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Metodo e strategia per migliorare lefcacia nella vendita

Guida per il venditore

La Guida per il Venditore


Uno strumento che sintetizza i metodi e le strategie per essere veramente efficaci nella vendita, gli argomenti
di vendita, le forme corrette di presentarli, come confutare obiezioni, punti di forza su cui puntare, quali i
principali benefici da evidenziare al cliente durante la presentazione.
Tutto questo naturalmente in linea ed in perfetta sintonia con la strategia commerciale aziendale.
Il disco di vendita deve essere uno strumento attivo e sempre in elaborazione, per essere completato,
aggiornato e perfezionato.
Uno strumento indispensabile anche per la formazione di nuovi venditori dellazienda.

Cerchiamo realmente una soluzione ai nostri bisogni?


Il cliente sempre pi acquista per risolvere delle situazioni, per avere soluzioni alle proprie necessit o
per lo meno pensa che quello che compra gliele porter.
In quasi tutti i settori il compito del negoziatore cambiato notevolmente, dalla figura di mero venditore, a
quella di solutore. Nel marketing si parla di venditore consulente.
Un consulente commerciale scopre necessit o aree di insoddisfazione, che possono uscire attraverso un
buon esercizio di investigazione e maneggio di domande.
Fino ad una ventina di anni fa nessuno sentiva il bisogno di un telefono cellulare. Avevamo un
telefono fisso in casa ed uno in ufficio e delle schedine per le cabine se serviva Che altro ci
serviva?
Oggi non possiamo immaginare di uscire senza il cellulare. Casalinghe, pensionati, adolescenti sono
grandi clienti della telefonia mobile. La necessit esisteva, per era latente, potenziale, non era
sviluppata. Cera molta necessit di comunicare ma le soluzioni esistenti per farlo un po precarie. Il
risultato finale stato il boom della telefonia mobile con enormi benefici per le societ che ci
stavano dietro.
In generale i clienti cercano soluzioni ai loro desideri o alle loro necessit, alcune evidenti, altre in minor
misura.
La responsabilit del venditore di eccitare queste necessit per vendere il proprio prodotto o servizio.
Potenziare quelle nascoste o scoprirne altre di nuove un lavoro chiave per un commerciale. Generando
soluzioni al compratore.
Il successo di una intervista di vendita e in generale di qualunque relazione dipende dalle abilit che
sviluppiamo per comunicare, come i benefici del nostro prodotto, coprono le necessit e aspettative del
cliente e gli portano soluzioni efficaci.
Potrei citare molte motivazioni di acquisto. In generale tutte le ragioni di acquisto si producono attraverso un
meccanismo di percezione individuale, il cliente nella sua percezione assegna un determinato valore e per
questo compra.
Fate un piccolo esercizio. Ricordate alcuni acquisti fatti non molto tempo fa e pensate perch li avete fatti.
Cosa avete percepito in quel momento? Avete acquistato un prodotto o servizio o una soluzione?

Intervista. Affinare la qualit delle domande


Stabilire le necessit del Cliente. Non bisogna dire al Cliente quali sono i suoi bisogni, occorre
chiederglieli! Solo dopo essere sicuri di aver bene compreso le sue esigenze il venditore di fiducia nella
situazione
di
poter
proporre
soluzioni
mirate
e
concrete.
Se vogliamo definire una gradazione della qualit dellintervista di un venditore, potremmo utilizzare la
seguente griglia:
0 non fare domande al Cliente;
1 fare domande chiuse o semichiuse;
2 fare domande chiuse ed aperte;
3 fare domande ad alto valore.
I vantaggi del fare domande al Cliente sono molteplici, ed in particolare:
si ottengono e si forniscono informazioni;
si dimostra il proprio interesse nei confronti del Cliente;
si ottiene un quadro preciso delle esigenze e delle aspettative reali;
si sviluppano rapporti interpersonali distesi e di maggiore benessere sia per il Cliente che per il
venditore (rottura ghiaccio);
si conquista il controllo della conversazione. Nella comunicazione interpersonale, conduce chi pone
le domande. Alla stessa stregua di un intervistatore, la persona che pone le domande controlla la
direzione e la durata del colloquio. Pensiamo ad esempio alle situazioni in cui il Cliente esce fuori
tema dagli argomenti obiettivo della nostra visita dilungandosi oltre il lecito, come sia preziosa una
domanda per ricondurre la conversazione sui giusti binari;
il Cliente si sente valorizzato come individuo e quindi protagonista attivo;
facendo parlare il Cliente si aumenta la quantit e la qualit delle informazioni che poi si
ricorder;
vi la possibilit di verificare il feedback di ascolto, comprensione ed accettazione del nostro
Cliente;
si velocizza il processo di coinvolgimento, permettendo al Cliente di avere voce in capitolo.
Il rischio nei livelli di intervista 0 e 1 che se ci si trova davanti ad un Cliente che parla poco, non riusciamo
ad aprire il dialogo e a coinvolgere il Cliente. Lincontro diventa un monologo del venditore con alla fine il
Cliente che ringrazia e dice ci penso.
Il venditore finisce lincontro incassando un ci penso, senza avere nemmeno raccolto informazioni
sulla situazione del Cliente.
Un miglioramento rappresentato dal porre al Cliente domande aperte, vale a dire domande a cui il Cliente
non pu rispondere solo con un s o un no (es. Dove situata la vostra abitazione?). Unaltra categoria che
assimiliamo alle domande chiuse sono le domande semiaperte (semichiuse) a cui in Cliente pu rispondere
con una sola parola (es. Entro quale giorno avete bisogno della consegna?).
Generalmente
se la domanda inizia con un verbo una domanda chiusa (Ha visto..? Si trovato? Le sembra
caro? Pensa di ? ecc.)
se la domanda inizia con un avverbio interrogativo: cosa, quanto, quale, come, dove, quando, cosa
intende, perch, ecc.

