Sistemas de Gestion de La Calidad

Ingeniera industrial
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Unidad I, II, III, IV
Catedrtico:
Ing. Cenia Edith Hernndez San Juan
Alumno:
Toms Clemente Gutirrez
57
ndice
UNIDAD I INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA

CALIDAD E ISO 9000 Y SU EVOLUCION................................................3
1.1 QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, SUSPARTES
Y LAS VENTAJAS E ISO 9000 Y SU EVOLUCION..................................4
1.2 QUE ES LA ISO 9000?......................................................................6
1.3 DESCRIPCION DE LAS NORMAS ISO 9000.....................................8
1.4 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000...........................................8
UNIDAD II LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD......22
2.1 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD...................................23
2.1.2. Liderazgo..........................................................................................23
2.1.3. PARTICIPACION DEL PERSONAL..................................................23
2.1.4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS.....................................24
2.1.5. ENFOQUES DE SISTEMAS PARA LA GESTIN............................24
2.1.6. MEJORA CONTINUA........................................................................25
2.1.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES..............................................................................................25
2.1.8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR..............................................................................................26
UNIDAD III...............................................................................................27
GESTION Y CONTROL DE PROCESOS, EL PROCESO DE
CERTIFICACION E IMPLEMENTACION................................................27
3.1 CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE PROCESOS................29
3.2 APLICACIN DE LOS SISTEMAS DE PROCESOS DENTRO DE
UNA ORGANIZACIN.............................................................................30
3.3 CONTROL Y SEGUIMIENTO DE PROCESO..................................33
3.4 QUE ES CERTIFICACIN................................................................35
3.5 ORGANISMOS DE CERTIFICACIN...............................................36
3.6 PROCESO DE CERTIFICACIN......................................................41
3.7 AUDITORAS INTERNAS Y EXTERNAS..........................................42
UNIDAD IV RESPONSABILIDADES, MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
.................................................................................................................44
4.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN GENERAL.................45
4.2 RESPONSABLE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.........46
4.3 LA COMUNICACIN INTERNA........................................................46
4.4 POSIBLES PREGUNTAS DE AUDITORA SOBRE
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN..........................................47
4.5 PLANEACIN DE LAS MEDICIONES..............................................47
4.6 LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.....................51
4.7 EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN DEL PROCESO......................52
4.8 LAS ACCIONES CONTROLADAS Y LA MEJORA CONTINUA.......55
BIBLIOGRAFIA........................................................................................57
57
UNIDAD I INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE

GESTION DE LA CALIDAD E ISO 9000 Y SU
EVOLUCION
Introduccin:
Unidad I del programa se aborda el contexto de las introduccin a los
sistemas de gestin de la calidad; se presentan y analizan los
modelos vigentes de Calidad relevantes para la Industria mexicana,
haciendo un anlisis
de los casos exitosos ms recientes y
distinguiendo los aspectos en que las organizaciones centran su
estrategia; Se presenta el contexto de la normalizacin en sus
diversos niveles y se dan a conocer las normas ISO 9000, ISO 9001 e
ISO 9004, Adems se analizan los elementos del Modelo de Calidad y
se reconoce como se implementan en una empresa.
Tema de la unidad:
1.1 Que es un sistema de gestin de la calidad, sus partes y ventajas de
implementar el sistema de gestin
1.2 Qu es la ISO 9000?
1.3 Descripcin de las normas ISO 9000
1.4 La familia de las normas ISO 9000
1.1 QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,

SUSPARTES Y LAS VENTAJAS E ISO 9000 Y SU
EVOLUCION
57
Qu es un sistema de gestin de la calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar,
mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora
continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de
eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas
Las partes que componen un sistema de gestin
Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda
de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Entre dichos elementos, los principales son:
Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas
de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de
gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde
al organigrama tradicional de una empresa.
Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos.
La forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad,
es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se
sitan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas
funciones de la calidad.
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
para controlar las acciones de la organizacin.
Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos
a la consecucin de un objetivo especfico.
Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de
otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre estn definidos ni son claros en una
empresa.
Ventajas de implementar un sistema de gestin
Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e
implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y
potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Ello
aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente
de generacin de nuevos conceptos de ingresos.
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Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las
empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetracin en nuevos mercados o la ampliacin de los
existentes en el exterior.
Desde el punto de vista interno:

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos
ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin.
Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la
mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo
y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin,
productos y servicios.
Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos
(posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los
actuales, etc.)
1.2 QUE ES LA ISO 9000?

ISO 9000, SU EVOLUCIN
INTRODUCCIN
La norma internacional ISO 9000, ha adquirido mucha importancia
dentro de las organizaciones, no solo a aquellas que producen un
bien, si no, tambin en aquellas que prestan un servicio, podemos
mencionar por ejemplo en el sector educativo.
57
La ISO 9000, es un concepto que ha ido evolucionando conforma han

pasado los aos, ya que es una gua la cual nos da lineamientos que
debemos de tomar en cuenta al implementar un sistema de gestin
de la calidad, que no se confunda, ya que no es una receta de cmo
hacer las cosas, si no es netamente un formato el cual la empresa
debe de llevar a cabo con el fin de ordenar sus acciones y actividades
con el fin de llevar un control para detectar oportunidades de mejora.
QUE ES ISO?
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una
federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de
estandarizacin nacionales de 130 pases, uno por cada pas.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La
misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar
el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin
en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos
internacionales los cuales son publicados como Estndares
Internacionales.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus
estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:
Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los
interesados:
fabricantes,
vendedores,
usuarios,
grupos
de
consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y
organizaciones de investigacin.
Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales.
Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el
mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de
todos los interesados del mercado.
QUE ES LA ISO 9000?

ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin
continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de
organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las
guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos
de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organizacin opera, sus estndares de calidad, tiempos de entrega y
niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares
57
de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas

operan.
Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, entre las que se cuentan:
Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Disminuir re-procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de
sus objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios.
1.3 DESCRIPCION DE LAS NORMAS ISO 9000

Descripcin de las normas ISO 9000
Son normas genricas complementarias a las especificaciones de los
productos, que crean Sistemas de Calidad que den como resultado el
mejoramiento continuo de la calidad y una satisfaccin creciente de
todos los clientes de una organizacin.
No son especificaciones tcnicas de producto
No son mandatarias
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No son programas de corta duracin

No son el punto final de la mejora continua.
1.4 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000

La familia de normas ISO 9000
ISO 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestin de
calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de su
organizacin puesto que permite comprender los procesos de entrega
de productos y prestacin de servicios a los clientes. La serie de
normas ISO 9001 consta de:
ISO 9000 Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los
conceptos subyacentes a los sistemas de gestin y especifica la
terminologa utilizada.
ISO 9001 Requisitos: establece los criterios que se deben cumplir si
se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificacin.
ISO 9004 Directrices para mejorar el rendimiento: basadas en los
ocho principios de gestin de la calidad, las directrices se han
concebido para que las utilice la cpula directiva como marco para
conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento,
teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas,
no slo de los clientes.
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin
continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional
para Estandarizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de
organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las
guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos
de auditoria.
FAMILIA ISO 9000

NORMA
AO
CONTENIDO
8402
1986 Gestin y aseguramiento de la calidad
9000
1987
9000-1
1987
Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte

1
9000-2
1993

2
9000-3
1991

3
57

4
9000-4
1993
9001
1987 Sistema de calidad
9002
9003
9004-1
1987
Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 1
9004-2
1991
9004-3
1993
9004-4
1993
9004-5
PC
9004-6
PT
9004-7
PNI
9004-8
NP
PC = Proyecto de comit ; PT = Proyecto de trabajo

10011-1
1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1
10011-2
10011-3
10012-1
PT
Requerimiento de aseguramiento para equipos de medicin
10013
PNI
Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad
10014
PT
Aspectos econmicos de la calidad
10015
NP
Educacin continua y lineamientos para la capacitacin
Este sistema de la calidad puede tambin denominarse "sistema de

control de la calidad" o alternativamente "sistema de gestin de la
calidad".
ISO 9002: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento en
calidad en produccin e Instalacin, estableciendo la prevencin,
deteccin y correccin de problemas durante la produccin e
instalacin. Es ms extensa y sofisticada que la ISO 9003.
ISO 9000: Gerenciamiento de calidad y Normas de Aseguramiento de
la calidad-Lineamientos para la seleccin y uso, explica los conceptos
fundamentales en calidad; define trminos claves; y provee una gua
para la seleccin, uso y adecuacin a las ISO 9001, 9002 y 9003.
ISO 9001: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseo y desarrollo. Produccin, Instalacin y Servicio. Es
57
el ms amplio estndar de las series. ISO 9001 cubre todos los

elementos listados en la ISO 9002 y 9003. Adicionalmente, se
establecen capacidades de diseo, desarrollo y servicio.
Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
Difusin de ISO 9000 en el mundo
En los ltimos aos se ha producido un auge importante de normas
emitidas por organismos dedicados a la normalizacin en el mbito
econmico. Este auge de la normalizacin o estandarizacin, se ha
debido, en gran medida, al marcado proceso de globalizacin e
integracin econmica que han vivido las economas occidentales a lo
largo de las dos ltimas dcadas (Mendel, 2001).
La normalizacin se podra definir, de forma genrica, como la
actividad encaminada a poner orden en aplicaciones repetitivas que
se desarrollan en el mbito de la industria, la tecnologa, la ciencia y
la economa (Pola, 1997). En sus orgenes, al inicio del siglo XX, la
normalizacin naci para limitar la diversidad antieconmica de
componentes,
piezas
y
suministros,
para
favorecer
su
intercambiabilidad, de forma que se facilitara la produccin en serie y
la reparacin y mantenimiento de los productos y servicios (Domingo
y Arranz, 1997; Pola, 1997). En la actualidad, existe un gran nmero
de normas internacionales y nacionales que tratan de ordenar y
sistematizar, entre otras cuestiones, la implantacin de sistemas de
gestin empresarial en relacin a funciones y actividades operativas
muy diversas como la mejora de la calidad (normas ISO 9000, QS
9000, EAQF, VDA, etc.), el impacto medioambiental (ISO 14000 y
EMAS) la prevencin n de riesgos laborales (OHSAS
18001), la responsabilidad social corporativa (SA 8000, AA 1000 o los
proyectos de norma
ISO CSR o UNE 165010), las actividades de I+D+I (la norma
experimental UNE 166000 EX) o las actividades relacionadas con la
gestin de recursos humanos (Investors in people). Todas estas
normas cuentan con una metodologa de creacin, estructura,
proceso de implantacin y verificacin por una tercera parte muy
similar. De todas estas normas destacan sobremanera por su exitosa
difusin, dos familias de normas emitidas por la Organizacin
Internacional de Estandarizacin (ISO): las normas relacionadas con la
implantacin de sistemas de calidad, la familia de normas ISO 9000, y
la familia de normas relacionadas con la implantacin de sistemas de
gestin medioambiental, las normas ISO14000.
En el mbito acadmico el fenmeno ISO 9000 ha levantado gran
inters y ha sido ampliamente estudiado. Los resultados de estos
estudios son muy diversos, aunque, por lo general se podra afirmar
que en ellos se constata la gran importancia de los factores de tipo
externo como factores motivadores de cara a la implantacin de las
57
citadas normas. En cuanto a la metodologa de todos estos estudios,

