TIC en Los Hoteles

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA
UNAN-MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA
FAREM-ESTEL
Departamento de Ciencias Econmicas y Administrativas
Seminario de graduacin - Administracin de empresas

Tema de investigacin:
Anlisis comparativo del uso de las tecnologas de la informacin y
comunicacin (TICS), en la gestin empresarial de los hoteles
ubicados en la ciudad de Estel, entre los aos 2008 y 2016.
Elaborado por:
Cruz Pravia Anayanci
Lazo caldern Brenda Paola
Rodrguez Torrez William Javier
Tutor:
DRA. Beverly Castillo Herrera.
Estel, septiembre 2016
Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua
Lnea
Micro, pequea y mediana empresa
Tema
Incorporacin y/o apropiacin de Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin.
Subtema
Anlisis comparativo del uso de las tecnologas de la informacin y
comunicacin (TICS), en la gestin empresarial de los hoteles ubicados en la
ciudad de Estel, entre los aos 2008 y 2016.
Seminario de graduacin
Contenido
I. INTRODUCCION............................................................................................ 7
1.1
Antecedentes...................................................................................... 8
1.2 Descripcin del problema......................................................................11

1.3. Preguntas problema............................................................................. 14
1.4. Justificacin........................................................................................ 15
II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION..........................................................16
2.1 Objetivo General................................................................................... 16
2.2 Objetivos Especficos............................................................................16
III. MARCO TEORICO CONCEPTUAL..........................................................17
3.1 Empresa hotelera.................................................................................. 17
3.2. Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC, S)......................22
3.3 Gestin Empresarial.............................................................................. 44
IV. HIPOTESIS DE INVESTIGACION.................................................................51
4.1 Cuadro de operacionalizacion de variables.............................................52
V. METODOLOGIA.......................................................................................... 53
5.1 Tipo de estudio..................................................................................... 53
5.2 Universo y muestra............................................................................... 53
5.4 Tcnicas de Recoleccin de datos.........................................................58
5.5 Etapas de la investigacin.....................................................................58
VI. ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS.................................................62
6.1 Crecimiento de la industria hotelera en Nicaragua..................................62
6.2 Cambios en la gestin empresarial con el uso de las TIC`S.....................65
6.3 Limitantes para el uso de las TICS en los Hoteles de Estel.....................84
6.4 Crecimiento de utilizacin de las TICS en los hoteles.............................90
6.5 Estrategia para la mejora del uso de las TIC en los hoteles......................98
6.6 Discusin de resultados......................................................................100
VII. CONCLUSIONES.................................................................................... 101
VIII. Recomendaciones................................................................................. 102
IX. Bibliografa............................................................................................. 103
X. ANEXOS.................................................................................................. 106
ndice de tabla
Tabla 1 1 Base de datos INTUR.....................................................................54

Y
Tabla 2 1 Nmero de habitaciones...............................................................65
Tabla 3 1 Nmero de trabajadores.........................................................66
Tabla 4 1 Numero de computadoras.............................................................67
Tabla 5 1 Numero de computadora por rea................................................68
Tabla 6 1 Mantenimiento del equipo de computo.........................................69
Tabla 7 1 Internet en los hoteles..................................................................70
Tabla 8 1 Tipo de conexin a Internet...........................................................71
Tabla 9 1 Pagina web en los hoteles.............................................................72
Tabla 10 1 servicios en la pgina web..........................................................73
Tabla 11 1 Publicidad para clientes extranjeros............................................75
Tabla 12 1 Uso de las TIC en la toma de decisiones...........................76
Tabla 13 1 Decisiones que facilitan tomara con el uso de las TIC.................77
Tabla 14 1 Beneficios ms relevantes con el uso de las TIC.........................78
Tabla 15 1 Capacitacin en el uso de las TIC................................................78
Tabla 16 1 Habilidades adquiridas en el programa de capacitacin.............80
Tabla 17 1 Cambios provocados con el uso de las TIC..................................81
Tabla 18 1 Cambios en la gestin empresarial*Ha mejorado el intercambio
de informacin? tabulacin cruzada.............................................................82
tabla 19 1 (complementaria a la 18) Pruebas de chi-cuadrado....................83
tabla 20 1 (complementaria a la 17) cambios que ha provocado las TIC en su

empresa....................................................................................................... 84
Tabla 21 1 Limitantes para incorporar las TIC..............................................85
Tabla 22 1 Costos de mantenimiento de las TIC...................................................89
Tabla 23 1 Frecuencia de turistas en Estel...................................................89
tabla 24 1 TIC como valor agregado............................................................90
Tabla 25 1 TIC para hoteles..........................................................................91
ndice de Grfic
Grafico 1 1 Categorizacin de los hoteles....................................................67
Y
Grafico 2 1 TICS en los hoteles..................................................................69
Grafico 3 1 Usos del internet........................................................................72
Grafico 4 1 Sistemas especficos para cada gestin.....................................74
Grafico 5 1 Obstculos para vender en internet....................................................88
Grafico 6 1 Financiamiento para incorporar las TIC......................................89
Grafico 7 1 Beneficios de las TIC..................................................................92
Grafico 8 1 Numero de Hoteles....................................................................93
Grafico 9 1 Incorporacin de TIC en hoteles activos 2008- 2016.................93
ndice de Figura
Figura 1 1 Encuesta sellada por hotel los Altos..........................................116
Y
Figura 2 1 Encuesta sellada por hotel alameda..........................................117
Figura 3 1 Comentarios Tripadvisor Hotel cualitlan....................................118
Figura 4 1 Comentarios tripadvisor hotel el mesn....................................119
Figura 5 1 web la campia.........................................................................120
Figura 6 1 Facebook hotel los altos............................................................121
Figura 7 1 Tabla chi- cuadrado para comprobacin de hiptesis...............122
I. INTRODUCCION.
El presente estudio fue realizado con el propsito principal de analizar
comparativamente de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin, incorporadas
en la gestin empresarial de las empresas hoteleras de la ciudad de Estel,
utilizando como referente, el estudio realizado en el ao 2008 y comparando
resultados con datos obtenidos en el ao 2016. Esta investigacin se ubica en la
lnea estratgica No. 2, Micro, Pequea y Mediana Empresa. Es un estudio
cuantitativo de tipo aleatorio simple.
El incremento e incorporacin de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin
(TICS), asume un papel elemental; puesto que los sistemas integrados facilitan el
procesamiento de datos y esto les proporciona ventaja competitiva a las empresas,
por lo cual la aplicacin de las tecnologas incide en la gestin empresarial y los
hoteles son referencia debido a que tiene como mercado meta a los extranjeros.
El marco terico de la investigacin contiene tres unidades fundamentales:
Empresa Hotelera
Tecnologas de la informacin y la comunicacin
Gestin empresarial.
En bsqueda de resultados satisfactorios a los objetivos planteados, siempre es

imprescindible la elaboracin de un diseo metodolgico.
El enfoque es descriptivo de tipo cuantitativa al igual que la investigacin del ao
2008 solo que en este nuevo contexto hay una mayor cantidad de hoteles.
Los resultados obtenidos demostrarn si han ocurrido cambios con el uso de las TIC
en la gestin empresarial, adems se pretende comparar las dificultades para la
incorporacin y uso de las TIC en los dos aos al igual que el crecimiento que han
tenido estas en cuanto a disposicin de equipos, programas y las actividades en
donde se aplican.
La ultima tarea es proponer lneas estratgicas para el mejor uso de las TIC basadas
en los resultados que se obtendrn.
pg. 7
1.1 Antecedentes
Para la elaboracin de los antecedentes de este estudio, se consultaron diversas
fuentes de informacin relacionadas con esta investigacin en la biblioteca Urania
Zelaya de FAREM-ESTELI y repositorio de la pgina web de la UNAN-LEON
Una primera tesis de licenciatura en administracin de empresas la presenta

Lanuza Milagros (2008) y se titula Incidencia de las TICS en la gestin
empresarial del sector hotelero de la ciudad de Estel . El objetivo general
fue: Determinar la incidencia de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin en la gestin empresarial y el desarrollo que representan para
el sector hotelero del municipio de Estel. Este es un estudio de tipo
cuantitativo. La seleccin de la muestra fue con 13 hoteles que contaban con
el uso de las TICS. El muestreo fue probabilstico. Los principales resultados
reflejan que los hoteles en relacin con las tecnologas no estaban
desarrollando un nivel mximo que le permitiera aprovechar ventajas
competitivas y que la principal limitante para incorporar las TICS era la poca
demanda de turistas extranjeros. Se comprob que las TICS inciden de
manera positiva en la gestin empresarial del sector hotelero y se elabor
estrategias para enfrentar las limitantes.
Una segunda tesis de licenciatura en administracin de empresas elaborada

por: Dvila Brenda, Ruiz teresa, Torrez Yerlin (2015) proponen estrategias de
inclusin de las TIC para la contribucin al crecimiento econmico de las
MIPYMES en el sector madera mueble en el municipio de Estel en el
segundo periodo 2014. Est investigacin es de tipo cuantitativa. La muestra
seleccionada corresponde a las 30 MIPYMES del sector madera mueble. Los
resultados mostraron debilidades de este sector para incluir las TIC como: la
falta de financiamiento, informalidad de los negocios, falta de inversin, esta
investigacin propuso diversas lneas estratgicas para mejorar estas
debilidades iniciando con la formalidad de los negocios en sus actividades
administrativas como llevar contabilidad, publicidad para poder incluir las TIC
a estas labores.
pg. 8
La tercera tesis de licenciatura la presenta flores Francy, Lazo Yorling,

Palacios Mercedes (2015) y se titula Uso de las TICS en el proceso de
enseanza- aprendizaje de las C.C.N.N en el sexto grado de la escuela Jos
Benito Escobar del municipio de Estel en el II semestre del ao 2014. El
objetivo de esta investigacin fue determinar el uso de las TIC en el proceso
de enseanza- aprendizaje de las ciencias naturales en el sexto grado de la
escuela Jos Benito Escobar del municipio de Estel en el segundo semestre
del ao 2014. Este es un estudio de tipo cuali- cuanti se aplic un muestreo
no probabilstico. Se encuentran 30 estudiantes del turno vespertino sexto
grado A. Los principales resultados reflejan los 8 docentes que fueron
encuestados hacen poco uso de las TIC en el proceso enseanza aprendizaje
y a la hora de utilizar el laboratorio se usa poco para impartir la asignatura de
ciencias naturales solo para impartir informtica bsica, los estudiantes
respondieron tener conocimiento bsico de las herramientas y que las utilizan
acompaada del internet para tareas de investigacin y usar las redes
sociales en principal Facebook.
La cuarta tesis de licenciatura en administracin de empresas la presenta

Dvila Orlando, Gmez German, Guido Ramn (2006) se titula Diagnstico
Situacional de la Clasificacin y Organizacin Empresarial de los Hoteles y
Hostales del Municipio de El Viejo, Chinandega . Est investigacin se
elabor con el objetivo de Diagnosticar la situacin de la clasificacin y
organizacin empresarial de los hoteles y hostales de la zona urbana del
municipio de El Viejo en el ao 2005.
Este es un estudio de carcter
descriptivo. Los principales resultados es que pocos establecimientos de

hospedera cumplen con los parmetros de su categora, pero en cuanto a
estrategia y planes solo un hotel y hostal contaban con una mejor visin para
aumentar su categora, todos los hoteles y hostales cumplan con la mayora
de los principios de la funcin de organizacin.
La quinta tesis de licenciatura en Mercadotecnia la presenta: Dvila july, Valle

Rosa, Briones Belkys (2013) se titula Factores que influyen en la promocin
de los hoteles Don vito y Alameda que afectan el servicio hotelero en la
ciudad de Estel durante el segundo semestre del ao 2012. Su objetivo
pg. 9
general es determinar los factores que influyen en la promocin del servicio

hotelero Don vito y Alameda en la ciudad de Estel durante el II semestre del
ao 2012. Este es un estudio cuantitativo. Se encuentran dentro de la
muestra 33 clientes del hotel Don vito y 32 clientes del hotel alameda. En las
conclusiones se seala que: el precio, temporadas, polticas del hotel y el
perfil del cliente son los factores que influyen en la promocin del servicio, los
datos mostraron que a los clientes utilizan mucho la tecnologa para
informarse sobre el hotel en principal las redes sociales.
De las investigaciones antes mencionadas dos hablan de las TIC, pero se realizaron
en diferentes rubros y ramos, dos investigaciones hablan sobre marketing,
organizacin y categora en hoteles, solo una investigacin habla sobre las TIC en
los hoteles la cual es el estudio base de esta investigacin.
Est investigacin se diferencia a las tesis anteriores en que es un estudio
comparativo. La presente investigacin busca actualizar datos del estudio base del
ao 2008 para analizar qu diferencias hay entre un tiempo cercano a una dcada
acerca de un tema donde se encontr pocos antecedentes de TIC aplicada a los
hoteles. En este sentido la tesis contribuir a la actualizacin del estudio base en
aspectos metodolgicos y de informacin ms amplia sobre un tema de
globalizacin como las TIC.
1.2 Descripcin del problema
pg. 10
La investigacin tiene como base la realizada por la licenciada en administracin

de empresas Milagros Lanuza Centeno acerca de la incidencia de las TICS en la
gestin empresarial del sector hotelero de la ciudad de Estel en el ao 2008 refleja
problemticas similares al presente trabajo como: costos de inversin en
equipamiento, lenta recuperacin de la inversin.
En el ao 2008 se encontraban otras limitantes: desconocimiento sobre el uso y
aplicabilidad de las TICS, dependencia en especialistas de la tecnologa y menor
presencia de turistas, las tecnologas se encontraban en proceso de desarrollo la
gama de tecnologas para el uso interno y externo no era igual de amplia como en
la actualidad para ejemplificar: el marketing social daba sus primeros pasos con el
uso de las redes sociales Hi5 y MySpace hoy en da existen ms redes sociales
Facebook, twitter ,Instagram entre otras con mayor cantidad de usuarios por tanto se
convierten en un medio atractivo para hacer negocios los hoteles no son la
excepcin, los clientes cambian sus exigencias por la cantidad de informacin
publicitaria lo que representa un reto de buscar la mejor manera para persuadir a
travs de estas herramientas que son necesarias para vencer este reto.
En lo que se refiere a la utilizacin de TICS, se dice que hay relacin positiva
entre el incremento de la inversin en TICS en la productividad, calidad y por tanto
la competitividad, sin embargo, por las limitantes presentadas se puede discutir esa
relacin.
Las TICS es un complemento de la mano de obra, no un sustituto de los
recursos humanos, para sacar rendimiento a este recurso es necesario que las
empresas diseen y apliquen polticas de recursos humanos, que permitan el uso
flexible de estas y los hoteles no son la excepcin ya que el sector turstico presenta
un aporte significativo a la economa de Nicaragua.
El uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TICS) afectan
al sector turstico, sobre todo al enfrentar los constantes cambios tecnolgicos para
comercializar sus productos, pero las pequeas y medianas empresas hoteleras que
son parte de este sector tienen limitaciones en su uso, y se deben a :
Falta de capacitacin para el uso de las tecnologas de la informacin y la

comunicacin existentes en el mercado
pg. 11
Provoca que los trabajadores estn poco preparados al cambio constante de las
tecnologas generando incertidumbre, resistencia para la innovacin. Los hoteles sin
tecnologas actualizadas son menos competitivos. En algunos de los hoteles
prefieren utilizar sistemas operativos (Windows XP, Windows7) versiones menos
actualizadas a los nuevos sistemas (Windows 10, Windows 8, Linux), herramientas
de office (Word, Excel, PowerPoint) ms avanzadas, conectividad mediante
tecnologas mviles e inalmbricas, el comercio electrnico, que con su uso
simplificaran actividades y mejoraran la imagen con los clientes, pero la
desconfianza a estas herramientas impiden su uso.
Costos en equipamiento y ejecucin
Los costos adquisicin de hardware (equipo) y software (programas) siempre son

una barrera, la gran oferta de los equipos informticos y sobre todo la poca
permanencia de estos provoca la constante renovacin de los mismos lo que incurre
a ms costos.
Soluciones poco adaptadas a las necesidades de los hoteles
Las soluciones poco adaptadas al sector dificultan la implementacin de paquetes

tecnolgicos dirigidos al sector hotelero como la gestin de reservas que controla y
actualiza el inventario de habitaciones, precios en los diferentes canales de
distribucin para cerrar ventas, colocar ofertas y promociones con el objetivo de
crear una comercializacin distinta y personalizada por canal, otra solucin es la
gestin de la relacin con el cliente (CRM) existe confusin al definir est solucin
con algunas de sus herramientas Data Minning (Proceso de captacin y
almacenamiento de datos) y el marketing social (redes sociales).
Lenta recuperacin de la inversin
La presencia de turistas en el municipio de Estel es menor en comparacin con

Granada, Len, Rivas y Managua. El ambiente de esas ciudades es diferente por
ello la frecuencia de turistas para vacacionar y asistir a eventos de entretenimiento y
empresariales; en cambio Estel cuenta con turistas en actividades empresariales
como: el festival del tabaco puro sabor y eventos deportivos, por ello las mejoras de
equipamiento e instalacin tecnolgica obedecen a estos ingresos y los resultados
pg. 12
de utilizar tecnologa en las PYMES hoteleras de Estel no se muestra de forma

rpida.
Dificultades de Financiamiento
Este problema se presenta en todo el pas sobre todo en las pequeas y medianas
empresas la capacidad de financiamiento es escasa y las tasas de inters son ms
altas impidiendo optar esta va como recurso de inversin.
pg. 13
1.3. Preguntas problema

Pregunta central
Cmo se compara el uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin
(TICS), en la gestin empresarial de los hoteles ubicados en la ciudad de Estel,
entre los aos 2008 y 2016?
Preguntas Especficas
1- Cules son los cambios en la gestin empresarial con el uso de las TICS en los
Hoteles, entre los aos 2008 y 2016?
2- Qu semejanzas y diferencias hay entre las limitantes del uso de las TICS en
los Hoteles, en los aos 2008 y 2016?
3- Cul es el crecimiento de la utilizacin de las TICS en los hoteles, del ao 2016,
en relacin al ao 2008?
4- Qu estrategia mejorara el uso de las TICS en la gestin empresarial de los
Hoteles?
pg. 14
1.4. Justificacin
La presente investigacin aportara nuevas formas de entender la realidad de los
hoteles ubicados en la ciudad de Estel, que con el uso de las Tecnologas de
Informacin y Comunicacin (TICS); buscan sostener o hacer crecer su negocio en
un mercado muy competitivo, servir para que el sector hotelero conozca los
aspectos cualitativos y cuantitativos de la aplicacin de las TICS en sus
operaciones.
Beneficiar a todos los hoteles de Estel que usan las nuevas tecnologas y aquellos
que deseen incursionar en las mismas porque brindara informacin del uso
estratgico de las TICS que les dara una visin ms amplia y diferenciada de lo
que representa crecer innovando, en especial las PYMES hoteleras. Adems,
beneficiara a las organizaciones promotoras del turismo entre estas el instituto
nicaragense de turismo (INTUR) y la cmara nicaragense de la micro, pequea y
mediana empresa turstica (CANTUR) porque podra servir como informe de los
avances tecnolgicos y beneficios que se han logrado con la aplicacin de las TICS.
Cabe mencionar que la presente investigacin tambin beneficiara a estudiantes de
la facultad en especial a la nueva carrera de administracin turstica y hotelera como
soporte ya que est se acaba de aperturas en la facultad.
Es necesario hacer comparaciones en los negocios para lograr resultados similares
o buscar diferencias que ayuden a mejorar los problemas en este caso son las
oportunidades del uso de las TICS que presenta el sector hotelero.
La comparacin de los estudios aportara nuevas ideas del uso de las TICS en el
sector hotelero y actualizacin para el estudio realizado en el 2008 en aspectos
metodolgicos utilizando herramientas tecnolgicas como el programa SPSS para
analizar datos. Es viable la presente porque no se encontr un estudio comparativo
en la facultad y en otras fuentes podra brindar beneficios para nuevas
investigaciones.
pg. 15
II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

2.1 Objetivo General
Analizar comparativamente el uso de las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin (TICS) en la gestin empresarial de los Hoteles ubicados en la
ciudad de Estel, entre los aos 2008 y 2016.
2.2 Objetivos Especficos

1-
Identificar los cambios en la gestin empresarial con el uso de las Tecnologas
de la Informacin y Comunicacin (TICS) en los hoteles, entre los aos 2008 y 2016.
2-
Comparar las limitantes para el uso de las TICS en los Hoteles de Estel en los
aos 2008 y 2016.