Esercizio: trasformate in domande aperte le seguenti domande chiuse.


Domanda chiusa

Domanda aperta

Ha visto il nostro nuovo catalogo?

Ha scelto il tipo di legno per le porte?

Avete problemi con le vostre attuali finestre?

Le sembra caro?

Vuole la consegna prima di Natale?

Cosa ne dice se le consegniamo tutto il 10 di


gennaio?...

Ha trovato interessante il nostro stand alla fiera?

La regola fondamentale nel porre delle domande aperte partire da argomenti generali per poi arrivare al
particolare ed ai dettagli della situazione del Cliente (fig. 1).

Figura n. 1 Le domande al Cliente: dal generale al particolare

.Possiamo anche chiedere apertamente. Chiedere apertamente al Cliente il permesso di fare alcune
domande per comprendere meglio le esigenze e le aspettative del Cliente un ottimo metodo per creare un
clima disteso e di apertura.
A: Prima di passare alla presentazione dei prodotti e di quello che la nostra societ fa, posso porle alcune
domande per capire cosa le interessa maggiormente?

Una volta poste le domande aperte, facciamo una pausa. Aspettiamo la risposta, dopotutto abbiamo fatto le
domande perch volevamo conoscere le relative risposte. Il silenzio unarma di coinvolgimento
formidabile. E per tutti molto difficile non rispondere.
Le domande chiuse servono per ottenere con precisione un chiarimento, un riassunto, una conferma, una
risposta precisa. Invitano a dare risposte s o no. Riducono il dialogo al minimo. Facciamole solo se
vogliamo che vi si risponda con un s o un no, e ricordiamoci, che abbiamo il 50% di possibilit di
ottenere un no.
Le domande chiuse possono essere pericolose, perch una volta che qualcuno ha detto di no, piuttosto
complicato fargli cambiare idea, come ad esempio: Tesoro, possiamo andare al cinema stasera? No!.
Esempio:
A: Quindi ricapitolando, lei vorrebbe avere una porta scorrevole che le permetta un grande passaggio di
luce, naturalmente isolata acusticamente per evitare i rumori della strada. Che abbia un passaggio di
almeno 2 metri sul terrazzo e che non costi pi di 3.000 ?...
B: S, esatto.
A: Credo proprio che la nostra azienda abbia diverse alternative vantaggiose tra cui scegliere
Una cattiva notizia: tutti i venditori sono capaci di porre domande aperte ma questo non basta per
differenziarci.
Per riuscire ad ottenere dal Cliente delle informazioni di qualit necessario essere in grado di porre
domande di qualit: le domande ad alto valore.
Una domanda ad alto valore si caratterizza per essere:
aperta;
breve e chiara;
strutturata in modo da richiedere una risposta meditata: devono far riflettere profondamente il
Cliente;
pertinenti con la situazione e la posizione del Cliente: occorre avere la sensibilit di cogliere il
momento esatto per fare la domanda;
mirata: coinvolgere il Cliente e farci ottenere informazioni utili per raggiungere gli obiettivi
dellincontro.
In una situazione di vendita, le domande sono un po' come un capitale da investire bene, per ottenere un
alto ritorno. Nellintervista al Cliente questo ritorno rappresentato da informazioni di grande valore, utili
per fornire al Cliente la migliore soluzione ai suoi bisogni.
Non basta saper fare domande aperte o chiuse. La bont dello scambio di informazioni con il Cliente dipende
dalla qualit delle informazioni che il venditore riesce a raccogliere.
Il rischio delle domande non finalizzate che il Cliente per rispondere non obbligato a interrogarsi
veramente, a ragionare e riflettere sui suoi bisogni.
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Le domande ad alto valore obbligano invece i Clienti a riflettere e non consentono di dare risposte dimpulso
e superficiali.
Alcuni esempi di domande al alto guadagno:
Con quali parametri valuta la qualit (la prestazione, sicurezza) di un serramento?
Cosa importante vi garantisca la porta scorrevole sul terrazzo?
Cosa importante vi garantiscano i posatori?
Cosa chiederebbe a dei serramenti nuovi?
A quale aspetto prestazionale d pi importanza risparmio energetico, isolamento acustico o sicurezza?
Secondo Lei i serramenti devono combinarsi anche con larredamento interno?

