Tabla de contenido

INTRODUCCIN................................................................................................... 2
CAPTULO I - OBJETIVOS DE LA GIRA...................................................................3
Justificacin...................................................................................................... 3
Objetivo General.............................................................................................. 4
Objetivos especficos....................................................................................... 4
CAPTULO II- GENERALIDADES DEL DESTINO TURSTICO.....................................4
CAPTULO III - ANTECEDENTES DE LA EMPRESA..................................................5
3.1

Resea histrica..................................................................................... 5

3.2

Razn Social (Tipo)................................................................................. 5

3.3

Organizacin actual de la Empresa........................................................6

3.3.1 Organigrama........................................................................................ 6
3.4

Compromiso con la comunidad:.............................................................7

3.4.1

Desarrollo econmico.......................................................................7

3.4.2

En aspectos sociales y ambientales.................................................7

CAPITULO IV - SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA..........................................9

4.1

Detalle.................................................................................................. 10

4.2

Estrategias de Operacin.....................................................................10

4.3

Modelo de servicio al cliente................................................................11

CAPITULO V - RELACION CON OTRAS EMPRESAS INMERSAS EN LA INDUSTRIA

DEL TURISMO.................................................................................................... 11
5.1

Detalle y tipo de relaciones..................................................................11

5.2

Beneficios de esas relaciones...............................................................11

CAPITULO VI - IDENTIFICACIN Y ANLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

APLICADO.
12
6.1

Modelo administrativo empleado por la Empresa.................................12

6.2

Caractersticas de ese modelo..............................................................................13

6.3

La Administracin en la Organizacin es reactiva o proactiva?.................................13

CAPITULO VII - CONCLUSIONES.........................................................................14

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES...............................................................14
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.........................................................................15
ANEXOS............................................................................................................. 16

INTRODUCCIN
En la actualidad se sabe que las tendencias del turismo han venido
cambiando con el paso del tiempo. Se estima que desde hace varios aos se
comenz a generar una corriente hacia un turismo ms responsable. La idea se
basaba en aprovechar los recursos naturales y biolgicos de cada zona de una
manera que se conservara la naturaleza y que se fortalecieron valores de respeto
y cuidado hacia la misma. Con el paso del tiempo se fue transmitiendo esta
ideologa hasta el punto que en el cual es ms fcil encontrar personas que
conozcan sobre esta actividad.
En el caso de Costa Rica se habla de que es un fenmeno que se present
alrededor de unos veinte aos, gracias al inters que despert esta zona en
bilogos, ambientalistas, antroplogos, entre otros. Se dice que de igual manera
que fue uno de los primeros pases en adoptar una visin ambientalista, la cual
contina creciendo gracias a personas que disfrutan practicar el turismo
responsablemente. Es por eso que podemos decir que Costa Rica es un buen
lugar de referencia para el ecoturismo.
Particularmente vemos como los hoteles optan por ofrecer un turismo
sostenible, en este caso la gira al hotel Buena Vista Lodge & Adventure,
ubicado en el cantn de Liberia, distrito Caas Dulces muestra como operativa y
administrativamente se han enfocado en una administracin verde, as respetan y
conservan el ambiente.
A su vez por medio de la gira e informacin de la web se examinar la
visin, misin, polticas, y la relacin con la comunidad que posee Buena Vista
Lodge & Adventure esto con el fin de comprender la organizacin con la que
operan y administran.

CAPTULO I - OBJETIVOS DE LA GIRA

Justificacin
Hoy en da el turismo se ha expandido de manera masiva en distintas partes del
mundo, generando consecuencias irreparables para la naturaleza, ya que se hace
un uso inadecuado y una sobreexplotacin de los recursos naturales del lugar
donde se desarrolla. Lastimosamente, a lo largo de varios aos ese ha sido el tipo
de turismo que se ha practicado en Costa Rica. Sin embargo, gracias a la
preocupacin de diferentes entes e instituciones encargados de velar por la
seguridad de los recursos naturales del pas por brindar una forma de obtener
recursos econmicos de responsable y en armona con el medio ambiente, naci
el turismo ecolgico, el cual adems de generar buenos ingresos econmicos,
protege al medio ambiente e incentiva al visitante y a las comunidades a cuidar del
planeta.
La provincia de Guanacaste, famosa por sus paradisacas playas es representante
de un turismo consumista y sobre explotador, conformado por grandes compaas
hoteleras y tour operadores nacionales e internacionales, en su mayora. No
obstante, hay que rescatar que en esta zona tambin cuenta con empresas que
practican el turismo ecolgico, como por ejemplo el Hotel Buena Vista Logde &
Adventure, reconocido en Liberia por ser amigable con el medio ambiente, el cual
se ha escogido para el desarrollo de esta gira.
Sin lugar a duda el tema del presente informe es la administracin que se lleva a
cabo en mencionada empresa, caractersticas, certificados, alianzas, entre otra
informacin de gran

relevancia para conocer y entender la operacin y

administracin con la que trabajan.

