UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

Asignatura:
Mercadotecnia II
Tema:
Los Productos: Los Servicios

Facilitador:
Eliana Campos, M.A. /M.G.C.

Participante:
Lidia Paola Acosta (14-7392)

Fecha:
23 de noviembre del 2016
Santiago de los Caballeros,
Repblica Dominicana

LOS PRODUCTOS: LOS SERVICIOS

1. Qu es un servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente.
2. Cul es la diferencia entre servicio complementario y servicio como producto?
La diferencia que existe entre servicio complementario y servicio como producto es que
el servicio complementario viene para complementar un producto, como por ejemplo la
asistencia para la instalacin de un producto, sin embargo el servicio como producto no
viene para complementar si no que es este servicio el producto en s.
3. En qu consisten las 4 caractersticas fundamentales de los servicios?

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que

estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta
caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los
servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados
fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o

iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por
personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos
factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin
a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente

simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta.
Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre

produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no
prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento
vaco en un vuelo comercial.

4. Cmo se clasifican los servicios?

Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificndola en
servicios pblicos y privados.
Servicios pblicos y privados

Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado a la rbita de las

administraciones pblicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo
necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.

Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para
satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por
ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.

Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un mtodo

preventivo los artculos que requieren su cuidado, p. ej., los televisores, las
enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las mquinas de uso diario,
camiones, carros, motocicletas.

Servicios a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar
contratando por medio de va telefnica o Internet, servicios o alimentos como pizza,
hamburguesas, etc.

Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una
necesidad momentnea o por algn tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de
automviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.

Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado
del mantenimiento y reparacin de algn artculo de necesidad. Normalmente
funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.

1. Cul es la diferencia servicio y servicio de atencin al cliente?

Servicio, es el producto bsico que comercializa la empresa, sea estos servicios
bancarios, consultoras, servicios de abogaca, etc.

El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercializacin y post-venta del

producto bsico.
2. Cules son las principales estrategias en el manejo de servicios?
El cliente de servicios: Al igual que los buenos comerciantes, las empresas de servicios deben
definir un mercado meta conformado por los clientes actuales y potenciales; luego dirigen su
marketing slo a estos compradores prospectos.
Seleccin de mercados meta: Seleccionar mercados meta es esencialmente lo mismo, ya sea
que la empresa est haciendomarketing de bienes o de servicios.
Planeacin de producto: La planeacin y desarrollo de los bienes tienen su homlogo en el
marketing de servicios, de las organizaciones de negocios y de las no empresariales.
Oferta de servicios

Estrategias de mezcla de productos.

Caractersticas del producto.

Estructura de asignacin de precios

Determinacin del precio en las empresas principalmente no lucrativas.

Determinacin del precio en las empresas no lucrativas.
Estrategias de asignacin de precios.
Sistema de distribucin

Canales de distribucin
Instalaciones de distribucin

Programa promocional

Ventas personales
Publicidad
Otros mtodos de promocin

3. Identifica y describe los siguientes factores de servicio:

Proveedor: Un proveedor es un profesional o empresa que abastece a otros

profesionales o empresas con existencias o servicios dirigidos directamente a la
actividad.

Cliente: Un cliente (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un

bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.

Proceso: Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algn tipo de lgica
que se enfoca en lograr algn resultado especfico.

Instalaciones: son el conjunto de redes y equipos fijos que permiten el suministro y

operacin de los servicios que ayudan a los edificios a cumplir las funciones para las
que han sido diseados.

Calidad: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.

4. Explique en qu consiste el valor agregado en el servicio.

El valor agregado es la caracterstica extra que un producto o servicio ofrece con el propsito
de generar mayor valor dentro de la percepcin del consumidor. ste trmino puede ser el
factor determinante entre el xito o el fracaso que una empresa tenga, debido a que se
encarga, tambin, de diferenciarla de la competencia.