UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
CARACTERIZACION DE LA GESTIN DE CALIDAD BAJO
EL ENFOQUE DEL MARKETING RELACIONAL EN LOS
RESTAURANTES TURISTICOS
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
AUTOR:
YENY ROXANA BOJORQUEZ ARANBURU
ASESORA:
Dra. ROSA KAROL MOORE TORRES
HUARAZ PER
2 014

ndice
Pag.
1. TTULO DE LA TESIS............................................................................................3
2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN.........................................................3
2.1. Planteamiento del problema....................................................................................3
2.1.1. Caracterizacin del problema...............................................................................3
2.2. Enunciado del problema.........................................................................................7
2.2.2. Objetivos de la Investigacin...............................................................................7
2.2.3. Justificacin de la investigacin............................................................................8
3. MARCO TERICO...............................................................................................10
3.1. Antecedentes de la investigacin...........................................................................10
3.1.1. A nivel Internacional:........................................................................................10
3.1.2. A nivel nacional................................................................................................13
3.1.3. A nivel local.....................................................................................................15
3.2. Bases tericas.....................................................................................................16
3.2.1. Calidad Total:...................................................................................................16
3.2.2. Gestin de Calidad:...........................................................................................18
3.3.Marco Conceptual................................................................................................22
4.

METODOLOGA...............................................................................................23

4.1. Tipo y nivel de investigacin................................................................................23

4.2. Diseo de la investigacin....................................................................................23
4.3. Poblacin y muestra.............................................................................................24
4.3.1. Poblacin.........................................................................................................24
4.3.2. Muestra........................................................................................................... 24
4.3.3. Tcnicas..........................................................................................................24
4.3.4. Instrumentos.....................................................................................................25
4.4. Plan de anlisis....................................................................................................25
Referencias bibliogrficas...........................................................................................26

PLAN DE INVESTIGACIN
1. TTULO DE LA TESIS
Caracterizacin de la gestin de calidad bajo el enfoque del marketing
relacional en los restaurantes tursticos
2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
2.1.

Planteamiento del problema

2.1.1. Caracterizacin del problema

La creciente globalizacin de los mercados ha incrementado considerablemente
la competitividad entre los distintos sectores econmicos. Este dinamismo ha
centrado la tendencia de convertir al consumidor en el principal foco de atencin de
empresas y organizaciones de servicios. La industria de los restaurantes no est
exenta de estos cambios, por lo que uno de sus principales desafos es la generacin
y mantenimiento de clientes leales. Este tipo de compradores llegan a constituir, a
decir de algunos empresarios del rubro y de algunos estudiosos. (Diaz Fernando,
2004)

En Amrica Latina y el Caribe, las MYPEs son los motores del crecimiento
econmico, por ello, es preocupacin de los gobiernos de turno y de la sociedad civil
en general, generar los instrumentos adecuados para apoyarlas (Bernilla, 2006). Las
Mypes que, presentan el 43% del Sector Servicios rubro Restaurantes de Mxico y
Europa, se administran, sin considerar de forma adecuada la relacin con los clientes,
ya que, son amables con ellos, no conocen las actividades que pueden realizar para
mejorar y desarrollar relaciones duraderas a travs de diversas estrategias de atencin

que conlleve a una visin a largo plazo, muchos de ellos cometen graves errores en la
fijacin de sus estrategias, en el cual, no cambiar las estrategias del negocio en
funcin a los cambios producidos en el entorno, pueden llevar a la empresa a la ruina
(Cuervo, 2009).

Un 70% de los clientes que visitan estos establecimientos, y son uno de los principales
componentes del xito en el largo plazo en generar niveles de lealtad elevados, y no
slo contribuirn a consolidar a la empresa en el largo plazo sino tambin elevan la
satisfaccin de los mismos trabajadores y por tanto un aumento de la productividad
(Surez, Vsquez, & Daz, 2007). La disminucin de la prdida de clientes en un 5%,
de acuerdo a (Reichheld & Sasser, 1990) puede aumentar los beneficios cuantificado
entre un 25 y 85% dependiendo de la industria a considerar. Sin embargo, para el
sector de servicios la prdida de clientes puede ser devastador (Lee & Cunningham,
2001).

En el Per en el rubro de restaurantes creci el 9,55% cifra superior al 5, 58%

de crecimiento de la economa nacional contribuyendo a generar altos niveles de
empleo y de rentabilidad social. (Andina, 2012). Adems es reconocido por su
gastronoma, por ser un pas que influye mucho en sus destinos tursticos; los
restaurantes

son el punto estratgico para reunirse a degustar estos apetitosos

platillos que brindan diversas variedades de sabores para los diferentes gustos; por
ello la atencin al cliente de los distintos restaurantes debe ser superior al prestado en
otros lugares. Al ofrecer un mejor servicio, stos se encontrarn satisfechos y por
ende la empresa obtendr mejores resultados econmicos y financieros y su
rentabilidad tendr consecuencias positivas. (Prez Rios, 2014).

Segn el reporte (PROMPER, 2013), del 100% de turistas extranjeros que visitaron
el Per, el 2% visitaron el departamento de Ancash, por motivos de vacaciones,
recreacin u ocio, negocios, visita a amigos o familiares, asistir a conferencias o
congresos y otros motivos.

En la ciudad de Huaraz los empresarios de restaurantes tursticos casi en su

totalidad, no tienen en cuenta el comportamiento de compra del consumidor, es
importante conocer que la satisfaccin a los clientes es un aspecto primordial. Sin
embargo, para llevar a cabo este objetivo es necesario la implementacin de diversas
herramientas y estrategias que contribuyan a involucrar a los consumidores con un
determinado producto o servicio. (HispanoAmrica, 2015) El actual entorno
competitivo de otras empresas, nos ofrece mercados saturados, alta competencia y
clientes con diferentes estilos de consumo.

Ante este nuevo escenario, muchas organizaciones estn cambiando la manera de

desarrollar sus estrategias de marketing, con el principal objetivo de retener a sus
clientes, fidelizarlos y hacerlos rentables. (ESAN, 2012).