Objetivo General
Conocer el funcionamiento interno, vlgase este como operativo y administrativo
del cual se basa la empresa Buena Vista Lodge & Adventure, por medio de una
visita de campo y entrevista en el sitio.

Objetivos especficos
Observar la operacin de un da en el Buena Vista Lodge & Adventure a travs de
una visita.
Analizar el funcionamiento administrativo de Buena Vista Lodge & Adventure por
medio del material seleccionado en fuentes y entrevista a gerente.

CAPTULO II- GENERALIDADES DEL DESTINO TURSTICO

Buena Vista Lodge & Adventure es un hotel de montaa lder en sostenibilidad y
con un excelente servicio al cliente. Se encuentra ubicado en una zona de gran
cantidad de atractivos tursticos, entre los cuales destacan los cuatro volcanes de
la Cordillera de Guanacaste y la gran cantidad de playas que se extienden a una
hora del hotel aproximadamente.
El eje central del hotel es brindar al cliente una experiencia nica de aventura y
relajacin, integrando la armona de la naturaleza y el encanto de su cultura en un
ambiente rstico de hacienda guanacasteca, ubicada junto al bosque tropical
(Buena Vista Lodge).

CAPTULO III -

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

3.1 Resea histrica.

En los aos 90 el ahora Hotel Buena vista Lodge era una finca ganadera, que
tena como vecino un hotel, para ese entonces dicho hotel no tena infraestructura
para albergar a los visitantes, de modo que el gerente recurri a hablar con el
dueo de la finca para construir unas cabaas que permitieran solventar el
problema momentneamente, as que los visitantes llegaban al hotel y se
hospedaban en la finca, pero lo curioso del caso fue que una vez construidas las
habitaciones en hotel, las personas siguieron visitando la finca.
El suceso anterior y la motivacin que dio una amiga de la familia de Gerardo
Ocampo amplio la idea a un gran negocio familiar, que a travs de los aos se ha
dado la transformacin de una finca a un famoso hotel con muchos atractivos
tursticos, inclusive sus hijos crecieron y estudiaron carreras afines para mejorar el
negocio familiar.
Hoy en da este Hotel es uno de los mejores de la provincia de Guanacaste, al
contar con 250 hectreas en la utilizacin de diversas actividades como el turismo
Ecolgico, la produccin de sus propios productos, cuido de animales, y varios
tipos de tours.

3.2 Razn Social (Tipo)

Esta es una empresa familiar con ms de 20 aos en el negocio turstico, los
padres e hijos junto al gerente general, forman parte de la junta administrativa.
El nombre de tributacin se encuentra de esta empresa se encuentra registrado
como Buena Vista Lodge & Adventure.

3.3 Organizacin actual de la Empresa

La empresa cuenta con una estructura bastante organizada, cuentan con un
contador interno, junta directiva, gerente general y diversos
departamentos. Como debilidad, se observa que no cuentan con un
departamento de recursos humanos, sino que cada jefe de
departamento se hace cargo de su propio recurso humano. Esto
puede afectar en el proceso de reclutamiento, cuenta de horas extra,
motivacin del empleado, etc. La ventaja competitiva que tiene el
hotel es la sostenibilidad, a la cual dan gran nfasis. Un pilar de la
empresa y de los colaboradores es generar conciencia ambiental en
el husped propiciando la experiencia positiva con el entorno natural
y cultural. Segn la entrevistada, Lizeth Romero, no tienen
competencia en la zona. Pero que una desventaja competitiva es la
lejana del volcn Rincn de la Vieja en comparacin con otros
hoteles de montaa.
3.3.1 Organigrama

