Objeto del tema 1.

Funcin de las tecnologas de la informacin

en la empresa actual

1.1 Introduccin a los sistemas de informacin

De acuerdo a Laudon y Laudon (2012), un sistema de informacin se
define como un conjunto de componentes interrelacionados, que
recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen informacin
para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una
organizacin.

En forma ms especfica, OBrien (2008) seala que un sistema de

informacin (SI) puede ser cualquier combinacin organizada de
personas, hardware, software, redes de comunicacin y recursos de
informacin, que almacene, recupere, transforme y discrimine
informacin en una organizacin.

Por lo tanto, un sistema de informacin transforma los datos de los

eventos, personas o procesos, que se presentan en las organizaciones o
en el contexto de la misma, y los ordenan e interpretan en formas tiles
y comprensibles para las personas. Para este propsito, en los ltimos
aos, los sistemas de informacin se basan en computadoras y en el uso
de diversas tecnologas de informacin, entre ellas se encuentran:

En la actualidad, diversas organizaciones empresariales disponen de

diversos sistemas de informacin, para atender las diversas actividades
econmicas. Se pueden citar los siguientes sistemas de informacin para
ilustrar dos tipos de aplicaciones:

Se cree que un sistema de informacin debe ser computarizado, lo cual

no necesariamente es as. Sin embargo, debido al enorme volumen de
datos y a las complejas acciones para sistematizar e interpretar los datos,
las tecnologas de informacin, en especial las computadoras,
proporcionan el apoyo necesario para dicho proceso.

Con apoyo de las tecnologas de la informacin, las empresas sistematizan

sus procesos, desarrollan estrategias para obtener informacin valiosa de
los datos de las transacciones que realizan, y obtienen ventaja
competitiva del uso de la tecnologa. Es de esperarse que en una
economa
global,
los
sistemas
de
informacin
empleen
telecomunicaciones, y se basen en el uso del Internet; estas se
transforman en tecnologas estratgicas para las empresas.

La importancia de los sistemas de informacin radica en proveer solucin

a la problemtica, que enfrenta toda empresa en el contexto de los
negocios globales. Sin embargo, es necesario considerar que un sistema
de informacin, como se observa en la figura 1.1, conlleva un anlisis de
la dimensin organizacional, administrativa y tecnolgica de la empresa,
pues a partir de estas se integran los recursos humanos, tecnolgicos y
financieros, y se obtienen datos que se convierten en informacin para
apoyar la toma de decisiones y obtener ventaja competitiva.

1.2 Funciones de los sistemas de informacin en los negocios actuales

Producir informacin, para apoyar la toma de decisiones, es una de las

principales funciones de los sistemas de informacin, pues la calidad de
las decisiones se encuentra relacionada estrechamente con la calidad de
la informacin de que se dispone. La figura 1.2 muestra las principales
funciones, que desempean los sistemas de informacin, en las empresas
actuales.

Por medio de los sistemas de informacin, el desarrollo de los procesos

permite automatizarlos y recibe el nombre de sistema transaccional.
Estos permiten realizar diversas actividades econmicas o transacciones,
y consiste en realizar actividades econmicas, cobros, pagos, entradas y
salidas de reportes, ingresos y egresos econmicos, y transferencias
monetarias.
Los sistemas de informacin tambin apoyan la toma de decisiones. Entre
estos se identifican:

Sistemas de soporte a las toma de decisiones (DSS): proporcionan

informacin y soporte para la toma de decisiones. Entre estos sistemas
se encuentran la inteligencia empresarial, sistemas transaccionales y
minera de datos, la cual se puede realizar mediante aplicaciones como R
y Weka.
Sistemas para la toma de decisiones en grupo (GDSS): consisten en
sistemas diseados con base en metodologas y procesos estadsticos, y
se emplean para registrar, categorizar y concentrar las aportaciones de
un grupo de personas, que participan en la toma de decisiones en una

empresa. Estos sistemas facilitan la toma de decisiones en grupo, como

parte de la gestin empresarial diaria, entre estas aplicaciones se
encuentra Sage EUROWIN Decision Empresarial.
Sistemas para ejecutivos (EIS): se conciben como sistemas estratgicos,
que ayuda a alcanzar las metas y ventajas competitivas, por medio del
anlisis de la informacin de los sistemas transaccionales de la empresa.
Este tipo de sistemas se disean para facilitar la toma de decisiones por
parte de la alta direccin de la empresa. Una aplicacin tpica de este tipo
de sistemas es IBM Cognos Performance Manager.
A partir del anlisis de los datos y el procesamiento de estos, la alta
direccin de una empresa identifica y fundamenta la estrategia para
innovar sus procesos y transformarse en el productor con ms bajos
costos, o desarrollar el servicio con mayor preferencia en el mercado,
obteniendo as una ventaja competitiva.

1.3 Tipos de sistemas de informacin

De acuerdo a OBrien (2008), los sistemas de informacin se clasifican en

sistemas de informacin operativos y sistemas de informacin
administrativos. Los primeros procesan y utilizan los datos que se derivan
de las operaciones de los negocios, y los segundos se enfocan en generar
informacin para apoyar la toma de decisiones de los directivos. Esto se
puede observar en la figura 1.3.

Los sistemas de procesamiento de transacciones agilizan el desarrollo de

las actividades econmicas, como el procesamiento de ventas, control de
inventarios y procesos de contabilidad. Por su parte, los sistemas de
control de procesos monitorean en tiempo real los procesos industriales y
reflejan el estado de las variables de control de calidad.

Los sistemas de colaboracin empresarial facilitan la colaboracin y las

comunicaciones empresariales, equipos y de grupos de trabajo. Entre
estos se identifican los sistemas de comunicacin sncrona y asncrona
(correo electrnico, chats, videoconferencias y foros de discusin).

Tanto los sistemas de informacin gerencial como los sistemas de

informacin ejecutiva proporcionan informacin en diversos formatos,
que van desde los reportes impresos, anlisis de ventas, anlisis de

riesgos y pronsticos, a partir de los cuales se apoya la toma de

decisiones.

Ejemplos:

La compaa Atos, en colaboracin con el Comit Organizador de los

Juegos Olmpicos Londres 2012, ha puesto a prueba tecnologa de punta
para transmitir los Juegos Olmpicos el prximo verano.

Los sistemas de informacin proporcionarn, mediante pantallas

touchscreen, los resultados de las competencias con una demora de tres
dcimas de segundo, para los comentaristas. Para tal efecto, se dispone
de un Centro Tecnolgico de Operaciones, con un sistema de informacin
operado por 3500 especialistas en tecnologa. Este centro de operaciones
proporcionar informacin, tanto a los atletas participantes en las
competencias como a los medios de comunicacin que cubrirn los
eventos, y a los miles de millones de espectadores y telespectadores que
vern los Juegos; adems, se utilizar tecnologa 3D para la transmisin
de ms de 200 horas de programacin.

La Revista Espaola Computing (2012) seala que durante los Juegos, el

equipo de Tecnologa estar formado por 3,500 especialistas
tecnolgicos; Atos liderar el despliegue de 900 servidores, 1.000
dispositivos de seguridad y de red, y ms de 10.000 ordenadores, en un
proyecto en el que adems participan, como socios tecnolgicos, Acer,
Omega, Panasonic, Samsung, Airwave, BT y Cisco.

Al igual que ocurre cada cuatro aos, los Juegos Olmpicos, buscan
convertirse en los ms grandes de la historia. En esta ocasin, el Comit
Organizacin dispondr de sistemas de informacin que permitan
atender, mediante tecnologa de vanguardia, un mercado estimado en
millones de usuarios, mediante los sistemas tradicionales de
comunicacin, y a ms de 8, 500 millones de PC, smarthphones y tablets,
que estarn conectadas a Internet para el 2012. En este contexto, no
puede desconocerse la importante funcin de la tecnologa y los sistemas
de informacin.

Las cifras anteriores demuestran el despliegue de tecnologa empleada en

la transmisin de dicho evento, y los procesos necesarios para
sistematizar y explotar el volumen de informacin que se generar. Esto
permite dimensionar la magnitud de los diversos recursos, que se
encuentran interrelacionados en el Centro Tecnolgico de Operaciones
Comit Organizador de los Juegos Olmpicos Londres 2012; entre ellos se
encuentran los recursos humanos, hardware, software y redes de
comunicacin, as como los procesos asociados al almacenamiento,
recuperacin, seleccin y transformacin de los datos. Por lo tanto, es
posible inferir la importancia y magnitud de los sistemas de informacin
en el contexto actual de una empresa de telecomunicaciones.

Referencias bibliogrficas:

Revista Espaola Computing. (2012). Atos realiza el primer test de los sistemas TI de
Londres 2012. Recuperado de
http://www.computing.es/eventos/noticias/1059356001001/atos-realiza-primer-testsistemas-londres-2012.1.html
Laudon, K., y Laudon J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12 ed.). Mxico:
Pearson.

Objeto del tema 2. Sistemas de informacin, organizacin y

estrategia

2.1 Organizaciones y sistemas de informacin

Un sistema CRM (Customer Relationship Management), es un sistema de
administracin de las relaciones con clientes, no son necesariamente un
software, consiste en una estrategia del negocio con un conjunto de
herramientas tecnolgicas en el rea de mercadotecnia que busca
desarrollar fuertes lazos con los clientes, retenerlos y aumentar los niveles
de satisfaccin de servicio o el uso que los consumidores le dan a los
productos, sobre todo establecer una cercana y confianza con los clientes
todo esto con el fin de construir mejores relaciones con ellos ya que dichas
relaciones son las que pueden llevar de la mano a la empresa hacia el
xito.

De acuerdo a Laudon y Laudon (2012), un CRM integra toda la

informacin de los clientes surgida en cualquier parte de la empresa, los
consolida, los analizan y entonces los resultados los distribuyen a varios
sistemas o puntos de contacto con los clientes en toda la organizacin.
Son mltiples los puntos de contacto de un cliente con la organizacin, es
por eso que se requieren las tecnologas de informacin para dar apoyo
en los procesos y dichas herramientas tecnolgicas son los sistemas CRM
que proveen informacin para para identificar, atraer y retener a los
clientes ms rentables coordinando los procesos del negocio donde el
cliente es el eje.

Los sistemas CRM permiten que las organizaciones obtengan informacin

del comportamiento de sus clientes con respecto a su historia de compras,
preferencias, lo cual brinda los siguientes beneficios:

Obtener un conocimiento detallado de clientes.

Poder realizar marketing one to one; es decir, personalizado.
Una mejor eficiencia debido a procesos automatizados.
Localizacin a los clientes con mayor rentabilidad.

Poder responder de forma rpida a requerimientos de clientes.

2.2 Ventaja competitiva

Los atributos, caractersticas o servicios, que distinguen a una empresa y

le permiten sobresalir de otra empresa del mismo sector, que ofrece el
mismo producto o servicio, se denominan ventajas competitivas. De esta
forma, una empresa puede tener ventaja competitiva si:

Laudon y Laudon (2012) consideran que a partir de los sistemas de

informacin se alcanza una ventaja competitiva, a travs de la alineacin
entre el uso de las tecnologas de informacin y la organizacin,
administracin de recursos, y objetivos de la empresa. En este contexto,
los sistemas de informacin se transforman en sistemas estratgicos, que
enriquecen a la organizacin al mejorar los servicios y procedimientos de
produccin, as como el comportamiento del personal.

