Sei sulla pagina 1di 29

MSTER EN DISEO,

GESTIN Y
DIRECCIN DE
PROYECTOS

Mdulo 03: El servicio deseado y las condiciones de


prestacin

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

ndice
CAPTULO 1: El servicio deseado y las condiciones de prestacin
OBJETIVOS ......................................................................................................................... 4
1. INTRODUCCIN .......................................................................................................... 4
2. EL SERVICIO ............................................................................................................... 4
3. LOS USUARIOS RELEVANTES .................................................................................. 7
3.1 LAS PERSONAS....................................................................................................... 8
3.2 LOS USUARIOS SELECCIONADOS ....................................................................... 9
4. DESCRIPCIN DEL SERVICIO A CONSEGUIR ........................................................ 9
4.1 NATURALEZA DEL SERVICIO .............................................................................. 10
4.2 EXIGENCIAS RESPECTO A LA FORMA Y MANERA DE SUMINISTRO ............. 11
4.2.1. Disponibilidad espacial (lugar) .......................................................................... 11
4.2.2. Disponibilidad temporal (tiempo) ...................................................................... 11
4.2.3. Seguridad del servicio ...................................................................................... 11
4.2.4. Continuidad del servicio.................................................................................... 12
4.3 FINALIDAD Y CAUSALIDAD DEL SERVICIO ........................................................ 12
4.4 RECOPILACIN DE REQUISITOS ........................................................................ 12
4.5 LIMITACIONES RESTRICTIVAS DEL SERVICIO .................................................. 13
4.5.1 Limitaciones de los alrededores ........................................................................ 15
4.5.2 Limitaciones internas ......................................................................................... 16
4.5.3 Los valores del servicio del proyecto ................................................................. 17
4.6. ANLISIS DE COMPATIBILIDAD ENTRE LOS REQUISITOS DE LOS
USUARIOS ..................................................................................................................... 18
4.7. ANLISIS DE INTERFERENCIAS ENTRE LOS REQUISITOS Y LAS
LIMITACIONES .............................................................................................................. 18
4.8. CONCLUSIONES SOBRE EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE
PRESTACIN ................................................................................................................ 19

CAPTULO 2: Anlisis del suministro y la suministracin


OBJETIVOS ....................................................................................................................... 21
1. INTRODUCCIN ........................................................................................................ 21

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

2.

ANLISIS DE LOS DESEOS: SUMINISTRO Y SUMINISTRACIN ................................ 21


2.1. EL SUMINISTRO Y LA SUMINISTRACIN ................................................................ 22
2.2. EJEMPLOS DE SUMINISTRO Y SUMINISTRACIN .......................................... 22
2.3 LAS VENTAJAS DE LA DIFERENCIACIN.......................................................... 23
3.
LA DESCRIPCIN DE UN DESEO..23
3.1. CONVERSIN DE LOS DESEOS A SUMINISTRO - SUMINISTRACIN....23
3.2. LA RELACIN DUAL ENTRE SISTEMAS ............................................................. 24
3.3. LA APORTACIN DE UN SISTEMA A OTRO....................................................... 24
3.4. LAS EXPECTATIVAS DE UNA APORTACIN ..................................................... 25
3.4.1. Suministro............................................................................................................ 25
3.4.2. Suministracin ..................................................................................................... 25
4. LA PREDICCIN ANTICIPADA DE UN SERVICIO ................................................... 26
4.1. DESCRIPCIN ANTICIPADA DE UN SERVICIO (SISTEMA) ............................... 26
4.2. LAS UNIDADES OPERATIVAS MENTALES IDEALES E ILUSORIAS .................. 27
4.3. EL SUMINISTRO Y LA SUMINISTRACIN A LOGRAR ........................................ 27
4.4. LOS RASGOS Y LOS CRITERIOS DE EVALUACIN........................................... 27
5. LA ACEPTACIN DE UN SISTEMA REAL ................................................................ 28
5.1. LOS ASPECTOS A ENJUICIAR DE UN SERVICIO ............................................... 28
5.2. PARTICULARIZACIN DE LOS ASPECTOS PARA UN CASO ............................ 29
6. UTILIDAD DEL ANLISIS SUMINISTRO SUMINISTRACIN................................ 29

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

CAPTULO 1:
EL SERVICIO DESEADO Y LAS
CONDICIONES DE PRESTACIN
OBJETIVOS

Identificar los servicios deseados por los previsibles usuarios del Sistema Solucin.

Identificar las constricciones y restricciones, y relacionarlas con los requisitos de los


usuarios, para encontrar las interferencias entre stas.

Describir predictivamente las caractersticas de un servicio, para que ste satisfaga las
necesidades de los usuarios, considerando las limitaciones existentes.

1.

INTRODUCCIN

En este captulo se utilizar el concepto de Proyecto como Sistema. Con este enfoque
se llegar a describir el servicio deseado y las condiciones de prestacin para un Sistema
Solucin. Esto lleva consigo el anlisis de las alternativas de diseo.