3- Determinar el crecimiento de la utilizacin de las TICS en los hoteles, del ao
2016, en relacin al ao 2008.
4-
Proponer estrategia para la mejora del uso de las TICS en la gestin
empresarial de los Hoteles.
pg. 16
III. MARCO TEORICO CONCEPTUAL

En esta investigacin se han identificado tres ejes tericos que son 1) Empresa
Hotelera, 2) Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICS), 3) Gestin
Empresarial, los cuales se definirn a continuacin:
3.1 Empresa hotelera

3.1.1 Concepto de hoteles.
Son aquellas instalaciones de alojamiento pblico a huspedes en trnsito, en un
edificio, parte de l, o grupo de edificios, con no menos de quince unidades
habitacionales, que proporciona servicios completos de alimentacin, limpieza y
otros servicios accesorios y conexos a la actividad turstica, entre los cuales deber
existir integralidad funcional con el servicio principal de alojamiento. Adems, debe
cobrar una tarifa diaria o paquetes especiales de promocin que incluyen dicha tarifa
y otros servicios conexos (Reglamento de hospedera, Nicaragua 2001)
3.1.2 Tipos de establecimientos hoteleros1.
Las Empresas de Servicios de la Industria Hotelera se clasificarn segn las
siguientes categoras que considerarn el tipo de servicios, instalaciones y el
rgimen de propiedad utilizado. Estas son: Hospederas Mayores, Hospederas
Mnimas, Paradores, y areas de Acampar.
De las Hospederas Mayores: Corresponden a las instalaciones de la

Industria Hotelera, declaradas tursticas por el Instituto Nicaragense de
Turismo, que cuentan con al menos quince habitaciones y se clasifican de la
siguiente forma:
- Hoteles.
- Condo-hoteles: Es un conjunto de al menos quince unidades habitacionales en un
edificio o grupo de edificios donde cada unidad se adquiere en rgimen turstico de
propiedad horizontal y cuya administracin recae sobre una persona o sociedad
mercantil la cual podr ser conformada por los mismos condminos.
1Reglamento de Hospedera Publicado en La Gaceta No. 203 del 25 de octubre del 2001, Nicaragua.
Recuperado de: http://legislacion.asamblea.gob.ni/normaweb.nsf/
($All)/D6C75660AF9BD9AD062570A10057E5EC?OpenDocument
pg. 17
- Aparta hoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un

edificio o grupo de edificios, constituyendo un todo homogneo, con uno o ms
dormitorios, bao privado, sala comedor, equipadas con cocinas individuales donde
se proporcionan servicios parciales para la limpieza.
- Alojamientos en Tiempo Compartido: Son las instalaciones, en edificios o grupos de
edificios, que operan bajo la modalidad y rgimen contractual segn el cual se
adquieren derechos de uso sobre una unidad habitacional por distintas personas, en
distintos perodos del ao, durante la vigencia del contrato respectivo.
- Moteles: Son aquellas instalaciones de al menos quince unidades habitacionales,
dirigidas al automovilista viajero y turista, que se encuentran cerca de carreteras,
con servicio de limpieza y estacionamiento dentro de sus instalaciones.
- Eco hoteles: son establecimientos que respetan y valoran el medio ambiente, el
cual a su vez los recompensa brindndoles hermosas reas naturales que hacen
que estos hoteles sean ms interesantes.
De las Hospederas Mnimas: Corresponden a aquellos establecimientos de

alojamiento para turistas, de carcter pequeo o especializado, de al menos
tres unidades, clasificados de la siguiente forma.
-Hostales Familiares: Son aquellas instalaciones que brindan un servicio de

alojamiento en zonas rurales o urbanas, con servicio de alimentacin casera,
operados por un individuo o una familia.
- Albergue: Es un establecimiento que ofrece un servicio de alojamiento en zonas
tursticas, con servicios mnimos de limpieza y alimentacin, y de carcter
econmico.
- Casa de Huspedes y Pensiones: Alojamiento de carcter econmico y familiar,
ubicado en zonas urbanas, con o sin servicio de alimentacin.
- De los Paradores: Corresponden aquellas instalaciones, que brindan un servicio de
alojamiento al turista, a cambio de una tarifa econmica, con servicios completos de
limpieza y alimentacin, que ofrece una cocina de calidad internacional y de tradicin
regional.
pg. 18
Los Paradores: Se caracterizan por ser establecimientos que se encuentran

ubicados en edificios histricos - artsticos o en parajes naturales de gran
belleza y presentan una total y excelente armonizacin arquitectnica con el
entorno cultural - histrico o natural - ecolgico. Estos establecimientos tienen
como objetivo el rescate de valores histricos, culturales, arquitectnicos o
naturales del lugar donde se sita.
De las reas de Acampar: Corresponden a aquellos espacios de terreno

debidamente delimitados, dotados y acondicionados para su ocupacin
temporal por turistas, que permitan instalar tiendas de campaa o aparcar
unidades de vehculos automotores o de remolques que sirvan para
alojamiento.
3.1.3 Categorizacin de los Hoteles.

La norma tcnica nicaragense de categorizacin de hoteles por estrellas (NTN 28
009-10.) tiene como objeto establecer los requisitos mnimos generales, de gestin,
calidad e infraestructura, que deben cumplir los hoteles que presten el servicio de
alojamiento turstico.
Las Empresas de Servicios de Industria Hotelera se clasificarn en categoras
identificadas de una a cinco estrellas, de conformidad con el grado de cumplimiento
de las condiciones y requisitos contenidos en los manuales de cada tipo de
establecimiento. (NTN 28 009-10)
El instituto nicaragense de turismo (INTUR) es el encargado de determinar la
clasificacin hotelera en Nicaragua, cada pas decide qu requisitos deben cumplir
los hoteles para alcanzar las estrellas correspondientes. (Sequeira Y.L, 2013)
Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de
confort y el nivel de servicios que ofrecen. En cada pas pueden encontrarse las
categoras siguientes:2
-
Estrellas (de 1 a 5 )
Letras (de E a A)
2Martnez R.M, (2013): Servicio de Hotelera Paraguay. recuperado

de:http://utic.edu.py/investigacion/attachments/article/74/tesis%20completa.pdf
pg. 19
Clases (de la cuarta a la primera)
Los criterios para clasificar por estrella son:3

-
Una estrella: Son hoteles pequeos manejados por los propietarios, que
tienen buen ambiente y estn localizados cerca de lugares de atraccin con
servicio de transporte accesible.
Dos estrellas: Son hoteles de tamao medio y con buena ubicacin, los
cuales prestan servicio de telfono y televisin en los dormitorios.
Tres estrellas: Estos hoteles ofrecen ms comodidad, incluyen grandes salas

con decoraciones especiales y bonitos vestbulos. Son hoteles de distintos
tamaos, con restaurantes que ofrecen variedad de alimentos.
Cuatro estrellas: Son hoteles grandes con recepciones confortables y

excelente servicio de restaurante.
Cinco estrellas: son hoteles que ofrecen los ms altos niveles de comodidad
y servicio con vestbulos y habitaciones suntuosas y los ms exquisitos
mens en alimentos y bebidas, cumpliendo las rigurosas exigencias del
cliente.
3.1.4 Organizacin de los hoteles4.

El hotel debe tener una organizacin de tal manera que preste los servicios
correspondientes a su categora y los que promocione. En particular, el hotel
debe:
Contar con un Manual de Organizacin que contenga por lo menos:
El organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones

funcionales, jerrquicas y de control.
La definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la

definicin de las funciones de esas reas.
3Sequeira Y.L 2013 anteproyecto de hotel ecolgico en el municipio de Altagracia, en la comarca madroal en la
isla de Ometepe. UNAN- LEON Nicaragua recuperado de: http://repositorio.unan.edu.ni/556/1/28402.pdf
4Norma tcnica nicaragense categorizacin de hoteles por estrellas Publicada en La Gaceta No. 41 del 01 de
marzo del 2012, Nicaragua. Recuperado de: http://legislacion.asamblea.gob.ni/normaweb.nsf/($All)
/F5D5177A855468B4062579EC0061A886? OpenDocument
pg. 20
Los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de
las reas del hotel, incluyendo las competencias y habilidades que debe
poseer el personal, de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas
que se haya establecido.
Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los

servicios ofrecidos.
Contar con personal capacitado y entrenado para la eficiente y

oportuna entrega de los servicios que presta el hotel.
Contar con ropa de trabajo o uniforme, con su respectivo distintivo.
Contar con un procedimiento de recepcin, tratamiento de quejas y

sugerencias.
Contar con programas de mantenimiento, preventivos y correctivos,

para asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y
mantenimiento de todas las dependencias del hotel, as como de su
equipamiento. Se deben considerar como elementos crticos de un
plan de mantenimiento los siguientes: ascensores, aire acondicionado
central, calderas, plantas de emergencia, sistemas de purificacin de
agua, sistemas de tratamiento de aguas residuales, sistemas de
filtracin y tratamiento de piscinas, sistemas de emergencia, sistema
elctrico central y cisternas, entre otros.
Nota: La lista anterior no es limitativa, cada organizacin debe incluir
en su plan de mantenimiento los elementos necesarios para el
adecuado funcionamiento del hotel, en la medida que apliquen.
Contar con procedimientos que fomenten la seguridad e higiene de las

dependencias e instalaciones del hotel.
Tener una poltica respecto a tenencia de mascotas.
Tener sealizado las reas para fumadores y no fumadores.
pg. 21
Tener un resumen de las disposiciones sobre el uso de las

instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en lugares
visibles de las reas de uso comn y/o en cada unidad habitacional y/o
en un documento disponible en la recepcin del hotel.
Mantener un directorio de servicios del hotel, en cada unidad

habitacional, informando el horario de las prestaciones, y en el caso
que stos sean proporcionados por terceros, lugar o telfono donde se
puedan contratar.
Informar de aquellas medidas de proteccin ambiental adoptadas por

el hotel y que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como
menor frecuencia de cambio de toallas o sbanas), las cuales deben
ser de carcter opcional y no deben generar un menor nivel de
servicio, si el husped no desea colaborar voluntariamente.
Debe establecerse una poltica para el manejo de residuos orgnicos.
Tener un listado actualizado de clientes.
Mantener estadsticas demogrficas de huspedes, reservaciones,

ocupacin y procedencia.
Mantener la sealizacin de reas y de seguridad.
Mantener un archivo histrico de reservaciones.
3.2. Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC, S).

3.2.1 Principales componentes
Hardware: Equipo utilizado para el funcionamiento de una computadora. Se
refiere a los componentes materiales de un sistema informtico. La funcin de estos
componentes suele dividirse en tres categoras principales: entrada, salida y
almacenamiento. En esta categora, el elemento ms representativo es el ordenador,
en concreto el que conocemos actualmente, el ordenador personal o PC.
(Hernndez 2005)
pg. 22
Software: Segn OBrien, James A. (2006): Es el conjunto de los programas

de cmputo, procedimientos, reglas, documentacin y datos asociados que forman
parte de las operaciones de un sistema de computacin.
De acuerdo con la clasificacin de Rufn (2002), existen tres tipos de software:
Software de sistemas: Se trata de la herramienta informtica que permite que

cualquier elemento de hardware se ponga en funcionamiento. Un ejemplo es
el sistema operativo, como lo es Windows, que se utiliza en los ordenadores
personales. Se trata de una herramienta bsica que hace posible que el
ordenador se ponga en funcionamiento y reconozca el resto de sus
elementos de hardware, como son el teclado, el ratn, la pantalla, etc.
Software de aplicaciones: Este tipo de software, es el que servir de

intermediario entre el hardware y el usuario final ya que se trata de un
conjunto de instrucciones que permiten que el hardware realice las tareas
que el usuario final requiere. Existen varios tipos de software de aplicaciones,
los ms conocidos son probablemente las herramientas que permiten el
tratamiento de textos, las hojas de clculo y los programas para
presentaciones grficas. Como ejemplo, probablemente el ms conocido,
podemos citar a la empresa Microsoft y su paquete de programas que
permiten realizar tareas de oficina:
Procesador de textos: Microsoft Word
Hoja de clculo: Microsoft Excel
Presentaciones grficas: Microsoft Power Point
Adems, existen otros tipos de software de aplicaciones como los programas
matemticos y estadsticos, software de gestin de bases de datos, software de

comunicaciones y software de administracin de empresas.
Procedimientos, instrucciones, manuales y polticas: En este apartado, se
hacen referencia aquellos documentos escritos que ensean al usuario final a
utilizar elementos de hardware o software.
Base de datos: es un sistema informtico a modo de almacn. En este
almacn se guardan grandes volmenes de informacin. Toda base de datos debe
pg. 23
tener una serie de caractersticas tales como seguridad (slo personas autorizadas
podrn acceder a la informacin), integridad (la informacin se mantendr sin
prdidas de datos), e independencia (esta caracterstica es fundamental ya que una
buena base de datos debera ser independiente del sistema operativo o programas
que interacten con ella). (Sierra M. 2006)
Son tres los elementos bsicos que componen la base de datos: 5
-
Un apoyo fsico caracterizado principalmente por su capacidad de

almacenamiento masivo, es decir, un dispositivo de almacenamiento masivo
como por ejemplo los discos magnticos, discos pticos y cintas magnticas.
Para poder manipular los datos necesitaremos un ordenador central, as

como un conjunto de ordenadores. Los dispositivos de almacenamiento
masivo funcionan como perifricos, es decir son independientes y se
conectan al ordenador central o conjunto de ordenadores como un elemento
exterior con el fin disponer y visualizar los datos en el ordenador.
Por ltimo, para manipular los datos es esencial un software que permita
realizar distintas acciones con estos datos, como por ejemplo buscar y
recuperar datos, modificar y actualizar o crear nuevos datos.
Infraestructura de telecomunicaciones: Se encargan de la transmisin de la

informacin. Hoy casi todas las infraestructuras confluyen en una sola Red, Internet.
Internet ofrece mltiples ventajas que lo convierten en un complemento ideal de la
estrategia de distribucin y ventas de la empresa turstica, favoreciendo la
consecucin de solicitudes y la realizacin de ventas aprovechando las numerosas
oportunidades que presenta la Red como punto de venta virtual (Caro M. 2008)
Por tanto, para establecer una red de telecomunicaciones, es esencial
disponer de un servidor, es decir un ordenador que almacene la informacin que se
va a transmitir entre los ordenadores que intervengan en el intercambio. Adems,
necesitaremos otros elementos hardware, que posibiliten la interconexin entre
5Cmpora M. (2013) Estudio del impacto de las TIC en el turismo: anlisis de su influencia en los habitantes de
la ciudad de Ganda durante la planificacin de un viaje, Universidad tcnica de Valencia, Espaa Recuperado
de: https://riunet.upv.es/handle/10251/33985
pg. 24
dicho servidor y el resto de ordenadores, como son los cables o el modem.

(Cmpora M. 2013)
3.2.2. Concepto de Tecnologa de Informacin y Comunicacin
Las tecnologas de informacin y comunicacin se definen:
Las TICS son un sistema integrado de equipamiento en red y software
que permiten un efectivo procesamiento de datos y facilitan la comunicacin de la
empresa. (Caro M. 2008, p.65)
3.2.3. Clasificacin de las TICS.6
No existe una clasificacin como tal debido a la complejidad de connotaciones
que la conforman. Por ello, slo es posible establecer diferentes clasificaciones
conforme a la ptica en las que han sido analizadas.
Como ejemplo de ello se puede establecer dos clasificaciones claramente
diferenciadas, una de ellas en funcin de los recursos necesarios para gestionar la
informacin y otra, tomando como base los medios de comunicacin utilizados.
La primera de ellas parte de la consideracin de que las TICS congregan el
conjunto de recursos necesarios para analizar la informacin, transformarla en
datos, almacenarla, gestionarla, distribuirla y ubicarla en un espacio. Para tal
cometido, los medios esenciales que lo conforman son: ordenadores, programas
informticos y redes.
En base a esos parmetros, se puede establecer la siguiente clasificacin:
Redes: Se definen como un conjunto de equipos conectados entre s por
medio de un cable u otro soporte fsico con el fin de compartir la informacin. Se
consideran las redes como el punto de partida para la transmisin de la informacin
y como tales podemos sealar: la telefona fija o mvil, etc.
Terminales: Se define como terminal a todo dispositivo electrnico que forma
parte del hardware de un ordenador y cuya funcionalidad bsica es la de introducir
datos para posteriormente ser transformados en informacin y ser mostrada.
6Pachn M.G (2014) Impacto de las TICS en el sector turstico (tesis de grado) Universidad de Valladolid,
escuela de ciencias empresariales, Espaa Obtenido de: https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/8459/1/TFG-O
%20435.pdf
pg. 25
Los terminales constituyen el principal punto de acceso tanto de individuos

como de empresas a la informacin. Su importancia radica en ser uno de los
elementos que ms han evolucionado y evolucionarn, ya que continuamente
surgen nuevos terminales que nos permiten beneficiarnos de la digitalizacin de la
informacin y de la creciente disponibilidad de infraestructuras para su intercambio.
Ejemplos significativos son: ordenadores, televisores.
Servicios: Estn compuestos por todas aquellas prestaciones que se

encuentran a disposicin del usuario de la redes. De ah se puede sealar que tanto
su progreso como su mbito de actuacin van en paralelo a la evolucin de las
redes, llegando a abarcar cualquier parcela del quehacer diario de nuestra sociedad.
En relacin con estos dos ltimos elementos que componen la clasificacin, se
puede observar que los avances tecnolgicos a lo largo del tiempo han favorecido a
crear un entorno propicio para la innovacin de los terminales, los cuales a su vez
contribuyen en la mejora de los servicios. Esto es debido al hecho de ser los
terminales la va de acceso a los servicios.
La conexin entre REDES-TERMINALES-SERVICIOS es indispensable en el
funcionamiento de cada una de ellas.
Como segunda clasificacin de las TICS teniendo en cuenta los medios de
comunicacin utilizadas se dirige a lo sealado por Marqus (2002), el cual realiza la
siguiente consideracin: Incluimos en el concepto TICS no solamente la informtica
y sus tecnologas asociadas, telemtica y multimedia, sino tambin los medios de
comunicacin de todo tipo: los medios de comunicacin social ("mass media") y los
medios de comunicacin interpersonales tradicionales con soporte tecnolgico como
el telfono, fax....
Partiendo de ello, se puede clasificar las TICS en funcin de los medios de
comunicacin utilizados. As establecemos dos grandes grupos: mass media y
Multimedia, los cuales pasamos a desarrollar.
1) Mass media o medios de comunicacin en masa.
pg. 26
Comprenden el conjunto de los medios de comunicacin de difusin masiva, a

travs de las cuales se transmiten mensajes dirigidos a un receptor colectivo o social
de manera simultnea e indiscriminada. En este caso el destinatario pierde su
identidad individual integrndose en una masa social.
Las caractersticas de estos medios de comunicacin son las siguientes:
Los canales de comunicacin empleados cuentan con unas infraestructuras
costosas y una tecnologa compleja.
- El receptor de la informacin es en todos los casos colectivo.
La comunicacin se transmite de forma unidireccional no posibilitando al destinatario
del mensaje una reaccin inmediata.
La complejidad tcnica de los medios de comunicacin empleados hace precisa la
presencia de profesionales especializados a la hora de transmitir la informacin
(presentadores de tv y radio).
Los mass media ms caractersticos: la televisin, la radio y la prensa escrita.
2) Multimedia.
Se puede definir como un sistema que combina dos o ms medios de
comunicacin de forma simultnea a la hora de transmitir una informacin. A lo largo
de dicha difusin se pueden integrar tanto imgenes, sonido, texto, videos, etc., que
llegan al receptor del mensaje a travs de medios electrnicos ya sean ordenadores,
dispositivos mviles, etc. Como caracterstica principal sealar que tales
representaciones y exposiciones se pueden realizar en diferentes escenarios y
ubicaciones tanto en tiempo real como en diferido.
La finalidad de los multimedia consiste en que el mensaje transmitido quede
grabado en le memoria del destinatario. De ah que la unin entre los diferentes
medios, ya sean de audio, imgenes, etc., produzcan la estimulacin de los sentidos
del receptor, intentando acaparar as su mxima atencin e inters.
Atendiendo a tales caractersticas y dependiendo del control que tenga el
receptor de la aplicacin en el momento de la recepcin de la informacin, se
clasifican las multimedia en tres tipos:
pg. 27
Multimedia lineal. La transmisin de la informacin se realiza de forma progresiva

de inicio a fin y el destinatario de la informacin no tiene control sobre la misma.
Multimedia interactiva. El destinatario tiene la posibilidad de ejecutar determinadas
acciones al hacer un clic en determinadas partes de la exposicin, lo que le permite
controlar el desarrollo de la misma.
Hipermedia. Se le otorga al receptor un mayor control en el momento de la
transmisin de la informacin. El rea ms caracterstica de los hipermedia son las
redes sociales.
3.2.4 Evolucin de las TICS

Evolucin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin
1906
1927
Radio-fusin
La primera emisin se realiz en Massachusetts
Televisin
(EEUU) en la Nochebuena.
Las primeras emisiones se realizaron desde la
BBC en
1947
Primeros ordenadores
Inglaterra.
Estos son de gran tamao y alto consumo
1969
Internet
energtico
Una red de redes gracias a lo cual un ordenador
puede
intercambiar fcilmente informacin con otras
situadas
1971
E-mail
En regiones lejanas del planeta.

Nace este servicio de mensajera instantnea el
cual
debido
1979
1983
Mdem
1988
su
practicidad
es
adaptado
inmediatamente
Primer modelo de mdem Hayes Smart mdem
Se generaliza el uso de los PC en los mbitos
laborales
Primer enlace transocenico en fibra ptica. Fue
en el
TAT-8
pg. 28
1990
1er Servidor Web
WorldWideWeb
(WWW):
Sistema
de
documentos de
hipertexto que se encuentran enlazados entre s
y a los
Que se acceder por medio de Internet.
La compaa IBM creo la unin entre un
1993
ordenador y el
1999
2000
WI-FI
Google
Telfono mvil.
Aparicin de la tecnologa inalmbrica.
El uso de los buscadores para
obtener
informacin los
Usuarios de internet. El principal buscador
2007
2008
Google.
Se incorpora el GPS a los mviles
Apple lanz el iPhone 3G. Esta versin
soportaba la
Trasmisin de datos por 3G a una velocidad
2009
ms rpida y con tecnologa AGPS2.

