Informe de Tesis CB

I.
INTRODUCCIN
El turismo es definido como un sistema socio-econmico basado en la
recreacin fsica y emocional de las personas, integrado por diferentes
actividades que se desarrollan en la dimensin ambiental, cultural y econmica
del ser humano y que partiendo de la sensibilizacin, capacitacin y
organizacin de las comunidades para prestar buenos servicios, aprovecha
racionalmente los paisajes y el patrimonio histrico cultural, para convertirlos
en centros de atraccin que capten visitantes nacionales o internacionales,
quienes durante su estada generan ingresos que benefician a la comunidad
anfitriona (Camacaro, 2008). Ahora bien, aun cuando el turismo tiene
innumerables efectos de orden social tambin puede ser visto como una
actividad econmica por elementos definitorios, tales como la satisfaccin de
necesidades (ocio y recreacin), los gastos y erogaciones que suponen los viajes
para los turistas, el consumo y la demanda turstica, la generacin de riqueza, a
travs del proceso productivo turstico, entre otros. Es por ello que el enfoque
turistico de los destinos debe ser capaz de comprender al comportamiento de la
demanda, es decir, conocer el tipo de turista, cmo dispondr de su tiempo
libre, cunto tiempo dedicar a las vacaciones, cmo lo distribuir a lo largo del
ao y, sobre todo, cmo efectuar la seleccin del destino. De all la
importancia del estudio de la demanda turstica de un destino, que se enfoca en
conocer las caractersticas de los viajeros, relacionadas con el segmento al que
pertenecen, el gasto turstico, el nivel de satisfaccin de los atractivos del
destino, entre otros. Vale decir, que el anlisis de los rasgos distintivos de la
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demanda turstica conllevar a disear acciones que propendan a mejorar la

capacidad del destino para satisfacer las necesidades y deseos de ocio del
turista. Los destinos que no sean capaces de satisfacer las demandas, creando
factores de diferenciacin que otorgue a los turistas experiencias nicas de
acuerdo con las nuevas motivaciones y comportamientos del mercado, corren el
riesgo de ser excluidos del sector. Bajo este marco de referencia, se presenta
este artculo, que tiene por objeto el anlisis del turismo desde la perspectiva de
la satisfaccin del turista en relacin a la cultura turstica que desarrollan en la
actualidad los miembros de las empresas prestadoras de transporte turistico
acutico en el destino turistico Puerto Pizarro.
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II.
ANTECEDENTES
1. El Problema
1.1.
Situacin Problemtica
La experiencia denotada por diversos destinos tursticos exitosos, nos
permite generalizar que la adecuada conciencia turstica de los actores
sociales del destino es un factor que promueve la sostenibilidad del mismo.
El trato que la comunidad y los empresarios de la misma brindan en el turista
se representa en gran manera en la satisfaccin o desagrado que este pueda
obtener al momento de evaluar al destino.
El personal de contacto directo como guas o conductores de las movilidades
que transportan al turista juegan un papel importante en la satisfaccin del
turista, un mal vocabulario, una mala presentacin, la falta de empata o la
carencia de preceptos de comunicacin entre los miembros de una empresa,
habla mucho del destino; y determinan de gran manera la comodidad del
turista durante su visita.
En la Baha de Puerto Pizarro predominan las empresas de transporte
acutico, en las mismas, los conocidos Boteros, son los que representan
al personal de contacto directo, siendo en muchos casos adems de
conductores de las embarcaciones, guas del tour o recorrido.
Las empresas tursticas acuticas situadas en Puerto Pizarro se desarrollan en
dos formas, las embarcaciones formales que se agrupan en empresas
establecidas y las embarcaciones informales que se posicionan en el muelle
de pesca artesanal y desarrollan sus actividades de forma individual
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Indiferentemente a la forma en que las embarcaciones desarrollan sus

actividades, el personal que labora en las mismas no cuida su presentacin o
aspecto personal, no han desarrollado capacidades que diversifique el
producto que ellos ofertan y por lo contrario desarrollan las mismas en base
a un criterio de formacin no formal.
La simpata no basta para el desarrollo de destinos tursticos exitosos, es por
eso que nace la duda de la presente investigacin donde se busca establecer
la relacin entre la conciencia turstica de los boteros y la satisfaccin del
turista nacional que visita la baha de Puerto Pizarro
1.2.
Formulacin del Problema Cientfico

Cmo influye la conciencia turstica el personal que labora en las empresas
de transporte turistico acutico en la satisfaccin de los turistas nacionales
que visitan puerto Pizarro?
1.3.
Justificacin
La presente tesina se fundamenta en la observacin del resultado final de la
experiencia percibida por el turista durante su estancia en el destino turstico
Puerto Pizarro, en especfico observa como la conciencia turstica de los
boteros determina la satisfaccin de las expectativas con la que los turistas
llegan a este destino Tumbesino.
La importancia practica de esta investigacin radica en la informacin que se
generara, esta ayudara de groso modo en los procesos de planificacin que
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en adelante consideren a la variable boteros, como un factor que determine la

calidad del destino, adems la visualizacin de los resultados y conclusiones
de esta investigacin permitir a las empresa de transporte acutico
determinar sus procesos de capacitacin considerando fortalecer los puntos
dbiles de su personal e implementar aquellas recomendaciones que de
acuerdo a sus polticas y metas internas deseen asumir.
Metodolgicamente se disearan herramientas que permitirn llevar un
padrn de boteros, estas, pueden ser usadas en adelante por los organismos o
entidades que se dediquen a la panificacin de este u otros destino tursticos.
Adems de organizar la data de turistas nacionales que permita la toma de
decisiones.
Finalmente observar el desenvolvimiento de las capacidades de las empresas
prestadoras de transporte turstico acutico facilitara el diagnostico de este
destino, ofreciendo una visin crtica, que permitir afianzar y diversificar
no solo el producto en s, sino tambin la gama de servicios existentes y
aquellos que en adelante existirn en la baha de Puerto Pizarro.
1.4.
Limitaciones
Las limitantes para el desarrollo de la investigacin han sido las siguientes:
Carencia de investigaciones regionales, enfocadas a la conciencia

turstica, al personal de contacto y el nivel de satisfaccin del cliente,
Insuficiente material bibliogrfico de primera mano en la regin Tumbes,

y dems fuentes de informacin.
20
1.5.
Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Determinar la influencia de la conciencia turstica del personal que
labora en las empresas de transporte turistico acutico en la
satisfaccin de los turistas nacionales que llegan a Puerto Pizarro.
1.5.2. Objetivos Especficos
-
Caracterizar la conciencia turstica del personal de contacto de las

empresas prestadoras de transporte tursticos acutico de la Villa
Puerto Pizarro
Establecer el nivel de satisfaccin de los turistas nacionales que

visitan la Baha de Puerto Pizarro al finalizar su recorrido
2. Fundamentacin Terica
La conciencia que el hombre posee est determinada por su relacin con otros
hombres, es un proceso social el cual se va adquiriendo mediante la convivencia con
los dems, se transforma en esa interaccin con los otros. Presupone una
intervencin de tipo educativo para llegar a transformarse y conformarse como
conciencia capaz de saber, prever, querer, etc (Barreiro, 1984)
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Para las personas la sociedad est dada como algo explicable por s mismo, pero no
se han puesto a pensar que es el resultado del trabajo y de las relaciones que los
hombres practican con su mundo y entre s. Hablemos de las proposiciones iniciales
citadas por (Barreiro, 1984)para su anlisis de las relaciones del hombre y la
sociedad en su bsqueda por comprender la conciencia:
-
El hombre es un ser de externalizaciones, es decir que proyecta hacia afuera de s

a travs de procesos de simbolizacin. Es un modo de comportamiento necesario
para el hombre.
Los comportamientos humanos son interactivos en el que se producen formas de

interinfluencia de reacciones entre dos o ms sujetos.
Las interacciones humanas representan o son comportamientos sociales porque

se realizan por personas en un contexto de personas y adems porque son
determinados socialmente como expresiones de patrones de comportamiento, en
la misma medida en que son socialmente significativos por recibir
interpretaciones de contenidos socialmente determinados.
Las externalizaciones son interactivas, socialmente significativas y adems tienden

a repetirse, dando paso a una forma de permanencia que inaugura una rutina social o
se encuadra en una rutina ya existente. Cuando eso pasa, la accin social se
habitualiza, provocando una tipificacin, es decir, son atribuidos significados
comunes a una misma accin social. Finalmente, la atribucin de significados
comunes a las acciones sociales habitualizadas por sus agentes producen las
llamadas instituciones sociales, stas integran la estructura de la sociedad y
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participan en la dinmica de su organizacin como mecanismos de control ejercido

sobre sus participantes.
Al mismo tiempo las instituciones sociales se presentan como una realidad social
producida y objetiva que como tales a travs de un proceso de legitimacin se
vuelven una realidad social explicada y justificada bajo la forma de conocimientos,
valores y normas; y por medio de las cuales las instituciones y el orden social se
aceptan constituyndose de esta forma el conocimiento social.
La idea de conciencia y los comportamientos dependen directamente del tipo de
sociedad en que las personas se encuentran y las posiciones que en ellas ocupan.
Una persona existe en una sociedad en la medida que empieza a estructurar su
propio modo de ser y comportarse; proceso complejo que se inicia y configura a
partir de sus experiencias de las relaciones de contactos con los dems dentro de las
diferentes esferas de la sociedad. Y en coincidencia con (MEAD, 1993)la persona
surge como algo que tiene desarrollo, no est presente en el nacimiento pero surge
en el proceso de experiencia y actividades.
Conciencia turstica
Entindase por conciencia turstica, una manifestacin de aceptacin y
correspondencia al turismo. Se pretende que al saber las funciones y mecanismos de
la educacin formal e informal a travs de ella, lograr una conciencia turstica en los
individuos y con ello contribuir a aprovechar el bienestar que deja esta actividad
desde los aspectos econmico, social, cultural, ambiental, etc.
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Algunos autores que han abordado el tema nos presentan las caractersticas que
debera tener una conciencia turstica desde su punto de vista, adems de las
definiciones que le dan a la frase conciencia turstica. Para Alfredo Mireles
Vzquez, citado por Ramrez Blanco (Blanco, 1994) es un estado mental que
presupone la buena disposicin de los individuos para fomentar y acrecentar la
conservacin de los bienes y servicios tursticos que posee un pueblo.
El autor (Barreiro, 1984) define como una actitud mental adecuada que debe normar
nuestros actos individuales y colectivos y que debe operar en tres sentidos: en
nuestras relaciones y contactos con los turistas; ante quienes suministran los
servicios tursticos, y en lo que se refiere a la conservacin de aquellos bienes
susceptibles de uso turstico.
Para (Ramirez Blanco, 1994) el turismo se encuentra ante una gran problemtica
debido a los diversos elementos que lo integran como lo son la educacin obsoleta,
la prdida de conciencia turstica, la calidad de los servicios, carencia de tica
profesional, etc. Seala que la conciencia turstica se demuestra a travs de un buen
trato y tacto con las personas, una disciplina, sentido de responsabilidad, cortesa,
amabilidad, honestidad con las personas que nos visitan. Sostiene adems que si se
logra la concientizacin turstica se llegara a asimilar las corrientes tursticas y
afirma que dando a conocer la dimensin real del turismo, sus valores en recursos
tursticos, importancia de una buena atencin en los servicios, trato afable y cordial
con los turistas, se tendra una corriente estable y segura de visitantes que nos
permitir lograr nuestro objetivo de convertir al turismo en una actividad
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beneficiadora de la comunidad, regin y pas tanto en lo cultural, social y

