PROFESOR:

NELSON R.
ROJAS RUIZ

ACTITUD DE LOS
JVENES FRENTE A LA
TELEFONA MVIL

ELABORACION:

DAN
AGUILERA
NDICE
I.

Introduccin...pg.4
Antecedentes del mercado..pg.4
Necesidad de informacin...pg.5

II.

Determinacin Objetivos..pg.6
Objetivo General...pg.6
Objetivos Especficos...pg.6
Nivel Exploratorio.....pg.6
Nivel Descriptivo...pg.6

III.

Metodologa de investigacin.....pg.8
Entrevista a experto.....pg.8
1. Diseo de la investigacin..pg.8
Tipo de estudio.pg.8
Tcnica de estudio...pg.8
Instrumento de medicin.pg.8
1.1 Mtodo de recopilacin de datos y Fuentes.pg.8
1.2 Grupo objetivopg.8
1.3 Trabajo de campo..pg.9
1.4 Anlisis e Interpretacin de datos...pg.9
Focus Group...pg.12
2. Diseo de la investigacin...pg.12
Tipo de estudio...pg.12
Tcnica de estudio.pg.12
Instrumento de medicin...pg.12
2.1 Mtodo de recopilacin de datos y Fuentes.pg.13
2.2 Grupo objetivo...pg.13
2.3 Trabajo de campo.pg.13
2.4 Anlisis e Interpretacin de datos..pg.13

 Encuesta..pg.16
3. Diseo de la investigacinpg.16
Tipo de estudiopg.16
Tcnica de estudio.pg.16
Instrumento de medicin...pg.16
3.1 Mtodo de recopilacin de datos y Fuentes
pg.17
3.2 Muestreo...pg.17
Poblacin en estudio...pg.17
Mtodo y Tcnica de muestreo..pg.17
Tamao de la muestra.pg.18
3.3 Nivel de confianza y error muestral..pg.18
3.4 Trabajo de campopg.19
3.5 Anlisis e Interpretacin de datospg.19

IV.
V.

Limitaciones..pg.37
Anexos.pg.38
Entrevista a expertopg.39
Pauta Gua Focus Group
pg.46
Cuestionario.pg.54

I.

INTRODUCCION

La posibilidad de comunicarse instantneamente con una persona, es decir, la

inmediatez, han convertido a la telefona mvil en una herramienta indispensable.
Hasta ahora, no hay otra tecnologa ms masiva que la telefona celular. Ms de
14% ha crecido el parque de celulares en Chile, operando alrededor de 25 mil
celulares en un mercado de 17.050.000

habitantes,

de esta manera la

penetracin de este tipo de tecnologa en el mercado local alcanzo un 133%,

3

existiendo hasta el ao pasado 1,33 celulares por habitantes, que se explica por
una gran inversin en infraestructura de redes a lo largo del pas, una intensa
competencia que asegura servicios mviles a precios bajos y nuevas aplicaciones
como mensajera y correo en lnea.
Entre los principales actores de la industria, encontramos que Movistar cuenta con
9.628.000 usuarios activos, Entel por su parte alcanz los 8.402.005 usuarios
activos, y finalmente Claro tiene 5.500.000 usuarios activos.
La penetracin de los celulares en Chile es una rplica de lo que ha ocurrido a
nivel mundial. Segn un balance de la empresa de electrnica Cisco Mobile, este
ao ya habr ms celulares que personas en el mundo. An ms, sostiene que en
2016 el nmero total de aparatos superar los 10.000 millones.
El 11 de agosto del 2010, con 93 votos a favor y 0 en contra fue aprobado en la
Cmara de Diputados, el proyecto de Ley de Portabilidad Numrica para el
sistema en el mercado de telecomunicaciones, lo cual gener bastante revolucin
en este mercado.
La portabilidad permite que los usuarios pasen a ser dueos de su nmero
telefnico, fijo o mvil, permitindoles cambiarse de compaa sin perder el
nmero que poseen, ya que la prdida del nmero al cambiarse de proveedor
telefnico se haba convertido en una barrera de salida para los consumidores, por
ello eliminarla ayud a estimular una mayor competencia en el mercado, con
empresas que compiten por calidad de servicio y mejores precios para retener a
sus clientes. Ante

ello

es muy relevante

estudiar

cmo

ha

afectado

primordialmente esta ley a los consumidores.

Segn datos duros, en los ltimos aos el nmero de usuarios que han hecho del
sistema de telefona mvil su principal forma de comunicacin ha ido en aumento,
llegando hoy en da a tener segn las cifras del INE, en Abril del 2013, la cantidad
de celulares circulando en Chile es de 25.770 mil unidades. Esto significa un
8,61% de aumento, en comparacin con los 23.728 mil unidades que se indicaban
en Abril del 2012, los cuales hacen uso de las distintas posibilidades que el
4

mercado les entrega para acceder al servicio (contrato mensual, prepago, etc.).
Necesidad de la Informacin:
La necesidad de informacin surge de conocer la influencia de la telefona mvil
en los jvenes, ya que observando a nuestro alrededor podemos detectar la
necesidad de los jvenes por mantenerse siempre conectados.
Para esto, se llevaran a cabo tres investigaciones: 1) Entrevista a experto, se
realiza con el fin de determinar las variables que son relevantes a la hora de
aplicar la investigacin 2) Focus Group, que nos permitan conocer a nivel general
el comportamiento de los jvenes ante la telefona mvil. 3) Tipo Descriptiva un
estudio base, mediante encuestas poder obtener informacin relevante que nos
permita profundizar y cuantificar la influencia de la telefona en los jvenes.

II.

OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la actitud de los jvenes entre 15 y 25 aos, frente a la telefona
mvil.
Objetivos especficos

Nivel exploratorio
o Conocer la percepcin de las compaas telefnicas sobre
5

los jvenes.
o Conocer la percepcin del telfono mvil.
o Conocer la preferencia del telfono mvil frente a otras
tecnologas.
o Conocer la opinin frente la portabilidad numrica.
o Conocer los motivos que originan el cambio de compaa
telefnica.
o Averiguar qu tan fcil es generar el cambio de compaa
telefnica.
o Averiguar sobre los atributos que influyen en la decisin de
o
o
o
o
o

compra.
Averiguar en qu ocasiones utilizan el telfono mvil.
Conocer la frecuencia de utilizacin del telfono mvil.
Indagar los motivos que originan el uso del telfono mvil.
Conocer la percepcin frente a las compaas telefnicas.
Conocer las expectativas de los jvenes frente a la telefona

mvil.
o Conocer la influencia de la telefona

mvil

en la vida

cotidiana de los jvenes.

Objetivos especficos nivel descriptivo:

o Determinar la percepcin que tienen los jvenes de la
telefona mvil.
o Determinar la imagen y posicionamiento de los jvenes frente
o
o
o
o
o

a las principales compaas mviles.

Jerarquizar la preferencia por las compaas.
Cuantificar el nmero de aparatos mviles por persona.
Determinar el comportamiento de los usuarios.
Determinar el gasto promedio de los jvenes en telefona.
Jerarquizar los factores que influyen en la compra de un

celular.
o Evaluar el nivel de satisfaccin de los jvenes, frente a la
telefona mvil.
o Determinar los cambios que originan la portabilidad numrica.

III.

METODOLOGIA DE INVESTIGACIN
ENTREVISTA A UNA PERSONA EXPERTA
1. Diseo de la investigacin

Tipo de estudio: Estudio exploratorio.

Tcnica de estudio: Se realizaran entrevistas a personas expertas

de cada una de las principales compaas del mercado, que nos
permita indagar en las variables que son relevantes para nuestra
investigacin, adems la informacin recopilada ser esencial para la
elaboracin del cuestionario, permitindonos hacer anlisis en
campo semntico y comparaciones entre compaas.

