

Un Modelo de Gestin de Calidad, consiste en reunir todas las actividades y
funciones en forma tal que ninguna de ellas est subordinada a las otras y que cada
una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemtico. (Fleitman, 2004)
El desarrollo de la calidad total a nivel internacional ha dado lugar a la aparicin de
varios modelos de gestin de calidad total, tambin llamados modelos de excelencia

29

Estos Modelos de Gestin de Calidad Total o de excelencia son utilizados con un

doble propsito:

Como herramientas para que las organizaciones realicen su

autoevaluacin o autodiagnstico y, seguidamente, establezcan sus planes de mejora.

Como herramientas para la realizacin de evaluaciones externas que permitan a las
organizaciones acceder a los premios y reconocimientos que actualmente existen en
numerosos pases. (Guizar, 1998).
Implantar Modelos de Gestin de Calidad Total
Tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemticamente,
productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y
deseos de los clientes, as tambin una la misin de la empresa con el esfuerzo de
cada rea, en una sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad de clase
mundial. Es decir un modelo de gestin de calidad con procesos y procedimientos
giles y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las etapas de diseo,
materias primas, fabricacin, distribucin, entrega y satisfaccin del cliente.
Cuando una empresa decide implantar un Modelo de Gestin de Calidad Total, es
seal de que la empresa tiene el propsito de permanecer y crecer como
organizacin, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la
fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su personal. La base para disear e
implantar un buen Modelo de Gestin de Calidad Total es conocer profundamente
las caractersticas y necesidades de la empresa que lo aplicar y los deseos y
pretensiones de sus clientes internos y externos.
Para tener xito en la implantacin de un Modelo de Gestin de Calidad Total se
requiere que los directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes
conceptos en la empresa:

30

Establecer una cultura de calidad en la empresa.

Establecer la atencin centrada en el cliente creando el mximo valor.
Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los productos y
servicios
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de valor.
Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de
mejora continua.
Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y sistemas que
integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un
compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservacin del medio
ambiente.
(Fleitman, 2004).

Control de calidad
Segn las normas ISO 9000:2000, Control de la Calidad se resume a una parte de la
Gestin de la Calidad, orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (ISO
9001:2015, 2015).
Ntese que si bien en los inicios del estudio del tema de la Calidad, el control era un
tema central y de gran peso, hoy por hoy se habla ms de gestin que de control,
relegando este trmino a un segundo plano, como complemento de un proceso.

31

Expresa que el control sirve para asegurar metas y objetivos, por lo que podemos
concluir en este sentido, que si estamos ejerciendo control, podemos asegurar que
lograremos nuestros objetivos, y si hemos logrado nuestros objetivos es que hemos
sido capaces de controlar nuestro camino, es decir, nuestro proceso. (Sosa , 2006).
Ingeniero y catedrtico japons, ya que para este autor Practicar el control de la
calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Seala
adems que las diferencias entre el modelo de administracin japons y el occidental
se encuentran en las caractersticas culturales. En 1985, escribe su obra cumbre
llamada Qu es el Control Total de la Calidad?, en donde condensa todos sus
aportes realizados al tema de la calidad, como los famosos crculos de la calidad y el
diagrama de Ishikawa o espina de pescado causa-efecto. Los crculos de calidad no
son ms que un pequeo grupo de trabajadores de un mismo departamento, las
cuales se renen en forma voluntaria para resolver los problemas que se presentan en
los niveles operativos de la organizacin. Estos crculos tienen como objetivos
principales: Involucrar y aumentar el compromiso de los trabajadores y emplear un
canal efectivo de comunicacin ascendente y descendente. (Ishikawa, 1988).
A este respecto refieren que los crculos de calidad, tienen cinco objetivos bsicos:
Mejorar los procesos dentro del rea de trabajo, contribuir a la mejora y desarrollo de
la empresa; establecer un lugar de trabajo agradable y motivador; desarrollar las
capacidades de los trabajadores y analizar problemas de calidad, costes, servicios,
procesos, seguridad, etc. (Senlle, 2001).

32

Para el ao 1956, el Dr. En ingeniera, Armand Feigenbaum introduce el concepto

de Control de la Calidad Total y le da un matiz desde el punto de vista del mercadoconsumidor que desde el punto de vista de manufactura o produccin como lo
hicieran los autores anteriormente nombrados. Feigenbaum define la calidad como la
composicin total de las caractersticas de los productos y servicios de marketing,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los
servicios cumplirn las expectativas de los clientes. Pero la calidad segn este autor
no la determina ni el ingeniero, ni el marketing, ni la gerencia general; la determina
el cliente. sta est basada en la experiencia real del cliente con el producto o
servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcitos, consistentes o slo
percibidos, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos- y siempre
representa un objetivo mvil en el mercado competitivo (Feingenbaum, 1997)
Planificacin De La Calidad
Segn lo plantean las normas ISO 9000:2000, Planificacin de la calidad es La
parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (FONDONORMA-ISO, 20052006)
La Planificacin constituye una de las tres bases angulares de su teora. En obra
cumbre Liderazgo para la Calidad, propone la hoy famosa Triloga de Juran, lo que
se basa en primer lugar en la Planificacin de la Calidad, donde lo importante es,
determinar quines son los clientes, cules son sus necesidades, desarrollar un
producto que responda a sus necesidades, desarrollar procesos capaces de producir

33

tal producto y transferir los planes resultantes a las reas operativas, en segundo
lugar, Control de la Calidad, donde se debe realizar una evaluacin del
comportamiento real de la calidad del producto, realizar una comparacin con los
objetivos del producto y del proceso y actuar sobre la diferencia y en tercer lugar; La
Mejora de la Calidad, donde se debe establecer la infraestructura necesaria para
conseguir una mejora de la calidad; identificar los proyectos de mejora; establecer un
equipo para cada proyecto con una responsabilidad clara; as como proporcionar los
recursos, la formacin y la motivacin necesaria para que estos equipos trabajen.
(Duran, 1990).
Le da a este trmino un enfoque ms global, desde el punto de vista del Lder, o bien
de las funciones del lder; para el autor, Planificar significa trazar un camino a
seguir, construir un modelo o sistema de utilidad. Confeccionar un programa de
accin. (Senlle, 2001).

Mejora de la Calidad
Mejora significa la creacin organizada de un cambio ventajoso o el logro de unos
niveles de comportamiento sin precedentes. Es algo as como un Avance. (Juran,
1990)
Existe una diferencia clara entre Mejora y Control. El autor hace una semejanza con
la triloga de Juran cuando explica que al controlar la calidad solo estaramos
apagando incendios, es decir controlando la calidad la mantenemos dentro de unos
lmites planificados previamente, sin embargo, mejorar la calidad va ms all, y
consiste en no dar por vlido el estado de calidad total actual y llevar el

34

comportamiento a unos niveles sin precedentes ms cerca de la perfeccin que

nunca. (Velasco, 2005)
Para ISO 9000:2000, la Mejora de la Calidad es una parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad Esto tiene mucho que ver con el seguimiento que realiza la organizacin a
los logros alcanzados en materia de calidad, a fin de lograr niveles ms ptimos a lo
largo del tiempo en lugar de estancarse o decaer. (FONDONORMA-ISO, 20052006)
Cadena de valor
No es posible concluir con la Fundamentacin terica sin antes hacer mencin de un
aspecto tan importante como la Cadena de Valor. La misma se encuentra inmersa
dentro de los principios de calidad de las Normas ISO 9000:2000, los cuales sern
detallados en el punto siguiente:
Al respecto de la Cadena de Valor enumeraremos doce aspectos comunes que debe
contener cualquier programa de mejoramiento de la calidad o sistema de gestin;
estos son: Un Liderazgo comprometido, la adopcin y comunicacin del sistema de
gestin, relaciones ms estrechas con los clientes y los proveedores, benchmarking,
capacitacin, organizacin abierta, empowerrment de los empleados, mentalidad de
cero defectos, fabricacin flexible, mejoramiento de procesos y medicin.
La Cadena de Valor, est constituida por la cadena de actividades que generan valor
y que se refieren para suministrar un producto o servicio; empieza con el suministro
de materia prima desde el proveedor y contina a lo largo de la produccin,

35

fabricacin, distribucin, venta; hasta que el producto o servicio llega al usuario

final.
Las actividades, costos y activos principales de esta cadena de valor se refieren a:
Compra de suministros y logstica de entrada. Todo lo relativo a proveedores,
procesos de compra, calidad de productos o insumos, recepcin de materiales,
almacenamiento e inventario y administracin en general.
Operaciones. Se refiere a todo el proceso de conversin de los insumos o materias
primas al producto final.
Distribucin y Logstica de salida. Aqu se incluyen las tareas relacionadas con la
distribucin fsica del producto a los compradores.
Ventas y Mercadotecnia. Relativo a los esfuerzos de ventas, publicidad y promocin,
as como la planeacin del mercado y apoyo a los distribuidores.
Servicio. Se refiere a la asistencia tcnica que se ofrece a los compradores, servicio
al cliente, atencin a quejas y resolucin de problemas.
Adems de estas cinco actividades principales, los autores mencionan tres
actividades adicionales, denominadas de apoyo, estas son:
Investigacin, tecnologa y desarrollo de sistemas. Asociado esto a la investigacin y
desarrollo del producto, el mejoramiento en el diseo del proceso, de los equipos,
software, telecomunicaciones, etc.
Administracin de Recursos Humanos. Relacionado con el reclutamiento, seleccin,
contratacin, capacitacin, desarrollo, compensacin y relaciones laborales.

36

Administracin en general. Est asociado a la administracin del negocio en s, a la

contabilidad, las finanzas, asuntos legales, seguridad, sistemas de informacin
administrativa y establecimiento de alianzas estratgicas. (Thompson, 2004)

Principios de la gestin de la calidad.

Un principio de la gestin de la calidad es una pauta o conviccin amplia y
fundamental, para guiar y dirigir una organizacin, encaminada a la mejora continua
en el largo plazo de las prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a la vez
que identifica las necesidades de todas las partes interesadas. (Velasco, 2005).
Se exponen a continuacin los ocho principios de la Gestin de la calidad segn la
Norma ISO 9000:2000, tomado de FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006 y con
comentarios del investigador o de otros autores.
Principio No. 1. Enfoque al Cliente: Las organizaciones, dependen de sus clientes, y
por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los mismos. Deben
de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los
consumidores.
Todo en la organizacin, est orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001,
trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptacin y
consumo de sus productos por parte de los consumidores. Esta necesidad, da origen
al principio de la orientacin hacia el consumidor de toda la actividad productiva de
la empresa u organizacin.
Es necesario conseguir la satisfaccin del consumidor, cubrir sus necesidades, y
satisfacer sus expectativas. A cambio, el consumidor se identificar con la

37

organizacin, y estar predispuesto a mantener su nivel de implicacin hacia la

organizacin.
Este, es el punto ms importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El
resto de principios, solo buscan satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y
aplicacin del resto de los puntos. Cumpliendo los dems puntos, es posible cumplir
este primer principio de visin orientada hacia el consumidor.
Tal como lo menciona en su libro. Liderazgo de la Nueva Calidad; Sin Clientes no
hay empresas, por lo tanto, deben conocerse las expectativas de los clientes y su
grado de satisfaccin para integrarlos como entrada a los procesos de gestin.
Tambin menciona el autor que la organizacin debe identificar y satisfacer tanto las
necesidades como las expectativas de los clientes a fin de lograr ventajas
competitivas, donde, Cliente incluye a los propietarios, mandos, trabajadores,
proveedores y la sociedad misma. (Senlle, 2001)
Cuando indica que existen dos tipos de clientes; los externos, quienes consumen los
productos que produce la empresa, y que son los ms importantes ya que a ellos se
debe la existencia de la misma, y los internos, estos son los empleados, que a su vez
fungen como proveedores y clientes en la misma organizacin ya que necesitan dar y
recibir un servicio de calidad para luego poder ofrecer calidad al exterior. (Sosa ,
2006)
Principio No. 2. Liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y direccin
de la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los
integrantes de la organizacin, se vean totalmente involucrados en alcanzar los
objetivos de la organizacin, tales como: Desarrollar y entender las necesidades y

38

expectativas de los consumidores. Asegurarse de que los objetivos de la organizacin

estn enlazados con las necesidades y expectativas de los consumidores. Es
importante la comunicacin de las necesidades y expectativas de los consumidores a
travs de toda la organizacin, midiendo la satisfaccin del cliente, y actuando en
funcin de los resultados.
Los lderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la
organizacin. Deben ser un ejemplo y referencia para el resto de miembros de la
organizacin. Estos planean y desarrollan el plan estratgico de la empresa y tienen
la obligacin de transmitir su impulso al resto de la organizacin.
Son muchas las capacidades de las que debera de estar dotado un lder. Este debe ser
imaginativo, diligente, esforzado, con conocimiento profundo de la organizacin, y
con capacidad de tomar decisiones acertadas. Ha de saber involucrar al resto del
grupo en la consecucin de los objetivos.
Mandar y liderar son dos cosas diferentes; quienes mandan, usan el poder que les
confiere el cargo para asignar tareas, quienes lideran usan tcnicas de relaciones
interpersonales, lo que genera que el equipo le confiera autoridad. A continuacin se
enumeran algunas caractersticas de un lder:
Escucha y busca comprender las inquietudes del equipo.
Orienta al equipo al logro de objetivos comunes que satisfacen a las personas y a la
empresa.
Planifica, organiza, apoya y orienta.
Est cuando se le necesita, no acapara el trabajo o el protagonismo.

39

Sabe reconocer explcitamente el trabajo bien hecho.

Tiene entusiasmo y lo sabe contagiar.
Busca soluciones y toma decisiones oportunas.
Resuelve problemas.
Est tcnicamente preparado para dirigir.
Motiva al equipo, lo estimula.
Es creativo, imaginativo y sabe asumir los cambios.
Es una persona ecunime y controlada.
Hace comprender a sus colaboradores la fuerza de un equipo unido.
Fomenta la participacin con un mtodo.
Se preocupa por las personas, su formacin y desarrollo. (Senlle, 2001)
Principio No. 3. Participacin del personal: La gente, a todos los niveles, son la
esencia de la organizacin, y su total compromiso, permite que sus habilidades, sean
usadas en beneficio de la organizacin.
Los integrantes de la organizacin; consumidores - clientes, trabajadores,
supervisores, proveedores, distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como
lo son las redes de transporte y comunicaciones. Son los elementos que constituyen
la organizacin. El desarrollo completo de sus potencialidades permite aprovechar al
mximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organizacin y la
excelencia de la calidad.