2.

EL SERVICIO

El Sistema Solucin ser aquel que mejor solucione el problema tcnico detectado y
anule o mitigue los conflictos que son creados por este problema y que son los que han
motivado el proyecto y la bsqueda de este servicio.
Conseguir acabar con el problema es la finalidad de la operacin proyecto, y para
alcanzar el xito se precisa conocer qu lo resuelve? y bajo qu condiciones? Antes de
comenzar, se ha debido analizar el conflicto y tener planteado el problema tcnico, que se
utilizar para encontrar un sistema artificial que aporte la solucin en las debidas
condiciones. Y conseguirla realmente es el objetivo del proyecto.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Para poder crear este sistema artificial que es el Sistema Solucin, lo primero que se
debe conocer son las prestaciones que les convienen a los diferentes usuarios, as como
las condiciones a las que debiera ajustarse el servicio, para que sea capaz de
proporcionar en forma aceptable tanto las prestaciones tcnicas como las no tcnicas que
son requeridas.
Para esto se realizar previamente un anlisis que se inicia con la siguiente pregunta:
Qu es el Servicio?
Al iniciar el proyecto, conviene aclarar cul es el servicio pertinente a proporcionar.
Un servicio en el mbito de los proyectos se define, como la relacin o convenio entre un
sistema ofertante que proporciona unas salidas, y un sistema receptor que las admite
como entradas, lo que se esquematiza en la siguiente figura:

Figura 1.1: Servicio


Los sistemas artificiales son creados y construidos por unas personas (sistema ofertante
del servicio) para conseguir, directa o indirectamente, unas mejoras individuales y
colectivas, del sistema solicitante. Esta intencionalidad se refleja en el servicio a conseguir
y en el objetivo inmediato del proyecto.
Los sistemas artificiales han sido concebidos y se les mantienen en funcionamiento a fin
de cubrir los objetivos asignados y de conseguir con ellos la finalidad prevista por unos
usuarios externos con intenciones y propsitos especficos.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Figura 1.2: Proyecto


En la operacin proyecto, hay que:

Definir el objetivo que se desea alcanzar para brindar solucin al problema.

Planificar las formas y maneras de conseguir la resolucin.

Llevar a cabo con xito la consecucin.

Para ello, es indispensable que se definan claramente: el servicio a prestar por el sistema,
sus restricciones y constricciones, y las condiciones de prestacin, as como las personas
involucradas en dicho sistema.
Esta resolucin del conflicto se puede resumir en cuatro hitos:

Hallar un cambio que suprima el problema y un objeto (Producto Final de la Operacin


Proyecto) que desencadene el cambio.

Hallar un sistema que pueda proporcionar el objeto.

Definir el servicio a suministrar por el sistema.

Construir un sistema que proporcione el servicio.

En este captulo se analizar en profundidad el tercer punto, que es definir el servicio a


suministrar por el sistema.
Para que una relacin de servicio tenga xito, la transferencia:

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Se ofrece en determinadas condiciones propias del sistema ofertante.

Se acepta bajo determinadas condiciones propias del sistema receptor.

Y las condiciones del sistema ofertante han de ser compatibles con las del sistema
receptor.
En otras palabras, la causa y motivo de un proyecto reside en la prestacin de un servicio
a un sistema solicitante de forma que le resuelvan los conflictos que presenta.
El servicio deseado por el usuario ser el beneficio que espera ste obtener del sistema
artificial, el cual se puede concentrar en el mundo biolgico, fsico, ergonmico y social. Y
para realizar la descripcin predictiva del servicio deseado por los usuarios que son
relevantes para el xito del proyecto, tanto el sistema solicitante como el ofertante deben
responder detallada y concienzudamente las siguientes preguntas:

A quin?: Es el anlisis de los usuarios que son beneficiarios o estn involucrados en


el servicio.

Qu y para qu?: Es el anlisis funcional y predictivo de la naturaleza y


caractersticas de los resultados o salidas del sistema artificial que realmente se
desea.

Por qu?: Es el anlisis causal de la utilidad de la prestacin o de la funcin razn de


ser del sistema artificial.

Cmo: Es el anlisis de la composicin funcional del servicio a prestar. Aqu han de


justificarse las condiciones y limitaciones del servicio.

Dnde y cundo?: Es el anlisis de los alrededores, con las circunstancias de


emplazamiento y de ubicacin de la entrega o recepcin.

A qu coste?: Es el anlisis del valor con los criterios generales para la evaluacin
del servicio.

3.