Lo scopo quello di individuare non solo le esigenze palesi, quello che il Cliente chiede, ma anche le
esigenze latenti, quello di cui il Cliente potrebbe aver bisogno, ma non ricorda, non conosce o non vuole
manifestare.
E importante dunque indagare i bisogni reali dei nostri interlocutori. Spesso i Clienti sono convinti di
conoscere bene i loro bisogni, ma solo con domande mirate e precise riescono in realt a far emergere
riflessioni pi puntuali.
Il momento dellintervista deve quindi essere un momento di riflessione per il Cliente. Il lavoro quotidiano ci
permette di avere pochi spazi di riflessione e di programmazione, perch non regalarne uno ai nostri Clienti?
Fig. 2 La piramide della conoscenza del Cliente

Il bisogno un concetto molto profondo che rappresenta il divario tra lo stato attuale e quello desiderato del
Cliente (Fig. 3).
Tra lo stato attuale e quello desiderato esiste lo spazio della vendita.
Fig. 3 Il bisogno del Cliente un divario

Unimportante precauzione nel fare le domande al Cliente non dimenticarsi che non possiamo farne diverse
decine, altrimenti rischiamo di far innervosire il Cliente e di trasformare lincontro in un interrogatorio
poliziesco invece che in un dialogo. Una motivazione in pi per fare subito centro con delle domande ad alto
valore.

RIASSUNTO
Il decalogo dellintervista:
prepararsi uno schema di domande alternative;
mantenere il controllo della situazione;
fate una domanda alla volta;
fate domande precise;
far emergere nel Cliente i bisogni latenti;
utilizzate lascolto attivo per rassicurare il Cliente;
trattare sempre in profondit delle esigenze e lasciare esprimere il Cliente fino in fondo;
far riconoscere al Cliente che la necessit esiste;
fate domande di controllo.

Alcuni esempi di domande chiuse ed aperte sullo stesso argomento

Sta ristrutturando la sua casa? C


Quale tipo di ristrutturazione sta attuando? A

Ha una abitazione grande? Vive in citt? C


Mi pu descrivere un po come fatta la sua abitazione e dove si trova? A

Ha dei figli? Vive da solo o con la famiglia? C


Da quante persone composta la famiglia, chi vive nellabitazione? A

Ci sono vie di traffico intenso? Locali o discoteche? C


Come intenso il traffico nella sua zona? A

Alcuni esempi di domande aperte

Come giudica gli infissi in PVC?