40

El inters y el involucramiento en el trabajo del equipo, produce una implicacin de

los miembros de la organizacin en cumplir las expectativas y necesidades del grupo,
y mejorar su grado de satisfaccin personal, mediante la satisfaccin del grupo. Las
tareas realizadas con inters obtienen mejores resultados, que si no se estuviese
implicado en la consecucin de los objetivos de la organizacin. El desinters y falta
de involucramiento, produce deficientes resultados finales.
La implicacin entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los
individuos. Las habilidades personales, son potenciadas mediante la actividad en
grupo, consiguiendo mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las
partes.
Este involucramiento no es efectivo si no proviene de la alta direccin, quien es la
indicada para establecer polticas y objetivos estratgicos que involucren los fines de
la empresa y los intereses de las diferentes partes. (Senlle, 2001)
Principio No. 4. Enfoque basado en Procesos: Un resultado deseado, se alcanza con
ms eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como
procesos.
El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rpida y sencilla identificacin
de los problemas, as como la rpida resolucin de los mismos. Sin la necesidad de
mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute
positivamente en las capacidades de la organizacin, y su capacidad para adaptarse al
exigente y cambiante mercado.
El sistema por procesos, es ms fcil de implementar, y ms econmico de mantener
en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al

41

resto de procesos, es ms sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena

de procesos, sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la
transformacin.
La modificacin o cambio de un proceso, no implica la modificacin o cambio del
resto de procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestin siguen siendo iguales,
pero si afecta al resultado final, por lo que todos los procesos, han de cumplir las con
las expectativas y necesidades del resto de procesos. La responsabilidad de la mejora
del proceso, corresponde a los integrantes del mismo, con la ayuda de toda la
organizacin.
Una mejora tecnolgica, produce grandes resultados, mientras que una mejora de la
organizacin, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnolgicas,
producen resultados inmediatos, mientras que la mejora de la organizacin, produce
resultados en el tiempo.
Tanto los directivos, como el personal deben conocer muy bien la forma como llevar
a cabo la gestin por procesos; esto tiene que ver con un liderazgo que potencia a los
trabajadores dndole mayor autonoma, para lo cual requerirn de mayor formacin,
motivacin, informacin y capacitacin. (Senlle, 2001).
En lnea con este sistema de procesos, la Norma ISO 9001:2000, dice que para
optimizar la capacidad de la organizacin, se requiere asegurar el eficaz
funcionamiento de los procesos relacionados con los requisitos de los clientes, tales
son los que afectan a las partes interesadas, y los procesos interconectados que
relacionan diferentes partes de la organizacin.

42

Principio No. 5. Enfoque de Sistemas para la Gestin: Identificando, entendiendo,

gestionando, dirigiendo, previendo y actuando los procesos interrelacionados como
un sistema, se contribuye a la efectividad de la organizacin y a la eficiencia en el
logro de sus objetivos
Esto, son conocimientos ms tcnicos y ms de procedimiento. Simplemente, hay
que tener los conocimientos en la materia para que los lderes y sus analistas, puedan
realizar predicciones de futuro que beneficien a la compaa y mejoren la calidad de
su sistema procesos y organizacin.
Adems, se debe implantar un sistema de gestin vlido y consistente en la
organizacin, documentando informacin a disposicin todos los miembros de la
misma. Los miembros de la organizacin deben de ser instruidos en la gestin del
sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto.
Los planes y sistemas de gestin, debe estar elaborados partiendo de informacin
fiable obtenida mediante el lgico anlisis de los hechos. Si se difunde y educa en
este sistema de gestin a la organizacin, se produce una mayor implicacin y
participacin de los integrantes de la organizacin; se logra un mejor resultado en los
procesos y una mayor motivacin. Esto influye de manera positiva en la eficiencia de
la organizacin y a que se alcancen los objetivos propuestos.
Principio No. 6. Mejora Continua: La continua mejora de la capacidad y resultados
de la organizacin, debe ser el objetivo permanente de la organizacin.
La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en
todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las
relaciones con el pblico, entre los miembros de la organizacin, con la sociedad,

43

etc., en fin todo lo que pueda mejorarse en una organizacin y que redunde en una
mejora de la calidad del producto, equivale a la satisfaccin que el consumidor
obtiene de su producto o servicio.
Tcnicamente, puede haber dos clases de mejora de la calidad; Mediante un avance
tecnolgico, o mediante la mejora de todo el proceso productivo. A la hora de
mejorar, es mejor centrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos.
La mejora continua, significa alcanzar los mejores resultados y esto no es labor de un
da; es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse
los objetivos de la organizacin, y preparase para los prximos requerimientos
superiores. Es mejor mejorar un poco da a da, y tomarlo como hbito, que dejar las
cosas tal como estn, tener altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas
ltimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organizacin, porque
los datos e informacin, no es fiable ni homognea. Como conclusin, sin mejora
continua no se puede garantizar un nivel de calidad, ni tomar decisiones acertadas ni
cumplir las metas y objetivos.
La mejora continua es el motor que impulsa la empresa por el camino del desarrollo
asegurando el futuro. Para el autor la tarea principal del directivo lder es mantener
el sistema vivo, en marcha, mejorndolo constantemente en base a la cooperacin de
las personas involucradas, que se sienten comprometidos con la calidad y la mejora.
(Senlle, 2001)

Principio No. 7. Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones: La toma de

decisiones est basada en el anlisis de los datos y la informacin. Una toma de

44

decisiones acertada, se basa en la frialdad y objetividad de los datos, ms que en

intuiciones, deseos y esperanzas.
El sistema de gestin de la calidad, mejora la calidad de la informacin obtenida, y
mejora los cauces para su obtencin. Con buena informacin, se pueden hacer
estudios y anlisis de futuro, y mejora del producto a corto plazo.
Otro problema que presentan los datos, es su aceptacin por parte de los miembros
de la organizacin. Los datos, son fros y basados en hechos reales, por tanto, son
objetivos. Los miembros de la organizacin, han de autoanalizarse con la ayuda del
resto del colectivo para intentar mejorar los resultados, conseguir las metas y
objetivos marcados en el plan de la organizacin. El intercambio de informacin,
positiva o negativa, debe de fluir por la organizacin, han de sealarse los defectos y
poner un pronto remedio sin perjudicar a ningn miembro o proceso de la misma.
La informacin es la herramienta o materia prima fundamental en la toma de
decisiones de la empresa. A mayor calidad de la informacin, mejor calidad en la
toma de decisiones. Se pueden seguir criterios analticos cuantificables y exactos, si
se tiene informacin perfecta. La informacin, vale tanto como el beneficio, o
ausencia de prdidas que se obtengan en base a esa informacin.
La Organizacin debe tener establecidos los sistemas para la mejora continua, lo que
incluye la recoleccin de datos, confeccin de estadsticas, propuestas de mejora,
medicin y evaluacin del producto o servicio. (Senlle, 2001).
En relacin a este punto, que para aplicar las normas ISO 9000, las organizaciones
no estn obligadas a utilizar determinado tipo de estadstica, ya que cada una de ellas

45

debe definir cuales actividades de medicin y vigilancia se adapta mejor a sus

procesos. (Lamprecht, 2001)
Principio No. 8. Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores, son interdependientes ya que se benefician
mutuamente, aumentando la capacidad de ambas partes para crear riqueza.
El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organizacin, y su
supervivencia, depende de la de la organizacin. Ayudndose mutuamente y
atendiendo a las necesidades de la otra parte, pueden lograr optimizar el beneficio
mutuo de la relacin y la eficacia de las dos organizaciones.
La empresa, necesita proveedores de confianza, que conozcan sus necesidades y
expectativas, que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de
la misma.
Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los proveedores y el resto de la
organizacin, redunda en beneficio de ambas partes, ayudando a mejorar la calidad
final del producto y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su
entorno.
Agrega que la organizacin debe apoyar al proveedor a mejorar, facilitndole el
desarrollo de su personal, y la introduccin de mejoras a su proceso. El autor
recomienda una actitud ms cooperativa y comprometida que una dictatorial ya que
la primera ofrece mejores resultados para ambos. En este orden de ideas se sugiere
que los proveedores se integren a la organizacin, a fin de puedan vivir sus
problemas y aportar soluciones o mejoras en conjunto. (Senlle, 2001).

46

Las organizaciones deben evaluar al proveedor, es decir su capacidad para satisfacer

la especificacin del producto que ofrece. Esta evaluacin puede hacerla, sobre todo
en procesos de manufactura, en base a los siguientes mtodos de clasificacin:
Desempeo del producto previo. Tiene la organizacin una experiencia favorable
con el proveedor?
Anlisis de la capacidad del proceso. Est en capacidad el proveedor de entregar a
la empresa grficas de control que demuestren su capacidad de proceso?
Evaluacin del Sistema de proveedor. Es decir, evaluar la capacidad ejecutora,
capacidad tcnica y de manufactura del proveedor.
Evaluacin por parte de una tercera persona. Esto se refiere a la exigencia que se le
puede hacer al proveedor de tener algn tipo de certificacin que avale su producto y
servicio.
Evaluacin de artculos entregados. Lo que incluye la inspeccin del 100% de los
productos y servicios recibidos por parte del proveedor.
Certificacin. Esta certificacin la realiza la misma empresa en funcin de muestras
de producto o servicio.
Por ltimo, se requiere que el proveedor camine en el mismo camino de la
organizacin a fin de poder garantizar la mejora continua que se busca. (Lamprecht,
2001)
Existe en estos ocho principios un aspecto importante que podra ser resumido en lo
que se denomina Cadena de Valor. Al respecto, indican que la instalacin de un
programa de mejoramiento o de gestin, implica reformar la cultura corporativa y

47

cambiar a una filosofa comercial de calidad total y mejoramiento continuo que se

haga evidente en cada faceta de la organizacin. (Thompson, 2004)
2.2.2. Formalizacin
La formalizacin no es un concepto neutro. En realidad, el grado hasta el cual una
empresa est formalizada una organizacin es un indicador de las perspectivas de
quienes toman decisiones en ella respecto de los miembros de la misma.
Las reglas y procedimientos diseados para mejorar las contingencias que enfrentan
las organizaciones, forman parte de lo que se llama formalizacin.
"Establecer objetivos e ir por ellos"; "organizar racionalmente, claramente y
eficientemente"; Especificar cada detalle para que cada uno est seguro de la tarea
que debe realizar"; "planear, organizar y controlar". Estas y otras ideas similares se
engranan normalmente en nuestra forma de pensar sobre una organizacin o del
modo que valoramos y comprendemos la prctica organizacional. Para mucha gente
es casi una segunda naturaleza el organizar, estableciendo una estructura de actitudes
claramente definidas enlazadas por las lneas de rdenes, comunicaciones,
coordinacin y control.
Las polticas, programas, planes y procedimientos normalizados ayudan de nuevo a
simplificar la organizacin real. Estas ayudas explican el por qu organizaciones en
diferentes situaciones varan el nfasis sobre las normas, programas, jerarquas,
metas y objetivos como una forma de actividad controlada e interesada.
La formalizacin es un proceso que hoy en da subsiste en muchas organizaciones,
por lo que se hace necesario estudiar su naturaleza, propiedades, variables y su
accin con el individuo, para entender el funcionamiento de gran parte de las
organizaciones variando en ellas segn el grado de formalizacin que emplean.

48

(Arbaiza , 2011).
Formalizar una empresa es dotarla de las herramientas mnimas que requiere para su
constitucin, operacin y funcionamiento en una actividad econmica determinada.
Es acompaarla por el camino de la legalidad, la tica, la libre competencia, la
responsabilidad social y la preservacin del medio ambiente para mejorar su
sostenibilidad en el tiempo y la competitividad empresarial, creando un entorno apto
y favorable para la inversin productiva, la dignificacin de las condiciones
laborales y la creacin de riqueza en la Ciudad y el Departamento. La formalizacin
representa la existencia de normas en una organizacin. Su cumplimiento u
observancia es una medida de su empleo. De todas maneras si existen normas es para
cumplirlas y si no se cumplen deberan modificarse o eliminarse, de lo contrario se
genera una ambigedad inconveniente para la organizacin y para el trabajador.
La formalizacin es una herramienta esencial para el desarrollo del proceso de
coordinacin. (Pacherrez, 2010).
La Mype informal no posee su negocio establecido ni lo ha registrado ante las
autoridades competentes. No aparece como aquel que acta ordenado, no tiene
registrada la propiedad de su tienda o establecimiento, ni la de sus equipos e incluso
sus productos, por la forma de venta informal, pueden ser decomisados por la polica,
no puede acceder a crditos.

