GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001
La norma sobre Gestin de Calidad de mayor
reconocimiento en todo el mundo
Carmen Quirs Santos
Ana Estrella Morales Moya

ndice
1.

Qu es calidad?

2.

Calidad Vs Grado

3.

Necesidades
1.
2.

Necesidades del cliente

Necesidades de las partes involucradas

4.

Gestin de Calidad

5.

Normas ISO

1 - Qu es calidad?
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implcitas o explcitas segn un

parmetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad est relacionada

con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa

con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definicin

1 - Qu es calidad?
Existe tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la

gestin de calidad son conceptos que estn relacionados con la

calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan
en diversas reas a travs de indicadores de calidad, como los
estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO
14000, y otros, definidos por la Organizacin Internacional de
Normalizacin desde 1947.

2 - Calidad Vs Grado
Grado: Una categora o rango dado a entidades, que teniendo el mismo uso
funcional, tienen diferentes requerimientos de calidad
Un Software puede ser de baja calidad ( muchos errores, mala
documentacin) y alto grado ( muchas aplicaciones).
Un Software puede ser de alta calidad ( sin errores, robusto, fiable) y
bajo grado (pocas aplicaciones).

La baja calidad siempre es un problema, el bajo grado no tiene porqu serlo.

3 - Necesidades

Desde 1960 han surgido organizaciones que han desarrollado el cuerpo de

conocimiento para la gestin de proyectos, surgiendo una nueva profesin el
Project Manager.

Entre las organizaciones ms relevantes en este mbito se pueden mencionar las

siguientes:
- International Project Management Association (IPMA) fundada en 1965.
- Project Management Institute (PMI) fundada en 1969

3 - Necesidades

Ambas organizaciones analizan al profesional en Direccin de Proyectos, el cual

tiene que aplicar
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
HERRAMIENTAS
TCNICAS

A las actividades del proyecto para

cumplir con los requisitos del mismo

3 - Necesidades

LA DIRECCIN DE PROYECTOS es un SERVICIO para todos los sectores, donde la

certificacin es un paso ms en el concepto de CALIDAD especfico en este campo.

La certificacin implica varios beneficios:

Para las personas, en el reconocimiento su cualificacin y competencia
(nacional e internacional)
Para los proveedores de servicios, en la demostracin de cualificacin y
competencia de su personal.
Para los clientes, pues aumenta la certeza de obtener de sus
proveedores de servicios las ltimas y mejores prestaciones, con el
consiguiente beneficio.
(estado de arte)

3 - Necesidades

LA DIRECCIN DE PROYECTO

Debe satisfacer las necesidades de las partes involucradas en el Proyecto:

Cliente.
Empresa.
Equipo del Proyecto.
Subcontratistas.
Proveedores.
Otros (Vecinos, Ecologistas, Administraciones, etc.)

3 - Necesidades del cliente

EJEMPLO:

PUEDEN SER:

- Necesidades Expresadas:
Lo que el cliente espera del
proyecto y se expresa por
escrito en un contrato.

- Necesidades Implcitas:
Lo que el cliente espera del
proyecto, pero que no puede
expresarse por escrito y en
muchas ocasiones ni siquiera
expresarse de ningn otro
modo.

Que el proyecto cueste menos de 36.000 .

Que el proyecto est acabado antes del 3 de

Mayo del 2003.

Que la construccin cumpla la normativa

espaola.

Que exista una reunin de coordinacin a la

semana

Que se tenga en cuenta mi opinin.

Que la relacin con el director del proyecto sea

fluida.

Que se busque siempre la solucin econmica

mejor para el proyecto, no la que ms favorezca
a la empresa constructora.

3 - Necesidades de las partes involucradas

PUEDEN ESTAR RELACIONADAS CON:

- El Producto del Proyecto: Cada uno quiere que el producto

resultante del proyecto se ajuste a sus necesidades, deseos y
anhelos.
- El Proceso de Direccin del Proyecto: Cada cual est interesado
en que mientras dure el proceso del proyecto, las relaciones en las
que se vea afectado se ajusten a sus expectativas.

4 - Gestin de Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad

(SGC) es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que
se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos
de una organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente
y en el logro de la satisfaccin del mismo.

4 - Gestin de Calidad

Segn la norma UNE-EN ISO 9000:2015 Sistemas de gestin de la

calidad. Fundamentos y vocabulario :

-Calidad: es el grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes (rasgos diferenciadores) cumplen con los requisitos
(necesidad o expectativa establecida), donde tienen una gran
influencia los Stakeholders.
-Stakeholders o Parte interesada:
define a la persona o grupo que tiene un
inters en el desempeo o xito de
una organizacin.