Instrumento de medicin: Entrevista apoyada por un cuestionario

gua (Anexo 1).

I.1 Mtodo recoleccin de datos y fuente

Se utilizaron datos primarios provenientes de fuentes externas, utilizando el
mtodo de comunicacin personal, ya que se recurri a personal de ventas, de
las principales compaas mviles en el mercado (Entel, Movistar y Claro).
Adems recurrimos a datos secundarios, procedentes de fuentes externas, la
subsecretara de telecomunicaciones (SUBTEL).
1.2 Grupo objetivo
Jefes, ejecutivos, vendedores o trabajadores, pertenecientes al rea de ventas de
las principales compaa de telefona mvil.
1.3 Trabajo de campo
La entrevista se llev a cabo en las inmediaciones de las sucursales:
1) Entel, Amuntegui #20, Santiago.
2) Claro, Hurfanos #1219, Santiago.
3) Movistar, Hurfanos #1332, Santiago.
1.4 Anlisis e Interpretacin de datos
Con la entrevista a expertos de las diferentes compaas mviles, buscamos hallar
aquellas variables que son relevantes para la investigacin y responder algunos
de los objetivos especficos planteados anteriormente. Adems de contraponer las
visiones de las compaas mviles, con la de los jvenes propiamente tal.
Desde el punto de vista de las compaas telefnicas,

Entel siente que es

percibida por los jvenes como lderes en tecnologa, esto podra ser explicado por
8

cuestiones como, ser los primeros en ofrecer a travs de sus campaas

publicitarias los equipos ms novedosos de forma exclusiva.
En cuanto a Claro, dicen ser percibidos como los ms econmicos del mercado, lo
cual explican mediante la serie de ofertas emitidas a travs de los medios de
comunicacin.
Por su parte, Movistar cree que los jvenes tienen una buena percepcin de ellos,
por la particularidad de sus planes, dado que al momento de comprar manifiestan
su apreciacin sobre la compaa.
Las tres compaas son categricas al sealar que los jvenes buscan en un
telfono mvil, tecnologa que les permita el uso de aplicaciones e internet que
les permita acceder a las redes sociales.
Entre las expectativas que tienen las compaas de los jvenes, Claro y movistar
definitivamente buscan que sea un cliente potencialmente fiel, para el cual han
diseado una cierta cantidad de planes de acuerdo a sus necesidades. Claro deja
de manifiesto, que lo que, busca es incrementar su participacin de mercado.
Entel por su parte, busca presencia en el mercado, incrementando sus niveles de
consumo, para alcanzar el reconocimiento de sus principales competidores.
Al referirse a las caractersticas de los jvenes, Entel seala que entre los 15 y 18
aos buscan tecnologa y economa, pero los jvenes sobre los 18 aos, buscan
telfonos novedosos. Claro alude a que la juventud busca conectividad de la
forma ms econmica. Movistar reafirma la posicin de Claro, pero aade que su
segmento joven pertenece al grupo socioeconmico C2 y C3.
A la hora de sealar cules son los atributos que influyen en la compra, Entel
sigue reafirmando que entre los 15 y 18 aos la tecnologa y economa son clave,
para el caso de los mayores a 18 aos, se incorpora la vanguardia y calidad del
9

servicio. Claro contina manteniendo su postura en base a lo mdico de los

servicios. Por el contrario, Movistar insina que la decisin se basa en sus
servicios (planes) en conjunto con el equipo.
Si hablamos sobre la portabilidad numrica, Entel lo ve como una oportunidad, ya
que declaran haber incrementado el nmero de clientes.

Claro, tiene la misma

perspectiva que Entel, siendo explcito al argumentar que las personas buscan lo
econmico. En contraposicin el gran afectado, fue movistar perdiendo un gran
nmero de clientes, esto podra explicarse por cuestiones, como que la compaa
enfoca sus esfuerzos promocionales en atraer potenciales clientes, no en
mantener o retener a sus clientes. De todas maneras la compaa, lo toma con
altura de miras y lo ve como una oportunidad.
Para corroborar lo anterior, indagamos obteniendo los siguientes resultados a
nivel general, correspondientes al 15 de Enero del 2013:

Fuente: Subsecretara de telecomunicaciones

10

Al observar el grfico podemos observar que Movistar ha sufrido la mayor fuga de

clientes alcanzando los 314.701 usuarios, aun as la diferencia entre los nuevos
clientes y los fugados es negativa. Desde otra posicin, Claro ha sido la ms
beneficiada ya que la cantidad de clientes fugados (170.472 usuarios) no supera la
cantidad de clientes nuevos (296.830). Entel, a pesar de la gran prdida de
clientes (283.584), ha equiparado muy de cerca esta cifra con sus nuevos
usuarios. Por lo tanto, corrobora la informacin entregada por los expertos.
Segn el experto de Entel los clientes se cambian de compaa en base a los
precios y calidad del servicio entregado. Como empresa, no han hecho nada para
retener a sus clientes, porque confan en la calidad del servicio que entregan, lo
que podra explicar las cifras anteriores.
Referente a Claro, su experto aclara que su atraccin deriva de la economa de
sus servicios, y de una serie de beneficios adicionales que otorgan (renovar el
equipo antes de 12 meses, sin cobrar multa). Como empresa sus tcnicas de
retencin es mediante planes de descuento y adquirir equipos a costo cero.
Movistar seala, que los jvenes se cambian de compaa por la facilidad en
descuentos en equipos y planes. Lo que podra conllevar a un traslado hacia las
otras compaas. Para mantener y atraer sus clientes, principalmente los jvenes
implementan plan dirigidos especialmente a ellos.
Finalmente, las tres compaas coinciden en que la variable relevante a la hora de
comprar es el grupo socioeconmico al que pertenecen. Movistar adicionalmente
dice, que la edad es un factor relevante complementado con la ocupacin, segn
sealan los gustos difieren entre un estudiante y un joven que recin comienza a
trabajar.

FOCUS GROUP
1. Diseo de la investigacin
11

Tipo de estudio: Estudio exploratorio, el cual nos permite obtener

informacin superficial y clarificar ciertos conceptos acerca de la conducta y
percepcin de los jvenes frente a la telefona mvil.

Tcnica de estudio: Se realizaran 2 Dinmicas grupales (Focus Group), con

el fin de determinar si existen diferencias relevantes entre ambos grupos,
proporcionando la informacin necesaria para cumplir con los objetivos.

Instrumento de medicin: Para llevar a cabo estas dinmicas, se elabor

una pauta gua, la cual contiene el orden temtico de la reunin. (Anexo 2)

2.1 Mtodo de recopilacin de datos y fuentes

Para llevar a cabo el Focus Group, se utilizaron datos primarios provenientes de
fuentes internas, ya que entre el equipo investigador acotamos la poblacin en
estudio, por medio de caractersticas demogrficas, uno de los mtodos ms
utilizados para recolectar los datos, es mediante la observacin de la conducta de
los jvenes.
2.2 Grupo objetivo
1. Hombres y mujeres entre 15 - 19 aos, usuarios

de telfonos mviles

habitantes de la ciudad de Santiago, pertenecientes al G.S.E C3, D y E.

2. Hombres y mujeres entre 20 - 25 aos, usuarios de telfonos mviles;
habitantes de la ciudad de Santiago, pertenecientes al G.S.E. C3, D y E.

