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RESUMO
Objetivando valorizar a percepo de especialistas a respeito de vantagens e desvantagens do uso de
software livre em relao ao uso de software proprietrio, esta pesquisa, feita com 222 especialistas em
informtica, buscou responder seguinte indagao: que aspectos so favorveis ou desfavorveis no
software livre em relao ao software proprietrio? A metodologia adotada foi a pesquisa qualitativa,
partindo-se de reviso terica conceitual, seguida de entrevistas com especialistas na regio da Santa
Ifignia, na cidade de So Paulo. Constatou-se que, para os especialistas entrevistados, as principais
vantagens do SW livre so os custos menores, alm de segurana e qualidade. E as desvantagens so a
manuteno e a qualidade e segurana. A opinio dos profissionais especializados submetidos s entrevistas
na pesquisa segue as observaes destacadas na pesquisa bibliogrfica, reforando as percepes acerca
da importncia da disseminao do conhecimento e da liberdade proporcionada por softwares livres,
ainda pouco disseminados e com baixa utilizao. Entretanto, esse cenrio aponta para uma significativa
mudana, j que a sociedade est cada vez mais consciente da possibilidade de reduo no consumo de
licenas para uso de software proprietrio.
Palavras-chave: informtica, software livre, software proprietrio.
ABSTRACT
Aiming to enhance the perception of experts about the advantages and disadvantages of using open
source software compared to proprietary software, this survey of 222 computer experts attempted to
answer the following question: Which aspects are favorable or unfavorable for free software to proprietary
software? The methodology used was qualitative research, starting from the conceptual theoretical review
followed by interviews with experts in the region of Santa Ifigenia in Sao Paulo. It was found that the
views of interviewed experts in the field research corroborates those observed in the literature, reinforcing
the perceptions of the importance of dissemination of knowledge and freedom offered by free software,
still not widespread and low use. However, pointing to a significant change in this scenario, since society
is increasingly aware of the possibility of reducing the consumption licenses for use of proprietary software.
Keywords: computers, free software, proprietary software.
Endereos dos autores:
Mauro Neves Garcia
E-mail: mnevesg@gmail.com
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Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
1. INTRODUO
No sculo XX, a tecnologia avanou surpreendentemente, sobretudo com o advento da Internet,
inserindo a virtualidade no cotidiano das pessoas e
das empresas, uma espcie de fuso dos mundos
real e virtual, denominada por Baumam (2001)
como hiper-realidade, e por Castells (1999) de
cultura da virtualidade real. Este ltimo enfatizou
que a rede mundial de computadores no surgiu
como um produto acabado, mas est sendo reconfigurada ao longo da histria por seus criadores,
usurios, hackers, acadmicos, militares, empresrios, visionrios e militantes da contracultura. A
Internet foi construda com enfoque sociotcnico,
com regras e protocolos de funcionamento que
garantem o livre fluxo dos contedos comunicados,
baseada em padres abertos e na colaborao,
gerando a cultura de rede. Os artefatos tecnolgicos, desenvolvidos para atender evoluo da
humanidade, auxiliam nas atividades e agregam
valor econmico aos negcios (PRASAD, 2008).
Para permitir a utilizao de computadores, diversos softwares so criados e utilizados. A indstria
de software teve seu marco na dcada de 1980,
aps o desenvolvimento dos programas da Microsoft, que incluem o sistema operacional e programas que aceleram e aperfeioam os trabalhos
desenvolvidos nas organizaes. Esses softwares
surgiram associados ao processo evolutivo dos
processadores, que, a cada nova verso estrutural,
se tornam mais poderosos, possibilitando aos
usurios a execuo de programas bem mais exigentes em termos de volume de informaes e
complexidade de processamentos.
Os elevados custos empregados na ampliao
e na modernizao desses programas tornaram-se
elementos motivadores para um alto preo ao consumidor final, aliados ao fato de no haver adversrios altura para que a concorrncia force uma
reduo de preos. Esses softwares, denominados
softwares proprietrios, proporcionaram aos usurios diversas aplicaes, mas com custo elevado.