econmico.
El psicoanalista (Froid, 1923) distingue entre tres niveles de conciencia: Consciente,
Preconsciente e Inconsciente.
Consciente. Permite el conocimiento del mundo exterior y de nosotros mismos.
Predomina el Principio de Realidad.
Preconsciente. Lo forman los contenidos que no estn presentes en la conciencia en
un determinado momento pero pueden hacerse presentes mediante la memoria. Est
separado del inconsciente por la censura, que intenta evitar que los contenidos
inconscientes pasen al preconsciente y a la conciencia.
Inconsciente. Lo constituyen los impulsos, deseos y acontecimientos olvidados que
no llegan a la conciencia debido a la represin. Lo inconsciente intenta hacerse
presente a la conciencia, pero la censura lo evita. Cuando la conciencia baja su
vigilancia como ocurre en los sueos, en las fantasas o en la asociacin libre, el
inconsciente aflora aunque distorsionado. Predomina el Principio del Placer.
Estos niveles de la conciencia adecuados al campo de la actividad turstica nos

refleja los diferentes tipos de sujetos, las formas y aplicaciones de esta en cada
grupo as tenemos a las categoras de la conciencia segn los involucrados
De la comunidad receptora
Se puede desarrollar a partir de una labor educativa a largo plazo que pretenda:
-
Un cambio de actitudes y conductas a favor del trato amigable, clido y

personalizado.
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El respeto y la proteccin del medio ambiente, las tradiciones, las costumbres y

la identidad nacional.
El apoyo al esfuerzo que realizan, tanto el sector pblico como el privado, por la
promocin de inversiones, diversificacin de la oferta y desarrollo de la
infraestructura.
Del personal de contacto
La definicin de conciencia, propuesta por (Blanco, 1994) desde el punto de vista
del personal de contacto se relaciona a: Deseo de superar los requerimientos
formales del puesto de trabajo en aspectos como puntualidad o conservacin y
mantenimiento de los recursos de la organizacin.
Del ciudadano en el destino turstico.
Debido a la necesidad de que este, se identifique seriamente con los recursos
tursticos, para conocerlo, mostrarlo, difundirlo y preservarlo. Esto implica asumir
responsabilidades simultneamente, frente al recurso y frente al turista. A su vez,
esta tarea se vincula directamente con los medios de comunicacin masiva por la
funcin orientadora que debe cumplir.
Del prestador de servicios.
En razn de la armona y coherencia que debe haber en las personas, con respecto
a la vocacin de servicio, el encaje cultural y ocupacional, que empieza desde el
proceso de seleccin del personal y continua en la capacitacin, y prosigue con la
orientacin del profesional.
De las autoridades.
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Pues de las actitudes de los representantes del sector, con respecto a la facilitacin
para los turistas, se desprende el grado profesional.
Importancia de la Conciencia Turstica
Tener conciencia turstica es poseer un conocimiento certero y reflexivo de la
importancia de una actividad que engrandece al pas esperando reconocer que es
tarea de todos y de cada uno de nosotros, trabajar para que ello se logre.
Acostumbrmonos a recibir a nuestros turistas con cortesa y amabilidad, que se
pongan de manifiesto nuestra vibracin y solidaridad personal.
Ser amigos del turista no es servilismo, ni atencin interesada, es una muestra
sencilla de la tradicin de un pueblo que tiene Conciencia Turstica. Por lo tanto, el
respeto hacia nuestros turistas se debe traducir en brindarles hospitalidad, no
despreciarlos, no hacerles desaires, ni abandonarlos en la necesidad significa
tambin ser educados, profesionales, comprenderlos, ser cordiales y atentos.
Objetivos de la Conciencia Turstica
- Desde el punto de vista social, es considerada como factor de identificacin
-
de la poblacin con sus principales races culturales.

En el mbito econmico repercute directamente con la satisfaccin de las
necesidades de las corrientes tursticas hacindolas
repetitivas y
aumentando su nmero y pernocte, lo que trae consigo la entrada de

divisas, nuevas fuentes de empleo y por ende el desarrollo regional de los
-
importantes centros tursticos

En el mbito cultural, la concientizacin turstica es muy importante punto
de proyeccin de todos los elementos que conforman el patrimonio
turstico, lo que motivara el desplazamiento de importantes corrientes
tursticas potenciales nacionales e internacionales.

En cuanto a la oferta turstica, puede decirse que esta se ver ampliamente
beneficiada, ya que provocara una sana competencia entre los prestadores
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de servicios tursticos por ganarse la preferencia del consumidor, lo cual, a

largo plazo se viera reflejado en un servicio de calidad fundamentado en la
creatividad y en la competitividad.
Caractersticas de la Conciencia Turstica
La conciencia turstica es cambiante en el tiempo, pero sus cambios suceden muy
lenta y gradualmente, a medida que eleva el nivel cultural y educacional de la
poblacin receptora.
La conciencia turstica depende del nivel cultural, en la poblacin receptora.
Est cada vez ms influenciada por el impacto de los medios de comunicacin
social y por los recursos de marketing que se despliegan para promover lugares y
productos. Los medios de comunicacin social, especialmente la televisin y las
tecnologas de la informacin y las comunicaciones, constituyen un factor de
influencia poderosa en el desarrollo de la conciencia turstica en una comunidad
determinada: mientras ms mediatizado est un pblico, mayor ser la posibilidad
de que los mensajes de contenido turstico transmitidos por los medios,
ocasionarn modificaciones en las actitudes y conductas de las personas.
Es de esta manera que se puede educar a la poblacin para que el contacto los
turistas sean positivos
Satisfaccin
La satisfaccin del cliente est en el centro del proceso de establecimiento de
relaciones a largo plazo (Lambin, 2000), los clientes insatisfechos presentan un
alto poder destructivo pues transmiten su insatisfaccin a otros nueve clientes
potenciales. Adems, cerca del 90% de los clientes insatisfechos no realizan
reclamos pero comienzan a consumir productos o servicios de otros oferentes lo
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cual constituye una cuestin bastante delicada pues dificulta saber incluso por qu
se perdi el cliente
La satisfaccin es el sentimiento resultante de la comparacin de un desempeo
obtenido con relacin a las expectativas de una persona (Keller, 2006). Esas
expectativas son formadas e influenciadas por experiencias de compra anteriores,
recomendaciones de amigos, otras fuentes de informacin, y promesas de los que
participan de un determinado sistema turstico; incluyendo al propio gestor de la
localidad. As, la expectativa debe ser administrada para que sea suficiente para
atraer al turista y evitar que sea inalcanzable.
(Berry, 1996), aclara que los consumidores poseen dos niveles de expectativas: el
nivel deseado y el nivel adecuado. El primero se refiere a lo que le gustara recibir;
y el segundo refleja lo que es aceptable recibir. Se destaca que entre estos niveles,
existe una zona de tolerancia
Grfico N 01
Niveles de expectativas
29
Fuente: Berry & Parasuraman
Los autores aclaran que la zona de tolerancia vara de un consumidor a otro, y de

una transaccin a otra de un mismo consumidor, pues el nivel de expectativa es
dinmico y depende de diversos factores, tales como necesidades individuales y
experiencias anteriores
Para Oliver las expectativas pueden ser clasificadas segn el nivel de deseo y/o
segn el nivel de abstraccin. Segn el nivel de deseo, para (Berry, 1996) las
expectativas como referente comparativo estaran asociadas a una Zona de
tolerancia en un rango de nivel deseado a nivel adecuado, mientras (Keller, 2006)
distingue entre los niveles a) Deseado o Ideal (puede ser), b) Nivel Esperado o
Predicho (quiero que sea - podra ser), c) Mnimo Aceptable (tiene que ser) y
d) Nivel Merecido (debera ser).
Grfico N 02
Clasificacin de las expectativas segn el nivel de deseo
Fuente: Berry & Parasuraman
30
(Berry, 1996) resalta la fuerte relacin que existe para el consumidor entre el valor
y su satisfaccin pues en la medida en que el producto es percibido como "de
valor", el consumidor logra sus objetivos y la satisfaccin es una consecuencia
natural. As, el factor crtico para que los clientes compren repetidas veces un
mismo bien y transiten el camino hacia la fidelidad es la satisfaccin que obtiene
con su uso.
La asignacin de valores es un proceso de prueba de la satisfaccin de sus
necesidades y deseos en trminos de percepcin para la adquisicin o uso de un
producto, en comparacin con los costes de su obtencin. Para determinar los
diferentes grados de satisfaccin del cliente, se puede usar el modelo presentado
en el grafico N 03
Grfico N 03
Modelo para la medicin de la satisfaccin del cliente
31
Fuente: Kotler & Keller
De acuerdo con el modelo, si el valor recibido por un determinado cliente fue

menor que el valor que esperaba recibir queda insatisfecho con el producto y, por
lo tanto, la probabilidad de que repita la compra tiende a disminuir. La
informacin necesaria para medir el grado de satisfaccin del cliente puede ser
obtenida mediante indicadores que sean relevantes para cada tipo de producto.
El establecimiento de relaciones duraderas depende de la entrega de valor al
turista, de forma que l se sienta satisfecho, crendose un crculo virtuoso
(Machado, 1999)
Grfico N 04
Circulo Virtuoso del relacionamiento
Fuente: Elaborado a base de (Kotler & Keller, 2006)
32
Aunque (Camacaro, 2008) afirme que el hecho de que el cliente est satisfecho no
implique necesariamente que exista fidelidad, se puede afirmar que a medida que
el valor percibido por el cliente se condice con sus expectativas acerca de un
determinado producto y queda satisfecho, la probabilidad de que vuelva a adquirir
el mismo producto aumenta. Salvo que el mercado tenga caractersticas de
monopolio, cuando el cliente est insatisfecho adquirir otra oferta para satisfacer
una necesidad hasta tanto sus expectativas sean atendidas.
Por las propias caractersticas del mercado de turismo, evidentemente la atencin
de las expectativas y el sentimiento de satisfaccin del turista pueden no ser
determinantes para que repita la eleccin del destino, ya que el anhelo de descubrir
y conocer nuevos lugares es un significativo factor motivacional. No obstante es
cierto que si queda insatisfecho, adems de perder la oportunidad de tenerlo
nuevamente como turista, el esparcimiento de esa insatisfaccin puede contaminar
a otros turistas potenciales. Caso contrario, tambin su satisfaccin puede
motivarlos a viajar como turistas.
As, surge una cuestin crucial que es conocer los factores y variables que posean
significativa importancia en la satisfaccin del turista y la evaluacin de ellos
sobre cada uno. Pero como las especificidades y caractersticas de los turistas y
destinos son muchas y fundamentales para determinar el grado de importancia y de
las evaluaciones.
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Factores Fundamentales de la Satisfaccin

De las investigaciones realizadas por (Berry, 1996) se identifican cuatro factores
bsicos y fundamentales para lograr la satisfaccin del cliente, siendo estas:
Las variables relacionadas con el producto. Los factores relacionados con el
producto incluyen aspectos tales como: diseo bsico del producto, familiaridad de
los diseadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el
trabajo de los diseadores, procesos de produccin, sistemas de control de calidad.
Las variables relacionadas con las actividades de ventas. En el rea de las
actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa
proyecta en su publicidad y programas promocionales, cmo selecciona y controla
su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que stos proyectan hacia los
consumidores.
Las variables relacionadas con los servicios post-venta. Los servicios postventa incluyen cosas como garantas, repuestos y servicios, retroalimentacin,
atencin de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los
clientes.
Las vinculadas a la cultura de la empresa. La cultura empresarial cubre los
valores intrnsecos y las creencias de la empresa y los smbolos y sistemas,
tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos
valores en sus empleados a todos los niveles.
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente.
De acuerdo a (Hayes, 2000) la satisfaccin del cliente est conformada por tres
elementos:
34
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en
el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
-
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego

de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.
Las Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas
cuatro situaciones:
-
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
-
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el

nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraen suficientes clientes, pero si son muy altas, los clientes se
35
sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este

punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre
significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios, en muchos
casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que
es atribuible a las actividades de mercadotecnia.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de
los clientes para determinar lo siguiente:
-
Si est dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.
Si est a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Beneficios de lograr la satisfaccin de los clientes

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener
al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle
el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
36
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el
mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
-
Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
Una determinada participacin en el mercado.

