Encig 2013

Obras complementarias publicadas por el INEGI sobre el tema:
Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2011 ENCIG; Marco conceptual.

Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2011 ENCIG; Sntesis metodolgica.
Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2011 ENCIG; Instructivo del supervisor.
Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2011 ENCIG; Manual del entrevistador.
Catalogacin en la fuente INEGI:
354.728
Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (2013).

Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2013 : ENCIG
marco conceptual / Instituto Nacional de Estadstica y Geografa.-- Mxico : INEGI,
c2014.
vi, 108 p : il.
ISBN En trmite
1. Administracin pblica - Control de calidad - Mxico - Encuestas. 2. Servicios
Pblicos - Mxico - Encuestas - Metodologa. I. Instituto Nacional de Estadstica y
Geografa (Mxico).
Si requiere informacin ms detallada de esta obra, favor de contactarnos a travs de:

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DR 2014, Instituto Nacional de Estadstica y Geografa

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Aguascalientes, Aguascalientes, entre la calle INEGI,
Avenida del Lago y Avenida Paseo de las Garzas.
Presentacin
El Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (INEGI) presenta
en este documento el marco conceptual de la Encuesta Nacional
Calidad e Impacto Gubernamental 2013 (ENCIG).
Con el objeto de dar cumplimiento a lo establecido por la LSNIEG

a continuacin se presenta la Encuesta Nacional de Calidad
e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2013. El propsito de esta
encuesta es dar a conocer a la sociedad en general la informacin
obtenida sobre la evaluacin que la poblacin de 18 aos y ms
otorga a los trmites y servicios gubernamentales de acuerdo con
su experiencia para proporcionar elementos que ayuden a la toma
de decisiones de poltica pblica en materia de calidad de gobierno.
Este documento se integra por tres apartados. En el primero
se hace una breve revisin terica de lo que implica la calidad de
gobierno en la gestin pblica. Tambin se lleva a cabo una revisin
de los antecedentes sobre la medicin de la calidad de los servicios
pblicos a nivel nacional e internacional.
En el segundo apartado se presentan los objetivos generales
y especficos, as como los elementos metodolgicos que se
consideraron en la elaboracin de la encuesta.
En el tercer apartado se encuentra la cobertura conceptual en
la cual se determinan los trmites y servicios que se cubren en la
encuesta, se determinan las categoras conceptuales, se describen
y explican los principales cambios para la mejora del instrumento,
se describe la ordenacin y vinculacin de categoras y variables
y se presentan los indicadores y tabulados que se generan como
producto de la encuesta.
INEGI. Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental. ENCIG 2013. Marco conceptual. 2014.
El Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (INEGI) tiene

por mandato constitucional la facultad de conformar y coordinar
el Sistema Nacional de Informacin de Estadstica y Geografa.
ste debe constituirse como la fuente de datos y de diagnstico
para la planeacin del desarrollo nacional, as como el instrumento
para su monitoreo y evaluacin. Para realizar estas funciones, la
Ley del Sistema Nacional de Informacin Estadstica y Geografa
(LSNIEG) dot al INEGI de autonoma tcnica y de gestin, adems
de personalidad jurdica y patrimonio propios.
ndice
1.1 Gestin Pblica y Calidad

1.1.1 La calidad en las empresas: el referente
necesario
1.1.2 Calidad del gobierno
1.2 Los trmites y servicios como vnculo entre la
sociedad y el gobierno
1
2
2
3
8
1.3 Encuestas de satisfaccin ciudadana y calidad de

gobierno
1.3.1 Encuestas internacionales de satisfaccin
ciudadana y calidad de gobierno
1.3.2 Experiencia internacional en encuestas
nacionales y locales de satisfaccin ciudadana
y calidad de gobierno
1.3.3 Experiencia nacional en encuestas de
satisfaccin ciudadana y calidad de gobierno
14
1.4 Experiencias en encuestas de corrupcin
15
1.4.1 Encuestas internacionales de corrupcin

1.4.2 Experiencia internacional en encuestas
nacionales de corrupcin
1.4.3 Experiencia nacional en encuestas de
corrupcin
1.5 Experiencia del INEGI en la medicin de la calidad
de gobierno
16
2. Objetivos y aspectos metodolgicos de la ENCIG

2013
10
10
12
17
18
18
21
2.1 Objetivo general
21
2.2 Objetivos especficos

2.3 Aspectos metodolgicos
21
21
3. Cobertura conceptual
3.1 Normatividad sobre servicios pblicos en Mxico
3.2 Tipos de trmites y servicios que se captan con la
ENCIG 2013
3.3 Operacionalizacin de trmites, servicios y
solicitudes de servicios
23
24
24
27
1. Antecedentes
3.4 Categoras conceptuales

3.4.1 Experiencia con trmites y servicios
33
3.4.2 Exploracin sobre corrupcin
43
3.5 Ordenacin y vinculacin de categoras y variables
45
3.6 Indicadores de calidad e impacto gubernamental

3.7 Requisitos de comparabilidad y recomendaciones
internacionales
71
72
Glosario
75
Referencias
81
Bibliografa
83
Anexo
87
A) Instrumento de captacin
B) Tarjetas de respuestas
33
87
107
1. Antecedentes
Desde la ptica de la gobernanza democrtica

que actualmente predomina a nivel internacional1,
muchos gobiernos del mundo han estado
trabajando para redefinir su relacin con la
sociedad, concibiendo al ciudadano ya no slo
como cliente sino tambin como socio relevante
o actor corresponsable en la tarea de gobernar;
de esta forma se busca integrar a la sociedad en
el diseo, implementacin y evaluacin de las
polticas pblicas, lo cual incluye su participacin
en la toma de decisiones, la definicin de
las acciones que atendern las instituciones
pblicas y el desarrollo y seguimiento de dichas
acciones. El ciudadano se vuelve as en un factor
determinante para concretar la modernizacin
del sector pblico, ya que se presupone que
su participacin y escrutinio de los asuntos del
gobierno permitir que ste mejore.
Gran Bretaa, Nueva Zelanda y Canad son
algunos de los pases que, a pesar de tener un gran
1
Luis F. Aguilar seala como una de las caractersticas esenciales

del concepto de gobernanza o gobernanza moderna, al proceso
en el que la definicin del sentido de direccin de la sociedad,
de las actividades para realizar los objetivos (resolver problemas,
enfrentar desafos, crear futuros de vala), de las formas de
organizarse y del modo como se distribuirn los costos y beneficios
ya no es ni puede ser obra exclusiva del gobierno, considerado
como actor nico o dominante, sino que es el resultado de
la deliberacin conjunta interaccin interdependencia
coproduccin corresponsabilidad cogobierno asociacin
entre el gobierno y las organizaciones privadas y sociales. A lo
largo del proceso de la decisin directiva y de su implementacin
los gobiernos y las organizaciones juegan roles cambiantes con
acoplamientos en las negociaciones segn la naturaleza de los
problemas, sus relaciones internas y las circunstancias sociales.
Luis F. Aguilar, Gobernanza: El nuevo proceso de Gobernar
(Mxico: Fundacin Friedrich Naumann, 2010), p. 42.
desarrollo en materia de modernizacin del sector

pblico, han estado implementando estrategias
y leyes para mejorar su rendimiento; con el
acompaamiento e impulso de organizaciones
multilaterales como la Organizacin para la
Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE),
quien contina realizado una importante labor
de promocin entre los Estados que la integran
para que se adhieran a la ola innovadora de la
administracin pblica.
Los cambios que se proponen en la gobernanza
democrtica no son ajenos al contexto mexicano.
En los ltimos tres sexenios stos han adquirido
una relevancia central para el gobierno mexicano,
toda vez que es en este periodo donde se
implementan de manera sistemtica tcnicas
gerenciales privadas con una orientacin a la
satisfaccin del cliente o ciudadano; y en el que se
tiene como propsito esencial el involucramiento
de la sociedad en la modernizacin de la gestin
pblica.
Con respecto a la modernizacin de la gestin
pblica, en la onceava sesin de la reunin del
Comit de Estadsticas y Poltica Estadstica de
la OCDE llevada a cabo los das 7 y 8 de abril de
2014, se discuti sobre la medicin de la confianza
en las instituciones pblicas como herramienta
fundamental para el buen funcionamiento de
las polticas gubernamentales de los Estados
miembros2. De acuerdo con el documento discutido en esta reunin, la confianza es una de las
bases de la legitimidad y sustentabilidad de los
sistemas polticos ya que sta impacta en la voluntad de las personas y empresas para responder
a las polticas pblicas. As pues, ms all de la
confianza en las instituciones, es fundamental
el poder identificar mediante instrumentos
estadsticos la forma como sta influye en las
2
OCDE. Measuring Trust in Public Institutions: The Statistical

Agenda Ahead. Statistics Directorate. Committee on Statistics
and Statistical Policy.
1
En la dcada de los ochentas, la mayora de

los pases comenzaron a incorporar en sus
agendas de gobierno la implementacin de
reformas modernizadoras de la administracin
pblica, sumndose a esta tendencia importantes
organismos internacionales como respuesta a la
realidad de un mundo globalizado que estableci
renovados caminos al interior de las naciones y
en su relacin con el exterior.
conductas y criterios de toma de decisiones de

las personas.
para captar dicha evaluacin de la sociedad, a fin

de generar elementos para la mejora.
Dentro del contexto de la medicin de la

confianza, la OCDE considera que las encuestas
de confianza en las instituciones pblicas
son instrumentos por medio de los cuales se
pueden medir las experiencias de las personas
al momento de entrar en contacto con diversas ramas de gobierno. Adicionalmente, gracias
a las encuestas tambin se pueden medir las
conductas y actitudes respecto a las instituciones gubernamentales. As pues, la conduccin
de encuestas que miden estos contactos entre la
ciudadana y las instituciones gubernamentales
es una parte fundamental para la medicin de la
confianza. Sin embargo, es importante considerar
que la confianza es un tipo de percepcin, y
como tal, se construye con base en una serie de
experiencias y expectativas particulares a cada
individuo.
1.1 Gestin Pblica y Calidad
De acuerdo con este mismo documento,

la confianza en las instituciones pblicas debe
girar en torno a cinco dimensiones bsicas:
confiabilidad, capacidad de respuesta, apertura e
inclusin, integridad y trato justo. Dentro de estas
dimensiones, la capacidad de respuesta implica
la provisin de servicios pblicos accesibles,
eficientes, orientados al ciudadano que abordan
de forma eficaz las expectativas de las personas3.
Entonces, tanto la medicin de los indicadores de
calidad para realizar trmites o recibir servicios
como la medicin de las actitudes de la poblacin
hacia las instituciones encargadas de dichos
trmites y servicios son elementos esenciales en
una encuesta de calidad de gobierno.
Es este contexto modernizador de la gestin
pblica mundial y del pas en donde encontramos
el origen del concepto de calidad del gobierno que
nos permite entender la aproximacin que lleva a
cabo la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto
Gubernamental (ENCIG); asimismo este entorno
aunado a las implicaciones de la gobernanza
democrtica explican la importancia de la ENCIG,
en virtud de la relevancia que hoy en da el
sector pblico otorga a la evaluacin que sobre
su desempeo hace la ciudadana, y el papel de
las encuestas de satisfaccin como instrumentos
3
Ibdem, 7
1.1.1 La calidad en las empresas: el referente

necesario
Como ya se mencion anteriormente, el concepto
de calidad en el gobierno tiene su origen en el
mbito empresarial. Las reformas de innovacin
gubernamental que al amparo de la nueva
gestin pblica se implementaron en el mundo,
demostraron que los principios empresariales de
calidad, comprobables en las propiedades del
producto o servicio, as como en la atencin al
cliente, eran tambin aplicables al sector pblico.
En trminos generales, la calidad se
define como la ausencia de deficiencias o
algo excepcionalmente bueno en su tipo4; sin
embargo, aunque esta idea puede ser aplicable a
lo que se entiende como calidad en las empresas,
en realidad tal concepto implica en el mbito
privado ms que un calificativo, es una filosofa,
un sistema y un proceso administrativo.
La calidad en las organizaciones empresariales tiene bsicamente dos enfoques: el
estadounidense y el japons. En el enfoque
estadounidense la calidad tiende a asociarse
con el cumplimiento de determinadas especificaciones en la elaboracin de un producto o
la prestacin de un servicio, con el objetivo
de lograr cero imperfecciones y atender las
necesidades del cliente; para esta vertiente, la
calidad se considera un elemento esencial para
mejorar la competitividad de las organizaciones o
incrementar sus utilidades. Entre sus principales
representantes estn W. Edwards Deming y
Joseph M. Juran; ambos con amplio prestigio
internacional como exponentes de la calidad en
la empresa.
Para Deming la calidad se determinada por
tres factores: el producto (que cumpla ciertas
especificaciones y satisfaga al cliente); el usuario
(cmo usa, instala y qu espera del producto), y el
Infante Espinosa y Rebeca Prez, Calidad Total. Una alternativa
de organizacin de trabajo en Mxico, Departamento de
Administracin. Universidad Autnoma Metropolitana.
http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/doc05.htm.
(Fecha de consulta: 17 de octubre de 2011).
Por lo que hace al enfoque japons, el objetivo

de la calidad es el mejoramiento continuo con
miras a la perfeccin, desde esta perspectiva
es una forma de mejorar la calidad de vida de
los productores, consumidores e inversionistas.
Kaoru Ishikawa es uno de sus representantes ms
destacados; a este autor se le atribuye la creacin
del concepto de calidad total que consta de dos
aspectos bsicos: El primero comprende un ciclo
con las fases de planear (determinar objetivos
y mtodos), hacer (realizar el trabajo, previa
educacin y capacitacin de los ejecutores),
verificar (revisar permanentemente si el producto
cumple lo planeado, incluyendo la satisfaccin
del cliente) y actuar (tomar la accin correctiva
necesaria); en tanto que el segundo, implica una
metodologa de anlisis causal para la solucin
de problemas, comnmente conocido como
espina de pescado o diagrama de causa efecto.
Ishikawa concibe a la calidad como resultado de la
participacin de todos, desde los altos directivos
hasta los empleados de ms bajo rango, ms
5
Las ideas clave de la filosofa de Deming se resumen en los 14

pasos del modelo de calidad que propone. Estos pasos se pueden
consultar en: Deming, W. Edwards. Calidad, productividad y
competitividad: la salida de la crisis. Madrid. Espaa, Editorial
Daz de Santos, 1989, 412 pgs.
Vase Juran, Joseph M. Juran y el liderazgo para la Calidad.

Madrid, Espaa, Ediciones Daz de Santos,1990, 363 pgs.
que por los mtodos estadsticos de estudio; de

la educacin constante, y el conocimiento de lo
que el cliente quiere. El diseo de un mtodo
para el control de la calidad es una de sus ms
importantes contribuciones7.
No obstante las diferencias entre ambos
enfoques estadounidense y japons los
modelos de calidad derivados de ellos tienen en
comn la orientacin en el cliente, lo cual significa
que se debe dar prioridad al punto de vista de los
usuarios de los productos o servicios ms que a
las organizaciones y empleados que los generan.
En otras palabras, un producto o servicio
slo tiene calidad en la medida que satisface las
expectativas del cliente8.
Tan importante es la calidad de los productos
o servicios en el sector empresarial como el
medir sta, ya que permitir a las organizaciones
conocer sus reas de oportunidad, contar con
informacin verdica para la toma de decisiones y
conocer a la competencia, entre otros beneficios,
que redundarn en la mejora del servicio al cliente.
Para ello se utilizan las encuestas personales y
telefnicas, los paneles de clientes o entrevistas
de profundidad (Focus Groups), compradores
simulados (dentro de la organizacin y con la
competencia), y las auditoras operativas, entre
otros instrumentos.
1.1.2 Calidad del gobierno
Los pioneros en incorporar los principios de la
calidad empresarial a la administracin pblica
fueron Estados Unidos y la Unin Europea9
otorgndole al ciudadano la categora de cliente
de sus servicios y retomando las bases del
enfoque privado, aunque obedeciendo a las
especificaciones propias de las organizaciones
7
Kaoru Ishikawa, Qu es el control total de calidad?: la modalidad

japonesa (Bogot: Norma, 1986), 282.
Elvia Espinosa y Rebeca Prez, Op. cit.
La Unin Europea adopt en el ao 2000 un instrumento

comn para la administracin de la calidad en el sector pblico
denominado Common Assesment Framework (CAF), creado en
el Instituto Europeo de Administracin Pblica en Maastricht por
decisin de los Directores Generales responsables del servicio
pblico. CAF es un instrumento para asistir a las organizaciones
del sector pblico a lo largo de Europa en el uso de tcnicas de
administracin de la calidad para mejorar su desempeo, que
se dise siguiendo modelos de Calidad Total y el Modelo de
Excelencia de la Fundacin Europea para la Administracin de la
Calidad. http://www.eipa.eu/. (Fecha de consulta: 15 de noviembre
de 2011).
3
servicio (garantas, repuestos y mantenimiento);

su filosofa se basa en la disminucin de costos,
lo que significa menos errores, adems de una
mayor y mejor utilizacin de la materia prima,
del tiempo y la maquinaria, siendo sus ms
importantes aportaciones el control estadstico del
proceso de calidad y un modelo de calidad de 14
pasos que promueve la mejora continua, al que se
le atribuye la rpida revitalizacin de la economa
japonesa despus de la Segunda Guerra Mundial5.
Mientras tanto, para Juran la calidad es cumplir
con los requisitos y adecuaciones establecidas
con relacin a un producto o proceso; este autor
propone un modelo de gestin de la calidad
integrado por tres etapas: la planificacin que
consiste en desarrollar productos y servicios que
satisfagan a los clientes; el control de la calidad
que comprende el proceso que se sigue durante
la elaboracin de los productos o servicios con la
finalidad de asegurar que cumplen con la calidad
definida y corregir las desviaciones, y la mejora de
la calidad para la cual Juran propone 10 medidas
a implementar por las empresas6.
gubernamentales: mientras las empresas buscaban obtener utilidades, los servidores pblicos
deberan de actuar a favor del inters pblico.
Aunque el aparato gubernamental retom del

enfoque de calidad empresarial su orientacin en
el cliente, es decir, la relevancia que se concede
al hecho de conocer y tomar en cuenta la opinin
emitida por el ciudadano en cuanto a la mejora que
un producto o servicio requiere para tener calidad;
en el mbito pblico el concepto de calidad no
se limit a esta visin; a partir de las primeras
experiencias, otros gobiernos comenzaron a
integrar tanto en sus procesos administrativos
como en los trmites y servicios que prestaban
normas y estrategias de calidad para ser ms
eficientes y productivos, y con ello satisfacer las
necesidades de la sociedad.
Estos ejercicios replicados en diversas regiones
del mundo dejaron en claro que la incorporacin
de la calidad en la gestin pblica debera de
ser en forma integral para que los ciudadanos
pudieran percibir los beneficios que aportaba; la
calidad deba abarcar tambin la modernizacin
de los programas, procesos y mtodos de trabajo
que se realizan al interior de las instituciones
gubernamentales y no slo la mejora hacia el
exterior en los trmites y servicios que se prestan
al ciudadano. Lo anterior, le dio a la idea de calidad
una acepcin diferente en el gobierno, o como se
le denomina en este documento a la calidad del
gobierno, su definicin pas a depender de las
cualidades conferidas a la misma, lo cual deriv
en que organizaciones internacionales, entre
ellas la OCDE y el Banco Mundial, le otorgaran
a este concepto tanto atributos de honestidad y
transparencia como de eficacia y eficiencia.
A) El concepto de calidad del gobierno en el
mbito internacional
De acuerdo con Guillermo Cejudo y et al, los
atributos que se le asignan a la calidad del
gobierno depende de las diferentes maneras de
entender este trmino, las cuales no siempre
son compatibles. Estos autores identifican tres
enfoques sobre la forma como se ha construido el
concepto en el mbito internacional10:
10
Guillermo Cejudo y et al, ed., El (casi inexistente) debate

conceptual sobre la calidad del gobierno, volumen 16, (Mxico:
Poltica y Gobierno, 2009), 115-156.
La perspectiva generalista y prescriptiva:

Su caracterstica es una definicin muy amplia
del trmino calidad; a ella corresponde el modelo
de gobernanza desarrollado por el Banco Mundial
que vincula la buena gobernanza con la calidad
del gobierno, asocindola con las instituciones a
travs de las cuales un pas ejerce la autoridad,
lo cual comprende la forma como se eligen los
funcionarios, la capacidad del gobierno para
implementar polticas pblicas y la legitimidad
que los ciudadanos otorgan a las instituciones.
As, para el Banco Mundial la calidad en el mbito
pblico significa la manera en que se genera y
se ejerce la autoridad; y se puede medir con los
elementos de las siguientes seis dimensiones:
Voz y Rendicin de Cuentas: Participacin
de los ciudadanos en la eleccin de los
gobernantes; independencia de los medios
de comunicacin, y libertad de asociacin.
Estabilidad Poltica y Ausencia de Violencia:
Percepciones sobre la probabilidad de que
un gobierno pueda ser depuesto por medios
violentos o inconstitucionales. Incluye actos
de violencia domstica y terrorismo.
Efectividad Gubernamental: Calidad de los
servicios pblicos; calidad de las administraciones pblicas y su independencia de
presiones polticas; calidad en la formulacin
e implementacin de las polticas pblicas,
as como el compromiso gubernamental en
las mismas.
Calidad Regulatoria: Habilidad gubernamental para implementar polticas y
regulaciones que promuevan el desarrollo
de la competencia y el sector privado.
Estado de Derecho: Confianza de los
agentes sobre la existencia del Estado de
Derecho, particularmente en el cumplimiento
de contratos, la polica y las cortes.
Control de la Corrupcin: Captura estatal por
intereses privados o empresariales. Incluye
gran y pequea corrupcin.
La perspectiva de los efectos esperados: Para
esta vertiente, el concepto que se analiza es
Eficiencia: Percepcin de la corrupcin

gubernamental; Capacidad y profesionalizacin burocrtica (medicin de trmites
y otras variables en trminos de das de
retraso).
Produccin de Bienes y Servicios Pblicos:
Abarca asistencia escolar, analfabetismo y
un indicador de calidad de la infraestructura.
La perspectiva de los atributos institucionales
bsicos:
La calidad es vista desde el mbito normativo y se
define en trminos de estndares deseables en el
ejercicio del gobierno, como la imparcialidad o la
eficacia. Ejemplo de esta corriente es la propuesta
de Bo Rothstein y Jan Teorell, quienes a partir
de la imparcialidad basan la calidad del sector
pblico en estndares institucionales y morales,
a fin de que minimicen el abuso del poder y se
pueda predecir la accin del gobierno.
Como puede apreciarse, aunque existe a nivel
internacional un gran inters en torno a la calidad
del gobierno como tema de estudio, no hay un
consenso en cuanto a lo que debe entenderse por
este concepto; ante la variedad de definiciones,
diversos autores han intentado ofrecer una nocin
nica y universal. Tal es el caso de Guillermo
Cejudo y et al, que tras realizar una revisin
sobre el tema, hacen una propuesta que parte de
la visin de Rothstein y Teorell, para elaborar una
definicin de calidad de gobierno que coloca en
el eje normativo el control de la discrecionalidad
en lugar de la imparcialidad, como lo presentan
11
Ibidem, 127.
estos autores, la cual se estructura con base en

un conjunto de atributos medibles y evaluables.
En opinin de Cejudo y et al una definicin
adecuada de calidad de gobierno debera
centrarse en los mecanismos del ejercicio del
poder, separarse claramente de los resultados
esperados y concentrarse en atributos identificables ya sean instituciones o prcticas de
la actividad gubernamental12. Con base en tales
trminos, Cejudo y Zabaleta definen la calidad de
gobierno como la interaccin del conjunto de
atributos (tanto de arquitectura institucional como
de prcticas de gestin) dirigidos a controlar la
discrecionalidad en el ejercicio del poder13.
En la anterior propuesta, la dimensin denominada arquitectura institucional considera dos
grupos de atributos: Los contrapesos constitucionales que limitan la discrecionalidad del
ejecutivo como poder pblico (control legislativo,
fiscalizacin superior y control judicial); y las
normas e instituciones creadas para restringir la
discrecionalidad del ejecutivo sobre la burocracia
(normas e instituciones para regular la entrada de
funcionarios al servicio pblico, el acceso a la
informacin gubernamental, y los procesos para
planear, ejercer, evaluar y controlar las agencias
y funcionarios).
Por su parte, el rubro prcticas de gestin
incorpora cuatro elementos: Gestin financiera
(procesos como la captacin fiscal, la presupuestacin, la contabilidad gubernamental, el
manejo de la deuda pblica y el reporte del uso
de los recursos); Gestin de recursos humanos
(procesos de promocin, gratificacin y salida
de los servidores pblicos); Gestin de la
informacin (uso y manejo de la informacin, tanto
al interior como al exterior de las organizaciones
gubernamentales, incluyendo herramientas tecnolgicas para la sistematizacin de trmites y
servicios y para el escrutinio pblico en lnea); y
Gestin estratgica (mecanismos de evaluacin
del desempeo).
Desde esta perspectiva, un gobierno de
calidad ser aquel cuyo aparato administrativo
12
Ibidem, 236.
13
Guillermo Cejudo y Dionisio Zabaleta, La calidad del gobierno:

una definicin basada en atributos del ejercicio del poder,
Reforma y Democracia, nm. 45 (octubre 2009): 1.
5
equiparable a resultados positivos, lo que implica

que un gobierno de calidad pueda encontrarse
en pases con bajas tasas de mortalidad infantil,
altos niveles educativos, y poca desigualdad
socioeconmica. Un ejemplo de tal visin, es el
modelo construido por Rafael L. Laporta et. al, a
partir del cual se plantean los determinantes de
la calidad gubernamental, entendida como la
existencia de mecanismos institucionales que
aseguren la eficiencia en el trabajo del gobierno
y que permitan la entrega efectiva de bienes y
servicios pblicos a la ciudadana11. Los factores
de las dos dimensiones que estos autores utilizan
para definir calidad son:
logre la interaccin entre los atributos de la

arquitectura institucional y los que se relacionan
con las prcticas de gestin; calidad que redundara
posteriormente slo como una consecuencia
en la accin eficaz del sector pblico y, derivado
de ello, en mejores bienes y servicios para la
ciudadana.
En resumen, no obstante el gran debate
desde distintas disciplinas sociales en torno al
tema de calidad del gobierno, no se ha llegado
a un consenso mundial sobre las cualidades que
deban caracterizarlo, por lo que su concretizacin
en el ejercicio de la gestin pblica depender
de los supuestos conceptuales que haya detrs
de esta nocin; de ah que todo se reduzca a qu
modelo de calidad adopta un gobierno, lo cual
veremos en el siguiente aparatado con el caso de
Mxico.
B) El concepto de calidad del gobierno en

Mxico
A partir del sexenio 1995-2000, la administracin
pblica mexicana inici un proceso de modernizacin en concordancia con los cambios
mundiales que se haban estado gestando en
el sector pblico al que se dara continuidad en
los gobiernos subsecuentes; instrumentos de
poltica pblica de esta poca dan cuenta de la
forma como los principios de la nueva gestin
pblica, en primer lugar, y la gobernanza
democrtica, en un segundo plano, se fueron
incorporando en el funcionamiento de las agencias
gubernamentales; asimismo permiten inferir qu
tipo de modelo de calidad ha guiado las acciones
de la administracin nacional en estos aos para
atender las demandas de la sociedad.
El primero de estos instrumentos es el
Programa de Modernizacin de la Administracin
Pblica 1995-2000 (PROMAP), en el marco de
este programa las acciones de modernizacin
del aparato gubernamental federal tuvieron como
propsito general la mejora de la calidad en la
prestacin de los servicios pblicos, mediante la
adopcin de prcticas provenientes de la empresa como la planeacin estratgica, el enfoque de
calidad y la reingeniera de procesos. Con apego a
este propsito general, sus acciones se agruparon
en torno a cuatro subprogramas: Participacin
y Atencin Ciudadana; Descentralizacin y/o
6
Desconcentracin Administrativa; Medicin y

Evaluacin de la Gestin Pblica; Dignificacin
Profesionalizacin y tica del Servidor Pblico.
Segn Snchez Gonzlez a partir de su implementacin, el PROMAP representa ...una ruptura
administrativa con todos los programas anteriores,
debido a que por primera vez se introducen de
manera sistemtica tcnicas gerenciales privadas,
con una orientacin a la satisfaccin del cliente,
con conceptos como misin y visin estratgica,
la construccin de estndares de servicio, as
como de indicadores de desempeo14.
En lo que concierne especficamente a la
calidad de gobierno, este programa se suma
al enfoque proveniente del mbito privado, en
el sentido de que una organizacin se hace
merecedora a dicho calificativo centrando sus
acciones en materia de servicios en la satisfaccin
de las necesidades del cliente; sin embargo, las
lneas de accin de los cuatro subprogramas que
integran el PROMAP exhiben la discrepancia
esencial con el enfoque del que se parte, al considerar tambin la modernizacin de los procesos
internos de las organizaciones pblicas como
factor indispensable para que los servicios que
prestan las instancia del gobierno cumplan con los
requisitos de calidad que el ciudadano requiere.
Esta visin del PROMAP se argumenta en el
Subprograma denominado Participacin y Atencin Ciudadana, en dicho espacio se menciona
que en virtud de ser la sociedad a quien se
destinan los servicios pblicos es necesario
establecer y medir la calidad de stos en funcin
de la satisfaccin que hubieren generado en sus
usuarios, en vez de la percepcin que sobre
ellos tienen las propias instituciones15. Para ello
se propone asegurar a la ciudadana el acceso
a diversos mecanismos para emitir su propia
percepcin sobre el desempeo gubernamental,
tales como sondeos de opinin, buzones de sugerencias, encuestas, entrevistas, grupos de
enfoque o consultas directas a organizaciones de
representacin ciudadana16.
14
Jos Juan Snchez Gonzlez, El cambio institucional en la

reforma y modernizacin de la administracin pblica mexicana,
Gestin y Poltica Pblica, nm. 71 (I Semestre 2009): 90.
15
Programa de Modernizacin de la Administracin Pblica 19952000, en: Diario Oficial de la Federacin, 28 de mayo, Mxico,
Poder Ejecutivo Federal,1996, p. 19.
16
Loc. cit.
Por su parte, la administracin 2000-2006

tambin contribuy al cambio en la gestin pblica
del pas que la tendencia mundial en el tema exiga;
existen al menos tres instrumentos de poltica que
describen las acciones implementadas durante
este ejercicio para la mejora administrativa. Nos
referimos al Programa Nacional de Combate
a la Corrupcin y Fomento a la Transparencia
y el Desarrollo Administrativo (PNCCFTDA),
as como el Modelo Estratgico de Innovacin
Gubernamental (MEIG); ste ltimo remplazado
en importancia en la segunda mitad del sexenio
por la llamada Agenda de Buen Gobierno, que
incorpora y resume los aspectos ms relevantes
de las dos estrategias que la precedieron. En
efecto, es en la Agenda de Buen Gobierno donde
se encuentra una recapitulacin de la forma
como se aplic el estilo de conduccin gerencial
durante esta administracin para modernizar
las instancias pblicas federales y contar con
agencias gubernamentales de calidad.
Segn resea el propio gobierno que la
instituy, la Agenda de Buen Gobierno es
resultado de un programa muy ambicioso
de investigacin e intercambio de las mejores
prcticas con distintos pases que tenan avances
ejemplares en diversos campos de la innovacin
gubernamental, en especial los destinados a la
A partir de lo anterior, se dise un instrumento

con seis estrategias sustantivas Gobierno
honesto y transparente, Gobierno profesional,
Gobierno de calidad, Gobierno digital, Gobierno
con mejora regulatoria y Gobierno que cueste
menos que en conjunto reflejan el tipo de gobierno
que se pretenda: una administracin pblica
federal con menos corrupcin, ms transparencia
y con servidores pblicos bien capacitados y que
ocupen un puesto por mrito propio, eficiente
y eficaz, con avance en la digitalizacin de sus
procesos, en particular los relacionados con la
atencin a la ciudadana, que tenga calidad en
sus servicios, con una regularizacin clara y que
ahorre recursos. Estos atributos vinculados a un
buen gobierno son los determinantes de la calidad
desde la perspectiva de la administracin que se
analiza. Por ello, el Gobierno de Calidad se define
como eficiente, eficaz, productivo, competitivo,
que tiene la obligacin de ser honesto y actuar
con transparencia, pues la calidad pretendida no
puede logarse sin honestidad20.
Las mayores aportaciones de la administracin
2000 2006 en la mejora del sector pblico federal
seran en materia de transparencia y rendicin
de cuentas, adems del servicio profesional de
carrera; las medidas tomadas en este sentido
constituyen un avance en el cambio institucional
administrativo en nuestro pas debido a que
sientan las bases para un estilo diferente de
seleccionar, inducir, promover, capacitar y evaluar
el desempeo de los servidores pblicos21. Al
igual que en la administracin anterior, la calidad
se busc tanto en la mejora hacia al interior de las
instancias pblicas como hacia el exterior, en la
atencin a los ciudadanos.
19
Secretara de la Funcin Pblica, Transparencia, buen gobierno

y combate a la corrupcin en la funcin pblica (Mxico, SFP,
2005), 40.
Ibidem, 20
20
Ibidem, 42.
Ibidem, 25
21
Jos Juan Snchez Gonzlez, Op. cit., p. 96.
17
18
eficiencia y a una mejor respuesta a la relacin

con los ciudadanos19. Asimismo, se bas en
estrategias de modernizacin del sector pblico
de otros pases miembros de la OCDE, como el
Programa de Mejoramiento de Gestin (PMG) de
Chile, la Agenda Presidencial de Estados Unidos
y el Libro Blanco para la mejora de los Servicios
de Espaa.
La opinin o sugerencia ciudadana es considerada la manera ms directa y efectiva para

conocer el grado de satisfaccin sobre los servicios recibidos, as como para explorar y formular
opciones con el fin de mejorarlos17, por lo que
su examen debe ser un proceso sistemtico en
las organizaciones pblicas. De igual forma, el
PROMAP tiene un pronunciamiento a favor de
establecer estndares de calidad en los servicios
que proporcionan las instancias oficiales, ya que
permitirn a la poblacin formarse expectativas
claras sobre la atencin que tienen derecho a exigir,
y contar con referencias objetivas para evaluarlos,
tales como los tiempos mximos de espera en la
resolucin por parte de la autoridad18; adems
de dar a las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin (TICs) un papel central en todo el
proyecto de modernizacin administrativa de las
instancias del gobierno para mejorar la calidad de
los servicios pblicos.
Durante la administracin 2006-2012 la

modernizacin de la gestin gubernamental
federal se llev a cabo dando prioridad a la
estrategia gerencial del enfoque en resultados.
Los instrumentos desarrollados durante este
sexenio para impulsar la mejora de procesos se
basaron en la evaluacin del desempeo. Estos
instrumentos son: El Programa de Mejora de
la Gestin 2007-2012 (PMG), el Presupuesto
Basado en Resultados (PBR) y el Sistema de
Evaluacin del Desempeo (SED), el primero
bajo la responsabilidad de la Secretara de la
Funcin Pblica, y los dos ltimos a cargo de la
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico. En el
PMG se retomaron otros postulados de la nueva
gestin pblica para incrementar la efectividad
de las instituciones, entre ellos la regulacin y
simplificacin de la normatividad existente, la
mejora de procesos o la evaluacin y la reduccin
de costos de operacin.
La calidad del gobierno durante el periodo
2006-2012 una vez ms sigue la pauta marcada
por las administraciones anteriores, se busca
mejorar la calidad de los bienes y servicios que
presta la Administracin Pblica Federal a travs
de satisfacer las necesidades de la poblacin
con eficiencia, calidez y amabilidad en espacios
cmodos y funcionales22. Ello implica, segn
sus promotores, emprender un cambio profundo
en la cultura y actitud de los servidores pblicos
y en la forma como opera el gobierno federal23.
En la presente Administracin Federal, a
travs del Programa para un Gobierno Cercano
y Moderno (2013-2018)24, se busca impulsar
una administracin eficiente, eficaz, innovadora
y transparente por medio de la implementacin
de mecanismos de satisfaccin de necesidades
de la poblacin desde una perspectiva de
orientacin a resultados para, a su vez, impulsar
el acercamiento de la poblacin con el gobierno.
Su principal estrategia y lnea de accin para
lograr un Gobierno Abierto es fomentar la
participacin ciudadana en las polticas pblicas y
en la prevencin de la corrupcin incorporndola
22
Programa Especial de Mejora de la Gestin en la Administracin

