Los Indicadores clave de rendimiento (Key Performance
Indicators o KPI) son los instrumentos bsicos de navegacin que todo gerente o director debe utilizar para saber si va por el buen camino o no. El conjunto adecuado de indicadores mostrar el rendimiento real y pondr de manifiesto qu reas necesitan mayor atencin.
Al igual que un mdico analiza indicadores como la frecuencia
cardaca, los niveles de colesterol, la presin arterial y los anlisis de sangre para comprobar la salud de sus pacientes, los gerentes deben analizar diversos indicadores para comprobar el estado y rendimiento de su compaa, detectar
posibles problemas o reas que requieren mejorar y potenciar
lo que pueda llevarlos al xito. La principal dificultad est en saber qu indicadores elegir. Por desgracia, muchas compaas no eligen los KPI adecuados: algunas se limitan a copiar las mtricas que estn utilizando otros y que no son necesariamente las ms adecuadas para ellas o bien miden todo tipo de factores y almacenan tal cantidad de datos irrelevantes que resulta extremadamente complicado analizarlos. Para poder identificar los KPI ms adecuados para una empresaes importante tener claros sus objetivos y direcciones estratgicas. A continuacin, se muestra un listado con los 75 KPI ms importantes e informativos que todo gerente debera conocer, seleccionados por Bernard Marr en su libro Key Performance Indicators: The 75 Measures Every Manager Needs To Know. No obstante, es importante recalcar que no existe una frmula nica perfecta para todas las empresas, sino que cada empresa deber elegir entre ellos los ms adecuados para su negocio:
Para medir el rendimiento financiero:
1. Beneficio neto / Utilidad neta: son los ingresos menos
los gastos. 2. Margen de beneficio neto / Margen de utilidad neta: es el porcentaje de ingresos que son beneficio neto. 3. Margen de beneficio bruto / Margen de utilidad bruta: es el porcentaje de ingresos que son beneficio bruto. 4. Margen de beneficio operativo / Margen de utilidad operativa: muestra la eficiencia de una empresa en el control de costes. Se calcula dividiendo los ingresos operativos o de explotacin por las ventas netas. 5. EBITDA o beneficio bruto de explotacin calculado antes de la deduccin de los gastos financieros. 6. Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la que aumentan los ingresos de la empresa. 7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)
8. Valor econmico agregado (EVA): es el importe
restante una vez deducidos de los ingresos la totalidad de los gastos. 9. Rentabilidad de la inversin (ROI): son los ingresos generados a partir de la inversin de dinero en algn aspecto de las operaciones de la empresa, en relacin al coste de dicha inversin. 10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el cociente entre el resultado de explotacin y el capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la deuda financiera). Se considera que mide la rentabilidad empresarial mejor que la rentabilidad sobre los recursos propios (ROE) porque tiene en cuenta todos los recursos que utiliza la empresa, tanto los propios como los ajenos. 11. Rentabilidad sobre los activos (ROA) 12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE) 13. Relacin deuda / patrimonio 14. Ciclo de conversin de efectivo (CCC): es el tiempo necesario para que el dinero invertido en el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos. 15. Relacin de capital de trabajo 16. Relacin de gastos de funcionamiento (REA) 17. Relacin entre gastos o inversiones de capital (CAPEX) y ventas 18. Relacin precio / ganancia
Para entender a los clientes:
19. ndice de promotores netos (NPS): diferencia entre
clientes promotores (que hablan bien) y detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio. 20. Tasa de retencin de clientes: Cuntos de nuestros clientes vuelven a por ms? Y en qu medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio? 21. ndice de satisfaccin del cliente
22. Rentabilidad
del cliente: beneficios que nos deja un cliente tras deducir
todos los costes derivados de captar y conservar a dicho cliente (publicidad, atencin al cliente, etc). 23. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por un cliente en su relacin con la compaa a lo largo del tiempo. 24. ndice de rotacin de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de clientes durante un perodo determinado de tiempo.