Che conoscenza ha delle finestre in PVC?
Che tipo/intensit di vento c nella sua zona?
Dove ha conosciuto la nostra azienda?
Come aggressiva laggressione della salsedine nella zona?
Quanto spende di riscaldamento allanno?
Quale beneficio le potrebbe portare un tempo di consegna pi rapido?
Che importanza da a finestre dotate di sistema di chiusura di sicurezza, con allarme?
Quando chiude le finestre come giudica il suo attuale isolamento acustico? il suo livello di
comfort in casa?
Quali effetti hanno su di lei e la famiglia questi rumori?
Ogni quanto tempo effettua manutenzioni alle sue persiane?
un lavoro che fa lei personalmente o delega ad un artigiano?
Che problemi le danno queste finestre che non chiudono bene?
Quando Le hanno fatto lultima manutenzione? Ha mai chiamato qualcuno?
Come giudica (o cvaluta) le sue attuali finestre dal punto di vista delle intrusioni, quanto sono
sicure?
Da che cosa causata linfiltrazione dacqua?
Perch le finestre si sporcano cos tanto in questa zona?
Perch le due finestre non si chiudono bene?
Quali condizioni climatiche particolari? Salsedine, vento, pioggia, fumi industriali?
Ha detto che sulle finestre si forma condensa, solo sui profili o anche sul vetro?
Lumidit sulle finestre che problemi le causa?
Che cosa fatto fino ad oggi / in passato per porvi rimedio? /Con quali metodi, in che modo? /Con
che risultati, con che costi?

Vantaggi Benefici
La responsabilit pi importante dei venditori mostrare ai possibili clienti i benefici non sempre
economici evidenziando i valori che giustificano la sua decisione di acquistare.
Non si vende

ma
Sicurezza/estetica/funzionalit
Il serramento Sicurezza/resistenza/estetica
Estetica/funzionalit/sicurezza

In particolare non si vende

ma

Il design del serramento Possedere qualcosa che piace veramente e che ti


soddisfa.
Lammirazione (invidia) dei vicini

La ferramenta antiscasso La protezione che offre da possibili intrusioni di


estranei.

I profili a pi camere o con schiuma espansa Il caldo in inverno

Il vetro basso emissivo Il risparmio energetico


un concreto risparmio economico
La durata nel tempo
Il PVC Lassenza di manutenzioni
La facile pulizia
La resistenza ad agenti atmosferici
La sicurezza che offre in caso di urto o impatto
Il vetro stratificato improvviso
Tranquillit per i figli e loro amici che giocano
attorno
Guarnizioni Niente spifferi o infiltrazioni daria
Nessuna infiltrazione di acqua anche in caso di
pioggia battente

Caratteristiche

Vantaggi

Benefici

Sono dati tecnico/oggettivi dei


serramenti.
Sono asettiche e una
moltitudine di caratteristiche,
non mirate ai vantaggi, espone
al rischio di percezione
negativa.

I vantaggi sono la conseguenza


delle caratteristiche, ovvero che
cosa il cliente user delle
caratteristiche citate.

il passaggio verso la percezione


del valore.
Dove il vantaggio si trasforma
in beneficio per il cliente,
abbiamo la realizzazione della
soddisfazione e la vendita.

Finestre realizzate con profili a 5


camere e vetro basso emissivo.

Migliore isolamento termico

Risparmio 250,00/anno sulle


spese per il riscaldamento e
180,00/anno sulle spese per il
condizionamento.
Inoltre evita 780 kg/anno di
emissioni di CO2 !

Dimostrarlo ! (calcoli, software


dedicato, o scatola termica x
test).

Finestre con tre guarnizioni di


tenuta

Migliore tenuta ad infiltrazioni

Niente pi spifferi fastidiosi,


nessuna infiltrazione daria
anche con vento forte;
Anche in caso di pioggia battente
sulla finestra - nessuna
infiltrazione;
+ comfort
Dimostrarlo ! (scatola test).

Finestre con vetro acustico


speciale

Miglior isolamento acustico

Nessun rumore significa migliore


qualit di vita, comfort e privacy
= benessere
Dimostrarlo ! (scatola test).

Rinforzi in acciaio allinterno


delle camere del profilo

Finestre stabili, robuste; nessuna


deformazione e perfetto
funzionamento e inalterabilit nel
tempo.

Una protezione totale per godere


dellintimit della famiglia.
Sicurezza totale anche in caso di
colpi accidentali o in caso di
vento forte o di uragano.

Caratteristiche

Vantaggi

Benefici

Sulle superfici dei profili in PVC,


a differenza dellalluminio, non si
former condensa

Il Cliente non dovr asciugare le


superfici dei profili dedicando
tempo e lavoro.
Tantomeno pulire le pareti del
muro circostante a causa delle
muffe dovute ad umidit.

Per avere le stesse prestazioni del


PVC, con le finestre in alluminio
serve acquistare un sistema con
elevato taglio termico ed
applicare vetri pi isolanti

La finestra in PVC, a parit di


prestazioni, risulta pi
economica, mediamente di oltre il
20%!