LOS USUARIOS RELEVANTES

El beneficio de los usuarios es determinante para la aceptacin del servicio y, a su vez,


para la permanencia y la continuidad de uso del sistema artificial. Y el beneficio que saca

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

cada uno, es el balance de las prdidas y ganancias en su bienestar particular que estn
relacionadas con el cumplimiento del rol en el sistema.
Son los usuarios quienes finalmente valorarn el servicio bajo diversos aspectos. Esta
valoracin debe contemplar los criterios de eficacia, idoneidad, rentabilidad, seguridad,
oportunidad, necesidad de la prestacin y recepcin del servicio, cada uno de stos en los
aspectos generales, particulares y propios de los campos: cultural, legal, econmico,
tico, esttico, ecolgico.
En este anlisis, los usuarios relevantes cumplen un papel clave para la descripcin de
las ventajas e inconvenientes a que da lugar el sistema, aunque se refieran a personas
diferentes del beneficiario del servicio y aunque sean previos a la prestacin del servicio o
posteriores al mismo.
Como ya se ha dicho, del beneficio para el usuario final deben sacar su beneficio todos
los que intervienen en el ciclo de vida del Sistema Solucin.

3.1 LAS PERSONAS


Las personas usuarias de un proyecto pueden ser unas personas fsicas o conceptuales,
las cuales a su vez tienen unos usuarios y alguno de ellos ser una persona fsica. Las
personas usuarias, a su vez, pueden ser usuarios de varios sistemas artificiales con
diversos roles. Se consideran personas usuarias a aquellas que: intervienen en la cadena
de transmisin del proyecto, a los consumidores ltimos cuya satisfaccin da sentido a los
otros sistemas de la cadena, a quienes intervienen directamente en el funcionamiento del
sistema en cualquiera de los estados de su ciclo de vida, y por ltimo los terceros,
personas involucradas sin relacin directa, pero que son alcanzados por sus
externalidades y consecuencias por los cambios en los alrededores.
De forma general, los usuarios de un sistema son aquellos que bien directamente o por
las entradas y salidas, estn involucrados en el mismo. Como ya se ha visto, estos
pueden ser externos, internos y terceros.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

3.2 LOS USUARIOS SELECCIONADOS


Es indispensable, adems de determinar los diferentes usuarios en un sistema, verificar la
relevancia de:
- los usuarios ltimos de la funcin principal (consumidores),
- los receptores directos, sean personas fsicas o sistemas artificiales, y
- de cualquier otra persona fsica o social que sea decisor relevante para el xito del
proyecto.
Para el planteamiento y resolucin del problema tcnico se deben considerar las
caractersticas del servicio deseado por cada usuario mencionado en el punto anterior;
cada usuario particular tendr sus propias exigencias, las cuales deben ser tomadas en
cuenta.

En el caso de los usuarios externos se deben conocer y cubrir cules son los autnticos
deseos del usuario consumidor final de las salidas, aunque no sea el receptor directo e
inmediato de las mismas, as como determinar el inters de los operadores del sistema
receptor y valorar los beneficios que realmente aportar el sistema.
Tomando en cuenta la relevancia de los operadores internos, tanto para la gestin como
para el diseo de un sistema, interesa un buen conocimiento de las acciones a ejecutar y
la fiabilidad en la ejecucin, ya que esto permitir facilitar las decisiones en la distribucin
de las tareas correspondientes en la elaboracin del sistema.
Adems se debe considerar de qu manera el sistema a disear afectar a los terceros
que puedan verse afectados o implicados en el mismo, determinando ya sea por medio de
encuestas, entrevistas o intuicin, cmo la presencia del sistema podra afectar (positiva o
negativamente) su forma de actuar o vivir.

4.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO A CONSEGUIR

Cada usuario valorar un servicio de diferente manera dependiendo de muchas variables:

De la naturaleza de la aportacin: se puede valorar por su contenido, calidad, cantidad


y alcance del suministro.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

De la oportunidad de la utilizacin: se puede valorar por su lugar, momento, confianza,


riesgos y peligros.

De su coste econmico.

De sus contraprestaciones y molestias.

A pesar de esto, se deben determinar las prestaciones detalladas y cuantificadas,


mediante la determinacin de lo que se espera del servicio.
La calidad de servicio es una forma de expresin de la utilidad real y efectiva para un
determinado receptor, en el lugar y el momento del caso. Pone de manifiesto las
diferencias entre lo ideal y lo posible con origen en los factores que inciden en la utilidad
del servicio. Esos factores son: la adecuacin, el bienestar, la operatividad, la oportunidad
y la ocasin.
El servicio solicitado, el planeado y el real obtenido siempre diferirn, ya que no siempre
es posible proporcionar unas prestaciones efectivas en todo conforme a un ideal
predeterminado, sea por imposiciones o exigencias del sistema, de la tecnologa o del
ambiente.
El proceso de resolucin del problema real por medio de un proyecto se inicia con la
determinacin predictiva por anticipado de la calidad del servicio que el caso requiere. Se
trata de unas expectativas que la experiencia considera posible conseguir, y que finaliza
en un acuerdo entre las partes, solicitante y ofertante. Las prestaciones efectivas de un
sistema son el resultado de las interacciones de unos componentes materiales y humanos
con singularidades.