Empresas de servicios tursticos
Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por funcin brindar
una actividad que las personas necesitan para la satisfaccin de sus necesidades (de
recreacin, de capacitacin, de medicina, de asesoramiento, de construccin, de
turismo, de televisin por cable, de organizacin de una fiesta, de luz, gas etctera) a
cambio de un precio.
La empresa est compuesta por varias partes que se ocupan de realizar tareas
diferentes: financiacin, produccin, comercializacin, etc.
El sistema de produccin se ocupa del desarrollo de la actividad productiva.
La actividad productiva consiste en transformar factores en productos, es decir,
transformar inputs o entradas en outputs o salidas tras un proceso de transformacin.
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Grfico N 05
Sistema de Produccin de la Empresa turstica
Fuente: (Berry, 1996)
Caractersticas de la produccin en empresas de servicios:

1. Flexibilidad: Capacidad de adaptarse rpidamente a los cambios del entorno
(adaptar el servicio a los deseos del cliente).
2. Escasa utilizacin de equipos: Los servicios no requieren plantas de produccin,
de transformacin o de almacenado en la misma proporcin que las empresas
manufactureras.
3. Aporte tecnolgico: La tecnologa es necesaria para poder intervenir con otros
agentes y poder prestar algunos de los servicios.
4. Importancia de los RR.HH.: Los servicios los prestan los trabajadores, por lo que
su formacin, satisfaccin, estado de nimo, etc. son fundamentales para la
correcta prestacin del mismo.
La produccin de servicios
38
Las empresas de servicios producen el servicio en el mismo momento en el que

se presta.
Se dan simultneamente la produccin y la materializacin del servicio.
El servicio slo existe si se presta y cuando se presta, desaparece.

Grafico N 06
Diagrama de la produccin de servicios de las empresas tursticas
Fuente: Elaboracin propia
Caractersticas de las empresas tursticas

1.
Imposibilidad de almacenar el producto, lo que impide una lnea constante de

produccin.
2.
Su actividad suele ser estacional, lo que desajusta la produccin.
3.
Su localizacin est condicionada por la existencia del recurso turstico y por

su cercana al mismo.
4.
Rigidez de la oferta:
a) Dificultad de cambiar el objeto de la produccin.

b) Temporalidad del producto generado.
c) Inmovilidad del servicio.
39
d) Dificultad de cambiar la dimensin.

5.
Elevado coste que exige el inmovilizado (construcciones, instalaciones,

medios de transporte).
6.
Las motivaciones de los turistas son cambiantes.
7.
La gran cantidad y variedad de clientes que debe atender. Esto condiciona el

proceso productivo del servicio, pues se debe amoldar a las necesidades del
cliente.
8.
La fuerte dependencia de RR.HH.

a) Elevados ndices de empleo.
b) Calidad prestacin = formacin + experiencia.
c) Frecuente contacto directo con los clientes.
Baha de Puerto Pizarro

Puerto Pizarro es un balneario ubicado en el departamento de Tumbes, a 11
kilmetros de la ciudad de Tumbes sobre la Panamericana Norte, ms 4 kilmetros
desde el cruce hacia el puerto, lo que totalizan 15 kilmetros (Gobierno Regional de
Tumbes, 2013). En recorrido en auto se puede realizar en 15 minutos.
Segn (Instituto Nacional de Estadistica e Informatica, 2010), el centro poblado de
Puerto Pizarro tiene una poblacin estimada de 4,700 habitantes dedicados a la
pesca artesanal y extraccin de recursos hidrobiolgicos del manglar. Todo el
poblado ocupa un rea de 32 hectreas.
40
La caleta de pescadores de Puerto Pizarro es el punto de partida para visitar en bote

los manglares, un ecosistema formado por esteros o canales navegables que son
parte del delta del ro Tumbes y que pueden alcanzar hasta los seis metros de altura,
e islas creadas por la acumulacin de sedimentos y limo. Durante el recorrido se
puede desembarcar en las islas del Amor y Hueso de Ballena, cuyas playas son las
ms importantes de la zona.
Sus aguas poco profundas posibilitan la prctica de Windsurfing, esqu y paseos en
lancha, lo que lo convierte en un punto turstico importante.
El lugar es refugio de una gran variedad de aves y la Isla de los Pjaros resulta ideal
para observarlas, sobre todo al atardecer, cuando se retiran a dormir. Clebres por
sus conchas negras y moluscos apreciados por su sabor y sus cualidades
afrodisiacas, los manglares tambin son conocidos por su criadero de cocodrilos
tumbesinos (Crocodylus acutus), en el que pueden verse todas las etapas de
crecimiento de este animal, una especie nica en el Per, actualmente en peligro de
extincin.
Infraestructura turstica de Puerto Pizarro
La villa de Puerto Pizarro slo cuenta con un establecimiento de hospedaje. El
Hotel. BaySide - No Categorizado. As mismo cuenta con varios lugares de
expendio de comida y bebida, tanto en el puerto, como tambin en la Isla Hueso de
Ballena.
41
3. Hiptesis y Variables
3.2.
Hiptesis
La conciencia turstica del personal que labora en las empresas de transporte
turistico acutico influye directamente en la satisfaccin de los turistas
nacionales que visitan Puerto Pizarro
3.3.
Variables
A. Variable independiente
Conciencia turstica
B. Variable dependiente
Satisfaccin de turistas
4. Definicin conceptual y operacional

VARIABLE
DEFINICIN CONCEPTUAL
42
DEFINICIN OPERACIONAL
Conciencia
Es la identificacin de la poblacin en
Encuestas
general
Entrevistas
actividad
Observacin directa
Satisfaccin
nacionales como extranjeros.

Estado anmico del turista, no
Encuestas
del Turista
apreciable en dinero que se presenta
Observacin directa
turstica
con
responsabilidades
los
de
fines
la
turstica as como mostrar una actitud

positiva hacia los visitantes tanto
tanto por el disfrute de los atractivos

tursticos, como por la prestacin de
servicios y aceptacin por parte de los
miembros de la localidad visitada
CAPITULO II: MATERIALES Y MTODOS

1. Tipo de Investigacin
El tipo de esta investigacin es descriptiva, pues mediante la aplicacin de las
tcnicas e instrumentos aplicados en la presente investigacin se describir los
efectos de la conciencia de los boteros de empresas tursticas ubicados en la Villa
de Puerto Pizarro en la satisfaccin del turista que hace uso de sus servicios
43
2. Poblacin y Muestra
2.1.
Poblacin
La Poblacin para la presente investigacin est constituida por los turistas
que visitan la baha de Puerto Pizarro. Segn datos proporcionados por el
patronato turstico de la Villa de Puerto Pizarro en los ltimos seis meses del
2014 llegaron a Puerto Pizarro un total de 45637 turistas
2.2.
Muestra
La muestra asumida para esta investigacin resulta de la aplicacin de la
formula estadstica para poblaciones finitas, obteniendo como resultado
El clculo de la muestra se obtendr mediante la siguiente frmula:
n=
ZPQN
(N 1) E + Z P Q
En donde:
n= Tamao de muestra
Z= Valor Z curva normal (1.96)
P= Probabilidad de xito (0.50)
Q= Probabilidad de fracaso (0.50)
N= Poblacin (8 445 211)
E= Error muestral (0.05)
Obteniendo el siguiente resultado
44
n=
(1.96) (0.50) (0.50) (45637)
(456370 1) (0.05) + (1.96) (0.50) (0.50)
n=
45
3. Materiales y Mtodos
3.1.
Materiales, Equipos e Implementos
Bienes de Consumo
-
Papel bond A-4
Lapiceros
Cuaderno de 100
Cmara fotogrfica
Memoria USB
3.2.
Mtodo de Investigacin
Anlisis: Se utiliz para plantear el problema de investigacin, para
descomponer la problemtica en las causas y efectos relacionados al
problema central. Se utilizar para estudiar minuciosamente los resultados de
la investigacin en relacin a la teora existente.
Sntesis: se utiliz para el Planteamiento de la pregunta de investigacin,
Elaboracin de resultados y conclusiones. Se emple en el procesamiento de
los datos provenientes del trabajo de campo y de gabinete.
45
Induccin: Se utiliz para generalizar los resultados de la muestra a la

poblacin de estudio, adems de generalizar los resultados de la presente
investigacin
Deduccin: Se utiliz para determinar indicadores y evidencias empricas
que permitan determinar la validez o no validez de la hiptesis adems de
establecer las relaciones finales que lleven a la redaccin de las concusiones
y recomendaciones en el informe final.
4. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

4.1.
Tcnicas
Tcnicas
Para el presente trabajo de investigacin, las tcnicas que se usarn sern las
siguientes:
-
Observacin directa: La observacin y posterior anotacin de realidades en

el mbito elegido.
Entrevistas: Permite ahondar en el pensamiento colectivo de los

participantes a los acontecimientos conciencia turstica
46
4.2.
Instrumentos
Encuestas: Recolectar datos (opiniones) de los habitantes de Tumbes acerca
del tema en cuestin.
Lista de cotejo: As se podrn comparar resultados con las observaciones
realizadas.
5. Tcnicas para el procesamiento de la informacin

Para el anlisis estadstico, hemos considerado para el diseo de recoleccin y
ejecucin de los datos se utilizar una encuesta personal y entrevistas, con ambas
herramientas se obtendr datos pertinentes, muestreo estadstico, tabulacin
encuestas. Adems para el procesamiento de los datos se us software estadstico
como el Excel, hojas de campo, grficos de una y doble entradas (barras, bastones,
histogramas y circulares), guas de entrevistas.
III.RESULTADOS
Los resultados presentados en el informe de investigacin se fundamentan en
la aplicacin de los instrumentos formulados en la etapa de anteproyecto a
los sujetos y fenmenos que forman parte del planteamiento.
Sobre la actividad turstica que actualmente se realiza en Puerto Pizarro, esta
se caracteriza por ser una de las actividades econmicas ms importantes que
no slo influencia a Puerto Pizarro, sino tambin a toda la regin de Tumbes
Mediante el uso de las tcnicas de la observacin directa y el inventario de
facilidades tursticas se lograron identificar las siguientes facilidades
tursticas en Puerto Pizarro:
47
Tabla N 01
Facilidades tursticas de Puerto Pizarro
Tipo
Denominacin
N
Infraestructura turstica Centro
de 1
interpretacin
Plataforma
de 1
embarque
y
desembarque
Estacionamiento
1
vehicular
Superestructura
Asociaciones
de 7
turstica
transporte acutico
Municipalidad
delegada
Agentes tursticos
Patronato turistico de la 1
Villa de Puerto Pizarro
Planta turstica
Discotecas
2
Restaurantes
17
Hospedajes
4
Puestos de venta de 20
accesorios y artesana
Desembarcadero
20
pesquero
Fuente: Elaboracin a base de trabajo de campo Noviembre 2014
En la tabla N 01 se puede observar la existencia de 74 condiciones

tursticas, entre infraestructurales, superestructurales, agentes tursticos y
planta turstica en el destino en estudio. Destaca en turismo que se practica
en el destino, las labores llevadas a cabo por el Patronato Turistico de Puerto
Pizarro.
Como producto de la observacin directa desarrollada a la actividad turstica
de la zona en estudio se pudo observar que la problemtica que destaca en la
actividad turstica que se desarrolla actualmente en el destino se orienta a la
existencia de conflictos entre las asociaciones de transporte acutico por la
diversidad de precios para los circuitos tursticos, demostrando que no existe
coordinacin entre las asociaciones que brindan el servicio de turismo.
48
Tabla N 02
Situaciones problemticas en la actividad turstica de Puerto Pizarro
Rasgos
Informalidad
en
el
servicio de transporte
acutico
Inseguridad
Falta de informacin
Situaciones problemticas
La mayora de embarcaciones
pequeas
denominadas
chalanas
con
motor
(peque/peque), embarcan a
los
turistas
por
el
desembarcadero
pesquero
exponiendo a los turistas a
olores desagradables y no
hacen uso de la plataforma
turstica, para evitar el cobro
por el uso de la misma
En algunos casos la entrega
de chalecos a los turistas no
son los adecuados o no se
realiza.
Algunos
operadores
no
previenen a los turistas que
deben realizar el pago por
uso de la plataforma de
embarque y desembarque, lo
que provoca discusiones
entre
el
visitante
y
representantes del patronato
turstico.
Fuente: Elaboracin a base de trabajo de campo junio 2014
Puerto Pizarro es un importante ncleo turstico para el departamento de