3.4 Compromiso con la comunidad:

3.4.1 Desarrollo econmico.

Esta empresa presenta una inyeccin econmica para la comunidad, ya que

brinda oportunidad de empleo en diversas reas a muchas personas de la zona,
para ser exactos buena vista Lodge & Adventures tiene contratados a un 90% de
los empleados oriundos de la zona.
Por otra parte, tambin es una fuente de empleo indirecta, esto debido a que
muchos proveedores son locales de las comunidades vecinas, como lo son:
Liberia, Caas Dulces, y Buena Vista, estos brindan insumos que el hotel no
produce, activando la economa del lugar.
3.4.2 En aspectos sociales y ambientales

Buena Vista Lodge & Adventure, vela por no solo por el crecimiento econmico
sino social y ambiental, administrativamente su mercado meta es el pblico

ecolgico, no les importa si es extranjero o nacional ya que la idea es crear una

con conciencia ecolgica.
Ellos se han preocupado por el ambiente y la sociedad siempre y a travs de su
planificacin, en donde le ensean al visitante su trabajo; por ejemplo tienen un
tour de sostenibilidad, donde muestran el lombricompost, la huerta que la utilizan
para plantar vegetales que usan en los buffets, los llevan a lechera a ordear, al
laboratorio en donde producen sus propios productos de limpieza y finalmente
muestran el biodigestor que generan su propio gas.
Por otro lado los senderos y las actividades de aventura que realiza el husped
estn diseados para el bajo impacto los que nos demuestra como operativa y
administrativamente toman en cuenta estos aspectos.
En el presupuesto anual toman en cuenta responsabilidad social, con este
trabajan con escuelas.
Dicha empresa cuenta con muchas alianzas, especialmente touroperadores y
empresas amigas en Guanacaste y el resto del pas, por ejemplo tienen una
agencia en San Jos que se encarga del mercado extranjero.
Poseen muchas certificaciones de renombre, lo curioso fue durante la entrevista
cuando se le pregunt a Lizeth Romero, Jefa de Operaciones cul era el beneficio
de tener tantas acreditaciones y ella respondi: el primer beneficio es la
conciencia, ya que ellos se enfocan en que el visitante tenga una experiencia
cercana con el medio ambiente para que aprenda a travs de este.
As mismo las certificaciones ayudan a nivel de mercadeo, ya que huspedes
buscan ese tipo hotel por las acreditaciones ecolgicas que saben lo pueden
confirmar en el trabajo realizado.
La certificacin de mayor importancia para el hotel es la del Certificado de
Sostenibilidad Turstica, en el cual se han logrado cuatro hojas y ya para este ao
esperan obtener la quinta hoja. Buena Vista se ha comprometido en diversas
temticas en el hotel y en la comunidad, entre estas destacan:
Aporte a la educacin: educacin ambiental, parque infantil

Apoyo a la economa local: encadenamientos productivos de confianza

Sobrecamas, manteles servilletas, productos hechos a base de papel reciclado,
bisutera, elaboracin de candelas, prensas, diademas, macetas con llantas, entre
otros, aprovechando materiales reciclables, con el objetivo de que los vendan en
su comunidad y en la tienda de souvenirs del hotel.
El 90% del personal es de la provincia de Guanacaste
Programas sociales y ambientales:
Teletn, UNED, UCR, Salvmonos, Fundacin Manos Abiertas, etc.
Programa Huella Ecolgica: generar, por medio de acciones concretas,
conciencia en los visitantes sobre la importancia de un uso sostenible de los
recursos naturales con los que contamos, como una forma de mitigar el impacto
ambiental que se causa al planeta.
Uso racional de los recursos:
Recursos hdricos: metodologa pizca de agua (water pinch) consiste en usar el
agua necesaria para cualquier actividad sin desperdicios. El agua resultante de un
proceso, puede ser utilizada para otros procesos que requieran una calidad de
agua fsica y qumica menor a la del proceso anterior.
Produccin de electricidad: plan piloto que busca generar energa elctrica para
abastecer nuestra demanda elctrica y el excedente para entregarla al programa
de generacin nacional en conjunto con el Instituto Costarricense de Electricidad
(ICE).
Produccin de biocombustibles: estudios tcnicos, de viabilidad econmica y
ambiental para utilizar biomasa tanto para la produccin de electricidad como
tambin para producir Biodiesel y sustituir el uso del Diesel.