Sin embargo, ser formal en el Per puede ser

complicado, pues los procedimientos son largos y onerosos. Es ah donde se

requiere la intervencin del estado para simplificar, abaratar y hacer ms rpidos
los procedimientos para la formalizacin, A pesar de estas dificultades, ser formal le
da varias ventajas, pues tendr definidos los derechos de propiedad sobre su tienda,
negocio, manufactura, taller, parcela, productos, equipos y sobre sus marcas, los

49

cuales va a poder utilizar como medio de apalancamiento

para

obtener

financiamiento. Siendo formal podra tener nuevos contactos, y utilizarlos como

un canal de distribucin de sus productos, podra competir con otros y podra tener
una participacin de otro orden, ya sea actuando slo o asocindose con otros
emprendedores. (Castillo, 2008).
Para gran nmero de pequeas empresas resulta ms sencillo registrarse y operar
como persona fsica que como persona jurdica. Segn el Banco Mundial, en
Amrica latina pases como Chile, Costa Rica y Uruguay tienen un ratio de
informalidad que llega al 30%. La mayora de microempresarios de Mxico opinan
que ser formal no les trae beneficio como el acceso directo al crdito. En argentina
el 80% de los microempresarios encuestados seala que es muy costoso acceder a la
formalidad. (Acevedo, 2010).
La forma de mantener centralizada la toma de decisiones en organizaciones grandes,
con gran variedad de actividades y tareas, es justamente a travs de un alto grado de
estandarizacin y formalizacin. De esta manera las decisiones se adoptan y
programan en los niveles ms altos, asegurndose la conduccin de la organizacin
un desempeo adecuado por parte de los trabajadores. Se pueden incluir
objetivos,

planes, presupuestos, procedimientos y controles para cada una de las

fases operativas de los procesos. Las organizaciones con actividades rutinarias son
ms propensas a tener una formalizacin mayor como el Correo, los bancos y las
cadenas de montaje. (Castro, 2010).
El grado de formalizacin de una organizacin se manifiesta, entre otras, en la
elaboracin por escrito de todas las actividades que se desarrollan en la dinmica
empresarial. La comunicacin en una estructura organizacional tiende a formalizarse

50

en la medida que la empresa planifica sus actividades. Razn por la cual son
importantes los diferentes manuales que estas empresas elaboran y que se vuelven
ms complejos a la par de sus crecimientos. (Snchez , 2010).

Informalidad
No existe una nica definicin analtica y operacional de la Informalidad Econmica.
Entre las ms relevantes est la de la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT),
que se refiere a un grupo heterogneo de unidades productivas de baja capitalizacin,
ilegales o no. El trmino sector informal se origina en un reporte de la OIT sobre
Ghana y Kenia a comienzos de los aos 70. Dicho reporte destacaba que el problema
central de ambos pases no era el desempleo, sino un vasto nmero de trabajadores
luchando por producir bienes y servicios sin que sus actividades sean reconocidas
legalmente. (Levaggi, 2013).
Lo que significa que la informalidad no es una caracterstica de la situacin de un
sector del empleo dentro del capitalismo, sino que pertenece al capital (Quijano,
1998; citado en Arbaiza, 2011).
Las principales caractersticas de la economa en esta regin, entre ellas la economa
informal, que afines de la dcada de 1960 con la expansin de la estructura de poder
del capital, en especial la acumulacin, se facilitaba que los empresarios formales no
tuvieran incentivos para operar informalmente. Para los trabajadores, la informalidad
era una caracterstica de la situacin del trabajo respecto del capital y el estado, con
mayores consecuencias en los pases considerados del tercer mundo.
Esta situacin cambi radicalmente a comienzos de la siguiente dcada con el inicio
de la crisis mundial del capital. Esta crisis origin que los gobiernos formularan

51

polticas que elevaban los costos y las exigencias de las normas fiscales, cuyo
objetivo era reducir el impacto negativo externo. As, los empresarios buscaron un
modo de eludir estos sobrecostos mediante la realizacin de actividades
informales. (Arbaiza , 2011).

Empresa y Sector Informal

La Economa Informal es una forma de organizacin econmica, en la cual el
ciudadano analiza el costo-beneficio y evala lo que implica cumplir con la
normativa formal y los beneficios que recibir a cambio de ello. (Maul, Hugo, &
et.al., 2006)
Lo que significa que la informalidad no es una caracterstica de la situacin de un
sector del empleo dentro del capitalismo, sino que pertenece al capital (Quijano,
1998; citado en Arbaiza, 2011).
Asimismo, la economa informal o sumergida se ha considerado como el conjunto de
diversas actividades econmicas que se desarrollan al margen de las normas
legalmente establecidas, para regular la produccin o distribucin de bienes y que
incluye desde actividades relativamente legales hasta las prohibidas o delictivas.
(Garcia & Marusic, 2001)
La Economa Informal comprende aquellas actividades econmicas en las cuales
tanto las personas directamente involucradas, como la sociedad en su conjunto estn
mejor si la ley nominalmente aplicable al caso, es violada que si es cumplida. La
informalidad muchas veces es consecuencia de una estructura ineficiente, porque el
ciudadano cuando comprende que la ley lo va a beneficiar cumple con la misma. Las
personas se desplazan de la ley a la costumbre, si la ley es muy costosa se pasan a la

52

costumbre y si la costumbre es muy costosa se pasan a la ley, el derecho se produce

competitivamente en la sociedad del paso de la ley a la costumbre, que sera pasar
del campo formal al informal.
Es el resultado de una crisis poltica, jurdica y econmica. Problema poltico: porque
no se les da la importancia poltica que tienen y son un grupo muy importante que
generalmente no tiene voz, y la poca voz que tiene es manipulada por movimientos
que poco tienen que ver con ellos. Problema jurdico porque las grandes
contracciones y fantasas legales de los legisladores en el da a da no funcionan. Y
finalmente en un problema econmico, porque no se comprende el potencial que este
grupo tiene o combate y muchas veces necesita una visin particular y tributaria que
sean sensibles a la realidad de esa persona. (Mal , 2013)
La economa popular y sus caminos en Amrica Latina (1998), que estudio las
principales caractersticas de la economa en esta regin, entre ellas la economa
informal, que afines de la dcada de 1960 con la expansin de la estructura de poder
del capital, en especial la acumulacin, se facilitaba que los empresarios formales no
tuvieran incentivos para operar informalmente. Para los trabajadores, la informalidad
era una caracterstica de la situacin del trabajo respecto del capital y el estado, con
mayores consecuencias en los pases considerados del tercer mundo. (Quijano, 1998;
citado en Arbaiza, 2011).
Por otro lado, los estudios de informalidad, se orientan a considerar al sector
informal como una trama de relaciones entre capital y trabajo. Estos autores se
propusieron investigar el crecimiento y las funciones del sector informal en el
desarrollo. En sus estudios, el concepto de informalidad circula entre las relaciones
entre capital-trabajo y capital-Estado practicadas fuera de la regulacin de este

53

ltimo. (Portes, Castell y Benton, 1989; citada en Arbaiza, 2011)

Grados de informalidad Econmica.
Los grados de informalidad surgen a partir de los procesos que deben cumplir los
empresarios para considerarse formales:
Incumplimiento del registro de la empresa o de la actividad comercial: implica que el
empresario ni siquiera cumple con el requisito inicial de notificar al Estado sobre el
inicio de sus actividades econmicas.
Incumplimiento de la titulacin adecuada de la propiedad: La definicin y proteccin
de la propiedad, posesin e intercambio de bienes y produccin que ocurre en este
contexto, carece del respaldo legal de las instituciones formales y resulta muy
costoso recurrir a dicho arreglo institucional en caso de algn problema.
Incumplimiento de la legislacin laboral: Un empresario podra contar con los
registros de su empresa, de su propiedad y los bienes que comercia y produce, pero
an as podra ser informal debido a que no cumple con la legislacin laboral.
La informalidad econmica en el cumplimiento de la legislacin laboral abarca desde
el incumplimiento de la obligacin de un salario mnimo, hasta el incumplimiento de
las jornadas laborales y la ausencia de prestaciones laborales.
Incumplimiento de la legislacin impositiva: La informalidad impositiva se relaciona
con el incumplimiento en el pago de los tributos, en cualquiera de las modalidades
que existen. (Cabrera & Urbizo , 2008).
Incumplimiento de los procesos legales de cierre de la empresa: Este ltimo nivel de
informalidad econmica se refiere a cerrar una empresa sin haber realizado los
procesos legales correspondientes.

54

Importancia de la formalizacin
Las investigaciones realizadas indican que para la efectividad organizacional es
importante una combinacin oportuna entre el grado de formalizacin y factores
como la realizacin de las tareas y la naturaleza del personal.
No puede considerarse a la formalizacin como mala o buena, sino como un
elemento que vara de una situacin a otra.
Las MYPES son un segmento importante en la generacin de empleo, es as que ms
del 80% de la poblacin econmicamente activa se encuentra trabajando y generan
cerca del 45% del Producto Bruto Interno (PBI).
En resumidas cuentas la importancia de las MYPES como la principal fuente
degeneracin de empleo y alivio de la pobreza se debe a:
Proporcionan abundantes puestos de trabajo.

Reducen la pobreza por medio de actividades de generacin de ingreso.

Incentivan el espritu empresarial y el carcter emprendedor de la poblacin.

Son la principal fuente de desarrollo del sector privado. (Zamora, 2011).

Por qu se debe formalizar una empresa?

A travs de la formalizacin el empresario puede acceder a los diferentes servicios
que promueven su competitividad, sostenibilidad y rentabilidad, lo que le permite
insertarse en nuevos mercados y relacionarse con otras empresas que forman
parte de los diferentes eslabones de las cadenas productivas, los clusters y las redes
de colaboracin presentes en la ciudad de Medelln y el departamento de Antioquia.
Hoy se considera que la formalizacin es ms una obligacin del mercado que una
obligacin legal.

55

Quines

se

pueden

beneficiar

del

componente

Formalizacin

Empresarial?
MYPE y emprendedores, que requieren orientacin para el cumplimiento de
sus obligaciones

legales

y para la implementacin

de buenas prcticas

formales empresariales que les permitan mejorar su gestin e insertarse en la

dinmica de la economa de la regin.
Actualmente, cuando los micros y pequeos empresarios (Mypes) hablan de
formalizacin, piensan que es un tema relacionado al pago de impuestos, la cual
muchas veces les puede generar cierto malestar y preocupacin. La formalizacin
implica muchos aspectos que siempre es bueno tenerlos en cuenta para la adecuada
administracin de la empresa.
Las MYPE se conviertan en el segmento empresarial prioritario en el diseo de la
estrategia de competitividad y promocin del empleo en Per. Se debe destacar
que al ao 2010. (CODEPYME, 2010).
Per cuenta con dos importantes aportes normativos que enmarcan jurdica y
estratgicamente la promocin de la MYPE: - La ley de promocin de la
competitividad, formalizacin y desarrollo de las micro y pequea empresa y del
acceso al empleo decente (en adelante, ley MYPE) - El Plan Nacional de
Promocin y Formalizacin para la Competitividad y Desarrollo de

las Micro

y Pequea Empresa 2005 - 2009 (en adelante, Plan Nacional de Competitividad

Mype).
La orientacin de este marco estratgico puede encontrarse reflejada en la visin del
Plan Nacional de Competitividad MYPES para lograr el desarrollo empresarial y

56

por ende del pas.

Aspiramos a un pas de emprendedores que se desarrolla

sosteniblemente en base a un tejido empresarial articulado, competitivo y

descentralizado, donde las micro y pequeas empresas generan oportunidades
econmicas y empleo digno, en el marco de un sistema de promocin con polticas
concertadas a nivel local, regional y nacional

sin embargo, en los ltimos aos

no se han observado resultados favorables para resolver los mltiples problemas de

las MYPE; pues, a pesar de contar con ayuda internacional y programas de apoyo,
no se ha logrado cubrir sus demandas de financiamiento, asistencia tcnica y
capacitacin y, menos an, incentivar los nuevos emprendimientos basados en la
innovacin.
2.2.3. Mypes
El nacimiento de una cultura emprendedora que se caracteriza por la capacidad de
ver oportunidades y aprovecharlas Permite dar paso a una alternativa correcta de
negocio con la finalidad de obtener bienes o prestar servicios, que genere ingresos,
para poder solventar gastos tanto personales como familiares; pero sobre todo para
fortalecer el mbito empresarial de un pas, es de ah que diversos autores parten con
el significado de una MYPE. (Pro / Inversin, 2007).
Una MYPE es una pequea unidad de produccin, comercio o prestacin de
servicios. Representando en el Per ms del 99,3 % del empresariado nacional,
generando en un 62% empleos ocupados. Para ser ms exacto, segn la Ley de
Promocin y Formalizacin de la Micro y Pequea Empresa (Ley 28015), una
MYPE es una unidad econmica constituida por una persona natural o jurdica bajo
cualquier forma de organizacin o gestin empresarial, que tiene como objeto

57

desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin, comercializacin

de bienes o prestacin de servicios. (Pro Inversin ,2007).
Las MYPES son un importante centro de atencin para la economa, que busca
responder a muchas necesidades insatisfechas de los sectores ms pobres de la
poblacin, especialmente para el sector financiero, debido a que genera
oportunidades de empleo e ingresos a la poblacin y dinamiza la economa local. De
acuerdo a las estadsticas de Amrica Latina, las MYPES fluctan entre el 95% a
98% de la economa constituida por el desarrollo de las micro y pequeas empresas
(MYPES), contribuyendo al 42% de la produccin nacional y al 88% del empleo
privado; las Mypes de acuerdo a la experiencia internacional poseen la capacidad de
convertirse en el motor del desarrollo empresarial, descentralizado y flexible,
teniendo mayor presencia en las actividades de confecciones, artesana, turismo,
establecimiento de salones de belleza y otros. (Regalado, 2006)
Las microempresas, estn localizadas en reas tanto urbanas como rurales, y se
caracterizan por ser actividades econmicas a pequea escala que operan en
diversos sectores. Su nivel tecnolgico generalmente es bajo, y la carencia de
recursos no permite muchas inversiones ya que los microempresarios no tienen
acceso a recursos financieros porque el sistema bancario formal no los reconoce
como sujetos econmicos. (Foschiatto & Stumpo, 2006)

2.2.3.1. Caractersticas de las MYPES

Segn SUNAT y el Ministerio de Trabajo de acuerdo a las ltimas normas legales,
las MYPES deben reunir las siguientes caractersticas:

58

El nmero de trabajadores:
La microempresa tiene de 1 a 10 trabajadores.
La pequea empresa tiene de 1 hasta 100 trabajadores.
Niveles de ventas anuales:
La microempresa: opera hasta por un monto mximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT)
La pequea empresa: opera hasta el monto mximo de 1,700 UIT.
Entre las caractersticas comerciales y administrativas de las MYPES destacan las
siguientes:
Su administracin es independiente. Por lo general son dirigidas y operadas por sus
propios dueos.
Su rea de operacin es relativamente pequea, sobre todo local.
Tienen escasa especializacin en el trabajo.
No suelen utilizar tcnicas de gestin.
Emplean aproximadamente entre cinco y diez personas.
Dependen en gran medida de la mano de obra familiar.
Su actividad no es intensiva en capital pero s en mano de obra. Sin embargo, no
cuentan con mucha mano de obra fija o estable.
Disponen de limitados recursos financieros.
Tienen un acceso reducido a la tecnologa.