Se presenta el iPad. Lnea de tabletas con
funciones
Similares a las de cualquier dispositivo porttil.
Fabricante Apple.
Fuente: Pachn M.G (2014) Impacto de las TICS en el sector turstico (Tesis de
grado) Universidad de Valladolid, escuela de ciencias empresariales, Espaa.
3.2.5 Uso de las TICS

3.2.5.1 Factores que determinan el uso de las TICS 7
Existen varios factores que determinan las tecnologas de la informacin que
podran usarse para brindar ayuda de comunicaciones a una organizacin o grupo
de usuarios especficos. Los principales son los siguientes.
7Montiel I.L, (2012).Anlisis comparativo del uso de las TICS en las empresas afiliadas a canaco y
canacintra,Universidad Veracruzana, Mexico
pg. 29
Participantes: El nmero de gente que enva y recibe informacin puede

variar de dos a muchos miles
Naturaleza de las fuentes y los destinos: Las fuentes y los destinos de

informacin pueden incluir personas, bases de datos, sensores y otros
Localizacin. El(los) remitente(s) y el(los) receptor(es) pueden estar en la

misma sala, en salas diferentes de un mismo lugar, o en lugares diferentes
Tiempo: Es posible enviar los mensajes en un cierto tiempo y recibirse casi de

forma simultnea. En tal caso, la comunicacin es sncrona. Los telfonos, la
teleconferencia y las reuniones cara a cara son ejemplos de comunicacin
sncrona (tiempo real). La comunicacin asncrona, en cambio, se refiere a
aquella mediante el cual el usuario obtiene el mensaje en un tiempo diferente
al que fue enviado.
Medios: La comunicacin puede implicar uno o varios medios. En la

actualidad, la tecnologa de la informacin maneja varios tipos de medios,
como textos, voz, grficas, imgenes y animacin. El uso de medios
diferentes para la comunicacin contribuye a aumentar la eficacia de un
mensaje, acelerar el aprendizaje y mejorar la solucin de problemas.
3.2.5.2 Circunstancias que limitan la expansin de las TICS

La expansin de las TIC en todos los mbitos de la sociedad se ha
producido a gran velocidad y es un proceso que continua, ya que van
apareciendo sin cesar nuevos elementos tecnolgicos y cada vez ms
mejorados.
La progresiva disminucin de los costos de la mayora de los productos
tecnolgicos, fruto del incremento de los volmenes de produccin y de la
optimizacin de los procesos fabriles, se deja sentir en los precios y nos
permite disponer de ms prestaciones por el mismo dinero, facilitando la
pg. 30
introduccin de estas potentes tecnologas en todas las actividades humanas

y en todos los mbitos socioeconmicos. No obstante, a pesar de estas
magnficas credenciales que hacen de las TIC instrumentos altamente tiles
para cualquier persona, y por supuesto imprescindibles para toda empresa,
existen diversas circunstancias que dificultan su ms amplia difusin entre
todas las actividades y capas sociales:8
Problemticas
tcnicas: incompatibilidades
entre
diversos
tipos
de
ordenador y sistemas operativos, el ancho de banda disponible para Internet

(insuficiente an para navegar con rapidez y visualizar vdeo de calidad online), la velocidad an insuficiente de los procesadores para realizar algunas
tareas (reconocimiento de voz perfeccionado, traductores automticos)
Falta de formacin: la necesidad de unos conocimientos tericos y prcticos

que todas las personas deben aprender, la necesidad de aptitudes y actitudes
favorables a la utilizacin de estas nuevas herramientas (alfabetizacin en
TIC).
Problemas de seguridad: Circunstancias como el riesgo de que se

produzcan accesos no autorizados a los ordenadores de las empresas que
estn conectados a Internet y el posible robo de los cdigos de las tarjetas de
crdito al comprar en las tiendas virtuales, frena la expansin del comercio
electrnico y de un mayor aprovechamiento de las posibilidades de la Red.
Barreras econmicas: A pesar del progresivo abaratamiento de los equipos

y programas informticos, su precio an resulta prohibitivo para muchas
familias. Adems, su rpido proceso de obsolescencia aconseja la renovacin
de los equipos y programas cada cuatro o cinco aos.
Barreras culturales: el idioma dominante, el ingls, en el que vienen muchas

referencias e informaciones de Internet (hay muchas personas que no lo
conocen); la tradicin en el uso de instrumentos tecnolgicos avanzados
(inexistente en muchos pases poco desarrollados), etc.
8Marques P. (2011). CIRCUNSTANCIAS QUE LIMITAN LA EXPANSION DE LAS TIC, Mxico recuperado de:
http://piliroinformatica.blogspot.com/2011/11/circunstancias-que-limitan-la-expansion.html
pg. 31
Estas circunstancias que se estn dando a da de hoy, dan soluciones rpidas para
toda la sociedad, pero tambin producen un gran incremento de adicin hacia ellas.
El Internet es de gran utilidad para la empresa, este medio puede servir de mucho a
las empresas, uno de sus mejores usos es el comercio electrnico, para realizar
transacciones comerciales. La mayora de las veces hace referencia a la venta de
productos por Internet, pero el trmino comercio electrnico tambin abarca
mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa). (Kioskea, 2014)
Sin embargo en el comercio electrnico o ventas por internet se presentan diversos
problemas:9
-Seguridad en los pagos: El precio final no coincide con el de la web, Falta de
flexibilidad en las formas de pago.
-
Marco legal: que regula las comunicaciones comerciales y la venta en
internet, porque desde el momento en que decides gestionar informacin de

personas, debes conocer sus derechos, aunque solo gestiones una lista de
suscriptores.
-
Problemas logsticos: El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan
con productos tangibles es resolver adecuadamente el envo de los pedidos. Los

ciber clientes son exigentes e impacientes, as que no estarn dispuestos a esperar
varios das para recibir lo que han comprado y, sobre todo, pagado.
3.2.6 Impacto de la utilizacin de las TICS en los hoteles
Los establecimientos hoteleros tambin se han visto influenciados en gran
medida por la continua evolucin de las TIC. En consecuencia, han experimentado
cambios en el mbito interno, es decir, en su funcionamiento y organizacin debido a
la introduccin de las mismas y tambin en el mbito externo, siendo la
competitividad el factor sobre el que probablemente ms hayan influido las TIC.
3.2.6.1 El impacto de internet en los hoteles10
9Cibilis, J (2008) La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico, Mxico recuperado de: :
http://pyme.net.uy/documentos/importancia_logistica.htm
10Cmpora .E (2013) Estudio del impacto de las TIC en el turismo: anlisis de su influencia en los habitantes de
la ciudad de Ganda durante la planificacin de un viaje Espaa obtenido de:
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/33985/memoria.pdf?sequence
pg. 32
Es una realidad que Internet es probablemente una de las TIC que ms ha

revolucionado el sector de los viajes y dentro de ste el sector hotelero ha visto
cmo esta nueva herramienta de comunicacin y transmisin de informacin, la Red,
ha ido poco a poco modificando la manera en que ste opera.
El uso del internet proporciona diversas ventajas relacionadas con:
1. Las comunicaciones
2. La imagen de la empresa
3. La prestacin de servicios
4. La realizacin de transacciones
5. La generacin de ahorros
6. La innovacin
En primer lugar, la Web 2.0, un elemento, porque no decir "revolucionario" ,
ofrece a los establecimientos hoteleros ventajas como: difusin de una gran cantidad
de informacin, mayor participacin por parte del cliente, interconexin de servicios,
es decir, el cliente puede encontrar toda la informacin que necesita en una misma
pgina web, mejora de la calidad del servicio prestado al cliente (servicio
personalizado), acceso a la informacin las 24 horas del da y 7 das a la semana y
reduccin de costes en intermediarios al poder distribuir sus productos directamente
al cliente a travs de la pgina En segundo lugar, una breve referencia a dos nuevos
canales de distribucin que Internet ofrece a los hoteles: agencias de viajes on-line y
la pgina web.
3.2.6.1.a) La Web 2.0
La Web 2.0 constituye una herramienta que ha permitido avanzar un nivel
ms en lo que a creacin y transmisin de informacin online se refiere. Y en el caso
particular del sector hotelero, ha contribuido a mejorar el contacto con sus clientes, a
tener acceso a un mayor nmero de clientes potenciales. Adems, los
establecimientos hoteleros han encontrado en sta herramienta un nuevo medio
para promocionarse, lo cual veremos ms adelante.
pg. 33
El trmino Web 2.0 fue introducido por DarcyDinucci (1999) en su libro

titulado Fragmented Future. En su artculo, Campin (2012) define la web 2.0 como
un conjunto de herramientas que promueven la participacin online, en lo que a la
creacin de contenidos y participacin social se refiere. En otras palabras, podemos
definir la web 2.0 como un espacio online que permite crear informacin en distintos
formatos (texto, imagen, sonido, video), transmitirla y compartirla con otros
usuarios.
La novedad de esta herramienta es la posibilidad de cualquier usuario a
participar en ese espacio online. Y utilizamos la palabra "novedad" debido a que en
la versin que precede a la web 2.0, es decir la web 1.0, el poder aadir o modificar
informacin estaba limitado al creador de ese espacio, como sucede por ejemplo
con las pginas webs
Por lo tanto, la web 2.0 promueve la participacin y la colaboracin de la
sociedad en temas especficos dando lugar a discusiones, debates, poniendo en
contacto a personas con unos intereses comunes. Incluso da la posibilidad de
compartir opiniones, experiencias y hasta ofrecer consejos tiles, como es el caso
de los blogs sobre viajes, cocina, moda... Los ejemplos ms significativos de web 2.0
y cmo han influidos a los establecimientos hoteleros.
3.2.6.1.b) Blogs
Un blog se puede definir como un espacio online dedicado a uno o varios
temas concretos creados por un internauta, quien pretende compartir sus
conocimientos e intercambiar informacin acerca de ese tema con otros usuarios.
En el mbito turstico existe una gran variedad de blogs dedicados a los
viajes, cuyo contenido puede estar relacionado con la naturaleza del viaje (turismo
deportivo, rural, golf...), pueden estar dedicados a destinos concretos, a hoteles,
restaurantes, etc.
En este aspecto, no podemos hacer caso omiso al que es probablemente el
ejemplo ms conocido y popular a nivel mundial de Web 2.0 en el sector turstico.
Nos referimos al sitio de viajes Tripadvisor, creado en el ao 2000 por Stephen
Kaufer cuyo objetivo inicial era "ayudar a los viajeros de todo el mundo a planificar y
tener el viaje perfecto".
pg. 34
Efectivamente, con el paso de los aos Tripadvisor creci hasta convertirse en

el espacio on-line de consulta ms completo en el que los usuarios ofrecen sus
consejos y opiniones que luego son consultados por otros usuarios que estn
planificando un viaje. Tripadvisor incluye varias categoras: hoteles, vuelos,
alquileres y restaurantes en donde los usuarios hacen comentarios, ofrecen
consejos e incluso pueden valorar los servicios de determinado establecimiento.
Adems, Tripadvisor ofrece enlaces directos a los sistemas de reserva tales
como EDreams, atrapalo.com, BudgetAir.es o Expedia.es. (Ver anexo No. 5 y No.6
Pag.122)
Un gran nmero de hoteles tambin incluye en su pgina web o bien crea
aparte, un espacio online (blog) en donde interactan con sus clientes con el fin de
conocer su opinin y valoracin acerca de los servicios ofrecidos. Adems, suelen
publicar informacin sobre eventos, novedades u ofertas especiales.
Un aspecto importante, resaltado en las imgenes, es la posibilidad de los
usuarios a realizar comentarios sobre la informacin publicada, y as mismo, desde
este blog se puede compartir la informacin en otras redes sociales como Facebook
o Twitter.
3.2.6.1.c) Redes sociales
Las redes sociales constituyen otro ejemplo ms de Web 2.0 que permite a
cualquier usuario crear y publicar informacin as como interactuar con millones y
millones de personas alrededor del mundo. Estas dos caractersticas son
probablemente la razn por la cual las redes sociales sean tan populares.
Las redes sociales se definen; como un espacio online que permite a los
usuarios compartir informacin con otros usuarios y compartir adems opiniones, ya
que uno de los elementos a destacar en las redes sociales son los "posts" o
comentarios de otras personas acerca de lo que un usuario ha publicado, ya sea
algo escrito o bien en formato multimedia (fotos, videos...).
Del mismo modo, los hoteles tambin utilizan las redes sociales para
interactuar con clientes y a travs de comentarios y opiniones obtienen informacin
que resulta muy valiosa ya que le permite conocer mejor los gustos y preferencias
de sus clientes. As, el hotel es capaz de adaptar su oferta a lo que el cliente
pg. 35
demanda, es decir ofrecer un servicio o producto personalizado. Adems, el hotel

sabr en qu aspectos debe mejorar y que debera cambiar.
Utilizan las redes sociales adems como nuevo canal de difusin y publicidad
a travs del cual ofrecen informacin acerca de sus productos o servicios (fotos,
videos...) o por ejemplo ofertas o promociones especiales.
Adems, a travs de redes sociales, el hotel facilita informacin detallada
sobre el establecimiento como los servicios que ofrece, ubicacin, contacto, sitios de
inters turstico, eventos, etc. Esto es a lo que Ramn (2011), se refiere con
"transparencia absoluta", es decir, el hotel ofrece toda la informacin disponible sin
dejar ningn aspecto oculto intentando brindar al usuario una sensacin de
confianza.
Por ltimo, la posibilidad de publicar videos y fotos hace que la informacin se
presente de un modo ms dinmico y que llame la atencin del usuario.
El uso de redes sociales supone para un hotel el incremento de su presencia
en el mercado, y por tanto posicionar su marca y darse a conocer a un gran nmero
de personas que pueden ser potenciales clientes.
Un aspecto importante que no debemos olvidar es que actualmente mucho de
nosotros acudimos a redes sociales o blogs con el fin de consultar las opiniones o
valoraciones realizadas por otros usuarios por ejemplo acerca de un determinado
hotel, lo cual luego puede influir o no en nuestra eleccin. En este sentido, una de
las desventajas de las herramientas Web 2.0 es que en muchas ocasiones los
usuarios publican o comparten valoraciones o comentarios negativos por ejemplo
acerca de un hotel que pueden perjudicarle y desprestigiarle, adems de provocar
una percepcin negativa en una persona que estaba considerando alojarse en el
mismo.
En definitiva, la Web 2.0 constituye una herramienta sencilla, dinmica y de
bajo coste a travs de la cual se transmiten inmensas cantidades de informacin til
que permiten al hotel mejorar da tras da la calidad del servicio prestado al cliente,
as como el contacto con este. Adems, ofrece la posibilidad a los hoteles de difundir
una gran cantidad de informacin al cliente siempre actualizado y disponible las 24
horas al da y 365 das al ao.
pg. 36
Por ltimo, la Web 2.0 permite el contacto con un infinito nmero de personas
a nivel global que pueden convertirse en clientes potenciales debido al gran alcance
y popularidad tanto de blogs como redes sociales.
3.2.6.1.d) Nuevos canales de distribucin
Por otra parte, Internet ha ofrecido a los establecimientos hoteleros, nuevos
canales para la comercializacin de sus productos, lo cual ha repercutido
principalmente en sus costes, como veremos a continuacin y adems supone una
nueva manera de acceder a un mayor nmero de potenciales clientes.
3.2.6.1.e) Pgina web
Uno de estos nuevos canales de venta es la propia pgina web del hotel a
travs de la cual el establecimiento ofrece y vende sus servicios directamente al
cliente.
Si bien la pgina web es tambin una herramienta de difusin de informacin,
como los ejemplos del apartado anterior, aqu nos centraremos en la ventaja que
ofrece como medio para realizar reservas, es decir, como canal de venta. Al
comercializar sus productos directamente con los clientes los hoteles han reducido
sus costes ya que se elimina la comisin que obtenan las agencias de viajes como
intermediarias en el proceso de venta. En consecuencia, este canal de distribucin
ha llevado a que se reduzca la dependencia que tradicionalmente han tenido los
hoteles en las agencias de viaje fsicas.
No obstante, se debe tener en cuenta que la creacin de una pgina web
conlleva unos costes, no slo de diseo y creacin, sino tambin de publicacin en
la web, ya sea a travs de motores de bsqueda como son Google y/o a travs de
buscadores de hoteles como "Trivago", "Booking.com", etc. No se deben olvidar los
gastos de mantenimiento y actualizacin de la pgina web sobre precios, ofertas
especiales o cualquier otro tipo de informacin que se incluya en la misma.
3.2.6.1.f) Agencias de viaje on-line
La revolucin de las TIC, y en concreto la llegada de Internet han modificado
el modo en que muchos de nosotros planificamos nuestros viajes. Es decir, a travs
de Internet podemos acceder a la pgina web de una compaa area para efectuar
pg. 37
la bsqueda, reserva y pago del vuelo para llegar a nuestro destino, sin necesidad
de acudir a la agencia de viajes.
Sin embargo, no es este el nico modo de planificar un viaje a travs de
Internet, sino que tambin podemos hacerlo a travs de agencias de viajes on-line.
Se trata de portales web que incluyen herramientas para la bsqueda, reserva y
pago de medios de transporte (avin, tren, autobs, coches de alquiler...) y
alojamiento. Tambin incluyen apartados dedicados a determinadas modalidades de
turismo como esqu o costas ofreciendo paquetes que incluyen servicio de
transporte y alojamiento o ambos servicios por separado.
La agencia de viaje online cumple la misma funcin que la agencia de viaje
tradicional: la intermediacin entre clientes y proveedores de transporte, alojamiento,
compaas de alquiler de coches, ofreciendo adems paquetes vacacionales.
Un ejemplo muy significativo es eDreams, una agencia de viajes on-line
creada en marzo de 1999 en Silicon Valley (EEUU) que lleg a Espaa en 2000
instalando su sede en la ciudad de Barcelona. EDreams ha ido creciendo a lo largo
de los ltimos aos hasta convertirse en una de las agencias de viajes on-line lder
en el sur de Europa, concretamente en Espaa e Italia.
3.2.6.2 TICS para mejorar la eficiencia de los hoteles

Sistema de gestin hotelera o property managementsystem (PMS) 11
Son programas informticos o software que facilitan la gestin diaria de los hoteles
presentando diversas funcionalidades:
-
Reservas: Este mdulo de software de gestin de propiedades proporciona

un completo conjunto con caractersticas para crear y actualizar reservas
individuales, de grupos y de bloques de negocio, incluida la gestin de
11Figueroa, Ballestero (2005) La gestin de la informacin en el sector madrileo, Universidad europea de

Madrid, Espaa recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2517647.pdf
pg. 38
depsitos, cancelaciones, confirmaciones, lista de espera, bloqueo de

habitaciones y uso compartido.
-
Recepcin: Las llegadas y los clientes internos se atienden utilizando las

caractersticas de recepcin de nuestro software de gestin de propiedades.
Este mdulo gestiona clientes individuales, grupos y clientes sin reserva y
dispone de funciones de bloqueo de habitaciones, gestin de mensajes de
clientes y llamadas de despertador, as como funciones de creacin y
seguimiento en localizaciones o informes consultivos entre departamentos.
Interfaz de back office: Las transferencias de ingresos, transferencias de

estadsticas
de
mercado,
transferencias
de
estadsticas
diarias
transferencias de saldo de crditos se pueden realizar fcilmente desde

Property Management System (sistema de gestin de propiedades) de
OPERA a un sistema de back office.
-
Gestin de habitaciones: Las funciones de gestin de habitaciones de

Property Management System (sistema de gestin de propiedades) de
OPERA gestionan todas las facetas de la supervisin de habitaciones incluida
la disponibilidad, administracin interna, mantenimiento y gestin de
instalaciones. La funcin de habitaciones en cola del software de gestin de
propiedades coordina los esfuerzos de recepcin y administracin interna
cuando los clientes estn esperando habitaciones que no estn disponibles
de manera inmediata para su asignacin.
Interfaces de sistema de hospitalidad: OPERA PMS incluye interfaces para

cientos de sistemas de hospitalidad de terceros incluidos gestin de revenue,
conmutacin electrnica y telfonos, entretenimiento con TV y vdeo, bloqueo
de llave, TPV de restaurante, programacin de actividades, minibar
sistemas de llamadas de despertador.

