INTRODUCCION

EL artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,

dispone que los establecimientos comerciales deban contar con un Libro de
Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el Reglamento establezca las
condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el mencionado artculo;
El 7 de noviembre del 2010 una de las innovaciones del cdigo de proteccin y defensa
del consumidor es el libro de reclamaciones: Mecanismo que facilitara la resolucin de
controversias entre consumidores y proveedores. Es una norma que contempla todas las
disposiciones, derechos y obligaciones que tienen tanto los consumidores como los
proveedores del mercado. El siguiente es el marco normativo en el cual se desarrolla la
accin del instituto nacional del defensa de la competencia y de la proteccin de la
propiedad intelectual (INDECOI).
El reclamo es la manifestacin de descontento o insatisfaccin que expresa un
consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o
servicio. Al reclamar, el consumidor espera una compensacin: ser indemnizado o que
le cambien el producto, por ejemplo. La gestin de reclamos es un servicio posventa que
las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja
competitiva. Es un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir
reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no debern
pasar por la misma situacin, porque la empresa eliminar la causa del reclamo. La
gestin eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que
provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeo interno. Johnston
(2001), a partir de los resultados de un estudio que inclua veinte empresas en el Reino
Unido, elabor un modelo que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos,
los consumidores, los empleados y el desempeo financiero de la empresa. El modelo
sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas: (1) la optimizacin del
manejo de reclamos que reduce costos, (2) la satisfaccin y la retencin de
consumidores y (3) la satisfaccin y retencin de empleados. Los procesos efectivos
para manejar reclamos fciles de emplear y que satisfagan a los consumidores conducen
no slo a satisfacer al consumidor sino, tambin, a producir en los empleados una
sensacin de mayor control y menos estrs. Ello a su vez se traduce en mayor
compromiso con la empresa y en mejor desempeo, factores de gran impacto en los
resultados financieros. Un buen proceso de reclamos provee un mecanismo efectivo
para incrementar significativamente la satisfaccin y la lealtad hacia la marca. Si el
reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede incrementarse en un ocho por
ciento con respecto a la lealtad que tena el consumidor antes de que ocurriera el
problema. Por el contrario, 52 por ciento de los consumidores que realizan un reclamo y
no son atendidos satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Si
despus de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dar referencias negativas
de la empresa a sus allegados. Adems, los consumidores insatisfechos generan el doble
de referencias negativas que las positivas generadas por quienes han quedado
satisfechos (Goodman y Newman, 2003). Una excelente gestin de reclamos ocasiona

costos para las empresas a corto plazo: aumentar el nmero de empleados, entrenarlos,
redisear trabajos y adquirir recursos. Pero, a largo plazo, los costos se reducen, porque
no habr nuevos reclamos. Un efectivo proceso de quejas genera beneficios para la
empresa. Los costos asociados con estos procesos son cargas a corto plazo que deberan
considerarse como inversin, pues se recuperan a largo plazo. Sin embargo, un mal
proceso de quejas s puede acarrear grandes costos para la empresa, no slo
relacionados con el costo de aumentar la lealtad de los clientes y, por lo tanto, las
ganancias, sino con lo que no comprarn los clientes insatisfechos.

ANTECEDENTES PREVIOS
La Ley No. 29.571, aprueba el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en
adelante el Cdigo. El artculo 150 y siguientes est referido al Libro de Reclamaciones,
tema del presente trabajo. A manera de recordatorio debemos precisar que el D.S. 0772010-PCM toc lo concerniente al referido libro. Dicha norma fue derogada a la entrada
en vigencia de la Ley 29.571, lo cual demuestra a todas luces, el pobre manejo
legislativo del Congreso de la Repblica cada vez venido a menos, salvo honrosas
excepciones. Sin embargo, el D.S. 011-2011-PCM a modo de envase contiene esa
laguna legal llamado Libro de Reclamaciones, en adelante el Libro, el cual era de
necesidad para su puesta en prctica, a modo de reglamentacin, lo cual analizaremos
en lneas siguientes. A manera de introito, el presente artculo est dirigido a aquellas
personas que desean conocer ms acerca de sus derechos, pero tambin de sus
obligaciones, y no necesariamente orientado a abogados.

