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Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como gua de
trabajo para la materia Satisfaccin de los clientes que se
dicta en la universidad de Belgrano Buenos Aires
Argentina.
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Bibliografa - Metodologa
Bibliografa:
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Bibliografa - Metodologa
Metodologa
1. Se
debern
bajar
las
presentaciones
del
sitio
http://satisfacciondelosclientes.blogspot.com para lectura por parte de los
alumnos previo a cada clase.
2. En clase se debatir e intercambiar las opiniones formadas por los
alumnos.
3. Sobre el final de la clase se desarrollar una breve descripcin de los
puntos que considera la ctedra, con lo cual se busca alinear las opiniones
desarrolladas por los alumnos. Sobre cada uno de los temas.
4. Se tendr una evaluacin sencilla de mltiple choice con algunos detalles a
desarrollar para evaluar la comprensin de los puntos ms importantes.
5. Cada evaluacin ser tenida en cuenta al momento de realizar la evaluacin
conceptual final.
6. En lo posible se contar con el desarrollo y ponencia de profesionales
invitados, para que compartan sus experiencias.
7. Se deber desarrollar un trabajo practico grupal donde cada uno de los
participantes deber exponer entre uno a dos aspectos relacionados con el
plan general planteado. Cada equipo deber designar un coordinar de
trabajo.
Satisfaccin de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
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La Asociacin Argentina de
Marketing define:
El marketing trabaja para
aumentar la calidad de
vida de las personas,
interpretando y descubriendo
sus deseos y necesidades
para que las empresas lo
satisfagan
a
travs
de
productos
y
servicios
estableciendo
un
vnculo
permanente
que
permite
encontrar soluciones a las
inquietudes
del
consumidor[2].
[2] Asociacin Argentina de Marketing, www.aamar.com
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CLIENTE:
Persona que utiliza
con asiduidad los servicios
de
un
profesional
o
empresa[1]
CONSUMIDOR:
Persona que compra
productos de consumo[1]
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Clientes - caractersticas
CLIENTE:
La RAE define
Son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro
en cualquier empresa
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Clientes - Caractersticas
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Clientes
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Rentabilidad
PRECIO es distinto que VALOR acorde a las expectativas de las
partes
Poltica
de
precios
Modelo
de
costos
Conocer
a los
clientes
Posibilita
aumentar
el valor de
intercambio
Optimizar
y la percepcin
de satisfaccin
de las partes
Satisfaccin de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
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Rentabilidad
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Rentabilidad
Clientes
Rentables
Clientes No
Rentables
Bancos
Comerciales
Bancos
Cooperativos
Bancos
sociales
(microcrditos)
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Ecuacin de negocios
Ejercicio Actual
Nuevo Ejercicio
+ Retencin
Rotacin de clientes
Clientes
- Prdida
+++ Adquisicin
+++ Penetracin
Prospectos
Resultados positivos
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Ecuacin de negocios
CLIENTE:
Los clientes son los que generan la mayor parte del flujo de caja
futuro en cualquier empresa.
Mayor Retencin
Sustentabilidad del
negocio
Caractersticas
Conocer a los clientes.
Administrar el ciclo de vida.
Optimizar las polticas de precios y costos
(en especial los costos de adquisicin.
Beneficios
El
planeamiento del negocio es ms
accesible.
La
proyeccin de resultados es ms
slida.
Se
pueden
acceder
a
mayores
posibilidades de nuevos negocios / nuevos
productos con los clientes.
Lograr mas y mejores resultados es ms
sencillo.
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Posicionamiento
La satisfaccin porque impacta en el posicionamiento?
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Posicionamiento
El posicionamiento es la toma
de una posicin concreta y
definitiva en la mente del o de
los sujetos en perspectiva a los
que se dirige una determinada
oferta u opcin. De manera tal
que, frente a una necesidad que
dicha oferta u opcin pueda
satisfacer, los sujetos en
perspectiva le den prioridad ante
otras similares
Al Ries Jack Trout
Posicionamiento de la
empresa
Satisfaccin
Clientes
Potenciales
clientes
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Satisfaccin
Reglas generales
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que
opinan lo mismo pero que no se molestan en
presentar la queja.
El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a
cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est
ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su
buena experiencia a otras tres personas, en tanto
que uno insatisfecho lo hace con nueve.
Fuente AMA
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Satisfaccin
La satisfaccin del
cliente se debe
entender como la
medida que una
empresa ha
resuelto
Las carencias y/o
problemas
manifestados
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Satisfaccin
Satisfaccin es:
1. Individual
2. Basada en las expectativas que cada uno posee
3. La situacin que se debe resolver
. DEFINE EL CLIENTE
LA SATISFACCIN LA
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Satisfaccin
Condiciones de negocios:
1. Oferta mayor que la demanda
2. Mercados en madurez
3. Hipercompetencia - saturacin
La retencin de
clientes se
convierte en un
aspecto
fundamental
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Satisfaccin
Segn Rubn Rico:
la satisfaccin es un estado de nimo que crea agrado y
complacencia por la realizacin completa de las necesidades y
expectativas creadas.
El estado de nimo de los clientes surge como producto de
relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los
rendimientos percibidos[1], o sea:
Satisfaccin y deleite
del cliente
(Valor + Rendimientos)
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(Necesidades + Expectativas)
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Definiciones
(Rubn Rico)
Definicin de retencin :
Definicin de lealtad:
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Definiciones
(Rubn Rico)
Satisfechos
Satisfechos retenidos
Vuelven a comprar
Satisfechos no retenidos
No regresan a comprar
Insatisfechos
Insatisfechos retenidos
Vuelven a comprar
Insatisfechos no retenidos
No vuelven a comprar
Retenidos
No retenidos
Satisfaccin
Retencin
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LEALTAD
Clientes que poseen altas preferencias por las soluciones de la empresa en
particular minimizando el esfuerzo de ventas
FIDELIZACIN
Clientes donde la empresa se encuentra posicionada y los mismos clientes se convierten
en vendedores / difusores de los servicios de la empresa.
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Retencin
Datos propios
de consumo
Nivel de
satisfaccin
Que
espera
Lealtad
Datos propios
de consumo
Nivel de
satisfaccin
Porqu
espera
Fidelizacin
Datos propios
de consumo
Nivel de
satisfaccin
Para qu
espera
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Enfoques empresariales
CARACTERSTICAS
la empresa proveedora es quien se
debe encargar de iniciar el flujo de
negocio y lo nico que realiza el cliente
es la entrega de su dinero por los
productos disponible, convirtindose de
esta manera en el punto final del
proceso de negocio.
El resto de las actividades como flujo de
bienes y servicios, flujo de informacin
y ordenes de trabajo es provisto por la
empresa proveedora.
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Enfoques empresariales
OBJETIVOS
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Enfoques empresariales
CARACTERSTICAS
El cliente, inicia el proceso de negocio,
entregando informacin, ordenes de
trabajo y por ltimo su dinero a cambio
de adquirir el bien que satisfaga sus
necesidades
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Enfoques empresariales
OBJETIVOS
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Satisfaccin
Accionar de las empresas
Satisfaccin
Retencin
Rotacin
Lealtad
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