Tcnico(a)

da Qualidade

Objectivos
2

Estabelecer objectivos de medio de desempenho.

Traar indicadores para medir o cumprimento dos
objectivos definidos.
Organizar a recolha e tratamento de dados.

OBJECTIVOS E
INDICADORES DE MEDIDA
AModesto - Fev 2010

Tcnico(a) da Qualidade

Contedos

AModesto - Fev 2010

Introduo

Introduo
Objectivos da medio do desempenho
Medio do desempenho e o seu papel no sistema de gesto da
organizao
Definio de um sistema de medio de desempenho da
organizao

Definio da estrutura de processos

Desenvolvimento de prioridades para o desempenho da organizao
Definio de indicadores de desempenho (balanced scorecard e outros
modelos)

Estabelecimento de objectivos
Recolha e tratamento de dados
Melhoria do desempenho
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Ao implementarmos um Sistema de Gesto numa

organizao deveremos querer mais do que a
certificao.
Queremos ser capazes de concentrar toda a
organizao no que essencial o seu

SUCESSO!!!
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Introduo

Introduo

Um Sistema de Gesto concentrado no sucesso, nos

resultados de uma organizao, comea a ser
pensado pelo fim.

SG

O sucesso e os resultados esto no futuro.

O que queremos para o futuro da organizao?

Onde estamos hoje?
Como vamos chegar ao futuro?

Tcnico(a) da Qualidade

Transformao

HOJE

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FUTURO

Tcnico(a) da Qualidade

Introduo

AModesto - Fev 2010

Introduo

Esta transformao definida pelo Sistema de

Gesto que estabelece, que define uma orientao,
um conjunto de regras, uma Poltica
=> Onde que se quer chegar no futuro?

e depois define Objectivos.

A ISO 9000:2008 define sistema de gesto como:

Sistema para o estabelecimento da poltica e dos
objectivos e para a concretizao desses
objectivos.
=> E como vamos medir o progresso dessa viagem ao
futuro?

=> e como que se vai l chegar?

Tcnico(a) da Qualidade

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Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Introduo

Objectivos da medio do desempenho

10

SG

Transformao

HOJE

FUTURO

Desempenho pode ser definido como o

conjunto de caractersticas ou capacidades de
comportamento e rendimento de um indivduo,
produto, sistema ou processo, em especial
quando comparados com metas, requisitos ou
expectativas.

Medio do desempenho

Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Tcnico(a) da Qualidade

Medio do desempenho e o
seu papel no SG da organizao

Objectivos da medio de desempenho

11

AModesto - Fev 2010

12

A medio do desempenho pode ser definida como uma

actividade que mede atributos e compara estas medidas
com metas pr-estabelecidas.
Numa organizao as medidas de desempenho
permitem fazer um diagnstico da situao presente, em
cada momento, e prever a situao futura, permitindo-lhe
definir estratgias e aces que conduzam a gerar ou
manter uma vantagem competitiva.
A medio do desempenho avalia se a organizao se
est a desenvolver adequadamente conforme o
planeado.
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Se no pudermos medir, no podemos controlar;

Se no pudermos controlar, no podemos gerir;

Se no pudermos gerir, no podemos melhorar.

No podemos melhorar aquilo que no

medimos.

Tcnico(a) da Qualidade

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Sistema de medio do desempenho

(SMD)

Sistema de medio do desempenho

(SMD)

13

14

A Poltica da Qualidade corresponde

Os Objectivos da Qualidade so as metas

Estratgia da organizao.

Ao desenvolver uma estratgia, a

organizao tem que se
concentrar nos seus clientes alvo e
numa proposta de valor
ganhadora para lhes apresentar.
Tcnico(a) da Qualidade

concretas que pretendemos alcanar.

SG

Transformao

HOJE

FUTURO

Medio do desempenho

A transformao desejada traduz-se

em metas concretas.

Ao definir os Objectivos da Qualidade

identificam-se factores crticos de
sucesso e desafios estratgicos nas
perspectivas: interna, clientes e
financeira.