Uno de los grandes inconvenientes de las empresas de restaurantes tursticos de

Huaraz es la falta de un desarrollo de mercadeo eficiente que les permita incursionar
y mantenerse en el mercado, ofreciendo un servicio de calidad a satisfaccin del
cliente; durante la poca de la recepcin alta de turistas nacionales y extranjeros. Esta
situacin se agrava ms cuando existe una carencia de alianza estratgica con las
empresas hoteleras, empresas de transportes, Oficinas de informacin turstica,

Asociacin de Guas de Alta Montaa y artesana; hechos que la mayor parte del ao
se encuentran en una situacin de baja actividad empresarial con menor demanda de
clientes.

Reflexiones recientes han llevado al surgimiento de un nuevo paradigma

centrado en las interacciones de los actores del mercado y que consideran al
marketing como una funcin de integracin que estimula a todas las partes que
permiten el comercio entre los clientes y la organizacin a travs de relaciones de
intercambio favorables y cada vez ms personalizadas para cada elemento. Sin
embargo, la adopcin de este paradigma se facilita con un enfoque hacia el mercado
y el uso de nuevas tecnologas, premisas que permiten afrontar los retos de esta
poca globalizada. (Cavazos & A.C. , 2008)

El marketing no es un proceso de compraventa es un proceso relacional en el

que el cliente, agrupado en un mercado, manifiesta ya sea de modo grupal o
conductual, explcito o implcito, sus deseos y en el que la empresa trata de satisfacer
esos deseos de modo que se produzca un intercambio de valor y en el que ambas
partes se sienten satisfechas. (Sobejano, 2014)

As, (Barroso & Martn Armario, 1999), sealan que el marketing relacional es una
forma de orientarse al mercado que pone el nfasis en la orientacin hacia el cliente, con lo
que se trata de establecer y explotar una relacin a largo plazo que lo fidelice, y a partir de lo
cual se espera lograr un impacto positivo sobre los resultados econmicos de la empresa.

Los autores destacan que ambos enfoques buscan crear una ventaja competitiva
a partir de la creacin y entrega de un valor superior para el cliente, focalizan la
gestin hacia los deseos del cliente, su desarrollo implica a toda la organizacin y,
por ltimo, los dos enfoques enfatizan la perspectiva del largo plazo, tanto en
relacin a la implantacin como a la obtencin de resultados.

En cambio, (Kotler & Armstrong, 2005).define, el binomio

cliente- vendedor desarrolla vnculos; la transaccin es de ms
tiempo y sobre un rea mayor; los contactos con los clientes son
ms frecuentes, y, finalmente, el nfasis de una empresa en el
cliente contribuye a la satisfaccin de este y retribuye a la
empresa.

En la actualidad la calidad total en las Micro y Pequeas empresas del sector

comercio especficamente en el rubro restaurantes de tres tenedores de la ciudad de
Huaraz, se observa que no realizan los planes estratgicos para vender y retener a sus
clientes no realizan charlas de motivacin, capacitaciones a su personal, entre otros,
lo cual toma un alto inters para el estudio del tema referido.

2.2.

Enunciado del problema

2.2.1.1.

Problema General

Cules son las principales caractersticas de la gestin de calidad bajo el

enfoque del marketing relacional en los restaurantes tursticos de tres tenedores de la
cuidad de Huaraz en ao 2014?

2.2.2. Objetivos de la Investigacin

2.2.2.1.

Objetivo General

Determinar las principales caractersticas de la gestin de calidad bajo el

enfoque del marketing relacional en los restaurantes tursticos de tres tenedores de la
cuidad de Huaraz en ao 2014.

2.2.2.2.

Objetivo Especficos

Determinar las principales caractersticas de las Micro y Pequeas

Empresas de los Restaurantes de tres tenedores de la ciudad de Huaraz.
Describir las principales caractersticas de gestin de calidad bajo el
enfoque del marketing relacional de las Micro y Pequeas Empresas de los
Restaurantes de tres tenedores de la ciudad de Huaraz.
2.2.3. Justificacin de la investigacin
El presente trabajo de investigacin tendr como soporte terico, sobre gestin
de calidad bajo el enfoque del marketing relacional, que se sustentar mediante las
definiciones, conceptos, perspectivas tericas,

principios, leyes y postulados

pertinentes a las variables de estudio; as como la metodologa cientfica aplicada en

cada fase de la investigacin cientfica. Los hallazgos cientficos servirn como un
marco orientador, para la solucin del problema prctico en la vida laboral. As
como desde el punto de vista metodolgico propiciar la aplicacin de nuevos
mtodos, tcnicas, procedimientos e instrumentos en la solucin del problema y el
logro de objetivos.
Los resultados de la investigacin servirn para el mejoramiento continuo de
las administraciones empresariales en el rea de publicidad y mercado para un mejor

posicionamiento en el mercado local de los restaurantes tursticos mediante la

prestacin de servicios de alimentacin de la calidad y precios competitivos.

Viabilidad
La ejecucin del proyecto ser viable porque se cuenta con los recursos

humanos, materiales, tecnolgicos y financieros adecuados para el logro de los

objetivos trazados.

Las limitaciones que tendr el proyecto son las escasas polticas regionales y
locales para el impulso de restaurantes tursticos, como tambin Limitada cantidad de
restaurantes tursticos en Huaraz que influira en el recojo de datos. Como as
tambin la interferencia de las actividades laborales con la ejecucin del proyecto
que retrasara la culminacin oportuna del Informe final del proyecto de tesis.

Justificacin Terica
El trabajo de investigacin tendr sus bases tericas sobre estrategias de

publicidad y decisin de compra de los turistas nacionales y extranjeros, relacionados

al problema, objetivos e hiptesis de investigacin.

Justificacin Metodolgica
La investigacin permitir utilizar la metodologa de la investigacin, en cada

fase de la investigacin cientfica hasta el logro de los objetivos y la demostracin de

las hiptesis.