Por outro lado, segundo Silveira (2004), o software livre uma conquista, um movimento que luta
pelo compartilhamento do conhecimento tecnolgico, haja vista se orientar, principalmente, para o
benefcio de seus usurios. Em termos de estratgias nacionais, o autor em tela afirmou que a disputa
pelo domnio das tcnicas e tecnologias de armazenamento, processamento e transmisso das informaes ocupa hoje o centro das economias e, portanto, tornou-se vital para um pas dominar o conhecimento sobre programao computacional.
Ainda segundo o referido autor, o movimento
teve incio nos anos 1980 e se disseminou pelo planeta, via Internet e por alguns defensores (apaixonados por programao e sistemas de informtica,
acadmicos, cientistas). Alm disso, envolve diferentes batalhadores pelo direito liberdade e,
ainda, por foras poltico-culturais que apoiam a
distribuio mais equitativa dos benefcios da Era
da Informao, razo pela qual se pode enquadrar
esse movimento social como sendo mais uma
questo de responsabilidade social.
O movimento pr-software livre, para Silveira
(2004), corrobora uma poltica de incluso digital
dos excludos da sociedade informacional. Incluso
aqui entendida como acesso ao computador e aos
conhecimentos mnimos para utiliz-lo, contida na
questo do desenvolvimento sustentvel, especialmente sob a tica da sustentabilidade econmica,
social e cultural, podendo ser considerada como
uma ferramenta utilizada no combate pobreza e
na globalizao contra-hegemnica.
Os projetos de software livre so organizaes
virtuais compostas por indivduos geograficamente
dispersos, que trabalham objetivando seu desenvolvimento especfico, utilizando mecanismos simples
para coordenar e comunicar seu trabalho por meio
da Internet (REIS, 2003). A necessidade de se destacar um mercado globalizado faz com que as
empresas vivam um processo de sucessivas transformaes, o que provoca variaes substanciais
na cultura e no comportamento das pessoas, bem
como nas estratgias empresariais.
A pesquisa descrita neste artigo est focada nas
avaliaes apontadas por especialistas de informtica em relao ao software livre e ao software
proprietrio, o que permitiu categoriz-las. Assim,
procurou-se responder seguinte questo: que
aspectos so favorveis ou desfavorveis no software livre em relao ao software proprietrio?
107
2. VANTAGENS E DESVANTAGENS DO
SOFTWARE LIVRE E DO SOFTWARE
PROPRIETRIO
Contudo, livre no significa gratuito, pois algumas verses de software livre so pagas, o que no
inviabiliza ou restringe qualquer liberdade. Por outro
lado, segundo Perens (1999: 18), nem todo programa disponvel gratuitamente um software livre,
s vezes existem restries para o uso (como os
softwares governamentais; por exemplo, o Receitanet da Receita Federal) e nem sempre o cdigofonte est disponvel. Por essa razo, no se deve
utilizar o termo software gratuito, e sim software
livre. nesse sentido de liberdade que se usa o
termo livre, e no no sentido de gratuito, como
comumente entende o pblico leigo no assunto,
causando ainda alguma confuso.
Segundo Gay (2007), o freeware (software
gratuito) um software que pode ser adquirido sem
custo algum. Todavia, isso no significa que ele seja
um software livre, pois, muitas vezes, o cdigo-fonte de tais softwares no se encontra disponvel para
alteraes ou estudo, permitindo ao usurio somente o uso da forma como ele foi disponibilizado.
Como se observa, existem diferenas bem claras
e definidas entre um software livre e um software
gratuito. O conceito do software livre tem grande
importncia no mundo da tecnologia e da computao, haja vista o software livre no ser necessariamente gratuito, mas com certeza seu cdigo-fonte
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Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
A disponibilidade dos cdigos-fonte pr-requisito para que um software seja considerado livre,
pois somente tendo acesso a tais informaes o
usurio poder estudar ou modificar o software,
sem que seja necessrio comunicar ao desenvolvedor ou outra entidade qualquer (HEXSEL, 2002).
Para a utilizao do software proprietrio, necessria a aquisio de licena de uso, o copyright,
pois seus direitos autorais e comerciais so preservados em outras palavras, ele no livre, nem
gratuito. , simplesmente, concedida ao usurio a
permisso de uso sob certas condies, sendo
vedada a sua reproduo, instalao mltipla, alterao, cesso, revenda ou redistribuio sem autorizao e pagamento adicional (LAMAS, 2005).