Sin embargo, las ventajas competitivas que confieren los sistemas

estratgicos no siempre duran lo suficiente, para asegurar una
rentabilidad a largo plazo (Laudon y Laudon, 2012). Aun as, Luftman
(2003, citado en Laudon y Laudon, 2012) considera que la rentabilidad
de una empresa se incrementa en la medida en que los objetivos de dicha
empresa se sustentan en tecnologas de la informacin.

Por su parte, OBrien (2011) establece una categorizacin sobre la forma

en que la tecnologa de la informacin se utiliza en la implementacin de
estrategias competitivas. Entre dichas estrategias se identifica la
disminucin de costos, la diferenciacin, la innovacin, la promocin del
crecimiento y el desarrollo de alianzas.

Los conceptos de cadena de valor agregado, desarrollados por Michael

Porter, permiten identificar los procesos bsicos de un negocio, en donde
el empleo de sistemas de informacin estratgica conduce a una ventaja
competitiva. Al respecto, OBrien (2011) considera la importancia de
establecer una serie de actividades bsicas, que confieran valor agregado
a los productos o servicios. La figura 2.2 muestra las actividades
clasificadas en procesos de apoyo y procesos primarios de negocios, que
confieren valor a los productos y servicios, y a partir de los cuales es que
obtiene ventaja competitiva.

Es importante sealar que en cada proceso pueden aplicarse diversos

sistemas de informacin. En los procesos de apoyo se identifican sistemas
de informacin, para el comercio electrnico, aplicaciones web de
colaboracin, desarrollo de actividades y flujos de trabajo, as como en
las modalidades de intranet y extranet.

Por su parte, los procesos primarios de negocio requieren sistemas de

informacin de punto de venta y pedidos en lnea, sistemas de
manufactura asistida por computadora, sistemas de almacenamiento y
procesamiento de datos, por citar algunos. En general, los sistemas de
informacin se valen de telecomunicaciones e Internet para realizar
diversos procesos en lnea, transformando as a la empresa en una
entidad global en un contexto digital.

2.3 Dimensin moral de los sistemas de informacin

Las siguientes interrogantes sirven de referente para abordar la

dimensin moral de los sistemas de informacin:

Los aspectos ticos y morales se plantean en cualquier mbito, ya sea

social, industrial o empresarial. No es difcil imaginar que, al existir
intereses econmicos en juego, se presente una fuerte competencia,
como ocurre en el sector empresarial, y los directivos adopten estrategias
para obtener beneficios, aunque tales estrategias, en ocasiones, no
cuenten con un sustento tico o moral.

Hauser (2008) define la moral como una capacidad, producto de la

evolucin, que posee toda mente humana y que, de manera inconsciente
y automtica, genera juicios sobre lo que est bien y lo que est mal
(Hauser, 2008). Por lo tanto, puede considerarse la existencia de reglas
que, desde un punto de vista moral, rigen la conducta humana. Estas
acciones se conocen como tica.

En forma similar, Laudon y Laudon (2012) consideran que la tica se

relaciona con la eleccin individual de una persona ante una accin.
Asimismo, sealan que entre las decisiones ticas a las que se enfrenta
una persona, se encuentran:

La responsabilidad: se refiere a la aceptacin de los deberes, obligaciones

y los costos de las decisiones que se toman.

La rendicin de cuentas: se refiere a la obligacin de explicar, justificar o

reportar el porqu de una accin que tom la persona.
Estos conceptos, invariablemente, representan los elementos esenciales
para someter a un anlisis tico, tanto a los sistemas de informacin de
una empresa como al personal responsable de la operacin de dichos
sistemas y a los directivos de las empresas.

Para realizar dicho anlisis, Laudon y Laudon (2012) consideran

necesarios los siguientes criterios:

Una vez concluido el anlisis tico, ya sea de los sistemas de informacin

o del personal asociado al mismo, se debe tomar una decisin sobre las

acciones a seguir, atendiendo a los principios de responsabilidad y

rendicin de cuentas. Laudon y Laudon (2012) sugieren considerar
principios ticos representativos de diversas culturas, los cuales se han
transformado en valores morales. Entre estos se encuentran:

Es importante sealar que la introduccin de las tecnologas de la

informacin, en los diversos mbitos de la sociedad, de la industria y de
los negocios, y por lo tanto, en los sistemas de informacin, tambin
conllevan cambios en la conducta de las personas, que interactan con
dichas tecnologas. Sin embargo, an no se han desarrollado en forma
completa leyes que regulen dichos cambios de conductas y actitudes. En
este contexto, es que los principios ticos y morales constituyen un
referente fundamental en el momento de tomar decisiones.

Referencias bibliogrficas:

Hauser, M. (2008). La Mente Moral. Cmo la naturaleza ha desarrollado

nuestro sentido del bien y del mal. Espaa: Paids Ibrica.
Laudon, K., y Laudon J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12
ed.). Mxico: Pearson.
O'Brien, J. A. (2011). Management information systems (10 ed.). New
York: McGraw-Hill/Irwin.

Objeto del tema 3. Datos, conocimiento e informacin

3.1 Infraestructura de la tecnologa de la informacin

La infraestructura de la tecnologa de informacin, de acuerdo a Laudon
y Laudon (2012), se relaciona con un conjunto de dispositivos fsicos
(hardware), aplicaciones o programas (software) y los servicios
empresariales que proporcionan una organizacin a sus clientes,
proveedores y empresas (como se observa en la figura 3.1)

Los servicios, que proporciona la infraestructura de tecnologas de la

informacin, comprenden actividades relacionadas con:

Recursos de hardware y software para apoyo al desarrollo de las

actividades empresariales.

Entornos digitales o plataformas, para interaccin y desarrollo de

procesos entre empleados, clientes, proveedores y empresas.
Almacenamiento de datos y gestin de informacin, mediante los cuales
se extrae informacin de los datos y se obtiene informacin a partir de
tcnicas de inteligencia artificial.
Gestin de tecnologas de la informacin para la coordinacin de las
funciones entre las distintas reas de la organizacin.
Conectividad y telecomunicacin para establecer comunicacin y
transferencias de datos, al interior y exterior de la organizacin, haciendo
uso de redes e Internet.
Sistematizacin, estandarizacin, actualizacin y capacitacin sobre el
uso de sistemas de informacin.
Componentes de la infraestructura de tecnologas de informacin

Laudon y Laudon (2012) establecen una categorizacin de los

componentes de la infraestructura de tecnologas de informacin
indispensables para la empresa actual:

La informacin descrita, en la figura 3.2, se puede explicar de la siguiente manera:

Plataformas de Internet: consisten en un sistema adaptado para atender las necesidades

de hospedaje web de la empresa y servicios que sta proporciona a travs de Internet.
Existen diversas aplicaciones de desarrollo para este propsito, como Internet Information
Services (IIS) for Windows Server, que es un servidor web seguro, flexible y fcil de
operar, mediante el cual se puede administrar un sitio web.

Plataformas de hardware para computadora: en forma comn, una plataforma de

hardware para computadora es identificada como un servidor. Consiste en una
computadora con una configuracin especfica, que forma parte de una red y proporciona
servicios y recursos a otras computadoras, que se denominan clientes.

Plataformas de sistemas operativos: una de las primeras definiciones de sistema

operativo estableca que el software controla al hardware. Entre los sistemas operativos
para PC se encuentran Microsoft Windows, Mac OS, Linux, Unix, Ubuntu, Fedora, Solaris,
etc. Entre los sistemas operativos para dispositivos mviles se encuentran Android,
BlackBerry OS, iOS, por citar algunos.

Aplicaciones de software empresarial: hacen posible la integracin de los recursos de

una compaa, al vincular las diversas aplicaciones de la empresa. Entre las principales
aplicaciones de software empresarial se identifican: almacenamiento de datos,
aplicaciones para procesos de negocios, aplicaciones con base en tecnologa.

Redes y telecomunicaciones: hacen posible la interconexin de los equipos de la

empresa. Las redes pueden clasificarse, en primera instancia, por la distribucin geogrfica
de los equipos. Mediante una red es posible, adems de compartir recursos, desarrollar la
colaboracin para el trabajo en equipo y agilizar la comunicacin.

Consultores e integrados de sistemas: se refiere a las empresas de consultora que se

especializan en asesorar a una empresa en los procesos y procedimientos de adopcin e
integracin de la infraestructura de tecnologas de informacin.

Gestin y almacenamiento de datos: en los ltimos aos, la tendencia es que las

organizaciones no inviertan en adquirir una infraestructura para el almacenamiento de sus
datos, pues estos servicios se proporcionan a un menor costo por organizaciones
dedicadas a estos servicios, entre ellos IBM.

La infraestructura de las tecnologas de informacin, tanto a nivel fsico (hardware) como a nivel
lgico (software), constituye una base para proporcionar servicio, tanto a clientes como
proveedores y personal de la organizacin. Esta infraestructura tecnolgica, a travs de los
sistemas de informacin, facilita el desarrollo de los procesos operativos de la empresa y apoya la
toma de decisiones. Sin embargo, la infraestructura de las tecnologas de la informacin tambin
hace posible que la empresa transforme la informacin en conocimiento y aprenda de su entorno y
de sus procesos; esto habr de conducir a la obtencin de una ventaja competitiva.
3.2 Datos, conocimiento y transformacin del conocimiento
En los temas previos, se estableci la importancia de
los sistemas de informacin para el apoyo en la toma
de decisiones y obtener ventaja competitiva. As
mismo, se tiene un referente sobre las tecnologas de
la informacin. Pero, cmo es que los sistemas de
informacin cumplen esta funcin? La respuesta se
encuentra en los datos y en la interpretacin que se
hace de estos. Es necesario analizar brevemente la
importancia de los datos y los mecanismos que los
transforman en informacin.
En trminos generales, un dato es la representacin
asociada a la descripcin de un suceso, accin o
caracterstica de una entidad o evento. OBrien (2011) seala que los datos se pueden organizar
en una forma lgica, a travs de bits, caracteres, campos, registros y bases de datos. Esta
clasificacin se complementa por Laudon y Laudon (2012), al sealar que a travs de un sistema
de cmputo, los datos se organizan mediante una jerarqua compuesta por bits y bytes, y estos
ltimos se organizan en campos, registros, archivos y bases de datos.
En trminos de informtica, un bit (Binary digit o dgito binario, por sus siglas en ingls) es la
unidad mnima de almacenamiento de informacin en un sistema de cmputo. Un bit adopta slo
un valor que se representa mediante un 1 o 0. Mediante la unin de 8 bits (es decir, un byte) es
posible crear 256 combinaciones. Cada una de esas combinaciones permite almacenar
un carcter, ya sea una letra, un nmero o un smbolo.

Para almacenar una palabra en una computadora, se requiere de un determinado nmero de

bytes, en funcin de la longitud de la palabra. Estas estructuras de almacenamiento son
indispensables para abordar los conceptos asociados con las bases de datos.
Una base de datos se define como un conjunto de tablas (archivos), que almacena informacin
de un mismo contexto en forma organizada y relacionada entre s. Cada una de las tablas se
organiza mediante una estructura lgica, que guarda la informacin mediante registros o tuplas,
y campos o atributos.
Laudon y Laudon (2012) sealan que un campo se identifica como un conjunto de palabras, como
el nombre o edad de una persona; un registro es un conjunto de campos relacionados, como el
nombre de un estudiante, el curso en que se encuentra inscrito, la calificacin que obtiene,
etctera.
Un campo consiste en una agrupacin de caracteres relacionados; a su vez, los campos
relacionados se agrupan en registros, por lo que un registro representa un conjunto
de atributos que describen a una entidad. De esta forma, un conjunto de registros forman
una tabla, que fsicamente se almacena como un archivo de datos (O'Brien, 2011).