Entre otras aplicaciones se encuentran:
-
Sistemas de Gestin de la Relaciones con Clientes (CRM): 12
12Pachn M.G (2014) Impacto de las TICS en el sector turstico (tesis de grado) Universidad de Valladolid,
escuela de ciencias empresariales, Espaa recuperado de: https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/8459/1/TFG-O
%20435.pdf
pg. 39
Este sistema nos permite obtener informacin de nuestros clientes para

poder conseguir una gestin ms eficaz y eficiente en el negocio de la
empresa. Para ello las empresas tienen que tener en cuenta estas reas:
-
Communitiy Manager: la gestin de los contactos y recogida de datos.
Business Intelligence: materializar en informacin til aquellos datos

obtenidos y analizados, para posteriormente poder utilizados en el proceso
de toma de decisiones por parte de la empresa.
Marketing digital: transformacin de la informacin en planteamientos y

programas de marketing en webs, blogs, redes sociales etc.
Boletn electrnico (Newsletter): Publicaciones en las que se hace llegar de

forma regular informacin a los clientes a travs de correo electrnico, sms.
3.2.6.3 Las TICS y la competitividad en los hoteles 13

Los establecimientos hoteleros operan actualmente en un mercado muy
competitivo, donde la oferta muchas veces supera la demanda, por tanto, deben
buscar la manera de aumentar su competitividad. Una de las formas para conseguir
esto es la diferenciacin del producto y personalizarlo de tal manera que sea nico y
especial.
Para diferenciar su oferta, el hotel necesita disponer de informacin que le
permita conocer cules son los gustos y preferencias de sus clientes y as poder
adaptar su oferta a lo que stos demandan.
En este sentido, hemos podido observar como las TIC ofrecen, a travs de
herramientas tales como las redes sociales, pginas web y blogs, la posibilidad de
obtener e intercambiar grandes cantidades de informacin muy til de una manera
sencilla y rpida. Como resultado, esta informacin permite a los hoteles configurar
su producto de acuerdo a las preferencias y gustos de los clientes.
En lo que se refiere a la difusin de informacin, las herramientas arriba
mencionadas permiten presentar la informacin en formato electrnico lo cual
13Cmpora .E (2013) Estudio del impacto de las TIC en el turismo: anlisis de su influencia en los habitantes de
la ciudad de Ganda durante la planificacin de un viaje Espaa recuperado de:
pg. 40
supone la reduccin o eliminacin total de costes de impresin y distribucin de

catlogos o folletos.
Por otro lado, los canales de distribucin comentados anteriormente, pginas
web y agencias de viajes on-line, han permitido a los hoteles incrementar su
presencia en el mercado, accediendo a un mayor e ilimitado nmero de potenciales
clientes.
Y por ltimo, las distintas aplicaciones de software comentadas (CRM y PMS)
contribuyen a mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente y a incrementar la
eficacia de las operaciones que realiza el hotel da a da, automatizando muchas de
las tareas rutinarias que se llevan a cabo en un hotel y mejorando la interconexin
entre los distintos departamentos que lo conforman.
TIC de uso interno (in house)
Dotacin de hardware del hotel
PC sobremesa
PC porttil PDA Mvil
3G GPS
Sistema de tele vigilancia
Pantalla LCD
Pantalla tctil TV en habitaciones:
- TV satlite digital
- TV por cable
- TV digital terrestre
- TV interactiva DVD en habitaciones
Hilo musical en habitaciones
Telfono:
- telefona analgica/digital
- centralita analgica/digital.
Sistema de check-in/check-out remoto Sistema
de cierre electrnico
Detectores de humo y de fuego
Ambient Intelligence
- Dotacin de software del hotel

Aplicaciones ofimticas
Aplicaciones especficas departamentales (p.e.
gestin
Financiera)
Anlisis de informacin y gestin de informes
Gestin de proyectos
Simuladores
Sistemas expertos
Conexin a redes
TIC de uso externo (out house)

Marketing electrnico y ventas
Soportes publicitarios/promocionales:
- CD/DVD promocional
- web informativa
- e-Folleto informativo
- e-Magazine
- aplicaciones multimedia (3D, tour virtual)
Recepcin de pedidos online:
- motor de reservas propio sin pasarela pago
- motor de reservas propio con pasarela
pago
- sistema integral informacin y reservas
(CRS)
- sistemas de distribucin global (GDS)
- sistemas de gestin y reservas de los
destinos tursticos
- paquetes dinmicos
- distribucin electrnica al sector corporativo
- m-commerce
Tecnologas de autoservicio:
- soluciones check-in/check-out
- call center
- reconocimiento de voz automatizado
Gestin de clientes (CRM)
Sistema de informacin sobre clientes (CIS)
e-mail marketing/marketing directo
Marketing viral
Programa de lealtad o fidelizacin
Aplicaciones TIC ligadas a clientes
pg. 41
Conexin a Internet por

RTC/RDSI/ADSL/cable/MTU/PLC/LMDS
Red de rea Local (LAN) por cable
Red de rea Local Wi-Fi (W-LAN)
Bluetooth
World Wide Interoperability (WiMAX)
- Procesos de negocio integrados
Intranet
Sistemas ERP
Seguimiento online del tiempo de produccin
Facturacin electrnica
Buscadores y Meta buscadores

Comparadores y predictores de precios
Comunidades virtuales Web 2.0
Webs de subastas
Aprovisionamiento electrnico
Envo/recepcin de pedidos online
Utilizacin de TIC para el aprovisionamiento
Sistemas TIC conectados a los proveedores
Gestin de inventario online
Fuente: Gil, Ruiz y Moliner (2012) TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN EN EL SECTOR HOTELERO Y SUS
IMPLICACIONES EN LAS RELACIONES EMPRESA-CLIENTE Revista de anlisis turstico, Espaa.
Catlogo de TICS aplicada en hoteles.
3.3 Gestin Empresarial

3.3.1 Concepto de Gestin empresarial
Es administrar y proporcionar servicios para el cumplimiento de las metas y
objetivos, proveer informacin para la toma de decisiones, realizar el seguimiento y
control de la recaudacin de los ingresos, del manejo de las cuentas por cobrar, de
las existencias, entre otros. (Gonzlez J, 2013)
La gestin como empresa, implica conocimientos cientficos, muchos de ellos
forjados y probados durante siglos, y otro producto de la circunstancia moderna, de
las necesidades actuales y de los cambios del entorno competitivo en donde actan.
(Flores, 2015, p.41)
3.3.2 Funciones de la gestin empresarial
14
La automatizacin, la informtica, las nuevas tecnologas de la informacin y las

crecientes expectativas de la sociedad han puesto al descubierto muchas carencias
de los directivos espaoles. La naturaleza de la gestin se ha hecho ms compleja
14 Flores, S., (2015). proceso administrativo y gestin empresarial en COPROABAS, Jinotega (Tesis de
maestra).UNAN, FAREM, Matagalpa. Recuperado de: http://repositorio.unan.edu.ni/1800/1/5330.pdf
pg. 42
para actuar en funcin de una serie de prioridades, como es la de conseguir

beneficios constantes.
Toda empresa puede ser dividida en seis grupos:
Funciones tcnicas, relacionadas con la produccin de bienes o servicios de
la empresa.
Funciones comerciales, relacionadas con la compra, venta e intercambio.
Funciones financieras, relacionadas con la bsqueda y gerencia de capitales.
Funciones de seguridad, relacionadas con la proteccin de los bienes y de las
personas.
Funciones contables, relacionadas con los inventarios, registros, balances,
costos y estadsticas.
Funciones administrativas, relacionadas con la integracin de las otras cinco
funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las dems
funciones de la empresa, siempre encima de ellas.
3.3.3 Tcnicas de gestin empresarial15
-
Anlisis Estratgico: Diagnosticar el escenario identificar los escenarios

poltico, econmico y social internacionales y nacionales ms probables,
analizar los agentes empresariales exgenos a la empresa.
Gestin
Organizacional
Proceso
Administrativo:
Planificar
la
anticipacin del quehacer futuro de la empresa y la fijacin de la estrategia y

las metas u objetivos a cumplir por la empresa; organizar, determinar las
funciones y estructura necesarias para lograr el objetivo estableciendo la
autoridad y asignado responsabilidad a las personas que tendrn a su cargo
estas funciones.
-
Gestin de la Tecnologa de Informacin: Aplicar los sistemas de

informacin y comunicacin intra y extra empresa a todas las reas de la
15Gonzlez, J, (2013) gestin empresarial y competitividad en las mi pymes del sector textil en el marco de la
ley n 28015 en el distrito de la victoria, Per recuperado
de:www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/usmp/1117/1/gonzales_lj.pdf
pg. 43
empresa, para tomar decisiones adecuadas en conjunto con el uso de

internet.
-
Gestin Financiera: Obtener dinero y crdito al menos costo posible, as

como asignar, controlar y evaluar el uso de recursos financieros de la
empresa, para lograr mximos rendimientos, llevando un adecuado registr
contable.
Gestin de Recursos Humanos: Buscar utilizar la fuerza de trabajo en la

forma ms eficiente posible preocupndose del proceso de obtencin,
mantencin y desarrollo del personal.
Gestin de Operaciones y Logstica de abastecimiento y distribucin:

Suministrar los bienes y servicios que irn a satisfacer necesidades de los
consumidores, transformando un conjunto de materias primas, mano de obra,
energa, insumos, informacin, entre otros. En productos finales debidamente
distribuidos.
Gestin Ambiental: Contribuir a crear conciencia sobre la necesidad de

aplicar en la empresa poltica de defensa del medio ambiente
3.3.4 Las TICS en los departamentos de las empresas 16

Departamento de administracin: Siendo este el departamento al que le
corresponde la gestin y administracin de una empresa, las nuevas tecnologas se
hacen presente mediante:
-
Programas de contabilidad: Cada vez ms se desarrollan sistemas

complejos en cuanto a la recogida y proceso de datos, facilitando la gestin
en el momento de proceder a la toma de decisiones empresariales.
Banca electrnica y gestin de tesorera: Conforme la tecnologa y el

modelo de negocio se van consolidando en las empresas, surgen nuevas
necesidades en cuanto a su gestin financiera. Estas se han ido paliando
mediante las nuevas aplicaciones electrnicas que la banca ha ido ofreciendo
a las empresas. Su resultado final ha sido la contribucin en la mejora en la
16Pachn M.G (2014) Impacto de las TICS en el sector turstico, Universidad de Valladolid, Espaa.
Recuperado de: https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/8459/1/TFG-O%20435.pdf:
pg. 44
eficacia y rentabilidad gracias al desarrollo de nuevos servicios y operaciones

destinadas a facilitar el trabajo relacionado con la gestin de pagos y cobros,
operaciones internacionales o gestin de excedentes de tesorera.
Por tanto, se fijan como principales ventajas:
- Servicio 24 horas: Disponer de los servicios bancarios durante todo el da y todos
los das del ao y les permite realizar todo tipo de consultas, gestiones y
operaciones.
- Oficina mvil: Facilita realizar una gestin puntual de la tesorera, en cualquier
momento y desde cualquier lugar, as como operar no slo desde un ordenador
situado en la oficina sino tambin mediante cualquier dispositivo electrnico sea
telfono o agenda electrnica.
- Reduccin de costes financieros: Los servicios online disminuyen las
comisiones en la realizacin de gestiones y operaciones.
- Ahorro de tiempo: Se evitan desplazamientos a la oficina bancaria fsica para
realizar operaciones habituales, con el consiguiente ahorro de tiempo.
- Facilidad de uso: No es necesario tener altos niveles de conocimiento sobre
informtica.
-
Firma electrnica: Su equivalencia la encontramos en la firma manuscrita a

travs de la cual una persona fsica o sociedad acepta el contenido de un
mensaje electrnico a travs de un medio electrnico valido. Su utilizacin
tiene como finalidad agilizar las gestiones ante organismos oficiales y entre
empresas.
Facturacin electrnica: Tiene el mismo valor que la factura en papel y

consiste en la transmisin de las facturas o documentos similares entre
emisor y receptor por medios electrnico (ficheros informticos) y telemticos
(de un ordenador a otro), firmados digitalmente con certificados validados. A
travs de este sistema legalmente reconocido, las empresas pueden
prescindir de las facturas en papel con las consiguientes ventajas: menor
coste econmico, mayor rapidez en el procesamiento y eliminacin de errores
en su generacin.
pg. 45
Administracin electrnica: Facilita las gestiones y las comunicaciones de

las empresas con las administraciones pblicas a travs de Internet, de tal
forma que se produce un ahorro considerable en cuanto a la gestin del
tiempo y gastos por traslados ocasionados en el ejercicio de tales funciones.
Departamentos de compras, proveedores y logstica: La gestin de los

siguientes
departamentos
se
encuentran
estrechamente
ligados
al
departamento administrativo y su vinculacin se hace a travs de los sistemas

integrados de gestin ERP, si bien su gestin se realiza de forma
individualizada.
Se explican las connotaciones particulares de cada uno de ellos:
-
E-Procurement o aprovisionamiento electrnico: Su objetivo consiste en

optimizar los procesos de aprovisionamiento de las empresas mediante la
creacin de centros virtuales de compras personalizadas para cada empresa
mediante la utilizacin de las ventajas que Internet ofrece en este tipo de
transacciones.
Sistemas de relacin con proveedores o SRM (SupplierRelationship

Management): Este sistema permite controlar la naturaleza de todos los
gastos y mejorar el rendimiento general de los proveedores mediante:
- Mejora de la comunicacin con los proveedores.

- Reduccin de los costes de transporte al haber menos incidencias por falta de
comunicacin, contribuyendo a optimizar la cadena de suministros de la empresa.
- Reduccin de los costes de administracin por la eliminacin del papeleo y menor
gasto en comunicaciones.
- Aumento de la productividad de la empresa por la mayor eficiencia en la gestin de
las compras.
- Integracin con el sistema de gestin de la empresa (ERP), lo que permite una
mayor coherencia de los datos manejados por los distintos departamentos.
Departamento de logstica: La gestin del rea logstica de las empresas

incluye tanto la automatizacin de las actividades de logstica interna (el
pg. 46
almacn) como las de carcter externo (el aprovisionamiento y el envo de los

productos al cliente).
En
este
departamento
se
utilizan
tecnologas
avanzadas,
como
la
identificacin por radiofrecuencia (RFID), que permiten incorporar a los productos

una identificacin completa mediante la colocacin en los mismos de un pequeo
dispositivo emisor.
Otro tipo de aplicaciones que se han extendido en estos ltimos aos son las
aplicaciones para dispositivos mviles, los cuales comunican con el sistema principal
de la empresa, permitiendo gestionar la logstica en movilidad mediante programas
que suelen ser especficos para cada modelo de negocio
Departamento de RRHH: Actualmente los departamentos de personal cuentan con
Sistemas
de
Administracin
de
Recursos
Humanos
HRMS
(Human
ResournceMangementSystem) facilitados por las TICS y aplicables en sus diferentes

procesos, ya sean de seleccin de personal, formacin, evaluacin del trabajo del
personal etc.
A ttulo de ejemplo se puede sealar como los ms relevantes:

- Formacin del personal. Plataformas e-learning, CD con formacin
- Medios para la conciliacin de la vida laboral: teletrabajo, video-conferencias
- Gestin de la informacin entre los propios trabajadores: Intranet
- Gestin de los RRHH de la propia empresa. Para evaluar costes, rendimientos e
imputacin de costes del personal a cada proceso productivo.
3.3.5 Importancia de las TICS en la gestin empresarial
Las TIC son fundamentales para el apoyo a la gestin empresarial, mediante el
desarrollo de la Inteligencia artificial que puede ayudar al desarrollo de nuevos
productos hoteleros o tursticos, o a la mejor realizacin de las funciones
productivas. En este sentido, la literatura de direccin y administracin de empresa
ha remarcado las ganancias de eficiencia en aquellas industrias altamente
integradas con redes. (Encalada, M 2008. P 86).
pg. 47
3.3.6 Capacitacin en utilizacin de las TICS 17

La capacitacin consiste en un conjunto de actividades cuyo propsito es
mejorar el rendimiento del personal, aumentando su capacidad a travs de la mejora
de sus conocimientos, habilidades y actitudes.
En cuanto a la tendencia referente al personal, en las empresas Tursticas, es
contar con el recurso humano familiarizado con las TIC, que sea capaz de ver todo
el potencial y pueda explotarlas para lograr los mayores beneficios posibles para la
empresa.
3.3.7 Estrategias
Son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo, las
estrategias de negociacin incluyen la expansin geogrfica, la diversificacin, la
adquisicin, el desarrollo de productos, la penetracin en el mercado, la reduccin
de los costos, la enajenacin, la liquidacin y las empresas conjuntas.
Las estrategias son acciones potenciales que requieren decisiones de parte de la
gerencia y de recursos de la empresa. (Fred, 2003, p.11)
3.3.8 Ventaja competitiva
La esencia de la administracin estratgica consiste en alcanzar y conservar una
ventaja competitiva. Este trmino puede definirse como cualquier cosa que una
empresa haga especialmente bien en comparacin con las empresas rivales.
Cuando una empresa puede hacer algo que las empresas rivales que las empresas
rivales no pueden, o tiene algo que sus rivales desean, eso representa una ventaja
competitiva. (Fred, 2013, p.8)
3.3.9 Sistemas de administracin de informacin
18
La informacin aglutina yodas las funciones del negocio y constituye la base

sobre la que la gerencia toma sus decisiones. La informacin es el factor decisivo
17 Encalada M (2008) El uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin en el sector hotelero de la
pennsula
de
Yucatn,
Mxico
http://oa.upm.es/5300/1/MANUEL_JESUS_CARO_ENCALADA.pdf
recuperado
de:
18 Fred R. D (2013) Conceptos de administracin estratgica recuperado de:

https://www.academia.edu/16434996/Conceptos-de-administracion-estrategica-14edi-david_1_
pg. 48
para lograr una ventaja o desventaja gerencial competitiva. Evaluar las fortalezas y
debilidades internas de la empresa inherentes a los sistemas de informacin
constituye una actividad fundamental al realizar una auditoria interna.
El propsito de un sistema de administracin de informacin es mejorar el
desempeo de una empresa al aumentar la calidad de las decisiones gerenciales.
Por consiguiente, un sistema de informacin efectivo recopila, codifica, almacena,
sintetiza y presenta la informacin, a fin de poder responder a preguntas operativas
y estratgicas importantes.
La materia prima de un sistema de administracin de la informacin lo
constituyen las evaluaciones internas y externas de una organizacin, los datos
internos como los de marketing, finanzas, produccin y recursos humanos; as como
los datos externos como factores sociales, culturales, demogrficos, ambientales,
econmicos, polticos, gubernamentales, legales, tecnolgicos y competitivos . Los
datos se integran de tal manera que puedan apoyar la toma de decisiones
gerenciales.
IV. HIPOTESIS DE INVESTIGACION

El uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, (TICS), ha
provocado cambios en la gestin empresarial de los hoteles ubicados en la ciudad
de Estel, en el ao 2016 en comparacin con el ao 2008.
Variables:
Independiente: Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, (TICS).
Dependiente: Gestin empresarial.
pg. 49
4.1 Cuadro de operacionalizacion de variables

VARIABLES
CONCEPTO
INDICADORES
Sistema integrado de equipamiento en red y - Equipo de cmputo.
FUENTE
Tecnologas de software que permiten un efectivo procesamiento - Tipos de TICS.
Encuesta
la informacin y de datos y facilitan la comunicacin de la empresa. - Uso de internet en los hoteles.
Entrevista
la comunicacin
(Caro. M 2008.)
(TIC`S)
- Uso de pgina web del hotel.

- Circunstancias que limitan la expansin
de las TIC`S.
- Impacto de la utilizacin de las TIC`S en
los hoteles.
- Capacitacin en el uso de las TIC`S.