12

2.3 Trabajo de campo

Los Focus Group para Hombres y Mujeres entre 15 19 aos, se llevaron a cabo
desde las 16.00 hasta las 17.05. En dependencias de la Universidad Santo Toms,
Ejercito # 146.
Los Focus Group para Hombres y Mujeres entre 20- 25 aos, se llevaron a cabo
desde las 15.15 hasta las 16.25, en dependencias de la Universidad Santo Toms,
Ejercito # 146.
2.4 Anlisis e interpretacin de datos
Con la realizacin de los Focus Group, compuesto de jvenes de 15 a 25 aos,
buscamos comprender su punto de vista con respecto a la telefona mvil y as
poder responder a algunos objetivos de nuestra investigacin.
Los jvenes se consideran en su gran mayora dependientes de sus telfonos
celulares, ya que indican que es un medio de comunicacin y diversin, pueden
estar conectados en cualquier momento del da y en cualquier lugar, teniendo
acceso a informacin. La gran mayora de ellos tenan un telfono Smartphone, lo
que nos hace inferir que todos quieren estar conectados.
Algunos aspectos relevantes que pudimos destacar fue que los jvenes piensan
que la telefona mvil facilita la comunicacin y conexin, estando al alcance de
todos, pero a su vez posee aspectos negativos como la disminucin de las
relaciones interpersonales debido a la dependencia que se tienen con estos
aparatos, y adems consideran que los equipos estn en retroceso, debido al
tamao de stos, ya que hoy en da los equipos tienen un tamao excesivamente
grande, siendo que los jvenes buscan algo cmodo y de tamao reducido para
poder transportarlos.
Como lo mencionamos anteriormente, los jvenes buscan acceder a las diferentes
13

aplicaciones ofrecidas en el mercado con el fin de poder divertirse y comunicarse.

Debido a esto hemos concluido que hoy en da los jvenes se preocupan mucho
de las tarifas que cobran las compaas, as como tambin de los beneficios y
equipos que stas ofrecen, como por ejemplo la comodidad de los equipos y la
facilidad de acceso a las redes sociales, internet, correo electrnico e informacin.
Referente a la portabilidad numrica muy pocos la haban realizado, debido a que
la gran mayora de los jvenes estaban conformes con su compaa actual,
aquellos que realizaron la portabilidad, fue netamente por conveniencia.
Algunas caractersticas que los jvenes buscan a la hora de adquirir un telfono
mvil son la rapidez, tamaos pequeos, livianos, con buena resolucin, conexin
a Wifi, un amplio procesador y una larga duracin de la batera principalmente,
aunque hubieron 2 personas que mencionaron que slo buscaban poder realizar
llamadas y escuchar msica, lo que nos seala que la gran mayora de los jvenes
busca mayor tecnologa y estar siempre conectados.
En trminos de uso, los jvenes sealaron utilizar sus telfonos celulares en
cualquier momento y lugar siendo una herramienta que los acompaa siempre y a
veces slo les genera la necesidad de usarlos.
Pudimos percibir que los jvenes ya no envan mensajes de texto, ya que la
aplicacin Whatsapp lo desplaz, debido a que a travs de aquella aplicacin
pueden mandar mensajes gratis. Asumieron que slo envan mensajes cuando
saben que la otra persona no tiene internet mvil.
Con respecto a las compaas notamos que los jvenes de 15 a 19 aos no
poseen informacin relevante de las compaas, slo saben lo bsico y no poseen
la capacidad de interpretar el mensaje que nos entrega cada una, en cambio los
jvenes de 20 a 25 aos tenan ms informacin acerca de las compaas y
saban identificar el mensaje de trasfondo que intentan entregar las diferentes
compaas. Adems la percepcin que tienen los jvenes frente a las compaas
14

no es de las mejores, ya que ninguno de los jvenes estuvo de acuerdo en la

totalidad con el servicio que entregan, ya que consideran que los cobros por
minutos adicionales son excesivos, y con respecto a cambiarse de compaa, no
estaban muy interesados, ya que consideran que entregan los mismos servicios
por precios similares, por lo que se consideraban indiferentes a cambiarse de
compaa.
Finalmente, los jvenes esperan que los costos disminuyan, con respecto a la
comunicacin con otras compaas, esperando sorprenderse en trminos
monetarios y tambin tecnolgicos, ya que algunos jvenes esperan que las
comunicaciones del futuro sean a travs de hologramas y que tengan una mayor
capacidad en la duracin de las bateras.

ENCUESTA
3. Diseo de la investigacin

Tipo de estudio: Para conocer la actitud de los jvenes frente a la telefona

mvil, necesitamos cuantificar su comportamiento, conocer sus hbitos e
identificar su perfil en base a sus caractersticas, para esto se realizara un
estudio concluyente, de tipo descriptivo (cuantitativo), el cual nos permitir
conocer en profundidad el fenmeno estudiado.

Tcnica de estudio: La ms apropiada es un estudio base, ya que nos

permitir indagar en temas como conocimientos de marca, hbitos de
consumo e imagen y posicionamiento. Adems nos permitir conocer en
detalle la actitud de los jvenes frente a la telefona mvil.

15

Instrumento de medicin: Para llevar a cabo este estudio, se elabor un

cuestionario personal, esta encuesta nos permitir tener una mayor
profundizacin en el anlisis de datos (Anexo 3)
Encuesta:
Hombre y Mujeres, entre 15 y 25 aos.
Jvenes usuarios de telfono mvil.

3.1 Mtodo de recopilacin de datos y fuentes

Para determinar el tamao de la poblacin en estudio, y por consiguiente el
tamao muestral, se utilizaron datos secundarios provenientes de fuentes
externas, tales como el sitio web del INE, correspondientes al censo 2002.
3.2 Muestreo
Poblacin en estudio:
Descriptivamente: Hombres y Mujeres, pertenecientes al grupo etario
entre los 15 y 25 aos, correspondientes al grupo socioeconmico
C2, C3, D y E de la regin metropolitana considerados usuarios de
celulares.

Cuantitativamente:
16

Total Jvenes en Chile

Total Jvenes entre 15 a 19
aos
Total jvenes entre 20 a
25aos
Habitantes RM
Jvenes de la RM entre 15 a 25
aos
G.S.E. C2, C3, D y E jvenes de
15 a 25 aos en Chile
G.S.E. C2, C3, D y E jvenes de
15 a 25 aos en la regin
metropolitana

4.082.396
926057
1.656.339
5.822.316
1.874.236
2.877.812
1.267.417

Fuente: INE

Mtodo de muestreo: Dado que los elementos de la poblacin tienen la

misma probabilidad de ser seleccionados, y los resultados pueden ser
representativos y proyectables a la poblacin, utilizaremos muestreo
probabilstico.

Tcnica de muestreo: Se utilizara un muestreo estratificado proporcional,

ya que las variables consideradas relevantes G.S.E (C2;C3;D;E) y edad,

son homogneos en su interior, pero heterogneos entre s.

Tamao de la muestra:

Utilizando los supuestos de

un nivel de confianza del 95% y un error

correspondiente al 5%, adems de utilizar varianza mxima (P=0,5 y Q=0,5), por

lo tanto nuestra poblacin en estudio corresponde a 1.267.417 personas, mientras
que nuestro tamao muestral recae en un 281,96 aproximadamente.
piqi
wi
N= 2
e Wipiqi
+
N
z2

Wi

Nivel de confianza y error muestral:

17

Considerando un 95% de confianza y utilizando el supuesto de varianza mxima,

nuestro error muestral corresponde a:
E . M .=z

Por razones de

pq
=0,0583
n

costo,

tiempo y oportunidad no se aplicara muestreo

probabilstico, sino un muestreo no probabilstico por conveniencia, por la facilidad

de acceso que tenemos a los jvenes de 15 a 25 aos.
Por lo tanto, el tamao de la muestra determinado por el investigador es de 160
individuos.