Tumbes, cuyos paseos se realizan en embarcaciones pequeas adecuadas
para el traslado a travs de los canales de marea. Los turistas son atrados por
los manglares, isla del Amor, isla de los Pjaros, isla Hueso de Ballena y el
Zoocriadero de Cocodrilos, adems de su vasta gastronoma.
Encontramos que actualmente existen en Puerto Pizarro, existen 7
asociaciones dedicadas a realizar la actividad de turismo, de las cuales solo
la asociacin de trasporte acutico Manglaris, emite comprobantes de pago
como empresa. Otras 4 asociaciones: Turmi, Turman, Manglaritos y
Esteros no emiten comprobantes de pago, pues sus integrantes mencionan
49
que su asociacin no tienen fines de lucro. Por su parte el Caracolito es un

restaurante que a la vez ofrece el servicio de transporte acutico. La ultima
asociacin en formarse para brindar el servicio de turismo, es la asociacin
Fragata tours
Tabla N 03
Asociaciones de transporte acutico en Puerto Pizarro.
Asociacin
Personal
Manglaris
Manglaritos
Turman
Turmi
Esteros
La Fragata
El Caracolito
Independiente
20
17
17
10
7
8
7
s/n
N
de
embarcaciones
16
13
14
9
7
8
7
s/n
Fuente: Elaboracin a base de trabajo de campo, noviembre 2014
Sobre el personal turistico que labora en las empresas de transporte turistico

acutico se puede observar que estos suman un total de N 3 miembros,
estos representan al personal de contacto que labora en las empresas
50
prestadoras de servicio de transporte acutico se caracterizar por provenir de

la zona de Puerto Pizarro y poseer experiencia en la pesca artesanal
La conciencia turstica de estos se caracteriza por los siguientes aspectos:
El ingreso a los manglares de Puerto Pizarro se realiza por la plataforma de
embarque, donde se realiza un pago por el derecho de embarque
Tabla N 04
Tarifa por el uso del embarcadero turstico
Tarifa
Plana
Tipo de boleto
Adulto
Adulto mayor
Jvenes
Nios
Valor (S/.)
0.50
No paga
0.50
No paga
Fuente: Elaboracin a base de trabajo de campo, noviembre 2014
Para el servicio de transporte acutico se utilizan dos tipos de

embarcaciones: canoas de fibra de vidrio, conocidas popularmente en Puerto
Pizarro como chalanas estas navegan a motor denominado motor
peque/peque y tienen una capacidad de transportar entre 5 a 10 personas
(incluido el operador o gua). Tambin utilizan botes de fibra de vidrio con
motor fuera de borda con una potencia entre 40 y 75 caballos de fuerza (HP)
con una capacidad mxima de 21 personas (incluido el operador o gua)
(segn entrevistas realizadas a los operadores de bote).
A continuacin se describe la ruta de circuito turstico que los operadores
realizan en Puerto Pizarro, y que ha sido identificada en base a las salidas
tcnicas realizadas.
51
Al llegar a Puerto Pizarro se tiene la opcin de visitar el Centro de

Interpretacin Turstica de Puerto Pizarro, sin embargo no siempre existe el
inters. El circuito se inicia arribando por la plataforma de embarque para
recorrer los diferentes canales de marea de Puerto Pizarro, observando gran
cantidad de botes de pesca y rboles de mangle. Se puede desembarcar y
tomar horas de sol en la playa de isla Hueso de Ballena, posteriormente se
visita isla de Los Pjaros y se puede observar la extraccin de recursos
hidrobiolgicos como la concha negra (Anadara tuberculosa) y el cangrejo
del manglar (Ucides occidentalis), para luego concluir el circuito con la
visita al Zoocriadero de Puerto Pizarro.
El costo del circuito turstico oscila entre 40 (informales) y 120 (formales)
soles por grupo, dependiendo del tipo de bote que se elija para el transporte
acutico y segn la amplitud de la marea, se genera diferentes recorridos a
los sitios de visita que conforman el circuito turstico de Puerto Pizarro
Sobre los aspectos tursticos que destacan al lugar, durante las salidas de
campo se logr observar las siguientes caractersticas de inters:
Dentro de la Oferta turstica que existe en Puerto Pizarro, encontramos que
en relacin a la infraestructura turstica actualmente Puerto Pizarro cuenta
una dotacin, conformada por el centro de interpretacin turstica, la
plataforma de embarque y desembarque de turistas y una planta de
estacionamiento vehicular a cargo de la asociacin de Patronato turstico de
Puerto Pizarro. Puerto Pizarro an tiene un manejo turstico incipiente, con
52
infraestructura limitada para recibir un nmero considerable de turistas, con

un pequeo embarcadero y un centro de interpretacin que no cuenta con las
facilidades y la modernizacin requerida para turistas.
El Centro de interpretacin turstico de Puerto Pizarro, es un espacio fsico
integrante de la infraestructura turstica, que intenta dar a conocer los
aspectos relevantes de la baha de Puerto Pizarro. Su objetivo es lograr que
las personas que visitan Puerto Pizarro conozcan de una manera inmediata el
entorno, las costumbres, el patrimonio cultural y natural del ecosistema
manglar. Cuenta con una sala de exposicin, dividida en forma de panelera
para generar exposicin y brindar charlas de orientacin sobre aspectos
bsicos del ecosistema manglar, una pequea biblioteca y un rea de
comunicacin encargada de difundir informacin sobre temas ambientales.
La plataforma de embarque en el muelle turstico, forma parte de la
infraestructura turstica que busca satisfacer al turista mediante el servicio de
embarque y desembarque, brinda seguridad y confianza a la hora de zarpar o
arribar.
La planta de estacionamiento vehicular, es otro servicio que ofrece el
patronato al turista, para el estacionamiento y seguridad de los vehculos de
transporte personal. Esta infraestructura cuenta con servicios higinicos y
aseo personal.
Dentro de los atractivos naturales que posee el destino, los turistas que
visitan Puerto Pizarro tienen la oportunidad de disfrutar y conocer la
53
naturaleza con un circuito que incluye un paseo en bote a algunos puntos en

donde las personas pueden baarse, almorzar, avistar aves y visitar el
zoocriadero de cocodrilos de Tumbes, una especie casi extinta. Podemos
encontrar:
Atractivo
Isla Hueso de
Ballena
Isla de
Pjaros
los
El
Zoocriadero
de
Puerto
Pizarro
Tabla N 05
Atractivos tursticos naturales de Puerto Pizarro
Descripcin
El servicio turstico principal que ofrece isla
Hueso de Ballena es el de balneario, adems
de ello oferta otros servicios como el de
restaurantes para degustar de platos en base a
recursos del lugar (imagen 16), y muchos de
estos restaurantes a la vez ofrecen el servicio
de motos acuticas, bananas y canotaje
(imagen 17). El horario de atencin de los
restaurantes es de 8 a 9 horas al da y solo la
mitad de ellos cuentan con servicios
higinicos. Entre otros servicios al turista se
encuentra la venta de golosinas y artesanas
en pequeas casetas construidas con caa de
Guayaquil.
La isla de los pjaros est conformada por
dos islotes por donde se desplaza un canal
artificial y recorren las embarcaciones de los
circuitos tursticos. El mangle de la isla de
los Pjaros, en su mayora se encuentra en
buen estado, pero en algunas partes se
encuentra accidentado a consecuencia de la
colisin de los botes. En esta isla habitan
aves como el pelcano (Pelecanus
occidentalis), huaco comn (Nycticorax
nycticorax), el pato manglero (Anas
bahamensis), garzas (Egretta tricolor),
cormoranes (Phalacrocorax brasilianus),
siendo el mayor atractivo el ave fragata
(Fregata magnificens). Se aprovecha los
momentos de marea baja para que los turistas
realicen caminatas por los islotes.
En 1996 el Fondo Nacional de Desarrollo
Pesquero (Fondepes) inici un proyecto
denominado Crianza en cautiverio del
Crocodylus acutus, considerado en peligro
54
de extincin, en el Centro de Acuicultura La

Tuna Carranza, con la finalidad de
implementar un zoocriadero piloto. En el ao
2008 se le asign un rea de 8 ha para su
desarrollo y expansin el cual fue
denominado Zoocriadero de Puerto Pizarro
(imagen 20). El rea total se encuentra
fragmentado en 17 corrales: 10 corrales para
cocodrilos juveniles, reproductores y adultos
y 7 corrales para neonatos, cada uno de estos
contienen un cerco perimtrico de concreto,
una piscina de concreto, un bebedero y
sombrillas
Fuente: Datos obtenidos en trabajo de campo, febrero 2015
En la tabla N 06 se presenta un resumen de la afluencia de visitantes y de

embarques, durante los 2 aos y seis meses, cabe resaltar que el ao 2014
solo presenta datos del mes de enero a julio.
Tabla 06
Nmero de visitantes a Puerto Pizarro, entre los aos 2012 y 2014
Ao
2012
2013
2014
Total
Visitante
52340
60580
33721
146 641
Embarque
9079
9687
5208
23 974
Fuente: Adaptado a parir de informacin brindada por el Patronato de la Villa Puerto

