Diseo Metdico Eafit

SAR

Esta herramienta facilita la comunicacin y

planeacin en equipos multifuncionales y/o
multidisciplinarios.
En general QFD puede ser aplicada en todas
las fases de un proyecto desde la definicin
de requerimientos hasta su fabricacin.

QFD fue utilizado por vez primera en el ao

de 1972 en Japn y desde entonces ha sido
empleado en diferentes regiones del mundo.
Toyota redujo los costos de partes de sus
automviles en un 60% entre 1970 y 1984
(Syan and Menon 1994).

Ejemplos similares se pueden encontrar en

otras industrias como aeroespacial,
copiadoras, defensa, electrnica, textil,
software, etc.

A method for developing a design quality

aimed at satisfying the consumer and then
translating the consumers demands in the
design target and major quality assurance
points to be employed throughout the
production stage" (Akao 1994 pp. 15).

QFD es una tcnica que transfiere

sistemticamente los Requerimientos del
Cliente en una forma estructurada a los
diferentes equipos multi-disciplinarios que
participan en el desarrollo de un producto y
de modo que l (o el servicio) genere un alto
grado de satisfaccin
Requerimientos

QFD

Equipos de
Trabajo

QFD

Producto o
Servicio

QFD es una herramienta de Ingeniera

Concurrente que forza la incorporacin de los
requerimientos del cliente a los atributos de
los productos.
Esto es logrado mapeando los
requerimientos de cliente en caractersticas
especficas del diseo y eventualmente en el
proceso de manufactura.

Requerimientos de Cliente
Requerimientos de Diseo

Caractersticas de las Partes

Requerimientos del Proceso
Requerimientos de Produccin

Se lleva a cabo por medio de una serie de

matrices llamadas Casas de la Calidad
(Houses of the Quality-HOQ), que permiten la
identificacin y priorizacin de los
requerimientos y sus transferencias a las
fases siguientes de los procesos
La cantidad de HOQ depende del grado de
complejidad del producto.

Relaciones: Vinculo que se establece entre

atributos y parmetros, (Entre los Ques, iniciales y

los Comos).

Fuerte
Mediana
Dbil

Correlaciones: Tipo de afectacin en la Relaciones:

+: Positivas. Lo favorece.
-: Negativa, Lo desfavorece.

El QFD empieza con una lista de Objetivos

(QUES) o La Voz del Cliente (VOC), que se debe
cumplir (lo que se espera). Lo planteado aqu,
normalmente, es de carcter general, en forma
vaga, difcil de interpretar o resolver en forma
directa redefinicin mas adelante. (1ra Columna)

A partir de esta lista se plantea, en un

segundo nivel, por columnas, los COMOS
de cada QUEs, estos pueden ser uno o mas
para cada QUE.

Design Criteria
Customer
Assessment

WHATs (Title)

New Chart

Customer Importance

HOWs (Title)

Piece Part Design

Terget Value

Relativ e Importance

Customer
Assessment

WHATs (Title)

New Chart

Customer Importance

HOWs (Title)

Weighted Importance

Process Design
Terget Value

Relativ e Importance

Customer
Assessment

WHATs (Title)

New Chart

Customer Importance

HOWs (Title)

Weighted Importance

Detailed
Operation

Terget Value

Relativ e Importance

WHATs (Title)

New Chart

Terget Value

Weighted Importance
Relativ e Importance

Customer Importance

HOWs (Title)

Weighted Importance

Customer
Assessment

Un ejemplo csico es la aplicacin de QFD en

el diseo de la puerta de un carro
(Hauser and Clausing 1988).

El proceso inicia identificando los

requerimientos de los usuarios.
SI uno de esos requerimientos es la
Durabilidad de la puerta (VOC), este debe de
ser transferido a los requerimientos de
diseo como un Criterio de Diseo.

Por ejemplo, estableciendo un lmite de tres

aos sin que aparezca algn dao visible de

corrosin en la puerta.