Es administrar y proporcionar servicios para el - Las TIC`S en la gestin empresarial.
Gestin
cumplimiento de las metas y objetivos, proveer - Las TIC`S y la publicidad.
Empresarial
informacin para la toma de decisiones (Gonzlez - Importancia de las TIC`S en la gestin Entrevista
J, 2014)
Encuesta
empresarial.
pg. 50
V. METODOLOGIA
5.1 Tipo de estudio.
La presente investigacin cuenta con dos niveles:
Segn el nivel de conocimiento; est investigacin es aplicada, porque busca
la mejora del uso de las TIC en los hoteles de Estel a travs de propuesta de
estrategias.
Segn el nivel filosfico; es de tipo cuantitativo, porque es un estudio de caso
con diferentes empresas hoteleras que se realiza en el ao 2008 y se actualiza en el
ao en curso con nuevas estadsticas y en un contexto diferente.
Se selecciona un diseo descriptivo ya que tiene como finalidad la
comparacin de dos estudios que permite identificar las diferencias o semejanzas de
las TIC en la gestin empresarial de los hoteles.
5.2 Universo.
Los criterios de inclusin y exclusin para la delimitacin del universo son los
siguientes:
- Hoteles activos en el ao 2008 y 2016
- Todos los hoteles con su categora establecida por el Instituto Nicaragense de
Turismo (INTUR 2016).
Tabla 1 1 Base de datos INTUR
Establecimiento
Alameda
Categora
Hotel (2 estrellas)
Direccin
Gasolinera UNO Esquipulas
Gerente
Jos Horacio
1 cuadra al este, 1 cuadra al
Valdivia
Lanzas
Camilos
Hotel (2 estrellas)
sur 1 c al este
Almacn Sony 1 C al sur 1 C
Johana
Campestre Estel
Hotel (0 categora
al oeste
Del puente de hierro 200
Bermdez Benavidez
Fermn Meneses Torrez
Cuallitlan
D)
Hotel (2 estrellas)
metros al norte
Del Rest. Sopn km 146 1/2,
Marisela
4 cuadras al Este 1 cuadra al
Rodrguez
del
del
Carmen
Rosario
Don vito
Hotel (3 estrellas)
Norte
Parque Infantil 1cuadra 25
Rommel
El Chico
Hotel (1 estrella)
metros al Este
Gasolinera UNO Estel 1 1/2
Lazo
Francis
c al oeste
Bustamante Palacios
Onell
Meza
Yubelka
pg. 51
El mesn
Hotel (1 estrella)
Costado Norte de Catedral 1
Jos Augusto Barrantes
Estelimar
Hotel (1 estrella)
cuadra al norte
Monumento el centenario 2
Eduardo Lpez Herrera
Hex Estel
Hotel (3 estrella)
km al este
Km
149
Yesenia Castillo Orozco
Carretera
Panamericana
La Campia
Hotel (2 estrella)
Norte,
Contiguo a Multicentro Estel

a 6 km de Estel, sobre
Mara Lidia Chavarra
carretera
Lanuza
panamericana
norte
Las Amricas
Hotel (1 estrella)
Costado sur Colegio de las
Gloria Alba Molina
Monjas 1/2 c al este

Las Cornisas
Hotel (1 estrella)
Ferretera Rufino Gonzlez 2
Elieth Moreno Aguilar
1/2 c al sur
Los Arcos
Mery
Panorama # 1
Panorama # 2
Hotel (3 estrellas)
Hotel (2 estrellas)
Hotel (2 estrellas)
Hotel (1 estrella)
Costado
noroeste
de
Jeydis
catedral 1/2 cuadra al norte
Flores
Costado
Merling
Norte
de
Casa
Masiell
Cruz
Rodrguez
Pellas 2 cuadras al oeste
Acevedo
Frente al primer comando
Oscar
militar Regional Quiab
Gutirrez Flores
Farmacia Estel 1/2 c al este
Oscar
Leonardo
Leonardo
Gutirrez Flores
Puro Estel
Hotel (2 estrellas)
Costado
Noroeste
de
Ramn de Jess Medal
Catedral 1 Cuadra al norte,

75 varas al este
Los Altos
Hotel (3 estrellas)
Restaurante
Rostipollos
Edn Enrique Aberruz
1/2 c al oeste
Don Tomas
Hotel (1 estrella)
Km
156
1/2
carretera
Ana Peralta Huete
panamericana Norte
Casa Vnculo
Hotel (3 estrellas)
Almacn Sony 1 1/2 c al

oeste
Mara
Salome
Rodrguez Prez
Fuente: Blandn, O, Lpez, S (2016) Bases de dato: Instituto Nicaragense de Turismo (INTUR 2016),
pg. 52
El universo o poblacin asciende a 20 hoteles ubicados en la ciudad, categorizados

por el INTUR.
5.2.1 Caracterizacin del departamento de Estel. 19
El municipio de Estel est ubicado a 148 kilmetros al norte de Managua.
Limita al norte con el departamento de Madriz, al sur con los departamentos de
Matagalpa y Len al este con el departamento de Jinotega y al oeste con los
departamentos de Chinandega y Madriz.
Estel, conocido tambin como El Diamante de las Segovia es una ciudad al
norte de Nicaragua, con una poblacin de aproximada de 127,076.56 habitantes. El
clima es muy agradable, ya que est localizado a 800
msnm, con temperaturas que oscilan entre los 25C y
los
28C, con una humedad ms baja en comparacin a

otras zonas del pas.
Posee
el
1.85%
de
la
superficie
nacional, ocupando el sexto lugar entre los

departamentos ms pequeos despus de
Masaya,
Granada,
Carazo,
Madriz
Rivas
respectivamente. Est conformado por seis

municipios: Pueblo Nuevo, Condega, Estel la
cabecera departamental, San Juan de Limay,
La
Trinidad y San Nicols.

La poblacin del municipio de Estel est dividida en dos sectores: en el rea
urbana y el rea rural.
5.2. 2 Muestra
19Instituto Nacional de Estadsticas y Censos (2015) CARACTERSTICAS DEL DEPARTAMENTO

DE ESTEL, recuperado de : http://www.inide.gob.ni/atlas/caracteristicasdep/Esteli.htm
pg. 53
Para el clculo de la muestra, se realiza con la base de datos de INTUR, lo

cual la poblacin asciende a 20 hoteles. Se utiliza la siguiente frmula para su
clculo.
n=
N Z 2 P .Q
( N 1 ) e 2 +Z 2 P. Q
n= Tamao de la muestra. (Desconocido)

e= Error muestral, en este caso es el 5% (0.05)
N= Tamao de la poblacin. (20 hoteles)
P= Probabilidad de xito. (0.50)
Q= Probabilidad de fracaso. (0.50)
Z= El valor obtenido mediante niveles de confianza, se tom en relacin al 95% que
equivale a 1.96.
1.96
2(0.50)(0.50)
1.96
2(0.50)(0.50)
20
n=
Dando como resultado 19 hoteles a encuestar.

Las unidades de anlisis en esta investigacin son:
Los propietarios o gerentes
Gerentes administrativos
Administradores
pg. 54
Asistentes administrativos y trabajadores que se encarga de los aspectos

tecnolgicos y su respectivo mantenimiento.
5.2.3 Tipo de muestreo

El muestreo que se realiza es probabilstico, de tipo aleatorio simple, se
cuenta con un listado de toda la poblacin (ver tabla No1) y es un mtodo sencillo y
rpido basado en la teora estadstica.
5.4 Tcnicas de Recoleccin de datos.

5.4.1 Encuesta
Est dirigida a empresarios de los hoteles de la ciudad de Estel, propietarios,
gerentes, administradores, asistentes administrativos y trabajadores que se encarga
de los aspectos tecnolgicos y su respectivo mantenimiento.
5.4.2 Entrevista
Se elabora una gua de entrevista semi- estructurada dirigida a propietarios,
gerentes y administradores con la finalidad de captar la perspectiva sobre el uso de
las tecnologas de la informacin y la comunicacin en las respectivas empresas y
ampliar contenido de datos estadsticos para complementar el anlisis de resultados.
5.5 Etapas de la investigacin

5.5.1 Investigacin documental
La etapa inicial consiste en seleccionar un tema de las lneas de investigacin
propuestas por la universidad, eligiendo incorporacin y/o apropiacin de las TIC se
delimita el tema con un estudio comparativo de las TIC en los hoteles de los aos
2008- 2016.
La correcta aplicacin de las TIC es importante porque en el actual entorno
empresarial se necesita estar al da desde el punto de vista tecnolgico para ser
competitivo.
pg. 55
No se encontr un estudio que seale el uso de los TICS en la gestin

empresarial de los hoteles en los ltimos aos, por esta razn el tema incluye estos
aspectos.
Se procede a la sistematizacin del problema para llevar a cabo la redaccin de
los objetivos de investigacin, iniciando desde una etapa exploratoria hasta una
etapa explicativa concluyendo con una propuesta que brinde solucin a los
problemas encontrados.
Se elabora el marco terico conceptual de referencia para la elaboracin de los
instrumentos y contrastar la teora con la realidad del uso de las TIC en los hoteles
de Estel. El cuadro de operacionalizacin de variables es una gua que permite
mostrar los indicadores que le darn respuesta a la hiptesis planteada y
relacionarlos con los objetivos de la investigacin para darle respuesta.
Posteriormente se escoge un diseo descriptivo que permita identificar las
semejanzas y diferencias de las situaciones que se presentan en los dos aos,
adems se opta por el enfoque cuantitativo que permite la generalizacin de
resultados con el uso de la estadstica, esta a su vez se orienta al muestreo
probabilstico.
5.5.2 Elaboracin de instrumentos.

La encuesta est estructurada en cinco partes (Ver anexo No 1. Pg. 105):
Informacin general (No de habitaciones, categora, Personal)
Uso de TIC
Las TIC en la gestin empresarial
Limitantes de las TIC
Utilizacin de las TIC en los hoteles.
Los tems de la encuesta son elaborados a partir de los indicadores del
cuadro de operacionalizacin de variables.
pg. 56
En la entrevista se formularon preguntas de acuerdo a los objetivos

planteados en la investigacin. (Ver anexo N.2.)
Se formul una breve gua de entrevista dirigida a la delegada departamental
del INTUR, esto con el fin de conocer a fondo la funcin como ente regulador, de los
establecimientos de hospedera y el crecimiento de estos en los ltimos aos.
5.5.3 Trabajo de campo
En el perodo de junio agosto 2016 se procedi a la aplicacin de los
instrumentos de recoleccin de datos.
Por ser una muestra pequea se opt por encuestar a toda la poblacin, la
cual asciende a 20 hoteles, pero por polticas del hotel Camilos, la propietaria no
mostr inters en brindar informacin; por tanto, la encuesta fue aplicada a los 19
hoteles que fue el resultado, segn el clculo de la muestra.
Cabe mencionar que del 100% de los hoteles encuestados, un 20% que
corresponde a 4 hoteles, mostraron desconfianza y negatividad a la hora de solicitar
el tiempo necesario para el llenado de la encuesta, siendo este un obstculo, puesto
que al proceder a ingresar los datos en el programa de SPSS se retras por la falta
de informacin. Accediendo a dar la informacin en ltima instancia y un tanto
limitada.
Hubieron encuestados que tuvieron la amabilidad de sellar las encuestas lo
que da validez y confiabilidad al trabajo realizado. (ver ilustraciones 1 y 2)
La entrevista fue aplicada a 7 propietarios de los hoteles: Hotel Mery, Las
Cornisas, Don Vito, Puro Estel, Los Arcos, Los Altos, El Mesn; siendo los ms
accesibles y espontneos a la hora de encuestar y entrevistar. Adems, se aplic
entrevista a la delegada departamental del INTUR, Lic. Leonor Martnez.
5.5.4. Anlisis y elaboracin de documento final.
Se dise una base de datos en el programa de SPSS (versin 22), para
analizar la informacin obtenida a travs de las encuestas. Se utiliz la informacin
obtenida en las entrevistas para complementar el anlisis de las encuestas.
pg. 57
El informe final se elabor en base a una gua definida y proporcionada para la

presentacin de trabajos de investigacin de la clase de Investigacin Aplicada
impartida por la Dra. Beverly Castillo Herrera.
VI. ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS

En este captulo se presentan los principales resultados de la investigacin, en los
cuales se muestra los cambios que ha provocado el uso de las TIC en los hoteles en
base a la tesis realizada en el 2008. Los problemas o limitantes que impiden la
incorporacin y uso efectivo de las tecnologas en los hoteles de Estel, para el cual
se busca incentivar ms estudio en este sector, el crecimiento que se ha dado en los
hoteles a travs de la tecnologa y proponer estrategias de solucin a dificultades.
6.1 Crecimiento de la industria hotelera en Nicaragua
pg. 58
El turismo empuja al sector de hoteles y restaurantes: 20

El sector de hoteles y restaurantes, con un crecimiento del 10.2%, se ubic como el
tercer gran impulsor del crecimiento econmico de Nicaragua en junio, segn los
resultados del ndice Mensual de Actividad Econmica (IMAE) divulgado por el
Banco Central de Nicaragua (BCN).
De acuerdo con el informe, la mejora en el sector de hoteles y restaurantes
responde a la dinmica que registr la afluencia de visitantes provenientes del
exterior, as como el aumento en el turismo interno.
Los expertos sostienen que el sector turismo presenta un crecimiento anual del 8% y
el BCN seal en un informe que el gasto promedio de los visitantes que llegan a
Nicaragua es de US$43 por da.
El ao pasado llegaron al pas 1.4 millones de turistas, de acuerdo con el informe del
BCN Nicaragua en cifras, que aade que al 2015 haba 1,057 hoteles con 13,896
habitaciones.
Adems del crecimiento del 10.2% en junio, el rubro hoteles y restaurantes presenta
una mejora del 6.5% en el acumulado enero-junio, aadi el BCN.
Pequeos hoteles crecen y quieren formalizarse en una entrevista al presidente de
HOPEN que es la Asociacin de Pequeos Hoteles en Nicaragua:
21
Actualmente, cmo est el sector de los pequeos hoteles?

El sector ha presentado un crecimiento, sin embargo, ese crecimiento es de manera
informal. La gente de pronto inicia un pequeo hostal de 5 habitaciones, pero a
medida que va desarrollndose no se muestran dispuestos a acercarse a
instituciones como Hopen por temor a que van a empezar a pagar impuesto y otro
tipo de gastos. Esto de alguna manera los limita, y por ello este rubro an contina
con un poco de inconsistencia. Desde Hopen hemos venido trabajando para eliminar
20 Martnez, M. (18 de septiembre de 2016) El turismo empuja al sector de hoteles y
restaurantes. Recuperado de: http://www.elnuevodiario.com.ni/economia/401620-turismoempuja-sector-hoteles-restaurantes/
21 Reynosa, L. (21 de septiembre de 2015) Pequeos hoteles crecen y quieren formalizarse
recuperado de: http://www.elnuevodiario.com.ni/economia/371056-queremos-formalizarpequenos-hoteleros/
pg. 59
estas barreras, ofreciendo capacitaciones a sectores con estos establecimientos

informales, de manera que los mismo sean ms organizados y el negocio mejore.
Cree usted que existe suficiente oferta hotelera para alojar a los turistas que llegan
al pas?
Tenemos una buena oferta. Actualmente existen 105 hoteles registrados en Hopen y
seguimos creciendo. Ahora, en lo que debemos enfocarnos es en brindar un mejor
servicio del que ya ofrecemos. Debemos tener un personal altamente capacitado
para recibir a los turistas, que tenga un dominio del idioma ingls, para que los
extranjeros se queden por ms tiempo en el pas. An debemos seguir trabajando
duro en la formacin de nuestro personal y sobre todo en la calidad de nuestro
servicio.
Con qu otros obstculos se enfrentan?
El principal es el de la capacitacin. Necesitamos que los muchachos que estn
saliendo de carreras relacionadas al turismo manejen el ingls. El idioma siempre ha
sido una barrera, la cual debemos erradicar para brindar un mejor servicio. Otro
punto es el de la estructura. El Gobierno ha venido haciendo un buen trabajo en la
cuestin de ampliar carreteras, pero no es suficiente. Tambin hay que sealizarlas,
ponerles alumbrado pblico, para que as quienes visiten los hoteles tengan una
buena referencia de ellos. Hay otros pequeos asuntos que debemos ir erradicando,
tanto el sector pblico como privado.
Existe algn incentivo turstico para los pequeos empresarios como ustedes?
S, el Instituto Nicaragense de Turismo (INTUR) est haciendo un buen trabajo en
ese sentido, porque no solo ayuda a los grandes, sino tambin a nosotros los
pequeos empresarios. La Ley 306 (Ley de Incentivos para la industria turstica de
Nicaragua) beneficia principalmente a inversiones grandes, pero el INTUR nos
apoya con capacitaciones y con oportunidades de darnos a conocer en ferias tanto
nacionales como internacionales, entonces s hay un buen incentivo. El INTUR est
desempeando un buen papel.
Qu tanto estn invirtiendo en el sector?
pg. 60
No me atrevera a dar cifras exactas, pero s tengo entendido que el INTUR acaba
de aprobar 4 proyectos solo en este mes, que suman aproximadamente 2 millones
de dlares. Estos proyectos consisten en la construccin de hoteles en la playa, pero
tambin en la ciudad. Considero que s hay inversin y una muy dinmica, porque
incluso el que ya tiene su negocio sigue creciendo con este tipo de incentivos.
Qu estn haciendo para mejorar el servicio que ofrecen?
Se est haciendo un trabajo de promocin tanto nacional como internacional,
evidentemente queremos atraer a ms turistas y eso lo logras con un buen
mercadeo. La empresa privada y el Estado, a travs del INTUR, estn haciendo un
buen trabajo, pautando en revistas, canales de televisin y considero que esta es la
forma adecuada de cautivar al turista. Lo que debemos hacer ahora es seguir
dndonos a conocer, siempre en proyeccin hacia el extranjero.
Qu retos tiene como el nuevo presidente de Hopen?
Como junta directiva, venimos a dinamizar este sector. Mi reto es acoger a ms
hoteles pequeos, medianos a Hopen para apoyarlos en su crecimiento y en darles
una capacitacin constante. Queremos sacar de ese sector informal a estos
negocios y organizarlos adecuadamente, porque nos va a ayudar a saber cuntos
somos realmente y por ende, a seguir invirtiendo en ellos.
Qu proyecciones tienen para el futuro?

Siempre seguir trabajando de la mano con todos los miembros involucrados en el
sector turismo: el Gobierno, la empresa privada y las cooperaciones son
bienvenidas. Con esto ltimo, estamos muy agradecidos con la cooperacin de
Luxemburgo, quien patrocin a travs del INTUR dos proyectos: La Ruta del Caf y
la Ruta Colonial y de los Volcanes.
6.2 Cambios en la gestin empresarial con el uso de las TIC`S

6.2.1 Informacin general
pg. 61
Tabla 2 1 Nmero de habitaciones

Hotel
Habitaciones
Alameda
Campestre
Don Vito
El Chico
El Mesn
Estelimar
Hex
La Campia
Las Amricas
Las Cornisas
Los Altos
Los Arcos
Mery
Panorama 1
Panorama 2
Don Tomas
Casa Vnculos
Cuallitlan
Puro Estel
20
2
36
26
10
32
49
12
22
11
8
32
10
53
15
9
7
13
9
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio- agosto 2016
Tal como se muestra en la tabla No 2, los 19 hoteles cuentan con diversa

infraestructura factor que determina el uso de las TIC.
Se observa en la tabla No 3 el comportamiento de nmero de colaboradores en los
hoteles activos en los aos 2008 y 2016 aumentando la cantidad de colaboradores
en 15 en el ao 2016.
Tabla 3 1 Nmero de trabajadores
Nombre del Hotel
Estelimar
Panorama No. 1
Los Arcos
Don Vito
El Mesn
Las Cornisas
TOTAL
2008
2016
18
9
21
9
7
2
66
19
12
27
16
5
2
81
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio-agosto 2016
pg. 62
En el grfico No 1 se muestra el porcentaje de representatividad de los hoteles de la

ciudad de Estel por categoras, un 37% de una estrella, 32 % de dos estrellas y 26%
tres estrellas y un 5% para una categora D.
Grafico 1 1 Categorizacin de los hoteles
5%
26%
37%
UNA ESTRELLA
DOS ESTRELLAS
TRES ESTRELLAS
CATEGORIA D
32%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio-agosto 2016
6.2.1 Equipo de Cmputo (hardware)

Como se muestra en la tabla No 4 el nmero de computadoras de los hoteles
comparados ha aumentado de 11 a 29.
Tabla 4 1 Numero de computadoras
Nombre del hotel
Estelimar
Panorama no 1
Los Arcos
Don vito
El Mesn
Las Cornisas
TOTAL
2008
2016
1
3
3
1
1
2
15
2
6
4
1
1
11
29
Fuentes: Datos primarios de la encuesta junio- agosto 2016 y Lanuza, M. (2008).
pg. 63
Los seis hoteles comparados en el transcurso de estos ocho aos han adquirido
ms equipos de cmputo, demostrando as la necesidad de incorporar tecnologa en
sus actividades.
Tabla 5 1 Numero de computadora por rea
2008
2016
reas
Contabilidad
Recepcin
Gerencia
Administracin
Otros
TOTAL
Frecuencia
3
6
2
7
18
%
17
33
11
39
100%
Frecuencia
6
15
8
12
12
53
%
11
28
15
23
23
100%
Fuentes: Datos primarios de la encuesta, junio-agosto 2016 y Lanuza, M. (2008).
El mayor nmero de computadoras distribuidas en los hoteles con respecto al 2008,

estn en las reas de administracin con un 39 % y 33% recepcin el resto se
encuentra distribuido en otras reas a diferencia del ao 2016 el 28% de las
computadoras son de recepcin y 23% para administracin e otras reas
respectivamente.
En otras reas se encuentran doce computadoras que son parte del hotel
Estelimar distribuidas en: parque de ciencias una computadora, en el rea de
informtica seis, en el taller de ciencia una, en el restaurante una, en el auditorio una
y en el rea de agroecologa dos. (Yesbell Flores, tcnica de mantenimiento
Estelimar, 30 de junio 2016)
A referencia el nmero de computadoras, segn Montiel, I.L (2012) depende de
diversos factores: participantes, localizacin, tiempo y medios. Los hoteles de la
ciudad de Estel se identifican con estos factores incluyendo la infraestructura como
Estelimar adems de ser un hotel es un centro con diversas atracciones tursticas.
pg. 64
Tabla 6 1 Mantenimiento del equipo de computo

2008
Tcnico de
mantenimiento
Frecuencia
2016
% Frecuencia
Si
100
17
89.5
No
10.5
TOTAL
100%
19
100 %
Fuentes: Datos primarios de la encuesta, junio- agosto 2016 y Lanuza , (2008).
En la tabla No 6 se observa que los seis hoteles encuestados en el ao 2008

contaban con un tcnico segn el estudio base este era de servicio temporal. Con la
diferencia del ao 2016 algunos hoteles cuentan con tcnicos permanentes:
Estelimar y Campestre, dos no realizan mantenimiento a sus equipos.
pg. 65
Grafico 2 1 TICS en los hoteles
120%
100%
100%
95%
89%
84%
80%
53%
60%
40%
20%
2008
16%
2016
0%
0%
0%
6.2.
3 Programas para la gestin empresarial (software)
FUENTE: Datos primarios encuesta junio- agosto 2016

Lanuza, M. (2008). Incidencia de las TICS en la gestin empresarial del sector Hotelero de la ciudad de Estel,
Nicaragua
pg. 66
Segn se observa en el grfico No 2 resulta una semejanza las herramientas office

