Tiene como misién especifica llevar dia a dia, el control de los cuartos que se van vendiendo en el hotel y tramitar aquellas solicitudes para apartar cuartos que se hagan con un minimo de veinticuatro horas antes de su ocupacién. Su responsabilidad radica fundamentalmente, en evitar que se venda dos ve- ces el mismo cuarto para la misma fecha 0 que se quede sin vender algun cuar- to cuando habia clientes interesados en ocuparlo. La politica a seguir sera siempre tratar de vender primero aquellos cuartos que, dentro de! mismo tipo, sean mas caros con el fin de obtener, a igual ocu- pacién, el maximo de ingresos para el hotel. 4.1. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES Como se menciond, cada hotel tiene su propio organigrama, por lo que seria muy dificil analizarlos todos y decidir cual es el mejor. Ahora bien, dada la fi- nalidad eminentemente pedagégica del presente libro, creemos que lo mas con- veniente es proponer un organigrama donde haya una sola persona para cada responsabilidad a cumplir en el departamento, de acuerdo con sus actividades especificas y que puede ser el siguiente: Gerente de Reservaciones Subgerente de Reservaciones Encargado de Grupos Grafista Cajero Reservacionista y Allotments, Auniliares:122, Organizacién en hoteles 1 El gerente de reservaciones tiene como funciones principales: * Responsabilizarse de la operacién eficiente, econdmica y disciplinada de su departamento. *Instruir atodo su personal en la venta de cuartos a su maximo ingreso. *Procurar que los reservacionistas conozcan exhaustivamente la ubicacion, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del hotel, con el fin de dar la informacion adecuada a los clientes. *Mantenerse informado y al dia sobre las politicas de ventas fijadas por la di- receion. *Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo dia en que se re- ciben. + Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda a que llegue. *Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisar la rutina del empleado que contabilidad tiene destacado en reservaciones. *Mantener el “over booking”, esto es, la sobre venta de cuartos, dentro del limite fijado por la direccion. *Informar a recepcion de la llegada de clientes importantes para que les pro- porcionen las atenciones previstas en esos casos. * Verificar con recepcidn el movimiento diario de entradas sin reservacion y de salidas anticipadas, con el fin de tener siempre al dia las graficas. +Elaborar los reportes de disponibilidad de cuartos para su envio al Departa- mento de Ventas y a la direccin. *Preparar las grAficas de ocupacién de hotel. El subgerente de reservaciones se encarga a su vez de: = Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los empleados del departamento. ; *Mantener una comunicacién adecuada con aquellos departamentos que, por la actividad que desarrollan, necesitan estar en contacto con reservaciones. * Supervisar periédicamente los allotments concedidos a las agencias de viajes. *Blaborar la relacidn de aquellas agencias de viajes que, por su forma desorde- nada de trabajar, ocasionen trastornos en el desarrollo normal de las activi- dades del departamento, con el fin de eliminarlas como colaboradoras del ho- tel. El reservacionista tiene como funcién principal recibir todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos, correspondientes a clien- tes individuales, tramitandolas de acuerdo con la rutina fijada por el hotel.Departamento de reservaciones 123 El encargado de grupos y allotments se dedica exclusivamente a las solicitu- des correspondientes a reservaciones grupales y contratos de allotments, segiin la rutina establecida al respecto por el hotel. El grafista se responsabiliza de llevar al dia la grafica de reservaciones con- forme a los diversos movimientos que le vaya indicando el reservacionista y el encargado de grupos y allotments. El cajero es un empleado del Departamento de Contabilidad destacado en reservaciones para encargarse de los cobros y pagos a efectuar en este departa- mento, de acuerdo a la rutina establecida por el hotel. Los auxiliares se encargan de pasar a maquina y archivar la correspondencia general y documentos del departamento, asi como de realizar los trabajos se- cundarios que se les encomienden. 4.2, CONTROL DE CUARTOS Pueden distinguirse al respecto dos tipos de control: uno, el que se leva para evitar el asignar dos veces un mismo cuarto en las mismas fechas o dejar de vender alguno, por creer que ya habia sido asignado, cuando hay solicitudes de sobra; otro, el que se lleva para conocer, en términos estadisticos, el rendimiento del hotel a corto, mediano y largo plazo. De ahi que se estudie por separado la grdfica de reservaciones y la grafica de ocupacién. Se entiende por grafica diaria de reservaciones el control que se lleva sobre todos los cuartos del hotel en lo referente a las noches vendidas para cada uno de los dias del mes, siendo sus elementos basicos los siguientes: 1, Relacién del total de los cuartos que tiene el hotel para rentar y que podemos desglosar de acuerdo a: ; a) Los diversos tipos de cuartos de que se dispone. j b) La ubicacion de los cuartos. 2. Numero total de dias de cada uno de los meses en que el hotel esté fun- cionando. 3. Cuadriculas para anotar las noches que se van vendiendo. Se entiende por graficas de ocupacién. las que se utilizan para saber, a simple vista, el porcentaje o indice de ocupacion que ha tenido el hotel en un dia, en una semana, en un mes o en un aiio determinado. Para la grafica de ocupacién anual se toma en cuenta el indice de ocupacién habido en cada uno de los dias del mes:124 Organizacion en hoteles 1 Para la grafica de ocupacion semanal se toma en cuenta el indice de ocupa- cion habido en cada una de las semanas del mes. Para la grafica de ocupacion mensual se toma en cuenta el indice de ocupa- cién habido en cada uno de los meses de un afto. Para la gréfica de ocupacion anual se toma en cuenta el indice de ocupacion habido en cada uno de los afios del periodo que se trate de analizar, por ejemplo un quinquenio 0 un sexenio. 