Manutenção Predial - Indicadores

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL
Yves Pereira Mller
MANUTENO PREDIAL: GERAO DE INDICADORES

DE DESEMPENHO PARA A COMPANHIA ESTADUAL DE
DISTRIBUIO DE ENERGIA ELTRICA
Porto Alegre
dezembro 2010
YVES PEREIRA MLLER

Trabalho de Diplomao apresentado ao Departamento de

Engenharia Civil da Escola de Engenharia da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, como parte dos requisitos para obteno do
ttulo de Engenheiro Civil
Orientador: Luis Carlos Bonin
Porto Alegre
dezembro 2010
YVES PEREIRA MLLER

Este Trabalho de Diplomao foi julgado adequado como pr-requisito para a obteno do
ttulo de ENGENHEIRO CIVIL e aprovado em sua forma final pelo Professor Orientador e
pela Coordenadora da disciplina Trabalho de Diplomao Engenharia Civil II (ENG01040) da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Porto Alegre, 20 de dezembro de 2010
Prof. Luis Carlos Bonin

Mestre pela UFRGS
Orientador
Profa. Carin Maria Schmitt

Coordenadora
BANCA EXAMINADOBANBANCA EXAMINADORA
Alberto Tamagna
Dr. Eng. PPGEC/UFRGS
Juliana Nunes de S Brito

Mestre Eng. PPGEC/UFRGS
Luis Carlos Bonin

Mestre pela UFRGS
Dedico este trabalho a meus pais, Ronaldo e Nbia, que

sempre me apoiaram e especialmente durante o perodo do
meu Curso de Graduao estiveram ao meu lado.
AGRADECIMENTOS
A Deus pelo dom da vida, pela sade e pelas foras para alcanar meus objetivos.
Aos meus pais pelo amor, pela dedicao na minha educao e pelo entusiasmo com que
acompanham minhas realizaes pessoais. Obrigado por tudo!
Aos meus irmos pela nossa amizade e pelo suporte na minha formao.
Lisiane, minha namorada, pelo amor, carinho, amizade e, principalmente, pacincia durante
a realizao deste sonho.
A famlia Silveira dos Santos por me receber de braos abertos em sua casa.
Aos meus amigos pela compreenso nas muitas horas de ausncia.
Aos colegas do Grupo CEEE pelo apoio e motivao durante a realizao deste trabalho.
Agradeo ao Prof. Luis Carlos Bonin, orientador desta pesquisa pelos ensinamentos e pelo
auxlio no decorrer deste trabalho.
Agradeo a Prof. Carin Maria Schmitt pelas sugestes e conselhos durante toda a elaborao
da pesquisa.
O que voc faria se no tivesse medo?

Spencer Johnson
RESUMO
MLLER, Y. P. Manuteno predial: gerao de indicadores de desempenho para a
Companhia Estadual de Distribuio de Energia Eltrica. 2010. 78 f. Trabalho de Diplomao
(Graduao em Engenharia Civil) Departamento de Engenharia Civil, Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
A manuteno das edificaes deve ser entendida como algo essencial, cuja implantao de
um sistema fundamentado em procedimentos organizados, levar ao controle das intervenes
necessrias, reduo dos custos e satisfao dos usurios. Assim, para o gerenciamento dessas
atividades, prope-se a organizao de um Sistema de Manuteno, o qual capaz de
responder ao grande e diversificado nmero de atividades. Visando a orientao dos gestores
para a tomada de deciso e o bom andamento dos servios de manuteno, o presente trabalho
busca gerar indicadores de desempenho, a fim de auxiliar na gesto dessas atividades. As
informaes relevantes foram buscadas na Companhia Estadual de Distribuio de Energia
Eltrica, onde os relatrios gerenciais foram gerados pelos dados retirados das ordens de
servio executadas mensalmente. Essas ordens continham muitas informaes importantes,
mas por no terem a devida considerao, no revelavam certas distores percebidas pelos
setores solicitantes como, por exemplo, a demora na execuo, a falta de material e, at
mesmo, a m conduo dos trabalhos por parte dos gestores. Esses aspectos eram tratados
como mera implicncia dos usurios ou como algo relacionado empresa terceirizada. Assim,
a gerao desses indicadores buscar mostrar quais so os profissionais e servios mais
solicitados e os tempos de atendimento. Esses indicadores serviro de base para a melhoria da
gesto dos servios de manuteno e a otimizao dos tempos e materiais utilizados na
execuo de cada ordem de servio. Para isso, o trabalho est baseado em extensa pesquisa
bibliogrfica, com abordagem sobre Sistemas de Manuteno e Gesto da Manuteno
Predial. Aps o embasamento terico, foi situada a manuteno da CEEE-D dentro do
contexto da Empresa e realizada a descrio dos procedimentos referentes s ordens de
servio. Com isso, foram analisados os dados retirados dos relatrios mensais: profissionais
solicitados, locais de atendimento, servios mais pedidos e tempo de execuo. Assim, foram
criados grficos com as respectivas demandas, gerando resultados pertinentes a conduo dos
servios prediais, visando otimizar a gesto da manuteno.
Palavras-chave: indicadores de desempenho; manuteno predial; gesto da manuteno.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: representao esquemtica do delineamento da pesquisa .................................
20
Figura 2: organograma do Grupo CEEE...........................................................................
38
Figura 3: organograma da rea administrativa do Grupo CEEE ......................................
40
Figura 4: organograma da gesto da manuteno predial do Grupo CEEE .....................
41
Figura 5: organograma dos procedimentos da CEEE-D ..................................................
44
Figura 6: pgina inicial para solicitao dos servios de manuteno predial .................
45
Figura 7: ordem de servio a ser preenchida pelo usurio ...............................................
46
Figura 8: pgina para acompanhamento da ordem de servio .........................................
47
Figura 9: numerao correspondente ordem de servio enviada ...................................
47
Figura 10: ordem de servio visualizada pelo requisitante ..............................................
48
Figura 11: ordem de servio para avaliao dos servios ................................................
49
Figura 12: relatrio gerado pelo sistema de manuteno .................................................
50
Figura 13: relatrio mensal preenchido pelo gestor da manuteno ................................
51
Figura 14: demanda mensal das ordens de servio ..........................................................
54
Figura 15: distribuio da demanda anual de manuteno predial, por tipo de servio ...
55
Figura 16: tempo de atendimento global ..........................................................................
56
Figura 17: distribuio dos servios eltricos mais solicitados ........................................
57
Figura 18: demanda mensal do servio eltrico mais solicitado troca de lmpadas .....
57
Figura 19: tempo de atendimento das trocas de lmpadas ...............................................
58
Figura 20: distribuio dos servios hidrulicos mais solicitados ...................................
59
Figura 21: demanda mensal do servio hidrulico mais solicitado desentupimentos ...
60
Figura 22: tempo de atendimento dos desentupimentos ..................................................
61
Figura 23: distribuio dos servios de marcenaria mais solicitados ...............................
62
Figura 24: demanda mensal do servio de marcenaria mais solicitado diversos ..........
63
Figura 25: tempo de atendimento dos servios diversos ..................................................
64
Figura 26: distribuio dos servios de pedreiro mais solicitados ...................................
65
Figura 27: demanda mensal do servio de pedreiro mais solicitado alvenaria .............
66
Figura 28: tempo de atendimento dos servios em alvenaria ...........................................
67
Figura 29: distribuio dos servios outros mais solicitados ...........................................
68
Figura 30: demanda mensal do servio outros mais solicitado deslocamentos ............
68
Figura 31: tempo de atendimento dos deslocamentos ......................................................
69
Figura 32: distribuio dos servios de pintores mais solicitados ...................................
70
Figura 33: demanda mensal do servio de pintores mais solicitado alvenaria ..............
71
Figura 34: tempo de atendimento das pinturas em alvenaria ...........................................
71
Figura 35: distribuio dos servios de persianistas mais solicitados ..............................
73
Figura 36: demanda mensal do servio de persianista mais solicitado revisar .............
73
Figura 37: tempo de atendimento das revises em persianas ...........................................
74
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: quantidade de normas tcnicas disponveis a serem atendidas em obras de
edificaes ..........................................................................................................
15
Quadro 2: ordens de servio demandadas por prdio ......................................................
53
Quadro 3: distribuio das ordens de servio pela rea construda ..................................
53
SUMRIO
1 INTRODUO ...........................................................................................................
13
1.1 CONTEXTUALIZAO ..........................................................................................
14
1.2 HISTRICO DA MANUTENO ..........................................................................
15
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ...............................................................................
17
2 MTODO DE PESQUISA .........................................................................................
18
2.1 QUESTO DE PESQUISA .......................................................................................
18
2.2 OBJETIVO DO TRABALHO ...................................................................................
18
2.2.1 Objetivo principal .................................................................................................
18
2.2.2 Objetivo secundrio ..............................................................................................
18
2.3 PRESSUPOSTO .........................................................................................................
19
2.4 PREMISSA ................................................................................................................
19
2.5 DELIMITAES ......................................................................................................
19
2.6 DELINEAMENTO ....................................................................................................
19
3 CONCEITOS SOBRE MANUTENO PREDIAL ...............................................
22
3.1 INDICADORES DE MANUTENO .....................................................................
22
3.2 CLASSIFICAO DA MANUTENO ................................................................
24
3.2.1 Sobre os tipos de manuteno ..............................................................................
24
3.2.1.1 Manuteno de conservao .................................................................................
24
3.2.1.2 Manuteno de reparo ..........................................................................................
25
3.2.1.3 Manuteno de restaurao ..................................................................................
25
3.2.1.4 Manuteno de modernizao ..............................................................................
25
3.2.2 Sobre a gnese dos problemas nas edificaes ....................................................
25
3.2.2.1 Evitveis ...............................................................................................................
26
3.2.2.2 Inevitveis ............................................................................................................
26
3.2.3 Sobre a estratgia de manuteno .......................................................................
26
3.2.3.1 Preventiva .............................................................................................................
26
3.2.3.2 Corretiva ...............................................................................................................
27
3.2.3.3 Preditiva ...............................................................................................................
27
3.2.3.4 Detectiva ...............................................................................................................
27
3.2.4 Sobre o perodo de realizao das atividades .....................................................
27
3.2.4.1 Atividades rotineiras ............................................................................................
28
3.2.4.2 Atividades peridicas ...........................................................................................
28
3.2.4.3 Atividades emergenciais ......................................................................................
28
3.2.5 Sobre as origens das necessidades de manuteno .............................................
28
3.2.5.1 Perda de durabilidade ...........................................................................................
29
3.2.5.2 Presena de patologias .........................................................................................
29
3.2.5.3 Mudana nas necessidades dos usurios ..............................................................
29
3.2.6 Sobre as anomalias construtivas ..........................................................................
29
3.2.6.1 Fatores endgenos ................................................................................................
29
3.2.6.2 Fatores exgenos ..................................................................................................
30
3.2.6.3 Fatores naturais ....................................................................................................
30
3.2.6.4 Fatores funcionais ................................................................................................
30
3.2.7 Sobre as falhas .......................................................................................................
31
3.2.7.1 Falhas de planejamento ........................................................................................
31
3.2.7.2 Falhas de execuo ...............................................................................................
31
3.2.7.3 Falhas operacionais ..............................................................................................
31
3.2.7.4 Falhas gerenciais ..................................................................................................
32
3.3 GESTO DA MANUTENO PREDIAL ..............................................................
32
3.4 SISTEMAS DE MANUTENO PREDIAL ...........................................................
33
3.5 DESPERDCIOS NA MANUTENO PREDIAL ..................................................
35
3.6 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - ISO 9001 ..........................................
36
4 GESTO DA MANUTENO PREDIAL DA CEEE-D .......................................
37
4.1 GRUPO CEEE ...........................................................................................................
37
4.2 CEEE-D ......................................................................................................................
38
4.3 DIVISO DE LOGSTICA .......................................................................................
39
4.4 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO E MANUTENO DE IMVEIS

DAMI ........................................................................................................................
41
4.5 GESTO DA MANUTENO PREDIAL DA CEEE-D ........................................
42
4.6 ANLISE DOS PROCEDIMENTOS DAS ORDENS DE SERVIO PELA ISO

9001 .............................................................................................................................
43
4.6.1 Acesso a ordem de servio ....................................................................................
45
4.6.2 Solicitao dos servios .........................................................................................
46
4.6.3 Acompanhamento dos servios ............................................................................
46
4.6.4 Avaliao da ordem de servio .............................................................................
48
4.6.5 Extrao de dados .................................................................................................
49
4.6.6 Relatrios mensais .................................................................................................
50
5 GERAO DE INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A

