Agradecimiento

Quiero agradecer a todos mis profesores que demostraron que cantidad no supone
calidad, y que un trabajo nunca se hace a base de copiar si no de entender y explicar.
adems de por el ms simple error este me oorrigiera y as ser ms cuidados en mis
siguientes trabajos y a mis padres que ayudaron con mis estudios y siempre me
animaban a salir de los problemas.

Introduccin
Con esta investigacin queremos dar a entender a que se reere el marketing de una
manera que sea un conjunto de ideas para entender que significa esta palabra y no sea
algo fuera de nuestro entendimiento adems de adentrarnos en el tema damos motivacin
e inters sobre el marketing y a su vez reforzar la prctica en nuestras investigaciones.

Investigacin documental de Marketing

1 Qu es el marketing?
Existen muchos conceptos para el marketing y tambin muchos errneos como es el
pensar que la palabra marketing solo significa la publicidad de un producto, marketing
significa un beneficio para todos y a todos nos referimos a cliente proveedor y accionistas,
Pero cmo se da este beneficio entre cliente y proveedor? Es muy sencillo de
comprender, como es natural el proveedor busca ganancia.
Pero no antes sin buscarlas necesidades del cliente o los deseos, aqui es donde
entra el cliente que se busca la satisfaccin de esta para que el cliente quiera algo mas o
del mismo producto, es una especie de circulo vicioso por asi decirlo. de igual manera
como fue mencionado anteriormente, el marketing hace importancia en generar beneficios
en la comercializacin de algn producto.

1.1 Factores que influyen en el marketing

En una organizacin como una empresa, existen muchos factores que influyen en las
actividades del marketing que no solo estn dentro de la misma empresa como los
directivos que son los encargados de establecer los objetivos de la empresa o el
departamento de marketing que esta trabaja en conjunto con otros departamentos y
empleados para llevar a cabo la creacin de nuevos productos que satisfagan al cliente y
la empresa pueda sobrevivir.
La empresa es tambin afectada por medios externos como personas, grupos o el
ambiente. Esto se refiere al constante cambio que nos rodea ya sea las nuevas
tecnologas, el comportamiento cambiante de la sociedad, el constante cambio de la
economa, el rea competitiva que se presenta y las actividades normativas para las
empresas, todo esto es lo que moldea al marketing. por eso las organizaciones deben
adaptarse a los intereses de estos factores que afectan al marketing.

1.2 Qu se necesita para que exista el marketing?

Para que exista el marketing se necesita de cuatro factores:

Dos o ms partes que estn insatisfechas, es muy sencillo de comprender, para

que esto suceda por lo menos el individuo tenga necesidad de algo o la
organizacin tenga algo que quiera ofrecer, cualquiera de las dos buscara realizar
estas necesidades. es aqu cuando los dos se relacionan ya que uno necesita y

otro ofrece.
2) Deseo y capacidad de satisfacer necesidades, el cliente dispone de recursos
como dinero y tiempo para adquirir lo deseado y el proveedor tiene el deseo de

vender su producto adems del derecho de hacerlo.

3) Una forma de comunicacin entre las dos partes. significa que el diente
disponga de informacin acerca de la existencia del producto que ofrezca el
proveedor y que a la vez el proveedor di5ponga de mercado de compradores
potenciales, todo esto se magnifica cuando al cliente se le ofrece un artculo gratis

o se ve en un anuncio.
4) Algo que intercambiar, aqu los dos factores necesitan intercambiar algo ya sea
el proveedor su producto y el diente su dinero, el cliente no tiene el derecho a usar
el producto del proveedor a menos de que el cliente pague por ello, un ejemplo
muy simple es la comida, el cliente no podr comer a menos de que pague antes
por la comida.

1.3 El marketing como forma para identificar las necesidades de

los consumidores
Es el primer objetivo en el marketing, conocer las necesidades de los consumidores
potenciales. Aunque esto sueno sencillo no lo es tanto. Pensamos que el cliente sabe lo
que quiere pero a veces es muy difcil para el identificar lo que quiere y lo que l no
quiere, cuando uno entra en detalles a la hora de crear un producto se generan problemas
por el mismo hecho de no saber en realidad lo que el cliente necesita o desea.