3.3 Trabajo de campo

Las encuestas fueron realizadas en las dependencias de la Universidad Santo
Toms y Barrio Repblica cercano a instituciones educacionales, desde las11:40
hasta las 18:50 horas.
Adems de encuestas telefnicas, a distintas comunas y sectores de la regin
metropolitana.
3.4 Anlisis e Interpretacin de datos
Primero se presentaran los resultados obtenidos de los antecedentes personales,
posteriormente se presenta la interpretacin de datos,

respondiendo a los

objetivos planteados.
Edad
18

Como podemos apreciar, el 41% de los jvenes encuestados se encontraba en un

rango de edad entre 15 y 19 aos, mientras que el 59% se encuentra entre el
rango etario 20 y 25 aos.

Sexo

Del total de encuestas realizadas, el 43% de los encuestados fueron hombres y el

57% restante fueron mujeres. Lo que equivale, en trminos de cantidad a 69
hombres y 91 mujeres encuestados.
19

 Grupo Socio Econmico

Se observa, que la mayora de los encuestados (45%) pertenecen al GSE C3,

cuyo ingreso familiar promedio es de $500.001 y $800.000. Seguido de cerca por
el GSE C2 con un 31%, llama la atencin que solo el 4% de los encuestados
pertenezcan al GSE E.
Percepcin que tienen los jvenes de la telefona mvil.

20

Como se puede apreciar en el grfico, en cuanto al cumplimiento de las

expectativas por parte de las compaas y la entrega de informacin clara, la
mayora de los jvenes deja de manifiesto su indecisin, no estn de acuerdo ni
en desacuerdo.
A la misma vez, un gran nmero se siente identificado con el diseo de los
equipos mviles, esto se podra explicar por las nuevas apariencias que tienen en
la actualidad.
Como representa el grfico, muchos jvenes perciben que las compaas no les
inspiran confianza, no brindan atencin personalizada y su mensaje no es creble.
Finalmente y ante todo lo anterior, llama la atencin, que la mayora de jvenes
este de acuerdo con que, las compaas se ajustan a sus necesidades.

Grfico diferencial semntico:

21

22

Como podemos observar, los consumidores califica en promedio con un 5,12 a

Entel por sobre a sus principales competidores, que se encuentran bastante ms
abajo bordeando el 3,5.
Respecto a las promociones y beneficios que entrega cada compaa, la mejor
evaluada es nuevamente Entel con un 5,0. Pero debemos destacar que muy de
cerca le siguen claro (4,7) y movistar (4,5). Este hecho se podra explicar por las
numerosas campaas publicitarias que hace la compaa, aludiendo a sus
beneficios como por ejemplo la zona entel.
En relacin a las tarifas claro sali mejor evaluado con un 4,7, mientras Entel y
Movistar tuvieron un 4,425 y 4,16 respectivamente, esto se podra explicar al
enfoque que tiene Claro de captar clientes. Finalmente respecto a las sucursales
virtuales que posee cada una, nuevamente Entel posee la mejor calificacin con
un 5,02, luego Movistar con 4,39 y Claro con un 3,9, esto se podra explicar
debido a la buena prestacin de servicios que tiene Entel como se menciona en el
servicio al cliente. En conclusin podemos decir, que Entel es la compaa de
telefona mvil mejor evaluada por los usuarios.

Imagen y posicionamiento de los jvenes frente a las principales

compaas mviles.

23

Se puede apreciar,

que la mayora de los jvenes sealan a Entel como la

compaa con mejor cobertura, la que cuenta con una gran variedad de equipos,
entrega los mejores servicios complementarios y es la primera en ofrecer equipos
exclusivos.
Claro por su parte, es indicada como aquella que tiene los planes ms
convenientes, atractivas ofertas y las tarifas ms reducidas.
En cuanto a movistar, no fue sealada como la mejor en ningn aspecto. De
hecho se puede apreciar que se encuentra muy por debajo de sus principales
competidores.
Algo que podra explicar las buenas apreciaciones que se tienen sobre Entel, se
debe a que casi la mitad de los encuestados, operaban en la actualidad con dicha
compaa.

Preferencia por las compaas:

24

Como podemos observar la gran mayora de los jvenes (alrededor de un 45%)

posee un telfono de compaa Entel luego lo sigue mvistar, claro, nextel, Virgin
y finalmente VTR, esto se podra explicar, ya que Entel posee una muy buena
cobertura y grandes beneficios para sus clientes, y dentro de ese mismo aspecto
lo sigue movistar.

Nmero de aparatos mviles por persona:

25

La mayora de los encuestados respondi tener solo un telfono mvil, de todos

modos llama la atencin que un 20% tenga dos celulares.

Smartphone, con respecto a la edad y al GSE:

Podemos observar que un 76% de los encuestados, sealo que su telfono

corresponda con las caractersticas de un Smartphone.
Pero a la vez, sorprende que casi un cuarto de los encuestados, no tenga uno.
Otro aspecto importante es la influencia de las variables relevantes, en el tipo de
celular.

26

Considerando slo a los que tienen Smartphone es evidente que la edad, tiene
gran influencia en el tipo de celular que tienen los jvenes. Mayoritariamente el
41% de los jvenes entre 20 y 25 aos tiene uno.

Por su parte, como presenta el grfico tambin determina que el nivel

socioeconmico influye en el tipo de celular que se tendr, se puede apreciar
que los niveles C2 y C3 representan grandes porcentajes de personas que
tienen smartphone.
27

Tambin cabe destacar los bajos porcentajes, alcanzados por los G.S.E D y E,
esto se podra explicar los elevados precios de venta que tienen los
smartphone.

Comportamiento de los usuarios:

Queda de manifiesto, que la mayora de los jvenes estn durante todo el da

revisando redes sociales a travs de su celular.

Tipo de pago o contrato:

28

Como podemos observar, el 55% de los jvenes posee un telfono con tipo de
pago plan, esto podra ser explicado por las tentadoras ofertas de planes que
entregan las compaas, con precios al alcance, asociados a equipos con gran
avance tecnolgico. Otra variable relevante que podra explicar la preferencia por
los planes, es la dependencia y utilidad que tienen estos equipos para los jvenes,
puesto que su principal inters, es estar siempre conectados.

En relacin a los datos anteriores, de los jvenes que poseen prepago:

29

El 76% se cambiaran a plan, esto podra ser explicado debido a que es mucho
ms cmodo pagar el plan, una vez al mes teniendo servicio ilimitado
(dependiendo del plan contratado), y poder acceder a todos los beneficios que
ste ofrece, ya que al tener prepago, puede que se acabe el saldo del telfono y
se vea en la necesidad de recargar. Por otro lado, el 24% de los jvenes que
poseen prepago no se cambiaran a plan, ya que podra explicarse a la falta de
ingresos para contratar uno.

30

Es por ello que el siguiente grfico muestra, que a partir de los 20 aos los
jvenes poseen plan, lo que se podra deber a la cantidad de recursos con los que
cuentan para contratar este tipo de servicios. No as en lo jvenes entre 15 y 19
aos, que an predomina el prepago.
Uso del celular para hacer llamadas, obtuvimos los siguientes resultados:

Como podemos observar, del total de encuestados, slo el 6% de los jvenes no

realiza llamadas, esto se podra explicar debido a la aparicin de mltiples
aplicaciones y redes sociales, ya que los jvenes declararon que era mucho ms
econmico y cmodo pagar un plan multimedia (internet) que tener dinero y
recargar el telfono para efectuar llamadas, ya que la gran mayora de las
personas con las que se contactan poseen estas aplicaciones y/o acceso a redes
sociales.
Otro acontecimiento importante que podemos estimar es que el 62% de los
jvenes realiza entre 1 y 5 llamadas, el 23% entre 6 y 10 llamadas y finalmente el
10% realiza ms de 10 llamada, como podemos observar, ha cado el uso de
telfonos celulares para realizar llamadas, ya que esto ha sido reemplazado por
las aplicaciones gratuitas (whatsapp y Facebook principalmente) y redes sociales
como twitter. Adems por la informacin recabada podramos explicar este hecho
31

debido a las altas tarifas por minutos.