4.3. POLITICAS GENERALES Como es natural, cada hotel fija las politicas que considera més oportunas pa- rael mejor desarrollo de sus actividades. En casos particulares se proponen las siguientes: A. Politicas en el caso de reservaciones individuales Las reservaciones individuales son aquellas que se solicitan en una misma tra- mitacion, para una maximo de catorce personas que tengan las mismas fechas de legada y salida. Dichas solicitudes las podran realizar: a) Personas patticulares. b) Compaiias o empresas legalmente constituidas. ©) Agencias de viajes. d) Compantas aéreas. En el caso de personas particulares, se seguirén estas politicas: — Sj el cliente, cuya reservacion esta solicitando, se compromete a llegar al hotel antes de las dieciocho horas, se le garantizaré sin mas su reservacion pero tinicamente hasta dicha hora. Si el cliente va a llegar al hotel después de las dieciocho horas, se le exigira tun depésito para garantizarle el cuarto y, en caso contrario, simplemente se estableceré un compromiso para darle un cuarto, cuando llegue, si es que ain hay disponibles. Puede ocurrir que, por lo inminente de la fecha de lle- gada, no haya materialmente tiempo para el envio del depésito, en cuyo ca- so se preguntaré al cliente su hora aproximada de Ilegada, estableciéndose el compromiso de guardarle el cuarto hasta dicha hora. En el caso de compafilas o empresas legalmente constituidas, seguiremos ¢s- tas politicas:Departamento de reservaciones 125 — Por cada reservacién que hagan deberén enviarnos una carta embretada y firmada por personal autorizado, en la que se comprometan al pago de la primera noche de estancia, Hegue o no Hlegue el cliente. Si se niegan a enviar la carta, se aplicaran las politicas de las personas particulares. — A juicio de la direccién, se podra eximir a algunas empresas de la obligacion anterior, con la tinica exigencia de que indiquen la hora aproximada en que va a llegar el cliente al hotel, garantiz4ndoseles por completo la reserva- cion. El reservacionista debera tener por escrito una relacion actualizada de dichas empresas, misma que elaborara periddicamente el gerente general, eliminando aquellas que no demuestren la seriedad suficiente al respecto € incluyendo en su lugar las que se considere oportuno. En el caso de agencias de viajes, las clasificaremos de dos tipos, segiin les concedamos crédito absoluto o crédito relativo. A las agencias con crédito absoluto se les garantizaré cualquier reserva- cidn sin ms, contra la entrega de un cupén voucher (ver Fig. 4.1) membre- tado y firmado por el personal autorizado, donde se especifiquen los servi- cios a prestar al cliente y de cuyo pago se responsabiliza la agencia en cues- tion. A las agencias con crédito relativo les exigiremos un depésito para garan- tizar la reservacién pero les permitiremos pagar el resto después de que sus clientes hayan abandonado el hotel. En el caso de que una compafiia aérea que solicite alguna reservacion para algunos de sus pasajeros, se seguirdn éstas politicas: TURAVIA wreavcow ce wexen sa [7 AGENCIA MAVORISTA DE VIAJERMHOLESALER onseg or ua neronya ne, 2130 17 Sencsy ero nee see 4058 MX Ne 5338 fl sax CUATRO ea HOTEL LA FLOR MANAOS BRASIL ete nen SR. GERARDO DEL MORAL/ALEJANDRO QUINTERO Y SRAS. Naciowauioad MEXTCANA IDIOMA casTeLLANO NATIONALITY: IBIOw. May 20.- Cena y Alojamiento May 21.- Pensién completa 4 May 22.- Desayuno oom PAG AD ERO POF TURAVIA DO BRASIL Figura 4.1i i 126 Organizacién en hoteles 1 — Si el pasajero va a llegar al hotel, antes de las dieciocho horas se aplicaran las politicas establecidas para las personas particulares. — Si se tiene prevista su llegada para después de las dieciocho horas, se pedira ala compafia aérea que se haga responsable de la reservacién de su pasaje- ro 0, en caso contrario, se le exigira un depésito por el importe de la primera noche de estancia. B. Politicas en el caso de reservaciones de grupos Normalmente se considera como una reservacion de grupo la que se solicita para un minimo de quince personas que Ilegan y salen en la misma fecha y que tienen previstos los mismos servicios. Sin embargo, hay hoteles que en lugar de quince personas exigen quince cuartos como minimo para aceptar la condicion de grupo. Las politicas que al respecto se seguiran, son: —Concederles un descuento sobre el precio del cuarto previsto para clientes individuales. —Concederles una gratuidad, en el mismo plan en que viaja el grupo, por cada quince personas 0 cuartos con tarifa completa, esto es, de adultos. — Asignar a una persona especial el control de estas reservaciones por parte del departamento, ademas del que normalmente se lleva para clientes indivi- duales. — Bxigir, a quien se responsabiliza de la reservacion del grupo, el envio de la rooming list del mismo, esto es, una relacién detallada de los mismos, a mas tardar quince dias antes de la fecha prevista para su llegada. — Aplicar, con respecto a la reservacién en si, las politicas previstas para per- sonas particulares, empresas y agencias de viajes, segin sea quien esté sol tando la reservacion del grupo. ; C. Politicas en el caso de allotments Se entiende como allotment la cesion temporal de un nimero determinado de cuartos que el hotel hace a una agencia de viajes para que esta ultima disponga de su ocupacién durante un periodo determinado como si fuesen propios. Las politicas a seguir seran: — Exigir un contrato por escrito. — Aplicar precibs més bajos que los concedidos a los grupos.Departamento de reservaciones 127 — Aceptar unicamente las devoluciones de cuartos por parte de la agencia cuando las solicite con un mes de anticipacién, como minimo, antes de su ocupacion. — Exigir el pago de todos los cuartos contratados en el allotment, con excep- cién de los devueltos, se