BIENVENIDA A LOS PARTICIPANTES

00057/00001 ATENCIN AL CLIENTE

La Formacin Continua constituye un valor estratgico prioritario en los procesos de cambio Tecnolgico,
econmico y social, y es por ello instrumento esencial para la competitividad, estabilidad en el empleo y la
cohesin social.
Con la publicacin del Real Decreto 395/2007, de 23 marzo, por el que se regula el subsistema de
Formacin Profesional para el Empleo, se pone en marcha un nuevo modelo de gestin, ms sencillo y
menos burocrtico en su utilizacin por las empresas. Cada empresa que cotice por la contingencia de
Formacin Profesional, sea cual sea su tamao, actividad o ubicacin, dispone de un crdito anual para
Formacin y puede elegir libremente la formacin que considere necesaria para sus empleados, determinar
sus contenidos y el momento de su imparticin.
Como beneficiario/a y parte activa de esta Accin Formativa has de saber que tienes una serie de derechos
y una serie de obligaciones.
Los DERECHOS establecidos por la normativa son, bsicamente:

El curso en el que participas es para ti gratuito. Esto quiere decir que para su desarrollo se invierten
recursos pblicos y privados. Una parte de estos recursos se obtienen de los descuentos que mes a mes
se aplican en las nminas de los trabajadores y de las aportaciones empresariales. Has de verlo como un
retorno de la inversin que mes a mes realizas en tus cotizaciones por Formacin Profesional.

Finalizado el mismo y siempre cumplidas las obligaciones estipuladas en la normativa reguladora (Orden
TAS/2307/2007, de 27 de julio), se te entregar una certificacin que acredita la realizacin de la Accin
Formativa. Dicho Diploma acreditativo recoger la denominacin de la Accin, fechas del mismo, as como,
su duracin y modalidad.
Las OBLIGACIONES establecidas en la normativa son, bsicamente:

Asistencia: Participar, como mnimo, en el 75% del contenido del que consta la accin formativa.
Aprovechamiento: Realizar, como mnimo el 75% de los controles peridicos de seguimiento del
aprendizaje.
En este punto, Seresco quiere hacer una llamada a la reflexin. La Accin Formativa en la que vas a
participar est ajustada en cuanto a contenido, duracin, ritmo de las sesiones y mtodo de trabajo.
Esto significa que participar slo en el 75% de las sesiones y realizar solo el mismo porcentaje de controles,
si bien cumplira con la normativa, no lo hara con los objetivos formativos establecidos para el curso.
Aconsejamos, por tanto, r e a l i z a r e l 100% de los contenidos y de todos los controles de aprendizaje, no
solo por esta razn, sino por el compromiso moral que supone disfrutar de una accin formativa de
estas caractersticas.
Agradecemos la colaboracin que puedas prestar y te deseamos que la Accin Formativa cumpla todas tus
expectativas.

ATENCIN AL CLIENTE
20 horas
Inicio: 29/11/16
Finalizacin: 31/12/16

Objetivos:
1. Conocer las distintas tcnicas para medir la satisfaccin del cliente y diagnosticar los errores
cometidos.
2. Implantar en el trabajo diario un programa de calidad del servicio.
3. Capacitar a los participantes para utilizar el telfono como instrumento de atencin e informacin al
pblico.

Temario:
Tema 1. Atencin al cliente (i).
1.1. Definicin de calidad y servicio
1.2. Impacto de la calidad en el servicio
1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios
1.4. Estrategias de servicio
Tema 2. Atencin al cliente (ii).
2.1. La comunicacin del servicio
2.2. Normas de calidad del servicio
2.3. A la conquista del cero defectos
2.4. Medir la satisfaccin del cliente