59

Por lo general no separan las finanzas del hogar y las de los negocios. (Pro Inversin
& ESAN , 2007)
Tienen un acceso limitado al sector financiero formal, sobre todo debido a su
informalidad. As tambin diversos autores destacan que hay elementos
caractersticos exitosos de las MYPES y lo destaca de esta forma la investigacin.
Poseen una intuitiva percepcin de las necesidades de los clientes, lo que implica
que estn enfocados en el mercado y, dado su tamao, tienen flexibilidad para
adaptarse a las nuevas circunstancias rpidamente.
Tienen la capacidad de identificar y aprovechar oportunidades, an de experiencias
negativas o limitaciones que les impida continuar con la normalidad.
Destaca su creatividad y desarrollo gradual de habilidades personales que les
permite disear soluciones de negocios que corresponden a su disponibilidad
efectiva de recursos.
Llevan un trabajo duro y persistente, dedicando en muchos casos cerca de 15 horas
diarias al negocio y no dejarse vencer por los problemas.
Buscan apoyo de grupos de referencia, especialmente de familiares ms cercanos,
durante el inicio o las crisis del negocio. ( Pro Inversin, 2007).
Clasificacin de MYPES por actividad econmica
Las MYPES, desarrollan diversas actividades econmicas, de las que obtienen
productos, bienes o servicios, con el fin de atender las necesidades de las personas y
de la sociedad en general, convirtindose en una fuente generadora de ingresos.

60

Segn el Consejo Nacional para el Desarrollo de la Micro y Pequea Empresa

CODEMYPE,

las

actividades

econmicas

detalladas

en

la

Clasificacin

Internacional Industrial Uniforme (CIIU) son las actividades aceptadas y definidas

por la Divisin de Estadsticas de la Organizacin de las Naciones Unidas.
Industriales
Son aquellas empresas cuya actividad bsica es la produccin de bienes mediante la
transformacin y/o extraccin de materias primas. (Rodrguez , J., 2002)
Las industrias, pueden sub-clasificarse en:
Extractivas: aquellas que se dedican a la extraccin y explotacin de los recursos
naturales, sin modificar su estado original. Por ejemplo: empresas mineras o
pesqueras. (Rodrguez , J., 2002)
En el Per las micro y pequeas empresas vinculadas a actividades extractivas segn
la clasificacin CIIU representan el 2,7%. Representando un 0,3% la Pesca y un
0,5% la minera. (CODEMYPE, 2010)
Manufactureras: son las que se dedican a adquirir materia prima para someterla a
un proceso de transformacin, al final del cual se obtendr un producto con
caractersticas y naturalezas diferentes a las originales. Por ejemplo: empresas de
productos alimenticios, de vestido, de papel, maquinaria pesada, productos qumicos,
etc. (Rodrguez, J., 2002)
Este sector, representa un 10,3% de las MYPES en el Per, siendo aproximadamente
122,344 empresas, el mismo que agrupa actividades econmicas que transforman la
materia prima e insumo, en la generacin de bienes orientados al consumo humano

61

(bienes finales) o al consumo de la industria (bienes intermedios). (CODEMYPE,

2010)
Agropecuarias: son aquellas cuya funcin bsica es la explotacin de la agricultura
y la ganadera, por ejemplo: empresas pasteurizadas de leche, tejidos y cooperativas,
etc. (Rodrguez, J., 2002)
Siendo un 1,9% las MYPES que se dedican a dicha actividad a nivel nacional
Comercio
Son el tipo de empresas que se dedican a adquirir cierta clase de bienes o productos,
con el objetivo de venderlos posteriormente en el mismo estado fsico en que fueron
adquiridos, aumentando el precio de costo o adquisicin, un porcentaje denominado
margen de utilidad. (Rodrguez, J., 2002)
Segn la Clasificacin Internacional Industrial Uniforme (CIIU), el 47,2% de las
MYPES a nivel nacional desarrollan actividades de comercio.
Este tipo de empresas son intermediarias entre el productor-consumidor y pueden
clasificarse en:
Mayoristas: aquellas que realizan ventas a gran escala o a empresas minoristas que,
a su vez, distribuyen el producto al mercado de consumo. Las ventas al por mayor
aportan el 23,8% de las empresas de comercio a nivel nacional.
Minoristas o detallistas: aquellas que venden productos al menudeo, o en pequea
cantidad directamente al consumidor.
Las mismas que representan el 68,7% de las empresas de comercio a nivel nacional.
(CODEMYPE, 2010)

62

Comisionistas: son aquellas que se dedican a vender artculos de los fabricantes,

quienes les dan mercanca a consignacin, percibiendo por ello una comisin.
En estas podemos encontrar a las MYPES que se dedican al mantenimiento y
reparacin de vehculos que tienen una participacin del 7,5% de las mismas.
(CODEMYPE, 2010)
Servicios

Son aquellas empresas en las que, con el esfuerzo del hombre, producen un servicio
para la mayor parte de una colectividad en determinada regin, sin que el producto,
objeto del servicio, tenga naturaleza corprea. (Rodrguez, 2002)
El sector servicios representa el 37,0% de las MYPES en el Per (441,445 empresas)
sector que agrupa a las empresas que brindan servicios orientados tanto a las
personas como a las empresas.
Elementos de una Micro y pequea empresa.
Produccin
En trminos generales, se refiere a la produccin como la creacin de bienes y
servicios. Es decir que debe comprender la totalidad de la vida econmica.
Transformar la materia, no solo referida a una transformacin fsica, sino tambin a
la adaptacin del objeto a la necesidad y en todo lo que facilita su utilizacin.
Para precisar mejor, el concepto de produccin se puede definir segn diversos
puntos de vista:

63

Desde el punto de vista econmico, la produccin es la elaboracin de productos

(bienes y servicios) a partir de los factores de produccin (tierra, trabajo y capital)
por parte de las empresas (unidades econmicas de produccin), con la finalidad de
que sean adquiridos o consumidos por las familias (unidades de consumo) y
satisfagan las necesidades que stas presentan.

Desde la perspectiva tcnica, la produccin se define como la combinacin de una

serie de elementos (factores de produccin), que siguen una serie de procedimientos
definidos previamente (tecnologa) con la finalidad de obtener unos bienes o
servicios (producto).

Desde la perspectiva funcional-utilitaria, la produccin es un proceso mediante el

cual se aade valor a las cosas, se crea utilidad a los bienes, es decir, se les aporta un
valor aadido. (Zorrilla, 2004)
Ingresos
Es todo aumento de recursos obtenido como consecuencia de la venta de productos
comerciales o por la prestacin de servicios, habituales o no, adems de los
beneficios producidos en un ejercicio econmico. (Martnez, 2009).
Por otro lado, la Norma Internacional de Contabilidad N18 define los ingresos en el
Marco Conceptual para la Preparacin y Presentacin de Estados Financieros, como
incrementos en los beneficios econmicos, producidos a lo largo del periodo
contable, en forma de entradas o incremento de valor de los activos, o bien como
disminuciones de los pasivos, que dan como resultado aumentos del patrimonio neto
y no estn relacionados con las aportaciones de los propietarios de la entidad.

64

Empleo.
Define el empleo como una serie de tareas a cambio de una retribucin pecuniaria
denominada salario. As tambin recalca que es el desempeo de una actividad
laboral que genera ingresos econmicos o por la que se recibe una remuneracin o
salario. Lo que est referido bsicamente a cualquier tipo de actividad o tarea
necesaria para cubrir las necesidades bsicas del ser humano (alimentacin, limpieza,
higiene, educacin, etc.). (Barba, 2011)
Cabe mencionar tambin que la mano de obra aunada al empleo representa el
esfuerzo del trabajo humano que se aplica en la elaboracin del producto. Existe la
mano de obra directa como indirecta, la mano de obra directa constituye el esfuerzo
laboral que aplican los trabajadores que estn fsicamente relacionados con el
proceso productivo, sea por accin manual o por operacin de una mquina o equipo.
Mientras que existe una mano de obra indirecta que no se puede razonablemente
asociar con el producto terminado o que no participa estrechamente en la conversin
de los materiales en producto terminados. (Siniestra & Polanco, 2007).
Tecnologa
La tecnologa se puede definir como el sistema de conocimientos y de informacin
derivado de la investigacin, de la experimentacin o de la experiencia y que, unido
a los mtodos de produccin, comercializacin y gestin que le son propios, permite
crear una forma reproducible o generar nuevos o mejorados productos, procesos o
servicios (Benavides, 1998)

65

2.3. Marco Conceptual

Gestin eficaz.
Es el proceso emprendido por una o ms personas para coordinar las actividades
laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que
una

persona

no

podra

alcanzar

por

si

sola.

En

este

marco

entra

en juego la competitividad, que se define como la medida en que una empresa, bajo
condiciones de mercado libre es capaz de producir bienes y servicios que superen la
prueba de los mercados, manteniendo o expandiendo al mismo tiempo las rentas
reales de sus empleados y socios. Tambin en este marco se concibe la calidad, que
es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o servicio que
refieren a su capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implcitas. (Suarez ,
2000).

Calidad de Servicio.
Son las caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente y que
por eso brindan satisfaccin del producto o servicio; es por eso que hay que entender
el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o
cualitativa que acompaa a la prestacin principal, ya consista en un producto o en
un servicio. (Ruiz, 2001)
La calidad de servicio es la percepcin que tiene un cliente acerca dela
correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto
de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio
principal. (Larrea , 1991).

66

Servicio al cliente
El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no sean la venta
proactiva , que incluyen interacciones con el cliente en personas por medio de
telecomunicaciones o por correo, esta funcin se debe disear , desempear y
comunicar teniendo en mente dos objetivos la satisfaccin del cliente y la eficiencia
operacional. (Picazo & Fabian, 1991).
Cliente
Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comnmente esto involucra una
transaccin en la cual algo de valor cambia de manos. Se puede hablar de dos tipos
de clientes, los internos y externos. El cliente interno se refiere a los empleados que
reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. Se puede entender
como la persona que se sita en el siguiente paso del proceso. El cliente externo se
refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa. Son las ltimas
personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de la empresa ( Foster, 2001)
Canal de Distribucin.
Se denomina canal de distribucin al camino seguido en el proceso de
comercializacin de un producto desde el fabricante hasta el usuario industrial o
consumidor final. (Sainz, 2007, p. 34)
Estrategia de penetracin en el mercado.
Son herramientas que permite Intentar Aumentar la participacin de los productos o
servicios presentes en los mercados actuales a travs de mayores esfuerzos de
mercadotecnia. Esta estrategia se utiliza mucho sola o en combinacin con otras. La
penetracin en el mercado incluye el aumento en el nmero de vendedores, el

67

incremento en los gastos de publicad, la oferta de artculos de promocin de ventas

en forma extensa y el aumento de los esfuerzos publicitarios. (David ,2008, p. 177)
Estrategia de desarrollo de mercado
El desarrollo de mercados implica la introduccin de los productos o servicios
presentes en nuevas reas geogrficas. (David, 2008, p. 166)
Mercado
Es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Estos
compradores comparten una necesidad o deseo determinados que se puede satisfacer
mediante las relaciones de intercambio. (Kotler y Armstrong, 2008, p. 8)
Hotelera.
Es el nombre genrico de las actividades econmicas consistentes en la prestacin
de servicios ligados al alojamiento y la alimentacin espordicos, muy usualmente
ligados al turismo (Wikipedia, 2015).
Clasificacin de hoteles.
Es importante entender la manera en la cual los hoteles son clasificados. La
clasificacin de los hoteles, es la ms larga y con un mayor nmero de subcategoras
dentro de la industria de la hospitalidad. No existe una forma especfica en la cual
clasificar los diferentes tipos de hoteles, as que se realizar una clasificacin de
acuerdo al precio, localizacin, configuracin de habitaciones y otros. Es importante
enfatizar en que algunos hoteles pueden pertenecer a varias categoras. (Lane &
Dupre, 1997)

68

Por Precio.
Hotel de Lujo: Las propiedades de lujo presumen de sus opulentos servicios,
extensas instalaciones y amenidades las cuales proveen. Spas, restaurantes gourmet,
salones, servicios de limosina y ms puede ser encontrado en hoteles de lujo. Los
hoteles de lujo tienen un gran nmero de empleados por husped. Estos hoteles
generalmente cuentan con entre 100 y 400 habitaciones cada uno y la mayora se
encuentran localizados en grandes ciudades y resorts.
Hotel Boutique: Los hoteles boutique se distinguen por sus diseos. Cada hotel
cuenta con un diferente estilo y esencia. Estos cuentan con restaurantes gourmet y
generalmente estn ubicados en zonas urbanas. La mayora de los hoteles boutique
son relativamente pequeos, menos de 150 habitaciones y cuentan con un segmento
de mercado muy especfico.
Hotel de Servicios Completos: Los hoteles comerciales de alta categora se adaptan
muy bien a las necesidades de los viajeros de negocios, convenciones y turistas. Los
hoteles upscale proveen de un servicio completo de amenidades e instalaciones, as
como diferentes opciones de servicios de alimentos y bebidas, centro de negocios,
salones y club atltico.
Hotel de Servicios Limitados: Estos hoteles se encuentran generalmente ubicados
en el centro de las ciudades y son para aquellos viajeros los cuales son sensibles al
precio. Tiene una gran calidad en su servicio, pero cuentan con instalaciones y
amenidades ms limitadas.
Hotel Econmicos: Son aquellos hoteles que no son caros, pero cuentan con un
nmero limitados de servicios. Los hoteles econmicos son hoteles pequeos, entre
50 y 150 habitaciones. Cuentan con huspedes de corta estancia generalmente. (Lane

69

& Dupre, 1997).