El ejemplo de la figura 3.3 muestra la distribucin lgica de una tabla o

archivo de base de datos. Los datos almacenados se relacionan con la
nmina de los empleados de una empresa. Cada registro se encuentra
estructurado en cuatro campos: nombre del empleado, funcin que
desempea, RFC y sueldo. La tabla contiene slo tres registros

correspondientes a los datos de tres trabajadores: Jos Andrade Garza,

Andrea Vzquez Ulloa y Ma. Sabrina Mota Leal. Para cada uno de estos
registros se almacenan los mismos datos mediante la estructura de cuatro
campos: nombre del empleado, funcin que desempea, RFC y salario.

Almacn de datos

En una organizacin, es comn que cada rea genere sus propios datos y
los almacene en una base de datos; sin embargo, mediante la
infraestructura de las tecnologas de la informacin, este gran volumen
de datos, tanto internos como externos, se concentra en un almacn de
datos. La figura 3.4 permite identificar algunas de las diversas fuentes de
datos, que se vinculan con un almacn de datos.

Un almacn de datos (figura 3.5) puede conceptualizarse como una fuente

central de datos que han pasado por un proceso de revisin,

normalizacin y se encuentran catalogados para que los administradores

realicen procesos de tratamiento y anlisis de datos, a partir de lo cual se
extrae informacin. La informacin obtenida confiere certeza a la alta
direccin y, a partir de ella, apoya la toma de decisiones. En este
contexto, la informacin se transforma en conocimiento, con el que la
organizacin obtiene ventaja competitiva.

Transformacin del conocimiento

Actualmente, el conocimiento se extrae mediante tcnicas de anlisis de

datos, que se conocen como minera de datos (Data Mining). La minera
de datos se orienta en descubrir y extraer patrones de conocimiento, a
partir del anlisis de un gran volumen de datos. El anlisis y exploracin
de los datos se pueden realizar en forma automtica o semiautomtica.
Entre las diversas aplicaciones para realizar minera de datos, se
encuentra Weka y R. Ambas son aplicaciones de software libre y operan
a partir de bases de datos.

Entre las principales aplicaciones de la minera de datos se pueden

sealar:

Anlisis de tendencias y comportamientos.

Descubrir patrones y relaciones, a partir de los cuales se pueden realizar
predicciones de comportamientos futuros.

Descubrir e inferir reglas de comportamiento, para apoyar la toma de

decisiones y realizar pronsticos.
En prximos temas se revisar con detalle esta informacin. Es
importante sealar que, aunque existen herramientas para realizar
minera de datos, en esta confluyen diversas disciplinas, entre ellas
tecnologas de bases de datos, estadstica, reconocimiento de patrones,
por citar algunas disciplinas. En la actualidad, se desarrollan procesos de
minera de datos, minera de textos y minera web. Mediante la minera
de texto, se analizan los datos de dicho tipo y frecuentemente se utiliza
para analizar patrones de comportamiento en redes sociales. Por su parte,
la minera web analiza el comportamiento del mercado en lnea.
3.3 Administracin de bases de datos e informacin

Para apoyar la toma de decisiones y emplear las herramientas de minera

de datos, es necesario realizar tareas previas con los datos. El
preprocesamiento de datos comprende la limpieza, correccin,
estandarizacin y eliminacin de inconsistencias. Estas actividades, al
igual que la administracin y operacin de las bases de datos, se realizan
mediante los Sistemas de Administracin de Bases de Datos (DBMS).

Laudon y Laudon (2012) sealan que un sistema de administracin de

bases de datos es el software que permite organizar los datos en una
forma centralizada; los administra eficientemente, proporciona acceso a
los datos almacenados mediante programas de aplicacin, actuando como
una interfaz entre los datos almacenados fsicamente en los archivos y los
programas de aplicacin que acceden a los mismos.

En forma complementaria, O'Brien (2011) establece que es la

herramienta principal de software del enfoque de la administracin de
base de datos, ya que controla la creacin, el mantenimiento y el uso de
las bases de datos de una organizacin y de sus usuarios finales.

Entre los principales componentes de un sistema de administracin de

bases de datos, OBrien (2011) seala los siguientes:

Una de las aplicaciones ms utilizadas es MySQL, que es un sistema de

administracin de bases de datos (Database Management System,
DBMS), para bases de datos relacionales. Por la condicin de open source
de MySQL, su uso es gratuito e incluso se puede modificar su cdigo
fuente. Esto ha favorecido en su desarrollo y continuas actualizaciones,
para hacer de MySQL una de las herramientas ms utilizadas por los
programadores orientados a Internet.

Referencias bibliogrficas:

Laudon, K., y Laudon J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12

ed.). Mxico: Pearson.
O'Brien, J. A. (2011). Management information systems (10 ed.). New
York: McGraw-Hill/Irwin.

Objeto del tema 4. Aplicaciones de sistemas para la era digital

4.1 Internet y redes de comunicacin para la empresa

Laudon y Laudon (2012) establecen que una red de computadoras, en su
forma ms simple, consiste en dos o ms computadoras conectadas entre
s. El caso ms representativo de una red, hoy en da, es Internet.

Una de las primeras conceptualizaciones de Internet establece que es una

red de computadoras conectadas entre s bajo un mismo protocolo de
comunicacin (TCP/ITP), formando una red de redes que enlaza
prcticamente a todo el mundo. Por lo tanto, se considera que Internet
es una tecnologa de informacin y comunicacin que vincula dispositivos
electrnicos y se integra por millones de nodos que se ubican en todo el
mundo. El crecimiento de Internet ha sido sorprendente, pues a esta red
se enlazan equipos ubicados en hogares, escuelas, empresas,
instituciones de gobierno, etc.

Las telecomunicaciones, de acuerdo a OBrien (2011), consisten en el

intercambio de informacin, que se realiza a travs de las redes, ya sea
informacin de tipo texto, imagen, audio o video. De este modo, Internet
adquiere una ventaja sobre los diversos medios de comunicacin, pues
entre otras actividades permite lo siguiente:

Navegar en una red de computadoras que proveen un gran volumen de

informacin en diferentes formatos, ya sea de tipo texto, imagen, audio
o video.
Localizar informacin en diversos formatos: libros, artculos, revista,
conferencias, as como acceder a bibliotecas de instituciones educativas y
centros de investigacin.
Disponer de varios servicios que facilitan al usuario el desarrollo de sus
actividades diarias a travs de mecanismos de comunicacin asncrona
(como el correo electrnico) o mediante mecanismos de comunicacin
sncrona (como los servicios de mensaje).
Acceder a prcticamente a todo tipo de informacin, ya sea comercial,
financiera o industrial, y realizar operaciones de compra y venta en lnea.
Mantener comunicacin con cualquier persona del mundo a travs de
diferentes
servicios
como
correo
electrnico,
mensajera,
videoconferencias, video llamadas, redes sociales, etctera.
Acceder a noticias y peridicos de prcticamente todo el mundo, tan
pronto ocurra un suceso.
En el contexto de las empresas y los sistemas de informacin, las
aplicaciones empresariales de las redes y la telecomunicacin otorgan un
valor estratgico a las organizaciones que hacen uso de estos recursos.
En este sentido, OBrien (2011) identifica las capacidades estratgicas
que obtiene una empresa, pues el uso del Internet y las
telecomunicaciones permite lo siguiente:

Es evidente que para la mayora de las organizaciones, las

telecomunicaciones y los recursos que proporciona Internet, confieren un
valor agregado a los procesos de la empresa y facilitan la adquisicin de
ventaja competitiva.

4.2 Seguridad en los sistemas de informacin

La eficacia de los sistemas de informacin, en la empresa actual, est en

funcin de diversos factores. Dos de los ms importantes se relacionan
con los sistemas de informacin de plan estratgico y las polticas de
seguridad de la informacin. El primero de ellos garantiza que los nuevos
sistemas de informacin operen de forma que asegure el apoyo a la
consecucin de los objetivos estratgicos de una organizacin. Por su
parte, las polticas de seguridad garantizan que los sistemas de
informacin se desarrollen y operen en forma segura.

Basados en el estndar de seguridad ISO/IEC 17799, Doherty y Fulford

(2006) establecen una clasificacin de los componentes individuales de
una poltica de seguridad de los sistemas de informacin. Con ella se
clasifican y se describen los componentes de las polticas de seguridad de
la informacin:

4.3 Sistemas empresariales

Laudon y Laudon (2012) sugieren que si las empresas buscan obtener los
mximos beneficios del sistema ERP, deben modificar la manera de
trabajar y adaptarse a los procesos de negocios que tiene el software. As
mismo, indican que los principales distribuidores de sistemas ERP son
SAP, Oracle, Infor Global Solutions y Microsoft. Implementar un ERP no
es una actividad exclusiva del departamento de Informtica, es una
gestin de toda la organizacin, ya que crear una base de informacin y
un sistema comn permite desarrollar ventajas competitivas para la
empresa.

Una de las principales caractersticas de los sistemas ERP es que los

procesos que se realizaban manualmente ahora son automatizados y as
la informacin puede ser compartida fcilmente teniendo mejor acceso a
ella, simplificando la toma de decisiones. Las diferentes reas funcionales
de la empresa que abarcan los sistemas ERP son las siguientes:

Los sistemas ERP se basan en una suite de mdulos de software

integrados y una base de datos central comn, cuando un proceso
introduce nueva informacin, sta se pone de inmediato a disposicin de
otros procesos de negocios, tales como:

Los procesos de negocios de los ERP son de vital importancia al momento

de elegir el ms adecuado para la organizacin, por lo que al seleccionar
alguno, se debe considerar que sea un sistema integral, modular y
adaptable:

Implementar un ERP es un proceso complejo y detallado, ya que el

sistema afecta a muchos procesos de negocio, departamentos y
empleados. Con la implementacin los nuevos procesos de negocio se
aprenden, se prueban, se ensean y donde se utilizan. Debido a la gran
cantidad de cambios y decisiones requeridas es esencial una excelente
planificacin y control de la aplicacin. En el proceso de implementacin
intervienen directivos, administradores y empleados, los departamentos
de ventas y distribucin, mercadotecnia, servicio al cliente y control de
calidad, entre otros, as como muchos procesos del negocio. Una buena
metodologa de implementacin es indispensable para que el proyecto
tenga xito.