Il PVC un materiale resistente


agli agenti atmosferici

Il PVC non ha bisogno di


manutenzioni, se non una normale
pulizia

Il legno esposto agli agenti


atmosferici, degrada

Il legno deve essere trattato


mediamente ogni due anni

Calcolando un costo di
manutenzione del legno fra
materiali e manodopera di almeno
400/500 per un appartamento /
medio - con finestre e persiane da fare ogni due anni, nel giro di
qualche anno si recupera gran
parte della spesa fatta per
acquistare le finestre in PVC !
Dimostrarlo!

Ferramenta anti scasso, resistente


alle intrusioni

Il malintenzionato si trova di
fronte una finestra che non pu
essere aperta

Il PVC un materiale isolante


L Alluminio un conduttore

Il PVC un materiale isolante


LAlluminio un conduttore

La maggior sicurezza in casa


contro le intrusioni la garanzia
pi richiesta al giorno doggi per
se e la famiglia. Non ha prezzo!
Video dimostrativo .. !
Esponi una finestra sottoposta a
test antiscasso, tutta distrutta
ma non aperta!

Design dei profili arrotondati


Sezione del nodo stretto

La finestra pi gradevole
esteticamente

Soddisfazione interiore del


proprio gusto
Il Cliente potr dire di avere le
finestre allultima moda - di uno
stile unico
fare invidia alle amiche o vicini
di casa

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Caratteristiche

Vantaggi

Finestre realizzate con profili


profine sono resistenti e
inalterabile alle intemperie, agli
agenti atmosferici e ai raggi UV

Non ha bisogno di manutenzioni.


Si pulisce facilmente con i
normali prodotti per la pulizia di
casa

Benefici
Le finestre Kmmerling sono
inalterabili perch in classe S,
mantengono perfetto il grado di
brillantezza nel tempo.
Garanzia e certif. conformit
materiale
Garanzia di 10 anni sul profilo.
Garanzia!
Risparmio di 400 ogni due anni:
il costo per la manutenzione
delle attuali finestre in legno

Durata illimitata

Il Cliente potr godere delle


finestre per moltissimi anni,
sempre come nuove. Un
investimento per sempre e senza
costi per la manutenzione.

Vetro stratificato in tutte le


portefinestre

Rispetto delle norme Italiane e


maggiore sicurezza

Si limitano gli incidenti alle


persone in caso di urti anche
accidentali. I propri figli ed amici
possono giocare in libert e
sicurezza.
Migliore la resistenza ad
intrusione da parte di
malintenzionati.

Guarnizioni PCE saldate negli


angoli

Raggiungimento di classi di
tenuta migliori

Si evitano spifferi e infiltrazioni


dacqua anche in caso di vento
forte e pioggia battente

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Caratteristiche

Vantaggi

Benefici

Telaio dedicato per la


ristrutturazione

Con questa soluzione viene


rivestito il vecchio telaio, senza
toglierlo

Non ci saranno muratori per casa


a scardinare finestre, a muovere
polvere e naturalmente i costi
saranno minori (20 /ora x 10 ore
di muratore). Quantificare!

Posa eseguita con personale


proprio

Personale qualificato e
competente, capace di realizzare
un buon lavoro in tempi rapidi

Nessun problema di sporco in


casa, cura ed attenzione, pulizia
dei serramenti appena posati,
controllo della funzionalit prima
del termine della posa. Visita
successiva dopo un mese per il
controllo. Assistenza continuativa.

Consegne rapide in quattro


settimane

Il tempo molto ristretto rispetto


alla media dei fabbricanti.

Forniture rapide offrono ai clienti


migliori opportunit e gestione
dei propri programmi di lavoro.
Si pu vendere ad un prezzo
migliore = guadagno di pi.

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Caratteristiche

Vantaggi

Benefici

Certificato di origine e di P.C.G.

Dimostrazione che RISPOSTA


un produttore ORIGINALE
Kmmerling, che propone
prodotti a norma e le direttive di
fabbricazione, oltre al marchio CE

Il cliente garantito che i


serramenti costruiti da
RISPOSTA sono prodotti in
Italia e sono ORIGINALI.
Prodotti importati non hanno
questa possibilit.

Certificato di garanzia dei profili


Kmmerling

Rilasciato a RISPOSTA
garantisce i profili Kmmerling
per 10 anni.

Il cliente garantito che i


serramenti acquistati da partner di
RISPOSTA sono stati sottoposti a
continui controlli di qualit e
certificati dai pi importanti
Istituti Europei.

Certificato greenline

Profili estrusi con mescola senza


piombo. Ecologici ed
ecosostenibili.