MANUTENO PREDIAL DA CEEE-D ..............................................................
52
5.1 DEMANDA DAS ORDENS DE SERVIO .............................................................
52
5.1.1 Demanda por servios de manuteno predial mensal ......................................
54
5.1.2 Demanda por tipos de servio ..............................................................................
55
5.1.3 Tempo de atendimento global ..............................................................................
55
5.2 SOLICITAES MAIS INCIDENTES ELETRICISTAS ....................................
56
5.3 SOLICITAES MAIS INCIDENTES HIDRULICOS .....................................
58
5.4 SOLICITAES MAIS INCIDENTES MARCENEIROS ...................................
61
5.5 SOLICITAES MAIS INCIDENTES PEDREIROS ..........................................
64
5.6 SOLICITAES MAIS INCIDENTES OUTROS ................................................
67
5.7 SOLICITAES MAIS INCIDENTES PINTORES .............................................
69
5.8 SOLICITAES MAIS INCIDENTES PERSIANISTAS ....................................
72
6 CONSIDERAES FINAIS .....................................................................................
75
REFERNCIAS ...............................................................................................................
78
13
1 INTRODUO
As construes e equipamentos devem sofrer procedimentos rotineiros de manuteno para
maximizar a vida til. Entretanto, muitos setores da sociedade consideram a ideia como um
encargo financeiro desnecessrio e, por vezes, acabam negligenciando sua importncia.
Alguns estudiosos reforam esta ideia, afirmando que a manuteno, por ser considerada uma
atividade improdutiva e pouco merecedora de ateno, acaba sendo o primeiro item do
oramento a ser suprimido quando ocorre a necessidade de conteno de despesas.
Dados de 2009 da Associao Brasileira de Manuteno ABRAMAN (2009) indicam que
o setor movimenta no Brasil, por ano, cerca de US$ 25 bilhes. J os Estados Unidos da
Amrica, destinam valores da ordem de US$ 300 bilhes anuais. Tais nmeros mostram a
necessidade de maior divulgao, para o pleno conhecimento da sociedade, j que a atividade
grande fiadora da competitividade, produtividade e lucratividade empresarial.
Devido ao aumento dos investimentos na construo civil e com a crescente complexidade
dos edifcios, as dificuldades em gerir esses sistemas aumentaram, tornando imperativo um
controle mais rgido e o planejamento das atividades de manuteno. Em conjuntos de
edifcios, por exemplo, cria-se a necessidade de um sistema de manuteno, que permite no
somente reduzir e planejar os custos, mas tambm, melhorar o controle dos trabalhos para
atender s necessidade dos usurios e manter a capacidade dos edifcios.
Para gerenciar essas atividades, visando facilitar a avaliao e o controle da manuteno, as
empresas necessitam utilizar indicadores de desempenho como ferramenta gerencial, a fim de
possibilitar tomadas de deciso de forma adequada. Muitas dessas organizaes, 48,5%,
segundo a Associao Brasileira de Manuteno (2009, p. 26), consolidam o conhecimento e
tomam decises segundo documentao existente. Assim, este trabalho tem por intuito a
gerao de indicadores de desempenho da manuteno predial da Companhia Estadual de
Distribuio de Energia Eltrica do Rio Grande do Sul e a verificao dos servios mais
recorrentes nas dependncias da empresa.
__________________________________________________________________________________________
Manuteno predial: gerao de indicadores de desempenho para a Companhia Estadual de Distribuio de
Energia Eltrica
14
1.1 CONTEXTUALIZAO
Os edifcios so um dos principais patrimnios de uma nao. No Brasil, representam,
aproximadamente, 60% da formao bruta de capital fixo. A no conservao desses
estoques, acaba por desvalorizar o patrimnio nacional, diminuindo consideravelmente a
riqueza acumulada e a qualidade de vida da populao (BONIN, 1988, p. 4).
Bonin (1988, p. 2) verifica que o problema ganha propores maiores medida que as
necessidades dos usurios das edificaes no so satisfeitas, pois os recursos disponveis
para investimento nas atividades de manuteno so escassos. J John (1988, p. 32) verifica
que as despesas com a manuteno predial podem ser at mesmo maiores do que as
envolvidas com a construo de edifcios novos.
Cremonini (1988, p. 140) explica que as edificaes precisam sofrer intervenes peridicas
de manuteno. Isso ocorre, pois os diversos materiais e componentes das construes sofrem
processos de degradao de forma diferenciada, devendo ser restaurados a fim de manter as
condies de uso e funcionamento.
A NBR 5674 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1999, p. 2), em seu
captulo introdutrio, salienta que, no raras vezes, as edificaes so retiradas de uso antes
mesmo de cumprida sua vida til, causando transtornos. E ressalta que isso afeta no somente
as finanas do Estado, mas tambm tem um custo social, j que a qualidade de vida das
pessoas alterada.
Lopes (1993, p. 3) j salientava que a baixa idade mdia dos imveis, as altas taxas de
crescimento populacional, a falta de moradias e recursos, fazem com que as construtoras no
levem em considerao os aspectos relativos a durabilidade, dando maior ateno a produo
de edifcios novos. Assim, os imveis precisam sofrer processos de restaurao em pouco
tempo, gerando desperdcios para o setor produtivo.
Tambm, conforme mostra o quadro 1, em 2005 a preocupao com a normalizao da
manuteno pela ABNT ainda era muito pequena em face das 375 normas tcnicas
disponveis para a construo civil. H muitas normas referentes a projetos e especificaes,
execuo de servios, controle tecnolgico, contratao, mas verifica-se que apenas duas se
referem manuteno (INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE
ENGENHARIA DA BAHIA, 2007).
__________________________________________________________________________________________
Yves Pereira Mller. Porto Alegre: DECIV/EE/UFRGS, 2010
15
Normas da ABNT
Quantidade
Normais gerais para viabilidade e contratao
Projeto e especificao
223
59
Execuo de servios
38
10
Controle tecnolgico
106
28
Manuteno
Total
375
100
Quadro 1: quantidade de normas tcnicas disponveis a serem atendidas em obras de

edificaes (INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE
ENGENHARIA DA BAHIA, 2007)
1.2 HISTRICO DA MANUTENO

Com relao ao histrico, Seeley1 (1982, p. 8 apud LOPES, 1993, p. 6) afirma que as
atividades de manuteno de edifcios comearam, embora de forma modesta, a serem
estudadas em fins da dcada de 50 na Europa, principalmente na Inglaterra e pases
escandinavos. Em 1965, o Comit de Manuteno Predial foi criado pelo Ministrio de
Prdios e Servios Pblicos do Governo Britnico que, conforme Mills2 (1980, p. 1-14 apud
LOPES, 1993, p. 6), ocorreu, pois o estoque que a Gr-Bretanha dispunha era
consideravelmente mais velho do que os Estados Unidos, Japo e Alemanha.
Segundo Lopes (1993, p. 6-7), em 1979, o assunto ganha importncia e destaque mundial com
a criao do Grupo de Trabalho W70 do CIB (International Council for Researsh and
Innovation in Building and Construction), sendo a partir de ento, referncia nos estudos da
rea. Este mesmo grupo voltou a reunir-se em Edinburgo nos anos de 1983, com o tema
Sistemas de Manuteno Predial, e em 1988 com Manuteno de Estoques Prediais durante
toda sua Vida til. J em 1992, em Roterdam, os estudos foram voltados s Inovaes em
Manuteno, Gerenciamento e Modernizao das Edificaes.
SEELEY, I. H. Building maintenance. London: McMillan, 1982.
MILLS, E. D. Design and building maintenance. In: MILLS, E. D. Building maintenance and preservation:
a guide for design and management. London: Butterworths, 1980. p. 1-14.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
16
No Brasil, o tema comeou a ser discutido com a criao da NBR 5674 em 1980. Lopes
(1993, p. 7) verifica que a Norma limitava-se a fornecer informaes no muito precisas,
incapazes de orientar a implantao de um sistema de manuteno predial. J em 1988,
ocorreu, em Porto Alegre, o Seminrio de Manuteno de Edifcios, organizado pela
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e pela Secretaria do Interior e Obras
Pblicas do Estado do Rio Grande do Sul (SDO). Aps este evento, em 1989, atravs de um
convnio entre a Universidade de So Paulo (USP) e o Instituto de Pesquisas Tecnolgicas do
Estado de So Paulo (IPT), ocorreu um Simpsio Nacional, desenvolvendo o interesse pelo
tema.
A normalizao do assunto ocorreu com a atualizao da NBR 5674, em 1999, (Manuteno
de Edificaes procedimentos), que dispe sobre os mtodos a serem adotados para o
gerenciamento dos sistemas de manuteno predial. A NBR 14037, de 1998, (Manual de
Operao, Uso e Manuteno de Edifcios: contedo e recomendaes para elaborao e
apresentao) preconizou os requisitos necessrios criao de manuais de operao, uso e
manuteno das edificaes.
Segundo o Instituto Brasileiro de Avaliao e Percias de So Paulo (2009, p. 19), em 1999
houve o X COBREAP (Congresso Brasileiro de Engenharia de Avaliaes e Percias) em
Porto Alegre, e com a apresentao do trabalho A Inspeo Predial deve ser Obrigatria?
do Engenheiro Tito Lvio Gomide, a repercusso em relao ao tema foi grande. Ento, em
2001, o IBAPE/SP foi motivado a criar a primeira norma tcnica sobre inspeo predial. Aps
essa verso inicial, a Norma j passou por duas revises, sendo a ltima delas em 2007.
Em 2005, o IBAPE/SP publicou um livro precursor intitulado Inspeo Predial: check-up:
guia da boa manuteno. J em 2006, Gomide, Pujadas e Fagundes Neto lanaram Tcnicas
de Inspeo e Manuteno Predial e trouxeram novos conceitos como o sistema GUT
(Gravidade, Urgncia e Tendncia para as prioridades dos servios reparadores), os trs nveis
de inspeo e as falhas em categorias. Em 2009, Inspeo Predial foi revisado e reeditado
com uma equipe multidisciplinar, composta por 25 profissionais de diferentes reas de
atuao.
__________________________________________________________________________________________
17
1.3ESTRUTURA DO TRABALHO
O trabalho est dividido em 5 captulos, contendo os respectivos tpicos: Introduo,
Mtodo de Pesquisa, Conceitos sobre Manuteno Predial, Gesto da Manuteno
Predial da CEEE-D, Gerao de Indicadores de Desempenho para a Manuteno
Predial da CEEE-D e Consideraes finais.
No captulo 1, Introduo, realiza-se a contextualizao do tema escolhido e um breve
histrico da manuteno predial no Brasil e no mundo. O captulo 2 apresenta o Mtodo de
Pesquisa com os objetivos, principal e secundrios, pressuposto, premissa, delimitaes e
delineamento do trabalho.
No captulo 3, denominado Conceitos sobre Manuteno Predial, a reviso bibliogrfica
trs os termos correntemente utilizados na manuteno predial, como por exemplo: tipos,
estratgias e periodicidade das atividades de manuteno. Tambm, so apresentadas
informaes sobre indicadores de manuteno predial, sistemas de manuteno e gesto.
J o captulo 4, Gesto da Manuteno Predial, destina-se descrio do modo de gesto
predial da CEEE-D e realizada a anlise dos procedimentos referentes s ordens de servio,
emitidas e encerradas durante os meses de maio de 2009 maio de 2010. No captulo 5,
Gerao de Indicadores de Desempenho para a Manuteno Predial da CEEE-D, aps
levantamento nos relatrios gerenciais, foram criados grficos sobre as diferentes demandas
das ordens de servio da CEEE-D e analisados os comportamentos, gerando resultados teis a
melhoria da gesto da manuteno.
Para encerrar o trabalho, o captulo 6, Consideraes finais, realiza-se o debate dos
resultados obtidos anteriormente.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
18
2 MTODO DE PESQUISA
Neste captulo abordado o mtodo de pesquisa relativo ao trabalho.
2.1 QUESTO DE PESQUISA

A questo de pesquisa deste trabalho : quais so os indicadores de desempenho que podem
ser gerados atravs do estudo do histrico de manuteno predial da Companhia Estadual de
Distribuio de Energia Eltrica?
2.2 OBJETIVOS DO TRABALHO

Os objetivos do trabalho esto classificados em principal e secundrio e so apresentados nos
prximos itens.
2.2.1 Objetivo principal

O objetivo principal deste trabalho a gerao de indicadores de desempenho para a
manuteno predial da Companhia Estadual de Distribuio de Energia Eltrica.
2.2.2 Objetivo secundrio

Os objetivos secundrios deste trabalho so:
a) a descrio da gesto da manuteno predial da CEEE-D;
b) a anlise dos procedimentos referentes s ordens de servio.
__________________________________________________________________________________________
19
2.3 PRESSUPOSTO
So pressupostos do trabalho que os registros de manuteno da Companhia Estadual de
Distribuio de Energia Eltrica refletem a realidade do perodo analisado e, tambm, que as
informaes da seo 8 da NBR 5674/99 Coleta de Informaes so consideradas vlidas
e podem servir de referncia para o trabalho.
2.4 PREMISSA
O trabalho tem por premissa que as ordens de servio fazem parte da gesto da manuteno
predial, seja para otimizar os recursos humanos, financeiros ou equipamentos.
2.5 DELIMITAES
O trabalho delimita-se a tratar, dentro da estrutura da manuteno predial da Companhia
Estadual de Distribuio de Energia Eltrica, das ordens de servios do Centro Administrativo
da empresa e das Agncias de Porto Alegre, Alvorada e Viamo. Tambm, foi realizado
apenas o diagnstico dos problemas, j que o tempo disponvel foi fator limitante para a
apresentao de possveis solues.
2.6 DELINEAMENTO
O trabalho ser realizado atravs das etapas apresentadas a seguir que esto representadas na
figura 1 e sero descritas nos prximos itens:
a) pesquisa bibliogrfica;
b) organizao do banco de dados;
c) seleo dos dados necessrios;
d) anlise dos dados;
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
20
e) gerao dos indicadores de desempenho;
f) consideraes finais.
Pesquisa bibliogrfica
Organizao do banco de dados
Seleo dos dados necessrios
Anlise dos dados
Gerao dos indicadores de desempenho
Consideraes finais
Figura 1: representao esquemtica do delineamento da pesquisa
A pesquisa bibliogrfica foi alvo constante ao longo do desenvolvimento do trabalho, tendo

por objetivo o aprofundamento do conhecimento sobre o assunto estudado. Buscaram-se
livros, trabalhos acadmicos, artigos e normas sobre manuteno de edificaes, tipos de
servios, indicadores de desempenho e sistemas de manuteno.
A fase seguinte foi denominada organizao do banco de dados. Esse estgio do trabalho foi
destinado ao agrupamento das informaes e insero em planilhas eletrnicas dos dados
contidos e retirados das ordens de servio emitidas e encerradas durante os meses de maio de
2009 a maio de 2010 no Centro Administrativo da Companhia Estadual de Distribuio de
Energia Eltrica. As informaes constituem-se dos relatrios mensais, dos prdios estudados,
gerados pelo responsvel pela manuteno predial da empresa.
Aps a organizao do banco de dados, foi realizada a seleo dos dados necessrios, que
visou retirar das planilhas geradas anteriormente, as informaes pertinentes ao
desenvolvimento do trabalho, ou seja: dos tipos de servio (hidrossanitrio, marceneiro,
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eletricista, pedreiro, persianista, pintor), das descries dos servios, dos tempos de
atendimento e dos locais dos servios.
Posteriormente iniciou-se a fase intitulada anlise dos dados. Nessa etapa da pesquisa, foram
analisados os dados selecionados na fase anterior, isto , foram realizados o levantamento
numrico e as freqncias das atividades de interesse para o prosseguimento do trabalho.
A etapa seguinte, denominada gerao dos indicadores de desempenho, teve como objetivo
a construo de grficos referentes a filtragem dos dados necessrios. Essas informaes sero
relevantes para o melhoramento da gesto da manuteno predial da empresa.
Por fim, o fechamento do trabalho foi realizado com o estabelecimento das consideraes
finais.
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Energia Eltrica
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3 CONCEITOS SOBRE MANUTENO PREDIAL

