Prova ISO 20000 para preparao para certificao.

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Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os
fornecedores.
O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?
A. que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e
obrigaes
B. que o negcio e os fornecedores so diretamente informados de Incidentes
Graves
C. que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia de
fornecimento
D. que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolver
assuntos de
descontentamento
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Por que os processos so requeridos?
A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada
B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream
C. para prover consistncia na produo de atividades
D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes

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Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de
acordo com
ISO/IEC 20000?
A. As necessidades ambientais dos empregados na organizao so olhadas bem
depois.
B. A organizao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente.
C. Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel.
D. Que a organizao tem menos provedores para negociar.

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A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos
da ISO/IEC
20000.
Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?
A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados
conforme
requerimentos do Cliente e as polticas da organizao
B. implementao dos processos
C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados
D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo
continuamente
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Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da

Qualidade
consiste em vrios passos.
Qual dos seguintes no um passo necessrio?

A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana

B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de
qualidade
C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes
interessadas
D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada
processo

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Qual o propsito primrio numa anlise dos registros de Mudana?
A. ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificao proativa
de Incidentes
possvel
B. conferir se os registros de Incidentes relacionados esto adequadamente
fechados
C. descobrir nveis crescentes de Mudanas e novas tendncias
D. prover entradas para o processo de Relato de Servio

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Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia.
Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia?
A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam
ser
mantidas
B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada
papel
C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente
D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo
com ISO/IEC
27002

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Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?
A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001

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Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e
Disponibilidade de
Servios?

A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes

B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes
podem ser
alcanados em todas as circunstncias
C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio
Disponibilidade com
os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias
D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio
Disponibilidade com
os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias

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Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado,
distribuido e
instalado.
O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
A. Mudanas so programadas baseadas na prioridade e risco.
B. Contingncia e planos de restaurao esto disponveis.
C. Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio.
D. A Liberao testada satisfao dos Clientes.

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A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver,
implementar e
melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto do negcio
da
organizao organizao e dos requerimentos de Clientes.
Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel?
A. pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas
B. tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento
C. tomando parte no planejamento de novos servios de TI
D. atravs da liderana e aes

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Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a
governana de
TI?
A. CobITTM
B. ISO 9000
C. ISO/IEC 20000
D. MOF

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Qual o objetivo de Gerenciamento de Servios de TI?
A. prover servios crticos a clientes do negcio
B. assegurar nveis de servio acordados de acordo com os requerimentos do
negcio
C. prover gerenciamento de servios para satisfazer os requerimentos do negcio

D. prover servios ao nvel mximo para o negcio

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Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveis
informaes
atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
A. todos os processos da ISO/IEC 20000
B. Gerenciamento da Disponibilidade
C. Gerenciamento da Configurao
D. Gerenciamento de Incidentes

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Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que
precisaria ser suprido
para o plano de Gerenciamento de Servio?
A. Incidente grave
B. atividades para a melhoria do Servio
C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas
D. Mudana Urgente

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Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante
a fase de
Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
A. para poder alocar papis e responsabilidades
B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por
Gerenciamento de
Servio
C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e
planos
D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so
implementadas
efetivamente e mantidas

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Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente?
A. registros pessoais
B. descries de processos
C. relatrios de auditores financeiros certificados
D. Especificaes

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Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de
uma reviso
significativa de um contrato autorizado?
A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
B. atravs do processo de Gerenciamento de Mudana
C. atravs do representante do Cliente

D. atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores

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Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade.
Quando programando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes
no deveria
ser levada em conta?
A. as habilidades disponveis
B. o uso concorrente dos recursos
C. o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo
D. o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao
(IC) em particular

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Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao
Gerenciamento de
Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores
B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto
alinhados com
os SLAs do negcio
C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos
contratuais em
todas as circunstncias
D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos
quando
terceirizado

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Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um
plano para melhoria de servio?
A. relao das mudanas a serem feitas no servio
B. nmero de pessoal envolvido
C. qualidade e nveis de servio
D. tempo gasto para operar o processo

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O que SixSigma?
A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos.
B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de
processos de
negcio.
C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de
TI.
D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de
processos.