Il cliente contribuisce al
miglioramento dellambiente
anche lui una persona che
guarda con attenzione al futuro proteggendo lambiente per un
maggiore sviluppo sostenibile.

Certificato di Conformit del


profilo

Attesta che i profili sono


conformi alla norma EN 12608,
che prevede la Classe S per il
mercato italiano.

Il cliente tranquillo che le sue


finestre sono a norma ed anche
in caso di verifica non rischia di
doverle sostituire.
Certificato Conformit profili

Rinforzi con certificato di materia


prima non radioattiva

Garanzia di avere un prodotto


sicuro sotto questo aspetto

Non rischiare contaminazioni a


cose e persone Evitare rischi
che coinvolgono la salute
dellambiente familiare. in
assoluto primaria necessit.

Garanzia sul prodotto finito

Assicurazione di aver fatto un


investimento sicuro nel tempo

Il Cliente ha bisogno di
assistenza, in futuro sa dove
andare e chi chiamare. Il Cliente
tranquillo!

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Il prezzo un fattore determinante o solo un elemento?


Alcune volte s determinante, altre no. Sono stati fatti innumerevoli studi al riguardo. Anche studi relativi a
quali siano i principali punti che preoccupano le aziende per essere aggressive ed efficaci sul mercato. Il
fattore prezzo al settimo posto, dopo qualit, differenziazione dei prodotti, innovazione di prodotti,
garanzie, competenza, assistenza.
Il Prezzo non il primo fattore strategico per le aziende e generalmente non lo mai nemmeno per i clienti,
soprattutto nel nostro settore, soprattutto per lacquisto di un bene durevole. Comunque non lunico e
questo bene tenerlo sempre presente. La ragione prezzo non assolutamente lunica che spinge le
decisioni di acquisto. Anche se non vi sembrer cos, molte delle decisioni di acquisto di prodotti e servizi,
oltre a tener in conto il prezzo, si basano su altre questioni che nulla hanno a che vedere con esso.

Mettetevi un po a pensare e rispondete:


Quali sono stati i vostri acquisti importanti dellanno? E quantifica limportanza che il prezzo ha
determinato la tua decisione.
Esistevano alternative pi economiche?
Alla fine che cosa determin la decisione?
Scoprirai che il fattore prezzo interviene non pi nel 50% delle tue decisioni ed determinante per
non pi del 20%.
E cos che si muove il mercato.
Venditori mediocri di molte organizzazioni si bloccano e si lamentano amaramente del fatto che i suoi
prodotti hanno un prezzo alto sul mercato e non arrivano a focalizzare i grandi benefici che con lacquisto
potrebbe ottenere i consumatori.

La soluzione non vendere per prezzo, ma vendere per utilit, quella che fa decidere il cliente.
Ma per vendere per benefici c bisogno di essere preparato, disporre di una buona tecnica di
vendita e abilit relazionali.
Le motivazioni degli acquirenti per comprare un bene sono molto varie, molte di pi di quella
del prezzo.

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A che prezzo comprer il mercato il mio prodotto e come devo renderlo credibile?
Semplicemente riempiendolo di contenuto, come dire rendendolo credibile.
Il prezzo, cos come tale, ha smesso di essere lelemento pi importante.
Non dobbiamo dimenticare che la domanda, cio quello che i consumatori comprano, ha molto di
psicologico o di aspettativa.
I prezzi pi bassi non sempre attraggono i consumatori, e questo si produce quando la gente non trova
ragioni che giustificano un acquisto a cos basso prezzo.
La figura evidenzia una P nel centro (prezzo), e vediamo delle macchie attorno in forma sparsa.

Quando parliamo di rendere credibile un prezzo, significa semplicemente che lacquirente dovr incontrare
ragioni sufficienti per giustificare quella spesa.
Ognuno dei punti sono i valori che lacquirente percepisce.
Il venditore deve crearne un numero sufficiente affinch la P si vada rimpicciolendo agli occhi del cliente.
Riempirlo di contenuto, significa disegnare molti punti nel riquadro; questa la chiave.
Il prezzo quello che si paga per qualcosa secondo la percezione dellacquirente.

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L'Obiezione?

Occasione di vendita

Troppe vendite vanno perdute perch l'addetto non sa rispondere in modo adeguato alle osservazioni del
cliente. Le tecniche per superarle e volgerle a proprio favore, gli errori da evitare per non entrare in
conflitto con il cliente.