Pblica Federal 2008-2012, en: Diario Oficial de la Federacin, 10
de septiembre, Segunda Seccin, Mxico, SFP, 2008.
23
dem.
24
Programa para un Gobierno Cercano y Moderno en la

Administracin Pblica Federal 2013-2018, en: Diario Oficial de la
Federacin, 30 de agosto 2013.
en el diseo, seguimiento y evaluacin de las

polticas pblicas del Gobierno de la Repblica,
garantizando el acceso a la informacin y la
transparencia.
Otro objetivo importante que se plantea el
Gobierno Federal es mejorar la gestin pblica
gubernamental en la Administracin Pblica
Federal por lo que su principal estrategia es simplificar la regulacin que rige a las dependencias y
entidades para garantizar la eficiente operacin del
gobierno, operando a travs de TIC para mejorar
y agilizar la comunicacin entre la sociedad y el
gobierno; principalmente en trmites y servicios.
Despus de analizar los diferentes instrumentos de poltica pblica generados desde 1995,
se puede concluir que todas estas gestiones,
como seala la perspectiva de los efectos
esperados, basan su calidad en los resultados,
especficamente en el caso de los servicios
pblicos en la satisfaccin del cliente, siendo la
modernizacin de la operacin de las instancias
pblicas un medio complementario para obtener
los resultados de calidad que se desean.
1.2 Los trmites y servicios como vnculo

entre la sociedad y el gobierno
En los anteriores apartados se analiz como el trmino calidad se asocia al interior de los gobiernos
con la modernizacin de los procesos del aparato
administrativo, en especial aquellos orientados
a la atencin o satisfaccin del ciudadano como
son los relativos a la prestacin de servicios
pblicos; de igual forma se argument que para
hacer efectiva la calidad del gobierno, los diferentes enfoques sobre la materia establecen ciertas
cualidades o requisitos, una de estas cualidades
que es comn en las distintas perspectivas es la
participacin ciudadana.
Como factor de modernizacin de la gestin
pblica, la participacin de los ciudadanos se
concibe en las diferentes fases de las polticas pblicas; en la etapa de planeacin,
primordialmente mediante la presentacin de
propuestas y el diseo de agendas ciudadanas;
en la etapa de ejecucin, dando seguimiento y
monitoreando las actividades del gobierno, as
como presentando quejas y denuncias; y en la
etapa de evaluacin, opinando como usuario
Isunza y Hevia ofrecen un anlisis detallado

de los mecanismos de participacin social
en la administracin pblica de Mxico; para
ello utilizan una tipologa de seis formas de
interaccin entre el gobierno y la sociedad, a las
que llaman interfaces socioestales; estos autores
estudian con base en las reglas de operacin
de los programas de poltica pblica federal y
en la informacin publicada en internet por las
instituciones gubernamentales de los tres niveles
de gobierno, las distintas formas de encuentro
entre la sociedad mexicana y sus autoridades.
Las Interfaces socioestatales identificadas por
Isunza y Hevia son: la interfaz de contribucin
en la que la sociedad civil informa al estado; la
interfaz de transparencia en la que el estado
informa a la sociedad civil; la interfaz comunicativa
en la que el estado y la sociedad civil se informan
mutuamente, es decir, existe una comunicacin;
la interfaz mandataria en la que la sociedad civil
controla, domina o dirige al estado; la interfaz
de transferencia en donde el estado controla,
domina o dirige a la sociedad civil; y la interfaz
cogestiva en la que la sociedad civil y estado
mantienen una relacin de cogestin. El estudio
demuestra que la participacin ciudadana en las
instancias pblicas federales se concentra en las
interfaces que se caracterizan por el intercambio
de informacin. En este caso seran las interfaces
comunicativa y cogestiva.
Por el contrario, hay pocas experiencias en
las interfaces que se relacionan con el poder de
decisin como la mandataria, en la cual la sociedad
resuelve por medio de los consejos ciudadanos
de control y vigilancia (contralora social); de
transferencia, donde el Estado es quien toma
las medidas como es el caso de los programas
sociales como Oportunidades; y la cogestiva,
en la que la toma de decisiones es compartida
entre el Estado y la sociedad como ocurre en la

operacin del Instituto Federal Electoral25.
Pese a existir distintas formas de participacin
de la ciudadana en el quehacer gubernamental,
los servicios y trmites pblicos, siguen siendo
por excelencia el lugar de encuentro entre el
gobierno y la sociedad, ya que es precisamente
en el momento de presentarse en una ventanilla o
al hacer uso de un servicio cuando los ciudadanos
forman su percepcin sobre la eficiencia y
eficacia, la transparencia y la honestidad en la
administracin pblica, es decir, sobre la calidad
del gobierno. Esta serie de apreciaciones que
se generan a travs de los trmites y servicios
al ser socialmente aceptadas, constituyen una
importante fuente de legitimidad, pero tambin
suelen ser generadoras de desconfianza en
la autoridad. Tal es el caso, por ejemplo, de la
corrupcin con la cual se asocian tradicionalmente
los trmites y servicios pblicos, ya que segn
los estudios realizados sobre este fenmeno
multicausal nada socava ms la credibilidad en
las instituciones gubernamentales, que el hecho
de que la sociedad perciba que los servidores
pblicos actan sin apego a la ley.
La corrupcin ha sido una causa de inters
mundial por afectar la vida democrtica de un
pas con prcticas ilegales e ilegtimas cuya
complejidad radica en el envolvimiento de
factores econmicos y sociales. De acuerdo con
un estudio realizado por la Auditora Superior de
la Federacin, la corrupcin es la participacin
de un funcionario pblico en el incumplimiento de
los deberes en el servicio pblico para asegurar
el beneficio personal ilegtimo26. La corrupcin
es un acto que acompaa a delitos tales como:
extorsin, falsificacin, mordidas, sobornos,
favores, connivenia*, etc.
La corrupcin en el sector pblico afecta
a todos directa e indirectamente por lo que su
importancia social se vuelve ms significativa y
se vuelve un motivo de medicin. Sin embargo
la corrupcin no puede medirse directamente por
* Acuerdo que llegan dos personas para cometer un acto ilcito.
25
Alberto J. Olvera Rivera, Diseo Institucional y Participacin

Ciudadana, Coleccin de Cuadernos sobre Rendicin de
Cuentas, nm. 2 (2009): 29-31.
26
Jos Fernndez, El control de las administraciones pblicas y la

lucha contra la corrupcin, en Corrupcin, tica y Fiscalizacin
(Mxico: ASF, 2013).
9
en evaluaciones y estudios de percepcin

o realizando evaluaciones independientes;
estas formas de interaccin del gobierno con
la sociedad en funcin de las necesidades,
intereses, expectativas y percepciones de la
propia sociedad, son lo que se ha dado en llamar
en el sector pblico mecanismos de participacin
ciudadana.
ser un fenmeno oculto, por lo que generalmente

su estimacin se realiza de manera indirecta a
travs de la percepcin de corrupcin27.
Bajo este orden de ideas nace la necesidad
de crear una herramienta de anlisis objetiva
sobre la materia de percepcin de corrupcin
que brinde certeza en la informacin y permita
la elaboracin de polticas pblicas orientadas a
prevenir la corrupcin en las instituciones pblicas. De acuerdo con Miguel ngel Iglesias Ro
la creacin de tales polticas pblicas lograr
fortalecer el Estado Democrtico creando un
marco de confianza, credibilidad y legitimidad28.
Con polticas pblicas bien diseadas es

posible reducir los efectos de la corrupcin que
afectan al Estado mexicano y a la sociedad en
su conjunto, evitando la afectacin de tiempo y
recursos en los trmites y servicios, brindando
una mayor atencin y satisfaccin del ciudadano
relativo a la prestacin de los servicios pblicos.
Para los gobiernos, la participacin del
ciudadano con relacin a los trmites y servicios
pblicos debe darse para evaluar su calidad, o
como lo plantean Izunza y Hevia, para contribuir
con su opinin en la mejora de los mismos; ello
permitir a las autoridades tomar las decisiones
adecuadas para que la sociedad quede satisfecha
con la actividad desarrollada por stas. Para
conocer la percepcin que tienen los ciudadanos
sobre la calidad del gobierno y percepcin de
la corrupcin, en particular sobre los trmites y
servicios que ofrecen las instancias pblicas,
se utilizan diferentes instrumentos de medicin,
uno de los ms socorridos es la encuesta de
satisfaccin.
1.3 Encuestas de satisfaccin ciudadana

y calidad de gobierno
Tal como se revis previamente, no existe un
concepto nico de calidad del gobierno, razn por
la cual se puede afirmar que hay tantas formas
de medir sta en el mbito gubernamental como
definiciones existen de la misma; pese a lo anterior
27
Istvn Takcs, La Corrupcin como una Actitud Social Aberrante,

en Corrupcin, tica y Fiscalizacin (Mxico: ASF, 2013).
28
Miguel Iglesias, Herramientas preventivas en la lucha contra la

corrupcin (Mxico: UNAM, 2004).
10
una herramienta de amplio uso en el sector para

dicho propsito son las encuestas de satisfaccin
ciudadana, cuyo origen se encuentra en las
prcticas empresariales que se incorporaron a
la gestin pblica, en especfico el enfoque
centrado en el ciudadano; el cual promueve que
sus instituciones respondan mejor a su demandas
y necesidades.
A continuacin se presenta una breve
revisin de las principales encuestas de
satisfaccin ciudadana y calidad de gobierno
a nivel internacional, con las cuales se obtiene
la informacin para construir los indicadores
de instituciones como el Banco Mundial (BM) o
la OCDE. En el siguiente apartado, se revisan
experiencia internacional de encuestas de
satisfaccin ciudadana a nivel nacional, con
casos destacados como lo son Canad, Gran
Bretaa y Australia. Finalmente, se aborda la
experiencia mexicana en materia de encuestas de
satisfaccin ciudadana excluyendo los esfuerzos
realizados por el Instituto Nacional de Estadstica
y Geografa, mismos que sern abordados en el
apartado 1.5.
1.3.1 Encuestas Internacionales de Satisfaccin
Ciudadana y Calidad de Gobierno
World Gallup Poll (WGP)
La Encuesta Gallup es uno de los instrumentos
estadsticos pioneros en la recoleccin de datos
sobre diversas facetas de la opinin pblica.
Actualmente se conduce en 160 pases con
representatividad nacional del 95%29. De acuerdo
con la OCDE, el principal indicador que se obtiene
por medio de esta encuesta es la confianza en
el gobierno nacional, aunque tambin existen
preguntas relacionadas con la satisfaccin con el
papel del Ejecutivo del pas, el sistema judicial y
las cortes y, con las policas locales30.
El diseo estadstico de la Encuesta Gallup31 es
probabilstico y polietpico con representatividad
29
Gallup, Gallup Survey, http://www.gallup.com/strategicconsulting/

en-us/worldpoll.aspx?ref=f (Fecha de consulta: 15 de mayo de
2014).
30
OCDE, Government at a Glance 2013, http://www.oecd.org/gov/

govataglance.html, (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
31

Gallup, World Poll Methodology, http://www.gallup.com/
poll/105226/world-poll-methodology.aspx, (Fecha de consulta: 15
de mayo de 2014).
Encuesta Mundial de Valores (WVS)

La Encuesta Mundial de Valores es un
instrumento internacional que explora los valores
y opiniones de la poblacin a nivel global. sta
se ha realizado en seis oleadas que van desde
1981 hasta 2014. La coordinacin de la encuesta
est a cargo de la Asociacin de la Encuesta
Mundial de Valores (WVSA)32, la cual es una organizacin de investigacin sin fines de lucro.
Actualmente se est concluyendo la sexta oleada
de la Encuesta Mundial de Valores, la cual tiene
una cobertura temporal de 2010 a 2014. En
esta oleada se consideran 60 pases, lo que la
convierte en el ejercicio ms grande de la historia
de la encuesta33.
Para obtener la informacin con representatividad nacional de cada uno de los casi cien
pases que se estudian, se realiza una muestra
nacional y se aplica un cuestionario estandarizado
que mide, entre otros temas el apoyo a la
democracia, la tolerancia hacia extranjeros y
minoras tnicas, el apoyo a la equidad de gnero,
el papel de la religin y los cambios en niveles
de religiosidad, el impacto en la globalizacin, las
actitudes hacia el medio ambiente, el trabajo, la
familia, la poltica, la identidad nacional, la cultura,
la diversidad, la inseguridad y el bienestar del
individuo. De acuerdo con la OCDE, gracias a
32
Siglas de World Values Survey Association.
33
World Values Survey, The World Values Survey, http://www.

worldvaluessurvey.org/wvs.jsp (Fecha de consulta: 15 de mayo
de 2014).
esta encuesta se puede obtener otra medicin de

la confianza en el gobierno34.
Eurobarmetro
El Eurobarmetro es un conjunto de encuestas
conducidas por la Comisin Europea desde 1973
cuya principal funcin es analizar y sintetizar la
opinin pblica de la poblacin de los estados
miembro en temas relacionados a la Unin Europea
y la economa de la regin35. Actualmente, est
compuesto por cuatro tipos de Eurobarmetro:
Estndar, Especial, Instantneo y Cualitativo. El
Eurobarmetro Estndar se presenta dos veces
al ao y en ste se concentran la mayora de
las preguntas relacionadas con la confianza en
diversas instituciones entre las que destacan el
gobierno nacional, el parlamento nacional, las
autoridades pblicas regionales o locales y los
partidos polticos36.
Por otra parte, el Eurobarmetro instantneo
(Flash Eurobarometer), incluye temas sobre la
satisfaccin con los servicios urbanos (transportes,
parques, escuelas, etc.), seguridad pblica, el
contacto cotidiano con la administracin, las
condiciones sociales y ambientales, la vivienda y
las condiciones econmicas y la calidad de vida
en general. Adicionalmente en el Eurobarmetro
tambin se incluyen preguntas de corrupcin. Por
ejemplo, en la edicin de la primavera de 2013
se encontr que 76% de los europeos considera
que la corrupcin est muy extendida en sus
respectivos pases, aumentando la cifra hasta el
95% entre los espaoles37.
Encuesta de opinin sobre la calidad de vida
en las ciudades europeas
Es un instrumento que busca conocer la opinin
sobre la calidad de vida en 75 ciudades europeas.
Al igual que el Eurobarmetro, tambin es dirigida
34
Government at a Glance. OCDE. OCDE, Government at a

Glance, http://www.oecd.org/gov/govataglance.htm (Fecha de
consulta: 15 de mayo de 2014).
35
El ltimo ejercicio publicado al 14 de mayo de 2014 es el

correspondiente al otoo de 2013.
36
Comisin Europea, Public Opinion, http://ec.europa.eu/public_

opinion/archives/eb/eb80/eb80_en.html, (Fecha de consulta: 15
de mayo de 2014).
37

Comisin Europea, Eurobarmetro Especial. Reporte de
Corrupcin 2014, http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/
ebs_397_en.pdf (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
11
nacional de 95% de la poblacin civil de 15 aos

y ms. El cuestionario cuenta con un ncleo de
preguntas que se realizan a nivel mundial, aunque
existe un grupo de preguntas que se realizan
exclusivamente a pases en vas de desarrollo,
las cuales estn relacionadas con las Metas del
Milenio. Considerando la diversidad de los pases
que cubre la encuesta, el mtodo de recoleccin
es tanto telefnico como cara a cara con un tiempo
de duracin de aproximadamente 30 minutos y una
hora, respectivamente. Generalmente se hacen
mil observaciones por pas, sin embargo, en
pases grandes como China y Rusia la muestra
es aproximadamente de dos mil individuos. Slo
en algunos casos, las muestras son menores a
las quinientas observaciones.
por la Comisin Europea a travs de la Direccin

General de Poltica Regional. Esta encuesta fue
publicada en 2010 con ao de referencia 2009. La
encuesta de opinin incluye las capitales de todos
los pases cubiertos y entre una y seis ciudades
ms de cada uno de los pases ms grandes.
Son 75 ciudades de 29 pases: Alemania, Austira,
Blgica, Bulgaria, Chipre, Croacia, Dinamarca,
Eslovaquia,
Eslovenia,
Espaa,
Estonia,
Finlandia, Francia, Grecia, Hungra, Italia,
Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Pases
Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, Repblica
Checa, Repblica de Irlanda, Rumania, Suecia y
Turqua.
En cada ciudad se entrevist a 500 ciudadanos
de ms de 15 aos seleccionados aleatoriamente.
As se constituy un perfil representativo de la
poblacin en general, en el que los encuestados
procedan de todas las zonas de las ciudades
designadas. En total, se realizaron ms de 37 500
entrevistas. Entre los principales indicadores que
se obtienen gracias a esta encuesta se encuentra
la calidad de servicios en transporte, la sanidad, la
infraestructura urbana y la calidad de los espacios
pblicos y zonas verdes.
Latinobarmetro
Es un estudio de opinin pblica en el que se
aplican anualmente alrededor de veinte mil
entrevistas en 18 pases de Amrica Latina y con
representatividad de 600 millones de habitantes.
Esta encuesta es conducida por Corporacin
Latinobarmetro, la cual es una Organizacin
No Gubernamental sin fines de lucro con sede
en Santiago de Chile. Entre los temas que el
Latinobarmetro produce se encuentran los
relacionados con el desarrollo de la democracia,
la economa y la sociedad, as como un conjunto
de actitudes, valores y comportamientos38. Entre
los principales indicadores que se obtienen de
este proyecto se encuentra la confianza en el
gobierno, en la polica, en los bancos y los medios
de comunicacin, entre otros39. El ltimo ejercicio
publicado tiene como periodo de referencia el ao
2013.
38
Corporacin Latinobarmetro, Latinobarmetro, http://www.

latinobarometro.org/lat.jsp (Fecha de consulta: 15 de mayo de
2014).
39
Government at a Glance. OCDE, Op. Cit.
12
1.3.2 Experiencia Internacional en Encuestas

Nacionales y Locales de Satisfaccin Ciudadana
y Calidad de Gobierno
Reino Unido
Tal como se revis previamente, en las ltimas
dcadas, la Unin Europea ha medido la
satisfaccin ciudadana a travs de encuestas. Sin
embargo, los distintos estados que conforman la
Unin Europea han hecho esfuerzos nacionales
para medir este mismo fenmeno. En el caso del
Reino Unido se han realizado de forma continua
encuestas ciudadanas sobre todo por gobiernos
locales y organizaciones pblicas; estas encuestas
son estandarizadas y con evaluacin comparativa,
teniendo las autoridades locales la obligacin de
aplicarlas cada tres aos. Por ejemplo, la ciudad
de Liverpool ha levantado encuestas ciudadanas
que abordan temas tan diversos como la opinin
de los usuarios de las bibliotecas, la percepcin
ciudadana del centro de la ciudad.
Canad
La organizacin pblica canadiense Institute for
Citizen-Centered Service, realiza cada dos o
tres aos la encuesta nacional Citizens First y
publica sus resultados y anlisis. Asimismo, el
ICCS ha desarrollado y promovido la utilizacin
de la Herramienta Comn de Medicin (Common
Measurement Tool- CMT) que es un cuestionario
normalizado que las organizaciones pblicas
y las autoridades locales utilizan para medir
la satisfaccin del ciudadano y para facilitar la
comparacin de resultados entre las distintas
localidades del pas. El ltimo ejercicio, Citizens
First 6, se public el 18 de marzo de 2014.
Estados Unidos
En los Estados Unidos merecen mencionarse
los esfuerzos que asociaciones privadas han
llevado a cabo para atender esta necesidad,
como la Encuesta Ciudadana Nacional (National
Citizen Survey, NCS) que es levantada desde
el 2001 por el Centro Nacional de Investigacin
(National Research Center, NRC) en alianza
con la Asociacin Internacional de Gestin
Provincial y Municipal (ICMA). La NCS es
un mtodo normalizado que permite evaluar
comparativamente la satisfaccin ciudadana con
Otra herramienta diseada por el sector

privado que ha sido utilizada por el gobierno
federal estadounidense para medir la satisfaccin
ciudadana con respecto a algunos servicios
pblicos, es el ndice Americano de Satisfaccin
de los Clientes (American Customer Satisfaction
Index, ACSI) desarrollado por la Escuela de
Negocios de la Universidad de Michigan y
comercializado por la consultora CFI International.
Este indicador, basado en una encuesta a nivel
nacional, vincula las expectativas y satisfaccin
de los clientes con la lealtad y retencin de stos.
Chile
La Encuesta Percepcin de Calidad de Vida
Urbana 2007 tiene como objetivo conocer la percepcin de la calidad de vida de una muestra de
la poblacin correspondiente principalmente a las
ciudades de ms de 20 mil habitantes de Chile.
El diseo utilizado es estratificado bietpico, con
distinta probabilidad de seleccin de las unidades
primarias y, sistemtico para las unidades
secundarias40.
Entre los temas que se tratan en esta
encuesta, destacan la medicin de la calidad
de los servicios pblicos tales como veredas,
calles, plazas y parques, iluminacin de veredas
y calles en barrios y comunas. Adicionalmente,
la encuesta tambin mide el nivel de satisfaccin
con centros de salud, hospitales y clnicas, lugares
para practicar deporte, lugares para actividades
culturales, establecimientos de educacin bsica
y media y seguridad en su comuna o barrio.
noviembre 2009 a marzo de 2010. La encuesta

es probabilstica con tcnica de entrevista cara a
cara y va telefnica. Para obtener los resultados
se realizaron 1 408 entrevistas.
Entre los indicadores que se obtuvieron
gracias a este instrumento destacan la percepcin
de calidad en cinco servicios estratgicos41, la
evaluacin de las instalaciones fsicas donde
se brindan los servicios, la percepcin sobre la
actitud de los funcionarios, la percepcin sobre
la capacidad y formacin tcnico-profesional
de los funcionarios encargados de brindar la
atencin en los diferentes servicios y la facilidad
de entendimiento del procedimiento al realizar un
trmite42.
Encuesta de Percepcin Ciudadana sobre la
Calidad de los Servicios Pblicos (Bolivia)
Esta encuesta fue publicada el 5 y 6 de diciembre
de 2013 con periodo de levantamiento de junio
y julio de 2013 y ao de referencia de 2012. El
objetivo de esta encuesta es conocer la percepcin
y el nivel de satisfaccin de los habitantes de
las reas urbanas en once municipios sobre la
calidad de los servicios pblicos que reciben por
parte del Estado y, en particular, de los Gobiernos
Municipales43. La poblacin objetivo de la encuesta
fue de 18 y ms de edad y pertenecientes a todos
los niveles socioeconmicos. Se realizaron 2 605
entrevistas a hogares escogidos con base en un
muestreo aleatorio simple.
Entre las preguntas estratgicas que se
consideraron en esta encuesta se encuentran
41
Los servicios estratgicos son: Consultas y Entrega de

Calificaciones del Sistema Automatizado (Plataforma de Servicios)
del Registro Nacional, la emisin de licencias de conducir (por
primera vez) del Ministerio de Obras Pblicas y Transportes
(MOPT), la emisin de pasaportes de la Direccin General de
Migracin y Extranjera, el reclutamiento y seleccin de personal
de la Direccin General de Servicio Civil y la aprobacin de
estudios de impacto ambiental de la Secretara Tcnica Nacional
Ambiental (SETENA).
42
Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica Econmica rea

de Modernizacin del Estado, Percepcin de la calidad en los
servicios pblicos. Informe de la segunda ronda con resultados
generales para 2009 y 2010 http://www.estadistica.ucr.ac.cr/
contenido/docs/publicaciones/eop/pcsp0910.pdf
(Fecha
de
43
Foro Internacional Desarrollo urbano y cohesin territorial en la

autonoma, Encuesta de percepcin ciudadana sobre la calidad de
los servicios pblicos, http://www.slideshare.net/MinAutonomia/2presentacin-padem-foro-desarrollo-urbano (Fecha de consulta:
15 de mayo de 2014).
Costa Rica
El Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica
Econmica de Costa Rica, en conjunto con
la Comisin de Eficiencia Administrativa y
la Reforma y la Escuela de Estadstica de la
Unidad de Costa Rica condujeron la Encuesta de
Percepcin de la Calidad en los Servicios Pblicos.
El periodo de referencia de la encuesta es de
40
Instituto Nacional de Estadstica, Encuesta de Percepcin de la

Vida Urbana 2007, http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/
estadisticas_sociales_culturales/encuesta_percepcion_vida
_urbana_2007/metodologia/informe_metodologico_calidad_de_
vida_urbana.pdf (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
13
relacin a una serie de servicios pblicos en los

diferentes municipios.
las relacionadas con la conexin a la red de

electricidad, el acceso al agua potable, la
conexin a la red de saneamiento o alcantarillado,
la recoleccin de basura, las escuelas pblicas
prximas, las reas verdes, parques o plazas,
el barrido de las calles, los mdulos de polica
cercanos, la vigilancia policial y las bibliotecas
pblicas.
Encuesta de Calidad de los Servicios Pblicos

(Ecuador).
Esta encuesta fue conducida en 2008 por la
Secretara Nacional de Planificacin y Desarrollo
en conjunto con el Instituto Nacional de Estadsticas
y Censos (INEC) con representatividad nacional
urbana y rural. La seleccin de la muestra fue
probabilstica, polietpica y estratificada con 9 174
hogares y 14 938 personas entrevistadas en todo
el territorio ecuatoriano. El instrumento estaba
conformado por un cuestionario que se aplic a
dos personas por cada hogar encuestado (el o la
jefa de hogar y otro miembro mayor de 18 aos.
Este cuestionario era un mdulo que formaba
parte de la Encuesta de Empleo, Desempleo y
Subempleo (ENEMDU)44.
El mdulo tiene 39 preguntas dirigidas a
obtener informacin sobre la presencia institucional y territorial del Estado. Se consult a las
personas sobre el uso de los servicios pblicos,
sobre su percepcin respecto de la calidad y sobre
los problemas que identifican. Entre los servicios
que se midieron con la encuesta se encuentran
la educacin pblica, salud pblica, seguridad
ciudadana (Polica Nacional), documentacin
ciudadana, servicios de pensiones, transporte
pblico, carreteras y obras pblicas.
Encuesta sobre la Satisfaccin de
ciudadanos de Castilla y Len (Espaa)
los
La Encuesta sobre la Satisfaccin de los

Ciudadanos con los Servicios Prestados por la
Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len tiene como objetivo el captar informacin
relacionada con la realizacin de trmites ante
la administracin pblica, la satisfaccin de los
44
Instituto Nacional de Estadsticas y Censos, Encuesta de Calidad

de los Servicios Pblicos, http://www.forosaludecuador.org/wpcontent/uploads/2011/08/evaluacion-servicios-publicos-ecuador.
pdf (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
14
ciudadanos con el proceso de realizacin de

trmites y con las instalaciones de los centros
de atencin presencial junto con la utilizacin
de internet para realizar trmites. La encuesta
se public en 2009 con periodo de referencia de
2008.
La encuesta tiene dos poblaciones objetivo.
La primera son los usuarios que han realizado
un trmite de forma presencial en alguno de
los centros de atencin al pblico del gobierno
durante el periodo de referencia. La segunda
son los hogares de Castilla y Len, hayan o
no realizado alguno de sus miembros, algn
trmite ante el gobierno. Los centros de atencin
presencial que se consideran son las oficinas de
informacin y atencin ciudadana (Delegacin
Territorial), los puntos de informacin y atencin
al ciudadano, las oficinas departamentales
de gobierno y los servicios territoriales (como
direcciones provinciales de educacin)45.
1.3.3 Experiencia Nacional en Encuestas de
Satisfaccin Ciudadana y Calidad de Gobierno
En Mxico existen algunos esfuerzos por
documentar desde la ptica gubernamental la
mejora de los servicios pblicos como el Premio
Gobierno y Gestin Local, que desde 2001
otorga reconocimientos a las buenas prcticas
implementadas por gobiernos municipales; el
Premio Nacional de Calidad, en el que participan
organizaciones pblicas de diversos niveles
de gobierno; y el Premio Innova, que organiz
el gobierno federal durante algunos aos para
impulsar la modernizacin de procesos y servicios
pblicos.
Las encuestas de satisfaccin ciudadana a
nivel nacional no han sido una prctica comn
en el pas, son contados los ejemplos que se
pueden citar, entre ellos, la Encuesta Nacional de
Salud que realiza el Instituto Nacional de Salud
Pblica, la cual evala la calidad de los servicios
y su accesibilidad46; y la Encuesta Nacional de
45
Encuesta sobre la satisfaccin de los ciudadanos de Castilla

y Len, http://www.jcyl.es/web/jcyl/binarios/566/932/ESC_08.
pdf?blobheader=application%2Fpdf%3Bcharset%3DUTF8&blobheadername1=Cache-Control&blobheadername2=Expire
s&blobheadername3=Site&blobheadervalue1=no-store%2Cnocache%2Cmust-revalidate&blobheadervalue2=0&blobheadervalu
e3=JCYL_Estadistica&blobnocache=true (Fecha de consulta: 15
de mayo de 2014).
La Secretara de la Funcin Pblica y las

empresas Gaussc y Redes levantaron una
encuesta nacional en 2006 para medir la actitud
de los ciudadanos respecto de la corrupcin, la
encuesta se realiz con dos levantamientos de
1,200 casos de hogares representativos de la
poblacin mayor de 18 aos.
A su vez el sector privado a travs del Centro
de Estudios Econmicos del Sector Privado
evalu el desempeo de las Dependencias de
la Administracin Pblica Federal (2007-2012)
utilizando indicadores y metas establecidas de
los programas sociales. Aunado a la anterior,
en 2007 el Instituto Federal de Acceso a la
Informacin Pblica (IFAI) para conocer la cultura
de la transparencia y acceso a la informacin
en los servicios pblicos realiz una encuesta
a mandos medios de la Administracin Pblica
Federal, es decir, a los funcionarios pblicos con
nivel de jefe de departamento a director general
que estuvieran en su cargo entre marzo y mayo
de 2007, donde se obtuvo por resultado que el
69% de los funcionarios encuestados se sienten
sealados como corruptos por la percepcin
de corrupcin que se tiene en general y no por
alguna accin en especfico48.
En agosto de 2012, el Centro de Estudios
Sociales y de Opinin Pblica (CESOP) condujo
la Encuesta telefnica sobre el desarrollo de
46
En 1993 se realiz la primera Encuesta Nacional de Salud. Para

el 2006 se denomin Encuesta Nacional de Salud y Nutricin.
47

Transparencia Mexicana, ndice Nacional de Corrupcin
y Buen Gobierno. Informe Ejecutivo, 2010. http://www.
transparenciamexicana. org.mx/ENCBG/ (Fecha de consulta: 15
de mayo de 2014).
48
Instituto Federal de Acceso a la Informacin, La cultura de los

servidores pblicos alrededor de los temas de transparencia y
acceso a la informacin, http://www.funcionpublica.gob.mx/
web/doctos/transparencia/focalizada/indices/10.pdf (Fecha de
instituciones y servicios pblicos, valores y

expectativas en Mxico. Esta encuesta estuvo
conformada por 613 observaciones con un nivel
de confianza del 95%. El mtodo de muestreo fue
aleatorio sistemtico con probabilidad proporcional
al nmero de lneas telefnicas de las entidades
federativas. La unidad de muestreo fueron
hombres y mujeres de 18 aos y ms con telfono
fijo que residen en el territorio nacional. Entre las
preguntas de esta encuesta se encuentran las
relacionadas con la calificacin del desarrollo de
las instituciones de gobierno en Mxico, el nivel de
desarrollo de los servicios pblicos y percepcin
sobre la existencia de corrupcin en el pas49.
1.4 Experiencias en encuestas de

corrupcin
La medicin de la corrupcin implica importantes
complicaciones al ser sta un fenmeno en el que
se necesitan dos partes para concretar el delito.
A su vez, por su carcter de cohecho, tanto los
servidores pblicos como la poblacin en general
tienden a ocultar las situaciones, complicando
la captacin del fenmeno en las encuestas de
percepcin. Esta complicacin no es exclusiva de
un rgimen o de una sociedad determinados, sino
que es una caracterstica inherente al fenmeno
mismo. Por esta razn, es muy importante buscar
mecanismos alternativos a la medicin directa del
fenmeno.
Michael Johnston sostiene que el control
de la corrupcin requiere de un conocimiento
detallado de los incentivos y limitaciones de
funcionarios o ciudadana50, en otras palabras, es
necesario saber cules fueron las motivaciones
personales de ambos actores que participan en
un cohecho. Por esta razn, en vez de intentar
medir la corrupcin de forma directa, sera
conveniente realizar la medicin a travs de
incentivos y efectos. Por ejemplo, un trmite con
una alta lentitud burocrtica es ms propenso
a la corrupcin porque el concretar cada paso
necesario es muy costoso en trminos de tiempo y
49
Centro de Estudios Sociales y de Opinin Pblica, file:///D:/