4 - Gestin de Calidad

En el caso de PMI, incluye a los stakeholders dentro de la gestin de las

comunicaciones del proyecto como gestin de los interesados, donde
se deben gestionar las comunicaciones a fin de satisfacer las necesidades.

Entre los interesados clave de los proyectos podemos resaltar los siguientes:
Director del proyecto: Responsable del proyecto.
Cliente/usuario: Persona que utilizar el producto.
Organizacin ejecutante: Empresa cuyos empleados participan en el trabajo del
proyecto.
Miembros del equipo del proyecto: Participan en las actividades de direccin del
proyecto.
Patrocinador: Persona o grupo que proporciona recursos financieros.
Influyentes: No estn relacionados directamente con el proyecto
pero pueden influir negativa o positivamente.
Oficina de Gestin de Proyectos.

4 - Gestin de Calidad

En el caso de IPMA, los stakeholders se definen como

una competencia denominada partes involucradas.

En este caso no solamente indica la necesidad de analizar las redes internas y

externas, as como la gestin de las comunicaciones, sino tambin la existencia de
un plan de gestin de las partes involucradas, la direccin de sus expectativas y su
satisfaccin.

Aspecto ms global e integrador con el proyecto y el negocio.

El Project Management debe conocer a todas las partes involucradas, donde el

xito del proyecto no es otra cosa que la apreciacin por las distintas partes
involucradas de los resultados del proyecto.

4 - Gestin de Calidad

Planificacin de la Calidad
Establecer las prcticas especficas, los recursos, las normas de aplicacin, las
responsabilidades y la secuencia de actividades relacionadas con la calidad para
el proyecto.

Control de la Calidad
Seguimiento de los resultados especficos del proyecto (producto y direccin)
para determinar si cumplen con lo establecido en la planificacin de calidad.

Aseguramiento de la Calidad
Procesos dentro de la planificacin de la calidad para verificar que dicho plan
funciona adecuadamente.

5. NORMAS ISO

NORMAS ISO

ISO 10006:2003

Directrices para la
calidad en la gestin de
proyectos

UNE 66916:2003

Sistemas de gestin de
la calidad. Directrices
ara la gestin de la
calidad en los proyectos

ISO 9001:2015

Gestin de la calidad

Norma ISO 9001 - Gestin de la Calidad

ISO 9001 es la norma sobre gestin de la calidad con mayor

reconocimeinto en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de
normas de sistemas de gestin de la calidad (junto con ISO 9004), y
ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas y necesidades
de sus clientes, entre otros beneficios.

Un sistema de gestin ISO 9001 le ayudar a gestionar y controlar de

manera continua la calidad en todos los procesos. Como norma de
gestin de la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, as como el
standard de referencia, describe cmo alcanzar un desempeo y servicio
consistentes.

Cules son los beneficios de la norma ISO

9001 de Gestin de la Calidad?

Le permitir convertirse en un competidor ms consistente en el mercado

Mejorar la Gestin de la Calidad que le ayudar a satisfacer las necesidades de sus

clientes

Tendr mtodos ms eficaces de trabajo que le ahorrarn tiempo, dinero y recursos

Mejorar su desempeo operativo, lo cual reducir errores y aumentar los beneficios

Motivar y aumentar el nivel de compromiso del personal a travs de procesos

internos ms eficientes

Aumentar el nmero de clientes valiosos a travs de un mejor servicio de atencin al

cliente

Ampliar las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas

INTERDEPENDENCIA DE PROCESOS
La implicacin de muchas partes en un proyecto significa:

Necesidad de coordinacin de todas las partes.

Gestin adecuada de los cambios.
Gestin del cierre.

Manual de Coordinacin / Dossier Gua / etc.

MANUAL DE COORDINACIN
Necesidades del cliente y la propiedad.
Caractersticas del Producto y como se han de medir los resultados.
Identificacin de todos los procesos relevantes.
Alcance cubierto con el proyecto.
Plan de calidad

Polticas y procedimientos en todos los procesos.

Estructura organizativa. Funciones y responsabilidades.
Recursos.
Gestin de la coordinacin de las interfases.

MIS (Management Information System)

Comunicacin.
Documentacin y registro.
Condiciones para la recepcin del producto del proyecto.