Un ejemplo muy bueno mencionado por Rudelius H- Kerin dice as Hot Pockets.
introducidos en 1983. Estos prcticos emparedados de carne y queso que se preparan en
horno de microondas son populares entre estudiantes. Se han introducido en ms de 20
sabores. Para esto se debi hacer un estudio exhaustivo y formular ideas para llegar a la
conclusin de que muchos estudiantes cuentan con poco tiempo para cocinar o prefieren
comer algo rpido y a la vez delicioso y la respuesta fue crear estos emparedados que se
cocinaban rpidamente en un horno de microondas.

1.3.1 Necesidades y deseos de los consumidores

Qu significa todo esto? La palabra necesidad se refiere a la falta de algo que nuestro
cuerpo necesita para sobrevivir como el agua. el aire o la comida. por otro lado, el deseo
viene de cmo es pintada las situacin para creer que esta sea una necesidad ya sea por
la personalidad de la persona o la cultura, por ejemplo cuando tenemos sed muchas
veces preferimos comprar una soda a comprar una botella de agua, aunque tengamos
sed ser de ms gusto tomar una bebida saborizada a un vaso de agua.
El marketing se encarga de, por as decirlo, pintar el deseo como una necesidad
para el cliente, es un hecho que el marketing intenta influir en el cliente a la hora de elegir
un producto. Para identicar las necesidades se necesita analizar de forma minuciosa a
los clientes potenciales, la actividad primordial de un departamento de marketing es
buscar con mucha atencin las necesidades. deseos, tendencias y los factores que
moldean el comportamiento de los clientes.

1.3.1.1 Qu es mercado?
Para entender mejor el tema de marketing debemos hablar del mercado, est conformado
por todas las personas que tengan una necesidad o deseo y que esas mismas tengan una
capacidad para comprar un producto en especfico. Para esto las personas deben estar
conscientes de sus necesidades insatisfechas para tener un deseo de adquirir un
producto. Obviamente necesitaran tenerla capacidad de comprarlo.

1.3.2 Satisfaccin de las necesidades delos consumidores

Ya por fin identificado las necesidades y deseos del consumidor acto no terminara aqu,
una organizacin no puede satisfacer todas las necesidades de sus consumidores esta
debe concentrase en un grupo especfico de consumidores potenciales- Esto conforma el
mercado, meta u objetivo, uno o ms grupos de consumidores potenciales hacia quienes
una organizacin dirige su programa de marketing.

1.4 El cambio constante de la relacin entre compaa y cliente

En la actualidad las relaciones de compaa cliente son muy diferentes de las que era
antes, las empresas antiguas se centraban en el marketing masivo que llegaba a todos
los clientes posibles, las empresas actuales usan otro mtodo ms cuidadoso para crear
relaciones ms directas y perdurables con los clientes. que esto genera un diente fijo para
adquirir sus productos.

1.4.1 Relaciones con clientes seleccionados cuidadosamente

En la actualidad. Muy pocas empresas practican el marketing masivo. la mayora de los
mercadologos saben que no es conveniente tratar de hacer relaciones con cualquiera de
los clientes. En vez de eso, las compaas se centran en una menor cantidad de clientes,
pero ms rentables esta es llamada administracin selectiva de relaciones. Como es
mencionado por Kotler y Amstrong "muchas compaas emplean ahora el anlisis de
rentabilidad del cliente para descartar clientes perdedores y concentrarse en mimar a los
ganadores
Qu hace la empresa con clientes no redituables? Esto es muy simple, muchas
empresas con clientes que no logran ser redituables, por as decirlo, son despedidos
refirindose a que un cliente con mayor consumo o se sepa que tiene mayores ingresos
pueden ser tratados de mejor manera ya sea con mejores ofertas o tratos, por otro lado
los no redituables se les pone muy poca atencin porque de hacer lo contrario sera
perdida para la empresa.