se ha de sealar que por lo general se basan en opiniones obtenidas
de encuestas dirigidas a los directivos del mbito de la calidad de las
empresas, por lo que incluyen un sesgo inherente.
Recientemente, se han llevado a cabo unos pocos trabajos
acadmicos a nivel internacional centrados en el propio proceso
endgeno de difusin de la normativa ISO 9000 e ISO 14000. As,
existe un estudio de tipo descriptivo que analiza cul ha sido, a
grandes rasgos, el proceso de difusin de la norma ISO 9000 a nivel
mundial (Saraiva y Duarte, 2003), y otra investigacin que tiene por
objeto analizar con mayor grado de detalle cul ha sido la difusin
internacional de esta norma, conforme a un modelo matemtico de
difusin (Franceschini et al, 2004). Por otra parte tambin se
encuentran algunos trabajos en los que se comparan los motivos,
dificultades y beneficios comunes a ambos tipos de certificaciones,
como son los trabajos de Poksinska et al (2003) y Pan (2003).
Ahora bien, en la literatura acadmica que nos consta, tan slo los
profesores Corbett y Kirsch (2001) y una prolongacin de dicho
trabajo realizado por Vastag (2003) han analizado tanto la difusin
conjunta de las normas ISO 9000 e ISO 14000. A nuestro entender
estos estudios resultan interesantes no slo por su capacidad
descriptiva y Predictiva del propio proceso de difusin de estas
normas internacionales subrayada por los autores, sino porque a
travs de ellos se ofrece cierta evidencia emprica respecto a si existe
una analoga entre el proceso de difusin de estas normativas y la
difusin de las innovaciones en general. En este sentido, existe un
nexo de unin entre estos estudios y otros de carcter terico y
emprico que ya van adquiriendo cierta tradicin en el mbito de la
direccin y organizacin de empresas, donde se estudia la difusin
del conocimiento en gestin empresarial en general (lvarez, 1998) y
la influencia de las modas en la gestin de empresas en particular
(resultan destacables al respecto Abrahamson 1991 y 1996).
ISO 14001
ISO 14001.- Es el documento de especificaciones del sistema de
administracin al igual que en la serie ISO 9000 es uno de los
llamados documentos de requisitos. Los elementos detallados en ISO
14001 deben ser puestos en prctica, documentados y ejecutados de
tal manera que un certificador independiente pueda evidenciar un
EMS viable. El principal desafo se encuentra en conseguir
uniformidad en cuanto a la interpretacin de las especificaciones y
conceptos potencialmente ambiguos.
Estructura EMS. Un sistema de administracin ambiental es la parte
del sistema de administracin general que incluye estructura,
planificacin,
actividades,
responsabilidades,
practicas,
procedimientos, procesos y recursos de una organizacin para
desarrollar, poner en prctica, alcanzar, revisar y mantener la poltica
ambiental.
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Los elementos del sistema de control como se describen en las

definiciones de la norma, se representan grficamente a
continuacin:
Los elementos centrales de compromiso de la direccin y la poltica
ambiental forman la base de todos los dems componentes del EMS.
El segundo nivel contiene las metas, objetivos y blancos ambientales
de una organizacin y el tercer nivel es al agrupamiento de los
anteriores en un programa de control ambiental integrado por
procesos, prcticas, procedimientos y lneas de responsabilidad.
ISO 14001 requiere el establecimiento de uno o ms programas
ambientales para alcanzar metas y objetivos preestablecidos. La
efectividad del EMS se evala peridicamente mediante revisin
gerencial y el avance logrado de los programas. Un subsistema de
evaluacin y auditorias peridicas (representado en el 4to.nivel)
registra la informacin y la presenta directamente al proceso de
revisin administrativo. La revisin administrativa es el quinto nivel y
ha sido diseada para determinar lo adecuado, lo apropiado y la
efectividad del EMS por la gerencia con base en la informacin
obtenida. El ultimo nivel resalta la meta final que es la de alcanzar
una mejora constante y as asegurar que la organizacin cumple sus
obligaciones y protege al medio ambiente. Cabe mencionar que los
elementos de los niveles inferiores del EMS son crticos y deben
apoyar a los elementos superiores.
Definiciones.- Las definiciones en la seccin 3 del ISO 14001 estn
dirigidas a asistir a los usuarios para alcanzar una interpretacin
uniforme de sus requerimientos. Sirven para establecer el tono para
los elementos bsicos de la norma y proporcionan gua para los
elementos clave del EMS.
Aplicacin.- El ISO 14001 ha sido redactado par atener aplicacin en
organizaciones de cualquier tipo y tamao y para conformarse a
diversas condiciones geogrficas, sociales y culturales. La
conformidad con el ISO 14001 puede ser, por s misma, un indicador
de buena fe y compromiso con la proteccin del medio ambiente.
Especificaciones de tecnologa.- Los requisitos de tecnologa no son
una parte de la norma, por lo que sta puede aplicar en todo tipo de
organizaciones. No alienta la puesta en prctica de la mejor
tecnologa cuando sea apropiada y donde sea econmicamente
viable. El nico requerimiento tecnolgico es la obligacin de
considerar opciones para la prevencin de la contaminacin al
disear nuevos productos o sistemas. La prevencin de la
contaminacin se define como: el uso de procesos, practicas,
materiales o productos que eviten, reduzcan, o controlen la
contaminacin o pueden incluir reciclado, tratamiento, cambios en
procesos, mecanismos de control, uso eficiente de recursos y
sustitucin de materiales. Nota: Los beneficios potenciales de la
prevencin de la contaminacin incluyen la reduccin de impactos
ambientales adversos, eficiencia mejorada y reduccin de costos.
El funcionario que realice una auditora de registro buscar evidencia
de que estas opciones han sido consideradas aun si la solucin
elegida sea una que solo controle la contaminacin.
57
Desempeo ambiental.- Se define en el documento de especificacin

como: resultados medibles del EMS relativo al control de los aspectos
ambientales de una organizacin basados en su poltica ambiental,
sus objetivos y metas.
El desempeo ambiental no es considerado aparte del EMS; ms bien,
depende por entero del criterio establecido por el sistema de
administracin mismo que es sealado por la direccin y no est
sujeto a la evaluacin del auditor. No existen requerimientos de
desempeos especficos en ISO 14001 ms all del compromiso, en
forma de poltica del cumplimiento de los procesos, de los
reglamentos y legislacin aplicables, la mejora constante y a realizar
intentos serios por impedir la contaminacin.
Control de salubridad y seguridad ocupacional.- ISO 14001 no incluye
registros que cubran aspectos de control en este rubro, pero pueden
ser integrados con los elementos ambientales si es preferencia de la
organizacin.
ISO 14011.- Es aplicable a todos los tipos y tamaos de
organizaciones que operan un EMS.
Elementos Clave de ISO 14011. Un elemento clave de una auditoria
de ISO 14011 es el desarrollo de un plan de auditora. El plan de
auditora debe ser revisado y aprobado por el cliente y debe estar
diseado para que sea flexible. Entre otras cosas, el plan de auditora
debe incluir los objetivos de auditora y el mbito y criterio de
auditora.
ISO 14011 tambin establece con claridad que el auditor debe
evaluar la capacidad del proceso de revisin administrativo interno
para garantizar lo adecuado y la efectividad continua del EMS. De
nuevo el hecho de que los auditores deben auditar procesos y no
desempeo. Analizarn el proceso de revisin administrativo para
asegurarse de que cumple su propsito - para asegurar la adecuacin
y efectividad constante del EMS.
ISO 14011 hace opcional el incluir conclusiones de auditora en el
informe de auditora. Una vez terminado, el reporte de auditora es
distribuido segn se especific en el plan de auditora, determinado
por el cliente / auditado, no el auditor. De igual manera la retencin
de documentos se determina por acuerdo entre el cliente y el auditor
principal. Si el auditor conserva copias de los documentos, el auditor
no puede revelar ningn documento sin autorizacin del cliente.
Bajo ISO 14011, los descubrimientos de la auditoria deben estar
basados en evidencia y debern de ser registrados y todas las
desviaciones significativas debern de ser documentadas. Se agrega
una nota precautoria en el sentido de que los detalles de los
descubrimientos de conformidad tambin pueden ser documentados,
pero con el debido cuidado para evitar cualquier implicacin de
garanta absoluta. Lo anterior advierte a los consultores que tengan
precauciones relativas a la responsabilidad. El hecho de que la
organizacin est de conformidad con su EMS, no necesariamente
significa que cumpla totalmente con las leyes y reglamentos. Al
recolectar pruebas, el auditor est autorizado a examinar
documentos, observar actividades y convicciones y realizar
57
entrevistas. Este ltimo mtodo para recopilar pruebas permitir al

auditor determinar si los empleados comprenden sus papeles y
responsabilidades respecto al EMS.
ISO 14012.- Establece guas para criterios de calificacin para
auditores ambientales internos y externos que desarrollan auditorias
EMS. ISO 14001, no requiere que ISO 14012 sea utilizado al
determinar criterios de clasificacin para aquellos que auditen el EMS,
pero se espera que muchas organizaciones decidan revisar el
documento como gua y utilizar sus elementos conforme se ajuste a
sus necesidades. El proceso de certificacin de auditores con el
propsito de desempear funciones de auditoras de certificacin es
distinto a las auditorias EMS.
Requerimientos de educacin y Capacitacin. La norma especifica
que los auditores deben tener al menos educacin secundaria o su
equivalente. Aquellos que slo tengan secundaria tambin deben
tener 5 aos de experiencia apropiada en el trabajo.
Los auditores que hayan obtenido un grado universitario deben
contar con cuatro aos de experiencia apropiada. Adems el auditor
debe tener capacitacin formal en ciencia y tecnologa ambiental,
aspectos tcnicos / ambientales, de operaciones, de instalaciones,
requerimientos de leyes ambientales, sistemas y normas de
administracin ambiental y procedimientos, procesos y tcnicas de
auditora.
El auditor adems debe contar con capacidades en el puesto,
equivalente a un total de 20 das de trabajo de auditora cubriendo un
mnimo de 4 auditoras en un periodo de no ms de tres aos
consecutivos. Se establecen requerimientos adicionales para el
auditor principal.
Atributos y habilidades personales.- Se espera que los auditores
posean buenas habilidades para expresarse de manera verbal y
escrita; buenas habilidades interpersonales como diplomacia, tacto y
la capacidad de escuchar; objetividad e independencia; habilidades
organizacionales; y la capacidad de hacer juicios profundos con base
en pruebas objetivas.
Mantenimiento de Competencia.- Por ltimo se espera que los
auditores mantengan su grado de competencia mediante la
actualizacin de sus conocimientos a travs de cursos de repaso. El
auditor es responsable de mantener su nivel de experiencia en la
ejecucin de auditoras a un nivel satisfactorio.
Anexos.- El anexo A asociado con ISO 14012 proporciona una gua
para evaluar las calificaciones de los auditores ambientales. El Anexo
B contiene guas relativas a un enfoque consistente con la
certificacin de los auditores ambientales. Estos anexos proporcionan
informacin sobre como certificar auditores y como establecer un
programa de certificacin de auditores.
EVALUACIN DE DESEMPEO AMBIENTAL.
La evaluacin del desempeo ambiental (EPE por sus siglas en ingls)
es en esencia un subsistema del EMS. En ISO 14001 se establece el
57
requerimiento de vigilancia y medicin, para registrar informacin

