Managing Diversity at Cityside Financial

Services
( la direccin en la diversidad de servicios de
cityside)
Fundado a finales de los aos 30, los servicios financieros de cityside eran exitosos
mayoritariamente en una comunidad donde predominaba la gente de raza blanca, de clase
alta y media. Cuando las familias de clase media comenzaron a mudarse a los suburbios en
los aos 70s , comenzaron a cerrar negocios de gente blanca, aqu es donde los dueos del
banco cityside deciden ponerlo en venta. Cityside fue comprado por un grupo de gente
multicultural donde estaba incluido Ron Wilkins, un joven experto en inversiones de raza
negra. En un intento de reconstruir la comunidad y hacer crecer su fuente base de clientes
disminuidos, se crearon dos estrategias por parte de los ejecutivos para atraer a
inversionistas minoritarios ( gente comn del barrio) y por otro lado atraer grandes
inversionistas de altos recursos o ricos a nivel nacional.
Hacia el ao 1999, Cityside comenz a utilizar dos divisiones de ventas. Uno enfocado en
ventas minoritarias y el otro en inversiones externas. Las operaciones minoritarias
ofrecieron a su comunidad cuentas de ahorro personales locales, prstamos a negocios
pequeos e hipotecas a casas e inmuebles. El otro servicio de venta externo le ofrecia a
grandes inversionistas portafolios y cuentas de dineros IRA y CD , Antes del principio
del 2000 haban atendido a muchos clientes a escala nacional, los clientes inversionistas
presentaban el 52% del total de depsitos del banco.
Sucesos Iniciales.
Cada vez mas familias completas de la clase obrera afroamericana se movan a los
suburbios de la ciudad y aumentaban el nmero de cuentas bancarias personales posedas
por mujeres. Wilkins y sus colegas notaron la falta de armona entre los clientes
demogrficos y el personal de sexo masculino predominantemente blanco heredado de los
propietarios anteriores del banco. Alegando que una diversidad amplia tanto en el personal
como en los cargos directivos apelara a clientes locales y los atraera lejos de bancos de la
competencia en el centro. Wilkins convenci a los otros directores de instaurar un programa
de alquiler de la minora. Por 1999 Cityside haba aumentado el nmero de empleadas a
casi la mitad del personal. El 53% de gerentes medios, el 42% de gerentes de alto rango y el
25% de ejecutivos eran afroamericanos; el personal de apoyo de Cityside eran
afroamericanos aprox el 90%. Para el sector de ventas minoritarias, se eligieron
mayoritariamente personal afroamericano donde muchos de ellos eran de la comunidad
local. Para el manejo de las cuentas extranjeras, contrataron personal en su mayora
graduados de raza blanca de la clase media, casi en nmero iguales al directorio. Las
posiciones existieron en cada unidad, dando a blancos y negros iguales oportunidades de