1.4.1.1 Relaciones a largo plazo

As como las compaas estn siendo ms selectivas sobre los clientes que quieren
atender. Tambin estn sirviendo a los clientes seleccionados de una manera ms
profunda y perdurable. Las compaas actuales hacen ms que disear estrategias para
atraer a nuevos clientes y crear intercambios con ellos; aplican la administracin de las
relaciones con los clientes para retener a clientes actuales y cultivar relaciona con los
redituables a largo plazo con ellos.
Pero por qu hacen esto las empresas? En el pasado, gracias a la constante
expansin de empresas, surgan cada vez ms clientes nuevos. en la actualidad las
empresas enfrentan retos mayores a la hora de conseguir nuevos cliente, de echo es ms
difcil conseguir nuevos cliente que mantenerlo ya que surgieron ms exigencias de parte
del cliente, se dice que es 5 o das veces ms difcil conseguir un cliente nuevo a
mantener uno.

1.4.1 .2 Relaciones directas

Adems de relacionarse ms profundamente con sus clientes. muchas compaas se
estn relacionando ms directamente. El marketing directo est en" auge. Los
consumidores pueden comprar prcticamente cualquier producto sin ir a la tienda: ya sea
por telfono, internet o catlogos. Los agentes de compras industriales pueden comprar
en la web de manera rutinaria artculos que van desde suministros estndar para oficina
hasta costosos equipos de alta tecnologa para computadora.

1.4.1.3 Crear lealtad del cliente y su retencin

Una buena administracin de las relaciones con el cliente crea encanto para los clientes a
cambio, ellos encantados permanecen leales y hablan favorablemente a otros acerca de
una empresa y sus productos. Los estudios muestran grandes diferencias entre la lealtad
de clientes que estn menos satisfechos, un poco satisfechos y completamente
satisfechos, incluso una pequea pisca de satisfaccin del cliente puede crear una gran
lealtad.

El objetivo de la administracin de las relaciones con los clientes es crear no solo

satisfaccin para el cliente. Sino tambin encanto. Las empresas se estn dando cuenta
de que perder un cliente significa ms que perder ventas. Significa perder todas las
compras y recomendaciones que el cliente podra realizar durante su vida. a todo esto
que es muy importante se le llama valor de por vida del cliente.
Se calcula que un diente leal y satisfecho vale aproximadamente 600.000 dlares
en ventas durante su vida. Por lo tanto, en sentido econmico, trabajar para retener ya
aumentar los clientes es lgico. Esto significa que las empresas deben tratar de
establecer buenas relaciones con los dientes. El encanto del cliente crea una relacin
emocional con producto o servicio.

1.4.1.4 Aumentar la participacin del cliente

Adems de simplemente retener a buenos clientes para atraer el valor de por vida del
cliente. La buena administracin de las relaciones con los clientes puede ayudar a los
mercadlogos a aumentar su participacin del cliente. que es la parte que obtiene una
empresa por las compras del cliente en sus categoras de producto. Para aumentar la
participacin del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor variedad a los clientes
actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o ventas sugestivas para
promocionar ms productos y servicios con los clientes actuales

1 .5 Crear valor capital del cliente

El objetivo principal de la administracin de las relaciones con el cliente es producir un
alto valor capital del cliente. El valor capital del cliente es la combinacin del valor de vida
de todos los clientes actuales y potenciales de la compaa, cuanto mayor leales sean los
clientes redituables, mayor ser el valor capital de los clientes en la empresa. El valor
capital del cliente puede ser mejor forma de medir el desempeo de la empresa que
contabiliza las ventas actuales o la participacin de mercado

2 El marketing en la era digital

En poco ms de diez aos. Amazon.com se ha convertido en uno de los nombres ms
conocidos de la web. Al perfeccionar el arte de vender en lnea. Tambin ha reescrito las
reglas del marketing. Sus partidarios ms entusiastas ven en Amazon.com el modelo a
seguir para hacer negocios en la era digital. Pronostican que crecer hasta convertirse en
el Wal-Mart de internet. Pero los escpticos no estn muy seguros de que eso llegue a
ocurrir, no todo ha sido tan perfecto para Amazon.com en su agitada historia de diez aos.
No fue sino hasta 2003 que Amazon.com obtuvo su primer ao de utilidades. Los
escpticos aseguran que el modelo de Amazon.com. Basado exclusivamente en la web,
nunca podr ser realmente redituable, y los inversionistas parecen compartir este punto
de vista. El precio de las acciones de Amazon ha bajado en porcentajes de dos dgitos en
los dos ltimos aos, y sigue siendo un 70 por ciento ms bajo que su marca ms alta de
1999. Adems, dicen. las cosas slo empeorarn en los aos prximos a medida que el
pionero web enfrente mayor competencia por parte de otros comerciantes electrnicos y
de los gigantes detallistas tradicionales que empiezan a establecer sus tiendas web.
Y lo saben. Casi todos aquellos que compran con regularidad en Amazon.com
sienten una relacin sorprendentemente fuerte y personal con la compaa. sobre todo si
consideramos que prcticamente no hay interaccin humana real. Amazon.com en verdad
est obsesionado por hacer que la experiencia de cada cliente sea nica y personal. Por
ejemplo. Da la bienvenida a sus clientes con sus propias pginas personalizadas, y la
funcin de Recomendaciones" del sitio prepara recomendaciones personalizadas de
productos.
De hecho. Amazon.com es tan buena en la administracin de relaciones en lnea
que muchos detallistas tradicionales le estn solicitando ayuda para obtener ms clientes
en lnea. Por ejemplo, Amazon.com se ha asociado con conocidos detallistas como Target
y Borders para ayudarlos a manejar sus interfaces web.