(Word, Excel, Access) con 84% y 100% respectivamente son las ms utilizadas en
ambos aos este dato resulta del tem No 4 de la encuesta en la opcin de otros (ver
anexo 1), los sistemas de informacin en este caso al mbito contable los hoteles
utilizan programas especficos para esta gestin ms que el ao 2008 con un 53%
en el 2016. Se presenta una gran diferencia con herramientas para la comunicacin
y marketing (cuentas en redes sociales, correo electrnico) que en el ao 2008 no se
contaba con estas.
Pachn M.G (2014) menciona las TICS en los departamentos de las empresas,
como administracin que hace uso de los programas de contabilidad para sus
registros, departamento de marketing y comunicacin con el uso del correo
electrnico para hacer llegar la informacin y la promocin de las empresas a travs
de las redes sociales.
2008
Conexin a internet
Si
No
Frecuencia
2016
Se
% Frecuencia
2
4
6
33.3
66.6
100%
18
1
19
%
94.7
5.3
100%
TOTAL
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio- agosto 2016 y Lanuza, M. (2008).
puede afirmar que los hoteles en el ao 2016 cuentan con un compendio de

tecnologas mayor al ao 2016 debido al nuevo contexto empresarial donde hacer
Tabla 7 1 Internet en los hoteles uso de tecnologa es
indispensable para proporcionar informacin y contribuir a la comunicacin.
6.2.4 El impacto de internet en los hoteles
En el ao 2008 solo el 33.3% de los hoteles encuestados contaba con conexin a

internet, en comparacin con el 2016 el 94.7 % tiene acceso a internet.
pg. 67
El Internet es probablemente una de las TIC que ms ha revolucionado el sector de

los viajes y dentro de ste el sector hotelero ha visto cmo esta nueva herramienta
de comunicacin y transmisin de informacin, la Red, ha ido poco a poco
modificando la manera en que ste opera. Cmpora E. (2013).
Respuestas
N
Red de rea Local
(LAN) por cable
Red de rea Local WiFi (W-LAN)
Redes
Total
Porcentaje
5
22.7
17
77.2
22
100.0%
Fuente: Datos primarios encuesta, junio- agosto 2016
En el ao 2016 a diferencia del ao 2008, el internet se ha convertido en un medio

indispensable para transmitir y obtener informacin en un mundo globalizado donde
se ha facilitado su acceso, los hoteles no son lo seccin por lo que se afirma la
expresin de la autora Eugenia Campora sobre el impacto del internet en las TIC en
el sector turismo.
Tabla 8 1 Tipo de conexin a Internet
De acuerdo a la tabla No 8 en un procesamiento de respuestas mltiples, se observa

que el 77.2% accede con red wifi o inalmbrica y 22.7% accede con red de rea por
cable.
Se puede decir que los hoteles acceden a la conexin ms comn y de mayor
accesibilidad que ofrecen las compaas de telecomunicaciones la conexin
inalmbrica, cuatro hoteles (La Campia, Las Amricas, Estelimar, HEX) cuentan
con las dos redes y el hotel el mesn dispone solo de la red por cable donde es
necesario un cable que conecte todos los ordenadores pertenecientes a la red.
pg. 68
grfico 3. Usos del internet

Otros
7.1%
Formacin y aprendizaje
23.8%
Obtener informacin
42.9%
Servicios Bancarios
26.2%
0.0% 5.0% 10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%50.0%
Grafico 3 1 Usos del internet

Fuente: Datos primarios encuesta, junio- agosto 2016
En la grfico No. 3, se indica que el 42.9% utiliza el internet para obtener

informacin, puesto que los encuestados reflejan la importancia del internet en
cualquier empresa, el 23.8% expresa que el internet puede ser una herramienta de
formacin y aprendizaje, siempre que se use correctamente , un 26.2% realizan
transacciones bancarias por internet algunos pagos de servicios bsico (agua, luz,
telfono, Tv por cable) expresando que cuando no tienen tiempo realizan sus pagos
por internet y un 7.1 % le da otros usos para comunicarse por correo electrnico o
redes sociales.
Tabla 9 1 Pagina web en los hoteles
2008
Pgina web
2016
%
Frecuencia
Si
No
TOTAL
2
4
6
%
Frecuencia
33.33
66.66
100%
6
13
19
31.57
69.42
100%
Fuentes: Datos primarios de la encuesta, junio - agosto 2016 y Lanuza,(2008).
pg. 69
A diferencia del 2008 que solo el 33.33% contaban con un portal web y el 66% no,
en el ao 2016 con mayor cantidad de hoteles el 31.57% de los encuestados tienen
pgina web y un 69.42% no poseen actualmente una pgina.
Se puede afirmar que la mayora de los hoteles no disponen de un portal en la web
lo que provoca un menor control sobre la interaccin con usuarios y obtener posibles
beneficios. De las seis pginas web a travs de una navegacin propia por estos
sitios web hay opiniones acerca de los sitios que hace falta mejoras segn muchos
usuarios y clientes de los hoteles. (ver anexo 7)
Contenido de la pgina web

N
Comercializacin de productos de la empresa
(Marketing)
Facilidades de acceso a catlogos de
productos y listas de precios
Personalizacin del sitio para los clientes
habituales
Total
Respuestas
Porcentaje
Porcentaje de
casos
37.5
100.0
31.3
83.3
31.3
83.3
13
100,0%
266.7%
Tabla 10 1 servicios en la pgina web.

Como se muestra en la tabla No 10 en un anlisis de respuestas mltiples el 37.5%
de los hoteles ofertan sus productos y servicios en este caso a travs del portal web,
un 31.3% para lista precios y personalizacin del sitio para los clientes habituales
respectivamente.
De los seis hoteles que cuentan con una pgina web: Los arcos, Don vito, Hex, La
campia, Casa vnculos, puro Estel sus portales necesitan mejora para contar con
una web que d como resultado beneficios como:
Publicidad constante,
Imagen y prestigio
Presencia a nivel local, nacional y mundial
Ahorro de recursos econmicos y tiempo
Crecimiento en su cartera de clientes y ventas
pg. 70
Posibilita encontrar nuevos proveedores
6.2.5 Sistema de informacin para la administracin y uso de TIC`S en la

gestin empresarial
GRFICO 4. SISTEMAS ESPECIFICOS PARA CADA GESTIN
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
7
3
1
0
2008
2016
Grafico 4 1 Sistemas especficos para cada gestin

Fuente: Datos primarios encuesta junio- agosto 2016 y Lanuza (2008).
Segn se observa en el grfico No 4 en el ao 2008 un hotel contaba con sistema

especfico para el mbito contable y era el software que utilizaban para todas sus
gestiones, a diferencia del ao 2016 que hay programas especficos para cada
gestin tres de clientes, uno de recursos humanos, uno de logstica y siete contables
algunos hoteles utilizan el software especfico de una gestin para todas sus
gestiones.
Dentro de los hoteles que cuentan con programas especficos diseados por
ingenieros o compras de licencias se encuentran: todos los de categora de tres
estrellas, uno de dos estrellas hotel panorama No 1 y uno de una estrella hotel las
cornisas, han decido construir un sistema o comprarlo ya elaborado dedicado ms a
la gestin contable para registro de sus operaciones.
Mayor publicidad
2008
2016
pg. 71
Frecuencia
Frecuencia
Si
100
15
79.0
No
21.0
TOTAL
100 %
19
100 %
Fuentes: Datos primarios de la encuesta, junio agosto 2016 y Lanuza, (2008).
Tabla 11 1 Publicidad para clientes extranjeros

Se observa en la tabla No 11 que en el ao 2008 el 100% de los encuestados
expresaron que el uso de las TIC`S resultaba mayor publicidad para los clientes
extranjeros a diferencia del ao 2016 79% dijo que si aumentaban la publicidad para
clientes extranjeros y un 21% que no.
El uso de las TIC`S se refleja de distintas maneras en los datos recolectados en el
2008 los dos hoteles que contaban con pgina web hotel don vito y los arcos
estaban iniciando sus primeros pasos con esta herramienta el resto de hoteles
incluyendo a los antes mencionados utilizaban anuncios en las radios como medio
de publicidad. En el ao 2016 esta publicidad se da en toda la web y nuevas
herramientas que en el ao 2008 no se utilizaban otras no existan: los motores de
bsqueda, redes sociales de con gran cantidad de usuarios como Facebook, en
principal los motores de bsqueda donde la mayora de extranjero reservan por este
medio.
En alguna ocasin se hospedo con nosotros alguien que, por mucho tiempo
trabajo en la cadena de Hoteles Marriot, y fue ella quien nos indic e impulso hacer
uso de las TICS, puesto que as crearamos una ventaja competitiva, adems que
usando las TICS estamos buscando a satisfacer a nuestros clientes, porque ellos
mismos te dan publicidad hablando bien del Hotel. (Grethel Alberruz, Gerente
General Hotel Los Altos - Estel, 27 de junio 2016)
pg. 72
Tabla 12 1 Uso de las TIC en la toma de decisiones

TIC en las
decisiones
Si
No
2008
Frecuencia
6
6
2016
%
Frecuencia
100
17
2
100%
19
%
89.00
11.00
100%
TOTAL
Fuentes: Datos primarios de la encuesta, junio agosto 2016 y
Lanuza, (2008)
Como se observa en la tabla 12, en el ao 2008 el 100% de los encuestados

expresan que las TIC`S aportan a la toma de decisiones a diferencia del ao 2016
89% consideran que si aportan a la toma de decisiones y un 11% que no ven las
tecnologas como algo que afecte sus decisiones.
Segn los encuestados esta accin sobre la toma de decisiones se obtiene con la
informacin que brinda las tecnologas sobre todo para el rea de marketing y los
hoteles que cuentan con sistemas de informacin de gerencial (ver anlisis de
grfico 4).
2008
2016
Decisiones con las TIC

Frecuencia
2
1
%
33.0
Otras
TOTAL
Penetrar en nuevos mercados

Inversiones en infraestructuras
Realizar compras
17.0
Frecuencia
13
12
10
%
35.1
32.4
27.0
50.0
5.4
100%
37
100%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio- agosto 2016 y Lanuza, (2008).
Tabla 13 1 Decisiones que facilitan tomara con el uso de las TIC
pg. 73
Como se muestra en la tabla No 13, en las decisiones que facilita tomar las TIC en el
ao 2008 los seis hoteles encuestados el 33% afirma que penetran nuevos
mercados,17% realizan compras y 50% otras como costos en equipos (telfono,
televisor) y gastos en publicidad con los anuncios en radio. A diferencia el ao 2016
con los nuevos hoteles en un anlisis de respuestas mltiples las TIC influyen en
varias decisiones de los diecinueve encuestados el 35.1% informacin para nuevos
mercados, 12 % en inversiones en infraestructura, 10% realizan compras y 5.4%
ayuda a resolver problemas con la informacin proporcionada.
Se puede afirmar que las TIC permiten la recopilacin de informacin para formular y
justificar sus decisiones, la ms representativa es el penetrar en nuevos mercados
las tic en los hoteles se usan para el marketing a travs de la red que los motores de
bsquedas, blog y redes sociales, las inversiones en infraestructura se da con otro
compendio de TIC como la televisin en habitaciones ms router (modem) para
internet , algunos lo utilizan para resolver problemas con informacin sobre
comentarios del servicio en la aplicaciones web.
Vlido
Perdidos
Media
Mediana
Moda
Mayor
Mejora de la nmero de Reduccin de
Mantenerse a
calidad de
clientes
costos en el
Ahorro de
la altura de la
los servicios atendidos
negocio
tiempo
competencia
18
18
18
18
18
1
1
1
1
1
2,67
2,50
1,78
2,61
2,50
3,00
3,00
2,00
3,00
3,00
3
3
1
3
3
Tabla 14 1 Beneficios ms relevantes con el uso de las TIC
pg. 74
En la tabla No 14 se muestra las medidas de tendencia central para captar la opinin

de los beneficios ms relevantes sobre el uso de las TIC en una escala (1=poco 2=
regular 3= mucho) con 18 valores vlidos y un caso perdido, con el promedio a
travs de la media siendo el ms alto que las TIC mejora la calidad de los servicios
con 2.67 otro beneficio destacado fue el ahorro de tiempo con un promedio de 2.61,
mantenerse a la altura de la competencia; el valor medio o mediana es de tres para
los beneficios de calidad de servicio, clientes atendidos, ahorro de tiempo y factor
competitivo. La moda como el valor que ms se repite es similar para los beneficios
de la mediana a excepcin de que reduce costos los encuestados opinan que el uso
de las TIC no reduce costos las consideran costos y gastos para poder operar.
Tabla 15 1 Capacitacin en el uso de las TIC

2008
Capacitacin
Frecuencia
2016
Frecuencia
Si
16.0
No
84.0
TOTAL
100%
%
37.
7
0
6
12 3.0
19
10
0%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio - agosto 2016 y Lanuza, (2008).
En el ao 2008 el 84% de los encuestados no contaban con un programa de

capacitacin para el uso de las TICS, solo el 16% contaba con capacitacin a
diferencia del ao 2016 con mayor cantidad de hoteles el 37% de los encuestados
capacita a sus trabajadores para el uso de las TICS, y el 63% no cuenta con
programas de capacitacin.
Los seis Hoteles activos en el ao 2008, solamente uno contaba con un programa
de capacitacin que era hotel Las Cornisas; donde su administracin y personal
disponible es de carcter familiar, el resto de propietarios expreso que un requisito a
pg. 75
la hora de contratar era el manejo de sistemas computarizados por lo cual no

realizaban capacitaciones. En el ao 2016 tres de los seis hoteles cuentan con un
programa de capacitacin para el personal, estos son: Estelimar, Los Arcos, Don
Vito, donde los hoteles se estn interesando por capacitar a sus trabajadores.
Se refiere una semejanza en los dos aos, que el porcentaje de empresas hoteleras
que no se capacita es el ms alto. Demostrando as la deficiencia existente de
mejorar la calidad del servicio, a travs de los colaboradores de la empresa.
Una propietaria de hotel opin sobre la capacitacin:
Trabajamos con diferentes empresas, pero las que nos han apoyado ms en
tecnologa son: claro y movistar, claro cuenta con un programa llamado impulso
PYME que ayuda a las pequeas y medianas empresas a instalar servicios
tecnolgicos y capacitacin en gestin empresarial, que es el tema que estn
estudiando. (Merling Rodrguez, propietaria hotel Mery, 25 de junio 2016)
La delegada departamental del INTUR expres:
` `Nosotros contamos con programas de capacitacin: Atencin al cliente, Arreglos
de locales, Cocina, y un nuevo programa acerca de las Tecnologas y la
comunicacin; se invita a los propietarios y compaeros de los hoteles, pero no se
integran a estos cursos que impartimos a travs del INATEC y son gratuitos. (Leonor
Ramrez, delegada de INTUR, 05 de septiembre 2016)
Tabla 16 1 Habilidades adquiridas en el programa de capacitacin

Respuestas
N
Habilidades
Habilidad de manejo de informacin

Habilidad de detectar oportunidades
Habilidad de contacto con clientes
Total
Porcentaje
Porcentaje de
casos
36,0%
100,0%
28,0%
77,8%
9
25
36,0%
100,0%
100,0%
277,8%
pg. 76
Fuente: Datos primarios de la encuesta junio agosto 2016
Se observa en la tabla No 16 con un anlisis de respuestas mltiples las habilidades

que se adquieren con la capacitacin de los hoteles el 36% afirmo que el manejo de
informacin y el contacto de clientes es el mejor beneficio de la capacitacin y el
28% detectar oportunidades a travs de la informacin.
En el ao 2008 no se reflej los beneficios obtenidos con el nico programa de
capacitacin que es hotel las cornisas que actualmente presenta otra situacin, los
hoteles obtienen beneficio al capacitarse porque los colaboradores adquieren
habilidades y dan valor agregado al servicio a travs de la atencin al cliente
conociendo gustos y preferencias debido a que el comportamiento de las personas
es impredecible, pero con habilidades como el manejo de informacin y la
disponibilidad de tener ms contacto con los clientes que fueron los porcentajes ms
representativos y detectar oportunidades como complementario de las dos
habilidades anteriores.
La propietaria de hotel las cornisas expreso:
`` Este negocio es de carcter familiar solamente cuento con poco personal una
muchacha para el rea de cocina y otra de limpieza mis hijos se encargan de la
parte administrativa, ellos estudian en la universidad se capacitan en ingls y el
contenido de sus carreras me propusieron la idea de incluir el hotel en booking.com,
la cuenta en Facebook y la verdad ha sido de mucha utilidad los clientes reservan
por estos medios. (Elieth Moreno, propietaria de hotel las cornisas, 18 de junio 2016)
Tabla 17 1 Cambios provocados con el uso de las TIC
Cambios
Cambios en la gestin
empresarial * Ha
mejorado el intercambio
de informacin?
16
Vlido
Porcentaje
84,2%
Casos
Perdidos
N Porcentaje N
15,8% 19
Total
Porcentaje
100,0%
pg. 77
empresarial * Ha
disminuido la carga de
16
84,2%
3
15,8%
trabajo para sus
trabajadores?
empresarial * Ha habido
16
84,2%
3
15,8%
eliminacin de tareas
rutinarias?
empresarial * Ha
16
84,2%
3
15,8%
supuesto unin de
Departamentos?
empresarial * Ha
aumentado el mbito de
16
84,2%
3
15,8%
actuacin de sus
usuarios?
empresarial * Ha
16
84,2%
3
15,8%
facilitado el trabajo en
equipo?
19
100,0%
19
100,0%
19
100,0%
19
100,0%
19
100,0%
En la hiptesis se plante que si el uso de las TIC ha provocado cambios en la

gestin empresarial en la pregunta 19 de la encuesta (ver anexo 1 ) se pregunta a
los encuestados una serie de casos hipotticos de cambios ya que medir la gestin
empresarial o administracin de una empresa requiere de muchas variables.
En la tabla 17 se muestra la relacin de variables cambios en la gestin empresarial

con el uso de las TIC y los casos de 16 vlidos con un 84.2% que respondieron de
forma afirmativa a los cambios y 3 casos perdidos 15.8% que consideran que las
tecnologas no han provocado ningn cambio en su empresa, estos son hoteles que
usan las tecnologas en menor porcentaje y prefieren los controles manuales para
sus funciones contables y administrativas de la misma manera tiene poca presencia
en la web (redes sociales, motores de bsqueda, pagina web, blogs) estos son: El
chico, campestre, Don Tomas.
pg. 78
Para conocer la aceptacin o rechazo de la hiptesis se realiza un anlisis

estadstico con la prueba de chi- cuadrado o cruce de variables entre gestin y los
cambios que han provocado las TIC en esta con el cambio que los encuestados
respondieron con mayor frecuencia. Con un nivel de significacin de 5%:
Hiptesis nula (HO)
Ho: Los cambios en la gestin empresarial son dependientes del uso de las TIC con
el intercambio de informacin en las empresas hoteleras.
Hiptesis alternativas (H1)
H1: Los cambios en la gestin empresarial son independientes del uso de las TIC
con el intercambio de informacin en las empresas hoteleras
Ha mejorado el intercambio de
informacin?
Regular
Cambios en la
Poco
gestin
empresarial
Regular
Mucho
Total
Mucho
Total
Recuento
Recuento esperado
,4
2,6
3,0
Recuento
Recuento esperado
,9
6,1
7,0
Recuento
Recuento esperado
,8
5,3
6,0
Recuento
14
16
2,0
14,0
16,0
Recuento esperado
Tabla 18 1 Cambios en la gestin empresarial*Ha mejorado el

intercambio de informacin? tabulacin cruzada
En la tabla No 18 se observa la tabla de contingencia con los recuentos observado y

el recuento esperado que indican los valores que se obtuvieron y los valores que se
esperan en caso de que la hiptesis sea comprobada con el cambio que las TIC han
mejorado el intercambio de informacin, los 16 encuestados afirmaron que este
cambio se ha dado de manera regular y de mucha frecuencia en la escala de poco
solo hubo una relacin de 3 hoteles en su total , 7 hoteles para una escala regular y
6 hoteles para una muchos.
pg. 79
tabla 19 1 (complementaria a la 18) Pruebas de chi-cuadrado

Grado de
libertad
Valor
Chi-cuadrado de Pearson
Razn de verosimilitud
Asociacin lineal por lineal
N de casos vlidos
Sig. asinttica (2
caras)
2,939a
,230
3,681
,159
,143
,705
16
Se observa a la tabla complementaria No 19 los valores de la chi- cuadrado con

grados de libertad (Gl) de dos que determinan el lmite de nivel de aceptacin. Como
resultado de este anlisis con un nivel de significancia del 5% con grados de libertad
2 segn la tabla de valor chi- cuadrado (ver anexo 9. Pg. 126) con un valor lmite de
5.991 y segn el anlisis realizado en SPSS se obtiene un valor de chi- cuadrado de
2.939. Se puede concluir que dentro de un rango 0-5.991 el resultado que se obtuvo
est dentro de ese rango el cual se denomina zona de aceptacin con un valor de
2.939. Donde se puede demostrar que la hiptesis nula es aceptada. Los cambios
en la gestin empresarial son dependientes del uso de las TIC con el intercambio de
informacin en las empresas hoteleras.
pg. 80
tabla 20 1 (complementaria a la 17) cambios que ha provocado las TIC en

su empresa
Cambios
Moda
Ha disminuido la carga de trabajo para sus

trabajadores?
Ha habido eliminacin de tareas rutinarias?
Ha supuesto unin de Departamentos?
Ha mejorado el intercambio de informacin?
Ha aumentado el mbito de actuacin de

sus usuarios?
Ha facilitado el trabajo en equipo?
n= 16
Rango: (1= Poco, 2= Regular, Mucho=3)
Se observa en la tabla No 20 la valores con mayor frecuencia es el de rango regular

para todos los cambios propuestos los encuestados afirmaron ese rango solo el
intercambio de informacin como cambio ms representativo con mucha frecuencia
y el cual se contrasto la hiptesis y la unin de departamentos como el menor
cambio en un rango de poco.
6.3 Limitantes para el uso de las TICS en los Hoteles de Estel.