3. MARCO TERICO
3.1.

Antecedentes de la investigacin

3.1.1. A nivel Internacional:

(Castillo Alfrez , Montenegro Rodrguez,, & Orellana Argueta, 2003) En su estudio

sobre Planeacin estratgica para el mejoramiento de la calidad al servicio al
cliente en restaurantes a la carta, en el rea metropolitana de san salvador
presenta un Plan Estratgico para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al
Cliente en los Restaurantes a la Carta para el mejoramiento de la calidad del
servicio al cliente en los restaurantes a la carta, este contiene las generalidades del
plan, establecimiento de la misin, visin, anlisis FODA, el plan de accin,
organigrama propuesto, cronograma de actividades y presupuesto.
CONCLUSIONES
La mayora de los propietarios de restaurantes a la carta, no poseen ningn tipo
de experiencia en la administracin de ste tipo de negocio. Asimismo, no existen un
centros o instituciones que brinde programas de capacitacin para cocineros o
meseros.

RECOMENDACIONES
Llevar a cabo la creacin de un centro o institucin de capacitacin para
personal, en las reas de servicio y atencin al cliente en restaurantes. Asimismo se
debe disear y utilizar anualmente un Plan Estratgico dirigido al servicio al cliente.

(Flores Ramos , Landaverde Deras, & Montoya Serrano, 2012) En su trabajo de

Propuesta de un plan de marketing relacional para incrementar la competitividad
10

de los restaurantes de la zona turstica de Jayaque, departamento de la Libertad

ha sido desarrollado para proporcionar a los restaurantes de la mencionada zona
turstica, una herramienta que les ayude a mejorar su competitividad y relaciones con
los clientes.
CONCLUSIONES
Los restaurantes de la zona turstica de Jayaque son lugares con un agradable
ambiente familiar, no poseen planes de marketing, por lo que las estrategias y
acciones desarrolladas son ejecutadas sin la gua de un plan; a la vez, no cuentan con
una persona que se encargue especficamente de las actividades relacionadas al
marketing pero estn dispuestos a conocer y aplicar estrategias de marketing
relacional en sus restaurantes, se caracterizan por ofrecer productos de muy buena
calidad, asimismo se centran en atender de forma amable y dar un buen servicio a sus
clientes, quines en su mayora estn satisfechos con los productos consumidos y el
servicio recibido. Adems se pueden aplicar estrategias de marketing relacional para
mantener y mejorar las relaciones con los clientes.

RECOMENDACIONES
Valoren el presente plan de marketing relacional, implementando las
estrategias que se proponen, para aumentar la competitividad de los restaurantes y la
fidelidad de la cartera de clientes, Asignar a una persona dentro del restaurante para
que se encargue de dirigir y evaluar, la aplicacin y desarrollo de las funciones de
marketing, Implementar una cultura de servicio al cliente y evaluar constantemente
su desempeo, con el fin de mantener relaciones estables y duraderas con los
clientes, Mantener la comunicacin con los clientes fuera de las instalaciones del

11

restaurante utilizando medios actuales y accesibles, Llevar un registro con datos

importantes sobre los clientes que visitan el restaurante, los cuales puedan ser
utilizados para mantener la comunicacin con los mismos y Mantener los datos
completos y ordenados de los clientes que los visitan, y as manejar la base de datos
correctamente.

(Wakabayashi & Oblitas , 2012), En este estudio sobre En su estudio La aplicacin

del marketing relacional en mercados masivos de Amrica Latina: estudio de casos
en el Per. En este trabajo se describe que el marketing relacional surge en un
intento por superar las limitaciones del marketing transaccional y tiene como
objetivo el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes
mediante la satisfaccin y creacin de un mejor valor del mismo. Se realiz un
estudio de casos mltiple en tres empresas en la ciudad de Lima-Per, siendo el
resultado ms importante evidencia de la coexistencia de los paradigmas
transaccional y relacional en el campo aplicativo del marketing.
CONCLUSIONES
En todas las empresas existe un proceso de gestin que posee
tres etapas que solo cumplen con algunas de las caractersticas
que se mencionan en los modelos tericos del marketing relacional,
lo que supone vacos en la aplicacin del mismo. Tambin qued
establecido que la investigacin en marketing relacional prevalece
en el mbito de los servicios, y est bastante sesgada en servicios
financieros, mientras que los sectores industriales se estudian sin
ningn sesgo en particular. Adems, se ha encontrado que despus

12

de muchos aos de publicaciones continuas, el CLV no ha podido

demostrar cabalmente su uso prctico.
RECOMENDACIONES
Explorar los motivos sociales, econmicos u organizacionales
que

podran

estar

originando

esta

situacin

en

futuras

investigaciones.

(Quero Gervilla, 2002), En su estudio sobre El enfoque de marketing relacional

en entidades de servicios de exhibicin de artes escnicas En este trabajo se
ejecuta el planteamiento de un modelo de marketing relacional para entidades de
servicios de exhibicin de artes escnicas. En el marco terico de la investigacin se
desarrolla en dos mbitos: caractersticas generales y el enfoque relacional en
entidades de servicios de exhibicin de artes escnicas.
CONCLUSIONES
Las conclusiones de la investigacin podemos sealar que el enfoque de
marketing relacional se perfila como el ms apropiado para el sector de la
exhibicin de artes escnicas.

RECOMENDACIONES
Como es habitual en los campos de investigacin innovadores, son muchas
las puestas que se abren y muchas las carencias de bibliografa en la que sustentar
la investigacin, pero siempre en un buen momento para empezar a construir.