progreso , en general los empleados del banco estuvieron de acuerdo Si hace su trabajo
bien , se reconocer y se promover por el.
Los miembros de ambas unidades sintieron que si mantenan su maquillaje racial les
ayudo a atraer y mantener sus respectivos clientes. Sue McMillen la cabeza blanca de
depsitos externos explica: Si el banco fuese en su totalidad blanco , nuestra relacin con
la comunidad seria estirada y el mercado minoritario se sentira amenazado, los clientes
diran. Que hace toda esta gente blanca marchando en el banco de nuestra comunidad?. Y
vaya que tendran razn, sera bastante hipcrita.
El equivalente negro de McMillen en operaciones detallistas Bernard Thomas. Se mostr
de acuerdo tener la gente de la organizacin, quienes realmente saben como se relacionan
con la gente de la comunidad, asi logran entender lo que piensan, como se sienten y lo que
comunican, dan a la comunidad cierto tipo de comodidad. Algunos empleados de Cityside
creyeron lo mismo con los clientes de cuentas externas, que se sentiran ms cmodos
con el personal de raza blanca que los atendi.
Durante los aos, el Cityside desarrollo una reputacin de ser una organizacin
multicultural de funcionamiento alto. Wilkins se invit a dirigirse a auditorios sobre el caso
de negocios para la diversidad. Asi mostrar al banco como un modelo multicultural le
entrega un valor agregado al negocio, donde ello le ayuda a unirse a otros negocios.
El Cisma (?)
A mediados de 2004, Wilkins comenz a cuestionarse si las reas de ventas se habian
estructurado de la forma correcta. Las banderas rojas se alzaron cuando clientes de largo
plazo, los individuos ricos que se habian mudado de la vecindad inmediata, pero quien
todava mantena cuentas con el banco, se comenzaron a quejar sobre los servicios
limitados que se les prestaban. A travs de otras fuentes aprendieron sobre los productos de
la inversin que nunca se les haba ofrecido a ellos.
Cuando Wilkins investig al respecto encontr que estos clientes se les haba clasificado
como locales y estuvieron por lo tanto en una categora diferente de la clientela rica del
banco el grupo apuntado para tales productos. Esta distincin era por lo visto no perdido? a
otros clientes minoritarios tampoco, segn uno de los empleados de ventas minoritarias, sus
clientes se sintieron eclipsados por el trato que los clientes blancos ricos consiguen
queriendo asi abandonar el banco.
El desarrollo de ambos grupos amenaz con poner en peligro adelante la calidad del
servicio del banco. Las operaciones detallistas aadieron una funcin de la banca
mayoritaria para atender cuentas corporativas en otras vecindades en toda la ciudad;
entretanto, los depsitos externos comenzaron con la mercadotecnia y su inversin en
algunos paquetes de inversin para ricos dentro de la ciudad. Como un empleado en
depsitos externos observados, los servicios se superpusieron, y no estaba claro cual de los
dos segmentos estaba mejor equipado para el manejo del nuevo mercado.

Historicamente los clientes minoritarios han sido definidos como los de la vecindad, algo
mas en la ciudad seria nuestro derecho pro usar esa definicin y explica que sucede si
conseguimos un buffet de abogados que necesiten servicios en la banca mayoritaria y los
hacemos entrar? , cuanta de quien es esto?, Realmente no lo podemos atender, pero los
minoritarios son la reserva y comercio. ( esto me queda poco claro, help ) .
La carencia en la coordinacin entre las dos unidades comenz a poner en peligro la
eficiencia del banco, uno de los empleados de depostiros externos comento: Podria
necesitar siete horas para hacer algo que yo podra haber tomado para venderse por menor y
asi hacerlo mucho mas rpidamente, pero son muy cautelosos. Otro aadi, no creo que
realmente quieran buscar ayuda.
Wilkins se pregunt si alguna clase de la carrera en la transicin u otros medios de
fertilizacin cruzada entre los dos grupos podra conseguir gradualmente la integracin
funcional. Cuando el mencionado sujeto con McMillen, mencionaron sentir escencialmente
como dos bancos diferentes cada uno con una cultura nica, en su opinin, esta sisma
ocurrio porque su precursor promovi un orden ambicioso, promocionando los servicios de
la calidad mas alta y duplicar funciones que ya eran parte de el equipo de venta
minoritario , donde no encontraban sus estndares tenan esa clase de crakerjack el grupo
de trabajo para el. McMillen explico,
(las posiciones de depsitos externos) eran el trabajo perfecto absoluto para la clase de
banco , elegante, adicto al trabajo dedicado , leal. Y no el trabajo perfecto para la clase de
negro trabajador, necesitado de un sueldo, pero no esa clase de trabajador, no haba lugar
para la gente con trabajo de 9 a 5.
Un personal detallista, menciono que los trabajadores blancos no serian capaces con la
demanda que genera la sesin de ventas minoritarias , aqu un trabajador de ventas
minoritarias conto. Si ponen todo (ventas externas), aqu abajo en (ventas minoritarias)
durante una semana , serian realmente azotados y sorprendidos, y volveran probablemente
corriendo a su departamento y nunca miraran atrs porque esto es un departamento blanco,
y no sabrn que hacer con la gente de esta vecindad.
Cuando Wilkins levanto la idea con Thomas sobre la pista de carrera de la transicin de
empleados para la divisin de ventas, la discusin dio vuelta rpidamente para correr,
Thomas habl claramente: Si es negro , y ud. Quiere hacerme un oficial viene a vender a
los minoritarios. La declaracin sono verdadera, all nunca habian sido oficiales externos,
el nico afroamericano que estuvo en ventas de cuentas externas fue para promocionar una
posicin oficial.
McMillen, ofrecio una perspectiva diferente al concepto de raza dentro del banco.
El problema est en lo que se espera de los altos directivos, que siempre tienen una
tendencia cultural hacia los blancos . y si est en ese modo cultural, no entiende por que se
le excluye, se espera que cada uno trabaje muchas horas , hay un gran nfasis en el
perfeccionismo esto pone un nfasis en la discusin intelectual y en debates, la gente se