Neste captulo, so abordados alguns conceitos relacionados manuteno predial, como
definies e classificaes para uniformizar a terminologia, j que pequena a variedade de
autores, porm distintos os significados dos termos na bibliografia corrente.
3.1 INDICADORES DE MANUTENO

Os indicadores de manuteno possibilitam a tomada de deciso da forma mais adequada, por
isso so utilizados como ferramentas gerenciais. Acompanhar o desenvolvimento desses
indicadores deve ser uma constante na gerncia empresarial. Assim, importante gerar
bancos de dados que possibilitem apresentar relatrios de forma especfica: performance,
disponibilidade, tempos de manuteno (ALMEIDA; VIDAL, 2008, p. 117).
A NBR 5674 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1999, p. 6),
ressalta que a avaliao do sistema de manuteno deve ser contnuo, visando a eficincia das
suas atividades. Essa estrutura prioriza alguns aspectos, tais como: satisfao do usurio,
medida por meio de pesquisas de opinio, e taxa de sucesso das intervenes, medida pela
incidncia de retrabalho necessrio.
Para Almeida e Vidal (2008, p. 117) a primeira etapa a ser desenvolvida o cadastro dos
grupos disponveis, como: equipamentos, instalaes e dependncias do complexo predial.
Eles devem ser caracterizados quanto a sua localizao, alm da referncia quanto a aspectos
tcnicos. Tambm, devem ser observados quanto a sua importncia dentro do processo
produtivo, verificando o desempenho e a interferncia de acordo com as necessidades da
empresa.
De acordo com os mesmos autores, um dos relatrios mais simples e fceis de verificao o
de no conformidade, obtidos das ordens de servio emitidas. Para eles, a emisso poder ser
em perodos mensais, trimestrais, semestrais ou em funo da necessidade de informaes
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23
requeridas pelo gerente de manuteno. So indicadores desses relatrios a quantidade
prevista e executada de manutenes, as reprogramadas e as canceladas.
Os dados gerados pelos relatrios mostraro aos gerentes como est o desenvolvimento das
atividades de manuteno, se h divergncias entre a programao e a execuo dos servios.
Para verificao da no conformidade dos servios, seja por cancelamento, seja por
reprogramao, sero analisadas as deficincias internas empresa: falta de mo de obra,
ferramentas ou instrumentos. J as deficincias externas gerncia sero: erros de projeto,
condies atmosfricas adversas, indisponibilidade da mo de obra qualificada e/ou
equipamentos. Todas as providncias relativas a correo dessas distores sero tomadas a
partir da anlise desses ndices (ALMEIDA; VIDAL, 2008, p. 118).
Outra sugesto levantada o inter-relacionamento dos arquivos de manuteno com os
diversos desenhos tcnicos, manuais, catlogos e demais informaes relativas gesto do
complexo predial. Esses dados possibilitaro desenvolver ndices como a incidncia de
manutenes corretivas, ocorrncias de mesma natureza, incidncia de manutenes
corretivas entre preventivas (ALMEIDA; VIDAL, 2008, p. 119).
Outro indicador utilizado pelos mesmos autores o denominado backlog que representa o
tempo necessrio para que a equipe de manuteno trabalhe, a fim de executar os servios
pendentes, supondo que novos pedidos no cheguem. Essas informaes so calculadas pela
relao entre a taxa de chegada e a de atendimento, fixada a unidade padro em dia.
Almeida e Vidal (2008, p. 121) concluem que da anlise dos dados retirados dos relatrios
no so obtidas concluses definitivas, j que devero ser discutidas, a fim de indicar
melhorias entre os rgos de controle e o de execuo. Tambm, relatam que as falhas
apresentadas, sejam pela execuo, sejam pela administrao, podero gerar insatisfao dos
membros das equipes, apresentando erros no preenchimento das informaes, gerando dados
errneos para os relatrios. Assim, a sugestes de que as todas as observaes (positivas ou
negativas) sejam discutidas antes do registro.
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Energia Eltrica
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3.2 CLASSIFICAO DA MANUTENO PREDIAL

Os tipos relevantes de classificao da manuteno predial so tratados neste captulo. Bonin
(1988, p. 14) mostra que a manuteno dos edifcios um assunto amplo, que envolve
mltiplos aspectos, e pode ser classificada de vrios modos. Assim, so apresentadas e,
posteriormente, discutidas as formas de classificaes relevantes ao tema, conforme:
a) o tipo de manuteno;
b) a origem dos problemas do edifcio;
c) a estratgia de manuteno adotada;
d) a periodicidade de realizao das atividades.
Tambm, conceitos sugeridos pelo Instituto Brasileiro de Avaliaes e Percias de Engenharia
de So Paulo (2009, p. 26), segundo o qual, ainda classifica as formas de manuteno em:
a) endgenas, exgenas, naturais e funcionais;
b) falhas de planejamento, execuo, operacional e gerencial.
3.2.1 Sobre os tipos de manuteno

Os tipos de manuteno dependem dos distintos modos de interveno a serem realizados
sobre as edificaes, que embora planejados de forma individual, no deixam de estar
integrados aos demais. Esses tipos so detalhados nos prximos itens.
3.2.1.1 Manuteno de conservao

Segundo Bonin (1988, p. 14), a atividade de conservao trata de aes rotineiras, realizadas
com periodicidade varivel, podendo ser dirias, semanais, anuais, bianuais. So
procedimentos correlatos com a higienizao do prdio, mantendo as boas condies de
habitabilidade. Por estarem vinculadas ao usurio, nem sempre so respeitados os
procedimentos mais eficientes, resultando em problemas para os outros tipos de manuteno.
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3.2.1.2 Manuteno de reparao
A manuteno de reparao so procedimentos relacionados conservao em bom estado de
funcionamento das partes integrantes do edifcio, antes que alcancem nveis mnimos de
desempenho. Est ligada, diretamente, a atividades preventivas e corretivas (BONIN, 1988, p.
15).
3.2.1.3 Manuteno de restaurao

A manuteno de restaurao so os procedimentos relacionados a correo das partes
integrantes do edifcio aps estas partes atingirem situao de desempenho inferior ao mnimo
a qual foram destinadas. Tambm, [...] envolve um planejamento de longo prazo visando
manter a edificao em condies de uso por largo perodo de tempo. (BONIN, 1988, p. 15).
3.2.1.4 Manuteno de modernizao

A manuteno de modernizao est relacionada com atividades preventivas e corretivas, com
o objetivo de recuperar e superar o desempenho para a qual as partes integrantes do prdio
foram concebidas e projetadas (BONIN, 1988, p. 16).
3.2.2 Sobre a gnese dos problemas nas edificaes

As origens dos problemas nas edificaes esto diretamente ligados aos fatores de degradao
dos edifcios e dos seus elementos constituintes, principalmente os relacionados concepo e
so detalhados a seguir.
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Energia Eltrica
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3.2.2.1 Evitveis
Os problemas evitveis so aqueles decorrentes de falha na concepo do edifcio, ou seja,
so chamadas falhas de projeto. Impercia tcnica e indisponibilidade de informaes precisas
a respeito dos fatores de degradao so as principais falhas. Tambm podem ser includos os
danos decorrentes da falha de mo de obra de execuo e da aplicao de materiais
inadequados (BONIN, 1988, p. 16).
3.2.2.2 Inevitveis
Os problemas inevitveis so os decorrentes da ao de intempries, desgaste de materiais,
vida til esgotada de sistemas. Bonin (1988, p. 17) ressalta que pode-se tirar proveito desses
problemas, atravs do planejamento da modernizao do edifcio.
3.2.3 Sobre a estratgia de manuteno

A estratgia de manuteno trata do planejamento, para o edifcio finalizado, das atividades
de manuteno, sendo detalhados nos prximos itens.
3.2.3.1 Preventiva
A manuteno preventiva, segundo a NBR 5462 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE
NORMAS TCNICAS, 1994, p. 7), [...] efetuada em intervalos de tempo predeterminados,
ou de acordo com critrio prescritos, destinada a reduzir a probabilidade de falha ou
degradao do funcionamento de um item.. Bonin (1988, p. 18) salienta que [...]
praticamente impossvel adotar a estratgia de manuteno preventiva se no se possui
informaes detalhadas a respeito das caractersticas dos edifcios que vo ser mantidos [...].
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3.2.3.2 Corretiva
A manuteno corretiva aquela [...] efetuada aps a ocorrncia de uma pane destinada a
recolocar um item em condies de executar uma funo requerida. (ASSOCIAO
BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1994, p. 7). J Bonin (1988, p. 18) identifica que
[...] exigem um esforo tcnico e administrativo bem mais intenso, sendo que mesmo assim
este fato torna-as normalmente de baixa produtividade..
3.2.3.3 Preditiva
A manuteno preditiva, definida pela NBR 5462 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE
NORMAS TCNICAS, 1994, p. 7) como:
[...] manuteno que permite garantir uma qualidade de servio desejada, com base
na aplicao sistemtica de tcnicas de anlise, utilizando-se de meios de superviso
centralizados ou de amostragem, para reduzir ao mnimo a manuteno preventiva e
diminuir a manuteno corretiva.
J Antunes (2004, p. 27) define que [...] a manuteno preditiva usa monitoramento direto
das condies mecnicas, rendimento do sistema, e outros indicadores para determinar o
tempo mdio para falha real ou perda de rendimento [...].
3.2.3.4 Detectiva
A manuteno detectiva, para Fagundes Neto et al. (2006, p. 74), a estratgia que visa
identificar as causas de falha e anomalias, auxiliando a manuteno em seus planos, com o
objetivo de atacar a origem do problema e no apenas o sintoma.
3.2.4 Sobre o perodo de realizao das atividades

Aqui, as diversas atividades de manuteno so definidas temporalmente, quanto a
necessidade de intervenes, sejam peridicas, aleatrias ou imediatas.
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Energia Eltrica
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3.2.4.1 Atividades rotineiras
As atividades rotineiras, segundo a NBR 5674, so aquelas caracterizadas [...] por um fluxo
constante de servios simples e padronizados, para as quais somente so necessrios
equipamentos e pessoal permanentemente disponveis nas edificaes. (ASSOCIAO
BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1999, p. 4). Bonin (1988, p. 19) justifica que [...]
por estarem vinculadas operao diria normalmente esto sob administrao dos usurios
da edificao e frequentemente no so consideradas como atividades de manuteno..
3.2.4.2 Atividades peridicas

As atividades peridicas esto relacionadas com programas pr-estabelecidos de intervenes
em edifcios e normalmente envolvem, para realizao das atividades, equipe fixa. Tambm,
mesmo edifcio a edifcio, so razoavelmente previsveis os seus custos (BONIN, 1988, p.
20).
3.2.4.3 Atividades emergenciais

As atividades emergenciais esto diretamente ligadas s manutenes corretivas, verificando
as necessidades aleatrias dos usurios e os danos de ao exterior (BONIN, 1988, p. 20).
Caracterizada como manuteno no planejada, a NBR 5674 define como: [...] servios que
exigem interveno imediata para permitir a continuidade do uso das edificaes ou evitar
graves riscos ou prejuzos pessoais e patrimoniais aos seus usurios ou proprietrios.
(ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1999, p. 4).
3.2.5 Sobre as origens da necessidade de manuteno

Na origem da necessidade de manuteno descreve-se o motivo que leva as atividades de
manuteno as quais as edificaes devem sofrer, a fim de manterem-se em condies de
funcionamento.
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3.2.5.1 Perda de durabilidade
Segundo Cremonini (1988, p. 140), as edificaes, por estarem em contato com o meio,
sofrem processo de degradao em seus diversos componentes, devendo sofrer manuteno
para manter sua condio de funcionamento em nveis aceitveis. Tambm, Bonin (1988, p.
12) lembra que a questo de perda de durabilidade est diretamente ligada vida til dos
materiais constituintes da edificao, sendo esperado seu desgaste.
3.2.5.2 Presena de patologias

Devido a presena de agentes patolgicos, os quais aceleram a degradao nos diversos
componentes e materiais constituintes das edificaes, torna-se indispensvel a manuteno
(BONIN, 1988, p. 13).
3.2.5.3 Mudana nas necessidades dos usurios

Segundo Bonin (1988, p. 11) o conceito de manuteno no significa que as edificaes
devam permanecer imutveis durante toda a sua vida til. Elas precisam acompanhar as
necessidades dos usurios e, para isso, devem se desenvolver, sofrendo modernizao.
3.2.6 Sobre as anomalias construtivas

Aqui, so tratadas as anomalias construtivas como as deficincias de projeto, especificaes e
vcios. Tambm, referentes ao mau uso de equipamentos, decorrentes da ao de terceiros.
3.2.6.1 Fatores endgenos