Por Localizacin.
Hoteles de Aeropuerto: Son aquellos que se encuentran cerca del aeropuerto dentro
de ste.
Motor Hotel: Se encuentran ubicados en lugares con mucho trfico vehicular, cerca
de atracciones tursticas y en los suburbios de las ciudades.
Downtown: Son aquellos hoteles que se encuentran ubicados en el centro de la
ciudad, en zonas urbanas, cerca de las principales atracciones y en el centro de zonas
financieras o de negocios.
Suburban: Estos hoteles se encuentran localizados en los alrededores de grandes
ciudades, cerca de parques industriales y de negocios.
Boatels: Hoteles flotantes los cuales permanecen anclados. Se encuentran ubicados
en ciudades con problemas de espacios y en las cuales los terrenos son
excesivamente caros. (Lane & Dupre, 1997)

Por la configuracin de sus habitaciones.

All-Suites: En un all-suite hotel, cada habitacin es una suite, con todos sus servicios
y amenidades.
Estancias Prolongadas: Estos hoteles cuentan con instalaciones con todas las
comodidades para la estancia prolongada de sus huspedes, estas estancias
generalmente se encuentran entre los 8 y 14 das.
Hoteles Cpsula: Estos hoteles son un concepto popular en Japn y consiste en
grandes cuartos, que contienen mltiples cpsulas con camas. El hotel cuenta con

70

minibar y duchas.
Bed and Breakfast: Hoteles pequeos los cuales ofrecen servicios de cama y
desayuno. (Lane & Dupre, 1997).

Otros
Conference and Convention Centers: Hoteles los cuales cuentan con todos los
servicios e instalaciones para grandes y convenciones. Los convention center se
diferencian de los conference center debido a su gran nmero de habitaciones, ya que
estos hoteles cuentan con ms de 1000 habitaciones.
Hoteles Casino: Hoteles los cuales adems de contar con todos los servicios y
facilidades de un hotel de lujo, tambin cuentan con casinos dentro de sus
instalaciones.
Resorts: Hoteles que ofrecen una extensa variedad de servicios de alimentos y
bebidas, atracciones para nios y adultos, as como una completa gama de
actividades. Estos hoteles se localizan en lugares para vacacionar y cerca de
atractivos tursticos. (Lane & Dupre, 1997).
Segmentos de Mercado

Considera que la segmentacin de mercado se hace por la necesidad y deseo de tener

un mercado global, esto es, analizando la demanda, proyectando deseos y
necesidades, as como seleccionando al mercado meta. Por lo que es importante que
se identifiquen y comparen las necesidades del mercado, la optimizacin de recursos,
el lograr ser percatados como nicos y tener mejores estrategias. (Pizam, 2004).
Menciona que se puede decir que para que los consumidores identifiquen a la
empresa, se deben considerar algunas variables de la segmentacin como son: la

71

geogrfica considerando pas, estado, regin, ciudad; demogrfica como edad, sexo,
tamao, ciclo de vida familiar, ingresos, ocupacin, educacin, religin, raza y
nacionalidad; sicogrfico refirindose a intereses, actitudes, opiniones, valores y
beneficios. (Ekinci & Riley , 1999).
Los segmentos ms importantes que constituyen el mercado de la industria hotelera
son:
Viajeros Corporativos y de Negocios
Grupos Corporativos
Convenciones
Viajeros de Placer
Estancias Prolongadas
Huspedes de Aerolneas
Viajeros del Gobierno y Militares
Viajeros de Fin de Semana
Viajeros Corporativos y de Negocios: Estos huspedes son personas las cuales
viajan con fines de negocios. Los viajeros de negocios son los ms frecuentes
visitantes en la industria de servicios. Este segmento de mercado no es sensible al
precio, ellos buscan hoteles reconocidos con un trato especial.
Grupos Corporativos: Este tipo de viajeros usualmente se desplaza con el fin de
asistir a pequeas conferencias o reuniones, en el mismo hotel o en localidades
cercanas.
Convenciones: Generalmente lo que distingue las convenciones de los grupos
corporativos es el tamao. El nmero de personas para una convencin puede ser
contado en miles.

72

Viajeros de Placer: Los viajeros de placer frecuentemente viajan con familias,

amigos o en tour. El segmento de mercado conformado por estos viajeros usualmente
pagan full rack rates.
Estancias Prolongadas: Estos huspedes se conforman principalmente por familias
o individuos, los cuales se estn mudando y requieren de alojamiento mientras
consiguen su residencia permanente.
Huspedes de Aerolneas: Las aerolneas negocian tarifas con los hoteles para su
tripulacin, empleados y pasajeros en trnsito; aquellos que requieren de un
alojamiento urgente por parte de la aerolnea.
Viajeros del Gobierno y Militares: Los viajeros de este segmento de mercado
generalmente deben adaptarse a ciertas tarifas que el gobierno les permite pagar en
hospedaje, es por esto que este tipo de viajeros generalmente son hospedados en
hoteles con convenios previamente establecidos con el gobierno.
Viajeros de Fin de Semana: Este segmento es muy importante para los hoteles que
su segmento principal de mercado se encuentra en los viajeros de negocios, es por
eso que algunos hoteles promueven paquetes de fin de semana. Estos viajeros son
personas que viven en lugares cercanos y solo desean pasar unos pocos das fuera o
en otra ciudad. (Gomez, 1985).
Servicio
Es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce
un producto fsico, es decir, es una parte inmaterial de la transaccin entre el
consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de
prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la
prestacin principal. (Berry, Bennet, & Brown, 1989).

73

Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los productos de
acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas
caractersticas provocan que los servicios sean ms difciles de evaluar y saber qu
es lo que realmente quieren los clientes. (Zeitlhaml & Bitner, 2004)
Servicio en Hoteles
Se define al servicio como vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar,
instruir al personal, y las relaciones entre los empleados. En todas las actividades
realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya
que en ltima instancia todas ellas, repercutirn en el nivel de servicio real de los
productos y servicios solicitados por el husped. (Zeitlhaml & Bitner , 2003)
Para su mejor estudio tienen diferentes caractersticas como intangibilidad,
perecederos, heterogeneidad e inseparabilidad. Las cuales se definen de la siguiente
manera:
Intangibilidad. Son aquellos servicios que no pueden ser tocados, olidos, vistos o
degustados antes de su compra; por lo que implica para los consumidores
inseguridad porque no saben a lo que se estn arriesgando. Teniendo implicaciones
sobre el mercadlogo por que deben desarrollar expectativas; sin embargo cuando
hacen promesas implica mayor intangibilidad y es un riesgo para los clientes por las
promesas no cumplidas.
Carcter perecedero. El servicio no puede ser almacenado e implica para el
consumidor momentos de fluctuacin cuando hay mucha demanda y momentos de
horas pico o de verdad. Hay implicaciones sobre el mercadlogo, ya que debe tener
la capacidad de producir algo para satisfacer al cliente en los momentos de demanda.
Heterogeneidad o Variabilidad. Se refiere a que los servicios son altamente

74

variables; ya que son consumidos y producidos en el momento; por lo que; quien

brinda el servicio, podra manejar diferentes situaciones con cada cliente.
Inseparabilidad. Hace referencia a que el producto/servicio es simultneo y
consumido, siendo los huspedes parte del producto/servicio. As que tanto los
clientes como los empleados deberan entender el servicio, para brindarlo cada vez
mejor.
El hecho de tener claras las caractersticas anteriores, ayudan a que tanto el cliente
como el empleado entiendan mejor el servicio y hagan una mejor labor de venta;
siendo los servicios un soporte a los productos de la compaa, que se pueden incluir
desde responder dudas, hasta tomar rdenes. (Katchabaw, 2004).

Para realizar la labor de venta de un servicio, se deben tomar en cuenta tres pasos
importantes que son: aumentar la conciencia de su calidad, explicar sus
caractersticas y describir los beneficios que tiene. Por lo que para vender o brindar
un buen servicio, se debe contar con una visin estratgica, que tenga como objetivo
la segmentacin de mercado y enfocarse a la estrategia del servicio. (Grnroos,
1991).
Satisfaccin del Husped
Existen cuatro necesidades bsicas para satisfacer al cliente que son:
Mostrando comprensin.
Hacindolos sentir bien recibidos.
Ayudndolos a sentirse importantes.
Proporcionando un ambiente agradable.

75

Ahora bien, con los puntos anteriores se puede decir que el cliente considera la
tangibilidad del producto/servicio, el cumplimiento de sus expectativas, la actitud del
personal y la empata. Por lo tanto, los requerimientos del cliente en cuanto a
expectativas y percepciones del servicio, son estndares o puntos de referencia para
los consumidores clientes. (Martin, 1992).

La satisfaccin del cliente mide si el servicio recibido cubri sus expectativas. Por
otro lado, la lealtad del cliente mide cuantas veces regresa al hotel y de la misma
manera, como est dispuesto a presentarlo, comenzando con la recomendacin de
ste con la gente que conoce (Chen, 2001).
Un husped que recibe exitosamente el servicio de un hotel, se puede decir que est
satisfecho de su visita. Si las expectativas del cliente son excedidas, entonces se dice
que tiene una satisfaccin extrema. Este tipo de satisfaccin de la persona es un
requisito para la lealtad, pero los clientes satisfechos no siempre se convierten en
clientes leales. (Bowen & Shoemaker, 1998).

Viajeros que no visitan con frecuencia algn lugar, no pueden ser leales a la
propiedad por el simple hecho de que no volvern a regresar a ese sitio. Aunque
puede darse el caso de que cada vez que ellos viajan, buscan un hotel de la marca de
su preferencia ya que es la propiedad que ms los satisfacen y as se puede crear una
lealtad. Por lo tanto, el hablar de lealtad se extiende a la simple satisfaccin del
cliente por lo que un husped leal tiene ms valor que uno satisfecho (Dub &
Renaghan, 1999) .

76

Marketing Hotelero.
El marketing hotelero, es una herramienta y mtodo de gestin, que aplica el
principio de la soberana del comprador, que est en el corazn de la economa del
mercado.
El marketing hotelero, es una expresin social y aplicacin operacional de los
principios de los economistas clsicos, que indicaban que: El bienestar social no
depende de las intenciones altruistas de los empresarios, sino que resulta de una
conjuncin para el intercambio competitivo de los mviles interesados de
productores y consumidores. (Ariansen , 2008).

Lealtad del cliente.

Los nuevos conceptos acerca de la mercadotecnia personalizada son perspectivas
estratgicas empleadas para desarrollar la lealtad de los huspedes de manera que
no pueda ser duplicada por la competencia (Bowen & Shoemaker, 1998).
Las siguientes caractersticas que tienen un alto efecto para fomentar la lealtad de las
personas que se hospedan en un hotel:
Proporcionar upgrades en caso de que no se cuente con la habitacin solicitada.
Realizar check in y check out en el momento que el husped lo solicite.
Utilizar la informacin de las visitas del husped para poder brindarle un servicio
ms personalizado.
Solicitar una habitacin especfica.
Los empleados comunican con su actitud, que los problemas del cliente son
importantes para ellos.
Cuando regresa al hotel, el proceso de registro ya ha sido realizado con anticipacin.

77

(Bowen & Shoemaker, 1998)

Para manejar el valor del cliente se debe crear una calidad y un servicio que los
mismos clientes puedan ver. Este valor es un factor importante para poder crear la
lealtad.
(Dub & Renaghan, 1999)

78

III. METODOLOGA
El significado de metodologa en s, se refiere a los mtodos de investigacin que se
siguen para alcanzar los objetivos en una ciencia o estudio, la metodologa que se
utilizar a lo largo de la investigacin. (Robert , 2002).
Seala que es un instrumento de direccin gua con un conjunto de pautas, bajo las
cuales se realiza una investigacin. En mrito de ello el trmino diseo de
investigacin se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la informacin
que se desea. (Hernndez, 2003).
Es la bsqueda de conocimientos y verdades que permitan describir, explicar,
generalizar y predecir los fenmenos que se producen en la naturaleza y en la
sociedad. Es una fase especializada de la metodologa cientfica. (Zorrilla & Torres,
1993).

3.1. Diseo de investigacin

Define el diseo de investigacin como un plan estructurado de accin que, en
funcin de unos objetivos bsicos, est orientado a la obtencin de informacin o
datos relevantes a los problemas planteados. (Arnau, 1995).
Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin se utilizar el diseo no
experimental descriptivo.
3.1.1. No experimental, porque se realizar sin manipular deliberadamente las
variables, se observar el fenmeno tal como se encuentra dentro de su contexto.

79

3.1.2. Descriptivo, porque slo se describirn las partes ms relevantes de las

variables en estudio.
M

Dnde:
M = Muestra conformada por las Mypes encuestadas del Sector Servicio rubro
Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, ao 2015-2016.
O = Observacin de las variables: Gestin de Calidad y formalizacin.
3.2. Poblacin y Muestra
3.2.1. rea geogrfica del estudio.
La provincia de Leoncio Prado es una provincia del centro-norte del Per situada en
el norte del departamento de Hunuco, bajo la administracin del Gobierno
regional de Hunuco. Limita por el norte con el departamento de San Martn; por el
este con el departamento de Ucayali; por el sur con la provincia de Puerto Inca,
la provincia de Pachitea y la provincia de Hunuco; y, al oeste con las provincias
de Maran, Huacaybamba , Huamales y Dos de Mayo.
Poblacin y muestra
La Poblacin
La poblacin de nuestro estudio estar conformada por un total de 24 Mypes
encuestadas del Sector Servicio rubro Hoteles en la provincia de Leoncio Prado,
ao 2015-2016.

80

La Muestra
La muestra dirigida fue conformada por 12 Mypes del Sector Servicio rubro
Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, ao 2015-2016, la misma que represent
el 50 % de la poblacin en estudio.
3.2.2. Criterios de inclusin
Aqullos representantes legales de las Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles en
la provincia de Leoncio Prado,

que cuyos establecimientos comerciales estn

ubicados en la zona urbana de la provincia de Leoncio prado.

Aqullos representantes legales de las Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles en
la provincia de Leoncio Prado, cuyas edades de los representantes estn
comprendidas entre 18 y a ms de 65 aos de edad.
Aqullos representantes legales de las Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles en
la provincia de Leoncio Prado, que de manera voluntaria acepten llenar el
instrumento.
Aqullos representantes legales de las Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles en
la provincia de Leoncio Prado, que estn presentes en todas las observaciones
realizadas.
Aqullos representantes legales de las Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles en
la provincia de Leoncio Prado, que de manera correcta y sin omisiones completen el
instrumento.
3.2.3. Criterios de exclusin
Mypes del Sector Servicio rubro Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, que
cuyos establecimientos comerciales estn ubicados en la zona Rural de la provincia

81

de Leoncio prado.
Aqullos que muestren respuestas contradictorias o discordantes entre las preguntas
planteadas en el instrumento.
Aqullos cuyos instrumentos presenten discordancias en las diferentes etapas de
observacin y supervisin.