Para cumplir con este criterio, la Durabilidad

es transferida a las Caractersticas de la Pieza:
en este caso podra ser: el peso de la

pintura/m2 suficiente para dar la proteccin

deseada.

Esta caracterstica es subsecuentemente

transferida al Plan de Proceso que implicara

sumergir la parte tres veces en el tanque de

pintura para lograr el peso deseado.

Basado en estos resultados, el siguiente paso

sera determinar las operaciones especficas:

tiempo que deber mantenerse sumergida,

nivel de acidez, temperatura, etc

La transferencia de fase a fase se logra

construyendo las casas de la calidad.
Inicialmente QFD mueve el Requerimiento de
Durabilidad al Criterio de Diseo (3 aos sin
deterioro).
Luego a las Caractersticas de la Parte (Peso
de la Pintura).
Posteriormente a la Planeacin del Proceso

Finalmente a la Operacin Detallada

(sumergir 3 veces).

(sumergirla por dos minutos).

WHATs (Title)

New Chart

Customer Importance

HOWs (Title)

Terget Value

Weighted Importance
Relativ e Importance

Customer
Assessment

La primera casa de calidad (HOQ)

corresponde a la transferencia de la voz del
cliente a los criterios de diseo.
Esta voz de cliente es obtenida basndose en
estudios de mercado, anlisis de
competidores, etc
En el ejemplo la voz del cliente sera que la
puerta tuviera gran durabilidad y el criterio de
diseo es que no presente deterioro en los
primeros tres aos.

Los requerimientos del consumidor o QUEs

son presentados en la seccin 1 de la HOQ.
En algunos casos los QUEs son divididos en
ms caractersticas para un mayor detallado.
Por ejemplo para el caso de la puerta otros
requerimientos pudieran ser: fcil de abrir
desde adentro, facil de abrir cuando se tiene
una pendiente ascendente

Al mismo tiempo los QUEs requeriran ser

priorizados para determinar la importancia
relativa de los requerimientos del cliente.
Esta priorizacin se necesitara determinar
mediante el uso de la tcnica analtica AHP
(Analytical Hierarchical Process) o asignando
valores del 1 al 5 segn se muestra en la tabla.
Esta determinacin es muy importante ya que la
priorizacin afectar las siguientes fases del
proceso.

Level

Description of importance to the customer

Not at all important

Of minor importance

Of moderate importance

Very important to the customer

Of highest importance

La seccin 2 indica como los requerimientos

del consumidor se relacionan con
competidores.
Esta seccin es desarrollada a partir de
estudios de mercado y servir para analizar
como tan bien los productos de la
competencia y propios satisfacen los
requerimientos del cliente.

En la seccin 3 se tiene los COMOs que son las

respuestas tcnicas a las necesidades del
consumidor.
Es una serie de respuestas que describen el producto
en un lenguaje interno de la organizacin.
En esta seccin se presenta propiamente cmo la voz
del desarrollador da respuesta a la voz del
consumidor.
Si se maneja una gran cantidad de informacin se
pueden subdividir los COMOs en varios niveles:
primario, secundario o terciario.

La seccin 4 es la matriz localizada en el centro

de la HOQ.
En cada celda de la matriz se indica con un valor
numrico la forma en que cada COMO contribuye
a los requerimientos de los clientes.
Usualmente se usan medidas de 0, 1, 3, and 9. El
0 o vaco " representa que no hay relacin entre
el QUE y el COMO. Un 1 representa pobre
interaccin, un 3 una moderada relacin y un 9
una liga fuerte.

Este valor combinado con la priorizacin de

los requerimientos sirve para ranquear las
respuestas o COMOs.
Servir para establecer la forma en que cada
COMO da respuesta a la satisfaccin global
del cliente.
Dentro de la matriz tambin se pudiera
incluir un valor numrico que tome en cuenta
el estudio de mercado de la Seccin 2.

Los clculos se realizan multiplicando la

columna de priorizacin por los valores
dentro de la matriz, y haciendo la suma de la
columna.
Los resultados se presentan en la seccin 5.