Os fatores endgenos ou internos so originados por irregularidades de projeto, de execuo,
dos materiais utilizados ou pela combinao destes. Esses danos devem ser corrigidos
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Energia Eltrica
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imediatamente. Os reparos, caso o imvel esteja dentro do prazo de garantia estabelecido pelo
Cdigo de Defesa do Consumidor 5 anos so de responsabilidade do construtor. So
exemplos: infiltraes, trincas, portas empenadas (INSTITUTO BRASILEIRO DE
AVALIAES E PERCIAS DE ENGENHARIA DE SO PAULO, 2009, p. 20).
3.2.6.2 Fatores exgenos

Os fatores exgenos ou externos, segundo o Instituto Brasileiro de Avaliaes e Percias de
Engenharia de So Paulo (2009, p. 20-21), so [...] provenientes devido interveno de
terceiros na edificao.. Esses danos podem ameaar a edificao seriamente, devendo ser
imediatamente corrigidos. So exemplos: danos causados por obra vizinha, vandalismo.
3.2.6.3 Fatores naturais

Os fatores naturais so oriundos da ao imprevisvel da natureza, tais como: enchentes,
tremores de terra (INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE
ENGENHARIA DE SO PAULO, p. 21). Esses danos, muitas vezes, colocam a edificao
em risco e devem sofrer vistoria por profissional habilitado. Sofrero reparos por conta do
proprietrio (CASTRO, 2007, p. 12).
3.2.6.4 Falhas funcionais

As falhas funcionais so aquelas ocasionadas devido ao mau uso, pouca ou nenhuma
manuteno e envelhecimento natural da edificao. Esses danos podem ser totalmente
evitados e ficam a cargo dos proprietrios. Exemplos: sujidades, pragas urbanas (INSTITUTO
BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE ENGENHARIA DE SO PAULO,
2009, p. 21).
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3.2.7 Sobre as falhas

As falhas aqui tratadas so os erros, sejam relacionados a tcnicas ou processos e
procedimentos operacionais.
3.2.7.1 Falhas de planejamento

As falhas de planejamento, para o Instituto Brasileiro de Avaliaes e Percias de Engenharia
de So Paulo (2009, p. 26), so decorrentes, principalmente, da falta de um plano de
manuteno bem definido, no qual no so verificadas questes tcnicas, de uso, de operao,
de exposio ambiental. Tambm, os nveis de confiabilidade e disponibilidade das
instalaes so inadequados quanto s especificaes.
3.2.7.2 Falhas de execuo

As falhas de execuo so aquelas causadas pelo emprego indevido de materiais e associadas
m execuo das atividades e procedimentos relativos ao plano de manuteno traado
(INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE ENGENHARIA DE SO
PAULO, 2009, p. 26).
3.2.7.3 Falhas operacionais

Falhas operacionais so provenientes do mau emprego de procedimentos quanto a registros,
controles, relatrios (INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE
ENGENHARIA DE SO PAULO, 2009, p. 26). Essas falhas ocorrem pela ausncia de
padronizao das atividades de manuteno.
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Energia Eltrica
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3.2.7.4 Falhas gerenciais
As falhas gerenciais so aquelas geradas pela ausncia de controle dos processos
administrativos, ou seja, falta de fiscalizao quanto a execuo dos servios de manuteno
e, tambm, aos custos dessas operaes (INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E
PERCIAS DE ENGENHARIA DE SO PAULO, 2009, p. 26).
3.3 GESTO DA MANUTENO PREDIAL

Para Lopes (1993, p. 43), as atividades de manuteno, por divergirem em vrios aspectos das
de construo de novas edificaes, tornam-se muitas vezes opostas. As principais
divergncias entre esses modos de gerenciamento so as seguintes:
a) as equipe tem estruturas diferentes, j que as de manuteno no variam de
forma significativa com o tempo e o processo contnuo. As de construo
variam ao longo da obra e h data definida para o fim dos servios;
b) os custos da manuteno so, muitas vezes, flexveis; j os de construo
devem ser previsveis.
Para gerenciar e manter um estoque de edifcios Ross3 (1981, p. 49-59 apud LOPES, 1993, p.
43) evidencia que devem ser lembrados alguns princpios bsicos:
a) as informaes obtidas por pesquisa de campo e em arquivos de dados so
necessrias, porm dispendiosas. Deve-se trabalhar para obt-las de maneira
mais simples e econmica;
b) para a boa gesto da manuteno, os dados devem ser guardados desde a fase
de projeto, construo e, posteriormente, manuteno;
c) as informaes devem ser selecionadas de forma criteriosa a fim de manter
somente as que sero realmente utilizadas;
d) as informaes servem para: solucionar problemas tcnicos; antever problemas;
identificar baixos desempenhos e prever custos;
e) descrio dos possveis acontecimentos com relao ao estoque de edifcios.
3
ROSS, E. Information collected and stored by a housing authority. In: SEMINAR OF CIB-W70 ON
METHODS FOR SURVEYING AND DESCRIBING THE BUILDING STOCK, 1981, Stockholm.
Proceedings Stockholm: Swedish Council for Building Research, 1982. p. 49-59.
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33
J a NBR 5674 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1999, p. 3)

orienta a gesto da manuteno predial por profissionais e/ou empresa habilitados para tal.
Tambm observa que, para diminuir a manuteno no planejada nas edificaes, devem ser
utilizados relatrios de inspeo, a fim de auxiliar no gerenciamento dessas atividades.
3.4 SISTEMAS DE MANUTENO PREDIAL

Para o gerenciamento de sistemas complexos de edifcios, que incluem a coordenao de
atividades distintas e a conciliao de interesses diversos e conflitivos, indispensvel um
sistema de manuteno. Ele se torna obrigatrio, principalmente, pois os pontos de vista so,
por vezes, contraditrios, como os interesses pblicos e privados, os planejamentos de curto e
longo prazo, os interesses de proprietrios e usurios (JOHN; BONIN, 1988, p. 126-127).
John e Bonin (1988, p. 126) definem um sistema de manuteno como uma estrutura que
pode ser capaz de permitir [...] a realizao e o controle dos trabalhos necessrios para
manter a capacidade dos edifcios em atender as necessidades dos usurios, de maneira a obter
o menor custo global.. Essas atividades so voltadas a auxiliar na tomada de deciso sobre as
futuras intervenes em conjuntos de edificaes, visando a continuidade das condies
ambientais projetadas. Lopes (1993, p. 40) complementa que as edificaes esto se tornando
cada vez mais complexas, no permitindo que a abordagem seja realizada de forma emprica,
exigindo o auxlio de especialistas, uso de mtodos e tcnicas mais apuradas.
Para Cremonini (1988, p. 140) a justificativa para o desenvolvimento de sistemas de
manuteno est no fato de que as atividades so repetitivas e cclicas e tem por objetivo
melhorar o emprego dos recursos. Tambm, verifica que esses sistemas devam ser adaptados
de acordo com os diversos agentes que ajam sobre a edificao: o meio ambiente, as
condies de uso. E completa observando que o fato de existirem edificaes com diferentes
estados de conservao est no fato de que a alocao dos recursos empregada de acordo
com decises pessoais.
Lopes (1993, p. 40) menciona que esses sistemas devem basear-se em planejamento segundo
os seguintes princpios bsicos:
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Energia Eltrica
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a) manter o nvel, para que os usurios sintam-se satisfeitos;
b) reduzir, a longo prazo, os custos despendidos;
c) os usurios devem ter suas necessidades atendidas, seja pela rapidez no
atendimento, seja pelo conforto;
d) trabalhar com pacotes de trabalho e ter informaes suficientes para a
contratao de servio de manuteno.
Velloso Neto (2006, p. 26-27), em concordncia com a NBR 5674 (ASSOCIAO
BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 1999, p. 3), sugere que as edificaes sejam
geridas, preferencialmente, por profissionais ou empresa habilitadas, seguindo as
recomendaes:
a) indicar as melhores prticas quanto ao uso da edificao;
b) prever os custos de manutenes futuras;
c) manter as documentaes e registros atualizados;
d) vistoriar e inspecionar as edificaes, apresentando relatrios;
e) de acordo com as vistorias, realizar reparos conforme o plano de manuteno
traado;
f) realizar oramentos dos servios corretivos e dos contratos preventivos;
g) auxiliar, se necessrio, os proprietrios na contratao de manuteno por meio
de terceiros;
h) ajudar na tomada das decises estratgicas e na organizao do sistema de
manuteno;
i) assessorar na programao e realizao dos servios de manuteno;
j) auxiliar em caso de emergncia;
k) gerenciar com qualidade a execuo dos servios de manuteno.
Lopes (1993, p. 41-42) conclui que, para que sejam alcanados resultados satisfatrios, so
necessrios alguns elementos fundamentais, como:
a) banco de dados para os elementos a serem mantidos;
b) um plano de vistoria;
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35
c) programao dos servios de manuteno preventiva;
d) manuais de manuteno e conservao predial;
e) previso de recursos para o prximo perodo;
f) armazenamento das informaes para realimentao do sistema;
g) arquivamento de tcnicas e legislaes sobre o tema;
h) plantas e especificaes sobre as edificaes.
3.5 DESPERDCIOS NA MANUTENO PREDIAL

Para Almeida e Vidal (2008, p. 43), a construo civil gera desperdcio de insumos da ordem
de 30% nas obras novas, sem mencionar o percentual gasto com mo de obra, reservios,
projetos defeituosos, especificaes errneas e materiais de m qualidade. Para os autores,
ainda existe resistncia dos gestores da manuteno predial em apurar esses dados. Porm,
indicam que a quantia despendida representa considervel valor final na prestao dos
servios.
Almeida e Vidal (2008, p. 44) seguem discutindo que os problemas com o desperdcio de
materiais na manuteno predial ocorrem em razo de diversos fatores, entre eles:
a) desconhecimento do impacto dos custos nos negcios da empresa;
b) incompetncia gerencial, j que no h dados disponveis para mensurao;
c) falta de qualificao das equipes;
d) aquisio de equipamentos em desacordo com a mo de obra disponvel;
e) problemas de especificaes tcnicas.
Para os mesmos autores, o gestor da manuteno predial tambm responsvel pelo
desperdcio, j que muitas vezes no contam com a formao necessria ao cargo. Assim,
indicam que o patrimnio confiado a esse profissional deve ser zelado de forma eficiente, com
o objetivo de satisfazer as necessidades dos seus clientes internos, sem perder a viso da
limitao do oramento.
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3.6 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9001

A NBR ISO 9001 (Sistemas de gesto da qualidade requisitos) promove a adoo de
melhorias nos processos de gesto da qualidade, a fim de garantir a satisfao do cliente
interno ou externo e o pleno atendimento de suas necessidade. Para que essas atividades
funcionem de maneira eficaz, devem ser, primeiramente, identificadas e, posteriormente,
interligadas. Assim, a transformao de informaes de entrada em sada pode ser
considerada um processo, j que so gerenciadas e utilizadas para a integrao desses
sistemas, sendo retro-alimentadas constantemente.
Ento, dentre os diversos recursos a serem gerenciados financeiros, humanos, infra-estrutura
e ambiente de trabalho a NBR ISO 9001 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
TCNICAS, 2008, p. 6), prope que a organizao mantenha as instalaes em conformidade
com os requisitos do produto a ser fornecidos, incluindo:
a) edificaes, espaos de trabalho e instalaes;
b) maquinrios do processo (materiais, equipamentos, softwares);
c) servios de suporte, como comunicao e transporte.
E tambm orienta que [...] deve determinar e orientar as condies do ambiente de trabalho
necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. (ASSOCIAO
BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2008, p. 7).
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4 GESTO DA MANUTENO PREDIAL DA CEEE-D

Neste captulo so abordados os assuntos relativos descrio da gesto da manuteno
predial da CEEE-D, o contexto da manuteno dentro da Companhia e a anlise dos
procedimentos referentes s ordens de servio.
4.1 GRUPO CEEE

O Grupo CEEE, criado em 2006 aps a reestruturao societria da CEEE, opera no
desenvolvimento de atividades no setor energtico, como: gerao, transmisso e distribuio
de energia. Est presente em todo o estado do Rio Grande do Sul, a qual produz 75% da
energia hidreltrica gerada. Situa-se como a dcima stima maior empresa da Regio Sul do
Pas, a oitava maior renda bruta do Estado e o dcimo maior ativo do Sul do Brasil (GRUPO
CEEE, 2010a).
Aps a ciso, surgiram as seguintes empresas:
a) Companhia Estadual de Energia Eltrica Participaes CEEE-Par;
b) Companhia Estadual de Gerao e Transmisso de Energia Eltrica CEEEGT;
c) Companhia Estadual de Distribuio de Energia Eltrica CEEE-D.
Este novo modelo foi requerido com o objetivo de atender a regulao setorial definida pela
Lei Federal n. 10.848 de 15 de maro de 2004, a qual versa sobre a desverticalizao do
sistema eltrico Nacional (BRASIL, 2004).
Dessa forma, em 26 de outubro de 2006, CEEE-Par ocupa o posto de nova acionista
controladora da CEEE, conforme figura 2, e em 01 de dezembro de 2006, as empresas que
formam o Grupo CEEE iniciam suas operaes.
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Energia Eltrica
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Figura 2: organograma do Grupo CEEE