Em contraposio, a Free Software Foundation,
primeira organizao de software livre, criou a
Licena Pblica Geral (GPL, em ingls), o copyleft,
garantindo que os trabalhos desenvolvidos coletivamente no se tornem propriedade de ningum,
afirmou Silveira (2005). Assim, Bretthauer (2002)
entendeu que as principais licenas de software livre
tm como objetivo manter a propriedade intelectual
dos autores originais, sem que, para isso, seja
preciso restringir os direitos dos usurios. Ter liberdade para redistribuir significa que o usurio poder
repassar os cdigos-fonte e todos os programas
gerados a partir dele, estando eles em sua forma
original ou alterada.
Cardozo (2007) destacou que de conhecimento comum entre programadores experientes
que todo programa vulnervel e pode conter
falhas no cdigo-fonte. Qualquer software, seja ele
livre ou proprietrio, est sujeito a erros. No caso
de softwares livres, quando um erro descoberto,
o mesmo rapidamente corrigido pela prpria
comunidade, que s encerra o trabalho quando
comprova que a falha foi devidamente corrigida.
O autor mencionado destacou, ainda, a menor
dependncia dos fornecedores um dos fatores
que mais influencia os gestores no momento da
aquisio de um software livre. Isto indica que
consumidores enfrentam algum nvel de dependncia dos fornecedores de software, do qual eles
desejam ficar livres. O desejo de independncia
dos usurios se deve ao fato de o fornecedor de
software proprietrio ser o responsvel pela manuteno e pelo suporte, alm de constantes atua-
lizaes, que nem sempre so bem-vindas e necessrias. Por exemplo, quando a Microsoft anuncia
uma nova verso para o sistema operacional do
servidor Windows, invariavelmente acaba o suporte
para verses antigas.
Uma forte razo de o software livre ser mais
seguro, afirmou Hexsel (2005), que um grupo
restrito de testadores valida o produto software
proprietrio, liberando-o para a comercializao.
Segundo o referido autor, existem diversos exemplos de produtos disponibilizados e vendidos antes
de atingirem maturidade, simplesmente porque o
prazo de desenvolvimento estabelecido pela empresa se esgotou e o produto necessitava ser disponibilizado ao mercado. Para que o software proprietrio atenda s presses do mercado e possa
obter maiores lucros, sempre estar sujeito a ser
lanado num curto prazo, sem ter passado por
testes suficientes, ficando instveis e com possveis
erros de programao.
Quando o software livre lanado no mercado,
outros programadores tm acesso ao mesmo e o
processo de depurao e conserto de erros de
programao se inicia, de modo que, quanto maior
o nmero de usurios testando o produto, mais
rpido ser o processo de descoberta e correo
de erros, pois permite a cooperao e o compartilhamento entre os usurios.
O software proprietrio, segundo Hexsel (2005),
envolve a utilizao de formatos para a codificao
da informao manipulada pelos aplicativos, que
se torna especialmente srio no caso dos conjuntos
de aplicativos para escritrio, em face de rpida
disseminao e utilizao, considerando-se o virtual
monoplio dos produtos por um nico fabricante.
H suporte abundante e gratuito acerca dos softwares livres, uma vez que, mesmo no tendo
contato direto com o programador, o usurio tem
acesso lista de e-mails e fruns na Internet, onde
outros usurios e programadores prestam suporte
uns aos outros. Didio (2005) corroborou as ideias
de Hexsel, pois entendeu que esses usurios contam
com uma extensa comunidade de desenvolvedores
interessados em fornecer suporte on-line.
Hexsel (2005) destacou que, no caso de software
proprietrio, mesmo sendo necessrio adaptar ou
alterar um aplicativo, o pessoal de suporte fica
109
110
3. ASPECTOS METODOLGICOS
Este trabalho se caracteriza como sendo um
estudo qualitativo, valendo-se de entrevistas com
especialistas da rea de informtica, j que a abordagem qualitativa se apoia na concepo dinmica
da realidade vivenciada e nas relaes dialticas
entre sujeito e objeto, entre conhecimento e ao,
e entre teoria e prtica, permitindo aprofundar as
informaes recolhidas de forma que proporcionem
Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
Aspectos destacados
O software livre aproveita equipamentos tidos como obsoletos.