Los valores se pueden representar de manera

porcentual y ranquearse para finalmente
priorizar los COMOs. Es decir establecer que
tan importante es cada uno de ellos.

El ranqueo permitira valorar los COMOs del 1

al 5 para que se conviertan en los QUEs de la
siguiente HOQ.
La seccin 5 tambin incluye valores meta o
parmetros de diseo, colocndose en la
parte inferior de cada columna.
Un ejemplo es para el caso de la puerta del
carro la cantidad de pintura/m2.

El ltimo paso de la HOQ consiste en construir el

techo.
Consiste en determinar como cada COMO apoya
o se opone con otro COMO.
Tipicamente esta correlacin se representa com
signos positivos (apoya) o negativos (opuesta).
Este anlisis identifica potenciales problemas
durante el diseo en donde los participantes
deben mantener ms comunicacin.

Uso de softwares?

Una vez que se integra el equipo de trabajo

es importante dar entrenamiento a los
participantes en el uso de esta herramienta y
algunas otras relacionadas con la ingeniera
concurrente.
El QFD Institute ofrece capacitacin a
diferentes niveles. Como lderes o como
participantes.

La informacin generada a travs de la QFD

sirve de base para generar los documentos de
requisicin RFQ y la RFP
La QFD se convierte en un elemento clave
para convertir los requerimientos del cliente
en criterios de diseo para obtener
respuestas de parte de los diseadoresconstructores participantes.

Documentos de Requisicin
Ranking

WHATS or
Design
Criteria

HOWS or RFQ

Target
Weighting System

OWNER

Relationship
Matrix
Target
Priority

OWNER
Ranking

HOWS or RFP
WHATS or
Design
Criteria

Ranking

HOWS or Design Criteria

WHATS or
Voice of the
Customer

Relationship
Matrix

Relationship
Matrix
Target
Weighting System

OWNER

Proyecto de Desarrollo de viviendas de inters

social
Construir la primer HOQ indicando entre 5 y
caractersticas importantes (QUEs) que
Ustedes estiman desearan los futuros
usuarios de las casas, y priorizarlas.
Indique al menos unos 5 COMOs para
satisfacer los QUEs.
En escala 0, 3, 5 y 9 indique la liga entre
QUEs y COMOs, y priorize los COMOs.

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las

distintas necesidades en la satisfaccin del cliente. De acuerdo
con este modelo, las necesidades se clasifican en bsicas, de
prestaciones y de entusiasmo. Veamos las caractersticas de
cada una de ellas.

Necesidades bsicas:
Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por
ejemplo, para el propietario de un coche le parece
imprescindible que el coche le arranque todas las
maanas sin problemas, le transporte sin averas, etc.
El producto o servicios no puede tener fallos en la
satisfaccin de este tipo de necesidades. Aunque en
ocasiones el grado de satisfaccin de estas
necesidades se
puede medir (por ejemplo, en ingeniera se puede estimar o
medir la fiabilidad de una mquina), para el cliente o
usuario es un atributo: funciona o no funciona

Necesidades de Prestaciones:
Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el
cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que
compiten. Por ejemplo, en el caso del automvil podran ser la velocidad
mxima, el consumo, la autonoma, el volumen del maletero, etc.
Obviamente, en el diseo del producto o servicio se debe maximizar
estas prestaciones. Esto no es tan fcil, porque la maximizacin de una
de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo, aumentar la
potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo).

Necesidades de Entusiasmo:
En ingls se denominan excitement. Satisfacen necesidades no
previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y fidelizar al
cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricacin y en
este caso se obtiene una eficiencia mxima. En el caso del automvil, una
necesidad de este tipo fueron el posa vasos, que se introdujo en los 90,
luces debajo de los asientos que se iluminan cuando se abre la puerta
trasera, etc. La identificacin de este tipo de necesidades se hace a base
de Gemba1 y presentan grandes oportunidades de xito.
1- Gemba: La escena del crimen. Lugar donde se crea valor.