o Costos de calidad

Son aquellos en los que se incurre con el fin de garantizar la calidad de los productos fabricados
y/o de la prestacin de servicios.
El concepto de costos de calidad implica la utilizacin de tcnicas administrativas, encaminadas a
cuantificar los esfuerzos de la organizacin y las reas de oportunidad, en la misma para obtener
niveles ptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma ms rentable.
En esta categora se encuentran los costos de todas las actividades que lleva a cabo la empresa
con el nimo de garantizar el cumplimiento de todas las especificaciones de su producto o servicio.
Esta clasificacin se divide en costos de prevencin y costos de evaluacin.
Los costos de prevencin son todos los costos en los que se incurre con el nimo de garantizar el
cumplimiento de todas las especificaciones del producto o servicio antes de que aquel est
completamente terminado. Se espera que incurrir en costos de prevencin no solamente
disminuya la necesidad de incurrir en costos de no calidad o mala calidad, sino tambin en
minimizar los costos de evaluacin requeridos.
Algunas de las actividades que generan costos de prevencin son:

Capacitacin del personal.

Diseo de programas de calidad.
Mantenimientos preventivos a
infraestructura y equipos.
Mantenimientos predictivos a
infraestructura y equipos.

Diseo de procesos.
Inspeccin de materiales.
Certificacin de proveedores.
Seleccin de materia prima.

Los costos de evaluacin son todos los costos en los que se incurre con el nimo de garantizar el
cumplimiento de todas las especificaciones del producto o servicio, una vez el producto o servicio
est completamente terminado.
Algunas de las actividades que generan costos de evaluacin son:

Control e inspecciones de calidad al finalizar el proceso.

Elaboracin de encuestas de satisfaccin del cliente.
Pruebas destructivas o no destructivas del producto o servicio.
Inspeccin de procedimientos utilizados.

o Costos de no calidad

Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas bien. En esta categora se
encuentran todos los costos en los que incurre la empresa por el incumplimiento en las
especificaciones del producto o servicio, o por las fallas de calidad.
Estas fallas pueden ser clasificadas en fallas internas y externas.
Los costos de fallas internas son todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con
las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que ellos estn en manos
del cliente.
Algunos de estos costos son:

Productos defectuosos.
Reprocesos de productos o
servicios.
Desperdicios.
Mantenimientos correctivos a
equipos e infraestructura.

Reprogramaciones de procesos
requeridos.
Reclasificaciones
de
los
productos.

Los costos de fallas internas hacen referencia a los costos en los que incurre la empresa por el
incumplimiento en las especificaciones del producto o servicio, una vez este se encuentre en
manos del cliente, es decir, el cliente ha percibido los problemas de calidad.
Algunos de estos costos son:
Administracin de quejas y
Prdida de clientes.
reclamos.
Prdida de la venta.
Manejo de garantas.
Indemnizaciones pagadas a
Manejo de devoluciones.
clientes.
Reembolsos a clientes.
Prdida de la imagen.
Reprocesos de productos y
servicios ya recibidos por el
cliente.
En los costos de fallas externas se encuentran cifras de difcil estimacin, como son la prdida de
clientes, de la venta, e imagen, pero que pueden llegar a ser bastante trascendentales en un
anlisis de costos de calidad y no calidad.
Ejemplo:
Soporte tcnico.
Garantas:
Tericamente se espera que en la medida en que las empresas inviertan ms dinero en actividades
de prevencin y evaluacin, los costos de fallas internas y fallas externas deben disminuir. Lo
contrario podra indicarle a la gerencia que los recursos que se invierten en el proceso de
aseguramiento de la calidad no estn siendo fructferos y por tanto deberan reevaluarse.

Fig. 1: Diferentes tipos de costos en funcin de la calidad.

Finalmente, al hacer un anlisis de los costos de calidad y no calidad a lo largo del tiempo, es
necesario calcular algunos indicadores que permiten hacer comparaciones entre los diferentes
periodos de una mejor manera.

Fig. 2: Grafica de costes de calidad y no calidad

Referencias:
1. Marin, Ricardo Uribe. Costos para la toma de decisiones. Espaa : Mc Graw Hill, 2011. 1.
2. Hansen, MOWEN. Administracin de los costos de calidad. Mexico : Thomson.