13

3.1.2. A nivel nacional

(Barrn Araoz, 2011) Realiz una investigacin relacionado al Marketing

relacional como estrategia de los negocios del Per destaca la importancia de
desarrollar un modelo de gestin de las relaciones con los clientes basado en el
marketing relacional; as como evaluar la actual posicin de las empresas peruanas
en la economa internacional basado en la aplicacin del CRM.
CONCLUSIONES
La aplicacin del Marketing Relacional o CRM, ejecutada de manera
planificada y organizada ayudarn a conseguir los objetivos de la empresa, una
rentabilidad a largo plazo y gozar de una clientela que le d ese sustento. Podrn ser
adoptados y modificados, segn sea el caso de cada empresa. Es importante darse
cuenta que el nuevo milenio con los adelantos tecnolgicos en todos los campos,
ofrece un verdadero reto para las empresas en crear nuevas estrategias de fidelizacin
de sus clientes. El potencial de desarrollo en las empresas est en la atencin que le
d a sus clientes, utilizando la combinacin de las estrategias del Marketing
Relacional basado en la relacin de la tecnologa de base de datos y el marketing de
relacionales con el cliente - CRM - que vincula la informacin del cliente con los
datos de transaccin para recoger y unir los fragmentos de conocimiento sobre
preferencias, motivaciones y activadores de compra del cliente e impulsar ese
conocimiento a travs de la organizacin para tomar decisiones de negocios
centradas en el cliente.

RECOMENDACIONES

14

Es recomendable utilizar el Marketing Relacional porque abre la posibilidad de

aplicar estrategias de diferenciacin para la fidelizacin de los clientes.

(Acevedo Flores , 2006) En su investigacin que realizo Modelo de gestin de las

relaciones con los clientes para clusters de pymes peruanas del sector de
confecciones para la exportacin revela que el Modelo de Gestin de las
Relaciones con los Clientes para Clusters de PYMES Peruanas del Sector de
Confecciones para la Exportacin benefici notablemente a las PYMES en estudio
considerando que despus de su aplicacin se ha logrado captar ms del 50% de
clientes, proveedores y distribuidores identificados inicialmente como clientes,
proveedores y distribuidores potenciales; traducindose para las PYMES en mayores
beneficios econmicos.
CONCLUSIONES
La implantacin efectiva de un modelo de gestin de las relaciones con los
clientes dirigido a Clusters de PYMES del sector de confecciones para la
exportacin, permite afianzar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y
permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos clientes y aumentar la
fidelidad de los ya existentes, lo cual en ambos casos significa mayor rentabilidad
para las PYMES. Un modelo de gestin de las relaciones con los clientes y
proveedores contribuir a generar fuentes de inversin y de empleo para el pas,
mostrando el impacto social de la investigacin. Para lograr la competitividad de los
Clusters de PYMES en los diferentes sectores en el mercado latinoamericano se
plantea siete estrategias centrales: Profundizacin de la comercializacin, Desarrollo
de los canales de distribucin y comercializacin, Desarrollo de un sistema de

15

inteligencia comercial eficiente, Desarrollo de la capacidad de gestin de las

relaciones con los clientes, Desarrollo de las habilidades de manufactura, Ampliacin
de la capacidad de respuesta rpida de las cadenas y Desarrollo de nuevas lneas y
adaptacin continua.

RECOMENDACIONES
La Gestin de la Base de Clientes debe estar apoyada en la tecnologa CRM
(Customer Relationship Management), para gestionar en forma eficiente. Se
recomienda realizar el diagnstico y planificacin de la comunicacin interna, de
manera tal que permita identificar nuevas formas de comunicacin entre el rea de
marketing y/o ventas y las dems reas involucradas.

3.1.3. A nivel local

TESIS Un modelo basado en el marketing relacional dirigido a clusters de
pymes peruanas del sector de confecciones para la exportacin

http://es.slideshare.net/ajavess/tesis-un-modelo-basado-en-el-marketing-relacionaldirigido-a-clusters-de-pymes-peruanas-del-sector-de-confecciones-para-laexportacin

16

3.2.

Bases tericas

3.2.1. Calidad Total:

(Mario Navarrete, 1993), sugiere como concepto de calidad total la siguiente
definicin: Es una filosofa empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que
los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin, con la
participacin activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano
de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad.
(Cant Delgado, 2001) muestra las categoras o rubros implicados en el concepto de
Calidad Total, extrados de manera sintetizada de las aportaciones dadas por los
autores antes mencionados as como otros autores menos importantes, quedando
dicha clasificacin as:
-

Compromiso de alta administracin-liderazgo

Equipos de mejoramiento de calidad
Medicin de calidad Correccin de problemas
Comit de calidad Educacin y capacitacin
Metas de mejoramiento
Prevencin de defectos
Recompensas y reconocimientos
Procedimientos del programa de calidad
Crecimiento con rentabilidad econmica
Necesidades del consumidor
Planeacin estratgica
Cultura de calidad Enfoque total de sistemas
Informacin / comunicacin
Polticas de calidad
Constancia y planeacin para la competitividad
Mtodos de supervisin
Interaccin entre departamentos
Planeacin del proceso
Control de proveedores
Auditorias al sistema de calidad
Diseo del producto
Control del proceso

17

Luego, Humberto Cant, agrupa dichas categoras en ocho reas las cuales facilita a
la organizacin el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la
organizacin, quedando:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Liderazgo
Planeacin estratgica
Posicionamiento del mercado
Sistema humano
Sistema operacional
Control de proveedores
Mejoramiento de la calidad
Control del proceso

3.2.2. Gestin de Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del
mismo. (Rafael J., 2009)

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del
cliente y bajos costos para la calidad.

18

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir,
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

3.2.3. Marketing Relacional

Es un proceso donde todas las actividades de marketing son aplicadas para la
orientacin hacia la identificacin de los clientes potenciales para establecer
relaciones con ellos (Grnross, 1994). Se trata de conseguir el mantenimiento e
incremento de la relacin establecida para fidelizar a esos clientes y convertirlos en
fuentes de referencias positivas para nuevos clientes, su objetivo es crear relaciones
slidas y satisfactorias. Los sistemas de gestin de las relaciones con los clientes, son
considerados como la respuesta tecnolgica a la creciente necesidad de las empresas
de fortalecer las relaciones con sus clientes, se busca contar con informacin sobre
los clientes, sus caractersticas, necesidades y preferencias.