(RELATRIO DE GESTO 2007-2009)4
4.2 CEEE-D
Com a nova organizao surgiu a CEEE-D, que uma empresa de economia mista,
concessionria dos servios de distribuio de energia eltrica nas regies sul-sudeste do
estado do Rio Grande do Sul. A empresa atende a 72 municpios, o que corresponde,
aproximadamente, a 32% do mercado consumidor do Estado. Dentre os principais acionistas,
destacam-se a CEEE-Participaes (65,92%) como holding controladora e a Eletrobrs
(32,59%) (GRUPO CEEE, 2010b).
Com a ciso e a posterior reestruturao das Empresas, havia a necessidade de separao
fsica das Companhias; porm, devido aos altos custos relacionados ao fracionamento de
servios essenciais e a duplicao dos mesmos, o Grupo CEEE conseguiu um acordo com a
Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL), a fim de postergar a finalizao do processo.
Dessa forma, servios bsicos (veculos, limpeza, manuteno predial) so prestados pela
CEEE-D CEEE-GT, havendo o rateio dos custos operacionais envolvidos.
O Centro Administrativo da CEEE-D localiza-se Av. Joaquim Porto Villanova, na cidade de
Porto Alegre/RS. Situa-se num terreno de, aproximadamente, 30 ha, onde foram erguidas dez
edificaes: trs prdios e sete pavilhes, num total de 55.000 m2 construdos. Com mais de
2.500 colaboradores, o complexo precisa de manutenes dirias, seja para atender s
4
O Relatrio de Gesto elaborado bi-anualmente, com a finalidade de demonstrar as realizaes da Diviso de

Logstica, junto Diretoria Administrativa (trabalho no publicado).
__________________________________________________________________________________________
39
necessidades dos usurios, seja para manter os edifcios em operao. Tambm, as Agncias
distribudas nas cidades de Porto Alegre, Viamo e Alvorada so pertencentes a CEEE-D,
sendo contabilizadas neste estudo.
4.3 DIVISO DE LOGSTICA

A Diviso de Logstica, criada em 1999, foi reestruturada a partir de 13/02/09, pelas
Resolues 040 da CEEE-D e 043 da CEEE-GT, fazendo parte desta estrutura:
a) Departamento de Administrao e Manuteno de Imveis DAMI;
b) Departamento de Transportes e Servios DTS;
c) Departamento de Administrao, Aquisio e Contratao DAAC;
d) Departamento de Comercializao e Regularizao de Imveis DCRI;
e) Seo de Apoio Administrativo SAA.
A Diviso de Logstica do Grupo CEEE tem como papel principal dotar todas as reas da
Empresa da infra-estrutura necessria para o bom andamento do trabalho dos demais setores
no que diz respeito a imveis, veculos, servios e aquisio de materiais de uso comum da
Companhia. A figura 3 representa a Diviso de Logstica, de acordo com a estrutura existente.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
40
Figura 3: organograma da rea administrativa do Grupo CEEE

A Diviso, de acordo com o Relatrio de Gesto, coordena e controla os processos e

atividades referentes administrao de:
a) imveis: projetos, reformas e manutenes de prdios, acompanhamento das
obras, identificando e corrigindo os problemas de manuteno civil, eltricos,
hidrossanitrios, de elevadores, ar-condicionado e jardinagem;
b) veculos: planejamento da frota, administrao da frota, abastecimento,
manuteno, controle de veculos, pedgio e transporte de materiais;
c) servios: vigilncia, portaria, recepo e limpeza dos prprios de toda Empresa;
d) materiais: gerenciamento, triagem e armazenamento de materiais, leilo de
materiais inservveis e equipamentos sucateados.
misso da Diviso de Logstica:
Atender as necessidades de uso comum, proporcionando condies para o bom

andamento da empresa com qualidade, rentabilidade e agilidade, atravs de pessoas
motivadas, capacitadas e atualizadas tecnologicamente, visando satisfazer e superar
as expectativas de nossos clientes, trabalhando de forma eficiente, eficaz e com
melhoria contnua.
Assim, nesse contexto que a Diviso de Logstica est inserida dentro da estrutura do Grupo
CEEE, onde as necessidades dos usurios tornam-se cada vez mais urgentes e a eficcia no
5

__________________________________________________________________________________________
41
atendimento dessas atividades de suma importncia, a fim de corresponder s expectativas
dos clientes internos.
4.4 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO E MANUTENO DE

IMVEIS - DAMI
O Departamento de Administrao e Manuteno de Imveis tem por objetivo exercer as
seguintes funes:
a) planejar, projetar e administrar os imveis do Grupo CEEE (Porto Alegre e
Regio Metropolitana);
b) fiscalizar os servios de construo, reforma e manuteno dos imveis da
Companhia;
c) comprar, organizar e controlar estoques;
d) administrar contratos de terceiros.
e) manter o controle e registro de documentos, especificaes e memoriais referentes
aos imveis da Companhia.
Figura 4: organograma da gesto da manuteno predial do Grupo CEEE


__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
42
4.5 GESTO DA MANUTENO PREDIAL DA CEEE-D

Lopes (1993, p. 43) j afirmava que as atividades de manuteno no so modificadas de
forma significativa com o passar do tempo e o processo continuado. O mesmo autor
descreve inmeros princpios bsicos, os quais devem ser seguidos, a fim de gerenciar a
manuteno predial e alcanar os objetivos propostos para esses sistemas de administrao.
O Grupo CEEE conta, dentro do DAMI, com vrios profissionais, dentre as seguintes
especialidades: edificao, mecnica e eletrotcnica. Assim, todas as solicitaes das ordens
de servio esto englobadas por essas categorias profissionais, as quais do suporte tcnico e
fiscalizam sua concluso.
A gesto propriamente dita do sistema est concentrada em apenas uma pessoa, Tcnico em
Edificaes, a qual responsvel pelo gerenciamento e fiscalizao dos servios da empresa
terceirizada. Isso est de acordo com as recomendaes da NBR 5674 (Manuteno de
Edificaes Procedimentos), a qual orienta a gesto dessas atividades por meio de
profissionais e/ou empresas qualificadas e habilitadas para tal. As tarefas, dentro do Grupo
CEEE, esto divididas conforme a descrio dos servios, ou seja, somente os profissionais
capacitados so designados para acompanhamento das atividades.
As informaes obtidas nas ordens de servio so armazenadas fisicamente durante perodo
de um ano, conforme orientao da ISO 9001. Aps esse tempo, elas devem ser destrudas, a
fim de seguir as orientaes da Norma. Porm, em meio lgico (digital), elas so armazenadas
durante longos perodos, para que possam ser realizados acessos aos dados, com a finalidade
de manter o histrico das solicitaes. Ross7 (1981, p. 49-59 apud LOPES, 1993, p. 43),
inclusive, orienta para que sejam mantidos os dados desde a fase de projeto, construo e,
posteriormente, manuteno.
Tambm, a Companhia tem preocupao constante com a gesto das informaes geradas
pelas atividades de manuteno. Desta forma, existem memoriais descritivos, plantas,
especificaes e demais documentos necessrios boa gesto desse sistema que so
armazenados de forma adequada, para que possam ser acessados de forma rpida e precisa.
Com a proliferao de sistemas de arquivos eletrnicos, a Companhia contratou empresa
7
ROSS, E. Information collected and stored by a housing authority. In: SEMINAR OF CIB-W70 ON
METHODS FOR SURVEYING AND DESCRIBING THE BUILDING STOCK, 1981, Stockholm.
Proceedings Stockholm: Swedish Council for Building Research, 1982. p. 49-59.
__________________________________________________________________________________________
43
especializada na transferncia das informaes contidas nas plantas grficas (meio fsico) para
o meio digital, podendo as manutenes, modificaes, reformas e obras novas serem
acessadas de forma mais confivel.
4.6 ANLISE DOS PROCEDIMENTOS DAS ORDENS DE SERVIO PELA

ISO 9001
Em 2009, aps orientao da ANEEL (Agncia Nacional de Energia Eltrica), o Grupo CEEE
iniciou a busca pela certificao ISO 9001 com relao ao fornecimento de energia. O
Departamento de Administrao e Manuteno de Imveis (DAMI), por estar inserido como
rea meio, teve de adequar-se s exigncias solicitadas, pois oferece suporte na conservao
predial, requisito bsico para alcanar a normalizao.
Com relao aos procedimentos, a realizao dos servios de manuteno predial na CEEE-D
padronizada pela Norma da Diviso de Logstica, NDL 05-007, a qual abrange todas as
reas da Companhia e estabelece as responsabilidades e descries dos procedimentos para a
solicitao, emisso e armazenamento das ordens de servios.
De acordo com a Norma, ao verificar-se a necessidade de interveno predial, o setor
requisitante deve encaminhar o pedido do servio por via telefnica, eletrnica (e-mail) ou
por EI (Expediente Interno). A rea de manuteno, ao receber a solicitao do usurio,
verificar se o servio solicitado atendido por contrato continuado, ou seja, se h mo de
obra disponvel sem a necessidade de contratao, isto , de empresa terceirizada. Caso
contrrio, deve-se elaborar projeto bsico para contratao dos servios e acion-lo aps os
trmites legais. Com as informaes, so geradas as ordens de servio, denominadas pelo
Relatrio da Diviso de Logstica, RDL 00.001.
Aps a execuo dos servios, o setor requisitante dever realizar o atesto para finalizar a
ordem de servio. Para encerrar o processo, esses registros devero ser encaminhados aos
responsveis pela manuteno, que vistoriaro a concluso das ordens, encerraro com a
incluso dos dados necessrios nos relatrios gerenciais e arquivaro o documento, quando
necessrio. A figura 5 resume os procedimentos da CEEE-D.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
44
Figura 5: organograma dos procedimentos da CEEE-D
__________________________________________________________________________________________
45
4.6.1 Acesso a ordem de servio

Para ter acesso ao sistema que gera as ordens de servio do Grupo CEEE, o funcionrio
dever acessar a intranet pelo site da Diviso de Logstica. O solicitante selecionar o link
<solicitao de manuteno de imveis>, conforme figura 6. O sistema para requisio de
manuteno predial no tem restrio, ou seja, todo e qualquer funcionrio devidamente
empregado na Companhia tem o direito de realizar o pedido, desde que trabalhe dentro das
reas abrangidas pela prestao dos servios da empresa de manuteno (CAENMF e
agncias da Regio Metropolitana).
Figura 6: pgina inicial para solicitao dos servios de manuteno predial
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
46
4.6.2 Solicitao dos servios

Para que seja efetuada a confirmao da ordem de servio, o usurio dever preencher os
campos contidos na pgina, conforme figura 7. Aps o preenchimento dos dados, o sistema
solicitar ao funcionrio o envio da requisio, para que efetivamente ela torne-se uma ordem
de servio.
Figura 7: ordem de servio a ser preenchida pelo usurio
4.6.3 Acompanhamento dos servios

Aps a emisso da ordem de servio, o usurio pode verificar o andamento da solicitao, j
que o sistema dispe de um link destinado a essa finalidade, de acordo com a figura 8.
__________________________________________________________________________________________
47
Figura 8: pgina para acompanhamento da ordem de servio
Para o correto acompanhamento, aps usar a opo <enviar>, o solicitante dever anotar o
nmero correspondente ordem emitida, verificada na figura 9.
Figura 9: numerao correspondente ordem de servio enviada
Com a corresponde numerao inserida na pgina de acompanhamento, o usurio visualizar

a ordem de servio, conforme figura 10.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
48
Figura 10: ordem de servio visualizada pelo requisitante
4.6.4 Avaliao da ordem de servio

Quando o solicitante da ordem de servio verifica o trmino dos servios solicitados, ele tem
a oportunidade de avaliar a execuo, conforme figura 11. Essa conceituao contm cinco
distintos nveis, os quais so classificados de muito bom (nota 5) at pssimo (nota 1).
__________________________________________________________________________________________
49
Figura 11: ordem de servio para avaliao do usurio
4.6.5 Extrao de dados

Para que haja a extrao dos dados necessrios gerao dos relatrios mensais, so
utilizadas as ferramentas disponveis aos gestores do sistema. Para isso, necessrio entrar no
sistema com o login e senha individuais. A partir disso, seleciona-se <manuteno predial> e
em relatrios mensais, conforme figura 12.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
50
Figura 12: relatrio gerado pelo sistema de manuteno
4.6.6 Relatrios mensais

Com a finalizao, por parte dos usurios, das ordens de servio, elas retornam para o DAMI,
a fim de que possam ser emitidos relatrios mensais, conforme figura 13. Os relatrios
contam com todas as informaes das solicitaes, tais como: profissional, descrio do
servio, datas de solicitao e execuo, conceito. Porm, ressalta-se que essas informaes
so alimentadas manualmente, ou seja, ainda que o sistema gere dados como o da figura 12,
relatrios com informaes mais precisas so concebidos em planilha eletrnica.
__________________________________________________________________________________________
51
Figura 13: relatrio mensal preenchido pelo gestor da manuteno
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
52
5 GERAO DE INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A

MANUTENO PREDIAL DA CEEE-D
Neste captulo foi realizada a avaliao dos dados contidos nos documentos mensais originados
pelo gestor da manuteno, a fim de gerar indicadores de desempenho capazes de auxiliar na
conduo dos servios de conservao predial. A anlise foi baseada em planilhas eletrnicas
mensais geradas pelo gestor responsvel, contendo as informaes das solicitaes de servios
lanadas entre maio de 2009 e abril de 2010.
Posteriormente, com os dados devidamente organizados conforme o nmero da ordem de servio,
foram feitos filtros nos dados. Optou-se apenas por servios relativos a: Eltrica,
Hidrossanitria, Marcenaria, Outros, Pedreiro, Persianista e Pintor. Ao final da triagem,
foram utilizadas 4.989 ordens de servio. Assim, o foco do trabalho restringe-se apenas a
manuteno das edificaes e no a servios correspondentes a: jardinagem, limpeza, vigilncia.
Depois de realizados os filtros nos dados, partiu-se para a anlise estatstica sobre as ordens de
servio realizadas no perodo. Inicialmente foram analisadas as demandas das ordens de servio
de cada prdio, a fim de verificar em quais deles ocorrem a maior necessidade de intervenes.
Aps, realizou-se o levantamento quantitativo mensal das demandas por profissionais, com o
intuito de analisar as possveis distores dentro do sistema. Depois de realizada essa estatstica,
partiu-se para o tempo de atendimento global e, por fim, realizou-se o estudo individual do maior
nmero de solicitaes para as diferentes naturezas de servio, gerando resultados capazes de
oferecer suporte aos gestores nas tomadas de deciso quanto a destinao de recursos,
quantificao de equipes e dimensionamento de estoques.
5.1 DEMANDA DAS ORDENS DE SERVIO