4.1 NATURALEZA DEL SERVICIO


Una vez analizado el servicio, se podrn enumerar sus caractersticas de una forma
objetiva y entendible por todos, que no es otra cosa sino una redaccin en lenguaje
tcnico, de forma que se podr apreciar que hay determinadas condiciones del servicio
que son importantes para distintos usuarios. Sin embargo, aunque una misma
caracterstica sea importante para ms de un usuario, hay que saber dimensionar,
cuantificando todo lo que sea posible, pues lo que es pequeo o barato para alguno,
podra no serlo para otro.

10

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Por consiguiente, se entender por Naturaleza del Servicio a una descripcin en lenguaje
tcnico de las prestaciones del suministro esperado, con detalle y cuantificadas, o con un
rango de valores posibles.

4.2 EXIGENCIAS RESPECTO A LA FORMA Y MANERA DE


SUMINISTRO
La forma y manera del suministro quedar determinada por las cualidades que a cada
usuario le satisfara en relacin al servicio final del sistema. Cada usuario relevante antes
definido es una persona que deseara conseguir directa o indirectamente, unas mejoras
individuales y colectivas, y dependiendo de su injerencia en el proyecto se har un
anlisis de dichas conveniencias, en funcin de los criterios con que se disee el
proyecto. Esto corresponde a una metodologa de prediccin intuitiva, que a travs del
anlisis de los deseos de servicio de cada usuario y del criterio del proyectista, propondr
la mejor solucin en funcin de la informacin recopilada.
Estas exigencias se relacionan con el beneficio que cada uno sacar del servicio en
operacin, por lo que el anlisis de las exigencias respecto a la forma y manera de
suministro, debe realizarse desde la perspectiva de cada usuario relevante antes
descripto.
Por lo tanto, para cada usuario se debe ser capaz de definir los requisitos del suministro
de manera predictiva y cuantitativa, referente a:

4.2.1. Disponibilidad espacial (lugar)


Hay que precisar el lugar en que el usuario desea que el servicio opere, o las condiciones
que tendran los lugares de operacin si el producto presta un servicio genrico.

4.2.2. Disponibilidad temporal (tiempo)


Deben describirse los perodos en que el usuario desea que el servicio est disponible, si
tiene tiempos de operacin preestablecidos, o si existen criterios de eventos que
determinan su entrada en operacin. En cada caso, indicar claramente cules son estos
criterios y el tiempo que dura.

4.2.3. Seguridad del servicio


Aqu es necesario predecir qu garantas el usuario espera para contar con el servicio con
seguridad.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

11

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

4.2.4. Continuidad del servicio


La continuidad del servicio, tal como se disea y sin cambios fundamentales en su
estructura, permitirn una continuidad en el tiempo de los resultados del proyecto, que
son en s los que garantizan el xito y la consecucin de su finalidad. Por lo tanto, ser
necesario prevenir posibles situaciones que afecten esta continuidad, para poder
determinar posteriormente lneas de conducta ante diferentes eventualidades, por lo que
es conveniente listarlas y analizarlas.
En cuanto a la sensibilidad frente a la satisfaccin de las expectativas, se puede indicar
que la concordancia entre una oferta y una demanda, nunca ser total y no se podrn
cubrir todos los requisitos y aspiraciones de cada persona. La calidad del servicio
especificar cul es el compromiso de conformidad que acepta cada usuario para el caso,
lo que determinar en su conjunto la calidad del servicio. Es una percepcin relativa
aceptada a priori.

4.3 FINALIDAD Y CAUSALIDAD DEL SERVICIO


Los requisitos de los usuarios pueden ser muy diversos dependiendo del rol que cada uno
tenga en el sistema. Es importante considerar estos requisitos como deseos, y para cada
uno de stos analizar los siguientes 3 puntos:

Por qu: Anlisis de la utilidad de la prestacin, de su razn de ser.

Para qu: Anlisis predictivo de la naturaleza y

Cmo: Anlisis de la composicin funcional del servicio a prestar caractersticas de la


prestacin.

Es fundamental comprender la finalidad de los deseos, ser esencial al momento de


decidir su consideracin. Tambin ha de ser til al momento de definir sustitutos, en el
caso que el deseo no pueda ser cubierto de la forma esperada por el usuario.

4.4 RECOPILACIN DE REQUISITOS


A partir de la identificacin de los requisitos de los usuarios, es necesario describirlos
claramente y en lenguaje tcnico, analizando las solicitudes de cada usuario relevante
que permita una recopilacin de requisitos compatible y factible, dejando claro cules son

12

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

los requisitos particulares de los usuarios que s quedarn incluidos y los que quedarn
fuera del diseo final.
Es conveniente, cuando se trata de muchos requisitos (y usuarios) en anlisis, seguir
ayudndose por tablas de doble entrada (matrices) para explicitar estos requisitos. De
igual modo conviene agrupar los que son similares para un mejor anlisis y para tener una
visin ms estructurada del sistema solucin.
Una forma clara de expresarlo es representar cada requisito como visto y expresado
desde la visin de cada usuario.
Si algunos de los requisitos considerados relevantes, son problemticos desde el punto
de vista de su implantacin, y en el anlisis previo fue priorizado como parte del diseo,
ser necesario analizar su posible substitucin y/o solucin.