Descargas/Encuesta%20desarrollo%20de%20instituciones%20
y%20valores.pdf (Fecha de consuta: 15 de mayo de 2014).
50
Michael Jhonston, Es posible medir la corrupcin, pero

podemos medir la reforma?, Revista Mexicana de Sociologa,
nm. 2 (2005): 358, http://www.revistas.unam.mx/index.php/rms/
article/view/6023 (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
15
Corrupcin y Buen Gobierno de Transparencia

Mexicana aplicada cada dos aos a partir del
2001 por esta Organizacin de la Sociedad Civil.
Si bien esta encuesta contiene un conjunto de
preguntas de percepcin, su propsito central es
averiguar las experiencias de corrupcin que los
jefes de los hogares encuestados han enfrentado
en torno a 35 servicios brindados por los tres
niveles de gobierno y por particulares. Con los
resultados, Transparencia Mexicana construye el
ndice Nacional de Corrupcin y Buen Gobierno47.
esfuerzo para ciudadano51. En el caso contrario, si

para obtener determinado trmite se requiere poco
tiempo y se realiza en pocos pasos, los incentivos
del ciudadano para proporcionar un soborno o
mordida disminuyen considerablemente. Incluso,
cuando la gestin de trmites o solicitudes de
servicios est automatizada con alguna de las
TICs, prcticamente se anula la posibilidad de
cometer un acto corrupto.
El estudio de incentivos y efectos no implica
que la medicin realizada con las encuestas
de opinin no tenga una aportacin que hacer
al estudio del fenmeno. De hecho, para tener
una perspectiva integral del fenmeno es
necesario medir por lo menos tres factores: nivel
de burocratizacin, satisfaccin con el trmite y
ocurrencia de corrupcin. Tal como se adelant
previamente, el nivel de burocratizacin implica
que un trmite o solicitud de servicio le resulte
cansado o complicado al ciudadano por el nmero
de veces que tiene que acudir y por el tiempo que
invierte en las oficinas gubernamentales.
As pues, los indicadores que contribuyen a
la medicin del nivel de burocratizacin son el
tiempo invertido al trmite, el nmero de veces
que acudi y las barreras a las que se enfrent
(largas filas, que le pasaran de una ventanilla
a otra o requisitos excesivos entre otros) para
concluir el trmite.
La satisfaccin con trmites y solicitudes de
servicios es un elemento importante de medir para
conocer la corrupcin porque un ciudadano que
pudo obtener lo que requera sin necesidad de
dar un soborno, generalmente tendr una opinin
favorable del mismo y se convierte en un indicador
de bajo nivel de corrupcin. A parte de explorar la
satisfaccin general del ciudadano con el trmite,
tambin se deber indagar sobre la satisfaccin
con el trato recibido por parte del servidor pblico
y si logr obtener lo que necesitaba de esa oficina
gubernamental.
Con respecto a la medicin de la corrupcin
por medio de encuestas de opinin, es importante
considerar que en muchos casos los datos
obtenidos pueden no tener representatividad
estadstica por el fenmeno de ocultamiento de
51
Ibidem, 370.
16
los hechos. Sin embargo, pueden generarse

tcnicas que permitan que este tipo de instrumentos proporcionen informacin til respecto a las
condiciones en las que suceden los actos de
corrupcin.
Considerando esta perspectiva, se puede
concluir que de alguna forma, cada una de las
encuestas de satisfaccin ciudadana y calidad
de gobierno que se revisaron en el apartado
anterior aportan indicadores para la medicin
de la corrupcin. Sin embargo, a parte de stas,
existen encuestas que tienen como nico objetivo
la medicin de la corrupcin, mismas que a
continuacin se presentan.
1.4.1 Encuestas Internacionales de Corrupcin
ndice de Percepcin de la Corrupcin
El ndice de Percepcin de la Corrupcin de
Transparencia Internacional creado en 1995
es una herramienta cuantitativa que mide la
corrupcin y la transparencia tanto a nivel local
como internacional. Actualmente califica a ms de
150 pases de acuerdo con el grado de corrupcin
que experimentan, el cual se basa en las
evaluaciones de expertos y estudios de opinin.
En los ltimos aos, Transparencia Internacional
ha desarrollado otras herramientas para medir
la corrupcin. Entre ellas, se encuentra el ndice
de Fuentes de Soborno, que mide la corrupcin
desde una perspectiva de origen de la corrupcin.
Barmetro Global de la Corrupcin
Es otra encuesta conducida por Transparencia
Internacional por medio de la cual se obtienen
datos relacionados con la corrupcin a nivel
mundial. Su instrumento consta de 12 preguntas
por medio de las cuales se relevan las
perspectivas y experiencias relacionadas con
dicho fenmeno. La ltima versin publicada que
existe de este instrumento es la octava edicin,
la cual tuvo 114 270 observaciones llevadas a
cabo en 107 pases. El operativo se realiz entre
septiembre de 2012 y marzo de 2013. Debido a
la diversidad de caractersticas de la poblacin
objeto de estudio, la tcnica de entrevista fue cara
a cara, va telefnica o en internet dependiendo
del contexto de cada pas.
Encuesta Nacional sobre Percepciones de la

Corrupcin en el Per
La agencia de estudios especializada en opinin
pblica Ipsos Per realiz entre el 21 y 23 de
junio de 2013 la VIII Encuesta Nacional sobre
Percepciones de la Corrupcin en el Per 2013,
con la finalidad de evaluar la percepcin en
tres niveles de corrupcin. Para obtener una
representatividad nacional se realizaron 1 202
encuestas entre hombres y mujeres de todos los
niveles socioeconmicos, mayores de 18 aos,
residentes de 17 ciudades del pas, abarcando
todas las regiones de la nacin. El margen de error
del estudio estadstico y cuantitativo fue de 2.8%.
Una de las caractersticas de la Encuesta es
el uso de una tarjeta que ayuda en la medicin
de la corrupcin de funcionarios y autoridades,
la falta de eficiencia de los funcionarios y
autoridades, la falta de inters en los ciudadanos,
la falta de recursos econmicos y los problemas
de coordinacin entre las instituciones. La
encuesta tambin tiene por objetivo identificar si
los ciudadanos peruanos respetan las leyes, la
tolerancia que tienen los ciudadanos respecto
a los actos de corrupcin, el contexto en que
se generan los actos de corrupcin en Per y
la denuncia o no que realizan los ciudadanos
peruanos frente a dichos actos.
Corrupcin en Afganistn
La corrupcin es considerada como uno de
los principales problemas que aquejan a este
pas asitico. Por esta razn, el Gobierno de la
Repblica Islmica de Afganistn por medio de
la Alta Oficina de Anticorrupcin y de Vigilancia
en conjunto con la Oficina de Naciones Unidas
contra la Droga y el Delito (UNODC) condujeron
una encuesta a larga escala en 2011 y 2012
por medio de la cual se revel que la provisin
de servicios pblicos se encuentra severamente
afectada por la corrupcin, generando un fuerte
impacto negativo en la economa del pas.
La encuesta consta de 6 700 entrevistas
aplicadas a una muestra de personas de 18 aos
y ms. La seleccin de la muestra es probabilstica
por regiones basada en las estimaciones

poblacionales de la Organizacin Central de
Estadsticas de Afganistn52. La cobertura es
nacional con alcance urbano y rural en las reas
de las seis regiones del pas. La encuesta revela
que durante 2012, la mitad de la poblacin de
Afganistn pagaron un soborno al requerir un
servicio pblico y que el costo total de sobornos a
empleados de gobierno asciende a $3.9 billones
de dlares, lo cual representa aproximadamente
el 20 por ciento de su PIB nacional del ao 2012.
La Corrupcin en Bolivia
Encuestas & Estudios Gallup realiz la Encuesta
que lleva por nombre As Piensan los Bolivianos,
un instrumento estadstico efectuado en hogares
de todo nivel socioeconmico en las ciudades de
La Paz, El Alto, Cochabamba y Santa Cruz, las
cuales constituyen el eje central en Bolivia. sta
es una encuesta predominantemente urbana con
trabajo de campo del 5 al 20 de marzo de 2010.
Se realizaron 1 328 entrevistas seleccionadas
mediante una muestra aleatoria estratificada por
nivel socio-econmico del entrevistado y control
de cuotas por edad y sexo53.
El objetivo de la Encuesta es conocer
los principales problemas que identifican los
ciudadanos bolivianos con respecto a su pas,
concentrndose en 4 temas centrales: tema
econmico (crisis, desempleo, sueldo y salarios),
violencia, corrupcin y pobreza. Asimismo es
objetivo de la Encuesta conocer la percepcin de
corrupcin en las instituciones pblicas y privadas
en Bolivia de acuerdo con 35 trmites, gestiones
y servicios. Finalmente la percepcin de la accin
del gobierno en la lucha contra la corrupcin
evaluado en una escala de 1 a 5.
El estudio hace una clara distincin entre la
percepcin de corrupcin y la experiencia con la
corrupcin por lo que el instrumento estadstico
recaba datos de acuerdo a la experiencia
del ciudadano con una sola de las formas de
corrupcin que es el soborno o pago indebido
en dinero o en especie para la consecucin de
52
CSO es su acrnimo en ingls por Central Statistics Organization

of Afghanistan.
53
Encuestas & Estudios Gallup, As Piensan los Bolivianos, http://

www.icees.org.bo/art-colaboracion/corrupcion-en-bolivia-porgallup.pdf (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
17
1.4.2 Experiencia Internacional en Encuestas

Nacionales de Corrupcin
algn beneficio en trmites que se realizan en

instituciones pblicas y privadas.
Gracias a los esfuerzos realizados en la
elaboracin de la Encuesta, Gallup ha logrado
obtener el ndice Nacional de Corrupcin por
cada una de las ciudades que se tomaron como
muestra en Bolivia con base a la frmula: (Nmero
de veces que se dio un acto de corrupcin en una
ciudad/Nmero de veces que se realiz gestiones
en una ciudad) x 100. Con base en la misma
frmula se ha logrado obtener el ndice Nacional
de Corrupcin por Gestin, Servicio o Trmite.
Encuesta de Fraude, Soborno y Corrupcin en

Australia y Nueva Zelanda 2012
Esta encuesta fue conducida por la firma KPMG
con colaboracin de diversas instituciones
gubernamentales de Australia y Nueva Zelanda.
La principal caracterstica de esta encuesta es que
su diseo permite explorar tanto la pequea como
la gran corrupcin. Es importante destacar que la
medicin de esta ltima es uno de los mayores
retos en el estudio del fenmeno de la corrupcin.
La razn por la cual es posible esta medicin es
porque esta encuesta no es realizada en hogares,
sino en los recintos de las diversas instituciones
pblicas de ambos pases54. Entre los principales
resultados que se obtuvieron gracias a esta
encuesta se encuentra que el valor promedio de
prdidas por fraude es de aproximadamente $3
millones de dlares en ambos pases. A su vez,
47 por ciento de los entrevistados consideran que
los mayores fraudes ocurren por la ausencia de
controles internos55.
1.4.3 Experiencia Nacional en Encuestas de
Corrupcin
Encuesta Nacional de Corrupcin y Buen
Gobierno (Mxico)
En el mbito nacional destaca la Encuesta
Nacional de Salud que realiza el Instituto
Nacional de Salud Pblica, la cual evala la
54
55

KPGM, Encuesta de fraude, soborno y corrupcin en
Australia y Nueva Zelanda 2012,
http://www.kpmg.com/
AU/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Fraud-Survey/
Documents/fraud-bribery-corruption-survey-2012v2.pdf
(Fecha
de consulta: 15 de mayo de 2014).
dem.
18
calidad de los servicios y su accesibilidad56; y

la Encuesta Nacional de Corrupcin y Buen
Gobierno de Transparencia Mexicana aplicada
regularmente cada dos aos a partir del 2001 por
esta organizacin no gubernamental. Si bien esta
encuesta contiene un conjunto de preguntas de
percepcin, su propsito central es averiguar las
experiencias de corrupcin que los jefes de los
hogares encuestados han enfrentado en torno
a 35 servicios brindados por los tres niveles de
gobierno y por particulares. Con los resultados,
Transparencia Mexicana construye el ndice
Nacional de Corrupcin y Buen Gobierno57.
La Encuesta Nacional de Corrupcin y Buen
Gobierno 2010 es un instrumento estadstico
realizado por Transparencia Mexicana con un
tamao de muestra de 15 236 hogares con
cobertura y representatividad nacional. Siendo
la quinta versin, desde 2001 esta Encuesta
registra los pagos de mordidas declarados por
los hogares mexicanos en 35 servicios pblicos
provistos por los 3 niveles de gobierno58.
1.5 Experiencia del INEGI en la medicin

de la Calidad de Gobierno
Con la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto
Gubernamental (ENCIG), el Instituto Nacional
de Estadstica y Geografa (INEGI) contribuye a
la medicin de temas relativos a la gobernanza
en Mxico, en lnea con los trabajos impulsados
por la OCDE. La ENCIG se realiza en el marco
del Subsistema Nacional de Informacin de
Gobierno, Seguridad Pblica e Imparticin de
Justicia, y se apega al mandato que adquiere el
INEGI como organismo autnomo, de atender
temas relevantes para la sociedad mexicana,
como la produccin de informacin sobre la
gestin y el desempeo gubernamental a partir
de la opinin y experiencias de la ciudadana. Se
trata de un tema relevante, dado que la atencin a
las demandas ciudadanas debe ser una prioridad
de los gobiernos.
56
En 1993 se realiz la primera Encuesta Nacional de Salud. Para

el 2006 se denomin Encuesta Nacional de Salud y Nutricin.
57
Transparencia Mexicana, ndice Nacional de Corrupcin y Buen

Gobierno
http://www.transparenciamexicana.org.mx/ENCBG/
(Fecha de consulta: 11 de diciembre de 2011).
58
Transparencia Mexicana, ndice Nacional de Corrupcin y Buen

Gobierno, http://www.tm.org.mx/indice-nacional-de-corrupcion-ybuen-gobierno-incbg/ (Fecha de consulta: 15 de mayo de 2014).
Cabe sealar que la ENCIG no pretende medir

la existencia de esquemas de administracin de la
calidad, sino los diferentes atributos relacionados
con la calidad de los trmites y servicios gubernamentales desde la perspectiva de los
ciudadanos, lo que revela, de manera implcita,
es parte del desempeo de los gobiernos. De
sus resultados se puede desprender que donde
hay mayores niveles de calidad es porque los
gobiernos tienen una mayor orientacin a la
medicin de resultados y a la satisfaccin de los
usuarios.
El primer ejercicio de la ENCIG se llev
a cabo en 2011. Entre las estimaciones ms
importantes que se obtuvieron con la ENCIG
2011 se encuentra que los servicios pblicos de
las ciudades que recibieron mejor calificacin por
parte de los usuarios segn su experiencia durante
2010 fueron el servicio de energa elctrica el
Calificacin Nacional a los Servicios

Pblicos de las Ciudades
Servicio de energa
elctrica
85.2
14.7
Agua potable
76.3
23.5
Recoleccin de
basura
78.9
21.0
Alumbrado Pblico 68.4

Semforos
y sealizacin 62.3
Seguridad y cuidado
de autopistas 62.0
31.5
36.0
29.2
Parques y jardines
55.0
42.4
Pavimentacin
38.1
61.6
Patrullaje
37.8
61.6
Muy buena o buena
Muy mala o mala
agua potable y la recoleccin de basura, mientras

que los parques y jardines, la pavimentacin y el
patrullaje recibieron las calificaciones ms bajas.
Gracias a la ENCIG 2011 tambin se encontr
que ms de la mitad de los usuarios enfrentaron
algn tipo de problema al realizar los trmites
en cuestin. De esos problemas, 77.1 por ciento
fueron barreras al trmite, dentro de las cuales se
incluyen requisitos excesivos, largas filas, el que
lo pasaran de una ventanilla a otra o el que tuviera
que ir a lugares muy lejanos. A su vez, 47.7 por
ciento de los problemas fueron asimetras de informacin, entre las cuales se encuentra que no se
exhiban los requisitos del trmite o que obtuvo
informacin incorrecta. Finalmente, 9.8 por ciento
Porcentaje de usuarios enfrentaron

algn tipo de problema
Tipo de problemas que enfrentaron los usuarios

77.1
50.8%
49.2%
47.7
44.7
9.8
S enfrent un
problema
No enfrent un
problema
Barreras al
trmite
Asimetras de
Informacin
Problemas con las

TICs y otras causas
19
Adems, la ENCIG se enmarca en el contexto

internacional, como otros ejercicios realizados en
diversos pases, al medir y recabar informacin que
d cuenta de la calidad de los trmites y servicios
pblicos desde la perspectiva del ciudadano como
usuario, as como de sus percepciones sobre la
corrupcin pblica. La informacin que rene la
ENCIG es una herramienta para la administracin
pblica en la instrumentacin de medidas de
mejora y su evaluacin.
de los problemas estn relacionados con fallas en

las TICs y otras causas, por ejemplo, problemas
con la atencin telefnica, problemas con la pgina
de Internet y otras causas que el informante pudo
proporcionar de manera espontnea y que no se
encuentra catalogadan en ninguna de las otras
categoras.
Respecto a la percepcin sobre corrupcin, la

poblacin de 18 aos y ms que reside en ciudades
de cien mil habitantes y ms consideraron a nivel
nacional que la polica, los partidos polticos y los
ministerios pblicos son los sectores en los que se
dan prcticas de corrupcin con mayor frecuencia.
A su vez, esta misma poblacin considera que
los sectores en los que la corrupcin es menos
frecuente es en las iglesias, el ejrcito y la marina.
Los resultados de la ENCIG 2011 tambin
revelaron la necesidad de incoporar tcnicas
adicionales para la medicin de la calidad y de la
corrupcin en los trmites y servicios pblicos que
fueron incorporadas en la ENCIG 2013, mismas
que se explicarn en las siguientes secciones.
20
Percepcin sobre corrupcin en diversos

sectores (Nacional)
66.2
Polica
25.6
53.8
Partidos polticos
34.8
43.0
38.8
Ministerios
Pblicos
21.6
Empresarios
43.1
28.8
32.7
Oficinas
de Aduanas
11.3
Hospitales
pblicos
29.0
10.1
Universidades
pblicas
Escuelas pblicas
Iglesias
Ejrcito
Marina
Muy frecuente
28.1
8.2
27.6
7.0
22.1
7.4
21.1
4.3
15.1
Frecuente
2. Objetivos y aspectos metodolgicos de la ENCIG 2013
Obtener informacin que permita generar

estimaciones con representatividad a nivel
nacional y estatal sobre las experiencias,
percepciones y evaluacin de la poblacin de 18
aos y ms en ciudades de 100 mil habitantes
y ms sobre los trmites y servicios que
proporcionaron los diferentes mbitos de gobierno
durante 2013. Adicionalmente, se busca generar
estimaciones sobre la prevalencia de vctimas
de actos de corrupcin y la incidencia de los
mismos cometidos en la realizacin de trmites,
pagos, solicitudes de servicios pblicos y otro tipo
de contacto con las autoridades. Esto con el fin
de proveer informacin al pblico en general y
ofrecer elementos para la toma de decisiones de
poltica pblica en estas materias.
2.2 Objetivos especficos

Medir la satisfaccin de los usuarios de
servicios pblicos bsicos durante 2013.
Medir la satisfaccin de los usuarios de
servicios pblicos bajo demanda durante
2013.
Captar informacin sobre las caractersticas
de los servicios pblicos bsicos y bajo
demanda.
Reunir informacin sobre la condicin de
realizacin de pagos, trmites, solicitudes
de servicios pblicos y otro tipo de contacto
con las autoridades en ciudades de cien mil
habitantes y ms durante 2013 y caracterizar
diversos atributos de calidad
Estimar el tiempo neto dedicado para la
realizacin de pagos, trmites y solicitudes
de servicios pblicos, as como la duracin
en la gestin de los mismos.
Medir la percepcin sobre la situacin de la

corrupcin en Mxico durante 2013.
Generar estimaciones sobre el nmero de
vctimas de corrupcin en pagos, trmites,
solicitudes de servicios pblicos y otro tipo
de contacto con las autoridades realizados
durante 2013.
Generar estimaciones sobre el nmero
de actos de corrupcin que sufrieron las
vctimas en la realizacin de pagos, trmites,
solicitudes de servicios pblicos y otro tipo
de contacto con las autoridades durante
2013.
Generar estimaciones sobre el grado
de interaccin de la poblacin con las
autoridades gubernamentales a travs de
medios electrnicos.
2.3 Aspectos metodolgicos

Seleccin de la muestra: Probabilstico, polietpico,
estratificado y por conglomerados.
Unidad de muestreo: Viviendas.
Unidad de observacin: La vivienda particular
seleccionada, los hogares, los residentes del
hogar y la persona seleccionada de manera
aleatoria en el hogar.
Unidad de anlisis: La poblacin de 18 y
ms aos de edad residente en las viviendas
particulares seleccionadas en la muestra en
ciudades de cien mil habitantes y ms.
Poblacin objeto de estudio: Personas de 18
aos y ms.
Tamao de muestra nacional: 33 000 viviendas.
21
2.1 Objetivo general
Fecha de levantamiento: Del 4 de noviembre al

13 de diciembre de 2013.
Mtodo de recoleccin: Cuestionario conformado por 9 secciones.
Resultados: A nivel nacional y por entidad

federativa.
Informante adecuado: Es la persona de 18 aos

y ms, residente de la vivienda que conoce los
datos sociodemogrficos de todos los integrantes del hogar, al cual se aplican las secciones I, II
y III del cuestionario principal.
Periodo de referencia: 2013.
Cobertura geogrfica: Nacional, urbano y por

entidad federativa.
22
Persona elegible: Residente habitual de 18 aos

y ms.
3. Cobertura Conceptual
En razn de lo anterior, el fundamento

conceptual de la ENCIG 2011 deriv de tres
fuentes desarrolladas en este contexto mundial.
En el caso de la medicin de la calidad de
los trmites y servicios pblicos, se retom el
modelo generado por el Institute for CitizenCentred Service en su encuesta Citizens First.
Para la medicin de la corrupcin, se consider
la metodologa propuesta por la Oficina de las
Naciones Unidas contra la Droga y el Delito
(UNODC) para llevar a cabo aproximaciones
cuantitativas que permiten evaluar y describir la
corrupcin. Asimismo, en vez de dejar abierta
la pregunta para que el encuestado recuerde
los contactos que tuvo con servidores pblicos
a lo largo del ao, la ENCIG retom el modelo
de la Encuesta Nacional de Corrupcin y Buen
Gobierno de Transparencia Mexicana en el que
se enlistan los trmites especficos a los que las
personas recurren con mayor frecuencia.
Para la ENCIG 2013, se conservaron las ideas
principales de estas tres experiencias pero se
llev a cabo una reestructuracin del cuestionario
como respuesta a la experiencia obtenida en
el ejercicio anterior. En trminos generales, se
ampli la exploracin sobre la percepcin de la
calidad de los servicios bsicos con la finalidad
de exponerle al informante las caractersticas
bsicas de un servicio de calidad. Este cambio
tuvo como finalidad que el informante contara con
mayores elementos de valoracin al momento de
definir su nivel de satisfaccin con determinado

servicio. Aunado a este cambio, los servicios se
diferenciaron conceptualmente como servicios
pblicos bsicos y servicios pblicos bajo
demanda.
A su vez, se conserv la idea de la
lista de trmites aunque hacindole ciertas
adecuaciones. En primer lugar, se dividieron
los trmites de acuerdo a su frecuencia (alta y
baja) y se diferenciaron conceptualmente como
pagos, trmites de alta frecuencia, trmites de
baja frecuencia, solicitud de servicios y actos de
autoridad. Adicionalmente, los trmites que en la
ENCIG 2011 tuvieron las menciones ms escasas,
se agregaron en nuevas categoras para poderle
abrir espacio a otros trmites de alta relevancia.
El diseo de la ENCIG aborda tambin el
fenmeno de la corrupcin haciendo una medicin
tanto de percepciones como de experiencias, stas
ltimas en la realizacin de trmites, solicitudes
de servicios y contactos con autoridades. En
particular, la medicin de las experiencias de
corrupcin implica retos metodolgicos para
obtener informacin en un tema en el cual hay
fuertes incentivos en la poblacin para ocultar las
experiencias al enfrentar una situacin de esta
naturaleza, por lo cual el enfoque que se sigui en
la ENCIG 2013 fue el de la perspectiva de vctima,
lo que implica reducir el estigma de complicidad
al entrevistado y ubicarlo como la vctima del
cohecho. En la Seccin III del cuestionario se
capta la percepcin de la poblacin de 18 aos
y ms que habita en localidades de cien mil
habitantes y ms sobre la corrupcin que existe
en su entidad federativa y los principales sectores
e instituciones pblicas y privadas en las que se
concentran las prcticas de corrupcin.
En las Secciones VI, V y VII del cuestionario se
capta la satisfaccin de los usuarios de trmites y
servicios. Especficamente, en la seccin VII del
cuestionario se indaga sobre diversos factores
23
En el primer apartado de este mismo texto se

ha documentado como la Encuesta de Calidad
e Impacto Gubernamental (ENCIG) responde
a un contexto internacional, cuya tendencia es
la modernizacin del aparato administrativo de
los gobiernos incorporando en sus procesos de
trabajo las buenas prcticas del sector privado,
para el cual la calidad de los trmites y servicios
pblicos reside en satisfacer las expectativas
ciudadanas sobre stos; adems de promover su
medicin a travs de la encuesta de satisfaccin.
que, de acuerdo con la perspectiva de Michael

Johnston, hacen propicia la existencia de prcticas
de corrupcin. De estas preguntas, destacan las
relacionadas con las barreras o problemas que
los usuarios enfrentaron al momento de realizar
el trmite, el tiempo que les tom la conclusin
del mismo, la satisfaccin con el tiempo invertido
y con el trato por parte del servidor pblico que le
atendi, el ndice de terminacin del trmite y la
satisfaccin general del usuario con el trmite.
Finalmente, en la Seccin VIII y IX del

cuestionario se busca determinar el nmero
de vctimas y experiencias de corrupcin que
pudieron sufrir los usuarios de trmites y servicios
o el total de los informantes en cualquier otra
situacin en la que hubiese un contacto con
alguna autoridad.
Estas secciones en las que se exploran las
experiencias de corrupcin tuvieron importantes
cambios respecto al ejercicio anterior. El primero
de stos es un rediseo en la forma como se
abordan las preguntas. El objetivo de stas es
guiar al informante a que primero reporte si
fue vctima de corrupcin en cualquiera de los
trmites, solicitudes de servicio o contactos con
autoridades que report haber tenido durante
2013, conforme la lista del cuestionario, y despus
se indaga sobre el trmite y nmero de veces
que se dio el incidente. El segundo cambio fue
que se incorpor una pregunta de rescate en la
que se busca que el informante reporte cualquier
situacin adicional en la que pudo ser vctima de
corrupcin durante 2013 por el contacto con un
servidor pblico en trmites o situaciones distintas
a los trmites o solicitudes de servicios de la lista
del cuestionario.
Finalmente, se agreg un nuevo grupo de
preguntas que tienen como objetivo hacer una
exploracin sobre los temas de transparencia,
rendicin de cuentas y gobierno electrnico en la
poblacin de 18 aos y ms que reside en localidades de cien mil habitantes y ms. En los casos
de la transparencia y la rendicin de cuentas, se
indaga tanto a nivel federal como estatal, mientras
que en el caso del gobierno electrnico se indaga
a manera general en los tres rdenes de gobierno:
federal, estatal y municipal.
El siguiente apartado tiene como objetivo

presentar los conceptos claves que se incluyen
en el cuestionario de la ENCIG. Para lograrlo,
se exponen los mecanismos por medio de los
cuales se seleccionaron los trmites y servicios,
la forma como se categorizaron, la metodologa
empleada para su captacin y la forma como se
operacionalizaron los temas, categoras, variables
y clases.
3.1 Normatividad sobre servicios pblicos

en Mxico
La normatividad en materia de servicios pblicos
se encuentra distribuida en diversas leyes y
ordenamientos. La norma en la que se describen
el mayor nmero de servicios que debe proveer el
Estado es la Constitucin Poltica de los Estados
Unidos Mexicanos (CPEUM). En su artculo
115, se establecen las bases y facultades del
municipio libre y se mencionan las funciones y
servicios pblicos que tales rganos polticos
tendrn a su cargo. stos son: a) agua potable,
drenaje, alcantarillado, tratamiento y disposicin
de sus aguas residuales; b) Alumbrado pblico;
c) Limpia, recoleccin, traslado, tratamiento y
disposicin final de residuos; d) Mercados y
centrales de abastos; e) Panteones; f) Rastro; g)
Calles, parques y jardines y su equipamiento; h)
Seguridad pblica, en los trminos del artculo 21
de la Constitucin, polica preventiva municipal y
trnsito; e i) Los dems que las legislaturas locales
determinen segn las condiciones territoriales y
socioeconmicas de los municipios, as como su
capacidad administrativa y financiera.
Ms all de los servicios pblicos, cuya
reglamentacin queda plasmada en el 115
Constitucional y a su vez respaldada y complementada por las leyes estatales, el resto de los
trmites y servicios son regulados por leyes de
distintos niveles y rdenes. La principal fuente de
regulacin en esta materia son las diversas leyes
orgnicas de la Administracin Pblica Federal
y la de cada uno de los estados y del Distrito
Federal.
3.2 Tipos de trmites y servicios que se

captan con la ENCIG 2013
Para determinar los trmites y servicios que
seran captados con la ENCIG 2013 se realizaron
24
Nmero de trmites o servicios

atendidos por los municipios
y delegaciones
al cierre de 2012
Pago de
impuesto predial
3 335 526
575 515
Limpia c/
575 434
253 632
231 486
207 632
Construccine/
79 237
Seguridad
pblica f/
62 678
Incluye drenaje y alcantarillado.