AModesto - Fev 2010

Tcnico(a) da Qualidade

SG

Transformao

HOJE

FUTURO

Medio do desempenho

AModesto - Fev 2010

Sistema de medio do desempenho

(SMD)

Sistema de medio do desempenho

(SMD)
16

15

Para podermos transformar a

realidade actual h que a
fotografar, para mais facilmente a
entendermos e a podermos influenciar.

Depois h que monitorizar a evoluo

SG

SG

Transformao

HOJE

FUTURO

Medio do desempenho

O progresso dos indicadores;

A convergncia para as metas;
Os resultados

Transformao

HOJE

FUTURO

Medio do desempenho

A Abordagem por Processos e o mapeamento dos

diversos processos de uma organizao so a
fotografia, a base de trabalho para percebermos a
realidade e a alavanca para podermos actuar sobre ela.
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

para analisar o desempenho real,

compar-lo com o desempenho pretendido e
tomar decises (SMD).
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Sistema de medio do desempenho

(SMD)
17

Sistema de medio do desempenho

(SMD)
18

Atravs do Planeamento do Sistema de

Gesto da Qualidade (Reviso ao Sistema,
Planos de Aco, etc.) vamos poder modificar
e melhorar os processos existentes.

Num sistema de gesto deste tipo, concentrado

no sucesso do negcio, a comunicao
essencial e o papel da Gesto de topo
fundamental.

Esta tem que ter a capacidade de:

Clarificar e transmitir a Viso e a Estratgia para todos

os nveis da organizao;

Comunicar os Objectivos, fazer o seu desdobramento

e lig-los com o SMD;

Planear, definir metas e alinhar os Objectivos;

Encorajar o processo de aprendizagem com o retorno

da implementao.

SG

Transformao

HOJE

FUTURO

Medio do desempenho

Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Tcnico(a) da Qualidade

Comeando no hoje

AModesto - Fev 2010

Comeando no hoje

19

20

Abordagem por processos:

Identificao dos processos;

Definio da sua sequncia e interaco;

Monitorizar, medir e analisar estes processos.

Informao que se destina a ser observada e analisada

periodicamente, visando monitorizar a evoluo conseguida face a
determinados objectivos fixados. Visam avaliar o desempenho
(performance) de um sistema de gesto.
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

nvel da organizao e

contedo das tarefas.

Indicador

Indicadores internos (ao processo): so geralmente

associados a medidas de desempenho das actividades.
Fornecem pistas para melhorias ao

=> Utilizao de indicadores de medida ou desempenho

Vrios tipos de indicadores:

Tempo de execuo da tarefa

Consumo de recursos especficos
Capacidade em produzir

Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Comeando no hoje

transformando em futuro

21

22

Vrios tipos de indicadores:

Indicadores de resultado (ou de gesto): so medidas

efectuadas sobre as sadas dos processos.

Vrios tipos de indicadores:

Permitem fazer

incidir os esforos de melhoria ao nvel da

concepo de processos e das relaes entre ele. Verificam
o quanto o processo est a contribuir para a estratgia.

Indicadores estratgicos: so medidas efectuadas

sobre os objectivos estratgicos ou da qualidade.
So utilizados para

verificar a obteno das estratgias

organizacionais e reflectem como a organizao est
posicionada em relao a alcanar os seus objectivos.

Tempo do ciclo de produo

Consumo de recursos no processo
Capacidade do processo

Tcnico(a) da Qualidade

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Tcnico(a) da Qualidade

transformando em futuro
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transformando em futuro
24

ISO 9001:2008 Ponto 5.4.1 Objectivos da

Qualidade

A gesto de topo deve assegurar que os objectivos da

qualidade, so estabelecidos para as funes e nveis
relevantes dentro da organizao e consistentes com a
poltica da qualidade.
Deve haver o desdobramento da Poltica da Qualidade
(Estratgia) em Objectivos Gerais da Qualidade
(Estratgicos) e destes em Objectivos para as reas
funcionais e em Objectivos operacionais.
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

ISO 9001:2008 Ponto 5.4.1 Objectivos da

Qualidade

incluindo os necessrios para se ir ao encontro dos

requisitos do produto
Os objectivos da qualidade devem ser mensurveis

=> Ento e como que se definem

os Objectivos?
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Estabelecimento de Objectivos
25

Estabelecimento de Objectivos
26

A definio de Objectivos deve ter em conta

algumas regras. Os Objectivos devem ser:
1.