2.1 La era digital

Una buena parte de las operaciones de negocios actuales se efecta a travs de redes
que conectan a personas y compaas- Las intranets son redes internas de las compaas
para conectar a las personas, tanto entre si como con la red de la compaa. Las
extranets conectan a una compaa con sus proveedores, distribuidores, y otros socios
externos. El internet. una inmensa trama pblica de redes de computadoras que vincula a
usuarios de todo tipo, localizados en todo el mundo, entre si y con un depsito de
informacin asombrosamente grande.
Con la creacin de la World Vlde Web y los navegadores en la dcada de 1990.
Internet se transform de una herramienta de comunicacin a una tecnologa
revolucionaria. Internet sigue creciendo de manera explosiva. El ao pasado, su
penetracin en Estados Unidos haba llegado al 68 por ciento, con ms de 202 millones
de usuarios.
Este explosivo crecimiento mundial en el uso de internet es el corazn de la era
digital. Internet se ha constituido en la tecnologa revolucionaria del nuevo milenio,
confirindole poder tanto a los consumidores como a las compaas. Internet permite a los
consumidores y a las compaas tener acceso a grandes cantidades de informacin y
compartirla con slo algunos clics del ratn. Estudios recientes han revelado que cada vez
ms consumidores estn buscando informacin en internet antes de tomar importantes
decisiones en su vida.
Internet y otras tecnologas digitales han proporcionado a los mercadlogos
nuevas maneras de llegar y atender al consumidor. El sorprendente xito de las
compaas slo clic el famoso punto-com como Amazon.com. eBay. Expedia. y muchas
otras caus que fabricantes y detallistas tradicionales reexaminaran la manera en que
atendan sus mercados. Ahora, casi todas estas compaas tradicionales han establecido
sus propias ventas en lnea y canales de comunicacin, convirtindose en competidores
de clic e instalaciones fsicas. Es difcil encontrar una compaa que no tenga presencia
sustancial en la web.

2.1.2 Estrategia del marketing en la era digital

Realizar negocios en la era digital requiere un nuevo modelo de la estrategia y prctica
del marketing. Internet est revolucionando la manera en que las compaas crean valor
para sus clientes y cultivan relaciones con ellos. La era digital ha cambiado
fundamentalmente las opiniones de los clientes sobre comodidad. Velocidad, precio,
informacin del producto. y servicio. Por lo tanto, el marketing actual demanda nuevas
formas de razonar y actuar. Las compaas deben conservar la mayora de las
habilidades y prcticas que les han funcionado en el pasado, pero tambin aadir nuevas
capacidades y prcticas si esperan poder crecer y prosperar en el cambiante entorno
digital de hoy en da.

2.2 Negocios electrnicos, comercio electrnico, y marketing en

lnea en la era digital
Los negocios electrnicos implican el uso de plataformas electrnicas, intranets.
extranets, e internet para operar- Casi todas las compaas han establecido sitios web
para informar acerca de sus productos y servicios y promoverlos. Otras los usan
simplemente para crear relaciones ms slidas con sus clientes.
El comercio electrnico es ms especico que los negocios electrnicos. Mientras
que los negocios electrnicos incluyen todos los intercambios de informacin basados en
la electrnica dentro de la compaa o entre la compaia y sus clientes, el comercio
electrnico implica procesos de compraventa apoyados por medios electrnicos,
primordialmente por internet. Los mercados electrnicos son espacios de mercado. No
mercados fsicos, en donde las compaias ofrecen sus productos y servicios en linea, y
los compradores buscan informacin, identican lo que quieren. y hacen pedidos por
medio del empleo de tarjetas de crdito u otros medios de pago electrnico.