Pizarro.
Sobre la conciencia turstica del personal de contacto de las empresas

prestadoras de transporte turstico acutico de la Villa Puerto Pizarro se
puede observar los siguientes rasgos
Tabla N 07
Para usted cual es la importancia de la actividad turstica?
Frecuencia Porcentaje
Vlido
No importante
4,0
55
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
4,0
4,0
Poco
importante
importante
muy
importante
Total
18,0
18,0
22,0
26
52,0
52,0
74,0
13
26,0
26,0
100,0
50
100,0
100,0
El personal de contacto de las empresas prestadoras conciben al turismo

como una actividad importante representado con un 52%, le siguen las
escalas de muy importante con un 26%, poco importante con un 18% y no
importante con un 4%. Esto se puede observar en el grafico N 01
Grafico N 01
Para usted cual es la importancia de la actividad turstica?
56
En relacin al conocimiento de los atractivos tursticos de Puerto Pizarro, el

personal de contacto de las empresas prestadoras de transporte acutico de
Puerto Pizarro, se observa que un significativo 92% se inclin por la opcin
del conocimiento total, mientras que un restante 8% opin lo contrario, esto
se puede apreciar en la tabla N 08 y el grafico N 02
Tabla N 08
Conoce usted los atractivos tursticos de Puerto Pizarro?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Totalmente
46
92,0
92,0
92,0
Parcialmente
8,0
8,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
Grafico N 02
Conoce usted los atractivos tursticos de Puerto Pizarro?
57
En la tabla N 09 se observa la opinin del personal de contacto de las

empresas de transporte acutico en relacin a su percepcin de cmo debe de
caracterizarse la informacin brindada al turista; en concordancia a ello se
observa que un 68% de los entrevistados opinaron que la informacin debe
de brindarse con amabilidad y adecuados conocimientos y un 32% opino que
la misma debera de brindarse con amabilidad y pocos conocimientos. Esto
se puede apreciar en la tabla N 08 y el grafico N 03
Tabla N 09
La informacin brindada a los turistas debe ser?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
34
68,0
68,0
68,0
16
32,0
32,0
100,0
50
100,0
100,0
Vlido Con amabilidad y

adecuados conocimientos
Con amabilidad y pocos
conocimientos
Total
Grafico N 03
La informacin brindada a los turistas debe ser?
58
En la siguiente tabla se puede observar el criterio del personal de contacto en

relacin a su percepcin del significado del turismo observando que un 52%
cree que el turismo significa la visita que realizan los extranjeros al destino,
un 24% perciben al turismo como una fuente regeneradora de empleo, un
18% creen que el turismo es una actividad que colabora con la conservacin
de los recursos tursticos y finalmente un 6% dice que el turismo se refiere al
desplazamiento de personas. Esto tambin se puede observar en el grafico
N 04
Tabla N 10
A su criterio Qu es turismo?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Desplazamiento de personas
6,0
6,0
6,0
Visitas de extranjeros
26
52,0
52,0
58,0
12
24,0
24,0
82,0
18,0
18,0
100,0
50
100,0
100,0
Fuente generadora de
empleo
Conservacin de recursos
tursticos
Total
Grafico N 04
59
A su criterio Qu es turismo?
En la tabla N 11 se puede observar segn el criterio del personal de contacto

a los factores que frenan el desarrollo del turismo; ante ello se observa que
un 38% opina que es el trato inadecuado al turista, el 24% opina que es el
deterioro de las vas de acceso, el 20% opina que la delincuencia es el factor
que frena el desarrollo del turismo, el 12% opina que es la contaminacin
y/o basura, el 4% opina que es el deterioro de los recursos tursticos y
finalmente el 2% opina que es la inestabilidad poltica. Esto tambin se
puede apreciar en el grafico N 05
Tabla N 11
Qu factores frenan el desarrollo del turismo?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
Deterioro de los recursos tursticos
4,0
4,0
4,0
Trato inadecuado al turista
19
38,0
38,0
42,0
Deterioro de las vas de acceso
12
24,0
24,0
66,0
Delincuencia
10
20,0
20,0
86,0
Contaminacin y/o basura
12,0
12,0
98,0
60
Inestabilidad poltica
Total
50
2,0
2,0
100,0
100,0
100,0
Grafico N 05
Qu factores frenan el desarrollo del turismo?
En la tabla N 12 se aprecia segn el criterio del personal de contacto de las

empresas de transporte acutico de Puerto Pizarro su criterio respecto a los
factores que contribuyen al desarrollo del turismo. Se puede apreciar que un
56% refiere que el factor es el buen trato, el 26% opina que es la
modernizacin de los recursos tursticos, un 6% que es la adecuada
conservacin de los recursos y el 6% opino que es la estabilidad poltica.
Estos datos se pueden apreciar en la Tabla N 11 y el grafico N 06
Tabla N 12
A su criterio Cules son los factores que contribuyen al desarrollo del
turismo?
Frecuencia
61
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido
Adecuada conservacin
56,0
12,0
12,0
13
26,0
26,0
38,0
Buen trato
28
12,0
56,0
94,0
Estabilidad poltica
6,0
6,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
de los recursos
Modernizacin de los
recursos tursticos
Grafico N 06
A su criterio Cules son los factores que contribuyen al desarrollo del
turismo?
62
Tambin se le consult al personal de contacto sobre su criterio en relacin a

los factores que influyen en la visita de los turistas. Se observa que el 68%
de los encuestados opino que son los recursos naturales el factor ms
influyente con un 68%, seguido del trato de su gente con un 16%, de la
cultura local con un 10%, y finalmente la comida de la zona con un 6%.
Esto se puede apreciar en la tabla N 13 y el grafico N 07
Tabla N 13
Cules son los factores que influyen en la visita del turista?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
vlido
acumulado
16,0
16,0
16,0
Por su cultura
10,0
10,0
26,0
Por su comida
6,0
6,0
32,0
34
68,0
68,0
100,0
50
100,0
100,0
Vlido El trato de su gente
Por sus recursos

naturales
Total
Grafico N 07
Cules son los factores que influyen en la visita del turista?
63
Otro factor tomado en cuenta en la presente investigacin fue el nivel de

satisfaccin de los turistas nacionales que visitan la Baha de Puerto Pizarro
al finalizar su recorrido, en relacin a ello se logr constatar lo siguiente.
Tabla N 14
Lugar de procedencia de los turistas encuestados
Porcentaje Porcentaje
Vlido
vlido
acumulado
Nacional
35
77,8
77,8
77,8
Extranjero
10
22,2
22,2
100,0
Total
45
100,0
100,0
64
En La tabla N 14 se puede apreciar la procedencia de los turistas que llegan

al destino turstico Puerto Pizarro, se observa que el mayor ndice est
representado por los turistas nacionales con un 77.8% y con un 22.2% los
turistas extranjeros. Esto tambin se puede apreciar en el grafico N 08
Grafico N 08
Lugar de procedencia de los turistas encuestados
Frecuencia
40
30
20
35
10
10
0
Sobre la edad de los turistas nacionales que llegan al destino se aprecia que el rango
predominantes se encuentra en el intervalo de entre los 26 a 35 aos con un 46.7%,
le sigue el rango de entre los 18 a 25 aos con un 26.7%, el rango de entre los 36 a
45 aos con un 15.6%, el rango de entre los 45 aos a mas con un 8.9% y
finalmente los menores de 18 aos con un 2.2%. Esto tambin se puede apreciar en
el grafico N 09
Tabla N 15
Edad de los turistas encuestados
Vlido
vlido
acumulado
Menor de 18 aos
2,2
2,2
2,2
18 a 25 aos
12
26,7
26,7
28,9
26 a 35 aos
21
46,7
46,7
75,6
65
36 a 45 aos
15,6
15,6
91,1
45 a ms aos
8,9
8,9
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 09
Edad de los turistas encuestados
Frecuencia
25
21
20
15
12
10
5
7
1
En la tabla N 16 se presenta a el grado de instruccin de los turistas

encuestados denotando que el 46.7% tiene estudios secundarios, el 44.4%
tiene estudios superiores y el restante 8.9% solo tienen estudios primarios.
Estos datos tambin se presentan en el grafico N 10
66
Tabla N 16
Grado de instruccin de los turistas encuestados
Vlido
vlido
acumulado
Primaria
8,9
8,9
8,9
Secundaria
21
46,7
46,7
55,6
Superior
20
44,4
44,4
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 10
Grado de instruccin de los turistas encuestados
Frecuencia
25
21
20
20
15
10
5
En la tabla N 17 se aprecia el sexo de los turistas, donde el 60% son

hombres y el 40% son mujeres, tal como se aprecia tambin en el grafico N
11
Tabla N 17
Sexo de los turistas encuestados
Vlido Hombre
vlido
acumulado
27
60,0
60,0
60,0
Mujer
18
40,0
40,0
100,0
Total
45
100,0
100,0
67
Grafico N 11
Sexo de los turistas encuestados
30
27
25
18
20
15
10
5
0
Sobre el monto de pago por el servicio de transporte acutico los

encuestados manifestaron que el rango de precios predominante con un 66%
est situado entre los 35 a 59 S/. seguido del rango de ms 60. Este dato
tambin se puede corroborar en el grafico N 12
Tabla N 18
Cunto pago por el servicio de transporte acutico tomado en la Baha de Puerto
Pizarro?
Vlido Ms de 60 S/.
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
15
33,3
33,3
33,3
Entre 35 a 59 S/.
30
66,7
66,7
100,0
Total
45
100,0
100,0
68
Grafico N 12
Cunto pago por el servicio de transporte acutico tomado en la Baha
de Puerto Pizarro?
Frecuencia
35
30
30
25
20
15
15
10
5
0
Sobre el lugar donde los turistas contrataron la embarcacin de transporte

turstico se logr constatar que el 51.1% de los turistas consiguen las
embarcaciones mediante los llamadores del muelle de artesanos en el
malecn turstico de Puerto Pizarro, el 33.3% lo hace mediante las empresas
de transporte acutico ubicadas en el malecn de Puerto Pizarro, el 8.9%
contrata las embarcaciones tursticas mediante los boteros del muelle
artesanal de pescadores y el restante 6.7% lo hizo previamente mediante una
agencia de viaje fuera de Puerto Pizarro. Estos datos se pueden contrastar en
el grafico N 13
69
Tabla N 19
En cul de los lugares contrat a la embarcacin de transporte turstico
que lo traslado durante su recorrido por el circuito turstico?
Vlido Agencia de viaje fuera de Puerto
vlido
acumulado
6,7
6,7
6,7
15
33,3
33,3
40,0
23
51,1
51,1
91,1
Boteros del muelle de pescadores
8,9
8,9
100,0
Total
45
100,0
100,0
Pizarro
Empresas de transporte acutico
ubicadas en el malecn de Puerto
Pizarro
Llamadores del muelle de artesanos en
el malecn de Puerto Pizarro
Grafico N 13
En cul de los lugares contrat a la embarcacin de transporte
turstico que lo traslado durante su recorrido por el circuito turstico?
Frecuencia
Boteros del muelle de pescadores
Llamadores del muelle de artesanos en el malecn de Puerto Pizarro
23
Empresas de transporte acutico ubicadas en el malecn de Puerto Pizarro
15
Agencia de viaje fuera de Puerto Pizarro
3
0
70
10
15
20
25
En la tabla N 20 se observa la percepcin de los turistas sobre la calidad

brindada por las empresas de transporte turstico acutico de Puerto Pizarro,
en relacin a ello se observa que el 44.4% de los encuestados lo califican
como regular, el 28.9 como bueno, el 20& como malo y finalmente el 6.7
como muy malo, estos datos tambin se pueden observar en el grafico N 14
Tabla N 20
Cmo califica el servicio brindado por las empresas de transporte
turistico acutico de Puerto Pizarro?
Vlido Bueno
vlido
acumulado
13
28,9
28,9
28,9
Regular
20
44,4
44,4
73,3
Malo
20,0
20,0
93,3
Muy malo
6,7
6,7
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 14
Cmo califica el servicio brindado por las empresas de transporte
turstico acutico de Puerto Pizarro?
71
Frecuencia
25
20
20
15
13
9
10
5
0
Sobre la calificacin que le otorgan los turistas a la embarcacin que les

brindo el servicio de transporte acutico en su recorrido por el circuito
turstico de Puerto Pizarro se logra observar que un 53.3% lo califica como
medianamente confortable, el 24,4% califico a la embarcacin como
incomoda, el 17,8% lo califico como confortable y el 4.4% opino que son
nada confortables. Esto tambin se puede observar en el grafico N 15
Tabla N 21
Cmo califica a la embarcacin turstica que le brindo el servicio de
transporte en su recorrido por el circuito de Puerto Pizarro?
Vlido Confortable
vlido
acumulado
17,8
17,8
17,8
Medianamente confortable
24
53,3
53,3
71,1
Incomoda
11
24,4
24,4
95,6
Nada confortable
4,4
4,4
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 15
72
Cmo califica a la embarcacin turstica que le brindo el servicio de