que un mantenimiento del registro del desempeo. De nuevo, ISO
14001 no exige especficamente que el documento gua ISO 14031
para EPE sea utilizado para cumplir con este requerimiento. Sin
embargo, la mayora de las organizaciones querrn revisar el
documento y utilizar la informacin y tcnicas de evaluacin,
conforme sea necesario.
Propsito de la Gua EPE.- LA gua EPE proporcionar una caja de
herramientas de indicadores de desempeo ambiental que incluyen
evaluaciones analticas que son aplicadas a la informacin cruda.
El documento no ha sido diseado para que sea comprensivo, pero
servir para dar ejemplos de tipos de indicadores de desempeo que
pueden ser utilizados por s mismos o pueden servir como base para
el desarrollo de indicadores adicionales ms aplicables.
La relacin de ISO 14031 con ISO 14001.- ISO 14031, no es un
aadido al ISO 14001. Su propsito es el de ayudar a las
organizaciones a cumplir los requisitos establecidos en ISO 14001
para medir resultados y llevar un registro del desempeo.
En ISO 14001, los resultados de desempeo estn relacionados a la
poltica ambiental, los objetivos y las metas de una organizacin.
ISO 14031 define el desempeo ambiental como los resultados de la
administracin de una organizacin de los aspectos ambientales de
sus actividades, productos y servicios.
El segmento referente a la evaluacin del Producto tambin cuenta
con tres subdivisiones como lo muestra el siguiente cuadro:
EVALUACIN DEL PRODUCTO.
La serie ISO 14000 incluye un nmero de herramientas para usos
especializados. La gua para aspectos ambientales en normas sobre el
producto (EAPS por sus inciales en ingls) y las normas para la
clasificacin ambiental y la evaluacin del ciclo de vida son
herramientas que habrn de ser utilizadas por practicantes y
especialistas en esos campos. No son necesariamente parte de un
EMS y no son exigidos bajo ISO 14001, an cuando las guas para la
clasificacin y evaluacin de ciclo de vida con seguridad sern tiles
para los gerentes EMS del as organizaciones.
La evaluacin del producto no es necesaria para poder ser certificado.
Estas herramientas pueden proporcionar una gua bsica a nivel
interno, pero en su mayor parte han sido diseadas para un grupo
selecto de expertos que desempean funciones de evaluacin del
producto hoy da.
GUA PARA ASPECTOS AMBIENTALES EN NORMAS DE PRODUCTOS.
(EAPS).
ISO 14060, recientemente renombrada Gua 64 e intitulada Aspectos
Ambientales en Normas de Productos, es una gua ISO para ser
utilizada por todos los redactores de normas ISO. Esta norma ayudara
a los redactores de normas a evitar insertar especificaciones que
57
pudieran resultar dainas para el medio ambiente. Adems, sugerir

caractersticas para incorporar en las normas y que mejoraran el perfil
ambiental de un producto.
El enfoque adoptado para la gua EAPS termina por advertir a los
redactores de normas que las especificaciones establecidas en las
normas de productos tendrn consecuencias ambientales, ya sean
positivas o negativas y que deben considerarlas con cuidado al
desarrollar criterios, elementos y caractersticas que se integren en
las normas. Adems la gua pide a los redactores que busquen la
asistencia de normas de expertos en LCA, DFE y otras reas
ambientales al preparar una norma.
CLASIFICACIN AMBIENTAL (EL).
En la actualidad existen alrededor de dos docenas de programas EL
nacionales a nivel mundial. Dichos programas son idiosincrsicos e
inconsistentes entre s al igual que nada cientficos.
Con una norma internacional, los programas de clasificacin tienen la
posibilidad de obtener la respetabilidad necesaria y probablemente, la
industria estar ms dispuesta a participar en programas de
clasificacin.
ISO 14024.- programas del practicante, Principios Gua, Prcticas y
Procedimientos de Certificacin para Programas de Criterios Mltiples
(tipo 1) El propsito de este documento es el de establecer principios
y protocolos que los programas de clasificacin puedan seguir al
desarrollar criterios ambientales para un producto en particular, con
esta uniformidad, se espera disminuir las divergencias en criterios de
productos desarrollados por programas diferentes. El LCA (evaluacin
del ciclo de vida por sus siglas en ingls) del producto o de alguna
disciplina igualmente rigurosa debe ser parte del proceso de
evaluacin para los programas de sellos, sin importar el costo y la
carga tcnica. Es deseable que ISO 14024 se convierta en una norma
de especificacin, lo que habra de significar que las organizaciones
que establezcan programas EL tendran oportunidad de tener la
certificacin al ISO 14020y al mismo tiempo el programa ganara
respetabilidad. Esto debe llevar a un consumo consciente
ambientalmente y producir una mejora ambiental general.
Comercio Internacional.- EL tiene el potencial de crear problemas de
comercio internacional serios a travs de su poder de discriminar
productos sobre la base de su carcter ambiental preferible. El
acuerdo Barreras Tcnicas sobre el Comercio (TBT) de reciente
establecimiento, permite barreras tcnicas al comercio en ciertas
situaciones. Las barreras deben ser creadas de manera no
discriminatorias en un proceso abierto y de consenso que permita que
los interesados y las partes afectadas participen. Antes, la
discriminacin contra los productos haba sido permitida slo para
caractersticas del producto y lo que ste contena, pero no en cuanto
a cmo era fabricado o donde era elaborado. As, ISO debe
asegurarse de que todos los requerimientos establecidos por el
57
acuerdo TBT estn incorporados en la norma de manera abierta y

rigurosa con el fin de evitar una discriminacin inadecuada.
EVALUACIN DEL CICLO DE VIDA (LCA).
Originalmente, las normas LCA fueron llamadas anlisis de ciclo de
vida. El nombre fue cambiado ya que el anlisis de ciclo de vida
implica un proceso riguroso y cientfico utilizado para evaluar el
impacto ambiental de todos los aspectos de un producto -sus
materiales, mtodo de fabricacin, uso disposicin y otros elementos
aplicables. La evaluacin del ciclo de vida es un proceso menos
riguroso y menos cientfico y dado que su estado ptimo todava no
se encuentra an a un nivel cientfico, ste trmino parece reflejar de
manera ms apropiada la realidad actual.
ISO 14040/4.- Principios y Marco busca proporcionar un panorama
claro de la prctica, aplicaciones y limitaciones de LCA a un amplio
rango de usuarios potenciales de LCA y partes interesadas, algunos
de los cuales pueden tener un conocimiento limitado de LCA. LA lista
de limitaciones de ste documento, es tan intimidante, que nos hace
preguntarnos que uso prctico pueden tener los LCA's en realidad.
Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un producto
se consideraban slo los impactos ambientales causados durante la
fabricacin del mismo; en la actualidad, la metodologa utilizada es el
anlisis del producto a lo largo de todo su ciclo de vida. Para este
anlisis se considera que el medio ambiente es un consumidor; los
impactos ambientales negativos se consideran defectos de calidad
del producto y deben ser reducidos.
Las reas de anlisis estn incluidas en una lista de comprobacin
ambiental, la que es utilizada por las empresas para verificar sus
ventajas competitivas ambientales respecto a un competidor que
fabrica el mismo tipo de producto o para comparar la calidad
ambiental de su producto con otros productos diferentes que
compiten con el suyo.
Todos los tems presentes en esta lista de verificacin del ciclo de vida
del producto son puntos que favorecen la competitividad ambiental
de una empresa o producto:
Contaminacin del aire (sin emisiones areas, emisiones
ocasionales o controladas).
Contaminacin del agua (sin efluentes lquidos, efluentes
ocasionales o diluidos, efluentes tratados o biodegradables).
Residuos slidos (sin produccin, reciclables o biodegradables).
Materias primas (recursos renovables, obtencin de MP que no
causa impactos ambientales negativos)
Producto (reciclable, biodegradable, larga vida til, poco volumen,
bajo peso, reduce el consumo de recursos no renovables,
disminuye la contaminacin,).
Utilidades (no es fuente de contaminacin, no consume recursos
no renovables)
57
Empaque (materiales biodegradables,

livianos, de poco volumen).
reciclables,
reciclados,
La norma ISO 19011, Directrices para la auditoria de sistemas de

gestin de la calidad y/o ambiental (Guide lines for quality and/or
environmental management systems auditing) reemplaza a la serie
antigua de normas ISO 10011 para auditoria de sistemas de gestin
de la calidad y brinda directrices para auditora por primera, segunda
y tercera parte de sistemas de gestin tanto ambiental como de
calidad. Aunque la mayor parte de la norma es pertinente para
auditoras SGC por tercera parte, no todas sus clusulas tienen
aplicacin directa. La norma contiene opciones relacionadas con los
mtodos de auditora y la competencia del auditor, pero el contenido
no es obligatorio.
Las directrices tienen como propsito ser flexibles y la aplicacin
puede diferir segn el tamao, la naturaleza y la complejidad de la
organizacin por auditar. Depende de cada organismo auditor por
tercera parte utilizar las directrices en la medida en que sean
adecuadas a sus necesidades y a la pertinencia a sus prcticas de
trabajo. La competencia se define ahora como atributos personales
demostrados y capacidad demostrada para aplicar el conocimiento y
las habilidades.
Actualmente se da menos importancia a los niveles prescriptos de
educacin, experiencia en el sitio de trabajo y en auditoria y a la
cantidad de auditoras completadas. stos se utilizan ahora como
entradas para el conocimiento y las habilidades necesarias para la
competencia del auditor. La mayor parte de estas directrices sern
utilizadas por los organismos auditores por tercera parte al establecer
sus propios criterios de competencia para los auditores. Sin embargo,
los auditores individualmente deberan ser conscientes del contenido
de esta seccin de forma tal que puedan mantener, mejorar y
trabajar dentro de los lmites de su competencia profesional.
La ayuda prctica se puede encontrar en todas las directrices y
suministra ejemplos y aclaraciones adicionales sobre varios tpicos,
aunque es posible que algunos no se apliquen a la auditora por
tercera parte.
Familia De Las Normas ISO
ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales, sistemas
y tcnicas que se utilizan.
ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el
uso.
ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental.
ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras
ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental. Criterios
de calificacin para los auditores ambientales.
57
ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental.