Manejo integrado de desechos slidos: los desechos son contabilizados con el

objetivo de poder analizar las acciones de generacin y disposicin de los
residuos. Mini centros de acopio.
Adems del CST Buena Vista Logde & Adventure posee las siguientes
certificaciones y reconocimientos:
Certificacin Gastronmica, esta recomendado por Viajero Sustentable, ICT, estn
capacitados por parte de Fundacin Paniamor, forman parte de CARTURGUA
Cmara de Turismo Guanacasteca, CANAECO, Cmara Nacional de Ecoturismo y
Turismo Sostenible de Costa Rica, CANATUR, cmara nacional de turismo,
FUTUROPA, promoting Costa Rica in Europe y AMIGOS de parques nacionales.

CAPITULO IV -

SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA

4.1 Detalle
La empresa es un servicio de hospedaje que cuenta con dos tipos de
habitaciones, unas tipo cabaa (12) y unas de piedra (16), unas en la hacienda
(22) y unas con vista al lago (26), dependiendo del gusto de cada quien. La parte
gastronmica tambin es muy importante y poseen 11 restaurantes, algunos
certificados por el CST de gastronoma.
El hotel cuenta con un spa de aguas termales, sauna y barro volcnico, rodeado
de bosque y con una sala que estn inaugurando para eventos especiales
privados.
En la parte cultural el hotel presenta al husped La Fonda, que es un comedor
con un horno de barro tradicional, un filtro de agua de piedra como el que usaban
los indgenas y en este complejo se imparten lecciones de cocina tradicional
guanacasteca. Se hacen bizcochos, tamal asado, pan casero, pan de maz, agua
dulce y caf procesado dentro del hotel, el husped tiene una experiencia
gastronmica nueva y esta le permite acercarse ms a la cultura costarricense.

Tambin tienen una tienda de souvenirs donde se promueve la reutilizacin de

productos considerados desechos, por ejemplo anillos hechos con chapas de
botella de vidrio, etc.
En la parte de aventura, el hotel cuenta con un tobogn extremo en la montaa
que mide 420 mts. Tienen puentes colgantes, largos senderos naturales, cuatro
cataratas, dos canopys de distinta intensidad y paseos a caballo.
El hotel cuenta tambin con diversas clases y talleres dentro de los cuales
destacan las clases de ordeo, de elaboracin de jabn ecolgico slido para el
cuerpo, jabn lquido para manos, gel antibacterial, compostaje, de artesana y
joyera con materiales reutilizables, de vinos a partir de frutas locales, de
mermeladas naturales de frutas, etc.

4.2 Estrategias de Operacin

Estrategias de Operacin: Crear experiencias, no solo a sus huspedes si no por
da llegan visitantes a conocer y participar en las actividades.
Se utiliza la estrategia de diversificacin para agregar atractivos al hotel y captar
una mayor cantidad de clientes de diferentes gustos. Ampliando la cartera de
actividades se puede obtener mayores ganancias.
La empresa posee alianzas con la gente de la zona para obtener los productos
locales y apoyar el crecimiento de la zona, en lugar de preferir las grandes
empresas se prefiere al productor local.

4.3 Modelo de servicio al cliente.

El hotel es un producto diferenciado de los otros hoteles de la zona, ya que incluye
aventura, aguas termales, naturaleza, gastronoma y servicio al cliente de alta
calidad. Se da un trato personalizado donde el cliente se pueda sentir como en su
casa, bien recibido y que obtenga todas las comodidades que necesita para tener
un encuentre seguro y positivo con la naturaleza y la aventura.

CAPITULO V - RELACION CON OTRAS EMPRESAS

INMERSAS EN LA INDUSTRIA DEL TURISMO.
5.1 Detalle y tipo de relaciones.
Tienen buenas relaciones con los hoteles cercanos ya que cada uno se
especializa en cosas distintas.
Borinquen es el hotel ms cercano, sin embargo la entrevistada asegura que la
relacin es buena, que los clientes que buscan mas el lujo van a Borinquen y
Buena Vista ofrece ms servicios con sus clases y talleres.

5.2 Beneficios de esas relaciones.

El beneficio de mantener buenas relaciones con los hoteles vecinos, en este caso
con el Hotel Borinquen, es que se da una relacin simbitica de mutua ganancia
ya que uno puede enviar clientes al otro en caso de estar lleno o de que el cliente
tenga otras preferencias en calidad. Tambin si el cliente de uno busca una
actividad que tiene el otro, el primero lo recomienda al husped.

CAPITULO VI PROCESO

IDENTIFICACIN Y ANLISIS DEL

ADMINISTRATIVO APLICADO.