transporte en su recorrido por el circuito de Puerto Pizarro?
Frecuencia
30
24
25
20
15
10
11
0
En la tabla N 22 se observa la calificacin de las capacidades de conduccin

y de servicio del botero o personal de las embarcaciones tursticas, se
observa que el 44.4% califica a las mismas como regulares, el 33.3%
determina esta calificacin como buena, el 15.6% las califica como malas y
el restante 6.7% como muy buenas. Estos datos tambin se pueden contrastar
en la tabla N 20
Tabla N 22
Cmo califica las capacidades de conduccin y servicio del botero?
Vlido Muy bueno
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
6,7
6,7
6,7
Bueno
15
33,3
33,3
40,0
Regular
20
44,4
44,4
84,4
Malo
15,6
15,6
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 16
Cmo califica las capacidades de conduccin y servicio del botero?
73
Frecuencia
25
20
20
15
15
10
5
7
3
0
En la tabla N 23 se observa la opinin de los turistas sobre si es que los

boteros podran mejorar el servicio que brindan. El 97.8% manifest su
opinin concordante y el restante 2.2 opino lo contrario. Estos datos se
pueden contrastar en el grafico N 17
Tabla N 23
Cree usted que los boteros que conducen embarcaciones tursticas en
el circuito turistico de la baha de Puerto Pizarro, pueden mejorar el
servicio que brindan?
Vlido Si
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
44
97,8
97,8
97,8
No
2,2
2,2
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 17
Cree usted que los boteros que conducen embarcaciones tursticas en
el circuito turstico de la baha de Puerto Pizarro, pueden mejorar el
servicio que brindan
74
Frecuencia
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
44
En la tabla N 24 se observa la opinin de los turistas encuestados sobre qu

aspectos deben de desarrollarse para mejorar el servicio brindado por las
empresas de transporte acutico turstico de Puerto Pizarro, ante ello se
denota que el 55.6% manifest que se debe de mejorar la infraestructura
turstica del lugar, el 22.2% opino que los aspectos a mejorar estn
relacionados con las capacidades del recurso humano, el 13.3% opino que la
mejora debe de suscitarse en torno a la calidad de las embarcaciones y
finalmente el 4.4% manifest que los aspectos a mejorar eran la informacin
turstica brindada y la diversidad de actividades tursticas ofrecidas. Estos
datos se pueden contrastar en el grafico N 18.
Tabla N 24
Cul de los siguientes aspectos debe de ser desarrollado para poder
mejorar del servicio brindado por las empresas de transporte acutico
turstico de Puerto Pizarro?
Vlido Calidad de las embarcaciones
Infraestructura turstica del lugar
(muele, embarcadero, etc.)
75
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
13,3
13,3
13,3
25
55,6
55,6
68,9
Capacidades del recurso humano
10
22,2
22,2
91,1
Informacin turstica brindada
4,4
4,4
95,6
Diversidad de actividades ofertadas
4,4
4,4
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 18
Cul de los siguientes aspectos debe de ser desarrollado para poder
mejorar del servicio brindado por las empresas de transporte acutico
turstico de Puerto Pizarro?
76
Frecuencia
Diversidad de actividades ofertadas
Informacin turstica brindada
Capacidades del recurso humano
Infraestructura turstica del lugar (muele, embarcadero, etc.)
Calidad de las embarcaciones

0
10
15 20
25
30
En la tabla N 25 se observa la evaluacin realizada por los turistas en torno

a la atencin que se les brindo durante el recorrido del circuito turstico ante
ello un 46.6 % de los turistas calificaron como bueno al mismo, el 42.2% lo
califico como regular, el 8.9% como malo y el 2.2% como muy malo, estos
datos tambin se pueden observar en el grafico N 19
Tabla N 25
Cmo evala la atencin que se le brindo durante el recorrido del circuito
turstico?
77
Vlido Buena
vlido
acumulado
21
46,7
46,7
46,7
Regular
19
42,2
42,2
88,9
Mala
8,9
8,9
97,8
Muy mala
2,2
2,2
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 19
Cmo evala la atencin que se le brindo durante el recorrido del
circuito turistico?
Frecuencia
25
20
15
10
5
0
En la Tabla N 26 se puede apreciar la calificacin otorgada por los turistas

en relacin a las tcnicas de conduccin desarrolladas por el botero durante
el
recorrido
turistico
mayoritariamente
en
(73.3%)
Puerto
que
las
Pizarro,
tcnicas
ante
de
ello
los
turistas
conduccin
eran
medianamente aceptables, un 15.6% opino que eran aceptables, un 8.9%

opino que las tcnicas desarrolladas eran malas y el restante 2.2% opino que
eran inaceptables. Estos datos tambin se pueden apreciar en el grafico N
20.
78
Tabla N 26
Califique las tcnicas de conduccin desarrolladas por el botero
durante el recorrido turistico de Puerto Pizarro
Vlido Aceptable
vlido
acumulado
15,6
15,6
15,6
Medianamente aceptable
33
73,3
73,3
88,9
Mala
8,9
8,9
97,8
Inaceptable
2,2
2,2
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 20
Califique las tcnicas de conduccin desarrolladas por el botero
durante el recorrido turistico de Puerto Pizarro
Frecuencia
35
33
30
25
20
15
10
5
4
1
0
Sobre la calificacin otorgada por los turistas a la calidad de servicio

brindada por las empresas de transporte acutico de Puerto Pizarro
observamos que el 37.8% califica a la misma como mala mientras que el
31.1% la califica como buena y regular respectivamente. Esto tambin se
observa en el grafico siguiente.
79
Tabla N 27
Cmo califica la calidad de servicio brindada por las empresas de
transporte acutico de la baha de Puerto Pizarro?
Vlido Buena
vlido
acumulado
14
31,1
31,1
31,1
Regular
14
31,1
31,1
62,2
Mala
17
37,8
37,8
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 21
Cmo califica la calidad de servicio brindada por las empresas de
transporte acutico de la baha de Puerto Pizarro?
Frecuencia
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
En relacin a la percepcin de los turistas sobre la relacin calidad precio

del producto comercializado en Puerto Pizarro se observa que el 51.1%
80
califica a esta como aceptable, el 42.2% como medianamente aceptable y el

restante 6.7% como inaceptable. Estos datos se pueden observar en el
grafico N 22
Tabla N 28
Percepcin de los turistas sobre la relacin calidad
precio del producto turistico de Puerto Pizarro
Frecuencia
Vlido Aceptable
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
23
51,1
51,1
51,1
19
42,2
42,2
93,3
inaceptable
6,7
6,7
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 22
Percepcin de los turistas sobre la relacin calidad precio del
producto turistico de Puerto Pizarro
Frecuencia
25
23
19
20
15
10
5
En la tabla N 29 se observa la confianza que tienen los turistas hacia

el personal de contacto directo de las empresas de transporte turistico
acutico, donde se evidencia que el 46.7% califica al mismo como
81
confiable, el 40% lo califica como medianamente confiable y el 13%

como no confiable. Estos datos tambin se pueden apreciar en el
grafico N 23
Tabla N 29
Confianza de los turistas hacia el personal de contacto directo de
las empresas de transporte turistico acutico
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Confiable
21
46,7
46,7
46,7
Medianamente confiable
18
40,0
40,0
86,7
No confiable
13,3
13,3
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 23
Confianza de los turistas hacia el personal de contacto directo de las
empresas de transporte turistico acutico
Frecuencia
25
21
20
18
15
10
6
5
1
0
82
En la siguiente tabla se aprecia las expectativas de los turistas antes de

realizar el recorrido turistico en Puerto Pizarro; se aprecia que el 57.8% tiene
una expectativa alta, el 35.6% tiene una expectativa media, el 4.4% tiene una
expectativa baja y el 2.2% restante llega con una expectativa muy baja. Estos
datos tambin se pueden apreciar en el grafico N 24
Tabla N 30
Expectativas de los turistas antes del recorrido del recorrido
turistico en Puerto Pizarro
Vlido Alta
vlido
acumulado
26
57,8
57,8
57,8
Media
16
35,6
35,6
93,3
Baja
4,4
4,4
97,8
Muy baja
2,2
2,2
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 24
Expectativas de los turistas antes del recorrido del recorrido
turistico en Puerto Pizarro
83
Frecuencia
30
26
25
20
16
15
10
5
3
1
En la tabla que sigue se aprecia la percepcin de los turistas sobre la

responsabilidad del personal con el servicio de transporte turistico acutico;
un 57.8% lo califica como responsable, un 24.4% lo califica como muy
responsable y un 17.8% lo califica como medianamente responsable. Los
datos tambin se parecan en el grafico N 25
Tabla N 31
84
Percepcin de los turistas sobre la responsabilidad del personal

para con el servicio de transporte acutico turistico
Vlido Muy responsable
vlido
acumulado
11
24,4
24,4
24,4
Responsable
26
57,8
57,8
82,2
Medianamente responsable
17,8
17,8
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 25
Percepcin de los turistas sobre la responsabilidad del personal
para con el servicio de transporte acutico turistico
Frecuencia
30
26
25
20
15
11
10
5
85
En la tabla N 32 se observa la percepcin de los turistas sobre la eficiencia

del personal que labora en las empresas de transporte turistico acutico de
Puerto Pizarro, se evidencia que un 60% opino que el mismo es
medianamente confiable, el 26.7% opino que el mismo es eficiente, el 11.1%
lo determino como muy eficiente y el restante 2.2% manifest que era
ineficiente.
Tabla N 32
Percepcin de los turistas sobre la eficiencia del personal que labora en
las empresas de transporte turistico acutico de Puerto Pizarro
Vlido Muy eficiente
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
11,1
11,1
11,1
Eficiente
12
26,7
26,7
37,8
Medianamente eficiente
27
60,0
60,0
97,8
Ineficiente
2,2
2,2
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 26
Percepcin de los turistas sobre la eficiencia del personal que labora en
las empresas de transporte turistico acutico de Puerto Pizarro
86
Frecuencia
30
27
25
20
15
10
5
12
5
En la Tabla N 33se aprecia la percepcin de los turistas sobre las

capacidades del personal, ante ello se evidencia que el 82.2% califica a las
mismas como media, el 11.1% las califica como alta y el 6.7 como bajas.
Estos datos se aprecian tambin en el grafico siguiente
Tabla N 33
Percepcin de los turistas sobre las capacidades del personal
Vlido Alta
vlido
acumulado
11,1
11,1
11,1
Media
37
82,2
82,2
93,3
Baja
6,7
6,7
100,0
Total
45
100,0
100,0
87
Grafico N 27
Percepcin de los turistas sobre las capacidades del personal
Frecuencia
40
37
35
30
25
20
15
10
5
0
En la tabla N 34 se observa la percepcin de los turistas sobre la seguridad

que ofrecen las empresas de transporte turistico acutico de Puerto Pizarro;
el 64.4% califico a la misma como medianamente segura y el 35.6% califico
a la misma como segura. Estos datos se pueden contrastar con el grafico N
28.
Tabla N 34
Percepcin sobre la seguridad que ofrecen las empresas de transporte
turistico acutico de Puerto Pizarro
Vlido Seguro
vlido
acumulado
16
35,6
35,6
35,6
Medianamente seguro
29
64,4
64,4
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 28
88
Percepcin sobre la seguridad que ofrecen las empresas de transporte

