CENTROS DE CONTACTO

w*

CENTROS DE CONTACTO: MODELO DE NEGOCIOS

Los Centros de Contacto, estn
diseados para controlar todos los
aspectos necesarios para operar
eficientemente las campaas de
entrada y salida en sus diferentes
formatos.

Agentes de
atencin
Mensajes
cortos

Se logra una excelente integracin de

personal, procesos y tecnologa que
satisfacen en su totalidad los objetivos
de nuestros clientes.
La operacin de campaas de entrada,
as como de salida asistida por agentes
de atencin, tiene monitoreo de
calidad y productividad, as como un
control administrativo para asistencias,
incapacidades, das de descanso,
recesos, capacitacin, retroalimentacin.
Las campaas de salida y SMS asistidas
por robot, permiten llegar a mayor
nmero de clientes para mensajes
promociones, bienvenida, cobranza
entre otros.
Es posible monitorear las operaciones
de los agentes de manera local o
remota.

Correo
electrnico

Trabajadores
Derecho
habientes
Suscriptores

Redes
Sociales

CHAT

Clientes

Llamadas
De Salida
Robot

CHAT

Agentes
de salida

En suma se cuenta con 11 mdulos

para clientes, 8 para administracin y 4
de tecnologa base.

Finalmente se cuenta con una base de

productos tecnolgicos que soportan
la operacin de los mdulos
anteriores.

Los mdulos de administracin apoyan

las actividades internas del Centro de
Contacto.

Los mdulos a clientes estn

orientados a establecer comunicacin
con diversos formatos para realizar
una adecuada atencin.

Para cubrir las necesidades del Centro

de Contacto, se cuenta con una base
tecnolgica de mdulos y productos
que soportan la operacin.

PORTALES

MESA DE
ATENCIN

PERSONAL

CHAT
INTERNO

CITAS

CTI

CRM

FORMULARIOS

MONITOREO
DE
OPERACIONES

CALIDAD

CHAT ATN

OUTBOUND
Y ENCUESTAS

IVR

CENTROS DE CONTACTO: SOLUCIN TECNOLGICA

SMS

ESCENARIOS

ESTADISTICAS
EJECUTIVAS
OPERATIVAS

CAPTURADOR
DE VIDEO

ROBOT

BPM

PRODUCTIVIDAD

E-MAIL
MARKETING

INBOUND

Cliente
Administracin
Tec

CENTROS DE CONTACTO:
MDULOS ORIENTADOS AL CLIENTE

w*

CRM

El mdulo CRM del Centro de

Contacto, es un mdulo esencial
Ingreso de
datos del cliente

orientados al cliente, puesto que

cuenta con toda la retrospectiva, as
como

la

prospectiva

de

las

actividades de un cliente.

Actividades
SMS, CHAT,
encuestas

Como retrospectiva, se trata pues

de los datos que conforman al

Ingreso da
Datos del centro
De trabajo

cliente: Domicilio, telfonos de

contacto,

correos

electrnicos,

pgina de Facebook, cuenta de

twitter. Interacciones realizadas con

el cliente.

Afectacin de
Eventos en lnea

Actividades
CHAT, call back
Correos masivos e ind.

Como prospectiva, se tienen las

interacciones

que

habrn

de

realizarse, tales como llamadas de

seguimiento, envo de correos, SMS
o CHAT acordados previamente con
el mismo, o bien, como parte de
una campaa de seguimiento o
cobranza

Consulta de
informacin

Consolidacin
de informacin

Afectacin de
Eventos en batch

IVR

El IVR utilizado por BASTIAAN

permite realizar una interaccin con
Asignacin
de agentes y
extensiones

el cliente a travs de la grabacin de

voz estructurada en un men cuyas
opciones proporcionan informacin

Clculo de
tiempos

y orientan al usuario de manera

Recepcin de
la llamada

sencilla.

parte

del

usuario,

es

Con la opcin seleccionada por

posible

canalizar a una rea de atencin

especfica
identificada,

segn

la

necesidad

reduciendo

as

el

tiempo de la llamada.

Escucha
del men

Fin de la
llamada

La transferencia de llamadas entre

agentes solo ser por si un cliente
Atencin
del cliente

requeire atencin especializada.

