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CAPTULO I
EL PROBLEMA
empresarial
(utilizando
metodologas
cuantitativas
que
brinda
la
la
accin
humana
en
las
unidades
administrativas,
adecuada
sobre
los
usuarios
que
contenga
aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para
determinar el nivel de calidad de los servicios obtenidos.
para la
Alcance
La investigacin se desarrollo en el tiempo estipulado para el desarrollo
del trabajo especial de grado. Con la investigacin a ejecutar se quiere
alcanzar que el personal que labora en las instalaciones de la Institucin
Gubernamental
adquiera
conocimientos,
recursos
materiales
Justificacin de la Investigacin
En el aspecto terico se tiene en cuenta los aspectos importantes de las
teoras que se deben utilizar para poder llevar la simplificacin de los
procesos de documentacin. De igual forma, el desarrollo del proyecto,
tendr como beneficio para la persona que diseara el mismo, por cuanto
promueven los elementos como la responsabilidad, la tica y por sobre todo
la experiencia para el campo laboral.
El anlisis y la simplificacin de procesos es una de las tcnicas de
referencias utilizadas por el sector privado, incorporadas en primer lugar en
empresas industriales y extendidas posteriormente al sector de los servicios.
Las Administraciones Pblicas, ya sean territoriales o institucionales, tienen
por definicin una naturaleza de prestacin de servicios con el objeto de
satisfacer necesidades de inters general. Para ello, los gobiernos toman
medidas
polticas
que,
mediante
las
correspondientes
unidades
que
son
puestos
disposicin
de
sus
destinatarios
importancia
de
los
manuales
de
informacin
para
los
de
los
procesos
de
documentacin
informacin
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Durante el desarrollo de esta investigacin, es de vital importancia
sustentar y respaldar mediante estudios realizados con anterioridad los
conceptos y aspectos fundamentales que forman parte este trabajo. Por tal
sentido, se presenta a continuacin varios trabajos de investigacin y
proyectos Internacionales y Nacionales que se encuentran directamente
relacionados con la simplificacin de los procesos del Concejo Municipal de
Pez.
Manuel Lpez (2014), egresado de la Universidad de Oriente, Ncleo de
Monagas; en su investigacin titulada Elaboracin de un Manual de Normas
y Procedimientos en las Actividades Contables realizadas por el personal que
labora en el Departamento de Contabilidad de la Central Azucarera
Monagas, C.A; resalta aspectos de importancia que son: Los costos de la
Central Azucarera Monagas, C.A. es muy alto por operar sin manuales de
procedimientos que gue en los procesos. Esto significara prdidas para
cualquier empresa que opere sin este valioso instrumento. La dualidad de
trabajo y esfuerzos, prdida de tiempo mientras se determina qu y cmo
hacer, actuacin errada, el beneficio particular de los empleados por su
actuacin; y a la vez, costos elevados para adiestrar a un nuevo personal
son las causas de dificultades administrativas que tiene que solucionarse con
la implantacin de Manuales de Normas y Procedimientos.
recopilada
por cada
rea
que
conforma
la estructura
la
optimizacin
de
los
procedimientos
administrativos
en
el
hace
necesario,
al
momento
de
estudiar
las
actividades
administrativas que realiza esta institucin, tener una visin amplia del resto
de la Estructura y su vinculacin con las dems actividades. Como ya se
sabe, la mayor parte de las operaciones administrativas dependen de otras
actividades que se realizan dentro de la empresa; por lo que, resulta ms
sencillo organizar y controlar las actividades administrativas si las dems
un
sistema
coordinado
coherente
de
conceptos
procedimiento
administrativo
es,
en
definitiva,
una
sucesin
mismo,
Catacora,
F. (2004).
En
su
ejemplar
Sistema
de
vigilar su
cumplimiento, los cuales son diseados por la gerencia con el fin de proteger
sus pasivos y generan registros confiables.
Calidad de Servicio
Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora
del servicio decide lograr y mantener, en funcin de los deseos y
necesidades de sus clientes.
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que
existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en
funcin de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata. (Berry et al, 1.993)
Segn Vctor Quijano (2004), la calidad de servicio es el cumplimiento de
los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en
tiempo (esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas).
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Naturaleza de la Investigacin
La finalidad de este captulo es establecer el nivel de profundidad que
se busca mediante el conocimiento propuesto, as como la forma de acceder
a la informacin referente al estudio. Para cumplir con tal fin, el primer
aspecto a definir debe ser el tipo y diseo de la investigacin, se escoge la
poblacin
muestra,
se
relacionan
las
tcnicas
instrumentos,
Cargo
Directora
Supervisor
Asistentes
Abogado
Contadora
Administradora
Atencin al usuario
11 PERSONAS
datos
obtenidos
directamente
de
la
experiencia
emprica,
Cuadro N 2
Conceptualizacin y Operacionalizacin de las Variables
Variables
Simplificacin
de procesos
Calidad de
servicio
Definicin Conceptual
Artculo 12 de la Ley
Orgnica
de
Administracin Pblica La
simplificacin
de
los
procesos administrativos
ser tarea permanente de
los rganos y entes de la
Administracin Pblica, as
como la supresin de los
que fueren innecesarios,
todo de conformidad con
los principios y normas que
establezca
la
ley
correspondiente.
Juran (1995), la calidad es
la adecuacin al uso de lo
que se est ofreciendo,
agregando
adems
satisfaccin del cliente;
considerando al cliente
como todo aquel a quien
un producto o proceso
Definicin Operacional
Con la implementacin del
manual de informacin y
documentacin
se
realizara la simplificacin
de procesos que se
aplicara
al
Consejo
Municipal de Pez, ya que
actualmente carece de
informacin
y
documentacin
clara
sencilla y concreta.