Se aade al concepto de marketing relacional, la necesidad de contar con

un Customer Relationship Management (CRM), definido segn Price Waterhouse
Coopers citado en (Reinares & Ponzoa, 2002), como una combinacin de cambios
estratgicos, de procesos organizativos y tecnologas, para buscar mejorar la gestin
del negocio, en torno al comportamiento de sus clientes. Implica la adquisicin y

19

desarrollo de conocimientos sobre clientes para usar esta informacin en los puntos
de contacto, obteniendo as mayores ingresos y eficiencia operativa.

Modelos de marketing relacional

A continuacin se describen modelos de marketing relacional aplicados en
empresas con orientacin al cliente.

Gestin de la lealtad del cliente a la organizacin. Una de las estrategias

empresariales que est cobrando mayor importancia es la retencin de clientes a
travs de su fidelizacin. En este modelo se fija como objetivo el anlisis de los
beneficios obtenidos por los clientes, a travs del establecimiento de relaciones
con el personal de contacto y si stas ejercen un efecto positivo en sus niveles de
satisfaccin, de compromiso y de lealtad. El nexo de unin entre los beneficios
derivados del mantenimiento de relaciones estables entre ambas partes, puede ser
analizado a travs de la satisfaccin global y el compromiso del cliente con la
organizacin, que pueden llegar a convertirse en beneficios econmicos porque
induce a una actitud de compra repetida (Pedraja & Rivera, 2002).

Internet como herramienta de marketing de relaciones. Las caractersticas

intrnsecas de internet lo configuran como un medio de comunicacin apto para
desarrollar herramientas de marketing de relaciones. Se destaca el continuo
intercambio de informacin entre la empresa y sus clientes a bajos costos,
asimismo permite la gestin de quejas y reclamos de manera eficiente y en tiempo

20

real, llegando a conocer la situacin de insatisfaccin y as utilizar las medidas

necesarias para retener al cliente. Sin embargo, no es del todo suficiente para
desarrollar relaciones estables y duraderas, se lo puede considerar como un
complemento, pero no puede ser la nica herramienta elegida por la empresa para
hacer marketing (Currs & Kster, 2003).
-

Perfil del cliente desde un enfoque de marketing relacional Este enfoque toma
como variables de estudio: personalidad y hbitos de compra del consumidor, la
principal implicacin empresarial, es la necesidad por parte de la empresa de
identificar los tipos de clientes que tiene con el fin de conocer qu estrategia es la
ms adecuada para cada grupo (San Martn , 2001).

Los pilares del marketing relacional

Constituyen las herramientas que debe desarrollar una organizacin para

conseguir que la relacin con sus clientes se mantenga a lo largo del tiempo. En
opinin de (Barroso & Martn Armario, 1999) los siguientes elementos propuestos
como pilares tienen una gran influencia entre s.

Gestin del cliente: El objetivo de este pilar es el anlisis de la informacin

apoyada en la denominada base de datos de marketing como una forma de
estructurar la informacin de los clientes y del mercado, ayuda a identificar una
estrategia para desarrollar nuevos productos y servicios; y permite crear relaciones
a largo plazo con los clientes para incrementar su fidelidad.

21

Gestin del personal: Definir el personal en contacto consiste en tomar

decisiones referidas a las relaciones y el comportamiento que es conveniente que
adopte frente al cliente, constituye una importante dimensin de la imagen de la
empresa, por lo que es importante mostrar la calidad del servicio ofrecido a travs
de la imagen de marca, la apariencia fsica del personal en contacto o la
amabilidad con la que se trata al cliente.

Gestin de las expectativas y satisfaccin del cliente: Las expectativas son una
parte clave de la satisfaccin del cliente, para el sector de la industria
farmacutica, significara una capacitacin a fondo sobre la cartera de productos,
su disponibilidad, el asesoramiento sobre cmo obtener el mejor beneficio de las
ofertas promocionales y ofrecer garantas de satisfaccin para el cliente.

De acuerdo a la fundamentacin terica desarrollada, se adopt como modelo

de estudio la gestin de la lealtad del cliente hacia la organizacin, que ayud a la
consecucin de los objetivos planteados, as como a fundamentar la investigacin,
que a su vez sirve de base para el desarrollo del modelo final.

3.3.

Marco Conceptual

3.3.1. Micro y pequea empresa (MYPE)

Definicin

22

La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica constituida por una

persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto desarrollar
actividades de extraccin, transformacin, produccin, comercializacin de bienes o
prestacin de servicios. (Ministerio de trabajo de promocin y empleo , 2014)

La (OIT, 2006) en su informe sobre fomento de las pequeas y medianas

empresas, presentado en la 72 Reunin de la Conferencia Internacional del Trabajo,
realizada en Ginebra, defini de manera amplia a las pequeas y medianas empresas
pues consider como tales, tanto a empresas modernas, con no ms de cincuenta
trabajadores, como a empresas familiares en la cual laboran tres o cuatro de sus
miembros, inclusive a los trabajadores autnomos del sector no estructurado de la
economa (informales).

Importancia de la micro y pequea empresa en la economa del pas

Segn (Vega Villalobos, 2011), las MYPEs en el Per, brindan empleo a ms

80% de la poblacin econmicamente activa y generan cerca del 40% del producto
bruto interno (PBI). Constituyen pues, el motor principal del desarrollo de nuestro
pas, su importancia se basa en:
-

Proporciona puestos de trabajo

Reducen la pobreza por medio de actividades de generacin de ingresos

23

Incentivan el espritu empresarial y el carcter emprendedor de la poblacin

Son la principal fuente de desarrollo del sector privado

Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento econmico

Caractersticas de la micro y pequea empresa

(Ministerio de Economa y Finanzas, 2013), segn la Ley N 30056 las

PYMEs deben ubicarse en una de las siguientes categoras empresariales,
establecidas en funcin de sus niveles de ventas anuales:

- Microempresa: ventas anuales hasta el monto mximo de 150 unidades

impositivas tributarias (UIT).
-

Pequea empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto mximo
de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT)

