ETAPAS DE ATENCIN AL CLIENTE

El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de

un cliente que llega con una demanda, entender qu es lo que se requiere y
poder dar respuesta a dicha solicitud. Las etapas de la atencin al cliente
son las siguientes:
Recepcin del cliente
La recepcin del cliente se refiere al primer contacto que tenemos con
nuestros clientes potenciales.
Es en esta etapa en donde debemos absolver todas las dudas que pueda
tener el cliente sobre el servicio a brindar. Este primer contacto nos sirve
para brindar informacin sobre: precios, tiempos de servicio, horarios,
servicios adicionales, caractersticas de nuestros vehculos, entre otros.
Debe elaborarse un manual que le indique al recepcionista cules son los
pasos a seguir al momento de contestar una llamada. Este manual debe
indicar cul es la informacin que debe solicitarse al cliente, y cul la
informacin que se debe brindar al cliente.
Reserva y/o venta del servicio
Luego que el cliente haya decido contratar nuestros servicios, procedemos
a elaborar nuestra ficha de reserva. Para ello necesitamos indagar sobre las
caractersticas del grupo a atender, los servicios
y horarios solicitados, la forma de pago, entre otros.
Prestacin del servicio
Esta etapa se refiere al traslado de los turistas, desde la recepcin hasta la
despedida de los mismos. Las personas responsables de garantizar la
calidad del servicio en esta etapa son el chofer y el gua de turismo o
trasladista que brinda los servicios de acompaamiento. El cliente evala
nuestro desempeo en funcin a sus experiencias previas y a las
expectativas que le hemos generado a travs de la atencin brindada.
Evaluacin del servicio brindado
En esta etapa se debe crear un mecanismo de evaluacin del servicio
brindado por nuestra empresa. Los mecanismos ms utilizados son: las
encuestas, compradores incgnitos, entrevistas a los trabajadores que
tienen contacto directo con los clientes, entre otros. Los principales
mecanismos para la evaluacin de la satisfaccin de los clientes se
analizarn ms detalladamente en el Captulo V.
Servicio post venta
En esta etapa la empresa se dedica a brindar apoyo adicional que el
pasajero pueda necesitar luego de haber hecho uso de nuestros servicios de
transporte. Parte de este servicio consiste en ofrecer otras rutas y/o
itinerarios, segn estos sean requeridos por los clientes.

1 Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte

en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5 No digas NO, busca una solucin.
6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9 Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

1.1 Normas para el personal

Se emplearn sistemticamente las frmulas bsicas de relacin

entre personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que
desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar
(que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.).

El personal tendr un trato amable con los clientes.

La amabilidad la refleja:
- la predisposicin a atender de manera inmediata al usuario
- el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- la capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin),
- la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere
comunicar,
- La capacidad de controlar la agresividad
- La capacidad de sonrer.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente. El personal que se relaciona
directamente con los clientes conoce al menos los idiomas oficiales de la
comunidad autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente al
servicio en un idioma extranjero entre los ms utilizados por los demandas
de la zona.
1 REQUERIMIENTOS GENERALES


Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo
aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado,
trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y
peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se

fundamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,
- Asentir regularmente cuando el usuario habla,
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo
de buscar la informacin,
- Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por
ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en
el caso de una queja) lo aconseje
- En cualquier caso se prioriza la atencin al usuario presencial.