Incluye infracciones de seguridad pblica, transito y administrativas
c/
Incluye recoleccin de basura y disposicin final de desechos.
d/
Se refiere a trmites de licencias, permisos, altas, bajas, etc.
e/
Incluye obra y remodelacin de viviendas particulares.
f/
Se refiere a las acciones que realiz la policia municipal.
Fuente: INEGI. Censo Nacional de Gobiernos Municipales y
Delegacionales 2013.
a/
b/
dos ejercicios. El primero fue el identificar los

trmites y servicios de mayor frecuencia que
realizan las entidades federativas y los municipios
o delegaciones. Con este fin, se consideraron
como fuente primordial el Censo Nacional de
Gobiernos Municipales y Delegacionales y el
Censo Nacional de Gobierno, Seguridad Pblica
y Sistema Penitenciario Estatales 2013. En la
grfica 3.2.1 se pueden observar los trmites
y servicios que fueron atendidos con mayor
frecuencia por municipios y delegaciones a nivel
nacional durante 2010.
Los pagos de impuesto predial y los impuestos
municipales distintos al predial son las menciones
que estn posicionadas como las ms frecuentes.
A nivel nacional, el nmero total de pagos de
impuesto incluido el predial durante 2013 en los
municipios y delegaciones ascendi a 4 398 200.
Despus del pago de impuestos, los servicios
relacionados con el agua (agua potable, drenaje
y alcantarillado) y las infracciones (de seguridad
pblica, trnsito o administrativas) son los de
De forma complementaria, en la grfica 3.2.2 se

pueden observar los trmites y servicios que fueron
atendidos con mayor frecuencia en las entidades
federativas a nivel nacional durante 2013.
La salud es sin duda el tema de trmites que
se realiza con mayor frecuencia en las entidades
federativas con 40 665 230 correspondientes a
servicios de salud estatal y seguro popular. Las
otras dos menciones ms frecuentes son los pagos
de impuestos y los trmites para acceder a la
educacin bsica, lo cual implica las inscripciones
a planteles de educacin bsica hasta media
superior. El resto de los trmites de mayor
frecuencia a nivel estatal son los vehiculares,
los realizados ante el Registro Civil, el pago
de impuesto de tenencia, la seguridad pblica
Nmero de tramites o servicios antendidos
por las entidades federativas
al cierre de 2012
Grfica 3.2.2
Seguro Popular
20 353 055
Salud a/
20 312 175
Pago de impuestos
9 067 895
Educacin bsica b/
Trmites
vehiculares c/
Registro civil
Pago de impuesto
de tenencia
Seguridad pblica d/
Educacin superior e/
Apoyos de
programas sociales
Infracciones f/
Construccin g/
6 236 940
5 141 706
4 145 147
3 113 184
1 520 413
580 358
380 403
369 711
66 356
Nota: Se excluyen licencias de funcionamiento para negocios con

36 536 trmites atendidos, debido a que cuantitativamente es
poco significante respecto al resto de las categorias
a/
No incluye seguro popular.
b/
Se refiere a inscripciones a planteles educativos de educacin
bsica hasta media superior.
c/
Incluye verificacin vehicular, licencias de conducir, permisos,
altas, bajas, etc.
d/
Se refiere a las acciones que realiz la policia estatal.
e/
Se refiere a inscripcin a planteles educativos.
f/
Incluye infracciones de seguridad pblica, transito y administrativas.
g/
Incluye obra y remodelacin de viviendas particulares.
Fuente: INEGI. Censo Nacional de Gobierno, Seguridad Pblica y
Sistema Penitenciario Estatales 2013.
25
Infracciones b/
Trnsito
o transporte d/
Licencias de
funcionamiento
para negocios
mayor frecuencia a nivel municipal. En la misma

grfica, tambin se observan un importante
nmero de solicitudes de recoleccin de basura
y disposicin final de desechos, alumbrado
pblico, trmites de licencias, permisos altas y
bajas de vehculos, permisos de construccin e
intervenciones de la polica municipal.
838 259
Agua potable a/
Alumbrado
pblico
Grfica 3.2.1
entendida como las acciones que realiz la polica

estatal, los trmites de educacin superior, que
son las inscripciones a universidades estatales,
los apoyos de programas sociales, los pagos de
infracciones que incluye aspectos de seguridad
pblica, trnsito y administrativas y los trmites de
construccin, que incluye la obra y remodelacin
de viviendas particulares.
El segundo ejercicio que se llev a cabo para

determinar los trmites a considerar en la ENCIG
2013 fue una revisin minuciosa de los trmites
de mayor y menor frecuencia reportados en la
ENCIG 2011. Entre los trmites ms frecuentes
se encuentran los pagos de luz, agua, predial y
tenencia vehicular. Por esta alta frecuencia se
conservaron para la versin 2013.
Considerando la importancia de la salud
pblica en Mxico, para la ENCIG 2013 se
decidi ampliar la medicin de este servicio
incorporndolo a la seccin de Servicios Pblicos
Bajo Demanda en donde no solo se desagrega
por orden de gobierno, sino que incluso se diferencia entre los servicios de salud del IMSS e
ISSSTE. Adicionalmente, el servicio de salud se
conserva en la lista de pagos, trmites y servicios
pblicos, solo que, con el fin de complementar la
informacin, se indaga sobre el trmite de citas
mdicas de salud y la solicitud de atencin mdica
de urgencia en cualquiera de los tres esquemas
de salud: IMSS, ISSSTE y salud estatal.
En el tema de la salud pblica en Mxico,
considerando su importancia, para la ENCIG
2013 se decidi ampliar la medicin de este
servicio incorporndolo a la seccin de Servicios
Pblicos Bajo Demanda en donde adems de
desagregar su prestacin por mbito de gobierno,
as como entre los servicios de salud del IMSS e
ISSSTE. Adicionalmente, el servicio de salud se
conserva en la lista de pagos, trmites y servicios
pblicos, solo que, con el fin de complementar la
informacin, se indaga sobre el trmite de citas
mdicas de salud y la solicitud de atencin mdica
de urgencia en cualquiera de los tres esquemas
de salud: IMSS, ISSSTE y salud estatal.
El caso de la educacin pblica bsica
(primaria, secundaria y bachillerato) y la educacin
pblica universitaria estatal es muy similar al
de salud. Al ser la educacin uno de los temas
26
ms importantes a nivel nacional, se decidi

incorporarle a la seccin de Servicios Pblicos
Bajo Demanda en donde se conserva su actual
desagregacin.
De acuerdo con la experiencia de la ENCIG
2011 se encontr que la declaracin de impuestos
ante el SAT, los trmites del Registro Federal
de Contribuyentes y los trmites de aduana no
tuvieron frecuencias muy altas. As pues, para
la versin 2013 de la ENCIG estos trmites se
agregaron conformando una nueva categora
llamada trmites fiscales. A pesar de esta nueva
denominacin, en el cuestionario se le describen
los trmites que conforman la categora.
Otras situaciones que tuvieron baja mencin
fueron los contactos con las autoridades. Por esta
razn, se decidi agregar todo aquel contacto
con alguna autoridad de seguridad pblica por
faltas administrativas, detenciones, infracciones o
incidentes de trnsito. Adicionalmente, se identific
la necesidad de agregar una nueva categora en
la que el informante tuviera la oportunidad de
reportar un contacto con las autoridades pero
porque l mismo solicit ayuda por parte de los
cuerpos policiacos ante determinada situacin
de seguridad. La principal diferencia entre estas
dos categoras es que en la primera se puede
observar el quebrantamiento de determinado
ordenamiento por parte del informante, mientras
que en el segundo, el informante solicita la
presencia de las autoridades para garantizar su
seguridad.
En el caso de la inscripcin a programas
sociales federales se pude observar que la
mencin no llega a mil por lo que se puede
considerar como escasa. Adicionalmente, los
trmites de crdito para la adquisicin de vivienda
como INFONAVIT y FOVISSSTE son una de las
menciones ms escasas. Considerando esta
situacin, se decidi fusionarlos considerando que
ambos son trmites que se realizan a nivel federal
aunque los lleven a cabo distintas dependencias.
La solicitud de servicios pblicos inclua
la pavimentacin, reparacin de calles,
mantenimiento de parques y jardines y alumbrado
pblico, mientras que la solicitud de una pipa
quedaba separada. Considerando que esta
ltima pertenece al grupo de las menciones ms
escasas, se decidi que incluirla dentro de las

solicitudes de servicios pblicos.
Con los cambios y ajustes realizados al listado
de trmites y solicitudes de servicios, la tipologa
contenida queda de la siguiente manera:
Pagos
Pago de predial;
Pago de tenencia o impuesto vehicular.
Trmites de alta frecuencia
Trmites vehiculares;
Trmites fiscales;
Citas mdicas en IMSS, ISSSTE o de salud
de su estado;
Trmites de baja frecuencia
Trmites ante el Registro Civil;
Trmites locales;
Trmites de construccin y ante el Registro
Pblico de la Propiedad;
Trmites de asistencia pblica y de crditos
de vivienda;
la
energa
Trmite de pasaporte;
Trmites ante el Ministerio Pblico;
Trmites por conflictos legales;
Trmites de apertura de una empresa;
Otros trmites o solicitudes de servicios.
Solicitud de Servicios
Actos de autoridad
Contacto con autoridades.
Tal como se mencion en el apartado 3.2 de este

mismo documento, la prestacin de servicios y
realizacin de trmites gubernamentales son actividades desempeadas por distintas instituciones
dentro de los tres rdenes de gobierno.
Considerando que cada Entidad Federativa
genera leyes estatales para su propia gestin
y para la de los municipios que las constituyen,
es necesario generar un esquema que sintetice
la amplia diversidad de trmites y servicios a los
que un usuario puede tener acceso. A su vez,
este mismo esquema debe de ser traducido a un
mecanismo operable dentro de un instrumento
de captacin de tal forma que al informante se le
facilite la comprensin de cada uno de los trmites
y servicios que pudo haber realizado.
Con este fin, los trmites y servicios se
organizan en seis tipos: servicios pblicos
bsicos, servicios pblicos bajo demanda, pagos,
trmites de alta frecuencia, trmites de baja
frecuencia y solicitud de servicios. En el cuadro
3.3.1 se enlistan los servicios pblicos bsicos y
los servicios pblicos bajo demanda por tipo as
como la descripcin de caractersticas utilizadas
en el instrumento de la ENCIG para que el
informante las identifique con la mayor facilidad
posible. A su vez, en el cuadro 3.3.2 se enlistan
los pagos, trmites y solicitudes de servicios por
tipo con su descripcin correspondiente.
Los trmites y servicios se presentan en
distintos cuadros porque en el caso de aquellos
que se encuentran en el cuadro 3.3.1 son servicios
en los que existe poco o nulo contacto directo
con las autoridades. En este tipo de trmites, el
nivel de satisfaccin y la evaluacin por parte del
usuario se construye con base en la identificacin
de buenas prcticas de prestacin del servicio.
Atencin mdica de urgencia;

27
Pago ordinario del servicio de agua potable;
con
Llamadas de emergencia a la polica.
3.3 Operacionalizacin de trmites,

servicios y solicitudes de servicios
Pago ordinario del servicio de luz;
Trmites relacionados
elctrica;
Solicitud de servicios municipales;
Operacionalizacin de servicios pblicos incluidos en la ENCIG 2013
Tipo
Servicios pblicos
bsicos
Cuadro 3.3.1
Servicio Pblico
Descripcin de situaciones utilizadas

para que el informante identifique los trmites
y servicios, as como sus atributos de calidad
Agua potable
El agua potable llega de forma constante (sin

interrupciones y con presin), es pura y cristalina y es
bebible sin temor a enfermarse.
Alumbrado pblico
El alumbrado pblico ilumina bien las calles y reas

pblicas y cuenta con mantenimiento y atencin
inmediata a las fallas para conservar su buen estado.
Parques y jardines
Los parques y jardines son accesibles en horario y

cercana (mximo 15 minutos caminando), estn
limpios y tienen buena imagen y son seguros para el
informante y su familia.
La recoleccin de basura es oportuna, se realiza sin

Recoleccin de basura necesidad de dar cuotas o propinas a los empleados
de limpia.
La polica contribuye a que el informante y su familia
Polica
se sientan seguros dentro y fuera de su casa y est
dispuesta a ayudarle.
Calles y avenidas
Las calles y avenidas se encuentran en buen estado (sin

baches, coladeras hundidas o abiertas), las coladeras
abiertas o baches se reparan de manera inmediata y
tienen semforos funcionales y sealamientos claros.
Las autopistas y carreteras estn en buen estado,

Autopistas y carreteras son seguras y comunican a todo el estado de manera
rpida
(Contina)
28
Tipo
Cuadro 3.3.1
Servicio Pblico

para que el informante identifique los trmites
y servicios, as como sus atributos de calidad
Educacin pblica
bsica estatal
La educacin pblica bsica estatal es gratuita en

instalaciones adecuadas; cumple con los temarios;
cumple con das hbiles de clase programados
en calendario; los profesores son suficientes y estn
capacitados; los salones a los que asiste el alumno
tienen pocos estudiantes para que puedan tener
mejor atencin; y por la calidad de su enseanza
garantiza que los egresados sean aptos para acceder
al siguiente nivel o a un buen trabajo.
Educacin pblica
superior estatal
La educacin pblica superior estatal se imparte

en instalaciones adecuadas; cumple con temarios;
cumple con das hbiles de clase programados en
el calendario; los profesores son suficientes y estn
capacitados; y por la calidad de su enseanza
garantiza que los egresados sean aptos para acceder
al siguiente nivel o a un buen trabajo.
Atencin mdica de
IMSS e ISSSTE
El servicio de salud en IMSS e ISSSTE tiene atencin

inmediata, sin gastos adicionales es y accesible;
tiene instalaciones adecuadas y con el equipo
necesario; tiene disposicin de medicamentos;
cuenta con mdicos suficientes y estn capacitados;
y proporcionan un trato respetuoso.
Servicios pblicos
bajo demanda
El servicio de salud del gobierno de su estado o

seguro popular tiene atencin inmediata, sin gastos
adicionales; es accesible; tiene instalaciones
Atencin mdica estatal adecuadas y con el equipo necesario; tiene
disposicin de medicamentos; cuenta con mdicos
suficientes y estn capacitados; y proporcionan un
trato respetuoso.
El servicio de luz que recibe en su vivienda es continuo
(sin apagones frecuentes); es estable (sin variaciones
Servicio de energa
en el voltaje que daen sus aparatos electrnicos);
elctrica
y en caso de apagn, la reinstalacin de la energa
elctrica es inmediata.
29
Operacionalizacin de servicios pblicos incluidos en la ENCIG 2013
En cambio, aquellos que se encuentran en el

cuadro 3.3.2, al ser pagos, trmites y solicitudes
de servicios, generalmente implican un contacto
con algn empleado de gobierno con la excepcin de aquellos que se pueden realizar de
forma remota. Esta posibilidad de contacto hace
que sea necesario darles otro tratamiento, es
decir, abordarlos en el instrumento con distintas
preguntas.
La principal diferencia entre los servicios

pblicos bsicos y los servicios pblicos bajo
demanda es que en el caso de los primeros los
gobiernos municipales o delegacionales y los
de las entidades federativas tienen la obligacin
de proporcionarlos sin necesidad de que los
ciudadanos se acerquen a las autoridades para
solicitar que se les proporcione. En el caso
de los segundos, se prestan solo cuando los
ciudadanos tienen la necesidad de ser usuarios
de determinados servicios y por ende se deben
acercar a las autoridades para obtenerlos.
As pues, en la ENCIG 2013 se indaga sobre
los servicios pblicos de agua potable, alumbrado
pblico, construccin y mantenimiento de parques
y jardines, recoleccin de basura, seguridad

pblica, mantenimiento de calles y avenidas,
y mantenimiento y seguridad en autopistas
y carreteras. De acuerdo con el artculo 115
constitucional, todos estos servicios estn a cargo
de los municipios, aunque en el caso del que el
ayuntamiento lo considere necesario, el Estado
puede intervenir en la prestacin del servicio.
Los servicios bajo demanda se encuentran
a cargo de las entidades federativas y de la
federacin. De acuerdo con los artculos 3 y 4 de la
CPEUM, la educacin y la salud respectivamente
son materia concurrente, esto quiere decir que
la provisin de los servicios de estas materias
se debe de proporcionar bajo un esquema de
coordinacin entre la federacin, las entidades
federativas, y cuando sea necesario, de los
municipios. A su vez, de acuerdo con el artculo 1
de la Ley del Servicio Pblico de Energa Elctrica
y con sustento en el artculo 27 de la CPEUM,
la provisin del servicio de energa elctrica est
a cargo exclusivamente de la Comisin Federal
de Electricidad (CFE), la cual es una institucin
paraestatal de la federacin.
Operacionalizacin de los pagos, trmites y solicitudes de servicios

incluidos en la ENCIG 2013
Tipo
Pagos
Trmites de alta
frecuencia
Pago, trmite o
solicitud de servicio

para que el informante identifique
los trmites y servicios
Servicio de luz
Pago ordinario del servicio de luz
Cuadro 3.3.2
Servicio de agua potablePago ordinario de servicio de agua potable

Predial
El pago de predial
Tenencia
El pago de tenencia vehicular
Trmites vehiculares
Trmites
vehiculares
como
verificacin
de
contaminantes licencia de manejo, cambio de
propietario, reemplacamiento, revista vehicular, etc.
Trmites fiscales
Trmites fiscales tales como declaracin de impuestos

ante el SAT o Secretara de Hacienda, inscripcin al
RFC o trmites de aduana para importacin de bienes
Citas o acudi a servicio de atencin mdica

Citas o atencin mdica
programada en hospitales y clnicas del IMSS,
programada
ISSSTE o gobierno de su estado
(Contina)
30
Tipo
Cuadro 3.3.2
Pago, trmite o

Trmites ante el
Registro Civil
Trmites de Registro Civil tales como actas de

nacimiento, defuncin, matrimonio o divorcio
Trmites locales
Trmites locales como permisos para vender en la va

pblica, conexin o regulacin del servicio de agua
potable y drenaje.
Trmites de
construccin y ante el
Registro Pblico de la
Propiedad
Trmites para obtener permisos de uso de suelo, de

demolicin o de construccin, solicitud de constancias
de libertad de gravamen y otros trmites en el Registro
Pblico de la Propiedad.
Trmites de crditos para la adquisicin de viviendas

Trmites de asistencia
como INFONAVIT o FOVISSSTE o fue beneficiario
pblica y de crditos de
de programas sociales de SEDESOL (como
vivienda
Oportunidades y Cruzada contra el Hambre).
Trmites de baja
frecuencia
Trmites de conexin, reconexin y asistencia en

Trmites relacionados
fallas tcnicas de energa elctrica por personal de
con la energa elctrica
CFE.
Trmite de pasaporte
Trmite de pasaporte en oficinas de la Secretara de

Relaciones Exteriores
Trmites ante el
Ministerio Pblico
Trmites ante el Ministerio Pblico para iniciar una

averiguacin previa o conseguir que se d seguimiento
a un caso.
Trmites por conflictos Trmite en un juzgado o tribunal por conflictos legales

legales
de tipo familiar, laboral, penal, etc.
Trmites de apertura de
Trmites para abrir una empresa o negocio privado
una empresa
Otros trmites o
Otros trmites o solicitudes de servicios ante gobiernos
solicitudes de servicios o autoridades
(Contina)
31


Tipo
Solicitud de Servicios
Cuadro 3.3.2
Pago, trmite o

Atencin mdica de
urgencia
Solicitud de atencin mdica de urgencia en

hospitales pblicos del IMSS, ISSSTE o en hospitales
del gobierno de su estado.
Solicitud de servicios
municipales
Solicitud de servicios municipales tales como

pavimentacin, reparacin de calles, alumbrado
pblico, mantenimiento de parques y jardines, pipas
de agua potable
Llamadas de
Alguna llamada de emergencia para que la polica
emergencia a la polica atendiera alguna situacin de seguridad pblica.
Actos de autoridad
Contacto con
autoridades
En la tabla 3.4.2 se presentan los trmites

y servicios clasificados en cinco tipos: pagos,
trmites de alta frecuencia, trmites de baja
frecuencia, solicitud de servicios y actos
de autoridad. Los pagos y trmites de alta
frecuencia tienen como caracterstica en comn
la posibilidad de ser realizados varias veces en
un solo ao. A pesar de que el nmero de veces
depende de la regulacin de la entidad federativa
y de las necesidades de los usuarios, stos se
pueden realizar ms de una vez. De la misma
forma, la mayora de estos pagos y trmites son
de carcter obligatorio para el ciudadano, por lo
que los usuarios no se acercan a las instituciones
gubernamentales por una necesidad personal
sino por una obligacin legal.
Contrariamente, los trmites de baja frecuencia
tienen como caracterstica en comn el no ser de
carcter obligatorio para el ciudadano hasta que
est presente determinada necesidad y tenga
que solicitarlo. Por ejemplo, cuando una persona desea agregarle nivel a su vivienda necesita
hacer trmites de construccin, de otra forma no
tiene la necesidad de acercarse a las autoridades.
Adicionalmente, la mayora de estos trmites se
realizan una sola vez cada determinado nmero
de aos como puede ser los casos del pasaporte
32
Contactos con policas u otras autoridades de

seguridad pblica por incidentes de trnsito,
infracciones, detenciones por rias, faltas a la moral o
administrativas.
o de los documentos del registro civil (actas de
nacimiento, matrimonio, defuncin, etc.) que se
solicitan por diversas situaciones y necesidades.
Las solicitudes de servicio tienen en comn
con los trmites de baja frecuencia el no ser
de carcter obligatorio para el ciudadano,
sin embargo, cuando se presentan, pueden
suceder de manera reiterada. Por ejemplo, en el
caso de una zona en la que no hay una buena
distribucin de agua potable, los residentes, con
el fin de subsanar la deficiencia, pueden solicitar
pipas de agua de forma regular para cubrir sus
necesidades.
Los actos de autoridad llevados a cabo por
policas u otras autoridades de seguridad pblica
tienen como caracterstica fundamental el no
poderse agrupar con ninguno de los otros tipos
porque, a pesar de que es parte del servicio
de seguridad pblica que presta el estado,
los ciudadanos no lo solicitan y no se pueden
considerar como usuarios de los mismos. Los
contactos con las autoridades de seguridad
pblica generalmente se presentan cuando el
ciudadano comete una violacin contra leyes
o reglamentos y las autoridades tienen que
intervenir para sancionar dicha infraccin.
3.4 Categoras Conceptuales
conceptuales y las definiciones adoptadas para la

ENCIG 2013.
3.4.1 Experiencia con trmites y servicios
Condicin de uso de servicios bajo demanda
La categora condicin de uso de servicios bajo
demanda est conformada por la pregunta 5.1
y tiene como objetivo el identificar a los usuarios
Categoras conceptuales de la ENCIG 2013 y sus respectivas

definiciones
Tema
Cuadro 3.4.1
Categora
conceptual
Definiciones adoptadas para la ENCIG Reactivos del

2013
cuestionario
Condicin de uso
de servicios bajo
demanda
Implica que el informante fue usuario de

5.1
algn servicio bajo demanda
Condicin de
realizacin de pagos, Implica que el informante realiz algn 6.1, 6.2, 6.3a, 6.3b y
trmites y solicitudes pago, trmites o solicitud de servicios.
6.3c
de servicios
Implica la identificacin por parte del
Reconocimiento de
informante de una serie de caractersticas 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5,
buenas prcticas
positivas en la realizacin de trmites y 4.6, 4.7, 5.2, 5.3, 5.4,
en la prestacin de
servicios prestados por cualquiera de los 5.5, 5.6 y 5.7
trmites y servicios
tres rdenes de gobierno.
Es la opinin que manifiesta el informante
4.1a, 4.2a, 4.3a, 4.4a,
Satisfaccin con la despus de formarse un juicio basado
4.5a, 4.6a, 4.7a, 5.2a,
Experiencia
calidad de trmites y en su experiencia al realizar trmites y
5.3a, 5.4a, 5.5a, 5.6a,
con trmites y servicios
servicios y en el cumplimiento de sus
5.7a, 7.6, 7.7, 7.9
servicios
necesidades y expectativas al realizarlos.
Calificacin que el informante le otorga a
un trmite o servicio con base en un criterio
previamente formado. Para evitar sesgos 4.1b, 4.2b, 4.3b, 4.4b,
Evaluacin de
en la asignacin de la calificacin, en la 4.5b, 4.6b, 4.7b, 5.2b,
trmites y servicios ENCIG 2013 se utiliza una tarjeta de ayuda 5.3b, 5.4b, 5.5b, 5.6b,
que permite identificar una valoracin de 5.7b y 7.10
satisfaccin homognea y a partir de ella
proporcionar la calificacin (Tarjeta 2)
Contexto de la
Es el conjunto de situaciones que
experiment el informante al realizar el
experiencia al
realizar pagos,
trmite o servicio y que le puede servir 7.1 a 7.5
trmites y solicitudes de referente para determinar su nivel de
de servicios
satisfaccin.
(Contina)
33
La determinacin de las categoras conceptuales

se realiz con base en los objetivos de la ENCIG
2013 y con la clasificacin por tipo de trmites y
servicios. El diseo del instrumento considera dos
temas principales: exploracin sobre corrupcin
y la experiencia con trmites y servicios. En el
cuadro 3.5.1 se presentan los temas, categoras
Categoras conceptuales de la ENCIG 2013 y sus respectivas

definiciones
Tema
Exploracin sobre
corrupcin
Categora
conceptual
Definiciones adoptadas para la

ENCIG 2013
Percepcin sobre
la situacin de
corrupcin en
Mxico
Es la interpretacin del informante sobre

la situacin de corrupcin en Mxico,
en diversas instituciones o sectores y 3.2, 3.3
en la realizacin de trmites y servicios
pblicos.
Experiencias de
corrupcin
Se hace una exploracin sobre el

fenmeno del cohecho o corrupcin. Se
indaga si el dinero, regalo o favor fue 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5,
solicitado por algn servidor pblico, 8.6, 8.7, 8.8, 9.1, 9.2,
por un tercero a nombre del servidor 9.3, 9.4 y 9.5
pblico, o si solamente se insinu o
propici las condiciones para darlo.
Costos de la
corrupcin
Es el monto total erogado por la

poblacin para proporcionarles a los
empleados de gobierno dinero, regalos
8.9, 8.10, 9.6 y 9.7
y favores al realizar diversos pagos,
trmites y solicitudes de servicios o ante
el contacto con alguna autoridad.
Reactivos del
cuestionario
La rendicin de cuentas es una actividad

que lleva a cabo cualquier gobierno y
que consiste en informar y explicar a los
ciudadanos las acciones que se estn
realizando para atender las necesidades
y demandas de la sociedad, La rendicin
de cuentas puede ser o no a peticin del
Transparencia y
ciudadano. A su vez, la transparencia es 9.8 y 9.9
rendicin de cuentas
el cumplimiento de la obligacin de los
gobernantes a poner a disposicin del
ciudadano la informacin que resulta del
ejercicio de sus funciones. Para que la
transparencia sea efectiva, es necesario
que la informacin sea gratuita y de fcil
acceso.
Acceso a
informacin
gubernamental por
medios electrnicos
34
Cuadro 3.4.1
Es la herramienta que un gobierno

puede emplear para brindar informacin
de carcter pblico a la ciudadana por
9.10
medio del uso de Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin (telfono
fijo, mvil, computadora e Internet).
Condicin de realizacin de pagos, trmites y

solicitudes de servicios
Al igual que la categora que la precede, el objetivo
de las preguntas que la conforman es identificar
a los informantes que realizaron alguno de los 20
pagos, trmites y solicitudes de servicios que se
describen en la Seccin VI del cuestionario. La
condicin de realizacin se identifica por medio
de tres preguntas. En la primera se busca captar
todos aquellos pagos, trmites y solicitudes de
servicio que el informante declare haber realizado
sin importar si esto lo llev a cabo personalmente
o si fue ayudado por un tercero. La pregunta 6.2
tiene como objetivo el registrar el nmero de
trmites que informante realiz por tipo y en total.
Producto de esta pregunta se hace la estimacin
del total de trmites realizados a nivel nacional y
por entidad federativa. Este dato es fundamental
para la generacin de diversos indicadores
de calidad de trmites y servicios porque este
dato antes mencionado es el universo de estos
indicadores.
Es una prctica frecuente que los informantes
reporten pagos, trmites y solicitudes de servicios
que no realizaron personalmente, sino que se
apoyaron en algn familiar o un tercero contratado
para realizarlos. Para este tipo de trmites, no es
factible que el informante proporcione informacin
relativa al contexto de la experiencia por lo que
es necesario identificar si efectivamente el entrevistado realiz el trmite en persona. Con este fin
se gener la pregunta 6.3 a, b y c.
Los trmites que el informante realiz por s
mismo se capturan en la columna a, los que llev
a cabo un familiar que no obtuvo una ganancia
por realizarlos se registran en la columna b y los
que realiz un tercero contratado explcitamente
con este fin se capturan en la columna c. La
columna de mayor inters para la generacin
de indicadores de calidad es la a, porque es
sobre los trmites que se anotaron en esta
columna sobre los cuales se va a indagar sobre la
experiencia de los informantes.
Reconocimiento de buenas prcticas en la

prestacin de trmites y servicios
Anteriormente se destac que es a travs de
los trmites y la prestacin de servicios que se
da el contacto ms directo entre las autoridades
y los ciudadanos. Este contacto se puede dar
acompaado de polticas de calidad enfocadas
a la satisfaccin de los ciudadanos o con la ausencia de las mismas. Sin embargo, el reflejo
de estas polticas de calidad puede resultar un
tanto complicada para los usuarios de trmites
y servicios, especialmente cuando en distintas
organizaciones pblicas parece haber una
tendencia a la ineficiencia, a la mala atencin e
incluso a la corrupcin. Con la reiteracin de estas
prcticas a lo largo del tiempo, los ciudadanos
suelen acostumbrarse a esta mala atencin al
grado de sentir que estn satisfechos por el
simple hecho de haber logrado su objetivo o de
haber cubierto su necesidad.
La resignacin de los ciudadanos ante una
mala atencin de las organizaciones pblicas
genera una falta de exigencia que a su vez
produce un importante sesgo en la evaluacin de
los servicios pblicos. Por esta razn, en el diseo
del instrumento de la ENCIG 2013 se consider
importante que al ciudadano se le recordarn
las buenas prcticas que las instituciones
gubernamentales deben de considerar al prestar
un servicio pblico.
As pues, cada uno de los servicios pblicos
bsicos y servicios pblicos bajo demanda sobre
los cuales se indaga en la ENCIG 2013 estn
acompaados de una serie de caractersticas que
en una situacin ideal stos deberan de tener.
Estas descripciones ideales tienen como objetivo
fundamental el orientar al informante y hacerlo
reflexionar sobre las caractersticas que deber
considerar al momento de determinar su nivel
de satisfaccin y de asignarle una calificacin al
servicio pblico bsico o bajo demanda.
Se espera que si el informante identifica que
todas las condiciones ideales de determinado
servicio pblico se cumplen, entonces podr
considerarse como satisfecho o muy satisfecho
con el servicio y podr darle una calificacin
favorable. En cambio, si identifica que alguna o
todas estas condiciones no se cumplen, entonces
35
de los servicios de educacin pblica bsica

estatal, educacin pblica universitaria estatal, los
tres esquemas de salud y suministro de energa
elctrica.
el informante tendr los elementos suficientes

para determinar un nivel de satisfaccin acorde a
tales deficiencias.
Para que este criterio funcione correctamente

se dise una tarjeta (Ver Anexo B) que establece
una relacin entre el nivel de satisfaccin y la
calificacin otorgada al servicio pblico. Esta
tarjeta tiene como objetivo evitar que el informante
declare que tiene cierto grado de insatisfaccin con
un servicio, y a su vez, le otorgue una calificacin
favorable. Entonces, si un informante declara
tener algn grado de satisfaccin con el servicio
su calificacin forzosamente ser superior a 6,
pero si declara algn grado de insatisfaccin, su
calificacin deber de ser menor a 5.
Para la construccin de las descripciones
ideales de servicios de buena calidad se tuvo que
recurrir a criterios generales ya que, tal como
se mencion en el apartado 3.5 de este mismo
documento, la prestacin de servicios pblicos
bsicos son provistos por los municipios y bajo
la regulacin de las leyes de cada una de las
entidades federativas. En los cuadros 3.4.1 y 3.4.2

se encuentran descritos lo que para la ENCIG
2013 se consideraron como buenas prcticas en
Servicios Pblicos Bsicos y Bajo Demanda.
Agua Potable
Para el agua potable, se consider que como
mnimo debe llegar de forma constante, es decir
sin interrupciones y con presin. Esto significa
que la vivienda del informante debe de tener
suministro de agua los 365 das del ao y que
el agua tenga la suficiente presin para dicha
vivienda o para poder ser almacenada en tinacos
o cisternas sin la necesidad de bombas de agua.
Adicionalmente, el agua debe de ser pura y
cristalina por lo que no puede tener impurezas o
estar turbia. Su calidad debe ser tal que sea apta
para el consumo humano y que al beberla no se
tenga temor a enfermarse.
Es importante apuntar que en artculo
115 Constitucional el servicio agua potable
se encuentra agrupado con otros servicios
Buenas prcticas en Servicios Pblicos Bsicos

Servicio
Agua potable
Alumbrado pblico
Parques y jardines
Recoleccin de basura
Polica
Calles y avenidas de la
ciudad
Autopistas y carreteras
estatales
36
Cuadro 3.4.1
Buena Prctica
- Llega de forma constante (sin interrupciones y con presin)
- Es pura y cristalina
- Se puede beber si temor a enfermarse
- Ilumina bien las calles y reas pblicas
- Cuenta con mantenimiento y atencin inmediata de las fallas para
conservar su buen estado
- Son accesibles en horario y cercana (15 minutos caminando)
- Estn limpios y tienen buena imagen
- Son seguros para el informante y su familia
- Es oportuna
- Se realiza sin necesidad de dar cuotas o propinas a los empleados de
limpia
- Contribuye a que el informante y su familia se sientan seguros dentro y
fuera de su casa
- Est dispuesta a ayudarle
- Se encuentran en buen estado (sin baches, coladeras hundidas o abiertas)
- Las calles se reparan de manera inmediata ante la existencia de coladeras
abiertas o baches
- Tienen semforos funcionales y sealamientos claros
- Estn en buen estado
- Son seguras
- Comunican a todo el estado de manera rpida
Alumbrado pblico
En el caso del alumbrado pblico, las condiciones
mnimas de calidad implican que las luminarias
estn en funcionamiento y que su distribucin y
cantidad sea suficiente para iluminar las calles
y dems reas pblicas como plazas y parques.
Adicionalmente, las autoridades deben de
estar dispuestas a atender cualquier falla en el
alumbrado pblico cuando stas se presenten. La
atencin a fallas se debe realizar en un tiempo

razonable. Adicionalmente, para prevenir las
fallas del alumbrado pblico, las autoridades
deben darle un mantenimiento constante.
Parques y jardines
Los parques y jardines deben de tener como
condiciones mnimas el estar limpios y con buena
imagen, el ser seguros para el informante y su
familia y el ser accesibles en horario y cercana.
La limpieza y buena imagen implica que el pasto
y los jardines sean podados con regularidad, que
no haya basura o cualquier residuo slido en
las banquetas o reas verdes y que los juegos
infantiles, rejas bardas y herrera en general estn
pintados y en buenas condiciones sin la presencia
de grafiti.
Buenas prcticas en Servicios Pblicos Bsicos