Programas de revisin, intervencin y gravmenes.
ISO 14020/23: Etiquetado ambiental
ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado
ambiental
ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin de
funcionamiento ambiental
ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del
producto
ISO 14050: Glosario
ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los
estndares de productos
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestin
ambiental que, una vez implantados, afectar todos los aspectos de
la gestin de una organizacin en sus responsabilidades ambientales
y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente asuntos
ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las
oportunidades de beneficio econmico. Los estndares son
voluntarios, no tienen obligacin legal y no establecen un conjunto de
metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o mtodos
especficos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se
centra en la organizacin proveyendo un conjunto de estndares
basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa
puede construir y mantener un sistema de gestin ambiental.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser
sostenible en todas sus esferas de accin, tiene que ser consciente
que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le
permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en
sus mecanismos de decisin empresarial.
La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a
continuacin con su respectivo nmero de identificacin:
Sistemas de Gestin Ambiental (14001 Especificaciones y directivas
para su uso 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y
tcnica de apoyo.)
Auditoras Ambientales (14010 Principios generales- 14011
Procedimientos de auditoras, Auditoras de Sistemas de Gestin
Ambiental- 14012 Criterios para certificacin de auditores)
Evaluacin del desempeo ambiental (14031 Lineamientos- 14032
Ejemplos de Evaluacin de Desempeo Ambiental)
Anlisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041
Definicin del objetivo y mbito y anlisis del inventario- 14042
Evaluacin del impacto del Ciclo de vida- 14043 Interpretacin del
ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicacin de iso14042- 14048
Formato de documentacin de datos del anlisis)
Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021Tipo II14024 Tipo I 14025 Tipo III)
Trminos y definiciones (14050 Vocabulario)
Las normas OHSAS 18000 son una serie de estndares voluntarios
internacionales relacionados con la gestin de seguridad y salud
57
ocupacional, toman como base para su elaboracin las normas 8800

de la British Standard. Participaron en su desarrollo las principales
organizaciones certificadoras del mundo, abarcando ms de 15 pases
de Europa, Asia y Amrica. Estas normas buscan a travs de una
gestin sistemtica y estructurada asegurar el mejoramiento de la
salud y seguridad en el lugar de trabajo.
Qu es un Sistema de Salud y Seguridad Ocupacional basado en la
18000?
La ISO 18000 es un sistema que entrega requisitos para implementar
un sistema de gestin de salud y seguridad ocupacional, habilitando a
una empresa para formular una poltica y objetivos especficos
asociados al tema, considerando requisitos legales e informacin
sobre los riesgos inherentes a su actividad.
Estas normas son aplicables a los riesgos de salud y seguridad
ocupacional y a aquellos riesgos relacionados a la gestin de la
empresa que puedan causar algn tipo de impacto en su operacin y
que adems sean controlables.
Las normas OHSAS 18.000 no exigen requisitos para su aplicacin,
han sido elaboradas para que las apliquen empresas y organizaciones
de todo tipo y tamao, sin importar su origen geogrfico, social o
cultural. Esta norma es aplicable a cualquier empresa que desee:
Establecer un sistema de gestin de Salud y Seguridad Ocupacional,
para proteger el patrimonio expuesto a riesgos en sus actividades
cotidianas; Implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestin en salud y seguridad ocupacional; Asegurar la
conformidad de su poltica de seguridad y salud ocupacional
establecida; Demostrar esta conformidad a otros; Buscar
certificacin de sus sistema de gestin de salud y seguridad
ocupacional, otorgada por un organismo externo; Hacer una
autodeterminacin y una declaracin de su conformidad y
cumplimiento con estas normas OHSAS Estas normas y sus requisitos
pueden ser aplicados a cualquier sistema de salud y seguridad
ocupacional. La extensin de la aplicacin depender de los factores
que considere la poltica de la empresa, la naturaleza de sus
actividades y las condiciones en las cuales opera.
Cmo describe 18000 un
Administracin de Riesgos?
Sistema
de
Salud
Ocupacional
La gestin de estas actividades en forma sistemtica y estructurada

es la forma ms adecuada para asegurar el mejoramiento continuo de
la salud y seguridad en el trabajo. El objetivo principal de un sistema
de gestin de salud y seguridad ocupacional es prevenir y controlar
los riesgos en el lugar de trabajo y asegurar que el proceso de
mejoramiento continuo permita minimizarlos. El xito de este sistema
de salud y seguridad ocupacional depende del compromiso de todos
los niveles de la empresa y especialmente de la alta gerencia.
57
Asimismo, el sistema debe incluir una gama importante de

actividades de gestin, entre las que destacan: Una poltica de salud
y seguridad ocupacional; Identificar los riesgos de salud y seguridad
ocupacional y las normativas legales relacionadas; Objetivos, metas
y programas para asegurar el mejoramiento continuo de la salud y
seguridad ocupacional; Verificacin del rendimiento del sistema de
salud y seguridad ocupacional Revisin, evaluacin y mejoramiento
del sistema.
UNIDAD II LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
Introduccin:
Los 8 principios de un sistema de gestin de la calidad podemos decir
que es la filosofa misma de un sistema de gestin.
Los 8 principios toman en forma consciente a todos los individuos de
una organizacin, desde el director general hasta el obrero. Existe un
punto el cual se denomina cumplir con las expectativas del cliente, el
cual es la parte medular por la cual han surgido todos los escritos de
la calidad, ya que si una empresa no tiene clientes, por lo tanto no va
a obtener utilidad y por lo mismo no va a lograr sobrevivir.
En las siguientes pginas, podemos observar cada uno de los ocho
principios, una descripcin de a que se refiere cada uno, as como las
ventajas y las desventajas que se presentan en los mismos.
Tema de la unidad:
2.1. Principios de gestin de la calidad
2.1.1. Organizacin enfocada al cliente
2.1.2. Liderazgo
2.1.3. Participacin del personal
2.1.4. Enfoque basado en los procesos
2.1.5 Enfoques de sistema para la gestin
2.1.6 Mejora continua
2.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
57
2.1.8 Relaciones
proveedor
mutuamente
beneficiosa
con
el
2.1 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

2.1.2. Liderazgo
57
2.1.3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
2.1.4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
57
2.1.5. ENFOQUES DE SISTEMAS PARA LA GESTIN
2.1.6. MEJORA CONTINUA
57
2.1.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES
2.1.8.
RELACIONES
PROVEEDOR
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
CON
EL
57
UNIDAD III
GESTION Y CONTROL DE PROCESOS, EL PROCESO
DE CERTIFICACION E IMPLEMENTACION
INTRODUCCION
En la presente cuarta unidad, trataremos temas relacionados a los
procesos y su importancia que tienen en la elaboracin de un
producto o en la prestacin de un servicio.
Cualquier organizacin que pretenda llevar un buen control debe
adoptar y un sistema de procesos, ya que estos nos permiten llevar
un buen control as como de monitorear el comportamiento de la
produccin. En todo proceso tenemos que medir aquellos factores que
son de vital importancia para obtener una buena produccin o
prestar un servicio con los cual lograremos cumplir con las
expectativas del cliente (factores como: Temperatura, Presin, Peso,
Tiempo de atencin del cliente, tiempo de espera del cliente, etc.).
Cada proceso debe de tener un responsable o tambin llamado lder
el cual se encargara de controlar y mejorar el desempeo del
proceso, en las empresas existen tres tipos de procesos, los cuales
son: Procesos de direccin loa cuales son controlados por medio del
director general, gerente o el consejo de la empresa, y son de vital
importancia para el buen desempeos de los dos tipos de procesos
siguientes, ya que este les va a proporcionar los recursos necesarios a
los procesos clave y a los de soporte. Los Procesos clave se encargan
directamente de producir el producto o la prestacin del servicio, y
son pieza fundamental para controlar el proceso de produccin y con
57
ello poder satisfacer al cliente. Los Procesos de soporte como su

mismo nombre lo dice, van a ser de apoyo o de soporte para el buen
desempeo del proceso clave como ejemplo de estos tenemos al
departamento de mantenimiento, compras, electricidad, etc.
La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes
por igual. Ya sea si la empresa los denomina Gestin de Calidad Total
(TQM), Control de Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos
los programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos
operativos, productos y servicios. Sin embargo, la calidad puede ser
algo muy subjetivo. Su idea de qu constituye un servicio de calidad,
por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que piensa el empleado
que lo atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de abarrotes en
Boston puede tener una norma de calidad diferente de la tienda de
abarrotes en Los ngeles o en Londres.
Ah es donde se aplica ISO 9000. El trmino se refiere a una serie de
normas universales que define un sistema de Garanta de Calidad
desarrollado por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)
y adoptado por 90 pases en todo el mundo. ISO est compuesta por
representantes de normas nacionales de ms de 100 pases. Su
objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo
el mundo y fomentar la cooperacin mundial en las reas intelectual,
cientfica, tecnolgica y econmica.
Para obtener la certificacin ISO 9000, una empresa debe cumplir con
ciertas normas de garanta de calidad en sus operaciones, conforme a
lo certificado por un organismo de certificacin externo. El sistema de
garanta de calidad, no el producto ni el servicio en s, logra la
certificacin. Una certificacin ISO 9000 indica a los clientes que esta
empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier
producto o servicio que venda cumplir constantemente con las
normas internacionales de calidad.
Las empresas que obtienen la certificacin ISO 9000 generalmente se
benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos
y una mayor demanda por sus productos o servicios. Aunque las
industrias manufactureras se concentraron primero en la garanta de
calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores
econmicos especficos. Su decisin de tratar de obtener o no la
certificacin depender ms de lo que esperan sus clientes o requiere
el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni
productos a fabricantes que no cuenten con la certificacin ISO 9000.
En el desarrollo de esta unidad, los alumnos trabajaran con un
producto y desarrollaran procesos para su elaboracin.
Tema de la unidad:
3.1. Caractersticas de un sistema de procesos
3.2 Aplicacin de los sistemas de procesos
organizacin
3.3. Control y seguimiento de procesos
3.4. Que es la certificacin
3.5. Organismos de certificacin
dentro
de
una
57
3.6. Proceso de certificacin

3.7. Auditoras internas y externas
3.1 CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE PROCESOS

Qu es un proceso?
Un Proceso puede definirse como un Conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Estas actividades requieren de
la asignacin de recursos tales como personal y material.
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser

tangibles (tal como equipos, materiales o componentes) o intangibles
(tal como energa o informacin). Los resultados tambin pueden ser
no intencionados; tales como el desperdicio o la contaminacin
ambiental.
57
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes

pueden ser internos o externos a la organizacin) que son afectados
por el proceso y quienes definen los resultados requeridos de acuerdo
con sus necesidades y expectativas.
Debera utilizarse un sistema para recopilar datos, los cuales pueden
analizarse para proveer informacin sobre el desempeo del proceso,
y determinar la necesidad de acciones correctivas o de mejora.
Todos los procesos deberan estar alineados con los objetivos de la
organizacin y disearse para aportar valor, teniendo en cuenta el
alcance y la complejidad de la organizacin.
3.2 APLICACIN DE LOS SISTEMAS DE PROCESOS DENTRO

DE UNA ORGANIZACIN
En la norma ISO 9001 versin 2000, nos dice:
Enfoque de procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque de
proceso durante el desarrollo, implantacin y mejora de la efectividad
de un sistema de calidad, con el fin de incrementar la satisfaccin del
cliente al cumplir con sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera efectiva, es necesario
que identifique y administre numerosas actividades interrelacionadas.
Una actividad que utiliza recursos y es administrada con el fin de
lograr la transformacin de entradas en salidas, puede ser
considerada como un proceso. Con frecuencia la salida de un proceso
conforma directamente la entrada del siguiente.
La aplicacin de un sistema de procesos en una organizacin, junto
con la identificacin e interrelaciones de dichos procesos y su
administracin, puede considerarse como el enfoque de proceso.
Una ventaja del enfoque de proceso es que proporciona un control
continuo sobre los enlaces entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, as como sobre su combinacin en interaccin.
Cuando es utilizado en un sistema de gestin de la calidad, tal
enfoque enfatiza la importancia de:
El entendimiento y cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar a los procesos en trminos de un valor
agregado.
La obtencin de resultados del desempeo y efectividad de los procesos.
La mejora continua de los procesos basados en mediciones objetivas.
57
El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos,

se presenta en la siguiente figura.
Este dibujo muestra que los clientes juegan un papel importante en la
definicin de requisitos como informacin de entrada. El monitoreo de
la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin
relacionada con la percepcin del cliente sobre si la organizacin ha
satisfecho sus requisitos. El modelo establecido en la Figura, cubre
todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no muestra los
procesos en un nivel detallado.
Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar
resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y a las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Monitorear y medir los procesos y el producto, contra
polticas, objetivos y requisitos para el producto, y reportar los
resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
del proceso.
57
Los procesos que utiliza una organizacin para generar aquellos

productos que entrega a sus clientes, se les puede denominar como
procesos clave. Todos los dems procesos del sistema de gestin de
la calidad deben generar salidas que aseguren que los procesos
clave operan de manera eficaz pues de ello depende, de manera
primordial, la satisfaccin de los clientes.
En trminos generales, un sistema de gestin de la calidad
comprende tres tipos de procesos:
a) Procesos de direccin. Generan como salidas las directrices o
lineamientos para todos los dems procesos y son realizados por la
alta direccin.
b) Procesos clave. Crean valor para el cliente, sus salidas principales
son el producto que satisface los requisitos de ste.
c) Procesos de soporte. Sus salidas aseguran la operacin de los
procesos clave, como por ejemplo: mantenimiento, seguridad,
finanzas, personal, compras, apoyo jurdico, servicios de informacin,
etc.
La gestin operativa de procesos nos permite:
Racionalizar las actividades.