Para iniciar a gerao dos indicadores necessrios foi realizado o mapeamento das ordens de
servio solicitadas para cada prdio englobado pela manuteno. Com isso, pode-se verificar
onde existe a maior demanda de servios de manuteno predial, influenciando, dessa forma,
no equacionamento das equipes, equipamentos e materiais.
__________________________________________________________________________________________
53
Primeiramente, foi realizada extensa pesquisa no banco de dados gerados pelo gestor, a fim de
quantificar e identificar as distores dentro dos prdios analisados. No quadro 2, se verifica o
comportamento das ordens de servio dentro da estrutura existente.
Nmero de ordens de servio por Prdio

Prdio
Prdio A
Z. Industrial
Prdio F
rea externa
Prdio GRPA
Agncias
N de ordens
2610
1067
696
237
228
151
%
52,32%
21,39%
13,95%
4,75%
4,57%
3,03%
Quadro 2: ordens de servio demandadas por prdio
Com esses dados, no pode-se chegar a nenhuma concluso, j que se tem apenas a
quantidade das ordens de servio geradas em diferentes reas construdas. Ento, para que
pudessem ser efetuadas comparaes, realizou-se a uniformizao das unidades, ou seja,
relacionou-se as ordens de servio pela rea construda, conforme quadro 3.
Distribuio das ordens de servio pela rea construda

rea construda
N de ordens / m2
Prdio
N de ordens
(m2)
construdo
Prdio A
2610
16374
0,1594
Z. Industrial
1067
10930
0,0976
Prdio F
696
8508
0,0818
rea externa
237
330000
0,0007
Prdio GRPA
228
2560
0,0891
Agncias
151
1635
0,0924
Quadro 3: distribuio das ordens de servio pela rea construda
Analisando o quadro 3, nota-se que os Prdios A, Zona Industrial e F so os que mais ordens
de servio solicitaram; porm, o Prdio A tem demanda superior aos outros.
Comparando os edifcios, tem-se que no Prdio A existe 1,63 vezes mais solicitaes por m
que na Zona Industrial e aproximadamente 1,95 vezes mais que no F. Esta diferena pode ser
resultado de uma maior preocupao por parte dos gestores no Prdio A, ou, ainda, pode ser
resultado de um pior estado de conservao.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
54
Tambm, apesar do Prdio da GRPA Gerncia Regional de Porto Alegre ser a edificao
mais antiga do complexo e receber uma quantidade de visitantes considervel, percebe-se que
a quantidade de ordens de servio emitidas anualmente nfima, inclusive equivalendo-se
com a quantidade de solicitaes referentes rea externa.
5.1.1 Demanda por servios de manuteno predial mensal

Na figura 14 so apresentados dados quantitativos das ordens de servio solicitadas, com o
intuito de procurar distores entre o perodo escolhido.
Observa-se, conforme figura 14, a sazonalidade das solicitaes de ordens de servio, j que
no perodo de vero, no qual muitos funcionrios tiram frias, dezembro, janeiro e fevereiro
existe a menor procura pelos servios de manuteno. De forma inversa, tambm, percebese que no ms de retorno dos funcionrios maro h um salto na emisso de ordens,
extrapolando a mdia anual de 416 ordens. Isso no acontece com o perodo de frias relativo
ao meio do ano, j que os meses de maior procura para o descanso das frias so os
correspondentes ao vero.
600
500
400
300
200
100
0
mai/09
jun/09
jul/09
ago/09
set/09
out/09
nov/09
dez/09
jan/10
fev/10
mar/10
abr/10
Figura 14: demanda mensal das ordens de servio
Assim, de acordo apenas com o levantamento quantitativo das ordens de servio, nota-se que
no ms de dezembro, h quase a metade das solicitaes dos meses de agosto e setembro. Este
resultado pode ser til aos gestores, j que se pode montar equipes variveis durante o ano,
trazendo economia Administrao Pblica.
__________________________________________________________________________________________
55
5.1.2 Demanda por tipos de servio

Conforme figura 15, so apresentados os resultados relativos a demanda por ordens de servio
dentro da estrutura existente.
Observa-se que dentro do sistema de manuteno do Grupo CEEE, as maiores demandas
correspondem aos servios de eltrica, hidrulica e marcenaria, que juntos correspondem a
83% de todas as solicitaes geradas no perodo. Tambm, percebe-se que os servios de
marcenaria so 1,5 vezes maiores que os de eltrica e hidrulica.
1,24%
4,01%
3,53%
23,47%
ELETRICISTA
HIDROSSANITRIO
8,16%
MARCENEIRO
OUTROS
PEDREIRO
35,60%
PERSIANISTA
23,99%
PINTOR
Figura 15: distribuio da demanda anual de manuteno predial, por tipo de servio
Nota-se que servios de persianista representam apenas 1,24% do total de solicitaes. Este
resultado ocorre porque, durante a anlise dos relatrios mensais, existe a sobreposio de
servios, ou seja, os marceneiros, no raras vezes, so solicitados a realizar instalaes em
persianas, gerando distores nos resultados. Do mesmo modo, essa duplicao nas
solicitaes atinge os demais profissionais, conforme apresentada na sequncia do estudo.
5.1.3 Tempo de atendimento

Na figura 16 so apresentados os percentuais de tempo de atendimento dentro do sistema de
manuteno, que um indicador capaz de medir o prazo em que a ordem de servio
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
56
executada, desde seu lanamento at a concluso do servio. Atravs dos relatrios mensais
foi possvel calcular esses tempos, tendo em vista a preocupao da gesto da manuteno em
realizar um atendimento eficiente. Este indicador foi calculado pela diferena entre a data de
solicitao e a data de concluso. De posse de todos os dados, realizou-se a diviso em 5
intervalos de tempo, que compreendem ordens de servio executadas no dia da solicitao (0
dia), at ordens com execuo de mais de 31 dias. Todas as 4.989 ordens de servio
levantadas estavam encerradas.
1,10%
1,34%
4,35%
2,16%
0 a 7 dias
8 a 14 dias
15 a 21 dias
22 a 30 dias
mais de 31 dias
91,04%
Figura 16: tempo de atendimento global
A partir desse resultado, verifica-se que a maioria dos servios de manuteno predial 91%
so executados em at 7 dias. Porm, tem-se a preocupao com relao aos servios com
execuo posterior a 31 dias, j que tem um percentual que corresponde a metade do
percentual dos concludos entre 8 e 14 dias e tem valor que corresponde ao dobro dos
percentuais de servios realizados entre 15 a 21 e 22 a 30 dias.
5.2 SOLICITAES MAIS INCIDENTES ELETRICISTAS

A partir da figura 17, analisa-se a mdia anual das maiores solicitaes por tipo de servio
eltrico. Com relao a essa atividade, nota-se que apenas essas quatro tarefas: trocar
lmpadas, ajustar tomadas, desmontar/deslocar rede eltrica/lgica e confeccionar extenso
__________________________________________________________________________________________
57
so responsveis por mais de 77% das solicitaes mensais. No raras vezes, observou-se que
esses resultados ultrapassaram os 91%, como no ms de abril de 2010.
TROCAR LMPADAS
23%
TOMADAS
ELTRICA/LGICA
1%
6%
EXTENSO
59%
OUTROS SERVIOS
11%
Figura 17: distribuio dos servios eltricos mais solicitados
De acordo com a figura 17, partiu-se para o levantamento quantitativo mensal da maior
solicitao por parte desses servios: trocar lmpadas. Dessa forma, mapearam-se os meses
com as maiores procuras, a fim de realizar a compra de materiais equacionamento de
estoques e dimensionamento de equipes. Isto est representado na figura 17.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
mai/09
jun/09
jul/09
ago/09
set/09
out/09
nov/09
dez/09
jan/10
fev/10
mar/10
abr/10
Figura 18: demanda mensal do servio eltrico mais solicitado troca de lmpadas
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
58
Nota-se, conforme a figura 18, uma mdia de 57 solicitaes de troca de lmpada por ms.
Desse resultado, pode-se inferir que os meses mais frios maro a setembro fazem ressaltar
a sensao de escurido nas salas de escritrio, aumentando a necessidade por claridade.
Pode-se avaliar essa informao com a verificao no ms de abril de 2010, j que as
solicitaes ultrapassaram em mais de 42% a mdia anual, a maior para o perodo analisado.
O atendimento dos servios de troca de lmpadas realizado de forma satisfatria, vide figura
19. A ressalva que se deve fazer que, conferidas as solicitaes, nota-se que a parte referente
aos servios executados em mais de 31 dias est relacionada s substituies das lmpadas da
rea externa, mais especificamente, das lmpadas localizadas em postes. Esse fato ocorre,
principalmente, porque a Companhia no dispe de equipamento necessrio realizao do
servio; dessa forma, a ordem de servio lanada no sistema e, somente a partir deste
momento, que se inicia a procura pela contratao do maquinrio, ocasionando a demora na
execuo.
1,02%
0,44%
2,92%
5,69%
0 a 7 dias
8 a 15 dias
16 a 23 dias
24 a 31 dias
mais de 31 dias
89,94%
Figura 19: tempo de atendimento das trocas de lmpadas
5.3 SOLICITAES MAIS INCIDENTES HIDRULICOS

Na figura 20 so apresentados os resultados relativos aos servios dos hidrulicos. Percebe-se
que os trs servios: desentupimentos de vaso sanitrio/mictrio/esgoto, vazamentos em
__________________________________________________________________________________________
59
vlvula hidra/caixa acoplada/torneira e, substituio de porta papel toalha/porta papel
higinico/saboneteiras, so responsveis por mais de 79% das ordens de servio. O resultado
mais expressivo dos trs servios foi em agosto de 2009, quando superaram os 87% das
chamadas.
21%
28%
DESENTUPIMENTOS
VAZAMENTOS
SUBSTITUIR
25%
OUTROS SERVIOS
26%
Figura 20: distribuio dos servios hidrulicos mais solicitados
Com a confirmao do servio mais solicitado desentupimentos partiu-se para a

verificao de quando esse servio foi o mais demandado. Percebe-se, conforme figura 21,
que no ms de junho foram solicitados 39 pedidos de manuteno para desentupimentos.
Desses, 23 foram para desentupimento de vaso sanitrio 59% e em julho, igualmente 23
solicitaes, s que representaram, proporcionalmente, 64% das requisies. Com isso, podese concluir que, ou existe um problema na rede hidrulica, principalmente do Prdio A, j que
responde por mais de 73% das ordens no ms de junho e 56% em julho, ou h a possibilidade
de vandalismo, j que frequentemente so encontrados materiais diversos nos vasos sanitrios,
como: papel higinico (para o qual h instrues de no serem descartados no vaso), jornais e
txteis (toalhas, meias).
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
60
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
mai/09
jun/09
jul/09
ago/09
set/09
out/09
nov/09
dez/09
jan/10
fev/10
mar/10
abr/10
Figura 21: demanda mensal do servio hidrulico mais solicitado desentupimentos
Verifica-se uma mdia de 27 solicitaes de desentupimentos figura 21. Desse resultado,

chama ateno o ms de fevereiro, com apenas 8 ordens de servio (reduo de mais de 70%)
e o ms de junho, j que as solicitaes ultrapassaram em mais de 44% a mdia anual.
Com relao aos resultados obtidos pelos tempos de atendimento referentes aos servios de
desentupimentos, verifica-se eficcia de 97% das ordens executadas em at 7 dias, conforme
figura 22. Os servios finalizados em mais de 31 dias no esto centralizados em apenas um
prdio, demonstrando, dessa forma, que no se trata de vandalismo. Porm, em anlise aos
relatrios mensais, nota-se que a execuo dos servios em mais de 31 dias foi referente aos
desentupimentos de vasos sanitrios, mais especificamente, em banheiros pouco utilizados;
assim, as cobranas dos usurios na execuo das solicitaes eram raras, sendo notadas
somente quando no preenchimento dos relatrios mensais ou na necessidade de uso das
respectivas reas.
__________________________________________________________________________________________
61
0,30%
0,90%
1,81%
0 a 7 dias
8 a 15 dias
24 a 31 dias
mais de 31 dias
96,99%
Figura 22: tempo de atendimento dos desentupimentos
5.4 SOLICITAES MAIS INCIDENTES MARCENEIROS