2.

para a sua redefinio em determinadas condies,

para que no venham a constituir elementos de
frustrao e desmotivao das pessoas.

Mensurveis: para se poder avaliar se foram atingidos.

Utilizao de uma quantificao numrica (dimenses,
prazos, tempos). Outras formas de avaliao tm que
ser transformadas, permitindo converter os atributos da
classificao em variveis quantificveis.

Tcnico(a) da Qualidade

3.

Coordenados temporalmente: curto prazo e

longo prazo. Podem implicar definio de etapas
intermdias em que objectivos parcelares tenham
que ser atingidos.

AModesto - Fev 2010

Tcnico(a) da Qualidade

Estabelecimento de Objectivos
27

Realizveis: mantendo a flexibilidade necessria

AModesto - Fev 2010

Estabelecimento de Objectivos
28

4.

Coordenados horizontalmente: para que se

6.

5.

Coordenados verticalmente: garantindo que o

objectivo principal resulta da realizao de
objectivos sectoriais.

Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Ambiciosos e difceis de concretizar: que

constituam um desafio e resultem em empenho de
todos, criando condies para a realizao pessoal
e para o reconhecimento.

verifique a necessria reunio de esforos entre as

diferentes funes envolvidas. Utilizar recursos de
mais de uma rea funcional.
7.

Estabelecidos de forma participativa:

resultado do maior nmero de contribuies possvel.
Todos os que participam ficam de imediato
comprometidos com a sua concretizao.

Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Estabelecimento de Objectivos
29

Estabelecimento de Objectivos
30

Existem outras abordagens igualmente correctas para a

definio de objectivos, nomeadamente:

Serem SMART:

A abordagem 5W2H um modo til de gerir

objectivos:

S (specific) especficos e objectivos bem definidos e centralizados

na rea da organizao que se pretende avaliar.

M (measurable) mensurveis so quantificveis e precisos.

A (achievable) atingveis viveis e possveis de conseguir.

R (relevant) prticos/pertinentes no medir coisas que no so

importantes.

T (timely) oportunos possveis de definir num horizonte temporal

definido e ter possibilidade de obter dados quando necessrio.
Tcnico(a) da Qualidade

What o que tem que ser feito?

Who quem responsvel?
When quando tem de ser feito?
Where onde deve ser feito?
Why porque deve ser feito?
How como fazer?
How Much quanto custa quais os recursos
necessrios.

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Tcnico(a) da Qualidade

Balanced Scorecard (BSC)

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Balanced Scorecard (BSC)

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Conceito desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton no

incio da dcada de 90, com o objectivo de melhorar o
desempenho organizacional.

O BSC utiliza para alm dos indicadores financeiros,

tradicionalmente utilizados, tambm indicadores no
financeiros.

Permite aos gestores acompanhar a evoluo do negcio e a

implementao estratgica em quatro perspectivas diferentes:

Perspectiva financeira (ou accionista)

Perspectiva do cliente
Perspectiva dos processos internos
Perspectiva da aprendizagem e desenvolvimento organizacional
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Perspectiva Financeira Como somos vistos

pelos accionistas?
Fornece informaes

importantes, como os
resultados gerados pelas decises tomadas. Torna
possvel verificar se as medidas de desempenho
esto a contribuir para a melhoria dos resultados
financeiros.
Os principais indicadores tm a ver com o retorno
do capital investido, rendibilidade das vendas,
quota de mercado, taxa de crescimento do volume
de negcios
Tcnico(a) da Qualidade

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Balanced Scorecard (BSC)

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Balanced Scorecard (BSC)

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Perspectiva do cliente Como lidar com os

nossos clientes?