Tipos de la micro y pequea empresa

Las MYPE se puede clasificar en 3 grupos, cada uno de ellos con

caractersticas definidas (PER, 2015).
a. MYPE de Subsistencia. Las MYPEs de subsistencia son las unidades
econmicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento de su
capital, dedicndose a actividades que no requieren de transformacin
substancial de materiales o que deben ejecutar dicha transformacin con
tecnologa artesanal. Estas empresas disponen de un flujo de caja vital, pero
24

no impactan de manera significativa en la generacin de empleo debidamente

remunerado.
b. MYPE de Emprendimiento. Los nuevos emprendimientos se entienden como
aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de oportunidad,
es decir como una opcin superior de autorrealizacin y de generacin de
ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se orientan hacia a la
innovacin, creatividad y transformacin hacia una situacin econmica
saludable y ms deseable ya sea para iniciar un negocio o como para mejorar y
hacer ms competitivas las empresas.
c. MYPE de Acumulacin. Las MYPEs de acumulacin, poseen la capacidad de
generar utilidades para conservar su capital original e invertir en el crecimiento
de la empresa, tienen mayor cantidad de activos y se evidencia una mayor
capacidad de generacin de empleo remunerado.

Crecimiento de la micro y pequea empresa

El crecimiento econmico, entre otros, est asociado en forma positiva con la

tasa de creacin de empresas, por ello un aumento de la actividad empresarial
conlleva tasas de crecimiento econmico ms altas. El flujo de entrada de
empresas en nuevos sectores de la economa y de salida de empresas de los
sectores declinantes, poco rentables es un proceso que reasigna los recursos
(trabajo y capital) en el total de la economa hacia sectores y empresas que,
indefectiblemente,

tienen

mejoras

en

la

productividad,

facilitando

la

modernizacin del tejido empresarial. Los economistas (Audretsch & Roy,

2001) encontraron evidencias empricas acerca de la relacin entre el nivel de

25

la actividad empresarial y las tasas de crecimiento econmico. Estos autores

sealan que la empresarialidad genera crecimiento econmico debido a que es
un vehculo para la innovacin y el cambio, sin embargo conceptualmente el
vnculo no es automtico. El hecho de contar con ms nacimientos de
empresas por ao no asegura un mayor crecimiento (Baumol, 1990) menos
desarrollo sostenido, este est asociado con el ingreso de nuevas empresas en
la economa que introducen innovaciones, capital y tecnologa al mercado y
amplan el mbito de los negocios, asignando recursos a las reas que
explotan dichas innovaciones, generando eficiencias en el sector.

3.3.2. Micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro restaurantes.

a. Definicin de Restaurantes
Entendemos por restaurantes aquel establecimiento o comercio en el cual se
provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o
restaurant como tambin puede conocrselo) es un espacio pblico ya que de
cualquier persona puede acceder a l. Sin embargo, no es una entidad de bien pblico
ya que el servicio de alimentacin se otorga a los clientes a cambio de un pago y no
gratuitamente (Excelencia y Calidad en Servicio, 2015)

b. Caractersticas de los restaurantes

(Castillo Guzmn, Bueno Vsquez, & Benites Ramrez, 2008) afirma: Una
mype restaurante es una empresa que, por su volumen econmico, no puede
permitirse el lujo en la mayora de los casos de efectuar acciones comerciales para
atraer clientes, se juega su destino econmico en el da a da.

26

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Telfono inalmbrico.
Mobiliario adecuado.
Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera

con servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera, despensa y

extractor de humos.
Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
Carta sencilla.
Tener unos precios adecuados a las economas de sus clientes. Estos desean
poder comer dentro de un abanico de precios que no siempre tiene por qu ser

altos.
Atender las solicitudes especiales y puntuales de los clientes sin poner

inconvenientes (mens por enfermedad, rgimen u otras causas).

Tener unas instalaciones adecuadas al tipo de cliente que visita el restaurante,

como comedores privados, salones para banquetes, etc.

Ofrecer los servicios deseados por los distintos tipos de clientes como telfono

porttil, etc.
Tener unos horarios amplios adecuados a los hbitos de los clientes.
Comunicarse con los clientes en sus idiomas (los ms usuales).
Tener un sistema de reservas amable, gil, fcil de localizar, discreto y sin

errores.
Ofrecer distracciones a los clientes en sus esperas, como peridicos, revistas, etc.
Tener unos empleados con una amabilidad sorprendente que hagan cmoda y

agradable la estancia a los clientes.

Sorprender a los clientes con platos nuevos, nicos y muy buenos.
c. Clases de Restaurantes (Tipos Co, 2015)
Restaurante de lujo (cinco tenedores).

Los restaurantes de lujo deben

reunir varias caractersticas, en especial en el servicio; ste se efectuar

personalizado y con innumerables detalles que halagarn al comensal. Este
tipo de establecimiento o deber contar con una entrada independiente para
clientes y otra exclusiva para el personal; diferentes servicios que brindan
comodidad al comensal como responsable o valet parking, sala de espera o
rea de bar donde la persona puede esperar su mesa del comedor, un comedor
con decoracin, ambiente y equipo confortable para brindar un servicio
27

adecuado, telfono celular disponible para el uso del cliente, aire

acondicionado y calefaccin en sus respectivos casos, sanitarios o amplios e
independientes, cocina funcional, losada, en la que, cristalera y blancos de
acuerdo con la decoracin y concepto del restaurante. El servicio se efectuar
directamente en las mesas con platillos que saldrn de la cocina, cubre
fuentes o bien, que se preparan a la vista del comensal, segn sea el caso.
La cocina deber tener almacn, cmaras frigorficas y todo el equipo, as
como la maquinaria necesaria para su funcionamiento. Todo el personal, tanto
de contacto como de apoyo, tendr a su disposicin armarios independientes
y servicios sanitarios completos para el aseo personal de cada uno de ellos.
La carta del restaurante ser la principal herramienta de venta, por la variedad
de platillos divididos en sus tiempos correspondientes entradas, sopas, pastas,
ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes, aves, postres, etc., para el
servicio que este tipo de establecimiento debe ofrecer.
Deber mostrar una carta de bebidas alcohlicas, tanto de vinos y cervezas,
como de aguardientes. Destacan este tipo de establecimiento el personal
perfectamente presentado y uniformado, el cual deber estar acorde con el
lugar de lujo, con amplia capacitacin y conocimiento de los productos que se
venden en el mismo.
Restaurante de primera clase (cuatro tenedores). Este tipo de restaurante,
conocido como full service, los tendr un toque completo de servicios de
acuerdo con la categora del establecimiento. La diferencia con el anterior se
encuentra en su herramienta de ventas: la carta o men; estaba presentar de 5
a 7 diferentes tiempos de servicio, as como una variedad limitada de bebidas