Envo de mensajes de texto:

Se infiere que el 73% del total de encuestados ya no enva mensajes de texto

y que un 27% si los utiliza, esto se podra explicar debido a la masiva
utilizacin de whatsapp, el cual es una aplicacin gratuita, que se descarga,
que sirve para enviar mensajes de manera gratuita teniendo conexin a
internet. Los jvenes que s utilizaban los mensajes de texto manifestaron que
lo hacan slo cuando saban que la otra persona no tena conexin a internet.

Frecuencia de envo de Sms:

32

Ahora bien, del total de personas que s enva mensajes de texto, el 68%
enva entre 1 y 5 mensajes de texto, el 20% enva entre 6 y 10 mensajes de
texto y un 12% ms de 10 mensajes de texto diariamente, lo cual se podra
explicar por la utilizacin de la aplicacin whatsapp y a que no todo el mundo
posee conexin a internet, ni la aplicacin.
Gasto promedio de los jvenes en telefona:

Ahora en cuanto al gasto, a simple vista podemos darnos cuenta que los jvenes
no destinan una gran parte de sus ingresos a telefona mvil, al observar el grfico
33

podemos observar que la mayor proporcin de jvenes, destinan una pequea

cantidad de sus ingresos a telefona mvil (mediante recargas o planes). Esto se
podra explicar por dependencia econmica de sus familiares.

Factores que influyen en la compra de un celular:

A travs de esta grfica, podemos observar que las personas al momento de

decidir la compra tienen una alta preferencia por los planes y precios, el diseo del
equipo y la conexin a internet del equipo, estos tres factores comparten el primer
lugar en cuanto a una alta tasa de seleccin. En segundo lugar las personas
califican como importante, la seal y el diseo del equipo. En tercer lugar tenemos
sistema operativo, seal y planes y precios.

Nivel de satisfaccin de los jvenes, frente a la telefona mvil

34

Con la informacin recolectada, se percibe que un 58% de los encuestados, se

encuentra satisfecho con el servicio al cliente entregado por sus compaas. A
grandes rasgo, se puede observar que la mayora de los usuarios estn
satisfechos con los beneficios, servicios, medios de pago, solucin a los
problemas y tarifas que entrega la operadora a la cual pertenecen.
Tambin se puede apreciar, que casi la totalidad de los jvenes se encuentran
bastante satisfechos con la sucursal virtual.

Preferencia

por

compaa

Se les orden a los encuestados que

ordenaran segn su preferencia, de la
ms a la menos preferida las actuales
compaas en el Mercado, siendo las
ms preferida 1 y la menos preferida 6.
Se puede observar que el valor
referencial es el 1 donde se encuentra
Vtr, a partir de all los valores
constituyen las magnitudes, desde la
compaa menos a ms preferida por la
muestra, donde se puede apreciar que Movistar se encuentra con una
35

mayor preferencia en comparacin a las dems.

Cambios que originan la portabilidad numrica:

Primero debemos sealar que del total de encuestas realizas, el 76% no ha

realizado portabilidad numrica, el 24% restante seala si haberlo hecho.
A continuacin se presentan los motivos por los cuales se origin el cambi de
compaa.

travs

de

esta
36

grfica, podemos observar que las personas que se han cambiado de

compaa, lo han hecho mayoritariamente (42%) producto de la mala cobertura
por parte de la compaa de origen, y por la conveniencia que les ofrecan las
compaas receptoras, Esto podra ser explicado por las tantas denuncias
colectivas de mala calidad de cobertura que se han hecho en el ltimo tiempo a
travs de diversos medios masivos de comunicacin.

En segundo lugar

tenemos con un 16% los precios excesivos.

37

IV.

LIMITACIONES

Las limitaciones encontradas al momento de realizar el trabajo fueron varias,

partiendo por las entrevistas realizadas a expertos, estas fueron hechas de
manera informal pues el personal est impedido de responder esas preguntas
consideradas confidenciales.
Para hacerlo de manera formal debamos enviar un correo y esperar una
respuesta, que de ser positiva, nos indicara el da de un posible recibimiento en
las dependencias de la compaa, por parte de un gerente u otra persona de
cargo similar con la facultad de responder nuestras inquietudes.

Tramite que

tardara fcilmente semanas. Por costos de tiempo, nos hicimos pasar por clientes
y recolectamos informacin de ejecutivos y vendedores a escondidas de los
guardias que estaban atentos a nuestros pasos.
La segunda limitacin se dio en las compaas pues fuimos impedidas de grabar
la entrevista, ya que las cmaras delataran al encuestado, cosa que traera
problemas a este ltimo, por lo que slo tomamos apuntes.
Otra limitante fue el focus group, que al ser uno con menores de edad, nos
debimos adaptar a sus tiempos concordantes con el colegio y reunirlos a todos no
fue fcil.
Finalmente como limitacin final fue la dificultad de conformar un grupo de trabajo
para la investigacin en mi actual universidad (UDLA), por lo que al observar lo
complejo del anlisis de este informe me vi en la necesidad de buscar ayuda en
compaeros de mi universidad anterior (UST) los cuales estn pasando por el
mismo ramo. Es por ello que doy gracias a Javier Carrasco Y Solange Martnez
por su cooperacin en esta investigacin.

38

V.

ANEXOS
ENTREVISTA EXPERTOS: a continuacin se adjunta la entrevista aplicada
en cada una de las compaas.
ENTEL

1. Cul cree usted es la percepcin que tienen los jvenes de esta compaa?
R: Como empresa, sentimos que los jvenes nos ven como la compaa pionera
en tecnologa, poseedora de la mejor cobertura en el mercado de las
comunicaciones, con excelente calidad de servicio y como la de mayor costo en
comparacin a los otros dos grandes actores del mercado (Movistar y Claro).
2. Segn su opinin a que se debe, esta percepcin de los jvenes?
R: Se debe a que no todos son independientes econmicamente (haciendo
alusin a lo costosos que se ven dentro de este segmento) y a que las encuestas
siempre nos nombran como la empresa de mejor cobertura.
3.- Qu es lo que busca el segmento joven en un telfono mvil?
R: Tecnologa, acceso a redes sociales, internet y aplicaciones.
4.- Qu es lo que espera la compaa de un cliente joven?
R: Espera tener presencia en ese mercado, un nivel de consumo importante, que
sus pares lo reconozcan como una compaa con gran presencia en este
mercado. Definimos al segmento de 15 a 18 aos como un cliente riesgoso y de
19 a25, como un cliente potencial.
39

5. Cules son las caractersticas del segmento joven?

R: Este es un segmento donde la tecnologa es clave, (todos los jvenes buscan
esto), exigen aplicaciones, sistemas android y jams un equipo obsoleto. El rango
entre 15-18 aos busca adems de tecnologa, un servicio econmico. El rango
de 18 y ms, quiere el ltimo equipo que sali al mercado.
6. Qu atributos segn usted son claves al momento de decidir la compra?
R: Para el segmento joven considero que es clave:

Tecnologa (para todas las edades)

Tecnologa y economa (15-18 aos)
Tecnologa, vanguardia y calidad de servicio (18 y ms)

7. Luego de aprobada la ley 20.471 Portabilidad Numrica, Cul es la opinin de

la compaa ENTEL frente a este hito? Y Cul fue el impacto de la
implementacin de la portabilidad numrica en Chile (perdi clientes o gano
clientes)?
R: Lo vemos como una oportunidad, fuimos la compaa que ms clientes gano.
8. Qu motiva segn usted, a que los clientes cambien de compaa?