turistico acutico de Puerto Pizarro
Frecuencia
35
29
30
25
20
16
15
10
5
En la tabla N 35 se aprecia la percepcin sobre el trato al cliente brindado

por las empresas de transporte turistico acutico de Puerto Pizarro, se
evidencia que el 51.1% percibe a la misma como buena, el 24.4% como
regular, el 20% como muy bueno y el restante 4.4% como malo. Estos datos
tambin se pueden apreciar en el grafico N 29.
Tabla N 35
Percepcin sobre el trato al cliente brindado por las empresas de
transporte turistico acutico de la baha de Puerto Pizarro
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
89
Vlido Muy bueno
20,0
20,0
20,0
Bueno
23
51,1
51,1
71,1
Regular
11
24,4
24,4
95,6
Malo
4,4
4,4
100,0
Total
45
100,0
100,0
Grafico N 29
Percepcin sobre el trato al cliente brindado por las empresas de
transporte turistico acutico de la baha de Puerto Pizarro
Frecuencia
25
23
20
15
11
10
90
4
2
IV. DISCUSIN
De acuerdo a los datos presentados se observa que el destino turistico Puerto
Pizarro cuenta con atributos tursticos que sustentan el desarrollo de la
actividad, aspectos como la infraestructura, la superestructura, la planta
turstica y los agentes tursticos en el lugar son aspectos favorables que
dinamizan a la actividad turstica local; al respecto (Boullon, 2007) asegura
que el destinos turistico es el mbito en donde se realizan la mayor parte de
las actividades de produccin y consumo turstico y donde se producen la
mayora de los efectos geogrficos, sociales, econmicos y culturales del
turismo, no ha recibido' la atencin que aparentemente merece. De hecho,
tradicionalmente ha sido definido, de forma simplista, bien corno sinnimo
del producto o bien como sinnimo de lugar en donde se produce y consume
el turismo. Sin embargo, lo cierto es que el destino se conforma como un
subsistema en el espacio secante entre dos sistemas ms amplios, el
sectorial-turstico y el geogrfico, y como tal participa en parte de ambos y
debe ser interpretado, planificado y gestionado atendiendo a sus elementos
individuales, pero fundamentalmente a las interacciones que entre esos
elementos se producen.
Si bien es cierto Puerto Pizarro cuenta con aspectos tursticos positivos,
como los referenciados en el prrafo anterior, estos se desarrollan en un
clima emprico, donde la informalidad en las actividades es un hecho que
91
marca a la calificacin de la calidad departida en el contexto en general.

Especficamente en el caso del turismo, son la informalidad y la poca
participacin pblica privada, las acciones que han propiciado un contexto
en el que el turista solo se queda en el destino un promedio de seis horas,
teniendo el mismo atributos que bien podran asegurar mayor permanencia
en el mismo.
En el circuito turistico de Puerto Pizarro, se desarrollan servicios y
actividades tursticas especializadas por el contexto marino costero, el tipo
especfico de ecosistema que predomina en el rea es de tipo estero o
mixtalino, encontrndose gran contenido ecosistmico caracterizado por la
presencia del manglar. Los servicios que se desarrollan en el rea usan como
medio de transporte a lanchas o embarcaciones adaptadas para el turismo y
acondicionadas con elementos bsicos como toldos y chalecos. El turismo en
el rea pese a su informalidad es una de las actividades econmicas ms
importantes en el rea y que contribuye adems a la economa regional. Al
respecto (Serrano, 2014) manifiesta que el desarrollo del turismo en espacios
costeros se presenta como una alternativa de desarrollo econmico y social,
presentando herramientas para la conservacin de los espacios, las especies y
la cultura de las comunidades nativas y ofreciendo un medio alternativo de
trabajo que beneficia directamente a los miembros de la misma.
En relacin al personal que labora en las empresas de transporte turistico
acutico se logr determinar que este considera importante a la actividad
turstica (52%), que el 92% del personal encuestado conoce totalmente a los
atractivos tursticos del rea, que el 68% opina que al turista se le debe de
92
tratar con amabilidad y adecuados conocimientos, que el 52% relaciona al

turismo con visita de extranjeros, que opina que el factor predominante que
frena el desarrollo del turismo en el rea es el trato inadecuado al turista y
que por el contrario el factor que contribuye al desarrollo del mismo es la
adecuada conservacin de sus recursos y que el factor que contribuye a la
visita de los turistas al rea son sus recursos naturales (68%). Estos datos nos
permiten corroborar parcialmente la hiptesis general planteada en la
presente investigacin, siendo que los datos presentados denotan que el
personal de contacto de las empresas de transporte acutico poseen
cualidades que permiten aseverar que la conciencia turstica de los mismos
se encuentra medianamente desarrollada, siendo que estos expresan entender
a groso modo la dinmica de la actividad turstica en la zona, adems de
haber desarrollado una idea primaria de la calidad que debe contener el
servicio que ofrecen, lo mismo les permite poder tener un juicio sobre los
factores que limitan y que favorecen al desarrollo del turismo en la zona. Al
respecto (Organizacin Mundial del Turismo, 2014) afirma que la conciencia
turstica involucra
poseer un conocimiento certero y reflexivo de la
importancia de una actividad que engrandece al pas, y reconocer que es

tarea de todos y de cada uno de nosotros el trabajar para que ello se logre.
Ser conscientes tursticamente, es transformar nuestro pas en una hermosa
casa, donde puedan disfrutar todos los visitantes y ganar con ello el logro de
una conducta de cuidado y preservacin de nuestro patrimonio cultural y
recursos
naturales.
93
En relacin a la percepcin de los turistas sobre la calidad departida por el

personal de contacto de las empresas de transporte turistico acutico se
puede observar que el grupo sectario segn edades que ms acide al destino
es el que se encuentra en el rango de entre los 26 a 35 aos; los turistas
incluidos en este rango se caracterizan por poseer un nivel de juicio a base
de experiencia o formacin acadmica que les permite tener en claro a la
calidad que ellos buscan; esta informacin se refrenda observando que los
grados de instruccin predominante en los turistas son el de secundaria
completa y formacin superior. Este aspecto debe ser considerado en futuros
procesos de planificacin en Puerto Pizarro, siendo que los servicios y
actividades y la calidad esperada por este segmento representativo deberan
determinar la forma en que el turismo debe desarrollarse en la zona en
cuestin. Al respecto (Querol, 2011) manifiesta que es un hecho conocido la
menor estancia media de los viajes, es decir, la tendencia, ya consolidada,
hacia viajes ms cortos y ms frecuentes . Se hace necesario, por tanto, para
mantener los ingresos, que una cuanta menor en las pernoctaciones de
ciertos viajeros se compense con las pernoctaciones de viajeros nuevos.
Los turistas encuestados manifiestan que el pago promedio por el servicio
esta entre 35 a 59 soles, manifestando ms adelante su conformidad entre la
relacin calidad por el servicio de transporte turistico acutico.
Complementa esta informacin el lugar donde los turistas contratan a la
empresa de transporte turistico acutico siendo los llamadores del muelle de
artesanos el medio ms usado para la contrata de servicios. Este hecho se ve
influenciado por la informalidad que se observa en el servicio en cuestin,
94
existiendo solamente datos que permiten evaluar la calidad departida por las
empresas formales.
La calificacin que le otorgan los turistas al servicio brindado por las
empresas de transporte turistico acutico es regular (44.4%); en temas
especficos los turistas opinaron que las embarcaciones formales son
medianamente confortables (53.3%) y que las habilidades de conduccin del
personal es regular y que para que el turismo mejore en el rea se debe
mejorar la infraestructura turstica del lugar (55.6%). Los turistas evaluaron
como buena a la atencin brindada por el personal de contacto durante el
recorrido turistico (46.7%), calificando como medianamente aceptable a las
tcnicas de conduccin desarrolladas durante el recorrido experimentado
(73.3%), otorgndole al personal de contacto de las empresas en cuestin, un
nivel de confianza medio (40%). Se puede apreciar en los datos anteriores
que existe una percepcin positiva por parte de los turistas sobre la calidad
brindada por las empresas de transporte turistico acutico de Puerto Pizarro,
existiendo aspectos que deben de mejorar para poder garantizar la calidad
ptima en el destino. El aspecto infraestructural es un factor que debe de ser
potenciado a fin de poder facilitar los procesos de calidad ejecutados por las
empresas de transporte turistico acutico y otras mas. (Alvarez, 2014)
sostiene abordar la problemtica de la calidad del turismo implica analizar
no slo la satisfaccin de los turistas con los distintos servicios (calidad
total), sino tambin la contribucin del turismo al desarrollo sostenible e
integral de las sociedades locales. Ambos componentes constituyen la
calidad global. Esta contribucin al desarrollo ha de medirse por la
95
contribucin al enriquecimiento de los distintos subsistemas que forman la

estructura social, con sus respectivos capitales: capital social, capital
simblico, capital humano, capital financiero, capital infraestructural, capital
patrimonial y capital medioambiental.
Las afirmaciones brindadas anteriormente permiten corroborar la hiptesis
planteada en la presente investigacin determinando que la conciencia
turstica del personal que labora en las empresas de transporte turistico
acutico influye directamente en la satisfaccin de los turistas nacionales que
visitan Puerto Pizarro.
V. CONCLUSIONES
- El personal de contacto de las empresas prestadoras de transporte turistico
acutico poseen un nivel de conciencia turstica medio, caracterizado por el
conocimiento del potencial turistico del entorno y la comprensin bsica de
los procesos de validad que la servuccin turstica debe de desarrollar para
lograr ser un destino turistico consolidado.
-
Los turistas nacionales se encuentran satisfechos en relacin a la calidad

departida durante el recorrido turistico por las empresas de transporte
96
turistico acutico, mas observan serias deficiencias en seguridad y trato al

turista as como en la infraestructura para el turismo quee presenta el destino
VI. RECOMENDACIONES
- Los rganos superetructurales de Puerto Pizarro y la municipalidad de
Tumbes deben de implementar un programa de reforzamiento de la
conciencia turstica dirigida a los actores sociales pblicos y privados
encargados de la planificacin del turismo en el rea; enfocada a
garantizar que los procesos de calidad desarrollados en la actividad
turstica sean eficientes
-
Se debe de diversificar la oferta turstica de Puerto Pizarro, incluyendo

en este proceso el desarrollo de infraestructura utilitaria para el turismo,
as como el incentivo de la inversin privada de modo que pueda
prolongarse la estadia de los turistas nacionales en este destino turistico.
97
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Alvarez, S. (2014). La calidad y los servicios turisticos en destinos turisticos
maduros. Mar de Plata.
Boullon, R. (2007). Planificacin del espcaio turistico. Mexico: Trillas. SA.
Camacaro, A. (2008). Turismo Bsico: Un enfoque integral. Venezuela:
Biosfera S.A.
Organizacin Mundial del Turismo. (2014). Cultura turistica. Toronto:
OMT.
Querol, N. (2011). Importancia de la estacionalidad y del conocimiento de la
demanda. Empresa Familiar.
Serrano, A. (2014). Biodiversidad de Mxico Manglares de Mxico.
Biodiversidad.
ARVALO MARCOS, Javier, El patrimonio como representacin
colectiva. La intangibilidad de los bienes culturales, 2010, pg.27
ARMAS ASIN, Fernando, Ciudad y Turismo Religioso: Lima en su
diversidad 2003; pp.93-108
CASTAO, Juan Manuel, Psicologa Social de los Viajes y del Turismo
2005; pg. 41-42
98
GOIRI, Cultura religiosa y Turismo Cultural, 2004, pg. 28