Servicio
Educacin pblica
primaria, secundaria
o bachillerato estatal
Educacin pblica en
universidades estatales
o universidades
tecnolgicas
estatales
Servicio de salud en
IMSS de la ciudad
Servicio de salud en
ISSSTE de la ciudad
Servicio de salud del

gobierno de su estado
o seguro popular
Cuadro 3.4.2
Buena Prctica
- Gratuita
- Cumple con los temarios
- Cumple con los das de clase programados en el calendario
- Los profesores son suficientes y estn capacitados
- Los salones a los que asiste el alumno tienen pocos estudiantes para que
puedan tener mejor manejo de atencin
- Por la calidad de su enseanza garantiza que los egresados sean aptos
para acceder al siguiente nivel o a un buen trabajo
- Se imparte en instalaciones adecuadas
- Cumple con los temarios
- Cumple con los das de clase programados en el calendario
- Los profesores son suficientes y estn capacitados
- Por la calidad de su enseanza garantiza que los egresados sean aptos
para acceder al siguiente nivel o a un buen trabajo
- Tiene atencin inmediata y accesible sin gastos adicionales
- Tiene instalaciones adecuadas y cuenta con el equipo necesario
- Tiene disposicin de medicamentos
- Cuenta con mdicos suficientes y estn capacitados
- Proporciona un trato respetuoso
37
relacionados como son drenaje, alcantarillado,

tratamiento y disposicin de aguas residuales. La
razn por la que estos ltimos no se incluyeron en
el diseo de la ENCIG, es porque el tratamiento de
las aguas negras no es un tema de conocimiento
general entre la poblacin y, por tanto, los
informantes no tendran los elementos suficientes
para calificarlas.
La seguridad es otro de los componentes

bsicos que deben tener parques y jardines, ya
que para que se pueda considerar que stos le
son funcionales a la sociedad, los usuarios se
deben sentir seguros al realizar sus actividades
de esparcimiento. La seguridad en parques y
jardines se puede fomentar asignando vigilantes
o policas para que coadyuven en el mantenimiento de la seguridad impidiendo el asentamiento
de indigentes o la proliferacin de pandillas
violentas o grupos delictivos que se dediquen a
actividades ilcitas como por ejemplo la venta de
estupefacientes.
La ltima caracterstica que debern tener los
parques y jardines pblicos es acceso en horario
y cercana. Para homologar el criterio de lo que
implica cercana, en la ENCIG se estableci
que un parque o jardn cercano es aquel que
se encuentra como mximo a quince minutos
caminando a paso regular. A su vez, los parques
y jardines deben tener un horario accesible de tal
forma que los ciudadanos tengan la posibilidad
de llevar a cabo sus actividades deportivas y
recreativas durante sus horas libres. Esto implica
que los parques y jardines deben estar abiertos
cuando las personas concluyan sus actividades
laborales y escolares.
Recoleccin de basura
En el artculo 115 Constitucional el servicio de
recoleccin de basura se encuentra agregado
con los servicios de limpia, traslado, tratamiento
y disposicin final de residuos. Sin embargo, al
igual que en el caso del servicio de agua potable,
el ciudadano promedio no tiene conocimiento
de la forma como su municipio lleva a cabo las
funciones de traslado, tratamiento y disposicin
de los residuos que se producen en su hogar. Por
esta razn, solamente se indaga sobre el contacto
ms directo que tiene el ciudadano con el servicio
de recoleccin de basura.
Para este caso, un buen servicio de recoleccin de basura es aquel que se presta de
manera oportuna y sin necesidad de dar cuotas o
propinas a los empleados de limpia. Para que se
pueda considerar como un servicio oportuno, es
necesario que los vehculos recolectores pasen
regularmente de tal forma que no se saturen
los contenedores u otros recipientes donde se
38
deposita la basura y generen malos olores, focos

de infeccin o fauna no deseada. Adicionalmente,
los empleados de limpia no deben de solicitar
ningn tipo de cuota adicional o propina obligatoria
para la prestacin del servicio ya que stos reciben
un sueldo por parte del gobierno municipal para el
desempeo de sus actividades.
Polica
En trminos del artculo 115 Constitucional, la
funcin de seguridad pblica es llevada a cabo
por la polica preventiva municipal y la polica de
trnsito. Por esta razn, la forma como se hizo
operativo el servicio de seguridad pbica en la
ENCIG 2013 es preguntndole a los informantes
sobre la calidad del servicio prestado por la
polica. As pues, la polica debe contribuir a que el
informante y su familia se sientan seguros dentro
y fuera de su casa. Para que el informante tenga
esa sensacin, la polica deber ser confiable,
competente y debe estar dispuesta a acudir en
auxilio de los ciudadanos en caso de que exista
alguna situacin de inseguridad.
Calles y avenidas
Las calles, parques y jardines se presentan en
el artculo 115 Constitucional como un solo tipo
de servicio, sin embargo, para la ENCIG 2013,
las calles se separaron de los parques y jardines
para tener la oportunidad de indagar sobre
caractersticas ms especficas. As pues, un buen
servicio de mantenimiento de calles y avenidas
implica que stas se encuentren en buen estado y
que los sealamientos sean funcionales y claros.
El buen estado de las calles y avenidas se
determinar por la ausencia de baches y coladeras
hundidas o abiertas que dificulten el libre flujo
de los vehculos. Es importante considerar que
la misma afluencia, especialmente de vehculos
de carga, desgasta el pavimento produciendo
baches; a su vez, la repavimentacin de calles y
avenidas hace que las coladeras queden en un
nivel inferior adquiriendo la forma de bache. Por
lo tanto, un buen servicio de mantenimiento de
calles y avenidas incluye la reparacin de estos
deterioros de forma oportuna.
En la ENCIG 2013, los sealamientos se
entienden como cualquier indicacin destinada
Autopistas y carreteras
El buen estado de las autopistas y carreteras,
al igual que en las calles y avenidas, se
determinar por la ausencia de baches y que los
sealamientos estn a la vista, que sean claros y
estn distribuidos de forma estratgica y oportuna.
A parte de las caractersticas anteriormente
descritas, el informante deber determinar si las
autopistas y carreteras cuentan con seguridad
pblica, seguridad vial e infraestructura en buenas
condiciones.
Educacin pblica
La lgica y secuencia de las preguntas de
reconocimiento de buenas prcticas en los
servicios pblicos bajo demanda son similares
a las de los servicios pblicos bsicos. Para
determinar si el servicio de educacin pblica
bsica (primaria, secundaria o bachillerato) y
de educacin universitaria (universidades y
tecnolgicos pblicos) es de calidad, el informante
necesitar identificar una serie de componentes
que deberan caracterizar a la educacin bsica
de las cuales son usuarios ellos mismos o
alguno de sus hijos en el caso de la educacin
bsica. Estos componentes se dividen en tres:
calidad de la infraestructura y recursos humanos;
cumplimiento de metas y objetivos; y calidad en la
enseanza.
La calidad en la infraestructura se refiere a
que los centros educativos tengan instalaciones
seguras en caso de contingencias (sismos,
incendios, inundaciones, etc.), que sean proporcionales a la cantidad de alumnos matriculados,
que existan espacios para el deporte y la
convivencia, que los baos estn limpios y en
funcionamiento, que los alumnos tengan un
espacio suficiente dentro de los salones de
clases y que el nmero de alumnos por grupo no

sea excesivo (solo para el caso de la educacin
bsica). La calidad en los recursos humanos se
refiere a que los profesores que imparten las
clases sean suficientes y que estn capacitados.
Un servicio educativo que cumple con
las metas es aqul que respeta los temarios
establecidos en el periodo escolar y con los das
hbiles de clase programados en el calendario.
Finalmente, la calidad de la enseanza se
refiere a que, de acuerdo con la experiencia y
con la percepcin del informante, los alumnos
egresados de las escuelas pblicas bsicas
tengan las capacidades cognitivas para acceder
al siguiente nivel escolar, o en el caso de las
escuelas tcnicas, que se puedan incorporar al
mbito laboral acorde a su nivel educativo. Es
importante destacar que estos tres componentes
de calidad deben de ser complementados con el
principio de gratuidad, es decir, que para tener
acceso al servicio de educacin pblica no se
tenga que hacer ningn tipo de pago o dar cuotas
para acceder o permanecer en una escuela.
Servicio de energa elctrica
Las caractersticas bsicas de calidad que un
servicio de energa elctrica debe tener es un
suministro continuo, sin apagones frecuentes o
variaciones de voltaje. Con respecto a estos ltimos, al informante se le ayuda a identificar las
situaciones de variaciones de voltaje recordndole
que stas pueden daar sus aparatos elctricos y
electrnicos.
Al igual que en otros servicios pblicos
bsicos, la existencia de fallas en el suministro
de energa elctrica es una situacin que se da
con cierta frecuencia. En este caso, se le solicita
al informante que identifique si en caso de
apagones, los empleados de la CFE acuden en
un tiempo razonable a reinstalar el servicio.
Atencin mdica
En el apartado 3.4 de este mismo texto se explic
que tanto el acceso a la educacin como el acceso
a la salud son materias concurrentes, es decir,
existen esquemas de coordinacin entre federacin,
entidades federativas y municipios establecidos en
sus respectivas Leyes Generales. Por esta razn,
39
para que los conductores puedan transitar de

forma fluida y segura en las vialidades pblicas.
Para los sealamientos luminosos, como es el
caso de los semforos, se espera que estos
estn bien sincronizados y que todas las luces
que los conforman estn funcionando. Para el
resto de los sealamientos, ya sean informativos,
preventivos o restrictivos, se espera que estn a
la vista, que sean claros y estn distribuidos de
forma estratgica y oportuna.
Poblacin por condicin de aseguramiento diciembre de 2010

Institucin
Cuadro 3.4.3
Nmero de
derechohabientes /
afiliados
Porcentaje de la
poblacina/
55 705 875
49.24
Unidad de Medicina Familiar
45 206 780
39.96
IMSS - Oportunidades
10 499 095
9.28
ISSSTE
11 499 095
10.60
Seguro Popular
43 518 719
38.47
PEMEX, SEDENA, SEMAR
1 091 321
0.96
Instituciones privadas
2 006 687
1.77
900 884
0.80
IMSS
Otras instituciones pblicas

a/
La poblacin a diciembre de 2010 se estim a partir de la poblacin a la fecha del Censo de

Poblacin y Vivienda 2010 y considerando la mitad de la tasa de
crecimiento promedio anual de la poblacin de 1.4 por ciento. La suma de derechohabientes/afiliados puede ser mayor al total de la poblacin mexicana (113 122
894 personas) por una duplicidad en la condicin de aseguramiento, por ejemplo, personas que estn adscritas / afiliadas al mismo tiempo al Programa IMSS
Oportunidades y al Seguro Popular.

Fuente: Instituto Mexicano del Seguro Social. Introduccin. Estadsticas Institucionales. Pg. 2. Consultado el 01/09/13
http://www.imss.gob.mx/estadisticas/Documents/20102011/introduccion.pdf
los servicios de salud pueden ser proporcionados

por la federacin, por las entidades federativas
o por ambas. Esta coordinacin es necesaria
porque el derecho a la salud, al ser una de las
garantas individuales que una persona debe
gozar a lo largo de toda su vida, es uno de los
servicios estatales de mayor demanda.
En el Cuadro 3.4.2 se presenta la distribucin
de la poblacin nacional segn su condicin
de aseguramiento durante 2010. Tal como se
puede observar, aproximadamente la mitad
de la poblacin es usuaria de los servicios de
salud proporcionados por el IMSS, ya sea en su
esquema de Unidad de Medicina Familiar o en
IMSS Oportunidades, 38.47 por ciento de la
poblacin es derechohabiente del Seguro Popular
y 10.60 por ciento del ISSSTE.
En el primero de estos componentes el
informante deber de identificar si las instalaciones en donde se llevan a cabo las
consultas y las intervenciones son adecuadas
en cuanto a espacio, higiene, disponibilidad y
si se cuenta con el equipo mdico necesario
para realizarlas. Adicionalmente, se busca
que el informante reconozca si los mdicos
encargados de proporcionarles el servicio de
salud estn capacitados, es decir, cuentan con
la especializacin mdica necesaria, y si stos
40
son suficientes para cubrir las necesidades de la

poblacin que demanda el servicio.
Con respecto a la calidad de la atencin, el
instrumento indaga si en el esquema de salud
del cual el informante es usuario le proporciona
atencin inmediata, es decir, que ante la presencia
de determinado padecimiento, IMSS, ISSSTE
o Seguro Popular le den una atencin oportuna
que le ayude al restablecimiento de su salud. A
su vez, esta atencin debe de ser respetuosa
de la dignidad del usuario, de su tiempo y de la
condicin en la que se encuentre.
La ausencia de costos adicionales implica que
el asegurado no tenga que desembolsar montos a
parte de los institucionalmente establecidos. Las
contribuciones institucionales en el caso del IMSS
e ISSSTE sern aquellas que a los trabajadores
se les descuente de nmina o que el programa
IMSS Oportunidades establezca. Para el
Seguro Popular, las cuotas sern solamente las
establecidas en el Diario Oficial de la Federacin
del 15 de febrero de 2011 de acuerdo con el
decil de ingreso59. Los montos adicionales antes
referidos pueden estar relacionados con una
amplia diversidad de situaciones tales como
59
Cuotas Vigentes. Seguro Popular. Comisin Nacional de Proteccin

Social en Salud. Consultado 01/09/13 http://www.seguro-popular.
salud.gob.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=5
33%3Acuotas-vigentes&catid=71%3Ainformacion-sp&Itemid=299
Con respecto al funcionamiento del instrumento

de captacin, es importante destacar que existe
la posibilidad de que el informante declare ser
usuario de los tres esquemas de salud. La razn
por la cual no existe un pase que impida que el
informante reporte ser usuario de IMSS, ISSSTE
y Seguro Popular es porque hay un importante
nmero de personas que se encuentran inscritas
en ms de un esquema de salud. Esto ya se
mencionaba en la nota a pie del Cuadro 3.5.1
en el que se ejemplifican casos de usuarios que
estn inscritos tanto al Seguro Popular como al
programa IMSS Oportunidades.
Satisfaccin con la calidad de trmites y
servicios
En el caso de los servicios pblicos bsicos y
bajo demanda (Secciones IV y V), las preguntas
que conforman la categora conceptual de
satisfaccin con la calidad de trmites y servicios
estn ubicadas justamente despus de las de
reconocimiento de buenas prcticas con el fin
de que el informante, despus de un ejercicio de
reflexin sobre las caractersticas que debera de
tener un servicio de calidad, pueda decidir qu tan
satisfecho se encuentra basado en su experiencia
personal y en comparacin con los tipos ideales
previamente descritos.
La dinmica empleada para los pagos, trmites
y solicitudes de servicios es un tanto distinta
respecto a la usada con los servicios pblicos
bsicos y bajo demanda. La realizacin de pagos,
trmites y solicitudes de servicios se registran
en la Seccin VI por medio de las preguntas 6.1,
6.2 y 6.3 incisos a, b y c. A su vez, el nivel
de satisfaccin de los mismos se capta con las
preguntas 7.6, 7.7 y 7.9 de la Seccin VII.
Otra diferencia importante es que, previo a

la medicin de satisfaccin con pagos, trmites
y solicitudes de servicios no se incluyen
aspectos de reconocimiento de buenas prcticas
particulares tal como sucede con los servicios
pblicos bsicos. Las referencias que tienen
los informantes respecto a la calidad de los
pagos, trmites y solicitudes de servicios son las
relacionadas con los problemas que pudo haber
enfrentado para realizarlos (pregunta 7.4) y el
tiempo que le tom realizarlo (pregunta 7.5).
Evaluacin de trmites y servicios
La asignacin de una calificacin a los trmites
y servicios es la parte final a la que se llega
mediante el proceso de indagacin en cada uno
de los trmites y servicios (Ver Ilustracin 3.5.1).
El instrumento de la ENCIG est diseado para
llevar al informante por una descripcin de tipos
ideales de prestacin de servicios y realizacin
de trmites, pasando por la determinacin de un
nivel de satisfaccin producto de la formulacin de
un juicio basada en su experiencia y culminando
en la asignacin de una calificacin relacionada
con este nivel de satisfaccin. Con la aplicacin
de este proceso en cada uno de los trmites y
servicios, el informante tiene las herramientas
necesarias para emitir un juicio informado y de
esta forma controlar el sesgo producto por la
falta de exigencia y expectativas por parte de la
ciudadana.
Contexto de la experiencia al realizar pagos,
trmites y solicitudes de servicios
La categora de contexto de la experiencia
est constituida por dos componentes: caractersticas de ubicacin (preguntas 7.1, 7.2 y
7.3) y atributos de calidad (preguntas 7.4, 7.5
y 7.8). Las caractersticas de ubicacin son la
entidad federativa y el municipio o delegacin
de realizacin u ocurrencia y el lugar al que
acudi a realizar los pagos, trmites o solicitudes
Proceso de indagacin aplicado a los trmites y servicios de la ENCIG 2013
Ilustracin 3.4.1
41
compra de medicamentos, compra de materiales

quirrgicos y de curacin, acceso a quirfano, cuotas
de recuperacin o incluso sobornos o mordidas para
agilizar la atencin mdica o intervencin quirrgica.
de servicios. Lo que tienen en comn estas

caractersticas es que para proporcionarlos, el
informante no tiene que hacer ninguna valoracin
respecto a su experiencia.
La entidad federativa de realizacin se capta en

esta seccin para tener la informacin necesaria
para llevar a cabo la desagregacin geogrfica
en los indicadores. Adicionalmente, esta pregunta es necesaria porque los pagos trmites
o solicitudes de servicios no necesariamente
estn vinculados a la vivienda del informante. La
razn por la cual tambin se capta el municipio o
delegacin de realizacin es para confirmar que el
pago, trmite o solicitud de servicio efectivamente
sucedi en la entidad federativa reportada.
El lugar al que el informante acudi a realizar
su pago, trmite o solicitud de servicio se capta
por dos razones. La primera es porque funciona
como filtro para la aplicacin de la pregunta 7.7
en la que se indaga el nivel de satisfaccin con
el trato del personal que atendi al informante.
La segunda razn es que con la informacin
proveniente de esta pregunta se pueden generar
indicadores sobre la penetracin de Tecnologas
de la Informacin y la Comunicacin (TICs)
como alternativas para la realizacin de trmites
y pagos. Estas alternativas pueden ser bancos,
supermercados, tiendas, farmacias, internet,
cajeros automticos o kioscos inteligentes.
Por su parte, los
atributos de calidad
reciben su nombre porque miden los factores
y circunstancias que intervienen para que
el informante tenga una opinin favorable o
desfavorable sobre la realizacin del pago,
trmite o solicitud de servicio. Los tres atributos
que se exploran con la ENCIG 2013 son los
problemas o dificultades para realizar el pago o
trmite (pregunta 7.4), el tiempo invertido para su
realizacin (pregunta 7.5), la satisfaccin con el
tiempo invertido (pregunta 7.6), el trato recibido
por parte del empleado de gobierno (pregunta
7.7) y la obtencin de lo requerido (pregunta 7.8).
En cualquiera de los lugares o situaciones
en los que el informante lleva a cabo el pago,
trmite o solicitud de servicio se pueden presentar
dificultades. Por ejemplo, si acude a una oficina
de gobierno se puede encontrar con largas
filas, horarios limitados, o le pueden pasar de
42
una ventanilla a otra. En el caso de las lneas

de atencin telefnica, el informante puede tener problemas con el sistema de atencin o le
pueden pasar de una extensin a otra sin darle
una solucin a su situacin. Si el informante usa
aplicaciones que requieren internet puede tener
problemas de conectividad con el sitio donde se
realiza el trmite, pago o solicitud de servicio o la
pgina puede pasar al usuario de una liga a otra sin
que se pueda concluir el proceso. Adicionalmente,
existen problemas tales como falta de exhibicin
de requisitos, requisitos excesivos, obtencin de
informacin incorrecta o costos excesivos que
puede suceder en cualquiera de las modalidades
de realizacin de pagos y trmites.
El tiempo que toma la realizacin de los pagos,
trmites y solicitudes de servicios que cubre la
ENCIG son muy diversos. Por ejemplo, los pagos
(luz, agua, predial, etc.) se pueden realizar en
cuestin de unos cuantos minutos, sobre todo
porque para algunos de ellos se han automatizado
los procesos y se han incorporados TICs con el
fin de proporcionar un servicio ms rpido. Existen
trmites, por ejemplo, la verificacin vehicular
o los trmites ante el Registro Civil que pueden
tardar ms de una hora pero que en un solo da se
pueden obtener. Tambin se captan trmites que
pueden tardar ms de un da como las solicitudes
de servicios municipales. Y en el otro extremo,
se tienen los trmites que pueden tardar varias
semanas, meses o hasta aos, como pueden ser
los trmites para abrir una empresa o negocio
privado, los trmites ante el Ministerio Pblico
para que se d seguimiento a un caso o trmites
en un juzgado o tribunal por diversos conflictos
legales.
La forma como se atiende esta gama de
posibilidades de tiempo para realizar un pago,
trmite o solicitud de servicio es por medio de
una pregunta dividida en cuatro secciones. La
pregunta inicial deja abierto a que el informante
declare el tiempo que le tom realizar el trmite.
El entrevistador deber iniciar el registro de
la informacin proporcionada en la columna
correspondiente, es decir, en la columna a
registra aos, en b meses, en c das y en
d horas y minutos. Si el informante declara
haber invertido determinado nmero de aos,
el entrevistador comenzar registrando el dato
proporcionado en la columna a y posteriormente
El ltimo atributo de calidad que se mide en

la ENCIG es la obtencin de lo requerido. ste
tiene como objetivo medir la eficiencia terminal
de la realizacin de pagos, trmites y solicitudes
de servicios. La razn por la cual la pregunta que
genera este indicador se encuentra separada de
los otros atributos es porque est directamente relacionado con la pregunta 7.9 en la que se
busca medir el nivel de satisfaccin del informante
ms all de obtener el pago, trmite o solicitud
de servicio requerido tomando en consideracin
diversos factores de calidad.
3.4.2 Exploracin sobre corrupcin
La exploracin sobre corrupcin que se realiza
en la ENCIG tiene como objetivo el identificar la
percepcin de la poblacin de 18 aos y ms que
habita en ciudades de cien mil habitantes y ms
sobre la frecuencia de prcticas de corrupcin
en su entidad federativa y en algunas de las
principales instituciones en Mxico. Por otra parte,
la exploracin de corrupcin intenta conocer las
situaciones en las que los ciudadanos hicieron
pagos extraoficiales o dieron sobornos como
condicin para obtener o facilitar la provisin del
servicio, evitar una sancin u obtener algn otro
beneficio, esto con el fin de hacer estimaciones
sobre los trmites y servicios en los que las
prcticas de corrupcin se dan con ms frecuencia
y los costos que la corrupcin le genera a esta
misma poblacin.
Percepcin sobre la situacin de corrupcin
en Mxico
La percepcin sobre la situacin de corrupcin
en Mxico es la interpretacin del informante
sobre la situacin de este fenmeno en diversas
instituciones o sectores. Las preguntas que miden
la percepcin sobre corrupcin son la 3.2 y 3.3.

La primera de estas preguntas busca medir la
frecuencia con la que se dan las prcticas de
corrupcin por entidad federativa de acuerdo con
la percepcin del informante.
En la pregunta 3.3 se busca medir la
percepcin sobre la frecuencia de las prcticas
de corrupcin en diversas instituciones polticas,
sociales y econmicas
cuyas actividades
influyen en el desarrollo nacional. Para lograrlo,
en la pregunta 3.3 se presenta un listado de 20
instituciones y sectores de diversa ndole. Algunos
de estos pueden ser completamente cercanos al
informante, como por ejemplo, compaeros de
trabajo, parientes, vecinos e instituciones religiosas. En un nivel intermedio, se presentan
instituciones que le son conocidas al informante
y con las que puede convivir cercanamente como
por ejemplo universidades pblicas, policas,
hospitales y escuelas pblicas.
A su vez, tambin se indaga sobre instituciones
que le pueden resultar lejanas al informante y
sobre las cuales solo tiene informacin por los
medios de comunicacin. Entre estas instituciones
se encuentran los gobiernos ejecutivos de la
federacin, entidades federativas y municipios
o delegaciones, el Congreso de la Unin,
empresarios, jueces y magistrados y partidos
polticos. Finalmente, se tienen instituciones
que le son lejanas a la mayora de la poblacin,
pero que algunos informantes pudieron tener
contacto dependiendo de la situacin que vivan,
por ejemplo con sindicatos, institutos electorales,
ejrcito, marina y Ministerio Pblico. Para reducir
sesgos en la opinin, el orden utilizado busc
intercalar opciones de mayor interaccin con
instituciones ms lejanas, de manera que el
informante reflexionara antes de dar su opinin.
Experiencias de corrupcin
Anteriormente se mencion que la dificultad de
medir la corrupcin o cohecho es que, para que
sta se pueda dar, el ciudadano debe ser partcipe de la misma, y que esta corresponsabilidad en
la comisin de un delito hace que el informante
tienda a ocultar las situaciones de corrupcin.
Por esta razn, la estrategia utilizada fue la
perspectiva de vctima, que implic reducir
el estigma de complicidad al entrevistado y
43
indagar sobre los meses, das y horas por da

que le invirti; si el informante comienza con
meses, se cancelar la columna de aos y solo
se indagar sobre los das y horas por da; si el
informante declara determinado nmero de das,
se cancelarn las columnas de aos y meses y
se indagar sobre el nmero de horas por da que
invirti. En caso que el informante declare haber
realizado su trmite en determinado nmero de
minutos, todas las columnas se cancelarn y solo
se registrarn los minutos empleados.
ubicarlo como la vctima del cohecho. Para ello,

fue necesario la generacin de una serie de preguntas que buscan captar las experiencias de
corrupcin desde diversos ngulos yendo desde
la situacin ms lejana hasta las ms cercanas al
informante.
8.6 trata de suavizar ms la situacin indagando si ms all de solicitarlo directamente o por

medio de un tercero, el servidor pblico insinu o
arregl la situacin de tal forma que el informante
se encontrara en una encrucijada que pudiera
haber propiciado una mordida o soborno.
El primer paso para lograr la captacin de

este fenmeno se encuentra en el Cintillo 8
que tiene como objetivo recordarle al informante que la corrupcin es responsabilidad del
empleado de gobierno o servidor pblico, y que
l como ciudadano se encuentra exento de toda
culpa. Legalmente, tanto el ciudadano como el
servidor pblico son responsables de los actos,
sin embargo, es importante ayudar al informante
a que se desprenda de su culpa para que acepte
declarar estas situaciones de corrupcin.
Es importante destacar que la insinuacin

de una mordida o soborno es en realidad
una prctica muy frecuente, ya que es rara la
situacin en la que el servidor pblico le solicita
al ciudadano directamente este dinero, regalo
o favor. En caso de que cualquiera de estas
preguntas sea afirmativa, se pasa a la pregunta
8.7 para identificar los pagos, trmites o solicitudes de servicios en los que se suscit la situacin
de corrupcin e identificar el nmero de veces
que estas se dieron.
Las preguntas 8.1 y 8.2 funcionan como

introduccin al tema y tienen como objetivo el
que el informante comience a reflexionar en las
situaciones de corrupcin que la gente en general
y sus conocidos cercanos han experimentado.
Al hacer esto, el informante tambin comenzar
a recordar las situaciones de corrupcin que l
mismo experiment en algn momento de su vida.
Cuando en las preguntas 8.3 a 8.6 la respuesta

es negativa para todos los casos, se pasa a la
Seccin IX en donde se encuentran dos preguntas
de rescate. Estas preguntas de rescate tienen
como objetivo identificar situaciones de corrupcin
que pudieron sucederle al informante durante los
ltimos cinco aos. La razn por la cual se indaga
sobre un periodo de tiempo ms largo que el de
referencia es para que el informante desahogue
todo recuerdo de alguna situacin de corrupcin
que pudo haber experimentado con anterioridad
al ao de inters. Una vez que el informante
report estas situaciones y el nmero de veces
que le sucedieron, en la pregunta 9.5 se le vuelve
a situar en el periodo de referencia 2013.
Una vez concluidas estas preguntas de

introduccin, se procede a leer el Cintillo 8 que
tiene como objetivo el recordarle al informante los pagos, trmites y solicitudes de servicios
que report y situarlo nuevamente en el ao de
referencia, es decir, en 2013. Las preguntas que
van de la 8.3 a la 8.6 tienen como objetivo el
captar la existencia de prcticas de corrupcin en
la realizacin de algn pago, trmite, solicitud de
servicio o contacto con autoridades.
La pregunta 8.3 busca generar indignacin
en el informante dndole a entender que el
empleado de gobierno intent apropiarse de algo
que no le perteneca para que el pago, trmite
y solicitud de servicio que el informante estaba
realizando pudiera llevarse a cabo. La pregunta
8.4 es muy similar a la pregunta 8.3 solo que
en esta ocasin se indaga si al informante se le
solicit de manera directa la mordida o soborno.
La pregunta 8.5 contempla la presencia de un
tercero que involucra al ciudadano en una prctica
de corrupcin para que este ltimo pueda obtener
un trmite o servicio determinado. La pregunta
44
Costos de la corrupcin
Las preguntas 8.9 y 8.10 tuvieron como objetivo
captar el monto total erogado por la poblacin de
18 aos y ms que habita en ciudades de cien
mil habitantes y ms para proporcionarles a los
empleados de gobierno dinero, regalos y favores
al realizar diversos pagos, trmites y solicitudes de
servicios o ante el contacto con alguna autoridad.
En este sentido, aunque el tipo de corrupcin
en trmites y servicios puede considerarse
dentro de la categora de pequea corrupcin,
se obtuvieron cantidades muy variadas, lo que
gener una estimacin con un coeficiente de
variacin elevado y por lo tanto poco confiable.
Considerando los estndares de calidad que el
Transparencia y rendicin de cuentas

La transparencia y rendicin de cuentas son dos
conceptos vinculados. El primero consiste en que
el gobierno exhiba u ofrezca informacin sobre
su funcionamiento para que exista la posibilidad
de escrutinio pblico. La rendicin de cuentas es
un proceso que se establece entre el gobierno y
los ciudadanos en el proceso de implementacin
de una poltica pblica60, el cual implica que los
primeros proporcionen informacin y explicaciones sobre su gestin a los segundos61, adems
los ciudadanos al reconocer lo correcto o al
identificar omisiones o errores en la actuacin
gubernamental, deben tener la posibilidad de
utilizar mecanismos de premio y recompensa,
as como de penalizacin y castigo62. Con la transparencia, se busca como regla general, que la actuacin
de los gobernantes sea de manera pblica como
un mecanismo de control del poder y de legitimidad
democrtica de las instituciones pblicas63.
El hecho de que el gobierno haga pblica la
informacin relacionada con su gestin constituye
uno de los principales controles para prevenir la
corrupcin, ya que la accin gubernamental est
bajo escrutinio pblico. Por esta razn, la ENCIG
incluye dos preguntas para medir transparencia y
rendicin de cuentas. A pesar de que los trminos
de transparencia y rendicin de cuentas son
utilizados frecuentemente en el discurso poltico y
son ampliamente abordados desde la academia,
la poblacin en general no los tiene plenamente
identificados.
60
Alberto J. Olvera & Ernesto Isunza Vera, Rendicin de cuentas:

los fundamentos tericos de una prctica de la ciudadana,
en Participacin ciudadana y polticas sociales en el mbito
local, coord. Alicia Ziccardi, 335-357 (Mxico, UNAM-Instituto
de Investigaciones Sociales, Consejo Mexicano de Ciencias
Sociales, Instituto Nacional de Desarrollo Social, 2004).
61
Andreas Schedler Qu es la rendicin de cuentas? Cuadernos

de Transparencia (Mxico: Instituto Federal de Acceso a la
Informacin Pblica, 2004).
62

Ernesto Isunza Vera, Para analizar los procesos de
democratizacin: interfaces socioestatales, proyectos polticos y
rendicin de cuentas, en Democratizacin, rendicin de cuentas
y sociedad civil: participacin ciudadana y control social, coord.
Ernesto Isunza y Alberto Olvera, 265-291 (Mxico: Porrua, 2006).
63
Ernesto Villanueva Aproximaciones conceptuales a la idea de

transparencia, en Transparencia: libros, autores e ideas, coord.
Mauricio Merino, 57-65 (Mxico: Instituto Federal de Acceso a Ia
Informacin y Proteccin de Datos - Centro de Investigacin y
Docencia Econmicas, 2005).
Considerando esta limitacin conceptual,

en la ENCIG 2013 se incluyeron dos preguntas
para medir la percepcin de la poblacin de 18
aos y ms sobre las prcticas de transparencia
y rendicin de cuentas que como ciudadanos,
los informantes pueden fcilmente identificar. La
pregunta 9.8 se enfoca a medir las prcticas de
transparencia y rendicin de cuentas llevadas
a cabo por el gobierno federal encabezado por
la presidencia de la repblica. El objetivo de la
pregunta 9.9 es el mismo pero enfocado en los
gobiernos estatales y del Distrito Federal.
Sobre transparencia, se indaga si el informante
est de acuerdo con que los gobiernos federal
y estatal dan a conocer lo que hacen con los
recursos pblicos y si le informan y justifican a
los ciudadanos sobre las acciones que llevan
a cabo. En el caso de transparencia, se indaga
si el gobierno federal y estatal facilita el acceso
a la informacin que genera el gobierno y si se
emplean internet y nuevas tecnologas interactivas
(generalmente relacionadas con internet) para
dar a conocer las acciones y organizacin interna
del gobierno.
Acceso a informacin gubernamental por
medios electrnicos
Finalmente, la pregunta sobre acceso a la informacin gubernamental por medios electrnicos
mide la proporcin de la poblacin de 18 aos
y ms que habita en localidades de cien mil
habitantes y ms que consulta pginas de internet
del gobierno, para conocer informacin sobre su
organizacin interna, acciones, recursos pblicos
o programas; si utiliz pginas de internet de
gobierno para conseguir informacin que le
permita planear o decidir una actividad; y utilizado
redes sociales para presentar en las cuentas del
gobierno una queja, denuncia o comentarios.
3.5 Ordenacin y vinculacin de

categoras y variables
Con las definiciones de las categoras conceptuales y los tipos de pagos, trmites, servicios
y solicitudes establecidos, en los cuadros 3.5.1
a 3.5.11 se presentan la vinculacin de las
categoras objeto de estudio, sus respectivas
variables y clases.
45
INEGI ha adoptado, la publicacin de dicha cifra

no es factible.
Tema 1. Experiencia con trmites y servicios

Categora
conceptual
Categora
Variables
Cuadro 3.5.1
Clases
El informante o alguno de sus hijos fueron

Usuarios de
usuarios de educacin pblica en primaria,
educacin pblica en secundaria o bachillerato / Ni informante
primaria, secundaria ni alguno de sus hijos fueron usuarios de
educacin pblica en primaria, secundaria
o bachillerato
o bachillerato
Usuarios de
educacin pblica
en universidades
o universidades
tecnolgicas
Fue usuario de educacin pblica

en universidades o universidades
tecnolgicas / No fue usuario de educacin
pblica en universidades o universidades
tecnolgicas
Fue usuario de atencin mdica en
Poblacin de 18 aos Usuarios de atencin hospitales pblicos del IMSS / No fue
Condicin de uso
y ms que habita en mdica en hospitales usuario de atencin mdica en hospitales
de servicios bajo
ciudades de cien mil pblicos del IMSS
pblicos del IMSS
demanda
habitantes y ms
Fue usuario de atencin mdica en
Usuarios de atencin
hospitales pblicos del ISSSTE / No fue
mdica en hospitales
usuario de atencin mdica en hospitales
pblicos del ISSSTE
pblicos del ISSSTE
Usuarios de atencin Fue usuario de atencin mdica en
mdica en centros centros de salud y hospitales del gobierno
de salud y hospitales de su estado o seguro popular / No fue
del gobierno de su usuario de atencin mdica en centros
de salud y hospitales del gobierno de su
estado o seguro
popular
estado o seguro popular
Usuarios de energa Fue usuario de energa elctrica / No fue
elctrica
usuario de energa elctrica
46

Categora
Categora
conceptual
Variables
Cuadro 3.5.2
Clases
Condicin
de
realizacin
de pagos,
trmites y
solicitudes
de
servicios
Poblacin
de 18 aos
y ms que
habita en
ciudades
de cien mil
habitantes y
ms
Realizacin del pago

ordinario del servicio de
agua potable
S realiz el pago ordinario del servicio de agua

potable / No realiz el pago ordinario del servicio de
agua potable / No sabe o no responde
Realizacin del pago de

predial
S realiz el pago de predial / No realiz el pago de

predial / No sabe o no responde
Realizacin del pago

de tenencia o impuesto
vehicular
S realiz el pago de tenencia o impuesto vehicular /

