Manual Uso Workspace TMPE

Genesys Professional Services

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

CREATED BY GENESYS SERVICES ENGINEERING

NOTICE
Copyright 2016 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
2001 Junipero Serra Blvd.,
Daly City, CA 94014
Phone:

1-888-GENESYS

Fax:

1-650-466-1260

The information contained herein is proprietary and confidential and cannot be disclosed or duplicated without the prior written
consent of Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ABOUT GENESYS
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., a subsidiary of Alcatel-Lucent, pioneered the field of Computer-Telephony
Integration (CTI) and today is the leading provider of infrastructure independent contact center solutions for the enterprise, service
provider, and e-business markets. With its ability to integrate interactions across all media types, including the Web and traditional
voice, Genesys software helps businesses provide a consistent customer interaction experience.

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 2 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

TRADEMARKS
Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. UNIX is a registered
trademark of The Open Group in the United States and other countries.

Microsoft, Windows, Windows 2000, Windows NT,

Windows 2003, Windows XP, and Windows Vista are registered trademarks of Microsoft Corporation. All other trademarks and
trade names referred to in this document are the property of other companies.
INTERNAL REFERENCE NUMBER
IRN: TDS203-0607
Services Engineering IRN DO NOT CHANGE

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 3 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Tabla de Contenidos
1

Introduccin...........................................................................................................5
1.1
1.2
1.3

Introduccin....................................................................................................................... 5
Audiencia........................................................................................................................... 5
Referencias........................................................................................................................ 5

Logueo de Agentes en Workspace........................................................................5

2.1.1

Uso de la aplicacin Workspace...........................................................................8

3.1
3.2

Logueo de Agentes SIP en Interaction Workspace..........................................5

Manejo de Estados de Agente........................................................................................... 8

Gestin de llamadas.......................................................................................................... 8
3.2.1 Contestar llamadas............................................................................................... 8
3.2.2 Llamada en Hold................................................................................................... 8
3.2.3 Transferencia de llamadas 1 Paso.....................................................................9
3.2.4 Transferencia de llamadas 2 Pasos.................................................................11
3.2.5 Control de volumen............................................................................................. 14
3.2.6 Llamadas de Salida............................................................................................. 14
3.2.7 Colgar llamada.................................................................................................... 15

Control de Versiones............................................................................................16

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 4 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Introduccin

Este documento describe las funcionalidades del Workspacepara la solucin de auto atencin de los
servicios de llamadas del call center.

1.1

Introduccin

Este documento contiene informacin referente a las funcionalidades del Workspace para que las
llamadas sean atendidas por los agentes en el call center tanto para la operacin Mvil como para la
operacin Movil de TMPE

1.2

Audiencia

Este documento est dirigido a los desarrolladores, gerentes de proyectos, usuarios, testers, soporte
tcnico, infraestructura y documentadores de Genesys y TMPE.

1.3

Referencias

En este documento se hace referencia a funcionalidades actualmente disponibles en los productos de

software relacionado a este proyecto. Para informacin detallada sobre los productos y su funcionalidad
estndar, por favor dirigirse al documento apropiado en el CD Genesys Document Library o la
documentacin en lnea en el sitio web de Genesys Support.

Logueo de Agentes en Workspace

2.1.1

Logueo de Agentes SIP en Interaction Workspace

A continuacin se especifica la forma correcta en la cual los agentes que se conectan a la plataforma SIP
hacen el logueo en el Interaction Workspace
1. Al abrir la aplicacin aparecer la siguiente ventana

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 5 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

En esta ventana se deben ingresar los siguientes datos:

a. Nombre de Usuario: Ingresar el ID del Agente
b. Contrasea: Se debe dejar vacio, en caso de haber creado una Contrasea se debe digitar
c. Nombre de la Aplicacin: WDesktop_Empresas_SF_dc1 cuando el agente es la operacin
empresas.
d. Nombre del host: vm01lingen-004
e. Puerto: 2020
2. Luego de ingresar los datos y hacer click en Log In aparecer la siguiente ventana

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 6 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

En esa ventana se debe ingresar el Place el cual corresponde a la Extensin SIP. Se debe digitar
Place y el nmero de la extensin y dar click en Aceptar

3. Finalmente aparecer la siguiente ventana lo que indica que el agente se encuentra logueado
correctamente.

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 7 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Uso de la aplicacin Workspace

3.1

Manejo de Estados de Agente

Una vez que el agente ha hecho el logueo aparecer una ventana como la que se muestra a
continuacin, siempre iniciar en estado Ready para que le ingresen llamadas

Para cambiar los estados de agente, debe hacer click en el botn superior izquierdo del Interaction
Workspace, una lista con los posibles estados se desplegar

3.2

Gestin de llamadas

3.2.1

Contestar llamadas

Las llamadas son contestadas de forma automtica.

3.2.2

Llamada en Hold

Cuando se tenga una llamada activa se debe presionar el siguiente botn para activar el Hold.

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 8 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Para retomar la llamada debe hacer click en el botn retomar llamada

3.2.3

Transferencia de llamadas 1 Paso

Una vez que tenemos la llamada Inbound Conectada, haciendo click en el icono de la figura veremos los
posibles destinos de transferencia

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 9 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Fin de transferencia

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 10 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

3.2.4

Technical Design Specification

Transferencia de llamadas 2 Pasos

Una vez que tenemos la llamada Inbound Conectada, haciendo click en el icono de la figura veremos los
posibles destinos de transferencia

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 11 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Una vez que iniciamos la llamada de consulta el cliente queda de forma automtica en HOLD.
Una vez que consideramos que es el momento de transferir la llamada debemos hacerlo haciendo click
en el botn de completar transferencia.

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 12 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

En caso de querer retomar al cliente se debe realizar lo siguiente:

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 13 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

3.2.5

Technical Design Specification

Control de volumen

Puede seleccionar silenciar micrfono durante una llamada activa haciendo click en el siguiente botn.

Para controlar el volumen del micrfono y de los parlantes debe hacer click en el men contextual que
aparece al lado del micrfono y guardarlo

3.2.6

Llamadas de Salida

Para realizar llamadas de salida en la barra de Workspace se digita el nmero donde se har la llamada.

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 14 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Se digita el numero al que se va a marcar y se da click en el botn para realizar la llamada

3.2.7

Colgar llamada

Para colgar una llamada se debe seleccionar el siguiente botn

341152747

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 15 OF 16

GENESYS PROFESSIONAL SERVICES

Technical Design Specification

Control de Versiones

Versin
1.0
1.1

341152747

Nombre
Miguel Velasquez
John Garro Len

Fecha
Notas
Abril 2016 Creacin de documento
Se actualiza el documento para el
Setiembre contact center con el plugin de
2016
Salesforce

GENESYS CONFIDENTIAL

PAGE 16 OF 16