28

alcohlicas. Su personal, tanto de apoyo como de contacto, deber contar con

la capacitacin y conocimiento adecuado de los productos que prepara y
vende. Aquellos platillos que lo requieran debern salir de la cocina con cubre
fuentes y otros podrn ser preparados a la vista del comensal.
Restaurante de segunda clase (tres tenedores). Este tipo de restaurante es
tambin conocido como turstico. Pueden tener acceso independiente para
comensales, que en su defecto, ser utilizada por el personal de servicio
exclusivamente en las horas que no haya atencin a los clientes. Con esta
misma ser el abastecimiento de los diferentes proveedores. Su capacidad
ser ms restringida en espacio y su carta contar con no ms de seis tiempos
a ofrecer, como ejemplos se describe:
- Entremeses.
- Sopas y cremas.
- Verduras, huevos o pasta.
- Especialidades de pescado.
- Especialidades de carnes.
- Postres, dulces o helados y fruta.
El personal de contacto como de apoyo deber estar presentable y
uniformado.
Restaurante de tercera clase (dos tenedores). El acceso ser utilizado tanto
por comensales como por el personal del mismo; su mobiliario ser
apropiado: loza irrompible, plaque inoxidable, cristalera sencilla y en buen
estado, servilletas y mantelera presentables. Deber tener servicios sanitarios
independientes para dama y caballero. La cocina dispondr lo necesario para
la conservacin de productos alimenticios, con una buena ventilacin o en su
caso, con un extractor de humos. El personal portar un informe sencillo bien
aseado y atender a los clientes adecuadamente. Su carta o men presentar
tres o cuatro tiempos de servicio.

29

 Restaurante de cuarta clase (un tenedor). Este establecimiento tendr el

comedor independiente la cocina, plaque inoxidable, loza irrompible,
cristalera sencilla en buen estado de conservacin, servilleta de tela o papel,
servicios sanitarios decorosos y personal perfectamente aseado. Su carta o
men, aunque sencillo, ofrecer platillos de no ms de tres diferentes
tiempos:
- Sopas.
- Guisados-especialidades.
- Postres de la casa o frutas.
Todos los restaurantes tienen la obligacin de cuidar la calidad, presentacin,
sansn y limpieza de sus platillos, conservar el estilo, decoracin y ambiente
de su propio concepto de establecimiento. Cada restaurante debe preocuparse
por conservar adecuadamente sus recetas y mtodos de preparacin, la
presentacin de cada platillo, el trato amable y corts para cada uno de sus
comensales. Es muy importante cuidar la limpieza general de todo el
establecimiento, el adecuado funcionamiento de los servicios sanitarios, la
correcta presentacin del personal de contacto como de apoyo, y contar con
los permisos y acreditaciones legales para ofrecer el servicio de alimentos.

d. Elementos de los Restaurantes. (Granados, 2010)

Constituyen elementos necesarios para el funcionamiento de una mype del
sector restaurante los siguientes:
Humano: Se refiere a las personas que laboran en los restaurantes y que
intervienen de manera directa o indirecta en el proceso productivo, depende
del puesto que ocupe el personal pueden clasificarse en: administrativo, de
servicios, de ventas y operarios u obreros.

30

 Materiales: Se refiere a todos los bienes muebles e inmuebles, necesarios

para llevar a cabo el proceso productivo, es decir que est conformado por el
edificio, maquinaria, mobiliario y equipo, etc.
Sistemas: Es el conjunto de mtodos y procedimientos implementados por la
administracin que permiten aprovechar mejor los recursos de los
restaurantes. Los sistemas mencionados pueden referirse a los de ventas,
produccin, contabilidad.

e. Componentes de los Restaurantes:

Burbano & Jorge (2010) afirman: Las Mypes del sector Servicios Rubro
Restaurantes se compone de: Activos, Pasivos y Patrimonio.
Activos: Son los derechos que la empresa posee. Los activos de propiedad,
planta y equipo, que pueden figurar en una empresa panificadora son los
siguientes:

Mobiliario y Equipo del Departamento de preparacin:

-

Tableros: Son las mesas de trabajo en donde se lleva a cabo la

realizacin del cortado de verduras, lavado, etc.

Maquinaria:
Batidoras: Se utiliza para las mezclas de los huevos, para las tortillas.
Ollas: Se utiliza para hacer el proceso de coccin de las diferentes

comidas.
Refrigeradora: Sirve para mantener en buen estado las verduras,
carnes, cremas o esencias, pues es necesario mantener stas
refrigeradas.

31

Utensilios y Herramientas: Esta categora incluye todo lo concerniente a

las bandejas de aluminio, cucharones, tijeras, tenedores, cucharas,
cucharitas; limpiadores, escobas para la limpieza, etc.

Mobiliario y equipo de ventas: El mobiliario se puede incluir:

-

Vitrina: Son exhibidores para colocar las gaseosas, etc.

Cocinas: Para realizar las diferentes preparaciones.
Mostrador: Es aqu en donde se colocan platos, cubiertos, etc.
Bandejas de aluminio: Se usan para el llevado de las diferentes

comidas preparadas a la mesa del cliente.

Caja registradora: Se utiliza para la facturacin diaria.
Calculadora: Se utiliza para realizar clculos menores.

Inmueble: Comprende el edificio, casa propia en donde se encuentra

ubicado el Restaurante.

Pasivos: Son las obligaciones a corto y largo plazo que la empresa tiene.