No realiz el pago de tenencia o impuesto vehicular
/ No sabe o no responde
Realizacin de trmites
vehiculares
S realiz trmites vehiculares / No realiz trmites

vehiculares / No sabe o no responde
fiscales
S realiz trmites fiscales / No realiz trmites

fiscales / No sabe o no responde
S realiz citas mdicas en IMSS, ISSSTE o de

Realizacin de citas
salud de su estado / No realiz citas mdicas en
mdicas en IMSS, ISSSTE
IMSS, ISSSTE o de salud de su estado/ No sabe o
o de salud de su estado
no responde
ante el Registro Civil
S realiz trmites ante el Registro Civil / No realiz

trmites ante el Registro Civil / No sabe o no responde
locales
S realiz trmites locales / No realiz trmites

locales / No sabe o no responde
de construccin y ante
el registro pblico de la
propiedad
S realiz trmites de construccin y ante el registro

pblico de la propiedad / No realiz trmites de
construccin y ante el registro pblico de la propiedad
de asistencia pblica y de
crditos de vivienda
S realiz trmites de asistencia pblica y de crditos

de vivienda / No realiz trmites de asistencia pblica
y de crditos de vivienda / No sabe o no responde
S realiz trmites relacionados con la energa
relacionados con la energa elctrica / No realiz trmites relacionados con la
elctrica
energa elctrica / No sabe o no responde
Realizacin del trmite de
pasaporte
S realiz el trmite de pasaporte / No realiz el

trmite de pasaporte / No sabe o no responde
(Contina)
47
S realiz el pago ordinario del servicio de luz / No

Realizacin del pago
realiz el pago ordinario del servicio de luz / No sabe
ordinario del servicio de luz
o no responde

Categora
Categora
conceptual
Cuadro 3.5.2
Variables
Clases
ante el Ministerio Pblico
S realiz trmites ante el Ministerio Pblico / No

realiz trmites ante el Ministerio Pblico / No sabe
o no responde
S realiz trmites por conflictos legales / No realiz

Realizacin de trmites por
trmites por conflictos legales / No sabe o no
conflictos legales
responde
Condicin
de
realizacin
de pagos,
trmites y
solicitudes
de
servicios
Poblacin
de 18 aos
y ms que
habita en
ciudades
de cien mil
habitantes y
ms
S realiz trmites de apertura de una empresa / No

Realizacin de trmites de
realiz trmites de apertura de una empresa / No
apertura de una empresa
sabe o no responde
Realizacin de otros
trmites o solicitudes de
servicios
S realiz otros trmites o solicitudes de servicios /

No realiz otros trmites o solicitudes de servicios /
No sabe o no responde
Realizacin de solicitud
de atencin mdica de
urgencia
S realiz una solicitud de atencin mdica de

urgencia / No realiz una solicitud de atencin
mdica de urgencia / No sabe o no responde
S realiz una solicitud de servicios municipales / No

Realizacin de solicitud de
realiz una solicitud de servicios municipales / No
servicios municipales
sabe o no responde
Realizacin de una
S realiz una llamadas de emergencia a la polica /
llamadas de emergencia a No realiz una llamadas de emergencia a la polica /
la polica
S tuvo contacto con autoridades por alguna falta /
Contacto con autoridades
No tuvo contacto con autoridades por alguna falta /
por alguna falta
48
Reconocimiento, satisfaccin y evaluacin en servicios

pblicos bsicos
Categora
conceptual
Reconocimiento
de buenas
prcticas
Categora Variables
Cuadro 3.5.3
Clases
Constancia del
Si llega constante el agua potable de la ciudad / No llega
agua potable
constante agua potable de la ciudad / No sabe o no responde
de la ciudad
Pureza del
agua potable
de la ciudad
S es pura el agua potable de la ciudad / No es pura el agua

potable de la ciudad / No sabe o no responde
Posibilidad de
Es posible beber el agua de la ciudad / No es posible beber el
beber el agua
agua de la ciudad / No sabe o no responde
de la ciudad
Est muy satisfecho con la calidad del agua potable / Est
satisfecho con la calidad del agua potable / Est algo satisfecho
con la calidad del agua potable / Est algo insatisfecho con la
calidad del agua potable / Est insatisfecho con la calidad del
agua potable / Est muy insatisfecho con la calidad del agua
potable / No sabe o no responde
de 18
Calificacin del
aos y
Evaluacin
ms que agua potable Nmero
habita en de la ciudad
ciudades Buena
de cien iluminacin
S es buena la iluminacin del alumbrado pblico / No es buena
mil
del
alumbrado
la iluminacin del alumbrado pblico / No sabe o no responde
Reconocimiento habitantes
pblico
de buenas
y ms
prcticas
Mantenimiento
S se le da mantenimiento al alumbrado pblico / No se le da
del alumbrado
mantenimiento al alumbrado pblico / No sabe o no responde
pblico
Est muy satisfecho con la calidad del alumbrado pblico / Est

satisfecho con la calidad del alumbrado pblico / Est algo satisfecho
con la calidad del alumbrado pblico / Est algo insatisfecho con la
calidad del alumbrado pblico / Est insatisfecho con la calidad
del alumbrado pblico / Est muy insatisfecho con la calidad
del alumbrado pblico / No sabe o no responde
Satisfaccin con
la calidad
Nivel de
satisfaccin
con el
alumbrado
pblico
Evaluacin
Calificacin
del alumbrado Nmero
pblico
(Contina)
49
Nivel de
satisfaccin
Satisfaccin con
con el agua
la calidad
potable de la
Poblacin ciudad

pblicos bsicos
Categora
conceptual
Reconocimiento
de buenas
prcticas
Categora Variables
Cuadro 3.5.3
Clases
Accesibilidad
de parques y
jardines
Los parques y jardines son accesibles / Los parques y jardines

no son accesibles / No sabe o no responde
Limpieza de
parques y
jardines
Los parques y jardines estn limpios / Los parques y jardines

no estn limpios / No sabe o no responde
Seguridad
de parques y
jardines
Los parques y jardines son seguros / Los parques y jardines no

son seguros /No sabe o no responde
Nivel de
satisfaccin
Satisfaccin con
la calidad
con parques y
Poblacin jardines
de 18
aos y
ms que Calificacin
habita en de parques y
Evaluacin
ciudades jardines
de cien Recoleccin
mil
de basura
Reconocimiento habitantes oportuna
y ms
de buenas
Est muy satisfecho con la calidad de parques y jardines / Est

satisfecho con la calidad de parques y jardines / Est algo satisfecho
con la calidad de parques y jardines / Est algo insatisfecho con la
calidad de parques y jardines / Est insatisfecho con la calidad
de parques y jardines / Est muy insatisfecho con la calidad de
parques y jardines / No sabe o no responde
Nmero
La recoleccin de basura es oportuna / La recoleccin de
basura no es oportuna / No sabe o no responde
Recoleccin
de basura sin
costos
La recoleccin de basura no tiene costos / La recoleccin de

basura s tiene costos / No sabe o no responde
Satisfaccin con
la calidad
Nivel de
satisfaccin
con la
recoleccin de
basura
Est muy satisfecho con la calidad de la recoleccin de basura

/ Est satisfecho con la calidad de la recoleccin de basura /
Est algo satisfecho con la calidad de la recoleccin de basura
/ Est algo insatisfecho con la calidad de la recoleccin de
basura / Est insatisfecho con la calidad de la recoleccin de
basura / Est muy insatisfecho con la calidad de la recoleccin
de basura / No sabe o no responde
Evaluacin
Calificacin de
la recoleccin Nmero
de basura
prcticas
(Contina)
50

pblicos bsicos
Reconocimiento
de buenas
prcticas
Satisfaccin con
la calidad
Categora Variables
Contribucin
de la polica de La polica de la ciudad contribuye a la seguridad / La polica de
la ciudad a la la ciudad no contribuye a la seguridad / No sabe o no responde
seguridad
Disposicin
de ayuda de
La polica de la ciudad est dispuesta a ayudar / La polica de
la polica de la la ciudad no est dispuesta a ayudar / No sabe o no responde
ciudad
Est muy satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad
Nivel de
/ Est satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo
satisfaccin
satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo insacon la polica tisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est insatisfecho
de la ciudad
con la calidad de la polica de la ciudad / Est muy insatisfecho
con la calidad de la polica de la ciudad / No sabe o no responde
Poblacin Calificacin de
de 18
Evaluacin
la polica de la
aos y
ciudad
ms que
Calles y
habita en
avenidas en
ciudades
buen estado
de cien
Reparacin
Reconocimiento mil
de baches
habitantes
de buenas
y coladeras
y ms
prcticas
destapadas
Semforos
funcionales y
sealamientos
claros
Satisfaccin con
la calidad
Evaluacin
Clases
Nmero
Las calles y avenidas estn en buen estado / Las calles y
avenidas no estn en buen estado / No sabe o no responde
Los baches y coladeras destapadas se arreglan / Los baches y
coladeras destapadas no se arreglan / No sabe o no responde
Los semforos son funcionales y los sealamientos claros /
Los semforos no son funcionales y los sealamientos no son
claros / No sabe o no responde
Est muy satisfecho con la calidad de las calles y avenidas /

Est satisfecho con la calidad de las calles y avenidas / Est
Nivel de
algo satisfecho con la calidad las calles y avenidas / Est algo
satisfaccin
insatisfecho con la calidad de las calles y avenidas / Est insacon las calles y
tisfecho con la calidad de las calles y avenidas / Est muy
avenidas
insatisfecho con la calidad de las calles y avenidas / No sabe
o no responde
Calificacin
de las calles y Nmero
avenidas
(Contina)
51
Categora
conceptual
Cuadro 3.5.3
Reconocimiento, satisfaccin y evaluacin en servicios pblicos bsicos
Categora
conceptual
Categora Variables
52
Clases
Autopistas y
carreteras en
buen estado
Las autopistas y carreteras estn en buen estado / Las

autopistas y carreteras no estn en buen estado / No sabe o
no responde
Seguridad en
autopistas y
carreteras
Las autopistas y carreteras son seguras / Las autopistas y

carreteras no son seguras / No sabe o no responde
Reconocimiento
de buenas
prcticas
Poblacin Autopistas
y carreteras
de 18
como
aos y
ms que facilitadoras
habita en de la
ciudades comunicacin
de cien en el estado
mil
habitantes Nivel de
y ms
satisfaccin
Satisfaccin con
con las
la calidad
autopistas y
carreteras
Evaluacin
Cuadro 3.5.3
Las autopistas y carreteras comunican a todo el estado de

manera rpida / Las autopistas y carreteras no comunican a
todo el estado de manera rpida /No sabe o no responde
Est muy satisfecho con la calidad de las autopistas y

carreteras / Est satisfecho con la calidad de las autopistas
y carreteras / Est algo satisfecho con la calidad las autopistas y carreteras / Est algo insatisfecho con la calidad de las
autopistas y carreteras / Est insatisfecho con la calidad de las
autopistas y carreteras / Est muy insatisfecho con la calidad
de las autopistas y carreteras / No sabe o no responde
Calificacin de
las autopistas y Nmero
carreteras
Reconocimiento, satisfaccin y evaluacin en servicios pblicos

bajo demanda
Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.4
Clases
Educacin
La educacin pblica bsica es gratuita / La educacin pblica
pblica bsica
bsica no es gratuita / No sabe o no responde
gratuita
Cumplimiento
Se cumplen los temarios en educacin pblica bsica / No se
de temarios
cumplen los temarios en educacin pblica bsica / No sabe o
en educacin
no responde
pblica bsica
Se cumplen los das de clase programados en educacin

pblica bsica / No se cumplen los das de clase programados
en educacin pblica bsica / No sabe o no responde
Los profesores son suficientes y estn capacitados en

educacin pblica bsica / Los profesores no son suficientes y
no estn capacitados en educacin pblica bsica / No sabe o
no responde
Los salones tienen pocos estudiantes en educacin pblica
bsica / Los salones no tienen pocos estudiantes en educacin
pblica bsica / No sabe o no responde
La educacin pblica bsica es de buena calidad / La educacin

pblica bsica no es de buena calidad / No sabe o no responde
Est muy satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est

satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo insatisfecho
con la calidad de la polica de la ciudad / Est insatisfecho con la
calidad de la polica de la ciudad / Est muy insatisfecho con
la calidad de la polica de la ciudad / No sabe o no responde
Satisfaccin con
la calidad
Nivel de
satisfaccin
con la
educacin
pblica bsica
Evaluacin
Calificacin de
la educacin Nmero
pblica bsica
(Contina)
53
Cumplimiento
de das
de clase
programados
en educacin
Reconocimiento Poblacin pblica bsica
de 18 aos
de buenas
y ms que Suficiencia y
prcticas
habita en capacitacin
ciudades de profesores
de cien mil en educacin
habitantes pblica bsica
y ms y
Salones
que es
con pocos
usuaria de
estudiantes
servicios
en educacin
de
pblica bsica
educacin
pblica
Buena calidad
bsica
de enseanza
en educacin
pblica bsica

bajo demanda
Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.4
Clases
Instalaciones
Las instalaciones son adecuadas en educacin universitaria
adecuadas
en educacin estatal / Las instalaciones no son adecuadas en educacin
universitaria universitaria estatal
estatal
Cumplimiento
de temarios
Se cumplen los temarios en educacin universitaria estatal /
en educacin No se cumplen los temarios en educacin universitaria estatal
universitaria / No sabe o no responde
estatal
Cumplimiento
Se cumplen los das de clase programados en educacin
de das hbiles
Poblacin
Reconocimiento
universitaria estatal / No se cumplen los das de clase
de 18 aos en educacin programados en educacin universitaria estatal / No sabe o no
de buenas
y ms que universitaria responde
prcticas
habita en estatal
ciudades Suficiencia y
de cien mil capacitacin
habitantes de profesores
y ms y en educacin
que es
universitaria
usuaria de estatal
servicios
Buena calidad
de
educacin de enseanza
universi- en educacin
taria estatal universitaria
estatal
Los profesores son suficientes y estn capacitados en educacin

universitaria estatal / Los profesores no son suficientes y no
estn capacitados en educacin universitaria estatal / No sabe
o no responde
La educacin universitaria estatal es de buena calidad / La

educacin universitaria estatal no es de buena calidad / No
sabe o no responde
Satisfaccin con
la calidad
Nivel de
satisfaccin
con la
educacin
universitaria
estatal
Evaluacin
Calificacin de
la educacin
Nmero
universitaria
estatal
(Contina)
54

bajo demanda
Categora
conceptual
Categora Variables
Atencin
inmediata,
gratuita y
accesible en
IMSS
Cuadro 3.5.4
Clases
La atencin en el IMSS es inmediata, gratuita y accesible / La
atencin en el IMSS no es inmediata, gratuita y accesible / No
sabe o no responde
Reconocimiento
de buenas
Poblacin Disposicin de
prcticas
de 18 aos medicamento Hay disposicin de medicamento en IMSS / No hay disposicin
de medicamento en IMSS / No sabe o no responde
y ms que en IMSS
habita en
ciudades
Mdicos
Hay mdicos suficientes y capacitados en IMSS / No hay
de cien mil
suficientes y
mdicos suficientes y capacitados en IMSS / No sabe o no
habitantes
capacitados
responde
y ms y
en IMSS
que es
usuaria de Trato
servicios respetuoso en El trato es respetuoso en IMSS / El trato no es respetuoso en
IMSS / No sabe o no responde
de salud IMSS
del IMSS
Nivel de
satisfecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo satissatisfaccin
fecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo insatisfecho
Satisfaccin con
con el servicio
la calidad
de salud del
IMSS
Evaluacin
Calificacin
del servicio
de salud del
IMSS
Nmero
(Contina)
55
Instalaciones
adecuadas
Las instalaciones son adecuadas y se tiene el equipo necesario
y equipo
en IMSS / Las instalaciones son no adecuadas y no se tiene el
necesario en equipo necesario en IMSS / No sabe o no responde
IMSS

bajo demanda
Categora
conceptual
Categora Variables
Atencin
inmediata,
gratuita y
accesible en
ISSSTE
Cuadro 3.5.4
Clases
La atencin en el ISSSTE es inmediata, gratuita y accesible /
La atencin en el ISSSTE no es inmediata, gratuita y accesible
Instalaciones
adecuadas
y equipo
en ISSSTE / Las instalaciones son no adecuadas y no se tiene
necesario
el equipo necesario en ISSSTE / No sabe o no responde
ISSSTE
Reconocimiento
Poblacin
de buenas
de 18 aos Disposicin de Hay disposicin de medicamento en ISSSTE / No hay
prcticas
y ms que medicamento disposicin de medicamento en ISSSTE / No sabe o no
habita en en ISSSTE
responde
ciudades
de cien mil Mdicos
Hay mdicos suficientes y capacitados en ISSSTE / No hay
habitantes suficientes y
mdicos suficientes y capacitados en ISSSTE / No sabe o no
y ms y capacitados
responde
que es
en ISSSTE
usuaria de
servicios Trato
El trato es respetuoso en ISSSTE / El trato no es respetuoso
de salud respetuoso en en ISSSTE / No sabe o no responde
ISSSTE
del
ISSSTE
Nivel de
fecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo insatisfecho
Satisfaccin con
con el servicio
la calidad
de salud del
ISSSTE
Evaluacin
(Contina)
56
Calificacin
del servicio de
Nmero
de salud del
ISSSTE

bajo demanda
Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.4
Clases
Atencin
inmediata,
La atencin en la salud estatal o seguro popular es inmediata,
gratuita y accesible / La atencin en la salud estatal o seguro
gratuita y
accesible en popular no es inmediata, gratuita y accesible / No sabe o no
salud estatal o responde
seguro popular
Reconocimiento de 18
Disposicin de
aos y
de buenas
medicamento Hay disposicin de medicamento en la salud estatal o seguro
ms que en salud
prcticas
popular / No hay disposicin de medicamento en la salud
habita en estatal o
estatal o seguro popular / No sabe o no responde
ciudades seguro popular
de cien
mil
Mdicos
habitantes suficientes y Hay mdicos suficientes y capacitados en la salud estatal o
y ms y capacitados en seguro popular / No hay mdicos suficientes y capacitados en
que es
salud estatal o la salud estatal o seguro popular / No sabe o no responde
usuaria seguro popular
de
servicios Trato
de salud respetuoso en El trato es respetuoso en la salud estatal o seguro popular / El
estatal o salud estatal o trato no es respetuoso en la salud estatal o seguro popular /
seguro
seguro popular
popular
Satisfaccin con
la calidad
Nivel de
con el servicio fecho con la calidad de la polica de la ciudad / Est algo insatisfecho
de salud
estatal o
seguro popular la calidad de la polica de la ciudad / No sabe o no responde
Evaluacin
Calificacin
del servicio de
Nmero
salud estatal o
seguro popular
(Contina)
57
Instalaciones
adecuadas
y equipo
en la salud estatal o seguro popular / Las instalaciones son no
necesario en adecuadas y no se tiene el equipo necesario en la salud estatal
salud estatal o o seguro popular / No sabe o no responde
Poblacin seguro popular

bajo demanda
Categora
conceptual
Reconocimiento
de buenas
prcticas
Categora Variables
Clases
Continuidad
El servicio de luz es continuo / El servicio de luz no es continuo
en servicio de
luz
Poblacin
Estabilidad en
de 18
servicio de luz
aos y
ms que Reinstalacin
habita en de energa
ciudades elctrica
de cien inmediata
mil
habitantes
y ms y Nivel de
Satisfaccin con que es
satisfaccin
usuaria con el servicio
la calidad
del
de luz
servicio
de luz
Calificacin
Evaluacin
del servicio de
luz
58
Cuadro 3.5.4
El servicio de luz es estable / El servicio de luz no es estable /

La reinstalacin de energa elctrica es inmediata / La
reinstalacin de energa elctrica no es inmediata / No sabe o
no responde
Nmero
Contexto de la experiencia al realizar pagos, trmites y solicitudes

de servicios
Categora Variables
Clases
Entidad
federativa
donde se
realiz
Nombre de la entidad federativa donde se realizaron los pagos,

trmites y solicitudes de servicios
Municipio o
delegacin
donde se
realiz
Nombre del municipio o delegacin donde se realizaron los

pagos, trmites y solicitudes de servicios
Tipo de
lugar al que
se acudi a
realizar el
trmite o pago
Instalaciones de gobierno (oficinas, tesorera, hospital, etc.) /

Banco, supermercado, tiendas o farmacias / Lneas de atencin
telefnica / Internet (pgina web, aplicaciones de celular, tablet,
etc.) / Cajero automtico o kiosco inteligente / No ha podido
concluir el trmite o pago / No sabe o no responde
Condicin de
Poblacin afectacin por
de 18 aos largas filas
y ms que
habita en Condicin de
Contexto de la ciudades afectacin
experiencia al de cien mil por requisitos
realizar pagos, habitantes excesivos
trmites y
y ms que Condicin de
solicitudes de realiz por afectacin
servicios
lo menos porque le
un pago, pasaban de
trmite o una ventanilla
solicitud de a otra
servicio
Condicin de
afectacin
por obtener
informacin
incorrecta
Si enfrent largas filas / No enfrent largas filas / No aplica / No

sabe o no responde
Si fueron excesivos los requisitos / No fueron excesivos los
requisitos / No aplica / No sabe o no responde
S le pasaban de una ventanilla a otra / No le pasaban de una

ventanilla a otra / No aplica / No sabe o no responde
S le proporcionaban informacin incorrecta / No le

proporcionaban informacin incorrecta / No aplica / No sabe o
no responde
Condicin de
afectacin por
Si tuvo problemas con el sistema de atencin telefnica / No
problemas
tuvo problemas con el sistema de informacin telefnica / No
con el sistema
aplica / No sabe o no responde
de atencin
telefnica
Condicin de
afectacin por
S tuvo problemas con la pgina de internet / No tuvo problemas
problemas con
con la pgina de internet / No aplica / No sabe o no responde
la pgina de
internet
(Contina)
59
Categora
conceptual
Cuadro 3.5.5
Contexto de la experiencia al realizar pagos, trmites y solicitudes

de servicios
Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.5
Clases
Condicin de
afectacin por S tuvo que ir a un lugar muy lejano / No tuvo que ir a un lugar
ir a un lugar muy lejano / No aplica / No sabe o no responde
muy lejano
Condicin de
afectacin
Poblacin por costos
de 18 aos excesivos
y ms que
habita en Condicin de
Contexto de la ciudades afectacin
experiencia al de cien mil por horarios
realizar pagos, habitantes restringidos
trmites y
y ms que Condicin de
solicitudes de realiz por afectacin por
servicios
lo menos otra situacin
un pago,
trmite o Tiempo
solicitud de invertido en
realizar el
servicio
pago, trmite
o solicitud de
servicio
Los costos s fueron excesivos / Los costos no fueron excesivos

/ No aplica / No sabe o no responde
Los horarios s eran restringidos / Los horarios no eran

restringidos / No aplica / No sabe o no responde
Tuvo algn otro tipo de problema
Aos / Meses / Das / Horas / Minutos
Condicin de
obtencin de S obtuvo lo que requera / No obtuvo lo que requera
lo requerido
60
Satisfaccin y evaluacin de trmites, pagos y solicitudes

de servicios
Categora
Variables
Clases
Poblacin de 18 aos
Nivel de satisfaccin
y ms que habita en
con el tiempo
ciudades de cien mil
Satisfaccin
invertido en la
habitantes y ms que
con la calidad
realizacin del pago,
realiz por lo menos un
trmite o solicitud de
pago, trmite o solicitud
servicio
de servicio
Est muy satisfecho con el tiempo invertido /

Est satisfecho con el tiempo invertido / Est
algo satisfecho con el tiempo invertido / Est
algo insatisfecho con el tiempo invertido /
Est insatisfecho el tiempo invertido / Est
muy insatisfecho el tiempo invertido / No
sabe o no responde
Poblacin de 18 aos
y ms que habita en
Nivel de satisfaccin
ciudades de cien mil
con el trato recibido
Satisfaccin
habitantes y ms que al realizar el pago,
con la calidad
realiz por lo menos un trmite o solicitud de
pago, trmite o solicitud servicio
de servicio
Est muy satisfecho con el trato recibido /

Est satisfecho con el trato recibido / Est
algo satisfecho con el trato recibido / Est
algo insatisfecho con el trato recibido /
Est insatisfecho con el trato recibido / Est
muy insatisfecho con el trato recibido / No
sabe o no responde
Est muy satisfecho con el pago, trmite o

solicitud que realiz / Est satisfecho con
el pago, trmite o solicitud que realiz /
Poblacin de 18 aos Nivel de satisfaccin Est algo satisfecho con el pago, trmite o
global con el pago, solicitud que realiz / Est algo insatisfecho
Satisfaccin y ms que habita en
trmite o solicitud que con el pago, trmite o solicitud que realiz /
con la calidad ciudades de cien mil
habitantes y ms que realiz
Est insatisfecho el pago, trmite o solicitud
realiz por lo menos un
que realiz ciudad / Est muy insatisfecho
pago, trmite o solicitud
con el pago, trmite o solicitud que realiz /
de servicio
Calificacin del pago,
Evaluacin
trmite o solicitud que Nmero
realiz
61
Categora
conceptual
Cuadro 3.5.6
Tema 2. Exploracin sobre corrupcin

Percepcin sobre la situacin de corrupcin en Mxico
Categora
conceptual
Categora Variables
Clases
Las prcticas de corrupcin son muy frecuentes /

Percepcin sobre la
Las prcticas de corrupcin son frecuentes/ Las
frecuencia de prcticas prcticas de corrupcin son poco frecuentes / Las
corruptas a nivel estatal prcticas de corrupcin nunca se dan / No sabe o no
responde
Frecuencia con la que
ocurre corrupcin en
universidades pblicas
Cuadro 3.5.7

prcticas de corrupcin son poco frecuentes / Las
prcticas de corrupcin nunca se dan / No sabe o no
responde

Frecuencia con la que Las prcticas de corrupcin son frecuentes/ Las
ocurre corrupcin en las prcticas de corrupcin son poco frecuentes / Las
policas
responde
Percepcin
sobre la
situacin de
corrupcin en
Mxico
Poblacin
de 18
aos y
ocurre corrupcin en
ms que hospitales pblicos
habita en
ciudades
de cien Frecuencia con la que
ocurre corrupcin en
mil
habitantes la Presidencia de la
Repblica y Secretaras
y ms
de Estado
ocurre corrupcin con
los empresarios

responde
responde
responde

ocurre corrupcin en la prcticas de corrupcin son poco frecuentes / Las
Gubernatura
responde
ocurre corrupcin entre prcticas de corrupcin son poco frecuentes / Las
compaeros del trabajo prcticas de corrupcin nunca se dan / No sabe o no
responde
(Contina)
62

Categora
conceptual
Categora Variables
Frecuencia con la
que ocurre corrupcin
entre las presidencias
municipales
Cuadro 3.5.7
Clases
responde

parientes
responde
Percepcin
sobre la
situacin de
corrupcin en
Mxico
Poblacin
de 18
aos y
ms que
los vecinos
habita en
responde
ciudades
de cien
mil
ocurre corrupcin en las
habitantes
Cmaras de Diputados y
y ms
Senadores
responde
ocurre corrupcin en los prcticas de corrupcin son poco frecuentes / Las
medios de comunicacin prcticas de corrupcin nunca se dan / No sabe o no
responde
ocurre corrupcin en
institutos electorales

prcticas de corrupcin nunca se dan / No sabe o
no responde

ocurre corrupcin en
escuelas pblicas

prcticas de corrupcin nunca se dan / No sabe o
no responde
(Contina)
63

sindicatos
responde

Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.7
Clases

jueces y magistrados
responde
Percepcin
sobre la
situacin de
corrupcin en
Mxico

Poblacin ocurre corrupcin la
iglesia
de 18
aos y
ms que
habita en Frecuencia con la que
ciudades ocurre corrupcin en
de cien partidos polticos
mil
habitantes
y ms
ocurre corrupcin el
ejrcito y la marina

responde
responde
responde

Ministerios Pblicos
responde
64
Experiencias de corrupcin
Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.8
Clases
Sabe que los empleados de gobierno reciben ayuda

por medio de dinero, regalos o favores / Sabe que
Atestiguacin de
los empleados de gobierno no reciben ayuda por
prcticas de corrupcin
medio de dinero, regalos o favores / No sabe o no
responde
Sabe que a gente cercana se le ha solicitado dinero,
Identificacin de
regalos o favores / No sabe de gente cercana a la
prcticas de corrupcin
que se le ha solicitado dinero, regalos o favores / No
de gente cercana
sabe o no responde
Identificacin de
situaciones de
corrupcin por
insinuacin
Un empleado de gobierno si se ha intentado apropiar

de algn beneficio / Un empleado de gobierno no se
ha intentado apropiar de algn beneficio / No sabe o
no responde
Un empleado de gobierno si le solicit directamente
algn beneficio / Un empleado de gobierno no le
solicit directamente algn beneficio / No sabe o no
responde
Un tercero s le solicit algn beneficio para un
empleado de gobierno / Un tercero no le solicit
algn beneficio para un empleado de gobierno / No
sabe o no responde
Un empleado de gobierno s le insinu que le diera
algn beneficio / Un empleado de gobierno no le
insinu que le diera algn beneficio / No sabe o no
responde
Identificacin de pagos,
trmites o solicitudes de
Lista de 21 pagos, trmites y solicitudes de servicios
servicios en los que se
dio la corrupcin
Experiencias de
corrupcin
Nmero
65
Exploracin
sobre
corrupcin
Identificacin de
situaciones de
corrupcin por intento
Poblacin de apropiacin
de 18
Identificacin de
aos y
situaciones de
ms que
corrupcin por solicitud
habita en
directa
ciudades
de cien mil Identificacin de
habitantes situaciones de
corrupcin con la
y ms
intervencin de un
tercero
Costos de la corrupcin
Cuadro 3.5.9
Categora
conceptual
Categora
Costos de la
corrupcin
Poblacin de 18
Monto aproximado en soborno o mordidas
aos y ms que
habita en ciudades
de cien mil
habitantes y ms
que dio un soborno Monto en soborno o mordidas
66
Variables
Clases
Monto
Monto

Categora
conceptual
Categora Variables
Cuadro 3.5.10
Clases
Costos de la
corrupcin
Est totalmente de acuerdo con que la Presidencia

Poblacin
de la Repblica le informa y justifica a los ciudadanos
de 18
las acciones que el gobierno lleva a cabo / Est de
aos y
Reconocimiento de que acuerdo con que la Presidencia de la Repblica le inms que
la Presidencia de la
forma y justifica a los ciudadanos las acciones que el
habita en
Repblica le informa y gobierno lleva a cabo / Est en desacuerdo con que
ciudades
justifica a los ciudadanos la Presidencia de la Repblica le informa y justifica
de cien
las acciones que el
a los ciudadanos las acciones que el gobierno
mil
gobierno lleva a cabo
lleva a cabo / Est totalmente en desacuerdo con
habitantes
que la Presidencia de la Repblica le informa
y ms
y justifica a los ciudadanos las acciones que el
gobierno lleva a cabo / No sabe o no responde
de la Repblica facilita el acceso a la informacin
que genera el gobierno / Est de acuerdo con que
Reconocimiento de
la Presidencia de la Repblica facilita el acceso
a la informacin que genera el gobierno / Est en
que la Presidencia de
desacuerdo con que la Presidencia de la Repblica
la Repblica facilita el
acceso a la informacin facilita el acceso a la informacin que genera el
que genera el gobierno gobierno / Est totalmente en desacuerdo con que
la Presidencia de la Repblica facilita el acceso a la
informacin que genera el gobierno / No sabe o no
responde
(Contina)
67

de la Repblica da a conocer lo que el gobierno
hace con los recursos pblicos / Est de acuerdo
Reconocimiento de que
con que la Presidencia de la Repblica da a conocer
la Presidencia de la
lo que el gobierno hace con los recursos pblicos
Repblica da a conocer
/ Est en desacuerdo con que la Presidencia de la
lo que el gobierno
Repblica da a conocer lo que el gobierno hace con
hace con los recursos
los recursos pblicos / Est totalmente en desacuerdo
pblicos
con que la Presidencia de la Repblica da a conocer
lo que el gobierno hace con los recursos pblicos /
Categora
conceptual
Costos de la
corrupcin
Categora Variables
Cuadro 3.5.10
Clases

de la Repblica emplea internet y nuevas
tecnologas interactivas para dar a conocer las
acciones y organizacin interna del gobierno / Est
de acuerdo con que la Presidencia de la Repblica
Reconocimiento de
que la Presidencia de
emplea internet y nuevas tecnologas interactivas
para dar a conocer las acciones y organizacin
la Repblica emplea
interna del gobierno / Est en desacuerdo con que
internet y nuevas
tecnologas interactivas la Presidencia de la Repblica emplea internet
para dar a conocer las y nuevas tecnologas interactivas para dar a
acciones y organizacin conocer las acciones y organizacin interna del
gobierno / Est totalmente en desacuerdo con que
interna del gobierno
la Presidencia de la Repblica emplea internet y
nuevas tecnologas interactivas para dar a conocer
Poblacin
las acciones y organizacin interna del gobierno / No
de 18
sabe o no responde
aos y
ms que
Est totalmente de acuerdo con que el gobierno de
habita en
su estado da a conocer lo que hace con los recursos
ciudades Reconocimiento de que pblicos / Est de acuerdo con que el gobierno de
de cien el gobierno de su estado su estado da a conocer lo que hace con los recursos
mil
da a conocer lo que
pblicos / Est en desacuerdo con que el gobierno de
habitantes hace con los recursos
su estado da a conocer lo que hace con los recursos
y ms
pblicos
pblicos / Est totalmente en desacuerdo con que el
gobierno de su estado da a conocer lo que hace con
los recursos pblicos / No sabe o no responde
Est totalmente de acuerdo con que el gobierno de

su estado le informa y justifica a los ciudadanos las
acciones que lleva a cabo / Est de acuerdo con
Reconocimiento de que que el gobierno de su estado le informa y justifica a
el gobierno de su estado los ciudadanos las acciones que lleva a cabo / Est
le informa y justifica a los en desacuerdo con que el gobierno de su estado le
ciudadanos las acciones informa y justifica a los ciudadanos las acciones que
que lleva a cabo
lleva a cabo / Est totalmente en desacuerdo con
que el gobierno de su estado le informa y justifica a
los ciudadanos las acciones que lleva a cabo / No
sabe o no responde
(Contina)
68
Cuadro 3.5.10
Categora
conceptual
Categora Variables
Costos de la
corrupcin
Est totalmente de acuerdo con que el gobierno

de su estado Repblica facilita el acceso a la
informacin que genera / Est de acuerdo con que
Reconocimiento de que
el gobierno de su estado Repblica facilita el acceso
el gobierno de su estado
a la informacin que genera / Est en desacuerdo
Repblica facilita el
con que el gobierno de su estado Repblica facilita
Poblacin acceso a la informacin el acceso a la informacin que genera / Est
que genera
de 18
totalmente en desacuerdo con que el gobierno de su
aos y
estado Repblica facilita el acceso a la informacin
ms que
que genera / No sabe o no responde
habita en
Est totalmente de acuerdo con que el gobierno
ciudades
de su estado emplea internet y nuevas tecnologas
de cien
Reconocimiento de que interactivas para dar a conocer / Est de acuerdo
mil
habitantes el gobierno de su estado con que el gobierno de su estado emplea internet y
emplea internet y nuevas nuevas tecnologas interactivas para dar a conocer /
y ms
tecnologas interactivas Est en desacuerdo con que el gobierno de su estado
para dar a conocer las emplea internet y nuevas tecnologas interactivas
acciones y organizacin para dar a conocer / Est totalmente en desacuerdo
interna
con que el gobierno de su estado emplea internet y
nuevas tecnologas interactivas para dar a conocer /
69
Clases
Acceso a informacin gubernamental por medios electrnicos