3.2.4. Definicin y Operacionalizacin de variables

Definicin de variables.
Gestin de calidad:
Esto es un Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que
determinan la poltica de la calidad, los objetivos, y las responsabilidades y se llevan
a cabo a travs de la planificacin, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de
la calidad, en el marco del sistema de la calidad. Haciendo un poco de historia
acerca del trmino Calidad, no se puede dejar por fuera las enseanzas del llamado
Padre de la Calidad. (Gonzlez , 2000).
Formalizacin:
Formalizar una empresa es dotarla de las herramientas mnimas que requiere para su
constitucin, operacin y funcionamiento en una actividad econmica determinada.
Es acompaarla por el camino de la legalidad, la tica, la libre competencia, la
responsabilidad social y la preservacin del medio ambiente para mejorar su
sostenibilidad en el tiempo y la competitividad empresarial, creando un entorno apto
y favorable para la inversin productiva, la dignificacin de las condiciones
laborales y la creacin de riqueza en la Ciudad y el Departamento. La formalizacin

82

representa la existencia de normas en una organizacin. Su cumplimiento u

observancia es una medida de su empleo. De todas maneras si existen normas es para
cumplirlas y si no se cumplen deberan modificarse o eliminarse, de lo contrario se
genera una ambigedad inconveniente para la organizacin y para el trabajador.
La formalizacin es una herramienta esencial para el desarrollo del proceso de
coordinacin. (Pacherrez, 2010).

83

Tabla 1. Operacionalizacin de Variables.

VARIABLE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

DEFINICIN
OPERACIONAL

ITEMS

FUENTE INSTRUMENTOS

DIMENSIONES INDICADORES

Gestin de
calidad de las
Mypes del
sector servicio
rubro
Hoteles en la
provincia de
Leoncio
Prado, periodo
2015-2016

Logro de
Conjunto de
Productividad y
atributos,
alta Rentabilidad
tcnicas
utilizadas en la de las Mypes del
Sector Servicio
Gestin de
Calidad de las rubro Hoteles en la
provincia de
Mypes del
Sector servicio Leoncio Prado,
rubro Hoteles en perodo 2015-2016
la provincia de
Leoncio Prado,
periodo
20152016

DEFINICIN
VARIABLE CONCEPTUAL

Nivel de
Importancia
de la gestin de
calidad de las
Mypes del Sector
Servicio rubro
Hoteles en la
provincia de
Leoncio Prado,
perodo 20152016

DEFINICIN OPERACIONAL

Cuestionario Plan de
Gestin de Micro
Calidad de empresas anlisis de datos
los Recursos del Sector interpretacin y
Servicio anlisis de los
Humanos.
resultados.
rubro
Gestin de Hoteles en
Calidad de la provincia
los Recursos de Leoncio
Materiales
Prado,
perodo
- Activos
2015-2016
Fijos
Gestin de
Calidad de
los recursos
financieros
Gestin de
calidad de los
recursos
tecnolgicos.
Calidad del
Servicio.

ITEMS

FUENTE INSTRUMENTOS

DIMENSIONES INDICADORES

Desarrollo
del
Sector
Servicio
rubro
Hoteles en
la provincia
en Leoncio
Prado,
perodo
2015-2016

Los servicios de Incremento

Hotelera de la acelerado
provincia de
de microempresas
Leoncio Prado, del Sector
viene
Servicio rubro
Desarrollndose Hoteles en la
aceleradamente provincia de
tanto para
Leoncio Prado,
brindar los
perodo 2015servicios
2016
localmente
como
internacionalme
nte.

Grado de
Grado de
rentabilidad de
desarrollo
del Sector Servicio las
rubro Hoteles en la microempresas
y
provincia de
apalancamiento
Leoncio Prado,
financiero.
perodo 2015-2016

84

Registro
de
Empresas
Del sector
Servicio
rubro
Hoteles de
la
provincia
de
Leoncio
Prado, ao
2015-2016
en el
Ministerio
de Trabajo
y la
SUNAT.

Aplicacin de
cuestionario
y reuniones
peridicas con
micro empresarios.

VARIABLE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

Formalizacin
de las Mypes del
Sector Servicio rubro
Hoteles en la provincia
de Leoncio Prado, ao
2015-2016

Cumplimiento Transformacin
de la Normas de de Mypes
las Mypes:
Informales a
D.Leg. 28015
Formales.
D.Leg. 1086
Ley 30056

DEFINICIN
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES

Grado de
Formalizacin de
las Mypes del
Sector Servicio
rubro Hoteles de
la provincia de
Leoncio Prado,
perodo 20152016, de acuerdo
a Ley.

85

ITEMS FUENTE INSTRUMENTOS

Mypes
del sector
del
Sector
Servicio
rubro
Hoteles
en la
provincia
de
Leoncio
Prado,
perodo
20152016
registrad
as en la
SUNAT,
en el
Ministeri
o de
Trabajo,
con
capacida
d
crediticia
,
altament
e
competiti
va con
tendencia
al
desarroll
o.

EL
Administ CUESTIONARIO
radores COMPRENDE
de las LAS
Mypes SIGUIENTES
del
REAS:
Sector
+ Datos de
Servicio identificacin
rubro
del encuestado
Hoteles + Nombre de la
en la
Empresa
provinci + Pregunta sobre
a de
la calidad del
Leoncio
servicio
Prado,
perodo + Pregunta
sobre la
2015formalizacin.
2016

3.3. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

3.3.1. Tcnicas de Recoleccin
3.3.1.1. Tcnicas:
La tcnica que se utiliz en la investigacin es la siguiente:
Fichaje: Se utiliz para registrar y ordenar los datos que se obtendrn en el
desarrollo de la investigacin, para lo cual se utilizarn las fichas, tanto de
informacin bibliogrfica, como de campo (experiencia).
Encuesta: Esta tcnica se aplic a los Micro Empresarios del sector comercio rubro
ventas de equipos e insumos informticos en la provincia de Leoncio Prado periodo
2015-2016 escogida por la muestra, a fin de obtener informacin sobre todos los
aspectos relacionados con la investigacin. Esta tcnica permitir la comunicacin
bidireccional-oral del personal responsable de las unidades de transporte urbano.
3.3.2. Instrumentos:
En el

recojo

de

la

informacin

de

la

investigacin

se

utiliz

un

cuestionario estructurado mediante la operacionalizacin de las variables, el cual

consta de 17 preguntas distribuidas en tres partes, la primera son datos generales la
cual contiene 03 preguntas, la segunda parte contiene 08 interrogantes sobre la
gestin de calidad, la tercera parte consta de 06 interrogantes relacionadas con la
formalizacin.

3.4. Plan de Anlisis de datos

Para la recoleccin de datos se utiliz como instrumento un cuestionario, que fue
respondido por los micro empresarios Mypes del sector Servicio rubro Hoteles de
la provincia de Leoncio Prado, ao 2015-2016; as visitando a los establecimientos

86

de las Mypes comerciales.

Se aplic las siguientes tcnicas para analizar la informacin obtenida en la
investigacin:
Indagacin
Conciliacin de datos
Tabulacin de cuadros con cantidades y porcentajes
Formulacin de grficos
Se aplic las siguientes tcnicas de procesamiento de datos:
Ordenamiento y clasificacin
Procesamiento manual
Proceso computarizado con Excel y SPSS Statistics

87

3.5. Matriz De Consistencia De La Investigacin

Tabla 2. Matriz de consistencia de caracterizacin de la gestin de calidad y la formalizacin de las
mypes del sector Servicio rubro Hoteles en la provincia de Leoncio Prado, Perodo 20152016.?
PROBLEMA

OBJETIVOS

Cules son las caractersticas de la Gestin de

Calidad y la Formalizacin en las Micro y Pequeas
Empresas del sector Servicio rubro Hoteles en la
provincia de Leoncio Prado, Perodo 2015-2016.?

GENERAL:
Determinar las caractersticas de la Gestin
de Calidad y la Formalizacin en las Micro y
Pequeas Empresas del Sector Servicio
rubro Hoteles en la provincia de Leoncio
Prado, Perodo 2015-2016.?
ESPECIFICOS:

1. Describir las principales

caractersticas de los propietarios
y/o representantes legales de las Mypes
2. Determinar las Caractersticas de la
gestin de calidad en las Micro y Pequeas
Empresas sector Servicio rubro Hoteles
en la provincia de Leoncio Prado, Perodo
2015-2016.?
3. Determinar los Factores de la
Formalizacin de las micro y Pequeas
Empresas sector Servicio rubro Hoteles
en la provincia de Leoncio Prado, Perodo
2015-2016.?.
4. Conocer el grado de desarrollo del
sector Servicio rubro Hoteles en la
provincia de Leoncio Prado, Perodo 20152016.?.
VARIABLES
Gestin de
calidad de las
Mypes del
Sector
Servicio
rubro Hoteles
en la provincia
de Leoncio
Prado, ao
2015-2016.?

DIMENSIONES INDICADORES
Mejoramiento
contino de la
Calidad.
Importancia para
el
pas,
la
formalizacin de
las Mypes en el
Per

Nivel de
Importancia de la
gestin de calidad
de las Mypes sector
Servicio rubro
Hoteles en la
provincia de
Leoncio Prado,
Perodo 2015-2016.

METODOLOGIA

NIVEL DE LA
INVESTIGACION:
La investigacin que
proponemos es
Descriptiva

TIPO DE LA
INVESTIGACION:
Cuantitativa, no
experimental.

88

INSTRUMENTOS

ENCUESTA:
+ Cuestionario
+ Lista de cotejo

VARIABLES
Formalizacin
de las Mypes
del sector
Servicio
rubro Hoteles
en la provincia
de Leoncio
Prado, Perodo
2015-2016.?

DIMENSIONES INDICADORES
Satisfaccin
de
los
miembros de las
Mypes por la
generacin
de
alta rentabilidad
Empresarial.

Grado de
Formalizacin de las
Mypes Sector
Servicio rubro
Hoteles en la
provincia de Leoncio
Prado, Perodo 20152016.?

METODOLOGIA

INSTRUMENTOS

UNIVERSO Y
MUESTRA:
Universo:
Microempresas del
sector Servicio
rubro Hoteles de la
provincia de Leoncio
Prado, Perodo 20152016.?
Total de
Microempresas: 24
unidades
Muestra: 12 unidades

EL
CUESTIONARIO
COMPRENDE
LAS SIGUIENTES
REAS:
+ Datos de
identificacin del
encuestado
+ Nombre de la
Empresa
+ Pregunta sobre la
calidad del servicio
+ Pregunta sobre la
formalizacin.

TCNICAS
UTILIZADAS:
+Anlisis documental
+ Aplicacin de
Encuestas
Desarrollo
del sector
Servicio
rubro Hoteles
en la provincia
de Leoncio
Prado, Perodo
2015-2016.?

Incremento
acelerado de
microempresas
del sector
Servicio rubro
Hoteles en la
provincia de
Leoncio Prado,
Perodo 20152016.?

Grado de desarrollo
de la mype del
sector Servicio
rubro Hoteles en la
provincia de Leoncio
Prado, Perodo 20152016.?.

89

+Anlisis documental
+Aplicacin de
cuestionario
+Entrevistas con
microempresarios

Filmacin del
Tesista con los
microempresarios
del sector Servicio
rubro Hoteles en
la provincia de
Leoncio Prado,
Perodo 20152016.?

IV. RESULTADOS
4.1. Resultados
4.1.1. Respecto al Perfil del Empresario
Tabla 3. Edad de los representantes legales de las MYPES
Edad

Frecuencia Porcentaje

18 a 29 aos

8.3%

30 a 44 aos

33.3%

De 45 a 64 aos

41.7%

de 65 a ms aos

16.7%

12

100.0%

Total

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes 2016

Grfico 1. Edad de los representantes legales de las mypes

18 a 29 aos

17%

8%

30 a 44 aos

De 45 a 64 aos
33%
de 65 a ms aos
42%

Fuente: Tabla 3.

En la tabla 3 y grfico 1, en la interrogante. Edad de los representantes legales de las

Mypes, Del 100% el 42% tiene edad entre 45 a 64 aos, el 33% tienen edad entre 30
a 44 aos, el 17% de 65 a ms aos y el otro 8% restante una edad entre 18 a 29
aos .

90

Tabla 4. Genero de los representantes de las Mypes

Genero

Frecuencia

Porcentaje

Masculino

66.7

Femenino

33.3

12

100.0

Total

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes en estudio

Grfico 2. Genero de los representantes de las Mypes

Masculino
33%
Femenino

67%

Fuente: Tabla 4.

En la tabla 4 y grfico 2. En la interrogante. Genero de los representantes de las

Mypes. Del 100% el 67% es de gnero masculino y el 33% es de gnero femenino.

91

Tabla 5 . Grado de Instruccin del representante legal de la empresa

Frecuencia

Porcentaje

Sin instruccin

8.3%

Primaria

16.7%

Secundaria

33.3%

superior no universitaria

16.7%

3
12

25.0%
100.0%

Instruccin

Universitaria
Total

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.

Grfico 3: Grado de Instruccin del representante legal de la empresa

Sin instruccin

8%
25%
17%

Primaria

Secundaria

17%

superior no
universitaria
33%
Universitaria

Fuente: Tabla 5.

En la tabla 4 y grfico 3. En la interrogante. Grado de instruccin de los

representantes de las Mypes Del 100% el 33% tiene secundaria completa, un 25%
tiene superior universitaria completa, otro 25% tiene superior no universitaria y el 17
% primaria completa y el 8% sin instruccin.