ocupen o no. 4.4, RUTINA A SEGUIR EN LA TRAMITACION DE SOLICITUDES Como es ldgico, cada hotel tiene establecida una rutina al respecto, de acuerdo a sus necesidades y politicas de operacion. Ahora bien, basandose en la idea de Pproporcionar el mejor servicio posible al cliente y conseguir el maximo control administrativo dentro del departamento, se analizaran las diversas rutinas co- mo sigue: A. Rutina en la tramitacién de reservaciones individuales. B. Rutina en la tramitacién de reservaciones de grupos. C. Rutina en la tramitacidn de reservaciones de allotments. D. Rutina en las operaciones propias de la caja de reservaciones. A, Rutina en la tramitacién de reservaciones individuales Este tipo de solicitudes pueden hacerlas al hotel por cualquiera de los siguien- tes medios: a) Teléfono. b) Correo. ©) Télex. Las solicitudes recibidas por teléfono se aceptaran provisionalmente, fijan- do un plazo determinado para que las confirmen por cualquiera de los otros medios, La rutina a seguir en cualquiera de-los casos seré la siguiente: *E] reservacionista elabora la boleta de reservaciones (ver Fig. 4.2) con los si- guientes datos: —Fecha de entrada. —Nombre de Ja persona que va a ocupar el cuarto. — Numero de personas que lo van a ocupar. —Tipo de cuarto que se esta reservando. —Fecha de salida.128 Organizacién en hoteles 1 HOJA DE RESERVACIONES RESERVATION FORM eee Le et Nombre Name Lsgads Salida Ant ‘Departure Tipo de quarto Prep Type of foam ate Unga Via Hora Arives Via Hour Hecha, por: Tele. Mage by. Phone Page Wil be paid br {bservacionss; Remarks Fecha z ‘Tomada par Date Written down By \ Figura 4.2 j — Medio de transporte utilizado para Ilegar a la localidad donde se encuentra el hotel. — Hora aproximada de llegada al hotel. — Precio por noche del cuarto que se esta reservando. — Nombre y teléfono de la persona que esta solicitando la reservacion. — Nombre y direccin de la persona que se compromete a pagar el importe de la reservacion. — Forma en la que se va a liquidar dicho importe. — Nombre del reservacionista que esté tomando la reservacion. — Fecha en que se esta tomando la misma. —Observaciones para anotar cualquier informacion extra necesaria (por ejemplo, ramo de flores, cesto de frutas, etc.). I *B] reservacionista, cuando el cliente le indique el tipo de cuarto que desea, asi como la fecha de su Ilegada y salida, antes de continuar anotando mas datos, se comunicarA de inmediato con el grafista para ver si hay disponibilidad al respecto, en cuyo caso proseguiré con la rutina, De no haberla, se lo hard sa- ber al cliente, ofreciéndole otro tipo de cuarto u otras fechas disponibles y en el caso de que aquél insista en su solicitud, se le pondra en lista de espera.Departamento de reservaciones 129 * El reservacionista entrega al auxiliar la boleta de reservaciones para que ela- bore el slip o tirilla con los siguientes datos: — Fecha de entrada. — Nombre y numero de personas que van a ocupar los cuartos. Fecha de salida. — Tipo de cuartos reservados. — Precio por noche del cuarto que se esta reservando. — Forma de reservacion. — Nombre de la persona que se compromete a pagar el importe de la re- servacion. — Forma en la que se va a liquidar dicho importe. — Observaciones (que figuren en la boleta de reservaciones). * El reservacionista abre un expediente para guardar todos los documentos re- lativos a la reservacién, anotando en la portada los siguientes datos: — Numero del expediente (siguiendo un riguroso orden progresivo). — Fecha de entrada. — Nombre de la persona que va a ocupar el cuarto. *El reservacionista guarda en el expediente la boleta de reservaciones y la co- pia de la tirilla, asi como toda la correspondencia relativa a la reservacion. *E] reservacionista colocara el original de la tirilla en el rack, teniendo en cuenta las siguientes normas: a) Primero, se ordenaran siguiendo el afio correspondiente a la fecha de entrada. Et 'b) Dentro de dicho afio, se ordenaran segin el mes correspondiente a la fecha de entrada. c) Dentro de dicho mes, segiin el dia correspondiente a Ia fecha de en- trada. d) Dentro de dicho dia, siguiendo el orden alfabético de los apellidos correspondientes a cada uno de los clientes. * El reservacionista entrega el expediente al auxiliar para que lo archive, si- guiendo las mismas normas indicadas en el caso del original de la firilla. Puede ocurrir, y de hecho con bastante frecuencia que, después de haber confirmado una reservacién determinada, soliciten algin cambio en la misma ¢ inclusive su cancelacion definitiva, por lo que debemos tener previstas sendas rutinas al respecto, como sigue: PEE Ee ELE EEE EL130 Organizacién en hoteles 1 a) Cambio de reservacién * El reservacionista, al recibir la solicitud (exigiéndola siempre por escrito) se comunica con el grafista para verificar si hay disponibilidad, en cuyo caso le pedird que haga los movimientos correspondientes en la grafica. De no haberla, se lo har saber al cliente, quien decidira si mantiene su antigua re- servacion, la cancela o se queda en lista de espera para su nueva reservacion. El reservacionista retira del rack el original de Ia tirilla y pide al auxiliar el expediente correspondiente. El reservacionista elabora una boleta de cambio (ver Fig. 4.3) con los si- guientes datos: — Anterior fecha de entrada. — Actual fecha de entrada. — Anterior tipo de cuarto. — Actual tipo de cuarto. — Precio anterior del cuarto por noche. — Precio actual del cuarto por noche. — Medio utilizado para solicitar el cambio. — Nombre y teléfono de la persona que lo esta soli — Nombre del reservacionista que recibe la solicitud. — Fecha en que se recibe la solicitud. itando. caMsto DE RESERVACION Pte 4 Tra io, ord ‘on ho. Go) ore Por wigan Por wine — Figura 4.3Departamento de reservaciones 131 *El reservacionista entrega al auxiliar la boleta de reservaciones y la boleta de cambio para que elabore una nueva (irilla. *E] reservacionista coloca