Permite

que as empresas identifiquem os

segmentos de clientes e mercados mais adequados,
tendo como principal objectivo a satisfao das
suas necessidades.
Devem ser utilizados indicadores relativos ao
mercado, a clientes e a potenciais clientes: ndice
de satisfao dos clientes, tempos de entrega,
cumprimento de prazos, quota de mercado, volume
de negcios de novos clientes
Tcnico(a) da Qualidade

Perspectiva dos processos internos quais os

processos que geram valor / onde temos de
ser excelentes?
A

empresa deve identificar quais as actividades e

processos com maior impacto na satisfao dos
clientes, de forma a serem excelentes e tambm na
satisfao dos objectivos financeiros da empresa.
Possveis indicadores: prazos de execuo, custo
unitrio do produto, taxa de rejeies, no
conformidades, produtividade

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Tcnico(a) da Qualidade

Balanced Scorecard (BSC)

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AModesto - Fev 2010

Balanced Scorecard (BSC)

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Perspectiva de recursos e infra-estrutura

existe capacidade para crescer, continuar a
melhorar e a criar valor?
A empresa deve identificar qual a infra-estrutura que
deve adoptar para poder crescer e desenvolver-se em
longo prazo. A aprendizagem e o desenvolvimento so
baseados em trs fontes principais: pessoas, sistemas e
procedimentos organizacionais.
Possveis indicadores: n de novas ideias aproveitadas,
n de novos produtos, ndice de satisfao pessoal,
montante de prmios e incentivos, n horas formao, n
colaboradores qualificados, n postos de trabalho
informatizados, investimento em TI

Tcnico(a) da Qualidade

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Continuum da estratgia
Misso

Porque existimos?

Viso

Para onde vamos?

Estratgia
FCS

Qual o nosso plano?

Onde temos que ser bons?

Mapa de estratgia

Traduzir a estratgia. Onde focar a medio?

Iniciativas e metas

O que temos de fazer?

Tcnico(a) da Qualidade

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Balanced Scorecard (BSC)

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Balanced Scorecard (BSC)

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O BSC utiliza um Mapa de Estratgia como uma

representao visual da estratgia de uma
organizao, uma descrio grfica do modelo
de funcionamento do negcio.

Tcnico(a) da Qualidade

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Tcnico(a) da Qualidade

Balanced Scorecard (BSC)

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Balanced Scorecard (BSC)

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O primeiro passo para a construo de um Mapa de

Estratgia a identificao e caracterizao de forma
clara do cliente-alvo e da sua proposta de valor.

O mapa relaciona entre si objectivos estratgicos,

identificando relaes de causa-efeito.

Estes objectivos so definidos tendo em conta as quatro

perspectivas do BSC.

Regra geral comea-se pela perspectiva do cliente, pois

queremos clientes satisfeitos.
Tcnico(a) da Qualidade

AModesto - Fev 2010

Aps a definio dos objectivos estratgicos e

representao no mapa da estratgia, procede-se
definio dos indicadores para cada objectivo e
respectivas metas.

Pode ainda incluir-se indicao do estado actual desses

indicadores, forma de clculo, iniciativas a tomar, recursos
envolvidos, responsveis pela medio do indicador,
frequncia de medio, observaes, etc.

Geralmente utilizada uma tabela para representar

estes dados.
Tcnico(a) da Qualidade

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Balanced Scorecard (BSC)

Balanced Scorecard (BSC)

42

41

Exemplo de tabela de BSC

Objectivo

Cumprir
os planos
de
produo

Indicador
Tempo

de
paragem
no
programada
Entregas

a
tempo na 1
data

Tcnico(a) da Qualidade

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Meta

Estado
Actual

8%

87%

Iniciativa

Recursos

Respons.

15%

Manuteno
preventiva a
maquinaria

DP

80%

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