Asignar
agente

Es posible configurar mensajes de

bienvenida o de cola de espera, en
suma toda aquella informacin que
puede

ser

relevante

usuarios del servicio.

para

los

Seleccin
de la opcin
de men

INBOUND

El mdulo Inbound se centra en la

atencin personalizada que brinda
Campaa
inbound

el agente hacia el cliente que realiza

la llamada de manera que, adems
de

entregar

la

informacin

solicitada, se realiza un registro de

Histrico de
llamadas

Conexin
del agente

la llamada con las caractersticas

como es el caso de una tipificacin,

actualizacin
contacto
correo

de

los

(direccin,
electrnico,

incorporacin

datos

de

telfonos,
etc)

de

Monitor
de ejecucin

Encuesta de
satisfaccin

la

datos

complementarios.

que son inherentes a la interaccin,

Se realiza una grabacin de la

conversacin para efectos base de

Seguimiento de
eventos

Registro
de eventos

auditora, de acuerdos o para

cumplimiento de contrato.

Es posible obtener estadsticas del

servicio otorgado a travs de las
agrupaciones configuradas.

Escucha
de llamada

OUTBOUND

Toda

vez

que

sea

necesario

establecer contacto con un cliente y

Campaa
outbound

realizar actividades informativas, de

cobranza, encuestas, entre otras, se
utilizn las ventajas competitivas
que proporciona la funcionalidad

Resultados
de campaa

Asignacin
de agentes

del mdulo Outbound.

cada

campaa,

se

Los scripts que son particulares de

pueden

incorporar en la pantalla de dilogo

que usa el agente e incorporar los

Carga de
contactos

Calificacin
de la llamada

datos como contacto, tipificacin y

dems datos que surgen de la

interaccin.

Es posible realizar varias veces la

marcacin al cliente en caso de que

Agente aplica
script a cliente

Marcador
predictivo

no se encontrara en los telfonos

indicados de acuerdo a las reglas de
negocio que se apliquen a la
configuracin.

Monitor
de ejecucin

ENCUESTAS

Las encuestas son una poderosa

herramienta

para

obtener
Alta de
encuesta

informacin de la interaccin a
realizar con un cliente o proveedor,
en virtud de que se obtiene de
primera

mano

Resultados
de encuesta

informacin

Creacin
de tablas

actualizada como domicilio u otros

telfnos de contacto, entre otros.

Cada encuesta tiene sus propias
caractersticas as como hay un
script para cada situacin, es por

Configuracin
de formulario

Cierre de
encuesta

eso que las encuestas permiten

realizar todas estas labores con la

sola

configuracin

de

sus

componentes, dejando de lado la

realizacin de la programacin de
cada pantalla de manera que se
obtiene

independencia

con

el

manejo de esta herramienta, dado

que se ajustar a cada campaa que
sea necesario realizar.

Captura de
Respuestas desde
el agente outbound

Inicio
de encuesta

Asociacin
campaa-formulario

CTI DE COLA UNIVERSAL

Se tiene Centros de Contacto que

realizan sus actividades por
especialidad de los agentes y con
base en ello, se considera la
operacin de cada mdulo.
Sin embargo, cuando los agentes
tienen
homologados
sus
conocimientos, entonces se puede
proceder a una contar con un nica
lnea de atencin, en virtud de lo
cual el Centro de Contacto podr
atender cualquier requerimiento
de un cliente considerando una
interaccin a la vez por parte del
agente.
De esta manera el dinamismo
exige una cola universal el cual
estar controlando todas las
interacciones
entre
inboud,
outbound, web call back, call back,
SMS y mailing.

Configuracin
de usuarios para
atencin
Interaccin
Con mdulos
individuales

Configuracin
de estructuras
de reas para atencin

8
Consulta de
Informacin
estadstica

Configuracin
de directivas de
operacin

7
Monitoreo
individual
Por tipo de campaa

Monitoreo
de agentes
CTI cola universal

Ingreso de
Agentes a
programa de
operacin unificada

E-MAIL MARKETING

El e-mail marketing permite

realizar envos masivos de correos
con la finalidad de comunicar una
campaa, as como informacin
corporativa
a
todos
los
colaboradores
de
una
organizacin.
A travs de configuracin de
plantillas, es posible manejar el
contenido de cada campaa. As
como considerar la imagen
corporativa institucional.
Con este sistema, se pude saber
del universo, cuales son aquellas
usuarios que han ledo el correo,
as como saber a que le dieron ms
click en las ligas que se encuentran
configuradas dentro del cuerpo del
correo.
Es posible contralar el envo y
recepcin de correos individuales a
fin de dar seguimiento a cada
peticin de un usuario por este
medio.