en el rack el original de la nueva tirilla, siguiendo las normas al respecto. *E] reservacionista guarda en el expediente la copia del nuevo slip o tirilla, el original del slip antiguo (engrapado, junto con su copia, a ta boleta de cam- ~bio) y toda la correspondencia mantenida con motivo de la solicitud del cambio. *El reservacionista entrega el expediente al auxiliar para que lo archive, si- guiendo las normas al respecto. b) Cancelacién de una reservacién *E] reservacionista solicita al auxiliar el expediente y comunica la cancelacion al grafista, quien haré los movimientos oportunos en su grafica. *B] reservacionista elabora la boleta de cancelacion (ver Fig. 4.4), retira del rack el original de la tirilla y guarda ambos en el expediente, junto con la correspondencia mantenida con motivo de la cancelacién. * El reservacionista verifica si no hay ningun tramite pendiente relacionado con las operaciones de caja, en cuyo caso enviar el expediente al archivo general del hotel, donde se archivar& teniendo en cuenta su niimero, dentro de la nu- meracion progresiva de los mismos. Si hubiese algin tramite pendiente en ca- ja, el reservacionista entregara el expediente al auxiliar para su archivo provi- sional, siguiendo las normas de siempre y, una vez terminado el tramite, guardar4 todos los documentos y correspondencia mantenida al respecto, en- viando el expediente al archivo general, como en el caso anterior. CANCELACION DE RESERVACION Llegada de Nombre, Salida de__________por carta [) Tel. ( Persona Hecha por____Teel. Direc. Observaciones: Fecha Hore, Tomada por. Control, Directorio. Figura 4.4132 Organizacién en hoteles 1 B. Rutina en la tramitacién de reservaciones de grupos Normalmente las reservaciones de grupos las suelen solicitar agencias de via~ jes o empresas con las que no se debe tener ningiin error al respecto, debido al gran volumen de negocio que proporcionan cada afio. Ello justifica el tener una persona especialmente encargada para llevar este tipo de reservaciones, cuya tramitacion requiere de un control especial. Por eso, ademas de la rutina ya explicada para las reservaciones individuales (y en las que ¢s conveniente utilizar documentos de color distinto par diferenciar aquellas de las de grupo) se levara una rutina complementaria, a saber: *El encargado de grupos, al principio de cada temporada, prepararé un cuadro general de control de grupos, para cada uno de los meses, con los si- guientes datos: a) Dias del mes. b) Namero total y tipo de cuartos concedidos para cada uno de dichos dias. ©) Nombre de los diversos grupos a quienes corresponden los cuartos y agencia de viajes que reservaron cada uno de aquéllos. *De acuerdo con los cuadros generales de control anteriores de cada uno de los meses, el encargado elaborara una relacidn, independiente para cada mes, con todos los grupos previstos en la temporada incluyendo aquellos que, por la raz6n que fuere, ain no estén totalmente confirmados. Dichas relaciones se iran actualizando conforme a los movimientos que se produzcan en sus cuadros generales de control respectivos. *Un mes antes de la llegada de cada uno de los grupos que figuran en las rela~ ciones anteriores, se revisaran éstas para verificar si todos ellos han sido ya confirmados,en cuyo caso se les exigira envien la rooming list correspondien- te. Aquellos que a la fecha todavia no estén confirmados, sea por la razon que fuere, se les eliminard de las relaciones y del cuadro general correspon- dientes,dando asi por cancelada su reservaci6n, sin pasar ningiin tipo de gas- tos a la agencia. *Quince dias antes de la llegada de cada uno de los grupos restantes, se verificara si todos ellos han enviado la rooming list, cancelando ta reserva- cién de los que no lo hayan hecho, sin pasar gastos a la agencia, El resto se incluiré en una relacién, por cada fecha de legada, con los siguientes datos: a) Nombre del grupo. b) Numero total y tipos de cuartos confirmados. c) Fecha de salida del grupo.] Departamento de reservaciones 133 El encargado de grupos enviara copias de esta relacién a los departamentos de recepcién, ama de Ilaves y personal uniformado, para que tengan conoci- miento por anticipado de la llegada de los diversos grupos y vayan planifican- do la mejor forma de atenderlos. *Dos dias antes de la llegada de los grupos que figuran en las relaciones ante- riores el encargado elaborard un nuevo reporte definitivo de los mismos, con los siguientes datos: a) Nombre de cada grupo y agencia de viajes que lo reservo. b) Total y tipos de cuartos confirmados. c) Tarifa confirmada por noche para cada uno de los tipos de cuartos. d) Importe del depésito. e) Forma de pago. f) Tipo de estados de cuenta que se van a abrir. Copias de este reporte se enviaran a los departamentos de recepcién, ama de llaves y personal uniformado para que estén debidamente preparados cuando legue el grupo al hotel. C, Rutina en la tramitacion de allotments Normalmente son las agencias de viajes mayoristas quienes contratan los allot- ments con el fin de asegurarse un nimero de cuartos para cada una de sus di- versas programaciones y de acuerdo a las distintas fechas de los viajes incluidos en aquéllas. El manejo de las reservaciones correspondientes a este ti- po de contratos reviste tanta importancia como la concedida a los grupos, por eso, el encargado de éstos también controlard los allotmentes, tomando muy en cuenta las siguientes consideraciones: i En el momento de firmar el contrato entre el hotel y la agencia, el encargado de grupos y allotments proceder4 a: *“Elaborar un cuadro de control de allotments con los siguientes datos: a) Nombre de la agencia de viajes. b) Cuartos cedidos en allotments. ©) Periodo de vigencia del allotment. *Comunicar los datos anteriores al grafista para que éste bloquee en la grafica diaria de reservaciones dichos cuartos durante las fechas indicadas, con el fin de no considerarlos como disponibles