Atravs dos resultados verificados na figura 23, so apresentados os servios mais solicitados
para os profissionais da marcenaria. Nota-se que a diviso em apenas quatro servios,
denominados: servios diversos, mveis, portas e cadeiras abrangem todo o universo de
servios prestados pela manuteno, totalizando os 100% das ordens.
O que mais chama a ateno que 46% dos servios so destinados a atividades diversas,
como: repor placas de forro, instalar quadros, colagem de carpetes, entre outros; ou seja,
servios que poderiam ser executados por pessoal de menor qualificao, j que no exigem
tanta complexidade, acabam sendo executados por profissional que representa maior custo
para a Companhia.
Conforme constatao nos relatrios gerenciais, verifica-se que a execuo de mveis e
acabamentos mais refinados acabam por ter sua execuo atrasada, j que os profissionais so
dirigidos s atividades menos produtivas.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
62
8%
SERVIOS DIVERSOS
22%
46%
MESAS, ARMRIOS
PORTAS
24%
CADEIRAS
Figura 23: distribuio dos servios de marcenaria mais solicitados
Percebendo-se que a maior demanda por servios tipo diversos, partiu-se para a
quantificao e localizao das maiores solicitaes. A anlise dos relatrios mensais,
permitiu que fossem observados alguns fatos curiosos, como por exemplo, no ms de
novembro, foram solicitadas, algumas vezes, a colagem de solas de sapato; no somente isso,
tem-se, no raras vezes, a sobreposio de servios, como: substituio de porta papel
higinico, porta papel toalha e saboneteiras, deslocar antena de TV, deslocar persianas, cortar
cano de ferro. Apuradas as distores no sistema de manuteno predial, percebe-se que a no
uniformidade na solicitao dos servios, acaba por trazer retrabalhos, servios mal
executados, profissionais despreparados e usurios insatisfeitos. Dessa forma, verifica-se que
o treinamento para o preenchimento das ordens de servio e a uniformizao quanto aos
termos empregados e descries dos servios urgente, j que facilita o entendimento e o
andamento dos servios.
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63
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 jan/10 fev/10 mar/10 abr/10
Figura 24: demanda mensal do servio de marcenaria mais solicitado diversos
Nota-se, conforme a figura 24, uma mdia de 68 solicitaes de servios diversos. Desse
resultado, verifica-se que nos meses de vero dezembro a fevereiro houvesse uma reduo
em mais da metade das ordens do ms de dezembro e, respectivamente, 28% e 20% em
janeiro e fevereiro. Tambm, pode-se verificar um acrscimo de mais de 38% no ms de
setembro de 2009. Estas informaes passam a ter importncia, medida que a Companhia
passava por uma reestruturao fsica, ou seja, inmeras reformas foram executadas para a
readequao dos espaos, como: alterao de lay-out, substituio de mesas individuais por
estaes de trabalho.
Na figura 25, percebe-se que 88% dos servios diversos so finalizados em at 7 dias, os
quais no envolvem qualquer tipo de complexidade em sua execuo. Porm, conforme
constatao anterior, e confirmadas em anlise aos relatrios, verificou-se que a medida que
cresce a complexidade do trabalho, a execuo dos servios mais demorada. Tem-se que a
parcela referente aos servios executados em mais de 31 dias refere-se a confeco de mveis
e, no raras vezes, existe a demora na execuo porque as solicitao so esquecidas ou so
direcionadas a apenas um responsvel, causando atrasos.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
64
2,21%
2,45%
1,72%
0 a 7 dias
5,39%
8 a 15 dias
16 a 23 dias
24 a 31 dias
88,24%
mais de 31 dias
Figura 25: tempo de atendimento dos servios diversos
5.5 SOLICITAES MAIS INCIDENTES PEDREIROS

A figura 26 apresenta os resultados referentes aos servios mais solicitados pelos usurios
com relao aos pedreiros. Foram divididos em quatro grupos, sendo o servio OUTROS o
mais solicitado. Porm, como no h uniformidade nos pedidos desse item, a anlise estendese ao segundo mais requisitado: alvenaria. Estes servios consistem, basicamente, em
atividades como: abrir vo para instalao de ar-condicionado, fechar vo e recompor
revestimentos (reboco, chapisco, emboo e massa nica). At o ms de fevereiro de 2009, as
solicitaes predominantes eram para execues nos Prdios da Zona Industrial, porm,
mudaram de foco a partir do ms de maro, j que o Prdio A passou a requisitar maior
nmero de ordens. Esta dominncia de solicitaes dos servios em alvenaria nos Prdios da
Zona Industrial ocorre, principalmente, pelo fato de que houve mudana nas caractersticas de
utilizao dos edifcios dessa rea, j que eram usados como oficinas e, atualmente, so salas
de escritrios. Tambm, pode-se citar a reestruturao do Grupo CEEE, j que os aparelhos de
condicionadores de ar tipo janela esto sendo trocados por equipamentos tipo split, ocorrendo
a instalao dos equipamentos substitudos em outras reas: cozinhas, vestirios.
Importante ressaltar, conforme anlise dos documentos mensais, o aumento das solicitaes
para recomposio de contrapiso, especialmente do Prdio A. Esta questo foi verificada aps
recebimento de carta enviada pela Comisso Interna de Preveno de Acidentes CIPA do
__________________________________________________________________________________________
65
Prdio A, onde requeriam o fechamento das tomadas de piso dos corredores. A manuteno
das reas solicitadas foi programada e verificou-se uma predominncia sobre as solicitaes
mensais de, respectivamente, 29% e 41% nos meses de maro e abril de 2010.
18%
35%
CONTRAPISO
BASALTO
21%
26%
ALVENARIA
OUTROS
Figura 26: distribuio dos servios de pedreiro mais solicitados
A figura 27 mostra o comportamento, ms a ms, das solicitaes em alvenaria. O pico

verificado na figura reflexo do sinistro ocorrido com o Prdio da Gerncia Regional de
Porto Alegre GRPA no ms de dezembro de 2009, onde os funcionrios do edifcio
atingido tiveram que ser realocados em diferentes locais da Empresa, essencialmente na Zona
Industrial. O reflexo nas ordens de servio, principalmente nos pedreiros e, especificamente,
em servios de alvenaria, somente foi sentido no ms de maro, porque havia a necessidade
de primeiramente instalar os empregados e no cessar o atendimento ao pblico; aps,
comearam as preocupaes com relao s instalaes propriamente ditas: telefonia, lgica,
ar-condicionado. Tambm, o Grupo CEEE como empresa de economia mista, e em
obedincia Lei 8.666/93 (BRASIL, 1993), deve seguir os trmites legais com relao a
contratao e aquisio de materiais e equipamentos. Dessa forma, com a demora na
contratao dos condicionadores de ar, as instalaes somente tiveram reflexo na manuteno
predial nos meses subsequentes.
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Energia Eltrica
66
12
10
8
6
4
2
0
mai/09 jun/09
jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 jan/10 fev/10 mar/10 abr/10
Figura 27: demanda mensal do servio de pedreiro mais solicitado alvenaria
Nota-se uma mdia de 4 solicitaes de servios em alvenaria, conforme figura 27. De acordo
com previses anteriores, os meses mais procurados para o gozo de frias, foram os que
tiveram maiores redues nas requisies de manuteno, sendo que os meses de novembro e
dezembro sofreram reduo em mais da metade das solicitaes.
A figura 28 mostra o desempenho no atendimento das solicitaes referentes aos servios de
pedreiro, mais especificamente, trabalhos em alvenaria. Nota-se que 88% dos servios esto
sendo executados em at 7 dias. Verifica-se que a execuo dos servios acima de 7 dias tem
as seguintes causas, conforme anlise dos relatrios: falta de uniformidade no preenchimento
das ordens de servios, j que, muitas vezes, so solicitados trabalhos executar os servios
solicitados; tambm, outra causa frequente de demora a falta de material e a execuo
conjunta, como, por exemplo: retirar ar-condicionado e fechar vo em parede (o trabalho no
pode ser executado sem que antes haja a retirada do aparelho).
__________________________________________________________________________________________
67
3,92%
3,92%
0 a 7 dias
3,92%
8 a 15 dias
16 a 23 dias
24 a 31 dias
88,24%
Figura 28: tempo de atendimento dos servios em alvenaria
5.6 SOLICITAES MAIS INCIDENTES OUTROS

Na figura 29 so apresentados os resultados obtidos aps anlise dos relatrios dos servios
denominados outros. Estes servios consistem, basicamente, em toda e qualquer atividade que
no possa ser encaixada nas demais: eltrica, hidrulica, marcenaria, pedreiro, persianista e
pintor. So servios executados por serventes ou qualquer outro profissional que, porventura,
esteja ocioso no momento do pedido. So exemplos de servios outros: recolher, deslocar e
retirar materiais diversos. Para fins de comparao dos resultados fornecidos pelos relatrios,
foi fixada uma padronizao, com o intuito de uniformizar e gerar informaes teis. A
diviso das solicitaes foi realizada da seguinte maneira: deslocar os materiais precisariam,
obrigatoriamente, ser movimentados dentro das dependncias do CAENMF; retirar seriam
direcionados para um depsito, a fim de permanecerem no local at serem descartados;
recolher materiais utilizados frequentemente, destinado ao almoxarifado central.
Com a uniformizao dos termos, fez-se o levantamento dos documentos gerenciais e
verificou-se, mais uma vez, a sobreposio dos servios, como: verificar infiltrao, instalar
aparelho de ar condicionado, lanar cabo telefnico, entre outros. Assim, a fim de que possa
ser realizado um estudo, os servios dados como demais foram descartados da anlise.
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
68
35%
32%
DESLOCAR
RECOLHER
RETIRAR
9%
DEMAIS
24%
Figura 29: distribuio dos servios outros mais solicitados
Na figura 30 so apresentados os dados obtidos atravs da anlise das requisies

denominadas deslocar. Verificou-se que os deslocamentos, por apresentar resultados
representativos na presente anlise, muitas vezes, so ignorados. Porm, em anlise ao
universo de ordens de servio emitidas durante o perodo analisado, v-se que a
representatividade dessa atividade de 2,65% do total, ou seja, um valor expressivo, tendo-se
em vista a complexidade do gerenciamento de um sistema de manuteno do tamanho da
pesquisa em questo.
25
20
15
10
5
0
mai/09 jun/09
jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 jan/10 fev/10 mar/10 abr/10
Figura 30: demanda mensal do servio outros mais solicitado deslocamentos
Conforme figura 30, percebe-se que a mdia dos servios dados como deslocar de 11 ordens
mensais. Obteve-se a maior demanda por essas atividades no ms de dezembro de 2009, tendo
em vista a aquisio, por registro de preo, de mobilirio. A variao foi de 100%, seguido
pelo ms de abril, com 72% de aumento. No ms de fevereiro, obteve-se uma queda
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69
considervel nesse quesito, quatro vezes e meia. Este resultado no nada surpreendente, j
que o responsvel pela contratao e fiscalizao do contrato de mobilirio estava em frias.
A execuo dos servios denominados deslocar so realizados, em 98% dos casos, em at 7
dias, haja vista a facilidade em sua execuo e a urgncia que necessitavam ser executados, j
que a Empresa passava por reestruturao, conforme mostra a figura 31.
1,52%
0 a 7 dias
8 a 15 dias
98,48%
Figura 31: tempo de atendimento dos deslocamentos
5.7 SOLICITAES MAIS INCIDENTES PINTORES

A partir da figura 32, observa-se a mdia anual da distribuio dos servios relativos aos
pintores. Percebe-se, nitidamente, uma disparidade entre as solicitaes dos diferentes tipos
de materiais: alvenaria, madeira, metal e gesso. O servio denominado outros, foi constatado
como: pintura de meio-fio, MDF e diferentes materiais que no puderam ser classificados em
nenhuma outra categoria anterior. Tambm, verifica-se grande nmero de ordens de servio
com o seguinte pedido: quantificar tintas e materiais.
Pelo menos, uma ordem de servio expedida para a execuo desta atividade; tem-se um
universo de 176 requisies no perodo analisado. Assim, observa-se que 6% do total de
ordens anuais so gastos com essa requisio. Verifica-se, em anlise aos relatrios
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
70
gerenciais, que os servios de pintura so os que mais necessitam de tempo; ou seja, so, em
geral, mais demorados que as demais atividades; ento, se chega a concluso de que d-se
prioridade para a execuo de atividades menos nobres (quantificar tintas) do que a atividade
fim pintura.
9%
5%
ALVENARIA
GESSO
49%
28%
MADEIRA
METAL
OUTROS
9%
Figura 32: distribuio dos servios de pintor mais solicitados
A maior demanda dos servios em alvenaria no Prdio A, por vrios motivos, entre eles: a
Diretoria e a Presidncia do Grupo CEEE localizam-se neste prdio, predominantemente so
exercidas atividades administrativas: funcionrios passam maior parte do tempo no escritrio,
grande fluxo de visitantes e a gerncia da manuteno est alocada neste prdio. Outro fato
chama a ateno: o Prdio da GRPA no requisitou, em nenhum dos meses analisados,
pedidos de pintura. Esse fato curioso, tendo em vista de se tratar do prdio mais antigo da
Companhia e por receber grande contingente de visitantes, j que os servios so
essencialmente voltados ao pblico externo. Isso deve ser levado em conta, tambm, pois o
prdio est localizado na entrada da empresa.
Servios relacionados pintura so extremamente sazonais, tendo em vista a anlise da figura
33. Percebe-se uma mdia de pouco mais de 7 solicitaes de servios de pintura em
alvenaria. Verifica-se que o ms de maro superou em mais de uma vez e meia a mdia anual.
Porm, no ms de novembro no ocorreu nenhum pedido. De posse dessas informaes,
pode-se tomar algumas atitudes, como: equipes variveis ou multitarefa, a fim de reduzir os
tempos de atendimento e a ociosidade desses profissionais.
__________________________________________________________________________________________
71
20
15
10
5
0
mai/09
jun/09
jul/09
ago/09 set/09
out/09
nov/09 dez/09 jan/10
fev/10
mar/10 abr/10
Figura 33: demanda mensal do servio de pintor mais solicitado alvenaria
Os servios referentes ao atendimento da pintura em alvenaria, por parte dos pintores, podem
ser conferidos na figura 34. Verifica-se que mais de 79% dos servios so executados em at
7 dias, porm, pouco mais de 20% das ordens de servio so executadas aps o oitavo dia.
Nota-se, em anlise aos relatrios gerenciais, que a demora acontece porque os locais que
necessitam ser pintados no esto desocupados, acarretando distores no tempo de
atendimento; tambm, locais com tons fora dos padres da Companhia e, novamente, servios
conjuntos (fechar vo em parede e pintar) so fatores que distorcem os indicadores de
desempenho.
5,75%
1,15%
0 a 7 dias
13,79%
8 a 15 dias
16 a 23 dias
24 a 31 dias
79,31%
Figura 34: tempo de atendimento das pinturas em alvenaria
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
72
5.8 SOLICITAES MAIS INCIDENTES PERSIANISTAS