Alta de
campaa

Monitoreo
en campaa
en tiempo
real

Habilitacin
de cuentas de
Correo para envo

Diseo de
Plantillas o
modificacin

Liberacin de
campaa

7
Autorizacin de
campaa

Simulacin de
campaa

Incorporacin
de contactos
manual o por layout

CHAT DE ATENCIN AL CLIENTE

Un mecanismo de contacto entre

clientes

proveedores

la
El cliente
solicita atencin
desde el portal

institucin se realiza a travs de

CHAT, en cuyo mtodo de trabajo es
posible

realizar

la

efectiva y dejando un registro de la

conversacin que podr utilizarse

Anlisis de
resultados

acuerdos.
Las

lneas

encapsulan

de
en

interaccin
un

La cola
universal
de atencin asigna
al agente

para efectos de auditora o base de

interaccin

se

correo

electrnico con imagen corporativa

El agente
atiende al
cliente

Cierre de la
conversacin

configurable, mismo que se enva a

cliente / proveedor para soporte de
atencin.

Un agente puede atender una sola

interaccin o ms de manera
simultnea segn las preferencias
de operacin.

Cada chat es tipificable de acuerdo

a la configuracin realizada.

6
Calificacin
de la interaccin

Monitoreo
de atencin de
chats

CONCERTACIN DE CITAS

Se puede planificar una cita con una

sucursal determinada por parte de
Definicin
de sucursales

un cliente para llevar a cabo una

serie de trmites que la sucursal, de
acuerdo a su capacidad y funciones,
pueda realizar.

Anlisis
de citas

El sistema de concertacin de citas,

maneja un calendario configurable

Trmites,
horarios y citas
simultneas

para determinar los das laborables,

horarios, y nmero de personas por
sucursal

que

pueden

atender,

incluso el nmero de citas a ser

Cada sucursal una vez que haya

realizado

la

atencin

correspondiente, puede tipificar la

cita para efectos estadsticos.

atendidas por da.

Solicitud
de cita

Sucursal :
califica la cita
atendida

Es posible cancelar o recalendarizar

un cita considerando el envo de un
correo

electrnico

con

corporativa configurable.

imagen

Sucursal:
Consulta citas
por atender del da

Confirmacin/
recordatorio de cita
Al cliente

Programacin
de cita

OUTBOUND

Con outbound robot es posible

entregar mensajes a los clientes de
Campaa
robot

forma automatizada maximizando

los tiempos.

Estas campaas se pueden lanzar en

Resultados
de campaa

das y horarios especficos. La

Configuracin
de audio

modalidad de audio pre-grabado se

utiliza para mensajes generales o la

lectura del texto por el robot es la
alternativa indicada si se requieren
audios

personalizados

con

Universo
a llamar

Cierre de
campaa

informacin del cliente como su

nombre,

estatus

del

trmite,

direccin y horarios de oficinas,

importes

actualizados,

entre
Monitor de
ejecucin

muchos otros.

Es posible realizar varias veces la

marcacin al cliente en caso de no
encontrarlo

en

los

telfonos

indicados de acuerdo a las reglas de

negocio aplicadas.

Inicio de
marcaciones

Pruebas
y ajustes

SMS

Los

mensajes

de

texto

como

mtodo de comunicacin, permiten

enviar

mensajes

celulares

de

proveedores

los
para

Alta de
Campaa y
mensaje por enviar

telfonos
clientes

campaas

promocionales, as como campaas

Anlisis
de resultados

Carga
de contactos

de cobranza y eventos, entre otros.

Los textos cortos pueden variar de

tamao, teniendo una capacidad de
hasta 160 caracteres, sin embargo
para asegurar que llegue a cada

Validacin
de portabilidad

Cierre
de campaa

telfono se recomiendan mensajes

de 140 caracteres (no por la

plataforma, si no por los clientes

que no cuentan con smartphones).

