Los hbitos muchas veces no son fcilmente definibles. El hbito es una decisin personal.

Algunos expertos encuentran una diferencia entre hbito y rutina. Aunque la diferencia es
difcil encontrarla ya que ambos por definicin significan lo mismo, ella est en el nivel de
satisfaccin que generan ellos.
Enunciado: En la unidad 2 definimos los hbitos y las rutinas. Cmo se diferencian los
hbitos y las rutinas?
Seleccione una:
a. El hbito es negativo, la rutina es positiva
b. El hbito y la rutina son positivos
c. El hbito es positivo, la rutina es negativa.
d. El hbito y la rutina son negativos

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad
del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, Cul es la consecuencia de un
momento mgico?
Seleccione una:
a. El establecimiento perdi un cliente, posiblemente de por vida.
b. El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

c. El establecimiento cumpli con lo esperado, no dio ni ms ni menos, el cliente

vuelve por necesidad.
d. El establecimiento recibi una mala calificacin, el cliente queda con un sabor
amargo.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas caractersticas puntuales, dichas
caractersticas son esenciales para lograr establecer si se esta prestando un servicio o no.
Enunciado: Segn la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, esto se
refiere a?
Seleccione una:
a. Por el hecho de ser intangible, no hay ningn espacio que permita ser guardado.
b. Por el hecho de ser tangible, no hay ningn espacio que permita ser guardado.
c. Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.
d. Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para
que nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas caractersticas puntuales, dichas
caractersticas son esenciales para lograr establecer si se est prestando un servicio o no.
Enunciado: Segn la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, a qu se
hace referencia con intangible?
Seleccione una:
a. Cuando el objeto se puede coger.
b. Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.
c. Cuando el objeto se puede coger y percibir.
d. Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
La autoestima genera identidad personal. Es capaz de asumir retos permanentes con la
seguridad de lograr lo que se busca. Esto no implica que necesariamente no se cometan
errores. Pero si implica que a pesar de los errores se superan los obstculos y estos errores
son la fuente de inspiracin que motivan a alcanzar el logro y objetivo deseado. Para llegar
a comprender la autoestima, es importante tener en cuenta que ella no aparece por arte de
magia sino que se construye en el tiempo.
Enunciado: De acuerdo a lo visto en la unidad 2 el autoestima es:
Seleccione una:
a. La autoestima es la fuerza interna, que motivan y genera un sentimiento de
triunfador.
b. La autoestima es simplemente una expresin que se le puede extraer un concepto.
c. La autoestima es la fuerza externa, que motivan y genera un sentimiento de
triunfador.
d. La autoestima es una expresin compleja y de la cual se puede extraer un concepto.

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
Las inteligencias mltiples planteadas por Howard Gardner muestran una forma de resolver
problemas de una manera ms integral. Esto por cuanto el ser humano tiene una serie de
caractersticas que le son tiles para dar solucin a los interrogantes que se deben presentar
en el transcurso de su da a da. Las inteligencias mltiples estn representadas en una serie
de competencias con las que el individuo desarrolla diversos planes de accin. Por supuesto

y dependiendo de cada uno, habr competencias en donde sea ms fuerte y habr otras en
las que definitivamente les genera inseguridad y algo de temor ejecutarlas.
Enunciado:
De acuerdo a la teora de las inteligencias mltiples de Gardner, Cuntas inteligencias
plantea el autor?
Seleccione una:
a. 7
b. 9
c. 6
d. 8

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
Los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht, nos muestra que seis (6) de los
siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa mayora son provocados
por comportamientos inconvenientes de quienes prestan el servicio y su impacto es muy
negativo en los clientes.
Enunciado: Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de
servicios est sometiendo todo a una elaboracin mecnica, y decimos que presta acciones
sin vida, estamos hablando de que pecado capital?
Seleccione una:
a. Desapego
b. Falta energa
c. Robotismo
d. Normativo

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener tres orgenes. El primero el
familiar, el segundo el social y el tercero el profesional. Probablemente los ms difciles
son los profesionales y laborales. Estos en el da a da son los que ms acompaan el
individuo.
Enunciado:
En la unidad 2 hablamos de los paradigmas, Cul es la definicin de paradigma?
Seleccione una:
a. Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.
b. Es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los integrantes de
un colectivo.
c. Es un conjunto de acciones y mtodos compartidos por los integrantes de un
colectivo.
d. Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar
nuestra interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero
Falso