6.3.1 Circunstancias que limitan la integracin de las TICS
pg. 81
Tabla 21 1 Limitantes para incorporar las TIC

2008
Frecuencia
Poca demanda
de turistas
extranjeros
Total
100
100 %
2016
Falta de formacin
Resistencia al
cambio
Inseguridad
Altos costos
Frecuencia
11
%
30.6
6
4
10
16.7
11.1
27.8
Cultura
11.1
Otros
19 hoteles
1
36
2.8
100 %
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio-agosto 2016.

Lanuza, M. (2008). Incidencia de las TICS en la gestin empresarial del sector Hotelero de
la ciudad de Estel, Nicaragua
La tabla No 21 muestra que en el ao 2008 el 100% de los encuestados

consideraban que la mayor limitante era la poca demanda de turistas extranjeros a
diferencia del ao 2016 se presentan otras limitantes en un anlisis de respuesta
mltiples los encuestados consideran que la falta de formacin o capacitacin es la
mayor limitante seguido de los altos costos, resistencia al cambio, inseguridad y
cultura con el mismo porcentaje entre otros con una menor frecuencia.
De esta manera, las diferencias de limitantes para incorporar las TIC en los dos aos
se pueden observar en el ao 2008 los empresarios hoteleros no se motivaban
adquirir y manipular tecnologa ms sofisticada por pocos ingresos, lo que
provocaba que la recuperacin de la inversin fuera lenta. En el ao 2016 se afirman
diversos problemas como la falta de formacin o capacitacin son 7 hoteles los que
se capacitan, pero aun as falta mejorar estos programas e impulsar otros por parte
del estado, los altos costos es un problema por el precio de plataformas web como
los motores de bsqueda y pginas web los pagos de los servicios no estn barato.
Opiniones de los propietarios acerca de la principal limitante que le impide incorporar
las TICS en su empresa.
Factor Formacin (capacitacin)
La administradora de ventas hotel los arcos respondi:
pg. 82
Hace falta capacitacin en tecnologas esto ayuda adaptarse a las nuevas

tecnologas, cuando nos cambiaron el sistema sentamos complicado al inicio
incluso preferamos utilizar el anterior pero cuando lo desinstalaban nos
acostumbramos con el tiempo uno se adapta. (Erika Arauz, 23 junio del 2016)
Hacer buen uso de las tecnologas en las empresas genera muchos beneficios
adems agilizan el acceso a la informacin del hotel, la comunicacin con nuestros
clientes y proveedores, la promocin de nuestros servicios. Pero para ese se
requiere de conocimientos y en Nicaragua hay mucha debilidad en el aspecto
tecnolgico. (Jos Augusto Barrantes, Gerente propietario Hotel El Mesn, 25 de
junio, 2016)
-
Altos costos
El propietario de Hotel Don vito respondi: Los costos para comprar computadoras,
cmaras de seguridad o la instalacin de un programa no han impedido que nos
actualicemos, pero en mi opinin el principal problema es la falta de plataformas
web para reservaciones que sean nacionales y que ofrezcan precios justos he
recibido ofertas de algunas pero son demasiado costosas piden del 40 al 45 por
ciento de la reservacin no sale rentable por eso prefiero el registro de las
plataformas como booking que solicitan el 15% de la reservacin. (Rommel Onell
Meza, 27 junio 2016)
-
Resistencia al cambio
Si incorporramos tecnologas como el servicio internet aumentara los precios de

las habitaciones y los clientes no lo miraran bien las tecnologas son muy costosas
nosotros nos caracterizamos por los precios bajos, aunque ahora somos un hotel
porque antes ramos un auto hotel queremos mantener nuestros precios y no
incrementar mucho a pesar de las mejoras que se han hecho (Yir Prez, recepcin
Don Toms 13 de agosto del 2016)
Como empresa dedicada a prestar servicios a turistas tanto Nacionales como

Extranjeros, nosotros no estamos de acuerdo en sistematizar todos los procesos,
puesto que nuestro objetivo es brindar calidad en nuestros servicios y que el cliente
se sienta como en casa, porque la relacin entre personas no se dara de la manera
pg. 83
adecuada y eso crea la inconformidad en los turistas, adems de que se reducira

en puestos de trabajos.(Francis Yubelka Bustamante Palacios, Gerente general
Hotel El Chico, 27 Junio 2016)
-
Inseguridad
En una ocasin intente instalar un sistema para el hotel, pero la persona que
contrate me estafo y esto genera mucha desconfianza, tengo planes de instalar uno,
no encontrado a alguien que sea confiable para hacerlo, pero el proyecto sigue en
pie. (Elieth Moreno, propietaria de hotel las cornisas, 18 de junio 2016)
Unos estudiantes de una universidad de aqu de Estel me propusieron instalar un
sistema a bajo costo, pero solo quedaron en eso no regresaron, a mi opinin esto de
la tecnologa para que Nicaragua prospero es compromiso de todo el sector social
empresas, estado y la poblacin en general tener responsabilidad. (Juanita Boyd,
gerente administrativa de hotel puro Estel, 15 de agosto 2016)
En otras limitantes como la cultura y otros la propietaria de hotel Mery comento:
En mi opinin hay trabajadores con poca competencia en las funciones de los
hoteles necesitan estar mejor capacitados en el hotel hemos tenido el problema de
que hay mucha rotacin en el personal se nos hace difcil encontrar alguien que
maneje bien el ingls y sistema computarizado hay grandes filas de personas
solicitando trabajo, pero necesitamos personas capaces y con actitud para trabajar.
(Merling Rodrguez, Propietaria de hotel Mery, 25 de junio 2016)
pg. 84
grfico 5. Obstaculos para vender internet

60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Grafico 5 1 Obstculos para vender en internet

Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio agosto 2016.
El grafico No 5 muestra el comportamiento de los empresarios Hoteleros respecto a

los obstculos (Inseguridad con los pagos, incertidumbre respecto al marco legal de
las ventas, problemas logsticos), que enfrentan a la hora de vender mediante
internet. el 57.9% afirma que los obstculos referidos para la venta por internet,
representan poca desventaja. Confirmando que no existen problemas especficos
para la venta o reservacin mediante diferentes medios.
Segn opinin de los encuestados no existen problemas para la reservacin, puesto
que bridan un servicio personalizado, confidencial y seguro a sus clientes.
Costos de mantenimiento de las TIC

De 60 a 100 U$
De 101 a 140 U$
De 141 a ms
TOTAL
2008
Frecuencia
9
4
2016
% Frecuencia
69
8
31
13 100%
4
4
16
%
42
2
1
21
84%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio agosto 2016 y Lanuza, (2008)

Tabla 22 1 Costos de mantenimiento de las TIC
pg. 85
grfico 6. Financiamiento para TIC
28%
No
Si
72%
Grafico 6 1 Financiamiento para incorporar las TIC

Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio - agosto 2016
El 72% de los encuestados indicaron no acceder a la solicitud de financiamiento,

para la incorporacin de nuevas tecnologas, el 28% afirma que si obtienen
financiamiento para adquirir tecnologas.
Como se observa el mayor porcentaje afirma que no adquieren financiamiento para
incorporar nuevas tecnologas, ya que indican que lo adquirido en tecnologas y
software para los hoteles son con capital de trabajo
Frecuencia de turistas
en Estel.
Poco
Regular
Mucho
TOTAL
2008
Frecuencia
6
6
2016
% Frecuencia
100
100%
1
5
13
19
%
5
26
69
100%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio agosto 2016 y Lanuza, (2008).

Tabla 23 1 Frecuencia de turistas en Estel
A diferencia del ao 2016, los propietarios de las empresas hoteleras afirman que la
frecuencia de turistas tanto nacionales como extranjeros ha crecido en un 69% en
pg. 86
los ltimos aos, un 26% indica que la frecuencia de turistas ha sido bastante
regular, el menor porcentaje (5%) indica que la frecuencia de turistas es baja en la
ciudad, a diferencia de ciudades como: Len, Granada, Masaya.
Estel, hoy en da se ha convertido en una ciudad muy atractiva para la visita de
Servicios agregados que
brindan a sus clientes
Internet
Tv en habitaciones
Llamadas telefnicas
Otros
2008
Frecuencia
2
4
-
TOTAL
2016
% Frecuencia
15
18
19
85
13
100%
%
36
38
26
100%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio - agosto 2016 y Lanuza, (2008).
turistas, por su auge econmico, sus reservas naturales y sobre todo por la
hospitalidad que se les brinda, es por ello que cada vez, se observan ms personas
extranjeras, cabe mencionar que esto beneficia directamente a la poblacin y a los
establecimientos de hospedera aumentando sus ingresos.
6.4 Crecimiento de utilizacin de las TICS en los hoteles.

tabla 24 1 TIC como valor agregado
Como se puede observar en el ao 2008, 4 hoteles de los 6 encuestados indicaron
que, como servicio agregado, solo llamadas telefnicas estaban disponibles para
sus clientes, y 2 hoteles marcaban la diferencia al brindar internet como servicio
agregado.
En comparacin con el ao 2016 que, de los 19 hoteles encuestados, 18 poseen wifi
como un servicio agregado para sus clientes, 19 brindan servicio de televisin por
cable en todas las habitaciones, y 13 Hoteles que ofrecen llamadas telefnicas como
un servicio agregado para sus clientes.
pg. 87
Los clientes me decan que la conexin a internet era lenta por eso contrate un
servicio para aumentar su velocidad a 5 megas es mucho ms rpido. (Elieth
Moreno, propietaria de hotel las cornisas, 18 de junio 2016)
El compendio de las TICS es muy amplio abarca desde la dotacin de hardware,
software, conexin a redes para integrar tecnologa a todas las actividades del hotel
con un servicio de calidad para crear un valor agregado en el servicio brindado.
Tabla 25 1 TIC para hoteles

TICS especificas disponibles en los
hoteles
Sistema de Gestin Hotelera
Registro en buscadores de internet
para hoteles (Booking.com, Tripadvisor)
Otras
Total
Respuestas
N
Porcentaje
7
23.3
Porcentaje de
casos
38.9
14
46.7
77.8
9
30
30.0
100.0%
50.0
166.7%
Fuente: Datos primarios de la encuesta, junio agosto 2016
La tabla No. 26 muestra el comportamiento de los empresarios hoteleros al afirmar

que el 46.7% se encuentra registrados en diferentes motores de bsqueda en
internet, un 23.3% indica que cuentan con programa especfico para la gestin
hotelera y un 30% afirma que poseen diferentes tecnologas para la gestin de los
hoteles
Se puede afirmar que entre el compendio de TICS para hoteles los ms utilizados
son los motores de bsqueda para hoteles son realmente efectivos y frecuentados
por los clientes principalmente los extranjeros para hacer reservaciones. (ver figuras
3 y 4)
pg. 88
Grafico 7 1 Beneficios de las TIC

El grafico No. 7 muestra las tendencias del uso de los diferentes sistemas de gestin
de bsqueda y reservas de los hoteles para los clientes, como se observa el mayor
porcentaje que corresponde a 63.2 indica que los beneficios que se obtienen al tener
una pgina de Facebook son muchos ( ver Figuras 3,4,6) puesto que puede ser una
pgina interactiva entre los usuarios del mismo, un porcentaje menor, pero no menos
significativo indica que los beneficios que obtienen al contar con registros en los
diferentes motores de bsqueda de internet son bastante significativos, puesto que
atraen mayora de clientes extranjeros.
Desde que se cre la pgina de Facebook ha dado buenos resultados los clientes
escriben sus comentarios, sugerencias y preguntan por los precios me ha dado
mejores beneficios que las pginas a las que pago un porcentaje por reservacin
Trivago.com (Elieth Moreno, propietaria hotel Las cornisas, 18 de junio 2016)
A mi opinin Facebook es ms para entretenerse, pero para el hotel se ha
convertido en un medio de comunicacin sustituyendo al correo electrnico ahora
los clientes nos consultan ms por Facebook. (Heysell Vsquez administradora hotel
Panorama No 1, 27 junio 2016)
pg. 89
25
20
15
10
5
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
No de hoteles
Grafico 8 1 Numero de Hoteles

Fuente: Datos primarios de la encuesta junio-agosto 2016
Lanuza, M. (2008). Incidencia de las TICS en la gestin empresarial del sector Hotelero de la
ciudad de Estel, Nicaragua.
Se puede observar en el grfico No 8 que en el ao 2008 solo existan 6

establecimientos con categora de hotel a diferencia de este ao donde los hoteles
han crecido a 20 aumentando la cantidad en 14 hoteles, razn de que los anlisis
fueran de gran diferencia ya que se tom cuenta 19 hoteles contra 6 hoteles
grfico 9. Incorporacin de TIC en hoteles activos 2008- 2016

35
30
25
20
15
10
5
0
29
11
4
1
Hardware
Software
2008
2016
Grafico 9 1 Incorporacin de TIC en hoteles activos 2008- 2016
pg. 90
En el grfico No 9 se puede observar el crecimiento en la incorporacin de las

tecnologas en los hoteles activos de los aos 2008- 2016 como ms computadoras
y ms software o programas especficos para sus gestiones (Contable, reservacin).
Los seis hoteles activos en los 8 aos han incorporado ms tecnologa la
infraestructura de algunos es mayor como: Estelimar, Don vito, Los arcos lo que
permitido adquirir ms computadoras, en el caso de los programas computarizados
el crecimiento ha sido lento con solo 4 programas especficos la mayora de estos
son para el rea contable y fueron creados por ingenieros en sistemas ninguno de
ellos fue comprado.
`` Hace como tres aos pague para la elaboracin del sistema alrededor de $ 7,000
lo tena instalado en otro negocio as que lo adapte al hotel. (Rommel Onell Meza,
27 junio 2016)
grfico 10. Utilizacin de las TIC en los hoteles

100%
2008
80%
2016
60%
40%
20%
0%
Marketing
Programas para la gestin
Grafico 10 1 Utilizacin de las TIC en los hoteles

En el grafico No 10 se observa la utilizacin de las TIC en los hoteles con

crecimientos en el ao 2016 en especial en el rea de marketing con 84% y 42%
para los programas de gestin porcentajes mayores a los del ao 2008. Se puede
pg. 91
afirmar que la utilizacin de las TIC en los hoteles est dirigida a la funcin comercial
a travs de la web y es donde se ha registrado el mayor beneficio con la habilitacin
de la informacin.
pg. 92
Lista de Fortalezas
Lista de debilidades
F1. Cuentan con redes D1. Ausencia de p

Factores
capacitacin en las T
Internos sociales.
F2. Miembros en motores de de los hoteles.
D2. Falta de capital pa
bsqueda para hoteles.
D3. Pocas alianza
F3. Acceso a internet
empresas.
F4. Variedad de hoteles D4. Resistencia al c
Factores
Externos
dirigido
diferentes uso de nuevas tecnolo
segmentos de mercado.
Lista de Oportunidades
FO
O1. Beneficio de la ley de incentivo turstico y ley de 1. Desarrollar sitios web con
concertacin tributaria
contenido agradable e
O2. Aplicaciones en la web de bajo costo como las interactivo para todos los
redes sociales o blog
usuarios. (F1, 02)
O3. Estel es una ciudad atractiva para el turista y

empresarios
extranjeros
que
invierten
tienen
DO
1. Establecer alianzas
de telecomunicaciones
2.
Promover
pro
capacitacin en las tec
informacin y la com
parte de las organizac
y privadas. (D1, D4, O
negocios de los rubros existentes en el municipio.

O4.
Posibilidad de integracin a programas de
capacitacin para el uso de las tecnologas de la

informacin
la
comunicacin
por
parte
de
organizaciones pblicas y privadas.

O5. Incremento anual 4.81 de llegada de turistas al
pas.
O6. Inters de inversin de empresas privadas en el

sector hotelero.
Lista amenazas
A1. Gran nmero de competidores
A2. Escaso recurso humano capacitado para
laborar en las funciones hoteleras
A3. Pocas barreras de entrada al sector.
A4. Servicios sustitutos como hostales
familiares, casas huspedes.
FA
1. Publicar los hoteles en
otros sitios de internet con
menor costo y de alta
frecuencia de usuarios. (F3,
A1, A4)
DA
1. Alianzas con INTU
operadoras para pr
los servicios. (D1, D
2. Alianzas con unive
la incorporacin y c
las TICS.
pg. 93
pg. 94
6.5 Estrategia para la mejora del uso de las TIC en los hoteles.
6.5.1 Matriz FODA
6.5.2 Estrategia para impulsar el uso de las tecnologas.
Lnea Estratgica No. 1:
Desarrollar sitios web con contenido agradable e
interactivo para todos los usuarios.

Objetivo:
Incrementar la participacin de mercado a travs de la web
Actividades:
1- Disear cuentas en redes sociales donde los clientes puedan compartir sus
experiencias.
2- Conectar el sistema de reservas a los diferentes sitios web.
3- Actualizar constantemente la informacin sobre los cambios, en especial los
nuevos servicios en los hoteles.
Lnea estratgica No. 2: Establecer alianzas con empresas de telecomunicaciones.
Objetivo: Reducir costos para adquirir tecnologa.
Actividades:
1- Detectar r las necesidades de paquetes de hardware y software en red de
los hoteles.
2- Adquirir los planes post - pagos de paquetes Tecnolgicos (internet, tv por
cable, telfono) que ofrecen las compaas como Claro, Movistar, IBW.
Lnea estratgica No. 3: Promover los programas de capacitacin en las

tecnologas de la informacin y la comunicacin por parte de las organizaciones
pblicas y privadas.
Objetivo:
Fortalecer los conocimientos de los colaboradores en el uso de las
Tecnologas.
Actividades:
pg. 95
1- Que los propietarios sugieran a las instituciones pblicas y privadas la

incorporacin de programas de capacitacin sobre el uso de las
tecnologas de acuerdo a sus necesidades tecnolgicas.
2- Integracin y compromiso por parte de los trabajadores en los programas

de capacitacin.
3- Aprovechar el 2% del INATEC para la capacitacin de sus empleados