Es posible personalizar los mensajes

Ejecucin
de campaa

Pruebas
y ajustes

de texto con nombres, montos,

saldos,

referencias

bancarias

dems informacin relacionada con

el cliente.

Validacin
de lista negra y
bajas

CENTROS DE CONTACTO:
MDULOS DE ADMINISTRACIN

w*

PERSONAL

El manejo del personal del Centro

Catlogo
colaboradores

de Contacto, deber considerar

varios aspectos, tales como contar
con un plan de asistencia por mes y

Clculo de la
productividad

supervisor, listas de asistencia,

determinacin de asistencias e
incidencias por reloj checador o

Plan de
asistencia

bien sesiones de trabajo a

BASTIAAN.

El mdulo permite controlar los

recesos entre los cuales estn:

Autoriza
Plan de asistencia

Reporte base
Clculo de la nmina

descansos, alimentos, personales,

capacitacin, retro alimentacin,
entre otros.

Con los ingredientes anteriores se

puede determinar entonces en el
da a da la capacidad operativa en
tiempo real.

Lista de asistencia
por supervisor

Trabajar con
lista de asistencia

Plan
de asistencia
autorizado

CALIDAD

El modulo de calidad esta

orientado a analizar, monitorear y
retroalimentar a los agentes en
todo lo referente a la plataforma
de evaluacin de calidad.
En el caso de llamadas se
considera protocolo de apertura y
cierre, proceso de solucin
excediendo
expectativas
con
usuario y etiqueta telefnica.
Para el caso de chat, seria
protocolo de apertura y cierre,
proceso de solucin y excediendo
expectativas
de
usuario
y
ortografa.
Para correo electrnico se toman
en cuenta los aspectos de
ortografa, aplicacin de scripts de
correo, proceso de solucin.

Incorporacin
De plan de
calidad

Monitoreo
correo electrnico
Y SMS

Autorizacin
De plan de
monitoreo

Monitoreo
outbound

Planes
de monitoreo
autorizados

Monitoreo
chat

Simulacin de
campaa
Monitoreo
inbound

Autorizacin de
campaa

56

Calcular
productividad por
analista

CHAT INTERNO

El mdulo de chat interno, permite

Alta de
usuarios

trabajar con mensajes instantneos

entre el personal del Centro de
Contacto. Esto permite mantener

Monitoreo
de interacciones

una comunicacin de apoyo entre el

Acceso al portal
de trabajo del
Centro de Contacto

personal para razones de apoyo en

el trabajo en aclaraciones, traspase
de documentos esenciales para el
desempeo del trabajo.

Una diferencia principal respecto a

otros chats, es que es posible

Asignacin
de privilegios de
uso de chat interno

Cierre de
temas

auditar las conversaciones

realizadas entre el personal

Interaccin
De conversacin

autorizado para ello.

Invitacin de
Participantes al
tema

Alta de
Tema de
conversacin

CAPTURADOR DE VIDEO

El capturador de video permite

Alta de
usuarios

realizar la grabacin del audio de lo

que est conversando el agente con
el cliente.

Visualizacin
de video de llamada

Por otro lado se graba el video de la

Instalacin de
capturador en
Estacin de trabajo

manera en la que el agente

interactua con las herramientas que
tiene disponibles, tales como scripts
de conversacin, acceso a sistema
de crditos, acceso a portales de
operacin.

Configuracin
del capturador
De video

Transferencia
de video a
servidor respectivo

Una vez terminada la interaccin

con el cliente, el video se procesa
para relacionar la llamada con el
video generado y sea disponible en
el momento que se requiera.

Generacin de
Video por cada
llamada

Agente telefnico
realiza sesin de
Inicio al sistema

Habilitacin de
FTP para
transferencia de
archivos de video

PRODUCTIVIDAD

El mdulo de productividad permite

Catlogo
colaboradores

monitorear las llamadas de inbound

y outbound y califica en funcin a

los tiempos de espera justificados,

as como a los injustificados,
tambin considera la duracin de la

Anlisis de
productividad por
agente

llamada.

Estas actividades se realizan a travs

Histrico
de llamadas
entrantes

de la escucha de las llamadas y

generalmente se orientan a las de
de larga duracin, para determinar

Escucha de
llamadas del
marcador

Calificacin
del monitoroe

si por los trmites que solicita el

cliente el tiempo de atencin es
justificado, o bien, si la atencin

3
Monitoreo
de productividad

dada el cliente podra disminuir los

tiempos.