Custo
Customizao
Autores
V/D
Cerioni (2003)
VSL
Gay (2007)
VSL
Didio (2005)
VSL
Hexsel (2002)
DSP
Gay (2007)
VSL
Serrano, Guerreiro
& Caldeira (2004)
VSL
Hexsel (2002)
DSL
Hexsel (2002)
DSL
Campos (2008)
DSL
Didio (2005)
DSL
Hexsel (2002)
DSP
Cerioni (2003)
DSP
DSP
Hexsel (2002)
DSP
Reis (2003)
VSL
Cerioni (2003)
Cardozo (2007)
VSP
Gay (2007)
VSL
Alencar (2008)
VSL
Aragaki (2009)
VSP
Campos (2008)
VSP
Cerioni (2003)
VSL
VSL
Gay (2007)
VSL
Liberdade
de ao
Silveira (2007)
VSL
DSL
Hexsel (2002)
VSL
Castells (1999)
VSL
Hexsel (2002)
VSL
Hexsel (2002)
VSL
Hexsel (2002)
DSP
VSL
Silveira (2005)
VSL
Social
Legenda: VSL: Vantagem do software livre; DSL: Desvantagem do software livre; VSP: Vantagem do software proprietrio; DSP: Desvantagem do software proprietrio.
Fonte: elaborado a partir do referencial terico abordado.
111
base suficiente para se responder questo levantada (COOPER & SCHINDLER, 2003).
Como parte essencial do desenvolvimento do
trabalho, a coleta de dados se deu por meio de entrevistas semiestruturadas, realizadas numa livraria
especializada de informtica, localizada na regio
da Santa Ifignia, na cidade de So Paulo, local frequentado por pessoas ligadas rea de informtica.
O filtro para a escolha do respondente foi a condio
de ele ser especialista na rea de informtica.
A aplicao da entrevista pessoal foi calcada em
perguntas abertas, que pretendiam coletar a opinio
dos especialistas enquanto consumidores que usam,
trabalham e indicam produtos, funcionando muitas
vezes como lderes de opinio ou influenciadores
do processo decisrio.
A pesquisa registrou a opinio dos entrevistados
e suas manifestaes observveis enquanto falavam sobre os produtos, permitindo que as respostas
fossem acrescidas de sinais de aprovao ou reprovao ao software livre e ao software proprietrio. Alm disso, cada entrevista permitiu que
entrevistados e entrevistador tivessem um contato
pessoal e visual, facilitando o aprofundamento e o
conhecimento sobre assunto pesquisado, tudo isso
em detrimento da abrangncia e de sua representatividade estatstica (COOPER & SCHINDLER, 2003).
Em relao ao emprego dessa tcnica, Goode &
Hatt (1979) enfatizaram como benefcios da entrevista o fato de ela consistir no desenvolvimento de
preciso, focalizao, fidedignidade e validade de
certo ato social comum conversao. Para Selltiz
et al. (1974), a entrevista promove a cooperao e a
flexibilidade, j que as pessoas esto dispostas a
cooperar e podem faz-lo simplesmente falando.
A pesquisa qualitativa atende justamente ao
propsito de entender comportamentos de pessoas
e instituies, por meio de sujeitos que esto diretamente envolvidos com o objeto de anlise (FRANKFORT-NACHMIAS & NACHMIAS, 1996; SILVERMAN, 2009).
Tomando-se por base a literatura, procurou-se
resgatar no roteiro um conjunto de dimenses para
guiar as entrevistas, apresentadas abaixo. Tais dimenses se constituram de perguntas iniciais as
quais, ao serem apresentadas aos respondentes,
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Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
coletados permitiu agrup-los segundo as categorias que emergiam dos dados, balizados pelas dimenses da reviso terica, conforme demonstrado
no Quadro 1.