Ustedes como empresa han hecho algo para retener clientes?

R: Considero que lo que motiva a los clientes a cambiar de compaa son los
precios, la cobertura, calidad del servicio entregado, tecnologa existente. Entel
no ha hecho nada, pues confiamos en la calidad de servicio que entregamos,
adems de poseer la cobertura que nos caracteriza, si bien perdimos clientes la
gran mayora volvi a los dos meses.

40

9. Cmo se han tenido que enfrentar a la competencia? Y Es una competencia

agresiva?
R: La competencia es agresiva en cuanto a precios, pero el cliente Entel es fiel.
10. Previo anlisis de ejemplos entregados por la moderador, preguntamos. Qu
variables cree usted son ms relevantes para los jvenes al momento de decidir la
compra de un telfono?
R: El Grupo Socioeconmico.

Muchas gracias por su tiempo, la informacin recolectada nos ser de gran

utilidad
CLARO
1. Cul cree usted es la percepcin que tienen los jvenes de esta compaa?
R: Creemos ser percibidos como una compaa econmica, con ofertas y

oportunidades.

2. A qu se debe segn su opinin esta percepcin de los jvenes?

R: Consideramos, se debe

a nuestras constantes ofertas que aparecen en

diversos medios masivos de comunicacin, como son prensa escrita y televisin.

3. Qu es lo que busca el segmento joven en un telfono mvil?

41

R: Ellos buscan tecnologa todos quieren telfonos Smartphone, sistema android,

internet, acceso a redes sociales, rapidez de servicio.
4. Qu es lo que espera la compaa, de un cliente joven?
R: La compaa espera que este sea un buen cliente para que en un futuro
contrate ms servicios y Claro como compaa pueda otorgarle mejores
oportunidades. Mejores accesos planes, equipos a costo cero. Lo primordial para
nosotros es ganar participacin en el mercado a travs de las ventas.
5. Cules son las caractersticas del segmento joven?
R: Este es un cliente que busca mantenerse conectado de la forma ms
econmica posible.
6. Qu atributos segn usted son claves al momento de decidir la compra?
R: Lo clave es lo econmico que es el servicio que entregamos.
7. Luego de aprobada la ley 20.471 Portabilidad Numrica, Cul es la opinin de
la compaa (nombramos la compaa), frente a este hito?, Cul fue el impacto
de la implementacin de la portabilidad numrica en Chile (perdi clientes o gano
clientes)?
R: La compaa gano clientes, claro vio en la portabilidad numrica una
oportunidad de atraer clientes, estos buscan lo econmico.

8. Qu motiva segn usted, a que los clientes cambien de compaa? Y

Ustedes como empresa han hecho algo para retener clientes?

42

R: Referente a Claro, pienso que lo ms atrayente es lo econmico del servicio y

que damos la posibilidad de cambiar el equipo antes de un ao y esto sin multa.
Nosotros retenemos a nuestros clientes a travs de planes de descuento y
alternativas para la adquisicin de equipos nuevos a costo cero.
9. Cmo se han tenido que enfrentar a la competencia? Y Es una competencia
agresiva?
R: La competencia es agresiva, no fue fcil enfrentarla. Nosotros somos el ms
econmico por lo que nos aferramos en mantener eso. La gente engancha con
nosotros con nuestras ofertas del da y planes con equipos a costo cero.
10. Previo anlisis de ejemplos entregados por la moderador, preguntamos. Qu
variables cree usted son ms relevantes para los jvenes al momento de decidir la
compra de un telfono?
R: Grupo Socio Econmico.
Muchas gracias por su tiempo, la informacin recolectada nos ser de gran
utilidad
MOVISTAR
1. Cul cree usted es la percepcin que tienen los jvenes de esta compaa?
R: Creemos que la percepcin de los jvenes ante la compaa es buena, ya que
les ofrecemos una buena cobertura y lo primordial para ellos el plan multimedia,
plan dedicado exclusivamente para los jvenes, principalmente estudiantes.
2. A qu se debe segn su opinin esta percepcin de los jvenes?

43

R: sta percepcin la adquirimos mediante los mismos jvenes, quienes al

momento de acercarse a la compaa, ya sea por la compra de un telfono mvil,
cambio de compaa o adquisicin de un plan, manifiestan su opinin al momento
del contacto directo con el vendedor.
3. Qu es lo que busca el segmento joven en un telfono mvil?
R: Generalmente los jvenes de hoy en da buscan estar conectados en todo
momento, mediante una excelente tecnologa, donde se privilegia el internet ante
que las llamadas. Complementado por un buen sistema que permita el
almacenamiento

de

diversas

aplicaciones

de

juegos

redes

sociales,

principalmente.
4. Qu es lo que espera la compaa de un cliente joven?
R: La Compaa espera un joven comprometido, que sea capaz de adquirir un
plan de acuerdo a su necesidad, donde privilegiamos el plan multimedia en los
estudiantes de acuerdo la relevancia con la conectividad, mientras que los jvenes
que se incorporan en el mundo laboral, esperamos que adquieran un plan que
respondan a sus necesidades.
5. Cules son las caractersticas del segmento joven?
R: Las caractersticas de los jvenes son estar conectados en todo momento.
Donde podemos encontrar a los jvenes estudiantes y a quienes recin se
incorporan al mundo laboral, por lo general de grupos socioeconmicos C2 y C3.

6. Qu atributos segn usted son claves al momento de decidir la compra?

R: Los atributos relevantes a la hora de la compra en Movistar son los planes
44

multimedia en conjuntos a un equipo que responda a sus expectativas.

7. Luego de aprobada la ley 20.471 Portabilidad Numrica, Cul es la opinin de

la compaa (nombramos la compaa), frente a este hito?, Cul fue el impacto
de la implementacin de la portabilidad numrica en Chile (perdi clientes o gano
clientes)?
R: La "Portabilidad Numrica" afect de forma negativa a nuestra compaa, ya
que perdimos un gran nmero de clientes, pero a la vez vimos una oportunidad.
Para as incorporar nuevos clientes, pero lo cual no fue suficiente para equiparar
la gran prdida.
8. Qu motiva segn usted, a que los clientes cambien de compaa? Y
Ustedes como empresa han hecho algo para retener clientes?
R: Lo principal que motiva al cliente joven a cambiarse de compaa son las
facilidades en descuentos en los equipos, los planes y la cobertura de la
compaa. Nuestra empresa para retener nuestros clientes jvenes y para
aumentar el nmero de estos en el mercado hemos implementado un plan
multimedia que est dirigido a los jvenes.

9. Cmo se han tenido que enfrentar a la competencia?, Es una competencia

agresiva?
R: ltimamente la competencia ha sido intensa, de forma agresiva, principalmente
por parte de los medios masivos de comunicacin, principalmente televisin, radio
y prensa escrita, mediante el descuento en planes. Pero nuestra compaa tiene
un principal competidor (Entel), donde intentamos posicionarnos mediante una
45

mejor cobertura.

10.-

Previo anlisis de ejemplos entregados por la moderador, preguntamos.

Qu variables cree usted son ms relevantes para los jvenes al momento de

decidir la compra de un telfono?
R: La principal variable para los jvenes al momento de decidir la compra de un
telfono mvil, es la edad, complementada con la actividad u ocupacin en la que
se encuentran ya que los gustos tienden a variar entre un joven estudiante y uno
que recin comienza a trabajar.
Muchas gracias por su tiempo, la informacin recolectada nos ser de gran
utilidad

46

 PAUTA GUA FOCUS GROUP

Antes de realizar el Focus nos presentamos y le pedimos a cada uno que se
presentara dando su nombre, edad y ocupacin.