4.5 LIMITACIONES RESTRICTIVAS DEL SERVICIO


Entendemos por limitaciones al conjunto de las restricciones y las constricciones, tal como
las hemos analizado en las teoras asociadas anteriores.
Los sistemas artificiales han sido concebidos y se los mantiene en funcionamiento a fin de
cubrir los objetivos asignados y de conseguir con ellos la finalidad prevista por unos
usuarios externos con sus intenciones y sus propsitos.
Este objetivo inmediato y directo asignado al sistema (a proyectar) consiste en la
prestacin de un servicio con entrega de unas salidas que son insumos de otro sistema al
que se le da prioridad, y al que queda subordinado.
El servicio entre los dos sistemas, real si los dos son reales o predictivos mientras se trate
de un proyecto, solicitado por el sistema receptor y demandante, est afectado por:

Una salida del sistema ofertante que es recibida por el sistema demandante con el fin
de llevar a cabo sus operaciones de transformacin.

El uso que se har de esta entrada en el sistema receptor, depende del caso y de la
transformacin que el sistema lleve a cabo.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

13

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Las condiciones de tiempo, lugar y modo en que puede tener lugar la recepcin estn
determinadas por el sistema receptor y demandante.

Los alrededores del lugar y momento de la entrega presentan unas restricciones y


constricciones particulares y propias.

Evidentemente, para que haya servicio es menester que las prestaciones y sus
condiciones, tanto del sistema ofertante como del suministrador, cubran todos los
aspectos sealados. Y una parte importante del proyecto consiste precisamente en
determinar, predictivamente, cules son las prestaciones y condiciones que darn
solucin al problema, ajustndolas a un sistema (a proyectar) capaz de entregarlas.
El servicio que recibir el sistema receptor, estar condicionado por una serie de
limitaciones propias, sobre el suministro y suministracin, que son ajenas a los usuarios,
que repercuten sobre las prestaciones, y hay que tener presente en el planteamiento y en
la resolucin del problema tcnico (Figura 1.3).

Figura 1.3: Limitaciones del Servicio


Es importante distinguir entre:

El suministro, que es la salida, la cosa en s, es lo que se entrega y que, a la par, es la


entrada que se recibe (Figura 1.4).

La suministracin, el cmo se hace la entrega recepcin, es la forma o manera que


ha de cumplir, son las condiciones ajenas al objeto en s, pero:

14

que son propias del sistema suministrador, o


que impone el medio en que se lleva a cabo la transaccin, o
que requiere el sistema receptor.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Figura 1.4: Suministro

4.5.1 Limitaciones de los alrededores


Los alrededores de un sistema presentan unas restricciones y constricciones particulares
y propias que afectarn el sistema proyectado, por lo que deben ser determinados,
considerados y analizados.
Para un mismo sistema y a un mismo tiempo existen diferentes alrededores con
caractersticas muy diversas y en cierta forma relacionados entre s. En un sistema se
pueden presentar los siguientes alrededores:

Alrededores sociales
-

Culturales
Legales
Mercado
Econmicos
Tecnolgicos

Alrededores fsicos
-

Naturales
Artificiales

Para determinar esas limitaciones se debe determinar la naturaleza de los alrededores, su


campo, disposicin, forma de vigilancia y comentarios adicionales.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

15

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Es la exposicin predictiva de las restricciones y constricciones con la especificacin de la


procedencia: social, legal, mercado, econmico, ecolgico, etc., y las magnitudes, valores
o caractersticas del suministro y suministracin del servicio afectadas.

Figura 1.5: Alrededores de los sistemas en anlisis

4.5.2 Limitaciones internas


Las constricciones y restricciones internas son aquellas limitaciones provenientes de las
caractersticas del sistema, de las funciones y subfunciones internas del proceso y
auxiliares.
El servicio a prestar debe considerar todas las constricciones y restricciones pertinentes
ya que si no se dispone de ciertos equipos, procesos, procedimientos, etc., la
implementacin del servicio no ser como se planific y puede ocurrir que no sea el
deseado por los usuarios.
Se refieren a las limitaciones predictivas sobre el servicio provenientes de la presumible
composicin interna de la unidad operativa, de la ordenacin de los componentes y de los
materiales con repercusiones en:

Los atributos y propiedades generales de la unidad operativa.

Las funciones externas que acompaarn al servicio de la unidad.

Las funciones tcnicas y auxiliares que ser menester introducir.