Comprender las interacciones.
Controlar los procesos.
Optimizar cada proceso con la mejora continua
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Requisitos Generales.
57
La organizacin debe establecer, documentar, implementar un

sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su
efectividad con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de toda la organizacin (ver 1.2).
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la
operacin como el control de los procesos son efectivos.
Asegurar la disponibilidad de recursos y de informacin necesarios para
soportar la operacin y el monitoreo de estos procesos.
Monitorear, medir y analizar estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para lograr
planeados y la mejora continua de estos procesos.
los
resultados
La organizacin debe gestionar dichos procesos de acuerdo con los

requisitos de esta Norma Internacional
3.3 CONTROL Y SEGUIMIENTO DE PROCESO

CONTROLAR: un proceso significa asegurar que proporciona, de
manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios
Proceso controlado es aquel que tiene asignados:
Un propsito y unos objetivos
Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de
consecucin de los
Objetivos
Un sistema de medida para cada indicador
Un propietario o responsable del proceso
Un procedimiento operativo
57
LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA
El propietario del proceso es responsable de:
Controlar los puntos crticos que pueden afectar a la calidad del
producto o servicio.
Controlar los aspectos ambientales del proceso
Controlar los aspectos de seguridad y condiciones de trabajo.
Asegurar la satisfaccin de los interesados en los tres mbitos
de la gestin
ADAPTACIN A LA GESTIN POR PROCESOS
La mayora de los procesos estn incluidos en los actuales
departamentos
Facilita el ciclo PDCA y la mejora continua.
Facilita la informatizacin.
Posibilita la certificacin.
En lnea con ISO 9000.
Adaptacin fcil a los cambios del entorno
MAPA DE PROCESOS
57
DESARROLLO DEL PROCESO

Mapa de procesos actual (qu hacemos)
Entradas/salidas y relaciones
Diagnstico inicial
Requisitos cliente/producto
Aspectos ambientales asociados
Aspectos de riesgo y seguridad
Adaptacin a los requisitos

Documentacin e implantacin
Revisin
GESTION BASADA EN PROCESOS

Definicin del proceso y su propietario
Entradas/salidas
Requisitos normativos y de cliente
Etapas del proceso: operaciones
Interacciones: Clientes/proveedores internos
Indicadores de medida y control del proceso
REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planeacin de la Realizacin del producto
La organizacin debe planear y desarrollar los procesos necesarios
para la realizacin del producto. La planeacin de la realizacin el
producto debe ser consistente con los requisitos de otros procesos
del sistema de gestin de la calidad.
En la planeacin de la realizacin del producto, la organizacin debe
determinar lo siguiente, como se apropiado:
57
Los objetivos de calidad y requisitos para el producto.

La necesidad de establecer procesos y documentos, y proporcionar los
recursos especficos para el producto.
Las actividades de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y prueba
especificas para el producto y los criterios de aceptacin del producto.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen con los requisitos
La salida de esta planeacin debe estar en una forma que se adecue

a los mtodos de operacin de la organizacin.
3.4 QUE ES CERTIFICACIN

La certificacin consiste en que un tercero acreditado, como BSI
Management Systems, visite una organizacin, evale su sistema de
gestin y emita un certificado que demuestre que esta organizacin
cumple los principios establecidos en la norma que se trate.
La certificacin sirve al productor para diferenciar su producto de sus
similares. Es una gestin voluntaria del productor que va ms all de
la ley, la cual exige que el producto sea inocuo. De este punto de
vista, la certificacin visible para los consumidores a travs de un
Sello de calidad, es una herramienta de comercializacin.
La certificacin sirve al consumidor para distinguir el producto que
desea. As se evitan mensajes publicitarios poco transparentes, con lo
que la certificacin es una herramienta de comunicacin.
La certificacin establece una relacin de confianza entre el productor
y el consumidor, la cual hace que el productor responda a los deseos
mltiples del consumidor relacionados con aspectos culturales,
sociales y ticos. En este sentido, la certificacin es tambin una
herramienta de tica.
3.5 ORGANISMOS DE CERTIFICACIN

Enlaces
Nombre y Datos
57
ISO - Organizacin Internacional para la

Normalizacin
Listado
de
proveedores
de
Acreditacin
( cumpliendo con ISO/IEC 17011, requisitos regulatorios y
legales)
Europa, Cuerpo de Acreditacin Internacional
Internacional
Entidad de No Lucro con Autoridad Legal
USA
(puede escribir en espaol)
Reino Unido;
Britnico
Bureau
de
Acreditacin
EEUU, acreditacin de laboratorios

Registro Internacional de
IAS
Acreditacin
Servicios de Acreditacin Internacional

Europa, Organizacin de Calidad Europea
Reconocimiento para Sector de Automotriz y
Auto Partes
Europa,
Cooperativa
de
Europea
General,
Red Internacional de Calidad
Acreditacin
Laboratorios y otros, global

Telecomunicacin,
reconocimiento
entidad
de
57
Aviacin | Aeroespacial, sectores indicados

bajo la Sociedad SAE
Calidad, rea de Especialidad
Internacional con base EEUU
Sectores de Alimentos y Laboratorios
AACC
Sector Clnico
Servicios de Acreditacin Internacional para
Orgnica
Regional, frica
Europa, Organismo para Acreditacin de
Certificacin en Europa
Continua la listado de los proveedores de servicios de
acreditacin junto a entidades de normas nacionales,
organismos - entidades de acreditacin por nacin / pas:
Albania
OAA
Argentina
Australia
Nueva Zelanda
Austria
IBNORCA
Bolivia
Blgica
Brasil
Canad
Colombia
Chile
China
Repblica Checa
57
Calidad
Ecuador
Ecuador
Egipto
Emirato rabe
EEUU
Finlandia
Francia
Alemania
India
Indonesia
ISRI
Irn (consultar con contactos)

Irlanda
Italia
Japn - JAB
KAB
Corea, Sur
Luxemburgo
Malasia
Holanda
Mauritius
Mxico
Noruega
Filipinas
Polonia
Pakistn
Portugal
Reino Unido
Romania
Rusia
Singapur
Eslovaquia
57
Eslovenia
Espaa
http://www.enac.es/
Suiza
Tailandia
Taiwn
Turqua
Uruguay
USA - ANAB
Organismos relacionados a formacin, capacitacin, cursos o

certificacin de personas:
Asociacin Internacional para la
Educacin y Formacin
ICL
Certificacin de auditores
Red Internacional de Seguridad de
Alimentos
IRCA - Certificacin de Auditores Aprobacin de Cursos Auditor Lder y
Reconocimiento
Certificado
a
Organizaciones para impartir cursos,
alineamiento con ISO/IEC 17024:2003
BRS
diseo,
desarrollo
para
aprobacin y exclusivamente impartidos
por
entidades
reconocidas,
con
alineamiento ISO/IEC 17024:2003
Certificacin de cursos y personas
57
Reconocimiento de instituciones y
entidades
para
impartir
cursos
aprobados
Instituto de
Ambientales
Gerentes
Asesores
"Environmental
Assessment
Association"
Organismo USA en materia de
evaluaciones, auditora e inspecciones
ambientales
y
certificacin
de
profesionales con reconocimiento
3.6 PROCESO DE CERTIFICACIN

Qu es un proceso de certificacin?
57
La Certificacin de Producto es un proceso mediante el cual se

garantiza la calidad y/o las caractersticas de un producto final segn
lo establecido en una norma especfica u otros documentos
preestablecidos.
Este proceso comprende la realizacin de auditoras en las empresas
objeto de certificacin, mediante la evaluacin de los sistemas de
calidad y de produccin de las empresas, mediante la evaluacin de
ensayos de muestras tomadas en fbrica y de los productos finales.
Para qu sirve una certificacin de producto?
Comunicar la Calidad de los Productos y Servicios certificados.
Aumentar la confianza de nuestros consumidores finales.
Argumentar la seleccin de productos.
Diferenciarse de la competencia.
Garantizar a nuestros clientes una SEGURIDAD ALIMENTARIA.
PROCESO PARA LA CERTIFICACIN
3.7 AUDITORAS INTERNAS Y EXTERNAS

La auditora
La Auditora es una funcin de direccin cuya finalidad es analizar y
apreciar, con vistas a las eventuales las acciones correctivas, el
control interno de las organizaciones para garantizar la integridad de
su patrimonio, la veracidad de su informacin y el mantenimiento de
la eficacia de sus sistemas de gestin.
Otras posibles definiciones pueden ser:
57
Es un examen comprensivo de la estructura de una empresa, en