Dimensiones
Informacin
Documentaci
n
Servicio
Personal
Indicadores
Manual
Dar
respuesta
Oportuna
Necesario
Suficiente
Adecuada
Items
1,2
3
Mejorando
proceso
15
Conformidad
Carteles
Informativos
Recursos
8
11
Capacitacin
9,10
4
5
6
7
12,13
Adaptacin
14
impacta.
cuentan
con
la
informacin adecuada y
necesaria para el mismo.
Validez y Confiabilidad
Munich y ngeles (1998), toda investigacin debe cumplir con dos reglas
bsicas para que la informacin obtenida sea vlida y los datos recolectados
puedan ser comparados, estas reglas son: validez y confiabilidad
Validez
La validez del instrumento de recoleccin de datos de la presente
investigacin, se realiz a travs de la validez de contenido, es decir, se
determin hasta donde los items que contiene el instrumento fueron
representativos del dominio o del universo contenido en lo que se desea
medir.
Segn Balestrini (1997), toda investigacin en la medida que sea posible
debe permitir ser sometida a ciertos correctivos a fin de refinarlos y
validarlos.
Confiabilidad
La confiabilidad se refiere a los resultados obtenidos con un instrumento
de evaluacin y/o al instrumento mismo. Cualquier instrumento en particular
puede tener cierto nmero de confiabilidades diferentes, segn sea el grupo
involucrado y la situacin en que se use. As pues, es ms apropiado hablar
de la confiabilidad de los resultados de la prueba" o de la medicin, que de
la prueba o el instrumento.
Segn Hernndez (1998), la confiabilidad se refiere al grado en que la
aplicacin repetida de un instrumento de recoleccin de datos al mismo
sujeto u objeto produce similares resultados.
CAPITULO IV
ANLISIS DE RESULTADOS
importante destacar
en
la
aplicado al estudio. Es
numricos obtenidos se
un contraste
puntos
objetividad
as la
a usuarios de
f%
100
0
100%
120
100
80
60
SI
40
20
0
SI
NO
TOTAL
fa
11
0
11
f%
100
0
100%
120
100
80
60
SI
40
20
0
SI
NO
TOTAL
fa
2
9
11
f%
18
82
100%
12
10
8
SI
6
NO
4
2
0
SI
NO
TOTAL
fa
11
0
11
f%
100
0
100%
120
100
80
60
SI
40
20
0
f%
100
0
100%
120
100
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60
SI
40
20
0
SI
NO
TOTAL
fa
0
11
11
f%
0
100%
100%
1.2
1
0.8
0.6
NO
0.4
0.2
0
SI
NO
TOTAL
fa
0
11
11
f%
0
100
100%
1.2
1
0.8
0.6
NO
0.4
0.2
0
SI
NO
TOTAL
fa
2
9
11
f%
18
82
100%
12
10
8
SI
6
NO
4
2
0
Item N 9 Cree usted que se cuenta con personal capacitado para brindar
informacin a los usuarios?
Cuadro N 11: Personal capacitado
SI
NO
TOTAL
fa
10
1
11
f%
91
9
100%
12
10
8
SI
6
NO
4
2
0
Cuadro. No. 10
fa
f%
SI
18
NO
82
TOTAL
11
100%
90
80
70
60
50
SI
40
NO
30
20
10
0
fa
f%
Cuadro. No 11
SI
fa
f%
NO
10
91
TOTAL
11
100%
100
90
80
70
60
50
SI
40
NO
30
20
10
0
fa
f%
Cuadro. No 12
fa
f%
SI
NO
10
91
TOTAL
11
100%
100
90
80
70
60
50
SI
40
NO
30
20
10
0
fa
f%
Cuadro. No. 13
fa
f%
SI
18
NO
82
TOTAL
11
100%
90
80
70
60
50
SI
40
NO
30
20
10
0
fa
f%
Cuadro. No 14
fa
f%
SI
11
100
NO
TOTAL 11
100%
120
100
80
SI
60
NO
40
20
0
fa
f%
Cuadro. No 15
fa
f%
SI
10
91
NO
TOTAL
11
100%
100
90
80
70
60
50
SI
40
NO
30
20
10
0
fa
f%
objetivo planteado y mejorar sus procesos cada da ms, para que su trabajo
sea productivo. La Oficina de Atencin al Usuario atiende los reclamos que
presentan las comunidades, para as tratar de solventarlos.
De acuerdo con las observaciones y encuestas realizadas en la Oficina
de Atencin al Usuario del Concejo Municipal de Pez, se logro llegar a las
siguientes conclusiones:
Los trabajadores actuales de la oficina de atencin al usuario, saben lo
que es un manual de informacin, mas refieren a que existe el mismo para la
simplificacin de los procesos, haciendo nfasis en que los empleados no lo
aplican para poder realizar los procesos administrativos requeridos por los
beneficiarios.
Se ha llevado a cabo que es necesario la implementacin de un nuevo
manual que sea til y hbil para dar la informacin necesaria al usuario, es
decir, no cuentan con la informacin administrativa, documentacin y
capacitamiento adecuado para respaldar las respuestas al usuario.
Se ha diagnosticado que los procesos actuales que persisten dentro de
la oficina de atencin usuario no son conformes a los tramites solicitados por
los beneficiarios de servicio comunitario, se puede destacar las mismas no
posee carteleras informativas, ni recursos para una atencin rpida, precisa,
concisa y directa.
El manual a aplicar se considera factible puesto que es favorable,
considerando que los funcionarios activos podrn adaptarse fcilmente al
diseo implementado en el manual para la simplificacin de procesos
documentos e informacin administrativos.
Recomendaciones