92

4.1.2. Respecto a la Gestin de Calidad

Tabla 6. Su servicio es brindado Mediante Proceso Estandarizados de
Procesos de prestacin de servicios.
Procesos

Frecuencia

Porcentaje

Si

12

100%

No

0%

Total

12

100%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016

Grfico 4. El Hospedaje Brindado est a Base de procesos estandarizados de Servicios

Si
No

100%

Fuente: Tabla 6
En la tabla 6 y grfico 4. En la interrogante. El Hospedaje Brindado est a Base de
procesos estandarizados de Servicios? Del 100%, la totalidad si brindan su servicio a
base de proceso estandarizado de produccin y el 0% no.

93

Tabla 7. Qu Documentos de gestin usa para mejorar la calidad en la prestacin de

servicio de Hospedaje?

Documentos de Gestin

Frecuencia

Porcentaje

Plan de trabajo

25%

Plan estratgico

50%

Investigacin de mercados

25%

12

100%

Total

Fuente Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.

Grafico 5. Qu Documentos de gestin usa para mejorar la calidad en la prestacin de
servicio de Hospedaje.?

Plan de trabajo
25%

25%
Plan estratgico

Investigacin de
mercados
50%

Fuente. Tabla 7.

En la tabla 7 y grfico 5. En la interrogante Que Documentos de gestin usa para

mejorar la calidad en la prestacin de servicio de Hospedaje? Del 100%, el 55%
utiliza un plan estratgico, el 25% utiliza un plan de trabajo y el siguiente 25 %
utiliza investigacin de mercados.

94

Tabla 8. Conoce las normas ISO de certificacin a la calidad

Conoce Normas ISO

Frecuencia

Porcentaje

Si

25.00%

No

75.00%

Total

12

100%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.

Grfico 6: Conoce las normas ISO de certificacin a la calidad

25%

Si
No

75%

Fuente: Tabla 8

En la tabla 8 y grfico 6. En la interrogante Conoce las normas ISO de certificacin

a la calidad. Del 100%, el 75% no conoce las normas ISO y el 25% si conoce las
normas ISO.

95

Tabla 9. Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes
sociales

Ha implementado

Frecuencia

Porcentaje

Si

75.00%

No

25.00%

Total
12
100%
Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.

Grfico 7: Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes
sociales

25%
Si

No
75%

Fuente: Tabla 9.

En la tabla 9 y grfico 7. En la interrogante Ha implementado en su empresa

servicios pre y posventa con ayuda de las redes sociales? Del 100%, el 75% si ha
implementado el servicio pre y posventa con ayuda de las redes sociales y el 25 % no
lo han hecho.

96

Tabla 10. Cuantas veces al ao la empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la
atencin al cliente
Capacita

Frecuencia

Porcentaje

2015

41.67%

2016

58.33%

Total

12

100.00%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes-2016.

Grfico 8: Cuantas veces al ao la empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la atencin
al cliente

ao 2015
42%
ao 2016
58%

Fuente: Tabla 10.

En la tabla 10 y grfico 8. En la interrogante Cuantas veces al ao la empresa

capacita al personal para mejorar la calidad en la atencin al cliente? Del 100%, el
58% capacit al personal para mejorar la calidad en la atencin al cliente en el ao
2016 y el 42 % en el ao 2015.

97

Tabla 11. Su empresa actualiza modelos de servicios de hospedaje, segn los gustos y
preferencias del cliente.

Actualiza

Frecuencia

Porcentaje

Si

10

83.33%

No

16.67%

Total

12

100.00%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes en estudio.

Grfico 9. Su empresa actualiza modelos de servicios de hospedaje, segn los gustos y preferencias
del cliente

17%

Si
No

83%

Fuente: Tabla 11.

En la tabla 11 y grfico 9. En la interrogante Su empresa actualiza modelos de

servicios de hospedaje, segn los gustos y preferencias del cliente? Del 100%, el
83% si actualiza modelos del producto, segn los gustos y preferencias del cliente y
el 17 % no lo hace.

98

Tabla 12. Evala usted el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de servicio
Hospedaje

Nivel de Satisfaccin

Frecuencia

Porcentaje

Si

75.00%

No

16.67%

A veces

8.33%

Total

12

100.00%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.

Grfico 10: Evala usted el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de servicio
Hospedaje

Si

8%

No

17%

A veces

75%

Fuente: Tabla 12

En la tabla 12 y grfico 10. En la interrogante Evala usted el nivel de satisfaccin

del cliente en la prestacin de servicio Hospedaje? Del 100%, el 75 % si evala el
nivel de satisfaccin del cliente en la comercializacin de su producto, un 17 % no lo
hace, y el otro 8 % lo hace a veces.

99

Tabla 13. Usa las TIC en gestin empresarial para mejorar la calidad de su Servicio
Usa TIC

Frecuencia

Porcentaje

Si

58.33%

No

16.67%

A veces

25.00%

Total

12

100.00%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes-2016.

Grfico 11: Usa las TIC en gestin empresarial para mejorar la calidad de su Servicio.

Si

25%

No

58%

A
veces

17%

Fuente: Tabla 13

En la tabla 13 y grfico 11. En la interrogante Usa las TIC en gestin empresarial

para mejorar la calidad de su Servicio? Del 100%, el 58 % si Usa las TIC en gestin
empresarial para mejorar la calidad de su producto, un 17 % no lo hace, y el otro 25
% lo hace a veces.

100

4.1.3. Respecto a la formalizacin.

Tabla 14. Su empresa es formal
Formal

Frecuencia

Porcentaje

Si

12

100.00%

No

0.00%

12

100.00%

Total

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.

Grfico 12: Su empresa es formal

Si
No

100%

Fuente: Tabla 14

En la tabla 13 y grfico 11. En la interrogante. Su empresa es formal? Del 100 %,

la totalidad de las empresas si son formales y el 0 % no lo son.

101

Tabla 15. Que beneficios cree Usted que obtendr con la formalizacin de su empresa

Beneficios

Frecuencia

Porcentaje

Aumento de ventas

25%

Acceso al crdito financiero

58%

Participa en licitaciones pblicas

17%

Total

12

100%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes en estudio.

Grfico 13: Que beneficios cree usted que obtendra con la formalizacin de su empresa

Aumento de ventas
17%

25%

Acceso al crdito
financiero
Participa en
licitaciones pblicas

58%

Fuente: Tabla 15.

En la tabla 15 y grfico 13. En la interrogante Qu beneficios cree Usted que

obtendr con la formalizacin de su empresa? Del 100%, el 58 % cree que obtendr
con la formalizacin de su empresa tendr acceso al crdito financiero, el 25 % al
aumento de sus ventas y el 17 % a participar en licitaciones pblicas.

102

Tabla 16. Ha recibido asesora de entidades pblicas y/o privadas en la

formalizacin empresarial.
Asesora

Frecuencia

Porcentaje

Si

66.67%

No

33.33%

Total

12

100.00 %

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes-2016

Grfico 14: Ha recibido asesora de entidades pblicas y/o privada empresarial

Si
No

33%

67%

Fuente: Tabla 16.

En la tabla 15 y grfico 13. En la interrogante Ha recibido asesora de entidades

pblicas y/o privadas en la formalizacin empresarial? Del 100%, el 66.67 % si
recibi asesora de entidades pblicas y/o privadas en la formalizacin empresarial y
el 33.33 % no recibi.

103

Tabla 17. Considera que la formalizacin aumenta los costos laborales

Aumentan los costos

Frecuencia

Porcentaje

Si

75.00%

No

25.00%

Total
12
100.00%
Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes -2016.
Grfico N 15: Considera que la formalizacin aumenta los costos laborales

Si

25%

No

75%

Fuente: Tabla 17.

En la tabla 17 y grfico 15. En la interrogante Considera que la formalizacin

aumenta los costos laborales? Del 100%, el 75 % opina que la formalizacin si
aumenta los costos laborales y el 25 % dice que no.

104

Tabla 18. Si el estado concedera beneficio en la formalizacin de las Mypes, formalizara

su empresa.

Beneficios

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Si

12

100.00%

No

0.00%

12

100.00%

Total

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes-2016.

Grfico 16: Si el estado concedera beneficios en la formalizacin de las Mypes, formalizara su
empresa

Si
No

100%

Fuente: Tabla 18.

En la tabla 15 y grfico 13. En la interrogante Si el estado concedera beneficio en

la formalizacin de las Mypes, formalizara su empresa? Del 100%, la totalidad
opina que si el estado concedera beneficio en la formalizacin de las Mypes, si se
formalizaran y el 0% no.

105

Tabla 19. Considera que contribuye a la expansin de la empresa Hotelera hacindose notar
su presencia a travs de sus servicios.

Contribuye

Frecuencia

Porcentaje

Si

66.67%

No

25.00%

A veces

8.33%

Total

12

100.00%

Fuente: Cuestionario Aplicado a Los Representantes legales de las Mypes en estudio

Grfico 17. Considera que contribuye a la expansin de la empresa Hotelera hacindose notar su
presencia a travs de sus servicios.

8%

Si
No

25%

A veces

67%

Fuente: Tabla 19.

En la tabla 19 y grfico 17. En la interrogante Considera que contribuye a la

expansin de la empresa Hotelera hacindose notar su presencia a travs de sus
servicios? Del 100%, el 6 7 % manifiesta que la formalizacin si contribuye a
la expansin en la comercializacin del producto de su empresa, el 25 % dice que
no y el 8% a veces no.

106

4.2 Anlisis de resultados

Respecto a los empresarios
(Tabla 3) De las MYPE encuestadas se establece que el 42% de los representantes
legales son personas adultas ya que sus edades oscilan en ms de 45 a 64 aos; lo
que concuerda con los resultados encontrados por Chero (2014), donde el 55% de los
representantes legales de la MYPEs estudiadas tienen la edad promedio mayor de 38
aos, respectivamente.
(Tabla 4) El 67%(8) indica que casi la mayora de los representantes legales
estudiados son del sexo Masculino y el 33%(4) solamente del sexo Femenino, lo que
contrasta con los resultados encontrados por Chero (2014) donde los representantes
legales de la MYPE estudiadas fueron equitativamente relativas tanto del sexo
femenino 50%. y masculino 50%. Y segn Loreo,k. (2014) En su mayora son del
sexo femenino. Estas diferencias podran ser explicadas por el giro del negocio. El
giro del negocio estudiado por Chero es Influencia Del Financiamiento En La
Gestin Calidad De Las Micro Y Pequeas Empresas Del Sector Comercio Rubro
Venta Mayorista De Alimentos Del Distrito De Nuevo Chimbote. El giro del negocio
estudiado por Loreo,k. es Caracterizacin Del Financiamiento Y Formalizacin En
Las Mypes Del Sector Servicio Rubro Hoteles Del Distrito De Nuevo Chimbote.
(Tabla 5) El 34% (4) de los microempresarios estudiados tiene grado de instruccin
secundaria completa y 33%(4) tiene superior no universitaria completa, lo que casi
concuerda con los resultados encontrados por Chero (2014), en donde los
microempresarios estudiados: el 39.4% tienen educacin segundaria completa y el
18.3% superior universitaria completa, respectivamente. Estas diferencias podran
deberse a la naturaleza del negocio o rubro a lo que se dedican los microempresarios.

107

el negocio estudiado por Chero es Influencia Del Financiamiento En La Gestin De

Calidad De Las Micro Y Pequeas Empresas Del Sector Comercio Rubro Venta
Mayorista De Alimentos Del Distrito De Nuevo Chimbote

Respecto a la gestin de calidad.(Tabla 6) El 100% (12), todas las Mypes afirman que el Hospedaje Brindado est a
Base de procesos estandarizados de Servicios y el 0% no, lo que concuerda con
Maldonado,A.( 2007) La gestin de la calidad al interior de los hoteles, entonces
tiene sus bases en el seguimiento de estndares que provienen de afuera de la
organizacin, lo que conduce a realizar una serie de modificaciones en la estructura,
procesos, polticas, entre otros.
(Tabla 7) El 84%(10) utiliza un plan estratgico definido, lo que concuerda con
Maldonado,A.( 2007), La comercializacin de los servicios de hospedaje en un
mercado que ofrece una alta diversificacin y diferenciacin, obliga a las empresas a
disear estrategias para asegurar su permanencia, posicionamiento y aceptacin, una
forma sencilla y que aparentemente simplifica su planeacin es la adaptacin al
entorno.
(Tabla 8) El 75% (9) no conoce las normas ISO, lo que concuerda con Rojas P. &
Vargas,E. ( 2002) las empresas Luz Y Fuerza Del Centro (Subdireccin De
Construccin) no cuenta con todos los requisitos del sistema de gestin de calidad de
acuerdo con la norma ISO 9000:2000; ya que de acuerdo al anlisis se encontraron
algunas no conformidades. El Despacho Munir Hayek, S.C. no cuenta con todos los
requisitos del sistema de gestin de calidad de acuerdo con la norma ISO 9000:2000.