El comercio electrnico incluye el marketing en lnea y las compras electrnicas

(Abastecimientos electrnicos). El marketing en lnea es el lado de venta electrnica del
comercio electrnico Consiste en lo que una compaa hace para dar a conocer,
promover y vender productos y servicios por internet. As, Amazon.com, L.L. Bean, y Dell
realizan marketing en lnea en sus sitios web. El otro lado del marketing en lnea son las
compras electrnicas, la seccin de adquisiciones del comercio electrnico. las cuales
consisten en que las compaas adquieren bienes, servicios e informacin a partir de
proveedores localizados en lnea.

2.2.1 Beneficios para quienes compran

Las compras por internet benefician de muchas maneras tanto a los compradores finales
como a compradores industriales. Pueden ser cmodas: los clientes no tienen que batallar
con el trfico, buscar dnde estacionarse, ni recorrer tiendas y pasillos para encontrar y
examinar productos. Pueden comparar ofertas navegando por sitios web. Quienes hacen
marketing directo nunca cierran sus puertas.
Comprar es fcil y privado: los clientes enfrentan menos trmites y no tienen que
toparse con vendedores ni quedar expuestos a la persuasin ni a las influencias
emocionales que buscan convencerlos de comprar. Los compradores industriales pueden
conocer y comprar productos y servicios sin tener que dedicar tiempo a atender a
representantes de ventas.
Los anales del comercio electrnico tambin ofrecen a los compradores acceso a
abundante informacin comparativa, informacin acerca de compaias, productos. Y
competidores. Los buenos sitios suelen proporcionar mayor cantidad de informacin ms
til que incluso el vendedor ms experimentado. Por ejemplo. Amazon.com ofrece listas
de los 10 artculos ms vendidos, extensas descripciones de productos. reseas de
productos hechas por expertos y usuarios. y recomendaciones basadas en las compras
previas de los clientes.
Por ltimo, las compras en lnea son interactivas e inmediatas. Los compradores a
menudo pueden interactuar con el sitio del comerciante para crear la configuracin exacta
de informacin, productos, o servicios que desean, y luego hacer un pedido o descargarla
informacin de inmediato.

2.2.2 Beneficios para quienes venden

El comercio electrnico tambin ofrece muchos beneficios para el comerciante. En primer

lugar, internet es una herramienta potente para crear relaciones con los clientes. Gracias
a su naturaleza interactiva, de uno a uno, internet resulta ser una herramienta de
marketing muy til. Las compaas pueden interactuar en lnea con los clientes para
conocer mejor sus necesidades y deseos especficos. A su vez. los clientes en lnea
pueden hacer preguntas y proporcionar retroalimentacin. Con base en esta interaccin
constante. Las compaas pueden aumentar el valor para sus clientes y su satisfaccin al
tiempo que perfeccionan sus productos y servicios.
El marketing en lnea tambin ofrece mayor flexibilidad, pues permite al
mercadlogo hacer ajustes constantes a sus ofertas y programas, o promover anuncios y
ofertas inmediata y oportunamente- Por ejemplo, la aplicacin DING! de Southwest
Airlines aprovecha la flexibilidad y rapidez de la web para ofrecer tarifas bajas
directamente a los consumidores.

2.3 Marketing en la web

Las compaas de slo clic adoptan muchas formas y diversos tamaos. Incluyen a los
detallistas electrnicos, compaas punto-com que venden productos y servicios
directamente a los compradores finales a travs de internet. Algunos ejemplos son
Amazon.com, Expedia, y Wme.com.
El grupo de slo clic incluye tambin herramientas de bsqueda y portales como
Yahoo!, Google, y MSN, que nacieron como herramientas de bsqueda y despus
aadieron servicios de noticias, informes del tiempo y de la bolsa, entretenimiento. Y
tiendas, con la esperanza de convertirse en el primer puerto de entrada a internet. Los
sitios de compras o comparacin de precios, como Froogle.com, Yahoo! Shopping, y
Bizrate.com. proporcionan comparaciones instantneas de productos y precios de miles
de vendedores.