6.1 Modelo administrativo empleado por la Empresa.

Misin
Ser la mejor opcin de hospedaje y recreacin en la montaa a travs de un
excelente servicio al cliente, variedad de actividades al aire libre y altos estndares
de calidad con responsabilidad ambiental

Visin
Llegar a ser una empresa modelo de desarrollo y sostenibilidad en la regin,
mediante polticas innovadoras, administracin proactiva y respeto a la ecologa,
las comunidades, la identidad y la legislacin del pas.
Poltica de sostenibilidad
Logramos la satisfaccin del cliente mediante una gestin responsable de los
recursos naturales y culturales del entorno procuramos el menor impacto
ambiental, la conservacin de la naturaleza y el beneficio socio econmico de la
empresa, los colaboradores y pobladores locales.

6.2

Caractersticas de ese modelo

El compromiso con el medio ambiente y con la comunidad, la excelencia, el

liderazgo, la motivacin, el trabajo en equipo son caractersticas que definen el
modelo administrativo de la empresa, siempre siguiendo su misin en cada plan
que se efecta.

6.3

La Administracin en la Organizacin es reactiva o proactiva?

Existe una administracin proactiva ya que se planean proyectos de mejoramiento

pensando en el futuro, en el crecimiento, en el cambio de las necesidades de los
consumidores y sobre todo en la innovacin de la sostenibilidad en el cual son
lderes de la zona, esto les permite tener un producto diferenciado. En este punto
de sostenibilidad cada ao avanzan ms ya que es parte de su compromiso con la
sociedad.

6.4
Existe un sistema de Administracin estratgica o por Objetivos
definido?
Para administrar es necesario crear un ambiente dentro de la empresa que facilite
el logro de los objetivos o sea se requiere planear las operaciones de los
subordinados, seleccionarlos y entrenarlos, organizar sus relaciones, dirigir su
trabajo y evaluar los resultados. (Aguilera, 2016)
La empresa maneja los objetivos de sus colaboradores en bitcoras
departamentales segn sea el puesto que desempee el colaborador. Esto se
traduce en check lists que todos los puestos tienen diariamente. Los jefes del
departamento se encargan de verificar si se da un cumplimiento eficiente y
efectivo de dichos objetivos por los colaboradores de los que est a cargo.

CAPITULO VII -

CONCLUSIONES

El Hotel Buena Vista Lodge & Adventures es una empresa nacional de mucho
xito gracias a diversas estrategias administrativas a las que ha recurrido. Entres
estas estrategias destaca la diversificacin, que es lo que hace tan atractivo este
hotel de montaa. Tiene suficientes actividades para mantener a sus huspedes
entretenidos dentro del hotel y para atraer clientes externos, de otros hoteles o de
la zona que vienen a pasar el da.
La sostenibilidad es el punto ms fuerte del hotel ya que cumplen con los tres ejes
que son crecimiento econmico, apoyo a la comunidad y cuidado del medio
ambiente. Son lderes en esta temtica y poseen actualmente tres hojas del CST
con miras a obtener la quinta hoja prximamente. La innovacin de sus atractivos
de aventura es muy llamativa, por ejemplo con el tobogn de la selva, como lo
llaman muchos, que permite al cliente recorrer el bosque a altas velocidades.
El ambiente laboral se observa agradable, al ser el 90% de la zona poseen
caracterstica culturales similares y se da el compaerismo. Tambin el ser una

empresa familiar le da una base mas solida, ya que los cuatro hijos del dueo
original se especializaron en reas que le convena a la empresa y ahora
conforman la alta gerencia, que es la encargado de planear las distintas
estrategias de mercadeo y de innovacin del producto.

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
A manera de recomendacin, sugerimos la creacin de un departamento exclusivo
para Recursos Humanos, ya que no lo tienen establecido como tal dentro del
organigrama. Esto puede reforzar el personal logrando que este sea mejor
reclutado, entrenado, capacitado y motivado.
Tambin se recomienda continuar con la diversificacin en el rea de Aventura, ya
que en la zona se crean continuamente atractivos de aventura que pueden
competir con los del hotel y mejorarlos en algn momento.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Aguilera, M. 2016. Administracin por objetivos. Universidad de Costa Rica. Sede
de Guanacaste.
Consulta en lnea en: http://www.buenavistalodgecr.com/

Entrevista en Caas Dulces, Liberia, Guanacaste a la Jefa de Operaciones del

Hotel Buena Vista Lodge & Adventures el da 24 de octubre del 2016.

ANEXOS