en la rutina de reservaciones, puesto que, mientras dure el allotment, es como si no pertenecieran al hotel.134 Organizacién en hoteles 1 Hecho fo anterior, y a partir de ese momento, cualquier tramite relativo a las reservaciones de los diversos allotments concedidos por el hotel se llevaré a cabo a través del encargado de grupos y allotments, como sigue: * Anotar en el cuadro de control de cada allotment las reservaciones sucesivas que vayan solicitando las agencias de viajes correspondientes. *Comunicar al reservacionista los datos relativos a cada reservacion para que aquél elabore la tirilla, la boleta de reservaciones y demas documentos, de acuerdo a su rutina normal. * Revisar toda la correspondencia relativa a las reservaciones de allotments con el fin de tomar las decisiones que procedan al respecto, remitiéndosela poste- riormente al reservacionista para que la archive de acuerdo a su rutina normal. * Indicar al cajero de Reservaciones el importe, en su caso, de los gastos de can- celacién o de las comisiones correspondientes, para que aquél proceda de acuerdo a su rutina normal. Es muy importante especificar con toda claridad en los contratos de allot- ments que el hotel anicamente se compromete a garantizar las reservaciones correspondientes a los cuartos y fechas establecidas en dichos contratos, asi como una clausula en donde se indique si el hotel acepta o no la devolucién, sin costo, de cuartos por parte de la agencia y el plazo en el que esta iiltima puede, en su caso, llevarlo a efecto. Si el hotel concediese esta posibilidad, ca- da vez que ello ocurra en encargado de grupos y allotments deberé hacer los movimientos correspondientes en el cuadro general de allotments respectivo y comunicarselo’ al grafista para que desbloquee dichos cuartos y fechas en la grafica diaria de reservaciones, mismos que regresaran al control directo por parte det hotel. NOTA: Cada dia, al finalizar las actividades del departamento, el reservacionista retirard del rack Ios slips correspondientes a las reservaciones cuya fecha de llegada al hotel esta prevista para el dia siguiente, agrupandolas segiin se trate de reservaciones individuales, reservaciones de grupos 0 re- servaciones de allotments, y envidndolas de esa forma al Departamento de Recepcién con el fin de que éste tenga conocimiento previo de los clientes esperados en el hotel y poder asi distribuir con mas tiempo los cuartos disponibles. 4.5. RUTINA A SEGUIR EN LAS OPERACIONES DE CAJA Todos los hoteles disponen de un departamento especial para llevar el control de los ingresos y egresos que se producen como consecuencia del desarrollo normal de las actividades. Ahora bien, existen algunos departamentos facultados para recibir dinero de los clientes por el servicio que se les est proporcionando, o: 1 ; Departamento de reservaciones 135 bien, como en el caso de Reservaciones, para garantizarle un cuarto. De ahi que en la organizacién de todo hotel se debe contemplar la figura del cajero de- partamental, esto es, un empleado de Contabilidad destacado en los diversos departamentos que realice con los clientes operaciones de caja y que normal- mente son: a) Departamento de Reservaciones. b) Departamento de Recepcion. c) Departamento de Restaurante. d) Departamento de Cafeteria. e) Departamento de Bar. f) Departamento de Banquetes. En el caso concreto del cajero de Reservaciones se responsabiliza, deniro de ese departamento, de manejar todo lo referente a: 1. Depésitos solicitados a los clientes para garantizar su reservacion. 2. Gastos de cancelacién por reservaciones anuladas fuera del plazo con- cedido por el hotel. 3. Reembolso de depésitos por reservaciones anuladas dentro del plazo concedido por el hotel. 4. Pago de comisiones a las agencias de viajes por las reservaciones de clientes individuales que éstas solicitaron. Dichas actividades del cajero del Departamento de Reservaciones son simul- taneas a las que lleva, en cada caso respectivo, el reservacionista, por lo que, @ la hora de analizar cada una de las rutinas trataremos de indicar con toda clari- dad las que les corresponden a uno y a otro. A. Rutina para el control de depésitos a cuenta — Cuando Hlegue el importe del depésito solicitado en cada caso, el reserva- cionista localizara el expediente cuya reservacién esté garantizando dicho depésito. —El reservacionista anotara en el documento enviado (giro postal, giro te- legrafico, cheque, etc.), el nimero de expediente, el nombre del cliente y su fecha de flegada al hotel, remitiéndoselo al cajero. —EI cajero anotara en el libro de registro de depdsitos los siguientes datos: a) Nombre del cliente. b) Nombre de la persona que envia el documento. c) Domicilio de la persona que envia el documento.ACUSE DE RECIBO POR DEPOSITO (RECEIPT FOR DEPOSIT) Hotel Sib ago No. Fecha. Por la presente nos permitimos acusar recibo de: (Oke wal to acheosteden ren ol} Por le cantided de: Pesos________Délares. (a the somes 0 WW-S: Dolan) ‘Otros Monedes____Délares. Canedienses. (Gtr Corman) Cenaien Dae! Qua, estamgs, acieditande, come depésito scbre la reservacisn que hemes Ree eee etiee ss opt on be ner Se om Tipo de Cusrto: (Tye aeons) Precio: cat Fecha de Llegade- (Oana Aa Fecha de S: Canal Derertoo) PE eeeeeeeee eee eee eeeeestaeeeeeeeeeeeeeesee eeeeeen eS reer Ii oriis aries ECE Eee Eee eee eee eee cee eee eece eee Rema Demos a Uds. les gracias (We thank yeu far your remit and renain) Atentamente, Coral). ie HOTEL LA FLOR Cat ol Co Comisién Retenide. noe! Comminive) TOTAL_____________——- c. c. Contebilided . ¢. Reservaciones c. . Caja cc. Archive Entrada 8? Figura 4.5Departamento de reservaciones 137 d) Fecha de Ilegada del cliente cuya reservacion esté garantizando el de- posito recibido. e) Importe total del depésito, especificando si se trata de moneda na- cional o de divisas y, en su caso, cual de ellas. f) Nombre del banco, en el caso de cheques y néimero de este altimo. 