Tabela 1: Aspectos favorveis indicados pelos especialistas por categoria, percentagem de frequncia e
percentagem por categoria
Categorias
Custo
Customizao
Diferenciais
do produto
Facilidade e
praticidade
%
0,45
22,70
1,80
2,73
0,45
0,45
0,45
12,70
0,91
0,91
0,45
0,45
0,45
0,45
1,70
0,45
% Total
41,7
6,7
0,45
0,45
0,45
0,45
0,45
0,91
1,31
0,45
1,80
0,45
0,45
4,0
4,5
113
Tabela 1: Aspectos favorveis indicados pelos especialistas por categoria, percentagem de frequncia e
percentagem por categoria
Categorias
Facilidade e
praticidade
Liberdade
de ao
Segurana
e qualidade
Social
%
0,45
0,45
0,45
0,45
0,45
0,45
0,45
13,40
0,45
0,45
0,45
0,91
0,91
0,91
0,45
0,45
0,45
0,45
0,45
% Total
4,5
14,8
14,8
23,4
0,45
0,45
2,73
13,40
0,45
0,45
0,45
0,45
0,91
2,25
4,9
100,0
Optou-se por considerar, na anlise dos resultados, somente os pontos tidos como favorveis e
desfavorveis em relao ao software livre. O
resultado dessa postura deu origem a tabelas que
ressaltam a frequncia e o que foi apontado como
favorvel e desfavorvel. Apesar de a frequncia
no ser o ponto fundamental, procurou-se avaliar
os pontos que mais se destacaram, privilegiando o
aprofundamento da entrevista.
114
Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
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O conceito de satisfao envolve o grau de concordncia da percepo do consumidor e das consequncias previstas no momento da compra. Caso o
consumidor verifique que os resultados so superiores
ou iguais aos que ele esperava, considerar-se- satisfeito; caso contrrio, insatisfeito (HOWARD & SHETH, 1969).
Analisando os aspectos desfavorveis indicados
pelos especialistas entrevistados, obteve-se uma
lista com 145 indicaes, reduzidas s que se encontram destacadas na Tabela 2. A categoria complexidade do software livre, com 7,6%, aponta
que falta conhecimento, exige conhecimento
profundo de programao e exige conhecimento
de programao e do sistema operacional, revelando que, para esses especialistas, a barreira enfrentada est ligada complexidade, que tambm
pode ser entendida como uma caracterstica ou
diferencial negativo.
Dificuldade de uso uma categoria que destaca a dificuldade de uso do software livre na opinio
dos especialistas, com 12,2%. A dificuldade de uso
apareceu na utilizao, na aprendizagem, na instalao, no treinamento e no suporte.
A categoria precariedade do software livre
destaca um aspecto indicado por apenas 2,0% dos
entrevistados, que revela certa falta de postura mais
formal e tica. Pode-se constatar, pelas respostas
dadas, que parecem ser pessoas que defendem o
software proprietrio, apontando o diferencial
como sendo um ponto de desvantagem, conforme
pode ser constatado quando se verifica a importncia dada categoria custo, dos aspectos favorveis do software livre.
Observando ainda a Tabela 2, nota-se que a categoria falta de aplicativos e informaes destaca-se, com 8,9% de indicaes. Entretanto, suporte, manuteno e programas representam o
percentual mais elevado dentre as desvantagens,
41,9%. A categoria ressalta os problemas derivados
do produto como um todo, envolvendo, inclusive,
servios complementares, alm do produto em si.
Falta de confiana, com 6,8% de indicaes,
faz a categoria aparecer como sendo um software
que os especialistas no consideram confivel, pois
acreditam em possveis distores das informaes
pela comunidade e desconfiam do produto. Por sua
116
vez, qualidade e segurana, com 16,5% de indicao, representam a ltima categoria e revelam
a preocupao que os especialistas tm em relao
ao software livre, cuja qualidade julga-se ser inferior
e se mostra vulnervel nas corporaes.
Analisando-se os aspectos favorveis e desfavorveis do software livre em relao ao software
proprietrio, pode-se afirmar que duas categorias
apresentam um alto percentual de indicaes por
parte dos especialistas: o custo, com 41,7%, representando os aspectos favorveis e, como desvantagem, a categoria suporte, manuteno e
programas, com 41,9% de indicaes. Isso revela
que a vantagem do custo reside no fato de ele ser
baixo ou tender a zero quando comparado com o
software proprietrio, que exige o pagamento da
licena e de suas atualizaes, sempre que houver
e tornarem-se necessrias.