Ventajas y desventajas de instalar un ERP en la empresa

Los sistemas ERP proporcionan grandes beneficios a las organizaciones,

ya que al tener todos los sistemas de informacin integrados permite que
la cantidad y calidad de informacin disponible, al igual que los procesos
de negocio mejoren. Cohen (2014) enlista las siguientes como las
principales ventajas y desventajas:

Permite lograr una visin global de la operacin de la empresa al tener

los sistemas de todos los departamentos integrados.
Flexibilidad, agilidad de operacin y eficiente manejo de de inventarios de
materias primas, productos en proceso y productos terminados al
automatizar los procesos de la cadena de suministro y produccin.
Mejoran los procesos de atencin a clientes al tener informacin
relevante, actualizada e inmediata de los eventos que relacionan al cliente
con la empresa.
Mayor productividad de la organizacin automatizando los procesos.
Aumenta el nivel de competencia ya que los ERP ofrecen las mejores
prcticas de la industria.
Se reducen los tiempos para introducir nuevos productos al mercado
debido a la automatizacin y mejores prcticas de operacin.
La implementacin de los ERP tambin conlleva algunas desventajas:

Los procesos de algunas organizaciones son muy especficos y poco

generales, por eso se dificulta encontrar un ERP que se adapte a la
operacin de la organizacin con esas caractersticas.
Implementar un ERP es complejo, por lo que existe la posibilidad de
fracaso y de grandes costos asociados a un escenario de falla.
Su evolucin: de sus inicios hasta los ERP de ltima generacin

Los ERP evolucionaron en la dcada de los sesenta a partir de sistemas

MRP (Planificacin de Pedidos de Material), que tenan como objetivo el
planificar las operaciones de produccin de la empresa. En la dcada de
los ochenta, se desarroll una versin de los MRP llamada MRP II, en el
que adems de las funciones originales se le incluyo el control de la planta
y la distribucin de los productos terminados. Pero es en el inicio de la

dcada de los noventa, que con la evolucin de las tecnologas de

informacin, las redes, el crecimiento de las computadoras personales,
servidores y sistemas operativos, se desarrollan los ERP con la inclusin
de los mdulos de contabilidad, finanzas, produccin y recursos humanos.
Al inicio del 2000 se cre el ERP II, que ahora funciona utilizando Internet,
diferentes protocolos de comunicacin y algunos aprovechan el auge de
cloud computing.

Cierre:

A lo largo de este tema has conocido el concepto de ERP, su importancia

en la operacin y planeacin de las organizaciones, sus principales
caractersticas, la forma general en que se implementa as como sus
ventajas y desventajas. Lo ms importante para una organizacin es
tener la informacin real, exacta y oportuna para la toma de decisiones,
elegir un sistema ERP adecuado a las necesidades de la empresa puede
ser un proceso bastante largo y complicado, pero al lograrlo se podr
contar con mejores estrategias para hacer crecer la organizacin.

Referencias bibliogrficas:

Cohen, K. D. (2014). Tecnologas de la informacin: Estrategias y

transformacin en los negocios (6a ed.). Mxico: Mcgraw-Hill
Interamericana.

Doherty, N., y Fulford, H. (2006). Aligning the Information Security Policy

with the Strategic Information Systems Plan. Recuperado de
http://hdl.handle.net/2134/8234
Laudon, K., y Laudon, J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12a
ed.). Mxico: Pearson.
O'Brien, J. A. (2011). Management information systems (10 ed.). New
York: McGraw-Hill/Irwin.

Objeto del tema 5. Sistemas basados en conocimiento

5.1 Fundamentos de la ingeniera de negocios

Como una evolucin de los sistemas de informacin, los sistemas basados
en conocimiento se encuentran a la vanguardia, al emular funciones
cognoscitivas atribuidas solo a los humanos, entre ellas la inteligencia y
el aprendizaje. Originalmente se estableci que los sistemas de cmputo
diseados con principios de consistencia, optimizacin y evaluacin,
generan resultados idnticos a la racionalidad humana. Sin embargo, al
considerarse que la inteligencia es un atributo de seres racionales vivos,
se opt por emplear el trmino inteligencia artificial para designar a los
sistemas de cmputo que maximizan el rendimiento con base en procesos
y el conocimiento almacenado en la arquitectura fsica de dichos sistemas.

Ms tarde se acu el concepto de ingeniera del conocimiento, como una

lnea especfica de la inteligencia artificial, cuyo propsito es desarrollar
sistemas que a partir del modelado del razonamiento humano y el
conocimiento, puedan procesarse en un sistema sin la intervencin
humana. Estos sistemas, denominados expertos, se conocen tambin
como sistemas basados en conocimiento, y son capaces de sistematizar
y emular el conocimiento de un experto, o un grupo de expertos, para
resolver un problema.

Actualmente los sistemas basados en conocimiento se integran por una

unidad de autoaprendizaje, una base de conocimientos, motores de
razonamiento y canales de comunicacin hombre-mquina. De esta
forma, los sistemas basados en conocimiento se orientan hacia la

sistematizacin de anlisis de problemas, la identificacin y evaluacin de

soluciones, as como la seleccin de decisiones, y hacen posible, por lo
tanto, representar o modelar el conocimiento y optimizar este proceso,
para adquirir una ventaja competitiva. Entre los elementos que justifican
la adopcin de estos sistemas se encuentran:

En el mbito empresarial los sistemas basados en conocimiento se

implementan con propsitos especficos, asociados a la transformacin
del conocimiento a partir de tcnicas de inteligencia artificial. Entre las
principales aplicaciones de los sistemas basados en conocimiento, en el
sector empresarial, se puede sealar:

5.2 Administracin del conocimiento

Description:
E:\UV-L01323204\Laboral\Desktop\BASE
DE
FOTOS\INFORMATICA\Computadoras\91857286.jpgAl
conjunto
de
procesos que desarrolla una empresa, para crear y almacenar datos,
transferirlos, obtener y aplicar el conocimiento de estos, se conoce como
administracin del conocimiento (Laudon y Laudon, 2012). A travs de la
administracin del conocimiento es como la empresa aprende de su
entorno, y por medio de los datos que obtiene del mismo, es que obtiene
el conocimiento que, al incorporar a sus procesos, le permite adquirir una
ventaja competitiva.

Sin embargo, para transformar los datos en informacin, es necesario que

la empresa disponga de sistemas de informacin y una cultura
organizacional. Los datos se transforman en informacin a travs de la
sistematizacin, la difusin y valoracin que realizan los analistas de las
diversas reas de la organizacin. Posteriormente, la transformacin de
la informacin en conocimiento se logra a travs de procesos adicionales
que comprenden la identificacin de patrones, asociaciones, secuencias,
clasificaciones y pronsticos.

Laudon y Laudon (2012) sealan la creencia de que el conocimiento posee

una ubicacin, ya sea en la mente de las personas o en los procesos que
desarrolla la empresa. Bajo este contexto, se considera que el

conocimiento tcito es el que reside en la mente de las personas y, por lo

tanto, carece de documentacin; por su parte, el conocimiento explcito
es aquel que se encuentra almacenado, y por ende documentado. Las
caractersticas especficas del conocimiento, con base en su ubicacin y
su contexto, se abordan explcitamente mediante cuatro dimensiones:

Por su mbito de aplicacin, los sistemas de administracin del

conocimiento pueden clasificarse en tres categoras:

Sistemas de administracin del conocimiento a nivel empresarial

Consisten en aplicaciones de propsito general en el mbito de la
organizacin. Se integran por herramientas (motores de bsqueda,
estructuras de almacenamiento de datos, plataformas digitales, sistemas
de comunicacin asncrona y sncrona) que permiten identificar,
almacenar y distribuir datos, y a partir de estos extraer el conocimiento,

mismo que se encuentra disponible a las diversas reas de la

organizacin.
La Central Nucleoelctrica Laguna Verde, de la Comisin Federal de
Electricidad, es un organismo pblico descentralizado. Dispone de un
Modelo de Calidad y Competitividad, a travs del cual orienta y administra
la planeacin estratgica de la organizacin. Para tal efecto dispone de un
Sistema de Planeacin Integral compuesto por un subsistema de
Planeacin Estratgica y un Sistema de Planeacin Operativa. En conjunto
operan 1300 estaciones de trabajo conectadas en red y organizadas en
intranet gerencial y redes privadas. Para desarrollar los procesos de
gestin del conocimiento organizacional dispone de tres sistemas:
Sistema de Mejora Continua, Gestin del Conocimiento e Innovacin, y
las Tecnologas de Informacin. A travs del primero de estos sistemas,
la Central Ncleo Elctrica aprende de sus propios procesos, analiza las
mejores prcticas de industrias similares y se beneficia de dicho
conocimiento; el segundo de estos sistemas tiene como propsito
administrar y proteger el capital intelectual; el tercer sistema se integra
por intranet, Sistema Gerencial de Base de Datos, Conectividad y Capital
Humano, los cuales brindan soporte a los procesos directivos, operativos
y de supervisin.

Sistemas de trabajo del conocimiento (Knowledge Work System)

Consisten en aplicaciones con el propsito especfico de apoyar la creacin
y adecuada integracin del conocimiento en las diversas reas de la
organizacin. El Diseo Asistido por Computadora (CAD), la Manufactura
asistida por computadora (CAM), la realidad virtual y la virtualizacin; en
tercera dimensin son algunas de las aplicaciones distintivas de esta
categora.
La organizacin Ingeniera de Automatizacin de Diseo, construye
sistemas personalizados de ingeniera automatizada a travs de diseo
asistido por computadora. Las soluciones que disea permiten a los
clientes la integracin de software de diseo automatizado con sus
sistemas de administracin empresarial. Entre los diversos servicios que
ofrece se encuentran aplicaciones de automatizacin para mejorar la
productividad, manufactura asistida por computadora, automatizacin de
procesos de ingeniera o venta.

Tcnicas inteligentes
Son tcnicas especiales, que permiten descubrir el conocimiento a partir
de la identificacin de patrones y reglas, as como aplicar el mismo para
apoyar la toma de decisiones. Entre las principales tcnicas inteligentes
de extraccin del conocimiento, se encentra la minera de datos, las redes
neuronales, los sistemas expertos, la lgica difusa, los tutores inteligentes
y los agentes inteligentes. Por su importancia como soporte de decisiones
gerenciales, la tcnica de minera de datos se abordar, con mayor
detalle, en la siguiente seccin.
Por qu una institucin escolar desarrolla el mismo proceso de
aprendizaje para todos los estudiantes, aunque todos son diferentes entre
ellos?, puedes imaginar un sistema educativo en donde los cursos y
contenidos se adapten a las necesidades acadmicas de cada estudiante?,
puede disearse un proceso educativo que atienda en forma individual a
cada estudiante, considerando sus procesos cognitivos y sus ritmos de
aprendizaje? La respuesta a estas preguntas se encuentra en diversas
tcnicas de inteligencia artificial, entre ellas los Sistemas de Tutora
Inteligente. Mediante estas tcnicas el proceso de enseanza se adapta
basada al estilo de aprendizaje del estudiante, y se proporcionan recursos
didcticos, prcticas y problemas, con base en las caractersticas de cada
estudiante. Diversas instituciones educativas, entre ellas la Universidad
Carlos III de Madrid, utilizan estos sistemas.

OBrien (2011) menciona que la administracin del conocimiento puede

concebirse como tres niveles de tcnicas, tecnologas y sistemas que
promueven la recopilacin, organizacin, acceso, participacin y uso del
conocimiento de los lugares de trabajo y empresariales.
El surgimiento de los sistemas basados en conocimiento, adems de la
incorporacin de sistemas y tcnicas especiales, conduce al surgimiento
de una nueva categora de empleados: trabajadores del conocimiento.
Estos, con el apoyo de la estadstica, la matemtica, la lgica y sistemas
de cmputo, entre otras herramientas, se desempean como consultores
internos de la organizacin, se encargan de actualizar el conocimiento de
la empresa y analizan, disean y evalan nuevas alternativas de adopcin
de sistemas basados en conocimiento.

5.3 Minera de datos

La gran cantidad de datos que se almacena en una base de datos dificulta

realizar un anlisis sin el apoyo de herramientas computacionales. Esta
tarea se complica si el anlisis a realizar tiene como propsito formular
predicciones sobre un suceso, con base en datos previos sobre ste. En
el mbito empresarial, las organizaciones requieren procesos que
permitan explotar la informacin existente en los sistemas de informacin
y obtener as un apoyo para la toma de decisiones. Este proceso,
prcticamente invisible para el usuario, se realiza mediante la de minera
de datos.