2) Numero del expediente de la reservacion. h) Nombre y firma del cajero. —EI cajero elabora el acuse de recibo (ver Fig. 4.5) con los siguientes datos: a) Nombre y domicilio de la persona que envia el documento. b) Nombre del cliente c) Importe total del depésito, especificando si se trata de moneda na- cional o de divisas y, en su caso, cual de ellas. d) Fecha de llegada del cliente cuya reservacion esta garantizando el de- posito recibido. — El cajero envia el acuse de recibo al gerente de reservaciones para que lo fir- me, guarda una copia y remite el resto al reservacionista. — El reservacionista guarda la otra copia en el expediente y envia el original al cliente como comprobante de su pago, junto con la confirmacién de reser- vacién (ver la Fig. 4.6), misma que debera presentar este illtimo a su legada al hotel. Hotel §ilyy ante MEXICO. D. F, Favor presentar esta contirmacién al registrarse Ploase present this confirmation at registration CONE.POR Y FECHA CFM'D BY & DATE ioe Arrival i Pers] Herve Observeciones Remarks Daily Ra | Tiegads [Tipo de Cuarto | Salica Nombre Name Arrival Date | Type of Room | Dep. Oate Figura 4.6138 Organizacién en hoteles 1 — El reservacionista retira del rack el original de la tirilla y anota en observa ciones el importe del depésito y el ntimero de su acuse de recibo, colocando de nuevo la tirilla en su sitio. — El reservacionista guarda en el expediente toda la correspondencia que haya acompatiado al envio del depésito y archiva aquél en su lugar. Si posterior- mente hubiese algin cambio en la reservacion garantizada por este deposi- to, se deberan anotar los nuevos datos en la copia de acuse de recibo guar- dada en el expediente. B. Rutina para el cobro de gastos de cancelacién Se entiende por gastos de cancelacién el porcentaje sobre el importe de la pri- mera noche correspondiente a la reservacion cancelada, cuando se Ileve a cabo fuera del plazo fijado por el hotel al respecto. Logicamente cada hotel determi- na plazos diferentes pero, a titulo de ejemplo, podemos indicar los siguientes: a) Las cancelaciones efectuadas con mas de cuarenta y ocho horas antes de la llegada del cliente no tendra cargo alguno. b) Las cancelaciones efectuadas dentro de las cuarenta y ocho y veinti- cuatro horas antes de la legada tendran un 25% de gastos. ©) Las cancelaciones efectuadas dentro de las veinticuatro horas antes de la llegada y hasta el check out time (hora limite fijada por el hotel para que los huéspedes dejen libre su cuarto el dia de su salida) tendran el 50% de gastos. 4) Las cancelaciones efectuadas después del check out fime correspon- diente al dia de la llegada tendran el 100% de gastos. En cualquiera de los casos, la rutina a seguir sera la siguiente: — Al recibir la solicitud de cancelacion, el reservacionista localizara el expe- diente correspondiente, siguiendo los pasos ya indicados en su rutina al res- pecto y, si proceden gastos de cancelacion, elaborard una nota de cargo por su importe, enviéndola al gerente de reservaciones para que la firme. — Una vez firmada, el reservacionista guardara la copia de dicha nota en el ex- pediente correspondiente, enviando el original a la persona que solicité la reservacion. — Cuando llegue el pago, lo recibird el reservacionista, quien verificaré en la copia de la nota de cargo si esta correcto y anotar4 en el documento respec- tivo (giro postal, giro telegrafico, cheque, etc.) el nombre de la persona a fa- vor de la cual estaba la reservacion, su fecha de llegada y el ndmero de su ex- pediente.Departamento de reservaciones 139 — El cajero anotard en el libro de registro de gastos de cancelacién los siguien- tes datos: a) Nombre de la persona a favor de la cual estaba la reservacion. b) Fecha de Ilegada prevista en la reservacion. ©) Importe de los gastos de cancelacién que se estan pagando, especifi- cando si se trata de moneda nacional o de divisas y, en su caso, cual de ellas. d) Nombre del banco, en el caso de cheques y niimero de éste. e) Numero del expediente que tenia la reservacion. f) Nombre y firma del cajero. El reservacionista guarda la correspondencia en el expediente y envia éste al archivo general del hotel. C. Rutina para el envio de reembolsos Entendemos por reembolsos el importe, parcial o total, del depésito enviado a cuenta para garantizar una reservacion, que el hotel esta devolviendo en el ca- so de que se efectiie la cancelacién dentro de los limites fijados al respecto. — El reservacionista, una vez realizada la rutina para cancelaciones, elaborara una solicitud de reembolso (ver Fig. 4.7), por el importe que proceda, con los siguientes datos: a) Importe del depdsito enviado a cuenta, especificando si se trata de moneda nacional o de divisas y, en su caso, cual de ellas. b) Importe del reembolso a efectuar. — El reservacionista envia dicha solicitud (previamente firmada por el Gerente de Reservaciones) al cajero, quien, después de verificar el importe del depo- sito en la copia del acuse de recibo que tiene al respecto, remitita aquélla al Departamento de Contabilidad. —El cajero, cuando reciba de Contabilidad el cheque y péliza correspondien- te, anotara en el libro de registro de reembolsos los siguientes datos: a) Nombre de la persona a favor de la que estaba la reservaci6n. b) Fecha de la Ilegada prevista en la reservacion. c) Namero del expediente que tenia la reservacion. d) Banco y numero de cheque expedido. e) Nombre a favor de quien sale el cheque. f) Importe del cheque, especificando si se trata de moneda nacional o de divisas y, en su caso, cual de ellas.140 Organizacién en hoteles | HOTEL LA FLOR De: Gerencia de Reservaciones A: CONTRALORIA Asunlo: SOLICITUD DE REEMBOLSO Fecha: Suplicole se sirva extender cheque a favor de por Ia cantidad de $ ( ) como reembolso del depésito mimero que nos fué enviado en relacién con la reservacién para: con motivo de que ésta nos ha sido cancelada. Atentamente. Figura 4.7 Hotel Sy