cuanto a los planes y objetivos, mtodos y controles, su forma de
operacin y sus equipos humanos y fsicos.
"Una visin formal y sistemtica para determinar hasta qu punto una
organizacin est cumpliendo los objetivos establecidos por la
gerencia, as como para identificar los que requieren mejorarse.
Las auditoras externas favorecen, entre otras actividades, la
maduracin del Sistema de Gestin de la Calidad.
En muchos casos, las empresas que ya poseen un Sistema de Gestin
de la Calidad necesitan una revisin externa del mismo para verificar
su cumplimiento, ya sea respondiendo a requisitos externos o a
necesidades
internas
de
la
empresa.
Los ciclos de auditoras externas le otorgan diversos beneficios a la
organizacin:
Permiten adquirir una mirada y evaluacin objetiva del Sistema de
Gestin de la Calidad de su empresa.
Posibilitan que los recursos internos expongan las medidas tomadas,
facilitando la deteccin y reconocimiento de las mejoras alcanzadas.
Permiten detectar oportunidades de mejora vinculadas con la gestin
de los procesos.
Aumentan el grado de madurez del Sistema de Gestin de la Calidad.
Para la realizacin de estas actividades, contamos con recursos
humanos especializados, con experiencia en auditorias respecto de la
norma ISO 9001 y del Premio Nacional a la Calidad.
Independientemente de que su empresa est o no certificada, o de
que la obtencin del certificado ISO 9001:2000 se encuentre dentro
de sus planes, la auditoria del Sistema de Gestin de Calidad le
otorgar una evaluacin de los procesos y del desempeo de su
empresa desde el punto de vista de la Gestin de Calidad.
El Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos define la
auditora interna como una actividad independiente que tiene lugar
dentro de la empresa y que est encaminada a la revisin de
operaciones contables y de otra naturaleza, con la finalidad de
prestar un servicio a la direccin.
Es un control de direccin que tiene por objeto la medida y evaluacin
de la eficacia de otros controles.
La auditora interna surge con posterioridad a la auditora externa por
la necesidad de mantener un control permanente y ms eficaz dentro
de la empresa y de hacer ms rpida y eficaz la funcin del auditor
externo. Generalmente, la auditora interna clsica se ha venido
ocupando fundamentalmente del sistema de control interno, es decir,
del conjunto de medidas, polticas y procedimientos establecidos en
las empresas para proteger el activo, minimizar las posibilidades de
fraude, incrementar la eficiencia operativa y optimizar la calidad de la
informacin econmico-financiera. Se ha centrado en el terreno
administrativo, contable y financiero.
La necesidad de la auditora interna se pone de manifiesto en una
empresa a medida que sta aumenta en volumen, extensin
57
geogrfica y complejidad y hace imposible el control directo de las

operaciones por parte de la direccin. Con anterioridad, el control lo
ejerca directamente la direccin de la empresa por medio de un
permanente contacto con sus mandos intermedios, y hasta con los
empleados de la empresa. En la gran empresa moderna esta peculiar
forma de ejercer el control ya no es posible hoy da, y de ah la
emergencia de la llamada auditora interna.
El objetivo principal es ayudar a la direccin en el cumplimiento de
sus funciones y responsabilidades, proporcionndole anlisis
objetivos, evaluaciones, recomendaciones y todo tipo de comentarios
pertinentes sobre las operaciones examinadas. Este objetivo se
cumple a travs de otros ms especficos como los siguientes:
a) Verificar la confiabilidad o grado de razonabilidad de la
informacin contable extracontable, generada en los diferentes
niveles de la organizacin.
b) Vigilar el buen funcionamiento del sistema de control interno (lo
cual implica su relevamiento y evaluacin), tanto el sistema de
control interno contable como el operativo.
UNIDAD IV RESPONSABILIDADES, MEDICION,

ANALISIS Y MEJORA
INTRODUCCION
Cuando se busca una certificacin, debemos de tener en claro que se
debe de tener el compromiso de cumplir con las responsabilidades
para obtener los resultados deseados.
Cada integrante de la empresa debe de aportar mediante sus
actividades diarias un crecimiento diaria en la empresa, por ejemplo,
un obrero el cual se encuentre dentro de los procesos clave, tiene una
gran responsabilidad, ya que es la persona directa, la cual est en
contacto directo en la produccin de el producto o servicio.
57
Existen personas, las cuales no estn dentro de los procesos, pero

tambin tienen una gran responsabilidad, por ejemplo podemos
mencionar al consejo de administracin el cual tiene el compromiso,
de facilitar los recursos para la organizacin.
Lo que no se mide no se controla, lo que no se controla no se mejora,
lo que no se mejora se degrada.
Como hemos visto en las unidades pasadas, para poder mejorar
nuestra produccin, se recomienda dividir las tareas en procesos, y
en estos procesos, debemos de llevar control del mismo. Para poder
llevar el control, primeramente debemos de definir qu actividades
son de sumamente importante controlar, y as definir como poder
medirla.
Si una organizacin no mejora, est destinada a la degradacin, est
destinada a no lograr competir con sus competidores.
El medir nos va a ayudar a detectar oportunidades de mejora y as
mejorar continuamente.
Tema de la unidad:
4.1. Responsabilidades de la Direccin general
4.2. Responsable del sistema de gestin de calidad
4.3. La comunicacin Interna
4.4. Posibles preguntas de auditora sobre responsabilidades de la
direccin
4.5. Planeacin de las mediciones
4.6 La medicin de la satisfaccin del cliente
4.7. El seguimiento y la medicin del proceso
4.8 Las acciones controladas y la mejora continua
4.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN GENERAL

La Direccin General deber suministrar pruebas para apoyar y
desarrollar la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y su
mejora continua:
Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer los requisitos
de ley previstos por:
las normativas para los clientes.

Estableciendo la poltica de calidad.
Asegurando que estn establecidos los objetivos de calidad.
Conduciendo revisiones de la Direccin.
57
Explicacin: La Direccin debe estar en condiciones de suministrar

pruebas de su compromiso con el desarrollo y la implementacin del
sistema de calidad. Para hacerlo, debe llevar a cabo las tareas
listadas anteriormente.
Ms adelante, se dan ulteriores detalles sobre la poltica de calidad y
los correspondientes objetivos.
Accin: Ms all de que se est efectuando la transicin de la norma
de 1994 o se est implementado por primera vez ISO 9001, la
Direccin tendr un papel fundamental. Ese papel implicar asumir
parte del control de la implementacin o del proyecto de transicin.
Para involucrar a la Direccin determine cmo estructurar el liderazgo
de control del proyecto. Un modo de guiar el proyecto consiste en
crear un equipo de liderazgo. Este equipo debera estar compuesto
por el Representante de la Direccin, Directivos de cada rea de la
empresa, y la Direccin General. El equipo se encuentra regularmente
durante todo el proyecto, incluso durante la planificacin del
proyecto.
La planificacin del proyecto implica asegurarse de que los recursos
estn disponibles. sta es una de las responsabilidades de la
Direccin General exigidas por la norma. Asimismo al equipo pueden
asignarse responsabilidades para la proyeccin del proceso y la
definicin de la poltica de calidad, de modo que se cumpla con los
requisitos contenidos en el captulo 5 de la norma.
Dado que la planificacin, la definicin de los objetivos y la revisin
estadstica son ahora mucho ms significativas, ha aumentado la
importancia de la revisin de la Direccin. Verifique la disponibilidad
de recursos.
La planificacin del proyecto implica asegurarse de que los recursos
estn disponibles. sta es una de las responsabilidades de la
Direccin General exigidas por la norma.
4.2 RESPONSABLE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Los responsables de calidad ejecutan, mantienen y mejoran el
Sistema de Gestin de Calidad (vase el apndice A, referencia 31).
Prestan servicios de direccin y orientacin en materia de calidad en
sus respectivos departamentos. Ayudan a los Directores a adecuar los
procesos a los objetivos de la Oficina, a implantar medidas relativas a
los procesos concordantes con las normas de servicio reflejadas en el
Estatuto de Servicio y a revisar y a actualizar las tarjetas de proceso.
Apoyan al QMD (Departamento de Gestin de la Calidad) en el control
del funcionamiento de los procesos gestionados en su departamento
y proponen mejoras. Renen propuestas de mejora formuladas por el
personal que trabaja en los procesos en cuestin y evalan su
viabilidad y sus repercusiones con el concurso del QMD. Para llevar a
cabo sus funciones, los responsables de calidad poseen un
conocimiento adecuado de los procesos seguidos en cada
57
departamento y capacidad para gestionar la calidad, adems de

seguir programas de formacin especficos. Son las personas de
referencia de los departamentos para los problemas de calidad
ligados a los procesos y cooperan con el Departamento de Gestin de
la Calidad en su solucin.
4.3 LA COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe asegurar de establecer un buen sistema de
comunicacin interna para todos los miembros de la organizacin
acerca de la poltica, los requisitos y los objetivos de calidad.
La comunicacin interna ayuda a la mejora del desempeo de la
organizacin y compromete directamente a las personas en el logro
de los objetivos de Calidad.
Actividades de comunicacin interna recomendables:
La comunicacin de la direccin con las distintas reas de trabajo.
Reuniones informativas.
Tableros de noticias, peridicos y revistas internas.
Encuesta de Clima Laboral a los empleados.
Reuniones del comit de calidad.
Correo electrnico.
La intranet de la Web.
4.4 POSIBLES PREGUNTAS DE AUDITORA SOBRE

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
1.- Cmo gestionan los recursos para la empresa?
2.- La satisfaccin del cliente, Cmo los mide?
4.5 PLANEACIN DE LAS MEDICIONES

Los objetivos y tareas que se propone una organizacin deben
concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar
cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores"
los encargados de esa concrecin.
Qu son los indicadores?
57
El trmino "Indicador" en el lenguaje comn, se refiere a datos

esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuentas de
cmo se encuentran las cosas en relacin con algn aspecto de la
realidad que nos interesa conocer. Los Indicadores pueden ser
medidos, nmeros, hechos, opiniones o percepciones que sealen
condiciones o situaciones especficas.
Los indicadores debern reflejarse adecuadamente la naturaleza,
peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en la actividad
econmica productiva, sus resultados, gastos, entre otros, y
caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, no es
suficiente con uno solo de ellos para medir la gestin de la empresa
sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de indicadores,
es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad
posible de magnitudes a medir.
Cul es la importancia de los indicadores?
Permite medir cambios en esa condicin o situacin a travs del tiempo.
Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.
Son instrumentos valiosos para orientarnos de cmo se pueden alcanzar
mejores resultados en proyectos de desarrollo.
Cmo construir buenos indicadores?

Algunos criterios para la construccin de buenos indicadores son:
Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se
pretende conocer.
Anlisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de
las realidades que pretende medir o sistematizar.
Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.
Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a
medidas en nmeros o cantidades.
Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata
de aspectos que no son cuantificados directamente. Se trata de
opiniones, percepciones o juicio de parte de la gente sobre algo.
Indicadores Directos: Son aquellos que permiten una direccin directa
del fenmeno.
Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera directa
la condicin econmica, se recurre a indicadores sustitutivos o
conjuntos de indicadores relativos al fenmeno que nos interesa
medir o sistematizar.
Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se incrementa su
valor estaran indicando un avance hacia la equidad.
Indicador Negativo: Son aquellos en los cuales si su valor se
incrementa estaran indicando un retroceso hacia la inequidad.
57
Indicadores: El sistema de indicadores debe caracterizar el nivel

tcnico - organizativo de desarrollo de la empresa, los recursos que
posee y los resultados generales de la actividad productiva con una
alta calidad, los recursos que posee y la eficiencia de su empleo. De
la correcta aplicacin de estos indicadores depende la localizacin y
movilizacin de la reserva internas.
Bases de medicin:
Base: Fundamento o apoyo principal en que estriba o descansa alguna
cosa.
Medicin: Es la "accin y efecto de medir" y medir es "determinar una
cantidad comparndola con otra".
Importancia de la medicin:
La medicin nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
Nos permite discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un
proceso dado.
Nos permite analizar y explicar cmo han sucedido los hechos.
Se podran seguir enumerando razones. Sin embargo, el elemento