Es necesario establecer que la minera de datos se basa en el

procesamiento de datos para extraer informacin, identificar patrones de
comportamiento y realizar predicciones. En forma ms precisa. Laudon y
Laudon (2012) establecen que la minera de datos se orienta a encontrar
patrones y relaciones ocultas entre los datos, as como inferir reglas para
predecir comportamientos futuros. Esta visin sobre la minera de datos,
tambin se percibe por parte de OBrien (2008), quien seala que los
datos se analizan para revelar patrones y tendencias.

Por ejemplo, diversas empresas utilizan minera de datos para:

Desempear anlisis de canasta de mercado con el fin de identificar

nuevos grupos de productos.
Descubrir causas de origen de problemas de calidad o de manufactura.
Prevenir el agotamiento de los clientes y adquirir otros nuevos.
Vender de forma cruzada a clientes existentes.
Realizar la generacin de perfiles de los clientes con ms precisin.
Vizcaino (2008) y Laudon y Laudon (2012), coinciden en el tipo de
informacin que se puede extraer a partir de la minera de datos. Una
ejemplificacin del tipo de informacin que se obtiene, es la siguiente:

Asociaciones

Es la informacin que se relaciona con un solo evento. Por ejemplo, en un

supermercado se ha identificado que los padres de familia con bebs
recin nacidos, adquieren cervezas si stas se ubican en mdulos
cercanos al rea de paales. Esto hace posible disear campaas de
mercadotecnia dirigidas a sectores especficos de la poblacin.
Secuencias
Permiten identificar acciones derivadas de otras acciones. Por ejemplo, el
otorgamiento de un crdito hipotecario conlleva la compra de un
inmueble, y ms tarde, la adquisicin de muebles. De ah que las
instituciones bancarias oferten lneas de crdito para la adquisicin de
muebles, y promocionen tiendas de lnea blanca.
Clasificaciones
Identifican el patrn o patrones que describen a una poblacin. Qu tipo
de calzado femenino es conveniente promocionar entre las estudiantes
prximas a graduarse? Cules artculos alimenticios se deben ofertar con
descuentos de acuerdo a las diversas zonas geogrficas en una ciudad?
Anlisis de este tipo, se realizan para identificar la informacin asociada
a las clasificaciones.
Agrupamiento
Es una variante de las clasificaciones, salvo que en este caso se identifican
los grupos sociales o sectores poblaciones con gustos afines.
Pronsticos
Se basa en el anlisis de los datos, para identificar el curso de los
acontecimientos futuros, y se basa en la prediccin de valores de las
diversas variables, que intervienen en un proceso o situacin.
El anlisis de los datos de los sistemas de informacin, a travs de la
minera de datos, es una de las herramientas imprescindibles en la toma
de decisiones, as como la base que confiere ventaja estratgica a las
organizaciones.
Referencias bibliogrficas:

Laudon, K. y Laudon, J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12a

ed.). Mxico: Pearson Educacin.

O'Brien, J. (2008). Sistemas de informacin gerencial (7a ed.). Mxico:

McGraw-Hill.
Vizcaino, P. (2008). Aplicacin de tcnicas de induccin de rboles de
decisin a problemas de clasificacin mediante el uso de Weka (Waikato
Environment
for
Knowledge
Analysis).
Recuperado
de
http://www.konradlorenz.edu.co/images/stories/suma_digital_sistemas/
2009_01/final_paula_andrea.pdf

Objeto del tema 6. Aplicacin de sistemas para la era digital

6.1 Excelencia operativa

En todo el mundo, las compaas estn mejorando cada vez ms su grado

de conexin tanto interno como con otras compaas. Es muy importante
que los directores de las empresas puedan reaccionar de manera
instantnea cuando un cliente coloque un gran pedido o cuando se retrase
el envo de un proveedor, y es importante conocer el impacto de estos
eventos en cualquier parte de la empresa y cul es el desempeo de sta
en cualquier punto en el tiempo, en especial si una compaa de gran
tamao. Los sistemas empresariales ofrecen la integracin para hacer
esto posible y en particular los ERP (Laudon y Laudon, 2012).

Estos sistemas empresariales comprenden diversos mdulos de software

con acceso a una base de datos central. Esta base de datos o banco de
informacin, permite concentrar los datos de los procesos de las
diversas reas de la organizacin, los cuales son utilizados para proveer
indicadores e informacin a los sistemas de informacin, y a partir de
estos apoyar la toma de decisiones. De esta forma, al concentrar los
datos, procesar la informacin y obtener conocimiento de esta, los
sistemas empresariales fundamentan la estandarizacin de normas y la
adopcin de prcticas a partir de los cuales la organizacin unifique sus
procesos operativos. En este contexto los sistemas empresariales
permiten a la alta direccin evaluar el desempeo de la organizacin
para lograr una excelencia operativa (Laudon y Laudon, 2012).

Actualmente los sistemas de informacin constituyen aplicaciones

bsicas a partir de las cuales las empresas sistematizan sus procesos,
obtienen informacin y conocimiento tanto para apoyar la toma de
decisiones y adquirir ventaja competitiva, como para lograr la excelencia
operativa. Entre estos sistemas se encuentran, principalmente, los
sistemas empresariales, los sistemas para administrar la cadena de
suministro y la administracin de relaciones con el cliente, como lo
muestra la Figura 6.1 Sistemas de informacin bsicos para lograr la
excelencia operativa:

Sistemas empresariales

Los sistemas empresariales, tambin conocidos como sistema de

planificacin de recursos empresariales (ERP), que se basan en una suite

de mdulos de software integrados y una base de datos central comn.

La base de datos recolecta informacin de muchas divisiones y
departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de
procesos de negocios clave en manufactura y produccin, finanzas y
contabilidad, ventas y marketing, as como recursos humanos; despus
pone los datos a disposicin de las aplicaciones que dan soporte a casi
todas las actividades de negocios internas de una organizacin. Cuando
un proceso introduce nueva informacin, sta se pone de inmediato a
disposicin de otros procesos de negocios (Laudon y Laudon, 2012).

Los sistemas empresariales cuentan con un conjunto de mdulos de

software integrados y una base de datos central que permite compartir
datos entre muchos procesos de negocios y reas funcionales diferentes
en toda la empresa (Laudon y Laudon, 2012). A continuacin se
mencionan los principales procesos de negocios soportados por software
empresarial

Procesos financieros y contables, entre ellos libros de contabilidad,

cuentas por pagar, cuentas por cobrar, activos fijos, administracin de
efectivo y pronsticos, contabilidad por costos de produccin, contabilidad
de activos, contabilidad fiscal, administracin de crditos e informes
financieros.
Procesos de recursos humanos como administracin de personal,
contabilidad del tiempo, nminas, planificacin y desarrollo de personal,
rastreo de solicitantes, administracin del tiempo, compensacin,
planificacin de la fuerza de trabajo, administracin del desempeo e
informes sobre los gastos de viajes.
Procesos de manufactura y produccin, implica adquisiciones,
administracin del inventario, compras, envos, planificacin de la
produccin, programacin de la produccin, planificacin de
requerimientos de materiales, control de calidad, distribucin, ejecucin
de transporte y mantenimiento tanto de plantas como de equipo.
Procesos de ventas y marketing, comprende procesamiento de pedidos,
cotizaciones, contratos, configuracin de productos, precios, facturacin,
verificacin de crditos, administracin de incentivos y comisiones, y
planificacin de ventas.

Si el software empresarial no apoya la forma en que la organizacin

realiza sus negocios, las compaas pueden personalizar o adaptar parte
del software para apoyar la forma en que trabajan sus procesos de
negocios. Sin embargo, el software empresarial es bastante complejo y
una personalizacin exhaustiva puede degradar el desempeo del
sistema, comprometer la informacin y la integracin de los procesos, que
son los principales beneficios del sistema.

Sistemas para administrar la cadena de suministro

La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y

procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos
materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los
productos terminados a los clientes. Enlaza proveedores, plantas de
manufactura, centros de distribucin, puntos de venta al menudeo y
clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el consumo.
Los materiales, la informacin y los pagos fluyen por la cadena de
suministro en ambas direcciones (Laudon y Laudon, 2012).

Laudon y Laudon (2012) identifican que los bienes empiezan como

materias primas y, a medida que avanzan por la cadena de suministro,
se transforman en productos intermedios (tambin conocidos como
componentes o piezas) para convertirse al ltimo en productos
terminados. Estos productos terminados se envan a los centros de
distribucin y, desde ah, a los vendedores minoristas y los consumidores.
Los artculos devueltos fluyen en direccin inversa, desde el comprador
hasta el vendedor.

En este flujo de informacin los sistemas de informacin y administracin

de la cadena de suministro, concentran y facilitan los datos e informacin
sobre el monitoreo de diversos procesos, entre ellos el control de
inventarios, el anlisis del estado en las reas de produccin, y el
monitoreo de la escasez y exceso, tanto en las materias primas como el
productos terminados.

Los sistemas de administracin de la cadena de suministro proveen el tipo

de informacin que ayuda a los miembros de la cadena de suministro a
tomar mejores decisiones sobre las compras y los programas, la siguiente
figura presenta cmo se benefician las organizaciones al utilizar estos
sistemas.

Administracin de relaciones con el cliente

Los sistemas de administracin de relaciones con el cliente, CRM,

concentran los datos de los clientes, los analizan y obtiene informacin
que es distribuida a diversos sistemas de informacin de diversas reas
de la empresa que se encuentran en contacto con el cliente.

Es conveniente saber con exactitud quines son sus clientes, cmo se

puede contactar con ellos, si es costoso o no darles servicio y venderles
productos, los tipos de productos y servicios en los que estn interesados.
Si fuera posible, convendra asegurarse de conocer bien a cada uno de los
clientes y hacer que sus clientes se sintieran especiales.

En una pequea empresa, es posible que los propietarios y gerentes

lleguen a conocer a los clientes en forma personal, sin embargo, en una
empresa de gran tamao que opere en un rea metropolitana, regional,
nacional o incluso en forma global, es imposible conocer a su cliente de
esta forma (Laudon y Laudon, 2012). En estos tipos de empresas hay
demasiados clientes y demasiadas formas distintas en las que ellos
interactan, tales como a travs de un sitio web, por telfono, correo
electrnico, redes sociales, entre otros.

En una empresa grande, los procesos de ventas, servicios y marketing

tienden a estar muy compartimentados, y estos departamentos no
comparten mucha informacin esencial de los clientes. Cierta informacin
sobre un cliente especfico podra estar almacenada y organizada en
trminos de la cuenta de esa persona con la empresa, otras piezas de
informacin sobre el mismo cliente podran estar organizadas con base en
los productos que compr. No hay forma de consolidar toda esta
informacin para proveer una vista unificada de un cliente a travs de la
empresa sin un sistema de administracin de relaciones con el cliente
(Laudon y Laudon, 2012).

La importancia de los sistemas de administracin de relaciones con el

cliente, consiste en establecer una relacin personal con el cliente a travs
del empleo de la infraestructura tecnolgica de la empresa. Esta
estrategia ayuda a mejorar el servicio que se ofrece a los clientes, y
permite identificar los gustos de compra de estos, los patrones de gasto
y los hbitos de consumo; lo cual permite a una empresa conservar a los
clientes y captar otros nuevos.