MARCO LEGAL
El Decreto Supremo 011-2011-PCM, compuesto por quince artculos y dos anexos
prcticos (Hoja de reclamacin y Aviso del libro), en concordancia con las disposiciones
del Cdigo. Es de inters sealar que dicha regulacin entrar en vigencia desde el 19
de junio del 2011. Enhorabuena para preparar el camino empedrado y no morir en el
intento de las buenas intenciones, como dira Dante Alghieri.

Un papel protagnico al margen del INDECOPI- juegan las treintaisiete (37)

Asociaciones de Consumidores, debidamente registradas a nivel nacional, con el
objetivo de impulsar el conocimiento de las nuevas reglas de juego a los distintos
agentes que componen el mercado. (Vase, la Cartilla del Consumidor, elaborada por la
Comisin de Defensa del Consumidor del Congreso de la Repblica, Lima, 2010) en la
cual colaboramos en la legislatura 2009-2010.

En tal sentido, resulta imperioso que dichas asociaciones aporten su capacidad, logstica
y conocimiento de la realidad, en aras de apoyar el trabajo sistemtico del INDECOPI,
en la defensa de los intereses difusos (intereses colectivos de los consumidores)

SIGNIFICADO DE RECLAMO O QUEJA

La Real Academia Espaola define la palabra queja como expresin de dolor, pena o
sentimiento y asigna al trmino reclamar la acepcin de pedir o exigir con derecho
o con instancia algo
En resumen del concepto de reclamo. Podramos decir entonces que: Llamamos
reclamo a toda forma de expresin unilateral manifestada por un cliente insatisfecho
por algo que esperaba y no obtuvo, aunque no mediara compromiso de la empresa en
proveerlos y conservar la buena relacin.
Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos referimos a las
quejas o reclamos que efectan nuestros clientes. Es claro que son solicitudes,
requerimientos exigiendo respuesta de nuestra parte.
Antes de continuar establezcamos la convencin de referirnos, indistintamente, a ambos
trminos. Teniendo presente que el cliente llamar queja a aquello que nosotros
preferimos denominar reclamos, continuaremos desarrollando el tema usando la
ltima expresin. Cabe, entonces preguntarse: Todas las solicitudes son reclamos?
Siempre se refieren a contratos incumplidos? Para satisfacerlos es necesario, siempre,
entregar algo a cambio?

DIFERENCIAS ENTRE UNA QUEJA Y UN RECLAMO

Qu es un reclamo?
Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un producto, consumos
no reconocidos, publicidad engaosa, etc. Existe una obligacin de respuesta por parte
del proveedor.
Qu es una queja?
Son disconformidades derivadas de la mala atencin que recibe un consumidor o
usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad es que el proveedor reciba
la informacin de las quejas y realice las mejoras que correspondan. No hay obligacin
de respuesta. Ejemplos: los servicios higinicos de un restaurante no se encuentran en
buen estado, el dependiente de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor,
etc.

LIBRO DE RECLAMACIONES
Qu Es El Libro De Reclamaciones
Es un documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual
los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. Se estableci
un plazo de 15 das calendarios para implementacin del Libro de Reclamaciones por
parte de los proveedores.

Cul Es La Finalidad De Libro De Reclamaciones Y Qu Beneficios Conlleva Para

Los Consumidores
La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta
eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren
los hechos, lo cual a su vez otorgar al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo
o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervencin de la autoridad
administrativa.

Quines Tienen Obligacin De Implementarlo

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que
expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al pblico, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.

Qu Caractersticas Debe Tener El Libro De Reclamaciones

Los proveedores tienen la opcin de implementar el Libro de Reclamaciones ya sea de
forma fsica como de forma virtual.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica deber contar con Hojas de
Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3)
hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al
consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar
en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando
sea solicitada por ste.
De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deber estar a disposicin de los
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso
para el consumidor, en este caso el proveedor est obligado a brindar al consumidor el
apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada.
De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo
mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial.

Cmo Utilizo El Libro De Reclamaciones

Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE RECLAMACIONES.
Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia, si
el libro es fsico; o una impresin, si el libro es virtual. Debes recibir atencin a tu queja
o reclamo en el plazo legalmente establecido.