Parleremo di un aspetto molto importante della fase di vendita, della comunicazione tra il cliente e il
venditore: le obiezioni. Troppe vendite vanno perdute perch l'addetto non sa superarle efficacemente. E
dunque fondamentale prepararsi a capire perch il cliente obietta e come rispondergli, in modo da non
cadere in una pericolosa situazione di conflittualit.
Lobiezione pu essere vera o falsa, ma dietro a ogni obiezione falsa c' sempre un'obiezione
vera. Alcune delle obiezioni false sono causate dal comportamento dello stesso venditore. Difficilmente
il cliente dir: "Non acquisto perch lei mi piace poco, m'ispira poca fiducia, si prende troppa confidenza,
troppo insistente, poco chiaro". Oppure spesso pu non voler confessare di non poter pagare un prezzo per
lui elevato.
"Per capire se lobiezione falsa ci pu essere di aiuto la conoscenza del linguaggio del corpo".
Quando una persona non dice la verit, il gesticolare che normalmente usa si riduce notevolmente.
Aumentano invece gli autocontatti mano/testa: si strofina una guancia, si aggiusta i capelli, si sfrega il mento,
si gratta un sopracciglio, si tira il lobo di un orecchio, fa pressione sulle labbra, si copre la bocca, si tocca il
naso. Non sempre questi atteggiamenti stanno a indicare una bugia, ma senza dubbio indicano uno stato di
disagio che il professionista della vendita deve analizzare in modo adeguato.

Perch il cliente obietta


Il cliente pu obiettare per motivi diversi:
l'articolo proposto non corrisponde alle sue esigenze;
ha dubbi sulla piena corrispondenza dell'articolo alle sue effettive esigenze;
obiettare fa parte delle sue abitudini di acquisto;
per cercare di ottenere uno sconto;
per il desiderio di essere un po' corteggiato;
per essere rassicurato;
per avere maggiori informazioni sul prodotto.

In ogni caso, per prevenire e confutare nel migliore dei modi le obiezioni dei clienti, il venditore dovrebbe
tenere costantemente sotto controllo i propri comportamenti chiedendosi:
ho assunto atteggiamenti che hanno infastidito il cliente invogliandolo a diventare polemico?
ho sbagliato a scegliere gli articoli da proporre?
ho sbagliato il tipo di argomentazioni?
ho presentato le argomentazioni in modo poco convincente, confuso e incompleto?

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Rispondere con tatto e diplomazia


E bene tenere presente che alle obiezioni bisogna rispondere sempre con tatto e diplomazia. Perch
l'obiezione un sacrosanto diritto del cliente e il venditore non deve mai mostrarsi risentito. E, nel
rispondere, deve seguire delle importanti regole.
E innanzitutto pericoloso interrompere: non bisogna mai troncare la parola al cliente che solleva
l'obiezione. L'interruzione denota impazienza, scortesia, insicurezza, scarsa attitudine all'ascolto. Oltre
a indispettire il cliente, pu far prendere alla trattativa degli sviluppi negativi.

Ad esempio: il cliente stava dicendo: Il colore scuro di questa finestra, secondo lei... (se il venditore non
l'avesse interrotto, il cliente avrebbe proseguito cos: potrebbe accordarsi bene con tutto un arredamento su
toni di bianco?). Il venditore invece lo ha interrotto dicendo: Questo colore pu anche non piacere, ma
quest'anno sar di gran modo. Inutile dire che a questo punto la trattativa pu prendere una piega
pericolosa poich a un dubbio del cliente, che poteva essere superato facilmente, abbiamo reagito con un
comportamento sbagliato, impedendo al cliente di manifestare una delle sue motivazioni: un colore che si
accordi bene con il suo arredamento interno.
Attenzione anche a non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida, precisa e vittoriosa
porter il cliente a essere pi convinto della fondatezza delle sue opinioni ("la mia obiezione valida e gliela
fanno tutti, ecco perch sa rispondere cos bene"). Cos come una risposta che suona come una formula
standardizzata, imparata a memoria, d molto fastidio al cliente: le parole del venditore devono essere
adattate caso per caso ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola obiezione.
Inoltre, nel confutare l'obiezione non bisogna mai dare l'impressione di volersi imporre (non dire mai:
"Mi deve credere", "Parola mia", "Sono certo di quanto dico"). Bisogna trattare con rispetto qualsiasi
obiezione, anche se fosse completamente sbagliata. Una tecnica molto utile quella "dell'accordo
apparente".
Pi che una tecnica dovrebbe essere uno stile di vita, un sincero atteggiamento nei confronti delle opinioni
del prossimo, un effettivo desiderio di cercare di vedere e considerare le cose dal punto di vista degli altri. La
tecnica dell'accordo apparente ha il vantaggio di non urtare la sensibilit del cliente: "S, lei ha ragione,
ma...", "Sono d'accordo con lei, ma...", " vero, tuttavia". In questo modo si eviteranno pericolose
discussioni: il cliente non si sentir contrariato e vedr anzi apprezzato il proprio punto di vista. Ci
stimoler in lui un atteggiamento aperto e positivo nei confronti della risposta, mentre dar all'addetto alla
vendita secondi preziosi per riflettere prima di rispondere.