Los punto-coms fracasaron por diversas causas. Muchas se apresuraron a entrar

en el mercado sin realizar investigacin y planificacin adecuadas. A menudo, su niw
meta era lanzar una oferta pblica inicial (IPO) y poder emitir acciones mientras el

mercado estaba candente. Muchas se apoyaron demasiado en la propaganda y las

exageraciones en lugar de crear estrategias de marketing slidas.
Gastaron a manos llenas en marketing masivo fuera de linea en un esfuerzo por
atraer nuevos clientes a sus sitios en vez de crear lealtad y compras entre los clientes que
ya tenan. Como concluy un observador del mercado, muchos punto-coms fracasaron
porque tenan un modelo de negocios absurdo, no porque el internet fuera incapaz de
hechizar y deleitar a los clientes de fomas hasta ahora inimaginables.

2.3.1 Cmo establecer una presencia de marketing en lnea

Para la mayor parte de las compaas, el primer paso del marketing en lnea es crear un
sitio web. Sin embargo, es importante adems disear un sitio atractivo y encontrar
formas de hacer que los consumidores lo visiten, pasen tiempo en l, y regresen
continuamente.
Los sitios web varan considerablemente en cuanto a su propsito y contenido. El
tipo ms bsico es el sitio web corporativo. Este tipo de sitios est diseado para cultivar
la fidelidad de los clientes y complementar otros canales de ventas, ms que para vender
directamente los productos de la compaa.
Los sitios web corporativos por lo regular ofrecen una amplia variedad de
informacin y otras funciones en un esfuerzo por aclarar las dudas de los clientes. Cultivar
relaciones ms estrechas con ellos, y generar inters por la compaa. Generalmente dan
informacin acerca de la historia de la compaa, su misin y filosofa, y los productos y
servicios que ofrece. Tambin podran informar sobre sucesos de actualidad y
proporcionar datos del personal de la compaa, de su desempeo financiero, y
oportunidades de empleo.

Casi

todos

los

sitios

web

corporativos

ofrecen

adems

funciones

de

entretenimiento para atraer y retener visitantes. Por ltimo. el sitio podra ofrecer tambin
oportunidades para que los clientes hagan preguntas o comentarios por correo electrnico

antes de salir del sitio. Otras compaas crean un sitio web de marketing. Estos sitios
incitan a los consumidores a participar en interacciones que los acercarn a una compra
directa o a otra finalidad de marketing. Tales sitios podran incluir un catlogo. Consejos
de compra, y elementos promocionales como cupones, eventos de ventas, 0 concursos.
Crear un sitio web es una cosa, lograr que la gente lo visite es otra muy distinta. La
clave es crear suficiente valor e inters para que los consumidores acudan al sitio,
permanezcan ahi un rato. y regresen. Los usuarios actuales de la web abandonan
rpidamente los sitios que no les gustan. Ya sea que las personas se conecten por
razones de trabajo o personales", dice un experto en diseo web. si un sitio web no
satisface sus expectativas. dos tercios dicen que no regresarn, ni pronto ni nunca. Lo
visitarn y se irn y nadie lo sabr jams. Llamamos a esto la pena de muerte de internet
Esto implica que las compaas deben actualizar continuamente sus sitios para
mantenerlos al da, actualizados e interesantes. Ello requiere tiempo y dinero. pero el
gasto es necesario si el mercadologia no quiere perderse en la creciente saturacin en
lnea.
En el caso de algunos tipos de productos. atraer visitantes es fcil. Los
consumidores que compran automviles nuevos, computadoras, o servicios financieros,
estn deseosos de informacin y abiertos a iniciativas de marketing delas compaias. En
cambio, quienes venden productos donde el cliente no se involucra tanto. podran tener
dificultades para atraer visitantes a su sitio web.

KOTLER,
RUDEUUS,
PHILIP
KERIN
y GARY ARMSTRONG
Fundamentos
Marketing
de marketing
Octava
Novenaedicin
edicin
PEARSON
Mc Graw Hill,
EDUCA'I1oN,
Mxico, 2009
Mxico, 2008
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