Los sistemas CRM bien diseados proveen una sola vista empresarial de
los clientes, la cual es til para mejorar tanto las ventas como el servicio
al cliente. De igual forma, dichos sistemas proveen a los clientes una sola
vista de la empresa, sin importar el punto de contacto que utilicen
(Laudon y Laudon, 2012). CRM proveen datos y herramientas analticas
para responder a preguntas como:

Cul es el valor de un cliente especfico para la organizacin durante su

tiempo de vida?
Quines son nuestros clientes ms leales?
Quines son nuestros clientes ms rentables y qu desean comprar?
Las organizaciones se basan en las respuestas a estas preguntas para
adquirir nuevos clientes, proporcionar un mejor servicio y apoyo a los
clientes existentes, personalizar sus ofrecimientos de una manera ms
precisa segn las preferencias de los clientes y proveer un valor continuo
para retener a los clientes rentables (Laudon y Laudon, 2012). La
siguiente figura presenta cmo los sistemas CRM examinan a los clientes
desde una perspectiva multifactica. Estos sistemas usan un conjunto de
aplicaciones integradas para lidiar con todos los aspectos de la relacin
con el cliente, que implica servicio al cliente, ventas y marketing.

6.2 El e-commerce y los bienes digitales

La incorporacin de tecnologa, el Internet y los sistemas de informacin,

han cambiado diametralmente la forma en que las empresas desarrollan
sus actividades, as como la forma en que establecen y conducen las
relaciones con los clientes, proveedores y empleados de la propia
organizacin. El uso de las computadoras y el Internet, permite ahora el
desarrollo del comercio en lnea y el surgimiento de negocios electrnicos.

En forma particular, las actividades de compra y venta de bienes y

servicios que desarrolla la empresa a travs de Internet, se conoce como
comercio electrnico o e-commerce, y representa una de las variantes del
e-bussines. Laudon y Laudon (2012) consideran que existen diversas
actividades que proporcionan soporte al comercio electrnico, entre las
cuales se encuentra el marketing, servicios de soporte al cliente,
distribucin y pago de los servicios y bienes.

Hay un debate entre consultores y acadmicos acerca del significado y las

limitaciones del comercio electrnico (e-commerce) y los negocios en
lnea (e-business). Algunos argumentan que el comercio electrnico
abarca todo el mundo de actividades organizacionales con base
electrnica que dan soporte a los tipos de cambio comerciales de una
empresa, incluyendo toda la infraestructura del sistema de informacin
de la misma (Laudon y Traver, 2014). El comercio electrnico no es
cualquier cosa digital que realice la organizacin. Cuando se refiere a ebusiness, significa la habilitacin digital de las transacciones y procesos
dentro de una empresa, lo cual involucra a los sistemas de informacin
que estn bajo el control de la misma (Laudon y Traver, 2014). En su
mayor parte, los negocios en lnea no incluyen las transacciones
comerciales que implican un intercambio de valores a travs de lmites
organizacionales.

Por ejemplo, los mecanismos de control de inventario en lnea de una

compaa son un componente de los negocios en lnea, pero dichos
procesos internos no generan directamente ingresos para la firma
provenientes de negocios o consumidores externos, como lo hace el
comercio electrnico segn su definicin (Laudon y Traver, 2014).
Concluyendo, la siguiente figura muestra que el e-commerce involucra
principalmente las transacciones que cruzan los lmites de la empresa y
e-businees, son los negocios en lnea que comprenden sobre todo la
aplicacin de tecnologas digitales a los procesos de negocios dentro de la
empresa.

El internet y la web incrementan de manera exorbitante la densidad de la

informacin, la cantidad y monto totales de informacin disponible para
todos los participantes en el mercado, clientes y comerciantes por igual.
Las tecnologas de comercio electrnico y aplicaciones mviles reducen
los costos del acopio de informacin, el almacenamiento, el
procesamiento y la comunicacin. Al mismo tiempo, estas tecnologas
aumentan en forma considerable la prevalencia, precisin y actualidad de
la informacin, con lo cual se hace ms til e importante que nunca. De
este modo la informacin se vuelve ms plena, menos costosa y de mayor
calidad. Laudon y Laudon (2012) identifican tres factores importantes
como las causas del crecimiento electrnico:

Transformacin de los negocios

La disponibilidad del comercio electrnico, sin barreras espaciales o

temporales, como ocurre con el comercio tradicional, es una de las
principales razones por las cuales el comercio electrnico presenta una
elevada tasa de crecimiento. La disponibilidad de las redes sociales, los
sitios web y los repositorios de informacin, constituyen en grandes
escaparates tanto para usuarios como para empresas y pequeos
negocios.
Bases tecnolgicas
El incremento en el ancho de banda y la creacin de mltiples puntos de
acceso a Internet, tanto en los hogares como en sitios pblicos, hacen
posible que millones de usuarios de Internet accedan a opciones de
publicidad en lnea, marketing y comercio electrnico. La disminucin en
los costos de transmisin y el incremento en la velocidad de los equipos,
tanto computadoras porttiles y los dispositivos mviles de bolsillo, hacen
posible que un mayor flujo de datos, en diversos formatos, fluya en ambos
sentidos, del usuario a las organizaciones y viceversa, lo cual agiliza los
trmites del comercio electrnico.
Surgimiento de nuevos modelos de negocios
De acuerdo a la Organizacin de las Naciones Unidas, en 2011 existan
5,000 millones de usuarios de telefona mvil, y los usuarios de Internet
se encontraban por encima de 2,000 personas. Ante este mercado
potencial del comercio electrnico, las empresas han diseado nuevos
modelos de negocios: los peridicos y revistas cuentan con versiones
electrnicas, las microempresas y los pequeos comerciantes ofertan sus
productos y servicios en lnea, y en general la industria del cine, radio,
entrenamiento, deportes, casas editoriales, etc., adecuan sus modelos de
negocios para participar en el comercio electrnico.
6.3 Categoras y dimensiones del comercio electrnico

Laudon y Traver (2014) consideras que las aplicaciones de comercio

electrnico se clasifican en cinco categoras bsicas de aplicaciones:

La siguiente figura presenta las ocho dimensiones nicas de la tecnologa

del e-commerce que presentan un reto al pensamiento tradicional de los
negocios, y explican por qu tenemos tanto inters en el comercio
electrnico. Estas dimensiones nicas de las tecnologas de comercio
electrnico sugieren muchas nuevas posibilidades para comerciar y
vender: hay un poderoso conjunto de mensajes interactivos,
personalizados y ricos para entregarlos a las audiencias segmentadas, con
intereses especficos. Las tecnologas del comercio electrnico permiten a
los comerciantes saber mucho ms acerca de los consumidores, y poder
utilizar esta informacin con ms efectividad que en el pasado.

Es importante hacer nfasis en que el uso de sistemas de informacin y

los nuevos modelos de negocios electrnicos requiere la regulacin que
brinde un marco legal al desarrollo de las actividades comerciales
asociadas a contratos electrnicos, enlaces entre sitios web, derechos de
autor y nombres de dominio, por citar solo algunos de los aspectos que
se deben regular en beneficio de los usuarios y de las empresas.

Referencias bibliogrficas:

Laudon, K. y Laudon, J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12a

ed.). Mxico: Pearson Educacin.

Laudon, K. C., y Traver, C. G. (2014). E-commerce 2013: Negocios,

tecnologa, sociedad. Mxico: Pearson.

Objeto del tema 7. Sistemas de administracin del conocimiento a nivel

empresaria

7.1 Dimensiones del conocimiento y el capital humano

Antes de abordar acerca de que es el capital humano y su relacin con los
sistemas de administracin del conocimiento, hay que definir los
diferentes tipos de conocimiento. El conocimiento que reside en las
mentes de los empleados y que carece de documentacin se denomina
conocimiento tcito, mientras que el documentado se denomina
conocimiento explcito (Laudon y Laudon, 2012). El conocimiento puede
residir en el correo electrnico, correo de voz, grficos y documentos sin
estructura, as como en documentos estructurados. Por lo general se cree
que el conocimiento tiene una ubicacin, ya sea en la mente de los
empleados de la organizacin o en procesos de negocios especficos. El
conocimiento es difcil de mover y no se puede aplicar de manera
universal, ni mover con facilidad, por tal motivo es importante que el
sistema permita extraer el conocimiento de los empleados y plasmarlo en
un sistema que permita transmitirlo, mejorarlo y utilizarlo. La siguiente
figura presenta un repaso de estas dimensiones del conocimiento.

As, por su carcter intangible, el conocimiento tcito o conocimiento

intelectual constituye el capital intelectual de una organizacin. Se
considera que el capital intelectual es el conocimiento que adquieren los
trabajadores como resultado de su experiencia laboral, pero tambin
consiste en el conocimiento que la empresa adquiere como resultado de
sus procesos.

Por otra parte, se considera que el capital humano es el conjunto de

conocimientos y destrezas propias de la fuerza de trabajo, tanto el capital
intelectual como el capital humano, a pesar de ser intangibles, confieren
a la organizacin una ventaja competitiva en el mercado, y es uno de los

activos que confieren un mayor valor a la organizacin, el capital humano

se divide en dos componentes:

El capital humano es una estrategia por medio de la cual las empresas

desarrollan la ventaja competitiva, de ah la importancia de invertir en la
formacin del personal de la organizacin, la relacin entre competitividad
y formacin de capital humano se relaciona directamente con la
enseanza reglada, la formacin en las empresas y la formacin en el
mbito de las polticas del mercado laboral. La formacin del capital
humano, por lo tanto, se circunscribe a tres escenarios:

La enseanza reglada
Se refiere a la formacin que permite al personal insertarse en el mercado
laboral, y se caracteriza para la imparticin de conocimientos generales o
especializados.
La formacin continua
Permite la integracin de los trabajadores a la organizacin o la
actualizacin de estos.
Las polticas activas del mercado laboral
Desarrollan habilidades
desempleados.

en

los

trabajadores

que

se

encuentran

7.2 Administracin del conocimiento en la industria y gobierno

Las demandas para que los gobiernos sean ms eficaces y resuelvan ms

problemas con los mismos recursos o menos, y la exigencia por disponer
de instituciones pblicas, eficientes y transparentes, algunas de las
demandas actuales que enfrenta cualquier gobierno son:

Cmo enfrentar estas peticiones de la ciudadana?

Cmo administrar los recursos pblicos en forma eficaz y transparente?
En este contexto la administracin del conocimiento proporciona
elementos de utilidad, tanto al gobierno como a las industrias.
El e-business, contempla el uso del internet y recursos digitales, para
realizar los procesos de la empresa en lnea a travs de Internet (Laudon
y Laudon, 2012). En forma similar, se establecieron las caractersticas del
e-commerce. Ahora es necesario abordar los cambios que estas prcticas
han provocado en el sector pblico, derivados estos de la incorporacin
de las tecnologas de informacin e Internet, tanto para atender las
peticiones de la poblacin, como para proporcionar informacin a la
ciudadana, a los empleados del sector pblico y empresas que se
relacionan con el mismo.

El e-government, o gobierno electrnico, de acuerdo a Laudon y Laudon

(2012) consiste en la aplicacin de las tecnologas basadas en Internet,
para desarrollar, por medios digitales, las relaciones que el gobierno
establece, a travs de sus dependencias pblicas, con la ciudadana,
empresas y organizaciones no gubernamentales. Es de esperarse que,
bajo este enfoque, la administracin del conocimiento y las dependencias
gubernamentales incrementen la eficiencia de los procesos que realizan,
y beneficien a la ciudadana por medio de trmites en lnea.