ey ROOMS AVAILABILITY - INFORMATIVE FLASH DAY & DATE We are informing you that we have: ©) CloseD (©) CLOSED CAT___ () OPENED TO DISC. () OPENED (OPENED CAT. (J CLoseD To pisc, ()N.A. STATUS “Tie following! iat Steet teeter ee eee eee be eceeceeeeee ee Pee We would appreciate your signature Revervations Menager General Manager Sales Director Executive Manoger Groupe & Conv. Operations Manager Bonquets fice Rooms Div. Manager Food & Bev. Mgr. Front Desk Manager Int’ L Reserv Figura 4.821, EL PERSONAL El ntmero de personas de] departamento, est4 en funcién de la capacidad del hotel y la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. En algunos hoteles, la secretaria del gerente de divisién de habitaciones o la misma secretaria del gerente, puede tener ¢] control de las reservaciones. Cuando se reciba una reservacién fuera del horario de Ja oficina de reservaciones, ésta se tomara en recepcién, raz6n por la cual reservaciones debe informar a este departamento las fechas cerra- das. (Aquellas donde no se admiten reservaciones porque el hotel estar4 completamente ocupado.) Un aspecto importante de las personas que reciben las reserva- ciones es que deben estar bien capacitadas, no solamente en algun otro idioma extranjero sino también tener una buena aptitud para la venta, ya que cuando un huésped solicita la reservacién de una habitaci6n, gracias a Ja sugerencia del empleado se le puede vender una suite, A continuacién se describiré el movimiento de una oficina de reservaciones que tiene un promedio de 100 reservaciones diarias. 2.2, EL EQUIPO DE TRABAJO Empecemos por suponer que tenemos una oficina vacia e ire- mos detallando uno a uno todos los objetos necesarios para el mon- taje de una oficina de reservaciones. Escritorios Teléfono Sillas para escritorios Directorio telefénico Méquinas de escribir Charolas metdlicas Archivos metélicos Portacharolas Maquina Telex Maquina Ditto Papel para m4quina Telex Liquido maquina Ditto Cinta para maquina Telex Hojas para m&quina Ditto24 HOTELERIA Rack grdfica reservaciones Libro control de reservaciones Lépices Plumas Bicolores Pizarrén Gises Borrador Portapapeles para escritorio Perforadora para papel Sacagrapas Grapas Engrapadora Sacapuntas Cinta de colores para grafica de| reservaciones Navaja para cortar cintas Oarpetas para archivar (2 ta- matios ) Broches para archivar Clips Cinta para m4quina de escribir Cestos para basura Hojas de papel blanco (2 tama- fos) Guias numéricas para archivo Gufas alfabéticas para archivo Cajas para transfer file Cinta adhesiva Goma para pegar Sello fechador Sello de confirmado Sello de recibido Sello de comisién retenida Sello de revisién Sello de cancelado Sello del hotel Sello de confirmacién de reser- vaciones Sello de cancelacién de reserva- ciones Sello fechador del hotel Cojin para sellos Diccionario inglés-espafiol espa- fol-inglés Diccionario francés-espafiol espa- fol-francés Cinta o papel corrector Directorio de Telex Garrafon de agua Regla Papel carbén Portagarrafon Conos de papel 2.3. LOS RACKS Y EL LIBRO DE CONTROL Independientemente del equipo usado en la oficina de reserva- ciones, se cuenta con un equipo especial para el mejor control de las reservaciones: El chart de control de ocupacién al cual nosotros le Ilamamos las graficas de ocupaci6n, consiste en una hoja de papel cubierta con una cera especial, que hace que la cinta de colores se adhiera y se despegue facilmente, est4 dividida en 31 espacios horizontales y tantos espacios verticales como habitaciones tenga el hotel. La cinta es elaborada por 3M en cinco colores: verde, amarillo, azul, blanco y rojo que representan: el verde, reservaciones sinEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 25 ‘S08 POE 208 Toe ore 606, 808 206 908 $08) 0s £06, SOE 106 Orr ‘601 801 201 901 SOT ‘¥Or €0r rr SOL Tor stpijer|erirtjor}é} siz} 9}s}y} ele] rt} Nomviravil SUNOIDVAUISAY JQ TOULNOD 3d VfoH26 HOTELERIA depésito; el bianco, entradas sin reservacién; el amarillo, reserva- ciones con depésito; el azul, grupos y el rojo, atenciones especiales. La cinta viene en rollos de 60 yardas de largo por %4 de ancho. Para escribir en la cinta, se usa un l4piz especial que fabrica la compafifa Eberhard Co. con el nombre de Ebony modelo 6325, el que permite hacer anotaciones sobre casi cualquier superficie. Para cortar la cinta se usan cuchillas especiales amadas scra- pers. Para informacién de charts, cintas, lapices y cuchillas se puede escribir a la direccién de Tape Chart System, Box 201, Hallandale, Fla, E.U.A. Otro equipo también muy importante para el departamento de reservaciones son las charolillas metdlicas, en las cuales se colocan Jas tirillas de reservacién, y se pueden conseguir en la siguiente direcci6n: Whitney Duplicating Check Co. 406, West 31 St., New York 1, N. Y. En esa empresa cuentan ademas de charolillas, con portacharolas y los separadores numéricos (ver gréficas posteriores). En el libro de control de entradas y salidas, se anota la fecha de llegada del huésped, asi como también la fecha de su salida y en un momento dado, pedemos obtener el niimero de habitaciones de®: entrada y de salida en una fecha determinada. Este libro es muy importante, ya que es basico para la elaboracién de los reportes tan- to semanales como mensuales. El rack cronolégico, el chart de control de ocupacién y el libro de control de entradas y salidas, forman la fuente de informacién para el mejor control de las reservaciones. 24, LA TIRILLA DE RESERVACIONES Al recibir una reservacién, se procede a elaborar lo’ que se Hama Ja tirilla de reservaciones, en ella se anotan fecha de ‘egada, fecha de salida, el nombre del huésped, tipo de habitacién, tarifa, quién efectué la reservacién, quién pagar4 la cuenta, la fecha en que se recibié la reservacién, cudndo se efectué la reservacién y alguna otra notificacién. por ejemplo, recién casados, atencién especial, vip, ete. En algunas tirillas, se puede anexar algtin otro dato como la preferencia de un huésped hacia una habitacién en especial. Las tirillas segtm su color, nos indican lo siguiente:EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 27 Fic. 2.2. Pizarrén para anotar fechas cerradas Blancas. Amarillas, Azules. 