1. Qu se les viene a la mente cuando digo telfono mvil?

Entre 15 y 19 aos

La mayora de los participantes lo catalogaron

como un medio de
comunicacin y de diversin, adems indicaron que era una forma de control
para las personas, como por ejemplo de los padres para ellos mismos, los
pololos (as), etc. Finalmente sealaron que el celular era un todo, siendo un
aparato que facilita el contacto con los pares.

Entre 20 y 25 aos

Sealaron que adems de ser un medio de comunicacin y entretenimiento,

era un medio de conexin, que les permita estar todo el da conectados.
Adems lo vean como una herramienta en cuanto al acceso de informacin y
al mundo laboral, ya que haban personas que lo utilizaban para trabajar.

47

2. Qu aspectos positivos y negativos destacara de los telfonos mviles?

Entre 15 y 19 aos
Positivos:
-

Facilita la comunicacin.
Estar conectados siempre.

Negativos:
-

El excesivo control.
Disminuye las relaciones interpersonales.
Altos grados de dependencia.

Entre 20 y 25 aos

Positivos:
-

Siempre conectados.
Se encuentra al alcance de todos.
Herramienta de informacin.

Negativos:
-

Los modelos estn en retroceso, ya que estn apareciendo aparatos

muy grandes.
La duracin de la batera es cada vez menor.

48

3. Cuntos de ustedes tienen telfonos inteligentes? Y

prefieren un Smartphone antes que otro tipo de celular?

Por qu

Entre 15 y 19 aos

Todos sealaron tener smartphone, y su preferencia radicaba en que les

permita enviar correos electrnicos desde cualquier lugar (casa, colegio,
universidad, metro, etc), el poderse comunicar en forma rpida con sus
compaeros ante cualquier eventualidad, la comodidad de ver material de
estudio, emails en cualquier momento (reemplazando el computador, ganando
tiempo, ya que lo pueden utilizar en cualquier momento y lugar de una forma
ms rpida).

Entre 20 y 25 aos

6 de 8 participantes sealaron tener un smartphone, por la comodidad y la

facilidad de acceso a redes sociales, internet, correo e informacin, adems de
ser un medio de comunicacin instantneo, ya que tienen acceso a internet y
se podan comunicar a travs de whatsapp.
Los dos participantes que indicaron no tenerlo, coincidieron en que es un
medio que no permita el contacto directo, es decir, que al momento de
interactuar con una persona directamente, que posea un Smartphone
frecuentemente estn con el telfono en la mano y por lo general no escuchan
lo que se les quiere decir, sobre todo en la calle y el metro.

4.

En base a la respuesta anterior, Por qu prefieren usar un telfono

antes que hacerlo por el computador, Tablet u otra tecnologa?

49

Entre 15 y 19 aos

Hicieron referencia a la comodidad, ya que es ms fcil de transportar, no

ocupa demasiado espacio, ya que se puede utilizar en todo lugar.

Entre 20 y 25 aos

La comodidad de transportarlo y utilizarlo en cualquier momento y lugar con la

rapidez que el computador no permite, por el simple hecho de esperar a que
encienda el pc.

5. Referente a la portabilidad numrica, Alguno de ustedes o conocen a

alguien, que haya realizado portabilidad numrica?, Qu origin el
cambio? Qu beneficios les ha trado?
Entre 15 y 19 aos
De 8 jvenes, solo 1 realiz portabilidad numrica. Por lo cual indic que se
cambi por los planes que le ofreca la otra compaa, los precios eran ms
bajos al navegar por internet (Virgin mvil)
Los dems no se cambiaron, por qu estn conformes con los servicios que
les han entregado sus actuales compaas e indicaron que la portabilidad
numrica les daba la posibilidad de elegir con qu compaa estar ante
cualquier promocin o beneficios que les convenga.
Entre 20 y 25 aos
Solo una persona sealo haber realizado portabilidad numrica, y lo realiz
porque considero que la otra compaa (Entel) era mucho mejor en trminos
de promociones, precios y cobertura, adems de ofrecerle buenos equipos,
reflejando que lo haba hecho netamente por conveniencia.

6. Cuando ustedes necesitan un telfono mvil Qu buscan en un

telfono? Con que atributos debe cumplir ste para decidir la compra?

Entre 15 y 19 aos
50

Estos jvenes buscan rapidez, aplicaciones que faciliten su vida, duracin de

la batera, tecnologa, tamaos pequeos. Se destac el retroceso del celular
en su tamao, ya que buscan celulares pequeos de poco peso, y hoy en da
se ofrecen celulares de gran tamao.

Entre 20 y 25 aos
Los jvenes buscan ms tecnologa, estaban dispuestos a pagar una buena
cantidad de dinero por ellos, con caractersticas como conexin a wifi, tamaos
adecuados y larga duracin de la batera.
Algunos simplemente buscan telfonos que les permita llamar y escuchar msica,
ya que la tecnologa no era relevante (2 personas de 8).
7. En qu ocasiones ustedes utilizan el celular? y Qu los motiva a
utilizarlos?

Entre 15 y 19 aos

Sealaron usarlo siempre, en cualquier momento, durante todo el da. No se

espera el momento, ya que es una herramienta que los acompaa siempre,
entonces a veces slo genera la necesidad de usarlos.

Entre 20 y 25 aos

Un integrante sealo lo siguiente: No utilizo muchas veces al da el telfono,

a m me molesta que estn todo el rato con el telfono en la mano ya que, no
te prestan la atencin necesaria cuando lo necesitas o cuando vas en el metro
o vas caminando con apuro la gente no se fija y no te deja pasar o
simplemente no te escucha y eso es muy molesto. Es cierto que de vez en
cuando debo esperar llegar a la casa para conectarme y es incmodo pero
prefiero hacer otras cosas, como escuchar msica o mirar a la gente

El resto sealo, utilizarlo cuando necesitan comunicarse en forma rpida, para

51

entretenerse y para trabajar.

8. Cuntas veces usan el telfono para:

-

Comunicarse
Revisar redes sociales
Usar Whatsapp
Enviar Mensajes
Escuchar msica

Entre 15 y 19 aos
Para comunicarse sealaron que lo utilizan todo el da, por medio de las redes
sociales y sus aplicaciones de whatsapp y facebook principalmente, mientras
que para enviar mensajes de textos y realizar llamadas eran muy poco el uso
para ello, indicando que a veces realizan una llamada al da o incluso ninguna.
Pero cabe destacar que uno de los jvenes lo utilizaba para llamar ms de una
vez o tambin para recibir llamadas (pero pocas).
Para escuchar msica lo usan por lo general cuando estn solos, en
momentos principalmente de viajes como en el metro o micro, caminatas o
ratos libres. Adems agregan que para jugar, lo utilizan bastante
La gran mayora sealo dormir con el telfono bajo la almohada o cerca de
esta. Reconociendo la dependencia que poseen con el telfono.

Entre 20 y 25 aos

La mayora fueron terminantes al decir que lo utilizaban todo el da para

comunicarse, sobre todo a travs de Whatsapp y revisar redes sociales,
estaban constantemente hacindolo, en todo momento.
En cuanto a los mensajes, generalmente no envan. La excepcin se da,
cuando saben que con quien desean comunicarse no tiene internet en su
telfono mvil y recin ah recurren a enviar mensajes. Aclarando que el
servicio de mensajera fue desplazado por whatsapp.
Todos usan su telfono mvil para escuchar msica y como reloj despertador.

52

Ante los juegos, ya no son atractivos para ellos, prefieren usar la batera en
otro tipo de cosas.

9. Si les mencionamos cambia el chip, vivir conectados es ms

piensan del mensaje que les quieren entregar las compaas?