Atravs dos resultados verificados na figura 35, so apresentados os servios mais solicitados
para os profissionais relacionados a persianas. A diviso das solicitaes foi realizada da
seguinte maneira:
a) reviso o solicitante no verificava problema aparente, apenas o equipamento
no funcionava;
b) ajustar relaciona-se com o acionamento de levantar/descer;
c) instalar persiana nova;
d) repor equipamento revisado em empresa terceirizada;
e) deslocar troca de local dentro da mesma sala.
De acordo com a classificao anterior, nota-se que os usurios, em 21% das requisies,
identificam o problema e os solicitam de forma correta; porm, de forma inversa, 79% das
ordens so lanadas sem a menor preocupao com a correta identificao do servio,
acarretando retrabalhos e demora no atendimento.
Tambm, foi verificada a sobreposio de servios com relao a instalao das persianas.
Anlises dos relatrios mensais, constatou-se que, pelo menos, 1% das ordens denominadas
outros dos servios de marcenaria, so relacionadas a instalao de persianas nas salas; dessa
forma, deve-se orientar a gesto da manuteno, a fim de que haja uniformidade no
preenchimento das ordens de servios, para que os ndices possam ser apurados de forma
correta, sem as distores levantadas por este estudo.
__________________________________________________________________________________________
73
3%
2%
REVISAR
14%
AJUSTAR
2%
INSTALAR
REPOR
79%
DESLOCAR
Figura 35: distribuio dos servios de persianistas mais solicitados
Analisando a figura 36, observa-se, novamente, o quanto os servios de manuteno podem

sofrer variaes externas, como, por exemplo: estaes do ano, perodos de frias e tipos de
usurios. Esse fato pode ser evidenciado pelo ms de novembro, j que a demanda por
servios de reviso de persiana so 150% maiores do que a mdia 4 solicitaes mensais.
12
10
8
6
4
2
0
mai/09
jun/09
jul/09
ago/09
set/09
out/09
nov/09
dez/09
jan/10
fev/10
mar/10
abr/10
Figura 36: demanda mensal do servio de persianista mais solicitado revisar
Percebe-se que a mdia anual das ordens de servio referentes a reviso de persianas de 4
solicitaes, conforme figura 36. Verifica-se que, de acordo com a chegada dos meses com
maior incidncia solar primavera e vero os pedidos referentes a esta solicitao aumenta,
um vez que estes equipamentos so mais utilizados, tendo em vista a necessidade de ajustar a
luminosidade dentro dos ambientes.
Conforme figura 37, verifica-se que mais de 80% dos servios de revisar persiana so
executados num prazo de at 7 dias. Porm, em anlise aos relatrios, verifica-se que se no
houve correo do problema dentro deste prazo, a ordem de servio poder ser encerrada e o
material encaminhado s empresas especializadas, haja vista a falta de mo de obra
__________________________________________________________________________________________
Energia Eltrica
74
qualificada e a falta de material necessrio, j que, muitas vezes, a garantia oferecida e a
qualidade na execuo dos servios em terceirizadas so fatores mais atrativos do que a
execuo caseira.
2,13%
2,13%
2,13%
0 a 7 dias
12,77%
8 a 15 dias
16 a 23 dias
24 a 31 dias
80,85%
mais de 31 dias
Figura 37: tempo de atendimento das revises em persianas
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75
6 CONSIDERAES FINAIS
A manuteno predial da CEEE-D sempre foi gerenciada por um nico profissional,
dimensionada de forma emprica e as decises tomadas sem embasamento, haja vista a falta
de processamento dos dados e posterior anlise. Dessa forma, o presente trabalho teve como
objetivo principal, gerar indicadores de desempenho para auxiliar na otimizao da gesto da
manuteno predial da Empresa, fornecendo subsdios para a reduo de custos quanto ao
dimensionamento das equipes e estoques, aumento da qualidade e agilidade no fornecimento
dos servios aos clientes internos e, principalmente, manter a capacidade operacional das
edificaes. Para isso, foram analisados os relatrios gerenciais mensais emitidos pelo gestor
do sistema e selecionadas as variveis de interesse, tais como: demanda por servios de
manuteno predial mensal, demanda por tipo de servio, tempo e atendimento e,
posteriormente, as maiores solicitaes relativas aos diferentes tipo de profissionais:
eletricistas, hidrulicos, marceneiros, pedreiros, outros, pintores e persianistas.
Inicialmente, para que pudessem ser realizadas comparaes, foi estudada a demanda das
ordens de servio por prdio e por rea construda, onde se verificou a maior (ou menor)
necessidade de manuteno durante o perodo analisado. Com isso, o indicador pode auxiliar
no equacionamento das equipes, equipamentos e materiais, atendimento eficiente aos usurios
e melhoria dos processos.
Durante a anlise relativa a distribuio das ordens de servio pela rea construda, notou-se
que o Prdio A solicitou 1,63 vezes mais solicitaes por m2 que a Zona Industrial e quase 2
vezes mais que o Prdio F. As principais explicaes para essa ocorrncia so que a gerncia
da manuteno est alocada neste edifcio e, tambm, a Presidncia do Grupo CEEE. Foi
descartada a possibilidade de falta de conservao, haja vista ser a segunda edificao mais
nova do Complexo Administrativo.
Com relao a demanda por servios de manuteno predial mensal, foram apresentados
dados quantitativos do perodo analisado. Com ele, se consegue avaliar e localizar possveis
distores dentro do sistema. Assim, observou-se como fator predominante da variabilidade
do nmero de ordens mensais, a sazonalidade com que essa atividade est sujeita, j que nos
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Energia Eltrica
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meses de frias dos funcionrios dezembro a fevereiro existe uma reduo de mais de
20% nos pedidos. Inversamente, no ms de maro, houve um acrscimo 17% nas solicitaes
com a finalizao do perodo de frias. Este indicador toma importncia medida que se pode
empregar os recursos disponveis de acordo com os perodos do ano.
O terceiro indicador foi a demanda por tipos de servio. Nele, foram quantificadas as
maiores necessidade pelos diferentes tipos de servio oferecidos dentro da manuteno predial
da CEEE-D. Notou-se, aps o estudo, que os servios de marcenaria, eltrica e hidrulica so
responsveis por 83% de todas as ordens solicitadas durante o perodo. Tambm, que os
marceneiros tm demanda 150% maiores que os eletricistas e hidrulicos. Os resultados
mostraram que, em mdia, 46% dos pedidos de marcenaria so destinados a atividades de
baixa complexidade, os quais poderiam ser classificados como outros, disponibilizando o
profissional para servios mais nobres.
Outro indicador verificado foi o tempo de atendimento, destinado a medir os prazos de
execuo dos servios, desde o lanamento da ordem at a concluso. Ele foi calculado pela
diferena entre a finalizao e solicitao e dividido em 5 intervalos de tempo. Assim,
verificou-se o atendimento de 91% das ordens em at 7 dias. Preocupaes maiores foram
verificadas s execues em mais de 31 dias, j que equivalem a 50% dos servios executados
entre 8 e 14 dias e 200% maiores que a soma dos perodos de execuo entre 15 a 21 dias e 22
a 30 dias.
Por fim, foram estudadas as solicitaes mais incidentes relativas aos diferentes tipos de
profissionais, a demanda mensal com a respectiva mdia e o tempo de atendimento. Estes
indicadores foram escolhidos pois, no raras vezes, uma nica atividade correspondia a mais
de 50% das solicitaes de manuteno. Os resultados dessas anlises podem ser utilizados no
equacionamento dos profissionais, maquinrios e materiais, velocidade de concluso dos
servios e adequao dos recursos destinados a manuteno predial.
Com os resultados tabulados e graficados, pode-se concluir que as consequncias das decises
equivocadas ou tardias relativas aos servios de manuteno, no podem ser encaradas como
acaso, j que os dados deste estudo podem servir para auxiliar no melhor aproveitamento dos
recursos disponveis, facilitando o gerenciamento dessas atividades e criando curiosidade nos
gestores, a fim de realizar novos levantamentos, com o intuito de encontrar os dados
necessrios na busca pela excelncia da prestao dos servios de conservao predial.
__________________________________________________________________________________________
77
REFERNCIAS
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<http://www.ceee.com.br/pportal/ceee/Component/Controller.aspx?CC=1755>. Acesso em: 5
jun. 2010b.
INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE ENGENHARIA DA
BAHIA. Impactos econmicos do estgio atual da cultura de manuteno predial no Brasil.
In: CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE AVALIAES E PERCIAS, 14.,
2009, So Paulo. Artigos... So Paulo, 2009. Disponvel em:
<http://www.upav.org/pags/eventos/cobreap/art3.pdf.>. Acesso em: 5 jun. 2010.
INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERCIAS DE ENGENHARIA DE SO
PAULO. Inspeo predial: check-up predial: guia da boa manuteno. 2. ed. So Paulo:
Livraria e Editora Universitria de Direito, 2009.
JOHN, V. M.; BONIN, L. C. Princpios de um Sistema de Manuteno. In: SEMINRIO
SOBRE MANUTENO DE EDIFCIOS. 1., 1988, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre:
UFRGS, 1988.
JOHN, V. M. Custos de manuteno de edifcios. In: SEMINRIO SOBRE
MANUTENO DE EDIFCIOS. 1., 1988, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: UFRGS,
1988.
LOPES, J. L. R. Sistemas de manuteno predial: reviso terica e estudo de caso adotado
no Banco do Brasil. 1993. 128 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia) Curso de PsGraduao em Engenharia Civil, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
VELLOSO NETO, Z. F. Gerenciamento da Manuteno de Edifcios. 2006. 74 f.
Dissertao (Mestrado em Habitao), Instituto de Pesquisas Tecnolgicas do Estado de So
Paulo, So Paulo.
__________________________________________________________________________________________

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

Yves Pereira Mller

MANUTENO PREDIAL: GERAO DE INDICADORES

YVES PEREIRA MLLER

MANUTENO PREDIAL: GERAO DE INDICADORES

Trabalho de Diplomao apresentado ao Departamento de

Orientador: Luis Carlos Bonin

YVES PEREIRA MLLER

MANUTENO PREDIAL: GERAO DE INDICADORES

Porto Alegre, 20 de dezembro de 2010

Prof. Luis Carlos Bonin

Profa. Carin Maria Schmitt

BANCA EXAMINADOBANBANCA EXAMINADORA

Juliana Nunes de S Brito

Luis Carlos Bonin

Dedico este trabalho a meus pais, Ronaldo e Nbia, que

O que voc faria se no tivesse medo?

Palavras-chave: indicadores de desempenho; manuteno predial; gesto da manuteno.

Figura 2: organograma do Grupo CEEE...........................................................................

Figura 3: organograma da rea administrativa do Grupo CEEE ......................................

Figura 4: organograma da gesto da manuteno predial do Grupo CEEE .....................

Figura 5: organograma dos procedimentos da CEEE-D ..................................................

Figura 7: ordem de servio a ser preenchida pelo usurio ...............................................

Figura 8: pgina para acompanhamento da ordem de servio .........................................

Figura 9: numerao correspondente ordem de servio enviada ...................................

Figura 10: ordem de servio visualizada pelo requisitante ..............................................

Figura 11: ordem de servio para avaliao dos servios ................................................

Figura 12: relatrio gerado pelo sistema de manuteno .................................................

Figura 13: relatrio mensal preenchido pelo gestor da manuteno ................................

Figura 14: demanda mensal das ordens de servio ..........................................................

Figura 16: tempo de atendimento global ..........................................................................

Figura 17: distribuio dos servios eltricos mais solicitados ........................................

Figura 19: tempo de atendimento das trocas de lmpadas ...............................................

Figura 20: distribuio dos servios hidrulicos mais solicitados ...................................

Figura 22: tempo de atendimento dos desentupimentos ..................................................

Figura 23: distribuio dos servios de marcenaria mais solicitados ...............................

Figura 25: tempo de atendimento dos servios diversos ..................................................

Figura 26: distribuio dos servios de pedreiro mais solicitados ...................................

Figura 28: tempo de atendimento dos servios em alvenaria ...........................................

Figura 29: distribuio dos servios outros mais solicitados ...........................................

Figura 31: tempo de atendimento dos deslocamentos ......................................................

Figura 32: distribuio dos servios de pintores mais solicitados ...................................

Figura 34: tempo de atendimento das pinturas em alvenaria ...........................................

Figura 35: distribuio dos servios de persianistas mais solicitados ..............................

Figura 37: tempo de atendimento das revises em persianas ...........................................

Quadro 2: ordens de servio demandadas por prdio ......................................................

Quadro 3: distribuio das ordens de servio pela rea construda ..................................

1.1 CONTEXTUALIZAO ..........................................................................................

1.2 HISTRICO DA MANUTENO ..........................................................................

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ...............................................................................

2 MTODO DE PESQUISA .........................................................................................

2.1 QUESTO DE PESQUISA .......................................................................................

2.2 OBJETIVO DO TRABALHO ...................................................................................

2.2.1 Objetivo principal .................................................................................................

2.2.2 Objetivo secundrio ..............................................................................................

2.3 PRESSUPOSTO .........................................................................................................

2.4 PREMISSA ................................................................................................................

2.5 DELIMITAES ......................................................................................................

2.6 DELINEAMENTO ....................................................................................................

3 CONCEITOS SOBRE MANUTENO PREDIAL ...............................................

3.1 INDICADORES DE MANUTENO .....................................................................

3.2 CLASSIFICAO DA MANUTENO ................................................................

3.2.1 Sobre os tipos de manuteno ..............................................................................

3.2.1.1 Manuteno de conservao .................................................................................