Categora
conceptual
Costos de la
corrupcin
Categora Variables
Clases
Consulta de pginas
S consult pginas de internet del gobierno para
de internet del
conocer informacin sobre su organizacin interna,
gobierno para conocer
acciones, recursos pblicos o programas / No
informacin sobre su
consult pginas de internet del gobierno para
organizacin
conocer informacin sobre su organizacin interna,
interna, acciones,
acciones, recursos pblicos o programas / No sabe
Poblacin recursos pblicos o
o no responde
de 18 aos programas
y ms que Uso de pginas de
S us pginas de internet del gobierno para conseguir
habita en internet del gobierno
informacin que le permita planear o decidir alguna
ciudades para conseguir
actividad / No us pginas de internet del gobierno
de cien mil informacin que le
habitantes permita planear o decidir para conseguir informacin que le permita planear
o decidir alguna actividad / No sabe o no responde
y ms
alguna actividad
Uso de redes sociales
para presentar en las
cuentas del gobierno
una queja, denuncia o
comentarios
70
Cuadro 3.5.11
S us redes sociales para presentar en las cuentas

del gobierno una queja, denuncia o comentarios / No
us redes sociales para presentar en las cuentas del
gobierno una queja, denuncia o comentarios / No
sabe o no responde
Evaluacin
demanda
de
servicios
pblicos
bajo
Entre los indicadores que la encuesta permite

generar se encuentran los referentes a experiencia
al realizar el trmite o al recibir el servicio y las
experiencias de corrupcin. A continuacin
se presenta el listado de tabulados bsicos e
indicadores que el INEGI publica como parte de
los resultados de la ENCIG 2013.
Caracterizacin del servicio de educacin

pblica bsica durante 2013.
Evaluacin de Servicios Bsicos
Satisfaccin con el servicio de educacin

pblica universitaria durante 2013.
Caracterizacin del servicio de agua potable

durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de agua potable
durante 2013.
Caracterizacin del servicio de alumbrado
pblico durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de alumbrado
pblico durante 2013.
Caracterizacin del servicio de parques y
jardines durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de parques y
jardines durante 2013.
Caracterizacin del servicio de recoleccin
de basura durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de recoleccin
de basura durante 2013.
Caracterizacin del servicio de polica
durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de polica
durante 2013.
Caracterizacin del servicio de calles y
avenidas durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de calles y
avenidas durante 2013.
Caracterizacin del servicio de autopistas y
carreteras durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de educacin

pblica bsica durante 2013.
Caracterizacin del servicio de educacin
pblica universitaria durante 2013.
Caracterizacin del servicio de salud en el

IMSS durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de salud en el
IMSS durante 2013.
Caracterizacin del servicio de salud en el
ISSSTE durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de salud en el
ISSSTE durante 2013.
Caracterizacin del servicio de salud estatal
o Seguro Popular durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de salud estatal
o Seguro Popular durante 2013.
Caracterizacin del servicio de suministro de
energa elctrica durante 2013.
Satisfaccin con el servicio de suministro de
energa elctrica durante 2013.
Experiencia con pagos, trmites y solicitudes
de servicios
Tasa de trmites por entidad federativa
durante 2013
Medio por el cual se realizaron los trmites
por entidad federativa durante 2013.
Tipo de problemas a los que se enfrentaron
los usuarios por entidad federativa durante
2013.
Satisfaccin con el servicio de autopistas y

carreteras durante 2013.
71
3.6 Indicadores de calidad e impacto

gubernamental
Tipo de problemas a los que se enfrentaron

los usuarios por trmites y servicios durante
2013.
Prevalencia de vctimas de corrupcin en

trmites y servicios pblicos a nivel nacional,
2013.
Tiempo invertido en realizar los trmites

y servicios por entidad federativa durante
2013.
Incidencia de corrupcin en trmites y

servicios pblicos.
Nivel de satisfaccin con el tiempo destinado

a la realizacin de los trmites y servicios
por entidad federativa durante 2013.
Nivel de satisfaccin con el tiempo destinado
a la realizacin de los trmites y servicios
por tipo de trmite durante 2013.
Nivel de satisfaccin con el trato recibido por
entidad federativa durante 2013.
Nivel de satisfaccin con el trato recibido por

tipo de trmites y servicios durante 2013.
Condicin de obtencin de lo requerido por
el usuario por entidad federativa durante
2013.
Condicin de obtencin de lo requerido
por el usuario por tipo de trmite y servicio
durante 2013.
Tiempo invertido en la realizacin de trmites,
pagos de servicios pblicos y solicitudes de
servicios pblicos.
Satisfaccin global sobre la realizacin del
trmite por entidad federativa durante 2013.
Satisfaccin global sobre la realizacin del
trmite por tipo de trmite y servicio durante
2013.
Corrupcin
Percepcin sobre la existencia de problemas
sociales en su entidad federativa durante
2013.
Percepcin sobre la frecuencia con la que
ocurren prcticas de corrupcin por Entidad
Federativa durante 2013.
Percepcin sobre la frecuencia con la que
ocurren prcticas de corrupcin en diversas
instituciones y sectores en Mxico, 2013.
72
Acceso a informacin gubernamental por

medios electrnicos
Acceso a las pginas de internet o redes
sociales del gobierno por entidad federativa,
2013.
3.7 Requisitos de comparabilidad y

recomendaciones internacionales
El marco conceptual de la ENCIG 2013 se
ha elaborado siguiendo las recomendaciones
contenidas en diversos instrumentos internacionales. De la Gua del Usuario para Medir la
Corrupcin generado por la organizacin Global
Integrity y publicado por el Programa de Naciones
Unidas para el Desarrollo (PNUD) se tomaron
trminos tales como corrupcin, gobernabilidad y,
sobre todo, lo concerniente a la construccin de
indicadores de corrupcin.
Otra importante fuente internacional retomada
en la construccin de este marco conceptual
es la metodologa desarrollada por la Oficina
de Naciones Unidas contra la Droga y el
Delito (UNODC)en su documento Quantitative
Approaches to asses and describe corruption and
the role of the UNODC in supporting countries
in performing such assessments, en este caso
se revisaron las ventajas del levantamiento de
encuestas basadas en la experiencia y percepcin
sobre la corrupcin, y se consideraron algunas
preguntas que esta metodologa desarroll. La
incorporacin de dichas preguntas en la ENCIG
hace que sus resultados sean comparables con
otros pases en los que tambin se ha incorporado
la metodologa de la UNODC.
A su vez, para la elaboracin el Marco
Conceptual de la ENCIG 2013 se ha utilizado
los parmetros que la OCDE ha publicado recientemente a travs de la Organizacin para
la Cooperacin Econmica y Desarrollo en el
documento titulado Measuring trust in public
institutions: the statistical agenda ahead, donde
Adicionalmente, el 15 de junio de 2013 se

sostuvo una videoconferencia con personal de la
Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y
el Delito en Viena y del Centro de Excelencia para
Informacin Estadstica de Gobierno, Victimizacin, Seguridad Pblica y Justica de la Oficina
de las Naciones Unidas contra la Droga y el
Delito, para recibir retroalimentacin para mejorar
la medicin de la corrupcin en el instrumento.
73
seala que la confianza en las instituciones

pblicas por parte de la ciudadana ha tomado
cada vez mayor relevancia en el diseo de
polticas pblicas. La OCDE realiza un trabajo
para establecer los parmetros de la medicin
de confianza en las instituciones pblicas donde
los indicadores midan mejor la relacin entre
gobernantes y ciudadanos con respecto al
bienestar de la ciudadana.
Glosario
Administracin Pblica. La Administracin

Pblica es el ente que organiza la presencia del
Estado en la sociedad y mediante la ramificacin
de sus Secretaras de Estado, organismos desconcentrados y descentralizados, comisiones
y fideicomisos, da un contenido poltico y
administrativo al Estado poltico para diferenciarlo del carcter civil de la sociedad. Tambin es
una disciplina de naturaleza poltica que requiere
de conocimiento tcnico administrativo para su
aplicacin.
Averiguacin Previa. Es la investigacin de los
hechos posiblemente delictuosos de que tenga
conocimiento el Ministerio Pblico, a partir de una
denuncia o querella, con el objeto de comprobar
el cuerpo del delito y establecer la probable
responsabilidad del inculpado como requisito
para proceder al ejercicio de la accin penal.
B
Barreras. Obstculo o impedimento que dificulta
el acceso a trmites o servicios tales como
desconocimiento de requisitos y lugar a donde
recurrir para realizarlos, largas filas, requisitos
excesivos, etctera.
Bienes Pblicos. Los bienes pblicos tienen
como principal caracterstica el no poderse ajustar
a un mercado debido a la imposibilidad de los
proveedores privados de excluir a aquellos que
no pagan por ellos. Esta caracterstica hace que
los bienes pblicos sean Una falla de mercado y,
por lo tanto, para su provisin se requiere que el
Estado intervenga. Los ejemplos ms claros de
bienes pblicos puros son el alumbrado pblico y
la seguridad nacional.
Brecha digital. Es la distancia existente
entre reas individuales, residenciales, de
negocios y geogrficas en los diferentes niveles
socioeconmicos en relacin a sus oportunidades para acceder a las nuevas Tecnologas de la

Informacin y la Comunicacin, as como al uso
de internet, lo que acaba reflejando diferencias
tanto entre pases como dentro de los mismos.
Buen gobierno. Es un proceso de interaccin entre
el gobierno y la sociedad. Se salvaguarda el buen
gobierno en tanto los procesos gubernamentales
son transparentes, los individuos se organizan,
expresan sus prioridades y demandas a las
oficinas de gobierno.
Buenas prcticas. Son los procesos de mejora de
la Gestin Pblica en las que se eliminan barreras
que entorpecen el quehacer gubernamental, y a
su vez, se fomenta el empleo de herramientas
que fomentan el incremento de la efectividad
y la disminucin de costos de operacin de las
instituciones.
C
Calidad. Implica que la oferta de un producto o
servicio satisfaga completamente las necesidades
del consumidor. La calidad tambin conlleva a la
reduccin de costos al hacer eficaces y eficientes
los procesos de produccin.
Constancias de libertad de gravamen. Es un
certificado que proporciona el gobierno de las
entidades federativas mediante el cual el Registro
Pblico de la Propiedad informa sobre los adeudos
que reporta un bien inmueble.
Contacto con autoridades. Sucede cuando un
ciudadano entra en contacto con cualquier tipo
de autoridad de los tres rdenes de gobierno.
Operativamente, en la ENCIG se entiende por
contacto con autoridades a aquellas situaciones
que se presentan cuando un ciudadano comete
una violacin contra leyes o reglamentos y
las autoridades tienen que intervenir para
sancionar dicha infraccin o cuando una persona
75
solicita ayuda de la polica ante un incidente de

inseguridad.
Corrupcin. Es un acto ilegal que ocurre cuando
un servidor pblico abusa de sus funciones para
obtener dinero, regalos, favores, o cualquier
beneficio para s mismo, sus familiares o
conocidos. La corrupcin tambin est vinculada
con la gobernanza ya que afecta la eficiencia y
efectividad de las instituciones pblicas.
Corrupcin a gran escala o corrupcin poltica.
Involucra grandes sumas de dinero y afecta al
pas en su conjunto, a la legitimidad del gobierno
y a las lites del pas.
Corrupcin a pequea escala o administrativa.

Remite a la corrupcin ms visible: la que
experimentan los ciudadanos en su vida diaria
cuando interaccionan con funcionarios de rango
medio o bajo.
D
Desempeo institucional. Resultados que
una institucin pblica debe generar a travs
de las polticas pblicas que rigen las acciones
o actividades gubernamentales que se traducen
en trmites, servicios o programas para atender
necesidades o problemas que afectan a la
sociedad. En este sentido, se busca identificar si
los resultados esperados se estn alcanzando de
acuerdo con el mandato legal y las expectativas
de la sociedad.
E
Efecto telescopio. Es el fenmeno por el cual los
encuestados tienden a cambiar el recuerdo del
tiempo en que los incidentes ocurrieron, ya sea de
un pasado ms distante o de eventos ocurridos
con posterioridad al periodo de referencia de la
encuesta, pero que son mencionados como si
hubieran ocurrido dentro del mismo.
Eficacia. Logro de objetos concretos.
Eficiencia. Logro de objetivos al menor costo
posible.
76
Empleado de gobierno. Para la ENCIG es

cualquier tipo de servidor pblico de cualquiera de
los tres rde-nes de gobierno: federal, estatal y
municipal. Los empleados de gobierno pueden ser
desde aquellos que atienden en las ventanillas de
las oficinas pblicas, hasta mdicos y maestros
de las instituciones de salud y educativas
respectivamente.
Enfoque en resultados. Es aqul que da mayor
nfasis en los resultados producidos por las
organizaciones pblicas ms que en los insumos
o procesos y, por tanto, un mayor nfasis en la
efectividad e impactos de la gestin.
Enfoque en el cliente. Implica dar prioridad al
punto de vista de los clientes consumidores de los
servicios producidos, ms que a los empleados
o productores del servicio y, por ende, un mayor
nfasis en la calidad de los servicios.
Evaluacin de desempeo. Es la valoracin
objetiva del desempeo de los programas,
bajo los principios de verificacin del grado de
cumplimiento de metas y objetivos, con base en
indicadores estratgicos y de gestin que permitan
conocer el impacto social de los programas y de
los proyectos.
Evaluacin externa. Llevada a cabo por
un organismo que no est integrado y que
es autnomo respecto del cuerpo pblico
responsable de la poltica por evaluar.
Evaluacin interna. Elaborada por instancias
que son dependientes de la organizacin que
aplica la poltica o presta el servicio.
Externalidades. Una externalidad es un impacto
valuado (positiva o negativamente) resultando
de cualquier accin (ya sea de produccin o
de consumo) que afecta a alguien sin que ste
tuviera un intercambio o participacin directa. Un
ejemplo comn de externalidad negativa es la
contaminacin del aire y del agua generada por
la industria. Un ejemplo de externalidad positiva
son las vacunas que reducen el riesgo de otras
personas de ser contagiadas o el beneficio que
obtienen los vecinos de una manzana de que se
construya un parque.
Faltas administrativas. Son las infracciones

de normas de carcter no penal establecidas
por la Administracin Pblica de cualquiera
de los tres niveles de gobierno. Entre las faltas
administrativas se encuentran ingerir bebidas
alcohlicas en la va pblica, conducir en estado
de ebriedad, faltas a la moral o estacionarse en
un lugar prohibido.
la participacin ciudadana y funciona como un

arma eficaz contra la corrupcin.
Gubernatura. En la ENCIG se entiende como
gubernatura al Poder Ejecutivo de cada una de
las Entidades Federativas. Est conformada por
el Gobernador, sus secretaras y los rganos
desconcentrados estales.
H
Funcin de seguridad pblica. Es aquella que

est a cargo de la Federacin, el Distrito Federal,
los estados y los municipios, que comprende
la prevencin de los delitos; la investigacin
y persecucin para hacerla efectiva (Art. 21
constitucional).
Hogar. Conjunto formado por una o ms

personas unidas o no por lazos de parentesco,
que residen habitualmente en la misma vivienda
particular y se sostienen de un mismo gasto para
la alimentacin. Todos los residentes habituales
de una vivienda forman uno o ms hogares.
Gestin Pblica. Es la aplicacin de todos

los procesos e instrumentos propios de
la administracin pblica para lograr los
objetivos de desarrollo y de bienestar de la
poblacin. La Gestin Pblica implica un mejor
aprovechamiento de dichos procesos para
maximizar la calidad de los trmites y servicios
que presta la Administracin Pblica Federal, a fin
de satisfacer las expectativas de los ciudadanos.
Informante adecuado. Es la persona de 18 aos

y ms, residente de la vivienda que conoce los
datos sociodemogrficos de los residentes de la
misma.
Gobernanza. Es una serie de cambios gracias a

los cuales se le da mayor capacidad de decisin
e influencia a los actores no gubernamentales
(sector empresarial, organizaciones de la sociedad
civil, centros de pensamiento autnomos,
organismos financieros internacionales) sobre
el procesamiento de los asuntos pblicos, en
la definicin de la orientacin e instrumental de
las polticas pblicas y los servicios pblicos,
y da cuenta de que han surgido nuevas formas
de asociacin y coordinacin del gobierno con
las organizaciones privadas y sociales en la
implementacin de las polticas y la prestacin de
servicios.
Gobierno electrnico. Es el empleo del Internet y
otras tecnologas para mejorar la administracin del
gobierno. Adicionalmente, facilita la trasparencia
y el acceso pblico a la informacin, poniendo al
alcance del ciudadano la gestin gubernamental.
Por lo tanto, es una herramienta que potencializa
Institutos electorales. Incluye al Instituto Federal

Electoral y a los Institutos Electorales de las 32
entidades federativas.
Insumo (Input). Son unidades de trabajo, capital,
buenos o servicios sacrificados en favor de la
produccin de servicios. Por ejemplo, algunos
insumos de salud pueden ser los mdicos, los
medicamentos y los aparatos quirrgicos.
Infraccin. Acto realizado contra lo dispuesto en
una norma legal o incumpliendo un compromiso
contrado.
K
Kiosco Inteligente. Modalidad de ventanilla nica
en la cual el ciudadano puede consultar informacin
sobre diversos servicios gubernamentales y
puede llevar a cabo diversos trmites.
N
Nueva Gestin Pblica. Conjunto integrado de
ideas tendientes a la transformacin del sector
pblico que estima que cualquier gestin puede
77
volverse ms eficiente y efectiva por medio del

desarrollo de estas ideas.
O
Orden de Gobierno Federal. De acuerdo con
el artculo 41 de la Constitucin Poltica de los
Estados Unidos Mexicanos, el pueblo ejerce su
soberana por medio de los Poderes de la Unin,
los cuales son Ejecutivo, Legislativo y Judicial.
ste es el orden de gobierno conocido como
orden Federal.
Orden de Gobierno Estatal. De acuerdo con

los artculos 41 y 115 constitucionales, el pueblo
mexicano ejerce su soberana por medio de los
estados en lo que toca a sus regmenes interiores.
Los gobiernos estatales o locales estarn divididos
en Ejecutivo, Legislativo y Judicial y tendrn una
forma de gobierno republicana, representativa y
popular.
Orden de Gobierno Municipal. De acuerdo con el
artculo 115 de la Constitucin Federal, los estados
tienen como base de su divisin territorial y de su
organizacin poltica y administrativa el Municipio
Libre. Los municipios tienen personalidad jurdica,
manejan su propio patrimonio, son gobernados
por un Ayuntamiento. Este ltimo est integrado
por un Presidente Municipal y el nmero de
regidores y sndicos que la ley determine.
Orientacin al Cliente. Principio basado en la
calidad que considera las necesidades que el
cliente busca satisfacer a travs del consumo
de un bien o servicio. En el caso de los bienes
y servicios pblicos, el modelo de orientacin al
cliente implica que los ciudadanos deben participar
tanto en la evaluacin como en la gestin de las
polticas pblicas. stos son llamados a asumir
un papel activo en la organizacin de la accin
colectiva, y ms especficamente en aquellos
problemas que interfieren con su vida cotidiana y
la de sus familias.
ciudadanos y las comunidades la posibilidad

de incidir en la poltica y los asuntos de inters
colectivo.
Presidencias Municipales. En la ENCIG se
entiende como presidencias municipales a los
Ayuntamientos de cada una de las Entidades
Federativas. Los ayuntamientos estn integrados por un Presidente Municipal y el nmero de
regidores y sndicos que las respectivas leyes
estatales determinen.
Procesos. En el sector pblico son estructuras,
procedimientos y arreglos administrativos con
una aplicacin amplia. Por ejemplo, cuando se
establecen los lineamientos para la prestacin de
un servicio.
Productos (outputs). Servicios que una
organizacin del sector pblico le entrega al
usuario final. Por ejemplo, el nmero de personas
atendidas en un hospital.
R
Rendicin de cuentas. La rendicin de cuentas
es el dilogo que se establece entre autoridades y
gobernados cuando los primeros le proporcionan
informacin y explicaciones sobre su gestin a los
segundos. A travs de la rendicin de cuentas,
los ciudadanos pueden estar informados de las
acciones del gobierno y la manera de realizarlas,
as como la posibilidad de premiar o sancionar su
desempeo
Resultados (outcomes). Impacto de los
productos en el usuario final. Por ejemplo, el
bienestar de un usuario o el aumento en la
esperanza de vida.
Revista vehicular. Consiste en una revisin
por parte de las autoridades estatales de las
condiciones de los vehculos destinados a dar un
servicio de transporte.
Participacin Ciudadana. Es parte de un

modelo de democracia participativa en el cual se
busca ampliar la frontera de los temas sometidos
a la exigencia democrtica, para otorgarle a los
Servicios pblicos bsicos. Son aquellos que el

Estado provee sin necesidad de que el ciudadano
haga una peticin o lleve a cabo un trmite para
obtenerlos cada vez que requiera de ellos.
78
Soborno. Jurdicamente, el soborno se le

denomina cohecho. Cometen el delito de cohecho
el servidor pblico que por s, o por medio de otra
persona solicite o reciba indebidamente para s o
para otro, dinero o cualquier otra ddiva, o acepte
una promesa para hacer o dejar de hacer algo
justo o injusto relacionado con sus funciones; y el
que de manera espontnea d u ofrezca dinero o
cualquier otra ddiva para que cualquier servidor
pblico haga u omita un acto justo o injusto
relacionado con sus funciones. Coloquialmente al
soborno se le llama mordida.
Solicitud de Servicios. Son un tipo de trmite en

el que el ciudadano se acerca a las autoridades
para que le proporcione un servicio. En la
ENCIG se mide la solicitud de atencin mdica
de urgencia, la solicitud de diversos servicios
municipales y las llamadas de emergencia a la
polica.
T
Tecnologas de Informacin y Comunicacin
(TICs). Es el conjunto de tecnologas que permiten
la adquisicin, produccin, almacenamiento, tratamiento, comunicacin, registro y presentacin
de informaciones, en forma de voz, imgenes
y datos contenidos en seales de naturaleza
acstica, ptica o electromagntica. Las TICs
incluyen la electrnica como tecnologa base que
soporta el desarrollo de las telecomunicaciones,

la informtica y el audiovisual.
Trmites de baja frecuencia. Son aquellos que
por su naturaleza se realizan pocas veces por
no ser de carcter obligatorio para el ciudadano
hasta que ste presenta determinada necesidad
y por tanto se acerca a la autoridad a solicitarlo.
Adicionalmente, una vez que se concluy el
trmite, rara vez se debe de repetir en el corto
plazo.
Trmites de alta frecuencia. Son aquellos que
por su naturaleza se realizan varias veces en un
corto plazo. Adicionalmente, estos trmites tienen
un carcter obligatorio ante la presencia de una
situacin determinada. Por ejemplo, toda vez que
una persona tenga un automvil, deber de pagar
tenencia o impuesto vehicular.
Transparencia. Consiste en que el gobierno
exhiba u ofrezca informacin sobre su funcionamiento para que exista la posibilidad de escrutinio
pblico.
V
Vivienda. Es todo lugar delimitado normalmente
por paredes y techo de cualquier material, que se
utiliza para vivir, esto es, alimentarse y protegerse
del ambiente, y donde las personas pueden entrar
o salir sin pasar por el interior de los cuartos de
otra vivienda.
Vivienda seleccionada. Es aquella que por
medio de un mtodo de muestreo ha sido elegida
para aplicar el cuestionario.
79
Servicios pblicos bajo demanda. Aquellos

servicios pblicos que el Estado no proporciona
de manera regular sino bajo expresa peticin del
ciudadano.
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86
A) Instrumento de captacin
ENCUESTA NACIONAL DE CALIDAD
E IMPACTO GUBERNAMENTAL
ENCIG 2013
I. DATOS DE IDENTIFICACIN
II. CONTROL DE LA VIVIENDA
ENTIDAD
NMERO DE CONTROL ........
MUNICIPIO
NMERO DE VIVIENDA SELECCIONADA ......................
LOCALIDAD
AGEB
III. CONTROL DE CUESTIONARIOS
......................................
CUESTIONARIO
DE
DEL HOGAR
IV. DIRECCIN DE LA VIVIENDA
CALLE, AVENIDA, CALLEJN, CARRETERA, CAMINO

NMERO
EXTERIOR
COLONIA, FRACCIONAMIENTO, BARRIO, UNIDAD HABITACIONAL
NMERO
INTERIOR
V. RESULTADO DE LA VISITA EN EL HOGAR
NMERO RESULTADO*
DE VISITA
TIEMPO DE ENTREVISTA
FECHA
INICIO
TRMINO
DA
MES
Entrevista
00 Entrevista completa
No entrevista
Tipo A: Vivienda habitada
01 Nadie en el momento de las visitas
02 Ausente temporalmente
03 Se neg a dar informacin
04 Informante inadecuado
05 Otro motivo (ESPECIFICAR EN OBSERVACIONES)
Tipo B: Vivienda deshabitada
06 Adecuada para habitarse
07 De uso temporal
08 Inadecuada para habitarse
09 De uso temporal para fines diferentes al de habitacin
Tipo C: Vivienda fuera de muestra
10 Demolida
11 Cambi de lugar (mvil)
12 Uso permanente para fines diferentes al de habitacin
13 Otro motivo (ESPECIFICAR EN OBSERVACIONES)
Tipo D: Situaciones del informante elegido
14 No se encontr a la persona elegida
15 Se neg a dar la informacin
16 Incapacitado para dar informacin
17 Hogar de menores de 18 aos
VI. RESPONSABLES
ENTREVISTADOR(A)
NOMBRE
SUPERVISOR(A)
NOMBRE
Introduccin:
El INEGI est levantando informacin acerca de la percepcin y desempeo de los gobiernos: Federal, Estatal y Municipal,
as como del Poder Judicial, desde la ptica ciudadana. Lo anterior a travs de los trmites y servicios que el ciudadano haya
solicitado o le hayan otorgado dichos gobiernos durante el 2013.
CONFIDENCIALIDAD
Conforme a las disposiciones del Artculo 37, prrafo primero,

de la Ley del Sistema Nacional de Informacin Estadstica y
Geogrfica en vigor: Los datos que proporcionen para fines
estadsticos los informantes del Sistema a las Unidades en
trminos de la presente Ley, sern estrictamente confidenciales y
bajo ninguna circunstancia podrn utilizarse para otro fin que no
sea el estadstico.
OBLIGATORIEDAD
De acuerdo con el Artculo 45, prrafo primero, de la

Ley del Sistema Nacional de Informacin Estadstica y
Geogrfica en vigor: Los Informantes del Sistema estarn
obligados a proporcionar, con veracidad y oportunidad,
los datos e informes que les soliciten las autoridades
competentes para fines estadsticos, censales y geogrficos,
y prestarn apoyo a las mismas.
Versin del 15 de octubre de 2013.
*CDIGOS DE RESULTADO DE LA ENTREVISTA
SECCIN I. RESIDENTES DE LA VIVIENDA E IDENTIFICACIN DE HOGARES

PERSONAS EN LA VIVIENDA
1.1 Cuntas personas viven

normalmente en esta
vivienda, contando a los
nios chiquitos y a los
ancianos? (Incluya a los
trabajadores domsticos y
personas con discapacidad
que vivan aqu)
NMERO DE HOGARES
PERSONAS DEL HOGAR PRINCIPAL
1.3 Entonces, cuntos hogares o grupos de personas

tienen gasto separado
para comer, contando el de
usted?
1.4 Cuntas personas forman

parte del hogar principal,
contando a los nios chiquitos y a los ancianos?
GASTO COMN
1.2 Todas las personas que

viven en esta vivienda
comparten un mismo gasto
para comer?
REGISTRA CON NMERO

SI LA RESPUESTA ES 1 PERSONA.
PASA A LA SECCIN II.
CIRCULA UN SOLO CDIGO

REGISTRA CON NMERO
S ........... 1
REGISTRA CON NMERO
PASA A LA
SECCIN II
No .......... 2
SECCIN II. INTEGRANTES DEL HOGAR PRINCIPAL Y CARACTERSTICAS SOCIODEMOGRFICAS

Nmero de rengln del (la) informante
REGISTRA EL NMERO DE RENGLN DE 2.1
PARA TODAS LAS PERSONAS DEL HOGAR PRINCIPAL.

LISTA DE PERSONAS
Nmero de rengln
2.1
2.2 Por favor, dgame el nombre

de las personas que forman
su hogar, empezando por
el jefe o la jefa (incluya a los
nios chiquitos, ancianos,
trabajadores domsticos y
personas con discapacidad).
PARENTESCO
2.3 Qu es
(NOMBRE) del
jefe(a) del
hogar?
2.4 (NOMBRE) es 2.5 Cuntos aos

hombre
cumplidos tiene
(NOMBRE)?
(NOMBRE) es
mujer
REGISTRA UN
SOLO CDIGO
REGISTRA EL CDIGO
CORRESPONDIENTE
Hijo(a) ........................3
Otro parentesco:
Menor de un ao ........ 00
97 aos o ms ............ 97
Esposo(a) ..................2
Padre o madre ...........4
CIRCULA EL NMERO DE RENGLN DEL

INFORMANTE
EDAD
ELEGIBILIDAD
2.6 En qu da y mes naci

(NOMBRE)?
REGISTRA CON NMERO
REGISTRA CON NMERO
Jefe(a) .......................1
REGISTRA LOS NOMBRES, INICIANDO CON
EL JEFE O JEFA DEL HOGAR
SEXO
Hombre .... 1
Mujer ........ 2
to(a), sobrino(a),
primo(a) .....................5
Edad no especificada
en personas de 18
aos y ms ................. 98
IDENTIFICA A LAS PERSONAS DE

18 AOS Y MS; REGISTRA 1
EN LA COLUMNA CDIGO PARA
LA PERSONA DEL CUMPLEAOS
INMEDIATO POSTERIOR A LA FECHA
DE LA ENTREVISTA, Y 2 PARA EL
RESTO DE LAS PERSONAS DE ESE
RANGO DE EDAD
Edad no especificada
en personas menores
de 18 aos ..................99
Sin parentesco...........6
Nombre
1
2
3
4
5
6
7
8
A PARTIR DE ESTA PREGUNTA Y HASTA LA

2.10, EL REGISTRO LO HARS POR PERSONA
HASTA TERMINAR LA LISTA
Da
Mes
Cdigo
SECCIN II. INTEGRANTES DEL HOGAR PRINCIPAL Y CARACTERSTICAS SOCIODEMOGRFICAS

PARA PERSONAS DE 18 AOS Y MS.
2.7 Hasta qu ao o grado

aprob (NOMBRE) en la
escuela?
CONDICIN DE ACTIVIDAD
VERIFICACIN DE ACTIVIDAD
POSICIN EN LA OCUPACIN
2.8 La semana pasada (NOMBRE) ...
2.9 Adems de (CONDICIN

DE 2.8), la semana
pasada (NOMBRE) ...
2.10 En su trabajo o negocio
REGISTRA EL CDIGO
CORRESPONDIENTE
REGISTRA NIVEL Y GRADO
REGISTRA EL CDIGO
CORRESPONDIENTE
Nmero de rengln
Nivel
Ninguno ...................................0
trabaj? ..................... 1
Preescolar ...............................1
tena trabajo,
pero no trabaj? ....... 2
Primaria ...................................2
Secundaria ..............................3
Carrera tcnica con
secundaria terminada...............4
Normal bsica..........................5
Preparatoria o bachillerato ......6
Carrera tcnica con
preparatoria terminada.............7
Licenciatura o profesional .......8
Maestra o doctorado ..............9
busc trabajo? .......... 3

Es estudiante? ........ 4
Se dedica a los
quehaceres del
hogar? ....................... 5
Est incapacitado(a)
permanentemente
para trabajar? ........... 7
1
2
3
4
5
6
7
8
Ao o grado
PASA A LA
SIGUIENTE
PERSONA
REGISTRA EL CDIGO
CORRESPONDIENTE
vendi o hizo
algn producto
para su venta? ............ 1
jornalero(a) o pen?....... 1
prest algn
servicio a cambio
de un pago (cortar
el cabello, dar clases,
lavar o planchar ropa
ajena)? ......................... 2
trabajador(a) por su
cuenta? (no contrata
trabajadores) ................... 3
ayud trabajando
en las tierras o en el
negocio de un familiar
u otra persona? .......... 3
Es jubilado(a)
o pensionado(a)? ...... 6
No trabaj? ............. 8
Nivel
PASA A
2.10
de la semana pasada
(NOMBRE) fue ...
empleado(a)
u obrero(a)? ................... 2
patrn(a) o
empleador(a)?
(contrata trabajadores)..... 4
trabajador(a) sin
pago? .............................. 5
Entonces, no
trabaj? ....................... 4
PASA A LA
SIGUIENTE
PERSONA
ESCOLARIDAD
C1: Es muy importante que usted nos responda con toda confianza, ya que sus respuestas sumadas a las de todos los entrevistados
permitir generar informacin estadstica relevante para el pas.
SECCIN III. PERCEPCIN DE CORRUPCIN

Nombre y nmero de rengln de la persona elegida______________________________________________________
3.1 En su opinin, cules son los tres problemas ms importantes que en (ESTADO) se enfrentan hoy en da?
MUESTRA LA TARJETA A Y CIRCULA LOS CDIGOS CORRESPONDIENTES
Mal desempeo del gobierno01
Desastres naturales07
Pobreza02
Baja calidad de la educacin pblica08
Corrupcin03
Mala atencin en centros de salud y hospitales pblicos09
Desempleo04
Falta de coordinacin entre diferentes niveles de gobierno10
Inseguridad y delincuencia05
Falta de rendicin de cuentas11
Mala aplicacin de la ley06
Ninguno99
3.2 La corrupcin es una prctica que sucede cuando un empleado del gobierno abusa de sus funciones para obtener beneficios personales
como dinero, regalos o favores por parte del ciudadano. Por lo que usted sabe, en (ESTADO) estas prcticas son
muy frecuentes? 1
frecuentes? 2
poco frecuentes? 3
nunca se dan? 4
No sabe / no responde 9
3.3 En su opinin, con qu frecuencia cree que ocurren prcticas de corrupcin en...
REGISTRA EL CDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIN
Muy frecuente..............................1
Frecuente.....................................2
Poco frecuente............................3
Nunca...........................................4
No sabe / no responde..................9
1 Universidades pblicas?
11 Vecinos?
2 Policas?
12 Cmaras de Diputados y Senadores?
3 Hospitales pblicos?
13 Medios de comunicacin?
4 Presidencia de la Repblica y Secretaras de Estado?
14 Institutos electorales?
5 Empresarios?
15 Escuelas pblicas de nivel bsico?
6 Gubernatura de su Estado?
16 Jueces y magistrados?
7 Compaeros del trabajo?
17 Instituciones religiosas, su iglesia o grupo religioso?
8 Presidencias municipales de su estado?
18 Partidos polticos?
9 Parientes como tos, primos, sobrinos, etc.?
19 Ejrcito y Marina?
10 Sindicatos?
20 Ministerio Pblico?
SECCIN IV. EVALUACIN DE SERVICIOS BSICOS

C2: A continuacin le pedir que evale estrictamente el estado actual de algunos servicios pblicos.