As categorias que mostram uma maior familiaridade com o software livre esto expressas nas que
refletem o conhecimento do produto e de suas vantagens em relao ao software proprietrio, envolvendo os itens que seguem: facilidade/praticidade
(4,5%); customizao (6,7%); diferenciais do
produto (4,0%); segurana e qualidade (23,4%);
liberdade de ao (14,8%); e social (4,9%).
Estas categorias, juntas, perfazem um total de
58,2% de indicaes referentes ao produto software livre e revelam aspectos importantes para que
as organizaes comprometidas com este tipo de
software utilizem para divulg-lo.
Considerando os pontos desfavorveis do software livre, tambm relacionado ao produto e seu
uso, estes representam 45,2% e envolvem os seguintes elementos: qualidade e segurana (16,5%),
dificuldade de uso (12,2%); falta de aplicativos
e informaes (8,9%); e complexidade do
software (7,6%), mesmo porque 4,1% dos
respondentes afirmaram no haver pontos
desfavorveis. Aparentemente, esses dados mostram aspectos ligados ao produto que esto mais
voltados falta de divulgao e de informao
acerca do software livre, pois refletem falta de
familiaridade com o respectivo produto, o que no
acontece com o software proprietrio. O nico
aspecto que parece ser uma limitao relaciona-se
falta de aplicativos, o que revela uma limitao
Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
Aspectos desfavorveis
Falta de conhecimento.
Complexidade Muito complexo, exige do usurio um conhecimento profundo de programao.
Exigncia de conhecimento de programao e do sistema operacional.
Dificuldade
de uso
Precariedade
Falta de
aplicativos e
informaes
Suporte,
Dificuldade de utilizao.
Dificuldade de utilizao aprendizagem/treinamento.
Dificuldade na instalao/ suporte.
Falta de curso/treinamento.
Qualidade e
segurana
4,14
3,41
0,64
1,38
Falta de
confiana
%
4,14
2,07
1,38
1,38
1,38
% Total
7,6
12,2
2,0
0,64
8,9
0,64
6,19
0,64
1,38
8,21
4,14
2,07
6,19
0,64
41,9
0,64
2,07
15,9
0,64
6,19
0,64
0,64
13,1
2,07
16,5
4,14
100
4,1
100
No vejo desvantagens
TOTAL
Fonte: elaborada a partir dos dados da pesquisa.
importante do produto. Analisados os aspectos desfavorveis, torna-se ainda interessante destacar outras categorias que refletem a percepo que os
especialistas tm do produto, envolvendo falta de
confiana (6,8%) e precariedade (2,0%), que, por
Gesto & Regionalidade - Vol. 26 - N 78 - set-dez/2010
6,8
sua vez, evidenciam a falta de informao e conhecimento do produto, haja vista no conhecerem as
diferentes comunidades ou grupos que ajudam a
resolver problemas e dificuldades dos usurios desses
produtos.
117
5. CONSIDERAES FINAIS
O presente artigo, comprometido com os objetivos da pesquisa, dentre eles o de categorizar as
indicaes feitas por especialistas, considerando o
software livre em relao ao software proprietrio,
conseguiu encontrar apoio na reviso bibliogrfica
para as categorias que emergiram da anlise dos
dados coletados.
Atendendo aos demais objetivos, pode-se afirmar
que o estudo mostrou que o produto software livre
possui alguns pontos que o tornam interessante e
desejvel para alguns usurios, tais como: custo;
facilidade e praticidade; customizao;
diferenciais do produto; e segurana e qualidade, o que representou 80,3% das indicaes feitas
pelos especialistas. Paralelamente, algumas das
caractersticas que deveriam reforar a posio dos
profissionais entrevistados diante do software livre
no aparecem de forma marcante e ressaltam falta
de conhecimento sobre o produto software livre. Isso
pode ser comprovado quando se observa o
percentual de indicao de 19,7% s seguintes categorias: social (4,9%) e liberdade de ao (14,8%).
Das categorias encontradas dentre as desfavorveis, a que se refere a suporte, manuteno e
programa foi a que apresentou o maior percentual
118
Mauro Neves Garcia, Silvana Mara Braga dos Santos, Raquel da Silva Pereira e George Bedineli Rossi
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