16

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

4.5.3 Los valores del servicio del proyecto


El servicio que puede ofrecer un sistema artificial, es el resultado de la estructura de unas
acciones, y stas a su vez estn supeditadas a la resolucin tecnolgica del sistema y de
sus componentes (materiales y humanos).
Y, si en la operacin proyecto la finalidad asignada se plasma en el servicio a
proporcionar, y este servicio del sistema es determinante a su vez del objetivo inmediato a
conseguir, procede, para asegurar el xito de la operacin, el estudio predictivo profundo
y detallado, cualitativo y cuantitativo, de lo que realmente se solicita y/o de lo que se
podr entregar.

Figura 1.6: Adecuacin Tcnica


Como el sistema ofertante ha de ser de utilidad para el sistema receptor en el lugar y
momento que haga el caso (Figura 1.6), debe considerarse que:

Las repercusiones han de ofrecer adems un atractivo suficiente para todos los
sistemas usuarios.

La utilidad y la evaluacin se refieren a personas, y si son muchos los sistemas


tambin son muchos y muy dispares los criterios de evaluacin.

Un usuario slo lleva a cabo la evaluacin del servicio en los aspectos que le afectan,
y se retira del rol si lo juzga conveniente.

Y para asegurar el xito, deben superarse los mnimos exigidos por las personas con
capacidad de decisin en cada sistema usuario.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

17

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

En esta parte se identifican los requerimientos de servicios de difcil cumplimiento, la


comparacin de compatibilidades entre los deseos de los usuarios para detectar
contradicciones a resolver, y las interferencias de las limitaciones sobre los deseos.

4.6. ANLISIS DE COMPATIBILIDAD ENTRE LOS REQUISITOS


DE LOS USUARIOS
Es misin del proyectista satisfacer al mximo los requisitos de los usuarios. Por esto es
necesario extraer conclusiones de relaciones, compatibilidad, contradicciones.
Por este motivo se analizan los deseos incompatibles y se hacen conclusiones que
indiquen qu prioridad lleva a decidir entre uno y otro, o si existe la posibilidad de
compatibilizar, es decir presentar el deseo de otra forma, que facilite su compatibilidad.
Ser necesario priorizar en funcin a su relevancia y factibilidad, para decidir qu
requisitos sern seleccionados para ser implementados.

4.7. ANLISIS DE INTERFERENCIAS ENTRE LOS REQUISITOS


Y LAS LIMITACIONES
Con este anlisis ser posible delimitar lo que es factible hacer y lo que no con el
proyecto. Aqu se vern cules son los requisitos que se cumplen y con cules
limitaciones se enmarcan. Tambin se pueden enumerar los requisitos que no son
posibles de cumplir. Y adems concluir que no se puede hacer de determinada forma por
causa de una restriccin imposible de modificar. De manera resumida, el anlisis de
interferencias se puede apreciar en la siguiente figura.

18

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Figura 1.7: Anlisis de interferencias

4.8. CONCLUSIONES SOBRE EL SERVICIO DESEADO Y LAS


CONDICIONES DE PRESTACIN
En resumen, se tiene una serie de deseos asociados a personas, y unas limitaciones
tcnicas, asociadas a un marco legal, social, administrativo, etc. Con la ayuda de ellas se
puede llegar a unas determinadas conclusiones acerca del servicio deseado y las
condiciones de prestacin, como lo indica la siguiente figura.

Figura 1.3: Flujo de Anlisis para llegar a conclusiones

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

19

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

20

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

CAPITULO 2:
ANLISIS DEL SUMINISTRO Y LA
SUMINISTRACIN
OBJETIVOS

Comprender la distincin entre suministro y suministracin para facilitar el


planteamiento anticipado del sistema como herramienta para el desarrollo conceptual.

Determinar qu cosa u objeto hay que aportar y de qu forma o manera hay que
aportarlo para que sea una solucin al problema bajo anlisis.

1. INTRODUCCIN
En el diseo de un proyecto, la parte ms importante consiste en determinar
predictivamente cules son las prestaciones y condiciones que darn solucin al
problema, ajustndolas a un sistema a proyectar capaz de entregarlas. En este contexto,
el suministro corresponde al qu, es decir al servicio, salida del sistema, del mismo
modo, la suministracin corresponde a de qu forma o manera se entregar a los
consumidores finales dicho servicio.

2. ANLISIS DE
SUMINISTRACIN

LOS

DESEOS:

SUMINISTRO

En la determinacin predictiva del servicio que ser la base del proyecto, procede poner
en evidencia cules son los autnticos deseos del usuario receptor. Una diferenciacin
entre el suministro y la suministracin facilita el anlisis objetivo.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

21

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

2.1. EL SUMINISTRO Y LA SUMINISTRACIN


El suministro y la suministracin constituyen la relacin entrega - recepcin entre dos
sistemas reales, que permite el funcionamiento acorde de ambos.
La determinacin por anticipado y de forma separada de un suministro y una
suministracin, facilita los planteamientos de cumplimentacin de los deseos, y es una
herramienta bsica en el diseo conceptual de un sistema.