conduce por la misin, esto no quiere decir que los afroamericanos no se desempeen igual,
sino que por historia cultural y cuestiones raciales se han limitado. Si no hubiera gente de la
vecindad , aqu habran muchos cargos directivos recibiendo pagas y habran trabajos
bastante rutinarios, administrativos.
Deseoso de aprender como el personal negro vio sus expectativas de carrera en el Cityside ,
Wilkins se acerco a empleados que llevaban mucho tiempo y les pidi que por favor
hablaran con sinceridad. A el oficial negro en ventas minoritarias reconoci esto mientras
fue tratado respetuosamente por sus colegas blancos el jurado aun era, conectado como
valoracin a sus contribuciones a la firma. Ha explicado:
Una de las cosas que rescato es la capacidad de poder vivir y trabajar juntos, eso es algo
bastante bueno, pero creo que aveces el problema est en la divisin de los deberes Sabe
como me percibe? Alguien quien trae cosas a la mesa alguien que toma decisiones?
Alguien que entiende nuestra base de clientes y pensamientos de quien debera tomar en
serio? O me ven como alguien que es bueno en cosas operacionales trabajando y
escribiendo, asegurndose que las cosas estn en las fotocopiadoras y ese tipo de cosas?
Otro empleado relaciono la historia siguiente sobre su experiencia trabajando en ventas
externas andes de correrse para vender a los minoritarios: Nosotros estbamos en una
reunin de personal hablando de los problemas que estbamos teniendo como
departamento, tratando de ser incluir todas las cosas para todas las personas. Y me acord
de esto que mi jefe haba dicho un ao atrs, de que tenemos que seleccionar las batallas
que queremos luchar, de aqu tomo sentido que tenemos que decidir estratgicamente lo
que vamos a perseguir y lo que no perseguiremos.
Y al pensar en aquella cita, le dije: "Creo que tenemos que ser muy cuidadoso no morder
ms de lo que podemos masticar " y obtuve la respuesta:". Pues bien, qu propones t? No
hacer nada? " As que he visto en ese mismo momento que haba un mal entendido.
Le dije: "No, por supuesto que no. Estoy diciendo que tenemos que seleccionar las batallas
que queremos y luchar contra aquello." Y siendo bastante nuevo en la organizacin
entonces, sent que no era el momento adecuado para ser franco acerca de lo que quera
decir.
Cuando un hombre blanco no est de acuerdo, l est siendo fuerte. l lo est tomado con
respeto. Cuando un hombre negro no est de acuerdo, l est siendo negativo y
quejumbroso, militante y algo as como Malcom X.
Entonces tienes que ser muy cuidadoso acerca de la forma en que caminas por esa lnea, de
esa forma no eres etiquetado y no sabotear tu carrera.
Despus de las entrevistas, Wilkins fue perturbado por lo que haba aprendido. Estaba
orgulloso de la firma por tener un nmero impresionante de empleados minoritarios,
incluso en los niveles ms altos de gestin, y estaba convencido de que la diversidad en la
fuerza de trabajo haba ayudado al banco a alcanzar su excelente registro de servicio al
cliente. Sin embargo, era muy consciente de los retos que existian por delante: crea que ni

los mercados locales ni nacionales estaban sirviendo ptimamente bajo la unidad de ventas
actual estructura. Con la creciente competencia en los mercados, el problema slo podra
empeorar. Cmo podran estas dos unidades de trabajar en colaboracin en el futuro? Sera
Wilkins capaz de resolver el problema mediante la integracin de las funciones, o sera una
reestructuracin de arriba hacia abajo revelar una serie de tensiones raciales preparadas
bajo la superficie?