108

(Tabla 9) El 75% (9) si ha implementado el servicio pre y posventa con ayuda de las
redes sociales lo que si concuerda con Maldonado,A.( 2007), las empresas deben
estar motivadas por abrirse mercados y comercializar servicios de tal manera que
puedan figurar dentro de la competencia con ciertas ventajas. y Espinoza,L. (2014)
Tambin las Mypes han aplicado estrategias e ideas innovadoras como brindar una
mejor atencin al cliente, determinndose que si trabajan con mecanismos de control
de calidad al aplicar nuevos mtodos de trabajo.
(Tabla 10) El 58.33% (7) capacit al personal para mejorar la calidad en la atencin
al cliente en el ao 2016. Lo que casi concuerda con Chero, A. (2014) el (25%) de
empresarios realiza con periodicidad capacitacin a sus trabajadores. El (99%) de
empresarios saben muy bien y considera que la capacitacin permite dar buena
atencin al cliente pero no capacitan a su personal en su totalidad.
(Tabla 11) El 83.33% (10) si actualiza modelos de servicios, segn los gustos y
preferencias del cliente. Lo que concuerda con Maldonado,A.( 2007), los hoteles
necesitan legitimarse en sus mercados naturales y potenciales, como productoras de
servicios de calidad, identificando las prcticas de sus clientes para informarse y
seleccionar un establecimiento al momento del viaje. Tambin concuerda con Lpez,
F.(2005), el perfeccionamiento empresarial es un proceso de mejora continua de la
gestin interna de la empresa que permite lograr de forma sistemtica producir
bienes o prestar servicios competitivos.
(Tabla 12) El 75% (9) si evala el nivel de satisfaccin del cliente en la
comercializacin de su servicio, lo que concuerda con Rojas P. & Vargas,E. ( 2002)
El beneficio principal es enfocado hacia los clientes, quienes pagan por los servicios
y dan la razn de existir como empresa. Tambin concuerda con San Miguel,

109

E.(2011), el valor central de la organizacin consiste en prestar al residente y a sus

familiares el mejor servicio posible, siendo tratado, en todo el proceso de prestacin
del servicio, con el respeto, la amabilidad y la eficacia inherentes a una organizacin
centrada en la persona.
(Tabla 13) El 58 % (7) si Usa las TIC y el 42 %(5) no usa TIC en su gestin
empresarial para mejorar la calidad de su servicio, lo que concuerda con la
investigacin de Rojas P. & Vargas,E. ( 2002) Los sistemas de gestin de la
calidad, cuando son eficaces y bien documentados, comunican una serie de aspectos
importantes a toda fuerza laboral.
Respecto a la formalizacin.(Tabla 14) El 100 % (12), es decir la totalidad de las empresas encuestadas si son
formales. Lo que no concuerda con Chero, A. (2014), solamente el (79%) de MYPE
se encuentra Formalizadas.
(Tabla 15) El 58 % (7) cree que obtendr acceso al crdito financiero a travs de la
formalizacin de su empresa Lo que casi concuerda con Loreo,k. (2014) La mayora
de las MYPE esta formalizada, a quienes en su totalidad le ha generado beneficios;
como acceso al crdito, confianza y garanta, as como seguridad jurdica.
(Tabla 16) El 67 % (8) si recibi asesora de entidades pblicas y/o privadas en la
formalizacin empresarial. Y un 33% (4) son las Mypes que no vienen siendo
asesorados .
(Tabla 17) El 75 % (9) opina que la formalizacin si aumenta los costos laborales,
lo que si concuerda con Loreo,k. (2014) As mismo la mayora de las Mypes

110

manifest que no ha formalizado por los requisitos difciles y por los costos
elevados.
(Tabla 18) el 100%(12) , la totalidad opina que si el estado concedera beneficio en
la formalizacin de las Mypes, con lo que concuerda con Espinoza,L.(2014) logr
comprobar que la formalizacin si crea ventajas competitivas en las MYPE, donde
los pequeos empresarios

expresan

que

la

formalizacin

les

permite

alcanzar nuevas alternativas para conectarse con el mercado actual, interactuando,

aprendiendo, diseando y aplicando estrategias que le han permitido competir con
las grandes empresas.
(Tabla 19) El 67% (8) manifiesta que la formalizacin si contribuye a la
expansin de la empresa Hotelera hacindose notar su presencia a travs de sus
servicios, Lo que casi concuerda con Chero, A. (2014) el ( 55%) de empresarios
percibi que mejoraron sus ventas.

111

V. CONCLUSIONES

Respecto al Perfil del Empresarios

Los propietarios legales de las MYPES encuestadas cerca la mitad presentan edades
mayores de 45 a 64 aos y la mayora son de gnero masculino y ms de un tercio
del total de propietarios encuestados

tienen grado de instruccin segundaria

completa.

Respecto a la gestin de calidad

Todas las MYPES afirman que el Hospedaje Brindado est a Base de procesos
estandarizados de Servicios. Indicndonos que sus servicios son de calidad.
La gran mayora de las MYPES encuestadas utiliza un plan estratgico, indicndonos
que s aplican la planeacin de estrategias para aumentar la calidad de servicios y su
rentabilidad pero an queda MYPES que presentan deficiencia y no aplican un plan
estratgico.
Ms de la mitad de las MYPES encuestadas desconocen la aplicabilidad de ISO,
indicndonos que estn obviando y dejando pasar por alto una alternativa de solucin
para aumentar su gestin de calidad.
Ms de Tres Cuartos de las MYPES encuestadas, si ha implementado el servicio pre
y posventa con ayuda de las redes sociales. Esto nos indica que el un cuarto de
MYPES encuestados no se han decidido a implantar el servicio pre y posventa con
ayuda de las redes sociales.
En el ao 2016 las MYPES encuestadas capacitaron ms al personal que en el ao
2015, en el 2016 Casi los tres quintos de las MYPES encuestadas si capacitaron al

112

personal para mejorar la calidad en la atencin al cliente y en el 2015 casi un poco

ms de los dos quintos recibieron capacitacin.
Casi un poco ms de los

cuatro quintos de la poblacin muestral de MYPES

encuestadas ,si actualiza los modelos de servicio, segn los gustos y preferencias del
cliente, esto indica que an hay MYPES que no se preocupan por los gustos de
preferencias de su clientela.
Los tres cuartos de la poblacin muestral de MYPES si evala el nivel de
satisfaccin del cliente en la comercializacin de su servicio, indicndonos que las
MYPES si verdaderamente se preocupan por ganar y conservar la fidelidad de su
cliente en el mercado competitivo, pero an queda un cuarto de la poblacin muestral
de MYPES que no toman inters en este aspecto.
Casi los tres quintos de la poblacin muestral de MYPES encuestados usan las TIC
en gestin empresarial para mejorar la calidad de su Servicio, esto indica que las
MYPES hacen uso de Tecnologas de la informacin y la comunicacin en su
gestin empresarial para aumentar la mejora de su producto pero an hay otras
MYPES que no hacen uso de las TIC.
Respecto a la formalizacin
La totalidad de las MYPES encuestadas si estn formalmente constituidas y todos
cumplen con el formalismo y normas que imponen los organismos fiscalizadores.
Todas las empresas encuestadas han sido consiente que de alguna manera reciben
beneficios a travs de la formalizacin, el beneficio ms aceptado por ms de la
mitad de la poblacin muestral de MYPES encuestadas es el crdito financiero.
Seguida por el aumento de ventas segn la preferencia de un cuarto de poblacin
muestral de MYPES encuestadas.

113

Los dos tercios de las MYPES encuestadas si recibi asesora de entidades pblicas
y/o privadas en la formalizacin empresarial y un tercio de las MYPES encuestadas
no recibi. Esto nos indica que MYPES que le falta fortalecerse a travs de los
respectivas asesoras en el tema de formalizacin.
Los tres cuartos de la poblacin muestral de MYPES encuestadas opina que la
formalizacin si aumenta los costos laborales y un cuarto dice que no. esto indica
que la mayora de las MYPES son conscientes y afirman que si hay un incremento en
los costos laborales y tienen razn ya que para cumplir con las normas de
formalizacin demandan costos.
Todas las MYPES encuestadas opina que si el estado concedera beneficio en la
formalizacin de las MYPES, si se formalizaran, esto nos indica que el estado tiene
que aumentar sus estrategias de incentivacin y motivacin para que las MYPES
logren formalizarse, caso contrario dar motivo al incremento de muchas MYPES
informales.
Los dos tercios de las MYPES encuestadas manifiesta que la formalizacin si
contribuye a la expansin de la empresa Hotelera hacindose notar su presencia a
travs de sus servicios y un cuarto de la poblacin muestral de las MYPES manifiesta
que no contribuye con la expansin de la empresa Hotelera.

114

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124

ANEXO

125

UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger informacin de las
micro y pequeas empresas para desarrollar el trabajo de investigacin denominada
Caracterizacin de la Gestin De Calidad y La Formalizacin De Las Micro Y
Pequeas Empresas Del Sector Servicio Rubro Hoteles De La Provincia De Leoncio
Prado, Periodo 2015-2016.
ENCUESTA
La informacin que usted nos proporcionar ser utilizada slo con fines
acadmicos y de investigacin, por lo que se le agradece por su valiosa informacin
y colaboracin.
Encuestado:
(a):Fecha://

A. DATOS GENERALES:
1. Edad del representante legal de la empresa:

De 18 a 29 aos ( ) De 30 a 44 aos ( ) De 45 a 64 aos ( ) Ms de 65 aos ( )

2. Sexo:

a) Masculino.........................

b) Feminino.....................

126

3.

Grado de instruccin:
a) Sin Instruccin..
b) Primaria: .
c) Secundaria: ..
d) Superior no universitaria:...
e) Superior universitaria: ...

B.- De la gestin de la calidad

4. El Hospedaje Brindado mediante procesos estandarizados de Servicios?
S

No

5. Qu Documentos de gestin usa para mejorar la calidad en la prestacin de

servicio de Hospedaje?
a). Plan de trabajo

b). Plan estratgico c). Investigacin de mercados

6. Conoce las normas ISO de certificacin a la calidad?

S

No

7. Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes

sociales?
S

No

8. Cuntas veces al ao la empresa capacita al personal para mejorar la calidad

en la atencin al cliente?
2015:veces

2016:veces

9. Su empresa actualiza modelos de servicios de hospedaje, segn los gustos y

preferencias del cliente?
S

No

10. Evala usted el nivel de satisfaccin del cliente en la prestacin de servicio

Hospedaje.?
Si

No

A veces

127

11. Usa las TIC en gestin empresarial para mejorar la calidad de su Servicio?
S

No

C.- De la formalizacin
12. Su empresa es formal?
S

No

13. Qu beneficios cree usted que obtendra con la formalizacin de su

empresa?
1. Aumento de las ventas
2. Acceso al crdito financiero
3. Participa en licitaciones pblicas

14. Ha recibido asesora de entidades pblicas y/o privadas en la formalizacin

empresarial?
S

No

15. Considera que la formalizacin aumenta los costos laborales?

S
No
16. Si el estado concedera beneficios en la formalizacin de las MYPES,
Formalizara su empresa?
S

No

17.- Considera que la formalizacin contribuye de la empresa Hotelera hacindose

notar su presencia a travs de sus servicios?
S

No

A veces

128

UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DE GRAU
Tingo Mara, 26 de enero 2016
CARTA N
-2016-D-EPE-ULADECH Catlica
Seor

Representante

Presente
Asunto: Permiso para aplicacin de encuestas
Tengo el agrado de dirigirme a usted expresndole nuestro cordial saludo y al
mismo tiempo darle a conocer que nuestros estudiantes egresados de la Carrera
Profesional de Administracin de empresas, se encuentran realizando el curso de
Titulacin por Tesis, con la finalidad de optar el Ttulo profesional de Licenciado en
Administracin.
Los egresados se encuentran ejecutando la siguiente lnea de investigacin:
Caracterizacin de la Gestin De Calidad Y La Formalizacin De Las Micro
Y Pequeas Empresas Del Sector Servicio Rubro Hoteles en La Provincia de
Leoncio Prado, Periodo 2015-2016. los resultados de la investigacin realizada
sern publicados en eventos cientficos a nivel nacional, y en el congreso de
investigacin que realiza nuestra casa superior de estudios una vez al ao.
Es por ello que solicito a su despacho tenga a bien permitir el acceso a su
institucin para aplicar las encuestas de recogida de informacin a nuestra estudiante:
ENA KARINA EVARISTO RODRIGUEZ

129

Agradeciendo su gentil aceptacin que redundara en beneficio de la

formacin de educadores, me suscribo de usted, reiterndole las muestras de mi
especial consideracin y estima personal.
Atentamente,

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES
Elaboracin y
revisin del proyecto

ENERO 2016
1
2
3
4

Aprobacin del
proyecto por el
Docente Tutor
Elaboracin y
revisin de uniforme

FEBRERO 2016
5
6
7
8

X
X
X

X
X

Aprobacin del
informe por el
Docente Tutor

Elaboracin del
Artculo Cientfico

Elaboracin de
Diapositivas para la
sustentacin
Pre banca

Aprobacin de Pre
banca

Fuente. Elaboracin Propia.

130

PRESUPUESTO
Unidad
Medida

Cantidad

Precio
Unitario

Total

Papel Bond A-4

Millar

32

32,00

Folder Manila

Unid.

10

10,00

Lapiceros

Unid.

8,00

Laptop

Unidad

1500

1500,00

Tinta para impresin

Unidad

50

150,00

Fotografas

Unidad

15

75,00

Resaltador

Unidad

12,00

Corrector

Unid.

7,00

Memoria USB

Unid.

50

50,00

Regla

Unid.

32,00

Perforador

Unid

18

18,00

Emgrapador

Unid.

24

24,00

Tipo e Impresin

Unid.

200

0.4

80,00

Servicio de internet

meses

140

560,00

Llamadas telefnicas

Unidad

160

0.5

80,00

Actividades y/o
Descripcin
MATERIALES

SERVICIOS

131

Refrigerio

Das

15

60,00

Consumo de energa

meses

25

75,00

Copias Fotostticas

Unid.

500

0.1

50,00

Unidad

30

60,00

Movilidad Local
Otros Gastos

150,00

TOTALES
Fuente. Elaboracin Propia.

2,883.00

RAZN SOCIAL DE LAS MYPE ENCUESTADAS

RAZON SOCIAL DE HOTELES

RUC

Hotel Oro Verde

Av. Jos Carlos Maritegui- castillo grande
S/N. Tingo MARIA.
Hotel Internacional
Av. Alameda Per N588 Tingo Mara
Hotel La Gran Muralla
Av. Raimondi N487 Tingo Mara
Hotel Len
Jr. Monzn N 377 Tingo Mara.
Hotel KANAM.
AV. ALAMEDA PERU N458 Tingo
Mara
HOTEL Green Paradise

2054240035

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Av. Raimondi N342 Tingo Mara

2661240146
2048934816
2054240035
2017240885
2054240035

Hotel Sumac
Ucayali N531 Tingo Mara.
Hotel Kevin
Av. Tito Jaime N266
Hotel Nueva York
Av. Alameda Per N553
Hotel Palacios
Av. Raimondi N 102

2054240074

Hotel Paraiso E.R.L

2012240006

2054240028
2054240099
2054240045

Jr. Monzn N356

12

Hotel Markos

2247814506

AV. Tito Jaime N288

Fuente. Elaboracin propia

132

Evidencias Fotogrficas de las Encuestas:

Hotel Paraiso E.R.L

Hotel Markos

133

Hotel Kevin

Hotel Len

134