Patrimonio: Es el conjunto de bienes derechos y obligaciones que posee

una empresa o una persona.

f. Claves para el xito de una Mype del Sector Servicios de los

Restaurantes:
Rivero (2010) define:
-

Identificar una zona donde no haya un restaurante y exista una necesidad

no atendida.
Escoger una ubicacin de alto trnsito: cerca de colegios, institutos,

universidades y oficinas.
Contar con personal calificado, motivado, y con buen trato a los clientes.
32

Cumplir con los horarios de atencin que requiera la poblacin.

Garantizar y asegurar la calidad de los insumos y productos a travs de
Buenas Prcticas de preparacin de comidas.

3.3.3. MARKETING RELACIONAL

Segn (Alet, 2004) Marketing relacional es el proceso social y directivo de
establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vnculos con beneficios para
cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada
uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotacin de la
relacin.

Para (Stanton, Etzel, & Walker, 2000) El marketing de relaciones es la

interaccin entre un comprador y un vendedor, en la cual este ltimo mejora
continuamente su entendimiento de las necesidades del comprador, y ste incrementa
su lealtad al vendedor debido a que sus necesidades estn siendo satisfechas.

Estas definiciones intentan explicar la importancia de las relaciones y el enfoque al

cliente, por lo tanto, la atencin se centra en aspectos como la tasa de retencin de
clientes, los costos de consecucin de nuevos clientes, el margen por clientes, la vida
media de un cliente, es decir, el valor del cliente para la empresa.

Para (Alet J. , 1994) los objetivos que permiten alcanzar el Marketing Relacional:
-

Identificar y cualificar a los clientes actuales y potenciales, y actualizar

continuamente la base de datos para almacenar la informacin relevante que
permita un aprendizaje sobre las necesidades de los clientes actuales y

33

potenciales. Esta informacin cubre un amplio espectro de datos sobre la historia

-

de compras, perfil demogrfico, estilo de vida e intereses.

Adaptar los programas de marketing y los productos y servicios para que se

adecuen a esas necesidades individuales especficas.

Integrar el plan de comunicaciones dirigido al consumidor individual para

establecer un dilogo efectivo.

Controlar y gestionar la relacin con cada cliente, a lo largo de su vida,
mejorando su valor para la empresa.

Como indica (Kotler P. , 2001), se puede alcanzar la confianza del consumidor a lo

largo del tiempo mediante la mantencin de buenas relaciones con los clientes,
comerciantes, distribuidores y proveedores. Esto se realiza a travs de una promesa,
del cumplimiento de la entrega de alta calidad, del ofrecimiento de un buen servicio
y precios razonables a lo largo del tiempo.

Por otra parte (Valenzuela, 2005) seala que Los objetivos del marketing relacional
precisamente apuntan a la identificacin individualizada de cada cliente, la
recoleccin de informacin sobre el mismo y la implantacin de estrategias de
marketing personalizadas en busca de mantener relaciones positivas y duraderas con
el cliente que permitan la fidelizacin de ste como base para aumentar la
rentabilidad del negocio de la empresa.

MODELO DE MARKETING RELACIONAL

Este modelo permite el desarrollo de un esquema manejable que defina y oriente los
distintos campos de actuacin, de manera de poder establecer, mantener y desarrollar
las relaciones con los clientes. En el modelo es posible distinguir dos grandes reas
(ver figura N1):
34

35

4. METODOLOGA
4.1.

Tipo y nivel de investigacin

Respecto al tipo de la investigacin es una Investigacin bsica. (Valderrama

M, 2007) Tiene como finalidad la obtencin y recopilacin de informacin para ir

construyendo una base de conocimiento que se va agregando a la informacin previa
existente.

Segn su naturaleza o profundidad, el nivel corresponde a la Investigacin

descriptiva. (Hernndez , Fernndez, & Baptista, 2003) Busca especificar las
propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se
analice. Miden o evalan con la precisin

diversos aspectos, dimensiones o

componentes del fenmeno a investigar.

4.2.

Diseo de la investigacin
El diseo de la investigacin es una Investigacin es no experimental se

realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes se basa en

variables que ya ocurrieron o se dieron en la realidad sin la investigacin directa del
investigador.

La investigacin es Trasversal porque recopila datos en un solo momento,

en un nico tiempo. Asimismo El diseo es transaccional descriptivo tiene como
objetivo indagar la incidencia y valores en que se manifiesta una o ms variables.
Consiste en medir a un grupo de personas u objetos proporcionando su descripcin.
O

36

Donde:
M:

Muestras conformadas por la MYPEs encuestadas

O:

Observacin de la variable gestin de calidad bajo el enfoque del

marketing relacional en los restaurantes tursticos de tres tenedores.

4.3.

Poblacin y muestra

4.3.1. Poblacin
La poblacin para este estudio son los clientes de los restaurant de tres
tenedores de la Ciudad de Huaraz en el ao 2014, el cual es como sigue:
Restaurant
Fogn
Joya
Tumi
Huascarn
Pastoruri
Total

Poblacin
735
455
665
665
539
3059

4.3.2. Muestra

Al tener una poblacin relativamente grande se aplica

la frmula de la Muestra ajustada,

Al aplicar la formula anterior, no sale como muestra lo siguiente:

Poblacin
Nivel de
Confianza
p=
q = (*)
Z =(*)
E = (*)
37

3,059
95%
50%
50%
1.96
0.05

341

4.3. Tcnicas e instrumentos

4.3.3. Tcnicas

Encuesta.- Es un conjunto de interrogantes formuladas con base a las variables

e indicadores de estudio.

Observacin.- Es una tcnica que sirve para registrar los datos ms

significativos de la unidad de observacin o poblacin.

4.3.4. Instrumentos.

Cuestionario Estructurado.- Es un formato que contiene las preguntas en el

siguiente orden: Titulo, Objetivo, Instruccin, Datos informativos, Interrogantes
y alternativas de respuesta de la variable.

4.4.

Plan de anlisis
En esta fase se aplicar el programa estadstico SPSS versin 21.0, con la

finalidad de procesar los datos en la tabulacin y la presentacin en tablas y grficos.

38

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