Un ejemplo de cmo los sistemas de informacin y administracin del

conocimiento hacen posible el acceso a la informacin y servicios que
proporciona el gobierno mexicano, se observa en el portal del Sistema
Nacional e-Mxico, el cual, puede verse como un proyecto que integra
diversos programa del gobierno, entre ellos e-Salud, e-Aprendizaje, o eEconoma, con lo cual se ampla la cobertura de los servicios de salud,
educacin, economa y trmites ante instancias oficiales, los cuales se

encuentran a disposicin de los ciudadanos en cualquier lugar y hora. Los

propsitos del Sistema Nacional e-Mxico son de carcter eminentemente
social, ya que tienen como objetivos esenciales:

Tanto por los sistemas de informacin, los sistemas de administracin del conocimiento, la
inmersin en las tecnologas de informacin y el internet, hoy en da nos encontramos inmersos en
la sociedad del conocimiento. Bueno (2009) indica que es factible asumir un rol estratgico que
permita la creacin de valor, en base a tres ejes estratgicos:

Una sociedad sin fronteras, debido a que el conocimiento se difunde y puede circular con
menor esfuerzo que el dinero.
Una sociedad con movilidad ascendente, debido a que el conocimiento puede ser
adquirido fcilmente por todos, a travs del sistema educativo, de sus procesos de
aprendizaje y de las facilidades de la sociedad red.
Una sociedad en la que el potencial de fracaso es igual que el de xito.

De esta forma, el internet se constituye como el medio a travs del cual se realizan actividades de
diversa ndole, desde actividades empresariales y comerciales, hasta la gestin de recursos
pblicos de las dependencias gubernamentales.
7.3 Construccin de sistemas basados en el conocimiento
Las organizaciones deben lidiar por lo menos con tres tipos de conocimiento. Cierto conocimiento
existe dentro de la firma, en forma de documentos de texto estructurados (informes y
presentaciones). Los encargados de tomar decisiones tambin necesitan conocimiento
semiestructurado, como el correo electrnico, correo de voz, intercambios de salas de chat, videos,
imgenes digitales, folletos o publicaciones en tableros de anuncios. En otros casos, no hay
informacin formal o digital de ningn tipo, puesto que el conocimiento reside en la mente de los
empleados. Gran parte de este conocimiento es tcito y raras veces se anota en papel. Los

sistemas de administracin del conocimiento a nivel empresarial lidian con los tres tipos de
conocimiento (Laudon y Laudon, 2012).
Los sistemas de administracin del conocimiento emplean las tecnologas de informacin para
concentrar, organizar y sistematizar los datos, para procesar la informacin y distribuir el
conocimiento dentro de una organizacin. Existen tres tipos principales de sistemas de
administracin del conocimiento: sistemas de administracin del conocimiento a nivel empresarial,
sistemas de trabajo del conocimiento y tcnicas inteligentes, tal como lo presenta la siguiente
figura:

Sistemas de administracin del conocimiento a nivel empresarial

Ayudan a las organizaciones a administrar ambos tipos de informacin.
Tienen herramientas para capturar, almacenar, recuperar, distribuir y
preservar el conocimiento, de modo que las empresas puedan mejorar
sus procesos de negocios y sus decisiones. Dichos sistemas tienen
almacenes corporativos de documentos, informes, presentaciones y
mejores prcticas, as como herramientas para recolectar y organizar el
conocimiento
semiestructurado.
Los
principales
sistemas
de
administracin de contenido empresarial tambin permiten a los usuarios
acceder a fuentes externas de informacin, como las transmisiones de
noticias y la investigacin. Entre las tecnologas de soporte a estos
sistemas se encuentran:

Portales.
Motores de bsqueda.
Herramientas de
colaboracin (correo
electrnico, mensajera
instantnea, wikis, blogs, grupos de colaboracin, video conferencias).
Sistemas de administracin del aprendizaje.

La siguiente figura, presenta un sistema de administracin de contenido

empresarial.

Sistemas de trabajo del conocimiento (Knowledge Management Sistems)

Son sistemas informticos diseados para aumentar la productividad de la
organizacin a partir del descubrimiento de nuevo conocimiento por parte de los
trabajadores del conocimiento.
Entre los trabajadores del conocimiento, se encuentran investigadores, diseadores,
arquitectos, cientficos e ingenieros que en primera instancia crean conocimiento y
grupos de datos para la organizacin. Por lo general los trabajadores del
conocimiento tienen altos niveles de educacin y membresas en organizaciones
profesionales, adems de que a menudo se les pide que ejerzan un juicio
independiente como un aspecto rutinario de su trabajo. Por ejemplo, los trabajadores
del conocimiento crean nuevos productos o buscan formas de mejorar a los
existentes (Laudon y Laudon, 2012). Tambin realizan tres funciones clave que son
crticas para la organizacin y para los gerentes que trabajan dentro de la
organizacin:
1. Mantener a la organizacin actualizada en el conocimiento, a medida que se
desarrolla en el mundo externo: en tecnologa, ciencia, pensamiento social y
artes.
2. Servir como consultores internos en relacin con las reas de su
conocimiento, los cambios que se estn llevando a cabo y las oportunidades.

3. Actuar como agentes del cambio, evaluar, iniciar y promover proyectos de

cambio.

Entre las aplicaciones distintivas de estos sistemas se encuentran:

o
o
o
o
o
o
o
o

Diseo asistido por computadora (CAD).

Diseo geomtrico asistido por computadora (CAGD).
Realidad virtual.
Virtualizacin y modelado 3D e impresin 3D.
Ingeniera Asistida por Computadora (CAE).
Manufactura Asistida por Computadora (CAE).
Control Numrico por Computadora (CNC).
Estaciones de trabajo de inversin.

La actualizacin de la organizacin en procesos tecnolgicos, cientficos y sociales,

desempearse como consultores internos en las reas de su especialidad, as como
disear, implementar y evaluar proyectos de cambio, son funciones que realizan los
trabajadores del conocimiento mediante estos sistemas. La siguiente figura, presenta cmo
los sistemas de trabajo del conocimiento requieren vnculos slidos a las bases de
conocimiento externas, adems de hardware y software especializados.

Tcnicas inteligentes
Consisten en aplicaciones orientadas a descubrir el conocimiento y sintetizar este a travs
de reglas, pronsticos. Entre las principales herramientas se encuentra:

Agentes inteligentes
Esta tecnologa ayuda a las empresas a navegar por grandes cantidades de datos
para localizar y actuar con base en la informacin que se considere importante.
Laudon y Laudon (2012) indican que los agentes inteligentes son programas de
software que trabajan en segundo plano sin intervencin directa por parte de los
humanos, que llevan a cabo tareas especficas, repetitivas y predecibles para un
usuario individual, proceso de negocios o aplicacin de software.
El agente utiliza una base de conocimientos limitada, integrada o aprendida, para
realizar tareas o tomar decisiones a beneficio del usuario, por ejemplo, los
asistentes que se encuentran en las herramientas de software de Microsoft Office
tienen capacidades integradas para mostrar a los usuarios cmo realizar varias
tareas, tales como aplicar formato a los documentos o crear grficos, y se pueden
anticipar cuando los usuarios necesitan ayuda. Las empresas tienen un inters
especial en los agentes inteligentes para recorrer redes, entre estas Internet, en
busca de informacin (Laudon y Laudon 2012).

Inteligencia artificial (AI)

Consiste en sistemas basados en computadora (tanto en hardware como en
software) que tratan de emular el comportamiento humano. Dichos sistemas
podran aprender lenguajes, realizar tareas fsicas, usar un aparato perceptivo y
emular tanto la experiencia humana como la toma de decisiones.
Aunque las aplicaciones de AI no exhiben la amplitud, complejidad, originalidad y
generalidad de la inteligencia humana, desempean un papel importante en la
administracin del conocimiento contempornea (Laudon y Laudon, 2012). La AI,
se divide en sistemas que AI hbridos, que son las redes neuronales, los sistemas
expertos, la lgica difusa y los algoritmos genticos.

Redes neurales
Se utilizan para resolver problemas complejos y malentendidos, para los que se
han recolectado grandes cantidades de datos. Buscan patrones y relaciones en
cantidades masivas de datos cuyo anlisis sera demasiado complicado y difcil
para un humano.

Las redes neurales descubren este conocimiento mediante el uso de hardware y software
que se asemejan a los patrones de procesamiento del cerebro biolgico o humano. Las
redes neurales aprenden patrones de grandes cantidades de datos al escudriar los datos,
buscar relaciones, crear modelos y corregir una y otra vez los propios errores del modelo.
Una red neural tiene una gran cantidad de nodos sensores y de procesamiento que
interactan de manera continua entre s (Laudon y Laudon, 2012).
La siguiente figura representa un tipo de red neural que comprende una capa de entrada,
una de salida y una de procesamiento oculta. Para entrenar la red, los humanos le
suministran un conjunto de datos de entrenamiento para los que las entradas producen un
conjunto conocido de salidas o conclusiones. Esto ayuda a la computadora a aprender la
solucin correcta mediante un ejemplo. A medida que se alimentan ms datos a la
computadora, cada caso se compara con el resultado conocido.

Sistemas expertos
Son una tcnica inteligente para capturar el conocimiento tcito en un
dominio muy especfico y limitado de la pericia humana. Estos sistemas
capturan el conocimiento de los empleados calificados en forma de un
conjunto de reglas en un sistema de software que pueden usar los dems
empleados en la organizacin. Este conjunto de reglas en el sistema experto
se agrega a la memoria, o aprendizaje almacenado, de la organizacin
(Laudon y Laudon, 2012).
Los sistemas expertos carecen de la amplitud de conocimiento y la
comprensin de los principios fundamentales de un experto humano. Por lo
general realizan tareas muy limitadas que pueden realizar los profesionales
en unos cuantos minutos u horas, como diagnosticar una mquina defectuosa
o determinar si se va a otorgar o no el crdito para un prstamo.
Los problemas que no pueden resolver los expertos humanos en el mismo
periodo corto de tiempo son demasiado difciles para un sistema experto. Sin
embargo, al capturar la pericia humana en reas limitadas, los sistemas
expertos pueden proveer beneficios, con lo cual ayudan a las organizaciones
a tomar decisiones de alta calidad con menos personas (Laudon y Laudon,
2012). En la actualidad, los sistemas expertos se utilizan mucho en los
negocios en situaciones de toma de decisiones discretas y muy estructuradas.

Lgica difusa
Es una tecnologa basada en normas que puede representar dicha
imprecisin mediante la creacin de reglas que utilicen valores aproximados
o subjetivos. Puede describir un fenmeno o proceso especfico en un
sentido lingstico y despus representar esa descripcin en un pequeo
nmero de reglas flexibles, provee soluciones a los problemas que requieren
una pericia difcil de representar en la forma de las tajantes reglas If-Then.
Las organizaciones pueden usar la lgica difusa para crear sistemas de

software que capturen el conocimiento tcito en donde haya ambigedad

lingstica (Laudon y Laudon, 2012).
Algoritmos
genticos
Son tiles para encontrar la solucin ptima a un problema especfico, mediante el anlisis de una
gran cantidad de posibles soluciones para ese problema. Se basan en las tcnicas inspiradas por la
biologa evolucionara, como la herencia, mutacin, seleccin y cruce (recombinacin).
La funcin de un algoritmo gentico es representar la informacin como una cadena de dgitos 0 y
1. El algoritmo gentico busca en una poblacin de cadenas de dgitos binarios generadas al azar,
de modo que pueda identificar la cadena correcta que represente la mejor solucin posible para el
problema. A medida que se alteran y combinan soluciones, se descartan las peores y sobreviven las
mejores para continuar y producir soluciones an mejores Laudon y Laudon, 2012). El siguiente
ejemplo presenta una poblacin inicial de cromosomas, cada una de las cuales representa una
solucin diferente. El algoritmo gentico utiliza un proceso iterativo para refinar las soluciones
iniciales, de modo que las mejores (las que tienen la mayor adecuacin) tengan mayor probabilidad
de surgir como la mejor solucin.