Lnea estratgica No. 4 Publicar los hoteles en otros sitios de internet con menor
costo y de alta frecuencia de usuarios.
Objetivo: Incrementar las ventas a un menor costo a travs de la web
Actividades:
1- Incluir los hoteles a los Blogs.
2- Registrarse en aplicaciones gratuitas como Infobot y otros sitios de menor

costo como GO2 de carcter local.
Lnea estratgica No.5: Alianzas con INTUR y Tour operadoras para promocin de
los servicios.
Objetivo: Garantizar la presencia de los hoteles en promociones internacionales.
Actividades:
1- Participar en los eventos de promocin al turismo realizados por el INTUR.
2- Contactar a las Tur operadoras ms accesibles para la distribucin de los
servicios.
Lnea estratgica No.6: Alianzas con universidades para la incorporacin y
capacitacin de las TICS.
Objetivo: Incrementar el uso de las TICS en los hoteles.
Actividades
1- Establecer convenios para que estudiantes de carreras tecnolgicas realicen
prcticas en los hoteles con la elaboracin de base de datos y sistemas de
gestin hotelera.
pg. 96
2- Implementar un plan de capacitacin en el uso y diseo de pginas web,

sistemas de reservacin online.
6.6 Discusin de resultados

Antes de iniciar la discusin, es importante remarcar los niveles de fiabilidad y
confiabilidad de los instrumentos y que gran cantidad de la informacin est
disponible en la web.
Segn lo hallado en la presente investigacin se ha demostrado que las TIC ha
provocado cambios en la gestin empresarial se identific: que los hoteles activos en
los dos aos utilizan ms computadoras y programas para su gestin, el uso del
internet aumentado al igual que las plataformas web.
Las limitantes para incorporar las TIC son diferentes en los dos aos se encuentra
un contexto diverso donde la formacin y los costos siguen siendo barreras. Para
futuros estudios deben ser considerada las limitaciones de informacin que se
presentaron debido a que los propietarios de la mayora de los hoteles son poco
accesibles, al llenar un cuestionario y la palabra ingresos, costos del negocio es
difcil incorporarlas en un instrumento dirigido a ellos, por esta razn se debe seguir
insistiendo estudiar este sector presenta muchas debilidades desde el caso que no
impactan socialmente y es algo fundamental en el turismo.
Segn lo expresado por Leonor Martnez: La relacin entre la mayora de los
propietarios de los hoteles con INTUR ha sido difcil desde que se empez a llenar
un libro para conocer el nmero de huspedes siempre creen que cualquier
informacin que pedimos es para cobrar impuestos y la falta de sensibilizacin para
capacitarse.
Estos resultados se pueden aplicar en muchos campos y relacionarlos con este la
mayora de investigaciones que se encuentran sobre las TIC son en el mbito
educativo por tanto estos aportan conocimiento de este tema al actualizar una
informacin de ocho aos a la actualidad.
La hiptesis planteada sobre cambios es muy general, pero con las variables
hipotticas se acepta comprobndola con un mtodo estadstico como chi- cuadrado
en el programa spss (versin 20). En base a estos resultados el uso adecuado de
las TIC con otros recursos de la organizacin, como la capacitacin de recursos
humanos, las convierten en una herramienta efectiva para que los hoteles puedan
utilizar para generar y fortalecer ventajas competitivas.
pg. 97
VII. CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados de la investigacin:
La presente investigacin llego a la conclusin de que la hiptesis planteada se
cumple en un 84.2 % de que las TIC han provocado cambios en la gestin
empresarial enmarcando la habilitacin de la informacin. (ver tablas 17 a la 20, pg.
81-84)
Sin embargo, tambin se ha podido constatar que los hoteles han incorporado ms
equipo de cmputo (Hardware) y programas para sus gestiones (software) que en el
ao 2008 era una cantidad mnima, en los hoteles activos
Las dificultades para el uso incorporacin de las TIC son diferentes al ao 2008
donde era la poca frecuencia de turistas extranjeros en el 2016 en otro contexto las
mayores limitantes son: la falta de capacitacin y los altos costos.
El crecimiento de utilizacin de las TIC en los hoteles se da en la funcin de
marketing y la comunicacin con un 84% de los hoteles en el ao 2016 disponen de
cuentas en redes sociales, pginas web, correo electrnico que en el ao 2008 no
se dispona de estas solo era el uso bsico de las herramientas cabe mencionar que
el crecimiento es lento para el transcurso de ocho aos.
Las oportunidades del sector hotelero deben ser aprovechas para implantar
estrategias que mejoren la capacidad, innovacin para el uso ms adecuado de las
TIC para esto se necesita involucrar a todos los sectores sociales ya que Nicaragua
pg. 98
presenta muchas debilidades es necesario el compromiso de los hoteles como

empresa privada y de las instituciones que promueven el turismo.
VIII. Recomendaciones
Para que la presente investigacin sea de utilidad para los beneficiarios
principalmente a los empresarios de los hoteles de la ciudad de Estel:
Para los empresarios de los hoteles.
Realizar alianzas estratgicas con otras empresas principalmente los hoteles de

menor categora (1 estrella) que son los que cuentan con menos convenio.
Fomentar la capacitacin integral para crear un modelo de gestin hotelera con el
uso de las TICS por parte de los hoteles.
Para las instituciones que promueven el turismo
Se recomienda a las instituciones, organismos del turismo en Estel y hoteles

establecer una mejor relacin para la promocin de los servicios tursticos y
hoteleros a travs del uso de las tecnologas.
Para estudiantes Universitarios de carreras afines a la temtica.
Realizar el mismo estudio con metodologas estadsticas diferentes y comparando

los datos obtenidos en el ao 2016.
Ampliar el campo de estudio hacia otras empresas del sector turstico para disponer
de nuevas investigaciones para administracin turstica y hotelera.
Realizar un estudio a partir de la opinin de los clientes sobre los diseos de las
plataformas web, la atencin al cliente y el proceso para su reservacin.
pg. 99
IX. Bibliografa
Cibilis, J (2008) La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico, Mxico
Obtenido de: http://pyme.net.uy/documentos/importancia_logistica.htm
Cmpora .E (2013) Estudio del impacto de las TIC en el turismo: anlisis de su

influencia en los habitantes de la ciudad de Ganda durante la planificacin de
un viaje Espaa obtenido de:
Ciro, L (2009) Las TICS y la educacin Blogs post, Mxico Recuperado:

http://lasticsylaformacion.blogspot.com/2009/04/las-tics-definiciones-eimplicaciones.html
Encalada, M, (2008) El Uso de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin en

el Sector Hotelero de la Pennsula de Yucatn; Hacia un Modelo Explicativo.
(Tesis Doctoral) Universidad Politcnica de Madrid, Espaa obtenido
de:http://oa.upm.es/5300/1/MANUEL_JESUS_CARO_ENCALADA.pdf
pg. 100
Figueroa, Ballestero (2005) La gestin de la informacin en el sector madrileo,

Universidad europea de Madrid, Espaa obtenido de:
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2517647.pdf
Flores, S., (2015). Proceso administrativo y gestin empresarial en COPROABAS,

Jinotega (Tesis de maestra).UNAN, FAREM, Matagalpa.
Fred R. David (2003). Conceptos de administracin estratgica (9 ed.). Mxico, D.F:

Cmara nacional de la industria editorial mexicana. Reg. Num.1031.
Gonzlez, J, (2013) gestin empresarial y competitividad en las mi pymes del sector

textil en el marco de la ley n 28015 en el distrito de la victoria, Per obtenido
de:www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/usmp/1117/1/gonzales_l
j.pdf
Martnez
R.M,
(2013):
Servicio
de
Hotelera
Paraguay.
Obtenido
de:
http://utic.edu.py/investigacion/attachments/article/74/tesis%20completa.pdf
Montiel I.L, (2012).Anlisis comparativo del uso de las TICS en las empresas
afiliadas a canaco y canacintra,Universidad Veracruzana, Mexico. Obtenido
de: http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/30927/1/LuisMontiel.pdf
Moirano
C.2005
INTERNET,
INTRANET,
EXTRANET,
REDES
PRIVADAS
VIRTUALES, REDES PRIVADAS VIRTUALES (Tesis de Grado) Universidad

de la Repblica
Marques P. (2011). CIRCUNSTANCIAS QUE LIMITAN LA EXPANSION DE LAS TIC,

Mxico obtenido de:
pg. 101
http://piliroinformatica.blogspot.com/2011/11/circunstancias-que-limitan-laexpansion.html
Norma tcnica nicaragense categorizacin de hoteles por estrellas Publicada en La

Gaceta No. 41 del 01 de Marzo del 2012, Nicaragua. Recuperado
de:http://legislacion.asamblea.gob.ni/normaweb.nsf/
($All)/F5D5177A855468B4062579EC0061A886?OpenDocument
OBrien, James A. (2006). Sistemas de Informacin Gerencial. Mxico DF.

Recuperado
de:http://elsoftwaregomezp.blogspot.com/2008/10/clasificacion-
del-software.html
Pachn M.G (2014) Impacto de las TICS en el sector turstico (tesis de grado)
Universidad de Valladolid, escuela de ciencias empresariales, Espaa
recuperado
de:
https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/8459/1/TFG-O
%20435.pdf
Reglamento de Hospedera Publicado en La Gaceta No. 203 del 25 de Octubre del

2001, Nicaragua. Obtenido de:
http://legislacion.asamblea.gob.ni/normaweb.nsf/
($All)/D6C75660AF9BD9AD062570A10057E5EC?OpenDocument
Rodrguez Serrano, A. (2005). Caracterizacin Sociodemogrfica del departamento

de Estel. Managua, Nicaragua.
Sequeira Y.L 2013 anteproyecto de hotel ecolgico en el municipio de Altagracia, en

la comarca madroal en la isla de Ometepe. UNAN- LEON Nicaragua
Obtenido de: http://repositorio.unan.edu.ni/556/1/28402.pdf
pg. 102
X. ANEXOS
pg. 103
ANEXO NO 1
GUA DE ENCUESTA
Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua
UNAN-Managua
Facultad regional multidisciplinaria, Estel
FAREM-Estel.
Somos estudiantes del V ao de la carrera de Administracin de Empresas de la

UNAN-Managua/ FAREM-Estel, se pretende realizar un anlisis comparativo sobre
el uso de la TICS en la gestin empresarial de los hoteles de la ciudad de Estel,
entre los aos 2008 y 2016.
Instrucciones: Escriba la marca que prefiera en las preguntas con opciones.
Objetivos:
1Identificar los cambios en la gestin empresarial con el uso de las TIC en
las PYMES Hoteleras, entre los aos 2008 y 2016.
2- Comparar las limitantes para el uso de las TIC en las PYMES hoteleras en los
aos 2008 y 2016
3- Determinar el crecimiento de la utilizacin de las TIC en los hoteles, del ao 2016,
en relacin al ao 2008
ENCUESTA SOBRE EL USO DE LAS TIC DIRIGIDA A EMPRESARIOS DE LOS

HOTELES DE LA CIUDAD DE ESTELI
I-Informacin general de la empresa en 2016
pg. 104
Nombre del Hotel: ___________________________________________________________

Nmero de habitaciones _________
Categora: ___________________
Personal en 2016.
Entre
1-5___________
6-30___________
31-100__________
Personal fijo: ___________

Personal por horario: _____________
Personal total: _____________
II. Uso de las TICS

1. Nmero de computadoras que posee la empresa? __________________
2. Nmero de computadoras distribuidas por rea?
Gerencia___________
Contabilidad____________
Administracin____________
Recepcin____________
Otras (Anote) __________________

3. Cuenta con un tcnico permanente o temporal que les de mantenimiento a los
equipos?
S_______
No________
4. Dispone la empresa de las siguientes TIC?

Si
No
Sistema contable
Cuentas en redes
sociales
Correo electrnico
Otras (Anote) _________________________________________________
5. Dispone la empresa de conexin a internet?
S_________ No________
6. Con que tipo de conexin accede a internet?
1. Red de rea Local (LAN) por cable _____________
2. Red de rea Local Wi-Fi (W-LAN) ______________

pg. 105
7. Con que finalidad utiliza la empresa Internet?

1. Servicios Bancarios
2. Obtener informacin 3. Formacin y aprendizaje
Otros (Anote):
_______________________________________________________________
S
8. Dispone la
No
empresa de pgina web? ______
9. En caso afirmativo, indique los servicios disponibles en la pgina web?

Si
No
Comercializacin de
productos de la
empresa (Promociones,
Marketing, publicidad)
Facilidades de acceso a
catlogos de productos
y listas de precios
Personalizacin del sitio
para los clientes
habituales
Otros (Anote): ___________________________________________________
II. Las TIC en la gestin empresarial
10. Seale la utilizacin de programas (software) en las gestiones de la empresa.
1. Gestin de clientes
2. Gestin de recursos humanos
3. Gestin de Logstica
4. Contabilidad
5. Utiliza un solo programa para todas sus gestiones

11. El uso de la TIC ha facilitado que su empresa tenga mayor publicidad y atraiga
clientes extranjeros?
S_____
No _________
12. Usted utiliza las TIC para que las decisiones estratgicas de su empresa sean
ms acertadas y as evitar riesgos?
S______ No______
pg. 106
13. El uso de la informacin que recibe el hotel, sirve para generar una base de
datos que ayuda en la toma de decisiones y en la satisfaccin de las necesidades de
sus clientes?
S_____
No______
14. Qu tipo de decisiones les facilita tomar la informacin que le proporciona el

uso de las TIC en su empresa?
Si
No
Penetrar en nuevos
mercados
Inversiones en
infraestructuras
Realizar compras
Le permite la solucin
de problemas
Otras (anote): ___________________________________________________
15. Califique la importancia de los beneficios que considere ms relevantes del uso
de las TIC en la empresa.
Alternativas
Poco
Regular
Mucho
Mejora de la calidad de los

servicios.
Mayor nmero de clientes
atendidos.
Reduccin de costos en el
negocio.
Ahorro de tiempo.
Mantenerse a la altura de la
competencia.
16. Cuenta la empresa con un programa de capacitacin para el personal en el uso

de las TIC?
S_______
No____
17. Si la pregunta anterior es afirmativa el personal se capacita en manejo de

idiomas extranjeros?
S______
No_________
pg. 107
18. Si la pregunta de capacitacin es afirmativa que habilidades cree usted que han
desarrollado sus trabajadores a partir de las capacitaciones brindadas respecto al
uso de las TIC?
Si
No
Manejo de informacin
Detectar oportunidades
Contacto con clientes
Otras (Anote): _________________________________________________
19. En qu grado est usted de acuerdo sobre los cambios que ha provocado las
TIC en su empresa? (3 es el valor mximo)
Poco
Regular
Much
o
Ha disminuido la carga de trabajo para sus

trabajadores?
Ha habido eliminacin de tareas rutinarias?
Ha supuesto unin de Departamentos?
Ha mejorado el intercambio de informacin?
Ha aumentado el mbito de actuacin de sus
usuarios?
Ha facilitado el trabajo en equipo?
III. Limitantes de las TIC.

20. Qu factores le impiden adquirir y usar las Tecnologas de la informacin y la
Comunicacin?
Si
No
Falta de formacin
Resistencia al cambio
Inseguridad
Altos costos
Cultura
Otros (Anote): __________________________________________________
pg. 108
21. Cules considera que son los principales obstculos para vender mediante
Internet? Califique su importancia (Poco, Regular, Mucho.)
Poco
Regular
Mucho
Existen problemas de seguridad

relacionados con los pagos
Existe incertidumbre respecto al marco
legal de las ventas por Internet
Problemas logsticos
Otros (Anote):__________________________________________________
22. Cules son los costos de mantenimiento mensual del Software y equipos
tecnolgicos en su empresa?
De $ 60 a 100: ____________
De $ 101 a 140: ____________
De $ 141 a ms: ____________
23. Si la respuesta de la capacitacin fue afirmativa, en la ltima capacitacin dada
a sus trabajadores sobre las TIC. Cunto fue el costo en que incurri la empresa?
De $60 a 100 _________
De $101 a 140 ____________
De $141 a ms ___________
24. Considera que las inversiones que realiza la empresa en las TIC son
compensadas con los beneficios que ests brindan?
S__________
No____________
25. En la empresa utilizan el financiamiento y ayuda para realizar inversiones en

las TIC?
Si: ___________
No: ___________
26. Considera que la frecuencia de turistas en Estel tanto nacionales como

extranjeros ha aumentado en los ltimos aos?
Poca
Regular
Mucha
III. Utilizacin de las TIC en los hoteles

27. Usted como empresario Qu tipos de servicios tecnolgicos brinda a sus
clientes como un servicio agregado?
Tv en habitaciones
pg. 109
Internet
Llamadas telefnicas
Otros (anote) __________________________________________________
28. Dispone la empresa de TIC especficas para hoteles?

Si
No
Sistema de Gestin
Hotelera
Booking
Trivago
Tripadvisor
Otros motores de
bsqueda
Otras (anote) ___________________________________________________
29. Qu aplicaciones de TIC ligadas a los clientes ha brindado ms beneficios al
marketing de la empresa?
Poco
Pgina
hotel
web
Regular
Mucho
del
Facebook
Buscadores de
internet
para
hoteles (edreams,
rumbo, booking,
Trivago.)
30. El hotel tiene como poltica la renovacin de las TIC?

S________
No_______
31. Cmo considera que ha sido el crecimiento del uso de las TIC en la empresa?
Poco
Regular
Mucho
pg. 110
Informacin proporcionada por:

____________________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN
ANEXO NO 2
GUIA DE ENTREVISTA
UNAN-Managua
FAREM-Estel.
el uso de la TIC en la gestin empresarial de los hoteles de la ciudad de Estel, entre
los aos 2008 y 2016.
Entrevista dirigida a Propietarios de hoteles de la Ciudad de Estel
Objetivo: Identificar los cambios en la gestin empresarial con el uso de las TIC
en los hoteles, entre los aos 2008 y 2016.
1. Qu cambios ha provocado el uso de las TIC en su empresa en los ltimos
aos?
2. Cul es el beneficio ms importante que ha obtenido con el uso de las TIC a
medida de los aos en la relacin con los clientes? Porque?
3. Considera que el nivel de capacitacin del personal en el uso de las TIC tiene
que aumentar a medida de los aos? Porque?
Objetivo: Comparar las limitantes para el uso de las TIC en los hoteles en los aos
2008 y 2016.
4. Cul considera que es la principal limitante que le impide incorporar las TIC en
su empresa? Porque?
pg. 111
5. Menciones los principales obstculos que le impiden incorporar TIC a su

empresa en los ltimos aos?
6. Alguna vez ha encontrado clientes insatisfechos con respecto alguna actividad
que procese informacin con las tecnologas utilizadas por el hotel?
Objetivo: Determinar el crecimiento de la utilizacin de las TIC en los hoteles, del
ao 2016, en relacin al ao 2008
7. Cul es la importancia de que el hotel cuente con programas especializados
para su gestin?
8. Qu aplicacin de TIC ha sido la ms beneficiosa en su empresa? Porque?
9. Cmo valora en los ltimos aos el crecimiento de las TIC?
ANEXO NO 3
GUIA DE ENTREVISTA
UNAN-Managua
FAREM-Estel.
el uso de la TICS en la gestin empresarial de los hoteles de la ciudad de Estel,
entre los aos 2008 y 2016.
Entrevista a delegada del INTUR
Objetivo: Complementar informacin para anlisis de resultados.
1- Cuenta el INTUR con programas de capacitacin sobre el uso de TIC en los
hoteles?
2- Cul considera que son las debilidades para incorporar las tecnologas en
las empresas tursticas?
3- Cmo es la relacin entre el INTUR como ente regulador con los
empresarios hoteleros?
4- El nmero de huspedes en Estel ha aumentado en estos ltimos aos?
5- Hay una organizacin en Estel que trabaje directamente con los hoteles?
pg. 112
Figura 1 1 Encuesta sellada por hotel los Altos
pg. 113
Figura 2 1 Encuesta sellada por hotel alameda
pg. 114
Figura 3 1 Comentarios Tripadvisor Hotel cualitlan

recuperado de: https://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g1119888-d1307946Reviews-Cualitlan_Hotel-Esteli_Esteli_Department.htm
pg. 115
Figura 4 1 Comentarios tripadvisor hotel el mesn

recuperado de: https://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g1119888-d1937446Reviews-Hostal_El_Meson-Esteli_Esteli_Department.html
pg. 116
Figura 5 1 web la campia

recuperado de: http://hotelcampina.com/
pg. 117
Figura 6 1 Facebook hotel los altos

recuperado de: https://es-la.facebook.com/
pg. 118
Figura 7 1 Tabla chi- cuadrado para comprobacin de hiptesis

recuperada de: http://es.slideshare.net/Marlin9/tabla-chi-cuadrado-26430910
Ilustracin 1 Fuente: Ivn Jaramillo. (productor). (2016). Prueba de hiptesis- Chicuadrado. De:
https://www.youtube.com/watch?v=zj6zVR7-2OQ
pg. 119
5. Dispone la empresa de conexin a internet?

S_________ No________
6. Con que tipo de conexin accede a internet?
1. Red de rea Local (LAN) por cable _____________
2. Red de rea Local Wi-Fi (W-LAN) ______________

7. Con que finalidad utiliza la empresa Internet?
1. Servicios Bancarios
2. Obtener informacin 3. Formacin y aprendizaje
Otros (Anote):
_______________________________________________________________
S
8. Dispone la
No
empresa de pgina web? ______
9.
Claro siempre innovando para sus clientes, es por ello que nos aliamos
estratgicamente con diversas organizaciones, instituciones y empresas para
promover el uso de las TIC en todos los niveles, con el propsito de impulsar el
desarrollo econmico y la buena Gobernabilidad en el pas, destac Tinoco
En el marco de la conferencia se realiza una feria de buenas prcticas con la
participacin de siete organizaciones, dos rincones de aprendizajes sobre redes
sociales y software libre y tres stands de empresas privadas.
pg. 120

TIC en Los Hoteles

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

TIC en Los Hoteles

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA

Departamento de Ciencias Econmicas y Administrativas

Seminario de graduacin - Administracin de empresas

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

1.2 Descripcin del problema......................................................................11

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Tabla 1 1 Base de datos INTUR.....................................................................54

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

tabla 20 1 (complementaria a la 17) cambios que ha provocado las TIC en su

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Tecnologas de la informacin y la comunicacin

En bsqueda de resultados satisfactorios a los objetivos planteados, siempre es

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Una primera tesis de licenciatura en administracin de empresas la presenta

Una segunda tesis de licenciatura en administracin de empresas elaborada

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

La tercera tesis de licenciatura la presenta flores Francy, Lazo Yorling,

La cuarta tesis de licenciatura en administracin de empresas la presenta

Este es un estudio de carcter

descriptivo. Los principales resultados es que pocos establecimientos de

La quinta tesis de licenciatura en Mercadotecnia la presenta: Dvila july, Valle

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

general es determinar los factores que influyen en la promocin del servicio

1.2 Descripcin del problema

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

La investigacin tiene como base la realizada por la licenciada en administracin

Falta de capacitacin para el uso de las tecnologas de la informacin y la

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Costos en equipamiento y ejecucin

Los costos adquisicin de hardware (equipo) y software (programas) siempre son

Soluciones poco adaptadas a las necesidades de los hoteles

Las soluciones poco adaptadas al sector dificultan la implementacin de paquetes

Lenta recuperacin de la inversin

La presencia de turistas en el municipio de Estel es menor en comparacin con

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

de utilizar tecnologa en las PYMES hoteleras de Estel no se muestra de forma

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

1.3. Preguntas problema

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

2.2 Objetivos Especficos

Identificar los cambios en la gestin empresarial con el uso de las Tecnologas

aos 2008 y 2016.

Proponer estrategia para la mejora del uso de las TICS en la gestin

empresarial de los Hoteles.

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

III. MARCO TEORICO CONCEPTUAL

3.1 Empresa hotelera

De las Hospederas Mayores: Corresponden a las instalaciones de la

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

- Aparta hoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un

De las Hospederas Mnimas: Corresponden a aquellos establecimientos de

-Hostales Familiares: Son aquellas instalaciones que brindan un servicio de

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Los Paradores: Se caracterizan por ser establecimientos que se encuentran

De las reas de Acampar: Corresponden a aquellos espacios de terreno

3.1.3 Categorizacin de los Hoteles.

2Martnez R.M, (2013): Servicio de Hotelera Paraguay. recuperado

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Managua / UNAN-Managua

Clases (de la cuarta a la primera)