2.2. EJEMPLOS DE SUMINISTRO Y SUMINISTRACIN


Para facilitar la comprensin de los conceptos se presentan los siguientes ejemplos:
Sistema:
Suministro
Suministracin

Servicio de agua potable


Agua potable
A todas las viviendas de la ciudad, durante las 24 horas, con
una red de infraestructura cerrada, a un precio accesible para
toda la poblacin, etc.

Sistema:
Suministro:
Suministracin:

Tienda de aparatos de radio


Aparatos de radio de diversas marcas
Gama de marcas y modelos, horario de venta, descuentos y
condiciones de pago, disponibilidad de la mercadera elegida,
atencin al cliente, local de venta.

Sistema:
Automvil B-5863-PQ
Suministro:
Habitculo automvil SEAT Toledo
Suministracin: Prestaciones (consumos, potencias), caractersticas (tamao,
peso, medidas correspondientes al modelo), accesorios
adquiridos (aire acondicionado, elevalunas)
Sistema:
Hotel
Suministro:
Alojamiento de personas
Suministracin: Caractersticas y dimensiones de las habitaciones y del
mobiliario, confort, precios, atencin del personal de servicio

22

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

2.3. LAS VENTAJAS DE LA DIFERENCIACIN


La distincin entre suministracin y suministro no siempre es clara, pues el qu y el cmo
van muy unidos, pero una total y completa diferenciacin tampoco es necesaria ya que las
repeticiones no causan problemas.
La distincin facilita el conocimiento de los rasgos relevantes para la evaluacin del
problema tcnico y para el xito del proyecto. Hoy, la competitividad se basa ms en
puntos y aspectos de la suministracin que del suministro.
La distincin facilita las extrapolaciones de las experiencias de otros casos que darn
lugar a una descripcin predictiva y anticipada ms certera y a un aumento de confianza
en la factibilidad.

3. LA DESCRIPCIN DE UN DESEO
Las cosas y los deseos de las personas forman parte de mundos muy diferentes. No hay
correspondencias claras ni unvocas.
Determinar qu cosa cumplimentar un deseo es, en la mayor parte de los casos, una
operacin psicolgica creativa basada en anteriores experiencias.
Conocer por anticipado, aunque sea de forma aproximada, qu cosas darn satisfaccin a
unos deseos, es imprescindible para establecer un servicio.

3.1. CONVERSIN
SUMINISTRACIN

DE

LOS

DESEOS

SUMINISTRO -

El conocimiento de las caractersticas generales y propias de la relacin entre dos


sistemas y el correspondiente a las limitaciones de las aportaciones operativas,
predisponen a una morigeracin en las expectativas y facilitan los compromisos.
La descripcin funcional anticipada del nuevo sistema incluir las limitaciones que, como
ya sabemos, presentan todas las unidades de operacin. Que no es otra cosa que el
objetivo del proyecto.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

23

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

3.2. LA RELACIN DUAL ENTRE SISTEMAS


Todo sistema artificial solo tiene sentido en relacin con otro u otros sistemas.

Figura 2.1: Relacin dual entre sistemas

3.3. LA APORTACIN DE UN SISTEMA A OTRO


La relacin entre dos sistemas, est restringida y condicionada por las caractersticas de
uno y de otro.

Figura 2.2: Aportacin de un sistema a otro


Desde el punto de vista del sistema receptor, son equiparables todos los sistemas que le
puedan asegurar el suministro - suministracin deseado, dentro de ciertas tolerancias que
cubran sus expectativas.

24

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

3.4. LAS EXPECTATIVAS DE UNA APORTACIN


Seleccionamos una Unidad Operativa por las ventajas e inconvenientes que esperamos
nos proporcionen sus aportaciones, cuya pertinencia y relevancia para el caso se
desprenden de:

las propiedades de las salidas de la Unidad Operativa,

las caractersticas de su comportamiento como sistema.

Figura 2.3: Suministro Suministracin

3.4.1. Suministro
La aportacin externa que dar satisfaccin a los deseos, se reduce en ltima instancia a
un objeto material o servicio que un sistema proporciona.

3.4.2. Suministracin
El comportamiento de un sistema depende de los componentes materiales y humanos y
est supeditado a las limitaciones de unos y otros.
Esto se sita en el ambiente artificial en el que nos hallamos, donde convivimos con
muchos sistemas artificiales, y sabemos de las constricciones y de las restricciones de
sus prestaciones.
Sabemos, por experiencia acumulada, que toda Unidad Operativa presentar limitaciones
en la integridad y disponibilidad en el cuerpo fsico, funcionamiento, formas de uso y

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

25

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

utilizacin derivadas del cuerpo material del sistema y en la aplicabilidad de la funcin del
sistema. Y unas limitaciones que son consecuencias de las condiciones en el caso.
Tambin sabemos que nos tenemos que conformar con las limitaciones y que, como
mximo, podremos elegir entre unas u otras. Si bien los tipos de limitaciones son siempre
parecidos, las molestias de sus repercusiones dependen del caso y nuestra decisin est
supeditada a cada situacin.