Referencias bibliogrficas:

Bueno, E. (2009). El gobierno o gestin del conocimiento como estrategia de creacin de

valor. Recuperado de
http://www.directivoscede.com/sites/default/files/document/conocimiento/31-072013/10cuaderno0000003578.pdf
Laudon, K. y Laudon, J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12a ed.). Mxico:
Pearson Educacin.

Objeto del tema 8. Mejora en la toma de decisiones

En una organizacin se toman decisiones en todos los niveles de la

empresa y algunas de estas decisiones son comunes, rutinarias y
numerosas. Aunque el valor de mejorar cualquier decisin individual
puede ser pequeo, si se mejoran cientos de miles de pequeas

decisiones se puede obtener un gran valor anual para la empresa. La

siguiente figura presenta distintos tipos de decisiones y requerimientos
de informacin que toman los gerentes de nivel superior, los gerentes
de nivel medio, los gerentes operacionales y los empleados.

En funcin de los niveles de una organizacin y de los requerimientos de informacin para apoyar
la responsabilidad de la toma de decisiones en cada nivel, las decisiones se clasifican en no
estructuradas, semiestructuradas y estructuradas (Laudon y Laudon, 2012).

Decisiones no estructuradas
Para tomar una decisin de este tipo, el responsable de la decisin requiere emitir un juicio
de valor, as como una evaluacin y perspectiva de la propuesta de solucin al problema
que se aborda. No existe un procedimiento establecido previamente para tomar este tipo
de decisiones (nuevas, importantes y no rutinarias).
Se debe lanzar una nueva campaa publicitaria?, qu hacer cuando un producto no
alcanza los niveles venta que se esperaban?, aprobar el presupuesto que se asigna a un
nuevo proyecto? Ante escenarios de este tipo, que se presentan de manera fortuita, la
gerencia del nivel superior debe tomar una decisin no estructurada.

Decisiones semiestructuradas
Las decisiones de este tipo se emplean cuando en la problemtica se identifican
situaciones que tienen una respuesta que surge de un procedimiento establecido, pero
tambin se presentan situaciones cuya solucin requieren procedimientos no establecidos.
Elaboracin del presupuesto anual de una dependencia pblica, emitir un dictamen durante
un examen de grado, o disear una estrategia de publicidad, son situaciones en las cuales
la decisin tiene como sustento procesos definidos previamente, pero donde tambin se
consideran procedimientos no establecidos.

Decisiones estructuradas
Se presenta en situaciones rutinarias, por lo cual siguen un procedimiento establecido
previamente para manejar la situacin.
Cundo reestablecer el nivel de los inventarios?, qu tipo de crdito otorgar a un
cliente?, Cul porcentaje de descuento ofrecer con base en el volumen de compra? Son
situaciones en las cuales las decisiones se toman bajo procedimientos establecidos
previamente.

Sin embargo, para tomar una decisin, se requiere un proceso que consta de varias etapas. Simon
(1960, citado en Laudon y Laudon, 2012), propone cuatro etapas, las cuales se muestran en la
siguiente figura.

En la figura anterior, la inteligencia consiste en descubrir, identificar y comprender los problemas

que ocurren en la organizacin: por qu existe un problema, en dnde y qu efectos tiene. El
diseo implica identificar y explorar varias soluciones para el problema. La eleccin consiste en
elegir una de varias alternativas de solucin. La implementacin implica hacer que funcione la
alternativa elegida y continuar monitoreando qu tan bien funciona esa solucin. Pero, qu ocurre
si la solucin que ha elegido no funciona? En este caso se puede regresar a una etapa anterior en
el proceso de toma de decisiones y repetirla si es necesario.
Si bien los sistemas de informacin proporcionan ayuda en la toma de decisiones y permiten que la
alta direccin y la gerencia mejoren las decisiones que se toman, tambin es cierto que no es
posible, en todos los casos, que los sistemas de informacin mejoren la toma de decisiones. En
ste contexto Mintzberg (s. f., citado en Laudon, 2012), establece una clasificacin de los tipos de

sistemas de informacin que son de utilidad en la toma de decisiones con base en el rol que
desempaan los gerentes, como se muestra en la siguiente tabla:

Roles interpersonales
Los gerentes actan como representantes de la organizacin, tanto al exterior como al
interior de esta. Sirven de enlace entre los diversos niveles de la organizacin y motivan,
aconsejan y apoyan a los subordinados. La designacin del empleado del mes y otorgar
estmulos con base en el desempeo, son algunas de las funciones que se desempean
bajo este rol.
Actan como lderes e intentan motivar, aconsejar y apoyar a los subordinados y como
enlaces entre los diversos niveles organizacionales; dentro de cada uno de estos niveles
sirven como enlaces entre los miembros del equipo administrativo.
Los gerentes proveen tiempo y favores, y esperan ser correspondidos.

Roles de informacin
Los gerentes concentran informacin de diversas reas y procesos, y la distribuyen a las
reas que requieren determinada informacin, por lo cual se desempean como voceros.
Difundir la informacin relevante para el desarrollo de las actividades de la organizacin, y
desempearse como vocero oficial de la organizacin en el mbito de su competencia.

Roles decisionales
Basados en su experiencia y la informacin que disponen, asumen la toma de decisiones.
Seleccionar un empleado por rea para asistir a un programa de capacitacin, y fungir
como mediador en conflictos interpersonales, constituyen ejemplos de roles decisionales.

La tendencia actual, en la toma de decisiones, se orienta hacia el uso de sistemas inteligentes y

sistemas expertos, as como el uso de motores de bsquedas, con lo cual las decisiones ya no
estn en las personas, sino en sistemas de informacin diseados para realizar dicha tarea.
8.2 Cambio organizacional a partir de los sistemas de informacin
Al hacer referencia a un sistema de informacin, explcitamente tambin se hace referencia
al hardware y software; sin embargo, tambin se hace una referencia implcita a aspectos que se
relaciona con la cultura organizacional, procesos administrativos, empleados y habilidades de
estos. Por lo cual, la adopcin de un sistema de informacin, o el diseo de un sistema de

informacin, implica no solo una afectacin a los procesos de la organizacin, ya que tambin
conlleva una afectacin a los diversos elementos de la organizacin. En este escenario es
importante conocer los riesgos que se derivan del cambio organizacional resultante de la adopcin
de un sistema de informacin:

Las formas ms comunes de cambio organizacional son la automatizacin y la racionalizacin.

Estas estrategias que se mueven y cambian con una lentitud relativa presentan rendimientos
modestos, pero un riesgo bajo. El cambio ms rpido y extenso (como el rediseo y los cambios de
paradigma) conlleva mayores recompensas, pero ofrece un riesgo considerable de fracaso
(Laudon y Laudon, 2012). A continuacin se explican las formas ms comunes de cambio
organizacional.

Automatizacin
Es la estrategia ms comn derivada de la adopcin de sistemas de informacin con base
en tecnologas de la informacin. En esta, las tecnologas de informacin facilitan el
desarrollo de las tareas y procesos en forma eficiente y eficaz. Entre dichas actividades se
encuentran los registros de nmina y clculo de cheques, control de inventarios, emisin
de facturas, cuyos procesos se automatizan mediante las tecnologas de informacin.

Racionalizacin
La racionalizacin de los procedimientos, como etapa posterior a la automatizacin,
permite optimizar los procesos que se han sistematizado, y conlleva un mayor rendimiento.
Laudon y Laudon (2012) sealan que la racionalizacin permite mejoras continuas en la
calidad de los productos, servicios y operaciones. Los administracin de calidad total y seis
sigma, son ejemplo distintivos de esta etapa.

Rediseo
El rediseo de los procesos de negocios parte del anlisis de los procesos automatizados y
la racionalizacin de los procesos, conlleva una simplificacin de dichas etapas y el
rediseo de las mismas. Implica una reorganizacin de los flujos de trabajo, reduce los
consumos innecesarios abaratando los costos de produccin y, mediante el estudio de
tiempos y movimientos, simplifica las tareas.

Cambio de paradigma
Conlleva el rediseo de todos los procesos de la organizacin, lo cual puede resultar una
medida radical que implica cambios conceptuales en la organizacin. El cambio de
paradigma, sin embargo, al realizarse con base en estudios de reingeniera, pueden
derivan en elevados rendimientos; aunque fracasan con frecuencia (Laudon y Laudon,
2012).
La administracin del proceso de rediseo de negocios como cambio organizacional, que se
desarrolla a partir de la identificacin de los procesos a cambiar, el anlisis de los procesos
existentes, el diseo del nuevo proceso, la implementacin del nuevo proceso y la medicin
continua (Laudon y Laudon, 2012).
8.3 Importancia de la administracin de proyectos
Hay una tasa muy alta de fracaso entre los proyectos de sistemas de informacin. En casi
cualquier organizacin, los proyectos de sistemas de informacin requieren mucho ms tiempo y
dinero para implementarse de lo que se haba pensado en un principio, o el sistema terminado no
funciona de manera apropiada.
Cuando un sistema de informacin no cumple con las expectativas o su costo de desarrollo es
demasiado alto, las compaas tal vez no obtengan ningn beneficio de su inversin en el sistema
de informacin y quizs el sistema no pueda resolver los problemas para los que se dise. El
desarrollo de un nuevo sistema se debe administrar y orquestar con cuidado; es probable que la
forma en que se ejecute un proyecto sea el factor ms importante que influye en su resultado. sta
es la razn por la cual es esencial tener cierto conocimiento sobre administracin de proyectos de
sistemas de informacin y las razones por las que tienen xito o fracasan.
Un proyecto es una serie planeada de actividades relacionadas para lograr un objetivo de negocios
especfico. Los proyectos de sistemas de informacin implican el desarrollo de nuevos sistemas de
informacin, la mejora de sistemas existentes, o tal vez la actualizacin o reemplazo de la
infraestructura de tecnologa de informacin de la empresa.
La administracin de proyectos se refiere a la aplicacin de conocimiento, habilidades,
herramientas y tcnicas para lograr objetivos especficos dentro del presupuesto especificado y las
restricciones de tiempo establecida, entre las actividades de administracin de proyectos estn el:

Como en otras reas de la empresa, la administracin de proyectos para

los sistemas de informacin debe lidiar con cinco variables principales:

audon y Laudon (2012) sugieren desarrollar un plan de sistemas de informacin a partir del cual se
apoye el plan de negocios, y en el que se incorporen sistemas estratgicos a la planeacin. La
siguiente tabla muestra el plan de sistemas de informacin propuesto que comprende los objetivos
estratgicos, as como el tipo de apoyo que proporciona las tecnologas de informacin.

Es as como los proyectos de sistemas de informacin cumplen con los requerimientos de

informacin de los usuarios, y apoyan los objetivos estratgicos de la organizacin.
Referencia bibliogrfica:
Laudon, K. y Laudon, J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12 ed.). Mxico: Pearson
Educacin.