Qu Debes Hacer Si El Proveedor No Cuenta Con El Libro De Reclamaciones O

No Resuelve Mi Reclamo En El Plazo Establecido
Debes informarlo al INDECOPI, que podr intervenir aplicando sanciones ejemplares,
en defensa de tus derechos.

Ejemplo: Caso Cecilia Mendoza. Arequipa.

Claudia asiste a un restaurante con unos compaeros de trabajo, el grupo queda
disconforme con la atencin del mesero y por la excesiva demora en la atencin. Por
eso esta empleada pblica decidi pedir el libro de reclamaciones para consignar su
queja, sin embargo, se dio con la sorpresa que el establecimiento no lo tena.
En este caso, el local se hace pasible a una amonestacin y hasta una sancin, pues es
obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al pblico tengan su libro
de reclamaciones, que est visible y no lo niegue a quien se lo solicite, refiri la jefa
regional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual (Indecopi) en Arequipa, Luca Cornejo.
La funcionaria estim que en la ciudad hay 375 locales que cuentan con este libro; sin
embargo, hay 52 quejas de usuarios contra establecimientos por no contar con su libro
de reclamaciones. Destac que segn la Ley 29571 y su reglamentacin, este
documento puede ser fsico o virtual, asimismo debe tener tres copias por hoja. Una de
ellas se queda con el usuario.

Cmo funciona?

Es un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente,

sin la intervencin de un intermediario, en plazo no mayor de 30 das. Respecto a las
quejas, la ley seala que no son obligatorias.
Para Luca Cornejo, las quejas tambin son un buen referente para que el dueo del
establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, segn la percepcin
de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al
momento de realizar una revisin de oficio.
Precisamente Cornejo anunci que esta semana un fiscalizador de Indecopi inici
visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el libro
de reclamaciones y si ste cumple con los requisitos antes sealados. El funcionario
recabar una copia del libro para revisarlo despus.

Multas van hasta 450 UIT

1. Las multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo visible, no entregarlo si
lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo,
pueden ir desde una amonestacin hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias
(UIT), que equivalen a 1.62 millones de nuevos soles. El monto es fijado por
una comisin de Indecopi.
2. Luca Cornejo destaca que un usuario adems de consignar su reclamo en el
libro tambin puede iniciar un proceso en Indecopi. De otro lado, el consumidor
puede denunciar o reclamar a un establecimiento en Indecopi sin haber antes
escrito en el libro. Seala asimismo que las instituciones ms quejadas en
Arequipa son los bancos, compaas de seguros, empresas de transporte y
colegios.

Conclusin:
Cmo y quin debe dar el primer paso para romper este crculo vicioso de
insatisfaccin y prdida de valor entre los clientes y las empresas? Las empresas pueden
romper este crculo, mediante eficientes gestiones de atencin de los reclamos que
incentiven la exigencia de derechos por parte del consumidor y mediante procesos
claros, sencillos y rpidos que minimicen las molestias y la incertidumbre Cultura,
estructura, tecnologa, gente, procesos y medicin de resultados son variables que al
engranarse producirn un cierre efectivo del reclamo, de modo que la empresa pueda
extraer el mximo valor de cada oportunidad. Las empresas deben comprometerse con
la visin de la gerencia de reclamos de valor y destinar recursos fsicos y humanos
para prevenir los disgustos con nuestros clientes

Recomendaciones:

Difundir y compartir la cultura de reclamo como oportunidad para la empresa.

Disear la estructura, la tecnologa y los procesos necesarios para la gerencia

exitosa de los reclamos.
Disear y divulgar la documentacin que garantice la consistencia y la eficiencia
de las respuestas de los empleados en el proceso de reclamo.
Incluir en el proceso de reclamo una compensacin al cliente para aliviar la
molestia de reclamar, considerando que los beneficios deben superar a los costos
monetarios y emocionales.
Medir la satisfaccin del cliente despus del cierre del proceso de reclamo, no
slo para determinar si la respuesta ofrecida satisface al cliente, sino tambin
para conocer su opinin acerca del proceso en general.
Daremos ese primer paso en nuestros centro de labores o esperar que nuestros
clientes adis, debemos recordar que Los clientes que mas reclaman son los
que mas nos quieren.