Qu

Entre 15 y 19 aos
Identifican con mucha facilidad el slogan de cada compaa, hablaron con
facilidad de Entel, ya que los invita a vivir primero la tecnologa. Pero no
tuvieron la misma capacidad para interpretar el mensaje que le transmiten las
compaas.
Entre 20 y 25 aos
Fueron capaces de asociar cada slogan a cada una de las compaas
correspondientes, y de la misma manera interpretar el mensaje que les
transmiten:
-

Cambia el chip: corresponde a Virgin mobile, su mensaje te invita a

cambiarte a una mejor compaa y cambiar el switch.
Vivir conectados es ms: lo asociaron con Entel, su slogan lo
interpretaron como que siempre estars conectado.

10. Conocidas las diferentes compaas que operan en Chile. Cul es su

percepcin frente a stas?, les gusta el servicio que entregan?, estn
conformes con su compaa?

Entre 15 y 19 aos

Ninguno de los jvenes estuvo de acuerdo en su totalidad con el servicio que

entregan sus compaas, indicando que los cobros son muy altos (cobros
abusivos, particularmente en los planes con respecto a los minutos
adicionales). Donde indican que todas las compaas entregan el mismo
servicio bsico (comunicacin), por casi la misma cantidad de dinero, haciendo
alusin a la portabilidad, ya que a la hora de cambiarse de compaas casi
todos eran indiferentes porque el servicio y los precios eran similares.
53

A veces no cumplen con lo que prometen, los planes no responden por lo

general a lo que buscan y a la hora de reclamar, prefieren no hacerlo ya que al
momento de hacer efectivo el reclamo, los atienden extranjeros, los cuales no
entregan informacin clara debido a su acento y lo consideran una prdida de
tiempo.

Entre 20 y 25 aos

La gran mayora sealo estar satisfecho con los servicios entregados por la
compaa, ninguno haba tenido problemas con ellas.

11. En un tiempo ms, Que esperan de la telefona mvil?

Entre 15 y 19 aos
Que disminuyan los costos y cobros excesivos para comunicarse con otras
compaas, en general no esperan mucho en cuanto a tecnologa, prefieren
sorprenderse en trminos monetarios.
Entre 20 y 25 aos
En general esperan mucho en cuanto a tecnologa, entre las cosas que esperan,
es comunicacin mediante holograma y mayor duracin de la batera.

54

 CUESTIONARIO

Cuestionario
Hola, soy estudiante de Ingeniera Comercial en universidad de las americas y estoy
realizando un estudio de investigacin de mercado, sobre La actitud de los Jvenes frente
a la telefona mvil, agradecera que respondiera las siguientes preguntas:
Antecedentes Personales. (Marque con una X)
Edad: ____ aos
Sexo: ___ Hombre ___ Mujer
Su celular es un Smartphone: ___ Si

___ No

Encuesta
1. Actualmente, Cuntos telfonos mviles posee?
Uno___

Dos ___

Ms de dos ___

2. Solo si tiene smartphone, aproximadamente Con que frecuencia suele

utilizar el telfono para revisar redes sociales? (Marque con una X, solo un
casillero)
Una vez al da
De 2 a 5 veces al da
De 6 a 10 veces al da

55

Todo el da
No revisa redes sociales a travs de este

3. Me podra decir que tan de acuerdo o en desacuerdo, se encuentra usted, con

las siguientes afirmaciones, referente a la telefona mvil.

Muy de
acuerdo

De
acuerdo

Ni en
acuerdo, ni
desacuerdo

En
desacuerdo

Muy desacuerdo

Cumplimiento de tus
expectativas
Te identificas con
los diseos de los
telfonos mviles
Entrega de
informacin clara
Las compaas te
inspiran confianza
Atencin
personalizada
Se ajusta a tus
necesidades
Credibilidad en el
mensaje que
transmiten las
compaas

4. Respecto a las siguientes caractersticas de la telefona mvil, marque con una

X, la ms representativo para usted, de cada una de las principales compaas
mviles en Chile.
Entel

Claro

Movistar

Cobertura
Planes convenientes
Variedad de equipos

56

Conectividad
Servicios complementarios
Atractivas ofertas
Tarifa planes y prepago
Exclusividad de los equipos

5. Indique con una X, a que compaa pertenece

Claro
Entel
Movistar
Nextel
Virgin
VTR

6. Respecto a los siguientes atributos, qu tan satisfecho se encuentra usted con

su compaa actual (Marque con una X, cada atributo)

No muy
satisfecho

Algo
satisfecho

Satisfecho

Bastante
satisfecho

Muy
satisfecho

Servicio al
cliente
Beneficios
Servicios
complementarios
Formas y medios
de pago
Solucin a los
problemas
Diversidad de
equipos
Tarifas
Sucursal virtual

57

7. De acuerdo a los siguientes atributos, califique a las tres principales compaas

del mercado, siendo 1 no adecuado y 7 adecuado
-

Servicio al cliente
1) Entel

No Adecuado
1

Adecuado
2

2) Claro
No adecuado
1

Adecuado
3

3) Movistar
No Adecuado
1

Adecuado
3

-Promociones y beneficios
1) Entel
No Adecuado
1

Adecuado
2

2) Claro
No adecuado
1

Adecuado
3

3) Movistar
58

No adecuado
1

Adecuado
2

-Tarifas
1) Entel
No Adecuado
1

Adecuado
2

2) Claro
No adecuado
1

Adecuado
3

3) Movistar
No adecuado
1

Adecuado
3

Sucursal virtual

1) Entel
No Adecuado
1

Adecuado
2

2)Claro
No adecuado
1

Adecuado
2

3) Movistar
No adecuado
1

Adecuado
3

59

7. Ordene segn su preferencia, de la ms a la menos preferida las siguientes

compaas de telefona mvil. Siendo 1 la ms preferida y la 6 la menos
preferida.

Entel
Virgin
Claro
Nextel
Movistar
VTR

8. Has realizado portabilidad numrica?, si su respuesta es no (Saltar a la

pregunta 9), si la respuesta es afirmativa pase a la pregunta 8.
____ Si

____ No

9. A qu se debi el cambio de compaa? (Marque con una X)

____Mala cobertura

____Precios excesivos

____Conveniencia

Otro Cul? ______________________

10. Qu factores usted considera importante en la decisin de compra del

celular? Enumere de 1 a 3, siendo 1 la ms importante y 3 la menos
importante.

Diseos Equipo
Velocidad
Sistema Operativo
Seal
Memoria

60

Precios
Cmara
Conexiones a internet

11. Su telfono personal es prepago o plan?

Prepago
Plan
Si es prepago, seguir con la pregunta 10.1

12. Te cambiaras a plan?

____SI

____NO

13. En relacin a la Utilizacin de su celular seale con una X, Cuntas llamadas

realiza diariamente?
Entre una y cinco llamadas
Entre seis y diez llamadas
Ms de diez llamadas
No realiza llamadas

14. Enva mensajes de texto?

____SI

____NO (Si la respuesta es negativa, saltar a pregunta 12)

15. Cuntos mensajes de texto enva diariamente?

Ente uno y cinco mensajes de texto

Entre seis y diez mensajes de texto
Ms de diez mensajes de texto

61

16. Cunto dinero destinas a telefona mvil mensualmente.

Entre $1.000 y $5.000

Entre $5.001 y $10.000

____

Entre $10.001 y $15.000

____

Entre $15.001 y $20.000

____

Ms de $20.000

____

____

17. Finalmente, cual es el nivel de ingreso promedio familiar mensualmente

Menos de $220.000
Entre $220.001y $500.000
Entre $500.001 y $800.000
Entre $800.001 y $1.450.000
Ms de $1.450.000

___
___
___
___
___

Gracias por su disposicin!

62

63