PROCEDIMIENTO

MEDICIN Y SEGUIMIENTO

Pagina: 1 de 4
P-800
Versin.2

1. OBJETIVO Y ALCANCE
Describe la metodologa que aplica FUNDAWI para realizar el seguimiento, medicin, anlisis y
mejora de su Sistema de Gestin de Calidad para garantizar la calidad de los servicios
ofrecidos; la conformidad del Sistema con los requisitos de la ISO 9001:2008, la eficacia de sus
procesos de gestin, y la posibilidad de identificar y mantener acciones de mejora de manera
permanente.
La aplicacin del seguimiento y medicin se realiza mediante los siguientes subprocesos:
1. Seguimiento, medicin y anlisis del servicio
2. Seguimiento, medicin y anlisis de los procesos
3. Seguimiento, medicin y anlisis del Sistema de Gestin de Calidad
Se aplica a todos los usuarios del Sistema de Gestin de Calidad de FUNDAWI.
2. RESPONSABILIDADES
GEE, Gerente Ejecutiva.
3. REFERENCIAS Y DEFINICIONES
2.1 Referencias
CDIGO DOCUMENTO
ISO 9001: 2000
MC
P-423

TITULO DEL DOCUMENTO

Sistema de Gestin de Calidad
Manual de la Calidad
Control de documentos

2.2 Definiciones y abreviaturas:

FIA. Fundacin Interamericana.

M21. Mission 21.

GEE. Gerente ejecutiva.

GDC. Gerente de desarrollo comercial.

GCM. Gerente de capacitacin y desarrollo de mtodos.

GDP. Gerente de desarrollo productivo y de medio ambiente.

GAF. Gerente administrativo financiero.

GNC. Gerente de normas de produccin y certificacin.

Partes interesadas.- Comunidades, Cooperantes, grupos asociados y unidades de

familias

Versin N 2, 5 de junio de 2009

PROCEDIMIENTO
MEDICIN Y SEGUIMIENTO

Pagina: 2 de 4
P - 800
Versin.2

4. FLUJOGRAMA
No aplica
5. DESARROLLO
5.1 Identificacin de las variables a medir y de los puntos de control del servicio,
procesos y SGC.
a) Anualmente la GEE en conjunto con los integrantes de la Direccin determinan las
variables necesarias para llevar a cabo la medicin y seguimiento de los servicios,
procesos y el sistema de gestin de la calidad, en aquellos puntos que se ha visto por
conveniente definir un indicador (o indicadores) para medir la eficacia y/o eficiencia en
su aplicacin.
b) La definicin de las variables a medir da origen a la determinacin de los objetos de
calidad.
c) Se tienen identificados los puntos de control para los servicios, procesos y el SGC,
estos corresponden a las variables contenidas en la descripcin de los R-002
Objetivos de Calidad.
5.2 Registro del comportamiento de las variables.
a) En todos los procedimientos, si es pertinente se identifican los registros que contienen
la informacin del comportamiento de las variables.
b) En otras circunstancias, el comportamiento de las variables se registra en el R-026

Comportamiento de los indicadores del SGC.

5.3 Medicin, seguimiento y anlisis de la satisfaccin del cliente.
a) Informe sobre el comportamiento de los indicadores de gestin con base al siguiente
Plan de Medicin y Seguimiento de la satisfaccin del cliente.
N
1.

2.

a)

INDICADOR
Medicin de la
satisfaccin del
cliente

Medicin de la
satisfaccin del
cliente consumidor

1.

2.

METODO MEDICION
Calificacin del
promedio global
obtenido respecto a
las variables de
medicin.
Calificacin del
promedio global
obtenido respecto a
las variables de
medicin.

FRECUENCIA
Anual.
Primera medida.
Encuesta 2008.
Semestral

METODOLOGA
La RDD aplica la R-006
Evaluacin de satisfaccin del
cliente al grupo seleccionado
(Cooperantes, Beneficiarios) por la
GEE. Procesa la informacin y
emite el informe correspondiente
El GDC aplica la R-006 Evaluacin
de satisfaccin del cliente a los
clientes consumidores y procesa la
informacin y emite el informe
correspondiente.

En todo momento es posible atender los reclamos, sugerencias u opiniones

individuales del cliente segn los procedimientos P-830 y P-850.

b) Las conclusiones del anlisis se registran en el R-026 Comportamiento de los

indicadores del SGC.

Versin N 2, 5 de junio de 2009

PROCEDIMIENTO
MEDICIN Y SEGUIMIENTO

Pagina: 3 de 4
P - 800
Versin.2

5.4 Medicin, seguimiento y anlisis del desempeo de los productos/servicios.

c) Luego de ser estudiado y evaluado el R-008 por la GEE, determina, si son pertinentes,
las acciones correctivas y/o preventivas segn el P-850 Acciones correctivas y
preventivas.
d) En todo momento es posible identificar los reclamos, sugerencias u opiniones
individuales del cliente. Para ello se tiene dispuesto el registro R-010 Oportunidad de
mejora y el R-555 de reclamos y sugerencias para el rea de comercializacin.
a) La medicin y seguimiento se plasma en la verificacin de la implementacin de las
correcciones, acciones correctivas y/o preventivas por cada uno de estos registros.
5.5 Medicin, seguimiento y anlisis del desempeo de los procesos. GEE
a) Para la medicin y seguimiento de los procesos se siguen los puntos del 5.1 al 5.4. del
presente procedimiento.
b) Todo integrante de FUNDAWI puede sugerir incluir, quitar o modificar los indicadores
de medicin y seguimiento. La GEE es quien aprueba las modificaciones segn el P423 Control de documentos.
c) La evaluacin del desempeo de los procesos es realizada mensualmente por la GEE,
tomando aquellos que segn la frecuencia de medicin, hagan posible su anlisis.
d) De acuerdo al anlisis del comportamiento de los indicadores se planifican acciones
preventivas o correctivas necesarias con base al P-850 Acciones correctivas y
Acciones preventivas.
e) Los resultados del anlisis y evaluacin del comportamiento de los indicadores se
presentan al personal s ello fuese necesario.
5.6 Medicin, seguimiento y anlisis del desempeo del SGC.
a) La medicin, seguimiento y anlisis del desempeo del SGC, de manera integral se
realiza mediante la aplicacin de las auditorias internas y la revisin por la direccin, en
cumplimiento a lo dispuesto por el MC Manual de la calidad.
6.

OBJETIVO DE CALIDAD
Ninguno

7.

POLITICAS GENERALES
Ninguna.

Versin N 2, 5 de junio de 2009

PROCEDIMIENTO
MEDICIN Y SEGUIMIENTO
8.

HISTORIA DE REVISIONES

REVISION

Pagina

9.

Pagina: 4 de 4
P - 800
Versin.2

Fecha de aprobacin
de la ltima revisin

Descripcin de cambios
Edicin inicial

12 de diciembre de 2008

Cambios en todo el documento y de formato segn el P-423

15 de marzo 2008

Cambios en la por adecuacin a la norma ISO

9001:2008

5 de junio de 2009

ANEXOS.
Ninguno

Versin N 2, 5 de junio de 2009