4.

LA PREDICCIN ANTICIPADA DE UN SERVICIO

4.1. DESCRIPCIN ANTICIPADA DE UN SERVICIO (SISTEMA)


Qu buscamos? Qu pretendemos conseguir? Cul es el propsito de nuestro
proyecto?
En el proyecto, conviene disponer cuanto antes de una buena descripcin predictiva de
qu cosa deseamos y de cmo, dnde y cundo nos la debiera proporcionar el sistema,
descripcin que procede preparar a partir de unas declaraciones significativas elegidas en
vistas a su pertinencia y relevancia para el caso en particular.

Figura 2.4: Sistema y Servicio deseado

26

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

4.2. LAS UNIDADES OPERATIVAS MENTALES IDEALES E


ILUSORIAS
Predictivamente podemos imaginar unos sistemas artificiales que nos proporcionen lo que
deseamos y de lo que no disponemos. Y preparar unas realistas descripciones ideales,
que pueden resultar ilusorias, para el suministro y la suministracin de unas unidades
operativas que todava no existen.
Por lo general, como nuestra experiencia nos recuerda que diversas limitaciones
acabarn imponiendo sus condiciones, atemperaremos nuestras expectativas a lo que
consideramos factible.

4.3. EL SUMINISTRO Y LA SUMINISTRACIN A LOGRAR


El suministro y suministracin a recibir precisa de un sistema ofertante. La relacin entre
los dos sistemas presupone un acuerdo en las caractersticas del suministro y en las
condiciones de la suministracin para que sean conformes con las tolerancias de
funcionamiento propias de cada uno de los sistemas.

Figura 2.5: Sistema ofertante Sistema receptor

4.4. LOS RASGOS Y LOS CRITERIOS DE EVALUACIN


El comportamiento de los sistemas artificiales en cuanto a prestatarios de servicio,
presenta unos rasgos comunes que son independientes del caso particular.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

27

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

Provienen y son el resultado del limitado repertorio de los fenmenos y las leyes
naturales, de las propiedades generales de la materia y de los requisitos de coordinacin
de lugar y tiempo en las interacciones de los componentes de los sistemas.
Ponen de manifiesto la similitud en los criterios usados por las personas para la
evaluacin de las molestias y satisfacciones que les proporcionan los objetos materiales
en el uso, la convivencia y el cumplimiento de los deseos en lo referente a la ocasin y la
oportunidad.

5.

LA ACEPTACIN DE UN SISTEMA REAL

El xito del proyecto radica en la aceptacin final del sistema proyectado, ya que su
finalidad es la supresin efectiva del problema, como resultado del servicio que
proporciona.
La opinin de las personas relevantes involucradas en el caso es determinante para la
aceptacin social. Un conocimiento predictivo y por anticipado de los criterios y escalas de
evaluacin personales y sociales, es un factor clave para alcanzar el xito en el proyecto.

5.1. LOS ASPECTOS A ENJUICIAR DE UN SERVICIO


La mayora de los hombres enjuician las cosas y la forma en que se les ofrecen, bajo
unos pocos aspectos y con unos criterios similares, si bien cada persona aporta sus
diferencias en las jerarquas entre las diferentes variables, y en las escalas de cada una
de ellas y en una misma persona las circunstancias particulares del caso alteran las
jerarquas y las escalas.
De forma general, los aspectos que la mayora de las personas evalan en un servicio, se
pueden agrupar en unos pocos conceptos:

Caractersticas del suministro: naturaleza, cantidad, coste, compatibilidad, peligros,


belleza, disponibilidad, acompaantes, polivalencia.

Condiciones de la suministracin: modo, potencia, comodidad, eficacia, garanta,


conciliabilidad, coste, peligros, elegancia, versatilidad, servidumbres.

28

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

5.2. PARTICULARIZACIN DE LOS ASPECTOS PARA UN CASO


Los detalles de jerarqua y escala de los aspectos mencionados, dependen del caso y de
la persona en particular.
Cada uno de los aspectos del suministro o de la suministracin acepta una
descomposicin en conceptos genricos que, en cada caso, adquieren un significado
especfico y admiten una descripcin precisa en lenguaje natural.
El conjunto de todas ellas permite una jerarquizacin, facilita los compromisos de
compensacin y sirve de base para el diseo conceptual.

6. UTILIDAD
DEL
SUMINISTRACIN

ANLISIS

SUMINISTRO

En sntesis, es posible decir que en el sistema real, un buen anlisis suministro suministracin permite enfocar con acierto la mejora del servicio.
En el diseo conceptual, las descripciones predictivas del suministro o de la
suministracin facilitan:
la definicin de componentes especficos que cumplirn funciones en el sistema y
poseern determinados atributos,
la determinacin de los lmites y tolerancias de aceptacin y de los criterios de
evaluacin para cada aspecto,
la jerarquizacin de las contradicciones parciales internas y la declaracin de
incompatibilidades.

MDULO EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIN

29