CUANDO EN TODAS LAS OPCIONES SE REGISTRE CDIGO 9, PASA A 4.2
S 1
No 2
1 llega de forma constante (sin interrupciones y con
presin)?
2 es pura y cristalina?
3 es bebible sin temor a enfermarse?
4.2 De acuerdo con su experiencia, el alumbrado
pblico de esta ciudad...
S 1
No 2
1 ilumina bien las calles y reas pblicas?
2 cuenta con mantenimiento y atencin inmediata
de las fallas para conservar su buen estado?
4.3 Los parques y jardines de esta ciudad...
S 1
No 2
1 son accesibles en horario y cercana (mximo 15
minutos caminando)?
2 estn limpios y tienen buena imagen?
3 son seguros para usted y su familia?
4.4 La recoleccin de basura de esta ciudad...
S 1
No 2
1 es oportuna?
2 se realiza sin necesidad de dar cuotas o propinas
a los empleados de limpia?
4.5 La polica de esta ciudad...
S 1
No 2
1 contribuye a que usted y su familia se sientan
seguros dentro y fuera de su casa?
2 est dispuesta a ayudarle?
4.1a Considerando las caractersticas anteriores que debe tener el servicio de

agua potable, qu tan satisfecho est?
MUESTRA LA TARJETA B
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
4.1b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?

alumbrado pblico, qu tan satisfecho est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
4.2b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?

los parques y jardines, qu tan satisfecho est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
4.3b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?

recoleccin de basura, qu tan satisfecho est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
4.4b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?

seguridad proporcionado por la polica qu tan satisfecho est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
4.5b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?
4.1 De acuerdo con su experiencia, el agua potable en

esta ciudad...
4.6 De acuerdo con su experiencia, las calles y avenidas

de esta ciudad...
4.6a Considerando las caractersticas anteriores que deben tener las calles y
avenidas, qu tan satisfecho est?

S 1
No 2
Muy satisfecho 1
1 se encuentran en buen estado (sin baches, coladeras

hundidas o abiertas)?
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
2 ante la existencia de coladeras abiertas o baches, se

reparan de manera inmediata?
3 tienen semforos funcionales y sealamientos
claros?
4.7 Las autopistas y carreteras de (ESTADO)...
4.6b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?
Satisfecho 2
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
las autopistas y carreteras, qu tan satisfecho est?
CUANDO EN TODAS LAS OPCIONES SE REGISTRE CDIGO 9, PASA A C3
S 1
No 2
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
1 estn en buen estado?
Algo insatisfecho 4
2 son seguras?
Insatisfecho 5
3 comunican a todo el estado de manera rpida?
4.7b Cul de las dos

calificaciones le
otorga?
Algo satisfecho 3
Muy insatisfecho 6
SECCIN V. EVALUACIN DE SERVICIOS PBLICOS BAJO DEMANDA

C3: A continuacin le pedir que califique de acuerdo con su experiencia durante 2013, la calidad de los servicios pblicos que se realizan
bajo demanda en (ESTADO).
5.1 Dgame si durante 2013 en (ESTADO), usted
CON CDIGO 2 PASA AL SIGUIENTE SERVICIO
S ...................................... 1
No ..................................... 2
1 o alguno de sus hijos fue usuario de educacin pblica en primaria, secundaria o bachillerato?
2 fue usuario de educacin pblica en universidades o universidades tecnolgicas?
3 fue usuario de atencin mdica en hospitales pblicos del IMSS?
4 fue usuario de atencin mdica en hospitales pblicos del ISSSTE?
5 fue usuario de atencin mdica en centros de salud y hospitales del gobierno
de su estado o seguro popular?
6 fue usuario del servicio de energa elctrica y recibe su taln de pago individual o colectivo?
5.2 La educacin pblica en primaria, secundaria o bachillerato en
(ESTADO)...
CUANDO EN TODAS LAS OPCIONES SE REGISTRE CDIGO 9, NO APLIQUES LA PREGUNTA
5.2a Y PARA CONTINUAR VERIFICA LA RESPUESTA DE LA PREGUNTA 5.1
S 1
No 2
EN CASO DE QUE EN TODAS LAS

OPCIONES SE REGISTRE CDIGO 2,
PASA A LA SECCIN VI
CON CDIGO 1:
APLICA 5.2 Y 5.2a
APLICA 5.3 Y 5.3a
APLICA 5.4 Y 5.4a
APLICA 5.5 Y 5.5a
APLICA 5.6 Y 5.6a

APLICA 5.7 Y 5.7a
5.2a Considerando las caractersticas anteriores que debe

tener el servicio de educacin en primaria, secundaria
o bachillerato qu tan satisfecho est?
1 es gratuita en instalaciones adecuadas?
Muy satisfecho1
2 cumple con los temarios?
Satisfecho2
3 cumple con los das de clase programados en el calendario?
Algo satisfecho3
4 los profesores son suficientes y estn capacitados?

5 los salones a los que asiste el alumno tienen pocos estudiantes para
que puedan tener mejor atencin?
6 por la calidad de su enseanza garantiza que los egresados sean
aptos para acceder al siguiente nivel o a un buen trabajo?
5.2b Cul de las dos

calificaciones
le otorga?
Algo insatisfecho4
Insatisfecho5
Muy insatisfecho6
No sabe / no responde9

S 1
No 2

tener el servicio de educacin pblica en universidades o universidades tecnolgicas, qu tan satisfecho
est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
5.3b Cul de las dos

calificaciones
le otorga?
1 se imparte en instalaciones adecuadas?

2 cumple con los temarios?
3 cumple con los das de clase programados en el calendario?
4 los profesores son suficientes y estn capacitados?
5 por la calidad de su enseanza garantiza que los egresados
sean aptos para acceder al siguiente nivel o a un buen
trabajo?
Algo satisfecho 3
5.4 El servicio de salud en el IMSS de esta ciudad...

tener el servicio de salud en el IMSS, qu tan satisfecho est?

S 1
No 2
1 tiene atencin inmediata y accesible y sin gastos
adicionales?
2 tiene instalaciones adecuadas y con el equipo necesario?
3 tiene disposicin de medicamentos?
4 cuenta con mdicos suficientes y estn capacitados?
5 proporciona un trato respetuoso?
5.5 El servicio de salud en el ISSSTE de esta ciudad...
S 1
No 2
adicionales?
5.6 El servicio de salud del gobierno de su estado o seguro
popular...
S 1
No 2
adicionales?
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
5.4b Cul de las dos

calificaciones
le otorga?
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6

tener el servicio de salud en el ISSSTE, qu tan satisfecho est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
5.5b Cul de las dos

calificaciones
le otorga?
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6

tener el servicio de salud del gobierno de su estado o
seguro popular, qu tan satisfecho est?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
5.6b Cul de las dos

calificaciones
le otorga?
5.3 La educacin pblica en universidades o universidades

tecnolgicas en (ESTADO)...
5.7 El servicio de luz que recibe su vivienda...

tener el servicio de luz, qu tan satisfecho est?

CUANDO EN TODAS LAS OPCIONES SE REGISTRE CDIGO 9, NO APLIQUES LA

PREGUNTA 5.7a
S 1
No 2
1 es continuo (sin apagones frecuentes)?
2 es estable (sin variaciones en el voltaje que daen
sus aparatos electrnicos)?
3 en caso de apagn, la reinstalacin de la energa
elctrica es inmediata?
Muy satisfecho 1
Satisfecho 2
5.7b Cul de las dos

calificaciones
le otorga?
Algo satisfecho 3
Algo insatisfecho 4
Insatisfecho 5
Muy insatisfecho 6
SECCIN VI. EXPERIENCIAS CON PAGOS, TRMITES Y SERVICIOS PBLICOS

C4: A continuacin le preguntar si usted realiz alguno de los siguientes trmites o solicitudes de servicios pblicos durante 2013.
6.1 Durante este ao (2013), es decir, de enero a la fecha usted ha
realizado
6.2 Cuntas
veces
realiz el/la
(RESPUESTA
EN 6.1)?
6.3 De estos trmites, cuntos realiz...
6.3a usted mismo?
6.3b un familiar?
S 1
6.3c un tercero que contrat?
No 2
REGISTRA LA
CANTIDAD
CORRESPONDIENTE
PARA TODAS LAS OPCIONES CON CDIGO 1, APLICA 6.2 Y 6.3
REGISTRA EL NMERO CORRESPONDIENTE

VERIFICA QUE LA SUMA DE LAS TRES OPCIONES
SEA IGUAL AL TOTAL DE TRMITES
REPORTADOS
6.3a
01 el pago ordinario del servicio de luz?
6.3b
6.3c
01
02 el pago ordinario del servicio de agua potable?
02
03 el pago de predial?
03
04 el pago de tenencia o impuesto vehicular?
04
05
06
07
05 trmites vehiculares como verificacin de contaminantes,

licencia de manejo, cambio de propietario, reemplacamiento,
revista vehicular, etctera?
06 trmites fiscales tales como declaracin de impuestos ante el
SAT o Secretara de Hacienda, inscripcin al RFC o trmites de
aduana para importacin de bienes?
07 citas o acudi a servicio de atencin mdica programada en
hospitales pblicos y clnicas del IMSS, ISSSTE o del gobierno
de su estado?
6.1 Durante este ao (2013), es decir, de enero a la fecha usted ha

realizado
S 1
No 2
6.2 Cuntas
veces
realiz el/la
(RESPUESTA
EN 6.1)?
6.3 De estos trmites, cuntos realiz...

6.3a usted mismo?
6.3b un familiar?
6.3c un tercero que contrat?
REGISTRA LA
CANTIDAD
CORRESPONDIENTE
REGISTRA EL NMERO CORRESPONDIENTE

VERIFICA QUE LA SUMA DE LAS TRES OPCIONES
SEA IGUAL AL TOTAL DE TRMITES
REPORTADOS
PARA TODAS LAS OPCIONES CON CDIGO 1, APLICA 6.2 Y 6.3
6.3b
6.3c
08 solicitud de atencin mdica de urgencia en hospitales pblicos

del IMSS, ISSSTE o en hospitales del gobierno de su estado?
08
09 trmites en Registro Civil tales como actas de nacimiento,

defuncin, matrimonio o divorcio?
09
10 solicitud de servicios municipales tales como pavimentacin,

reparacin de calles, alumbrado pblico, mantenimiento de
parques y jardines, pipas de agua potable?
10
11 trmites locales como permisos para vender en la va pblica,

conexin o regulacin del servicio de agua potable y drenaje?
11
12 trmites para obtener permisos de uso de suelo, de demolicin o de construccin, solicitud de constancias de libertad de
gravamen y otros trmites en el Registro Pblico de la Propiedad?
12
13 trmites de crditos para la adquisicin de viviendas como

INFONAVIT o FOVISSSTE o fue beneficiario de programas sociales
de SEDESOL (como Oportunidades y Cruzada contra el Hambre)?
13
14 trmite de conexin, reconexin y asistencia en fallas tcnicas

de energa elctrica por personal de CFE?
14
15 trmite de pasaporte en oficinas de la Secretara de Relaciones

Exteriores?
15
16 trmites ante el Ministerio Pblico para iniciar una averiguacin

previa o conseguir que se d seguimiento a un caso?
16
17 trmite en un juzgado o tribunal por conflictos legales de tipo

familiar, laboral, penal, etctera?
17
18 alguna llamada de emergencia para que la polica

atendiera alguna situacin de seguridad pblica?
18
19 contacto con policas u otras autoridades de seguridad

pblica por incidentes de trnsito, infracciones, detenciones
por rias, faltas a la moral o administrativas?
19
20 trmites para abrir una empresa o negocio privado
20
21 otros trmites o solicitudes de servicios ante gobiernos o autoridades
21
Especifique
INSTRUCCIONES DE APLICACIN DE SECCIONES VII, VIII Y IX: CUANDO EN TODAS LAS OPCIONES DE LA PREGUNTA 6.1 SE REGISTRAN CDIGOS 2 9, O EN TODAS LAS
OPCIONES DE 6.3a SE REGISTRA 00, PASAR A LA SECCIN IX, SOBRE CORRUPCIN GENERAL. PARA LOS TRMITES Y PAGOS DEL 1 AL 7 INDAGA SOBRE EL LTIMO
TRMITE REALIZADO POR TIPO. PARA LOS TRMITES DEL 8 AL 21, INDAGA MXIMO SOBRE LOS TRES LTIMOS TRMITES REALIZADOS POR TIPO.
6.3a
SECCIN VII. CALIDAD DE TRMITES Y SERVICIOS PBLICOS

LEE SOLAMENTE EL CINTILLO CORRESPONDIENTE AL TRMITE SOBRE EL CUAL SE EST INDAGANDO
REGISTRA
EL LTIMO
TRMITE POR
TIPO PARA
LOS CDIGOS
DEL 1 AL 7
REPORTADO
EN 6.3a
DESPUS
DE CAPTAR
TODOS LOS
CDIGOS DE
LOS TRMITES DEL 1 AL
7, PASA A LOS
RENGLONES
DE LOS TRMITES 8 A 21.
C5. Ahora le 7.1 En qu estado

preguntar
de la Repblica
por el ltimo
realiz el
(TRMITE O
(TRMITE)?
PAGO) que
usted realiz
durante
2013.
PARA TRMITE 19, PASA A

PREGUNTA 7.7
Cdigo del
trmite
REGISTRA LOS
LTIMOS TRES
TRMITES POR
TIPO PARA LOS
CDIGOS DEL 8
AL 21 REPORTADOS EN 6.3a
Cdigo del
trmite
7.2 En qu municipio 7.3 A qu tipo de lugar

acudi para realizar
(Delegacin) del
el trmite o pago?
estado (DISTRITO
FEDERAL) realiz REGISTRA UN SOLO CDIGO
el (TRMITE)?
Instalaciones de
gobierno (oficinas,
tesorera, hospital,
etc.) 1
Banco, supermercado,
tiendas o farmacias 2
Lneas de atencin
telefnica 3
Internet (pgina
web, aplicaciones de
celular, tablet, etc.) 4
Cajero automtico o
kiosco inteligente 5
No ha podido concluir
el trmite o pago 6
No sabe / no
responde 9
7.4 Enfrent alguno de los siguientes

problemas para realizar el pago o
trmite?
REGISTRA EL CDIGO CORRESPONDIENTE A
CADA OPCIN
S1
No2
No aplica3
Largas filas 1
No se exhiban los requisitos 2
Requisitos excesivos 3
Le pasaban de una ventanilla a otra 4
Obtuvo informacin incorrecta 5
Problemas con el sistema
de atencin telefnica 6
Problemas con la pgina de internet 7
Tuvo que ir a un lugar muy lejano 8
Costos excesivos 9
Horarios restringidos 10
Otro11
1
9 10 11
C6. Usted mencion que realiz (NMERO) (TRMITE). Ahora le preguntar por sus tres ltimas experiencias, empezando por la
ms reciente (mximo tres).
Nmero
de
trmite
Total
de
trmites
9 10 11
NO APLICA LA PREGUNTA
SI EN 7.3 LOS CDIGOS DE
RESPUESTA SON 4, 5 9
7.5 Aproximadamente, cunto tiempo le tom

realizar el trmite o pago?
REGISTRA EL TIEMPO TAL COMO EL INFORMANTE LO
DECLARE
AOS, REGISTRA EN 7.5a Y PREGUNTA 7.5b, 7.5c Y 7.5d
MESES, REGISTRA EN 7.5b Y PREGUNTA 7.5c Y 7.5d
DAS, REGISTRA EN 7.5c Y PREGUNTA 7.5d
HORAS Y MINUTOS, REGISTRA EN 7.5d
SI NO
MENCIONA
AOS,
REGISTRA
00
Aos
7.5b En lo 7.5c
7.5d
que va
Aproxima- Aproximade 2013, damente,
damente,
aproxi- cuntos
cuntas
madadas le
horas le
mente
invirti
invirti al
cuntos
durante
da?
meses
2013?
le invirti?
SI NO
MENCIONA
MESES,
REGISTRA
00
SI NO
MENCIONA
DAS,
REGISTRA
00
Meses
Das
horas
CDIGO
REGISTRA UN
SOLO CDIGO
1 Muy satisfecho
2 Satisfecho
3 Algo satisfecho
4 Algo insatisfecho
5 Insatisfecho
6 Muy insatisfecho
9 No sabe / no
responde
1 Muy satisfecho
2 Satisfecho
3 Algo satisfecho
4 Algo insatisfecho
5 Insatisfecho
6 Muy insatisfecho
9 No sabe / no
responde
PARA TRMITE 19,
PASA AL SIGUIENTE
RENGLN.
SI ES EL LTIMO
TRMITE, PASA A LA
SECCIN VIII, SOBRE
CORRUPCIN
REGISTRA UN
SOLO CDIGO
S 1
No 2
REGISTRA UN
SOLO CDIGO
1 Muy satisfecho
2 Satisfecho
3 Algo satisfecho
4 Algo insatisfecho
5 Insatisfecho
6 Muy insatisfecho
9 No sabe / no
responde
01. REGISTRA
LA CALIFICACIN EN DOS
DGITOS
PASA AL
SIGUIENTE
RENGLN.
SI ES EL
LTIMO
TRMITE,
PASA A LA
SECCIN VIII,
SOBRE
CORRUPCIN
minutos
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
7.5a
7.6 El tiempo para

7.7 El trato a recibir 7.8 Obtuvo 7.9 Ms all de
7.9a Cul
obtener el trmite
llevar a cabo un
por parte del
lo que
de las dos
o servicio que
personal debe ser
requera
calificatrmite o pago debe
ser razonable acorde amable, eficiente
del trmite requiri, tomando
ciones le
en consideracin
con la dificultad del
y con disposicin
o pago
otorga?
el tiempo, trato,
proceso. Qu tan
a orientarle. En
conforme
informacin clara
satisfecho estuvo
general, qu tan
a sus
SI 7.9 ES Cy nmero de veces
con el tiempo que
satisfecho estuvo
necesiDIGO 1 ANOTA
que acudi a
usted invirti para
con el trato?
dades?
CALIFICACIN
realizarlo. Qu tan 10, SI ES Crealizar el trmite o
DIGO 6 ANOTA
REGISTRA UN SOLO
satisfecho se siente? CALIFICACIN
pago?
LA SIGUIENTE SECCIN SE APLICA DESPUS DE CAPTURAR TODOS LOS TRMITES

SECCIN VIII. CORRUPCIN
C7: Para realizar un pago o trmite, un empleado del gobierno le puede solicitar o insinuar de manera indebida, dinero, algn regalo o favor,
es decir, un soborno o mordida. Recuerde que el responsable de esta accin es el empleado de gobierno y NO el ciudadano.
8.1 Usted cree o ha escuchado que en alguno de los trmites,

servicios o pagos que refiri, los empleados del gobierno en
ocasiones reciben dinero, regalos o favores por parte de los
ciudadanos?
8.2 Recuerda a algn conocido suyo (familiar, amigo, compaero

de trabajo o escuela) que haya vivido una experiencia en la que
un empleado del gobierno le solicitara dinero, regalos o favores
al realizar alguno de los trmites, servicios o pagos enlistados
anteriormente?
S 1
S 1
No 2
No 2
C8: En la seccin anterior le pregunt slo por los trmites y servicios ms recientes que realiz durante 2013, ahora le preguntar su experiencia sobre todos los trmites que usted hizo durante 2013.
8.3 Durante 2013, al realizar alguno de estos pagos o trmites un

empleado del gobierno intent apropiarse de algn beneficio
(dinero, regalos o favores) que usted pudiera otorgarle?
8.4 Para realizar alguno de estos trmites o servicios durante 2013,

un empleado del gobierno le solicit de forma directa ayuda por
medio de dinero, un regalo o favor para su persona?
S 1
S 1
En cuntos trmites?
En cuntos trmites? ....
No 2
No 2
8.5 Para realizar alguno de esos trmites o servicios que usted mencion, una tercera persona o coyote le insinu o pidi de forma directa
dinero, un regalo o favor para algn empleado del gobierno, durante 2013?
S 1
No 2
8.6 Para realizar alguno de esos trmites o servicios que usted mencion, un empleado del gobierno le insinu o gener las condiciones
para que le proporcionara dinero, un regalo o favor para su persona, durante 2013?
S 1
No 2
ATENCIN ENTREVISTADOR SI EN PREGUNTAS 8.3 A 8.6 EL CDIGO SELECCIONADO ES 2 O 9 TERMINA LA SECCIN VIII Y PASA A LA SECCIN IX SOBRE CORRUPCIN
GENERAL. AL CONTRARIO SI ES CDIGO 1 EN CUALQUIERA DE ESTAS PREGUNTAS PASA A LA PREGUNTA 8.7.
CIRCULA EL CDIGO
CORRESPONDIENTE
A CADA OPCIN
REGISTRA LA CANTIDAD DE
VECES QUE EL USUARIO REALIZ EL TRMITE O SERVICIO
SEGN LO REPORTADO EN LA
PREGUNTA 6.3a.
8.8 De las (nmero

de veces) veces
que realiz el/la
(RESPUESTA EN
8.7), en cuntos de
ellos el empleado de
gobierno intent o
se apropi de dinero,
regalos o favores?
8.9 Cul fue la cantidad

aproximada que en
total los empleados de
gobierno se apropiaron en
dinero, regalos o favores
al realizar (RESPUESTA
EN 8.8) (RESPUESTA EN
8.7) durante 2013?
CON CDIGO 1 y 9 PASA AL SIGUIENTE RENGLN. SI ES EL LTIMO TRMITE O PAGO PASA A LA PREGUNTA
8.11
Cdigo
01
02
02
03
03
04
04
05
05
06
06
07
07
08
08
09
09
10
10
11
11
12
12
13
13
14
14
15
15
16
16
17
17
18
18
19
19
20
20
21
21
REGISTRA LA CANTIDAD EN PESOS
MUESTRA LA TARJETA C Y REGISTRA

EL CDIGO CORRESPONDIENTE
No le dio nada 1
Hasta $200 pesos 2
De $201 a $500 pesos 3
De $501 a $1,000 pesos 4
De $1,001 a $5,000 pesos 5
Ms de $5000 pesos 6
01
8.10 Cul fue la cantidad total de

la que el empleado de gobierno
se apropi en dinero, regalos o
favores al realizar (RESPUESTA
EN 8.7) durante 2013?
DESPUS DE LOS TRMITES DE LA LISTA, APLICA 8.11 PARA TODOS LOS CASOS EN SU CONJUNTO
9999999, NO SABE / NO RESPONDE
Monto
anualizado
Monto con letra
Circula los trmites reportados en 6.3a
8.7 En cul de
los trmites o
servicios que
usted hizo se
suscitaron
las anteriores
circunstancias?
8.11 De los trmites mencionados, usted report o denunci ante alguna autoridad (contralora, buzn de denuncias, ministerio
pblico, organizaciones de la sociedad civil, etc.)?
CIRCULA EL CDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIN
S 1
En cuntos trmites?
No 2
PASA A LA SECCIN IX SOBRE

CORRUPCIN GENERAL
SECCIN IX. SOBRE CORRUPCIN GENERAL

INICIA EN LA PREGUNTA 9.1 PARA LOS INFORMANTES SELECCIONADOS QUE NO REPORTARON NINGN TRMITE O SERVICIO, O QUE
NO REPORTARON NINGN ACTO DE CORRUPCIN EN CUALQUIERA
DE LAS PREGUNTAS 8.3 A 8.6.
INICIA EN LA PREGUNTA 9.2 PARA LOS INFORMANTES SELECCIONADOS QUE REPORTARON POR LO MENOS UN ACTO DE CORRUPCIN AL REALIZAR SUS TRMITES EN LAS PREGUNTAS 8.3 A 8.6.
9.1 Adems de los trmites, pagos y servicios por los que le pregunt,
usted recuerda cualquier situacin en la que un empleado de
gobierno le haya solicitado o insinuado ayuda por medio de
dinero, un regalo o favor en los ltimos cinco aos?
9.2 Adems de las situaciones de corrupcin que le sucedieron

durante 2013, usted recuerda cualquier situacin en la que un
empleado de gobierno le haya solicitado o insinuado ayuda por
medio de dinero, un regalo o favor en los ltimos cinco aos?
No2
9.3 En qu situaciones?
REGISTRA CADA SITUACIN

POR TIPO.
PASA A LA PREGUNTA 9.3
No2
9.6 Cul fue la cantidad

9.5 Cuntas
9.4 Cuntas
de estas
aproximada que en total los
veces le
situaciones
empleados de gobierno se
sucedi
le sucedieron
apropiaron en regalos, favores
(RESPUESTA
durante
o dinero durante 2013?
EN 9.3)?
2013?
REGISTRA CON
NMERO
LA RESPUESTA
NO PUEDE SER
CERO.
1 __________________________________
S1
MUESTRA LA TARJETA C Y REGISTRA

EL CDIGO CORRESPONDIENTE
REGISTRA CON
NMERO
CON CDIGO 1 y 9 PASA AL SIGUIENTE RENGLN. SI ES LA LTIMA SITUACIN, PASA A LA PREGUNTA 9.8
SI LA RESPUESTA
ES CERO, PASA
AL SIGUIENTE
RENGLN. SI
ES LA LTIMA
SITUACIN, PASA
A LA PREGUNTA
9.8
No le dio nada 1
Hasta $200 pesos 2
De $201 hasta $500 pesos 3
De $501 hasta $1,000 pesos 4
De $1,001 hasta $5,000 pesos 5
Ms de $5000 pesos 6
..........................
..........................
..........................
..........................
..........................
..........................
..........................
..........................
..........................
__________________________________
2 __________________________________
__________________________________
3 __________________________________
__________________________________
4 __________________________________
__________________________________
5 __________________________________
__________________________________
6 __________________________________
__________________________________
7 __________________________________
__________________________________
8 __________________________________
__________________________________
9 __________________________________
__________________________________
10 _________________________________
9.7 Cul fue la cantidad total de

la que el empleado de gobierno
se apropi en regalos, favores o
dinero en esta situacin durante
2013?
REGISTRA LA CANTIDAD EN PESOS
9999999, NO SABE / NO RESPONDE
Monto
anualizado
Cantidad
con letra
S1
9.8 Considerando lo que ha visto, escuchado o vivido personalmente,

qu tan de acuerdo est con que la Presidencia de la Repblica
9.9 Considerando lo que ha visto, escuchado o vivido personalmente,

qu tan de acuerdo est con que el gobierno de su estado
REGISTRA EL CDIGO CORRESPONDIENTE
Totalmente de acuerdo1
Totalmente de acuerdo1
De acuerdo2
De acuerdo2
En desacuerdo3
En desacuerdo3
Totalmente en desacuerdo4
Totalmente en desacuerdo4
1 da a conocer lo que el gobierno hace con los recursos

pblicos?
2 le informa y justifica a los ciudadanos las acciones que el
gobierno lleva a cabo?
3 facilita el acceso a la informacin que genera el gobierno?
4 emplea internet y nuevas tecnologas interactivas para dar a
1 da a conocer lo que hace con los recursos pblicos?

2 le informa y justifica a los ciudadanos las acciones
que lleva a cabo?
3 facilita el acceso a la informacin que genera?
4 emplea internet y nuevas tecnologas interactivas para
dar a conocer sus acciones y organizacin interna?
conocer las acciones y organizacin interna del gobierno?
9.10 Durante 2013, es decir de enero a la fecha, usted ha...

S1
No2
1 consultado pginas de internet del gobierno (federal, estatal o municipal) para conocer informacin sobre su organizacin
interna, acciones, recursos pblicos o programas?
2 utilizado pginas de internet del gobierno (federal, estatal o municipal) para conseguir informacin que le permita planear
o decidir alguna actividad?
3 utilizado redes sociales (twitter, facebook, etc.) para presentar en las cuentas del gobierno (federal, estatal o municipal)
una queja, denuncia o comentarios?
Hemos terminado la entrevista de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2013. En nombre del Instituto Nacional de
Estadstica y Geografa (INEGI) le agradezco su participacin.
OBSERVACIONES
ins Muy
ati
sfe
cho
y
Mu
Ningu
no
o
pe o
em rn
es bie
d
al go
M del
za
Pobre
o
Alg echo
sf
ati
ins
sa Algo
ti
sfe
cho
8
e
str
sa
de la
alidad
Baja c n pblica
ci
educa
De
De
se
m
Tarjeta B.
9
2
Satisfecho
Insatisfecho
ch
sfe
ti
sa
u
at
le
ra
sn
7
ridad
Insegu encia
cu
y delin
Mala
a ic
p
l
de la acin
ley
10
Ma
l
a
centr atencin
en
os de
hos
sa
p
i
t
a
les p lud y
blic
os
10
n
i
ac s
n
di te o
or n rn
co ifere bie
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o
a d tre de g
t
l
a
n
s
F e le
ve
ni
icin
rend
e
d
s
Falta cuenta
de
12
11
B) Tarjetas de respuesta
Tarjeta A. Pregunta 3.1
Corru
pcin
pl
eo
Parte frontal
Parte trasera
Tarjeta C. Rangos
01
No le dio nada
02
Hasta $200 pesos
03
De $201 a $500 pesos
04
De $501 a $1,000 pesos
05
De 1001 a $5,000 pesos
06
Ms de $5,000 pesos
Tarjeta C. Rangos

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Obras complementarias publicadas por el INEGI sobre el tema:

Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2011 ENCIG; Marco conceptual.

Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (2013).

Si requiere informacin ms detallada de esta obra, favor de contactarnos a travs de:

DR 2014, Instituto Nacional de Estadstica y Geografa

Con el objeto de dar cumplimiento a lo establecido por la LSNIEG

El Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (INEGI) tiene

1.1 Gestin Pblica y Calidad

1.3 Encuestas de satisfaccin ciudadana y calidad de

1.4 Experiencias en encuestas de corrupcin

1.4.1 Encuestas internacionales de corrupcin

2. Objetivos y aspectos metodolgicos de la ENCIG

2.1 Objetivo general

2.2 Objetivos especficos

3.4 Categoras conceptuales

3.4.2 Exploracin sobre corrupcin

3.5 Ordenacin y vinculacin de categoras y variables

3.6 Indicadores de calidad e impacto gubernamental

Desde la ptica de la gobernanza democrtica

Luis F. Aguilar seala como una de las caractersticas esenciales

desarrollo en materia de modernizacin del sector

OCDE. Measuring Trust in Public Institutions: The Statistical

En la dcada de los ochentas, la mayora de

conductas y criterios de toma de decisiones de

para captar dicha evaluacin de la sociedad, a fin

Dentro del contexto de la medicin de la

1.1 Gestin Pblica y Calidad

De acuerdo con este mismo documento,

1.1.1 La calidad en las empresas: el referente

Por lo que hace al enfoque japons, el objetivo

Las ideas clave de la filosofa de Deming se resumen en los 14

Vase Juran, Joseph M. Juran y el liderazgo para la Calidad.

que por los mtodos estadsticos de estudio; de

Kaoru Ishikawa, Qu es el control total de calidad?: la modalidad

Elvia Espinosa y Rebeca Prez, Op. cit.

La Unin Europea adopt en el ao 2000 un instrumento

servicio (garantas, repuestos y mantenimiento);

Aunque el aparato gubernamental retom del

Guillermo Cejudo y et al, ed., El (casi inexistente) debate

La perspectiva generalista y prescriptiva:

Eficiencia: Percepcin de la corrupcin

estos autores, la cual se estructura con base en

Guillermo Cejudo y Dionisio Zabaleta, La calidad del gobierno:

equiparable a resultados positivos, lo que implica

logre la interaccin entre los atributos de la

B) El concepto de calidad del gobierno en

Desconcentracin Administrativa; Medicin y

Jos Juan Snchez Gonzlez, El cambio institucional en la

Por su parte, la administracin 2000-2006

A partir de lo anterior, se dise un instrumento

Secretara de la Funcin Pblica, Transparencia, buen gobierno

Jos Juan Snchez Gonzlez, Op. cit., p. 96.

eficiencia y a una mejor respuesta a la relacin

La opinin o sugerencia ciudadana es considerada la manera ms directa y efectiva para

Durante la administracin 2006-2012 la

Programa Especial de Mejora de la Gestin en la Administracin

Programa para un Gobierno Cercano y Moderno en la

en el diseo, seguimiento y evaluacin de las

1.2 Los trmites y servicios como vnculo

Isunza y Hevia ofrecen un anlisis detallado

entre el Estado y la sociedad como ocurre en la

Alberto J. Olvera Rivera, Diseo Institucional y Participacin

Jos Fernndez, El control de las administraciones pblicas y la