25. Fidelizacin del cliente
26. Quejas de los clientes
Para evaluar nuestro mercado e
iniciativas de marketing: 27. Tasa de crecimiento del mercado 28. Cuota de mercado 29. Valor de la marca 30. Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago publicitario segn el cual el anunciante paga una cantidad fija al sitio en el que se muestra el banner publicitario cada vez que ste le enva un lead o cliente potencial, es decir, un cliente que ha mostrado inters por algn producto o servicio de la empresa y ha dejado parte de sus datos rellenando un formulario, realizando una suscripcin o registrndose en el sitio Web. 31. Tasa de Conversin: es el porcentaje de usuarios que finalmente realizan alguna accin deseada en sus visitas a un sitio web. Por ejemplo, en una tienda en lnea, cuntos de los usuarios que realizan alguna consulta o llamada o visitan la pgina Web acaban comprando algn producto. 32. Posicionamiento en los buscadores (por palabras clave) y porcentaje de clics (CTR):el CTR indica la frecuencia con la que los usuarios que ven un anuncio acaban haciendo clic en l. Aplicado al SEO, sera el porcentaje de veces que los usuarios han hecho clic sobre un resultado de bsqueda en relacin al total de veces que dicho resultado ha aparecido en pantalla como consecuencia de una bsqueda del usuario. Su frmula: CTR=(clics/impresiones)*100. 33. Pginas vistas y porcentaje de abandonos: de todos los usuarios que visitan la pgina, qu porcentaje de ellos la abandonan antes de realizar la accin que se pretende que realicen, por ejemplo, comprar. 34. Nivel de compromiso en lnea del cliente: mide el compromiso de los clientes analizando la interaccin de los
clientes entre s, con la empresa o con una marca especfica;
y teniendo en cuenta otros parmetros individuales como la duracin y la frecuencia de las visitas, o el porcentaje de clics, as como las ventas, descargas, recomendaciones, opiniones, comentarios, etc. 35. Cuota de menciones en lnea (OSOV): mide la cuota relativa de menciones en lnea de una marca o empresa (especialmente en las redes sociales), en relacin con la competencia. 36. Huella en las redes sociales 37. ndice de Klout: mide la influencia de una persona, marca o entidad en las redes sociales.
Para medir el desempeo operativo:
38. Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad.
Analiza los procesos repetitivos de las empresas, para detectar y resolver los problemas antes incluso de que se presenten.
39. Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en qu
medida una empresa utiliza su capacidad productiva. Estamos alcanzando realmente nuestro potencial con la cantidad de trabajo que realizamos y los recursos de los que disponemos? 40. Nivel de residuos de los procesos 41. Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el tiempo que pasa desde que el cliente realiza el pedido hasta que recibe el producto o servicio. 42. Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el nmero de pedidos completados y entregados a tiempo, en comparacin con el nmero total de pedidos. 43. Tasa de contraccin de inventario (ISR): indica la prdida de inventario debido a diversos factores, incluyendo hurto y robo. 44. Variacin en el cronograma del proyecto (PSV): Se estn cumpliendo los tiempos de realizacin de nuestros proyectos? 45. Variacin en el coste del proyecto (PCV): Logramos completar nuestros proyectos sin sobrepasar el presupuesto inicial? 46. Medida del valor ganado (EV): valor generado por los proyectos que la empresa tiene en marcha. 47. Fortaleza de la cadena de innovacin (IPS) 48. Rentabilidad de la inversin en investigacin (ROI2) 49. Tiempo en llegar al mercado 50. Rendimiento de primera pasada (FPY): medida para evaluar la eficiencia inicial de un proceso de produccin de mltiples pasos. Equivale al porcentaje de producto sin defectos antes de realizar una revisin del trabajo. 51. Nivel de retrabajo: trabajo que hay que realizar para corregir los defectos de un trabajo realizado previamente.
52. ndice de calidad: Est la calidad de nuestros
productos o servicios al nivel de lo que esperan nuestros clientes? 5 3. Eficiencia global de los equipos (OEE) 54. Tiempo de inactividad de la mquina o procesos: Cunto tiempo se desperdicia por inactividad, fallo tcnico o enfermedad personal? 55. Resolucin al primer contacto (FCR): mide la eficacia, eficiencia y nivel de satisfaccin del cliente en su primer contacto con la marca o empresa.
Para entender a los empleados y su
rendimiento: 56. Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor financiero aadido a la empresa por miembros individuales del personal. 57. Ingresos por empleado 58. ndice de satisfaccin de los empleados 59. Nivel de compromiso de los empleados: En qu medida el comportamiento de los empleados contribuye a los objetivos generales de la empresa? 60. Indicador de respaldo del personal: Qu posibilidades hay de que nuestro personal recomiende a nuestra empresa como un buen sitio en el que trabajar? 61. Tasa de rotacin de personal 62. Promedio de permanencia del personal 63. Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. Cunto le est costando a la empresa la ausencia no autorizada de personal? 64. Evaluacin de 360 grados: permite determinar cmo se valoran los trabajadores entre s y a s mismos. 65. Relacin de competitividad salarial (SCR) 66. Tiempo de contratacin 67. Rentabilidad de la inversin en formacin
Para medir el desempeo en
sostenibilidad social y ambiental:
68. Huella de carbono: mide las emisiones de dixido de
carbono (CO2) que se realizan en la cadena de produccin, desde la obtencin de materias primas hasta el tratamiento de desperdicios, pasando por la manufacturacin y el transporte. 69. Huella hdrica: indicador que permite caracterizar el volumen de agua usado para la produccin de un bien o servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido y contaminado en el proceso. 70. Consumo de energa 71. Niveles de ahorro debidos a iniciativas de conservacin y mejora 72. Kilmetros de la cadena de suministro 73. Tasa de reduccin de residuos 74. Tasa de reciclaje de residuos