MORRIS, Brian Introduccin al estudio antropolgico de la religin
Paids Barcelona 1995
MARCOS ARVALO, J. (1995): El patrimonio antropolgico y la realidad
sociocultural extremea. Revista Murciana de Antropologa, 3:1-29.
Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia.
MARCOS ARVALO, J. (1998): La identidad extremea. (Reflexiones
desde la Antropologa Social). Universidad de Extremadura y Diputacin de
Badajoz. Tecnigraf. Badajoz.
RODRIGUEZ BALESTRERI, Turismo y Desenvolvimiento Local ,1997;
Sao Paolo, pg. 45
PUCCIO, Hilda y J.C. Cantoni, Turismo Religioso. Desplazamientos
interurbanos, Alcuth, 1,2002,pp. 77-87
99
VIII.
ANEXOS
Anexo N 01
Ubicacin referencia de la Villa de Puerto Pizarro
Fuente: googlemaps.com
100
Anexo N 02
Operacionalizacin de las variables
PROBLE
MA
OBJETIV
OS
OBJETIVO
Cmo influye GENERAL.
la
conciencia
turstica de los Determinar la influencia de la
boteros
laboran en
empresas
prestadoras
HIPTESIS
VARIABLES
DE
MEDICIN
Hiptesis general
La satisfaccin de los turistas nacionales
queconciencia turstica de los boteros que visitan la baha de Puerto Pizarro se

lasque laboran en las empresas encuentra en la zona de tolerancia en
prestadoras de servicios tursticos relacin a la conciencia de los boteros que
laboran en las empresas prestadoras de
de en la satisfaccin de los turistas
nacionales que hacen uso de sus
servicios.
transporte
acutico
turstico en
la
satisfaccin
Objetivos
de especficos.-
los
turistas
nacionales que1.
hacen uso de su
servicio, abril
agosto 2015?
INSTRUMENT
OS
Variables
dependient
e
Conciencia turstica
transporte acutico ubicadas en la baha de

Puerto Pizarro
Variable
independie
nte
Caracterizar la
conciencia
turstica del personal
de
contacto de las empresas
prestadoras
de
servicios
tursticos de Villa
Puerto
Pizarro
Fichas
de
encuestas
turistas
Fichas
entrevistas
empresarios
de
a
Fichas
de
observacin
directa (Libreta de
Campo).
Fototeca
Satisfaccin
turistas
98
de Inventario
empresas
tursticas
de
s
tursticos
2. Establecer
el nivel
de
satisfaccin de los
turistas
nacionales que visitan la Baha
de Puerto Pizarro al finalizar
su recorrido
99
ANEXO N 03: ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TURISTAS

Encuestador: ..
Lugar: Baha de Puerto Pizarro
Fecha: ..............
Objetivos de la Encuesta: Esta cuestionario de encuesta persigue lograr el logro de dos
objetivos especficos
1. Describir las expectativas de los turistas con respecto a los servicios tursticos
que pretende utilizar nacionales que arriban a la Baha de Puerto Pizarro.
2. Establecer el nivel de satisfaccin de los turistas nacionales que visitan la Baha
de Puerto Pizarro al finalizar su recorrido
I DATOS PERSONALES:
1) Lugar de PROCEDENCIA
Pas departamento
2) Sexo
Masculino
femenino
3) Edad
Menor de 18 aos
18 25 aos
25 35 aos
35 45 aos
45 a ms
4) Estado Civil
Soltero
Conviviente
Casado
Divorciado
Viudo
5) Grado de Instruccin
Primaria incompleta
Secundaria incompleta
Superior incompleta
Primaria completa
Secundaria completa
Superior completa
100
Post grado / maestra
Doctorado
II DATOS GENERALES
1. Cunto pago por el servicio de transporte acutico tomado en la baha de Puerto
Pizarro
Precio por da por persona:
Ms de s/.60
s/.35 -40
Otro valor
2. En cul de estos lugares contrato la embarcacin que lo traslado en su recorrido por
el circuito turstico de Puerto Pizarro?

Agencias fuera de Tumbes/ a nivel nacional
Agencias de viaje ubicadas en Tumbes
Agencias de transporte a la entrada de la Baha de Puerto Pizarro
Llamadores del Muele de artesanos
Boteros del Muelle de pescadores
3. Si eligi Agencias fuera de Tumbes/ a nivel nacional cul es su opinin del
servicio de transporte acutico recibido?

Muy Bueno
Bueno
Aceptable
Malo
Muy malo
101
4. Si eligi Agencias de viaje ubicadas en Tumbes cul es su opinin del servicio
de transporte acutico recibido?

Muy Bueno
Bueno
Aceptable
Malo
Muy malo
5. Si eligi Agencias de transporte a la entrada de la Baha de Puerto Pizarro cul
es su opinin del servicio de transporte acutico recibido?

Muy Bueno
Bueno
Aceptable
Malo
Muy malo
6. Si eligi llamadores del muelle de artesanos cual es su opinin del servicio de
transporte acutico recibido?

Muy Bueno
Bueno
Aceptable
Malo
Muy malo
7. Si eligi boteros del muelle de pescadores cual es su opinin del servicio de
transporte acutico recibido?

Muy Bueno
Bueno
Aceptable
Malo
Muy malo
102
8. Cmo califica la embarcacin que le brindo servicio?.
Muy confortable
Confortable
Medianamente confortable
Incomoda
Nada confortable
9. Cmo califica las capacidades del botero?
Muy Buenas
Buenas
Aceptables
Malas
Muy malas
10. Cree usted que los boteros que conducen embarcaciones en la baha de Puerto
Pizarro pueden mejorar el servicio que brinda?

Si
No
11. Enumere del 1 al 7 los aspectos del servicio de transporte turstico acutico
brindado en la baha de Puerto Pizarro que deberan mejorar

Calidad de la embarcacin
Calidad del muelle o embarcadero de turistas
Capacidades del personal de la embarcacin

Guas
Presentacin del personal de la embarcacin
de las empresas de servicio de transporte acutico

actividades ofertadas por las empresas de transporte
12. Qu es lo que ms le interes durante el recorrido?
La avifauna
Flora
La gastronoma
playa
El Manglar
Los canales
103
Capacidad de los
Instalaciones
Mayor diversidad de
13. Cmo evala la atencin que se le brindo durante el recorrido del
circuito turstico?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Malo
Otros
14. Las tcnicas que ha desarrollado el botero en el recorrido del circuito Turstico
ha sido :
Muy aceptable
aceptable
Mala
Muy mal a
15. Cmo evaluara la calidad del servicio que le brindaron en el recorrido del
circuito turstico de la Baha de Puerto Pizarro?

Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
16. Relacin calidad / precio:

Muy Aceptable
aceptable
Mala
Muy mala
17. Especifique su percepcin con respecto a :
a) Confianza dirigida hacia el personal:

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
b) Motivacin del viaje

Muy Satisfecho
104
c) Responsabilidad del personal:

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
d) eficiencia del personal:

Muy Satisfecho
e) Personal capacitado:
Muy Satisfecho
f) Habilidad del personal:

Muy Satisfecho
g) Seguridad que le ofrece el destino turistico Puerto Pizarro esta :

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
h) Trato al cliente:
Muy Satisfecho
i) Servicio para el circuito que le brinda el destino turistico Puerto Pizarro

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
105
Muy insatisfecho
ANEXO N 04: FICHA DE OBSERVACION
FICHA DE OBSERVACION DIRECTA

FICHA N:
NOMBRE DE LA EMPRESA
TIPO DE EMBARCACION
NOMBRE DEL OPERADOR
MEDIDAS
LARGO
ANCHO
MAREA
OBSERVACIONES:
105
ANEXO 05: ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE CONTACTO DE LAS

EMPRESAS DE TRANSPORTE TURISTICO ACUATICO E PUERTO
PIZARRO
1. Para usted cual es la importancia de la actividad turstica?

a. No importante
b. Poco importante
c. Importante
d. Muy importante
2. Conoce usted los atractivos tursticos de Puerto Pizarro?
a. Totalmente
b. Parcialmente
c. Nada
3. La informacin brindada a los turistas debe ser con:
a. Con amabilidad y adecuados conocimientos
b. Con amabilidad y pocos conocimientos
c. No responde
4. A su criterio: Qu es turismo?
a. Desplazamiento de personas
b. Visitas de extranjeros
c. Fuente generadora de empleo
d. Conservacin de recursos tursticos

5. A su criterio: Cules son los factores que contribuyen al desarrollo del
turismo?.
106
a. Adecuada conservacin de los recursos tursticos

b. Modernizacin de los recursos tursticos
c. Buen trato
d. Estabilidad poltica
6. Qu factores frenan el desarrollo del turismo?
a. Deterioro de los recursos tursticos
b. Trato inadecuado al turista
c. Deterioro de las vas de acceso
d. Delincuencia
e. Contaminacin y/o basura
f. Inestabilidad poltica
7. Cules son los factores que influyen para la visita del turista?
a. El trato de su gente
b. Por su cultura
c. Por su comida
d. Por sus recursos naturales
107

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I.

demanda turstica conllevar a disear acciones que propendan a mejorar la

Indiferentemente a la forma en que las embarcaciones desarrollan sus

Formulacin del Problema Cientfico

en adelante consideren a la variable boteros, como un factor que determine la

Carencia de investigaciones regionales, enfocadas a la conciencia

Insuficiente material bibliogrfico de primera mano en la regin Tumbes,

Caracterizar la conciencia turstica del personal de contacto de las

Establecer el nivel de satisfaccin de los turistas nacionales que

El hombre es un ser de externalizaciones, es decir que proyecta hacia afuera de s

Los comportamientos humanos son interactivos en el que se producen formas de

Las interacciones humanas representan o son comportamientos sociales porque

Las externalizaciones son interactivas, socialmente significativas y adems tienden

participan en la dinmica de su organizacin como mecanismos de control ejercido

beneficiadora de la comunidad, regin y pas tanto en lo cultural, social y

Estos niveles de la conciencia adecuados al campo de la actividad turstica nos

Un cambio de actitudes y conductas a favor del trato amigable, clido y

El respeto y la proteccin del medio ambiente, las tradiciones, las costumbres y

de la poblacin con sus principales races culturales.

aumentando su nmero y pernocte, lo que trae consigo la entrada de

importantes centros tursticos

tursticas potenciales nacionales e internacionales.

de servicios tursticos por ganarse la preferencia del consumidor, lo cual, a

Fuente: Berry & Parasuraman

Los autores aclaran que la zona de tolerancia vara de un consumidor a otro, y de

Fuente: Berry & Parasuraman

Fuente: Kotler & Keller

De acuerdo con el modelo, si el valor recibido por un determinado cliente fue

Fuente: Elaborado a base de (Kotler & Keller, 2006)

Factores Fundamentales de la Satisfaccin

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el

sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este

Si est dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.

Si est a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

Beneficios de lograr la satisfaccin de los clientes

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y

Una determinada participacin en el mercado.

Fuente: (Berry, 1996)

Caractersticas de la produccin en empresas de servicios:

Las empresas de servicios producen el servicio en el mismo momento en el que

Se dan simultneamente la produccin y la materializacin del servicio.

El servicio slo existe si se presta y cuando se presta, desaparece.

Fuente: Elaboracin propia

Caractersticas de las empresas tursticas

Imposibilidad de almacenar el producto, lo que impide una lnea constante de

Su actividad suele ser estacional, lo que desajusta la produccin.

Su localizacin est condicionada por la existencia del recurso turstico y por

a) Dificultad de cambiar el objeto de la produccin.

d) Dificultad de cambiar la dimensin.

Elevado coste que exige el inmovilizado (construcciones, instalaciones,

Las motivaciones de los turistas son cambiantes.

La gran cantidad y variedad de clientes que debe atender. Esto condiciona el