MESA DE ATENCIN
La mesa de atencin permite
administrar y solucionar todas las
incidencias generadas entre las
diferentes reas, a travs del sistema
de ticket, en donde el usuario que
finca el requerimiento es el mismo que
liberar una vez que este haya sido
atendido conforme a los necesidad
planteada.
Entre
las
actividades
que
convencionalmente se cubren son:

Solicitud de campaas para su

configuracin e implementacin.

Solicitud .

Servicio de mantenimiento de
aplicaciones.

Soporte a base de datos.

Soporte a red de voz y datos.

Soporte a switch.

Soporte a servidores.

Soporte a telefona.

El flujo de trabajo es configurable de

acuerdo a la necesidad de cada
organizacin.

Usuario genera ticket,

solicitando
requerimiento

SI
Mesa de primer nivel
resuelve ?

Mesa atiende a
cliente y termina
requerimiento

NO
Se analiza por
responsable de mesa
de ayuda de primer
nivel

NO
Usuario acepta
ticket ?

SI
Asigna ticket a
siguiente nivel ?

Usuario solicitante
libera ticket

SI
Especialista atiende
requerimiento y
termina

X1

X1

Los monitores son pantallas activas

que estn censando constantemente
la operacin de los diferentes tipos de
campaa: Ibound, outbound, chat,
robot, mailing, sms, usuarios, CTI de
cola universal

Entre las funciones se destacan la

evaluacin del desempeo de los
operadores en sus puestos de trabajo.

Cuenta con estadsticas sobre el

estado del grupo de agentes (cuntos
disponibles, cuntos en receso o en
capacitacin, etc.), esto le permite al
supervisor disponer de sus recursos
de acuerdo a las necesidades del
centro de contacto, por ejemplo para
programar el inicio de otra campaa,
programar
sesiones
de
retroalimentacin y calidad, entre
otros.

Se pude saber todas aquellas

llamadas, chats, sms, correos que
estn siendo atendidos y cuales son
los agentes involucrados en dichas
interacciones.

MONITOREO

Monitor
CTI de cola
universal

Monitor
de usuarios

Monitor
SMS

Monitor
de mailing

Monitor
inbound

Monitor
de robot

Monitor
chat

Monitor
outbound

ESTADSTICAS OPERATIVAS Y EJECUTIVAS

Este mdulo permite consultar la

informacin relevante en las
diferentes aristas de todas las
campaas desde los formatos :
INBOUND, OUTBOUND, ROBOT,
SMS, CITAS, CHAT Y MAILING.
A travs de escenarios ejecutivos
es posible evaluar los niveles de
servicio alcanzados y analizar los
porcentajes de llamadas atendidas
dentro de un rango de tiempo, as
como los tiempos de atencin.
Se proporciona una precisin del
rendimiento mediante las mtricas
de servicio. Cada mtrica tiene un
papel importante que reportar.
Es
posible
controlar
la
productividad por supervisor
agente y medir sus tiempos de
atencin,
de
llamada,
de
alimentos, recesos e indicadores
propios de cada tipo de campaa.

Traspaso
de
Movimientos del
marcador

Consulta
de
escenarios
ejecutivos

Determinacin
tiempos

Consulta
De
escenarios
operativos

Unificacin
de llamadas
y tipificaciones

Transferencia
Autorizacinde
devideo a
campaaservidor de

almacenamiento

56

Transferencia
Simulacin de de audio a
campaa servidor de
almacenamiento

CENTROS DE CONTACTO: TECNOLOGA

w*

TECNOLOGA: PORTALES

Una de las funciones de PORTALES

es presentar a travs de pginas
que componen un portal la imagen
corporativa de la Institucin,
tomando en cuenta colores, diseo
de banners, video, imgenes,
logotipo y tipo de letra.
Es un producto esencial para la
administracin del contenido a
travs de presentar informacin
que pueda actualizarse por el
usuario final, as como tener
documentacin
del
dominio
pblico o con acceso restringido.
Los PORTALES permiten incorporar
componentes
funcionales
e
intuitivos y configurar los accesos a
las aplicaciones de la empresa que
operen en una plataforma WEB.
PORTALES, cuenta con una serie de
componentes seleccionables y
cada uno tiene propiedades que se
pueden modificar para lograr
obtener la pgina para el portal
requerido.

