GUA DEL CURSO

Atencin al Cliente

Objetivos
Contenidos
Metodologa
Recursos

Atencin al Cliente
MODALIDAD:

ONLINE

DURACIN:

20 horas

OBJETIVOS
Los objetivos especficos son:
-

Conocer las distintas tcnicas para medir la satisfaccin del cliente y diagnosticar los errores cometidos.

Implantar en el trabajo diario un programa de calidad del servicio.

Capacitar a los participantes para utilizar el telfono como instrumento de atencin e informacin al pblico.

CONTENIDOS
Este contenido est estructurado en temas o unidades de contenido eminentemente prctico, con un desarrollo progresivo y
adecuado de la informacin, siguiendo una secuenciacin lgica y ordenada, de forma que los/as alumnos/as puedan ampliar
sus conocimientos fcilmente.
Tema 1. ATENCIN AL CLIENTE (I)
1.1. Definicin de calidad y servicio
1.2. Impacto de la calidad en el servicio
1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios
1.4. Estrategias de servicio
Tema 2. ATENCIN AL CLIENTE (II)
2.1. La comunicacin del servicio
2.2. Normas de calidad del servicio
2.3. A la conquista del cero defectos
2.4.Medir la satisfaccin del cliente

METODOLOGA DE IMPARTICIN
La METODOLOGA ONLINE propuesta se ajusta a las caractersticas y necesidades de cada alumno/a, combinando las
metodologas de enseanza programada y de trabajo autnomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a
especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin, creando un entorno de aprendizaje
activo, prximo y colaborativo en el Campus Virtual.

ENSEANZA PROGRAMADA: persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervencin directa de el/la
formador/a, a travs de la organizacin y estructuracin de los contenidos de forma secuencial. La realizacin
peridica de ejercicios y pruebas de autoevaluacin permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el
aprendizaje.

TRABAJO AUTNOMO: sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de
aprendizaje, adaptndolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicacin por su
parte.

La planificacin de la formacin ser inscrita en un CRONOGRAMA que determinar los momentos en que tutor y alumnos
deben realizar cada una de las actividades formativas programadas, conforme a los objetivos propuestos en cada momento del
curso, quedando programados:
Las acciones formativas estn diseadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes
para el desarrollo profesional dentro del mbito de la temtica del curso.
Desde el primer momento el alumno dispondr de informacin sobre cmo realizar su curso. Para ello, uno de los elementos
claves para la planificacin del estudio de manera autnoma por parte del alumno es la Agenda. En ella se indica de manera
orientativa el periodo de tiempo del curso recomendado para afrontar los diferentes recursos didcticos disponibles en cada
caso. El alumno tendr acceso a ella desde el inicio del curso para que pueda organizar su estudio. En la agenda se incluyen los
eventos ms relevantes relacionados con los recursos didcticos puestos a disposicin del alumno.
El material didctico objeto fundamental del proceso de enseanza, ser puesto a disposicin del alumno en el Campus de
manera ordenada y en los formatos ms idneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de
manear autnoma dedicando un tiempo que depender de las necesidades individualizadas del alumno. Las actividades y casos
prcticos buscan consolidar el proceso formativo de los alumnos poniendo en prctica lo aprendido sobre las disciplinas del
programa cursado.
Adems de la Agenda, el alumno contar con el apoyo del tutor que ser el encargado de resolver las dudas que puedan surgir
durante el proceso de enseanza. El seguimiento del alumno proporcionar un feedback constante, siendo consciente de sus
progresos de aprendizaje en cada momento.

Para apoyar al alumnado en su proceso de aprendizaje se articulan tres sistemas de participacin:

-

SISTEMA DE TUTORAS para que el/la alumno/a pueda contactar con su tutor/a para la resolucin de dudas.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO PERSONALIZADO que el/la tutor/a-formador/a realiza sobre el proceso de aprendizaje de
cada alumno/a.

CAMPUS VIRTUAL DE FORMACIN donde e/la alumno/a dispondr de diferentes herramientas para interactuar, tanto
con el/la tutor/a-formador/a, como con otros/as compaeros/as del curso.

RECURSOS Y MATERIALES DIDCTICOS

El CAMPUS VIRTUAL DE FORMACIN constituye el SOPORTE TCNICO en el que se fundamenta el proceso formativo del
alumnado en modalidad online. Los/as alumnos/as dispondrn en el mismo de los contenidos y tendrn acceso, adems, a los
servicios y espacios donde se desarrollar el proceso formativo y de evaluacin del alumnado.
El/la participante encontrar diferentes elementos que le permitirn organizar su trabajo, acceder a los recursos didcticos,
comunicarse con el/la tutor/a o sus compaeros/as, consultar los temas pendientes del curso y conectarse a Redes Sociales.
Los/as alumnos/as dispondrn en el CENTRO DE FORMACIN ONLINE, de los siguientes elementos y recursos didcticos:
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MANUAL DIDCTICO: desarrollo terico de los temas que integran el curso.

EJERCICIOS, ACTIVIDADES Y CASOS PRCTICOS propuestos.

PRESENTACIONES en PowerPoint que se utilizarn como apoyo al contenido de la accin formativa, para fijar y/o aclarar
conceptos.

VDEOS DE APOYO de Youtube seleccionados por el/la tutor/a-formador/a como material adicional. Tambin se podrn
emplear como elemento de partida para abrir debates sobre temas relacionados con la accin formativa.

VDEOS DEL PROFESORADO: en las que a travs de formato vdeo y apoyado por presentaciones, imgenes, texto o
aplicaciones, el/la tutor/a-formador/a transmitir a el/la alumno/a de forma clara, prctica y amena, informacin sobre la
accin formativa o la temtica especfica del curso.

TEST DE EVALUACIN: a travs de los cuales se evaluar la adquisicin de los conocimientos por parte de los/as
participantes. Estas pruebas se realizarn en el propio Campus de forma telemtica y se mostrar el resultado obtenido en
el momento de su realizacin.

BIBLIOTECA con GLOSARIO DE TRMINOS Y REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y DE PGINAS WEB sobre el contenido del
curso que permite a los/as participantes profundizar en los contenidos de la materia, enlazar con portales temticos,
fomentar el inters en sta y motivar a stos/as en el trabajo autnomo.

Durante el proceso formativo se promueve e incentiva a interaccin entre los/as participantes, fomentando el aprendizaje
colaborativo a travs de:
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FOROS: en este espacio se plantearn foros de debate y participacin sobre temas de actualidad de la accin formativa
impartida, de esta forma podrn interactuar e intercambiar ideas con el resto de participantes y con el equipo docente.

REDES SOCIALES: acceso de una forma rpida y sencilla a las principales Redes Sociales, posibilitando la interaccin con
otros/as usuarios/as.

CORREO ELECTRNICO: a travs del cual podr comunicarse con el resto de participantes del proceso formativo.

AGENDA o CALENDARIO DE EVENTOS: presencia de un calendario con la planificacin mensual del curso, personalizable e
interactivo.

CUESTIONARIO DE SATISFACCIN de la accin formativa que nos permitir conocer su opinin acerca de los distintos
aspectos del curso en el que ha participado.