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Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
A. como um modelo para melhoria contnua
B. como um modelo para orientao do cliente
C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio
D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio

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Qual a definio de Disponibilidade?
A. um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) so
afetados e como
eles so afetados por uma Mudana autorizada
B. um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual (IC)
em um ponto
no tempo
C. qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que
causa ou pode
causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio
D. a habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em
um momento
declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo

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Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados
no ambiente de
produo.
O que dever ser feito depois de uma mudana ou implementao de um novo
servio?
A. uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando resultados
atuais contra o
planejado.
B. uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que esto
criando ou
esto modificando servios.
C. nada adicional: a mudana ou o novo servio implementada como sempre e
ser gerenciada
como um servio normal.
D. a maneira pela qual a Mudana ser revertida ou ser remediada se malsucedida
precisa ser
definida.

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Qual a recomendao com respeito implementao de uma Mudana de
emergncia?
A. S o gerente snior deveria autorizar Mudanas de emergncia.
B. O processo de Mudana deveria ser completamente evitado.
C. Existe um processo separado para Mudanas de emergncia.
D. Onde possvel o processo de Mudana deveria ser seguido.

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Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso?
A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram
implementadas
B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos
do cliente
C. para organizaes que desejam certificar os seus servios
D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de
Servio

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Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias
no futuro.
Onde isto deveria estar previsto?
A. em uma requisio de Mudana
B. no processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
C. no Acordo de Nvel de Servio (SLA)
D. no plano de Gerenciamento de Servio

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Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?
A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras.
B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.
C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos
operacionais.
D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.

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O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?
A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma
organizao
B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir
C. os requerimentos da ISO/IEC 20000
D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA)

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Qual auditoria conduzida por, ou em nome de, pela prpria organizao para
propsitos
internos e pode formar a base para uma declarao prpria de conformidade da
organizao?
A. Auditoria de primeira parte.
B. Auditoria de segunda parte.
C. Auditoria de terceira parte.
D. Auditoria de quarta parte.

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No planejamento da implementar de Gerenciamento de Servio, o que precisa ser

dito no plano
em relao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?
A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos.
B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e tcnicas em capacidade.
C. O plano no declara nenhuma exigncia de ferramentas.
D. O plano lista como cada processo individual apoiado por uma ferramenta.

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Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000?
A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado
B. detalha todas as companhias que foram certificadas
C. detalha todos os servios que foram certificados
D. identifica quais processos foram excludos do escopo

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Onde normalmente seria definido um servio de TI para um cliente?
A. num Framework de TI
B. no Acordo de Nvel Operacional (ANO)
C. no Catlogo de Servio ou o Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. no Relato de Servio

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O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de
Liberao de acordo
com ISO/IEC 20000?
A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia
B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana
C. a gravao de todos os Incidentes reportados
D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de
Mudana

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O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?
A. oramento e recursos de pessoal
B. no-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)
C. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops
D. tendncias de crescimento da Capacidade das aplicaes atuais

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O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio
novo de acordo
com ISO/IEC 20000?
A. um Acordo de Nvel Operacional atualizado
B. custo, impacto organizacional, tcnico e comercial
C. as polticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos
D. o plano de Gerenciamento de Servio

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Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000?
A. define Indicadores de Desempenho Chave especficos nos quais o desempenho
do servio
pode ser avaliado
B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao
C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo
de um acordo
de fornecimento
D. prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento
de Qualidade
Total

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Por que importante para Provedores de Servio apresentarem documentos e
registros?
A. faz parte dos requerimentos (evidncia) para obter conformidade com a ISO/IEC
20000
B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao
(ICs) no
Banco de dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. para assegurar planejamento efetivo, operao e controle de Gerenciamento de
Servio
D. para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das
atividades
de seu trabalho

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Quem deveria ser recomendado para apoiar o Snior Responsvel e proprietrio em
sua
responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento?
A. uma deciso tomada em grupo
B. Comit de Controle de Mudanas
C. o representante snior do cliente
D. os gerentes de servio

RESPOSTAS:
1A
2C
3B
4D
5A
6C
7A

8A
9C
10 C
11 D
12 A
13 C
14 D
15 B
16 D
17 B
18 B
19 D
20 B
21 C
22 D
23 A
24 D
25 A
26 D
27 B
28 D
29 A
30 A
31 A
32 A
33 A
34 C
35 D
36 A
37 B
38 B
39 C
40 A