2/20 cooPER ERNEST MR. at 2/27 AH dap. $36 dlls. Rbo. 2835. 300.~ RESV: NORTAROOK TVL.1800 Sherner Ave. Chicago Tits. 60062 Pua: CLIENTE (Wer Sr. Rochter) 2 R.T.0. G00 NEIGHBOR OF TEXAS ‘A.M, ATENGION ESPECIAL cunewre cLTENTE LLAUAR AL GERENTE AL LLEGAR EL nue, or 500.~ 2/19 RUERICAN EXPRESS #9752 ist 2/22 Pat. B-ALP. 800.~ RESY: ALEXCO RAGA: CLIENTE ATENCION: Un cuarto de cortesta para el conductor del grupo. 10 Fceay 218 2n0 REsv: AGA: 1/26 4B an Resv: paca: 3/28 6/24 6/25 Pawa: 3/9 Reservacién normal, tentativa o sea sin depésito. Reservacién confirmada, con depésito o garantizada. Reservaciones pata grupos de mas de 15 habitaciones. AGUIRRE FELIPE 5/5 ry AM. 600.~ SINTREX TOURS.675 Main Se. Dallas Texas.52697 CLIENTE CON CUPON DE AVENCIA. Tc.A. EASTERN WEEK GOLFING —22/T,' S/S. Pm NA-P. 900.~ 700 ULTRMAR FXPRESS TVL.Liper 15-6 Néeico D.F. CLIENT, 2.0. BAEZ PADILLA JAIME S/S 1k Pat. 'RECIEN CASADOS 600.- VIAJES ALTAIAR. MORELOS 657 Mazattan, Sin Agencia dnicanente cuarta, resto cliente Frc. 2.3 Formas de las diferentes tirillas de reservaciones28 HOTELERIA Rojas. Reservaciones en las cuales por alguna razén especial se confirmé la habitacién determinada o si los huéspedes son aten- ciones especiales o vips. Cuando se elabora una tirilla, ésta deberé hacerse con copia, ya que la original ira a la charolilla metélica y la copia engrapada a la correspondencia respectiva que va al archivo. 2.5. LAS FORMAS IMPRESAS Aqui, por medio de ilustraciones, veremos las formas impresas usadas en el departamento de reservaciones y en los capitulos pos- teriores, explicaremos su uso en todos los movimientos de reserva- cién, cancelacién, etc. A + TODOS LOS DEPARTAMENTOS DE : DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES OCUPACION ESTIMADA PARA SEMANA ne aL ww DIA war. | we, | sve. | we. | sae. | vow | Lum HABITACIONES OCUPADAS PRONEDIO HUESPEDES. I T SALIOAS HABITACIONES ! LLEGADAS MABITACIONES PRONEDIO OCUPACION PORCENTAJE MENSUAL ALA FECHA PORCENTAJE ESTINADO PROXIMA SEMANA PORCENTAJE ESTINADO SEMANA PASADA PORCENTAJE REAL SEMANA PASADA Fic. 24Departamento de reservaciones 141 — El cajero envia el cheque, junto con su péliza, al reservacionista, quien des- pués de guardar la péliza en el expediente y enviar éste al archivo general del hotel, remitiré el cheque a la persona que solicité la reservacién, dando asi por terminado el caso. D. Rutina para el pago de comisiones Entendemos por comisién el porcentaje que el hotel paga a las agencias de viajes por las reservaciones que éstas solicitan para sus clientes individuales. Dicho porcentaje varia de un hotel a otro pero suele oscilar entre el 8% y el 10%. Asimismo hay hoteles que pagan la comisién sobre el total de los servi- cios solicitados y otros que anicamente lo hacen sobre el importe correspon- diente al cuarto. En cualquier caso, la rutina a seguir sera la siguiente: —Terminada la estancia del cliente, el recepcionista devolvera ai reserva- cionista la tirilla de reservaciones, con las anotaciones pertinentes en el caso de que haya alguna variante entre lo solicitado por da agencia y lo propor- cionado al cliente, junto con el voucher de la agencia. — El reservacionista, de acuerdo con lo anterior, elabora una solicitud de pago de comisiones, enviandosela, después de ser autorizada por el Gerente de Reservaciones, al cajero, junto con el voucher de la agencia. — El cajero, después de revisar dicha solicitud, la enviara al Departamento de Contabilidad. — El cajero, cuando reciba de Contabilidad, el cheque y poliza correspondien- te, anotara en el fibro de registro de comisiones los siguientes datos: a) Nombre de la persona a favor de la que estaba la reservacion. b) Fecha de la llegada prevista en la reservacién. c) Numero del expediente que tenia la reservacién. d) Banco y niimero del cheque expedido. e) Nombre de la agencia a favor de quien sale el cheque. f) Importe del cheque, especificando si se trata de moneda nacional o de divisas y, en su caso, cual de ellas. — El cajero envia al reservacionista el cheque y su poliza, junto con el vou- cher de la agencia. — El reservacionista, después de guardar la péliza y el voucher en el expediente y enviar éste al archivo general del hotel, remitira el cheque a la agencia de viajes, dando asi por terminado el caso. Otros documentos utilizados por algunos hoteles en el Departamento de Reser- vaciones: (Figs. 4-8, 4-9, 4-10 ).142 Organizacién en hoteles 1 Actividades especificas Polticas, generales Rutina a seguir Documentos 2 utlizar CUADRO RESUMEN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 4 Control de-cvartos Tramitacion de solicitudes Operaciones de caia Reservaciones individuales eservaciones de grupos Allotments Tenmcin cesta 4 Operaciones de caja Conroe eartoe 4 Tramitacién de solicitudes Operaciones de caja Personas particulares Empresas Compatias de aviacién Agencias de viajes Individuales Grupos Allotments. Depésitos leemboisos Cancetaciones Pago de comisiones Grafica de resarvaciones Geéfica de ocupacién Individuales Grupos Allownents Depésitos: Cancelacién Reembolsos Comisiones, General del hoto! sitipo de cuanto Boleta de reservaciones Tila de reservaciones Cancelacién de reservaciones Cambio de reservaciones Boleta de reservaciones Tirlla de reservaciones Cancelacion de reservaciones Cambio de roservaciones Cuadro general de control Cuadro monsual de grupos Rooming list de cada grupo ‘Cuadro segist fecha de llegada Reporte definitive de cade grupo Contrato ‘Cuadro contro! Libro de registro ‘Acuse de recibo CConfirmacion de la reservacion Libro de registro Nota de cargo Libro de registro Solicitud de reembolso Libro de registro Solicitud de pago