ms importante y que incluye a los anteriores, es que la aplicacin es
necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos ya sean
administrativos o tcnicos, de produccin o de apoyo que se den en la
empresa y para gerenciar su mejoramiento.
El conocimiento profundo de un parte de admitir y conocer su
variabilidad y sus causas y las mismas son imposibles de conocer sin
medicin. Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar el
proceso, para conquistar los objetivos de excelencia que se plantea la
empresa.
Muchas veces se interpreta que la medicin solo, es til para conocer
las tendencias "promedios", olvidando que estas son tiles
dependiendo de cmo presentadas o procesadas y que cuando
dirigimos procesos dentro de la empresa no nos basta solo las
tendencias "promedios" sino que debemos ir ms all, conociendo
como precisin la variabilidad en toda su gama y la interconexin de
factores y causas en cada nueva situacin.
Sin medicin no podemos con rigurosidad y sistemticamente las
actividades del proceso de mejoramiento: evaluar, planificar, disear,
prevenir, corregir y mantener, innovar y muchos ms.
La medicin no solo puede entenderse como un proceso de recoger
datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de
toma de decisiones. Por ello debemos resaltar lo que varios autores
siempre han destacado: para entender un fenmeno es necesario
tener una teora que nos ayude a explicarnos la concatenacin y
sucesin de los hechos que queremos estudiar. Los datos nos
ayudaran a confirmar o a replantearnos nuestra teora, pero siempre
debemos contar con un marco terico que nos posibilite caracterizar
los datos que necesitamos y adems nos ayude a interpretarlos. Se
57
pueden tener muchos datos sobre la causa de un efecto, pero si no se

tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los principales y
establecer sus relaciones, con finalidad, ya sea de poner bajo control
el proceso o de mejorar su desempeo de poco servirn dichos datos
y la medicin.
Para garantizar la confiabilidad de los datos de un sistema de
medicin es necesario contar con un clima organizacional sano,
donde los intereses comunes de la organizacin prevalezcan sobre los
de los departamentos y mucho ms sobre aquellos intereses
individuales incompatibles con el logro de los objetivos del sistema
analizado.
Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes
debern hacer uso de ellas, y adicionalmente deber reunir y tener
una serie de atributos indispensables.
Las caractersticas y atributos de una buena medicin son:
Pertinencia.
Con ello queremos referirnos, a que las mediciones que hagamos
deben ser tomadas en cuenta y tener importancia en las decisiones
que se toma sobre la base de la misma.
En cualquier departamento o seccin de la empresa podemos hacer
mediciones sobre un sin nmero de caractersticas, comportamientos,
situaciones, pero Para qu se hace cada una de stas? Cul es
realmente la utilizacin que hacemos de la informacin obtenida?
El grado de pertinencia de una medicin debe revisarse
peridicamente, ya que algo que sea muy importante en un momento
determinado, puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo.
Es de resaltar, adems, que el grado de pertinencia de una medicin,
es relativa al conjunto de mediciones a realizar, debido a los recursos
y capacidades de procesamiento y direccin que tengamos. Por
dems, a medida que colocamos un sistema bajo control, podemos
gerenciar por excepcin un conjunto de variables y ello nos ayuda a
concentrarnos en otras que requieren mayor dedicacin.
Precisin.
Con este trmino nos referimos al grado en que la medida obtenida
refleje fielmente la magnitud que queremos analizar o corroborar, a
nosotros nos interesa conocer un proceso, tomar decisiones para
tener resultados esperados. De ah entonces que nos interese conocer
a fondo la precisin del dato que estamos obteniendo.
Para lograr la precisin de una medicin, deben darse los siguientes
pasos:
A. Realizar una buena definicin operativa, vale decir definicin de la
caracterstica, de las unidades de escala de medicin, nmero y
seleccin de las muestras, clculo de las estimaciones, errores
permisibles (toleranicas de la medicin).
B. Elegir un instrumento de medicin con el nivel de apreciacin
adecuado.
57
C. Asegurar que el dato dado por el instrumento de medicin, sea

bien recogido por el operador, gerente, oficinista o inspector a
cargo de hacerlo. Ello supone adiestrar el personal, pero tambin
supone tener un buen clima organizacional donde todos estn
interesados en la fidelidad de la lectura.
Oportunidad.
La medicin es informacin para el logro de ese conocimiento
profundo de los procesos, que nos permite tomar decisiones ms
adecuadas, bien sea para corregir estableciendo la estabilidad
deseada del sistema, bien sea para prevenir y tomar decisiones antes
de que se produzca la anormalidad indeseada o ms an, para
disear incorporando elementos que impiden que las caractersticas
deseadas se salgan fuera de los lmites de tolerancia.
Por ello, la necesidad de contar oportunidades con la informacin
procesada de la manera ms adecuada que nos dan las mediciones,
es un requisito al que deben atenerse quienes diseen un sistema de
medicin.
Confiabilidad.
Si bien esta caracterstica no est desvinculada de las anteriores,
especialmente de la precisin, se refiere fundamentalmente al hecho
de que la medicin en la empresa no es un acto que se haga una sola
vez, por el contrario es un acto repetitivo y de naturaleza realmente
peridica.
Economa.
Aqu la justificacin econmica es sencilla y compleja a la vez.
Sencilla, porque nos referimos a la proporcionalidad que debe existir
entre los costos incurridos entre la medicin de una caracterstica o
hechos determinados y los beneficios y relevancia de la decisin que
soportamos con los datos obtenidos.
Pero cuantificar esta proporcionalidad no es fcil en muchos casos,
por lo complejo de cuantificar importancia y relevancia de decisiones.
En todo caso es claro que la actividad de medicin debe ajustarse
tambin a los criterios de eficacia, eficiencia y efectividad.
4.6 LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Mucho se ha discutido en relacin si es necesario medir o no la
satisfaccin de nuestros clientes.
La realidad es que es s.
En si la satisfaccin del cliente la podramos definir como: la
percepcin que l cliente tiene de que fueron alcanzadas o
sobrepasadas sus expectativas en relacin al producto o servicio. En
otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente
sobre el bien que compr, al utilizar el producto y saber que funciona
con normalidad, adems que el servicio que le prest el vendedor fue
de primera categora, etc.
57
Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por
alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita
obtener informacin relacionada con la percepcin del cliente en
relacin con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de
realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes
satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran
ms.
Para poder lograr la satisfaccin de nuestros clientes no debemos de
olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el
servicio que brindamos. Sin embargo el objetivo final no slo es
producir un producto de calidad y un excelente servicio al cliente.
Tambin debemos de crear clientes leales y satisfechos que se
mantengan con nosotros a travs del tiempo.
Un principio bsico que debemos de tomar en cuenta es que si algo
no se mide, no se puede mejorar, ste es un axioma muy cierto. Por
lo cual para poder lograr medir la satisfaccin del cliente debemos de
conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y cmo
saber? Muy fcil pregntele a sus clientes!
Ellos les brindarn toda la informacin que usted necesite para
mejorar. Pero recuerde realice la investigacin de sus clientes, ya que
todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones
diferentes.
Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que
podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de
datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos
tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de
manera subjetiva la experiencia del cliente, es a travs de
observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos
son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estndar
predeterminado, como lo es una escala numrica (1 =Excelente 5 =
Psimo), usando encuestas, etc.
Algunas de las herramientas ms utilizadas para poder conocer la
percepcin de nuestros clientes son: las entrevistas personales,
entrevistas telefnicas, cuestionarios y encuestas, grupos de enfoque.
Entrevistas personales
Las entrevistas personales pueden estar basadas en una estructura
previamente diseada con un orden a seguir por parte del personal
que realiza la entrevista. Si nunca antes ha realizado alguna
entrevista en relacin con la medicin de la satisfaccin del cliente
anteriormente le recomiendo que siga los siguientes tres
lineamientos:
Desarrolle una pequea introduccin o presentacin, as como el
objetivo de la entrevista.
Realice de manera escrita cada una de las preguntas y el orden en el
cual desea que sean seguidas. Puede optar por realizar preguntas
subjetivas o preguntas con escalas ya definidas, pero siempre
recordando cual es el objetivo de la entrevista.
Conteste usted las preguntas a manera de prueba y verifique el
orden.
57
4.7 EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN DEL PROCESO

El captulo 7.6 de ISO 9001:2000 contiene los requisitos que debemos
cumplir en el control de los equipos que utilizamos para realizar
mediciones o efectuar el seguimiento de variables relativas al
producto o al proceso. En este artculo se explica qu controles exige
la Norma para estos equipos, y se aportan referencias para que el
lector pueda profundizar en su cumplimiento. Por qu seguimiento y
medicin
Todos sabemos qu es un dispositivo de medicin, pero no tanto a
qu se refiere la Norma con dispositivo de seguimiento. La mencin al
concepto de seguimiento se debe a que hay equipos que no se
utilizan para obtener una magnitud de una variable, con propsitos de
medicin, sino para conocer el estado de algo, con el propsito de
controlar el producto o el proceso. Estos otros equipos tambin son
susceptibles de fallar, y su conformidad se debe evaluar aplicando
tcnicas de la misma ndole que con los equipos de medicin
(tcnicas metrolgicas). Ejemplos de equipos de seguimiento y
medicin son:
Un termmetro para controlar la temperatura de conservacin del producto.
Un detector de presencia de una lnea de montaje (ejemplo de seguimiento).
Un pi de rey para medir el espesor de una pieza.
Un palpador de una cadena de montaje (ejemplo de seguimiento).
A qu equipos afectan los requisitos

Los equipos de seguimiento o medicin son simplemente un
instrumento al servicio de las actividades de seguimiento o medicin.
Esto que parece tan evidente, es algo que no debemos perder de
vista en nuestro Sistema: Primero debemos determinar qu
seguimiento o medicin hay que realizar, y despus determinamos
qu equipos necesitamos para dichas tareas.
Utilizaremos la terminologa equipo o dispositivo indistintamente para
referirnos a lo mismo. En la Norma (vers. 2000) se utiliza el trmino
dispositivo, suponemos que para distinguirlo claramente del resto de
elementos de infraestructura (6.3). As pues, los equipos de
seguimiento y medicin derivan de las actividades de seguimiento y
medicin, y como veremos ms adelante, el alcance, la complejidad,
o los criterios a utilizar en el control de dichos equipos son
directamente dependientes de las caractersticas del proceso y el
producto.
En el prrafo introductorio del apartado 7.6, la Norma dice
literalmente:
57
La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a

realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para
proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
Debemos determinar qu seguimiento y medicin hay que realizar
para tener evidencias de que el producto cumple los requisitos. Los
equipos que deben someterse al control exigido por ISO 9001 son
precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades.
Qu actividades de control exige ISO 9001 para estos equipos
Indica la Norma que, cuando sea necesario asegurarse de la validez
de los resultados, el equipo de medicin debe:
CALIBRARSE O VERIFICARSE, a intervalos planificados, y utilizando
patrones trazables internacionalmente, o bien registrar la base
utilizada para la verificacin o calibracin.
AJUSTARSE O REAJUSTARSE, cuando sea necesario.
IDENTIFICARSE, para hacer posible determinar su estado de
calibracin.
PROTEGERSE contra cualquier tipo de dao.
Bsicamente, nos exigen que mantengamos en perfectas condiciones
de uso estos equipos, requisito que se parece mucho al tratamiento
que debemos dar a otros elementos de infraestructura. La diferencia
es que la determinacin de la conformidad de estos equipos para ser
utilizados no se hace evidente por simple inspeccin visual. Por
ejemplo, no conocemos el nivel de error de un Pi de Rey hasta que
no realizamos una contrastacin de sus resultados con un patrn.
Debemos recurrir a la metrologa.
Conceptos metrolgicos y su aplicacin en el Sistema de Gestin de la
Calidad
Este artculo no trata sobre metrologa, sino sobre los requisitos que
nos exige ISO 9001 para controlar los dispositivos de seguimiento y
medicin. No obstante, dado que la metrologa es la herramienta
utilizada para determinar la conformidad de estos equipos, es
inevitable referirnos a algunos de los principales conceptos.
Todas las mediciones tienen errores, no son exactas. Podemos
mejorar el sistema de medicin utilizando equipos sofisticados,
personal altamente cualificado, y trabajar en las mejores condiciones
ambientales, pero an as, nunca sabremos exactamente cul es el
valor real de aquello que medimos (el mesurando). Lo que la ciencia
metrolgica s nos puede decir es el "nivel de error" que podemos
esperar en unas condiciones X.
Por ejemplo, cuando enviamos a calibrar un instrumento de medicin,
en el certificado de calibracin se establece el "nivel de error" del
aparato.
Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos
dispuestos a asumir (nuestra tolerancia), con el nivel de error que
tiene nuestro sistema de medicin.
El "nivel de error" se denomina metrolgicamente incertidumbre. La
incertidumbre establece un intervalo dentro del cual es muy probable
que se encuentre el valor verdadero del mesurando (aquello que se
57
est midiendo) y se obtiene nicamente despus de haber aplicado

sobre l una serie de procedimientos metrolgicos.
Las organizaciones pueden verificar o calibrar por s mismas los
dispositivos de seguimiento y medicin, o subcontratar el servicio a
empresas especializadas. Si se opta por la primera solucin, la propia
organizacin debe contar con los medios humanos y de
infraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos
metrolgicos.
Entre los elementos de infraestructura necesarios nos encontramos
los patrones, cuyo cometido es servir de base para contrastar los
resultados de los dispositivos de medicin. Estos patrones tampoco
son perfectos, y se deben contrastar cada cierto tiempo con otros
patrones de mayor nivel metrolgico. La Norma requiere que dicha
contrastacin se efecte con patrones trazables internacionalmente.
Si no es posible realizar la trazabilidad de los patrones que utilizamos
con otros de mayor nivel, por ejemplo, porque hemos diseado
nuestro propio equipo de seguimiento y medicin, y no existen
procedimientos ni patrones desarrollados para comprobar su estado,
entonces debemos crear nuestro propio procedimiento de verificacin
o calibracin as como la base utilizada para la verificacin o
calibracin.
Si ha llegado a sus manos un procedimiento de calibracin de alguno
de los miembros de la OIML, habr visto que son complejos y quizs
le hayan parecido desproporcionados para sus necesidades. ISO 9001
proporciona por ello 2 opciones, la verificacin o la calibracin (o una
combinacin de ambas, que es bastante habitual).
Usted debe decidir la intensidad de los controles aplicados sobre cada
equipo, y puede establecer sus propios procedimientos de
verificacin, manteniendo, eso s, el rigor tcnico necesario para
asegurar que los equipos son capaces de cumplir su funcin. Porque
el objetivo es la conformidad del producto, no mantener un
laboratorio de ltima generacin.
Esto ltimo va destinado a tranquilizar y orientar a la mayora de las
empresas, cuyos productos no tienen tolerancias demasiado
exigentes. Si su empresa trabaja con tolerancias pequeas
(exigentes), entonces considere la opcin de subcontratar el control
de estos equipos a empresas externas, y preste atencin adems a
las metodologas utilizadas para efectuar las mediciones.
Cuando la conformidad de un producto se halla determinada por un
margen muy estrecho, cobran importancia todos los aspectos que
intervienen en la realizacin de las mediciones, desde el equipo de
medida hasta la forma de medir. El conjunto de personas, equipos, y
procedimientos que hacen posible garantizar la validez de los
controles de medicin se denomina sistema de medicin. Consulte
temticas sobre Measurement System Analysis (MSA) and Gage R&R
(Anlisis de sistemas de medicin y estudio de reproducibilidad y
repetibilidad) si necesita profundizar ms.
57
4.8 LAS ACCIONES CONTROLADAS Y LA MEJORA CONTINUA

La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora
continua. Aumentar, en todos los campos, de las capacidades del
personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el pblico,
entre los miembros de la organizacin, con la sociedad. Y cuanto se
les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en un
perfeccionamiento de la calidad del producto. Que equivale a la
satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio.
Tcnicamente, puede haber dos clases de incremento de la calidad.
Mediante un avance tecnolgico, o mediante la perfeccin de todo el
proceso productivo. A la hora de realizar cambios, es mejor centrarse
temporalmente en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos. El resto
se tratarn ms adelante cuando se estime conveniente.
Puede y deben considerarse como un tipo ms de proceso. Y es
posible aplicar varios procedimientos diferentes de aumento de la
calidad en el mismo periodo temporal. Siempre que los procesos sean
independientes. Podemos conseguirlo mediante departamentacin y
segmentacin. Coordinados por mismo controles y supervisin
superiores. De este modo, se puede afinar ms rpido el conjunto de
la empresa. Pero moderadamente y con precaucin, y sin perder de
vista las condiciones previstas para la obtencin de datos.
Si tecnolgicamente no se puede progresar, o no tiene un coste
razonable, la nica forma de perfeccionar el producto, es mediante un
sistema de mejora continua. Siempre hay que intentar obtener
mayores resultados. Lo que lleva aparejada una dinmica continuada
de estudio, anlisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo
tiene como consecuencia un proceso de perfeccionamiento continuo e
incremento de la satisfaccin del cliente.
Los procesos de modernizacin y renovacin. Deben de tomarse
dentro del sistema de una manera estratgica. Considerarlas al ms
largo plazo previsible que se pueda planificar, segn las previsiones
obtenidas del anlisis de los datos.
La mejora continua, la entiendo como "mejora maana lo que puedas
mejorar hoy, pero mejora todos los das". Alcanzar los mejores
resultados, no es labor de un da. Es un proceso progresivo en el que
no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la
sociedad, y preparase para los prximos requerimientos superiores.
Por lo que necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra
tarea y resultados del conjunto del organismo.
Es mejor progresar un poco da a da, y tomarlo como hbito, que
dejar las cosas tal como estn, tener altibajos. Lo peor es un
rendimiento irregular. Con estas ltimas situaciones, no se pueden
predecir los resultados de la organizacin, porque los datos e
informacin, no es fiable ni homognea. Como conclusin, sin mejora
continuada no se puede garantizar un nivel de calidad. Tomar
decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos.
Como yo lo veo, el mayor problema de este principio. Es que cada vez
exige ms, y permite menos fallos. De forma que si este se produce.
Puede llegar a ser catastrfico para el tem. O para todos los
57
organismos. Por lo que an pese a la dureza de la competencia del

mercado. Conviene tener un margen de reserva o de maniobra. No es
conveniente poner la mayor parte del esfuerzo de la empresa para
progresar. Salvo por necesidad del mercado.
En otras palabras. Atendiendo mas al largo que al corto plazo. Al
contrario de la visin actual.
Una ltima cuestin, acerca de este punto y aclaracin es. Cuando se
detecta un problema. La respuesta y solucin, ha de ser inmediata.
No nos podemos demorar, pues podra originar consecuencias
desastrosas. Por ejemplo, acciones de la competencia. Problemas con
los suministradores, con la maquinaria, con el personal...
Cuando estos problemas son predecibles o en alguna forma
esperados. S que es posible incluirlos en el plan estratgico. Por
ejemplo ndices estadsticos de Averas u otras incidencias. Podemos
hacer planes para modificar los resultados o prever la situacin y
estar preparado para ella.
Cuando los problemas no son predecibles. No es posible incluirlos en
el plan estratgico. Catstrofes, huelgas, crisis econmicas puntuales.
U otros menos globales como problemas con los proveedores, de
personal, con la distribucin, Han de resolverse satisfactoriamente a
la menor brevedad.
BIBLIOGRAFIA
Nava Jimnez.
ISO 9000:2000 (Estrategias para implantar la norma de calidad para

la
mejora continua)
Ed. Limusa
Alberto Alexander Servat
Calidad (Metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000

Ed. Pearson Prentice Hall
Humberto Gutirrez Pulido
Calidad Total y Productividad

Segunda Edicin
Mc Graw Hill
Alfonso Fernndez Hatre
Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001:2000

Centro para la Calidad en Asturias
Instituto de Fomento Industrial
Norma Internacional ISO 9001 (traduccin certificada)

Numero de referencia ISO 9001:2000
57
Norma Internacional ISO 19011 (traduccin certificada)

Numero de referencia ISO 19011:2002
http://www.sma.df.gob.mx/simat/pncalidad.htm
http://www.rlc.fao.org/foro/alimentos/pons.pdf
http://www.iie.org.mx/boletin032003/art1.pdf
http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-yCertificacion/Sistemas-de-Gestion/De-un-vistazo/Que-es-lacertificacion/
http://www.institutocomunitario.com/icc/quien-somos/que-es-unproceso-de-certificacion.html
http://www.avizora.com/publicaciones/marketing/textos/0029_auditori
a_interna_sistemico.htm#2.%20Definiciones%20y%20objetivos
http://www.portalcalidad.com/articulos/60ontrol_equipos_seguimiento_y_medicion_iso_9001
57

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SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

UNIDAD I INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA

UNIDAD I INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE

1.1 QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,

Qu es un sistema de gestin de la calidad

Desde el punto de vista externo:

Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

Desde el punto de vista interno:

1.2 QUE ES LA ISO 9000?

La ISO 9000, es un concepto que ha ido evolucionando conforma han

QUE ES LA ISO 9000?

de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas

1.3 DESCRIPCION DE LAS NORMAS ISO 9000

No son programas de corta duracin

1.4 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000

FAMILIA ISO 9000

1986 Gestin y aseguramiento de la calidad

Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte

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1987 Sistema de calidad

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Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 1

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Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 5

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 6

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 7

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 8

PC = Proyecto de comit ; PT = Proyecto de trabajo

1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1

1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2

1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3

Requerimiento de aseguramiento para equipos de medicin

Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad

Aspectos econmicos de la calidad

Educacin continua y lineamientos para la capacitacin

Este sistema de la calidad puede tambin denominarse "sistema de

el ms amplio estndar de las series. ISO 9001 cubre todos los

citadas normas. En cuanto a la metodologa de todos estos estudios,

Los elementos del sistema de control como se describen en las

Desempeo ambiental.- Se define en el documento de especificacin

entrevistas. Este ltimo mtodo para recopilar pruebas permitir al

requerimiento de vigilancia y medicin, para registrar informacin

pudieran resultar dainas para el medio ambiente. Adems, sugerir

acuerdo TBT estn incorporados en la norma de manera abierta y

Empaque (materiales biodegradables,

La norma ISO 19011, Directrices para la auditoria de sistemas de

ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental.

ocupacional, toman como base para su elaboracin las normas 8800

La gestin de estas actividades en forma sistemtica y estructurada

Asimismo, el sistema debe incluir una gama importante de

UNIDAD II LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

2.1 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

2.1.3. PARTICIPACION DEL PERSONAL

2.1.4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

2.1.5. ENFOQUES DE SISTEMAS PARA LA GESTIN

2.1.6. MEJORA CONTINUA

2.1.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

ello poder satisfacer al cliente. Los Procesos de soporte como su