Coleccin
de imagen
Institucional
o corporativa
Seleccin de
componentes

Asociacin
de mdulos de
acceso

6
Incorporacin
de banners
previamente diseados

Definicin
de accesos de
seguridad

5
Incorporacin
de contenido

Los
FORMULARIOS
estn
diseados
para
realizar
la
incorporacin de datos de forma
convencional
a
travs
de
estndares propuestos para las
aplicaciones
orientadas
en
Internet.

Con los FORMULARIOS se

proporciona los componentes
necesarios para contar con una
incorporacin de datos eficiente y
moderna.

Es posible realizar formularios

utilizando
los
diferentes
componentes entre los cuales
destacan: Tabuladores, etiquetas,
campos, imgenes y toma de
fotografa.

Los formularios contribuyen para

fortalecer el conocimiento y
prcticas de negocio a travs de la
elaboracin de aquellos temas
relevantes aplicables a las reas
operativas,
administrativas
y
estratgicas de la empresa.

TECNOLOGA: FORMULARIOS

Elaboracin de
escenario

Asociacin
de formulario
a escenario

Publicacin
de opcin de
trabajo

Asignacin
de seguridad
Avanzada (opcional)

Conexiones
a bases de datos

2
Relaciones
Entre tablas por
campos

Configuracin
de
formulario

Tablas
y campos

TECNOLOGA: ESCENARIOS

Una de las funciones de los

ESCENARIOS es la elaboracin de
pantallas que apoyan la eleccin
de decisiones sustentadas en
hechos presentados a travs de
informacin estructurada.
Utilizado para la elaboracin de
aplicaciones que requieren contar
con informacin detallada y que
sea parte de la operacin cotidiana
de una aplicacin para usuario
final.
La asociacin de un FORMULARIO
con
un
escenario,
entrega
aplicaciones
modernas
que
permite
complementar
con
documentacin visual a travs de
imgenes o videos los registros de
una pantalla.
Los escenarios cuentan con
componentes configurables a
travs de sus propiedades los
cuales darn el comportamiento
requerido para la presentacin de
informacin.

Conexiones
a bases de datos
Publicacin
de opcin de
trabajo

Tablas
y campos

Relaciones
Entre tablas por
campos

Asociacin
de formulario
a escenario

7
Elaboracin de
Formulario
(opcional)

Asignacin
de seguridad
Avanzada (opcional)

Configuracin
de
escenario

A travs de los componentes del

BPM, se puede realizar y
documentar correctamente los
procesos para que una vez
configurados, stos sean los que
controlen en trminos operativos
los flujos de trabajo que en el da a
da de la operacin de la empresa
se efecten.

Es
posible
transformar
las
operaciones de la institucin para
que aquellas reglas de negocio
previamente configuradas se lleven
a cabo en el momento en que se
requiere, teniendo de esta manera
flujos perfectamente articulados y
activos.

Permite realizar auditoras a los

flujos de trabajo activos, cerrados
o cancelados para determinar
eficiencias a realizar en la
mecnica de operacin de un ciclo
de negocio de la empresa.

Es posible llevar a cabo

notificaciones a los diferentes
niveles de la organizacin.

TECNOLOGA: BPM

Comprobacin
de casos de uso

Ajustes a
diagramas por casos
de uso

Liberacin y
Monitoreo de
flujo de trabajo

Elaboracin de
escenarios

Generacin
de diagrama
De flujo

Elaboracin
de formatos de
captura de datos

Incorporacin
de rea de trabajo

Configuracin
de servicios

TECNOLOGA UTILIZADA

Tecnologa utilizada en para la

generacin de la solucin para
Centros de Contacto.

Lenguajes de programacin: JAVA,

HTML5 , .NET, PHP.

Bases de datos: SQL Server, Oracle,

MySQL.

La solucin puede correr en los

principales navegadores: Fire Fox,
Google Chrome, Safari, Explorer.

< typwume BusinessSontp.

'class Business public BusinessSttw

Business! Investments Mylnvestmer* y

{ virtual -BuwwssO:

kf-SSStf

Microsoft'

.SQLServer