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Le tecniche di risposta
Ecco alcuni metodi per rispondere in modo efficace alle obiezioni.
Indebolire e compensare.
Indebolire l'obiezione significa ripeterla con parole diverse per diminuirne l'importanza.
Compensare l'obiezione vuol dire replicare all'inconveniente presentato dal cliente con un vantaggio. Il
cliente dice: "Questa finestra dura e difficile da chiudere, faccio troppo sforzo". Venditore: "Ha ragione,
ma certamente dopo alcune settimane di uso, le guarnizioni naturalmente si ammorbidiscono, ma una
chiusura compressa la apprezzer quando si render conto della ermeticit che le da il prodotto, sinonimo
di tenuta stabile..
Sollecitare.
A volte lo stesso venditore a dover sollecitare l'obiezione per prendere coscienza del vero ostacolo. Addetto
alla vendita: "E forse il tipo di finitura legno che la fa esitare?". Il venditore certissimo che la cliente non
esita per il colore, anzi ha notato che le piace moltissimo, ma sollecitata da questa domanda probabilmente
reagir cos: "No, il colore legno lo trovo bellissimo, ma mi sto chiedendo se mantenere il bianco allinterno
a ancora legno". A questo punto il venditore conosce l'obiezione da superare e ha inoltre appreso un'ulteriore
esigenza della cliente.
Rigettare.
Un'altra tecnica molto utile quella di rigettare sul cliente la sua obiezione. Tale tecnica permette al
venditore di confutare senza contraddire l'interlocutore. "Perch non lo trova adatto?", "Perch dice che non
stabile?, "Perch lo trova caro?". Rispondere con domande fino ad arrivare al punto in cui la risposta non
risulta difficile.
Sfruttare.
L'obiezione pu essere sfruttata come elemento di appoggio di un'argomentazione di vendita. Il cliente: "Le
ho chiesto delle porte balcone senza soglia, perch con questo profilo sotto non mi piacciono". Addetto alla
vendita: "Lei ha ragione, senza soglia pi bella, per proprio la soglia o il telaio in basso a conferire
alla porta la tenuta ad aria ed acqua assolutamente necessarie dove abita Lei".

Lobiezione sul prezzo


E la pi frequente obiezione perch la pi facile. Spesso l'addetto alla vendita, alla domanda: "Quanto
costa?" reagisce con latteggiamento di colui che si vede costretto a confessare una colpa.
Al contrario, il miglior modo per far fronte allobiezione sul prezzo una presentazione efficace del
serramento proposto in termini di vantaggi/benefici, in armonia con le esigenze del cliente. Dopo la
presentazione il venditore deve comunicare il prezzo con il tono di colui che annuncia una buona notizia.

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Gli errori da evitare


Non mostrarsi mai risentiti anche se si avverte che il cliente sta ponendo false obiezioni. Cercare
piuttosto di capire qual la vera obiezione che si nasconde dietro quella falsa.

Non limitarsi ad ascoltare le parole del cliente, ma osservare anche i messaggi che invia attraverso
il linguaggio del corpo: se, nel formulare lobiezione, si copre la bocca o si tocca il naso, quasi
sicuramente sta dicendo una bugia.

Non interrompere il cliente mentre sta sollevando lobiezione. Oltre a indispettire linterlocutore
pu far prendere alla trattativa di vendita degli sviluppi negativi.

Non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida e precisa pu convincere il cliente
che, se laddetto alla vendita sa rispondere cos bene, perch lobiezione gli viene rivolta da tutti.

Nel confutare lobiezione non dare mai limpressione di voler imporre le proprie idee.

Non scendere mai in discussione con il cliente. Il venditore non lavora per avere ragione, ma per
vendere.

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